西南国际商贸城物业管理方案
西南国际商贸城
物
业
管
理
方
案
拟定人：凡华
2015年3月22日
第一章管理方式、工作及管理用房计划
第一节将在西南国际商贸城倡导的物业服务理念针对物业的实际情况，我将带领团队在西南国际商贸城的物业服务中倡导并落实以下几大服务理念：
一、内紧外松：
“内紧外松”的目的是：通过我的服务，对内严格保障商贸城正常的工作秩序、优美环境及商贸城内的人身、财产安全，对外充分展示商贸城“安全”、“优美”、“舒适”、“文明”、“健康”的“规范商业”形象。
“内紧”即在物业管理处的内部管理上严格要求自己，通过明晰的内部岗位责任制、规范的物业服务流程与标准、有效的考核激励机制、科学的监督机制与信息反馈机制等，来不断促进物业管理处服务的高效与优质，促进品质服务的提升。通过“内紧”，我可以保证西南国际商贸城的绿化保洁、安全防护、设备设施维护、便民配套服务等基本物业服务方面，满足西南国际商贸城全体业主的要求，但仅有“内紧”是不够的，作为西南国际商贸城的物业服务者，我们将在一线的服务工作中充分展示我们热情、友善、开放的一面，比如所有物业服务人员保持良好的礼仪形象与服务态度，在服务内容上严格达标基础上充分考虑服务形式、服务过程的“人性化”。
二、健康环保：
我们不仅要以高质量的绿化保洁服务来保证西南国际商贸城的健康环保，而且还通过丰富多彩的文化体育活动来促进西南国际商贸城业主的身心健康。我希望天阳物业公司是“全面绿色管理”服务的积极倡导者与实践者，在西南国际商贸城物业服务中，我们将在硬件与软件两个方面着手为文化城提供“全面绿色服务”。
在硬件上，我们通过“人人CEO”（详见“激励机制”的相关内容）、专业保洁、立体绿色等服务为西南国际商贸城创造一个良好的生活硬服务：地洁、墙净、窗明、……，走进西南国际商贸城，您将会感受到惬意、感受到温馨。
三、零干扰：
天阳物业将关注顾客感受，“创新发展，求真务实”，在西南国际商贸城的物业服务中，我们不仅要把工作做好，还要把事情做“巧”：既要做到服务无处不在，又要显得服务“无人化”，尽量避免护管、保洁、维护人员因为往来穿梭的现场操作而影响业主的视觉感受，更要尽量必免服务人员现场操作发出噪音而影响业主的正常的正常生活次序。
要做到“零干扰”，我们就必须在服务手段科技化、服务时间安排、服务效率、服务工具配置、服务人员服装选择等方面下功夫，一切从顾客的感受出发。比如：在秩序维护手段上，我们尽可能地多发挥技防的优势；在时间安排上，保洁工作、房屋、设备维护、管理等工作尽量避开业主休息时间；在服务效率方面，我们要尽量提高保洁、绿化人员的操作速度；在工具的配置上，秩序维护员对讲机接“耳麦”（不发出噪音），清洁工具色彩、造型尽量“隐形化”（不太显眼）；在服装的选择上，巡逻秩序维护员穿西装（隐蔽岗），保洁人员的服装尽量与地面及墙壁的颜色一致……这样既不干扰业主的正常休息，又充分保证了服务的质量和物业服务者的良好形象。
四、一站式服务：
优质的服务一定是既让顾客省心又快捷的服务。在未来的西南国际商贸城，业主或来客有什么物业服务需求，只需给天阳物业管理处打个电话，或者告诉管理处的任何一位员工，管理处将在约定时间内解答或解决问题。
为此，我们将在西南国际商贸城管理处设客户服务中心，通过客户服务中心将管理处分属各职能部门为客户提供的服务，集中一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。客户服务中心对顾客实行“一站式”服务，所有需电话转接的，转接确保有人服务；所有需经一段时间处理的服务，一旦服务已完成，必须及时回复客户。
管理处将开设24小时服务电话，管理处的其它电话也同时向顾客开放（以便服务热线电话占线时使用）。在服务过程中，无论是顾客来电还是来访，我们都将实行“首问责任制”与限时服务，决不推委或延缓服务。
第二节管理处管理用房配置
为确保对实施物业服务的高起点和高水平，我们按照科学性和实用性的原则，并结合实地调研，制订出物业管理处初步管理用房计划。
一、物业服务用房
为创造一个良好的居住和生活环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合西南国际商贸城的特点，按照建筑总面积的千分之三由开发建设单位按照物业交房逐步配置给物业公司，除各类设施设备机房外，物业服务用房还包括：
服务用房：管理处接待、办公用房；
秩序维护、保洁、工程维修、摆放工具设备、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库；
二、物业服务用房的配置要求
[管理处办公用房]
划分为客户接待和办公两个区域，场所面积按建设部相关文件执行。
[工程维修作业工作室]
需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。
[秩序维护、保洁、绿化人员休息、更衣室]
放置更衣箱、凳子、保洁工具等。
管理和生活用房的配置
1．管理服务人员住房：㎡
2．管理用房：㎡
物业服务用房按照开发商交房逐步交付给物业公司使用，暂不填写。
第二章人员配备、培训与管理
第一节人员配备架构
人力资源部是一个物业服务项目是否能让顾客满意的关键，为此，天阳物业确定组织结构设计和合理运作目标：人得其事，事得其人；人尽其才，事尽其功。
一、西南国际商贸城管理处人员配备：
1．人员配备图（ 33 人）
人员配备说明（此人员配备为西南国际商贸城的基本人员配备）：
1、管理处经理：（1人）
50岁以下，从事物业管理工作8年以上，具有丰富的管理经验及综合领导能力，具有物业管理资格证书。对于ISO9001物业管理行业中的运用十分熟悉，曾参加了ISO9001质量体系的管理和运作。经过系统的专业学习和实践，对于大型住宅区物业服务有全面的了解和认识，有丰富的管理才能和经验。
2、管理处经理助理兼事务主管：（1人）
45岁以下，从事物业管理工作5年以上，具有丰富的管理经验及综合领导能力，具有物业管理资格证书
3、秩序维护部：（16人）
秩序维护队长：1人、退伍军人、曾任班长以上职位、男性、40岁以下、身高1.70以上
秩序维护班长：3人、退伍军人、男性、40岁以下、身高1.70以上
监控员：3人、退伍军人优先（男女不限）
车管员兼巡逻岗：3人、退伍军人优先、男性、40岁以下、身高1.70以上
门岗：3人、退伍军人优先、男性、40岁以下、身高1.70以上
机动、替休：3人、退伍军人优先、男性、40岁以下、身高1.70以上
4、环境部：（6人）
保洁主管：1人、高中以上文化、有相关经验及相关证件、男女不限、年龄40岁以下
保洁员：4人、初中以上文化、吃苦耐劳、男女不限、年龄45以下。
绿化员：1人、初中以上文化、吃苦耐劳、有相关工作经验者优先，男、年龄45以下。
5、工程部：（3人）
工程维保主管：1人、高中以上文化、有相关经验及相关证件、对于大型住宅区物业
管理有全面的了解和认识，有丰富的管理才能和经验，男性、年龄45岁以下水电维修员：1人、高中以上文化、有相关经验及相关证件、男性、年龄40岁以下电梯维保员：1人、高中以上文化、有相关经验及相关证件、男性、年龄40岁以下
6、综合管理部：（3人）
财务兼综合管理主管：1人、大专以上文化、懂财务像貌端正、身高1.60以上、女性
综合管理员兼出纳：1人、大专以上文化、懂财务像貌端正、身高1.60以上、女性场馆：1人、初中以上文化、吃苦耐劳、男女不限、年龄45以下。
7、客户服务部（5人）
二、培训计划
（1）公司年度培训计划：公司培训部根据各管理处实际需要编制公司年度培训计划，并负责检查，管理处将根据公司年度计划安排好内部培训工作，保证按时进行培训。保质、保量完成教学任务。
（2）管理处年度培训计划：在公司计划之外，管理处可根据本部门工作性质、西南国际商贸城的具体需要、人员结构等自行组织、实施培训。
（3）培训计划制订：公司年度培训计划由品质培训部培训主管负责制订，报品质培训部经理审核后，由最高管理者批准实施；管理处年度培训计划由管理处综合管理负责人负责制订，报管理处经理审核后，由公司品质培训部经理批准实施。制订培训计划统一使用《培训计划表》西南国际商贸城管理处年度培训计划外，每月月底还需根西南国际商贸城物业服务的实际运作情况及工作需要安排下月培训。
三、培训方式：
在培训方式上，管理处将以讲授、演示、演习等方式为主，具体的方式因培训内容的不同而有区别。
（1）新员工入职培训（授课形式）
在试用期，为使员工尽快熟悉环境和开展工作，新员工须参加管理处定期组织的入
职培训，以了解公司和管理处概况、企业理念、管理模式、物业人应有的职业道德和社会责任感，以及管理处的培训制度、“积分考评”、激励机制等内容。只有经过入职培训并考核合格者，员工才能到部门上岗。
（2）轮训（各岗位骨干人员讲述+岗位实习）
管理人员还需先到公司各部门、管理处进行为期15-30天的轮训，以全面了解和熟悉公司和管理处的情况。
（3）上岗培训（实习为主，讲授为辅）
根据员工所在岗位的性质及职责，由员工所在部门对员工进行上岗培训，只有经过上岗培训考核合格后，员工方能获得转正的机会。
（4）在职培训（讲授+现场演示）
各部门根据及岗位性质、特点及专业发展和变化情况，不定期地对员工进行在职的各类培训，主要由各部门根据当年部门培训计划进行。
（5）外送培训（参加课程培训和考试，取得证书）
管理处根据发展和需要，每年将选送部分人员到外面去进行专业资格培训和
专题培训，持证上岗上管理处对员工基本的要求。
（6）安全教育培训（理论讲授与案例分析为主，辅之与现场实习）
管理处把安全教育作为员工培训的一个必不可少的内容，除新员工入职培训中需接受安全知识教育外，管理处还将不定期举办安全知识讲座和安全必修课教育，努力提高员工对安全知识和安全技能的掌握，以增强员工的自我安全防范意识和防范能力。
四、培训时间
（1）在培训时间的安排上，所有人员的上岗培训必须安排在员工上岗前，管理处开始正式运作前，所有人员都必须经过严格培训；
（2）在职培训尽量避开上班时间，一般安排在晚上或周末；
（3）管理处人员上岗前培训安排：
5．培训考核
培训考核结束后将进行现场考核和评核工作。现场考核分为实操和书面考核两种形式，根据考核成绩评分。每位员工必须在规定时间内取得月度、季度、年度的足够“学分”（积分），所有的“必修课”必须通过考核。评核工作是在员工工作一段时间以后，由培训组织者检查和比较员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便管理处经
理及时了解和掌握员工的工作或思想情况，并作为评核培训成绩和员工晋级晋职、业绩考评的依据。
管理处培训考核培训实行“培训积分制”。管理处根据年度培训计划提出员工当年培训积分的应达目标。每个员工培训考核的结果直接影响该员工的浮动工资、季度奖、年终奖及晋级。
第二节管理处岗位责任制度
一、管理处经理岗位职责：
1．负责管理处各项承诺指标的实现和对顾客服务持续改进计划的完成；
2．负责管理处所有日常工作开展，并主抓品质管理及行政财务工作；
3．负责巡视西南国际商贸城区域内外各场所的现场管理情况及员工的工作状态，检查管理服务质量，及时发现问题，促进工作发展；
4．负责管理处员工的工作监督、量化考核、员工激励和业务指导；
5．负责管理处的员工队伍建设，注重管理处团队力量的发挥，建立健全管理处的组织系统，使之合理化、精简化、高效化；
6．按时完成公司下达给管理处的各项工作任务；
7．负责管理处员工素质培训的监督管理；
8．定期召开管理处员工会议，对管理处工作进行讲评，多渠道与员工进行沟通；
9．严格按照管理处的财务制度，负责做好管理处日常开支审批工作；
10．以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，最大限度发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。
二、管理处工程部岗位职责
1．熟悉掌握西南国际商贸城区域的物业本体、设施设备、功能布局的基本情况；
2．贯彻执行设备管理方针，完成管理处制定的各项工作指标；
3．组织、协调好物业维修工作的验收和监督，保证物业设施运作正常，做好服务过程的跟进工作；
4．负责组织对区域内所有强电、弱点、供水、隐蔽工程及智能化系统的维护、保养和管理工作；
5．负责所有有关上述项目的日常管理和常见故障的处理工作，以及上述项目工程改造及安装工作；
6．负责各种突发事件的处理，受理并处理顾客的投诉；
7．负责对外设备分包商（如消防工程公司、智能化维保公司等）的监督和管理。
三、环境部岗位职责
1．掌握管辖区域内所有植物的生长情况，发现异常问题快速查明起因并处理；
2．负责绿化管养和日常保洁，对绿化工、保洁员进行作业管理、技术指导和专业培训，对绿化工和保洁员的劳动纪律进行监督检查；
3．负责管理绿化（或清洁）工具、设备和消耗性材料，定期检查设备的保养程度；
4．负责西南国际商贸城保洁工作、绿化养护工作的日常检查、垃圾清运质量及其它外包工作进行检验，并作好记录。
5．依据保洁管理作业程序和保洁标准，负责对日常清洁中发生的轻微不合格服务实施即时纠正处理；
6．负责绿化工、保洁员的考勤检查和量化考核；
7．合理配置管理处保洁器具、绿化养护工具及清扫工具的数量，合理配备绿化、保洁人员，真正做到精简高效，勤俭节约。
四、秩序维护部岗位职责：
1．负责做好区域内的各项安全工作；
2．负责秩序维护员定岗定业主作，做好队员的在岗培训工作和军事训练工作；
3．做好秩序维护员日常工作检查和岗位监督；
4．负责西南国际商贸城区域内的道路交通、车辆停放和环境秩序的维护；
5．处理突发性事件，做好信息反馈工作；
6．熟悉掌握管辖区域消防设施的具体情况，定期对管辖区消防设施、器材进行检查
保养，定期进行消防安全检查；
7．在管辖区域宣传消防常识，普及消防知识；
8．发生火灾时，组织灭火，保护火灾现场，协助公安消防部门处理火灾善后工作。
五、客服员岗位职责：
1．负责管理处前台服务及顾客投诉、顾客意见、新闻媒体、上级主管部门等信息的收集、记录、归纳、统计、分析处理和及时传递，并向管理处主任提供分析报告，为质量分析、决策提供依据。
2．接受顾客投诉，通知相关部门处理，并对投诉进行跟踪、回访和记录。
3．负责与物业公司各有关职能部门的信息传递。
4．充分利用现代化管理手段获取信息并进行整理和利用。
六、行政及财务岗位职责：
1．负责管理处各种费用的收取及财务收支、结算。
2．为管理处经理提供年、季、月财务报表。
3．负责处理行政、总务的管理工作。
4．负责办公用品采购、出入库等库房管理工作。
5．负责开展教育、公益活动及精神文明活动。
6．协助西南国际商贸城举办各种类型的庆典活动和各种文化宣传活动。
七、水电岗位职责：
1．负责指导、检查智能化系统、供配电系统、给排水系统、空调系统、消防系统电梯等公用设备的运行、维护。
2．负责制订、实施设备设施月、季、年度运行、检测与维修养护计划及实施措施。
3．负责各类技术资料的收集、归纳、整理。
4．负责节电、节水、节能计划及措施的制订，并督导实施。
5．负责维修工程监理、验收。
6．负责分包单位的管理、合同的起草、执行、检查、评审、评价等。
7．负责设备突发事故的处理。
8．负责维修材料的采购、出入库及库房的管理工作。
八、保洁员岗位职责：
1．负责整个物业的清洁保洁工作。
2．负责清洁情况的质量监督并记录，发现问题及时处理。
3．负责垃圾分类收集。
4．负责“四害”的消杀工作及环境消毒。
5．负责垃圾清运至垃圾中转站，并督促环卫部门及时清运垃圾。
九、绿化工岗位职责：
1．每天早上在划定绿地上巡查及对部门花灌木进行浇水。上午和下午在绿地上进行除草、修剪、松土、病虫害防治等各种养护管理，下班前检查当天的工作，安排好第二天工作。
2．对草地每星期浇2-3次，对草花应每天浇水，珍贵花应精心养护。对新栽种花木一周内每天喷水两次。浇水应在早晚进行，冬季则中午。
3．每月进行一次病虫害检查，发现病虫害及时处理。
4．对本责任区的花草树木应熟悉其生长情况，发现问题及时查明原因，分析处理，尽量将问题消除在萌芽中。
5．爱护绿化机械，学会正确使用各种机械。用完后放回原位置。
6．责任心强，发现破坏绿地现象应时劝阻和制止。
7．遵守劳动纪律，按时上、下班，迟到早退，按公司规定严格处理，无故迟到30分钟以上，按旷工半天处理。擅自离开工作岗位按旷工处理。
十、秩序维护员岗位职责：
1．负责各楼层的保卫巡视、巡更，按规定巡逻路线、时间实行24小时巡查值班。
2．控制来访人员，按规定程序办理来访手续，按规定路线通行。
3．负责维护进出车辆秩序，做好车辆出入登记。
4．负责突发事件应急方案及预防措施的制订和实施。
5．负责消防检查和防火监督管理。
十一、监控员岗位职责：
1．负责监控中心的24小时值班，发现异常情况迅速通知相关人员进行处理，并报告值班领导。
2．密切监视大楼外来人员进入主要领导小区域的行为，预防突发事件的发生。
3．密切监控消防设备设施的运行情况，发现异常，立即按有关程序操作，防止火灾发生。
4．密切监视交通情况（如车辆的进出等）。
十二、车库管理员岗位职责：
1.负责停车场（库）车辆的保管、监视工作。
2.熟悉本区域内环境，熟记车辆车主、车牌号码和车辆固定车位，每天对进出小区（车库）的车辆进行登记。
3.严格按收费标准收取停车费，不漏收，不多收，不私收。
4.督促车主按规定停放车辆，防止车辆压坏绿化、路牙、阻塞道路交通，对损坏车辆的行为及时进行制止和处理，并立即上报上级。
5.巡查车库（场）内车辆停放情况，发现安全漏洞或隐患，及时通知车主并向上级汇报，并在交接班记录表上详细注明。
6.做好执勤物品交接记录、巡查记录、交接班记录等有关工作记录。
7.不得接纳业主寄存的贵重物品。谁接谁负责。不得接受快递、汇款单等有价物品。
十三、门岗岗位职责
1.熟悉小区情况，了解法律常识及有关治安管理条例，熟悉有关物业管理知识。
2.文明执勤，对住户礼貌热情，微笑待人，乐于为住户排忧解难。贯彻执行先敬礼请字当先的文明礼貌用语。
3．门岗是小区车辆的进出口，门岗应该对每辆车从门岗进出有明确的车辆进出小
区的信息登记（其中包括车辆的牌照、进出时间和发收卡号），保证车牌和出入卡、时间相互对应。进入车辆，在放卡给车主前，先检查进入车辆是否有损坏，通知好车主。门岗岗亭车辆进出严格贯彻一车一闸制，先敬礼后收发卡，再开倒闸放入（出）车辆。如发现出小区车辆无卡时，值班人员必须向车主询查车主身份证和车辆行驶证。确认该车辆和车主身份，再放行。不能确认的，严禁该车辆出小区。业主摩托车，尽量建议业主将摩托车停放在门岗右侧。装修工摩托车，放在门岗左侧。车辆进入后通知车管人员车辆进入车场，请车管人员注意疏通。
4．对外来人员进行有效的来访人员登记制度，严格控制小区内闲杂人等在小区内游走。对待来访者要热情礼貌，做好先敬礼后询问原则。确认对身份后放入，不能确定对方身份者，严禁对方进入小区。对运入小区内的不锈钢护窗、有色玻璃、铁艺阳台、空调安装人员进行盘查，是否违反管理处下达的临时业主公约之规约（该规定外墙窗户不得装与小区外墙窗户不一致的有色玻璃窗户，不得安装升出外墙的铁艺阳台。不锈钢护窗、铁艺护窗不得超出外墙安装。卵石、沙土必须用蛇皮口袋包好后进入小区。安装空调必须在物业公司指定的范围内。空调外机只可以安装在每户的下方外机架上。由管理处开出放入条，并通知所在防区的巡逻队员上楼落实。对除业主外人等运出物品出小区的，进行盘查，对带有物品的人进行盘查，如是业主放行，如不是请他到物业管理处电话通知业主落实该物品可以放行，并开出放行条方可放行。装修工带工具外出者，必须有出入证为凭证，违者请业主证明其身份后放行。
5、岗亭内不得逗留与工作无关的相关人员，门岗不得接纳业主寄存的贵重物品。谁接谁负责。岗亭内不得接受快递、汇款单等有价物品。
6.完成领导交办的其他任务。
第三节管理维护运作制度及标准
一、员工内部管理
（一）工作计划的制定。
1、年度(半年)工作计划：
（1）每年6月15日和12月15日前，管理处经理助理应根据公司总体工作计划，结合本项目工作实际编制出下一年度(半年)工作计划；
（2）年度(半年)工作计划应以书面格式于6月20日和12月20日前报管理处经理进行审核。管理处经理应当于6月25日和12月25日前组织管理处主管工作会议进行专项讨论通过，并将各部门计划汇总后于6月25日和12月25日前上报公司总经理，申请公司主任办公会议修订、批准；
（3）经批准后的年度(半年)工作计划由管理处经理布置，经理助理组织实施。计划的完成情况作为管理处经理、经理助理的绩效考评指标之一；
（4）年度(半年)工作计划的内容应包括以下几部分：
A、年度（半年）工作目标；
B、主要工作实施说明；
C、保证措施；
D、工作计划完成时间表；
E、费用预算。
2、月工作计划：
（1）每月月底前，经理助理应根据公司批准后的年度(半年)工作计划、公司新的要求以及本项目的实际工作情况具体编制出下月工作计划；
（2）月工作计划应当于月底前报管理处经理审批，并将经理助理计划汇总后于每月28日前上报公司行政部备案；
（3）经管理处经理批准后的月工作计划由经理助理具体组织实施、监控，计划的实施、完成情况作为经理助理绩效考评的依据之一；
（4）月工作计划的内容应包括以下几部分：
A、月工作计划；
B、主要工作实施说明；
C、工作计划完成时间表；
D、费用预算。
（二）工作总结的制定。
1、年度(半年)工作总结：
（1）每年6月30日和12月31日前，经理助理应依据年度(半年)工作计划、工作记录、档案，编制出年度(半年)工作总结报告书报管理处经理，由管理处经理召开管理处工作会议讨论通过，将通过的年度(半年)工作总结汇总后报公司总经理；
（2）总经理应在每年的7月15日和次年的1月15日前召开公司主任办公会议对管理处年度(半年)工作总结进行审议，并作出审议结论；
（3）审议结论作为管理处经理、经理助理绩效考评的依据之一；
（4）审议可以结合年度管理评审一起进行；
（5）年度(半年)工作总结的内容要求包括：
A、计划目标的逐项完成情况、完成数据；
B、主要工作措施的实施情况；
C、员工的绩效考评结果；
D、费用成本支出情况；
E、附录各种原始证据。
2、月工作小结：
（1）每月1日前，经理助理应当依据月工作计划、工作记录、档案，对上月工作进行小结；
（2）工作小结应以书面形式报管理处经理进行审核。管理处经理应当在每月5日前将经理助理月工作小结汇总后上报公司行政部备案；
（3）管理处经理对工作小结的审核结果作为经理助理月绩效考评的依据之一；
（4）月工作小结的内容应包括：
A、工作计划的完成情况(附统计数据)；
B、员工绩效考评结果；
C、附录的原始证据。
（三）日常工作组织、布置、实施。
1、工作例会、专项会议、协调会议：
（1）管理处经理每周一应定期召开工作例会。工作例会是为日常工作安排、工作协调、工作小结的会议，应当按以下要求召开：
A、通报上周各方面、各班组的主要工作实施情况；
B、提出需要协助的问题、困难；
C、布置本周的各项工作；
D、总结本周的工作实施情况；
E、上周管理处工作情况应填在《管理处周工作报表》内，于周一下午用电子邮件报给公司综合办公室。
（2）专项工作会议是由管理处经理或经理助理临时组织召开的为解决某一问题的专项工作会议。会议应当按以下要求召开：
A、有明确的解决问题的目标；
B、事先以书面或口头通知相关人员；
C、有相关人员的主要发言记录；
（3）各类会议均应有详细的会议纪要。
2、工作的组织实施：管理处经理、经理助理应当严格依据管理处所有作业规程以及公司相关作业规程组织实施专项工作。
（四）工作日常检查、监控。
1、管理处经理、经理助理、队（班、组）长应当依据相关作业规程对下属的工作进行日常例行检查。
2、检查频次及检查人：
（1）管理处经理每天应对辖区的工作状况、下属表现进行不少于1次的工作检查，并将结果记录于当日《工作日记》中；
（2）经理助理每天应对辖区的工作状况、下属表现进行不少于2次的工作检查，并将结果记录于当日《工作日记》中；
（3）各队（班、组）长每天每班应当对辖区的工作状况、员工表现进行不少于4次的工作检查，并将检查情况记录于当天的《工作日记》中；
（4）如遇特殊原因不能完成规定次数的检查，应当在《工作日记》中加以注明。
3、检查方式：
（1）检查可以采用抽检的方式，但经理助理、队（班、组）长每天至少应有一次以上是全面检查；
（2）检查的原则：
A、重点部位、重要工作要重点、重复检查；
B、在会议上列出来的问题要重点检查；
C、对工作的执行结果要重点检查；
D、检查时注意原始证据的保留。
（3）检查以纠正违规、提高工作水准为目的，因而在检查出违规现象时，应当场予以纠正，示范指导。严禁只查不帮的行为。
（六）绩效考评。
1、管理处经理、经理助理、队（班、组）长应当依据每日的《工作日记》对下属员工进行绩效考评中的《日检》、《周检》和《月检》。
2、绩效考评的要求详见公司《绩效考评管理作业规程》和管理处各部门《绩效考评实施作业规程》。
（七）员工培训。
管理处应当定期和不定期组织各种内部培训和参加公司相关知识、技能培训，详见《培训管理作业规程》、管理处各部门《培训实施作业规程》。
（八）记录／管理。
1、经审核批准后的年度(半年)工作计划、工作总结由公司归档长期保存。
2、月工作计划、工作小结由管理处归档保存，保存期5年。
3、各种会议纪要由管理处归档保存，保存期2年。
4、经理助理《工作日记》每半年归档由管理处保存，保存期5年。队（班、组）长《工作日记》每半年归档由经理助理负责保存，保存期2年。
5、《日检》、《周检》和《月检》统一在每月底交回公司人事部归档长期保存。
二、管理处员工服务管理
（一）总则。
1、经理助理每天至少巡视一次所属队（班、组）员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。
2、服务的"十二字"方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。
（二）仪容仪表。
1、服饰着装：
（1）上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；
（2）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；
（3）上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；
（4）非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；
（5）鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；
商业物业管理方案
商业街物业管理方案 按其经营方式主要为单体商铺是指从事具体商业行为的物业。 经营，集中管理的模式，对商业街商铺进行统一管理，是目前开 对培育区域商业中心和商管理的好，发商普遍推行的一种方法， 业品牌有重要影响。 对于开发商来说，开发、销售商铺是前提，但只有开发、销售 才还必须成立专门的商业管理公司对商铺进行管理，是不够的， 能长久发展。 归还银行商铺按目前国内商铺购买者有很多是依靠收取租金， 揭贷款，在这种情况下，开发商对商铺的管理更为重要。如果商 业主不能归还按揭影响商铺业主的租金收益，铺商业管理不力，
贷款，最终风险还是要落到开发商的头上。 商铺物业管理理念1.0 分散经营”,对商铺进行“统一管理,商铺是有计划的商业聚集 是商铺区别于其他房地产的核心特点。，要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开“统一管理” 没有统一管理的商铺是难以经受发商委托的管理公司统一管理， 激烈的零售业市场竞争。 ，是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所，“分散经营” 只是在消费者和经营者之商铺的管理者不能直接进行商业经营， 间搭建桥梁。 商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统1.1. 一服务监督、统一物管。
分散经营”的管理模式，在商铺销售合,为了达到“统一管理 在法律上同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。 确定商铺管理公司的管理地位。 要求招商的品牌审核管理和完善的租约“统一招商管理”1.1.1 “品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能管理。 进入。审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营 业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用 、税务登、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）于批发代理商） “完善的租约管理”指：签定记证、法人授权委托书等。 租约管理包括约定租金、租租约、合同关键条款必须进入。 期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约
某商业广场物业管理实施方案
佳兆业布吉东大街商业广场管理方案 2005年3月1日
目录 一、方案编制前言 (3) 二、东大街物业基本情况 (3) 三、东大街商业物业服务宗旨 (3) 四、物业管理追求目标 (3) 五、第一章物业管理要点 (4) 六、第二章东大街商业管理处 (5) 七、第三章东大街商业管理处员工招聘 (9) 八、第四章东大街商业管理处员工培训及管理 (10) 九、第五章东大街商业物业管理 (16) 十、第六章管理成本测算及经济效益分析 (33) 十一、第七章档案的建立与管理 (34)
方案编制前言 布吉东大街商业项目，是佳兆业地产潜心打造的一条商业大街，是集天时、地理、人和诸多优势为一体的明星商业建筑，她将引领深圳第三条商业发展圈。就商业街的发展及项目后期的管理与服务，物业管理作为地产开发环节中的重要一环，高标准、高质素的物业管理在此起着至关重要的作用。 布吉东大街商业广场的物业管理方案从长远发展的方向和管理目标来考虑，定位标准是从开始就按照正规化、专业化的管理标准，严格市场经营、专业管理及质量管理。 编制《东大街商业物业管理方案》是在行业内的一些成熟经验的基础上，在物业管理法律法规及深圳市相关规定范围内允许的基础上编制而成，可能一些成熟经验在实际运营及管理过程之中，不能进行实际操作，还有待于去证明和修正，为此，请公司的各位同事和各位领导加以修正和指导。 东大街物业基本情况 项目名称：布吉东大街； 发展商：佳兆业地产（深圳）有限公司； 物业管理：佳兆业物业管理（深圳）有限公司； 地理位置：深圳市龙岗区布吉镇中翠路（深惠公路桂芳园6期）； 占地面积：12214.2㎡； 建筑面积：27000㎡； 停车场面积：21383.8㎡； 车位：683个（地上210个，地下473个）；车库层高：3.3米； 商业项目：油画城、百货、超市、街铺、休闲等； 设施配套：中央空调系统、消防系统、智能监控系统、电梯系统等； 东大街商业物业服务宗旨 以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。 急业户之所急，想业户之所想，全心全意为业户服务。 物业管理追求目标 以公司经营为主导，推出完善的管理服务，为公司创造效益，打造品牌。
物业管理实施方案
一、物业概况： 1、大厦一座，位于市中心，总建筑面积16471平方米，共有楼层16层，大厦内设消监控设施，配有3台电梯。物业类型：商业、办公综合物业。周边交通便利，地理条件优越。 2、代管一家加工厂物业，距离大厦2公里，占地面积20000平方米，总建筑面积5000平方米，物业类型：工厂。 二、管理目标 物管公司本着“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针，坚持“以人为本”的服务管理念，对不同业态的物业实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，创建出一套与客户及使用人层次及办公需求相符的管理模式，使广大客户及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。 大厦管理工作将参照地方和全国物业管理优秀示范大厦评定标准，确保客 户及使用人综合满意率达到93%—95%以上。 三、管理原则 为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业 管理过程中将始终把握以下原则： （一）服务第一、管理从严的原则： “服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管 理理念，从客户及使用人的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对客户及使用人不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。 （二）专业管理与业主自治管理相结合的原则： 在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和客户使 用人的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大客户及使用人的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取客户及使用人的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明的办公环境。 （三）物管为主、多种经营的原则：
农贸市场物业管理方案4.doc
农贸市场物业管理方案4 农贸市场物业管理方案 根据市场中心的市场定位，楼宇市场布局及配套设施设备的实际情况，制定科学、合理的管理运作模式。争取通过有层次的管理机构，进行宏观计划与调控，制订切实有效的符合法律法规的管理细则，由具有规范化操作、专业技能、良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在经营秩序、治安保卫、环境卫生等方面以综合计划、单项计划、即时调度相结合的管理运作方式，建立目标管理、服务质量管理、成本管理体系，多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口，以创新的理念为经营户提供最佳的经营环境，活跃托管物业的商业气氛。 一、物业管理服务范围及主要内容 （一）一般性管理服务内容 1、安全系统管理服务。 充分保障入驻市场的业主、商户和顾客的利益，在安全保卫方面。制定严谨的安防工作实施计划，建立健全各项协管管理制度。实行24小时安全防范制，安全防范制分为：定时巡逻、不定时巡逻、白天巡逻、夜间巡逻等方式。 2、消防系统管理服务。 消防管理的方针是“预防为主，防消结合”。严格按照《消防法》有关规定：建立消防合格证制度及消防工作检查监督制度，
订有突发性火灾等灾害应急方案，并设有消防疏散示意图。保证消防通道必须畅通，消防设备设施运行良好，组建市场义务消防队，并演习在各种情况下采取的应急措施，一旦发生危险及时疏散众多业主、商户及消费客人。 3、环境卫生 清洁服务实行标准化清扫保洁，制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方，所需清洁次数、时间，由专人负责、检查、监督。市场的清洁卫生服务项目主要有：市场清洁保养工作，公共区域，走廊通道，消防系统及设备的清洁，供水排水系统的清洁，公共照明设备的清洁，公共洗手间清洁，楼层及垃圾房的清洁，绿化保养等其他服务项目。 二、组织架构 管理中心 XX市场主任 兼职收费员 兼职水电工电工 清洁领班 市场协管组班长 领班兼市场 1人
XX商业步行街物业管理方案
西城路商业步行街物业服务投标方案 桂林市桂安物业服务有限责任公司二00八年七月一日
目录 致函 一、桂安物业服务有限责任公司简介 二、商业步行街物业服务理念 三、商业步行街物业管理的特殊性 四、西城路商业步行街物业项目概况 五、西城路商业步行街物业管理目标与整体策划 六、西城路商业步行街物业服务人员拟配数量及工资分配 七、西城路商业步行街物业费用总支出及收益预测 八、西城路商业步行街物业费用分项描述 九、西城路商业步行街物业服务各项收费标准 结束语 附件1：企业法人营业执照（副本）（复印件） 附件2：企业法人身份证（复印件） 附件3：组织机构代码证（副本）（复印件） 附件4：企业资质证书（副本）（复印件）
致函 尊敬的西城路商业步行街业委会全体同仁： 桂安物业服务有限责任公司非常荣幸能为贵公司负责的【西城路商业步行街】提供物业管理服务方案建议。 由于本公司所做方案是在未能最详尽地了解【西城路商业步行街】之具体情况下完成的，故此，所提交建议，属初步管理思路。日后，我公司正式签约接管该项目，我们将对【西城路商业步行街】进行更进一步的深入了解与分析，并在此基础上提供全方位详尽的管理方案与建议给贵委审阅。 我们希望能凭借自身积累的专业化管理经验，以高度的诚意及热情为贵委领导的【西城路商业步行街】提供优质高效的服务，并希望通过此项目的成功接管与贵委建立愉快、良好的合作关系！
一、桂安物业服务有限责任公司简介： 桂林市桂安物业服务有限责任公司是由桂林市公安局直属企业—桂林市保安服务总公司创办的有限责任公司，总公司占80%股份，其他自然人占20%股份。 桂林市保安服务总公司是桂林市公安局于1987年12月28日创办的，是一家向社会提供专业化有偿安全防范服务的特殊企业，是协助公安机关维护社会治安减少违法犯罪的重要力量。现拥有固定资产1000多万元，客户150余家，客户聘请保安员1900余名。公司分支机构包括“猎豹技防公司”，“金豹武装押运公司”、“桂安物业服务有限公司”；并开办保安培训基地1个、休闲农场1个、保安器材销售部1个，承接全市110开锁服务业务等。整个保安队伍分9个大队，21个中队进行管理。 桂安物业服务有限责任公司注册资金50万元，物业管理资质为三级。在全公司职工努力奋斗下，致力拓展物业服务业务，从众多物业服务企业的竞争中相继接手了桂林“奇峰小筑”、“恒祥花园”、“三星大厦”、“北斗·城南旺角”、“红岭小区”、“阳光花园”、“临江苑小区”、桂林“商务经贸广场”、“汇通商业广场”等楼盘的物业管理及“大宇客车厂”、“水晶郦城”、“旅游发展总公司”、“香江饭店”、“广运商贸城”“普天通信设备厂”等的专业化人防服务管理项目。 桂安物业始终坚持以客户满意为先导，以目标管理为核心。在物业管理实践中，通过提高自身管理素质，追求完美服务，不断超越广大业户日益增长的对物业服务的需求，努力成为业户的“好保姆、好管家”，成为发展商的“好参谋、好帮手”，成为行政主管部门及社会各界的“好企业、好朋友”。 精良的服务品质，使桂安物业正逐渐获得业主和行业主管部门的一致认可，亦培养和锻炼了一支作风优良、技术精湛、团结敬业能打硬仗的队伍，公司在册员工300余人，管理层人员平均年龄为35岁，
写字楼物业管理(方案)
上海万达商业广场管理有限公司 二零零七年十月 上海万达商业广场管理有限公司 写字楼物业管理方案
前言： 物业管理的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。 物业管理的宗旨是为业户提供服务，物业公司通过有效的服务来保证 业户的需求，树立企业的形象，同时通过服务获得一定的经济效益。 一、日常服务内容及质量标准： ●日常服务内容 a.维修保养服务； b.绿化养护服务； c.治安消防服务； d.环境卫生管理服务(附空置房管理规定)； e.停车管理服务； f.特约服务。 ●日常联系内容 a.每三个月发放一次业户评议表，了解服务质量； b.写字楼中设置业户联系箱，每天定时开箱； c.设立投诉电话接受业户的投诉； d.及时回访业户征询意见。 ●日常服务与联系的质量控制 a.客户服务员应多途径与业户保持沟通，经常走访业户听取意 见，及时提供各类服务，满足合理要求； b.写字楼管理处经理要做好清洁、绿化、保安和停车工作巡检， 保证服务质量。 ●日常服务与联系的质量要求
质量要求以物业行业规范服务达标为依据，严格按各项服务的管 理制度及标准进行操作。 二、投诉、报修处理 ●管理处设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话受理业户业务咨 询、报修、收费、投诉； ●管理处实行8：30-17：30业户接待，365天24小时应急维修服务； 并公开办事制度、公开收费项目和标准； ●管理处监督、投诉电话24小时开通，72小时内有回复； ●管理处实行维修回访制度； ●对回访中发现的问题，24小时内书面通知工程部人员整改； ●业户接待员要认真听取投诉意见并做好记录； ●处理投诉要做到让业户满意，及时与业户沟通，处理结果做好记 录，每周进行统计和小结。 三、特约服务及服务承诺 通过建立各种物业管理规定以外的服务项目以更好为业户服务。 ●服务宗旨 便民、利民、优化业户的工作质量。 ●服务原则 微利保本、量入为出。 ●服务标准 凡推出的服务项目，保证服务质量，对每一项服务实行投诉反馈 制度，质量标准以相关行业的服务要求为准。 ●特约服务内容 特约服务是物业服务中除公共性服务外其余为业户提供服务的活 动，这些服务是根据业户的需求而设立，主要有：便民服务、特 约服务和代办服务几项内容。 a.便民服务
购物中心物业管理实施方案
XX广场项目物业管理案 二0一八年二月
目录 ◎物业概况 (3) 一、项目简介 (3) 二、物业服务项目 (3) ◎具体案 (4) 一：前期介入阶段物业管理 (4) 1、项目施工阶段 (4) 2、筹备开业阶段 (4) 3、接管验收管理 (4) 4、商户装修管理 (5) 5、开荒保洁管理 (6) 6、开业管控案 (9) 7、开闭店管理案 (10) 二：开业后日常运作物业管理 (12) 1、公共秩序管理案 (12) 2、消防管理案 (12) 3、停车场、车辆管理 (17) 4、公共区域安全管理案 (17) 5、保洁管理案 (17) 6、公共设施管理案 (19) 7、档案资料管理案 (31)
8、物业人力资源管理案 (32) 附件： 一、卸货区管理规定 (39) 二、报修标准 (40) 三、送货及清运垃圾管理 (41) 四、工程、物业管理记录表（略） 物业概况 一、项目简介 项目名称： 地理位置： 建筑面积： 地下车位： 商业项目：百货、超市、街铺、休闲、娱乐等 设施配套：消防系统、智能监控系统、电梯系统、空调系统等； 二、物业服务项目 1.公共服务项目： ⑴维护项目的公共秩序，实行24小时安防值勤、消防和交通道路管理； ⑵公共场所保洁，垃圾收集和清运； ⑶共用部位和公共设施设备维护和保养； ⑷公共绿地园艺的培植和养护； ⑸室公共场所绿化摆放养护；
⑹对项目的各类资料进行管理； ⑺节假日环境美布置； ⑻重要时刻提醒服务； ⑼安全知识、消防常识宣传。 2.有偿专项服务项目： ⑴设备设施上门维修、安装等； ⑵各种清洁服务； ⑶各种营销活动的安全管控工作； ⑷场地租借、仓库租用； ⑸商户装修的建筑垃圾的清运； ⑹根据实际情况开展的其他服务。 具体案 物业管理由前期介入阶段和开业后日常物业管理两部分组成。在实际操作中，分阶段有重点、有步骤地落实各项工作的开展，以保证整个项目的运营实施。 一、前期介入阶段物业管理 前期物业管理阶段可分为项目规划设计、项目施工阶段、筹备开业阶段、接管验收管理、商户装修管理、开荒清洁管理等面。 1.项目施工阶段 ⑴全程跟进项目施工案与设计案符合性、及时提出整改意见；
市场物业管理方案
XX市场物业管理方案 前言 根据XX市场得市场定位,楼宇市场布局及配套设施设备得实际情况,制定科学、合理得管理运作模式。争取通过有层次得管理机构,进行宏观计划与调控,制订切实有效得符合法律法规得管理细则,由具有规范化操作、专业技能、良好职业道德与高度责任心得管理人员具体实施。在经营秩序、治安保卫、环境卫生等方面以综合计划、单项计划、即时调度相结合得管理运作方式,建立目标管理、服务质量管理、成本管理体系,多层次、多方式、全方位、全过程得监督控制,以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口,以创新得理念为经营户提供最佳得经营环境,活跃托管物业得商业气氛。 通过统一化视觉视别系统、行为识别系统与理念识别系统得建立,塑造楼宇统一化商业形象,不断扩大市场得知名度,树立良好得商业物业形象,吸引更多得潜在承租商与消费者。使XX市场物业保值升 第一节管理方案之条件假设 根据《中华人民共与国物业管理条例》有关规定,物业管理公司应对整个XX市场物业及物业配套设施设备(不包括商户及业主室内)进行统一化管理,入驻XX市场得全体业主、商户均为物业管理公司得服务对象。物业管理公司向各业主、商户提供有偿服务,其收费标准按物业管理公司成本核算及物价部门审批得标准执行。 一、物业管理服务范围及主要内容 (一)一般性管理服务内容 1、对业主、商户得管理。 以保证良好得经营秩序为目得,通过《商铺租赁合同》、《市场管理规定》等管理控制文件对业主及承租商户(铺)得经营行为进行管理、引导,明确业主、承租商户与管理单位之间得责、权、利关系; 2、向业主、商户提供得主要服务内容。 业主、商户、设施设备档案得建立管理。受理用户投诉;办理用户迁入迁出手续;办理用户室内装修申请及装修验收得手续并实施监管;办理用户电话开通、迁移或对调手续;办理用户公司水牌得制作手续;办理用户临时用电、动火专用手续;办理统一收购废品手续;办理用户破/换门锁申请手续检查市场公用设施得运行状况;负责同用户得沟通工作,受理用户得服务要求;监管市场得绿化养护,确保市场得绿化布置合理、整洁美观。 3、安全系统管理服务。 充分保障入驻市场得业主、商户与顾客得利益,在安全保卫方面。制定严谨得安防工作实施计划,建立健全各项协管管理制度。实行24小时安全防范制,安全防范制分为:定时巡逻、不定时巡逻、白天巡逻、夜间巡逻等方式。 4、消防系统管理服务。 消防管理得方针就是“预防为主,防消结合”。严格按照《消防法》有关规定:建立消防合格证制度及消防工作检查监督制度,订有突发性火灾等灾害应急方案,并设有消防疏散示意图。保证消防通道必须畅通,消防设备设施运行良好,组建市场义务消防队,并演习在各种情况下采取得应急措施,一旦发生危险及时疏散众多业主、商户及消费客人。 5、环境卫生 清洁服务实行标准化清扫保洁,制定完善得清洁细则,明确需要清洁得地方,所需清洁次数、时间,由专人负责、检查、监督。市场得清洁卫生服务项目主要有:市场清洁保养工作,公共区域,走廊通道,消防系统及设备得清洁,供水排水系统得清洁,公共照明设备得清洁,公共洗手间清洁,楼层及垃圾房得清洁,绿化保养等其她服务项目。 (二)特殊管理服务主要内容。 商业物业得管理与一般类型物业管理得最大不同之处就在于商业物业管理得一项重要工作就是要进行商业形象得宣传推广,不断扩大商业物业得知名度,树立良好得市场形象,吸引更多得潜在承租商与消费者。这就是
商业物业管理服务方案98034
山东大厦 物 业 管 理 方 案 （草案） 第一章项目前期物业管理服务整体设想、策划
第一节项目整体分析 一、项目特点分析 “山东大厦”由山东省人民政府驻重庆办事处牵头，重庆山东商会组织企业自筹资金建设。项目总投资30亿元土地面积约79亩，建筑体量近30万方。地块靠近渝北鳄鱼馆附近农业园立交旁，距离江北机场、龙头寺火车站仅8公里，距离寸滩保税区仅4公里，交通方便，地理位置优越。 该项目由重庆丰腾物业管理有限公司实施物业管理和服务，我公司拥有重庆市二级物业管理资质，现管理各类物业300余万方。通过了IS09000质量体系认证和标准化服务体系认证，是一家专业的市场化物业管公司，有专业的团队、一流的管理、先进的服务理念、和紧跟时代潮流的线上线下服务平台。 二、 “山东大厦”位于渝北石盘河商务区。之前整个区域被称为渝北农业开发园区，单从名字上看，定位比较模糊。2013年，区域正式升级为“石盘河商务区”。 整个区域是渝北区“一线两圈三片”经济战略布局的几何中心。据了解，预计未来该区域将聚集50万人口，逐步形成商业、教育、文化等为一体的都市核心区。 三、客户群体分析 山东大厦以重庆山东商会为依托，服务大重庆范围内的山东人民和企业，针对性强，客户资源和有脉资源稳定且实力强大，同时在社会和行业上都具有一定的影响力。 四、商业物业管理理念
商业是有计划的经营聚集,对商业进行“统一管理,分散经营”是商业区别于其他房地产的核心特点。 “统一管理”，要求商业必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商业是难以经受激烈的零售业市场竞争。 “分散经营”，是商业对消费者和经营者间的交易提供场所，商业的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。 1. 商业的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。 为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在商业销售合同中都应该约定承置业人必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商业管理公司的管理地位。 1.1 “统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。 “品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。 审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。 “完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必须进入。 租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如： 承置业人的经营业态是受到整个商业的统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）； 营业时间的确定； 承置业人的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理； 为整个商业促销承担的义务； 承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制； 投保范围事宜； 是否统一的收银等 1.2 “统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。
商业广场物业管理试行方案
商业广场物业管理试行方案 xxx商业广场管理有限公司 xxx商业广场管理有限公司 写字楼物业管理方案 前言： 物业管理的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。物业管理的宗旨是为业户提供服务，物业公司通过有效的服务来保证业户的需求，树立企业的形象，同时通过服务获得一定的经济效益。 一、日常服务内容及质量标准： ? 日常服务内容 a. 维修保养服务； b. 绿化养护服务；
c. 治安消防服务； d. 环境卫生管理服务(附空置房管理规定)； e. 停车管理服务； f. 特约服务。 ? 日常联系内容 a. 每三个月发放一次业户评议表，了解服务质量； b. 写字楼中设置业户联系箱，每天定时开箱； c. 设立投诉电话接受业户的投诉； d. 及时回访业户征询意见。 ? 日常服务与联系的质量控制 a. 客户服务员应多途径与业户保持沟通，经常走访业户听取意见，及时提供各类服务，满足合理要求；
b. 写字楼管理处经理要做好清洁、绿化、保安和停车工作巡检，保证服务质量。 ? 日常服务与联系的质量要求 质量要求以物业行业规范服务达标为依据，严格按各项服务的管理制度及标准进行操作。 二、投诉、报修处理 ? 管理处设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话受理业户业务咨 询、报修、收费、投诉； ? 管理处实行8：30-17：30业户接待，365天24小时应急维修服务； 并公开办事制度、公开收费项目和标准； ? 管理处监督、投诉电话24小时开通，72小时内有回复；
管理处实行维修回访制度； 对回访中发现的问题，24小时内书面通知工程部人员整改； 业户接待员要认真听取投诉意见并做好记录； 处理投诉要做到让业户满意，及时与业户沟通，处理结果做好记录，每周进行统计和小结。 ? ? ? ? 三、特约服务及服务承诺 通过建立各种物业管理规定以外的服务项目以更好为业户服务。 ? 服务宗旨 便民、利民、优化业户的工作质量。 ? 服务原则 微利保本、量入为出。 ? 服务标准
通用商业广场物业管理服务方案模板.doc
通用商业广场物业管理服务方案模板 第一章项目定位及管理模式 一、项目概况 本商业广场投资总额近 XX 亿元人民币。占地面积 XXX 多亩，总建筑面积近 XX 万平方米，拥有 XXXX多个停车位，是XXX地区最大的专业市场。本商业广场雄踞新城市中心，有着得天独厚的地域和交通优势，紧邻广深、莞深XX高速的交汇地段， XX 分钟可通达XX 全市， XX 分钟可到达广州、深圳、中山、顺德、惠州等地，是珠三角 1 小时经济圈的交通核心枢纽。 本商业广场是XXX产业经济走廊，位于多年自发形成的成熟商贸财富区，周边聚集了国际博览中心和成行成市的商业街道，是XX市政府规划的XXXX产业基地，为本商业广场建设奠定了成功的基础。本商业广场以成为XXX区乃至全国最大的现代化、品牌化、规模化的专业市场为目标，规划上立足于现代商业流通格局，以满足办公、贸易、仓储、物流、营销、交流的经营需要，本商业广场进行功能配套、功能分区规划设计，必将成为中国XXXX商业广场的第一品牌。 二、项目分析及定位 1、项目分析 1）物业属性 本商业广场属专业商业项目，占地XXX多亩，面积大，容积率低，楼宇分散，开放式专业商业物业管理，物业管理服务上对本商业广场的安全管理、、商户服务、本商业广场的VI设计、环境管理是重点。 2）服务对象 本商业广场属专业商业项目，商户主要两类：一是XXXX的经营租户，二是进入XXXX采购的商户。 2、物业服务项目定位 1）安全：全面安全防范服务体系，真正达到人人无忧。 全面安全防范服务体系以零事故率、零故障率为目标，以预警式安全防范为核心，包括治安安全、设备安全、消防安全、交通（车辆）安全等内容。 2）舒适：优质物业管理服务创建和谐、优美、清洁、文明、生态的经营环境。 实行以租户商户为中心的管家式物业管理服务模式，寓管理于精细服务之中，使租户商户尽享尊贵服务。 3）现代：应用最新物业管理服务体系，提供本商业广场物业管理服务。 4）一站式：提供包括房屋本体及设备设施维保、安全管理、清洁服务、绿化养护、车辆管理等在内的一站式物业管理服务，使租户专心经营。 5）高效：快速服务响应机制，保证及时满足租户需求。
大型商业商场物业管理方案完整版本
学会在观念上进行改变,由物业管理变为物业服务. 早期介入工作方案和接管验收管理方案 商业商业街区（商场）的物业管理大体上分为早期介入、接管验收管理、租户入住管理、保安管理、消防管理、清洁绿化管理、房屋及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理、档案管理等方面，在实际操作中，应根据各阶段的特点，有重点、有步骤地逐项落实。 一、早期介入工作方案 在物业管理早期介入阶段，从物业管理的角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大租户的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。根据某广场工程进展情况，特制订如下方案： 1、工作内容： （1）从政策法规的角度，提供有关物业管理的意见和依据； （2）从物业管理的角度，对以下方面提出合理化意见： 园区规划设计； 建筑设计和选材； 环境整体设计； 标识系统的设计、配置； 绿化设计； 其它公建配套设施配置； 电梯、空调系统的配置； 消防设施配置； 安全监控系统配置； 弱电系统其它配置； 各类设备配置、选型； 隐蔽工程施工。 2、管理措施 （1）熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循； （2）制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作； （3）参与有关工程联席会议，协调各方面关系； 二、接管验收管理方案 为确保商业街区的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护租户的合法权益，方便日后的物业管理，特制订商业街区接管验收方案。 1、管理内容： （1）了解接管物业的基本情况； （2）编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、方法和日程安排； （3）与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对商业街区物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改； （4）与开发、施工单位一起，对商业街区物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；
商场物业管理实施方案
商场物业管理案 早期介入工作案和接管验收管理案 商业大厦（商场）的物业管理大体上分为早期介入、接管验收管理、租户入住管理、保安管理、消防管理、清洁绿化管理、 房屋及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理、档案管理等面，在实际操作中，应根据各阶段的特点，有重 点、有步骤地逐项落实。 一、早期介入工作案 在物业管理早期介入阶段，从物业管理的角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等面提出合理化意见 和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大租户的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。根据某广场工程进展情况，特制订如下案、1工作容 1）从政策法规的角度，提供有关物业管理的意见和依据； 2）从物业管理的角度，对以下面提出合理化意见： 园区规划设计； 建筑设计和选材；
环境整体设计； 标识系统的设计、配置； 绿化设计； 其它公建配套设施配置； 电梯、空调系统的配置； 消防设施配置； 安全监控系统配置； 弱电系统其它配置； 各类设备配置、选型； 隐蔽工程施工。 2、管理措施 （1）熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循；（2）制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作； （3）参与有关工程联席会议，协调各面关系； 二、接管验收管理案
为确保大厦的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护租户的合法权益，便日后的物业管理，特制订大厦接管验收案。 1、管理容： （1）了解接管物业的基本情况； （2）编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、法和日程安排；（3）与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对大厦物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改； （4）与开发、施工单位一起，对大厦物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准； （5）与开发、施工单位联合进行大厦物业交接： 核对、接收各类房屋和钥匙； 核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档； 核对、接收各类设施设备； 核对、接收各类标识。 2、管理措施： （1）组建接管验收小组，负责大厦的接管验收工作； （2）制定接管验收规程；
大型商业商场物业管理系统方案设计
实用文档 文案大全天丰商场物业管理方案
厦门市方榕物业服务有限公司 目录 一、早期介入工作方案 1、工作内容 2、管理措施 3、参与有关工程联席会议，协调各方面关系； 二、接管验收管理方案 1、管理内容 2、管理措施 三、租户入住管理方案 1、管理内容 2、管理措施 四、保安管理方案 1、管理内容 2、管理措施 五、消防管理方案 1、管理内容 2、管理措施 六、清洁绿化方案 1、管理内容 2、管理措施 七、房屋、设施设备管理方案 1、管理内容 2、管理措施
八、财务管理方案 1、管理内容 2、管理措施 九、质量管理方案 1、管理内容 2、管理措施 十、人力资源管理方案 1、管理内容 2、管理措施十一、档案管理方案： 1、管理内容 2、管理措施
前言 物业管理变为物业服务. 早期介入工作方案和接管验收管理方案 商业街区（商场）的物业管理大体上分为早期介入、接管验收管理、租户入住管理、保安管理、消防管理、清洁绿化管理、房屋及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理、档案管理等方面，在实际操作中，应根据各阶段的特点，有重点、有步骤地逐项落实。 一、早期介入工作方案 在物业管理早期介入阶段，从物业管理的角度，对物 业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方 面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要 求，又满足广大租户的需求，尽可能地减少疏漏，避 免遗憾，保证质量，节约成本。根据某广场工程进展 情况，特制订如下方案： 1、工作内容： （1）从政策法规的角度，提供有关物业管理的意见 和依据； （2）从物业管理的角度，对以下方面提出合理化意 见： 园区规划设计； 建筑设计和选材； 环境整体设计； 标识系统的设计、配置； 绿化设计； 其它公建配套设施配置； 电梯、空调系统的配置； 消防设施配置； 安全监控系统配置； 弱电系统其它配置； 各类设备配置、选型； 隐蔽工程施工。
商业物业管理服务方案
商业广场 物 业 管 理 方 案 （草案） 第一章项目前期物业管理服务整体设想、策划
第一节项目整体分析 一、项目特点分析 该商业项目地处繁华的北路商业街的南端，历史文脉悠远，无与伦比的自然环境与深厚的文化积淀决定了其具备一切作为繁华地段的先决条件。 该商业项目，总建筑面积约2万多平方米，该项目集购物、休闲、餐饮于一体的多功能综合商业物业。 二、项目所属区域分析 该商业项目广场位于北路是市虹口区的核心区，是仅次于是路、淮海路的第三大商业街，是开埠以后，最早建成的几条马路之一。她一改昨天那条狭小拥挤的商业街旧貌，形成了今天北路特有的现代化"平民商业大街"、"路，中华名品街"。 北路，以高品位、中低价的商品，现代电子技术的服务，及利用周边人文景观建设起来的现代文化旅游和娱乐设施的特色，加上一批著名的商贸企业先后进驻北路，吸引着越来越多的市民和国外的游客。 北路商业的消费对象历来以普通市民为主，加上旅游和体育活动，更使这条繁忙的商业大街增添了热烈的气氛，平均日客流量达90万人次，与路、淮海路、金陵路、豫园商场共同构成市级商业中心，通称"四街一场"。 三、客户群体分析 北路以其鲜明的个性“面向于工薪阶层”，有别于名店栉比的路和豪华高雅的淮海路，坚持为大众服务的经营方针，立足于国货名品，扶持民族工业，成为国名牌最多、质量最优、门类最全的商品中心。“走走逛逛其他路，买卖请到路”的广告语正是迎合了买价廉物美商品的顾客的心。 四、商铺物业管理理念 商铺是有计划的商业聚集,对商铺进行“统一管理,分散经营”是商铺区别于其他房地产的核心特点。 “统一管理”，要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商铺是难以经受激烈的零售业市场竞争。
批发场物业管理方案
湖广批发市场物业管理方案 湖广批发市场目前做为桂东最大的商品批发市场，逐步形成辐射粤西北、桂东北、湘东南方圆250公里的区域性批发市场，每年成交金额达几十亿元，目前是梧州市的一个主要经济增长点，也已成为梧州市的一个对外窗口和名片。在公司董事长及有关市领导的直接关注和指导下，决定对两广批发市场进行升级改造，进一步提升形象，在完善市场硬件的同时，公司领导决定也从软件方面入手，把有序、规范、安全、整洁的和谐大市场呈现给业主、顾客及关心市场发展的市领导，因此特地制定以下市场物业管理方案： 一、组建优质、高效、有物业服务理念的团队。 物业经理保协物工出洁管程管 纳部部部部 二、治安管理、安管部主要工作包括治安防盗、防范突发事件、监控中1心管理、车辆管理、停车场管理等。在市场走访调查时，针对业小时24主对治安差反应很强烈的问题：安管部将实行三
班倒，公司将在每栋楼的商铺前后及中间进进行巡视，人防结合技防，小时值班，运用电视监控24行广角探头安装进行监控，监控室尤其对出售贵重商品及金融营系统对商铺进行全方位、多角度、恶性事件时监控业点进行日常监控，发现可疑人员或突发事件、人员将会及时录像保存以作查证。由于两广市场进出入口众多、． 完全开放的实际情况，安管部将保安员分成流动岗和固定岗，每班固定岗及流动岗的一部分保安员将着正式制服上班，流动岗穿制服巡视时，将会配备必要的防身设备，如；橡胶伸缩棍、电警棍等，对不法分子起着威慑作用；另一部分巡视的保安员将着便装，暗底里对不法分子进行排查与跟踪，如发现做案立即将其制服，并扭送公安机关，如有必要，可将不法分子拍照留底，做为内部参考并向各商铺业主发布嫌疑人信息，以引起业主的警觉，同时与公安部门合作，争取把长洲区派出所引入两广市场进驻设警民联系点，就近为广大业主、顾客服务的同时，也可以对不法分子有着更大的威慑作用。建议公司在完善硬件设施时，能在每栋商铺之间增加些公共路灯，使监控设备晚上也能发挥出最大的效能。 2、安管部的另一职能是消防管理。商铺消防工作的重要性不言而喻，商铺内人流大，过道狭小，且因为两广市场建的比较早，部分消防设施不是很完善，这给火灾时的人员疏散带来很大的困
商业物业管理方案新整理
合肥万达广场金街 物业管理服务方案 目录 第一章：万达广场金街概况 第二章：管理分析、服务理念及目标 第一节：管理难度及重点分析 第二节：管理服务理念与目标 第三章：物业管理服务整体设想及措施 第四章：物业管理机构运作方式 第一节：组织架构及岗位职责 第二节：员工培训方案及计划 第五章：前期服务、二次装修管理 第一节：前期物业管理服务介入方案 第二节：物业管理处筹备方案 第三节：接管验收方案 第四节：业主入住管理方案 第五节：二次装修管理方案及违章处理措施 第六章：日常物业管理 第一节：物业房屋和公共配套设施管理及维修方案 第二节：治安、车辆及交通管理 第三节：卫生、绿化、环保及其它管理 第四节：档案资料的建立与管理 第七章服务承诺与目标 第八章：物业维修和管理的应急措施 一、业主、使用人自用部位突然断水、断电、无煤气的应急措施 二、小区物业管理范围内突然断水、断电、无煤气的应急措施 三、业主与业主、使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施 四、雨、污水管及排水管阻塞的应急措施
五、电梯、水泵等大型机电设备突然停转或机电故障的应急措施 六、发生火警时的应急措施 七、防汛防台应急预案 八、接报刑事、治安事件处理程序 九、遇燃气泄漏、触电事故处理程序 十、遇爆炸物或可疑物品处理程序 十一、其他突发事件的处理程序 第九章：丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施
第一章合肥万达城市广场D区概况 [项目地址]项目位于合肥中心城区，西至马鞍山路?。 [总占地面积] 万㎡，总建筑面积万㎡。 [本住宅占地面积] 约万㎡ [本项目总建筑面积] ㎡ [地上总建筑面积] ㎡ 其中[高层住宅建筑面积] ㎡； [户数]578户 [商业用房建筑面积]㎡； [户数] 33户 [配套公共服务场地] 1604㎡； [总幢数] 5栋 其中[25层住宅幢数]3栋 [33层住宅幢数]2栋 配套公共服务设施： 其中 [物业用房]㎡ [业主委员会办公用房]25㎡ [地下总建筑面积]10520㎡ 其中[地下车库建筑面积]7653㎡； [车位分布]机动停车位259辆 其中[地下一层车位] 130个; [地下二层车位] 129个； 本项目建筑结构 [住宅]框架结构； [商业]框架结构； [电梯品牌]上海三菱
商业广场物业管理方案
目录 1．项目概况/３ 2．服务需求/３ 3．客户分析/３ 4．定位/３ 1．全方位的整体经营/４ 2．商业广场整体形象/５ 3．商业广场业户商会/５ 4．商业广场安全管理/５ 5．商业广场设备管理/５ 1．商业形象的建立/15 2．租赁服务/16 3．营销策划/19 4．宣传推广/19 1．前期介入期物业管理服务/22
2．开业期间的管理服务/26 3．装修期间的管理服务/27 4．客户服务/29 5．安全管理服务/31 6．消防管理服务/34 7．设备管理服务/38 8．保洁绿化管理服务/47 9．突发事件的处理/54
一、认识与定位 1．项目概况 **商业广场位于**市商业核心地段，南临人民路、北临元春街、西临鸿渐路、东临东湖路。四条路都是**市的主要商业路段，项目所在地为**传统的商业旺地，地理位置极为优越。**商业广场总建约4.8万平方米，由2.3万平方米的商业步行街、1万平方米的购物商场和1.5万平方米的商务楼宇组成。该项目的建成，将是**市目前最具品位与档次的商业步行街。 2．服务需求 商业广场对服务的总体需求是： （1）创造规范、有序的经营环境。 （2）营造尊贵、舒适、便捷的购物环境和休闲、娱乐场所。 （3）提供专业化、现代化、人性化的物业管理服务。 （4）提供商业策划、商务咨询、营销推广等贴身式经营服务。 3．客户分析 **商业广场的客户群体包括业主、承租商、来宾、顾客等，商场客户成分复杂，需求多样化。其中经营者对营造繁华的商业气氛需求突出，而消费者要求方便、舒适、悠闲、自在。因此，根据不同需求层次实施高质量、全方位的特色物业管理服务，是其基本要求。 4．定位 **商业广场通过突出商业功能、体现城市风貌、注入时代气息，使其以一流的市容市貌、一流的灯饰装潢、一流的街区文化、一流的服务质量、一流的管理水平成为**经济繁荣的代表点、城市文明的形象点、传统的**文化与现代文明在
物业管理公司市场拓展体系方案(标准范本)
市场拓展体系方案 依据《南京久和物业管理有限公司发展概要》，在未来5年内，拓展经营部特制定如下方案： 一、拓展发展目标 1、定位 □面积定位：住宅项目建筑面积不少于5万M2，，写字楼等商业项目建筑面积不少于8000万建筑平方米。 □赢利定位：接管任何物业类型项目必须具备较强的赢利能力，能够做到基本的支付 □品牌定位：积极争取拓展各种物业类型有一定代表性项目，并在管理定位上塑立物业类型品牌管理的核心要求。 □领域定位：中高档市内交通便利型住宅、商业不动产项目、大型企业后勤（包括工业园区）。 □战略定位：在物业管理市场不成熟的前提下，不求多，只求精，以达到培养品牌和业务建设的目的；而在物业管理市场相对比较成熟的前提下，可以适当依据品牌和义务多年的经验和资源，对外进行拓展。 □原则定位： 1、综合楼（高层）面积少于20000平方米项目不接，小区（多层）面积少于50000 平方米项目不接； 2、物业管理费用过低的不接； 3、业主委员会非原则问题与物业公司纠缠不清的项目不接（限于成熟小区）； 4、维修基金不足或不到位的项目不接（限于成熟小区）； 5、物业管理配套设施不全，后续管理需要投入大量资金的项目不接； 6、档次过低的项目不接； 7、曾因工程问题引起业主公愤、被媒体多次负面爆光、在业内造成不良影响的开 发商的项目不接； 8、开发商或大产权主超过二家的项目不接； 9、公司资源配置达不到客户满意要求的项目不接。 2、区域原则 □南京市：江宁开发区、沿江开发区市内（二次高档物业） □江苏省内其他城市：连云港淮阴等一些经济发达的小城市 □湖南长沙：长沙市内及开发区 □南京周遍地区：安徽马鞍山等经济发展态势很好的二级城市 3、阶段目标量化（本目标为单独集团外拓展数字） □2006年——2007年：两年内总建筑面积不少于20万M2优秀项目 □2008年——2010年：三年内总建筑面积不少于30万M2优秀项目