证券零资产客户激活话术
呆滞客户回访电话话术：
A:代表客户经理B:代表客户
A：您好，请问您是XX先生（女士)吗?
B: 是的，你是？
A：您好。我是中原证券的XXX，是公司配给您的客户经理。以后你在股票、基金、债券上有什么问题你都可以咨询我。您可以记一下我的联系方式TEL:XXXXXX。
B:奥，你好。
A：请问您的股票最近做的怎么样啊？有什么可以帮助您的吗？。B；最近行情不是很好，你觉得该怎样做或是有什么好的品种没有？A：那好我可以请问一下你现在做的什么股票吗？B:。。。。。。。。
1.根据客户说的股票亏损盈利情况，给出建议，亏损较多，建议补
仓。亏损少可持仓。
2.客户已经交易，资金不足，建议加仓增加资产量。对后市不看好
的建议做基金定投，对定投不感兴趣的建议买双喜B.
您好！请问是***女士/先生吗？我是中原证券新乡华兰大道营业的客户经理***，非常荣幸今天有机会与您沟通。有几个问题想和您交流一下：
1、咱们从开户到现在使用过该账户吗？
（1）、使用过（2）从来没有
2、如果回答“使用过”问咱们投资的产品主要有哪些？
如果回答“从来没有”问咱们从来没有投资过的原因是什么？A:行情不好？B:没有找到适合自己的投资品种C:资金不足等等
3、根据客户回答的情况，推出我们的服务项目
A: 针对认为市场行情不好的客户，我们会根据市场情况，把握市场时机，推荐您关注风险较低的封闭式基金和LOF的2级市场交易。B:针对没有找到自己适合的投资品种客户，可以根据了解客户情况推荐货币基金、债券基金、股票基金定投，起点为1000元的新发基金等品种
C:针对资产不大的客户，我们建议客户签约基金定投。
客户投诉处理话术
一、感同身受 1)我能理解您； 2)我非常理解您的心情； 3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情我可能比您还着急生气呢； 6)发生这样的事，给您带来不便了，咱们先把您的问题解决，后续咱们再来调查这个问题，您放心吧？； 7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”； 12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一
下这个原因可以吗？ 13)您说得很对，我也有同感； 14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15)您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16)“您好，我真的理解您……； 17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情； 二、如何让客户感觉被重视 18)先生，你都是我们**年的老客户了； 19)您都是长期支持我们的老客户了； 20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。 21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进； 三、用“我”代替“您”让客户有当客户的感觉 22)您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题； 23)您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会，不是说您啊是说我呢；
美容院沉睡顾客激活方案
沉睡顾客激活方案 沉睡顾客激活方案 一、沉睡顾客分类 把店内沉睡顾客首先进行分类，平均分类并且责任到每一位员工； 分类标准：一个月未到店的顾客 二个月未到店的顾客平均分给每一位美容师 三个月未到店的顾客 三个月以上未到店的顾客前台 二、分析顾客未到店的原因 1、哪些是还有产品在，但是很久没有来的顾客，原因是什么？ 2、哪些是搬家或者换了工作环境，不是很方便的顾客？ 3、哪些是由于我们的服务不到位或者没有得到效果（即顾客满意度）所导致的？ 4、被销售所伤？ 5、其他原因 三、解决顾客凭什么到店 1、产品或项目没有耗完的顾客怎么解决让她们到店 ①提醒顾客还有什么产品或项目没有耗完，这些产品或项目对于她有什么用？ ②如果顾客不愿意再来耗，告知我们有上新项目（适合本季节的，顺天守时是中医养生的最高准则），可以不用出钱来置换； ③本月（季节）推出主打项目，因为你是我们的老顾客，所以享有优先体验的特权； 2、现在过来不方便的顾客 ①现实版----报销来回的打车费； ②感动版----约个时间段我们可以上门服务（此时间段必须是店内比较闲的时间段） ③实在是搬家很远的，可以保持联络（交给前台定时的发信息、不间断的打问候、关心、 节日祝福的电话），不要主动放弃任何一个顾客； 3、顾客满意度不够所导致的顾客沉睡激活 ①得到顾客不满意的消息后真诚的邀请说让顾客再给我们一次机会，本月为了表示我们的 歉意特意送给顾客2个项目免费体验； ②找出是那些条件是顾客不满意的，解决掉，如果是硬件不能解决就明确的告诉顾客并用 其他服务来弥补；如不满意上次的美容师，可以给你换一个，房间的空气不好，可以换一个通风好一点的房间； 四、顾客到店体验的准备工作 1、服务的准备（专业和手法），专业每个人都要按照统一的话术来讲，背，过；手法和操 作流程必须每个人都要统一，考核，过关，而且熟练度有一定的要求；
投诉话术
投诉话术 客服：您好！很高兴为您服务！ 顾客：？ 客服：（无资料弹屏）您好！请问您的具体房号是？ （资料弹屏）请问住址是X园X栋X号房吗？ 顾客：X花园X栋X号。 客服：（按查询资料）请问是X先生\女士吗？ 顾客：是啊。 客服：很抱歉了，X先生\女士，给您生活带来不便，我们会将您的问题立即反馈给相关人员再次进行处理，尽快解决您的问题，请您放心。 顾客：你们怎么处理嘛？ 客服：您好，对于您提出的问题，我们会进行跟进，到时会给您答复，您看可以吗？ 顾客：好的，希望你们能解决。 客服：X先生\女士，请问来电号码可以联系到您吗？ 顾客：可以。 客服：好的，请您保持电话畅通，我们会将有关情况第一时间通知您。 顾客：好的 客服：感谢您的来电，再见！ 备注： 1、投诉过程中，注意引导顾客，稳定顾客情绪，在线解决顾客的投诉，并避免顾客投 诉升级； 2、遇到非物业公司责任，请按通话情况适当转入到法律法规话术。
运用到法律法规的话术 注意事项： 1、与顾客沟通过程中，先对顾客进行安抚工作，可使用以下话术进行： A、您的心情我们非常了解，同时我们也会及时进行处理跟踪； 2、使用完以上话术，判断顾客语气是否减弱，通常顾客会继续描述唠叨，这时我们需要细 心聆听，适当回应，尽快找切入点结束通话，切入话术可用“我们很清楚、我们很了解。 在与顾客进行有效对话过程中，尽量采取开发式问法，少用封闭式问法。 例子：此问题，您觉得如何处理会更好？此问题，您有什么更好的建议？（开放式），此问题是不是这样处理？你满意不满意（封闭式） 3、如使用以上方法都得不到结束通话的机会，可按照以下顾客投诉的情况进行话术，此时 语气必须肯定，在回访时，可以先将管理处的处理结果先告知顾客，顾客不能谅解，转入到以下话术。 1、室内装修，为什么收取管理费？ 答：您好，根据《室内装饰装修管理办法》、《物业管理条例》的规定，在装修期间，物业管理公司可以收取相关管理费用。我们费用收取的依据是经过物价局批准，您若有相关疑问，欢迎您到我们管理处进行查询、监督。 2、我家在楼顶，我在平台搭建凉亭，为什么不可以？ 答：您好，根据《室内装饰装修管理办法》的规定，装修人从事住宅室内装饰装修活动未经批准，不得搭建建筑物、构筑物。 3、缴纳了管理费，室内维修为什么还要收费？ 答：您好，根据《物业管理收费管理办法》的规定，管理费只是用于公共区域设施设备的日常保养和维护、人工成本等费用，室内维修部分为业主私家部门不包含在此范
沉睡顾客激活方案
沉睡顾客激活方案 【第一步】沉睡顾客分类把店内沉睡顾客首先进行分类，平均分类并且责任到每一位员工：【分类标准】：一个月未到店的顾客、二个月未到店的顾客，平均分给每一位美容师，三个月未到店的顾客，三个月以上未到店的顾客分配到前台。 【第二步】分析顾客未到店的原因： 1、哪些是还有产品在，但是很久没有来的顾客，原因是什么？ 2、哪些是搬家或者换了工作环境，不是很方便的顾客？ 3、哪些是由于我们的服务不到位或者没有得到效果（即顾客满意度）所导致的？被销售所伤？ 4、对于不常来的顾客，我们有没有每周发关心短信、每个月打一次家常电话、每季写一封心情信，每年送两次私人礼物？ 5、有没有创办店里微信？顾客有没有加入您微信？ 6、其他原因。 【第三步】解决顾客凭什么到店：【产品或项目没有耗完的顾客怎么解决让她们到店】：①提醒顾客还有什么产品或项目没有耗完，这些产品或项目对于她有什么用；②如果顾客不愿意再来耗，告知我们有上新项目（适合本季节的，顺天守时是中医养生的最高准则），可以不用出钱来置换；③本月（季节）推出主打项目，因为你是我们的老顾客，所以享有优先体验的特权。【现在过来不方便的顾客】：①现实版：报销来回的打车；②感动版：约个时间段我们可以上门服务（此时间段必须是店内比较闲的时间段）；③实在是搬家很远的，可以保持联络（交给前台定时的发信息、不间断的打问候、关心、节日祝福的电话），不要主动放弃任何一个顾客。【顾客满意度不够所导致的顾客沉睡激活】 ①得到顾客不满意的消息后真诚的邀请说让顾客再给我们一次机会，本月为了表示我们的歉意特意送给顾客个项目免费体验；②找出是那些条件是顾客不满意的，解决掉，如果是硬件不能解决就明确的告诉顾客并用其他服务来弥补；如不满意上次的美容师，可以给你换一个，房间的空气不好，可以换一个通风好一点的房间。【第四步】顾客到店体验的准备：1、服务的准备（专业和手法），专业每个人都要按照统一的话术来讲，背，过；2、手法和操作流程必须每个人都要统一，考核，过关，而且熟练度有一定的要求；3、销售的准备，针对沉睡顾客进店后，根据季节及店内实际情况主推套盒要统一，而且要给到平时没有的优惠和特权；比如体验头疗，就销售头疗套盒元，送元自选家居产品（为什么要送家居产品？），另送下个月次免费主打项目体验特权；4、客情关系，沉睡顾客到店体验或者耗卡后，一定要做好床前预约和回访工作。5、每月进步一点：每月一段话术、一个新手法、一个新项目解说程序。 【第五步】执行要求：1、统一发送信息，信息统一内容统一打电话的话术，每个人都要背，过；2、统一解决激活过程中顾客有可能问到的问题，统一话术；3、体验项目的手法和专业必须是所有员工最熟练。4、每两个月需要有一套激活老顾客的套餐方案。【第六步】奖励凡沉睡顾客经回访进店体验或者耗卡每人次奖励耗卡及成交按店内常规业绩计算提成或奖励；体验项目面部一次手工费XX 元，身体一次手工费XX元。【第七步】话术：话术有用吗？为什么要做话术？为什么要统一标准？恭喜您成为“夏不为利”抽奖活动的幸运嘉宾，获得价值元套餐，请凭信息在天内到店激活领取，详询电话：你好，姐，请问您最近有无收到公司的获奖信息，有，那么非常恭喜你，是这样的，在这个炎炎的夏日，为了回馈老顾客长期以来对于公司理解与支持，伴您度过一个清爽的夏日，公司特推
客户投诉处理回复话术4篇.doc.docx
客户投诉处理回复话术（4篇） 以下是网友分享的关于客户投诉处理回复话术的资料4 篇，希望对您有所帮助，就爱阅读感谢您的支持。 篇一 一、感同身受 1）我能理解您； 2）我非常理解您的心情； 3）我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受, 这件事情我是站在您这边的； 4）请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5）如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情我可能比您还着急生气呢； 6）发生这样的事，给您带来不便了，咱们先把您的问题解决，后续咱们再来调査这个问题，您放心吧？； 7）没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8）我非常理解您的心情，请放心，我们一定会査证清楚，给您一个满意的答复；
9）我真的很能理解，请放心，我们一定査证清楚，然后给您回复； 10）“听得出来您很着急必感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是，”严我能感受得到，XX情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 11）“如果是我，我也会很着急的我与您有同感,严是挺让人生气的 12）您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 13）您说得很对，我也有同感； 14）给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15）您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16）“您好，我真的理解您如 17）没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情； 二、如何让客户感觉被重视 18）先生，你都是我们好年的老客户了； 19）您都是长期支持我们的老客户; 20）您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。 21）先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进; 2
网络销售新客户话术
新介绍 A：您好王总，我是沈阳洲际直投的**，之前跟您联系过几次的您没把我忘了吧。B：哦，没有 A：最近怎么样，还挺忙的，生意不错吧。（开场要建立关系） B：还行，有什么事儿你说吧/现在不方便，换个时间。 A：上次跟您说我们洲际直投的铸件询盘网的网站您有去网上去了解适用了吧！（多用肯定的语句） B：恩，去看了。 A：操作起来非常的简单容易吧，比较简单的是吧！ B：还行或还可以，就没没看到对我有用的信息。 A：恩，目前网站上符合您的订单是点少。（先赞同）这一点我承认，但是您才适用了几天呀，对吧！王总请问您公司有使用过其他的网络平台么？比如阿里巴巴/慧聪网等等。（询问） B：用过/没用过 A：请问一下效果怎么样呢。（询问客户找需求点） A：为什么没选择网络这个渠道呢？现在大多数企业都选择做啊！ B：还可以（但是目前不打算做别的网站了） B：觉得没有用，现在的订单可以满足我们企业。 A：您的想法我能理解。但是王总您想，如果一个网站能给您带来100万的效益，那5个网站。您还闲挣得多么。呵呵。是吧王总。 A：恩。这点我很了解，因为我负责的大部分企业也够跟您说的情况一样，每年几千甚至几万块钱投入到里面，但是没有什么实质性的回报。对吧！（没什么效果） B：对对 A：王总，首先我要跟您说明的事儿我们的网站跟目前其他的网站是绝对不同而且我们有着明显的优势。（同业对比，自己产品的优势） 第一．目前网站比如阿里巴巴或者慧聪他们规模虽然大，但是大型综合类的网站，铸造行业只是他们主营收入中的一小部分，可以算上微乎其微。而我们在铸造行业已经做了七八年，你之前也有收到过我们公司的杂志，对吧！ 所我们优势是更专业。 第二．其他网站上所有的信息都是客户自行发布的，有一些信息都是虚假的，很多的只是询价，就算有一个信息是真实的也会有几十家甚至上百家的企业一同竞争。而我们只是在一个市场比如山东招商固定数量的企业，只要二 十家，而且这二十家是不同工艺和材质的铸造企业，这样就能保证采购商 和供应商的数量平衡性。所有我们更合理。 第三．刚才跟您说阿里巴巴和慧聪都是大型的综合类网站，他们不会投入专门的人力和财力去帮助供应商去联系采购商寻找订单。所以信息都是客户自己发布，这样既不能保证信息的数量更不能保证信息的真实性。我们公司的杂志每个月都会发布给全国的两万多家铸造行业的企业，有专门的采购部去联系客户，每个订单都会审核后才能发布，这样既能保证数量更能保证质量。所以我们的信息更真实。 这样专业、合理和真实的服务去帮助您的企业解决订单的问题王总您说自己说是不是非常好。 B：还行，听着你这么说还不错。
常见顾客投诉应答技巧及标准话术
常见顾客投诉应答技巧及标准话术 1. 价格太贵怎么办？ （1）应答技巧 ①不必正面解释价格的问题，通过向顾客介绍公司品牌、会员优惠政策等建立顾客对于九明便民药房的信赖。 ②进货渠道正规、强调质量保证。 ③当场记录顾客提供的价格信息，向商品部反映，并感谢顾客提供信息。 （2）标准话术 ①药房是全国性的连锁药房，我们进货渠道正规，药品质量有保证，您绝对可以放心。您如果是会员，还可以享受会员积分，以及会员日8.5折优惠。 ②我们会将您提供的价格信息尽快上报公司，感谢您给我们的信息。 2. 怀疑质量有问题（口感、真假）怎么办？ （1）应答技巧 首先每一位员工要对我们商品的质量有足够的信心。顾客
怀疑商品质量问题，尽量不要马上给予退货，否则默认商品质量确实有问题，可借助厂家的热线电话、防伪电码、药检报告，一般由药师来解释，主要树立企业形象，更专业、更直接、更权威。若能解释通，则道谢，再送小礼物；若解释不通，可请顾客到办公区域，加以聆听，态度诚恳，记下顾客联系电话，立即反应质量部，并跟进，在一个工作日内答复顾客；确认商品本身的问题，立即道歉，退货或换货，并报告质量部。 （2）标准话术 ①请您放心，我们进货渠道正规，药品质量有保证，（药盒上有防伪电码）如果您有怀疑，我们可以拨打厂家热线电话查询。 ②对不起，请坐。我请药师为您解答您的问题。 3. 顾客抱怨商品近效期、鲜度不够怎么办？ （1）应答技巧 在保质期内质量是没有问题的，治疗疾病重要的是疗效，结果都是一样的。
（2）标准话术 请您放心，药品仍在保质期内。我请要是为您解答。 4. 顾客抱怨商品破损怎么办？ （1）应答技巧 分析原因，排除顾客使用不当因素。如是商品本身破损，立即退换货，可能的话，送小礼物。 （2）标准话术 对不起，让您多跑一趟，非常抱歉，我们马上为您办理，请问给您换货，行吗？ 5. 断货怎么办？ （1）应答技巧 首先因给顾客带来的不便而道歉，若顾客急需，则紧急调货尽快送货上门。 （2）标准话术 ①非常抱歉，我们马上到附近门店调货，请您稍等X分钟就好，（要不您可以留下电话及地址，我们调到货马上给您送到府上）
证券零资产客户激活话术
激活客户回访电话话术： A:代表客户经理B:代表客户 A：您好，请问您是XX先生（女士)吗? B: 是的，你是？ A：您好。我是天源证券兰州营业部的客户经理XXX，是公司配给您的客户经理。以后你在股票、基金、债券上有什么问题你都可以咨询我。您可以记一下我的联系方式TEL:XXXXXX。 B:奥，你好。 A：请问您的股票最近做的怎么样啊？有什么可以帮助您的吗？。B；最近行情不是很好，你觉得该怎样做或是有什么好的品种没有？A：那好我可以请问一下你现在做的什么股票吗？B:。。。。。。。。 1.根据客户说的股票亏损盈利情况，给出建议，亏损较多，建议补 仓。亏损少可持仓。 2.客户已经交易，资金不足，建议加仓增加资产量。对后市不看好 的建议做基金定投，对定投不感兴趣的建议国债回购. 您好！请问是***女士/先生吗？我是天源证券兰州营业的客户经理***，非常荣幸今天有机会与您沟通。有几个问题想和您交流一下：1、咱们从开户到现在使用过该账户吗？ （1）、使用过（2）从来没有 2、如果回答“使用过”问咱们投资的产品主要有哪些？ 如果回答“从来没有”问咱们从来没有投资过的原因是什么？
A:行情不好？B:没有找到适合自己的投资品种C:资金不足等等 3、根据客户回答的情况，推出我们的服务项目 A: 针对认为市场行情不好的客户，我们会根据市场情况，把握市场时机，推荐您关注风险较低的封闭式基金和LOF的2级市场交易。B:针对没有找到自己适合的投资品种客户，可以根据了解客户情况推荐货币基金、债券基金、股票基金定投，起点为1000元的新发基金等品种 C:针对资产不大的客户，我们建议客户签约基金定投。
处理客户投诉及服务话术小课堂
处理客户投诉及服务话 术小课堂 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
处理客户投诉及服务小课堂 表达尊重； 例句： 1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。 2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。 3、我非常理解您的感受。 4、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。 5、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。 表示聆听； 例句： 1、您是否可以告诉我事情的经过呢 2、请告诉我发生了什么事情呢 3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。 感同身受 1)?我能理解； 2)?我非常理解您的心情； 3)?我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4)?请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5)?如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 被重视 1、您都是长期支持我们的老客户了；
2、不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了 3、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进； 用“我”代替“您” 1、您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题； 2、您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会； 3、?我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了； 4、?您听明白了吗—（换成）请问我的解释你清楚吗； 5、?啊，您说什么—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗； 6、您需要—（换成）我建议…… /?您看是不是可以这样……； 站在客户角度说话 1、这样做主要是为了保护您的利益； 2、如果都未取得您的同意就无卡下账，那对您的利益是很没有保障的； 怎样的嘴巴才最甜 1、麻烦您了； 2、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步； 3、（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意； 4、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；
话术流程
话术流程意义 前言 话术流程意义在于为大家提供话术的理解思路，了解话术的重要性。我希望能一心一意的去为大家理出更多更科学化、流程化的话术。希望大家能用心的去体会，建议至少一字不漏的认真看五遍以上。 一：开场白 开场白的重要性： 开场白的好坏直接影响到整个销售过程的成功。开场白就是第一映像，好比就是两个陌生人第一次见面。举例：如果一个女生喜欢善良的男人（这就是她的需求），当她在第一次见到你的时候，你正在搀扶一位老太太过马路（这就是你的开场白），我想她喜欢上你的几率将会大大增加，因为你直接的满足了她的需求。但是如果她第一次见你的时候你正在冲一位老人家发脾气，我想你们要成就很难。尽管这不是你的真实一面或另有原因，但很抱歉，你给了她一个不好的第一映像。除非你后面再非常努力的去解释，但前提是她会听你解释。她会听你解释，但客户不会。通过这个举例，我想你已经知道了开场白的重要性了。 开场白的定义： 开场白的意义所在就是看你是否能在30秒之内调起客户的兴
趣，让他能和你继续交谈下去。一个好的开场白能够让客户对你下一步要说的话很感兴趣，即使他在睡觉，也能立刻从睡意朦胧的状态中挣脱出来听你介绍。我们平时在销售电话中经常刚一说话就被客户拒绝，其一是因为客户被骚扰很多次了，其二就是你的开场白没掌握好。但大部分销售人员都是将原因归结于其一，并未去想过是否是其二。总是抱怨没有找到优质的资料，一直都在埋怨客户都是被打过的。其实一个好的开场白，不但能激起一个处女客户，还能将一个被骚扰N 次的客户重新激活。同样，一个差的开场白不但不能激起一个被骚扰N次的客户，而且就算是一个处女客户，也不会听你继续讲下去。这就是开场白的定义。 开场白的运用： 其实开场白是不能僵化和随意的，必须要熟练的掌握要领才行。因为你在拨打这个电话的时候，你并不知道这个客户是否还是处女客户。你要非常灵活，且高超的随机应变能力，去运用你的开场白，根据这个客户的第一反应去使用相应的开场白。所以你必须要去了解开场白的运用方法，要去掌握N多套开场白套路并做到灵活运用。要去熟悉开场白的节奏，并熟悉其味道。什么是节奏呢？也就是说什么情况说什么话、什么时候说什么话、说什么、该怎么说等、、、、什么是味道？就是说话的感情、说话的声音、说话的速度等、、、、，原则是为下步流程打基础，让客户带入整个语境和流程。
投诉话术-投诉话术处理
投诉话术 序号客户投诉电话应对话术 1 客户陈先生：“按你们公司承 诺，育婴师到我家服务一周内 公司有督导师来我家对育婴 师就进行工作上的指导，但两 个星期了都没有反映，所以我 只有自己主动打电话给你们 公司了。”“陈先生，实在是不好意思，给您添麻烦了！我是督导部张老师：首先我代表公司向您道歉！这是我们督导部工作上的失误，希望您能给我们一个改过的机会。如您方便，我们保证明天上午九点钟，督导师吴老师准时到您家对育婴师进行工作上的指导，您看可以吗？”（如客户同意一定要定人、定时到达客户家里） 2 客户吕小姐：“服务员到我家 工作有三天了，她每天早上要 睡到七点半起来，简单做一下 卫生，吃饭后搞完清洁又睡两 小时，做卫生又不干净，这样 的服务员你们公司是怎样培 训的？我现在不想用她了，， 把她送回你们公司，你们要给 我一个交代。”“吕小姐，给您添麻烦了，首先我代表公司向您道歉，我希望您能给服务员一次在您家工作的机会，她从家乡到公司虽然经过公司的培训，但她们缺乏在客户家实际服务经验，而且服务的主动性比较差，不会主动去做一些事情，所以会给您带来一些麻烦。对于调换服务员是容易的，我更希望您能让我和服务员沟通一下，看服务员是否有机会能改正;如果有可能的话，我希望服务员能继续为您服务。但最终我们还是会按照您的建议决定是否对服务员进行调换的。”（尽量请客户与服务员沟通）
3 客户林阿姨：“今天服务员在 洗衣服时把不应该用洗衣机 去洗的衣服放进了洗衣机，一 件价值1200元的外套被洗坏 了，而且服务员态度又不好， 没有一点道歉的态度，你们公 司怎么赔偿？”“林阿姨，请您先消消气，服务员给您添了这么大的麻烦实在是不好意思，我代表公司向您道歉。我看这件事是否能这样，首先我先与服务员电话沟通一下，了解一下她的情况，根据她的态度进行处理。如果她能承认错误，就希望您能原谅她一次，少赔偿一点，给她一次教训，只要他认识到错希望您还是给她一次机会；如果她的态度很不好，没有改错的意思，全部责任由她自己负责。” 4 客户胡先生：“我与你们公司 2011年2月就签约了合同。家 中比较特殊，我单身一人，住 房200平方米，另外家中有两 只宠物。4月份因你们公司一 直无合适的人选提供，我一直 在等公司来新人，并与你们前 台说好有合适的人选通知我。 可是已经6个月过去了，你们 公司一直没有给我派人，而且 连一个电话都没有，我现在也 不想在你们公司请服务员了，“胡先生，我代表公司首先向您道歉，没有给您提供满意的服务。说实话您能到我公司来请服务员是对我公司信任，也是我们的缘分，我是很真诚地想留住您这么好的客户。如果您能给我们公司再次为您提供服务的机会，我们会全力为您服务，我会在三天内按您的要求安排一个人选给您。如果您已对我公司完全失去信心，请您抽出一点时间来公司按合同条约办理合同终止手续。”
激活沉睡顾客的连环计八步法
激活沉睡顾客的“连环计”八步法 按照顾客到店率和顾客的消费潜力的标准来划分，祛痘店顾客大体可以分为以下五类： 正常顾客 消费潜力顾客 爽约顾客 准流失顾客 流失顾客 沉睡顾客的定义：什么样的顾客属于“沉睡顾客”呢凡来咱祛痘店消费过，有顾客档案记录，但是现在每月到店少于2次的，或者其消费潜力还可以挖掘40%以上的顾客，都可以称之为“沉睡顾客”。包括上述五类顾客中的后四类：消费潜力顾客、爽约顾客、准流失顾客和流失顾客。 1消费潜力顾客：包括有需求项目未被满足（比如做了身体调养没做面部调养的）、顾客家居产品没有使用我们的、消费的产品和项目档次级别相对较低可以提高“客单价”等。 2爽约顾客：经常不按预约好的时间按时到店的顾客。 3准流失顾客：一个月到店1次左右，一年度15次以下的。 4流失顾客：一个月平均不到1次，一年3-5次以下的。 激活沉睡顾客的"连环计"操作流程 第一步 将沉睡顾客分类列表，然后把这些顾客按消费潜力顾客、爽约顾客、准流失顾客和流失顾客进行分类，平均分配给美容师，分期分批每天跟进1～2个，由店长（或院长亲自）监督，责任到位。 第二步 分析顾客未到店的原因： 1、哪些是还有储值、产品或卡项在店，但是很久没有来的顾客，原因是什么 ①搬家或者换了工作地点，确实不方便； ②对服务不满意； ③对效果不满意； ④被销售所伤； ⑤不方便停车； ⑥被竞争对手挖角；
⑦没钱； ⑧其它不知道的原因。 2、对于不常来的顾客，有没有每周发一条关心短信、微信，有没有每个月打一次家常电话、有没有每年送两次以上对顾客有意义的礼物 3、有没有开通专门的客服微信顾客有没有加入您客服微信 第三步 沉睡顾客激活的“十万会员刮刮乐”大抽奖100%中奖活动： 作为XX品牌的数十万消费者之一，你获得由公司总部发起的“十万会员刮刮乐”的抽奖活动资格，）请在有效期内亲临我们xx祛痘店现场刮奖。100%中奖率哦！奖品设置如下： 一等奖：总价值：XXX元（可以设一张卡） 二等奖：总价值：XXX元（可以设一张卡） 三等奖：总价值：XXX元（可以设两个项目） 以上是举例，运用需根据店家实际情况来制定。 第四步 解决顾客问题的策略及沟通话术： 1、【搬家或者换了工作地点，确实不方便】 姐：您在店里还有XX卡（XX产品、多少储值）还没有做完哦，您钱也花了，最好您抽时间过来做完她，实在不方便，您看我向院长申请一下，您可以把这些没做完的转给您的亲朋好友。她过来做一样可以代替您现场抽奖哦。您想想看，是转给哪位呢 2、【对服务不满意】 姐：非常抱歉，让您上次来店没有得到满意的服务。您在店里还有XX卡（XX产品、多少储值）还没有做完哦，您钱也花了，最好您抽时间过来做完她，您对上次给您做的美容师不满意，我们可以申请给您安排最优秀的美容师，或者您喜欢的美容师给您做，直到您满意为止。好吗这次保证让您满意！顺便过来抽一份奖。请问您是明天还是后天过来方便呢 3、【对效果不满意】 姐：太好了！您能坦率地说出这个问题，我们就一定会想方设法帮您解决。请问您具体是在哪方面的效果不满意呢……对不起！这是我们的疏忽大意早成的。我们没有及时与您沟通到位，全面了解您的需求。毕竟您也知道，不同的需求效果，所做的课程项目和使用的产品是
最新激活客户话术 (1)资料
激活客户话术 1.我不求所有的客户都认同我，只希望需要我的客户不要错过我。如果你迷茫了，那就跟上我们今日的牛股建仓，让你在震荡市中如鱼得水！短线抄底牛股，跟？ 2.告诉我，现在的行情你是需要一个拥抱还是一支好票？ 3.良禽择木而栖，贤臣择主而事”，在相互依存的关系下，智慧眼光是一种境界。散户跟专业团队本是鱼水，盘中牛股建仓，跟？ 4.抄底建仓！快进快出！强势个股布局多少资金跟上操作？ 5.重大利好，我跟你说了么？ 6.强势牛股，低位建仓，跟进？ 7.我有好票，你有资金么？ 8.尾盘牛，有资金跟吗？ 9.好票重金建仓,快速获利,收益丰厚,多少仓位跟进？给一次信任，带给你长久收益！ 10.在吗？在就回复我一下，给你推荐一只必涨牛股，看到就回我， 不要到时候说我是马后炮!!! 11.大盘这个样子了,你还不跟机构合作,你自己能挣钱么? 12.绝对反弹好票出来了，有仓位的吱一声. 13.我能用超短线获利4%-25%个点的牛股骚扰一下你吗？ 14.今日牛股建仓多少资金跟上操作??? 1 ：5万 2 :10万
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银行常见投诉处理话术
银行常见投诉处理常用话术 突发事件处理： 1.客户投诉类型 ◆好为人师型 表现特征：爱说教，表现自以为是 处理建议：倾听、鼓励对方多说、尽量认可对方 解决原理：让对方找到被认可的感觉 ◆寻求尊重型 表现特征：无理取闹，没事找事，寻求发泄 处理建议：倾听、道歉、赞美、感谢对方 解决原理：让对方找到被尊重的感觉 ◆小恩小惠型 表现特征：找茬，寻求便利，寻求好处 处理建议：坚持原则，我方给予解决方案，不让客户狮子大开口 解决原理：注意处理态度，委婉的拒绝客户的无理要求 ◆恶意投诉型 表现特征：大吵大闹，骂骂咧咧，越是人多闹腾越欢 处理建议：隔离客户，冷处理，让客户完全发泄出来 解决原理：重复法——消磨对方情绪，找几个人多听他说几遍，说清楚了就好 了 2.客户投诉常用话术——理解、认可客户 ◆服务用语：“这位先生（女士、阿姨、大爷），您的心情我能够理解。” “如果是我，我也会象您一样。” “是什么让您不满？” “站在您这个角度，我非常理解您。” “请您到这边来，让我来为您处理这件事情，好吗？”
“给您造成的麻烦请您原谅，我们会尽快处理这样事情” 3.投诉处理步骤——先对客户表示认可，建立同理心 隔离客户 端茶倒水 鼓励客户说，仔细倾听 用本记录客户语言，剥离情感，找到客户投诉事实 先处理心情，安抚客户情绪，当客户情绪不稳定时，切忌给出解决方案 后处理需求，给出客户解决方案，切忌让客户狮子大开口 当自己想向客户辩解时，缓30秒钟再说，因为你极有可能会改变主意。 当客户依然无法满足时，换一个人来进行解决 当无法满足客户时也不要拒绝客户，尽量寻找其他方法代替 给客户相应礼品作为补偿 跟进客户 4.投诉处理禁忌——让客户在大庭广众之下吵闹 客户说一句，我们解释一句 和客户辩论，证明我们是对的，客户是错的 在未安抚情绪的情况下提出解决方案 让客户提出条件 不坚持原则 5.客户投诉具备心态——工作与个人情感分开，客户在投诉银行，而不是我们个人 别被客户影响，保持平静心态逐渐影响客户。 6.了解客户想要的服务 （1）客户的需求分析： 现实需求——存、取钱，买卖基金，缴费等基础业务 潜在需求——营业网点美观、整洁、舒适 业务办理快速、快捷、高效 硬件完好、使用方便 员工服务主动、热情 客户生理需求得到满足 情感需求——满足客户被关爱、被重视、被尊重的感受 （2）让客户满意的服务： 提供附加服务——赞美客户，为客户准备信封及纸袋或者其他小礼品 让客户感动——帮助弱势客户，当客户汇款时告知可能出现的诈骗风险 想在客户前面——为客户出建议，提供帮助客户投资或者便于客户日后办理业务的产品（3）记住客户名字：和客户从业务关系（对立）转为伙伴关系（伙伴容忍度高） （4）细节改善客户的情绪： ◆使用尊称 ◆多说客气话 ◆不吝惜道歉 ◆多感谢客户
沉睡顾客的激活和分析
沉睡顾客激活方案 【第一步】 沉睡顾客分类把店内沉睡顾客首先进行分类，平均分类并且责任到每一位员工：【分类标准】：一个月未到店的顾客、二个月未到店的顾客，平均分给每一位美容师，三个月未到店的顾客，三个月以上未到店的顾客分配到前台。 【第二步】 分析顾客未到店的原因： 1、哪些是还有产品在，但是很久没有来的顾客，原因是什么？ 2、哪些是搬家或者换了工作环境，不是很方便的顾客？ 3、哪些是由于我们的服务不到位或者没有得到效果（即顾客满意度）所导致的？被销售所伤？ 4、对于不常来的顾客，我们有没有每周发关心短信、每个月打一次家常电话、每季写一封心情信，每年送两次私人礼物？ 5、有没有创办店里微信？顾客有没有加入您微信？ 6、其他原因。 【第三步】解决顾客凭什么到店： 【产品或项目没有耗完的顾客怎么解决让她们到店】：
①提醒顾客还有什么产品或项目没有耗完，这些产品或项目对于她有什么用； ②如果顾客不愿意再来耗，告知我们有上新项目（适合本季节的，顺天守时是中医养生的最高准则），可以不用出钱来置换； ③本月（季节）推出主打项目，因为你是我们的老顾客，所以享有优先体验的特权。 【现在过来不方便的顾客】： ①现实版：报销来回的打车； ②感动版：约个时间段我们可以上门服务（此时间段必须是店内比较闲的时间段）； ③实在是搬家很远的，可以保持联络（交给前台定时的发信息、不间断的打问候、关心、节日祝福的电话），不要主动放弃任何一个顾客。 【顾客满意度不够所导致的顾客沉睡激活】： ①得到顾客不满意的消息后真诚的邀请说让顾客再给我们一次机会，本月为了表示我们的歉意特意送给顾客个项目免费体验； ②找出是那些条件是顾客不满意的，解决掉，如果是硬件不能解决就明确的告诉顾客并用其他服务来弥补；如不满意上次的美容师，可以给你换一个，房间的空气不好，可以换一个通风好一点的房间。 【第四步】顾客到店体验的准备： 1、服务的准备（专业和手法），专业每个人都要按照统一的话术来讲，背，过； 2、手法和操作流程必须每个人都要统一，考核，过关，而且熟练度有一定的要
物业管理常见投诉话术
物业管理常见投诉话术 客服：您好！很高兴为您服务！ 顾客：？ 客服：（无资料弹屏）您好！请问您的具体房号是？ （资料弹屏）请问住址是X园X栋X号房吗？ 顾客：X花园X栋X号。 客服：（按查询资料）请问是X先生女士吗？ 顾客：是啊。 客服：很抱歉了，X先生女士，给您生活带来不便，我们会将您的问题立即反馈给相关人员再次进行处理，尽快解决您的问题，请您放心。 顾客：你们怎么处理嘛？ 客服：您好，对于您提出的问题，我们会进行跟进，到时会给您答复，您看可以吗？ 顾客：好的，希望你们能解决。 客服：X先生女士，请问来电号码可以联系到您吗？ 顾客：可以。 客服：好的，请您保持电话畅通，我们会将有关情况第一时间通知您。 顾客：好的
客服：感谢您的来电，再见！ 备注： 1、投诉过程中，注意引导顾客，稳定顾客情绪，在线解决顾客的投诉，并避免顾客投诉升级； 2、遇到非物业公司责任，请按通话情况适当转入到法律法规话术。 运用到法律法规的话术 注意事项： 1、与顾客沟通过程中，先对顾客进行安抚工作，可使用以下话术进行： A、您的心情我们非常了解，同时我们也会及时进行处理跟踪； 2、使用完以上话术，判断顾客语气是否减弱，通常顾客会继续描述唠叨，这时我们需要细心聆听，适当回应，尽快找切入点结束通话，切入话术可用“我们很清楚、我们很了解。在与顾客进行有效对话过程中，尽量采取开发式问法，少用封闭式问法。 例子：此问题，您觉得如何处理会更好？此问题，您有什么更好的建议？（开放式），此问题是不是这样处理？你满意不满意（封闭式） 3、如使用以上方法都得不到结束通话的机会，可按照以下顾客投诉的情况进行话术，此时语气必须肯定，在回访时，可以先将管理处的处理结果先告知顾客，顾客不能谅解，转入到以下话术。 1、室内装修，为什么收取管理费？
客诉应对参考话术规范
客诉应对参考话术规范 1.通用话术 适用与任何关于红星美凯龙售后问题的处理语境，须全部客服人员谨记： ?红星美凯龙是一家具有社会责任感的企业，始终以保障消费者的合法权益为己任。 ?您反映的问题商场已高度重视，目前正在处理中，核实情况后会第一时间给您回复。?感谢您对我们的关注和支持。 2.道歉话术（商场/商户确有责任） ?抱歉给您带来了困扰，您所反映的情况我们已经记录，会立即给您处理。 ?对您的情况我们深表歉意，您的反馈能推动我们进步，谢谢！ ?对于商户给您带来的不便我们深表歉意，我们会对商户进行信用等级的考核处理。3.媒体应对（媒体接触） ?您的问题我已记下，我们会在24小时内以书面形式答复您。感谢您对红星美凯龙的关注。 ?红星美凯龙作为一家负责任的家居平台，对消费者作出的服务承诺始终不变，您在红星美凯龙商场购物中发生的任何问题，红星美凯龙都会积极努力帮助您有效解决，请您放心。 ?您所反映的情况目前已在积极处理中，如果您需要知晓最终处理结果，我们会在24小时内书面形式知会您。 4.群诉应对（工厂或者大经销商的经营不当导致的规模客诉处理） ?红星美凯龙对于**品牌给广大消费者带来的负面影响深表遗憾。 ?红星美凯龙作为一家负责任的家居平台运营商，对消费者作出的服务承诺始终不变，红星美凯龙也将和广大消费者站在一起，尽红星的最大能力帮助每一位消费者维护合法权益。 ?感谢大家一直以来对红星美凯龙的关注和支持，我们将会逐一登记您的合同单，经商场审核单据之后，我们会在第一时间给您反馈。 ?既然您找到我们，就代表您信任我们，我们一定会给您反馈最新情况，并及时为您处理。 5.私单应对 ?请您提供您的购物凭证，包括定单原件、支付凭证原件等； ?我们需要对您的购物凭证进行进一步核实确认。 ?如果您是在本商场购物，商场一定会对您负责，请您放心。定单核实完成后我们会与您联系。 6.先行赔付 ?红星美凯龙作为一家负责任的家居平台运营商，同时又是一家上市企业。我们对消费者作出的“先行赔付”承诺始终不变，凡在红星美凯龙家居商场所购商品出现质量或服务问题的，顾客与商户难以达成共识时，红星美凯龙将依据国家及地方相关法律法规，先行赔付。 ?为保障消费者的合法权益，顾客在红星美凯龙购物时请务必参加商场的统一收银，并且在购物合同上加盖售后服务章，同时索取有效付款凭证及发票。
休眠客户话术
休眠顾客满意度问卷： 您好!我是丹阳之星奔驰的客户关系专员，我姓×，请问您是××先生（女士）吗？ 否（不好意思打扰您了，祝您心情愉快） 是--您在X 年X 月来我们丹阳之星奔驰展厅看了XX （车型），想对您做一个简短的回访，耽误您1-2分钟，您现在方便吗？ 不方便（不好意思打扰您了，改天再给您电话，祝您心情愉快） 方便-- 1、 您还记得当时接待您的销售人员的姓名吗？ 2、 您觉得我们经销店销售顾问的服务质量如何？ 3、 您当时关注了我们的 X 车型，不知您是否已经买到了您心爱的新车？ 4、 如果您购买新车，您还会考虑再来我们店看看吗？ 5、 对不是在我店购买奔驰的客户说——顺便和您说一下，您现在已经可以在我们店进行汽车的一般保养，您就不需要很麻烦跑到XX 地方进行保养，而且我们新店12月份左右会在丹阳国际汽车城的开发大道 8号开业，到时您的汽车就可以到我们新店进行保养和维修了。 6、 对还未购车的客户—这边顺便跟您说一下而且我们新店12月份左右会在丹阳国际汽车城的开发大道8号开业，到时候您可以带您的家人和朋友来我们店看看的好么！ 7、 结束语：再次感谢您对丹阳之星奔驰展厅的关注。祝您工作顺利，好心情。再见，再见（减弱）
潜在客户回访话术： 您好!我是丹阳之星奔驰的客户关系专员，我姓×，请问您是××先生（女士）吗？ 否（不好意思打扰您了，祝您心情愉快） 是。 您在X月X日来我们丹阳之星奔驰展厅看了XX（车型），我们于五一劳动节期间在森林家具举行了车站活动，届时您有时间可以过来参观。现在想对您做一个简短的回访，耽误您1-2分钟，您现在方便吗？ 不方便（不好意思打扰您了，改天再给您电话，祝您心情愉快） 方便。 4、您是第一次光临我们展厅吗？想了解一下您是通过什么途径了解到我们丹阳之星 奔驰的呢？（是通过网络、报纸、广播、电视、车展、朋友介绍、品牌效应）如果 是朋友介绍您，方便告诉我们您的朋友的名字吗？或买的车型。 5、您的销售顾问是**，我想关心一下他的接洽服务，您觉得我们销售顾问的专业知识 及对展车的介绍觉得满意吗？ 6、我们的销售顾问是否主动为您提供了试乘试驾呢？ 7、那我们的销售顾问有没有在三天内与您进行后续的跟踪联系呢？ 8、我们销售顾问有没有给您介绍我们的奔驰金融产品呢？包含贷款、保险等 9、是否有推荐二手车的置换呢？ 10、不知道您觉得我们展厅环境以及工作人员服务,感觉如何？ 11、您觉得我们还有哪些做不到位需要进一步改善的呢？ 如果您有任何需要，您可以随时联系我们。 今天打扰您了，祝您心情愉快，再见。 如果客户买了其他品牌车，恭喜客户成为（宝马、奥迪等）车主。 想问一下您选择这个品牌的原因？ 感谢您对奔驰的关注，希望您以后继续关注我们奔驰。 如果客户说暂时不考虑，要询问原因。 如果您有任何需要，您可以随时联系我们，祝您心情愉快，再见。