基于多维和分层模型的机场服务质量评价研究

谈航空公司服务质量评价及提升策略

谈航空公司服务质量评价及提升策略 近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。一、国内外航空公司发展现状 目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全

国民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量 由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服

服务质量模型分析

对医疗行业的服务系统模型和服务场景模型分析 ——以重庆第七人民医院为案例作者：谭云升重庆理工大学市场营销 一．服务系统模型阐述 服务系统模型是关系营销中一个重要的知识内容，主要阐述了企业与顾客互动的重要性，并且在该模型中揭示了企业如何在实践中与顾客进行互动，互动需要企业内部的哪些支持，并分析了顾客期望的来源。 首先，从企业方面讲，需要界定企业使命，然后以此来确定服务概念。有了如上两步，接着才规划支持部分和互动部分。 1.支持部分。 （1）管理支持。这是最主要的，主要是指企业的管理者应该支持他们的员工，建立一种以顾客为导向的服务组织。 （2）物质支持。这是一种有形的支持，与顾客直接接触的员工往往依赖于这些物质支持提供服务。 （3）系统支持。这是指在技术、系统方面的支持，通过这些系统，保证员工方便的为顾客提供个性化的服务。 2.互动部分 互动部分实际上是讲在互动接触中涉及的一切资源，包括人力、物力、系统资源。包括： （1）参与到服务中的顾客，企业必须将顾客作为一种重要的资源进行管理，而不是把他们视为被动的服务接收者。 （2）与顾客接触员工。他们是服务提供者最关键的资源。 （3）系统和运营资源。这包括由系统和规章构成的和所有的运营和行政体系，直接影响顾客感知，又约束员工有内在影响。 （4）有形资源和设备。它们对功能质量产生影响。 其次，从顾客方面说，由于顾客价值生成体系的存在，导致期望的产生，于是希望与服务企业产生互动。 基于此，服务系统模型就构成了。服务提供者应该提供良好的支持服务和互动满足顾客期望，与顾客互动，解决顾客的问题。 二．服务场景模型阐述 众所周知，顾客实际经历的服务质量包括三个方面：what、how、where。那么，服务场景就是第三个因素where，服务场景的好坏会影响顾客感知服务质量。其模型如下：

我国机场在skytrax评价体系中的表现分(上传版)

我国机场在SKYTRAX评价体系中的表现 （2011年7月29日） 近年来，作为世界最大的航空公司和机场评价机构，Skytrax越来越受到国内航空公司和机场的关注。海航继2009年12月被评为中国内地首家Skytrax四星航空公司后，于2010年成为中国内地第一家五星航空。南航、国航和香港航空均被评为四星级航空公司，东航、天津航、华航、春秋航也在积极参与Skytrax评价体系。在机场方面，北京首都机场、上海虹桥机场、海口美兰机场以及香港机场和台湾桃园机场都力争在Skytrax评价体系中取得最好成绩。 不管是从与航空公司服务标准对接的角度，还是从提高自身服务质量，积极学习国内大型枢纽机场先进经验的角度来说，机场都应该深度关注Skytrax的相关信息，以国际标准来对照我们的服务现状，从而提高我们的服务水平。 一、Skytrax公司简介 Skytrax 公司成立于1989年，总部设于英国伦敦，是一家独立的航空运输研究专业监测咨询机构，被公认为全球唯一的世界级航空业调查评定机构。作为权威的调查评定机构，每年Skytrax 会对世界范围内的450多家航空公司的机场及机舱内的各项服务品质用600条评价项目来进行多角度全方面的审核评定，从“一星”至“五星”评定分五个等级，“五星”为最高等级。透过对国际旅行的问卷调查进行统计分析，找出现有服务提供者中拥有最佳空中服务员、最佳航空公司、最佳航空公司酒廊、最佳机上娱乐、最佳膳食及其他与航空公司和机场相关的服务意见调查。在Skytrax 举办的世界机场颁奖典礼中同时颁发35个奖项，包括年度最佳机场、最

佳机场进步奖、最佳廉价航空机场、全球最佳区域机场，以及其它机场服务如最佳机场饭店、证照查验、航站楼整洁、机场餐饮等细项。 Skytrax 的网页亦设有航空公司讨论区，让旅客分享其飞行经验，以供其他旅客参考。他们广为人所认识的，是每年一度举办的年度全球最佳航空公司奖及年度全球最佳机场奖。 Skytrax 考核评选的项目能有将近600项，评审们把检查的每一个环节的服务细节，记下来，全部都列入考核范围。Skytrax 从订票开始，一直到客人离开机场，包括追踪采访，包括做一些访问等，把航空的全过程，包括值机、地面、对客人的迎送、预订、机场服务、餐食供应，全部列入考核范围。 Skytrax高度重视世界各地的旅客满意度调查，并为其设置了专业调查问卷，通过世界范围内的航空公司和机场进行广泛的调查，每年定期向200多家航空公司、超过65家机场及各种相关的旅游供应商提供相关行业竞争、产品质量服务证书和质量标准等核心业务。以在2008年至2009年为例，Skytrax公司针对全球190多个机场，向860万乘客进行问卷调查，此次调查共有约40项服务范畴评分，包括员工的效率及礼貌、客运大楼的整洁程度、来往机场的便捷程度、购物及饮食选择、互联网服务，以及保安检查及出入境检查的轮候时间等。根据该公司调查数据显示，旅客除关注机场的空间感、光线、通风系统、整洁外，对地面接驳交通，运作效率，提供转机的消闲旅客服务，上网服务、餐饮、商店等设施是他们最为关心的事项。 二、我国机场在Skytrax评价体系中的表现 1、Skytrax机场测评体系简介 （1）Skytrax机场星级评定体系

【最新文档】××公司提升服务质量(加强服务质量管理)的对策研

本文部分内容来自网络，本司不为其真实性负责，如有异议请及时联系，本司将予以删除 == 本文为word格式，下载后可编辑修改，推荐下载使用！== ××公司提升服务质量（加强服务质量管理）的对策 研究 任务与要求： 论文中心内容： 一、引言 简要介绍选题背景和意义 二、服务质量概述 要求从理论上加强对服务质量的理解，包括关于服务质量的概念、服务质量的评价、影响服务质量的因素等相关内容。若选择服务质量管理则还应该介绍服务质量管理的主要内容，可以借鉴服务质量差距模型来进行论述。值得注意的是这部分的理论一定要在实际的分析中得以运用。 三、××公司服务质量（管理）的现状分析 结合本企业的实际情况，根据选题收集相关的数据资料。侧重于服务质量研究的，应该有对服务质量的评价指标，服务质量调查的方法和具体的调查数据分析，以及主要存在的问题和产生问题的原因分析；侧重于服务质量管理研究的，通过服务质量差距模型来全面分析目前企业在服务质量管理中存在的问题。 四、××公司提升服务质量（加强服务质量管理）的途径与具体措施 结合前面的问题分析，可以先从理论上探讨提升服务质量（或加强服务质量管理）的途径，然后再结合实际，制定具体的对策和建议。 五、结束语 论文研究的结论、论文研究的不足及有待解决的问题等。 选题说明： 1．此选题可以选择其中一个问题作为探讨的对象，如可以选择关于提升服务质量的对策研究，也可以选择关于加强服务质量管理的对策研究。 2．二者的论述重点是有区别的，服务质量管理的选题范围更为宽泛一些。3．如果选择关于提升服务质量的对策研究，则应该有对服务质量的评价指标，而且要有调查数据，通过数据分析探悉目前企业服务质量的具体情况，分析存在的不足与差距，以此来制定具体的改进措施。 4．如果选择关于提升服务质量管理的对策研究，则可以利用服务质量差距模型来对目前企业服务质量管理中存在的问题进行分析，并提出具体的解决方案。 说明及要求： 1、论文字数要求在5000字以上

服务质量理论研究综述 (2)

服务质量理论研究综述 1. 服务质量的概念 ?服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。 ?无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。 ?服务质量的内涵应包括以下内容： (1)服务质量是顾客感知的对象； (2)服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识衡量和检验； (3)服务质量发生在服务生产和交易过程之中 (4)服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的； (5)服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 2.国内外研究历史背景 2.1国外研究历史背景 国外的服务质量理论研究始于20世纪80年代初期，处于西方国家服务营销发展的第二阶段--奠基阶段，这时服务营销已经经历了20世纪50年代开始的孕育阶段，并且在这一阶段,来自外部环境的两大因素使服务营销的研究成果迅速增加。一是西方特别是北美服务业的全面解禁。二是美国市场营销协会(AMA)于1981、1982、1983、1985年召开的一系列关于服务研究的国际性学术会议,为学术界和企业界提供了较好的国际间交流与对话的机会。 这一阶段主要是以服务的特征引起的管理问题为主线展开研究的。其中服务质量(因异质性引起)和服务接触(因同时性引起)以及营销的功能是这一阶段研究的主要问题。20世纪80年代初期,众多学者对服务的特征如何影响消费者的购买行为,尤其是对服务的品质、优缺点以及潜在的购买风险的评估方面进行了广泛地研究。 2.2国外服务质量理论研究的前人工作 2.21 起步阶段(1980～1988) 服务质量作为一个术语早就有之，然而在20世纪70年代中期以前，人们往往从内部效率的角度将其内涵界定为服务结果应符合规范。服务业的质量管理实践基本上援用基于制造业发展起来的质量管理理论与方法。随着上世纪70年代开始的服务业全面解禁，已有学者开始注意到服务与产品是不同的，并意识到服务质量有别于产品质量，如Saeesr等人(1978)提出了服务质量不仅涉及结果，还包括服务交付过程的观点。Zeithaml(1981)则归纳出了顾客在评价产品与服务好坏时的不同点。不过当时对服务质量的概念及其属性并没有一个清晰的界定。对这一问题的突破，要归功于芬兰的教授。在1982年，他提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量应是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务期望，顾客感知的质量是良好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。服务质量包括技术质量和功能质量。同年，瑞典的Lehtinen提出了结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应。从此将服务质量与产品质量（只关心结果质量）从本质上区别开来。

旅客评价机场服务质量调查问卷

旅客评价机场服务质量调查问卷 Passengers ' Evaluation on Airport Service Quality 一、请根据您的感受对以下各项进行评价(请用10分制打分，最 低1分，最高10分) ONE : Please Grade the Following Items (from 1 to 10,仁worst, 10二best) 1?该机场服务质量应达到的水平 Your Expectatio n on the Airport Service 分值：Grade: 2?您对该机场品牌形象的评价 The Image of the Airport in your Mind 分值：Grade: 3. 办理乘机手续 Check- in 分值：Grade: 4. 工作人员服务态度 Service Manner 分值：Grade: 5. 候机环境与秩序 Terminal En vir onment and Waiti ng Order 分值：Grade: 6. 对该机场的总体满意S度 Satisfactory Degree in Gen eral 分值：Grade: 7. 服务质量接近您期望的程度 Whether the Service Quality Is Close to the Perfect Level? 分值：Grade: 8. 对该机场的服务，您称赞的可能性有多大 The Possibility of the Airpor fe Service worthy of your Complime nt 分值： Grade: 9. 最近一年内，您对该机场是否有过抱怨 Have you ever compla ined about the airport in the recene arY 分值： Grade: 二、在此次航空旅行中，您认为需改进的服务环节？

服务质量评价体系

江苏省烟草专卖局文 件 苏专销〔2006〕32号 江苏省烟草专卖局关于下发江苏省烟草商 业 系统服务质量评价体系（试行）的通知 各市局（公司），东渡公司： 现将《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》下发给你们，请贯彻执行。 附件：《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》主题词: 服务评价体系通知 分送：省局（公司）各领导，省局（公司）机关各处室（部门）、公司 江苏省烟草专卖局办公2006年3月27日印发

室 打字：陈冰校对：王红(共印2份) 附件： 江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行） 为进一步深化和落实“与客户共创成功”的服务理念，不断拓展“客户至上，服务为本，诚实守信，共同发展”的服务内涵，精心打造“中国烟草·江苏”的品牌形象，全面、客观、公正、持续了解和掌握全系统各单位的服务质量和服务水平，以推动全省服务质量的改进，服务水平的提高，特制定本评价体系。 一、服务质量评价体系的构成 服务质量评价体系主要包括四个方面内容： 1、客户关系管理水平：各单位客户关系管理水平是服务质量评价的重要内容，其外在的表现之一反映在客户的投诉之中。包括客户向省局（公司）“客户投诉中心”反映的投诉、建议、咨询及投诉回访满意度等情况； 2、客户满意度调查情况：包括省局（公司）“客户投诉中心”定期随机通过电话向零售客户进行满意度调查情况，适时委托第三方进行的客户满意度调查结果； 3、工业客户方面：包括工业客户向省局（公司）“客户

＋工业客户方面得分×0.2＋客户满意度调查得分×0.4 三、服务质量评价工作的实施 1、定期评价：“客户投诉中心”每两个月随机抽取零售客户总数2%的客户样本，通过电话向零售客户进行满意度调查。结合“客户投诉中心”和“局长信箱”等渠道获取的零售（工业）客户投诉、建议、咨询等情况进行综合评价。 2、通报信息：“客户投诉中心”定期在客户投诉通报中进行信息反馈，包括各单位综合评价结果及各项目得分情况，以激励先进，鞭策后进，促进全系统服务质量的全面提升。 3、系统改进：各单位要对公布的评价结果进行连续、系统分析，找出客户服务方面存在的问题和薄弱环节，不断研究并持续改进公司业务流程、经营行为、服务方式，以不断提高服务质量和服务水平，提高客户满意度。

服务质量评价模型

作为21世纪美国国家创新战略之一，服务科学的概念于2004年美国竞争力委员会的国家创新计划（NII）中提出，后逐步上升为一个学科—服务科学与工程[1]。它的研究目的是结合并利用决策科学、计算机科学、法学等诸多学科理论解决服务中存在的问题，提高服务效率，进行服务管理。 服务质量的评价与管理是服务科学研究的重点。目前的服务质量评价方法与模型有10多种，著名的有IPA、SERVQUAL、SERVPERF、EPI等。我国对于服务管理问题的研究还处于初级阶段，服务质量的研究大体停留在宏观层次上的理论分析，实证研究不足，旅游服务质量方面的研究则更少。本文研究重点就是利用服务科学理论方法，建立评价模型，分析评价旅游服务质量，具有很高的应用价值。 3 构建旅游服务质量评价模型 3.1 评价标准的确定 SERVQUAL和SERVPERF两种方法无疑是目前服务管理界影响最大的感知服务质量评价方法。SERVQUAL[2]感知服务质量评价方法根据服务质量5个维度设计了22个问题的调查表，首先度量顾客对服务的期望，然后度量顾客对服务的感知，两者之间差异作为判断服务质量水平的依据，SERVQUAL法应用广泛，可以对不同行业进行质量评价，且具有一定的可靠性和有效性，但无法有效证明服务质量是由服务期望与服务绩效差异之间差距来衡量的是其一大缺陷。992年，Cronin和Taylor[3]推出了SERVPERF评价法。SERVPERF 法继承了5个维度22个属性的SERVQUAL量表，但是减少了50%的调查项目，后经实证研究证明SERVPERF法在信度、效度、预测能力等方面均优于SERVQUAL。 3.2 旅游服务质量量表的界定 本研究的调查问卷在广泛听取专家学者、旅游从业人员、游客等意见的基础上，借鉴了《旅游区（点）质量等级的划分与评定》标准。由于景区外在环境受到游客的广泛重视，我们在有形性方面细化了―服务设施‖指标，最后得出包含5个维度，22项指标的旅游服务质量修正SERVQUAL量表。问卷的反映尺度选择李克特量表，即―完全满意‖、―满意‖、―不确定‖、―不满意‖、―非常不满意‖五种，分别记为5，4，3，2，1分。 3.3 层次分析法确定指标权重 层次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）的原理是将人们的经验判断和专家意见定量化，建立目标层（旅游服务质量）、准则层（有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个维度）、制约因素层（22个指标）的递阶层次结构，在保持判断标准一致的情况下，利用经验判断矩阵计算得出各因子对目标的权重。 我们建立的评价模型根据修正SERVQUAL量表的调查结果和AHP确定出的各指标权重，利用加权SERVPERF法，即SQ=I×P，最终可以评测出旅游服务质量。 4 对松潘旅游服务质量的评价 本研究选松潘作为旅游服务质量评价模型的实证。松潘属四川省阿坝州，是我国著名的旅游胜地。受汶川大地震及国际金融危机的影响，松潘旅游业发展遇到严重困难，急需查找旅游服务质量中的不足，进行二次创业。 4.1 数据收集与分析 为了准确收集所需数据，本评价模型调查表先由松潘旅游局志愿人员对20名游客进行了预调查，之后请了5名志愿者从2009年3月到6月期间，在松潘黄龙、松潘古城、牟尼沟、川主寺等景区（点）向游客发放问卷220份，回收211份，回收率96%，有效问卷200份 我们根据收集上来的数据，用统计分析软件SPSS测试了服务质量总体及各维度Cronbach α信度系数，结果表明调查问卷具有较高内部一致性。 4.2 评测松潘旅游服务质量

(完整版)BY机场旅客服务质量提升策略研究

BY机场旅客服务质量提升策略研究 “十三五”时期,是我国全面建成小康社会的决胜阶段,也是实现从民航大国向民航强国跨越的关键时期。机场作为民航业的支柱之一,其硬件水平、保障水平、运行效率、服务质量备受关注。为了进一步贯彻落实民航局“真情服务”的底线要求,以实际行动践行“人民航空为人民”的行业宗旨,积极开展民航局“民航服务质量提升”专项行动,特研究BY机场服务质量提升策略。与实物产品相比,服务产品有其特殊性,而机场为航空公司、为旅客等提供的服务产品更是一个复杂的系统工程。 因此,正确把握机场的服务对象及内容是进一步讨论机场旅客服务质量提升的前提。本文在机场服务领域,拟将顾客满意与服务质量概念引入机场服务这一较为特殊的服务领域进行研究,并以我国三大机场之一的BY机场为例,探究上述概念及相关理论方法对于我国机场服务业的适用性。本文研究的目的是诊断BY 机场旅客服务质量存在的问题,进而提出BY机场旅客服务质量提升策略,提高旅客的满意度,巩固其在国内三大枢纽机场的主导地位,进一步发挥其在行业内的领先作用,增加BY机场经济效益。本文首先对服务质量理论和顾客满意理论进行了简要陈述,进而采用文献检索法、问卷调查法,选取普通旅客和贵宾旅客两类不同的用户群体,根据普通旅客主要乘机流程和服务体验,设计了十个测评服务环节,具体包括:机场交通、乘机引导、办理乘机手续、安检/联检服务、候机服务、候机楼环境卫生、登机服务、行李服务、中转服务和航班延误服务。 根据贵宾旅客的特殊性,设计了三个主要的服务环节,即贵宾厅标识、贵宾厅环境设施和乘机服务,并细分为14个评价子项,同时也针对不满意项目进行调查,真实客观地了解BY机场的服务现状,发现服务亮点和服务短板。此外,将BY机场内部员工的满意度纳入本项目的服务质量测评体系,设计了员工满意度调查,包括了规章制度、工作适应性、工作氛围、工作回报、成长发展、后勤保障和工作认知。并通过现有服务标准、流程优化等七大开放性问题,涉及7大方面对于工作的感受,从员工视角了解机场在服务管理方面的改进方向。通过调查了解员工对单位的满意程度,由内而外的发现问题、解决问题,从而为管理决策提供真实更有力的支撑。 员工满意度调查也包括了员工视角的有关服务的满意度调查,通过员工的视

关于中国联通公司提升服务质量的对策研究

中国联通分公司提升服务质量的对策研究 内容摘要：自中国21世纪加入WTO以来，国际电信运营商的即将进入，国内各大电信运营商的崛起，中国电信市场的竞争硝烟愈来愈浓。当今经济社会中，服务占有重要的地位，无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段，这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。本文为中国联通分公司面对竞争、开拓市场，从提升自身服务质量做起，赢得市场竞争等方面提供了较有力的理论依据和实践指导，具有一定的现实意义和借鉴作用。 关键词：中国联通提升服务质量对策研究

目录 内容摘要-------------------------------------------------------------1 第一章引言----------------------------------------------------------3 第二章服务质量概述--------------------------------------------------3 一、服务质量的概念-------------------------------------------------4 二、服务质量的评价方法---------------------------------------------4 1、目标顾客--------------------------------------------------------5 2、连贯性----------------------------------------------------------5 3、服务质量要素----------------------------------------------------5 3.1、功能性--------------------------------------------------------5 3.2、经济性--------------------------------------------------------5 3.3、安全性--------------------------------------------------------6 3. 4、时间性--------------------------------------------------------6 3. 5、舒适性--------------------------------------------------------6 3.6、文明性--------------------------------------------------------6 4、服务质量差距----------------------------------------------------6 三、影响服务质量的因素---------------------------------------------7 第三章中国联通海南分公司服务质量的现状分析--------------------------7 一、中国联通海南分公司概况-----------------------------------------7 二、中国联通海南分公司服务质量现状分析-----------------------------8 1、中国联通竞争优势------------------------------------------------8 2、中国联通竞争劣势-----------------------------------------------10 3、中国移动的竞争优势---------------------------------------------10 4、中国移动的竞争劣势---------------------------------------------12 三、中国联通海南分公司服务质量存在问题的原因----------------------13 第四章中国联通海南分公司提升服务质量的对策与措施-------------------13 第五章结束语-------------------------------------------------------15 参考文献------------------------------------------------------------16

服务质量模型

服务质量模型 通过对以往有关服务质量定义的进行总结，可以看出，学者们往往从不同的研究角度出发，对服务质量的维度进行归类。Gronroos 认为感知服务质量由功能质量、技术质量和公司形象构成，这一分类将服务质量同有形产品的本质做出了区分。Gronroos通过进一步研究认为，企业形象在技术质量和功能质量之间起到了过滤功能，服务质量包括了功能质量和技术质量两个维度，在此基础上建立了感知服务质量模型，具体内容如图所示。 图Gronroos服务质量模型 服务质量的基本特性决定了服务质量是一个抽象的概念，它是通过顾客对服务的感知而决定的，因此服务质量是一个复杂的集合体。服务质量的构成要素就是站在顾客角度，研究顾客对服务质量产生感知的方面。在对服务质量要素的研究过程中，北欧和北美两大学派产出了明确的研究成果。其中技术质量又称为结果质量，或者说是在服务交易或服务过程结束后顾客得到的实质内容；一般来说，由于结果质量牵涉到的主要是技术方面的有形内容，因此，结果质量可以通过比较直观的方式加以评估，并且顾客对结果质量的衡量也是比较客观

的和容易感知，从而结果质量是顾客评价服务好坏的重要依据。功能质量又称为过程质量，是指顾客是如何接受或得到服务的。由于服务具有无形性和不可分割性，因此服务过程即服务人员如何与顾客打交道，或服务人员如何给顾客提供服务，必然会影响顾客对服务质量的看法。 北美学派的研究组合PZB通过研究顾客如何对服务质量进行感知发现有10个要素决定服务质量，即可靠性、响应性、能力、易接近性、礼貌、沟通、可信性、安全性、理解、有形性，并且于同一研究中提出了目前被广为应用的服务质量差距模型，如图所示。后来，PZB做了进一步的研究，将10个要素中相关性强的进行了合并，得到了构成服务质量的五个要素： (1)有形性：在服务过程中，能够被顾客感知到的实体部分，包括服务场所布置、服务设施、员工外表等； (2)可靠性：是指服务企业可靠、准确地履行其服务承诺的能力。这意味着服务企业每一次都及时、高效、一致、无差错地完成所承诺的服务内容； (3)响应性：是指企业能够快速、有效地为顾客提供服务。对于顾客咨询、提出的要求和投诉，企业应该迅速地给予解决。因为长久的、毫无原因的等待会使顾客对服务体验产生强烈的消极后果； (4)保证性：这方面与服务人员的知识、能力、得体有关，也与他们传递信任和信心的能力有关。包括服务人员拥有履行服务所必需的技能和知识、服务人员表现的礼貌、尊重、体谅和友好以及服务人员

构建第三方物流企业服务质量评价体系的研究

铁道经济研究·双月刊 RAILWAY ECONOMICS RESEARCH 在经济发达国家，大多数物流企业都有一整套较完善的、科学的评价体系。我国第三方物流企业目前正处于发展初期，国内学者对于这方面的研究不多。结合第三方物流企业自身特点，探索科学、合理的企业服务质量评价方法，客观、正确地评价其服务质量极具必要性。 1第三方物流企业服务质量现状分析及构建指标体系的意义 1.1第三方物流企业服务质量现状分析 根据中国仓储协会第六次中国物流市场供需状况调查表明，无论是工业企业还是商贸企业，很大一部分企业都对第三方物流企业的服务表示不完全满意或不满意（见图1）。企业对第三方物流的要求越来越高，而第三方物流企业还不能完全达到企业的要求。 1.2构建指标体系的意义 第三方物流企业要想提高服务质量，首先必须找出影响其服务质量的制约因素，这样就需要对其服务质量有一个准确的评价。 另外，我国第三方物流企业也面临着前所未有的激烈竞争。国外第三方物流企业纷纷进驻，其先进的技术水平、管理理念、雄厚的财力物力，无疑给中国物流市场带来巨大冲击[1]。要想在激烈的竞争 构建第三方物流企业服务质量评价体系的研究 图1企业对第三方物流企业服务的满意度 学术园地 Academic Forum 蔡继梅1顾平2 （1江苏科技大学经济管理学院硕士研究生；2江苏科技大学经济管理学院教授，江苏镇江 212003） 摘要：第三方物流企业提供的是服务，服务质量是企业之间竞争的关键。针对服务质量对第三 方物流企业的重要性，介绍构建评价指标体系的意义和原则，并在此基础上建立第三方物流企业服务质量评价指标体系。 关键词：第三方物流企业；服务质量；评价体系文献标识码：A 文章编号：1004-9746（2009）03-0042-04 Abstract :Third-party logistics enterprises provide service,the quality of which is the key of completion.The article introduces the significance and principle of developing rating system and proposes constructing third-party logistics enterprise service quality index rating system. Key words :third-party logistics ；service quality ；rating system 42

矩阵方法评定服务质量

运用矩阵方法进行服务质量评定 蒋曙东上海市质协用户评价中心 内 容 本文作者在多年开展服务性行业顾客满意度指数测量的实践过程中，基于顾客满意度优先改进矩阵（影响力-评价值）的方法原理，针对服务质量的改进分析提出了服务质量诊断矩阵，在综合考虑顾客满意度水平和服务质量稳定性的基础上，合理评定服务质量，并进一步明确顾客满意度优先改进的重点方向。关 键 词：顾客满意 顾客满意度测量 服务质量 服务质量评定 随着市场竞争的日趋加剧，企业尤其是服务性行业愈来愈认识到提供顾客满意的服务的重要性。服务性行业更需要借助顾客满意度测量来了解顾客的满意程度、把握顾客需求、了解企业服务的薄弱环节，为服务质量的持续改进提供科学依据。根据上海市质协用户评价中心提供的数据显示，2001年以第三方的身份进行的服务性行业、企业委托项目已占测评项目总数的38.9%[1]。目前这个比例仍呈上升趋势。 一、通过顾客满意度评定服务质量的常用方法 服务性行业可以根据顾客对服务质量相关过程和相关结果的主观感受评价，掌握服务质量的业绩水平，并将测量结果中评价相对较差的方面视作薄弱环节，并作为改进的方向。 随着社会主义市场经济的深入发展，服务性行业的管理部门已经转向宏观监管的功能，其管理模式如下图1所示。一些服务性行业管理部门运用顾客满意度测量的手段，定期掌握和分析行业服务质量顾客满意度的动态数据，作为其评定企业绩效的依据之一。 图1 服务性行业管理模式 在上海质量管理科学研究院的帮助下，上海市出租汽车行业于1999年建立了如下图2所示的顾客满意度测量框架，作为行业管理的主要手段之一。多年的实践证明顾客满意度测量已成为了上海市出租汽车行业的新的管理模式。通过长期有效的顾客满意度跟踪测量，上海市出租汽车行业取到如下一些成效：

机场服务质量评价工作总结精选(1)

机场服务质量评价工作总结 为了加强行业管理，提高我国民用机场整体服务水平，为广大旅客提供更优质的服务，中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社联合开展了中国民用机场服务质量评价工作。目前，这项工作已经开展了3年，也取得了一定成果。在此，对这3年的评价工作进行简要回顾和对评价分析报告进行总结，并介绍一下20××年评价工作的安排。 20××年～20××年工作简要回顾 一、评价对象和范围 3年中，我们对全国87个运输机场进行了评价。其中既包括年旅客吞吐量千万人次以上的机场，也包括年旅客吞吐量几百万人次及几十万人次的中小机场，约占年旅客吞吐量50万人次以上机场的90%。这些机场的具体分布为：千万人次以上22个，500万人次～1000万人次14个，100万人次～500万人次23个，50万人次～100万人次25个，小于50万人次的3个。这些机场的地区分布为，华东地区28个，占比32.18%;中南地区17个，占比19.54%;西南地区15个，占比17.24%。这3个地区的机场数量居全国七大地区前3位。当然，这3个地区评价成绩优秀的机场比例也比较大。 二、评审方式及特点

与其他评价相比，我们的评价体系有多维度、全方位、全流程、突出旅客感受以及注重跟踪短板补齐等特点。 第一，机场服务质量评价数据收集采用专业评审员现场评审及用户满意度问卷调查两种方式。3年间，我们共培训了429名评审员(其中，航空公司122名，机场307名)，共有283人次的评审员参与了现场评审工作。这也是与其他评价方式的不同之处。 第二，重视用户感受。3年间共发放旅客调查问卷4万余份，20××年发放回收航空公司满意度问卷212份，均符合统计学要求。今后我们还将利用大数据进行满意度测评。 第三，评审标准严格。评价指标体系覆盖了从机场交通、办理乘机手续、安全检查、候机、行李运输等旅客服务的全流程，共计200余个指标。 第四，为了督促企业整改提高，我们还制定了机场回访评审制度。通过回头看，跟踪问题整改、短板补齐，进一步提高服务品质。同时，3个主办单位领导亲临评审现场，参与现场评审，确保通过评审促进服务提升。 第五，机场服务质量评价工作不向参评机场收取任何费用，是真正公正、公平的“免费体检”。 三、结果发布方式 在机场服务质量评价工作过程中，我们坚持客观、公正、公平和公开的原则。指标体系、评价过程和评价结果公开。发布年

基于层次分析法的高校食堂服务质量评价体系

基于层次分析法的高校食堂服务质量评价体系摘要：高校食堂服务是高校后勤服务体系的核心环节之一。食堂服务质量的好坏，对学校教学秩序的稳定有较大影响。在高校后勤工作迈向社会化的今天，高校食堂要在逐渐开放的校内市场中求生存，就必须注重服务质量，以服务质量赢得市场和效益。一直以来，人们习惯使用定性的方法来对高校食堂实施服务质量评价，这种评价方法虽然简单，但过于主观且不够科学，因此，有必要寻求一种科学、客观、定量化的食堂服务质量评价方法，科学地得出合理的评价指标，借此客观反映食堂的服务水平。科学的评价方法的实施有助于管理者了解食堂真实的服务质量，同时为食堂经营者提供决策依据，这对提高食堂的服务质量具有一定的指导意义。本文运用层次分析法理论构建了食堂服务质量的评价体系。 关键词：层次分析法；高校食堂；指标体系；权重。 正文： 一、层次分析法简介 层次分析法(Analytic Hierarchy Process，简称AHP)，是美国著名运筹学家萨蒂Process(T．I ．Saaty)在2O世纪70年代初提出的一种定性分析与定量分析相结合的多目标系统分析法。该分析法的基本思路是把复杂问题分成若干有序层次，根据对客观现象的判断，就上一层次上的排列因素对高层次因素的相对重要性做出表述．即构造各层的比较判断矩阵。然后根据这一矩阵的最大特征根及特征向量，确定每一层次中各因素相对重要性的次序权重。最后，通过对各层的分析，得到整个问题的总排序权重，从而为决策问题提供数量化的决策依据。运用层次分析法建立的高校食堂服务质量评价指标体系，能将评价者对复杂问题进行决策和评价的思维过程层次化、模型化和数学化，简化问题的系统分析计算，同时有助于评价者保持思维过程的连贯与一致性。 二、高校食堂服务质量的层次分析法体系构建 (一)体系的构建原则与方法 本文采用的服务质量指标体系是经业内专家反复论证筛选确立的，能综合反映高校食堂的服务水平。体系的层次设计共有三级：第一级为目标层，是服务质量的总体评价，其权重为A；第二级为准则层，为反映服务质量不同侧面的三项评价指标，包括食品安全卫生、食品质量和服务评价，其权重为(B1，B2，B3) ，对3指标进行两两比较，得到一个判断矩阵。第三级是第二级指标的进一步细化，由体现满足师生不同需求的13项指标构成，如表1所示。其权重分别为(C1，C2，C3，C4，C5 ，C6) ，(C7，C8，C9，Cl0) 和(Cl1，C12，C 13) ，对3个矩阵中的相关因素进行两两比较，得到3个判断矩阵。 表l 高校饮食服务质量评价指标体系

文献综述--客户服务质量评价体系研究

题目：客户服务质量评价体系研究 一、前言部分 随着社会经济的迅速发展，现代社会正逐渐步入以服务为导向的新世纪，服务业在人们生活中的重要地位日益突显。与此同时，服务质量问题也越来越引起人们的关注，服务质量评价问题也成为学术界研究的热点。在过去20年中，国外学者对服务质量及其相关问题进行了大量有价值的研究。我国对服务质量问题的研究还处于起步阶段，大致停留在宏观层次的产业结构分析上，有关构建全面的服务质量评价体系和标准体系研究尚显不足，缺乏对实践的指导力度。建立科学合理的服务质量评价体系及标准体系能够统一服务业服务质量评价标准，能够客观、定量地反映我国服务业服务质量水平和发展潜力。 本文的目标是结合企业实际，运用客户服务质量评价体系研究对企业现有客户服务进行分析，找出一套适宜的服务质量评价体系，使企业更好地实现服务于客户，创造出更大的效益。同时使自身对客户服务质量评价体系有较为深入的研究和认识，提高综合实践能力和市场营销管理职业素养。 二、主体部分 （一）相关概念 1、服务 有关服务概念的研宄最早可追溯到亚当·斯密时代，不过，由于服务产业包罗万象，很难精确界定其范围，所以迄今为至，尚未有一个权威性的定义能为人们普遍接受，以下介绍几种影响最为广泛的服务的定义。 （1）美国市场营销协会(AMA)1960年最先给服务下定义“用于出售或者是与产品连在一起进行出售的活动、好处或满意。” （2）美国学者菲利浦·科特勃1983年埘服务所作的定义为：“服务是一方能向另”。方提供的，基本上属于无形的，并不产生对任何事物的所有权的一种活动或好处。服务的生产可能与物质产品相关，也可能不相关。 （3）瑞典学者C·格龙鲁斯在1990年综合'几个学者的定义，得出：“服务是一项或一系列活动，它或多或少具有无形的性质，一般会但未必就发生于顾客与服务业雇员．或者与供方的物质资源，或者与供方的规章制度的相互接触中。服务是提供来解决顾客的难题的。”

服务质量考核办法及服务质量考核细则

服务质量考核办法及服务质量考核细则1、考核细则 项目类别 项目 名称 项 目 分 值 项 目 权 重 服务质 量标准 考核方法考 核 周 期 1、高级技术支持服务1．1电话 咨询 100 10％ 参见附 件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分， 每超出一个响应时限周期加扣2分，直 至扣完本项分值为止。 年 1．2电话 支持 100 10％ 参见附 件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分， 每超出一个响应时限周期加扣2分，直 至扣完本项分值为止。 年 1. 3远程 支持 100 10％ 参见附 件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分， 每超出一个响应时限周期加扣2分，直 至扣完本项分值为止。 年1．4现场支持100 10％ 参见附 件1 未按标准实施造成一级故障，每次扣5 分，直至扣完本项分值为止。 年 1．5紧急故障 处理 100 30％ 参见附 件1 按次考核，每次超出业务恢复时限扣 10分，每超出一个业务恢复时限周期 加扣4分，直至扣完本项分值为止。 年 2、软件 版本补丁服务2．1软件 升级 100 10％ 参见附 件1 未按标准实施造成一级故障，每次扣5 分，直至扣完本项分值为止。 年 3、硬件 维修和更换服务3．1硬件 维修和更 换 100 20％ 参见附 件1 按及时返还率考核，及时返还率每少1 个百分点，扣1分，直至扣完本项分值 为止 年 2、考核分数和扣款数额 综合维护保障技术服务考核总得分=（各项目得分×项目权重）之和。 （1）乙方应承诺服务质量考核得分高于或等于90分。

（2）甲方付给乙方的费用按全年的服务质量考核评分进行核算，核算方法如下： ①当乙方的服务质量考核得分高于或等于90分时，甲方按合同规 定的金额的100%向乙方付费； ②当乙方的服务质量考核得分低于90分时，每低0.1分，甲方有 权从合同付款中扣除合同总金额的0.1%比例的违约金，违约金累计总额不超过合同总额的5%。 （3）如果甲方在合同执行结束后两（2）周内没有提出考评意见，乙方将认为已经取得100％的考核分数。