XXXX政府门户网站维护项目运维方案
XXXXXXX政府门户网站
维护项目
运维方案
XXX公司
2017年5月
目录
第一章运维方案 (4)
1.1 运维总体原则 (4)
1.1.1 整体性原则 (4)
1.1.2 有效性原则 (4)
1.1.3 可靠性原则 (4)
1.1.4 反馈性原则 (4)
1.1.5 防范预警原则 (4)
1.2 运维服务目标 (4)
1.3 项目运维服务方案 (5)
1.3.1 运维服务总则 (5)
1.3.1.1 安全性 (5)
1.3.1.2 稳定性 (5)
1.3.2 运维服务计划 (5)
1.3.2.1 启动阶段和运维体系的导入 (6)
1.3.2.2 正常服务阶段 (6)
1.3.2.3 收尾阶段 (6)
1.3.3 运维服务体系 (7)
1.3.3.1 IT服务体系的建立 (7)
1.3.3.2 IT运维体系的建立 (10)
1.3.3.3 系统运维制度建设 (12)
1.3.3.4 运维管理机制建设 (13)
1.3.3.5 项目沟通机制建设 (15)
1.3.3.6 运维保障机制建设 (17)
1.3.4 运维团队组织 (19)
1.3.4.1 组建团队 (19)
1.3.4.2 工作岗位设置 (21)
1.3.4.3 组织机构 (23)
1.3.4.4 人员安排 (24)
1.3.4.5 团队建设 (26)
1.3.5 运维协作环境 (28)
1.3.6 运维服务内容 (28)
1.3.6.1 网站内容保障服务 (28)
1.3.6.2 日常巡检服务 (29)
1.3.6.3 网站安全服务 (32)
1.3.6.4 技术支持 (16)
1.3.6.5 其它 (18)
1.3.7 运维服务交接 (26)
1.3.7.1 制定工作交接计划 (26)
1.3.7.2 启动交接 (27)
1.3.7.3 文档、流程、系统交接 (27)
1.3.7.4 运维对象调查及其内容再识别 (27)
1.4 运维保障服务方案 (27)
1.4.1 系统安全性保障服务 (27)
1.4.1.1 网络安全 (27)
1.4.1.2 信息安全 (28)
1.4.1.3 设备安全 (28)
1.4.1.4 数据安全 (30)
1.4.1.5 操作系统安全 (32)
1.4.1.6 数据库访问安全 (32)
1.4.2 系统稳定性保障服务 (32)
1.4.2.1 XXX网站7X24小时网站监控服务 (32)
1.4.2.2访问响应时间监控服务 (33)
1.4.3 系统故障处理保障服务 (38)
1.4.4 系统突发事件处理保障服务 (39)
1.4.4.1 处理方式 (40)
1.4.4.2 应对黑客攻击 (40)
1.4.4.3 突发事件紧急处理 (41)
1.4.5 内容发布响应保障服务 (49)
1.4.6 网站运维文档保障服务 (49)
1.4.7 响应时间保障服务 (60)
1.4.7.1 工作原则 (60)
1.4.7.2 应急处置工作要求 (60)
1.4.7.3 应急组织机构与职责 (60)
1.4.7.4 应急事件分级 (61)
1.4.7.5 应急响应 (63)
1.4.7.6 保障措施 (68)
1.4.7.7 信息发布 (69)
1.4.7.8 后期处置 (69)
1.4.7.9 宣传、培训和演练 (70)
1.4.7.10 附录 (71)
1.4.7.11 XXX专业的客服中心 (73)
1.4.8 日常工作管理保障服务 (73)
1.4.8.1 工作总则 (73)
1.4.8.2 服务时间 (74)
1.4.8.3 汇报管理 (74)
1.4.8.4 问题管理 (74)
1.4.8.5 知识库管理 (75)
1.4.8.6 服务记录管理 (75)
第二章售后服务保障方案 (76)
2.1 售后服务组织机构 (76)
2.2 售后服务规范 (77)
2.3 售后服务方式及内容 (79)
2.3.1 呼叫中心（内含本项目运维组） (79)
2.3.2 邮件服务 (79)
2.3.4 远程培训 (80)
2.3.5 投诉受理服务 (80)
2.4 售后服务流程及跟踪 (81)
2.4.1 售后服务流程 (81)
2.4.2 售后服务跟踪 (84)
2.5 售后服务保障措施 (84)
2.5.1 售后服务具体措施 (84)
2.5.2 售后服务应急措施 (85)
2.5.2.1 售后服务档案机制 (86)
2.5.2.2 售后服务监督机制 (87)
2.5.2.3 售后服务提交文档 (87)
2.6 售后服务承诺 (88)
第一章运维方案
1.1运维总体原则
1.1.1整体性原则
我们将综合考虑XXX目前所有门户网站相关应用系统的现状，提出整体的运行维护策略，有效保障系统运行中各环节的不间断运行，并综合使用不同层次的技术手段，为应用系统和系统依托的基础环境提供全方位的监控管理和服务。1.1.2有效性原则
将充分利用各种现代技术手段，选择一款功能丰富、技术先进的系统运维监控软件，结合科学合理的运行管理机制，对系统的稳定可靠运行提供有效的保障。
1.1.3可靠性原则
对维护工作中后续应用系统模块的开发设计中，应采用成熟可靠的技术和产品，同时配合完善的项目控制规范和质量保证体系，保证互联网站的升级维护中的严格的质量控制，保证系统开发和运行的安全可靠。
1.1.4反馈性原则
实现运维中发现、需要解决的问题要及时反馈给信息系统的开发商进行完善，利于优化机构、岗位设置，利于业务流程的改进。
1.1.5防范预警原则
运维系统中应包含各种预案，争取实现在故障、问题出现时有章可循，在紧急状态有应急措施，提高运维效率，将故障代价减小到最小。
1.2运维服务目标
按照网站管理处要求，完成与XXX网站运维相关的日常工作。
1.3项目运维服务方案
1.3.1运维服务总则
1.3.1.1安全性
（1）XXX门户网站及内容管理平台应用的安全性
确保网站能够正常访问；确保网站群动态应用正常，并能够提供正常的服务。
（2）XXX门户网站及内容管理平台数据的安全性
确保数据库中的信息跟网站发布的信息一致；确保数据库数据正确，不被非法破坏，并且及时做数据库和网站数据的备份，当意外发生时，网站能够及时、完全恢复；未经许可，不得将网站数据泄漏给其它个人或组织；由专人负责，保证数据的安全。
1.3.1.2稳定性
（1）不间断服务
提供7*24不间断服务，专人值守，监控网站；意外情况下，及时通知信息中心相关负责人，并做好各项应急准备。定期向信息中心相关负责人汇报网站运营情况。
（2）访问响应时间
监控网站群访问速度，如访问相应时间过长，及时查找原因，并向信息中心相关负责人汇报；监控网站群动态应用，对影响应用性能方面因素及时预警，并提出相应解决方案，及时汇报给信息中心相关负责人。
1.3.2运维服务计划
为了对此次维护服务项目提供良好的管理监控，并对项目中各管理组织之间的持续运作建立恰当联系，我们把整个项目执行分为三个阶段：
1、启动阶段
项目前期的准备工作，包括服务管理制度流程的建立、人员的到位，运维体系中各种因素的交接。
我方将在签订合同后的5个工作日内，提供详细的项目实施工作计划（包括：项目组成员、运维服务的内容、进度安排、应急预案等）。
2、正常服务阶段
正常的执行资产管理和运营维护。
3、收尾阶段
项目的总结移交并达到有序的结束。
1.3.
2.1启动阶段和运维体系的导入
在此阶段中，主要执行前期的准备工作，为尽快向客户提供高质量的服务打好基础。
该阶段主要工作如下：
1、成立维护服务项目组，确定客户与XXX公司的职责分配
2、相关人员提前到位，提供维护服务的准备工作
3、召开项目启动会议，明确工作范围，制定启动阶段计划
4、项目管理、运营维护等规章制度流程的确定
5、服务工具的安装、运维体系管理文件的草拟
6、与客户方人员一起讨论有关的工作计划和需求
7、系统维护服务实施方案的出台和审核
8、原来的服务商对XXX公司的知识、档案转移，XXX公司进行签收，确保服务的无缝链接
9、对客户的系统信息进行摸底大调查，建立和更新配置管理数据库
10、对现有系统进行分析，得出改进报告，提交用户
1.3.
2.2正常服务阶段
项目启动后，新的运维服务体系可以实现完成所有设备维护后，即进入正常的服务阶段。在正常服务阶段，所有的工作将按照制定的计划进行，并提供服务级别的承诺。具体的工作如下：
1、服务管理体系和流程的改进
2、正常的维护管理
3、风险评估
1.3.
2.3收尾阶段
此阶段开始于合同结束前1个月（如合同继续延期续签，则本阶段工作主要以总结为主）。这个阶段的主要工作是和客户充分沟通，移交服务期的工作，争
取继续合作的可能。并从此项目的服务实施过程中积极总结经验，以促进提高在未来的项目中的工作绩效。
1、收集服务期中各部分的服务文档资料。
2、汇总、装订，提交用户并存档。
3、项目评估、总结。
4、向甲方或甲方指定的其他组织进行档案和知识转移，人员培训，确保系统的稳定运行。
1.3.3运维服务体系
1.3.3.1IT服务体系的建立
XXX公司作为国内积极参与政府信息化建设的大型企业之一，长期以来积累了丰富的技术支持和运维服务经验，始终视服务为企业生存与发展的生命线，优秀的服务理念成为我们在激烈市场竞争中所体现的鲜明特色。
1.3.3.1.1IT服务体系整体结构
只有高效、稳定、个性化的本地化服务模式才能满足用户随时随地的服务需求；也只有迅速的维护响应才能真正保证用户的利益不受损害。因此我们在自身服务体系的基础上，针对XXX政府门户网站内容管理平台运维项目，特定IT服务体系，由响应体系、维护体系和质量监督体系构成，见下图所示：
图1：IT服务体系架构
1、客户需求
在服务协议规定范围内的任何服务请求，包括咨询、问题申报、投诉等。
2、响应体系
第一时间受理客户的需求，以最快的速度解决问题，保障客户系统尽快恢复正常。
3、维护体系
对客户系统进行主动式服务，发现并解决系统隐患，优化系统性能，并提出合理的改进和升级建议。
4、质量监督体系
为保障服务的质量制定相关的服务协议，通过满意度调查等方式评估服务的提供是否正常。
IT服务体系最终都可以通过本次项目建设的ITIL运维体系落实，响应体系对应ITIL运维体系的“事件管理”，维护体系对应ITIL运维体系的“问题管理”，质量监督体系则通过“运维管理”来实现。
1.3.3.1.2响应体系
响应体系包含服务台和突发事件管理，主要任务是受理客户的服务需求，尽快恢复客户系统的正常运行。
客户有问题可以通过热线电话、Email与服务台联系，服务台负责接听技术服务电话、受理客户问题，进行记录，分类并转给相应的工程师处理。二线工程师负责处理服务台分配的事件或问题，当二线工程师需要技术支持时，可以从公司总部获第三方获得到技术支持和实验室环境支持。
1.3.3.1.3质量监督体系
为保障向客户提供的服务准时高效，质量监督体系是必须的。运维团队和客户将按照合同的要求，共同制定服务协议书中的各项服务水平要求，以监督保障所提供的服务质量。
质量监督体系的主要工具是满意度调查，衡量的标准即双方认可的服务水平要求。
满意度调查制度及时了解客户对我们事件处理情况的重要手段。也是我们不断改进、完善服务的渠道。
服务满意度调查制度同响应体系事件的调查制度一样，技术服务中心将协同客户一起定期对提供的服务进行全面的满意度调查，以此来提高服务的质量。
满意度调查结果与服务工程师的当期绩效考核挂钩，作为工程师个人业绩评价的参考数据之一。
1.3.3.2IT运维体系的建立
ITIL提供了一个概念化、模块化的优秀框架，与其说是解决方案，不如说它更象理论。它提出了建立IT服务管理体系时要考虑哪些流程，提到了应该做哪些，好处在哪儿，但并不详细介绍怎样去做，因此它本身不具备实际操作可能性。
我们在长期的运维项目中积累的丰富的经验，根据XXX门户网站的实际情况，对ITIL进行适当选取、适应和扩展：
(1)导入ITIL是一个长期过程，运维运维初期，以“系统日常运行和支持”为主，重点解决服务支持（Service Support）流程，对发生的问题进行维护和处理。在运维后期，运维的服务支持流程步入正轨后，再关注运维服务的长期计划和改进，考虑服务提供（Service Delivery）。
(2)针对XXX门户网站，运维的主要任务是解决发生的问题，对IT基础架构进行基本的配置管理，因此主要实现“服务台”、“事件管理”、“问题管理”和“配置管理”，至于变更管理在实际运维中，暂时没有系统工具支持，放在后期在规范流程，并用信息系统化实现。
(3)由于初期运维工作内容多，系统繁杂，人员少，为提高运维人员解决问题的能力和效率，运维体系扩展加设“知识库”，以提高运维技术的积累、传承、利用。
经过对ITIL体系进行适当选取、适应和扩展，从适合XXX门户网站，适合运维团队完成任务目标为主，我们制定了个性化的运维体系，如下图所示：
图2：IT运维体系架构
个性化的XXX门户网站运维体系设置“服务台”统一接受各种故障受理，包括最终用户直接电话或邮件传来的求助信息和运维监控软件过来的自动报警信息，然后服务台问题分析并归类，力求初步解决用户或系统的故障；不能在线解决的需求问题，启动“事件管理”和“问题管理”流程，运维人员按照既定的流程，在“知识库”和“配置管理”的支持下，解决故障，并把积累的经验知识归入知识库。问题解决后，运维体系反馈于IT系统，促使其更好更稳定运行，并促进其优化和完善。
其中，“知识库”和“配置管理”可以依托运维监控工具实现信息化作业，而“服务台”、“事件管理”和“问题管理”则仍然依照对应的制度人工操作，暂时没有信息化系统辅助运行，可以考虑在后期建设运维平台时优先实现。
所有的事件都应该基于影响度、紧急度和优先级进行分类分级，并提供相应的解决方案和临时方案。
表1：系统运维故障级别定义
注: 故障级别描述：
一级故障是指系统发生严重故障，业务发生中断，或虽然业务未中断但已经无法保证及时、正确的情况，对用户业务的运行有严重影响。
二级故障是指对于系统发生的非严重故障，业务并未中断，业务仍然及时、正确的情况，但性能有所下降。
三级故障是指系统发生轻微的故障，系统有警告信息等，对系统没有较大影响的故障。
1.3.3.3系统运维制度建设
在信息化运维中，制度建设是一道必要的保障。信息化不能一蹴而就，在信息化发展到一定阶段，建设重点应该要从系统实施转向以应用运维提升为主，运维质量保障、安全机制变得重要起来，这时除了技术的保障以外，制度保障越显得重要。
对于IT运维团队来说，可从以下几个方面来进行IT运维制度化：
（一）转变运维观念，树立规范化意识。树立只有建立制度化的IT运维意识，才能在日常繁杂琐碎的工作中有效的区分任务的优先级，将有限的资源投入到最能满足“客户”需要的工作中。
为保证运维工作，把运维工作和制度化紧紧地捆绑到一起。运维工作很琐碎，关键在于规范而不是创新。只有各级运维技术人员一丝不苟、老老实实按规范做，才能够把事情做好。
（二）建立事件处理流程，强化规范执行力度。首先需要建立故障和事件处理流程，利用表格工具等记录故障及其处理情况，以建立运维日志，并定期回顾从中辨识和发现问题的线索和根源。建立每种事件的规范化处理指南，减少运维操作的随意性，在很大程度上降低故障发生的概率。
同时，建立IT运维制度非常重要，但是有了制度还要有人去执行，要强化执行制度比建立制度更重要的观念和意识。
1.3.3.4运维管理机制建设
“三分建设，七分管理”，XXX公司采用多重管理制度，并加强沟通机制，力求完善建设ITSM中的服务监督体系。
1.3.3.4.1升级管理机制
升级管理是突发事件管理的重要组成部分。“事件跟踪”将记录从受理用户问题到派单过程中相关人员所做的处理和建议，保证信息的正确传递，记录内容将做为我们向用户提供服务及分析和衡量服务水准的依据。
我们将通过服务系统监控事件的全过程，直至服务结束。当出现的问题在承诺时间内无法有效解决时，“事件跟踪”会自动启用逐级上报升级管理流程，该流程旨在能真正起到督促问题快速有效解决的作用。我们将和用户一起共同制定出适合XXX业务需求的升级流程并指定相应的人员来监督流程的实施。
1.3.3.4.2报告系统
我们将按XXX信息中心要求定期提供标准报告。
(1)突发事件管理报告
确保用户的电话被接受、解决并记录，服务范畴之外的问题也会转至第三方。突发事件管理着眼于解决问题的快速，解决问题的高质量，确保用户的满意度并达到承诺的服务级别。突发事件的出现和解决方法将体现在定期的服务报告中。
(2)问题管理报告
我们将对重复发生的，主要的突发事件进行问题管理，诊断问题的真正原因。问题管理着眼于获得系统的高可靠，避免问题的再度发生，赢得用户高满意度，达到承诺的服务级别。经常出现及主要的问题，及相应的解决方法将体现在定期的服务报告中。
报告内容包含重点问题分析、潜在服务隐患、优化建议等信息。
1.3.3.4.3月、季度总结机制
我们每月、每季与XXX信息中心召开总结会，共同讨论前一月或季度的服务
执行情况。会议时间建议在该月、季度结束后、下一周或每月10日之前，具体时间可以与XXX信息中心协商确定。会前双方应沟通和确定议程并在会前提供必要的报表和报告。
会议主要回顾从上次会议结束到本次会议前一天，我们所提供的服务的绩效，同时讨论和达成为改善服务必须采取的改进措施和行动步骤。
1.3.3.4.4客户满意度调查系统
以目前的客户满意度调查表格为蓝本，与客户共同协商适用于客户的调查选项、格式和方法。下表仅供参考，以和用户协商后的调查表为准。
表：运行维护满意度调查表
1.3.3.4.5事件信息发布通知
对于机房的服务事件，例如：设备维护、线路维护、网络故障或主机故障等，运维管理中心通知客户方，内容包括：
1、事件内容
2、事件类型（一般、紧急）
3、发生的时间段
4、影响范围（部分、全部）
5、客户应采取措施（如需要的话）。
1.3.3.4.6投诉管理
(1)XXX用户可以书面或口头形式对运维商提供服务的服务质量进行投诉。投诉的受理和处理部门由双方事先约定；
(2)XXX用户可以书面或口头形式对运维商的各部门/各级员工进行投诉；
(3)运维商设立投诉专线受理甲方投诉；
(4)运维商在受理XXX用户投诉后的8个工作小时内向投诉方提供第一份书面形式的投诉处理情况报告。
1.3.3.5项目沟通机制建设
1.3.3.5.1内部团队沟通
在每个角色组或在特定系统工作的所有角色中每天或定期举行简短的会议，提供关键的或时间紧迫的系统和业务问题方面的更新和所需行动的更新。
客户可以根据需要浏览的相关信息和分阶段的操作统计数据，如正常运行时间、客户访问次数、行为趋势、开放问题等等。
在为从发布到生产所作的最后准备工作中与开发和部署组队一起举行的由开发组主持的会议。这一签收表示所有的开发组都已准备就绪。
实施阶段可以承担产品或系统的运行支持工作了，要分发和阅读（例如e-mail 的格式编写）定期状态报告，提交给 IT 管理层，以及针对操作的关键绩效指标方面的业务内容（例如，依照服务级别协议的量度、服务台日志统计、项目目标实现进展等等）。
1.3.3.5.2外部客户沟通
同其他任何项目一样，有效沟通是事关本项目最终能否成功的非常关键的一个环节。鉴于项目本身的建设内容和牵涉到关系的复杂程度，沟通管理自然显得尤为重要，为此，必须从项目的干系人以及他们之间的工作关系和社会关系出发，详细分析项目所需的各种沟通环节，对其中最主要的沟通环节制定计划进行专门的管理，避免项目因为信息沟通不足而陷入困境或造成不必要的损失。
沟通分为三个层面即：执行层面，主要是各干系单位的工作人员就一些具体工作中涉及的配合问题进行沟通和交流；管理层面，主要是各干系单位的在本项目及其子项目的项目经理及监理单位，沟通的内容主要是有关项目执行中的重要
事项、活动和决定；决策层面，主要包括业主领导、开发商领导、运维商领导等，沟通的内容主要是对项目进展过程中间碰到的重大问题的协调、重大事项的决定、重大事件的见证等。
为了实现充分沟通的目的，将主要设立如下沟通手段。
（1）会议或交谈
按需要组织会议进行沟通，或直接找相关的人进行讨论，注意记录沟通和讨论结果。每次正式会议都要形成会议纪要，由项目组文秘做会议纪要，并分发到有关人员手中。
（2）工作联系单
联系单将处理项目执行过程中重要事项的决定、变更或者项目问题报告的多点沟通的一种正式的形式，一般在其他辅助手段沟通无效的情况下采用。联系单上须明确所联系事项的内容概要、紧急程度及其解决请求。在出具的联系单中，一般情况下主送业主或监理单位，抄送其他相关单位，并要求有关单位及时回复或者解决。在接到需我们解决或回复的联系单后，我们也会在第一时间给出答复或者采取行动。
项目实施期间所有收发的工作联系单都代表着项目执行过程中的重要活动的书面依据，都将作为项目执行过程中的档案进行整理存档，在项目终验时移交给业主。
（3）电话或电话会议
通过电话的方式进行信息沟通。对比较重要的事情，需要包括实施地点以外的人员，则需要利用电话会议的方式进行讨论，沟通。实践证明，电话是点到点沟通的最普遍和最常用的形式。
需要声明的是，对于项目中一些重大问题，仅仅通过电话沟通仍然是不够的，在电话确认以后，仍然需要以备忘录、联系单的形式落实到纸面，作为对这些问题的最后确认。
（4）书面报告、备忘录和传真
书面报告、备忘录和传真事点对点沟通的相对比较正式的手段，主要考虑用于对项目过程中的一些重要事件或方案的描述、质询等。
（5）电子邮件
作为现代办公的一种常用手段，电子邮件系统也将成为项目组内部以及项目组合外部沟通的一种非常重要而且高效的沟通手段，应该视为同书面报告和传真具有同等的严肃性。
1.3.3.6运维保障机制建设
选择了一个合适的运维商，只是运维项目开始的关键一步，如何确实保障项目走向成功呢？我们认为需要针对XXX门户网站运维项目成立专门机构，专人专职，专款专用。
1.3.3.6.1机构保障
建议双方联合成立运维领导小组，增强沟通协调，加强运维组织建设，建立稳定的运维团队。
在XXX政府门户网站内容管理平台运维项目启动阶段，我们就高度重视，并组织人员组建了筹备机构，由丰富经验的资深咨询人员及熟悉政府网站运维的工作人员共同组成工作小组，广泛研究国内外信息化系统运维经验，深入调研分析，“尽我所能”，无私奉献我们在大型项目建设及运维经验。
我们在承担此项目后，将成立独立的部门，采用专职部门、专人专职、专款专用等措施来保障该部门不同于公司其他的项目组织。
1.3.3.6.2人员保障
（一）运维优秀人员
本次项目，我们将按照XXX要求专门组建运维团队，使运维团队具备娴熟的技术和广泛的专业知识，系统运维人员具备高超的技能和丰富的经验。
（二）核心人员备选
我们聚集了国内优秀的IT人员、管理人员，对于进驻XXX运维部核心人员，建立备份替补机制，备份替补人员随时可以进入XXX开始工作。
（三）凝聚人才的企业文化
我们一贯的企业文化，凝聚了大批优秀人才，使整体团队能保持工作激情，传承知识，从而创造一个高效、团结、和谐的工作环境。
我们所有工作人员在企业文化的洗礼下，具有良好的职业素质和道德品质，
系统运维服务计划方案
第1章运维服务计划方案 1.1 运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，越维将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤： 1.1.1 签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2 人员准备 越维依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： 身份证明； 健康证明； 劳动关系证明； 保险证明；学历和技术专业资质证明； 1.1.3 工具准备 依据服务方案，针对企业的IT 资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系 统、知识库系统、针对客户方IT 资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。
1.2 项目人员组织 1.2.1 人员结构 根据越秀工商的信息系统运维要求，越维派出长期驻场服务人员 2 人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任) ，硬件维护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、资产 标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品备件管理工 作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每月末提交 病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系统数据库形成 基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整以及配置的改变在每月底 对XX企业进行报告。 软件维护管理日常任务： 4)操作系统的安装、调试及升级； 5)外设(打印机、扫描仪等设备)的相关驱动程序及软件的安装调试； 6)经XX企业授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障； 7)解决软件冲突造成的系统故障；对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散； 8)计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等；计算 机外设的软件备份。 为配合驻场服务，我们还提供了强大的场外支持队伍。项目场外支持人员包括：含
运维服务方案21891
运维服务方案运维服务承诺如我公司中标，我公司作出如下承诺： 1、运维工作人员 1.我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负责保障服务期内本项目安全、稳定地运行。 2.我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案。 3.系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。 4.系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术，包括网络及安全设备管理、安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。 5.系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台，精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。 2、巡检排故工作 1.对重点设备的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。 2.维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。 3、用户信息反馈及持续改进工作 1.建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。 2.建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。 3.每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、要求和评议。 4.每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。 4、服务响应要求 (1)运营维护服务要求我司提供服务期内详细的运行维护保障服务方案，包括服务内容、服务形式和服务保障措施。
运维服务方案(全)(完整资料).doc
【最新整理，下载后即可编辑】 第1章...................................................................................... 项目概况4 1.1项目背景 (4) 1.2项目目标 (4) 1.3需求分析 (4) 第2章.......................................................... 运维服务管理体系建设6 2.1I T服务管理概述 (6) 2.2运维服务管理流程体系 (7) 2.2.1服务支持 (8) 2.2.2服务提供 (14) 2.3运维服务管理规划 (18) 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (18) 2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (21) 2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (24) 2.4运维服务质量管理 (24) 2.5建立运维管理规范 (26) 2.5.1运维管理规范概要 (26) 第3章.......................................................... 信息系统运行保障方案28
3.1统一服务台建设 (28) 3.2建立文档管理制度 (29) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (33) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (33) 3.3.2一般信息化设备运维 (33) 3.3.3例行维护流程图 (34) 3.3.4一般设备服务方案 (35) 3.4防（杀）病毒服务 (40) 3.4.1防病毒服务需求 (40) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (40) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (41) 3.4.4防毒组件及时更新 (41) 3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (42) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (42) 3.5信息资产巡检及普查服务 (42) 3.5.1主动巡检 (42) 3.5.2信息资产普查 (43) 3.6其它有关说明及要求 (43) 第4章................................................................... 运维服务计划方案45 4.1运维服务准备 (45)
信息系统运行维护服务方案(IT运维服务方案)
信息系统运行维护方案（IT运维服务方案） 页脚内容1
目录 1 ........................................................................................................................................... 服务内容4 1.1 .......................................................................................................................................... 服务目标 4 1.2 .......................................................................................................................... 信息资产统计服务 5 1.3 .............................................................................................................. 网络、安全系统运维服务 5 1.4 .............................................................................................................. 主机、存储系统运维服务 11 1.5 ...................................................................................................................... 数据库系统运维服务 23 1.6 .............................................................................................................................. 中间件运维服务 26 2 ................................................................................................................................... 运维服务流程28 3 ........................................................................................................................... 服务管理制度规范31 页脚内容2
it运维项目维护服务方案
i t运维项目维护服务方案(总 23页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除
目录 1公司的服务内容............................................. 错误!未定义书签。 服务目标............................................... 错误!未定义书签。 信息资产统计服务 ....................................... 错误!未定义书签。 网络、安全系统运维服务 ................................. 错误!未定义书签。 主机、存储系统运维服务 ................................. 错误!未定义书签。 数据库系统运维服务 ..................................... 错误!未定义书签。 PC运维服务............................................. 错误!未定义书签。2运维服务流程............................................... 错误!未定义书签。3服务管理制度规范........................................... 错误!未定义书签。 服务时间............................................... 错误!未定义书签。 行为规范............................................... 错误!未定义书签。 现场服务支持规范 ....................................... 错误!未定义书签。 问题记录规范........................................... 错误!未定义书签。4应急服务响应措施........................................... 错误!未定义书签。 应急基本流程........................................... 错误!未定义书签。 预防措施............................................... 错误!未定义书签。 突发事件应急策略 ....................................... 错误!未定义书签。 5机房管理制度规范 (20) 机房环境标准 (20) 机房设备标准 (21) 机房检查表 (24)
it运维项目维护服务方案教学提纲
目录 1公司的服务内容 (2) 1.1服务目标........................................................................................... 2IT 1.2信息资产统计服务 ........................................................................... 2IT 1.3网络、安全系统运维服务 ............................................................... 3IT 1.4主机、存储系统运维服务 ............................................................... 5IT 1.5数据库系统运维服务 ....................................................................... 8IT 1.6PC运维服务 ..................................................................................... 9IT 2运维服务流程 (11) 3服务管理制度规范 (13) 3.1服务时间......................................................................................... 13IT 3.2行为规范......................................................................................... 13IT 3.3现场服务支持规范 ......................................................................... 14IT 3.4问题记录规范................................................................................. 14IT 4应急服务响应措施 . (16) 4.1应急基本流程................................................................................. 16IT 4.2预防措施......................................................................................... 16IT 4.3突发事件应急策略 ......................................................................... 17IT 5机房管理制度规范 (20) 5.1机房环境标准................................................................................. 20IT 5.2机房设备标准................................................................................. 21IT 5.3机房检查表..................................................................................... 24IT
运维服务项目技术方案
一技术服务方案 1.1前言 信息网络中心于2013年8月在原网络管理中心基础上建立，是教育信息化建设与管理的职能部门。在学院信息化领导小组和分管院长的直接领导下，负责全院教育信息化的规划与建设、校园网络的建设与管理维护、现代教育技术的管理和设备维护等工作，积极为我院的教学、科研和管理工作提供完善的网络环境支持和服务。目前，信息网络中心下设技术科、教学资源科两个部门。 技术科职责： 负责校园主干网络的建设与管理维护； 负责校园网络主干网络设备的运行、维护和保养工作； 负责学校主干网络的畅通和正常运行； 负责校园网网络安全。 教学资源科职责： 负责教学资源库的建设和应用； 协助相关部门开展网络教学工作，提供技术支持； 负责学院各项活动的摄影和摄像工作，灯光、音响等设备的安装调试和控制； 配合教学工作进行精品课程策划、录制、编辑等工作； 促进精品课程和示范性专业建设，促进重点课程和精品课程建设。 为了保证校园网业务的7×24小时运行，所有的系统和软件均要求得到良好的维护，所有的硬件设备均要求保持良好的工作状态，出了问题也要在第一时间修复，不能影响整个系统的运行。校园网的技术维护服务主要实现以下目标： 1、通过日常维护，保证校园网的正常运行。 2、通过专业的技术服务，保证所有的服务器系统、数据库系统、存储系统、安全系统和网络系统的正常运行；保障机房基础设施本身的稳定运行。 3、通过紧急应急措施，及时解决系统故障，将故障影响降低到最小程度，恢复系统的正常运行； 4、对本系统提供一年的技术维护服务。
1.2技术服务内容 1.2.1运维服务对象 为全部校园网相关设备提供运行监控、告警、故障受理、故障排查、故障处理、设备设施的日常维护服务、互联互通及相关技术劳务服务等，包括校园网机房运行环境的主要设施设备、校园网线路链路及设备设施、网络运行相关软件，以及技术服务和培训工作。 1、全部校园网设备： a.校园网网关设备； b.校园网链路接入设备； c.校园网安全设备； d.校园网监控设备； e.校园网流量控制及行为管控设备； f.校园网认证设备； g.校园网日志设备； h.校园网交换及路由设备； i.校园网各种服务器及虚拟服务器系统； j.校园网各种存储及存储附属交换传输设施设备； k.校园各种远程监控操作及执行系统； l.校园网各种重要应用及服务； m.校园网各种数据库； n.校园网管理及学校重要PC终端； 2、校园网机房运行环境的主要设施设备： a.机房电源输入、输出各种开关和监控及传感设施设备； b.机房UPS及相关传感、监控设施设备； c.机房各种电力线缆，传感及控制线缆； d.机房电池及相关传感、监控设施设备； e.机房各种防雷及地线等相关设施设备； 3、校园网线路、链路及设备设施：
系统运维项目服务计划方案
系统运维项目服务计划 方案 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
XXX系统运维项目服务计划方案 Xxxxxx公司 日期：xxxxxx 目录 第1章运维服务计划方案 1.1 运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，xxx将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤：
1.1.1签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2人员准备 xxx依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： ●身份证明； ●健康证明； ●劳动关系证明； ●保险证明； ●学历和技术专业资质证明； 1.1.3工具准备 依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。
1.2 项目人员组织 1.2.1人员结构 根据xxxx信息系统运维要求，xxx派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 ?硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、资产 标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品备件管理工 作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每月末提 交病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系统数据库形 成基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整以及配置的改变在每 月底对XX企业进行报告。 ?软件维护管理日常任务： 4)操作系统的安装、调试及升级；
IT运维服务项目方案
xxxIT运维服务 技 术 方 案 xxx科技有限公司
2011年12月20日
目录 一、专业化第三方服务的需求 (4) 二、技术服务方案 (6) 1．服务对象和目标 (6) 2．服务内容要点 (8) 3．服务内容要点说明 (9) 3.1保修期内服务范围 (9) 3.2服务响应 (10) 3.3维护间隔与维护情况汇报 (10) 3.4定期巡检与预防性维护 (11) 3.5免费备件保证 (11) 3.6免费技术服务 (11) 3.7免费远程诊断 (12) 3.8技术人员保障 (12) 3.9保修期终止 (12) 4.服务质量保证 (13) 4.1技术服务流程 (13) 4.2服务的监督 (14) 4.3紧急事件升级机制 (15) 4.4客户满意度调查 (16) 4.5备件管理监督 (16) 4.6项目组织监督 (16) 4.7服务文档管理 (16) 4.8服务质量评估 (16) 4.9违约赔偿 (16) 4.10保修终止 (17) 5.技术服务组织方案 (17) 6.备件管理 (17) 6.1备件渠道 (17) 6.2备件管理流程 (17) 6.3本项目的备件准备 (18) 7．技术培训方案 (22) 7.1专业培训内容 (23) 8．免费的技术增值服务 (23) 8.1提供系统及应用整合方案 (23) 8.2出保期后技术支持服务 (24)
一、专业化第三方服务支持 XXX科技有限公司是一个提供专业化的第三方服务的公司，在国内的金融、政府、高校、交通、制造业等行业拥有大量的客户。丰富的维护保障服务经验，使我们对专业化第三方服务有了较为深刻的理解和感受。针对专业化的第三方服务的需求我们总结如下： 1）科学的备件管理 a.备件库能够覆盖客户所在的地区，能够迅速及时地到达客户现场； b.科学的、层次化的备件库管理，能够高效地、可靠地为客户提供备件 保证； c.科学的备件管理方法，对易损件和常规备件的备件比例，以及多级化 的管理； d.畅通的备件供应渠道也是保证保修服务正常的必备条件。 2）专业化的技术力量 专业化的IBM、SUN、HP、DELL、Lenovo、EMC设备保修服务，需要有一批专业认证的工程师，在硬件保修方面具有多年丰富的经验，熟悉客户的机型，能够迅速地确诊并解决客户的硬件问题。 3）全方位的技术支持 专业化的服务公司需要能够全方位地为客户提供服务，以提高客户问题解决的效率，避免问题延迟的解决给客户带来损失。要达到这一要求，除了提供硬件方面的保修服务之外，专业化的服务公司还需要在相关技术培训、数据库应用系统、中间件应用系统、系统整合、数据迁移等方面都需要提供专业方案，并有能力实施。 4）严格的项目组织 专业化的第三方服务需要对保修项目严格管理，建立最有效的技术支持团队，为客户提供专业的保修服务方案，保证对客户故障的最短响应时间和故障最短解决时间，目标就是为保证客户设备的良好运行。 5）完善的质量监督控制
信息系统运维服务方案
信息系统运维服务 方案
XX局信息化系统运维服务方案 XX局 6月
目录 1概述 .................................................................. 错误!未定义书签。 1.1服务范围和服务内容 ............................. 错误!未定义书签。 1.2服务目标................................................. 错误!未定义书签。2系统现状 .......................................................... 错误!未定义书签。 2.1网络架构................................................. 错误!未定义书签。 2.2设备清单................................................. 错误!未定义书签。 2.3应用系统................................................. 错误!未定义书签。 2.4存储系统................................................. 错误!未定义书签。 2.5备份系统................................................. 错误!未定义书签。3服务方案 .......................................................... 错误!未定义书签。 3.1系统日常维护 ......................................... 错误!未定义书签。 3.2信息系统安全服务 ................................. 错误!未定义书签。 3.3系统设备维修及保养服务...................... 错误!未定义书签。 3.4软件系统升级及维保服务...................... 错误!未定义书签。4服务要求 .......................................................... 错误!未定义书签。 4.1基本要求................................................. 错误!未定义书签。 4.2服务队伍要求 ......................................... 错误!未定义书签。
运维服务方案(全)
第1章项目概况 (4) 1.1项目背景 (4) 1.2项目目标 (4) 1.3需求分析 (4) 第2章运维服务管理体系建设 (6) 2.1IT服务管理概述 (6) 2.2运维服务管理流程体系 (7) 2.2.1服务支持 (8) 2.2.2服务提供 (14) 2.3运维服务管理规划 (18) 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (18) 2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (21) 2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (24) 2.4运维服务质量管理 (24) 2.5建立运维管理规范 (26) 2.5.1运维管理规范概要 (26) 第3章信息系统运行保障方案 (28) 3.1统一服务台建设 (28) 3.2建立文档管理制度 (29) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (33) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (33) 3.3.2一般信息化设备运维 (33) 3.3.3例行维护流程图 (34) 3.3.4一般设备服务方案 (35) 3.4防（杀）病毒服务 (40) 3.4.1防病毒服务需求 (40) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (40) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (41)
3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (42) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (42) 3.5信息资产巡检及普查服务 (42) 3.5.1主动巡检 (42) 3.5.2信息资产普查 (43) 3.6其它有关说明及要求 (43) 第4章运维服务计划方案 (45) 4.1运维服务准备 (45) 4.1.1签定必要的协议和约定 (45) 4.1.2人员准备 (45) 4.1.3工具准备 (45) 4.2项目人员组织 (46) 4.2.1人员结构 (46) 4.2.2人员职责与岗位要求 (47) 4.3服务计划 (48) 4.3.1服务时间 (48) 4.3.2进场初始阶段 (48) 4.3.3第一个服务阶段 (49) 4.3.4第二个服务阶段 (49) 4.3.5服务总结和延续阶段 (50) 第5章应急服务方案 (51) 5.1灾难应急措施 (51) 5.1.1应急措施体制图与总则 (51) 5.1.2大型灾难紧急行动方案 (52) 5.2运行服务应急方案 (55) 5.2.1启动应急流程 (55) 5.2.2成立应急小组 (58) 5.2.3应急处理过程 (58)
信息系统运行维护服务方案(IT运维服务方案)
信息系统运行维护方案（IT运维服务方案）
目录 1运维服务内容 (3) 1.1 服务目标 (3) 1.2 信息资产统计服务 (4) 1.3 网络、安全系统运维服务 (4) 1.4 主机、存储系统运维服务 (9) 1.5 数据库系统运维服务 (16) 1.6 中间件运维服务 (19) 2运维服务流程 (21) 3服务管理制度规范 (23) 3.1 服务时间 (23) 3.2 行为规范 (24) 3.3 现场服务支持规范 (25) 3.4 问题记录规范 (25) 4应急服务响应措施 (27) 4.1 应急基本流程 (27) 4.2 预防措施 (27) 4.3 突发事件应急策略 (28)
1服务内容 1.1服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标： 运行状态、故障情况
运维服务方案(全)
第1章项目概况 ................................................................................... 错误！未定义书签。 1.1项目背景 ........................................................................................ 错误！未定义书签。 1.2项目目标 ........................................................................................ 错误！未定义书签。 1.3需求分析 ........................................................................................ 错误！未定义书签。第2章运维服务管理体系建设 ........................................................... 错误！未定义书签。 2.1IT服务管理概述 ........................................................................... 错误！未定义书签。 2.2运维服务管理流程体系 ................................................................ 错误！未定义书签。 2.2.1服务支持............................................................................... 错误！未定义书签。 2.2.2服务提供............................................................................... 错误！未定义书签。 2.3运维服务管理规划 ........................................................................ 错误！未定义书签。 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段................................................... 错误！未定义书签。 2.3.2第二阶段：主动服务阶段................................................... 错误！未定义书签。 2.3.3第三阶段：战略规划阶段................................................... 错误！未定义书签。 2.4运维服务质量管理 ........................................................................ 错误！未定义书签。 2.5建立运维管理规范 ........................................................................ 错误！未定义书签。 2.5.1运维管理规范概要............................................................... 错误！未定义书签。第3章信息系统运行保障方案 (4) 3.1统一服务台建设 ............................................................................ 错误！未定义书签。 3.2建立文档管理制度 ........................................................................ 错误！未定义书签。 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (4) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (4) 3.3.2一般信息化设备运维 (4) 3.3.3例行维护流程图 (5) 3.3.4一般设备服务方案 (6) 3.4防（杀）病毒服务 (8) 3.4.1防病毒服务需求................................................................... 错误！未定义书签。 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (8) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (9)
政府网站维护项目运维方案
XXXXXXX站维护项目 运维方案 XXX公司
目录 第一章运维方案 (4) 1.1 运维总体原则 (4) 1.1.1 整体性原则 (4) 1.1.2 有效性原则 (4) 1.1.3 可靠性原则 (4) 1.1.4 反馈性原则 (4) 1.1.5 防范预警原则 (4) 1.2 运维服务目标 (4) 1.3 项目运维服务方案 (4) 1.3.1 运维服务总则 (4) 1.3.1.1 安全性 (4) 1.3.1.2 稳定性 (4) 1.3.2 运维服务计划 (5) 1.3.2.1 启动阶段和运维体系的导入 (5) 1.3.2.2 正常服务阶段 (5) 1.3.2.3 收尾阶段 (5) 1.3.3 运维服务体系 (6) 1.3.3.1 IT服务体系的建立 (6) 1.3.3.2 IT运维体系的建立 (7) 1.3.3.3 系统运维制度建设 (9) 1.3.3.4 运维管理机制建设 (9) 1.3.3.5 项目沟通机制建设 (11) 1.3.3.6 运维保障机制建设 (12) 1.3.4 运维团队组织 (13) 1.3.4.1 组建团队 (13) 1.3.4.2 工作岗位设置 (15) 1.3.4.3 组织机构 (16) 1.3.4.4 人员安排 (17) 1.3.4.5 团队建设 (18) 1.3.5 运维协作环境 (19) 1.3.6 运维服务内容 (20) 1.3.6.1 网站内容保障服务 (20) 1.3.6.2 日常巡检服务 (20) 1.3.6.3 网站安全服务 (22) 1.3.6.4 技术支持 (49) 1.3.6.5 其它 (50) 1.3.7 运维服务交接 (56) 1.3.7.1 制定工作交接计划 (56) 1.3.7.2 启动交接 (56) 1.3.7.3 文档、流程、系统交接 (56) 1.3.7.4 运维对象调查及其内容再识别 (56)
运维方案
一、概述 IDC机房基础设施管理主要是对各类基础设施设备的巡检、监控、维护、操作，本体系制定了上述内容的具体方法及相关要求。本体系指定的目标是保障机房基础设施、设备正常、安全、可持续运行，规范日常运行管理工作，对保障机房正常使用环境的设备运行进行有效监控。本体系适用于基础设施各相关岗位。 二、维护职能划分 日常巡检工作内容应由机房值班人员负责，巡检结束后填写《日常巡检记录表》。 维护保养工作应由专业分包服务人员实施，维护保养结束后及时填写维护保养记录，并应由机房运维岗位负责人签字确认。 原则上UPS及精密空调的维护应由设备厂商专职工程师实施。三、供配电系统 供配电系统是指通过电源由多种配电设备(或元件)和配电设施所组成直接向终端用户分配电能的一个电力网络系统。是对低压配电柜、UPS系统等的统称。 3.1日常巡检内容 供配电系统日常巡检内容包括： (1)配电室环境温度、洁净度，注意有无异味、异常声响等； (2)查看各个开关的仪表显示应正常； (3)查看各开关状态确认无误； (4)检查各开关有无异常声响、变形；
(5)用点温仪测量开关温度并记录； (6)检查变压器温度、声音、电压、电流、风机启动有无异常； (7)日常巡检工作由值班人员进行，巡检状况因记录在《日常巡检记录表中》； 3.2巡视检查频次 每日一次。 3.3维护保养 3.3.1月维护 a)清洁设备表面和场所的卫生； b)对日常维护记录中反映出来的主要数据的变化规律进行分析，发现异常要进行调整或检修； c)检查转动和震动部件，紧固其不应松动的紧固件(不包括电气接点，电气接点的维护、紧固应有计划的停电进行)； d)由分包服务责任人按规定填写《供配电系统维护记录表》。 3.3.2季维护 供配电系统季维护属于部分检修性维护，应根据具体情况对相关设备停电后进行。 a)完成设备的月维护工作。 b)针对日巡视及月巡视相关记录对负荷量较大及负荷变化较大的线路及开关接线处进行检查，对松动部件进行紧固。紧固工作应停电进行，停电前注意确认，以防误操作。 c)对配电柜进行全面除尘，除尘应使用专用工具，并且工作人员
运维服务方案
1运维服务方案 1.1运维服务承诺 如我公司中标，我公司作出如下承诺： 1、运维工作人员 1)我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负责保障服务期内 本项目安全、稳定地运行。我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工 作流程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案。 2)系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。 3)系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术，包括网络及安全设备管理、 安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。 4)系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台， 精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。 2、巡检排故工作 1)对重点设备的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要的 会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时 安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。 2)维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、 逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。 3、用户信息反馈及持续改进工作 1)建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。 2)建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话， 保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。
3)每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、 要求和评议。 4)每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告 5)及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意 见和要求，提高维护工作质量和服务水平。 4、服务响应要求 (1)运营维护服务要求 我司提供服务期内详细的运行维护保障服务方案，包括服务内容、服务形式和服务保障措施。我司的运维服务方案应完全满足以下具体要求： 1）系统质量保证：服务期内，我司保障系统能以满足本招标文件中技术要求的性能有效运行，保障过程中，涉及的软硬件升级、更换、维修等所产生的费用均包含在本次服务采购中，我司对此进行服务承诺，采购人不再支付任何费用。 2）我司每月应对系统和关键设备进行巡检，写出巡检报告并提供给采购人；应对设备进行安检、除尘保洁、线路等维护，对系统进行优化等。 3）服务期内，我司设立7×24小时热线服务电话，受理采购人系统故障申告、技术咨询。我司在收到采购人系统故障申告后，必须按要求及时解决。 故障级别定义与服务的具体要求如下表：
信息系统运行维护服务方案(IT运维服务方案)
信息系统运行维护方案（IT 运维服务方案）
目录 1运维服务内容 (4) 1.1服务目标 (4) 1.2信息资产统计服务 (5) 1.3网络、安全系统运维服务 (6) 1.4主机、存储系统运维服务 (12) 1.5数据库系统运维服务 (21) 1.6中间件运维服务 (24) 2运维服务流程 (26) 3服务管理制度规范 (28) 3.1服务时间 (28) 3.2行为规范 (29) 3.3现场服务支持规范 (30) 3.4问题记录规范 (31) 4应急服务响应措施 (33) 4.1应急基本流程 (33) 4.2预防措施 (33)
4.3突发事件应急策略 (35)
1服务内容 1.1服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和 存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整 体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的 整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分 为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT 资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统 的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT 服务的相协调一致。 信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和 管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资