顾客财产的管理制度

顾客财产的管理制度

1、目的：

通过对顾客财产检验、试验、接收、贮存、安装、维护等方面的控制,防止丢失损坏的情况发生。

2、范围：

本制度适用于公司所改装的产品，由公司安排专人对顾客财产负责。

3、工作职责：

3.1、销售部负责客户财产的存储、维护和保养。

3.2、质检部负责财产的验证、检验。

3.3、生产部负责财产的安装、调试。

3.4、技术部负责开发、试验适应与顾客的产品财产。

4、工作程序：

4.1顾客财产包括：

4.1.1顾客的底盘产品或需改进的半成品；

4.1.2与车辆有关的技术资料和合格证件；

4.1.3随车的工具、备件、轮胎等。

4.2顾客财产的进厂验收：

4.2.1销售部验车员对客户车辆进行详细验收，包括对车辆的外观、电路、气路、性能，随车资料、随车工具进行详细验收。

4.2.2经验收完毕后，双方共同认可，填写《入库验收单》一式两份，库管员、客户签字，库管员留存一份，客户留存一份。

4.2.3验收后按固定的库区、库位，分区摆放到位，定期检察，保管中出现的问题及时反馈公司领导者，保证问题不过夜。

4.3顾客财产进行装配保管：

4.3.1顾客财产需进库进行安装时，由库管员将车辆交于车间动车司机，双方进行验收交接，确认签字，进库安装调试，调试完成后由车间动车员，再次与库管员验收交接，确认签字，交于顾客使用。

4.3.2顾客财产在装卸过程中，生产部工程技术有关人员必须合理选择装卸工艺，确保装卸货物的完好性，装卸人员的安全性。

4.3.3改装工序完成以后，库管员应对顾客财产进行第二次验收，验收合格后将顾客财产按区域停放。

5、顾客财产装配完后的成品保管程序：

5.1对于已装配完成的顾客财产进行分区保存，定期进行保养和维护。

5.2如在保存过程中发现老化件，由销售部库管员出具申请报告，在公司确认不是人为原因的基础下，进行换件维修，以保证客户财产的状态良好。

5.3如在保存过程中出现人为损坏件的情况，销售部查明原因，由责任人进行赔偿，以保证客户财产的完整。

6、顾客财产的出库管理：

6.1顾客财产出库时由销售部提报用户信息，核对无帐目问题后，公司财务提供提货单方可办理出门。

6.2出门时由销售部库管员与顾客进行财产实物验收，确认财产安全完好下，公司保安见财务提货单，给予顾客放行。

7、附表《入库验收单》、《出库验收

单》

2013年1月1日

附表：

入库验收单

日

期：

编号：

送车人签

字：库管签字：出库验收单

日

期：

编号：

库管签字：接车人签字：

客户大数据管理制度

受控状态：客户大数据管理制度 二〇一六年三月十二日 编制：审核：审批：

《客户大数据管理制度》更改履历

1目的 1.1为了与客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高客户服务水平，规范工作人员的工作，提高销售额，增加销售效益。 1.2充分利用公司内外部资源，收集和分析客户相关数据，为营销策划、产品升级及新产品研发等工作做好参考基础，满足多地域、多层次、多专业、多类型的产品与服务需要。 1.3不断提高服务水平，面对不同客户市场特点，从地区差异、产品需求差异、人群差异等，进行具有针对性、人文特性的调研，并分析获得指导性数据。2范围 本制度适用于本部门全体员工。 3职责 3.1培训中心 3.1.1负责客户资料的搜集； 3.1.2负责客户资料的汇总整理； 3.1.3负责客户数据的初步分析测评； 3.1.4负责根据相应数据参考，策划相应的服务政策以及培训内容； 3.1.5负责为其他部门提供相应数据参考。 3.2 人事行政部 3.2.1负责根据相应数据分析，进行人才招聘。 3.3 营销中心 3.3.1负责根据相应数据分析，进行营销分析，策划相应的广告投放、有针对性的宣传推广方案。 4 内部 4.1客户基础信息汇总：接收营销中心传递至培训中心的客户资料，第一时间查看《圣仁谷教育集团合伙人信息交接表》，1个工作日内，致电客户核对并完善信息。

4.2市场调研 4.2.1初期调研：通过与客户的电话沟通，达到了解客户优势资源，帮助分析市场突破口，1个工作日内将《市场信息反馈表》《竞争对手市场调查》调查表格发至客户邮箱，并沟通完成回复时间，进而实现对地区市场前期数据分析； 4.2.2中期调研：通过填写记录《客户及其市场消费追踪》，按月分析并提供可持续支持的营销方式，整合信息季度、年度分析，根据客户特点，深入产品研发和推广，辅助实现营销目标； 4.2.3售后调研：时时收集客户反馈意见，并归纳到月度、季度、年度客户情况汇报中。 5相关表单 《教育集团合伙人信息交接表》 《市场信息反馈表》 《竞争对手市场调查》 《客户及其市场消费追踪》 教育集团合伙人信息交接表

客户资料管理制度

客户管理制度 1 目的 对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。 2范围 适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。 3术语和定义 无。 4职责 4.1 营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作； 4.2 各部门、各矿负责协助营销总公司完成各项顾客相关的工作。 5 工作程序 5.0 程序工作流程：

5.1客户档案的管理 5.1.1 客户信息资料的收集整理 营销总公司通过市场信息的收集、产品销售合同等过程中收集客户的资料，并汇总到营销总公司办公室； 5.1.2 客户档案的建立与管理 a)营销总公司销售部、多经部、联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容： 1.客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料； 2.客户联系方式，包括电话、联系人、网址等； 3.客户信用状况描述； 4.客户生产工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息； 5.客户以往交易记录等。 b)客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新；

c)客户档案由营销总公司总经理进行审批确认。 5.1.3 客户档案的使用与保密 a)客户档案是营销总公司市场管理与合同评审的重要参考内容，尤其是在与顾客签定购销合同时，相 关人员应查阅客户的档案资料； b)客户档案资料是营销总公司的重要保密资料，未经营销总公司总经理授权，任何人不得查阅及外传， 否则公司按《保密管理制度》进行责任追究。 5.2 客户关系维护管理 5.2.1 营销总公司办公室负责客户关系维护管理； 5.2.2客户关系维护管理的方式包括： a)定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通； b)客户产品使用情况的意见与建议调查； c)顾客满意度调查等。 5.2.3 相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施； 5.2.4 客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。 5.3 产品售后服务管理 5.3.1 产品的交付管理 销售部、多经部、联营办负责各自产品的交付管理； 5.3.2交付后的产品质量跟踪 a)相关部门应定期跟踪客户产品的使用情况，并进行记录； b)客户对产品质量的意见和建议，由相关部门收集，转交办公室汇总后反馈到公司生产处； c)客户对产品质量的不符合意见，由营销总公司组织，报请公司生产处协同处理。 5.3.3顾客满意度调查

顾客反馈信息管理制度

1目的 收集、分析和利用顾客的反馈信息，监视产品的质量问题，以便满足法规和顾客要求。 2适用范围 适用于顾客提供的与产品和服务的质量有关的反馈信息的管理。 3职责 3.1销售部负责产品服务的策划、实施，反馈信息的收集、记录工作。 3.2质管部负责反馈信息的分析和处理工作。 4内容 4.1信息收集过程 4.1.1销售部对产品服务进行策划，确定服务范围和内容，并组织实施。 4.1.2销售部应指定专门人员负责记录顾客以信函、电话、传真和来访等方式的反馈信息。 根据反馈的内容填写《反馈信息记录表》。 4.1.3销售人员应在销售活动中及时了解和掌握顾客需求，通过售后服务积极与顾客沟通， 并将收集的信息及时反馈给销售部。 4.2应收集的反馈信息 4.2.1顾客和法规要求 销售部应在销售合同签订或订单确认前认真了解顾客所提出的要求，经过合同评审 确定公司是否具备满足顾客和法规要求的能力。 4.2.2服务交付资料 销售部应收集产品交付和交付后向顾客提供服务的记录，包括产品的安装、操作培 训、使用咨询、维修记录等。若这些过程是由产品分销商所完成的，分销商应向公 司提供每次服务交付的记录。 4.2.3顾客和使用者调查 销售部于每年第四季度以电话拜访形式向顾客进行满意度调查，填写《顾客满意度 调查表》，就产品质量、服务和交付过程等满意度进行调查。 4.2.4顾客关于产品方面的反馈 销售部收集顾客与产品有关的抱怨、建议或要求等方面的反馈信息。 4.3反馈信息的分析和处理 4.3.1销售部应及时将反馈的信息交质管部处理。 4.3.2销售部按季度将收集汇总的与产品质量和服务有关的反馈信息交质管部。 4.3.3质管部在收到销售部递交的反馈信息后，组织技术、供应和生产等有关部门对顾客 反馈信息进行分析，确定顾客反馈信息的性质，查找责任部门，根据严重程度制定 相应的纠正或预防措施，并跟踪检查实施效果。

客户档案管理制度

客户档案管理制度 客户档案管理制度 1、目的 对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。 2、范围 适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。 3、职责 营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作； 各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。 4、客户档案的管理 客户信息资料的收集整理 销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计，过程中收集客户的资料，并汇总 客户档案的建立与管理 a) 销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容： 1、客户联系方式，包括电话、联系人、网址等；

2、客户信用状况描述； 3、客户以往交易记录等。 b) 客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新； c) 客户档案由销售总监进行审批确认。 客户档案的使用与保密 a) 客户档案是公司市场管理重要参考内容，尤其是在与顾客签定合作关系是，相关人员应查阅客户的档案资料； b) 客户档案资料公司的重要保密资料，未经公司总经理授权，任何人不得查阅及外传，否则公司按《保密管理制度》进行责任追究。 5、客户关系维护管理 公司办公室负责客户关系维护管理； 客户关系维护管理的方式包括： a) 定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通； b)

客户产品使用情况的意见与建议调查； c) 顾客满意度调查等。 相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施； 客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。 6、售后服务管理 a) 营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查； b) 公司办公室向顾客发放〈顾客满意度调查表〉，满意度调查的内容应包括、服务质量、套餐价格价格、公司评价等； c) 公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客满意度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门； d) 当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。 7、客户投诉管理 相关业务部门是客户投诉的接收部门；

客户档案记录内容客户档案管理规定

客户档案记录内容客户档案管理规定 客户档案管理是企业营销管理的重要内容，如何建立完善的客户档案管理系统和客户管理规定呢?下面给大家介绍关于客户档案管理规定的相关资料，希望对您有所帮助。 一、客户档案管理对象 客户档案管理的对象就是你的客户，即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户。它们都应纳入企业的客户管理系统。 1. 从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。以来客户和新客户为重点管理对象。 2. 从交易过程来划分：包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。对于第一类客户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理;对于第二类的客户，需逐步充实和完善其档案管理内容;对于第三类客户，档案管理的重点是全面搜集和客户资料，为即将展开的交易业务准备资料。 3. 从客户性质来划分：包括政府机构(以国家采购为主)、特殊公司(与本公司有特殊业务等)、普通公司、顾客(个人)和交易伙伴等。

这类客户因其性质、需求特点、需求方式、需求量等不同，对其实施的档案管理的特点也不尽相同。 4. 从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户(交易时间长、交易量大等)，一般客户和零散客户。不言而喻，客户档案管理的重点应放在主力客户上。 总之，每个企业都或多或少的拥有自己的客户群，不同的客户具有不同的特点，对其的档案管理也具有不同的做法，从而形成了各具特色的客户档案管理系统。 二、客户管理内容 正如客户自身是复杂多样的一样，客户档案管理的内容也是复杂的，不能一概而论。归纳起来将，客户档案管理的基本内容包括以下几项： 1. 客户基础资料。即企业所掌握的客户的最基本的原始资料，是档案管理应最先获取的第一手资料。这些资料，是客户档案管理的起点和基础。客户资料的获取，主要是通过推销员进行的客户访问搜集起来的。在档案管理系统中，大多是建立客户卡或客户管理卡的形式出现客户档案管理制度客户档案管理制度。

客户信息管理制度(新)

佛山市XXXXXX五金电器制品有限公司 客户信息管理制度 目的：为防止客户信息泄露，确保信息完整和安全，科学、高效地保管和利用客户信息，特制定本制度。 适用：本制度适用于客户信息相关人员的工作。 客户的分类： 1、供应商：所以向公司供应产品的客户 2、业务客户：所以向公司下单（含正在洽谈中的客户） 3、与企业有合作关系的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险等个人及机构。 实施日期：2017年4月20日 一、客户信息归档 1、客户开发专员每发展、接触一个新客户，均应及时在客户信息专员处建立客户档案，客户档案应标准化、规范化。 2、客户服务部负责企业所有客户信息、客户信息报表的汇总、整理。 3、为方便查找，应为客户档案设置索引。 4、客户档案按客户服务部的要求分类摆放，按从左至右、自上而下的顺序排列。 5、客户信息的载体（包括纸张、磁盘等）应选用质量好、便于长期保管的材料。信息书写应选用耐久性强、不易褪色的材料，如碳素墨水或蓝黑墨水，避免使用圆珠笔、铅笔等。 二、客户信息统计报表 1、客户服务部信息管理人员对客户信息进行分析、整理，编制客户信息统计报表。 2、其他部门若因工作需要，要求客户服务部提供有关客户信息资料的定期统计报表，须经客户服务部经理的审查同意，并经总经理批准。 3、客户信息统计报表如有个别项需要修改时，应报总经理批准，由客户服务部备案，不必再办理审批手续。 4、客户服务部编制的各种客户信息资料定期统计报表必须根据实际业务工作需要，统一印刷、保管及发放。 5、为确保客户信息统计报表中数据资料的正确性，客户信息主管、客户服务部经理应对上报或分发的报表进行认真审查，审查后方可报发。 三、客户档案的检查 1、每半年对客户档案的保管状况进行一次全面检查，做好检查记录。

客户信息管理制度新

佛山市X X X X X X五金电器制品有限公司 客户信息管理制度 目的：为防止客户信息泄露，确保信息完整和安全，科学、高效地保管和利用客户信息，特制定本制度。 适用：本制度适用于客户信息相关人员的工作。 客户的分类： 1、供应商：所以向公司供应产品的客户 2、业务客户：所以向公司下单（含正在洽谈中的客户） 3、与企业有合作关系的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险等个人及机构。 实施日期：2017年4月20日 一、客户信息归档 1、客户开发专员每发展、接触一个新客户，均应及时在客户信息专员处建立客户档案，客户档案应标准化、规范化。 2、客户服务部负责企业所有客户信息、客户信息报表的汇总、整理。 3、为方便查找，应为客户档案设置索引。 4、客户档案按客户服务部的要求分类摆放，按从左至右、自上而下的顺序排列。 5、客户信息的载体（包括纸张、磁盘等）应选用质量好、便于长期保管的材料。信息书写应选用耐久性强、不易褪色的材料，如碳素墨水或蓝黑墨水，避免使用圆珠笔、铅笔等。 二、客户信息统计报表 1、客户服务部信息管理人员对客户信息进行分析、整理，编制客户信息统计报表。 2、其他部门若因工作需要，要求客户服务部提供有关客户信息资料的定期统计报表，须经客户服务部经理的审查同意，并经总经理批准。 3、客户信息统计报表如有个别项需要修改时，应报总经理批准，由客户服务部备案，不必再办理审批手续。 4、客户服务部编制的各种客户信息资料定期统计报表必须根据实际业务工作需要，统一印刷、保管及发放。 5、为确保客户信息统计报表中数据资料的正确性，客户信息主管、客户服务部经理应对上报或分发的报表进行认真审查，审查后方可报发。 三、客户档案的检查 1、每半年对客户档案的保管状况进行一次全面检查，做好检查记录。

客户的信息管理制度

客户的信息管理制度 管理制度是指企业在管理思想、管理组织、管理人才、管理方法、管理手段等方法的安排下面大家就随小编一起去看看有关客户的信息管理制度吧！ 一、总则 为使公司对客户的管理规范化、有效化保证稳定开展特制定本办法 二、客户界定 公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商 公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助机构可列为特殊的一类客户 三、客户信息管理 公司营销部（市场部、信息部）负责公司所有客户信息、资料、数据的分类、汇总、整理 公司建立客户档案指定专人负责规定统一格式、内容并编制客户一览表供查阅 四、客户档案的建立 1．每发展、接触一个新客户均应建立客户档案户头 2．客户档案适当标准化、规范化摸清客户基本信息如客户名称、法定代表人或法人代表、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等 3．客户档案资料、信息、数据要做到定期更新、修改

4．客户单位的发生重大变动事项、与本公司的业务交往均须记入客户档案 5．积累客户年度业绩和财务状况报告 五、公司各部门与客户接触的重大事项均须报告所辖部门（除该业务保密外）不得局限在业务人员个人范围内 六、员工调离公司时不得将客户资料带走其主管部门将其客户资料接收、整理、归档 七、建立客户信息查阅权限制未经许可不得随意调阅客户档案 八、客户管理 接待客户按公司对外接待办法处理对重要的客户按贵宾级别接待 与客户的信函、传真、长话交往均应按公司各项管理办法记录在案并整合在客户档案内 对一些较重要、未来将发展的新客户公司要有两个以上的人员与之联系并建立联系报告制 负责与客户联系的员工调离公司时应由公司及时通知有关客户并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系 九、附则 本办法由营销部（市场部、信息部）解释、补充经总经理批准颁行

客户信息库管理制度

1．7客户信息库管理制度 1．目的。 本制度立足于建立完善的市场客户信息库管理系统和客户信息库管理规程， 以提高信息库营销效率，扩大信息库市场占有率，与本企业交易伙伴建立长期稳 定的业务联系。 2适用范围。 企业的过去、现在和未来的信息库，市场直接客户与间接客户都应纳入本制 度的适用范围。 3．内容。 (1)客户基础资料 客户资料的获取，主要是通过营销人员对客户进行的电话访问和电子邮件访 问收集来的。在信息库管理系统中，大多以建立客户数据库的形式出现。 客户基础资料主要包括客户的基本情况、所有者、管理者、资质、创立时 间、与本企业交易时间、企业规模、行业、资产等方面。 (2)客户特征 服务区域、销售能力、发展潜力、企业文化、经营方针与政策、企业规模 (员工人数、销售额等)、经营管理特点等。 (3)业务状况 业务状况主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、 与其他竞争者的关系、与本企业的业务联系及合作态度等。 (4)交易活动现状 交易活动现状主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未 来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等。4．方法。 建立客户信息库系统，本制度规定客户基础资料的取得形式如下，并采用数 据库的形式进行。 (1)由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总。 (2)向客户邮寄客户资料表，请客户填写。 (3)委托专业调查机构进行专项调查。 5．客户分类。 利用上述资料，将企业拥有的客户进行科学的分类，目的在于提高销售效 率，增加企业在市场上所占的份额。分类的标准有多种，主要原则是便于销售业务的开展。可按客户所在行业、客户性质、客户地域、客户类型划分。 (1)客户等级分类 企业根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便 于对客户进行渠道管理、销售管理和贷款回收管理。 (2)客户路序分类 为便于销售代表巡回访问、外出推销和组织发货，首先将客户划分为不同的 区域；然后，再将各区域内的客户按照经济合理原则划分出不同的路序。．6．客户构成分析。 利用各种客户资料，按照不同的标准将客户分类，分析其构成情况，以从客 户的角度全面把握本企业的营销状况，找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营销效率。客户构成分析的主要内容包括： (1)销售构成分析 根据销售额等级分类，．分折在企业总销售额中各类等级的客户所占比重。

客户信息保密管理制度

客户信息保密管理制度 客户信息保密制度 1、目的 为保证公司客户信息安全，防止客户信息失密泄密事件发生，特制定本制度。 2、范围 适用于公司内全体员工。 3、职责 3.1品质管理部负责制度的拟定和对执行情况的监督；IT管-理-员负责对管控系统客户信息权限的管理； 3.2各部门负责人负责客户信息清单编制、保管，对使用客户信息人员监督工作。 3.3各部门负责对本部门客户信息的日常管理。 3.4各服务中心项目经理 3.4.1 负责纸质客户信息打印申请批示。 3.4.2 监督部门人员实行客户信息保密工作。 3.5总经理负责客户信息需提供于公司外部使用时批示。 4、术语定义 客户信息属于公司秘密信息，公司秘密是指关系公司的利益，依照一定程序确定，在一定时间内只限一定范围的人员知悉的，经公司采取保密措施并具有实用性的信息。

5、方法和过程控制 5.1 客户信息分类 5.1.1 纸质信息 交付时产生的客户档案或其他信息。 5.1.2 电子信息 各种格式电子客户信息。 5.1.3 管控数据 指管控系统中客户资料。 5.2 客户信息权限、使用、保管、销毁 5.2.1 纸质信息 5.2.1．1 除客户档案外不得保留任何形式的纸质客户信息。特殊情况需经部门经理负责人批示后方可打印，打印件盖“受控文件”、使用期限后接收人签收领取。 5.2.1.2 使用过程中不得转借他人，不得带出办公区域。 5.2.2 电子信息 5.2.2.1 交付时由地产提供电子版客户资料只能由项目负责人保管，若信息员因工作需要，项目负责人可授权给信息员使用。但需设置权限只能查看，不能打印、复制、转发。 5.2.2.2 当信息员结合客户档案、地产提供的电子版客户资料完成管控数据的建立并确认无误后，信息员与项目负责人保留的电子信息均需销毁处理。 5.2.2.3 销毁需由项目负责人监销并记录。

美容院顾客管理制度

美容院顾客管理制度 一．建立优质客户服务体系 （1）由经营者先行定出简明的顾客服务宗旨，并形成专属的服务声明，随着美容院的发展，进行修改完善后，所有员工都必须严格遵守。 （2）建立服务品质的标准，形成特有的实施方法，如设定特定的标准的服务操作流程、员工的服务规范。 （3）对顾客的满意度进行调查，改进美容院的服务，提高顾客满意度。 （4）建立相应处理顾客投诉的流程，使员工正确处理顾客的不满，提高顾客的忠诚度二．对顾客服务流程 顾客服务流程指顾客从预约开始到进门，一直到接受服务完毕和美容院的事后服务跟踪，包括中间经过的服务步聚及员工的行为和接待语言（如表2-1所示）。 所有相关员工必须遵守，店长进行随时监督。 表2-1美容院顾客服务流程

电话礼仪的规定 1．接听电话的准则： （1）接听电话的准备 ①前台咨询员正式上岗之前，应进行系统培训，统一某一产品或服务口径。 ②在电话旁边预备纸和笔，并备好相应的表格和“顾客预约表“，以便做好记录。 ③美容院进行促销期间，前台咨询员应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 （2）话铃响时 ①电话铳响立即趋前接听，铃响最好不要超过3声。 ②以左手拿听筒，右手准备记录。 ③立即报上店名：“您好，这是××美容院“。 ④对方若是未报姓名，要主动请教。 ⑤如果是顾客预约，要为顾客安排好相应的时间和美容师。 ⑥如果顾客打电话咨询，在力所能及的范围内给予答复。不明事项要转给知道的人来接听。 ⑦即使打错电话也要亲切应对。 （3）指定接听的人无法出面对时： ①当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。 ②当事人不在却遇急事时，留下对方电话号码，请当事人主动回电联络。 ③当事人在忙碌时告知对方事后予以回电联络。 ④当事人出差或病假时，告知该人回店或销假日期。 （4）指定接听的人正值开会中或电话中： ①确定是否情况紧急。 ②无法立即出面接听时要向对方致歉。 ③告知对方，当事人何时方便接听。 ④电话联系事项就尽量做成笔记。 （5）受托传话之时： ①善用传话单或便条纸。 ②便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。

客户档案管理制度

客户档案管理制度 附件2 市场部客户档案管理制度 为了进一步开拓市场，做好公司各项业务的开展以及公司的形象宣传，提高市场部工作的效率，并加强市场部的管理，严肃纪律，特制定本制度。 一、客户档案管理 （一）客户的界定： 1、公司客户为与公司有业务往来的供应商和合作商。 2、与公司业务有关的政府相关部门、国企、事业单位等相关机构、联系人，可列 为特殊的一类客户。 （二）客户档案管理 1、公司市场部档案专员负责公司所有客户信息的汇总、整理工作。 2、山市场部档案专员负责建立客户档案，并编制客户一览表供查阅。 3、客户档案的建立。 1）每合作、接触一个新客户，均应建立客户档案； 2）客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、地址、邮编、 电话、传真、经营范围、注册资本等，应详细了解相关联系人的详细信息，如 联系人手机、传真、职务、个人喜好、家庭住址等。 4、客户档案的更新、修改。 1）对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；

2)对相关单位联系人职务、手机号码、家庭住址等变更均须记入客户档案。 (三)注意事项 1、公司各部门与客户接触的重大事项，均须报备市场部(除该业务保密外)， 不 得局限在市场人员个人范圉内。 2、员工调离公司时，不得将客户资料带走，其所在部门会同市场部将其客户资料 接收、整理、归档。 3、建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。二、客户拜访流程管理 (-)在拜访客户前须做好以下两方面的准备 - 1 -第页共3页 1、明确拜访目的： (1)市场调查、研究市场 (2)7解竞争对手 (3)客户维护:A、强化感情联系，建立核心客户； B、推动业务量； C、结清货款； (4)开发新客户 (5)提高本公司的影响力 2、明确拜访对象 (1)业务往来之客户 (2)目标客户 (3)潜在客户 (4)同行业

客户信用档案与管理制度

客户信用档案与管理制度 1、建立完整的合同档案。档案资料包括以下内容： 1.1谈判记录、可行性研究报告和报审及批准文件； 1.2对方当事人的法人营业执照、营业执照、事业法人执照的副本复印件； 1.3对方当事人履约能力证明资料复印件； 1.4对方当事人的法定代表人或合同承办人的职务资格证明、个人身份证明、介绍 信、授权委托书的原件或复印件； 1.5我方当事人的法定代表人的授权委托书的原件和复印件； 1.6对方当事人的担保人的担保能力和主体资格证明资料的复印件；

1.7双方签订或履行合同的往来电报、电传、信函、电话记录等书面材料和视听材料； 1.8登记、见证、鉴证、公证等文书资料； 1.9合同正本、副本及变更、解除合同的书面协议； 1.10标的验收记录； 1.11交接、收付标的、款项的原始凭证复印件。 2、公司所有合同都必须按部门编号。信用（合同）管理员负责建立和保存合同管理台帐。 3、合同承办人办理完毕签订、变更、履行及解除合同的各项手续后一个月内，应将合同档案资料移交信用（合同）管理员。 信用（合同）管理员对合同档案资料核实后一个月内移交档案室归档。

4、各公司及部门应于每年的一月十日和七月十日前将本公司管辖范围内上年度和本年度上半年的合同统计报表报送集团公司信用管理机构。 各公司及部门应于每年的一月十日前将管辖范围内上一年度信用管理情况分析报告报送集团公司信用（合同）管理机构。 5、建立完整的客户信用资料，包括客户信用申请表、客户调查表、客户信用审批表、回复客户的标准函、客户信用表单、授信资料、年审评价报告等，并附客户概况、付款习惯、财务状况、商账追讨记录、往来银行、经营状况等调查原始资料。 6、客户信用档案的查阅需填写查阅申请单标明查阅人、查阅客户名称、查阅用途，由档案管理员填写借阅时间、归还日期。信用档案的缺失以及涉及商业秘密内容的泄漏要追究相关当事人的责任。 7、配备大专以上学历，具有数据库检索服务的能力和经验的人员专（兼）职档案管理员。

客户资料管理办法

客户资料管理办法 为了提高客户资料的有效性和利用率，加强客户资料管理，做好客户服务品质提升和客户关系维护的基础工作，提升客户满意度和忠诚度，使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制订本客户资料管理办法。 一、客户资料管理办法总则。 为了提高客户资料的有效性和利用率，加强客户资料管理，做好客户服务品质提升和客户关系维护的基础工作，提升客户满意度和忠诚度，使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制订本客户资料管理办法。 二、客户资料管理办法管理范围。 1、公司已合作客户（老客户）、未合作客户、潜在客户、流失客户等客户资料都纳入本管理办法范围。 2、客户资料的管理包括客户资料的收集、整理、查阅、分析等方面。 3、公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商及合作的重点客户、品牌客户。 三、客户资料的内容。 完整的客户资料包括以下资料信息： 1、公司信息部负责公司所有客户基本信息的汇总、整理。 （1）客户基本资料的收集是业务拓展的基础，也是客户资料管理的第一步。客户基本资料的收集主要由市场人员完成，市场人员要熟练掌握各种客户资料收集的有效方法，积极主动的收集客户信息。 （2）客户基本信息包括客户的企业名称、地址、所有者（法人代表）、成立时间、企业性质、所属行业、注册资料、联系人、联系方式（电话、传真、邮箱）等方面。 （3）对经销商、重点/品牌资料要在ERP中规范管理。建立必要的信息系统，

如客户性质/客户合作年限/经营品牌/信用评估/财务状况/人员状况等。 2、建立客户档案，并编制客户一览表供查阅。 （1）每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头； （2）客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人或不夫代表、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。 （3）建立客户特征资料，客户特征资料包括企业规模（营业额、员工人数）、采购决策特征、具体需求、决策者个人信息（爱好或偏好、生日等）、业务发展趋势等。 3、客户档案的更新、修改。 （1）客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往，均须记入客户档案； （2）对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案； （4）积累客户年度业绩和财务状况报告。 （5）客户在财务上的开户、更改户名需提供纸制申请，并做好档案记录（销售中心及财务部存档，公司ERP做好记录和分类，及时和相关人员沟通，并做好记录） 4、建立客户交易资料 客户与竞争对手合作信息（合作方式、交易额、付款方式）、客户与公司历史交易信息（合作方式、交易额、付款方式、合同编号、流失原因）等。 四、公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告信息部（除该业务保密外），不得局限在业务人员个人范围内。 五、员工调离公司时，不得将客户资料带走，其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。 六、建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。

客户资料档案管理制度

客户资料档案管理制度 客户档案管理是企业营销管理的重要内容，是营销管理的重要基础。而不能把它仅仅理解为是客户资料的收集、整理和存档。建立完善的客户档案管理系统和客户管理规程，对于提高营销效率，扩大时常占有率，与交易伙伴建立长期稳定的业务联系，具有重要的意义。 一、客户档案管理对象 客户档案管理的对象就是你的客户，即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户。 1、从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。以来客户和新客户为重点管理对象。 2、从交易过程来划分：包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户，对于第一类客户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理；对于第二类的客户，需逐步充实和完善其档率管理内容；对于第三类客户档率管理的重点是全面摆集和整理客户资料，为即将展开的交易业务准备资料。 3、从客户性质来划分包括政府机构(以国家采购为主)、特殊公司(与本公司有特殊业务等)、苦通公司、顾客(个人)和交易伙件等。这类客户因其性质需求特点、需求方式、需求量等不同，对其实施的档案管理的特点也不尽相同。 4、从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户(交易时间长、交易量大等)一般客户和零散客户。不言而喻，客户档案管理的重点应放

在主力客户上 总之，每个企业都或多或少的拥有自己的客户群，不同的客户具有不同的特点，对其的档案管理也具有不同的做法，从而形成了各具特色的客户档案管理系统。 二、客户档案管理内容 1、客户基础资料：客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话；所有者、经营管理者、法人(这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面)创业时间与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。 2、客户特征：服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模(职工人数、销售额等)、经营管理特点等。 3、业务状况：主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。 4、交易活动现状：主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策，企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。 二、客户档案管理方法 1、建立客户档案卡：作为客户档案管理的基础工作，是建立客户档案卡(又称客户卡、客户管理卡、客户资料卡等)。采用卡的形式，主要是为了填写、保管和查阅方便。 客户档案卡主要记载各客户的基础资料，这种资料的取得，主

客户数据管理制度

客户数据管理制度 一、目的 公司客户数据是公司的无形资产，加强公司客户数据管理规范化，以便不断提高客户数据信息的高效利用，为营销工作开展提供有力支撑，更好的实现客户营销，现特制订本管理制度。 二、使用范围 本规定适用于百巢集团公司及各级营销部门（销售部、市场部、售后等部门），公司全体人员要自觉遵守本管理办法。 三、客户分类 集团客户分为两大类：潜在客户和保有客户 1、潜在客户：有可能或即将与公司发生业务的客户 2、保有客户：即已成交客户 四、负责部门及职责 1、售后部 1）负责集团客户数据的运营保障管理（制度、流程、执行监督等）； 2) 负责客户数据收集、分类整理； 3）负责客户数据系统的管理； 4）负责确定客户数据的密级； 5）负责定期编制客户数据分析报告，并报公司管理层 2、其他营销部门 1）确保本制度所涉到本部门内工作执行通畅和执行到位； 2) 协助进行客户数据收集、分类整理； 3）协助编制客户数据分析报告； 4）协助进行客户管理 五、客户数据采集流程

请参见附件1《客户管理流程》 六、客户数据采集整理 1、客户数据采集和录入 客户数据资料的录入、整理工作由售后部负责，各营销部门在业务开展过程中对客户信息进行采集，按要求将所需资料及时交给售后部进行分类整理，并按公司标准要求及内容录入至客户管理系统； 公司将统一使用管理软件，对搜集、整理好的客户数据进行录入、管理。 在系统未建立初期，数据统一汇总至售后部进行数据管理，行政部进行统一文档管理。 需提供内容详见附件2《潜客数据采集表》 2、客户数据真实性 任何业务口所提供的客户数据均保证其真实性，公司严禁出现以下情况：提供不真实客户信息，伪造、篡改客户信息。 售后服务部至少每季度1次对系统中数据进行数据核查，确保数据时效性和真实性，营销部门作为所提供数据的时效性和真实性的第一责任人。 3、客户数据变更 客户数据资料，登记入系统后不允许随意变更修改，如发生变化需进行变更时,要提交《客户数据变更申请表》至售后部，统一由售后部根据申请表在系统中进行数据更改。 《客户数据变更申请表》详见附件3 七、客户数据使用管理 1.公司所有业务部门客户资料归公司所有，售后部和行政部为授权唯一客户数据 管理部门，所有客户数据必须交售后部统一调取登记，并由行政部统一存档；

客户资料管理制度1.doc

客户资料管理制度1 客户管理制度 1 目的 对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。 2范围 适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。 3术语和定义 无。 4职责 4.1 营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作； 4.2 各部门、各矿负责协助营销总公司完成各项顾客相关的工作。 5 工作程序 5.0 程序工作流程： 5.1客户档案的管理

5.1.1 客户信息资料的收集整理 营销总公司通过市场信息的收集、产品销售合同等过程中收集客户的资料，并汇总到营销总公司办公室； 5.1.2 客户档案的建立与管理 a)营销总公司销售部、多经部、联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容： 1.客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料； 2.客户联系方式，包括电话、联系人、网址等； 3.客户信用状况描述； 4.客户生产工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息； 5.客户以往交易记录等。 b)客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新； c)客户档案由营销总公司总经理进行审批确认。 5.1.3 客户档案的使用与保密 a)客户档案是营销总公司市场管理与合同评审的重要参考内容，尤其是在与顾客签定购销合同时，相 关人员应查阅客户的档案资料；

b)客户档案资料是营销总公司的重要保密资料，未经营销总公司总经理授权，任何人不得查阅及外传， 否则公司按《保密管理制度》进行责任追究。 5.2 客户关系维护管理 5.2.1 营销总公司办公室负责客户关系维护管理； 5.2.2客户关系维护管理的方式包括： a)定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通； b)客户产品使用情况的意见与建议调查； c)顾客满意度调查等。 5.2.3 相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施； 5.2.4 客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。 5.3 产品售后服务管理 5.3.1 产品的交付管理 销售部、多经部、联营办负责各自产品的交付管理； 5.3.2交付后的产品质量跟踪 a)相关部门应定期跟踪客户产品的使用情况，并进行记录；

公司客户信息管理制度

公司客户信息管理 制度 1

公司客户信息管理办法 一.总则 为使公司对客户的管理规范化、有效化,保证稳定开展,特制定本办法。 二.客户界定 公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助机构,可列为特殊的一类客户。 三.客户信息管理 1．公司信息部负责公司所有客户信息的汇总、整理。2．公司建立客户档案,并编制客户一览表供查阅。3．客户档案的建立。 1).每发展、接触一个新客户,均应建立客户档案户头; 2).客户档案适当标准化、规范化,摸清客户基本信息,如客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。 4.客户档案的更新、修改。 1).客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往,均须记入客户档案; 2).对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往,均须记入

客户档案; 3).积累客户年度业绩和财务状况报告。 四.公司各部门与客户接触的重大事项,均须报告信息部(除该业务保密外),不得局限在业务人员个人范围内。 五.员工调离公司时,不得将客户资料带走,其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。 六.建立客户信息查阅权限制,未经许可,不得随意调阅客户档案。 七.客户管理 接待客户,按公司对外接待办法处理,对理要的客户按贵宾级别接待。 与客户的信函、传真、长话交往,均应按公司各项管理办法记录在案,并整合在客户档案内。 对一些较重要、未来将发展的新客户,公司要有两个以上的人员与之联系,并建立联系报告制。 负责与客户联系的员工调离公司时,应由公司及时通知有关客户,并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。 3

[管理]客户信息管理制度

[管理]客户信息管理制度 、客户信息管理制度 下面是某企业客户信息管理制度，供读者参考。 第1章总则 第1条为防止客户信息泄露，确保信息完整和安全，科学、高效地保管和利用客户信息，特制定本制度。 第2条本制度适用于客户信息相关人员的工作。 第3条客户的分类如下。 1. 一般客户:与企业有业务往来的经销单位及个人。 2. 特殊客户:与企业有合作关系的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险等个人及机构。 第2章客户信息归档 第4条客户开发专员每发展、接触一个新客户，均应及时在客户信息专员处建立客户档案，客户档案应标准化、规范化。 第5条客户服务部负责企业所有客户信息、客户信息报表的汇总、整理。 第6条为方便查找，应为客户档案设置索引。 第7条客户档案按客户服务部的要求分类摆放，按从左至右、自上而下的顺序排列。 客户信息的载体(包括纸张、磁盘等)应选用质量好、便于长期保管的材料。第8条 信息书写应选用耐久性强、不易褪色的材料，如碳素墨水或蓝黑墨水，避免使用圆珠笔、铅笔等。 第3章客户信息统计报表

第9条客户服务部信息管理人员对客户信息进行分析、整理，编制客户信息统计报表。 第10条其他部门若因工作需要，要求客户服务部提供有关客户信息资料的定期统计报 表，须经客户服务部经理的审查同意，并经总经理批准。 第11条客户信息统计报表如有个别项需要修改时，应报总经理批准，由客户服务部备案，不必再办理审批手续。 第12条客户服务部编制的各种客户信息资料定期统计报表必须根据实际业务工作需要，统一印刷、保管及发放。 第13条为确保客户信息统计报表中数据资料的正确性，客户信息主管、客户服务部经理应对上报或分发的报表进行认真审查，审查后方可报发。 第4章客户档案的检查 第14条每半年对客户档案的保管状况进行一次全面检查，做好检查记录。 第15条发现客户档案字迹变色或材料破损要及时修复。 第16条定期检查客户档案的保管环境，防潮、防霉等工作一定要做好。 第5章客户信息的使用 第17条建立客户档案查阅权限制度，未经许可，任何人不得随意查阅客户档案。 第18条查阅客户档案的具体规定如下。 1. 由申请查阅者提交查阅申请，在申请中写明查阅的对象、目的、理由、查阅人概况等情况。 2. 由申请查阅者所在单位(部门)盖章，负责人签字。 3. 由客户服务部对查阅申请进行审核，若理由充分、手续齐全，则予以批准。

客户信息管理制度汇编

客户信息管理制度 总则 第一条适用围： 本公司在国际市场上的所有直接客户与间接客户都应纳入本制度管理系统。第二条基本原则： 1 客户关系管理应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。 2 客户关系管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。 3 将客户关系资料以灵活的方式及时全面地提供给销售经理和销售代表。同时，应利用客户资料进行更多的分析，使客户关系数据库充分发挥作用。 4 客户关系数据库应由专人负责管理，并制订严格的查阅利用和管理制度。操作方法 客户交易业绩分析方法 第三条客户构成分析方法： 1 不同业种客户分析步骤： （1）对自己负责的客户进行下列区分： ①国际零配件销售商。 ②国际性用品商。 ③地区电气店。 ④地区专营店。 ⑤地区批量销售店。 ⑥地区 DIY店。 ⑦其他。 （2）小计各分类的销售额。 （3）合计各分类的销售额。 （4）以各分类的小计额除以合计额，提出各分类所占比重。 （5）以公司的经营方针为基础，把握和比较自己所负责客户的构成。 2 具体业种的客户构成分析步骤 （1）将自己负责的客户，进行下列区分： ①国际性零配件销售商。 ②国际性用品商。 ③地区电气店。 ④地区专营店。 ⑤地区 DIY店。

⑥地区批量销售店。 ⑦其他。 （2）各分类中，将客户按销售额高低排序。 （3）计算出各客户在该分类中占分类销售额的比重并计算出该分类的累计销售额。 （4）将客户分为三类。A类占累计销售额的 75%左右，B类占 20%左右，C类占5%左右。 3 客户与本公司交易业绩分析步骤 （1）首先掌握客户月交易额和年交易额。具体方法包括： ①直接询问客户本年度的交易额。 ②查询客户的本年度销售计划。 ③'询问客户由公司购入的预定量。 ④由公司营销额推算其销售额。 ⑤根据库存情况，推算商品周转率，进而推算销售额。 ⑥取得对方的决算书。 ⑦询问其他企业。 （2）计算出客户与公司的月交易额或年交易额。 （3）计算出客户占公司总销售额的比重。 （4）检查该占有率是否达到公司所要求的水平。 第四条销售状况分析步骤： 1 季节推算分析方法 （1）统计各客户以往 3年的各月销售额。 （2）汇总 3年的总销售额。 （3）计算总销售额的平均值，即得每年平均销售额。 （4）将平均销售额累计起来。 （5）上述累计额除以 12。计算出月平均销售额。 （6）月平均额除以年平均额，乘以 100%即得季节指数。 （7）各月季节指数除以 12，即可计算出各月的销售额构成比。 （8）各月销售额构成比乘以客户的年销售目标额，即为各月应达到的销售目标。 2 不同商品的销售构成分析步骤 （1）将客户销售的商品，按销售额由高到低排序。 （2）合计所有商品的累计销售额。 3）计算出各种商品销售额占累计销售额的比重。 （4）检查是否完成公司规定的商品销售任务。