汽车救援呼叫中心解决方案

汽车救援呼叫中心解决方案

汽车进入家庭带动了汽车制造业的振兴，更以数倍的速度促进了汽车服务业的发展。私车的发展使得驾车人理念的迅速转变，市场急需以救援业务为主导的会员制服务体系。

我公司推出汽车救援呼叫中心系统正是迎合了市场的这一迫切需要，该系统可以作为单一的系统服务于一个地区，也可以通过互联网络搭建起数据集中、呼叫分散的区域性的、全国性的救援呼叫服务网络。

汽车救援呼叫中心系统以客户（会员）管理为中心，系统维护着客户信息、客户车辆动态信息库，车辆保养、维护知识库、地名查询库和救援资源管理库等一系列信息，开通了电话、网页、短信等多种方式的咨询、维修和救援服务。

系统提供24小时*365天的服务。系统通过自动语音应答、人工座席应答、互联网页面应答等方式提供服务。

系统提供开放的接口，可以通过互联网和保险公司系统连接，随时了解车辆的保险信息。

汽车救援呼叫中心系统组成：

1、呼叫中心交换系统：MVB2000

2、呼叫中心业务系统：CSR2000

3、模拟（数字）语音接口卡

4、短信猫

5、座席话机

6、座席电脑

汽车救援呼叫中心系统架构图：

汽车救援呼叫中心系统功能：

一、自动语音导航

1、自由设置欢迎词及服务导航语音，支持多种语言。

2、自行设置呼叫处理流程，可任意设置语音菜单层次。

3、可设定不同的接入号码（如：400、96122、966066）对应不同的流程。

4、可根据作息时间自动进入不同的处理流程。

二、排队及话务分配

1、座席忙来电自动排队，或提示留言、转手机、转后备座席。

2、任意设定话务分配策略，如：循环、顺序、平均话务量等。

3、可将座席按职责、技能组建多个业务组，如：咨询、投诉等。

4、首问负责制，来电首先分配给先前服务的话务座席。

三、通话录音及留言

1、所有接听/呼出电话自动录音，可按多个条件快速查询回放。

2、每个业务订单自动绑定通话录音，后期查询或处理业务记录时就可方便回放该业务记录

当时的通话录音。

3、24小时自动留言信箱，提供留言自动提醒及查询、回放、回复留言等管理。

四、电话通讯控制及电脑软拨号

1、登录/登出、转接、抢接、音乐保持/恢复、监听、多方通话、会议、强插、强拆、紧急呼叫、强制登入/登出等。

2、鼠标点击自动电脑拨号及电话回拨，提高呼出效率。

五、来电弹屏与资料协同转移

1、当客户来电时自动弹出客户的相关信息，如车主的名称、车型、车牌号码、地址、联系人、联系电话、以及以往的维/抢修、报险、咨询、投诉等记录信息，使话务员一目了然，第一时间了解来电的相关信息。

2、业务包括：报险、抢修、用户调查回访、咨询、投诉与建议、抢修派工/派车、销售及市场推广等。

3、电话转接相关资料自动协同转移，抢接电话也实现客户资料自动转移。

4、座席可实时显示来电排队的数量、电话号码、客户名称、等待时长等信息，可任意选择排队的客户进行接听。

六、客户资料管理

1、提供详尽的客户资料管理：用户基础信息、车辆信息、联系信息、客户类别（如：集团客户、个人、VIP客户等）、其他自定义信息等。

2、可按车牌号码、车主姓名、用户编号、联系电话等信息快速查询，让座席人员在第一时间能找到想要的用户信息。

3、支持用户资料外部批量导入及客户资料导出、备份等管理。

4、支持用户相关资料与内部营业系统实现实时数据共享。

七、人工业务管理

1、业务咨询、投诉建议、车辆救援、调度派车、派工、事故报险、跟踪回访、信息查询、统计报表等业务管理。

2、投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复，以及有关统计分析。

3、派车、派工跟踪及状态监控，是否已经派工、是否已经上门、是否已经反馈服务结果信息等等，同时可实时了解现场车辆、人员是否已经出发、服务的单位、目的地、是否返回等信息，实现对外出人员车辆的有效监控及调度。

八、事故报险

客户车出险后，保险公司/驾驶员/交警等/联系客服中心报告事故，客服中心联系事故外勤与客户沟通，如有必要需进行派工/或派拖车，如事故车在本厂维修，记录维修进度以及费用，以及过程电话跟踪和事后回访。

九、故障抢修

客户车出故障后，客户通过电话联系客服中心，客服中心联系抢修人员，如有必要需进行派工或派拖车，同时客服人员要进行过程跟踪以及事后回访。

十、手机短信及电子邮件

手机短信可作为客户关怀的辅助手段，如客户购车、维修后的回访，节假日、生日祝福的关怀等，客户提醒，如年审/养路费/保养通知、最新活动等。可直接选取客户名单自动匹配手机号码或邮件进行群发。

十一、跟踪回访与问卷调查

1、服务跟踪：抢修、报险、投诉都需要进行电话跟踪以及服务质量满意度回访。

2、问卷调查：支持问卷定制、任务分配、抽样用户问卷调查、结果查询、调查结果统计等。话务及业务统计报表

3、呼入报表、呼出报表、未接来电报表、座席通话明细报表、座席工作报表、服务满意度报表等。

4、可以对报险、抢修、咨询、派车、派工等提供一系列的报表统计，也可以对话务记录和话务统计分析，统计结果以报表和图形的方式体现，形象直观，一目了然，并可导出打印。

十二、服务满意度评价

客户与座席通话后系统自动启动满意度评价，提示来电给出服务评价或打分，如：“请您对本次服务给于评价，满意请按1，一般请按2，不满意请按3，投诉请按0……”等等；可定期进行服务质量考核、统计分析等管理。

十三、来电过滤及VIP管理

1、来电自动识别客户类别，高级或VIP客户自动转接到VIP服务座席。

2、自动对黑名单来电播放语音警告或拒绝服务；黑名单可设置屏蔽时限，如：5分钟/30分钟/永久等等。

十四、电脑无纸化传真

1、电脑自动接收/发送传真，支持传真资料自动索取、群发、转发、回复等。

2、支持将收到的传真自动转发邮件；支持传真信箱管理，接收真件自动分发到个人传真信箱。

十五、知识库管理及信息公告

1、知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径，让客户问题的解答趋于标准化。

2、将各种支持信息分类存储为知识库条目，客服人员可以输入查询信息，找到解决问题的

方法，也可以通过知识库采编来管理知识库，工程师也可以发布疑难问题、技术难点，或者通过系统进行培训考试等。知识库支持将查询的信息直接发送传真、Email给客户。

十六、系统设置管理

用户角色及权限管理、登录设置、数据备份、数据恢复等管理。

十七、二次开发与集成

提供二次接口，方便与内部营业等其他业务系统（如CRM、ERP、OA、等）以及数据库系统的集成。