黄金48小时／危机沟通五大原则

黄金48小时／危机沟通五大原则

多数人对于“危机”，都有种“死道友不死贫道”的看热闹心态，总觉得自己不会那么倒霉。然而，在消费者意识高涨及媒体竞争激烈之下，企业发生危机的可能性只增不减。只要一个小小的决策错误，就可能让消费者打电话上消协、传真给电视台、投书到报纸、上传一篇文情并茂的文章到网络──不消几天，你的办公室就等着被媒体轰炸吧。纵观媒体上的“踢爆”、“投诉”等与企业相关的社会新闻，每一则报导，都是一件可能重创企业声誉、财产、服务的危机。这些负面企业新闻，多属于“外在环境造成的人为危机”；这一类危机跟消费者权益最切身相关，企业一言一行都会通过媒体，牵动社会大众及主管机关的情绪；因此，“沟通技巧”将是影响成败最直接的因素，处理得宜，危机可以在数天内化解，否则小纠纷滚成大风暴，连公关公司都可能束手无策。台湾辅仁大学广告传播系主任吴宜蓁归纳，当危机发生时，一般企业的反射动作是从自己的角度思考应对策略，而非以满足外界期望为优先，所以才会使外界的指控和批评难以平息，“企业必须要outside-in thinking（从外界角度思考）才能化解危机，”企业该如何了解外界的观感，并采取适当的沟通方式？台湾21世纪公关公司总经理丁菱娟特别指出5个危机沟通的原则：

原则1：一定要有人出面

2001年，台湾立委林瑞图指控台湾屈臣氏销售过期商品，并指使员工砸毁商品，再以921震灾之名诈领保险金等种种严重罪名，但屈臣氏却只以“声明稿”否认一切指控，并回避采访；直到事发

后近两周，屈臣氏才召开了一场门禁森严的记者会，更加深媒体“不诚恳”的负面印象。

发生危机后，企业经常会因为慌张而躲避媒体，但这往往会把小纠纷变成大风暴。媒体最需要的就是消息来源。即使当时真相尚未水落石出，也可以由发言人代替公司最高主管站上火线，尽管可能都是“对不起，事实还在查证中”、“真相清楚后我一定会通知您”、“谢谢，我会把您的意见带回公司”几个答案交互应用，但至少可让记者对上级交代，他们不满的情绪也能获得发泄。否则，找不到当事人的媒体，可能会转而采访竞争对手或离职员工，结果就更不可测。

原则2：第一时间做出响应

两年前，台湾花旗银行发生网络客户资料外泄事件。首先发现这个重大缺失的消费者，起先试图通过客服人员向主管反应，折腾数日却没有结果，最后消费者只好诉诸媒体。尽管消息见报后，台湾区消金事业负责人管国霖立刻出面道歉说明，但这时议题已从单纯的“网络程序设计疏失”，转变成“粉饰太平，不顾消费者权益”，业者已形象大损。

危机处理有个“黄金48小时”的大原则，两天内不出面，就会予人不负责的印象。丁菱娟认为，企业在说明真相前，应该先仿真演练，把媒体可能提出的问题分为“一定要主动说”、“被问了才说”以及“绝对不能说”3种。有多少证据说多少话，避免一时情急自曝其短。吴宜蓁则建议，企业可以“在媒体找上门之前，先找他们”，抢先取得事件的解释权，也可避免谣言孳生，扩大危机的杀伤力。

原则3：真诚关怀、提供事实

1982年，美国强生公司出品的胶囊因遭下毒，导致7位消费者意外死亡。董事长James Burke认为，强生是为了大众健康而存在，在以消费者利益为优先考量的前提下，他决定立刻全面回收胶囊。同时，强生的发言人不断在媒体上呼吁消费者停止购买这种胶囊，工厂也开始重新设计包装，让民众可以拿旧产品去更换。另一方面，强生开放了800条民众咨询专线，并悬赏10万美元缉捕嫌犯。这一连串的动作，使强生很快地赢回市占率，更为企业形象做足了正面广告，成为危机处理教科书的必备案例。台湾日前发生“毒蛮牛”事件后，制造商保力达公司也依循强生的做法，悬赏、重新包装，并制作感性诉求的新广告，试图重新抓回市场。

吴宜蓁认为，当事件涉及群众时，企业应该持续沟通，使群众相信组织是无心之过，或组织也是受害者，将民意的不满转为支持。

原则4：给予信心、展现实力

1993年，美国一名男子向电视台宣称，在百事可乐罐中发现一根针筒。百事可乐分析，这应该是场恶作剧。于是，他们当天就把百事可乐的装瓶过程拍成录像带，分送给各电视媒体。录像带中显示，装瓶过程不到1秒，像针筒这么大的物体几乎不可能掉进去。当晚，百事可乐的执行长更与食品卫生官员同时接受访问，官员强调作假指控可能遭受的惩罚，也认为无法从此单一事件推测全国产品都遭受污染，间接为企业的澄清做了背书。几天后，那名把针筒放进百事可乐瓶中的嫌犯便宣告落网。

台湾精英公关执行长严晓翠认为，企业平时就应该在企业形象及关系管理上下工夫，关键时刻才能获得“雪中送炭”，而从危机

中全身而退。吴宜蓁也发现，若组织能事先与利益关系人建立良好关系，会使他们较信任企业的危机处理能力；形象良好的企业，也较能搏取社会大众的支持。

原则5：否认、傲慢为大忌

去年10月，NBA职篮明星乔丹在运动用品公司耐克的安排下来台宣传，举办球迷会，却只现身短短90秒，引发上千球迷不满。但台湾耐克的态度十分强硬，只愿赠送球迷海报及球鞋，聊表“心意”，但不愿道歉。直到消基会发起拒买耐克商品，检调也介入调查，台湾耐克总经理林钦礼才在事发6天后亲自鞠躬道歉。

丁菱娟说，要是错在企业，公关公司一定会建议客户第一时间就认错，绝不可因为想掩饰而说谎。跟媒体接触只有一个大原则：诚信。不愿响应就直说，千万不要说谎，否则媒体会抓紧机会大书特书，因为“媒体绝对不会放过说谎的人”。

人际交往中应遵循哪些基本原则

人际交往中应遵循哪些基本原则? 1、尊重原则尊重包括两个方面：自尊和尊重他人。自尊就是在各种场合都要尊重自己，维护自己的尊严，不要自暴自弃。尊重他人就是要尊重别人的生活习惯、兴趣爱好、人格和价值。只有尊重别人才能得到别人的尊重。 2、真诚原则只有诚以待人，胸无城府，才能产生感情的共鸣，才能收获真正的友谊。没有人会喜欢虚情假意，多少夸夸其谈都会败下阵来。 3、宽容原则在人际交往中，难免会产生一些不愉快的事情，甚至产生一些矛盾冲突。这时候我们就要学会宽容别人，不斤斤计较，正所谓退一步海阔天空。人不犯我，我不犯人。人先犯我，礼让三分。不要因为一些小事而陷入人际纠纷，这样我们会浪费很多时间，同时也变得很自私自利变得很渺小。 4、互利合作原则互利是指双方在满足对方需要的同时，又能得到对方的报答。人际交往永远是双向选择，双向互动。你来我往交往才能长久。在交往的过程中，双方应互相关心、互相爱护，既要考虑双方的共同利益，又要深化感情。 5、理解原则理解是成功的人际交往的必要前提。理解就是我们能真正的了解对方的处境、心情、好恶、需要等，并能设心处地的关心对方。有道是“千金易得，知己难求”，人海茫茫，知音可贵啊！善解人意的人，永远受人欢迎。 6、平等原则 与人交往应做到一视同仁，不要爱富嫌贫，不能因为家庭背景、地位职权等方面原因而对人另眼相看。平等待人就不能盛气凌人，不能太嚣张。平等待人就是要学会将心比心，学会换位思考，只有平等待人，才能得到别人的平等对待。 人是生活在社会中的，离不开群体生活，不能没有朋友。 （1）对待同学朋友-以诚相待，团结合作 真诚待人，是我们中华民族几千年的优良传统。真诚是良好人际关系的开端，在真诚的基础上才有合作。在学校，同学间的交往都应是以平等互助为基础的学习合作的过程。在与同学的交往中，学生才能知道他人的志向、脾气和生活环境。在共同的活动中，学生最能彼此知道对方的长处与不足，并且在其间，为了目标的接近，大家会学会商量、等待和忍耐，学会退让和妥协，学会忠诚与守信，学会宽容、信任，学会说明和劝告，学会倾听和接纳，学会坚持和拒绝。这些都是处理人际关系所必需的技能和态度。 在人际交往中，有四大禁忌： 第一，忌举止粗鲁。有人认为，在待人接物方面“粗针大线”、简单粗暴，才是劳动人民的本色，而文雅的谈吐，优美的举止都是资产阶级的“货色”。这种鄙视现代文明的小农意识，是非常有害的。 第二，忌乱发脾气。喜怒哀乐，人之常情也。但是自己的心情不好，应由自己来“消化”，却绝不可以向他人“发起攻击”，否则是很不文明的。心情再坏，也不要丧失理智，而应当克制自己的不良情绪，在思想上制怒。脾气暴燥，随便乱发脾气，不仅会伤和气，而且还会使人对自己“敬而远之”。 第三，忌飞短流长。同事、朋友之间讲几句心里话，是不为过的，然而却绝不允许到处不负责任地传播流言披浯、搬弄是非。尤其应注意的是，切勿对他人的不幸幸灾乐祸，甚至望风捕影，添油加醋，把人家的隐私与苦楚作为自己的谈资。 第四，忌说话过头。与他人相处，切勿说过头活，尤其是不要在公共场合和上班时间内，随随便便地跟别人打趣逗乐，开过“度”的玩笑。 总之，在人际交往中要受人欢迎，请君务必要遵守“三A原则”。该原则的含义，是要求人们在人际交往中，要尽可能地去接受别人、赞同别人、重视别人。它所以叫“三A原则”，是因为在英文中，接受、赞同、重视这三个词的第一个字母，都是A。美国学者布吉林认为：“三A”有如满足人们自尊心的基本食物，在人际交往中，不可被其他东西所替代。他的话是值得每位企业员工记取的，假如大家不想被人讨厌的话。

人际交往与沟通技巧讲义

人际交往与沟通的技巧 人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 心理学家认为，人除了睡眠时间外，其余时间的70%将花在人际 间的各种直接、间接的沟通上。俗话说：“在家靠父母，出门靠朋友。” “多一个朋友多一条路”也是这个道理。一位阿拉伯哲人曾经说：“一 个没有交际能力的人，犹如沙漠中的船，是永远不会进入到人生大海 中去的。” 人际关系对身心发展的影响很大，人际关系融洽，就会令人心情 舒畅，易于心理健康，从而促进生理健康；相反，就会损伤心理健康， 甚至导致生理性疾病。正如心理学家说：“人类的心理适应，最主要 的是人际关系的适应。所以，人类的心理病态，主要是由于人际关系 的失调而来。 一、人际交往的概述 定义：人际交往也称人际关系，是指人在交往中形成的直接的心理关 系。它反映着人们寻求满足需要的心理状态。 心理因素：人际交往的心理因素包括认知、动机、情感、态度与行为 等。 1）认知是指个体对人际关系的知觉状态，是人际关系的前提。 人与人的交往首先是感知、识别、理解开始的，彼此之间不相识，不 相知，就不可能建立人际关系。认知包括个体对自己与他人、他人与 自己关系的了解与把握，它使个体能够在交往中更好地、有针对性地 调节与他人的关系。 2）动机在人际关系中有着引发、指向和强化的功能，人与人的 交往总是缘于某种需要、愿望与诱因。 3）情感是人际关系的重要调节因素，人们在交往中总是伴随着 一定的情感体验，如满意与不满意、喜爱与讨厌等。

开展危机沟通管理体系十个步骤

开展危机沟通管理体系十个步骤

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开展危机沟通管理的十个步骤 如何在营销活动中将以上危机的影响降到最低，是所有公司都要面对的挑战。不幸的是，并非所有的公司都清楚营销计画在常规情况下和在危急情况下有何区别。 通常情况下，营销的功能是创建企业价值。危机时期，营销的资讯沟通功能是维护企业价值。 那麽，危机降临到你公司头上的可能性有多大呢?要知道，不发生危机的公司是不存在的。感觉和现实具有同样的破坏性。一旦公司内部或外部的人们认为或者可能认为你的公司出了问题，你就必须执行资讯沟通计画解决他们的疑虑。 你只有两个选择：有备而战还是被动应对。反应越慢，造成损失的可能性就越大。在这个即时通讯的世界，媒体受众对坏消息津津乐道。不采取任何措施，任由公司陷入瘫痪是最危险的。危机时期，在市场营销和公共关系两方面下功夫尤显重要。 为了避免危机可能造成的任何损失，需要建立一项危机沟通计画。以下步骤将告诉你如何去做。 步骤一：成立危机沟通小组。公司应该选派高层管理者，组成危机沟通小组。最理想的组合是，由公司的首席执行官领队，并由公关经理和法律顾问作为助手。如果公司内部的公关经理不具备足够的危机沟通方面的专业知识，他可以找一个代理者或者独立的顾问。小组其他成员应该是公司主要部门的负责人，涵盖财务、人力资源和运营部门。 步骤二：选定发言人。在危机沟通小组，应该有专门在危机时期代表公司发言的人。首席执行官可以是发言人之一，但不一定是最主要的。一些首席执行官是很出色的生意人，但并不健谈。形象沟通常常和事实沟通一样强有力。因此，沟通技巧是选择发言人的首要标准之一。 步骤三：大力培训发言人。以下两句话可以概括为什麽企业需要训练发言人如何面对媒体。"我和一个不错的记者聊了一个多小时，而他却没有报导关於我公司的最重要的资讯。""我经常在公共场合演说，所以面对媒体我没有任何问题。" 第一句话说明，自以为知道如何对媒体讲话的经理人大有人在。第二句话说明，大部分经理人并不知道如何将"最重要的资讯"传达给采访者。 并且，分析家、机构投资者、个人持股者和其他重要投资者群体作为听众，与媒体一样会对来自你公司的资讯产生误会或者曲解。所以，尽可能避免误解的发生是第一要务。举例来讲，曾经有一家运转完全正常、管理良好的公司，其价值20亿美元的股票在一天之间下跌了将近25%，就是因为有报导说，一家着名的证券公司建议抛售这只股票，而事後该证券公司对此予以否认。当然，损失已经无法挽回了。 因此，对发言人的培训，能让你的公司和职员学会如何妥善应对媒体，最大可能地使公众的说法或分析家的评论如你所愿。 步骤四：建立资讯沟通规则。公司任何职员都可能最先获取与危机相关的资讯。最先发现问题的也许是看门人、销售人员，也可能是出差在外的经理人。那麽发现问题的人应该通知谁呢?如何找到他们呢? 这就需要建立突发事件通信"树状结构图"，并分发给每一个职员，该图可以准确说明面对可能发生或已经发生的危机，每个人应该做什麽，与谁联络。除了有合适的主管人员之外，危机沟通小组中至少要有一名成员和一名候补成员应该在突发事件联络表中留下其办公室及家庭电话。

危机管理沟通

第四章企业危机沟通技巧 第一节企业危机沟通概说 一、沟通及危机沟通 （一）沟通——是指人与人之间的信息交流。指可理解的信息、思想和感情在两个或两个以上人群中的传递或交换或交换过程。 （二）危机沟通——是指以沟通为手段，通过与企业各个利益相关者进行信息、思想及情感的交流活动，以解决危机为目的的过程。 危机沟通可以降低企业危机的冲击，可能化危机为转机。事实上，对企业内部、外部的危机沟通失误很可能使普通事件演化为危机事件，一般危机变成严重危机，局部危机演化为整体危机，给企业造成巨大的损失。 二、危机沟通的意义 （一）对管理者个人来说，良好的沟通可以带来诸多益处 1、增进相互理解。 2、取得良好的管理效果。 3、化解冲突，促进不同文化差异之间的融合。 4、获取其他企业防范危机的经验、习惯、决策技能和应对危机的智慧。 5、培养危机管理者良好的心里状态，排除孤独感与脆弱心态，克服有害情 绪。 （二）从企业内部来分析危机沟通所带来的益处 1、能协调企业各个个体、要素和环节的关系，是促进企业成为整体的凝聚 剂。 2、沟通是危机管理者激励下属、进行危机预警和扭转危机局势的基本途径

和最重要的工具。 3、沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。 4、在企业并购和重组等发展战略实施过程中，良好的沟通可以更有效地解 决企业文化整合危机。 5、沟通有助于内部员工理解管理模式的变化。 （三）从企业外部看危机沟通的益处 1、及时与外界沟通，可使利益相关者知晓危机事件的来龙去脉，消除利益 相关者的顾虑。 2、能让社会公众知道企业是在积极应对危机事件，从而理解公司、同情公 司、支持公司的社会舆论氛围。 3、及时沟通，能获得新闻媒体的支持。 三、危机沟通过程 （一）一般信息沟通过程 如图9.1：一般信息沟通过程 从图9.1中，我们可以观察到完整的信息沟通包括七个要素： 1、信息发送者 信息沟通从某一信息的发送者开始，然后按照发送者和接受者双方都能理解的方式进行信息编码。 2、信息传递渠道

(激励与沟通)有效沟通讲义

有效沟通讲义 提要： 为什么沟而不通 表达 沟通的内容和方式 倾听 反馈 我们将50%-80%的工作时间用在了沟通上面！ 我们开会、会见、拜访、谈判、座谈、面试、打电话、发传真、发邮件、信函、通知、文件、批评、表扬、辅导。。。。。。都是在沟通。 沟通，是一位管理者最重要的职业技能之一 一、为什么沟而不通 原因1：沟通前没有准备足够的资料和信息 沟通是一个信息交流的过程。围绕某一问题沟通时，如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。原因2：沟通的时机选择不对 不恰当的时机，将大大影响沟通效果。 原因3：沟通的渠道混淆 应当用正式沟通事情，却采用了非正式沟通的方法进行；或者是应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式的沟通形式进行。 本应采取正式沟通的事情被非正式沟通渠道所代替，造成了不良后果。 本应采取非正式沟通的事情采用了在会议上的正式渠道，结果自然是适得其反。 原因4：缺乏信任 沟通时，双方缺乏起码的信任，从而阻碍任何沟通的进行。 例：人力资源部任经理一直以来就对软件开发部阮经理的人员管理能力感到怀疑，所以，每当阮经理提出用人要求，任经理都要想：“肯定有是管理不善，把人给挤走了又来要人了。”任经理从心中不愿意和阮经理配合，两人沟通起来不顺畅。 原因5：没有时间 经常会由于种重原因而“没有时间”沟通。 原因6：职责不清 有些不良沟通是职责不清，智能划分混乱所带来的。 公司里经常为一些特殊物品的采购发生争执，应当行政管呢，还是业务部门自己负责？彼此之间因为职责不清而扯皮。

例：业务经理：“我们要购买专业设备，却要通过他们行政部的人去买，他们根本就不知道设备的价格、性能和供应商，和他们扯不清，因该我们去买。 行政部经理：“公司规定办公设备都要我们去购买。业务部想越权可不行。 原因7：拒绝倾听 人们一般都习惯于表达自己的观点，而很少用新倾听别人的意见。 例：销售部经理：“我之所以认为华南地区的广告投放有问题，是因为我们的人员反映。。。。。。” 市场部经理：“这我都知道。但是。。。。。。” 原因8：情绪化 在高兴的时候沟通和不高兴的时候沟通，效果会有很大的差别。另外，对其他的人的指责和抱怨也会影响沟通的效果。例：财务部小李家里有点事想早点下班，可是销售部报来的报表中有一些统计上的错误，小李越看越烦。要是在平时也就帮他们该了算了，然后告诉他们要注意，可是今天，小李却忍不住拿起电话，找到销售部，气冲冲地说：“你们销售部这些人也太。。。。。。，”显然这些职责的、情绪化的表达对于沟通来讲是有害的。 原因9：不反馈 例：销售部王经理让下属小王与某个大客户洽谈下一步合作的问题。过了好几天，王经理想起了这件事情，不知道有没有结果，就问小王：“那件事情回来你怎么不和我说一下？”王经理这种带有批评口吻的说话就是因为小王缺乏反馈所引起的。 原因10：表达不准确 语义含混，想说的没说清楚，导致对方理解歧义。 例：下属：“他们部门说这件事要赶紧给他们办一下。不过又说，万一我们特别忙的话，可以再缓几天。” 中层管理：“他们到底是什么意思呢？” 二、表达 没有表达就没有沟通，可以说表达是沟通的第一步——向其他人阐述你的主张、思想。但是作为管理人员，必须明白企业中的沟通必须遵循以下的表达原则： 1、选择沟通对象的原则 A、按指挥链沟通 B、与当事人的沟通 C、组织规定的其他渠道 沟通对象是沟通中最经常被忽视的。当你已经认清你想要表达什么，为什么要表达给别人，以及如何进行表达的时候，你可能会想当然的认为你表达的建议对于其他人来说是绝对重要的，别人理解你的建议应当不成问题。然而实际工作中并非如此。 错位1：应该与上司沟通的，确与同级或下属进行沟通。 这种问题应当与上司进行沟通，可以直接得到解决的方案，因为沟通对象的错误，将会产生始料不及的后果。 错位2：应当与同级沟通的，却与上司或下属进行沟通。

人际关系的基本原则是什么

人际关系的基本原则是什么？如何提高你的人际魅力？ 赛.约翰荪说过“一个人在其人生道路上如果不注意结识新交， 就会很快感到孤单。人应该不断地充实自己对别人的友谊。”每个人 每时每刻都处在各式各样的复杂社会关系中，都必须与周围的人打交道。社会是人际关系编织的网络，任何一个人都不可能在社会中孤独地生存，为了生活，我们就必须与别人打好交道，交道打的好坏，取决于你在社会生存中的难易程度。一支筷子容易折断，一把筷子不易折断。人人都希望自己能有一个美好的人际关系世界，都希望能拥有多一些朋友，并与他们保持真挚的友谊。 2004年在云南大学宿舍发生了轰动全国的“马加爵事件”，为什么会出现这种同班同学自相残杀的现象呢？后来才知是马加爵同学 本人处理人际关系的能力欠缺。人际交往对于任何人都具有非常重要的意义，和谐的人际关系是一种人际交往的润滑剂，有助于减少由人际摩擦，有利于人与人之间和谐、友好的交往。有利于个人和集体健康的发展，对自己的工作有很大的帮助，它能使你更快的、更好的融入社会。人际吸引是人与人之间建立交往关系的基础，良好的人际交往的原则是成功交往的重要保障。而人际交往的基本原则有： 1.平等原则。做人要有人格，要如孟子所说：大丈夫“富贵不能淫，贫贱不能移，威武不能屈”。无论什么人、无论地位高低，渴求平等的心情是一样的。社会主义社会人与人之间的关系是平等的关系，在我们的社会里，人们之间只有社会分工和职责范围的差别，而没有高低贵贱之分。 2.尊重原则。尊重包括自尊和尊重他人两个方面。自尊就是在各种场合自重自爱，维护自己的人格，尊重他人就是重视他人的人格，习惯与评价，保护他人的隐私。只有尊重他人才能得到他人的尊重。记住一句话：爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。 3.真诚原则。真诚是人际交往基本要求，所有的人际交往的手段、技巧都应该建立在真诚交往的基础之上的。在交往中，只有彼此抱着心诚意善的动机和态度，才能相互理解、接纳、信任，感情上引起共鸣，使交往关系巩固和发展。古人说：“以诚感人者，人亦诚而应。” 4.宽容原则。人际交往中，要学会待人以宽，豁达大度，只要不是原则性的问题，就不必过于计较。宽容有助于扩大交往空间，滋润

(激励与沟通)有效沟通是学校管理的基础

有效沟通是学校管理的基础 ——学习《校长的沟通艺术》心得体会 在学校管理工作中的有一些问题常引起了笔者的思考。例如：学校管理者对所处的社区缺乏了解；教师、家长、学生参与学校管理的渠道不畅通，学校决策缺乏民主性、参与性；学校的发展和各项工作的开展，主要是听从上级的布置和安排，缺乏自主性、主体性；教师和学生的幸福指数较低等等。我总感觉是在相互沟通上出现了问题。前段时间参加校长培训，又习读了培训教材《校长的沟通艺术》，体会颇深，特梳理总结如下： 一、管理的本质就是有效的沟通 我很赞同赞这样一种说法：你有一个苹果，我有一个苹果，我们互相交换，还是只有一个苹果；你有一种思想，我有一种思想，我们互相交换，就有两种思想。因此我们需要交流与沟通。沟通，就是人们通过语言、书信、信号、电讯等方式传达思想或交换情报的过程。如果我们能实现有效沟通，就会使工作效率得到极大的提高。 与教师的沟通确实很重要，北师大姚计海博士的报告《校长与教师的心理沟通》对我启发很大，他提出“管理的本质在于沟通”，说得很有道理。其实，学校管理观念的核心是教师观，一定要认定教师是发展的人，教师是有个性的人，这样从人本管理角度去看待教师，教师就会从精神上投入到学校工件中来。“对教育而言，任何一项教育活动都是为学生的发展服务的，所以当然‘学生为主体’。这点在教育教学中体现得最为明显。面对于学校管理和学校各项工作开展的需要来讲，没有一支好的教师队伍，再好的思想和观念也得不到落实。所以，在学校管理和学校发展这个层面上，一定是‘教师为主体。’ 要尊重教师，所谓尊重，就是接纳教师的现状以及其价值观、人权和权益，并予以充分关注。应充分关注教师生理的需要，安全的需要，归属和爱的需要，自我实现的需要。校长应当逐步将尊重提升，从而达到管理水平的不断提高。校长要对不同层次的教师予以关注，予以尊重。对教学水平不高的老师，要在业务的要求上区别对待；对受到孤立的老师，要充分搭建平台让他参与到群体中来；对有过错的老师要经常找他谈话帮助他树立自信心；对有严重缺点的老师要通过各种方式与他进行交流；对和自己有不同意见的老师更是注意和他进行沟通；对不尊重自己的教师也要创造条件和他谈话，让他谈出理由。 总之，尊重教师是无条件的，再伟大的思想再优质的管理也需要沟通才能闪耀光芒!反思我们的学校管理工作，很多矛盾往往都是由于沟

人际交往的基本原则

一、人际交往的基本原则在我们的社会中，人与人之间的交往应遵循的基本原则有： l.平等原则，社会主义社会人与人之间的关系是平等的关系，在我们的社会里，人们之间只有社会分工和职责范围 的差别，而没有高低贵贱之分。不论职位高低、能力大小，还是职业差别、经济状况不同，人人享有平等的政治、 法律权利和人格的尊严，都应得到同等的对待，因此人与人之间交往要平等相待，一视同仁，相互尊重，不亢不卑 。要尊重别人的爱好、习惯、风俗。只有尊重别人别人才尊重自己。 2.真诚原则。真诚待人是人际交往得以延续和发展的保证，人与人之间以诚相待，才能相互理解、接纳、信任，才能团结相处真诚团结是现代社会事业成功的客观要求。就人生而言，仅靠个人微薄的力量是难以到达成功、幸福境界的。交往中要真诚待人，实事求是，要胸怀坦荡，言行一致。相互信任，尊重别人，谦虚谨慎，文明礼貌才能建立良好的人际关系。 3.友爱原则。中国儒家有“仁者爱人”之传统，在我们社会主义社会里，人与人之间更应团结友爱。人际交往中要 主动团结别人。容人者，人容之。互相尊重，虚怀若谷、宽宏大度才能建立起良好的人际关系。友爱就是要爱同志 、爱朋友、爱同事、爱人民。真正的爱心就表现在帮人一把，在别人需要时，奉献自己的力量。 4.互助原则。互相关心，互助互惠，是人际交往的客观需求，生活中，每个人都难免有困难，需要他人帮助；工作 中，也需要在各自的职位上互相配合、互相支持、通力合作。互相帮助是中华民族的传统美德。一人有难，众人相

帮；一方有难，八方支援。相互帮助就是要乐于帮助别人，别人有困难需要帮助时一定要热情帮助。互助互惠， 一个不愿意帮助别人的人，很难要求别人自愿帮助他。互相帮助不是互相利用，互相利用不是践行真诚和友爱。 二、培养人际交往的能力 人际交往的能力直接影响着良好人际关系的建立。培养自身人际交往能力，可以从以下几方面着手：(一)改善认知模式 改善认知模式，首先，是要求人们能充分认识人际关系的意义和重要性，对学会与人相处和协调人际关系采取积极 的态度。第二，就是要正确认识自己和他人，平等地与人交往。现实生活中的每个人都有自己的长处和短处。与人 交往时不要自傲自负，不要拿自己的长处比别人的短处。曾有人说过，每个人都是一块闪光的金子。这至少从一个 角度说明无论伟人名人，还是普通一员，都有值得学习的地方。交往中也不要自卑。自卑是影响人际交往的严重心 理障碍，是交往的大敌。自卑表现在人际交往活动中的缺乏自信。它直接阻碍一个人走向社会，危害个人发展和人 际交往。自信是人生最好的财富，每个人都有自己的不足，正视自己的短处，勇于把自己的短处转化为长处，克服 自卑就能成功交往。

四型性格的沟通方式1

1. 不同性格之间的差异是客观存在的，认识了这些差异才能更好地沟通。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 2. 在交往的过程中，改造对方是没有任何价值的。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 3. 对同一件事，不同性格的人在叙述时采取的措辞也会相差很多。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 4. 沟通中以“以彼之道，还之彼身”为标准还远远不够。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 5. 传统意义上的“沟通黄金法则”也不是完美的，没有考虑对方的感受。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 6. 了解沟通对象的实际需要和能够接受的方式，才是真正的沟通黄金法则。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 7. 活跃型性格的核心价值观是和谐，最高需求是得到别人的欣赏。此种说法：√ 正确

错误 正确答案：正确 8. 完善型性格的核心价值观是理性，最高需求是品质。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 9. 能力型性格的核心价值观是成就，最高需求是挑战。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 10. 平稳型性格的核心价值观是信赖，最高需求是信任。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 11. 要引导活跃型性格的人甘愿扮演配角，避免他们霸占舞台。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 12. 要强迫完善型性格的人思考，让他们自己解决问题。此种说法：× 正确 错误 正确答案：正确 13. 不要过分逼迫能力型性格的人，要给他们留台阶和后路，否则后患无穷。此种说法：√ 正确 错误

正确答案：正确 14. 在与平稳型性格的人交往时，要理解他们对融入集体的渴求。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 15. 在运用任何交往手段之前，都要了解性格本质。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确

《人际沟通》期末复习

《人际沟通》复习资料 一、单项选择题： 1、下列项目中不属于建立良好护理人际关系策略的是 A．.主动交往B．帮助他人C．交往者自身素质D．肯定对方自我价值 答案：C 2.、关于人际沟通的类型说法错误的是 A．演说属于口头语言沟通的一种形式 B．阅读护理文件属于非语言沟通的一种形式 C．按沟通渠道有无组织系统，人际沟通可分为正式沟通和非正式沟通 D．无意沟通在日常生活中经常发生 答案：B 3、关于角色的说法错误的是 A．角色指个人或群体表现出来的符合社会期望的模式化行为B．角色之间可以相互依存，也可以独立存在 C．一个人在不同时间、地点可以扮演多种不同的角色 D．角色行为是由个体完成的 答案：B 4、“无商不奸”这句成语反映的认知效应属于 A．首因效应B．近因效应C．刻板印象D．免疫效应 答案：C

A．角色理解欠缺B．经济压力过重C．权益差异D．角色责任模糊 答案：C 6、医护关系模式类型正确的是 A．主动-被动型B．指导-合作型C．共同参与型D．并列-互补型 答案：D 7、下列项目中符合护患关系独特性质的是 A．具有双向性B．以一定的目的为基础 C．以共同的活动为中介D．实质是护士满足病人的需要答案：D 8、护患关系发展过程不包括 A．初始期B．工作期C．否认期D．结束期 答案：C 9、下列项目中不属于病人亲属角色特征的是 A．病人原有社会功能的替代者B．病人病痛的共同承受者 C．病人的心理支持者D．病人生活的照顾者 答案：B 10、医护关系的影响因素不包括 A．经济压力过重B．角色压力过重C．角色理解欠缺D．角色心理差位 答案：A 11、公共距离要求人与人交往中距离保持在多少？

危机沟通

欢迎共阅河南师范大学 管理沟通论文 论文题目：浅谈企业危机沟通中与媒体沟通的方法 作者姓名：张静 作者学号： 0815224094 摘要：在危机发生、发展的过程中，通常存在着削弱沟通、减少联络的行为取向，从而导致更大的误解和误判，危机升级的可能性增大。因此，在危机管理过程中，准确、迅速地传递自己真实的想法和意图，不断加强沟通促使达成最后共识，是必不可少的。而在这个管理过程中，新闻媒体就发生着不可替代的作用。本文从新闻媒体在危机沟通机制中的作用于角色分析入手，浅谈一下企业危机沟通中正确处理与新闻媒体沟通的方法。 关键词：企业危机、角色、作用、方法 在社会生产过程中，由于宏观大环境的突然变化(如国家标准、行业问题的暴露)以及企业在经

营的过程中没有按照规范进行生产运营，未达到客户的要求等等都会引发的一系列危害企业的行为，这就是我们说的企业危机。随着现代科技的发展，新闻媒体成为信息时代一个颇具代表的信息传递工具。在企业危机中，因为大众对他们的了解，几乎全部来自各种新闻媒体的报道，所以，在企业处理危机的过程中，与新闻媒体的沟通应居于核心的地位。作为企业的管理者，处于危机的关键时刻，面对媒体和特定群体的注目，应如何去应对以收到最佳沟通效果呢?要解决这个问题，应该从媒体在危机沟通中的扮演的角色和作用出发，只有了解了这些东西，才能更好地处理危机，选择更好地与媒体沟通方法，帮助企业度过危机。 权威、 最先 为官方飞、 的支持。 1 生后，最后以 威，是对付谣言的最有力的武器，在危机事件中充当着“稳压器”的作用。特别是危机事件，这种“稳压器”作用更为显着。(2)桥梁作用。媒体作为一个信息平台，在危机事件中，起着上情下达、下情上达的双向交流作用。在危机的处理中，政府依赖媒体将信息通告给公众和引导公众，公众依赖媒体传播的信息来了解紧急情况的各个方面以及相关的所有信息。(3)激励的作用。破坏性新闻往往让人感到某种危机感和紧迫感，从而能够起到激励人们奋起应战、战胜困难、推动实践发展的作用。许多事实证明，不论何时社会遭受灾难，经新闻传播，人们会迅速组织起来，形成反击力量。 (4)警戒的作用。一是对灾害的传播让人居安思危强化防范，二是对人祸的揭露给人告诫。(5)反思

(激励与沟通)有效沟通技巧

完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 【管理名言】 面对面的沟通是最好的沟通方式 沟通的过程是一个完整的双向沟通的过程：发送者要把他想表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。当接收者接到信息、思想和情感以后，会提出一些问题给对方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通的过程。在发送、接收和反馈的过程中，我们需要注意的问题是：怎样做才能达到最好的沟通效果。 有效发送信息的技巧 在沟通过程中，首先，看一看信息的发送。请注意，这里指的信息，包括信息、思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。在发送信息的时候，需要注意以下几个问题： 问题1 选择有效的信息发送方式（How） 当你在工作中要发送一个信息，首先要考虑到用什么方法去发送，而这些发送方法是我们在工作中经常用到的方法。 想一想，你在工作中，经常通过哪些方法与别人沟通？有电话、E-mail、传真、也有面对面的会议沟通等方式。 ◇发送信息首先要考虑选择正确的方法 在我们沟通的过程中，我们为了完成一个良好的沟通效果，首先要选择正确的方法，因为不同方法之间的差距是非常大的。在任何一次沟通的过程中，我们都会发送信息、思想和情感。 ◇发送方式要根据沟通内容偏重度来选择 例如：你的一份报告传给你的同事或交给你的上级，更多的是一种信息的沟通；我们在和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，情感是主要的。所以说，在我们选择方法的过程中，首先要考虑到我们的内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据这两个不同内容来选择合适的方法。

【自检】 在日常工作中，你常用哪些方法传递信息？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 请考虑，如果改用其他的方式是否会带来好的效果？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 介绍几种常用的信息发送方式： (1)电子邮件 现在越来越普及的一种方法就是E-mail（电子邮件）。电子邮件日益得到了最广泛的应用，已经成为一种非常流行并且常用的沟通方式。现在许多员工上班的第一件事就是打开电脑，看一看自己的电子邮件。那么电子邮件是属于语言沟通还是肢体语言沟通呢？回答是电子邮件是一种典型的书面语言沟通。 ◇电子邮件的优势。可以传递大量的、准确的信息，甚至很多动画片都可以通过电子邮件来传递。在沟通大量信息的时候，用电子邮件是非常好的一种方法。 ◇电子邮件的不足之处。一个非常重要的不足之处是：不可能很好的传递你的思想和情感。当你和对方要交流的是情感的时候，电子邮件这种方式就不利于去沟通情感。以前很多人同朋友沟通时都使用电话，而现在用电子邮件沟通的时间多了，朋友逐步变成了陌生的人。如果你和你的亲人长期不见面，采用电子邮件来沟通，时间长了，你的感情也会慢慢地淡化。现在流行一句话：你在网上聊天时，你不知道对方是人还是鬼。 (2)电话 电话是我们传统而常见的一种沟通方式。我们知道电话的沟通也是语言沟通的一种，但是电话的语言沟通里不仅仅包含你说的内容，也包含了一些你说话的抑扬顿挫的语气，这也是一种肢体语言的表现，这种肢体语言能够传递给对方一定的情感和思想。所以说电话包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，对信息和思想、情感两者之间都有所包含。 ◇电话与电子邮件的比较。电话包含的信息量和E-mail的信息量，当然电话的信息量会更少一些，有时候可能会更不准确一些，因为口头语言不如书面语言准确。由于在电话沟通中，对方不可能一下子记住太多的信息，他会遗忘，所以说电话是一种对一些短小的信息、简单思想情感传递的有效方式。如：“你是否能够开会”、“明天你是否来办公室”等，工作中在确认某件事情的时候，用电话是非常好的。同时，我们还注意到电话有一个特别好的优势，就是它的速度快，能够及时地做出某一个决定。当我们当发生紧急情况，首先会想到是拨打110、119电话而不是发E-mail。

人际沟通基础考试题库

第一章人际沟通基础 1.结合你多年来的社交实践，概括地说明怎样做才能有效地改善人际关系。 答案要点： （1）要遵循人际沟通的六大原则，即尊重的原则、理解的原则、赞美的原则、真诚的原则、宽容的原则及互动的原则。 （2）在人际沟通六大原则的基础上，就其中自己体会最深的某条原则加以说明，最好用自己的亲身经历为证。 2.回顾一下你的人际交往历史，说说自己还存在哪些沟通障碍，并结合所学知识提出克服这些沟通障碍的具体措施。 答案要点： （1）说出人际沟通中普遍存在的五种障碍，即心理障碍、语言障碍、人际障碍、环境障碍及文化障碍。 （2）盘点自己的人际交往史，找出自身存在的某些障碍。然后，结合所学的克服各种障碍（即跨越心理障碍、消除语言障碍、克服人际障碍、摆脱环境障碍及超越文化障碍）的知识，提出自己克服这些沟通障碍的具体措施。 3.阅读下面的材料，假如是你，你应该怎么做？并说明这样做的理由。 你如果在一家医院看病，挂号后在诊疗室等候，本来应该轮到你，但是有一个年轻人与护士说了几句，说他有事要先看。这时你已经等了半个小时了，你应该怎么做呢？ （1）你失望地重新坐下，一声不吭，忍受着不公平的待遇和不礼貌的举动，等待护士再来叫你。 （2）你坦率又礼貌地对护士说，你已经在外面等了半个小时了，应该轮到你去诊室了。 （3）你情绪激动地对护士大声说，受到如此待遇令人难以忍受，还指责这家医院作风不好，不在这里看病了。不等护士小姐答话，瞪了那位年轻人一眼，便愤然而去。 答案要点： （1）正确的选择是：你坦率又礼貌地对护士说，你已经在外面等了半个小时了，应该轮到你去诊室了。 （2）这样做的理由是：首先，它符合人际沟通的基本原则，即尊重的原则、真诚的原则及互动的原则。其次，只有这样有礼有节地进行沟通，才能真正维护自己按顺序就诊的权利，使问题得到真正的解决。其他的做法不仅违背人际沟通的基本原则，而且于事无补、不能有效地解决问题。 4. 阅读下面一则案例，说说本次沟通在哪些环节出了问题？ 有一个老板告诉其秘书：“你帮我查一查我们有多少人在华盛顿工作，星期四的会议上董事长将会问到这一情况，我希望准备得详细一点。” 于是，这位秘书打电话告诉华盛顿分公司的秘书：“董事长需要一份你们公司所有员工的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。”分公司的秘书又告诉其经理：“董事长需要一份我们公司所有员工的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。”结果第二天早晨，四大箱航空邮件到了公司大楼。 答案要点：

人际关系的基本原则

五、人际关系的基本原则是什么？如何提高你的人际魅力？ 对上述问题，我分两个部分进行讲述，一是人际关系的基本原则是什么？二是如何提高你的人际魅力？ （一）人际关系的基本原则是什么？ 第一，道德与守法的原则。人际交往中，首先应当遵守人际交往的基本规则，这些规则主要是道德与法律。 第二，平等原则。社会主义社会人与人之间的关系是平等的关系，在我们的社会里，人们之间只有社会分工和职责范围的差别，而没有高低贵贱之分。不论职位高低、能力大小，还是职业差别、经济状况不同，人人享有平等的政治、法律权利和人格的尊严，都应得到同等的对待，因此人与人之间交往要平等相待，一视同仁，相互尊重，不亢不卑。要尊重别人的爱好、习惯、风俗。只有尊重别人，别人才尊重自己。 第三，真诚原则。真诚待人是人际交往得以延续和发展的保证，人与人之间以诚相待，才能相互理解、接纳、信任，才能团结，相处真诚、团结，是现代社会事业成功的客观要求。就人生而言，仅靠个人微薄的力量是难以到达成功、幸福境界的。交往中要真诚待人，实事求是，要胸怀坦荡，言行一致。相互信任，尊重别人，谦虚谨慎，文明礼貌才能建立良好的人际关系。 生活是一面镜子，你对它笑，它就对你笑，你对它哭，它就对你哭。’ 不是吗？如何看待生活，的确与人的主观世界有关：心中没有阳光的人，势必难以发现阳光的灿烂！心中没有花香的人，也势必难以发现花朵的明媚！ 既然如此，以豁达的态度面对人生吧！别小肚鸡肠！别斤斤计较！生活是由无数烦恼组成的一串念珠，但得微笑著数完它。笑对生活。 第四，尊重原则。尊重包括自尊和尊重他人，这是维系人际交往的前提和基础。自尊是自重、自爱，维护自己的人格；尊重他人是重视他人的人格和权利，承认交往双方的平等地位。 第五，友爱原则。中国儒家有‘仁者爱人’之传统，在我们社会主义社会里，人与人之间更应团结友爱。人际交往中要主动团结别人。容人者，人容之。互相尊重，虚怀若谷、宽宏大度才能建立起良好的人际关系。友爱就是要爱同志、爱朋友、爱同事、爱人民。真正的爱心就表现在帮人一把，在别人需要时，奉献自己的力量。 要想得到别人得不到的东西，就得付出别人不愿付出的东西。 第六，宽容原则。在追求共同目标的基础上，在人际交往中要互谅互让、宽以待人。 第七，互助原则。交往双方互相关心、互相帮助、相互支持、既可满足双方各自的需要，又可以促进相互的联系。路谣知马力、患难见知己，在最需要的时候，举手之劳、滴水之恩，都会使对方铭记在心，加深双方的情谊。 生活中，每个人都难免有困难，需要他人帮助；工作中，也需要在各自的职位上互相配合、互相支持、通力合作。互相帮助是中华民族的传统美德。一人有难，众人相帮；一方有难，八方支援。相互帮助就是要乐于帮助别人，别人有困难需要帮助时一定要热情帮助。互助互惠，一个不愿意帮助别人的人，很难要求别人自愿帮助他。互相帮助不是互相利用，互相利用不是践行真诚和友爱。 第八，安全原则。一方面要给对方以安全感，让对方乐于与己交往。同时，在交往中也要注重自身的安全，处理好诚实与警觉的关系，防止上当受骗。

(激励与沟通)如何才能有效沟通

如何才能有效沟通？ 当前问题：如何才能有效沟通？ 时间：2001-05-08 我们都知道，沟通是需要双向进行的，单向便无法完成有效的沟通。但有一些员工有技术却不理智，当出现误会的时候便不愿意沟通，致使沟通失效。请问应如何解决。谢谢！ RE:如何才能有效沟通？ 来自：梁能先生 发布时间：2001-05-08 梁能：理解和被人理解可以说是人最基本的社会需要之一。除了需要伪装的恶人，大 概谁也不愿被人误解。但是，沟通失败又确实是人生最常见的现象之一。奇怪的是，凡有误会，几乎人人都认为误解的原因在于对方，被误解的是自己而不是他人。 产生这种“沟通失败怪对方”的现象，究其所以，主要是因为人们对于沟通过程的复杂性缺乏足够的认识。人际沟通是一个复杂的心理和社会过程，大体要经过：沟通愿望- 交流意图- 编码- 渠道选择- 信息传递- 接收解码- 沟通理解等许多环节，其中每一个环节都受到许多心理因素和社会因素的影响。例如，交流意图的“编码”与“解码”直接受到人的思维定势和视角的影响。所谓“横看成岭侧成峰”，在诗人看见“大江东去”的地方，哲人看见的是“逝者如斯”。其次，人对于外界信息的接收会受到兴趣偏好的影响，是个“有选择地注意”的过程；对于生活中的很多现象，人们常常“视而不见，听而不闻”。此外，信息的传递则会受到环境噪音的影响；在组织内部，沟通的成功还取决于组织机构和激励机制设置的合理性，等等。总之，沟通中信息损耗和变形失真可以有很多原因。 由于信息只有在一定的认知框架中才能被理解，而每个人都有自己的独特框架，因此，对于同一事物人们往往作出截然不同的解释。为了帮助一个最优秀的运动员认识酗酒的危害，一个美国教练在桌上放了三只杯子，一只杯里是蚯蚓，一只是清水，一只是烈性白酒。教练把一条蚯蚓扔到清水里，只见蚯蚓

有效沟通的10大黄金法则

有效沟通的10大黄金法则 一、认同沟通法 在沟通中首先要认同对方的观点，让对方尽可能多的感觉到我们与对方是一致的，然后再表达自己的观点。马英九就深得此法之妙用。他在竞选国民党主席的过程中，被人说成是“不沾锅”。他顺势强调说:“我是不沾锅”，首先认同对方，然后接着说，“我是不沾黑金的锅、不沾酒色的锅、更不沾台独的锅”，巧妙地与选民进行了有效的沟通，最后取得竞选的胜利。 二、类比沟通法 沟通高手很喜欢用这种方法，因为它非常生动形象，并且容易被对方接受。有一次与一个朋友沟通时，他问我行业是难是易？我跟他说:世界上的事情大致分为两种:一种是知易行难。以开餐馆为例，知道开餐馆容易，但真正把餐馆开好挣到钱就难了。另一种是知难行易。比方说在七八十年代如果女孩子穿一个短裙子你会怎么看她？朋友回答，“她肯定被当作神经病”。我又问他:如果是现在呢？朋友回答:那就觉得很正常了。然后我把这其中的道理讲给他听:以前大家反对超短裙，现在大家觉得无所谓。其实超短裙没有变，变的是人们的思想观念，这就是知难行易，其实行业也是如此呀。用短短的几句话，朋友就明白了其中的道理。 三、故事沟通法 有一次,与一个朋友沟通的时候，他说对行业没有兴趣，我说你对上班有兴趣吗？他说:“没有，但是习惯了”。我就给他讲了一个《习惯的故事》。从前，有父子俩，每天用牛车把柴拉到山下去卖，父亲的眼睛不好使，于是负责拉着牛的缰绳。儿子年龄较小，坐在车上负责看方向。每到该拐弯的时候，儿子就喊:“爹，该拐弯了”。天天如此。有一天，父亲病了，儿子只好一个人来完成这项工作。但是到拐弯的时候，无论怎么吆喝，牛就是不动。这时候儿子左思右想，看了看四周没人，便大喊了一声:“爹，该拐弯了”，牛乖乖地跟他走了。朋友马上明白了一点:习惯，有好习惯也有坏习惯。小故事大道理。让对方在听故事的同时悟出道理，知道你要表达的意思。 四、发问沟通法 获得地产销售吉尼斯纪录的汤姆·霍普金斯说过，“你说的话，客户会半信半疑；客户自己说的话，则是真理”。沟通中一定要掌握主动权，学会提问，尤其是面对那些做过行业或者在传统行业中比较成功的人士。有位父亲对儿子说:“儿子，你什么都要听我的，因为老爸吃的盐比你吃的饭还多，过的桥比你走的路还长”。儿子于是反问父亲:“难道父亲一定比儿子懂得多？”父亲回答，“那当然”。儿子又问:“爸爸，你知道蒸汽机是谁发明的吗？”。父亲说:“你看，你就不知道了吧，蒸汽机是瓦特发明的呀！”，“那为什么他的父亲不发明蒸汽机？”。没有辩论，没有阐述，三次发问抓住了问题的关键。可见，在沟通中问比说更重要。 五、人格魅力沟通法 在与朋友沟通的时候，不用过分渲染行业，也不用大讲前景，凭你的人格魅力对方就会相信你，愿与你合作。凭着对朋友的一种信任，相信你的人品。也就是说在沟通中要让你的人格魅力说话。 六、逆向沟通法 沟通的时候，有的朋友喜欢大讲行业如何好，历史如何悠久……但有的时候未必会有好的效果。尤其是当你面对强大对手的时候，需要做逆向沟通。笔者在与一个朋友沟通时，朋友问我这个公司有多少年的历史，能不能

《管理沟通》教案(危机沟通)

课程教案 课程名称：管理沟通 任课教师：唐永峰 所属系部：汽车商务系 教学班级：人力1401班 教学时间：2014—2015学年第二学期湖南汽车工程职业学院教务处制

湖南汽车工程职业学院教案编写规范（试行） 第1条任课教师必须在备课上下功夫。按专业培养目标、教学大纲要求和学生实际情况，认真钻研教材，抓住基本概念、基本理论、基本技能和每个章节的基本要求，明确重点、难点，科学合理地安排教学内容，写出比较详细的教案；应注意广泛收集有关的现场资料，了解生产、建设、管理、服务实际中本专业的现状和发展趋势，积极进行教学内容的更新补充，以适应新技术发展和实际应用需要。 第2条任课教师必须按教务处的教案撰写标准格式，以2课时一个教案来写。教案作为教学实施的文件，应包括下列内容：每次课的课题；教学目标；教学重点与难点；教学方法；课型；教学课时；教学课外学习指导和作业量；教学后记。 第3条同一门课程有两名或两名以上教师讲授时，提倡教研室组织集体备课和开展教学研究活动，以统一教学内容、教学要求和教学进度。 第4条入职三年的新教师或上新课的教师，在上课前必须写出该课程的详细教案（简称详案）。详案是指正文部分对教学内容做了较为详尽的表达，较为充分地体现了教师对教学过程的设计。编写详案的教师还要求写“教学后记”，把课堂上出现的一些事件的处理、闪现的教学艺术火花、教学环节的巧妙衔接等记录下来，作为教学经验的积累和研究教学的第一手资料。 第5条教师讲授过二轮以上同一大纲同一版本教材的课程，可以编写简略教案（简称简案）。简案是指正文部分对教学内容仅做了思路和纲要性的表达，但对教学过程的设计应有较为充分的体现。教师讲授以前上过的课程时，要认真总结过去上课的经验和不足，必须重新备课，并补充和完善教案的内容。 第6条课程教学中，需采用必要的模型、教具、演示、挂图等为辅助教学手段的，教师在教学过程设计中应予充分重视，并在教案中予以体现。教师应根据课程教学的要求做好课前准备，对教学环境、电教设备、教具模型、教学挂图、教学仪器、工作材料等硬件在授课前要逐一检查和落实，保证教学的正常进行。同时应充分了解学生的学习基础和所学专业的特点，处理好本课程与先修课和后续课的衔接关系。 第7条实验、实训教案是对每一个实验、实训项目的教学设计和安排，一般包括下面基本内容要求： （一）实训课程名称、授课课题、适用班级、所需设备及工量具、上课形式、课时； （二）教学目标、教学内容重点与难点、教学方法； （三）主要教学步骤与内容； （四）操作练习、巡回指导、安全事项、总结讲评、教学后记。 第8条实验、实训教案原则上每2个课时一个教案，集中实训一个项目一个教案，但一个教案最多不超过6个课时。 第9条技能课、实训课和操作性强的教学内容，教师应在课前进行试做，并做好材料、仪器设备的准备工作。 第10条多媒体课件是辅助教学的重要手段之一。计算机类的教学，根据教学大纲要求采用多媒体课件辅助教学的，必须制作或准备多媒体课件，但多媒体课件不得替代教案。 第11条各级领导、教学督导组、教师在听课时应对教师教案进行检查，作为对教师课堂教学质量评价的环节之一。学院将定期开展教案检查和优秀教案评选活动，进一步规范课堂教学环节，加强教学管理，提高教学质量。