基于消费者偏好的顾客价值研究
用户研究方法
用户研究方法 先了解用户研究的目的 在互联网领域内，用户研究主要应用于两个方面： 一，对于新产品来说，用户研究一般用来明确用户需求点，帮助设计师选定产品的设计方向； 二，对于已经发布的产品来说，用户研究一般用于发现产品问题，帮助设计师优化产品体验。在这方面，用户研究和交互设计紧密相连，所以你还需要了解一下交互设计的基本知识。 用户研究有很多很多方法，一般从两个维度来区分，一个是定性到定量，比如用户访谈就是定性，而问卷调查就属于定量；前者重视用户行为背后的原因，后者通过数据证明用户的选择。 另外一个维度是态度到行为，比如用户访谈就属于态度，而现场观察就属于行为，从字面上也可以理解，用户访谈是问用户觉得怎么样，现场观察是看用户实际怎么操作。 其中每一种方法比如问卷设计，展开讲又会是一篇长长的文章，具体需要你自己学习了。
由于我刚刚从交互设计转入这个行业，分析这块也学非常粗浅。但同样一份报告，通过不同的分析方法可以得到很多不同的信息，比如通过交叉分析法，可以知道不同年龄段的用户的习惯，蛮好玩的。 刚刚进入这个行业，一知半解，说得不对请指正。 进入这个行业半年之后，体会非常深刻的一点是： 你要非常熟悉产品 如果你要做游戏的用户研究，那你就得熟悉游戏，如果你要做移动产品的用户研究，你要熟悉移动产品。熟悉产品才能深挖背后的原因，调研结果才能落到地上，才能给设计、决策提供参考和依据，否则会飘到天上去。 所以如果你对某一特定类别的产品感兴趣，多花点心思了解一下。既懂用研又熟悉产品的人才是企业亟需的，但这种人实在太少了，如果你能够做到这点，找工作不会是难事。 工作了一段时间有了新的体会，和大家分享一下： 不要被数据蒙蔽了 我们最近做过一个关于浏览器的调研，其中有一个问题是问用户觉得哪个浏览器界面更好看，结果出来的数据跟我们的预期差很远，选择IE的比例也蛮高的的。 经过交叉分析发现，大部分用户选的是他正在用的浏览器，即，用户的选择受了熟悉程度的影响，但仍有部分用户没受此影响，比如猎豹、chrome，认为它们好看的比例远超过了实际在使用它们的比例。
公司价值评估方法
公司价值评估方法 一、净现值法 净现值法是分别把各方案在研究期内不同时点上发生的所有现金流量按某一预定的折现率换算成等值的现值之和，然后比较各方案的现值和，其数值最大的方案就是最优方案，上述的现值和应是所有现金流入量的现值和与所有现金流出量的现值和之差。 使用净现值法应注意： 1、折现率的确定。净现值法虽考虑了资金的时间价值，可以说明投资方案高于或低于某一特定的投资的报酬率，但没有揭示方案本身可以达到的具体报酬率是多少。折现率的确定直接影响项目的选择。 2、用净现值法评价一个项目多个投资机会，虽反映了投资效果，但只适用于年限相等的互斥方案的评价。 3、净现值法是假定前后各期净现金流量均按最抵报酬率（基准报酬率）取得的。 4、若投资项目存在不同阶段有不同风险，那么最好分阶段采用不同折现率进行折现。 净现值法的优点 1、净现值对现金流量进行了合理折现，考虑了资金时间价值，增强了投资经济性的评价（有些方法在处理现金流量时往往忽略货币的时间价值。如回收期法、会计收益率法。） 2、考虑了项目计算期全部的现金流量，体现了流动性与收益性的统一。 3、考虑了投资风险性，风险大则采用高折现率，风险小则采用低折现率。
4、净现值能够明确地反映出从事一项投资会使企业增值（或减值）数额大小，正的净现值即表示企业价值的增加值。 净现值法的缺点 1、净现值的计算较麻烦，难掌握 2、净现金流量的测量和折现率、贴现率较难确定 3、不能从动态角度直接反映投资项目的实际收益水平，不能反映出方案本身的报酬率。 4、项目投资额不等时，无法准确判断方案的优劣，不能用于独立方案之间的比较。 二、内部收益率法（ＩＲＲ） 内部收益率又称为内部报酬率，是使项目从开始建设到寿命期（计算期）末各年净现金流量现值之和等于零（或者说总收益与总费用现值相等）时的折现率，即为内部收益率。以内部收益率作为评价和选择方案的指标，就是内部收益率法。内含报酬率法的优点 1、考虑了货币的时间价值; 2、从相对指标上反映了投资项目的收益率内含报酬率法的优缺点： 内含报酬率法的缺点 1、内含报酬率中包含一个不现实的假设：假定投资每期收回的款项都可以再投资，而且再投资收到的利率与内含报酬率一致。 2、收益有限，但内含报酬率高的项目不一定是企业的最佳目标。
.零售业如何通过数据挖掘VIP顾客的价值(一)要点
会员顾客重要吗？当然重要，看看你身边的零售业或零售品牌们，基本是无一不会员制。你再仔细看看你会发现有的企业只是在模仿，而有的却是在经营会员制。因为大家都把会员制当成稳定销售来源的一种重要渠道了。大家都在攫取顾客的销售价值，而很少有企业通过数据分析去挖掘顾客的附加价值！ 我把会员顾客的价值分为销售价值和附加价值。销售价值顾名思义就是会员可以带来的相对稳定的顾客群和稳定的销售额的价值，附加价值就是通过对会员的购买记录进行分析从而创造差异化的管理以及根据分析结果指导决策的价值。本文不谈策略，只谈零售行业如何通过数据分析挖掘会员顾客的价值。 在做会员数据分析之前，有一项非常重要的工作要做，那就是数据清洗。因为会员销售记录中有不少是有问题的数据记录。目前所有的POS和CRM系统都不提供数据清洗的功能。一般来讲有问题的数据体现在两个方面：连续消费的卡（几乎每天都有消费记录，这种卡很可能是网络卡或者是卡在店员手中），单次消费金额异常的卡（每次消费金额都很大，超出普通消费者的购买习惯。这种卡很可能是团购卡或网购卡）。这两种消费应该都不是正常会员的消费数据，并且有时它会左右分析结论，所以要在正式的数据分析之前剔除掉。 一、会员群体的数据分析 会员群体的数据分析，包括两个方面：会员群体基本信息的分析和会员消费价值的分析。 会员基本信息的分析包括会员的性别、年龄段、地域、职业、收入、开卡地属性等。这部分分析主要是看顾客群是否和公司的整体策略相吻合，有无变化的趋势，是否需要调整公司策略等。需要注意的是公司策略变化会影响数据规律的变化，比如调整商品结构或者提高开新卡的条件等。 下面是对某化妆品品牌VIP顾客的部分分析报告： 针对会员顾客消费价值的分析我把它分为三个方面：财富值、消费力和附加值。会员顾客就像我们的个人财富一样，需要我们倍加珍视和呵护。我们不但要分析他们的消费力，还需要挖掘他们的附加值，以便更好的服务于他们。请见下图：
第二章 顾客价值与顾客满意
第二章顾客价值与顾客满意 一．填空题 1．顾客对服务、产品质量的判断取决于顾客体验质量与的对比。 二、名词解释 顾客满意、顾客价值、顾客让渡价值、顾客盈利率、全面质量管理 三、简答题 1.怎样衡量顾客的满意程度？ 2.请结合某个企业的具体情况描述企业价值链。 3.怎样进行顾客盈利率分析？可以选择某一公司为例。 4．有些企业常常抱怨：“现在的顾客太难伺候了。我们把我们的利益让渡一分给他，他就会想着要我们让渡十分的利益给他。”请你结合顾客让渡价值的有关知识谈谈你的认识。 四、案例分析 “残缺”的“产品” 这是一家全球化的庞大的电梯维修企业，但是由于顾客关系管理出了点问题，有一段时间它一直亏损。为了找出顾客流失的真正原因，企业进行了一次大规模的顾客调查。调查表是建立在“维修和养护可以为顾客提供有益的服务”这样一个前提之上的。定量分析和调查的结果表明，这家企业的服务质量低劣，而且服务价格过高。这样的结果明显与现实不相符合，作为一家最重要的电梯维修企业，他们的员工接受了最好的培训，他们拥有最好的检测设备，最好的维修工具和设备，维修所需的配件种类也是最为齐全的。 为了反映真实的情况，找到更加根本的原因所在，公司进行了第二次调查。调查的范围包括100名曾接受过服务的顾客，也包括那些办公楼和家属住宅楼的顾客。 虽然调查结果进行了一些修正，但是流失顾客所表述的意见却基本是一致的： “我们非常清楚贵公司拥有一流的设备和一流的员工，也知道大多数的情况下你们的工作是令人满意的，但是我们对你们提供服务的方式感到不舒服，也无法相信贵公司的维修人员能像你们承诺的那样开展维修工作，而且你们通常对诸如维修准确时间之类的问题不做出承诺。虽然公司一些维修人员能够对顾客所关心的问题表示关注，但大多数的维修人员却表现出冷漠的态度，甚至于扔下未修完的电梯扬长而去。对这些行为我们无法忍受，做贵公司的顾客让人感觉很累、很复杂。所以我们认为你们的服务质量低劣，而且价格过高。” （资料来源：克里斯廷·格鲁诺斯著，韩经纶等译．服务管理与营销：基于顾客关系的管理策略（第二版）．电子工业出版社，2002年7月．第40页到第41页。） 案例思考题 1.电梯维修公司的问题到底出现在哪里？ 2.结合案例，谈一谈你是怎样理解顾客价值和顾客满意的。 3.如果你是决策者，你会相应地做出什么调整？
货运代理企业客户价值管理研究论文-1849
广东交通职业技术学院 国航专业毕业论文 论文名称：关于货运代理企业客户价值管理的研究学生姓名：何惠埼 班级：国航141 学号: 07 指导老师：邓烨 起止日期：2016年11月至2017年3月
目录 内容摘要: (3) 一、引言 (3) 二、客户价值的概念，基本特征以及其变化的驱动因素分析 (3) 1、客户价值内涵 (3) 2、客户价值的基本特征 (4) 3、客户价值变化的驱动因素研究 (4) 三、货代企业客户价值 (4) 四、货代企业客户价值创造 (4) 1、客户价值需求分析 (4) 2、客户价值创造 (5) 五、客户价值管理 (6) 1、客户价值管理概念 (6) 2、客户价值管理分析 (6) 3.客户价值管理的步骤 (7) 六、货代企业客户价值管理策略 (7) 1、市场细分及市场定位 (7) 2、业务流程重组 (8) 3、组织结构重建 (8) 4、信息系统建设 (9)
关于货运企业客户价值管理研究 班级：国航141 姓名：何惠埼学号：07 内容摘要: 客户价值如今已成为企业竞争优势的新来源和企业发展战略的重要内容。本文介绍了客户价值这个概念，侧重介绍的是客户为企业提供的价值从而探讨国际货运代理企业如何识别客户价值，在为顾客创造价值过程中，实施有效的顾客价值管理策略，赢得顾客的忠诚度，占有市场一席之地。 关键词：国际货代企业客户价值管理策略企业发展战略 一、引言 由于中国加入WTO，我国对外贸易的飞速发展，为我国国际货运代理企业提供了巨大的市场机会，所以货代也随之如雨后春笋般在沿海城市遍地开花，枝繁叶茂。货代企业具有服务性行业的明显特征，随着市场的日趋成熟和服务的日趋同质化，企业发展面临一系列挑战，大多货代企业在客户服务方面表现为：服务功能少、经营网络不健全、信息化程度低，只能停留在客户基本的需求满足上，没有形成系统的客户服务体系。这些都会导致企业业务可替代性强，客户稳定性差，竞争优势不明显。顾客价值管理坚持以顾客为中心的企业导向，能有效提升顾客对企业的忠诚度，能持续地使企业的投资得到有效回报和实现企业的长远发展。 二、客户价值的概念，基本特征以及其变化的驱动因素分析 1、客户价值内涵 一般而言，客户价值应包括两方面的价值：一是从客户角度而言的，即客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足。肖恩米汉教授认为客户价值是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较，也即顾客从企业为其提供的产品和服务中所得到的满足。即Vc=Fc —Cc（Vc：客户价值，Fc：客户感知利得，Cc：客户感知成本）。二是从企业角度而言的，即企业从客户的购买中所实现的企业收益。客户价值是企业从与其具有长期稳定
基于生命周期理论的企业价值评估方法研究
龙源期刊网 https://www.wendangku.net/doc/9f11574477.html, 基于生命周期理论的企业价值评估方法研究作者：赵凤莉 来源：《财经界·中旬刊》2018年第05期 摘要：随着我国经济迅猛发展，企业价值的评估随之越来越受到人们的关注，企业之间 的收购、重组、合资、合并等经济活动越来越多，都需要评估企业的价值。企业价值评估的合理性、准确性将决定着一个企业的成败。本文从生命周期不同阶段的角度探讨企业价值评估方法的选择。 关键词：生命周期理论企业价值评估方法 随着国家供给侧结构性改革的不断推进，一带一路国际合作不断加强，我国经济迅猛发展，市场规模不断扩大，企业间并购、重组越来越成为企业发展和产业升级的重要手段。并购、重组是否成功很大程度上取决于评估的准确性，企业价值评估越来越受到重视。 厦门国家会计学院副院长黄世忠在2006年中国评估论坛中的演讲指出：一个企业的价值，不仅取决于它的盈利能力，同时也取决于它的财务风险，重要的是取决于它的成长性。不同的企业、不同的行业，处在不同的生命期，这是不一样的。 本文就此展开探讨处于不同生命周期的企业价值评估方法的选择问题。 企业价值评估方法研究国外起步较早。艾尔文·费雪在1930年提出，投资项目的价值在确定条件下就是其预期未来现金流量现值，即企业未来现金流量依照合理利率折现后的价值。莫迪利安尼和米勒在1958年，在企业价值评估体系中增加了不确定性，形成了现代企业价值评估理论。 在借鉴国外研究成果的基础上，我国学术研究者在企业价值评估方法研究上也有一定成就。周宇等对企业价值评估方法中实物期权定价理论的地位和现状进行了分析，阐述了实物期权的基本理论；刘玉平对企业价值评估中市场法、收益法和成本法的应用问题进行了探讨，分别阐述了三种方法的适用性和不足。国内鲜有文章是探讨企业生命周期与企业价值关系的，本文就此进行探讨性研究。 一、生命周期各阶段的特点 产品的发展阶段以产品销售额增长曲线的拐点为标志，分为引人阶段、成长阶段、成熟阶段和衰退阶段（如图1）。 在产品生命周期的不同阶段，有着不同的市场份额、市场增长率和经营风险。 （一）引入期
零售基础客户价值提升培训
《零售基础客户价值提升培训》 模块一：洞察：借力金融科技继续引领财富管理转型 一、客户分层管理，私人银行客户优势是实现仍传统零售到财富管理转型的关键 1、“1+N”专业化投顾服务；打造开放式产品平台保证财富保值增值 2、借力金融科技打造核心竞争力，继续引领财富管理转型 二、智能投顾：“人+机器”的融合投顾新模式，开启智能化理财新时代 1、“网点+银行App+场景”获客新模式；进入全平台智能时代 三、我国私人银行业务空间巨大； 1、私行优势突出享更大的収展空间 2、高净值人群觃模和财富快速扩张，财富配置更加多元化 3、本市场给予财富管理公司更高的估值 模块二：零售基础客户、长尾客户识别与分类 一、活动管理 1、目的聚焦——客户经理减负、提升客户满意度、提升营销成功率 2、营销活动开展新思路 3、营销活动设计 4、客户标签 5、分工合作——名单策略、监控周报、分析月报 二、、客群策略 立体化客群设计体系 1、聚焦目标客群 2、客群设计逻辑 3、立体化获客渠道 三、量化营销 量化营销管理的策略和方法 1、交叉营销模型
2、流失预警模型 3、资产提升模型 4、营销活动效能评估 特色获客方法 1 客户生命周期 2、LBS地理位置分析 3、消费偏好分析 案例分析——私钻客群画像 模块三：2零售基础客户、长尾客户价值提升方法 一、如何做好数据营销活动的管理者？ 1.数据分析团队与营销人员之间的关系 2.数据分析团队的能力 二、海外银行数据营销案例解析 3.海外精准营销发展趋势 4.台湾精准营销成功案例 5.股份制银行大数据营销发展现况 三、如何做好完整的营销活动 6.完整营销活动的六个步骤：业务背景 7.完整营销活动的六个步骤：数据分析 8.完整营销活动的六个步骤：模型使用、客群分类 9.完整营销活动的六个步骤：营销流程、话术参考、客诉处理 10.完整营销活动的六个步骤：成本收益测算 11.完整营销活动的六个步骤：活动跟踪及总结报告
顾客价值与顾客满意
第二章顾客价值与顾客满意 学习目标 1、理解顾客的含义 2、掌握顾客价值、顾客成本与顾客让渡价值的概念及其相互关系 3、掌握顾客满意概念，了解顾客满意战略的基本内容 4、理解顾客关系维系及实施全面质量营销的重要意义 现代企业正面临着几十年来最激烈的竞争，而且这种势头还会加剧。在上一章我们指出，如果企业能从产品或推销观念转变到顾客和市场观念，他们将会更好地面对竞争。本章进一步具体分析企业如何能赢得顾客并战胜竞争者，顾客满意是现代营销的核心理念。 第一节顾客导向 一、顾客的含义 在从事营销活动时，顾客是与企业进行交换的对象，他们希望的是交换到自己满意的商品或服务。对于企业来说，了解顾客及其核心需求就成为首要任务。那么，如何界定交换对象的内涵呢？ 通常，顾客（customer）就是向企业购买产品或服务的个人、团体。按照国际标准化组织（ISO）对顾客的界定，我们可以将顾客分为内部顾客（internal customer）和外部顾客（external customer）两类。前者主要包括股东、经营者和员工；后者主要包括最终消费者、使用者、受益者或采购方。 随着市场环境的不断变化，企业越来越深刻地认识到顾客尤其是外部顾客对其生存与发展的重要意义，从市场竞争的角度看，市场竞争实际上就是争夺顾客的竞争，谁赢得了顾客，谁就赢得了市场。 二、顾客导向 很多企业认为占领市场是市场营销或推销部门的事，如果它们没能赢得消费者，便认为公司的市场营销人员不够优秀，但事实上这项工作不是市场营销部门所能单独承担的。市场营销部门仅仅只是企业吸引并保持顾客这项任务的一个参与者，世界上最好的市场营销部门也无法出售那些制造低劣、无法满足任何人需求的产品。只有企业的所有部门和员工协调一致，设计并实施一流的并富有竞争力的顾客价值让渡系统，市场营销部门才会变得卓有成效。 以麦当劳为例，人们离不开遍布世界的一万多家麦当劳，因为他们喜爱麦当劳的汉堡包。虽然其他一些餐馆能制作出味道更好的汉堡包，但消费者钟爱的并不是汉堡包本身，而
顾客满意度研究的方法
顾客满意度研究方法 随着我国加入步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品服务所设想的绩效或产出与自己的期 望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，
开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 在年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（），以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。、、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分 内容所占的比例如下：
企业价值评估方法选择
摘要《企业价值评估指导意见（试行）》于2005年4月起实施，打破了价值评估中单一使用成本法的局面，使得收益法、市场法的应用有了政策上的依据，对三种方法进行了比较分析，探讨如何正确、合理的选择三种方法应用于评估实践这一问题。 关键词企业价值资产评估成本法市场法收益法 1 引言 2004年12月30日中国资产评估协会发布了《企业价值评估指导意见书（试行）》（简称“意见书”），从基本要求、评估要求、评估方法和评估披露等方面对注册资产评估师执行企业价值评估业务提出了新的要求，并于2005年4月1日起开始实施。意见书明确提出收益法、市场法、成本法是企业价值评估的三种基本方法，这一规定打破了长期以来我国企业价值评估实践中单一使用成本法的局面，拟促成三足鼎立的评估方法格局。基于此，在具体的价值评估实践中方法的选择成为亟待解决的问题，对此进行深入的讨论具有现实意义。 2 企业价值评估方法应用现状 企业价值评估实践中，目前国际上通用的评估方法有收益法、市场法、成本法，期权法较少采用。而在我国的价值评估实践中，成本法是企业价值评估的首选和主要使用的方法，收益法、市场法很少采用，期权法几乎不用。赵邦宏博士对我国2003年企业价值评估使用方法做了问卷调查，调查结果显示，成本法在我国企业价值评估业务中所占的比例达95%左右，而收益法一般作为成本法的验证方法，不单独使用，市场法很少使用，期权法一般无人采用，而且在2004年12月30日中国资产评估协会发布的《企业价值评估指导意见书（试行）》中也未涉及到期权法，基于此，本文中对企业价值评估方法的比较及选择研究中不考虑期权法，仅以成本法、市场法、收益法三种方法为研究对象。 3 成本法、市场法、收益法比较分析 要选择适合于目标企业价值评估的方法，首先应从不同的角度对方法进行比较分析，以明确各种方法之间的差异性，以下从方法原理、方法的前提条件、方法的适用性和局限性对成本法、市场法、收益法进行比较分析。 3.1 各方法的原理 成本法的基本原理是重建或重置评估对象，即在条件允许的情况下，任何一个精明的潜在投资者，在购置一项资产时所愿意支付的价格不会超过建造一项与所购资产具有相同用途的替代品所需要的成本。 收益法的基础是经济学中的预期效用理论，一项资产的价值是利用它所能获取的未来收益的现值，其折现率反映了投资该项资产并获得收益的风险的回报率，即对于投资者来讲，企业的价值在于预期企业未来所能够产生的收益。这一理论基础可以追溯到艾尔文·费雪，费雪认为，资本带来一系列的未来收入，因而资本的价值实质上是对未来收入的折现值，即未来收入的资本化。 企业价值评估市场法是基于一个经济理论和常识都认同的原则，类似的资产应该有类似的交易价格。该原则的一个假设条件为，如果类似的资产在交易价格上存在较大差异，则在市场上就可能产生套利交易的情况，市场法就是基于该理论而得到应用的。在对企业价值的评估中，市场法充分利用市场及市场中参考企业的成交价格信息，并以此为基础，分析和判断被评估对象的价值。 3.2 各方法的前提条件
客户满意度研究方法
客户满意度研究方法 编者按：近几年，企业越来越重视客户的满意度，意识到了客户满意度对于企业的价值所在。对客户满意程度测试，以及将这些测试与产品（服务）属性相联系，已成为市场驱动质量的一种工具。相关机构在为企业提供满意度研究服务中，建立了一套研究系统，本文将对此进行讨论，简单介绍客户满意度的调研方法和研究模型。 一般来讲，客户满意度调研有4个基本目的： （1）确定影响满意度的关键性决定因素； （2）测定当前的客户满意水平； （3）发现提升产品/服务的机会； （4）从客户的意见和建议中寻找解决客户不满的办法，为管理者提供建议。 对客户满意度的研究应是一个循环递进的系统，满意度研究思路也是从系统论的观点出发：先诊断企业的客户满意度，根据研究结果规范产品/服务并加以改进，然后跟踪测试改进后的执行情况，再次诊断客户的满意度。 诊断系统 该系统是满意度研究系统中最为重要的一环，是发现问题与机会的关键环节，我们通常分4个步骤进行。 第一步：内部诊断，以深度访谈的方式访问企业内部员工。 （1）从企业的角度来寻找影响客户满意度的因素； 2）了解企业对客户满意度的自评结果。该项研究将从企业内部分析客户满意度，为消费者测试
提供指标。 第二步：消费者前期测试，以座谈会的方式访问消费者，重点是询问影响他们对企业的满意度的因素。 （1）检验企业提供的影响满意度的因素，寻找共同因子; （2）挖掘新的影响满意度的因素。 第三步：消费者的小样本调查，以电话访问的方式访问不少于200 个消费者。 （1）确定具有代表性的指标; （2）发掘、更新有价值的指标。该项研究是消费者前瞻性调查，主要是把握定量调查所需的测试指标。 第四步：消费者定量调查，以前三步所得的信息设计问卷，定量测量消费者的满意度，调查方式根据调查对象而定。 （1）对企业目前的客户满意度状况进行诊断； （2）寻找企业的优点和缺点。 对满意度的诊断，通常是通过象限分析模型来完成，通过分析各项因素的重要程度及目前企业表现，对企业的满意度影响因素进行归类：
我国医药行业上市公司企业价值评估方法研究毕业论文.x
我国医药行业上市公司企业价值评估方法研究 ——以同仁堂公司为例 摘要 企业价值评估越来越受到企业管理者和投资者的关注，成为了财务管理、投资决策的重要参考依据,同时为企业间的并购重组、股权交易等活动提供了有效的估值依据。我国的资本市场日益成熟，在借鉴国外已有的价值评估理论和方法的基础上，应该建立起自己的一套估值方法和理论体系。 医药行业作为我国国民经济重要组成部分，对经济建设和发展起重要作用的行业,对医药行业的研究具有现实意义。本文通过对国内外企业价值评估的研究成果进行归纳总结，分析比较现有的三大方法——成本法、市场法和收益法的适用性和不足点，提出适合一定评估目的下的所选企业——同仁堂公司的价值评估方法，即现金流折现法，通过对现金流折现模型中各参数的预测和估算，最终得到同仁堂公司整体价值，并与公司账面价值相比较，找到运用该评估方法存在的不足和应该注意的问题。 文章第一部分从总体上阐述了本文的选题背景和研究意义，并综述了国内外企业价值评估方法的相关文献；第二部分主要是全文的理论基础，解释了企业价值评估相关的基本概念以及现行的基本方法；第三部分则是针对我国医药行业的行业分析，以及医药行业上市公司评估方法的选择；第四部分是案例分析，本文选择了同仁堂公司作为估值对象，假定评估目的，选择评估方法，构建评估模型，预测未来自由现金流、折现率等参数，估算企业整体价值，并对结果进行评价；文章最后一部分是对全文的总结，提出研究过程的不足之处，为未来的研究方向给出建议。 关键词：企业价值医药行业现金流折现法
Abstract Enterprise valuation has been taken more and more attention to corporate managers and investors, also, it has become an important reference for financial management, investment decisions, as well as activities in mergers and acquisitions, equity trading and other enterprises to provide an effective basis for valuation. China's capital market has become more mature, on the basis of the existing valuation from abroad theories and methods. We should establish a set of valuation methods and theories in China. The pharmaceutical industry as an important part of our national economy, playing an important role in economic construction and development of the industry, the study of the pharmaceutical industry has practical significance. Based on the research results of enterprise valuation summarized, analyzed and compared three methods available - cost approach, market approach and the income approach. And put forward the right approach for the specific purpose- TRT's valuation methods, namely discounted cash flows, discounted cash flow through the model prediction and estimation of the parameters, and ultimately get the overall value of the company Tong Ren Tang, and compared with the company's book value, find the use of the assessment inadequate and should be noted methodological problems exist. The first part describes in general the background and significance of the research, and reviewed the relevant literature enterprise valuation methods; the second part is the theoretical basis of the full text, explains the basic concepts related to business valuation and the current basic methods; the third part is for China's pharmaceutical industry, industry analysis, as well as the pharmaceutical industry companies choose assessment methods; the fourth part is the case analysis, we selected the company as a valued object TRT, assuming evaluation purposes, select assessment methods, building evaluation model to predict the future free cash flows, discount rates and other parameters, the estimated overall value of the enterprise, and the results were evaluated; the last part of the article is a summary of the full text of the proposed inadequacies of the research process for the future research directions are given recommendations. Keywords: Enterprise Value, Pharmaceutical Industry, Discounted Cash Flow Method
零售企业客户细分、零售企业客户管理
零售企业客户细分、零售企业客户管理 几乎所有的零售商都相信客户是他们的重要资产，这样的资产当然是多多益善。但他们几乎意识不到，这份资产中到底有哪些是良性资产，哪些是不良资产。这些本来聪明和清醒的人总是在做一件荒诞的事：动用大量的企业资源来增加不良资产(不赢利或赢利率极低的顾客)，并误以为这就是绩效。 与顾客之间的生意与其说是交易，不如说是投资。在对顾客进行投资之前，如果不对顾客做细致、准确的识别和分析，就很难取得较高的投资回报率。盲目的促销常常只能得到极低的投资回报率，甚至可能血本无归。正确的做法是：对天生不平等的顾客给予判然有别的待遇。 顾客生而不平等 乔治.奥威尔的《动物庄园》中，猪以“所有动物一律平等”为信仰和纲领，带领众动物赶走了主人，被拥戴为动物庄园的头领。在就职演说中，猪说了一句听起来很可笑、细想起来却意味深长的话：“所有动物一律平等，但猪比其他动物更平等！” 对于从事零售企业管理的人来说，这句话的确是值得细细琢磨的话。
对零售企业来说，行业利润的下滑往往并非源于客户需求的疲软或竞争的激烈，而是源于这些企业想象力的贫乏。比如当生意不景气的时候，除了打折和变相打折，这些企业往往想不出更有效的方法。尽管有大量的案例一再表明，这种简单的促销方法事倍功半或者得不偿失，但不少企业在面对一个丧失了动力和活力，只好用“打折”的兴奋剂来维持市场的运行，尽管这些企业意识到，消费者似乎正在被纵容成一群只有在强烈的诱惑下才有所动的投机者，但为了生存下去，他们又不得不继续纵容、娇惯消费者。 如何遏止这种恶性循环？如何让商家和消费者都戒掉“毒瘾”让零售业恢复到正常的业态？ 当然，并非所有的商家都在亏损，让利销售的风潮中，有些商家发现自己赚到了钱。于是他们当然地以为，他们种种忍痛而为的促销毕竟起到了作用。顾客盈门毕竟比门罗雀的场面要好，当被问及他们的顾客当中有多少是没有赢利价值的，他们往往表情愕然。“怎么会有不带来利润的顾客？“不管利大利小，我们售出的每一件商品都是有利润的，买我们的商品就是在为我们带来利润。”他们认为，顾客越多，就意味着他们在市场上“得票”越多;而“得票”越多，就意味着他们产决策是对的。 如果没有一个非常清晰的数据分析，你很难让商家相信，他们的顾客中有很多是只为他们“捧人场”而没有“捧钱场”。 他们忽略了一个显而易见的事实，一般的投票表决是一人一票，每一
顾客感知价值_顾客满意和行为倾向的关系研究述评
顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的 关系研究述评 白琳 （安徽大学工商管理学院，合肥230039） 摘要：本文介绍了顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的概念内涵和三者关系研究的4种模 型，并针对这4种模型介绍了国外相应的实证研究成果，最后指出了当前研究的不足和造成差 异性结论的原因。 关键词：顾客感知价值；顾客满意；行为倾向 引言 近些年，顾客感知价值、顾客满意和行为倾向三者的关系研究一直是备受关注的话题，也是西方消费者行为研究中非常活跃的领域。Ostrom和Iacobucci（1995）指出：“把顾客感知价值、顾客满意和行为倾向这些消费者判断同时放在一个研究构架中以比较它们之间的相互作用无疑将是非常有意义的。”关注度的提高和研究范围的不断扩大使得该研究领域出现了百花齐放的景况，但同时也由于信念、理论研究背景和实践背景的不同，学者们在提出架构的时候就己经有先入之见，形成了不同的流派。相应的，构建的模型也就倾向于自己的观点，从而导致研究结论的差异甚至相悖，也产生了很多至今尚未解决的问题（Spiteri&Dion，2004）。Cronin （2000）认为这些现有的研究成果其实并无对错之分，只是各自强调的重点不同，研究不同，结论自然也大相径庭。其实一种结论要提升到理论的层次，要具有普遍意义，必然经过各种不同情况的检验，学者们在各自不同的领域做实证是对一种营销理论发展完善的重要手段，而且也极有可能在各类行业中驱动消费者的动因本来就不同，这也有待于各行各业的实证检验。目前国内学者还较少涉足这一领域的研究，既缺乏理论的探讨，也鲜有实证的验证，因此本文在对其概念内涵简单介绍的基础之上，对其理论系统和实证研究的不同观点和成果进行梳理，供国内学者参考，以其为该领域的进一步研究起到借鉴的作用。 理论背景和概念内涵 1、顾客感知价值 顾客感知价值（Customer Perceived Value，CPV）一直以来都受到学者和企业经营者的高度关注，为顾客创造和提供良好的感知价值已成为企业获得竞争优势的新源泉（Gale，1994；Woodruff，1997；Slater&Narver，2000）。其实早在1985年Porter就在《竞争优势》一书中提出了“买方价值链”的概念，并指出企业为买方创造的价值如果要得到溢价的回报，它必须为买方所觉察，虽然Porter并没有给出顾客感知价值的概念，但已可见最初 收稿日期：2007-05-19 基金项目：国家自然科学基金资助项目（79860007）；安徽大学人才队伍建设项目（02203104）。 作者简介：白琳，安徽大学工商管理学院副教授，博士。
8、心系零售客户,满意创造价值
心系零售客户,满意创造价值 ─记仁化县分公司客户服务中心市场经理孔冬古同志 也许，有人能成为一颗璀璨的明珠，但他只愿做一束阳光，发一份光热；也许有人能成为明媚的春天，但他只愿做一滴春雨，滋润广袤的原野大地。他就是仁化县烟草专卖局（分公司）的市场经理孔冬古。 今年43岁的孔冬古，现任仁化县烟草专卖局（分公司）客户服务中心市场经理兼部门负责人，1992年进入烟草系统工作，先后担任批发部主任、客户服务中心主任、销售经理、市场经理。他默默地在烟草行业改革发展的过程中不断励炼成长。16年来他始终以满腔的热情和高度的工作责任感，任劳任怨、踏踏实实工作，在平凡的工作岗位上，创造出不平凡的业绩。 心系零售客户 在一次客户拜访中，孔冬古同志走访到世界地质公园丹霞山时偶然认识了“和泰酒店”商场老板——陈再新，由于两人年龄相当，初次交谈诙谐融洽，慢慢地他们便熟络了起来。当孔冬古了解到客户目前的经营等级是五级时，他认为该卷烟经营店有很大的市场拓展空间，便帮陈老板仔细分析了经营环境和情况。该店位于丹霞山正门口，日均游客多、人流量多，整体消费水平较高；另外该店处于汽车运输站的丹霞山上落点，在附近停留消费的人群比较密集，相信该店可以有更好的
经营发展前景。孔东古的这番想法得到了陈老板的认可，同时反映了目前卷烟货源比较紧缺、一些高档卷烟经常断档的问题。孔东古认真地思索了一番，并根据“和泰酒店”商场的实际情况，建议对该店的卷烟陈列进行规模地改进，增设卷烟陈列专柜，大胆购进省外高档卷烟品牌。陈老板根据这一建议对经营店进行制定了一套改进方案，并逐步完善实施。经过将近一年的时间，陈老板的卷烟经营等级已从当初的五级升到了现在的三级。 当孔冬古再次走访到那里时，眼前呈现的已是一个颇具规模的大型卷烟经营专门店。看到他来了，陈老板热情地邀请他进店里喝茶。陈老板紧紧地握着孔冬古的手，连声感谢：“我现在的卷烟经营日益红火了，利润越来越好，平均每个月的经营利润比当初翻了好几倍，真的很感谢你当初的好建议！” 孔冬古就是这样一个热心帮助客户的市场经理。在他深入市场调查走访时，经常帮助客户解决经营难题，想客户之所想，充分体现了我们的“精诚服务”，树立了烟草行业良好的社会形象。 满意创造价值 就在今年早春，我国南方遭遇了严重的冰雪灾害，由于雪灾造成大面积的交通堵塞，大量省外工业卷烟货源无法顺利供应，致使春节过后大量的省外高档卷烟计划货源同时涌入，一时间给当地的卷烟销售带来了巨大的销售压力。卷烟市场销售低迷再加上零售客户的卷烟库存积压，零售户们经营资金周转
用户研究的14个方法
用户研究工作中的14 个经典方法 时间：2013-02-05 02:51 来源：百度商业UED 作者：百度商业UED 历时2 个多月的编撰和设计，# 用研方法传遍中国# 在今天将告一段落; 经过仔细的梳理与总结，@百度商业UED 的用户研究工程师们将用户研究工作中的经典方法一一总结出来，与大家分享讨论，感谢和我们微博互动的同学们，也欢迎更多对用户体验感兴趣的同学加入讨论，大家共同努力、共同进步! 1 、【眼动& 脑电研究】将眼动仪和脑电设备联机同步，可以知道用户是如何看的，以及当时的心理活动。
［眼动&脑电研究】 V眼动研究是用户研究常用的方法，但是数据比较单一.需要结合其他数据进行解转* 2. 脑电记录仪能记录太脑的活动.其含有犬■的心理倍息、以不同的诅形反映岀来. 3*適过数据分析，我们可以将大脑夏杂的电信号转化为一垂简单前曲 堆.可収抿据这条曲线来解谏用户的”奠实想济”? 2、【可用性测试】想知道可用测试是什么？可用性测试的目的&作用？适用的场景？测试所需的人数？
【可用性测试】 ft 么是可曲性测试？ 可用性臭“轻宦的用户枉特進的?用.有效即、画豪的彊用产昂这到轻罡的冃择” 可fflrtwitfi 让用户夜一定iSiTflEffl 严品.由国阳桂工程沁打用户的構件醴旌、 零进持規察' 记堆和攜豐.以此搖评洁产品的闻用性网駁? 可用性测试的作用与目的？ 炭现用户在使用产品时需求、偏好、岛点、路径、习惯等t 为进一步 设计提供思路.节言开发成本石 可用性测试需要多少人？ 一股fW 况下，6个测试帛户大约可发现8典的可用性冋題，个 测试用户即可* 3、【信噪比原则】 如何清晰的为用户呈现信息 ？如何降低信息噪音，突出美妙的主旋律 正确识别信息噪音，有效降低噪音，传递清爽的用户体验 puhcj SE 世zp a 亡专 d
商业银行客户价值研究
商业银行客户价值研究 作者：张进财文章来源：jrw 点击数：459 更新时间：2010-4-1 进入21世纪以来，我国商业银行的同业竞争日趋白热化，对客户资源的竞争已逐渐超越传统的产品竞争和服务竞争，成为商业银行竞争的新焦点。在客户经济时代，现代商业银行经营管理的核心是价值管理。这种新型的银行价值观迫切要求银行转换经营机制，从生存和发展的高度，积极引入客户价值管理理念，培育商业银行可持续发展的竞争优势。 一、当前商业银行客户关系管理中存在的主要问题 （一）忽略了对不同行业、不同客户价值贡献度的分析，导致银行提供服务的成本、风险与收益不对称。由于受行业准则及宏观利率管制等影响，传统银行向优质客户与普通客户提供同样的标准化服务及同样的产品价格，而没有考察服务（或产品）本身蕴涵的经济成本、风险成本及相应的价值回报。由于缺乏合适的价值管理工具，银行只能根据客户资金沉淀量、资信程度、交易频率等因素判断客户优劣，客户对银行的价值贡献度则不得而知，也使银行疏于对市场细分。同时由于银行绝大部分利润来源于数量少的高端客户，与广大的中低端客户比较，银行提供的服务在风险（或成本）收益上极不对称。 （二）经营过程中没有真正树立“以客户为中心”的经营理念，以产品为中心，片面追求业绩指标完成的经营行为仍比较常见。在没有深入分析国家政策、经济周期、客户经营状况等情况下，从完成自身经营任务的角度出发推销金融产品，轻客户营销、重产品推销，轻客户资源开发、重市场竞争的经营行为，既难以满足客户的金融需求，也不利于银行培育客户资源和改进产品设计。 （三）对市场反应不够灵敏，业务流程繁杂。传统银行业务流程的设计是以控制内部风险为出发点，而不是为客户提供最方便的服务。因此客户进到银行办理业务，需要经过多道手续才能完成一项业务，由此造成客户在银行排队及各种不便。以信贷业务流程为例，从客户提出申请到用款需要经历大小近20个环节，有的银行一笔信贷业务的平均处理时间长达两个多月，根本无法满足市场竞争的需要。 （四）产品创新开发机制不健全。银行间同质性产品多，独创品牌少，产品设计与市场需求、客户消费习惯有脱钩现象。产品定价方式单一，难以满足客户日益多样化的金融需求。银行内部按产品大类划分职能，二级分行每一大类产品都有一个职能部室，单独设立一套业务处理程序和业务报表，每一类产品又根据内控制度要求有不同的风险防范制度，业务信息、客户信息不能共享，产生重复劳动，不利于产品的统一管理。 （五）缺乏统一规范的客户信息资料，不利于客户价值的分析筛选。银行业集中了大量的客户数据信息，但由于业务经营上的条块分割、各自为政，导致客户信息不完整，缺乏统一和规范，不同部门之间无法共享客户信息，影响了对数据资源的分析利用。 二、商业银行推行价值管理的措施 客户价值管理是在客户关系管理的基础上，对客户贡献度的深层次挖掘，是关系管理的进一步深化和拓展。根据商业银行价值最大化的目标取向和当前客户关系管理中存在的问题，推行客户价值管理应从以下几个方面着手： （一）引入客户终生价值观念，建立客户贡献度评价体系，科学分析评估客户的价值。“客户终生价值”是指每个购买者在生命周期内可能为企业带来的收益总和。因此，评估客户价值不仅要分析客户当前的价值贡献，而且要分析客户未来时期对银行的潜在价值。银行对客户价值的评估可以从以下方面入手：一是根据银行的实际收入、销售和服务费用等数据建立统一的客户贡献度评价系统，测算银行在某一客户或客户群的收入及支出，并利用统计模型计算客户风险的可能性、严重性和回收率，把这些因素综合起来，评估结果较好的就是银行的高价值客户。二是尝试用客户购买银行产品或服务的时间、金额和购买频率作为预测