PDCA循环模式在提高医院食堂满意度工作中的运用

6.8.3.1—PDCA循环模式在提高医院食堂满意度工作

中的运用

背景

患者满意度作为衡量医院医疗服务质量的重要评价指标，无论对于促进医院发展，还是提高医院在医疗市场中的竞争力都具有重要意义。过去，房县人民医院食堂由于人员整体素质参差不齐。食堂工作人员大都是企业下岗职工和来自农村和郊区，文化水平不高，员工工资和福利待遇偏低，稳定性差。食品安全质量管理的相关制度、职责、操作规程、服务规范缺乏完善的监管机制，职工和住院患者对于食堂卫生安全方面及饭菜质量的满意度不尽人意。自2018年1～6月，总务科以“提高职工对饭菜和服务质量的满意度”为目标,以PDCA循环理念为指导，运用鱼骨图，柏拉图、排列图、因果图等管理工具，提出改进措施，加强食堂膳食服务管理，以提升餐饮服务质量和住院就餐病人满意度。项目实施前后患者对我院餐饮服务的满意度从60%提高到了80%,说明利用PDCA循环原理和方法确实有利于改善职工对饭菜和服务质量的满意度。

一、计划（P-plan）

1、总务科通过鱼骨图，柏拉图、排列图、因果图等管理工具，分析总结造成住院患者对餐饮服务不满意的原因共20余项，最终归纳确定为7项，根据这些原因设计了《住院患者餐饮服务满意度调查表》。见表1

表1 住院患者餐饮服务满意度调查表

2、经过对问卷第一项的调查结果统计，住院患者对餐饮服务的总体满意率

为60%。

3、对不满意患者针对7项常见原因进行问卷调查结果如下：见表2、3

表2 餐饮服务满意度问卷调查结果

影响患者餐饮服务满意度结果分析如下。见图1

图1 影响患者餐饮服务满意度结果分析

4、进一步分析造成患者对品种、味道、卫生、价格等服务不满意的原因。

用鱼骨图显示如下（共约18项）。见图2

图2 影响患者餐饮服务不满意的18项原因

5、制定计划措施：

卫生工作:

（1）加强食堂工作人员培训，特别是重视新入职员工的培训。开展食品安全知识和技能培训，认真学习食品卫生法律法规和食堂管理规章制度，提高食品卫生安全意识。

（2）严格执行个人卫生和餐具清洗消毒制度。包括职工个人卫生，操作环境卫生等。食堂所有人员每年必须进行健康检查（并取得健康证），取得健康证后方可从事食堂工作。上班必须穿工作服、戴工作帽，洗净双手后方可进入工作操作区。

（3）改善环境设施，做好四害防护。重新规划布局和流程，严格设置食堂“四防”（即防蝇、防鼠、防蟑螂和其他有害昆虫及孳生条件）的防护设施。

味道品种:

（4）增加人员配置，优选餐饮服务人员，对新招员工进行严格的资格审查，确保文化程度、人员素质、道德品质达到餐饮服务人员聘用要求。加强厨师技能培训，提高烹饪技能，确保加工的食品色、香、味俱佳，注重加工、切配、烹调过程，食品口味等。

（5）优选食材采购渠道。食堂对量大、常用的主要食品及调料品如米、面、油、糖、盐、酱油、味精、醋等，严格按照上级主管部门要求，实行食品及原料的准入制度，供应商必须“三证”（即食品卫生许可证、食品生产许可证、食品检验合格证）齐全。建立食品及原料进货登记制度，登记食品原料、调味品的保质期，定期核对。蔬菜原料到指定蔬菜批发市场采购，严格实行双采购、双验收、双签字制度。

（6）增加厨具设施，改善储运环境，缩短供餐周期。

价格方面：

（7）合理定价，不虚高食品售卖价格。

（8）控制成本，食品采购货比三家，选择物美价廉的优质食品。

二、实施（D-do）

1、制定质量目标：住院患者对餐饮服务满意率≥80%

2、将计划措施进行责任分工明确责任人、责任部门、配合部门和完成期限，确保各项措施落实到位。

三、检查（C-check）

由分管院长、质量管理部门、相关职能科室、部分临床主任、护士长组成联合检查机构，制定检查标准，对整改措施落实情况及规章制度执行情况进行督导检查，并及时反馈。

四、总结（A-action）

2017年12月，在利用PDCA工具对患者就餐满意度实施监控6个月后，又用相同的调查问卷方式对餐饮服务满意度发放调查问卷，经统计，住院患者对餐饮服务的总体满意率提升到80%。（见下表）

表3 餐饮服务满意度问卷调查结果

表4 影响患者餐饮服务满意度结果分析

表5 实施PDCA 循环前后患者满意度各项目对比情况

表6 实施PDCA 循环前后患者满意度总体情况

半年多来，通过对不同阶段餐饮服务满意度调查问卷进行分析显示，使用了PDCA工具，对于餐饮服务质量的提升具有重要作用。通过 PDCA 循环的应用，不仅食品质量安全得到了保证，而且提高了职工的工作责任心，充分发挥了职工的主观能动性和自律性，增强了职工的凝聚力。全院职工、住院患者的就餐满意度由 60% 提高至 80%。

通过满意度调查，对整个循环中发现的突出问题和典型案例进行共同分析，认真总结经验教训。把检查结果进行标准化，依据找出的教训、经验，制定有关制度，采取措施防止类似问题再次发生。对于未能及时解决的问题，转入下一轮PDCA 循环解决，并为下一轮改进提供资料。

PDCA循环工作法学习心得

P D C A循环工作法学习心得 Prepared on 22 November 2020

PDCA循环工作法学习心得 PDCA循环工作法是我上大学的时候在课堂上第一次接触到的管理方法，也是后来在公司工作时老总多次提到的工作方法。该管理方法是管理的精髓，但是，运用得当，运用得彻底，却是很多管理者难以做到的。 结合公司实际情况，浅谈一下自己的看法： 一、P阶段： 在日常的工作中，有的管理者知道该做某事，但是没有选择最佳方案，没有制订详细的工作计划，干工作马马虎虎，随心大意，想到哪干到哪，干到哪想到哪，很多时候净干些没头没脑的事。这是一种没有做好计划的典型，却在我们的工作中时常发生。 一般工作应做如下安排： 1.应做出合理正确的决策。决策是否合理正确，影响巨大，起着决定性作用。 2.提出多种方案并选择最佳方案。选择最佳方案，看似浪费，实际已经胜利一半。 3.制定详细的实施计划。特别是要明确要达到什么样的目标，要由谁去负责完成，什么时间完成，如何完成，具体的步骤如何分解。 二、D阶段 在日常工作中，有的执行者畏难情绪严重，有的嫌人手少，有的嫌时间紧，有的嫌有难度，没有一个正确的心态去执行任务，很难把工作做好。

一般工作应做如下安排：按照计划，想方设法，克服万难，严格执行。如遇到重大情况或困难，要及时汇报难点和自己的建议，完成后及时汇报工作结果。 三、C阶段 检查这一关是非常重要的，很多管理者往往对这一点比较模糊。有时布置了任务，就不再过问，这样很容易造成对下属的纵容。 一般工作应做如下安排：对一些重点工作，要时刻检查，时刻关注，直至完成。 四、A阶段 在日常工作中往往存在这样的情况：对做的好的工作，一带而过；对做的不好的工作，对责任人教训一顿或者处罚一下就完事了。这样的作法恰恰忽略的是：对好的经验没有进行总结，对沉痛的教训没有汲取。 一般工作应做如下安排： 1.对工作完成很好的，予以表扬，总结经验，并把具有普遍性的作法或措施适当推广。 2.对工作完成不好的，予以教育或处罚，汲取教训，并采取一定的预防措施防止再次发生。 综上所述，PDCA循环工作法是非常重要的管理方法，只要认真运用，足以解决管理中的诸多问题，从而为企业带来不可估量的经济效益。

《PDCA循环管理工具》培训心得

《PDCA循环管理工具》培训心得 《PDCA循环管理工具》培训心得 原创作者：刘重呈 《PDCA循环管理工具》是由美国质量管理专家戴明提出来的，PDCA这四个字母分别代表四个阶段：P（Plan ）—计划、D（Do) —执行、C（Check) —检查、A（Action) —行动。 《PDCA循环管理工具》包括四个阶段：一、计划—做某件事之前先做好规划，知道做某件事目的、方法、预期达到的效果；二、执行—做好计划之后就要去实施，不能做思想上的巨人，行动上的矮子；不能光有想法而不去行动也是不行的，只有通过具体的实施，才能使思想中的计划变成现实中的成功；三、检查—通过某件事的具体实施中，通过检查去发现问题，对症下药；四、行动—针对某件事存在的问题，找到解决的方法，然后再去做这件事，通过连续不断的循环，直到成功的解决这件事。 八个步骤是指：步骤一：问题的提出、发现；步骤二：用数据分析问题；步骤三：找出影响问题的因素；步骤四：找出解决措施；步骤五：执行，按确定的计划行动；步骤六：检查，在执行过程中存在的问题；步骤七：标准化，在执行过程中总结经验，使其标准化；步骤八：针对没有解决的问题，循环到下一个《PDCA循环管理工具》中去解决，直到问题彻底地被解决。 《PDCA循环管理工具》在工作中的运用。针对自己每天要做的事情，先制定一个详细的计划（按重要程度来制定），然后按照做

好的计划再去具体的实施，在实施工程中针对存在的问题，先自己想办法解决，如果解决不了，请教同事、领导帮忙解决。在一个团队中，同事之间相互帮助，不仅可以更好地解决问题，而且还可以增进同事之间的友情。同时，针对自己存在的问题，通过别人的指点和提示，借鉴别人看待问题的角度和解决问题的方法，针对自己存在的不足方面，应及时的通过反省、思考，使自己从中得到经验教训，从而更好地提高自己的办事能力。如果，一次《PDCA循环管理工具》不能解决所有问题，针对没有解决的问题，循环到下一个《PDCA循环管理工具》中，直到所有问题都彻底的解决为止。 《PDCA循环管理工具》在我们日常生活中运用。如果我们想尝试去做一道以前没有做过的菜肴，首先，我们需要计划一下，做这道菜需要准备的食材和配料；然后，需要了解一下做菜的步骤和使用调料的先后顺序，做好这些准备之后，开始炒菜。第一次做的时候有可能不会做，不能很好的掌握做这道菜的要领，但是，通过自己动手实践，知道了做这道时，各种调料应该放多少，才能使炒出来的菜肴更加地美味可口。 通过自己动手实践，才能更好地掌握做事要领。不管是在工作还是在日常生活中，如果运用《PDCA循环管理工具》可以发现存在的一些问题，针对存在的问题，想出更好地解决措施。如果问题没有一次解决，也不要气馁，要学会坚持，学会用《PDCA循环管理工具》，去发现问题、解决问题、总结经验。

PDCA循环在医院护理安全管理中的应用方法及效果观察

PDCA循环在医院护理安全管理中的应用方法及效果观察 目的阐述PDCA循环在医院护理安全管理中的应用方法，观察应用效果。方法2016年12月—2018年1月将该院患者随机分为管理组与对照组。对照组采用常规方法管理，管理组采用PDCA循环法管理。结果管理后，管理组护理人员护患沟通（24.19±0.05）分、操作安全（24.00±0.13）分、环境安全（23.45±0.17）分、文书书写（23.87±0.20）分、患者护理风险发生率2.04%、满意度95.92%，与对照组比较差异有统计学意义（P＜0.05）。结论将PDCA循环法应用到医院护理安全管理中，有助于提高护理质量，预防护理风险，提高患者满意度，改善医院的信誉与形象。 标签：PDCA循环；护理安全管理；护理风险 医院各科室患者数量较多，且病情复杂。不同年龄及病情的患者，对护理质量的要求同样不同。常规护理管理方法，缺乏全面性，护患矛盾等风险的发生率较高。有研究指出，将PDCA循环法，应用到医院护理安全管理中，可有效提高护理质量。该文于该院2016年12月—2018年1月收治的患者中，随机选取98例作为样本，观察了PDCA循环的应用效果。 1 资料与方法 1.1 一般资料 将该院患者随机分为管理组与对照组。管理组患者共49例，性别：男：女=25：24。年龄6～91岁，平均（58.52±3.91）岁。科室分布：神经内科10例、骨外科14例、儿科11例、妇科10例、其他4例。对照组患者共49例，性别：男：女=24：25。年龄（8～88）岁，平均（58.71±3.80）岁。科室分布：神经内科11例、骨外科13例、兒科10例、妇科11例、其他4例。两组比较数据差异无统计学意义（P>0.05）。 1.2 方法 对照组采用常规方法管理，管理组将PDCA循环法，应用到护理管理过程中，旨在提高医院的护理安全性。护理管理流程，包括计划（plan，P）、实施（Do，D）、检查（Check，C）、总结（Action，A）4个方面，管理方法如下。 1.2.1 计划①成立小组：由各科室的护士及护士长，成立PDCA循环小组。小组内成员，需通过召开会议的方式，采用头脑风暴法分析科室常见的护理风险。 ②风险分析：医院常见的护理风险，包括护患矛盾、操作风险、环境风险、护理文书书写风险等内容。③制定护理方案：结合常见风险，及诱发因素，通过护理培训等方式，加强护理管理。 1.2.2 实施①护理培训：每月一次组织护理人员参与培训，根据科室常见风

PDCA循环工作法学习心得

P D C A循环工作法学习心 得 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020

PDCA循环工作法学习心得 PDCA循环工作法是我上大学的时候在课堂上第一次接触到的管理方法，也是后来在公司工作时老总多次提到的工作方法。该管理方法是管理的精髓，但是，运用得当，运用得彻底，却是很多管理者难以做到的。 结合公司实际情况，浅谈一下自己的看法： 一、P阶段： 在日常的工作中，有的管理者知道该做某事，但是没有选择最佳方案，没有制订详细的工作计划，干工作马马虎虎，随心大意，想到哪干到哪，干到哪想到哪，很多时候净干些没头没脑的事。这是一种没有做好计划的典型，却在我们的工作中时常发生。 一般工作应做如下安排： 1.应做出合理正确的决策。决策是否合理正确，影响巨大，起着决定性作用。 2.提出多种方案并选择最佳方案。选择最佳方案，看似浪费，实际已经胜利一半。 3.制定详细的实施计划。特别是要明确要达到什么样的目标，要由谁去负责完成，什么时间完成，如何完成，具体的步骤如何分解。 二、D阶段 在日常工作中，有的执行者畏难情绪严重，有的嫌人手少，有的嫌时间紧，有的嫌有难度，没有一个正确的心态去执行任务，很难把工作做好。

一般工作应做如下安排：按照计划，想方设法，克服万难，严格执行。如遇到重大情况或困难，要及时汇报难点和自己的建议，完成后及时汇报工作结果。 三、C阶段 检查这一关是非常重要的，很多管理者往往对这一点比较模糊。有时布置了任务，就不再过问，这样很容易造成对下属的纵容。 一般工作应做如下安排：对一些重点工作，要时刻检查，时刻关注，直至完成。 四、A阶段 在日常工作中往往存在这样的情况：对做的好的工作，一带而过；对做的不好的工作，对责任人教训一顿或者处罚一下就完事了。这样的作法恰恰忽略的是：对好的经验没有进行总结，对沉痛的教训没有汲取。 一般工作应做如下安排： 1.对工作完成很好的，予以表扬，总结经验，并把具有普遍性的作法或措施适当推广。 2.对工作完成不好的，予以教育或处罚，汲取教训，并采取一定的预防措施防止再次发生。 综上所述，PDCA循环工作法是非常重要的管理方法，只要认真运用，足以解决管理中的诸多问题，从而为企业带来不可估量的经济效益。