紧急医疗救护管理制度

紧急医疗救护管理制度

Qingdao Women and Children ’s Hospital

1.目的：

保证医院内如有人员发生心跳、呼吸骤停等危及生命的情况，能立即获得专业医务人员最快速有效的急救。

2.范围

医院科室/部门、员工、医学学员、患者、来访者

3.定义：

无。

4.内容：

4.1院内急救团队组成及负责人：由负责各急救责任区域的紧急医疗救护小组组成，院内急救团队的组织与运行由分管医疗院长负责。

4.2紧急医疗救护培训：教育科每年与临床培训中心共同组织高级（ACLS 、APLS ）及基础心肺复苏（BLS ）急救培训及资质考核。 文件名称 紧急医疗救护管

理制度

版本号 2016-10-A

文件编号 QFE/JCI-M-2016-

102

总页数 共2页 制定部门

医务科 生效日期

4.2.1急诊科、重症医学科、麻醉科、呼吸科、ICU听班医师及主班护士均需通过ACLS考核并获得ACLS证书。

4.2..2临床听班医师及主班护士均需通过APLS考核并获得APLS证书。

4.3紧急医疗救护小组运行机制：采用24小时值班，岗位负责及急救责任区域负责制。

4.4紧急医疗救护小组组成责任区域划分（紧急医疗救护责任区域为除重症医学科、新生儿重症医学科、心脏监护病房、急诊科、手术室以外的区域）：

4.4.1第一小组：NICU医护人员。责任区域：A楼儿内科区域。

4.4.2第二小组：CCU医护人员。责任区域：A楼儿外科区域。

4.4.3第三小组：麻醉科和PICU医护人员。责任区域：B楼病房区域。

4.4.4第四小组：门诊部成立急救小组，负责院区内楼宇外区域、花园、及地上停车场。

4.4.5第五小组：急诊科医护人员。责任区域：门诊区域、行政区域及地下停车场。

4.4.6第六小组：感染科急诊医护人员，责任区域：感染楼。

4.5院内紧急医疗救护系统：

4.5.1紧急医疗救护专线：68661290（内线：81290），院内建

立广播系统。

4.5.2电话及广播要求：医院总机人员应确保应急专线81290通畅，响铃3次内必须接起电话，1分钟内在责任区域播放应急广播，播放内容为“xx楼xx层xx病区/xx区域，81290”。

4.5.3应答要求：紧急医疗救护小组成员听到广播后，5分钟内到达现场并辅助提供高级生命支持。

4.6运行流程：

4.6.1发生紧急情况的第一位医院员工为紧急医疗救护的责任人，应立即对患者进行评估、抢救。

4.6.1.1如医护人员评估不需要启动全院急救紧急呼叫时，现场医护人员负责抢救，必要时可按照《早期病情识别制度》请应急反应小组或相关科室协助。

4.6.1.2如医护人员评估需要启动全院急救紧急呼叫时，立即拨打内线电话81290或外线电话68661290，电话内容为：（楼号+楼层+病区或部门、公共区域+xx事件），并立即实施初级生命支持。

4.6.1.3在医疗区域发生需紧急抢救的情况，应尽快向所在病区的科主任及护士长汇报。同一楼层其他医疗区域的医护人员作为支持人员，可在听到广播后赶到事发现场参与抢救，在非医疗区域发生需紧急抢救的情况，目击员工均有责任作为支持人员，参与患者抢救。

4.6.2紧急医疗救护小组成员听到急救广播后，在5分钟内到

达现场并提供高级生命支持。紧急医疗救护小组的医师为紧急救护指挥者，其他员工均有义务主动参与协助救护工作。

4.6.3如紧急医疗救护对象非我院患者，应视病情给予相应处置，抢救完成后送至急诊抢救室进行进一步诊治，过程应详细记录后与急诊医护人员交班，并向医务科汇报。

4.7人员职责：

4.7.1第一目击员工：初级生命支持+呼救他人帮助（拨打电话等）。

4.7.2第二目击员工：拨打81290或68661290告知接线员具体情况：楼号+楼层+病区或部公共区域，xx事件--推抢救车--开放气道并人工辅助通气。

4.7.3接线员：响铃3次内接电话--1分钟内播放应急广播。

4.7.4紧急医疗救护小组：听到广播--5分钟内到达事发地点并提供高级生命支持。

4.7.5电梯员工：听到广播--立即到达急救小组所在楼层等候。

4.7.6安保人员：听到广播--5分钟内赶到事发地点维持秩序。

4.8急救事件记录：

4.8.1启动全院急救紧急呼叫时，《心肺复苏记录单》和《急救事件数据收集表》由紧急医疗救护小组护士负责完成。4.8.2不启动全院急救紧急呼叫的，《心肺复苏记录单》由参与抢救的责任护士完成。

4.8.3心肺复苏记录单医师签名后，送医务科统计分析。

4.9急救药品及物品管理：

4.9.1配备：各紧急医疗救护小组配备一个急救包，负责公共区域急救任务的紧急医疗救护小组同时配备除颤仪一台。急救包内药品及物品详见《急救包药品及物品配置单》，急救包及除颤仪放在同一位置。

紧急情况处理措施 预案及抵抗风险的措施

第十四章紧急情况处理措施、预案及抵抗风险的措施 第一节建立紧急情况预警机制 为了保证现场施工顺利进行，必须建立有效的紧急情况预警机制，对施工现场的紧急情况进行预警，预先识别紧急情况，在危急事件的潜伏期及时处理，预先识别危险源，做好危机防范。 因此在本工程施工管理中我公司将首先建立现场施工安全重大危险源预警机制，强调“安全第一、预防为主”、“安全责任、重于泰山”的安全管理方针，开展本工程施工安全重大危险源辨识与防治管理。 具体措施如下： （1）进场之初就组织现场安全员对本工程现场的危险源进行识别，并列出详细清单，制作重大危险源识别检查表，施工中依据该检查表进行经常性检查。 （2）现场安全总监每半个月对各专职安全员施工中的安全检查记录进行汇总分析，识别本阶段安全危险情况的发展趋势，及时在安全会议上公布，发布预警信息，及时提出警示，并将有关情况再现场工人生活区张贴公示。（3）在施工由一个阶段转入另一阶段前（如：基础施工阶段转入主体结构施工阶段，结构施工转入装饰施工等）及时将下一阶段的安全工作重点及危险源及时发布，提前预警，对工人进行教育。 第二节建立紧急情况处置组织体系 1.应急处理小组的建立 1.1本工程建立两级应急处理小组，第一级直接对接现场，有项目经理部领导成员组成，这也是事件发生第一反应小组，也是事件的控制中心。第二级间接对接现场，有公司总部高层领导成员组成，它支持、服务于第一级应急小组工作，为第一级应急小组提供财政支持和社会关系求助，对第一应急小组工作提供建议和决策参考。 1.2根据事件发生对象，组成时间相应救援小组。一级救援小组来源于项目经理部各主要职能部门，包括安全部、生产部、机电部、技术质量部、办公室、医务室等；二级救援小组来源于公司总部各主要部门，包括工程部财务部办公室等；两级之间相互配合、互相支持，由一级救援小组处理事件的发

紧急抢救配合性输血管理制度范本

紧急抢救配合性输血管理制度 在ABO和RhD同型血液成分的储存量不能满足紧急输血或未知患者血型的情况下（患者因失血性休克致使病情急危重，且不立即输血会危及患者生命时），应本着抢救生命为第一原则，实施配合性或非同型血液成分制品输注。保证紧急情况下的输血救治。 1、术中应积极采取低血容量稀释技术。 2、配合性输血必须上报医务科备案签署同意，在征得病人或/和直系亲属同意在病历上签字，后方可实施。 3、在危及生命且无ABO 同型血液成分供应的紧急情况下，或在临床治疗过程中出现不同型输注的情况下可遵循血液成分输注。 3.1输注红细胞成分时： 3.1.1 O型病人只能输注O型供血者的红细胞成分； 3.1.2 A型病人可以输注A型和O型供血者的红细胞成分； 3.1.3 B型病人可以输注B型和O型供血者的红细胞成分； 3.1.4 AB型病人可以输注AB、A、B和O型供血者的红细胞。 3.2输注血浆或含血浆的成分时： 3.2.1 AB型血浆可以输给任何ABO型病人； 3.2.2 A型血浆可以输给O型和A型病人； 3.2.3 B型血浆可以输给O型和B型病人； 3.2.4 O型血浆只能输给O型的病人； 4、RH 阴性稀有血型输血，由于RH 阴性血型血源缺乏，我院

没有库存，临床医生应第一时间通知输血科，有输血科联系血站，申请冰冻RH 阴性红细胞。 1、血站库存有该类RH 阴性血时，由我院输血科紧急调配，同时临床术中应积极采取低血容量稀释技术，以节约宝贵的RH 阴性血源。 2、血站库存无该类RH 阴性血时，临床积极进行抗休克治疗，扩容补充晶胶体液，保持血容量，输血科向医教科（或总值班）汇报血液缺乏情况，医教科负责通知临床用血管理委员会，召开紧急调度会，经临床用血管理委员会批准后，考虑ABO同型输注（应急预案）。 主治医师负责填写《输血治疗同意书》、《临床输血申请单》，并说明临床输血紧急情况，所需血液品种及量随患者配血血液一并送至输血科（输血申请单由科主任审核同意后上报医务科批准备案，可事后补办）。 1、输血科医技人员在接到《临床输血申请单》及血标本后，启动紧急抢救非同型输注和配合性输注的程序： 1.1输血科应在10～15min内发出第一袋未经交叉配血的O型少白悬浮红细胞(O型红细胞必须正反定型相符)，并在血袋上标明发血时未完成交叉配血试验。血液发出后，输血科工作人员完成交叉配血试验及不规则抗体，并做相应记录。 1.2 O型红细胞可输注给AB、A、B受血者； 1.3 AB型血浆或冷沉淀可输注给O、A、B受血者； 1.4 若已经输入大量O型红细胞成分后，只有在停止输血2-3周后方可输入与患者同型的血液；

客户投诉处理管理制度

客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。 （二）投诉的受理

1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类： 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正,同时，根据实际，提

职业危害应急管理制度【最新版】

职业危害应急管理制度 为认真贯彻落实《安全生产法》、《职业病防治法》的要求，防止突发性重大职业病危害事故发生，并能在职业病危害事故发生后有效控制和处理，根据法律法规的要求和本公司实际，本着“反应迅速、处理得当”的原则，制定该应急管理制度。 (一)、职业病危害事故级别 按一次职业病危害事故所造成的危害严重程度，职业病危害事故分为三类: (1)一般事故:发生急性职业病10人以下的; (2)重大事故:发生急性职业病10人以上50人以下或者死亡5人以下; (3)特大事故:发生急性职业病50人以上或者死亡5人以上。 (二)、职业病危害应急救援指挥机构及职责分工 公司职业病危害事故应急救援指挥部办公室设在安全科。发生重

大职业病危害事故时，若总指挥不在公司，由副总指挥全权负责应急救援工作。 (1)、职责 指挥领导小组: ①组织制定公司职业病危害事故应急救援预案; ②组建职业病危害事故应急救援队伍，并组织演练; ③检查督促做好重大职业病危害事故的预防措施和职业病危害事故应急救援的物资、器械、防护用品等各项准备工作。 指挥部: ①发生职业病危害事故时，由指挥部发布和解除职业病应急救援命令、信号; ②组织指挥职业病危害事故应急救援队伍，实施救援行动; ③及时向上级部门汇报职业病危害事故处理情况，并向友邻单位

通报危害事故情况。必要时向有关单位发出救援请求; ④组织职业病危害事故调查及善后处理，总结应急救援工作的经验教训。 (2)、人员分工 总指挥:负责组织指挥全公司的职业病危害事故应急救援工作; 副总指挥:协调总指挥，负责应急救援的具体指挥工作。 安全科长:协助总指挥、副总指挥做好职业病危害事故报警、情况通报及职业病危害事故处置工作。 办公室主任:负责职业病危害事故现场通讯联络和对外联系，必要时代表指挥部发布有关信息;负责车辆调配及抢救物资的运输、供应工作; (三)、事故报告 发生职业病危害事故时，立即向所在地县级安监、卫生等部门报告。职业病危害事故报告的内容应当包括事故发生的地点、时间、发

沈阳华山医院应急管理制度

1.突发公共卫生事件应急预案 2.突发事件应急预案细则 3.突发事件应急领导小组 4.重大传染病暴发流行、SARS、医院感染暴发流行预案 5.关于做好高致病性禽流感防治工作预案 6.突发事件中群体伤员、中毒等患者抢救组织 工作预案 7.抢救制度 8.急危重症救治的实施办法 9.院内急救制度与流程 10.院前急救制度与流程 11.危重病人抢救程序 12.重、特大安全事故应急救治预案 13.医疗废物流失、泄漏、扩散和意外事故应急 方案 14.特种设备安全事故应救援预案 15.防止火灾应急方案

突发公共卫生事件应急预案根据中华人民共和国国务院制定、颁发的《突发公共卫生事件应急条例》、《中华人民共和国传染病防治法》及《中华人民共和国传染病防治法实施办法》，特制定本预案。 一、设立突发事件应急处理领导小组。医院领导担任总指挥，负责对医院突发公共卫生事件应急处理的统一领导，统一指挥，实行责任追究制。 二、领导小组下设办公室，有医院相关部门负责人组成成立医疗救护、消毒防疫、专家技术、后勤保障安全、政治思想宣传5个组和一支应急队。医院各行政主管部门、各科室及各部门在各自职责范围内做好应急处理的有关工作。 三、此项工作应当遵循原则预防为主，常备不懈的方针，贯彻依靠科学，统一领导，反应及时，措施果断，加强合作的原则。 四、建立应急报告制度 （一）有下列情形之一的应当在立即向医院主管部门报告： 1、发生或者可能发生的传染病爆发、流行的； 2、发现甲类传染病和乙类传染病中的爱滋病、肺炭疽的病人、病原携带者以及疑似的病人； 3、发生或者可能发生的重大食物和职业中毒事件；

4、发生或者发现群体性疾病； 5、发生毒剧物品、放射源物品等丢失的。 （二）发现乙类传染病病人、病原携带者以及疑似的病人的应当在事件发生后6小时向医院主管部门报告。 （三）发现丙类传染病病人、病原携带者以及疑似的病人的应当在事件发生后12小时向医院主管部门报告。 五、医务处、护理部、门诊部、院感室负责突发事件的日常监测，并确保监测与预警系统的正常运行。 六、医院定期组织医务人员进行突发事件应急处理相关知识、技能的培训及演练。 七、任何单位及个人对突发事件不得隐瞒、缓报、谎报或者授意他人隐瞒、缓报、谎报。 八、接到报告后指挥部应当组织力量对报告事项调查核实、取证，采取必要的控制措施，及时报告调查情况并决定是否启动突发事件应急预案。 九、突发事件应急预案启动后各个部门人员须立即到达规定岗位，服从指挥部统一指挥、调动。 十、应急预案启动后，办公室有权指挥各个职能部门及科室；有权调配各科室的仪器、设备。办公室紧急征用会议办公室一间。单独值班、备有1~2部直拨电话及复印设备。 十一、应急预案启动后所有在职人员必须无条件服从指挥部及办公室的调动、安排。

监理施工现场紧急情况处理管理制度

内部管理制度系列 监理施工现场紧急情况处 理制度 （标准、完整、实用、可修改）

FS-QG-39798 编 号： 监理施工现场紧急情况处理制度Supervise the emerge ncy treatme nt system at the con struct ion site 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 项目监理施工现场紧急情况处理制度 1施工现场紧急情况系指施工现场发生重大伤亡事故， 违章操作造成的重大质量事故，不可抗力及地下障碍和文物 等危及施工正常进行的情况。 2重大伤亡事故包括： 重伤事故（有1?2人重伤而未造成死亡的）; 重大伤亡事故（一次死亡1?9人或重伤三人以上的）; 特别重大伤亡事故（一次死亡10人以上的）。 发生重大伤亡事故，施工单位应按规定立即上报有关部 门并通知监理单位。 监理单位应立即到现场组织事故抢救，业主应为抢救提 供必要条件。 监理单位还应会同业主作好事故上报和调查处理工作。

3重大质量事故系指： 建筑物、构筑物或其它主要结构倒塌； 超过规范规定的基础不均匀下沉； 建筑物倾斜，结构开裂和主体结构强度严重不足等影响 结构安全和建筑物寿命，造成不可补救的永久性缺陷，影响 生产装置及其相应系统的使用功能，经济损失在10万元以 上者。 发生重大质量事故，监理单位应会同业主于5日内上报 有关部门。 倒塌事故应于12小时内电告有关部门。 除按有关规定上报外，监理单位还应积极参与事故抢救、调查和处理。 对重大事故（包括重大伤亡事故）应作到“三不放过”，即: 事故原因不清不放过、事故责任者和群众没有受到教育不放过，没有防范措施不放过。 在上级主管部门对重大事故进行调查时，监理单位应予 积极配合，提供真实、详细材料。

紧急用血管理制度

紧急用血管理制度 1输血科要保证24小时值班，及时做好临床紧急用血的联系工作。 2输血科要按照要求贮备各种血液制剂，保证常规用血3天的用血量。库存血液不足时，值班人员应当采取最快捷的方式保证血液及时入库。 3患者病情允许40min后输血时，按照以下步骤进行： 3.1接诊医师及时、正确地判断病情，对于需要输血的患者， 及时进行血型（ABO、RhD和不规则抗体筛查三项）检查，同时 开《临床输血申请单》。 3.2护士根据医嘱抽血型和交叉配血的血样。 3.3由医护人员或专门人员将《临床输血申请单》、血型和交叉 配血的血样送到输血科。 3.4输血科工作人员自接到患者标本30分钟内出血型结果，并 及时通知临床科室。 3.5对于常见血型（主要指RhD（+）和不规则抗体筛查（-） 的A、B、O或AB型），输血科根据《临床输血申请单》及时进行 交叉配血，并及时通知临床科室取血。 4患者病情允许20min后输血时，按照以下步骤进行： 4.1接诊医师及时、正确地判断病情，对于需要输血的患者， 及时医嘱进行血型（ABO、RhD和不规则抗体筛查三项）检查， 同时开《临床输血申请单》。 4.2护士根据医嘱抽血型和交叉配血的血样。

4.3由医护人员或专门人员将《临床输血申请单》、血型和交叉配血的血样送到输血科。 4.4输血科工作人员自接到患者标本15分钟内报告ABO血型和RhD血型结果，并据此初步进行交叉配血，相合时及时通知临床科室取血，并注明抗体筛检待查。 4.5发血后，再及时进行抗体筛检，如果抗体筛检结果阳性，并微柱法复检交叉配血结果阳性时，应及时通知临床用血科室停止输血。同时，及时筛选库存血液，找到相合的血液。没有相合血液时，应联系血液中心进行筛选，并及时通知临床科室。 5患者病情特别紧急，需要立即输血，按照以下步骤进行(慎用)： 5.1接诊医师及时、正确地判断病情，对于需要立即输血的患者，及时医嘱进行血型（ABO、RhD和不规则抗体筛查三项）检查，同时填写或打印《临床输血申请单》，明确要求实施非同型输注，报请行政值班签字同意，并经输血科主任同意后方可实施。护士根据医嘱抽血型和交叉配血的血样。 5.2由医护人员或专门人员将《临床输血申请单》、血型和交叉配血的血样送到输血科。 5.3输血科工作人员自接到患者标本，首选申请O型RhD阴性血液，若无，按照下表原则进行。

客户投诉处理管理制度包含流程及客户投诉表

客户意见/投诉处理管理制度 一、目的 为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。 二、客户投诉/需求的定义及具体内容 定义 客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。 客户投诉/需求具体内容 按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉 客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。 A.客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害 而引起的重大投诉； B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉； C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉； D.客户对公司的产品质量问题提出投诉； 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。 A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。 B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。 C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。 3、有效投诉的等级分类 级别 投诉影响内容 （满足其中一项及定义为相应等级） 一级1.媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，引发法律诉讼，严重影响公司形象的行为； 2.投诉发生一个月后，如因前期处理不当，内部沟通障碍而造成客户投诉升级； 3.因公司责任给客户造成人身伤害的（只要发生客户伤害即为一级投诉）； 4.因公司责任给会员造成重大经济损失的投诉； 5.跨级3个部门以上的投诉；

11 职业病危害应急救援与管理制度

职业病危害应急救援与管理制度 一、目的 为增强公司职业病应急救援管理，及时处置重大职业病危害，最大限度保障职工权益，特编制此制度。 二、适用范围 公司发生重大职业病危害时应急救援与管理适用此制度。三、编制依据 《中华人民共和国安全生产法》 《中华人民共和国职业病防治法》 《生产经营单位安全生产事故应急源编制导则》 以及国家、公司等相关管理规定。 四、专业与术语 职业病危害：指对从事职业活动的劳动者可能导致职业病的各种危害。职业病危害因素包括：职业活动中存在的各种有害的化学、物理、生物因素，以及在作业过程中产生的其他职业有害因素。 五、职责 （一）公司总经理对公司职业病管理负主要责任。 （二）公司安全科全面管理公司职业病防治工作。 （三）公司办公室为职业病防治工作的执行部门，全面负责现场职业病危害应急救援管理工作；负责职业病应急物资管理、维护保养工作监督。 （四）安全科全面监督公司职业并防止工作，并对职业病危

害应急救援与管理全面监督。 （五）各车间负责配合安全科组织对职工进行职业病应急救援培训，应急物资使用等工作。 （六）公司供应科，负责对职业病防治，预防、以及应急救援所需物资进行采购。 （七）公司财务部对职业病危害应急救援与管理所需费用进行支付。 六、应急管理 对主要职业危害场所，编制相应应急预案，并定期组织演练。确保发生职业危害时，作业人员可正确处置职业病应急事故。七、主要目标及危害因素 车间——粉尘、噪声，包装车间——粉尘，原料车间——粉尘 八、工作要求 一、培训 公司安全科，依据安全培训管理制度，对上述岗位职工进行职业病应急救援工作培训。 二、应急救援 1. 应急救援原则：先救人再救物。 2. 发生职业病事故时，公司依据应急救援管理制度，对职业病事故进行救援。 3. 职业病事故应急救援时，各部门有限保障应急救援工作。 4. 职业病事故应急救援时，各救援人员要保证自身职业健康安全情况下，去参与救援，严谨无防护措施参与救援。

医院应急管理工作制度

医院应急管理工作制度

医院应急管理工作制度 为进一步提高医院对院内外突发事件的应急反应能力和医疗救援的质量和水平，有效预防、及时控制和消除突发事件的危害，避免和减少人员伤亡，努力提供快速、有序、有效、安全的医疗急救服务，切实保障人民群众身体健康和生命、财产安全，结合医院实际，现对应急管理作如下要求。 一、医院突发事件定义 本文件所称突发事件是指突然发生，造成或可能造成社会及医院公众健康、环境安全及正常医疗秩序严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物中毒和职业中毒、医院感染爆发流行、核素泄漏、重大医疗事故、水、电、医疗设施等的质量事故、水灾、火灾、台风、地震、战争、动乱、恐怖事件及其他严重影响公众健康、环境安全及正常医疗秩序的事件。 二、成立医院突发事件应急管理小组 组长：（总指挥）欧阳江波 副组长：许家海 组员：宋艳冉贤凤何丹 三、医院突发事件应急管理小组职责

（包括重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物中毒和职业中毒、医院感染爆发流行、核素泄漏、重大医疗事故等）的应急救治管理；后勤保障部门负责对环境安全类突发事件（包括水、电、医疗设施等的质量事故、水灾、火灾、台风、地震、战争、动乱、恐怖事件等）的管理。分类管理不是分开管理，各主管部门要注重互通信息、互相支持、各负其责、协调一致地做好应急事件的管理工作。 2．结合医院实际情况，制订切实可行的各类突发事件应急预案。医务科负责制订公共卫生类突发事件应急救治、医院诊疗过程中突发事件应急处理类预案；护理部负责制订护理工作中突发事件的应急处置预案；感染管理科负责制订医院感染爆发紧急处置预案；预防保健科负责制订预防感染、食物中毒类预案；计算机中心负责制订信息系统突发故障应急预案；设备科负责制订水、电、气、医疗设备故障及突发辐射事件应急处置预案；医院办公室负责各类预案的汇总、整理工作。以上范围外的突发事件应急预案根据职能由主要分管部门负责牵头制订。 3．各预案制订部门负责预案的演练工作，包括制定计划、人员与物资的准备、演练总结等。 4．各部门及时总结预案演练与执行过程中存在的不足，对预案进行修订，并做好修订记录交医院办公室。 5．各职能部门就应急管理工作中存在的问题及时向分管院

紧急情况的处理措施

紧急情况的处理措施、预案以及抵抗风险的措施 一、应急准备 为了保护本工程施工作业人员的身体健康和生命安全，保证本工程在出现生产安全事故时，能够及时进行应急救援，从而最大限度地降低生产安全事故造成的损失特制订本预案。 （一）应急救援组织机构 总指挥：公司安全负责人，负责应急救援协调指挥工作； 组长：项目经理，主持施工现场全面工作； 副组长：安全负责人，负责应急救援实施工作； 组员：施工员、质检员、技术员、材料员、各施工班组长等参与应急救援实施工作。 （二）应急救援程序 公司及工地建立安全值班制度，设值班电话并保证24小时轮流值班。 如发生产安全事故立即上报，具体上报程序如下： 现场第一发现人——通讯联络员——现场应急救援小组组长——公司值班人员——公司生产安全事故应急救援指挥机构——向上级部门报告。 突发事件处理程序图（见下页所示）： 突发事件 发现者 救护中心工地值班及作业带班人员消防中心紧急处理办法项目经理向公司有关领导汇报 通知有关人员以最快速度赶到施工现场 施工现场 说明：生产安全事故发生后，应急救援组织立即启动如下应急救援程序：

（1）现场发现人：向现场值班人员报告； （2）现场值班人员：控制事态保护现场组织抢救，疏导人员； （3）现场应急救援小组组长：组织组员进行现场急救，组织车 辆保证道路畅通，送往最佳医院； （4）公司值班人员：了解事故及伤亡人员情况； （5）公司应急救援指挥机构：了解事故及伤亡人员各简况及采 取的措施，成立生产安全事故临时指挥小组，进行善后处理事故调查， 预防事故发生措施的落实。并上报上级部门。 （三）应急处理设备和设施管理 1、应急电话：在施工现场比较醒目的位置张贴“火警：119、医疗急救：120 、匪警：110”电话的安全提示标志，现场组织机构框图上明确应通讯联络员救援小组成员、救援组长、公司救援机构负责人的联系电话。 2、其他应急设备和设施：由于在现场经常会出现一些不安全情况，甚至发生事故，或因采光和照明情况不好，在应急处理时就需配备应急照明，如可充电工作灯、电筒、油灯等设备。 由于现场有危险情况，在应急处理时就需有用于危险区域隔离的警戒带、各类安全禁止、警告、指令、提示标志牌。 二、应急预案 本工程潜在的主要生产事故可能有：机械伤害事故、触电事故、通知有关人员以最快速度赶到施工现场，施工中挖断地下管道事故、食物中毒与传染疾病等，针对这些，分别制定以下应急预案： （一）机械伤害事故应急预案 发生机械伤害事故后，由项目经理负责现场总指挥，发现事故发生人员首先高声呼喊，通知现场安全员，由安全员打事故抢救电话“120”，向上级有关部门或医院打电话抢救，同时通知生产负责人组织紧急应变小组进行可行的应急抢救，如现场包扎、止血等措施。防止受伤人员流血过多造成死亡事故发生。预先成立的应急小组人员分工，各负其责，协助立外抢救工作，门卫在大门口迎接来救护的车辆，有程序的处理事故、事件最大限度的减少人员和财产损失。 （二）触电事故应急预案

临床用血管理制度

临床用血管理制度 一、具有执业资格的经治临床医生根据病人治疗需要，严格掌握输血适应症，提前一天向血库提出临床输血申请。紧急用血除外。 二、决定输血治疗前，经治医师应向患者或其家属说明输同种异体血的不良反应和经血传播疾病的可能性，征得患者或家属的同意，并在《输血治疗同意书》上签字。《输血治疗同意书》入病历。无家属签字的无自主意识患者的紧急输血，应报医院职能部门或主管领导同意并签字备案，并记入病历。同时介绍医疗临床用血互助金管理办法和病员用血须知。 三、申请输血应由经治医师逐项填写《临床输血申请单》和《临床用血申请审核单》，由科主任核准签字，送医院医改办审批。 四、《临床输血申请单》填写必须准确、清楚、齐全。内容包括：患者姓名、性别、年龄、住院号、床号、血型、诊断、输血史、妊娠史、用血类型、数量、用血时间、用血理由及申请人、审批人姓名等。手术备血在“用血时间”栏边上注明“备血”字样，需用血时再电话通知输血科。 五、审批后，将《临床输血申请单》交由病区护士采集受血者血样连同《临床用血申请审核单》于预定输血日期前一天送交输血科备血。 六、紧急用血，经治医师在《临床输血申请单》和《临床用血申请审核单》上加盖“急”字章，开放绿色通道，先输血再补办其它手

续。 七、新鲜全血、血小板等成份输血须提前一天向温州市中心血站预约定制，一般在约定输血日的下午五时后供血。预约即收费，不退还。 八、门诊输血必须在急诊室留观，急诊室承担相应职能。 九、输血前须对受血者采集血样送检验科做传染病学检查，内容包括：谷丙转氨酶、乙肝三系定量、抗-HCV、抗-HIV1+2、梅毒特异性抗体检测。 十、护理人员在血交叉标本采集时，必须严格“三查七对”，标本必须与申请单一致。并在申请单填上采血者姓名和采血时间。 十一、输血科在接到《临床输血申请单》及标本时，应认真核对，对不符合要求的《临床输血申请单》及标本及时退回。 十二、输血科人员必须严格按照操作规程在申请用血时间前完成记帐、取血(向市中心血站)、血型复核、血交配、发血等工作。 十三、对于手术备血等不能确定是否输血的情况，先按规定缴纳血费和输血互助金。输血科在接到用血通知后，先使用血库冰箱内的贮血，同时立即向县中心血站取血(正常工作时间内由输血科负责，值班时间由经培训的勤务人员负责)。输血科可分次配血、发血，第二次发血需手工报告注明“续…”。若在手术过程中不需输血，输血科人员证明情况后，退回血费和输血互助金。 十四、输血前严格做好各项核对工作，及时输注，并记录输血操作人及时间。输血过程中严密观察受血者有无输血不良反应，异常情

客户投诉处理管理办法

客户投诉处理管理办法 一、目的及适用围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用围 本办法适用于与长安铃木汽车（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民国产品质量法 中华人民国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车保修手册 三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到 换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起

诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火 等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补 充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围，也并非修理费用全额补偿。 特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。 有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经 销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但 不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义： 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉： 关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等） 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义： 媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策） 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注 面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光

职业病危害应急救援与管理制度

职业病危害应急救援与管理制度 一、职业病危害应急管理制度 1、为贯彻“预防为主，防治结合”的职业健康安全方针，规范公司应急管理制度，提高应对风险和防范事故的能力，保障职工的安全健康和生命安全，最大限度的减轻职业病危害伤害。根据国家有关法律法规制定本制度。 2、应急管理制度坚持“以人为本，减少危害，居安思危，预防为主，统一领导，分级负责，职责明确，快速反应”的原则， 3、应急管理分“预防、准备、响应和恢复”四个过程。主要内容包括：应急管理组织体系，应急救援预案管理、应急培训、应急演练、应急物资保障等。 4、成立以公司总经理为组长，分管领导为副组长，安全办公室、各分厂厂长为成员的应急管理领导小组。应急管理办公室设在安全办公室，并负责日常管理。 5、职业病危害事故应急救援预案的编写与修订。公司应急管理领导小组负责预案的编制、修订。预案要符合《生产经营单位应急救援预案编制导则》，并保持与上级部门预案的衔接。根据国家法律法规及实际演练情况，适时修订《预案》，做到科学、易操作。 6、应急管理培训。每年至少进行一次全员应急管理培训，培训内容应当包括：事故预防、危险辩识、事故报告、应急

响应、各类事故处置方案、基本救护常识、避灾避险、逃生自救等。 7、应急演练。根据年度应急演练计划，每年至少安排一次演练，强化职工应急意识，提高应急队伍的反应速度和实战能力。并做好演练记录和总结。 8、应急通讯设备保障。公司相关部门、人员要对通讯器材进行经常性维护，确保通讯畅通。 9、应急救援物资保障。根据公司预案做好应急救援设备、器材、防护用品、工具、材料、药品等保障工作。确保经费、物资供应，切实加强应急保障能力，并对应急救援设备、设施要定期进行检测、维护、更新，确保性能完好。 10、应急处置。事故发生后，立即启动应急预案，以营救遇险人员为重点，开展应急救援工作；要采取必要措施，防止发生次生、衍生事故，避免造成更大的人员伤亡、财产损失和环境污染；要及时组织受威胁群众疏散、转移，做好安置工作。 11、应急管理费用由公司总经理审批，财务部门予以保障。 二、职业病危害应急救援预案 1、为认真贯彻落实《职业病防治法》的要求， 防止突发性重大职业病危害事故发生，并能在职业病危害事故发生后有效控制和处置，结合本公司实际，坚持“人员安全第一”的原则，制定

公司紧急情况应急管理规章制度

公司紧急情况应急管理规章制度 无论是企业公司还是事业单位抑或是政府部门，建立紧急情况应急机制非常的重要。世界经理人办公伙伴为您提供了一篇范文，你可以参照着为公司建立相应的制度。 公司紧急情况应急管理规章制度 总则： 为了进一步加强和规范紧急重大事项的管理工作，确保主管领导及时准确地掌握并妥善处置紧急重大事项，避免工作失误，特建立重大事项报告制度，使人人明确责任，保证安全、和谐、全面地发展。 一、报告内容 1、上级领导、机关交办的重要事项及完成情况; 2、总经理交办的重要工作任务完成情况; 3、下级请示、报告的重要事项; 4、突发性事件、事故、问题; 5、每月主要工作安排及完成情况; 6、领导干部发生违法违纪行为或工作中出现重大失误情况; 7、需要报告的其他重大事项。

二、重大事项报告程序和要求 1、*******全体员工要执行每项工作报告回音制度，做到事前有请示，事后又报告，保证领导对工作进展情况做到心中有数; 2、实行逐级报告制度。请示报告要坚持分级负责，逐级报告的原则，凡属职权范围的工作，要各负其责，认真落实，凡重大问题本级无权决定的，要逐级报告，不得超越权限; 3、凡需要报告的重大事项由报告部门或个人用书面或其他形式报告，能事前报告的事宜要事前报告，事前无法报告的，事后应及时报告; 4、重大突发事件或事故应紧急报告，无论什么时间，必须在第一时间(1小时内)报告主管领导，一般事故要及时(4小时内)报告;可先用电话口头报告，然后再补报文字报告，来不及报送详细情况的，可先进行初报，然后根据事态进展和处理情况，随时进行续报; 5、凡领导交办的事情，都必须坚决执行，认真落实，不打折扣，确实遇到困难应及时报告，不能有抵触行为; 6、报告事项由受理人审批或请示有关领导后审批。急事及时批复，其它事项三天内批复。特殊情况或按规定需要上报事项由总经理会议研究确定。 三、纪律与监督 1、上级负责人对下级报告的重要事项，属自身职责范围的要及时答复或处理，自身难以决断的，要及时上报，因自身答复不及时或处理不当或应上报而没上报的，造成后果必须追究当事人责任。

血液应急管理制度

医院血液应急管理制度 为应对突发的多名患者因车祸、工伤、等原因急需的输血；因疾病、产妇、大出血所需要输血的RhD阴性患者，制定本规定。 一必须严格执行《中华人民共和国献血法》《医疗机构临床用血管理办法》《临床输血技术规范》《山东省医院输血科（血库）基本标准的通知》的有关规定。 二在医院输血管理委员会领导、协调、监督下保证紧急状态下的临床供血需求，保证临床救治工作的正常进行。 三临床应急用血和稀有血型患者的用血使用下列规定： 1输血科在常规状态下储存一定量的应急用血，包括冰冻血浆、冷沉淀。 2遇临床急救用血、库存不足时，输血科工作人员应首先与血站联系并说明应急情况，请血站采取应急措施，积极配合临床抢救，并及时向科主任汇报，由科主任负责协调处理。 3 对择期手术的稀有血型患者、如符合自身输血适应征，可告知患者自身输血利弊，在知情同意下签署知情同意书后可行自身输血。 4 临床紧急用血时，可采用以下应急措施： （1）对危重患者抢救用血：来不及办理任何手续，可由抢救现场的医生开具输血申请单，在《输血申请单》右上角标明“急救”字样，连同血样有医护人员送交输血科，先行配血、发血，事后补办一切手续。 （2）遇受血者需紧急输血时：为挽救生命，赢得手术及其它治疗的

时间，可简化其紧急大剂量输血的配血流程，由经治医师确定是否需要不等交叉配血试验完成就立即输血，但要抢救现场最高职务（职称）医生签字，征得患者家属同意并签字认可。 （3）在未知患者ABO血型的情况下：输血科可发放O 型红细胞(最好是洗涤红细胞或Rh阴性红细胞)，但血袋上应标明“未完成交叉配血试验”字样。已知ABO血型时可先采取ABO血型同型输注，同时应尽快完成交叉配血试验，如发现配血不合，应立即通知临床大夫停止输血。 （4）遇大量失血病人可采用同型输血和配合输血。稀有血型患者急救用血，除启动应急预案外，为挽救生命，赢得手术及其它治疗的时间，可先用同型输血或配合输血，但必须征得患者或其家属同意并签字认可，并有抢救现场最高职务（职称）医生签署意见，方可发血。（5）血源紧缺下的急救用血可采用以下急救措施：但必须事先告知患者或家属并取得签字认可的情况下，有抢救现场最高职务（职称）医生签署意见，并报告医务科方可实施 ▲在紧急情况下无同型血浆，AB型血浆可安全地输给任何血型的受血者；A型血桨可以输给A型O型受血者；B型血浆可输给B型和O型受血者；O型血浆只能输给O型受血者。但应注意： （1）A型血浆同型输注时，少数A亚型的供血者，血浆中可能存在高滴度的抗A1抗体，A1型患者红细胞破坏溶血； （2）RhD阳性供血者血浆中没有抗D抗体，可用于RhD阴性患者，但不能排除RhD阳性供血者血浆中残留少量红细胞RhD抗原，致

职业病危害应急救援与管理制度标准范本

管理制度编号：LX-FS-A84865 职业病危害应急救援与管理制度标 准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑

职业病危害应急救援与管理制度标 准范本 使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 为防止突发性重大职业病危害事故发生，并能在职业病危害事故发生后有效控制和处理各类职业病危害事故，将事故对人员造成的损害降至最小程度，根据《中华人民共和国职业病防治法》、国家安全监管总局《工作场所职业卫生监督管理规定》等法律法规的要求，本着“反应迅速、处理得当”的原则，结合本单位实际制定本制度。 一、本公司确立职业病危害应急救援指挥机构及各部门负责人，确定总负责人； 二、组织制定职业病危害事故应急救援预案，形

医院急救用血管理规定

医院急救用血管理规定 一般治疗用血和术前备血，必须填写输血前检查结果才能进行输血申请及输血治疗，输血申请单上一律不许填写“待查”、“已查未回”等内容，否则输血科有权拒绝其输血申请及发血；凡符合以下条件的属于紧急用血，医生需要在输血申请单及输血同意书上注明“紧急”，紧急用血时需在抽取交叉配血标本之前或同时抽取输血前检测项目的标本并送检，并于临床输血申请单上备注“已抽血送检，结果未回”；紧急用血可以不受临床用血申请分级管理权限及逐级审批限制，但需在用血后两个工作日内补齐相关审批手续； 急救用血条件： 一、大出血，急性失血量≥血容量的30%或血色素<70g/L、红细胞压积＜0.22，申请医生需在输血申请单特别情况说明栏上进行描述，如：患者病危（重），急性失血量达XXml（估算），仍有继续出血的可能，血色素XX g/L、红细胞压积XXX，现需紧急用血； 二、各类急诊手术，申请医生需在输血申请单特别情况说明栏上进行描述； 三、慢性贫血病人血色素≤45g/L；如合并有甲状腺机能亢进、心肺功能不全、缺氧性疾病等合并症时，可放宽至55 g/L，申请医生需在输血申请单特别情况说明栏上进行描述； 四、血小板≤10×109/L时属紧急用血，血小板10-20×109/L时，视病人是否有出血或有出血倾向划归紧急输血（M3白血病除外），申

请医生需在输血申请单特别情况说明栏上进行描述，如患者病危（重），现某部位正在出血或重要脏器有出血倾向，现需紧急用血； 五、急诊手术时血小板数量或功能异常的也属紧急用血； 六、其他特殊情况，如血浆置换、新生儿换血等； 七、儿童、老年患者及部分特殊患者等可适时放宽条件； 本管理规定自发文之日起执行，违反者按医院绩效考核相关管理规定处理。

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。 一、投诉及意见反馈的接待和受理工作 （一）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。 （二）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。 （三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。 （四）接待受理人员的工作： 1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐； 2. 留存相关材料的原件； 3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。 二、投诉和意见反馈的处理工作 （一）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。 （二）被投诉人应当回避。 （三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。 （四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。 （五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。 （六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。（七）处理工作的注意事项： 1.相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执； 2.应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺； 3.处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节； 4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员； 5.原则上要求采用书面形式回复意见。 三、信息反馈及资料存档工作 （一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。 （二）调查相关人员对处理意见的满意度。 （三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。 （四）将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。