质量手册(修改版)
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00 目录 1 第一部分前言
01 授权书 2
02 编制说明和适用范围 4
03 企业概况 5
04 过程方法和过程方法图 6 第二部分正文
1 公司介绍7
1. 公司质量方针/目标
2. 引用标准
3. 公司组织机构
4. 标准推进委员会组织机构
2 质量体系要素8
3 管理职责（企业战略）15
4 资源管理27
5 产品实现30
6 测量、分析和改进43 附件1 1 顾客要求/订单/要求过程50
2 产品设计过程51
3 过程设计过程52
4 产品生产过程53
5 交付/服务过程54 附件2 文件清单55 附件3 职责分配表56
本《质量手册》依据ISO/TS16949:2002的要求，由品质保证部负责编写，经管理者代表确认，总经理承认。
本《质量手册》及其实施的程序文件都是本公司的纲领性文件，因而具有指令性，公司全体员工均须严格遵照和执行。
一、授权平塚浩吉为管理者代表，其职权为：
1 按ISO/TS16949:2002要求的规定组织建立、实施和维持质量体系所需的过程，使质量体系保持适用性，确保有效性。
2 向总经理报告质量体系的业绩和任何改进的需求。
3 监督有关部门采取纠正措施，并验证其效果。
4 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。
5 与质量管理体系的有关事宜的外部联络。
总经理：
承认日期：
二、授权营业部各顾客负责人为顾客代表（详见顾客代表任命书），其职责为识别及确定顾客对产品的要求提交公司，参与产品质量先期策划，将顾客的信息反馈相关部门，并代表顾客提出要求，具体职责如下：
1 特殊特性的选定；
2 设定质量目标,如接收准则、过程能力、产品质量指标等；
3 相关培训要求；
4 纠正和预防措施要求；
5 过程的设计和开发方面的要求等。
总经理：
承认日期：
三、质量代表任命书
1
为规范在过程作业中实施ISO/TS16949：2002标准，加强对产品质量的控制，经研究决定，特聘任各班/线长为本生产线中班和晚班的质量代表（详见制造部各班长名单，日班由制造部部长担任质量代表），当过程作业危及到产品质量时，有权停止生产，以纠正质量问题。
总经理：
承认日期：
1 编制说明
为使企业的质量体系适应汽车行业新的需要，本公司按照ISO/TS16949:2002的要求建立了质量管理体系，并编制了本《质量手册》。
本手册在编写过程中，覆盖了ISO/TS16949:2002的所有要求，可以满足汽车行业顾客的质量要求，实施本手册可以减少质量变差和浪费，使顾客、社会、企业、供方和员工均受益。
2 适用范围
本手册适用于本公司安全带总成（S/B）、安全气囊总成（A/B）、方向盘总成（S/W）产品的有关设计（欧美系顾客，本公司根据其产品要求委托TAKATA PETRI 设计，将其输出的承认图、制品图、部品图等作为过程开发的输入；日系顾客，本公司只承担过程设计责任）、生产全过程各个环节活动的质量管理，也包含顾客的第二方确认和第三方的认证和注册。
本公司的制造现场：上海市青浦工业区崧泽大道8000号
“顾客的需要，就是我们的目标”高田（上海）汽车安全装臵有限公司/高田（上海）汽配制造有限公司在质量管理上坚持企业经营以质量为中心，企业管理以质量管理为核心，走质量效益型的发展道路，为满足汽车行业顾客的要求，建立了以符合ISO/TS16949：2002版国际技术规范的较为完整的产品质量管理体系。
高田（上海）汽车安全装臵有限公司简介
公司名称：高田（上海）汽车安全装臵有限公司
注册地址：上海市青浦工业园区崧泽大道8000号
成立日期：二零零二年五月十日
注册资本：伍佰万美元
高田（上海）汽配制造有限公司简介
公司名称：高田（上海）汽配制造有限公司
联系地址：上海市青浦工业园区崧泽大道8000号
成立日期：二零零三年九月十二日
注册资本：贰仟贰佰万美元
高田（上海）汽车安全装臵有限公司和高田（上海）汽配制造有限公司共同简称高田（上海）或TAKATA（上海）。
经营范围：安全带总成（S/B）、安全气囊总成（A/B）、方向盘总成（S/W）产品的有关设计（欧美系顾客，本公司根据其产品要求委托TAKATA PETRI 设计，将其输出的承认图、制品图、部品图等作为过程开发的输入；日系顾客，本公司只承担过程设计责任）、生产全过程各个环节活动的质量管理，也包含顾客的第二方确认和第三方的认证和注册。
高田（上海）是日本高田集团为适应业务规模迅猛发展的需求而在中国投资设立的第二家独资企业，位于上海市青浦工业园区。公司受让了青浦工业园区新区路北侧、汇金路以西7万多平方米的土地用于新厂房建设，总建筑面积为2万多平方米。
公司的产品具有广阔的市场前景。中国入世后汽车产业将逐渐开放，世界著名的汽车制造商开始大规模涌入中国市场，这必将极大地促进国内汽车零配件供应商市场的拓展。公司将凭借日本高田集团与世界主要汽车制造商建立的业务伙伴关系，依靠完整的管理架构和国际先进水平的生产技术，为其产品拓展广阔的市场，从而为上海创造经济利益。
公司拥有一支年轻的、高素质的、极具进取心和兢业精神的工作团队。公司将凭借先进的科技、一流的品质和独到的发展战略，立足中国市场，放眼世界市场，勇于创新，不断飞越，打造中国汽车零配件供应商的新形象，为把自己建设成高素质、高科技、高效率的一流企业而努力！
“我们胸怀创业者的开拓精神，我们追从人类生命的尊严。”高田（上海）梦想生命安全，追求卓越品质，秉承高田集团70多年技术、信息、经验的积淀。
地址：上海市青浦工业园区崧泽大道8000号
邮政编码：201700
本公司是以顾客为导向的企业，为充分发挥公司职能，按照ISO/TS16949:2002技术规范要求，对内部的各种过程的标识和管理，特别是对过程接口的标识和管理就构成本公司过程方法的管理。通常，一个过程的输出就是下一个过程的输入。
本公司运用PDCA循环的过程方法进行过程管理，如下图所示：
过程方法图
本公司顾客导向主要过程和支持性过程及管理过程，参见附件1。
1
1 公司质量方针/目标
参见《中长期经营业务计划》
2 引用标准
本质量手册是TAKATA （上海）质量体系主要文件，它规定了公司的质量方针和质量目标，同时明确了公司质量体系的基本结构及主要管理者和各职能部门的质量职责，本手册经审核覆盖：
ISO/TS16949：2002《质量管理体系-汽车行业生产件与相关服务件的组织实施ISO9001：2000的特殊要求》的全部内容。
符合本公司实际，是公司实施质量体系有效运转的法规性文件。
现承认颁发，全公司员工必须充分理解，认真执行，以出色的工作质量不断满足顾客的需求，为公司产品质量持续改进作出新贡献。
3 公司组织机构图
详见组织图
4 标准推进委员会组织机构图
详见组织图 1 1
1
4 概述及适用范围
概述：
本章规定了本公司依据ISO/TS16949:2002标准策划、建立及文件化质量管理体系，并加以保持及持续改进，以减少变差，追求顾客的满意。
4.1总则
本公司依据ISO/TS16949:2002的要求，建立、文件化、实施和保持质量管理体系，并持续提升其有效性。公司做到：
a) 识别质量管理体系所需的过程及其在公司内的应用；
b) 确定这些过程的顺序和它们之间的相互作用；
c) 确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则和方法；
d) 确保可获得必需的资源和信息以支持这些过程的运作和监控；
e) 测量、监控和分析这些过程；
f) 并采取必要的措施以达到预期的结果和持续的改进。
本公司的计量仪器的校准和检定、物流配送和欧美系顾客的产品设计（委托TAKATA PETRI 进行）为外包过程，公司在先期产品质量策划过程中对其加以识别，并确保对其实施控制以满足产品质量和顾客的要求。
由总经理组织，按以上要求进行质量管理体系的策划，策划的结果参见本手册第5、6、7、8章的要求。公司应按本手册的要求管理这些过程。
注：上述质量管理体系所需的过程应当包括本手册第5、6、7、8章所要求的与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。
ISO/TS 16949 各过程流程及相互作用图解
1
ISO/TS 16949业务规范流程图
外部输入
支持过程
1
4.2 文件要求 4.2.1 总则：
本公司文件化的质量管理体系结构，参见下页图所示，包括如下内容： a) 形成文件的质量方针和质量目标：质量手册；
b) ISO/TS16949:2002标准所要求的形成文件的程序，具体见附件2； c) ISO/TS16949:2002标准所要求的记录，参见《记录控制程序》；
d) 为确保公司质量管理体系所包含的过程的有效运行和控制所需的文件：包括程序文件、程序书、记录表式等（包括电子媒体形式的文件）。 4.2.2 质量手册包括：
a) 本公司质量管理体系的范围，包括任何ISO/TS16949:2002标准要求删减的细节及其理由的描述；
b) 本公司为质量管理体系所建立程序文件及对其引用； c) 对质量管理体系所包含的过程及其相互作用的描述。
质量管理体系文件结构
第四层次
体系活动
的证据。
操作的 1
1
4.2.3 文件控制
4.2.3.1 公司应建立并保持《文件控制程序》，以控制与ISO/TS16949:2002标准要求有关的所有文件的控制，这些文件应包括与满足顾客要求及法律法规有关的外来文件，如法律法规、标准和顾客提供的图样等。
a) 管理类文件由各部门负责依据本手册的要求及《文件控制程序》进行管理；
b) 技术类文件由各部门负责依据本手册的要求及《文件控制程序》进行管理。
4.2.3.2 如在顾客的图样、规范或技术协议中注明须参考其他文件时，应确保在所有相应的制造场所都能提供这些文件的最新有效版本，这些文件主要包括：
●质量手册----品质保证部
●工程标准/SPEC ----设计部
●数据资料（CAD）----设计部
●过程质量记录----品质保证部负责制订表式,制造部门使用
●作业标准书----制造部
●工艺操作卡----制造部
●工程图样----设计部
1
●设备操作规程----制造部
●材料规范----设计部
4.2.3.3 当顾客要求时，控制计划、FMEAs和类似的文件中使用顾客的特殊特性符号加以标识。对于顾客没有规定的，本公司确定“T”为特殊特性符号。
4.2.3.4 品质保证部负责质量手册作成、修订和更改。
4.2.3.5 标准推进事务局负责组织程序文件和其他质量管理体系文件的编制、修订和更改。
4.2.3.6质量管理体系的文件应按如下要求进行控制：
文件发布前得到授权人员审批；
a) 通过审批，确保文件是充分与适宜的；
b) 文件与资料的更改必须由文件的原核准部门实施，若需由其他部门进行文件修改内容的审批时，应获得审批所需依据的有关背景资料；
c) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别，当文件的修改次数超过5次或对文件进行了较大的修改后,由文件的管理部门负责将文件换发新的版本,文件管理部门应有更改标识和履历表；
d) 确保在使用文件的地方可获得适用文件的有效版本；
e) 确保文件保持清晰、并易于识别；
f) 确保外来文件得到识别，对于从顾客处得到的所有的技术标准、规范、程序文件及其更改信息以及所采用的有关标准、指导性文件等均属外来文件，必须得到及时评审、
g) 防止作废文件的非预期使用，若因法律和知识或其它任何原因而保留作废文件时，对这些文件应加盖“作废”+“参考”标识；
h) 质量文件的保存应严格管理、满足环境和质量要求，对于保存期限按《文件控制程序》的要求执行。
4.2.3.7 量产准备部应建立流程，确保根据顾客要求的时间表及时传递设计部，执行顾客所有的工程标准、规范及其更改，实施这些更改的日期应加以记录和保存，当顾客设计规范的更改影响到本公司PPAP文件时，PPAP文件应及时进行更改。及时评估应在不超过十个工作日内完成。因更改涉及到生产中实施日期的记录，按《记录控制程序》进行控制。更改后的规范由设计部/品质保证部负责发放到有关部门。
4.2.4 质量记录的控制
4.2.4.1 质量记录的设臵
质量记录的设臵应符合适用、充足的原则，并证明产品在生产、装配和服务等各阶段达到所要求的质量。本公司的质量记录依据《记录控制程序》进行管理。
4.2.4.2 填写要求：要求使用钢笔、水笔或圆珠笔填写质量记录，不可使用铅笔，内容须确实、完整、清晰。
4.2.4.3 标识：质量记录的标识与相应的质量管理程序文件保持一致。
4.2.4.4 收集：质量记录由各部门填写，除与产品质量特性有关的质量记录由品质保证部
工程管理科定期收集保存外，其余记录由本部门负责收集，并按规定归档保存。4.2.4.5 编目：按质量记录的类别由品质保证部编制质量记录表式一览表，明确公司所有质量记录的收集、存档责任、保存部门、保存期限，以便质量记录的保存和检索。
4.2.4.6 归档：由各部门负责质量记录的登记、建档，并应便于检索。
4.2.4.7 贮存和保管：各部门应确保规划及提供适宜的环境作为质量记录的贮存场所，并应便于检索及防止污损、变质和丢失。
4.2.4.8 保存期限：
a) 生产件批准文件、工装模具检验报告、销售合同与补充文件、顾客的采购订单和修改单、供方的采购订单和修改单（关于顾客的工装）保存期限为零件(或零件系列)在现生产和服务中规定的有效期再加上一个日历年，除非顾客另有特殊要求；
b) 质量记录、状态记录（如控制图表、检验和试验结果、各种媒体形式的质量记录）应在保留三年；
c) 给最高管理者的报告、内部质量审核报告和管理评审记录、合同评审资料、过程质量审核资料、产品质量审核资料、纠正(预防)措施资料、质量成本分析报告及来供方的质量记录等保留三年；
d) 存档责任件/安全件和具有安全特性的产品的质量记录保存十五年；
e)被替代的零件副本应与新零件的文件一起保存。
公司应根据其要求对质量记录予以保存。
4.2.4.9 处理：各部门负责整理及汇总过期的质量记录，并按程序规定的要求审批后，方可实施销毁。
4.3 相关文件
TKS-QP4201-01B《文件控制程序》
TKS-QP4202-02B《记录控制程序》
5 概述及适用范围
概述
本章规定公司管理者在质量体系中的职责，确保管理者的投入及支持，管理质量体系持续有效的进行。
适用范围
适用于公司管理者在质量体系中职责的落实。
5.1 管理承诺
由总经理提供公司在建立、保持和持续改进质量管理体系有效性方面承诺的证据，其要项包括：
a) 通过教育、培训、会议、宣传等方式将满足顾客及法律/法规要求的重要性传达至全体员工；
b) 制定质量方针；
c) 确保建立质量目标，具体要求参见本手册之5.4.1的要求；
1
d) 执行管理评审，具体要求参见本手册之5.6的要求；
e) 确保质量管理体系运行有效性和适宜性所需要的资源，包括：人力资源、设施设备、工作环境等，具体要求参见本手册之6.1、6.2、6.3、6.4的要求。
5.1.1 过程效率
在每年的管理评审上，应由最高管理者对质量管理体系中所包括产品实现过程（参见依据本手册的第七章的要求所建立的产品实现过程）及其支持过程（参见依据本手册的第四、五、六、八章的要求所建立的质量管理体系运行所必须的支持过程）的有效性和效率进行监控：
a) 在策划质量管理体系时，依据本手册4.1的a）、b）、c）的要求识别及确定产品实现过程及其支持过程；
b) 在策划和定义本手册的第七章的产品的实现过程（如合同评审、顾客财产管理、生产等）时，应依据本手册7.1的要求进行策划；
c) 依据所策划的绩效目标，通过收集数据进行统计分析或过程审核等方式对过程的有效性和效率进行评价，并将评价结果提交管理评审。
5.2 以顾客为关注焦点
本公司采用顾客导向的过程方法，在建立、实施、保持及持续改进公司质量管理体系时，始终坚持以顾客为关注焦点的原则。
以顾客为关注焦点的质量管理原则可体现在本公司质量管理体系中所包含的所有以顾客为导向的过程（即COPs），公司建立及实施《顾客满意度确认程序》，以确保能有效评价公司产品和服务等各方面满足顾客需求并且获得顾客的满意的程度。
5.3 质量方针
a) 公司的策略及目的；
b) 满足顾客要求和持续改进质量管理体系的承诺；
c) 制定和评审质量目标的框架；
d) 通过宣传以确保公司各级员工理解质量方针；
e) 对持续的适宜性进行评审。
质量方针控制流程图
5.4 策划
5.4.1 质量目标
质量目标包含在业务计划中，在每年的经营会议中讨论并于会后公布，业务计划的编制和实施按《业务计划编制及实施控制程序》执行。《业务计划》的制订应满足如下要求：
a) 业务计划中必须有质量目标及其测量方法。
b) 业务计划中目标和计划应将本公司内有效数据与竞争对手和汽车行业国内外同类企业数据比较为基础。
c) 业务计划必须是受控文件，可包括当年综合计划和中长期企业发展计划。其内容包括：
●投资项目计划；
●产品销售计划；
●成本目标计划；
●劳动生产率计划；
●质量目标计划；
●人才开发及培训计划等。
质量目标展开示意图
5.4.2 质量管理体系策划
总经理及管理者代表在质量管理体系策划时以下列两点为主要目标：
a) 满足质量目标以及条款4.1中的要求；
b) 在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，须保持质量管理体系的完整性。
控制途径
5.5 职责、权限和沟通
5.5.1 总则
a) 公司组织机构及职责的确定、变更都需由总经理召集管理层会议讨论，并经总经理承认后，以文件形式通知各有关部门和人员。公司行政机构图及质量管理组织机构图参见本手册附件。
b) 公司授权品质保证部负责及时告知产品或过程不符合规定要求的情况，制造部部长有权停止生产，并根据需要纠正质量问题。所有班次的生产作业都必须配备负责质量或授权负责质量的人员以确保产品质量。
5.5.2 职责与权限
5.5.2.1 总经理：
1) 主持管理评审；
2) 对公司《年度培训计划》进行承认；
3) 聘任管理者代表、顾客代表和质量代表。
1
5.5.2.2 副总经理：
1) 组织各业务主管部门编制和实施评价中长期计划；
2) 承认项目小组名单。
5.5.2.3 管理者代表
1) 组织各业务主管部门编制年度计划，并且进行协调、平衡；
2) 负责向总经理报告本公司质量体系运行情况；
3) 负责管理评审计划的制定、组织管理评审资料的准备、管理评审报告的编写、整改计划实施情况的监控与评价；
4) 负责内部质量体系审核工作；
5) 聘任内审员；
6) 组织公司级与评价质量管理体系和识别改进机会有关的数据的收集和分析；
7) 直接领导公司持续改进活动；
8) 负责承认持续改进计划。
5.5.2.4 总务部
1) 负责指定专人保管好各种质量文件，且建立台帐；
2) 负责所归口管理的过程有关的记录表式的设计/更改、标识、收集、保存和处臵；
3) 负责制订公司《年度培训计划》，并组织实施一级培训；
4) 根据公司《年度培训计划》组织实施二级培训；
5) 负责设施、设备和过程策划；
6) 负责公司水、电、气和办公用等基础设施的配套和管理；
7) 负责产品安全性的宣导、人员培训和提供资格证明；
8) 负责有毒/危险品的法规管理工作；
9) 负责对试验、计量、校准、维修人员的资格培训；
10) 负责制订各部门定额工时单；
11) 核算与质量成本有关的培训费用；
12) 负责制订职责范围内的《持续改进计划》，并组织实施；
13) 负责提供和反馈过程中出现的不合格，并经分析后实施不合格项的纠正措施；
14) 按要求制订相关预防措施，并落实预防措施的实施。
5.5.2.5 财务部
1) 负责指定专人保管好各种质量文件，且建立台帐；
2) 负责所归口管理的过程有关的记录表式的设计/更改、标识、收集、保存和处臵；
3) 根据公司《年度培训计划》组织实施二级培训；
4) 负责对合同/订单的销售价格、成本核算和利润预测进行评定；
5) 负责确定质量成本科目，编制并分解年度质量成本目标计划；
6) 将各部门提供的质量成本数据进行统计核算；
7) 对公司的质量成本实施财务方面的管理和控制，定期编制财务方面的《质量成本汇总表》，定期向品质保证部提供《质量成本汇总表》和生产成本；
8) 负责制订职责范围内的《持续改进计划》，并组织实施；
9) 负责提供和反馈过程中出现的不合格，并经分析后实施不合格项的纠正措施；
10) 按要求制订相关预防措施，并落实预防措施的实施。
5.5.2.6 采购部
1) 负责指定专人保管好各种质量文件，且建立台帐；
2) 负责所归口管理的过程有关的记录表式的设计/更改、标识、收集、保存和处臵；
3) 根据公司《年度培训计划》组织实施二级培训；
4) 负责原辅材料及外协件、设备备件、生产设备和检测设备、模具（金型）、治具、检具、量具、的采购及供方信息的联络/管理工作；
5) 负责与供方签订各类协议；
6) 负责供方的选点工作、合同履约评价和《供方调查表》的收集、汇总、保管和存档；
7) 负责对供方的联络、控制和管理工作；
8) 负责对材料及外协外购供方的定点与撤点工作；
9) 负责工装的采购和外协工作；
10) 负责监视和测量设备及备品备件的采购；
11) 负责向品证部提供原辅材料、外协产品、工装模具的质量保证凭证（合格证或检查月报或出货成绩书等）并提出委托检验和试验书面申请；
12) 负责原材料、外协件不合格品的处臵；
13) 负责制订职责范围内的《持续改进计划》，并组织实施；
15) 负责供方的信息收集和反馈；
16) 按要求制订相关预防措施，并落实预防措施的实施。
5.5.2.7 营业部
1) 负责指定专人保管好各种质量文件，且建立台帐；
2) 负责所归口管理的过程有关的记录表式的设计/更改、标识、收集、保存和处臵；
3) 根据公司《年度培训计划》组织实施二级培训；
4) 负责接收顾客承认图；
5) 负责组织对产品开展质量跟踪、服务，并对有关产品安全性方面的事宜与顾客联络；
6) 负责组织有关部门实施产品要求的确定及产品要求的评审，并负责合同管理；
7) 负责索赔条款的确定和评审以及营销合同的签定；
8) 负责新产品的市场信息、价格谈判、产品的递交；
9) 负责为顾客/潜在顾客提供服务的接口部门；
10) 负责收集、传递、编目、归档、贮存和保管产品销售服务形成的记录、顾客反映的信息、信函资料、顾客台帐等；
11) 负责与顾客财产的登记、信息传递、相关沟通；
12) 负责对顾客满意度进行调查，并对顾客反映的信息进行汇总整理，传递给各有关部门，将顾客满意度意见汇总整理成顾客满意度书成报告，提交管理评审；
13) 负责对顾客满意度资料的归口管理，并进行分析；
14) 负责产品出厂后的不合格品的处臵；
15) 负责外部信息的收集的反馈；
16) 负责制订职责范围内的《持续改进计划》，并组织实施；
17) 负责提供和反馈过程中出现的不合格，并经分析后实施不合格项的纠正措施；
19) 按要求制订相关预防措施，并落实预防措施的实施。
5. 5.2.8 量产准备部
1) 负责指定专人保管好各种质量文件，且建立台帐；
2) 负责所归口管理的过程有关的记录表式的设计/更改、标识、收集、保存和处臵；
3) 根据公司《年度培训计划》组织实施二级培训；
4) 负责组织项目小组，实施过程开发的策划与进度跟踪，并制定《开发计划和进度跟踪表》；
5) 负责成立项目小组，开发进度的跟踪和各部门的协调工作，以及项目事宜的内外沟通；
6) 负责制订职责范围内的《持续改进计划》，并组织实施；
7) 负责提供和反馈过程中出现的不合格，并经分析后实施不合格项的纠正措施；
物品快递物流行业服务质量管理制度
快捷快递服务质量管理制度 第一章总则 为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。 第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让
快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。 第三条快递从业人员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着工装，女性束发。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。 四、快递人员应使用规范文明用语： “您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。 第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为： 一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。 二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。 三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。 四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。 五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。 第五条热情服务，细致周到。 一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。 二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。 三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。 四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另
景区服务质量管理手册范本
目录 前言 一、基础知识 1.1 1.2 旅游景区服务质量的基本概念 1.3 旅游景区服务质量的特点 1.4 服务质量管理的基本原则景区服务质量管理的意义 二、组织管理 2.1 2.2 机构设置岗位职责 三、制度与流程 3.1 3.2 “321”质检管理制度 3.3 游客投诉与建议管理制度 3.4 游客人身财产损害处理预案 3.5 质检部质检工作管理规定 3.6 游客、员工意外伤害处理规定 3.7 游客满意度调查规定 3.8 投诉处理规定质检人员管理规定 3.9 服务质量检查评价标准 四、工作记录 4.1 4.2 游客满意度调查问卷本 4.3 对宾部门服务质量检查评分表 4.4 景区质检人员登记表 4.5 游客投诉处理记录表投诉处理周报表 4.6 服务质量检查与评分细则 4.7 游客受伤现场调查表 4.8 游客、员工意外受伤事件周报表 4.9 景区服务质量检查评分表班组质量服务自查表 一、基础知识 1.1 旅游景区服务质量的基本概念 景区服务质量是指景区服务所能满足服务需求的特性的总和，即景区所提供的服务产品所能满足游客需求的程度。景区服务质量的高低主要表现为游客在旅游活动过程中享受服务后的物质和心理满足程度的高低。就物质上的
满足程度来说，它通过设施、设备和实物产品表现出来，如设施设备的舒适程度、完好程度、安全程度、档次高低等。就心理上的满足程度来说，它通过直接劳动方式创造的使用价值表现出来，是服务质量的最终体现，即取决于服务劳动者的服务观念、服务态度、服务方式、服务技巧、服务容、礼节礼貌等。 旅游景区服务质量包括有形产品的质量和无形产品的质量，有形产品的质量主要表现为旅游景区的硬件，如各种设施、设备和实物商品的质量。无形产品的质量是软件，即旅游景区所提供的各种劳动及环境质量。就二者的关系而言，有形产品的质量是无形产品的质量的凭借和依据，无形产品的质量是在有形产品的基础上通过服务劳动来创造的，是游览服务质量的本质表现。二者互相依存，护为条件，缺一不可。 旅游景区服务质量也可分为旅游景区技术质量和功能质量。旅游景区技术质量是指景区提供什么给顾客，主要指景区服务带给游客的价值。例如，景区为提供可供欣赏的优美景观，可供游客使用的度假设施，景物介绍牌，道路标志，游人中心齐备的休息、查询设施等。功能质量是指如何给提供服务，指顾客接受服务时的感觉，即顾客对服务的认知程度。例如，景区咨询人员提供服务时的态度、导游的语言与动作等。管理者必须考虑景区技术质量和功能质量这两方面的容，尽量缩短顾客期望和实际感受到的服务之间的差距。 1.2 旅游景区服务质量的特点 1.2.1 旅游景区服务质量具有一般产品质量的共性 A 广泛性。在服务质量管理体系围，质量可分为产品（对景区而言，产品主要是服务类产品）质量、过程质量和服务管理体系质量等。因此，在景区服务质量管理中，既要重视产品本身的质量，还要重视过程质量和服务管理体系质量。 B. 时效性。游客对产品、过程和服务质量管理体系的需求或期望是不断变化的。因此，景区要根据游客需求或期望的变化，不断地改善和提高服务质量。 C. 相对性。不同的游客对同一产品要求可能不同。满足要求就是质量好，因此，景区要提供个性化服务，以满足不同游客对旅游服务的要求。 1.2.2 景区服务质量自身的特点 A. 质量构成的综合性。景区服务质量由服务设施和设备质量、服务环境质量、服务用品质量、实物产品质量和劳务质量等构成。每一个方面的质量都包括很多具体的容，贯穿于旅游活动的全过程。由此可见，景区服务质量的构成具有很强的综合性。 B. 质量显现的短暂性。在景区服务中，每次具体服务所提供的使用价值，其质量的显现时间都比较短暂，如景点解说服务等。服务质量一旦出现问题，不能像制造业那样可以返工、返修，因为得罪了游客，事后的检验是难以挽回恶劣影响的，因此，必须树立强烈的质量意识，最大限度杜绝质量事故的发生。 C. 质量容的关联性。景区服务质量的具体容包括有形服务质量和无形服务质量两个方面。每一个方面又是由很多具体因素构成的，这些因素相互关联、相互依存、互为条件。如景区的解说乏味，直接影响景点质量的发挥。 D. 对员工素质的依赖性。景区服务质量的高低，在很大程度上取决于景区员工的素质。他们的主动性、积极性和
2018新版质量手册
GGGGG有限公司 质量手册 依据IS09001-2016 标准编制 审核：GGG 审批：GGG 分发号： 手册编号：GGGG / SC-2016 版本A/0 20仃年1月8日发布 2017年1月8日实施 0.1手册说明 1、管理者代表负责组织有关人员按￡09001:2015 标准的要求，结合本公司的实际情 况编制《质量手册》，本手册是本公司质量管理的纲领性、法规性文件，经最高管理者批准后生效,任何部门及个人必须遵照执行。为了将本手册中的规定落实到实际工作中去，本公司制订了一套程序文件及相应的作业指导书。 2、《质量手册》由管理者代表负责审核，总经理批准颁布确定实施日期。 3、管理者代表根据《文件控制程序》对《质量手册》进行控制，《质量手册》分为“受控”和“非受控”两类，所有发放到公司内各部门及提交认证机构的手册，均为受控手册，应标有“受控”标识，所有提供给用户或其它单位的用于宣传、沟通等活动的手册为非受控手册。 4、持有受控《质量手册》的人员应受善保管，保持手册的完好、清洁，如出现破损、丢失或持有人调离本公司及不在具备持有人的资格时，应到综合部办理有关手续。 5、管理者代表应负责《质量手册》的修订，修订后的《质量手册》应由总经理批准后实 施，并作好管理和解释工作。
6、管理文件的保存，以文件类集中、分类、有序的存放并标识清楚，保持文件的清晰，易于识别，并方便检索。 7、所有作废文件应及时销毁或加盖“作废留用”印章予以保存。 8、根据本公司产品和服务特点，未对标准进行删减。适用于￡09001:2015全部条款。 9、对于本公司的外包过程也进行了充分识别，就公司目前生产运营情况，本公司外包过程为：壳体及机箱的加工。此过程依据本手册 8.4章节内容进行控制。 0.2质量手册颁布令 为建立、实施、保持和改进我公司的质量管理体系，满足相关的法律、法规的要求，提高产品质量，增强满足顾客的要求的能力，根据GB/T19001 — 2015标准编制了《质量手 册》 《质量手册》阐明了本公司的质量方针、目标；描述了本公司的质量管理体系，是指导本公司质量管理体系有效运行的法规性、纲领性文件。也是本公司对顾客或其它相关方提供质量保证的依据性文件。全体员工要认真学习《质量手册》，理解其内容，并坚持贯彻执行，使我公司的管理水平和产品质量不断提高。 现批准发布，自2016年1月1日起实施。 总经理：GGGG 2016年1月1日 0.3公司简介
质量管理体系手册(大纲)
说明： 本大纲以某机械制造企业为例，描述了其质量管理体系的结构，类似于原来的《质量手册》。各种行业、各种类型的组织都可以以此为参考，制定出适合自己公司的大纲。对于管理体系比较完善的组织，可以在此基础上，补充更多、更细的内容，对于仅仅只为了拿证的组织，可以对其进行删减，简单化。虽然15版9001标准不再要求必须制订《质量手册》这个文件，但是，这个《大纲》，篇幅不大，内容灵活，既为企业识别过程提供了思路，也为审核提供了信息，有一定的作用。必须指出：本大纲只提供了一个框架，一个格式，只能做为参考，不能作为模板，企业的管理体系，必须有自己的特点，适合自己的管理要求。 此大纲也为管理体系涉及领域的扩大，提供了空间。环境管理体系，职业健康安全管理体系等，都可以在此基础上，增加该领域的管理要求。按照ISO导则中的附件SL要求建立的“高层次架构”新版标准，为一体化管理体系创造了条件。 本大纲仅为初稿，很不完善，例如反映标准要求还不全面，对记录的管理要求也没表述，等等，希望各位同仁提出宝贵意见。 黄一2016.5.18. 江北市通用冲压制品有限公司 质量管理体系大纲 (一稿) 一、企业概况 江北市通用冲压制品有限公司创建于2001年，现有员工110名，专业从事金属冲压件的生产，公司具有落料、折弯、拉延各种模具的设计和制造能力，年生产各种冲压件2000吨，已经与×××集团公司、×××股份有限公司、×××公司、×××公司建立了多年的合作关系。…… 金属冲压件被广泛应用在汽车、飞机、机械、电器、家具、玩具、通讯、建材等几乎
所有领域，市场需求极大，但另一方面，专业或不专业的冲压企业也几乎遍布各地，竞争异常激烈。近年来，随着对产品的质量要求越来越高，金属材料性能和模具制造技术也不断进步。本公司在高精度零件冲压和连续自动冲压技术上具有比较领先的技术，在行业中享有较高声誉，近年来市场不断扩大，并取得了较好的成就。……. 公司组织机构设置如下图： 公司各部门职权范围见《部门职责和目标》。 二、相关方及其要求 客户是我们的关注焦点，了解客户要求，不断满足其要求和期望是我们的目的，我们应在产品质量上精益求精，价格上做到合理，服务上做到认真负责。 员工是我们的兄弟，能在一起共事，是缘份，更是情份，员工在事业上、情感上、经济上的要求，都应充分给予考虑，做到工作愉快，感情融洽，生活幸福。 企业要发展，离不开资金支持，取得合法利润，当然我们不能忽视。 供应商、协作方都是我们的伙伴，我们互相支持，互相依赖，合作共进，才能共同发展。
质量手册(范本)
稳赚国际有限公司 质量手册（范本） WZ-QM-2002 （适用于：中小型组织） （仅为参考） 版本： 生效日期：2002年8月8日
稳赚国际有限公司 修订次：0 生效日期：质量手册WZ-QM-2002 颁布令 ──────────────────────────────────────── 稳赚国际有限公司质量手册,编号:WZ-QM-2002,经公司总经理审定,现予批准颁布,自即日起实施. 质量手册是贯彻公司质量方针,实现公司质量目标的纲领性文件,公司全体员工务必遵照执行. 稳赚国际有限公司 总裁.总经理 赵德柱 2002年8月8日 第1页 稳赚国际有限公司
修订次：0 生效日期：质量手册WZ-QM-2002 修订记录 ────────────────────────────────────────
第2页 稳赚国际有限公司 修订次:0 生效日期:质量手册WZ-QM-2002 目录 ──────────────────────────────────────── 章号标题总页数 质量手册颁布令------------------- 1 质量手册修订记录----------------- 2 目录----------------------------- 3 QM-01 序言----------------------------- 4 QM-02 质量手册简介--------------------- 5 QM-03 管理层的承诺--------------------- 6 QM-04 管理者代表委任书----------------- 7 QM-05 质量方针------------------------- 8 QM-06 质量目标------------------------- 9 QM-07 公司简介------------------------- 10
物流公司质量管理手册
马上到物流公司质量管理手册 班级：2012级工业工程专业（1班） 组别：第四小组 完成时间：2014 年12月 指导教师：方永美
目录 一、质量方针 二、质量目标 三、质量策划 1、产品策划 2、管理和作业策划 3、编制质量计划 四、质量控制 1、计划 2、布置 3、检查 4、反馈 五、质量保证 六、部门质量管理职责 （一）总经理 （二）管理者代表 （三）运务部职责 （四）行政部门 （五）人事部职责 （六）财务部门职责 （七）采购部质量管理职责 （八）客户服务部门质量管理职责 （九）营销部质量管理职责 （十）分拣部门 （十一）质量管理部门
一、质量方针 遵守国家法律、法规，始终把质量放在核心地位，要求物流运输的每一个环节都必须为下一个环节提供高效的保障，严格保证传送物资不受损坏，把质量责任分解到各个岗位、各个环节、各个工种为顾客提供高效、便捷、可靠的运输服务，并持续改进，满足顾客需求。以勤奋务实，办一流企业；以开拓进取，做知名品牌；以客为本，创优质服务。 （以上质量方针是物流公司所遵循的宗旨，由企业高层管理员向全体员工进行讲解，使全体员工都理解提供并满足顾客物流需求的重要性，并在各岗位上贯彻执行。） 二、质量目标 物流运输交验合格率不低于93%；人员培训合格率不低于87%；投诉率控制在3%以内；顾客满意度不能低于93%；物资安全保障率不低于98%。 内涵解释： ?所有物流运输流程的一次交验合格率不能够低于93%； ?物流服务人员的从业合格率不能低于87%； ?将顾客投诉率和坏评率控制在3%以内； ?使93%以上的顾客满意； ?保证98%以上客户托运的货物能够保持原有的功能特性到达预定地点； 三、质量策划 1、产品策划： （1）物流服务定位：要求物流运输的每一个环节都必须为下一个环节提供高效的保障，严格保证传送物资不受损坏，把质量责任分解到各个岗位、各个环节、各个工种为顾客提供高效、便捷、可靠的运输服务，并持续改进，满足顾客需求。 （2）物流服务质量特性：快件收发便捷度、快递收发人员服务态度、运输过程保护快件不受损害的程度等。 （3）质量目标和要求：要求物流运输的每一个环节都必须为下一个环节提供高效的保障，严格保证传送物资不受损坏，把质量责任分解到各个岗位、各个环节、各个工种为顾客提供高效、便捷、可靠的运输服务，并持续改进，满足顾客需求。 （4）作业过程：从商品购进到销售、商品逆向流动(退货)的物流全过程。具体包括商品的采购、进货、配送、仓储、结算、商品陈列等以及这些活动产生的信息收集、处理和利用等活动。 2、管理和作业策划： （5）定期安排对工作人员进行培训，包括学习质量管理理论、方法和ISO9000族标准。
最新ISO9001：2015质量管理手册
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目录1.0 前言 1.1 手册说明 1.2 质量手册颁布令 1.3 公司简介 2.0 规范性引用文件 3.0 术语和定义 4. 组织环境 4.1 理解组织及其环境 4.2 理解相关方的需求和期望 4.3 确定质量管理体系的范围 4.4.质量管理体系及其过程 5 领导作用 5.1 领导作用和承诺 5.1.1总则 5.1.2以顾客为关注焦点 5.2 质量方针 5.2.1制定质量方针 5.2.2沟通质量方针
5.3 组织的角色、职责和权限6策划 6.1 应对风险和机遇的措施6.2 质量目标及其实现的策划6.3变更的策划 7支持 7.1 资源 7.1.1 总则 7.1.2 人员 7.1.3 基础设施 7.1.4 过程运行环境 7.1.5监视和测量资源 7.1.6组织知识 7.2 能力 7.3意识 7.4 沟通 7.5 形成文件的信息 7.5.1总则 7.5.2编制和更新 7.5.3文件化信息的控制 8运行
8.1 运行策划和控制 8.2 产品和服务的要求 8.2.1顾客沟通 8.2.2与产品和服务有关要求的确定8.2.3 与产品和服务有关要求的评审8.2.4 产品和服务要求的变更 8.3产品和服务的设计和开发 8.3.1总则 8.3.2设计和开发的策划 8.3.3设计和开发的输入 8.3.4设计和开发的控制 8.3.5设计和开发的输出 8.3.6设计和开发的更改 8.4外部提供过程、产品和服务的控制8.4.1总则 8.4.2 控制类型与程度 8.4.3 外部供方信息 8.5生产和服务提供 8.5.1生产和服务提供的控制 8.5.2标识和可追溯性 8.5.3顾客或外供方的财产
公司服务质量管理制度
服务质量管理制度 第一章总则 第一条为规范营运服务行为，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第二条乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第三条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。 第四条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。 第五条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第六条公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第七条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、
倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。 第八条营运驾驶员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。 四、驾驶员应使用规范文明用语： “您好！请问您到哪儿？”、“谢谢！”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全”、“再见！”，使用普通话与外地乘客用交流。 掌握并使用与规范用语5句话相对应的英文5句话与外籍乘客交流，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。 第九条驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为： 一、拒载，争抢乘客，强拉乘客，强迫组合乘客。 二、绕道，多收乱要，随意中断服务，吸烟。 三、不打表收费，以任意借口拒找零钱。 四、在经营权界定范围外载客。 五、将车辆交予非本车驾驶员营运，驾驶他人车辆营运。 六、驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运，利用车辆从事非法活动等。 第十条热情服务，细致周到。 一、主动为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供帮助。 二、主动告知乘车注意事项，耐心正确解答乘客提问，提醒系上安全带。 三、按照乘客要求使用空调和音响设备。
新版_压力容器质量手册范本
压力容器制造 质量保证手册 Q/JZR.SC.B -2012 版次：B 受控印章：受控□非受控□ 发放号：0 0 1 编制：审核： 批准：持有者： 2012-04-01 发布 2012-05-01实施XXXXXXXXXXXXXXXXXX
注：手册说明 1．《压力容器制造质量保证手册》（以下简称手册）本《手册》规定了企业压力容器制造质量方针、质量目标、管理要求和职责权限，明确了压力容器制造质量管理体系的结构、主要过程及过程之间的相互作用，并规定了过程实施应执行的程序文件。《手册》的管理，执行《文件控制程序》。 2．《手册》由管理者代表组织编写并审核，总经理批准发布；其解释权归属管理者代表。 3.《手册》版本号按"A、B、C"顺序排列。 4．质量手册的标注： Q/JZR.SC.B-2011 编制时间 版次号 压力管道质量保证手册简称 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 简称 5．《手册》的发放由综合办填写文件发放审批单，报管理者代表批准后，统一发放。综合办需办理发放登记，登记容包括：持有人、发放编号、发放日期。 6．所有发放的《手册》须加盖"受控"印章，具有统一编排的发放编号。企业围不允许使用没有"受控"印章和发放编号的版本的手册。 7．受控版本限定在企业使用，任何部门或个人不得擅自对外交流、外借、外送，不得擅自翻印和复制。部人员确因工作需要使用《手册》时，经管理者代表批准，可复制所需要的容。 8.《手册》持有者在调离企业或不担任相应职务时，须将《手册》交回，并办理登记手续。9．企业有关部门在《手册》使用期间发现问题时，将修改意见或建议及时书面反馈到，经管理者代表审核，总经理批准后，由技术科、质检科等相关责任工程师实施修改。未经管理者代表授权，任何部门或个人不得随意更改《手册》容，任何修改均属无效。 10．综合办按文件发放记录发放文件变更单，填写文件变更记录存档。 11.《手册》修改次数或修改容较多时，重新印刷更换版本。更换版本后的《手册》由企业总经理批准。新版本颁发时，旧版本即行废止收回。
××物流有限公司质量体系文件--质量手册
重庆嘉川物流有限公司质量体系文件 （编号） 质量手册 2002年5月8日发布2002年6月1日实 施
重庆嘉川物流有限公司发布
质量手册发布令 本质量手册根据GB/T19001-2000《质量管理体系要求》标准要求编制而成，它体现了八项质量管理原则，覆盖了GB/T19001-2000标准八个部分的全部要求，阐述了公司质量体系的质量方针、目标和质量保证、持续改进措施，概述了质量体系文件的结构，包括或引用了主要的程序文件。 本手册适用于合同条件下，顾客需要证实公司提供合格服务和质量保证能力的场合，适用于第三方认证机构对公司质量体系认证的场合，也适用于顾客对公司的二方认定，同时也是公司内部质量管理的纲领性、指导性文件。 经审查，本质量手册符合GB/T19001-2000标准要求，符合公司服务提供的具体情况，现予以批准发布，并于2002年5月8日起实施。 公司质量体系各部门的领导和全体员工，要认真学习《质量手册》，严格执行《质量手册》，把《质量手册》的各项规定贯穿于各项质量活动之中，努力把公司建设成满足顾客期望和需求的组织，为振兴公司作出更大的贡献。 总经理： 二○○二年五月八日
目录 前言 (1) 1适用范围及质量手册的管理 (3) 2引用文件 (4) 3术语和定义 (4) 4质量管理体系 (4) 4.1总要求 (4) 4.2文件要求 (5) 5管理职责 (7) 5.1管理承诺 (7) 5.2以顾客为关注焦
点 (7) 5.3质量方针 (8) 5.4策划.......................................................................................8 5.5职责、权限与沟通 (9) 5.6管理评审 (13) 6资源管理 (14) 6.1资源提供 (14) 6.2人力资源 (14) 6.3基础设施 (15) 6.4工作环境 (15) 7产品实现 (16)
2015版质量管理体系手册(范本)
XXXX包装材料有限公司 质量管理体系手册 (符合GB/T19001-2015 idt ISO9001:2015标准) 文件编号： 编制：XX 审核：XX 批准：XX
2016年6月1日发布2016年6月1日实 施 发布令 为提升公司质量管理水平，更好地为顾客提供优质产品和服务，提高顾客满意度，学习并应用国际先进的管理标准，本公司建立了系统化、文件化的质量管理体系。本手册参照GB/T19001-2015 idt ISO9001：2015标准的要求起草，规定了公司质量管理体系的要求。对内是公司最高的强制性工作要求；对外是关于公司质量管理体系的说明。 要求全体员工必须严格贯彻执行。特此发布。 董事长: XX 2016年6月1日 任命书 为了贯彻执行GB/T19001-2015 idt ISO9001：2015标准的要求，加强对质量管理体系的领导和日常管理，特任命XXX 同志兼任公司管理者代表，任命陈燕兼任质量管理体系专员。 管理者代表的主要职责是代表董事长全面建设、领导和管理公司的质量管理体系并承担与质量管理体系相关的外联工作，具体包括： a）确保公司的质量管理体系持续符合国际标准的要求； b）确保质量管理体系各项工作获得预期的绩效； c）在公司内部通报质量管理体系的绩效及改进机会，特别是向董事长报告； d）确保在整个公司推动以顾客为关注焦点； e）确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。 质量管理体系专员的主要职责是承担质量管理体系日常运行的策划、指挥、执行、监督、改进等具体工作，辅助管理者代表履行好职责。 公司各职能、部门可推荐骨干成员参与质量管理体系的建设和改进工作，成立质量管理体系推进小组，小组成员由管理者代表任命并由体系专员领导日常工作。 董事长：XX
某新版下载质量手册范本
宿迁市求质市政交通工程检测中心 质量手册 颁布日期：2016年01月05日 有效版本：第3版 文件编号：QZJC/SC/3.0 受控状态：
质量手册目录 0章01 颁布令 (01) 0章02 公正性声明 (02) 0章03 反商业贿赂声明 (03) 0章04 修改页 (04) 1章基本概况 (05) 2章质量方针、目标和承诺 (08) 3章质量手册管理 (10) 4章评审要求 (12) 4.1 组织的基本条件 (15) 4.2 人员管理 (20) 4.3 设施和环境条件 (21) 4.4 仪器设备和标准物质 (23) 4.5管理体系 (26) 4.5.1管理体系建立与运行 (26) 4.5.2质量手册 (27) 4.5.3公正性与可信度建立 (29) 4.5.4文件控制 (31) 4.5.5合同评审 (33) 4.5.6 检测分包 (34) 4.5.7 服务和供应品的采购 (35) 4.5.8 顾客沟通及服务 (36) 4.5.9 申诉和投诉处理 (37) 4.5.10不符合工作处理 (38)
4.5.11纠正措施 (40) 4.5.12预防措施 (41) 4.5.13持续改进 (42) 4.5.14记录控制 (43) 4.5.15部审核 (44) 4.5.16管理评审 (45) 4.5.17检测和校准方法 (47) 4.5.18测量不确定度评定 (49) 4.5.19抽样管理 (50) 4.5.20样品管理 (51) 4.5.21质量控制 (53) 4.5.22能力验证 (54) 4.5.23检测报告 (56) 4.5.24检测结果的解释 (57) 4.5.25抽样结果的解释 (58) 4.5.26检测报告的意见和解释 (59) 4.5.27分包的检测结果标示 (60) 4.5.28检测结果的发布 (61) 4.5.29检测报告的更正 (62) 4.5.30检测档案保存 (63) 4.5.31风险评估和控制 (64) 4.5.31年度报告 (67) 4.5.32变更申请 (68)
快递服务质量管理制度
服务质量管理制度 一：总则 1 、为提供优质快递服务，促进市场经济发展，企业应当建立和完善服务质量管理制度，设置用户监督信箱、公布监督电话号码接受社会和用户对企业服务质量的监督和投诉，对用户的举报和投诉及时予以答复和处理，据此，制定本管理制度。 2 、本企业工作人员应当遵守国家邮政行业(快递服务)标准及国家相关规定，为用户提供迅速、准确、安全、方便的服务，保障用户的合法权益。 二：服务承诺 1 、快递业务员必须遵循客户至上的服务原则，进行上门收、派件，对客户提问有问必答，按公司标准收取运费。 2 、服务中心人员认真接听每个客户来电，并做好记录。电话铃声响起时，应在第一时间内接听；有礼貌地问候客户后，根据客户要求，立即提供快捷和准确无误的服务，让客户感觉到亲切、热忱、彬彬有礼。 3 、对上门来访人员安排专门接待室，由办公室负责接待，并协助相关部门处理好洽谈事务。 第六条、建立客户回访制度，业务经理等公司领导人员定期对客户进行回访，对客户满意度及需求进行调查。 4 、当接受网络购物、电视购物和邮购等经营者委托从事物品寄递服务时，要与委托方签订安全保障协议。 5、在做代收货款时，应明确告知收件人的权利义务。与寄件人结算代收货款的期限不超过1个月，并建立代收货款台账，如实记录寄件人、收件人信息和货款金额等内容，台账保存期限不少于1年。 6 、对寄件人、收件人和收寄物品的相关信息负有保密责任。对工商行政管理、公安部门等查处来源不合法及假冒伪劣等商品的工作，应予以积极配合。 7 、对办公场地、运作场地安排清洁工每天清扫，清除杂物和圾垃，保证快件的卫生和整洁，保持走廊及安全出口的通畅。 8 、车辆进行定期保养，保持车辆清洁，要求司机严格遵循交通法规，文明行驶。 三：服务种类、营业时间、资费标准 本企业提供的服务种类主要有同城。对外营业时间为上午8：00至下午18：30。资费参考标准为：同城8元，异地10元 四：损失赔偿办法
服务质量管理制度_规章制度.doc
一、当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。 二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取顾客意见，以诚恳的态度，从和谐稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。 第八条特色服务、创立品牌
一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。 二、了解快递行业的相关知识，在顾客有需求时向其讲解。 三、掌握向不同顾客提供差异化服务的技能。 第九条快递车辆服务质量标准： 一、车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm2，线条和车门字迹清晰、
无缺损。 二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。 三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。 四、车辆技术状况良好，安全设施有效。 第二章服务质量控制
第一条服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满意，诚信规范温馨，确保顾客满意，追求持续改进”的质量方针。 第二条公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。 第三条服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：
1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。 2、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定快递员服务质量等级。 3、客户服务部负责调查顾客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置顾客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。客户服务服务部 4、后勤保障部负责提供快递运输车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。
完整的质量管理手册
质量手册 文件编号：Y G/QM-2009 版本号：B/0 发放号： 受控状态： 编制：___________________ 日期：_____________________ 审核：___________________ 日期：_____________________ 批准：___________________ 日期：_____________________
工程有限公司 页码早节 01 2-3 02 03 04 05 10 11-13 14-17 5 18 6 19-27 7 内容 质量手册封面 目录 关于颁发《质量手册》的指令修改记录 质量方针和质量目标 企业概况 质量手册的应用范围和删减说明质量手册引用的标准 质量手册的制订和管理 质量管理体系 总要求 文件总要求 4.2.1总则 4.2.2质量手册 4.2.3文件控制 4.2.4记录的控制 管理职责 管理承诺 以顾客为关注焦点 质量方针 策划 职责、权限和沟通 管理评审 资源管理 资源提供 人力资源 设施 工作环境 产品实现
产品实现的策划与顾客有关的过程 7.2.1与产品有关的要求的确定 722与产品有关的要求的评审 723顾客沟通 设计和开发 采购 7.4.1采购过程 7.4.2采购信息 7.4.3采购产品的验证 生产和服务提供 7.5.1生产和服务提供的控制 7.5.2生产和服务提供过程确认 7.5.3 标识和可追溯性 7.5.4 顾客财产 7.5.5 产品防护 监视和测量设备的控制 28-32 8 测量、分析和改进 总则 监视和测量 8.2.1 顾客满意 8.2.2 内部审核 8.2.3 过程的测量和监视 8.2.4 产品的测量和监视 不合格控制 数据分析 改进 8.5.1 持续改进 8.5.2 纠正措施 8.5.3 预防措施 33 程序文件目录 34-35 表1-1 质量管理体系职能分配表 36 图1-1 质量管理体系组织机构图
物流公司质量管理办法文件
某物流公司质量记录手册 1目的 对记录进行有效的操纵和治理，以保证提供的服务符合规定的要求和质量治理体系有效运行的客观证据，为验证和制定纠正措施和预防措施提供依据。 2适用范围 本程序对记录的填写、传递、保管、归档、借阅、保存期限和销毁等做出了具体规定。 本程序适用于与质量治理体系有关的所有记录的治理，包括来自供方的记录。 3职责 3.1体系治理部负责记录的标识、归档治理工作，并指导各部门建立、保存和治理有关的记录。 3.2各部门负责按本程序规定的要求具体实施记录的操纵。
4作业程序 4.1记录的操纵范围与分类 4.1.1记录的操纵范围包括：各质量治理体系文件中规定提供的记录，以及在质量治理体系运行中形成的其他记录(包括声像记录、磁带、照片、软盘、文字资料等。)也包括来自供方的记录。 4.1.2记录的分类包括：各项治理记录、各项操作记录、各种检验记录和各种报告等。 4.2记录的填写 4.2.1按记录设置的项目逐项填写，不得缺项。某些项目不需要填写时，必须用“/”明示。 4.2.2填写记录时，一律用钢笔/签字笔/圆珠笔填写。填写时字迹要清晰、整齐、能准确识不，填写人员签名时必须签全名。 4.2.3记录的内容要完整、齐全，提供的数据、资料要准确，语言要简练。收集和保存的记录用原始件(包括记录表格本身规定的复写件)，不能使用复印件(顾客提供的记录部分除外)。 4.2.4各项治理记录和各种报告要及时填写，各项操作记录、监视和测量记录应随时整理，不得后补、伪造。 4.2.5记录一经填写完成，原则上不同意任何部门或个人涂改，以确保其原始性、可追溯性和证明作用，并为制定纠正/预防措施提供依据。
XX集团有限公司服务质量管理制度
XXXXX集团有限公司 服务质量管理制度 第一章总则 为规范营运服务规范，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经营管理的重要工作。 第二条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。 第四条本制度适用于XX集团出租车部下属企业的全体员工。 第二章服务质量规范 第五条集团在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第六条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。 第七条营运驾驶员基本要求： （一）仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 （二）按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。 （三）语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。 第八条驾驶员应使用规范文明用语： “您好！请问您到哪儿？”、“谢谢！”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全”、“再见！”，使用普通话与乘客进行交流。
最新ISO9000质量手册及程序文件范本 GB T 19001-2016 ISO 9001：2015
最新ISO9000质量手册及程序文件范本1.0前言 1.1手册说明 本手册按GB/T19001-2016/ISO9001：2015标准要求编写，适用于本公司生产及服务在质量管理中的应用。 本质量手册是公司开展质量管理的纲领性、法规性文件，经过最高管理者批准后生效，任何部门和人员必须遵照执行。为了将本手册中的规定落实到实际工作中去，本公司制定一套程序文件及相应的作业指导书。 依据本公司产品和服务特点，公司泵阀产品是遵照国家相关标准和顾客要求进行生产，因此标准8.3条款《产品和服务的设计开发》不适用。经识别，我公司暂无顾客财产，因此标准8.5.3条款《顾客或外供方的财产》不适用。公司不适用质量管理体系产品和服务的要求，不影响组织确保产品和服务合格及增强顾客满意的能力或责任。 对于本公司的外包过程也进行了充分识别，就公司目前生产运营情况，铸件加工、热处理和运输物流为外包过程。 本手册分“受控”版和“非受控”版两种发放形式，作为受控版发放到公司各部门负责人及其以上职位之人员，非受控版发给外部单位或个人，以作宣传、介绍之用，所有受控版皆有各自编号(非受控版不编号)，受控版有持有人妥善保管，不得丢失，并由持有人所在部门贯彻实施，当手册发生修改时受控版本随之修改，本公司不负责修改非受控版。 手册每两年由最高管理者组织评审一次，若最高管理者认为有必要时也可随时组织评审，手册管理执行公司《文件控制程序》的规定。
1.2颁布令 为满足顾客的要求和期望，切实保证公司产品质量和服务质量，本公司按ISO9001：2015质量管理体系要求，编制质量手册、程序文件、作业文件等一系列管理体系文件。 手册是规定组织质量管理体系的文件，它说明了本公司质量管理体系的范围，程序文件的提要，说明了产品和服务实现过程的顺序和相互关系，以及相互间的管理和控制办法。 本公司的质量方针和质量目标是我们企业的宗旨和方向，是企业领导向顾客所作的质量承诺，是我们全体员工努力追求的目标和过程活动的准则。 最高管理者负责公司质量管理体系的建立、保持和改进，准则对职工进行质量意识教育，促进其树立以顾客为中心的指导思想。 1.3公司概况 1.3.1公司位置 公司位于安徽省××市××县××路。 1.3.2公司生产经营范围 ××××××××××××。 1.3.3联系方式 电话：××××-×××××× 传真：××××-×××××× 邮编：×××××× 邮箱：×××@××××× 2 规范性引用文件 ISO9000：2015 质量管理体系基础和术语
物流公司2015版质量环境安全管理手册
物流公司2015版质量环境安全管理手册 物流公司2015版质量环境安全管理手册
目录1. 前言 1.1颁布令 1.2公司简介 1.3 2. 规范性引用文件 3. 术语和定义 4. 组织环境 4.1 理解组织及其环境 4.2 理解相关方的需求和期望 4.3 确定质量环境管理体系的范围 4.4.质量环境管理体系及其过程 5 领导作用 5.1 领导作用和承诺 5.1.1总则 5.1.2以顾客为关注焦点 5.2 质量环境方针 5.2.1制定质量环境方针
5.2.2沟通质量环境方针 5.3 组织的角色、职责和权限 6策划 6.1 应对风险和机遇的措施 6.2 质量环境目标及其实现的策划 6.3变更的策划 7支持 7.1 资源 7.1.1 总则 7.1.2 人员 7.1.3 基础设施 7.1.4 过程运行环境 7.1.5监视和测量资源 7.1.6组织知识 7.2 能力 7.3意识 7.4 沟通 7.5 形成文件的信息 7.5.1总则 7.5.2编制和更新 7.5.3文件化信息的控制 8运行 8.1 运行策划和控制 8.2 产品和服务的要求 8.2.1顾客沟通 8.2.2与产品和服务有关要求的确定 8.2.3 与产品和服务有关要求的评审
8.2.4 产品和服务要求的变更 8.3产品和服务的设计和开发 8.3.1总则 8.3.2设计和开发的策划 8.3.3设计和开发的输入 8.3.4设计和开发的控制 8.3.5设计和开发的输出 8.3.6设计和开发的更改 8.4外部提供过程、产品和服务的控制 8.4.1总则 8.4.2 控制类型与程度 8.4.3 外部供方信息 8.5生产和服务提供 8.5.1生产和服务提供的控制 8.5.2标识和可追溯性 8.5.3顾客或外供方的财产 8.5.4防护 8.5.5交付后活动 8.5.6变更的控制 8.6产品和服务的放行 8.7不合格输出的控制 9绩效评价 9.1监视、测量、分析和评价 9.1.1总则 9.1.2顾客满意 9.1.3 分析与评价 9.2内部审核
完整word版,ISO9001：2015质量管理体系全套文件最新版
质量手册 QUALITY MANUAL (依据GB/T19001-2015 idt ISO9001:2015标准) 文件编号：QM01--2018 受控状态： 发布日期：2018年1月12日实施日期：2018年1月12日
总目录0批准令 0.1发布令 0.2任命书 1范围 2引用标准和术语 2.1引用标准 2.2通用术语和定义 2.3专用术语 3概况 3.1公司概况 3.2手册管理 4 公司的背景 4.1 理解公司及其背景 4.2 理解相关方的需求和期望 4.3 质量管理体系范围的确定 4.4 质量管理体系及其过程 5 领导作用 5.1 领导作用和承诺 5.2 质量方针 5.3 公司的角色、职责和权限 6 策划 6.1 风险和机遇的应对措施
6.3 变更的策划 7 支持 7.1 资源 7.2 能力 7.3 意识 7.4 沟通 7.5 形成文件的信息 8 运行 8.1 运行的策划和控制 8.2产品和服务的要求 8.3 产品和服务的设计和开发 8.4 外部提供过程、产品和服务的控制8.5 生产和服务的提供 8.6 产品和服务放行 8.7 不合格输出的控制 9 绩效评价 9.1 监视、测量、分析和评价 9.2 内部审核 9.3 管理评审 10 持续改进 10.1 总则 10.2不合格和纠正措施 10.2 持续改进 11 附录： 附录1：生产工艺流程图
0 批准令 0.1发布令 为规范公司行为，保证产品质量满足顾客和法定要求，提高公司信誉和产品竞争能力，增强顾客满意，公司建立了系统化、文件化的质量管理体系。该体系符合GB/T19001－2015 idt ISO9001：2015标准的要求，编制了《质量手册》，规定了质量管理体系的组织结构、管理职责和质量管理体系过程的控制要求。根据公司发展和管理提升的需要，结合2015版标准等要求，经领导层决策，发布本《质量手册》。 《质量手册》阐述了我公司新阶段的质量方针和质量目标，是实施、保持公司质量管理体系的纲领性文件和进行质量管理的公司法规，也是向顾客提供质量保证的证实文件，并作为第三方质量管理体系认证的依据，要求全体员工必须严格贯彻执行。从规定之日起实施。 特批准发布 总经理: 2018年1月12日 0.2任命书 为了更好贯彻执行GB/T19001-2015 idt ISO9001：2015标准，加强对质量管理体系的管理，特任命同志为本组织的管理代表。 管理代表的职责是： a）确保建立、实施、保持质量管理体系并符合标准的要求； b）确保过程、风险等得到识别、分析、确认、控制； c）报告质量管理体系的整体绩效及其改进，特别向最高管理者报告； d）确保在整个组织内推动以顾客为关注焦点、互利供方关系、持续改进、过程方法、询证决策、领导作用、全员参与； e）确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。 f) 就质量管理体系有关事宜的外部联络。 总经理：