铁路贵宾室接待服务实践

山东旅游职业学院毕业实习报告

题目：＿铁路贵宾室接待服务实践

学号：201104050134 ＿

姓名：＿王亚楠＿

专业：民航安全技术管理

实习单位：济南火车站

指导教师：宋晓燕＿

2014年 3 月8 日

实习单位名称济南火车站

实习单位地址济南火车站车站街17号联系电话133********

单位基本情况介绍：

济南站地处山东省会，位于京沪、胶济两大干线交汇处，随着京沪高铁的引入，所处地理位置愈发重要，是全路重要的交通枢纽和较大的客运中心站之一，下辖济南东站。作为济南铁路局管辖的特等站，既是展示铁路形象的重要窗口，也是山东省、济南市对外交流的重要门户。可以说，济南站所走的每一步，都受到社会各届的强烈关注，受到上级领导的关怀帮助，得到了山东省和济南市的大力支持。共同的努力，使得济南站在每一个时代都展示出骄人的风采。自2005年以来，获得并连续保持“全国文明单位”称号。

济南站始建于1904年，原为德国哥特式建筑。自九十年代后，国家和济南铁路局先后三次投资对车站进行了大规模改扩建和更新改造。2013年9月16日，一个具有崭新面貌和现代化设施设备的济南站呈现在旅客的面前。

济南站担负着济南及周边地区每年1500多万人次的旅客运输任务，共有线路10条，站台7座，日均发送旅客4.1万余人。

车站始终坚持“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，倾心打造“海岱情怀”服务品牌，在继承车站优良传统的基础上，以博大、包容、开放和厚重、坚毅、责任的海岱真谛，重塑百年老站的崭新形象，她正以热情、周到、优质的服务，敞开宽广和厚重的胸怀笑迎八方来客。

实习工作部门济南火车站贵宾室

实习工作岗位山东中烟VIP

部门负责人梁锐职务领班联系电话186********

岗位工作描述：

火车站贵宾室是专门接待重大领导进出站台的一个绿色通道。通常主要接待站长，局长，省长等重大军区领导以及其他单位领导的人物。

一般都由领班接到任务通知，再通知我们去操作间提前准备好领导使用的杯子，茶叶，湿巾，并提前把使用的房间打开，迎接领导的到来。为了领导进出通行一切正常，领导负责人会提前出示火车票以及乘坐的班次，由领班通知站台值班员，进行道路引领，方便领导乘坐火车的正常通行。

日常我们会背乘车班次表，它是很重要的事情，不仅要准确记住火车班次是在几站台，几点发车，更重要的是引导领导如何通过此通道下站台去乘坐正常发车的火车，并且每走一位领导都要去各个房间查看是否有遗漏的乘客没有坐上火车。

本岗位平日要衣着工装，脚蹬3公分以上高跟鞋，淡妆上岗，工作时间正好运用了我校的礼仪肢体动作，以及淑女形象。

铁路接待服务实习报告

11As1班学号 201104050134

摘要：随着社会的发展，人们的生活水平提高，就越来越注重个人的精神生活，所以好的服务也越来越重要！人们对服务质量的要求越来越高这对于铁路来说是一个很重要的挑战。铁路要想在公路运输与航空运输中站稳脚跟必须提高服务质量，满足其心理需要，以微笑面对每一位旅客。

关键词：礼仪；微笑；服务

一、接待服务心得体会

我非常幸运的成为了一名铁路贵宾室接待人员，与我所学的专业比较相符，可以说许多在学校练习过的礼仪等学要注意的细节都可以直接应用于工作，给今后的工作打下了良好的基础，但是毕竟是第一次实习实践，所以工作一段时间后会逐渐发现自己的不足，也是促使我前进的动力，这也对我今后的工作生活产生了积极的影响。再次感谢学院领导、老师对我的关心照顾和热心培养，我将以饱满的热情和积极的心态迎接新的挑战！

（一）工作心得

自从接触这份工作开始，首先的必修课就是礼仪，特别是沟通礼仪，要熟练掌握礼貌语、道歉语、感谢语的使用，熟悉称呼礼、介绍礼、握手礼、鞠躬礼的应用场合和注意事项，还要掌握规避礼貌忌语等等。

迎来送往，是社会来往招待运动中最基础的情势和主要环节，是表达主人情义、体现礼貌素养的主要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最主要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深刻接触打下了基本。为了提高服务质量，除了加强自身心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究客人的心理需求及规律，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为客人服务。

（二）迎接礼仪

1、对前来拜访、洽谈业务、加入会议的外国、外地客人，应首先懂得对方达到的车次，部署与客人身份、职务相当的人员前去迎接，前去迎接应向客人作出礼貌的问候。

2、到车站迎接客人，应提前达到，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人前来迎接，心里一定觉得非常愉快，若迎接来迟，一定会给客人心里留下暗影，事后无论怎样，都无法打消这种渎职和不守信用的印象。

3、接到客人后，应首先问候“您好”、“欢迎您来到济南站贵宾室”等等，然后向对其验证领导身份以及车票。

4、迎接客人应提前为客人筹备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆仓促忙筹备交通工具，那样会因让客人久等而误事。

（三）招待礼仪

1、贵宾要找的负责人不在时，要明白告知对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明白是由客人再次来单位，还是我方负责

人到对方单位去。

2、贵宾到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人阐明等候理由与等候时光，若客人愿意等候，应当向客人供给饮料、茶水、杂志，如果可能，应当时常为客人换茶水、饮料。

3、招待人员率领贵宾达到其休息室，应当有准确的领导方式和领导姿态。

4、诚恳诚意的奉茶。我国国民习惯以茶水接待客人，在接待尊贵客人时，茶具要特殊讲讲究。

二、接待中遇到的困难和解决办法

虽说在学校学过许多相关接待和礼仪的知识，可毕竟没有亲身实践过，所以难免会出现紧张，不自然等心理状态，从而影响工作，比如遇到来宾由于紧张的原因导致吐字不清，叫错称呼，笑容不自然等等，于是，休息的时候我就拿一面镜子，先是练习微笑，接待客人要面带微笑，这也是缓和尴尬气氛的关键一步，然后不断的练习礼仪用语，与人交谈，渐渐消除羞涩、紧张的心理，形成习惯，让心情放松自然，行为大方得体，进一步增强工作能力和熟练程度。

有时候客人会在贵宾室等待候车，需要给客人准备饮品、杂志等，有些客人喜欢安静，有些客人喜欢与人交谈，在与客人交谈的过程中发现，自己的知识量储备不足，课外百科知识和时事新闻了解太少，以至于无法与客人深入交谈，对许多事物一知半解，非常尴尬。为了解决这个问题，回家后坚持看新闻，了解时事新闻，国家大事，同时也购买了一些百科全书，丰富自己的知识和头脑，不断学习，在学习过程中，还特意购买了一些人文地理的书籍，对全国各个省份、省会和名胜古迹、风俗小吃进行了大量了解，以便在以后的工作中，能够更快的了解客人的家乡民俗，地理环境，带给客人以亲切感和温馨感。

也有少数突发情况下，比如春运期间接待来客，应客人要求需要来回退换车票，由于春运期间客流量比较大，买票人员比较多，所以排队买票难免会耽误许多时间，一旦错过了客人的最佳时间，客人会出现焦躁，不耐烦的情绪，甚至需要从新给客人换置心的车票，这时很容易也会让自己也会产生压迫感，产生烦躁感。这是最关键的时候，一定要努力使自己静下心来，深呼吸，用微笑去向客人解释，安慰，有时候一个诚挚的微笑，一句亲切的问候，一杯热气腾腾的热茶就能解决许多问题和麻烦，一定不要让自己的烦躁情绪爆发出来，甚至带给客人，引来不必要的麻烦，也会影响今后的工作，事后想起后悔不已。所以，遇到突发情况不要慌张，努力使自己的心情平稳，然后面带微笑的与客人沟通，如果处理不了及时请示上级，不要意气用事，尽可能满足客人的要求，尽最大努力做到让客人满意。

三、实习工作中对自身产生的影响

不知不觉已经实习工作接近一年的时间了，虽然工作时间比较短，社会经验还不是很丰富，但是却让我看到了许多自身存在的不足，存在的问题，需要改进的地方，让我懂得了如何完善自己，如何磨练自己，如何去奋斗与拼搏，懂得了理解，懂得了信任，懂得了独立思考，还有责任心，让我从稚嫩一步步走向成熟，未来的路还有很长，不经历风雨，怎能见到彩虹？我将以饱满的热情，迎接更大的挑战！

大学三年学习时光已经接近尾声，在此我想对我的母校，我的父母、亲人们，我的老师和同学们表达我由衷的谢意。

感谢我的家人对我大学三年学习的默默支持；感谢我的母校山东旅游职业学

院给了我在大学三年深造的机会，让我能继续学习和提高；感谢所有的老师和同学们三年来的关心和鼓励。

一个人的成长绝不是一件孤立的事，没有别人的支持与帮助绝不可能办到。我感谢可以有这样一个空间，让我对所有给予我关心、帮助的人说声“谢谢”！今后，我会继续努力，好好工作！好好学习！好好生活！！