项目运营手册

项目运营手册

目录

一、公司简介

二、前言

1.公司的基本职能

2.公司业务运转流程简介

3.公司各部门之间的关系

三、公司各岗位职责要求

1.总经理

2.运营总监

3.营销总监

4.采购经理

5.人力资源经理

6.客服专员

7.配送专员

四、公司的日常工作标准

1.员工仪容仪表标准

2.员工的言谈举止标准

3.员工的日常工作标准

4.公司的环境卫生标准

5.公司电话管理规范

6.公司公司的设备管理规定

7.公司每天例行工作作业标准

8.公司每周例行工作作业标准

9.公司每月例行工作作业标准

10.公司营业中的作业标准

11.公司服务标准

12.公司突发事件处理标准

13.公司盘点作业标准

五、公司的运作流程

1.上班时间

2.员工上班时间

3.员工薪资标准

4.员工培训

5.例会制度

6.自检机制

7.奖惩措施

8.员工活动

9.员工的信息反馈与申诉机制

六、附件

一公司简介

果叮咚水果品牌创立于2015，是一家及水果网上选购专业化团队配送及私人水果周边定制化产品的专业公司，现主要面向郑州及河南省内地区进行服务。

果叮不只是依靠互联网做水果，我们为了一个共同的梦想，和共有的水果之路走到一起。从前沿果品源头的采购及果品的把控，无不更专业化更品质化。专属的物流及航空线路、专业的冷库储藏、专业的物流配送团队，让水果的新鲜度保持到极致。几个年轻人热爱水果，热爱生活，热爱探险，我们用果叮咚的品质给大家最好的水果。不一样的服务不一样的体验。

二前言

2.1公司的基本职能：

2.1.1为顾客提供良好的服务;认真贯彻落实公司的各项规章制度;规范

内部管理,加强内外协调,总结营业工作中的经验教训,提高公司管理水

平,努力创造优秀的销售业绩。

2.1.2销售工作：1）跟进市场销售情况、发展趋势，并依此提出促销对

策和建议；2）制定销售计划、提出促销建议、落实促销方案；3）对果

品和库存进行管理，保证果品质量、库存的数量准确、库存充足，满足

销售需要；4）总结销售工作，为公司制定销售计划提供依据。

2.1.3经营管理工作：1）贯彻落实公司的各项规章制度；2）对员工进

行科学管理和培训，提高员工综合素质，合理、科学调配人员，做到人

尽其责；3）为顾客提供良好的服务，提高公司形象，维护、；4）严格

控制各项费用开支，降低经营成本；5）严格按照公司财务部要求完成营

业款的储蓄等财务管理工作；6）总结公司营业工作中的经验和教训，不

断提高公司整体管理水平。

2.2公司业务运转流程简介

3公司各岗位职责要求

3.1总经理岗位职责

1、司董事会等上级行政部门的指示、决议，领导整个公司的职工搞好各项工

作。

2、总经理全面主持公司的行政工作，组织制定公司的机构设置

和人员编制；向董事会提请聘任或者解聘公司副总经理、财务负责人；聘任或者解

聘除应由董事会聘任或者解聘以外的负责管理人员。对公司发生的重大事情进行奖

惩。

3、总经理的岗位职责要求确定公司的发展方向和管理目标，组织制订公司的

发展规划、年度工作计划，积极努力完成学院和董事会下达的各类任务。

4、总经理主持召开经理办公会议、中层干部会议；协调各行政机构的工作，

发挥各职能部门的作用。

5、总经理负责组织制订和健全公司各项规章制度，积极进行各项改革，推行

岗位责任制，不断全面提高公司管理水平。

6、总经理带领职工进一步推进后勤服务社会化改革，公司立足，面向社会，

开拓创新，不断发展壮大。

7、总经理的职责还有加强公司职工队伍、干部队伍的建设，不断提高各类人

员的政治素质和业务素质。

8、总经理主持制订公司年度预决算、审批公司重大经费的开支和公司留成基

金的使用和分配方案。

9、总经理直接领导经理办公室，负责审批以公司名义发出的各类文件、报表，

批办上级来文，处理涉外事宜，做好公司内外的接待工作。

10、总经理还应该定期向公司职工大会报告工作，对于提出的问题和建议，

积极解决和落实。关心职工生活，改善和提高职工的生活福利待遇。

12、总经理岗位职责还还包括公司章程和董事会授予的其它职权；完成领导

交办的其它任务。

3.2运营总监

岗位职责

1、熟悉公司各网上交易平台的运营环境、交易规则、负责网店的推广工

作；

2、熟悉网店运营，各种营销工具，精通网络推广。

3、熟练掌握软文、交换链接、邮件推广、SNS推广、论坛推广及其他推

广方式；

4、跟踪网店平台的运作规则，市场环境和竞争对手，及时协调调整网店

运营；

5、监测负责网店的运营水平，帮助制定标准作业流程和跟踪执行；

6、协助网店商品描述信息的整理，上线和维护；

7、负责协调内部各部门为达成优质顾客服务和经营业绩配合工作及日常

管理工作；

8、负责营运部的外部合作伙伴和项目协调工作；

9、与各部门人员的沟通，全面负责整个团队的业绩考核工作

3.3营销总监职责

1、负责公司项目的营销、策划、销售管理、客户关系等营销工作负责

项目营销队伍建设，包括：销售团队、策划团队、广告营销团队、

广告执行团队。

2、负责制定项目总体和分阶段的市场推广策略并有效执行，制定销售政

策，销售策略和实施方案并有效执行。

3、负责市场调研、产品分析，对竞争产品进行研究与监控，提供项目市

场运作的建议书和产品建议书．并根据市场动态变化进行营销思

路调整和创新．

4、负责整合营销资源，指导、推进合作单位完成项目营销传播计划、广

告创意并组织实施。

5、负责公关事件和主题活动策划，并整合媒介资源等。并根据公司销售

策略，建立维护公司的销售网络与

销售管理体系，通过系列市场推广活动，营造市场环境，提升公司与产品品牌，支撑公司产品销售的增长。

6、负责项目广告营销费用的预算支出的控制。

7、资营销团队全面管理工作。

8、及时了解相关法律、法规和房地产管理条例及国家宏观调控政策，并

根据项目实际情况制定对策。

9、参与对相关主管人员的考评，完成业务流程，拓展销售渠道。

3.4 采购经理

岗位职责：1、主持采购部的全面工作。

2、领导采购部门按部门的工作职能做好工作。

3、根据项目营销计划和销售计划制订采购计划，并督导实施。

4、做好采购的预测工作，根据资金运作情况及商品订货和材料堆放程度，

合理进行预先采购。

5、定期组织员工进行采购业务知识的学习，精通采购业务和技巧，培养

采购人员廉洁奉公的情操。

6、带头遵守采购制度，杜绝不良行为的产生。

7、监控项目物流的状况，控制不合理的物资采购和消费。

8、进行采购收据的规范指导和审批工作，协助财会进行工程的审核及成

本的控制。

9、完成上级交办的其他任务。

3.5 人力资源经理

1、负责行政人事方面上的相关工作。

2、公司招聘、薪酬绩效、培训等工作的制度制定及相关文件的下发。

3、公司接待、

4 公司的日常工作标准

4.1 员工的仪容仪表标准

4.1.1 着装：公司的所有员工必须着工装，同时保证工装整洁（冬季每

周清洗两次，夏季每日清洗），着休闲鞋，同时要保证鞋面的干

净，不可穿拖鞋、凉鞋、雨鞋等，必须佩带工牌。

4.1.2 仪容：注意讲究个人卫生，每天要洗脸、刷牙、勤洗澡、不能有

异味；女生刘海不可遮眉，长发要扎起来，男生不可留长发，发

不过耳、前不过眉；女生上班需化淡妆，不可浓妆艳抹，男生不

宜化妆；男女均不可留长指甲；上班前不可吃蒜、葱等有刺激气

味的食物，不可饮用含有酒精的饮料；进入工作岗位前应认真检

查整理个人仪表。

4.2 员工的言谈举止规范

4.2.1 表情/言谈：要保持良好的仪态及精神风貌，待人接物应注意保持

自然的微笑（微笑应露出8颗牙齿）；遇到客户应该主动打招呼，

做到友好、真诚；与他人交谈要用心倾听，目光要注视对方；注

意使用文明用语，“请”、“谢”不离口，不讲“服务禁语”；

要使用普通话，对顾客的称呼为“先生”、“女士”或“您”，

如果知道姓氏的要注意加上姓氏，交谈中涉及第三者的不能用

“他”或者“那个人”，而应该成为“那位先生/女士”。

4.2.2 电话接听礼仪：1）应该在电话铃响3声之内接听；2）接听电话

应说：“您好，这里是果叮咚”其中如果需要对方等待的，应主

动致歉“对不起，请您稍等……”4）如接到的电话不在自己的业

务范畴之内，应尽快转接相关人员，如无法联系应及时跟客户进

行解释，同时做好书面记录及时转告相关人员，在最快的时间内

给与相应的解决或者回复；5）接到打错的电话也应礼貌回应：“不

好意思，我们这里是果叮咚，您打错了”；6）拨打电话前应有所

准备，通话简洁明了，不要在电话上聊天；7）通话完毕后，要等

客户、领导先挂电话，方可挂电话；8）不得模仿他人说活的语气、

腔调，不得传播不利于团结的信息。

4.2.3 举止：1）上班坐姿要端正，不翘二郎腿，不得坐在工作台上，不

得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿，不得抖腿/脚；2）

站时应该做到：收腹、挺胸、两眼平视、双手自然下垂或者放在

身后，身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜、双手叉腰或

者交叉胸前；3）行走时不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇

要靠左行走，不得从两人中间穿过，请人让路要讲“对不起，请

借过/让一下”，不得在工作场所奔跑；4）不得随地吐痰、乱丢

杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、

商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰；5）不得用手指、头部或物品指

顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指

并拢，大拇指自然并拢，掌心向上；

4.3 员工日常工作规范

4.3.11严禁私自取用购物袋、宣传海报、办公用品等营业及办公用品；

公司所有员工必须熟悉本公司基本位置；公司员工必须熟悉公司

内的各类商品陈列的销售位置；对公司总部下达的各种文件、规

定，第一收阅人要签收后在10分钟内报经理相关人员签阅并严格

贯切落实到工作中；上下班签到是员工考勤的重要依据，员工上

班要先整理自身形象，更换工衣，再签到；下班时，要先签卡，

再更换工衣；签到后要及时到指定的地点等待例会，不允许做与

工作无关的事情，如打私人电话、吃东西等；员工上下班要有秩

序地签卡，不得争抢；班次安排，严格按公司考勤制度执行；上

班时间未经主管以上人员同意不允许打私人电话；上班时间未经

主管同意不得随意离开工作岗位，如员工确实有需要暂时离岗，

主管必须安排人员顶岗；在员工下班前，应先把自己负责区域整

理好，并清洁卫生，不得聊天、购物或与工作无关的事情；在班

员工要时常注意公司的商品防盗、防损、防抢、防骗、防火等水

电、各电器设备的安全维护；各工作人员必须全面熟练本职工作

操作要领，在工作上主动积极配合，并全心全意为公司和客户服

务。

4.4 办公环境卫生规定

4.4.1 基本卫生规定：1）全体员工应共同努力营造整洁有序，舒适宜

人的工作环境，力求体现最佳的公司形象；2）办公室严禁吸

烟；3）员工不得随意改动办公区域的陈列布局；4）公司各

类证照、奖牌应根据公司总部指定的位置悬挂、摆放，如有

污损，残旧应及时清洁、翻新；5）不得随意在墙面乱划、张

贴、钉钉子或用透明胶布粘贴物品；6）天花、灯及灯罩、地

面、墙壁、立柱、门、窗、镜面、玻璃、桌、椅、货架、地

柜、广告牌、垫板、地垫等均应保持清洁、明亮，无尘、无

水迹、无印痕、无坏损、无蜘蛛网，不得出现卫生死角。其

他各类设备、设施也必须保持洁净、无积尘、无坏损；7）充

分利用绿色植物美化环境；8）垃圾桶应每天清理一次（一旦

装满应立即清理），内外均保持洁净，周围无积水、无垃圾；

9）每星期应对办公室内外进行一次全面消毒灭虫，每半月进

行一次灭鼠，员工在日常工作中发现蝇虫应立即杀灭；10）

每一位员工都应养成随时清洁的良好工作习惯，随时保持整

洁的工作环境；见到公司内的垃圾、包装物、购物袋、电脑

小票掉落要保管好。

4.4.2 仓库的管理规范

4.4.2. 1仓库环境卫生：1）仓库卫生要求参照餐厅标准执行；2）资

料柜、桌面等处的物品应摆放整齐，不得乱堆乱放，桌面不

得摆放与办公无关的物品；3）每天下班后，须对自己的办

公桌及周围环境进行清理，保持良好的办公环境；4）每天

把仓库内的商品归类整理整齐，并每周清洁一次卫生；5）

不能在仓库内吃东西，不准在餐厅及仓库内吸烟。

4.4.2. 2 仓库的办公秩序：1）仓库的办公台是供店长处理日常事务，

不得在仓库内进行游戏、娱乐等与工作无关的事务；2）不

得在仓库接待非工作关系的私人来访。来访客人不能随意带

进仓库内；3）不得在仓库大声喧哗，注意控制工作交谈，

打电话的音量，保持良好的工作环境；4）员工不准带包上

班，更不能把包带进仓库内。上下班一定要将随身携带得物

品交店长或店助检查。

4.4.2.3 仓库内办公设备：1）爱护电脑、办公桌椅等办公设备、用

品，注意保持清洁，发现损坏应及时通知总部运营部解决；

2）妥善保管个人办公桌、保险柜、仓库钥匙，如有丢失，

必须向总部财务部申请配制钥匙，钥匙应由店长负责领用、

保管；3）非因工作需要，未经仓库主管本人同意，仓库的

电脑设备严禁任何员工开启或关闭，更不可随意安装其他软

件使用，否则，造成的损失将由肇事者承担。

4.4.3卫生间的管理规范：1）保持空气清新，无异味；2）洗手台面及

洗手池应保持清洁、无垃圾、无污渍、无积水；3）水龙头应擦拭

干净，无坏损或漏水现象；4）便池及其四周应随时冲洗，保持清

洁，不得堵塞；5）洗手间应使用专用拖把清洗，不允许用洗手间

专用拖把擦拭其他位置地面；6）拖把必须使用专用的水桶清洗，

不得在便池、洗手池中清洗；7）清洁用具应整齐摆放于工具柜或

指定位置，工具柜内应保持清洁、干燥；8）员工应注意保持洗手

间地面、洁具、台面、镜面的干爽、洁净，并引导顾客及其他人

员配合维护；9）负责卫生间区域的员工应每隔半小时巡视一次，

检查各处是否符合卫生要求。

4.5 公司电话管理规范

4.5.1员工在工作时间内，末经批准，不得打私人电话。

4.5.2不可使用公司的电话接打私人电话。

4.5.3打公事电话时，注意长话短说，节约话费，可考虑使用QQ、微信、

E-mail等方式进行工作联络。

4.5.4准备一张完整的公司内部电话分机表各部门人员联系表，熟记常

用的电话以方便工作。

4.5.5将紧急电话、报警电话（附近派局所、110报警电话）贴在明显的

位置。

4.5.6爱护公司的电话设备，保持电话的清洁卫生。

4.5.7如电话出现故障，不得私自拆卸，必须请专人维修。

4.6公司每天例行工作标准

4.6.1 每日班前会议：先由总经召开全店人员会议，总结昨日问题，布

置今日任务；然后由运营总监及营运总监分别带领各自团队召开

小组会议，总结解决昨日问题，布置今日工作重点；

4.7 公司每周例行工作作业标准

4.7.1周五配送及客服需要配合采购经理出具上周的相关数据报表，并

就公司状况作出相应的分析，提出可行性的建议方案；

4.7.2每周周三前评选出上周的优秀员工，并给与现金奖励（10-30元）；

4.8公司每月例行工作作业标准

4.8.1每月3号前配送主管及客服专员需要配合采购经理出具上月的相

关数据报表，并就公司状况作出相应的分析，提出可行性的建议

方案；

4.8.2每月组织员工聚餐一次，聚餐需要融入互动的活动；

4.8.3每月需要评选优秀员工各一名，并给与30-50元现金奖励。

4.9公司服务标准

4.9.1常用文明服务用语：

称呼：统称为“先生”“女士”

禁忌：无论何种情形都不得使用藐视或者侮辱性的称呼。

4.9.2常用服务招呼用语：“早上/上午/中午/下午/好“我能帮助您什

么？”“您需要点什么水果？”

4.10公司收银扣款作业标准

4.10.1严格执行顾客服务的原则；

4.10.2为顾客提供快速、准确、礼貌、亲切的优质服务，回答顾客的咨询。

4.10、3严格按商品标价收钱，不得多收或少收；

4.10.4 及时查收公众平台打款和扣除会员消费

4.11公司突发事件处理标准

4.11.1顾客投诉

4.11.1.1果品原因：不甜、口感不好、水果质量问题、水果有磕碰痕

迹等等，先了解情况，首先要向客户致歉，查明情况属实，

可酌情处理（给客户重新配送或退货）；

4.11.1.2配送问题：送货太慢、配送专员态度不好等，请首先向客户

致歉，并给与细心的解释，以求得客户的谅解；

4.11.1.3包装问题：细心听取顾客的意见，并认真记录，并对客户表

示感谢，及时将问题反馈给上级主管；

4.11.1.4其他形式投诉：电话投诉、信件投诉、向媒体投诉、向消委

会投诉；

4.11.1.5处理流程：公司无论任何工作人员，在接到顾客投诉信息后，

应做好登记工作（姓名、电话、投诉原因、受理人、处理人、

投诉时间、处理时间、处理结果），力争当时处理，不能当

时处理的以书面形式迅速上报，查询处理时间，同时告知顾

客回复时间；

4.11.1.6注意事项：顾客投诉受理时间最长不能超过24小时；（客

服）每天应仔细翻阅顾客投诉登记本，并做出相应处理，回

复顾客，询问顾客对处理结果是否满意，将处理结果上报运

营部；当日无法解决的问题要及时向上级反映，同时与顾客

约定回复时间，在约定时间内及时回复顾客；每周向营运经

理汇报一次，包括：主要投诉内容、处理方法。营运经理根

据投诉情况的轻重做相应的内部处理和宣导

4.11.1.7 处理抱怨的原则：1）热情而礼貌的接顾客电话；以合作的

精神解决抱怨；；2）仔细聆听顾客抱怨，不打断，不争论并

作简单记录；3）顾客诉说事情经过后要表示理解，并站在对

方立场替对方着想；4）向顾客道歉，并表示迅速解决问题，

但不要许诺没有能力解决的事情；5）遇到刁蛮、性情爆燥的

顾客，应立即改换场所和更换当事人；6）必须对有抱怨忍气

吞声顾客表示感谢并采取跟进措施。

4.11.1.8处理方法：1）退货、换货处理，调整价格，改变服务，与

顾客建立良好的关系；2）程序：热情受理——仔细聆听——

立即道歉——衷心感谢——满意解决——及时转交——跟踪

反馈；3）避免事项；不理不睬，怠慢顾客，或以负面语气及

语言回应；压抑顾客，坚持已见，指责顾客，与顾客争执；

推卸责任，指责同事和其他部门。

4.11.1.9自我总结：1）归纳、分析和评估，吸取教训，不断提高服

务人员处理顾客抱怨的能力；2)对顾客抱怨及投诉事件要及

时（24小时以内）反馈，并严格对相关责任人做出处罚;3)

不断的改善菜品、服务质量。

4.11.1.10 接到顾客表扬先进事项或员工服务时，首先应感谢顾的表

扬，并告诉顾客我们会再接再厉不断提高为所有顾客服务，

同时将顾客表扬信息登记在信息反馈表上交人力资源部处

理；总经理应在公司例会通报表扬，并宣导大家向被表扬人

学习，鼓励被表扬人再接再厉，不骄不躁继续努力。

4.11.2 消防及安全管理

4.11.2.1 防火管理：1）公司须配置必备的消防设备，其存放以方便

提取为原则，一般放在仓库门口；2）公司要抓好员工消防教育，

消防培训，教导员工安全使用消防器材，并要经常检查灭火器是否

完好，如有漏气或有效期已过期，应及时更换（火警电话为：119）；

3）严禁在仓库，公司内吸烟，定期对电线路及电器设备进行安全

检查，要经常检查冷柜的电源开关是否动作正常；4）严禁在仓库，

冰柜，办公区域乱装插座开关，乱拉乱接电源电线，严禁使用电炉，

严禁几部合用一条排插，防止电线超负荷起火，不能用其它电线代

替保险丝使用；5)纸皮等易燃物品一定要及时清理。

4.11.2.2防盗管理：1）公司的贵重物品在下班时需要互相清点，

明确责任，互相防范；2）工作人员的私人物品要在指定地方存放，

员工要洁身自爱。3）非本公司员工，不要在办公区域长时间逗留。

4.12仓库盘点作业标准

4.12.1盘点目的：库存商品作为公司的重要流动资产，数量多，金额大，

为了保证库存商品的管理水平，必须加强对仓库、配送中心商品的

监控，加强库存商品的盘点工作。

4.12.2盘点安排

4.12.2.1盘点时间：每越盘点一次（31号），由采购经理负责组织盘点，

运营部及财务负责抽检督查。

4.12.2.2盘点方式：采用手工盘点的方式，要求100%交叉复盘1次。（注：

采购经理更换时，应盘点公司的商品及物料产品，经运营部及

采购经理确认签字后，方可办理相关手续）。

4.12.2.3人员安排：出盘及复盘不能是同一组人员，由采购部进行人员

安排，运营部及财务部的人员每月至少至少1次参加三次抽盘。

4.12.2.4盘点准备工作：1）盘点前一天采购经理要做好所负责公司员

工的盘点培训工作；2）做好公司的商品及物料的整理、堆放

工作，把相关的进货单、退货单、报废单等做好数据汇总及审

核签名；3）做好盘点所需的盘点表等；4）做好盘点人员分组

工作。

4.12.2.5盘点注意事项：1）盘点、抄单顺序按“S”型进行，保证不漏

盘、漏抄；2）发现有损坏的商品，应列入盘点范围，盘点入

帐；3）实盘数要保证数据的准确性，店长需对盘点结果签名

负责；4）盘点人员完成自己的责任区盘点工作后，应服从店

长的安排，帮助其他人员完成盘点工作；5）被安排参加盘点

的人员必须按时参加，不得迟到、缺席；6）盘点资料应保证

完整；7）盘点中因不小心打破商品的，按进价赔偿。

4.12.2.6盘点结果处理：1）盘点部门负责人（采购经理）对库存商品

的实物管理负责，对盘点结果的盈亏额签名确认，并负责自查

盘盈盘亏数量的原因，从库存商品管理的角度分析，书面报告

营运部（盘点结束后第一个工作日完成）；2）盘点结果由财

务部派人审计；3）运营部在盘点结束后负责组织盘点总结会

议分析、盘点部门自查报告，在第二个工作日负责书面报告总

经理；4）对盘点部门盘亏超过全部盘点商品进价额的0.5%部

分由盘点部门负责赔偿。

5、公司的运作流程

5.1工作时间：9:00-18:00

5.2员工上班时间：

5.3员工薪资标准

5.3.1薪资体系

5.3.2.1绩效的发放以店面业绩为主要考核标准（试用期员工不享有绩

效）；

5.3.2.2绩效发放规则：

5.4.1入职培训：入职培训由人力资源部组织统一在员工入职时进行组织

培训，培训内容包含企业文化、运营手册，考核合格后，方可进入试用期；

5.4.2在职培训

5.4.2.1试用期内的在职培训：试用期内的在职培训由直属主管负责，

主要培训岗位所需技能，试用期结束前要由直属主管进行试用

期的培训考核，考核合格者方可转正。

5.4.2.2转正后的在职培训：由人力资源部、运营部共同制定月度、季

度及年度培训计划，由培训专员、运营专员、店长及店面主管

负责组织实施，由人力资源部负责培训督查及检验；培训内容

根据公司及店面需要确定。

5.5例会制度

5.5.1 部门会议（15-20分钟）

主持：部门主管

成员：部门人员

内容：1）布置本日工作任务；2）强调重点工作及相关注意事

项。（主要为班前全员会议的补充会议，将会议内容落实到人）

地点：办公区域内

时间：每日9：20-9：40

5.5.3每周公司管理人员碰头会

主持：总经理

成员：主管以上管理人员

内容：以发现问题解决问题，强调重点事项，协调工作为主（形

式为头脑风暴：批评和自我批评；三欣会：欣赏自己，欣赏同

时，欣赏公司）具体内容入下：

A.各级管理人员简明扼要汇报改为前几日工作落实情况

和存在问题；

B.总经理对前几日经营情况和成本费用、QSC等情况进

行分析评估；

C.传达公司营运部对公司工作的指令，布置下周工作和

要求；会议纪要上传至营运部并在店内公告栏内粘贴。

地点：公司

时间：周五下午17:00-18:00

会议记录：1）每周碰头会议均应以专用记录本进行会议记录，

记录内容为(主持与记录、召开时间、参加人员、会议内容)；2）

对会议已议决事项，应在原始记录中括号注明“议决”字样；3）

会议记录将由参与会议人员签名确认；4）会议记录后面附上：

参会成员会前准备资料（可以手写，粘贴在会议记录后面）。

会议跟进：1）会议决议、决策事项须会后跟进落实的，遵照“谁

组织，谁跟进”的原则；会议主持人另有指定的，服从主持人

指定；2）总经理/总监或主管主持的会议会后跟进工作原则上

由店长负责落实，上级另外指定除外；3）会议跟进的依据以会

议原始记录及会议纪要为准。（注：会议决议除了会议上临时

指派的负责人外，其他的事项，分成“人事、后勤、培训”等，

依据餐厅的“管理组分工责任制”，由店长指派给对应的人执

行，并注明完成期限）

处罚：1）无正当理由迟到、早退每次处30元的罚款（迟到/早

退超过3分钟视为迟到/早退；2）无正当理由缺席每次处以100

元的罚款

5.7奖惩机制

5.7.1违反纪律：针对违反《公司运营手册》内相关规定的行为，根据情

节严重程度，原则上，第一次给与口头警告一次，不予处罚，一个

月内同一处错误，二次违反，连同第一次错误一并处罚，处罚金额

为5-50元，由总经理/主管视情况而定；事态较为严重的上报运营

部处理。

5.7.2客户投诉：发生一次客户投诉给与物质处罚20元/次。

5.7.3客户表扬：一次客户表扬给与20元现金奖励，同时将在班前会上给

予表扬，并对员工进行宣导

5.7.4优秀员工：每月进行优秀员工评比一次，评出优秀员工1-2名，给

予会议提名表扬，次月佩带“优秀员工”徽章一月，获得额外现金

奖励50-100元。

5.7.5晋降级：

职务晋降级

5.8员工活动

5.8.1聚餐活动：每月公司根据餐厅业绩给予公司分配团建费用，由店长/

主管/领班组织员工每月进行一次员工聚餐；聚餐主要用于员工间增

进感情、调节工作的进展气氛，聚餐活动可以多融入娱乐氛围，内

容不限于店内聚餐、店外聚餐、户外烧烤等。

5.8.2旅游活动：原则上，店内员工每年组织集体旅游一次，公司根据餐

厅业绩疲于旅游经费来决定旅行路线。

5.9员工的信息反馈与申诉机制

5.9.1电话投诉：投诉的受理部门为人力资源部，电话：*********，接到

投诉后，人力资源部将就问题进行调查，并及时给与合理的处理意

见。

5.9.2邮箱投诉：投诉邮箱（人力资源部）63211973@https://www.wendangku.net/doc/9318552065.html,，总经理邮箱：

390531031@https://www.wendangku.net/doc/9318552065.html,.

5.9.3微信投诉：

5.9.4当面投诉：办公室人力资源部地址**************。

6. 附件

6.1《员工奖惩记录表》（编号：GDD-HR-017）

6.2《会议记录表》（编号：GDD-HR-003）

6.3《顾客意见本》（编号：GDD-HR-018）

6.4《菜品反馈卡（编号：GDD-HR-019）》

6.5《新菜品推荐客户反馈意见卡》（编号：GDD-HR-020）

6.6《试用期考核评定表》（编号：GDD-HR-014）

6.7《服务反馈卡》（编号：GDD-HR-021）

某公司项目运营管理手册范本

伟业顾问分公司 项 目 管 理 手 册 部资料仅供参阅 项目运营管理部 二零零七年十一月

此手册为试行稿，其中容难免有疏漏，不足之处，若发现问题请及时反馈，容解释权归属伟业顾问分公司项目运营管理部。 此手册为伟业顾问分公司部资料，任何人、单位未经伟业顾问分公司授权，不得复印拷贝，违者追究其法律责任！

目录 第一部分：项目接洽期 第一章团队构成 (4) 第二章工作流程及职能 (5) 一、工作流程 (5) 二、岗位职责 (6) 三、示文本 (7) 第二部分：项目筹备期 第一章团队组建 (8) 一、时间节点 (8) 二、负责人 (8) 三、项目标准组织架构及岗位职责 (8) 1、组织架构 (8) 2、岗位编制 (9) 3、岗位职责 (9) 第二章项目交接 (18) 一、时间节点 (18) 二、对接负责人 (18) 三、交接容 (18) 四、交接文件 (18) 五、表单模版 (19) 第三章营销前准备 (20) 一、行政准备工作 (20) 1、综管工作 (20) 2、人事工作 (36)

3、财务工作 (45) 二、策划准备工作 (48) 1、工作容 (48) 2、成果性文件提交流程 (54) 3、成果性文件审核流程 (56) 4、文件规（策划提供） (58) 三、销售准备工作 (59) 第三部分：项目营销期 第一章业务流程 (91) 第一节整体销售流程 (91) 第二节认购流程 (93) 第三节签约流程 (96) 第四节变更流程 (100) 第五节按揭流程 (102) 第六节交房流程 (103) 第七节其他方面 (104) 第二章业务辅助工作 (105) 第一节项目现场日常数据管理与传输 (105) 第二节阶段性销售总结及营销方案调整 (107) 第三节销售体阶段性培训 (109) 第四节开发商维护 (110) 第四部分：项目结案期 第一章部工作 (112) 第二章外部工作 (113) 附：项目结案总结纲要本

第三方支付运营管理系统操作手册

第三方支付运营管理系统 操作手册 v1.0 二零一三年三月

目录 1. 引言 (4) 1.1. 编写目的 (4) 1.2. 读者 (4) 2. 环境要求 (4) 3. 系统模块简介 (6) 3.1. 模块信息......................................................................................... 错误！未定义书签。 3.2. 登录界面 (6) 3.3. 管理界面 (6) 4. 模块功能及操作说明 (8) 4.1. 系统管理 (8) 4.1.1. 图解...................................................................................... 错误！未定义书签。 4.1.2. 用户管理 (8) 4.1.3. 用户组信息管理 (9) 4.1.4. 模块及权限管理 (11) 4.1.5. 用户密码修改 (12) 4.2. 商户管理 (13) 4.2.1. 商户开户 (13) 4.2.2. 商户开户审核 (14) 4.2.3. 商户注销 (14) 4.3. 终端管理 (15) 4.3.1. 商户终端录入 (15) 4.3.2. 商户终端审核 (15) 4.3.3. 商户终端注销 (16) 4.4. 额度管理 (16) 4.4.1. 商户充值 (16) 4.4.2. 商户充值审核 (18)

4.5. 报表查询 (18) 4.5.1. 商户充值明细报表 (18) 4.5.2. 商户消费日明细报表 (19) 4.5.3. 商户额度申请汇总报表 (19) 4.5.4. 商户交易日合计报表 (19) 4.5.5. 商户充值日明细报表 (19)

文旅项目经营管理手册

X XX经营管理手册 (第X版) 20X X年X X月

目录 第一篇—总则 总则 (5) 第二篇—招商管理篇 一、招商部工作范畴及岗位职责 (8) 二、招商管理规范及行为准则 (9) 三、客户开发工作规范 (12) 四、租赁谈判工作规范 (14) 五、商户对接管理办法 (16) 六、项目招商团队管理 (19) 七、招商工作的实施 (20) 第三篇—营销策划篇 一、策划部工作范畴及岗位职责 (23) 二、策划活动管理规范 (24) 三、多经管理制度 (26) 四、策划台帐管理标准 (28) 五、媒体宣传管理 (29) 六、整合营销管理 (31) 七、策划部市场调研制度 (33) 八、商业美陈管理制度 (34) 九、推广类物料品质管理制度 (36) 十、导视系统管理制度 (37)

第四篇—营运管理篇 第四篇—营运管理篇 (39) 一、营运部工作范畴及工作职责 (40) 二、营运部日常工作指引 (42) 三、营运信息管理 (44) 四、商户经营管理守则 (45) 五、营业员日常管理制度 (50) 六、商户装修管理制度 (53) 七、商户进撤场管理制度 (55) 八、商户安全管理制度 (57) 九、商户品质巡查管理制度 (58) 十、商户外摆管理制度 (60) 十一、商户考核管理制度 (63) 十二、商户租金收缴管理规定 (65) 十三、营运部市场调研制度 (66) 十四、现场突发事件应急管理制度 (68) 十五、营运部客户服务与关系管理 (70) 第五篇—工程管理篇 一、工程部工作范畴及工作职责 (77) 二、设施设备管理规定 (78) 三、商户装修管理 (82) 四、能源管理规定 (89)

EM系统运行管理操作手册

EM系统运行管理操作手册 1.1.1缺陷故障登记 1.1.1.1业务流程简介 缺陷管理是利用M2通知单的故障代码等相关信息实现了对设备缺陷的记录、分级、处理、统计、分析等功能。利用相关报表可以查询设备缺陷、处理措施、消缺状况、消除时间等信息，以实现对设备缺陷的闭环管理。 1.1.1.2业务流程各步骤说明 创建故障通知单 1、EP菜单路径 首页->操作工维护->缺陷故障登记->创建故障通知单 2、操作说明 创建一个通知类型为M2的通知单。 点“创建故障通知单”进入创建故障通知单搜索条件界面，按设备的功能位置或位号进行搜索，分为搜索条件界面和高级查询界面： 说明： ?因为创建通知单的对象有两种，针对位置或者设备创建通知单，所以查询也分为查询两种技术对象，一种是查询位置，一种是查询设备； ?位置有两种查询方法，一种是快速查询，即初始界面，按位置和位置描述查询；另一种是高级查询，点位置描述后的“高级”按钮即显示位置高级查询界面；

?设备也有两种查询方法，一种是快速查询，即初始界面，按设备位号和设备描述查询；另一种是高级查询，点设备描述后的“高级”按钮即显示设备高级查询界面， 高级查询可以按照多个查询条件来查。 屏幕解释 栏位说明范例 功能位置功能位置编码 功能位置描述功能位置描述 技术标识号设备技术标识号，即工艺位号（标准化后） 设备描述设备说明 搜索支持通配符查询：例如，在位置里输入“QZ”，结果显示功能位置编码为“QZ”的信息；如果输入“QZ*”，则显示以QZ开头的所有功能位置；输入“*QZ*”，显示包含QZ的所有功能位置。 如果要查询功能位置，对功能位置创建通知单，在位置或位置描述中输入查询条件，点击按钮，即显示功能位置查询结果清单；点击按钮，进入功能位置高级搜索界 屏幕解释 栏位说明范例 计划工厂提出维护计划的工厂QZM2 计划员组对该设备提出维护计划的车间，即设备的管理车间或 专业 J01 维护工厂设备所属工厂QZM2 工厂区域设备所属区域/车间

以内控制度建设为抓手推进公司经营管理规范运行

以内控制度建设为抓手推进公司经营管理规范运行 旅服公司下设四个分公司、七个直属车站经营部和一个高铁配餐中心，所经营的业务为济南局客运站内的商业开发、高铁餐售、大宗商品集采集供和保洁洗涤业务。作为一个新成立一年多的单位，面临资源优、业务新、风险多等问题，如何紧紧围绕公司经营发展目标，以内控制度建设为抓手，强化事前防范、过程管控和全过程监督，实现了公司资源价值最大化和经营管理健康发展双赢的目标，是公司财务决策与管理研究的一项重要课题。 一、研判经营风险，为内控制度建设提供方向 在市场经济蓬勃发展的今天，资源是企业发展的主要因素之一，拥有优质资源就有了得天独厚的发展条件。如果这些优质资源不按程序和标准进行开发和利用，就容易出现各种经营风险，影响企业健康发展。为此，从企业内控风险防控角度，认真分析、排查资源风险源点，提高风险防范的意识。 （一）外部商家想方设法追逐公司拥有的资源优势，是公司内控制度建设的外部动力 1.车站商业开发成为商家竞争的焦点。 车站商铺招商和大宗商品集采集供是旅服公司主要的

经营项目。招商工作开展初期，商铺招商和大宗商品采购信息发布后，立即吸引了众多商家前来洽谈租赁业务，有限的商铺资源出租和在旅客列车上销售近百种商品的信息，顿时成为上百家客户竞相竞争的目标；一时间，托关系、找熟人、给扣点、送赠品的客户纷至沓来、挤破门槛，这种众多商家“抢商机”的景象让公司感到，资源优势既能带来较大商机，同时又能带来较大的廉政风险与危机。如何加强风险管控，按制度和流程进行规范操作，把好招商关、用好优势资源，成为摆在公司面前首要的议事决策工作。 2.集采集供项目成为商家竞相追逐的热点。 旅服公司负责局管内35.5对高铁动车餐饮和62对普速旅客列车商品销售，采购商品涉及上百个品类，品种之多、数量之大。在商家眼里车站就是“顾客最多的超市”，旅客列车就是“移动的商场”。为了打进铁路客运销售市场，商家们纷纷亮出“绝活”、拿出“杀手锏”，大企业以著名商标和信誉为软实力，以畅销商品为硬实力，想在车站和旅客列车商品供应方面抢占较大份额；食品原材料供应商直接带着新鲜果蔬在招商信息发布会上进行促销宣传、推荐食材；连小商品生产企业都涌进了招商信息会现场，想把上百种旅游商品推荐到列车上销售。公司在招商信息发布会上既看到大繁荣带来大商机，又看到大商机背后可能隐藏的大风险，同时，也更加坚定了必须从源头把控，将权力放在内控制度的

某项目公司运营管理手册(DOC 36页)

安阳泰元水务 运营管理手册—第一分册 之 工艺操作规程 桑德国际运营管理部 二零一二年八月

目录 前言 (5) 第一章工程简介 (6) １.1概述6? 1.2水质状况?６ 1.2.１进水水质6? １．2.２出水水质?６ 第二章工艺说明 (7) 2.1流程叙述?７ 2．2流程图.................................................................................................... ７２．3 主要建、构筑物1? 2.4 主要设备1? 第三章?工艺操作的一般要求?１ 3．１总则1? 3.2一般要求...................................................................................................... １ 3.2.１运行管理?１ ３．２．2安全操作2? 3.2.3维护保养............................................................................................. ３ ３.3工艺运行控制要点3? 3．３.1系统运行条件?３ 3．3．2启动步骤....................................................................................... ４３.3.３工艺控制要点?４

３．３.4运行操作要点?４ 3.3.5活性污泥的观察和评述?５ 第四章工艺操作规程?６ ４.1 预处理工艺?６ 4.１.1 格栅间的工艺操作 (6) ４.1.１．1 格栅的工作原理6? 4．1.１.2 格栅的操作 (7) 4.1.2提升泵房的工艺操作7? ４．1.２.１提升泵房的工作原理7? ４.1．２.2 提升泵的操作 ......................................................................................................... ７ 4.１.3沉砂池的工艺操作?８ 4.1.3.１沉砂池的工作原理?８ 4．1.3．2 沉砂池的操作?８ 4.1.３.2.1 旋流沉砂池的操作?８ 4.１.３.2.2 沉砂量及排砂间隔8? ４.2生物处理工艺 (9) 4.2.1 改良卡鲁赛尔氧化沟工艺 (9) 4.3二沉池?１０ 4．4深度处理工艺11? 4．4．1中间提升泵房............................................................................. １1 4.4.２混凝沉淀池 (11) ４.4．3纤维转盘滤池.............................................................................. １2 4.５消毒系统?１4 4.5.１紫外消毒.......................................................................................... 1５ 4.6回用水及退水泵房.................................................................................... １6 4.7污泥泵池及贮泥池 (17) 4.8加药间?１7

运营管理系统操作手册

运营管理系统操作培训手册 （客服人员用，内部资料，不可外传） 一、查询某张卡的充值金帐户明细功能 点击功能树“联机交易管理”－“充值金帐户管理”－“充值金帐户交易明细查询”，输入逻辑卡号，点击“查找”，可显示该卡的充值金帐户明细。 上图显示该卡有一笔代发交通费未充走，客户要充值该笔款项，必须在第三代的充值终端上完成。 此界面可查询某张卡10元退款的详细时间以及方式（充值还是现金）。 如果客户的充值金账户不只有10元押金退款，还有故障卡转余额等，余额少于50元，会一笔充完，此时充值记录不单独显示充值10元的记录。例：客户的充值金账户有30元，其中包括10元押金退款和20元故障卡转余额。客户到客服中心以充值方式退还10元押金时，终端只会显示充值金账户有一笔款项30元，并一笔充走。充值小票会有提示此笔充值金包括10元退款。 二、查询某张卡某时间段的充值记录功能 点击功能树“联机交易管理”－“交易明细查询”输入16位逻辑卡号，以

及相关查询条件，按“查找”： 例：在卡号处输入5100000312797729，可查询到该卡在第三代充值终端充值的记录。注意第二代的充值记录在此系统不可见。 三、查询某个终端/网点的某时间段的充值记录功能 点击功能树“联机交易管理”－“交易明细查询”输入“网点名称”或“终端编号”，以及相关查询条件，按“查找”： 例1：在“网点名称”输入“东华东客服中心”，记录时期输入“2012-06-25”至“2012-06-25”可查询到东华东2012-6-25日的所有充值明细，包括商户额度帐户、充值金帐户、卡帐户的充值记录，共292条，共19772.70元。

车辆管理制度-运营手册

车辆管理制度 一、目的 为规范酒店车辆管理，满足酒店各部门工作需要，保证酒店车辆处于良好状态，做到安全行车、计划用车、费用控制、杜绝滥用、私用公务车现象，特制定本办法。 二、公司车辆使用范围 公司车辆主要用于接待访客、外出办理业务、临时运送人员及材料等，公司车辆不可作私人用途。 三、责任部门 1、行政办公室为车辆的管理部门，负责对车辆的管理调配、维护和车辆费用的监督管理，并指定专职驾驶员负责驾驶车辆。 2、驾驶员归属于行政办公室管理、调配和考核。 四、管理规定 （一）车辆的管理 1、凡外出公干需要用车的部门或是员工，需提前半天填写《用车申请表》（临时、紧急情况除外），经部门负责人核准后报公司行政办公室审批后统一协调安排，必要时报公司总经理批准后方可出车。 2、行政办公室审核用车事由，按照申请的先后次序和事项的轻重缓急做出合理安排，尽可能安排外出线路相同的员工共同使用车辆。 3、外车行车时，如在审核内的时间内不能返回，使用者必须知照公司行政

办公室并讲明原因，以免影响车辆的调度。 4、车辆设行驶登记薄，记录每次行驶的里程、使用时间、办事内容、该车的事故、故障及修理、加油及维护情况，由行政办负责实施，并由使用人亲自签名。 5、未经审批不得随意出车，严禁驾驶员私自出车。 6、未经公司批准，严禁驾驶员将车辆交由他人随意驾驶，行政办不定期抽查，如因交由他人造成的损失由驾驶员和相关责任人承担。 7、车辆在下班后或是节假日必须停放在公司指定的地点，并采取必要的防盗措施。 8、各部门用车必须填写《用车申请表》将用车事由、到达目的地、公里数，填写明晰，经办公室主任核准后方可出车。 9、车辆管理属行政办管辖，车辆的故障、修理由车队队长签批，行政办审核，再报财务。 （二）行车资料及费用管理 1、公司车辆由行政办公室负责管理、调度。 2、行政办公室应按时办好车辆保险、养路费缴纳等各项手续，必需的随车资料由该驾驶员保管，其余资料由行政办公室保管。 3、行政办公室建立车辆的用油台账，每月核算一次，严格按行车里程与百公里耗油标准核发油料，并做到每月核对无误。 4、驾驶员应做到合理用车，节约用油。 5、车辆的行车一切费用报销，必须经行政办公室审核。

项目管理系统操作手册

泰格林纸集团 怀化制浆工程项目管理系统(简称：HH-CPMS) 用户操作手册 [系统管理员] 文档 TEMCO-DOC-PROC-PUM-001 编号 修订版 状 态 2006-11-28 日 期 当前 版本 前一 版本

目录

1系统特点3 系统简介 (3) 系统功能结构 (3) 界面布局说明 (4) 系统特色描述 (6) 2通用操作7 通用控件说明 (7) 通用功能操作 (8) 通用按钮 (8) 日期选择 (9) 通用页面说明 (9) 树型编辑页面 (9) 树型选择页面 (12) 列表选择页面 (13) 3系统管理员操作说明15 系统安装 (15) 系统环境 (15) 系统软件安装 (15) 应用软件安装 (16) 系统支撑 (17) 组织结构维护 (17) 管理人员维护 (18) 系统用户管理 (19) 部门业务管理 (19) 系统角色维护 (20) 角色授权管理 (21) 管理流程定义 (23) 系统维护 (25) 系统备份 (25) 运行环境维护 (25) 安全防范措施 (26) 系统维护建议 (28) 日常运行记录 (30)

1系统特点 1.1系统简介 本软件产品的名称是：湖南泰格林纸集团怀化制浆工程项目管理系统（简称：HH-CPMS）。该软件项目客户为湖南泰格林纸集团，管理对象为泰格林纸集团怀化四十万吨制浆项目及其它相关的项目。 项目管理系统的范围与外部处理流程是项目生命周期在信息管理中的逻辑展开，而其内部结构与处理流程是项目管理职能在信息处理过程中的客观反映。 怀化项目指挥部（怀化项目公司）在项目建设期间，是属于典型的总指挥长负责制的项目型组织，该项目公司的工作都是以项目为中心来展开，按照项目管理业务及业务流程的特征，公司设立了负责工程管理工作的工程管理部（下属7个项目分部）；负责资金与支付控制的财务部；负责工程设备和材料采购、仓储、供应的设备材料部；负责前期工作、设计、技术资料、生产筹备和人员培训的生产技术部；负责投资控制、人力资源、劳资、工作绩效考核、日常办公事务的综合管理部等五个部门。 1.2系统功能结构 本系统处理怀化制浆工程项目的相关业务数据、根据对业务的分析和用户的需求，我们对系统划分为以下17个功能模块： 投资计划管理； 进度计划管理； 质量安全管理； 前期工作管理； 项目设计管理 项目施工管理；

项目管理手册范本

项目标准化管理手册 中国中铁

目录 一、项目概况 (1) 二、项目目标 (2) （一）质量目标 (2) （二）安全目标 (2) （三）工期目标 (3)

（四）成本目标 (3) （五）环保目标 (3) （六）技术创新目标 (3) 三、项目部组织机构图（含架子队机构图） (3) 四、部门职责及工作流程、岗位职责及任职标准 (6) （一）部门职责及工作流程 (6) （二）岗位职责（附件1） (15) （三）任职标准（附件2） (15) 五、管理制度框架（106项） (15) （一）施工技术管理制度（含物资设备及专业化公司制度）45项 (15) （二）质量管理制度16项 (18) （三）安全管理制度29项 (19) （四）计财管理4项 (21) （五）科技创新管理制度1项 (21) （六）综合管理制度（含环境）11项 (21) 六、作业指导书清单 (22) （一）路基工程18个 (22) （二）桥梁施工36个 (24) （三）轨道工程19个 (26) （四）隧道工程16个 (27) （五）钢结构17项 (28) （六）房建工程11个 (29) （七）铁路“四电”工程作业指导书125个 (30) 七、作业卡片清单 (39) （一）路基工程22个 (39) （二）桥梁施工61个 (40) （三）铁路隧道工程46个 (44) （四）制梁及轨道板工程42个 (47) （五）铺架工程40个 (50)

（六）轨道工程18项 (52) （七）房建工程61个 (53) （八）钢结构8个 (58) （九）四电149个 (58) 八、“四个区”的建设 (68) （一）标准化生产区、辅助生产区场地布置（附件3） .. 68（二）标准化办公区（附件4） (68) （三）标准化生活区（附件5） (68) 九、试验室建立（见试验室标准化管理手册） (68) 十、施工组织设计（单独成册） (68) 附件1：岗位职责 (69) 附件2：任职标准 (104) 附件3：生产区、辅助生产区标准化 (119) 附件4：办公区标准化 (152) 附件5：生活区标准化 (156)

-美容院运营管理手册(标准版)

《美容院运营管理手册》

前言 很高兴您成为“美诗婷”大家庭的一员，你将在这个环境中学习到高效的工作方法，完善的管理方式，并获得最大的经营利益和工作乐趣！ “美诗婷”的成功是所有工作伙伴的努力工作堆砌而成的，我们强调团队精神及每一个加盟店对工作的执着、热忱和投入。你的成功就是美诗婷的成功，因为我们深知：我们的光采来自你的风彩。 美诗婷店面规范化管理，为您进行全方位咨询服务，超强管理的支持，是您成功的最佳保障，全盘输出，全方位为您解决难题。 美容院五大管理体系： 员工管理―――最佳激励培训方案，充分调动美容师的积极性，轻松管理 运营管理―――规范化、标准化运营管理模式，让您的美容院拥有高效率的工作团队 店面管理――形象设计标准化，统一化，服务流程化 促销管理――全套系统、促销管理方案，是美容院发展市场的保障 顾客管理――科学化、规范化，顾客档案管理具体，顾客制度完美，确保提高顾客忠诚度 再次欢迎你加入我们的行列！让我们共同创造中国胶原蛋白美容行业的新天地。 尽你所能，开拓进取，让我们携手前进，共享成功！

第一章、店面运营管理 一、人员配置 店长（1名） 店员（若干） 检测人员（1名）可由培训较专业的美容师代

二、岗位责任 店长的职责内容 1、基本功能：通过管理与监督，掌握美容院的日常销售工作 2、职责 （1）业绩管理：以业绩达成为最高要务，分配目标，将店内的各项 目标传达给部属，要掌握每日，每周，每月，累计 等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策，呈 美容院店主核准。 (2)员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、 仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理； (3)经营管理：美容院经营活动的统筹管理，开店的准备。 a.清洁的实施，陈列方式的更新； b.POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理； c.店面，店内的巡视，待客应对； d.商品的销售，保管，存货的盘点工作，特订货的检查确认，贩卖活动推行和促销。 （4）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理； （5）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新 老员工提高专业技能。具体为： a.根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；

运营管理手册编制方案

运营管理手册建设项目实施方案 一、使命 通过项目组运作实现战略支撑落地，提炼并构建各业务板块的核心技能，通过管理把核心技能融合起来并形成运营管理手册，从而打造与企业战略匹配的核心竞争力，成为真正有价值的公司。 二、定位 管理从关注结果到关注过程，从关注事到关注人事并重，从人控到机控、IT控。 三、目的 推动各中心建立部门运营管理手册，负责各中心运营管理手册编制工作的组织策划、推进和评审。让公司的所有工作活动有据可依、有章可循，使公司的管理走向规化、科学化、程序化和标准化。 四、项目组工作职责 为了推动此项工作的顺利实施，达到预期效果，特成立项目组，以项目方式进行运作，项目组的工作职责如下： 1、负责项目运作过程中项目制度的建设（如：项目奖惩制度、教练的激励制度等）； 2、负责项目运作的组织策划（项目计划的制定和具体实施步骤）、评审及项目运营管理； 3、沟通协调处理项目运营过程的重大异常问题； 4、监督检查会议决议及项目计划的执行情况，保证各项工作实施到位； 5、负责管理教练的培训、选拔和激励； 6、梳理和优化公司的制度体系，对不适宜的制度进行销毁或修改； 7、汇编公司级运营管理手册，并从中提炼培训素材，充实课程体系，同时挖掘有资质的讲师人才； 8、通过运营管理手册的建立，逐步固化到IT系统（含制度、流程和表单），推动公司信息化管理； 9、稽查各中心运营管理手册的运行情况，并督促各中心不断优化和完善；

10、推动各中心运营管理手册的有效运行，建立各岗位的工作标准（含胜任力模型和绩效标准），并应用于人力资源管理的各项活动（招聘、培训、绩效、员工职业发展和薪酬等）； 11、立足公司经济绩效的提升，提升公司各级管理人员的管理水平，并固化核心技能； 12、通过各中心的核心技能盘点及运营管理手册建设，逐步构建公司的核心竞争力，做真正有价值的公司。 五、适用围 适用于集团各二级中心，含各分公司。 六、组织机构及各小组工作职责 1、项目总指挥 1.1由总裁担任； 1.2参与各中心跨中心流程及制度的相关会议，并进行协调处理； 1.3负责跨中心制度和流程的审议并最终审定（具体由总裁办负责落实）； 1.4签批项目组所有制度及运营管理手册的签发； 1.5负责参与和指导各业务单元进行中心核心技能的提炼并进行管理融合；

风电运营管理平台运行维护系统用户手册

北京天源科创风电技术有限责任公司 BEIJING TIANYUAN CREA TION WINDPOWER TECHNOLOGY CO., LTD 华润新能源数字风电运营管理平台运行维护系统用户手册 V1.1 北京天源科创风电技术有限责任公司 2011年4月

目录 第1章系统的登录与退出 (4) §1.1用户登录 (4) §1.2岗位编码规则 (6) §1.3用户退出 (6) §1.4登录与退出常见问题 (7) 第2章基础数据管理 (8) §2.1风电场设置 (8) §2.2风机类型维护 (8) §2.3风机设置 (9) 第3章风机故障管理 (11) §3.1故障登记 (11) §3.2故障列表 (11) §3.3风机专用工作票(故障) (13) 第4章缺陷管理 (13) §4.1缺陷登记 (14) §4.2缺陷受理 (16) §4.3缺陷工作票登记 (17) §4.4缺陷查询统计 (17) §4.5风机专用工作票(缺陷) (18) 第5章巡检管理 (18) §5.1巡检单上传 (19) §5.2巡检单下载 (19) §5.3巡检报告 (19) §5.4巡检查询统计 (23) §5.5风机专用工作票(巡检) (23) 第6章检修管理 (24) §6.1检修计划 (24) §6.2检修报告 (25) §6.3考核评价 (27) §6.4风机专用工作票(检修) (28)

第7章工单管理 (28) §7.1风机专用工作票 (28) §7.2变电站第一种工作票 (34) §7.3变电站第二种工作票 (37) §7.4变电站第三种工作票 (40) §7.5线路第一种工作票 (41) §7.6线路第二种工作票 (44) §7.7动火工作票 (46)

体育公司运营管理制度

体育公司运营管理制度 体育场馆运营管理办法 第一章总则 第一条为规范体育场馆运营管理，充分发挥体育场馆的体育服 务功能，更好满足人民群众开展体育活动的需求，促进体育产业和 体育事业协调发展，根据《中华人民共和国体育法》、《公共文化 体育设施条例》以及《事业单位国有资产管理暂行办法》等相关法 律法规，制定本办法。 第二条本办法适用于体育系统各级各类体育场馆。 本办法所称体育场馆运营单位，是指具有体育场馆整体经营权，负责场馆和设施的运营、管理和维护，为公众开展体育活动提供服 务的机构。 第三条体育场馆应当在坚持公益属性和体育服务功能，保障运 动队训练、体育赛事活动、全民健身等体育事业任务的前提下，按 照市场化和规范化运营原则，充分挖掘场馆资源，开展多种形式的 经营和服务，发展体育及相关产业，提高综合利用水平，促进社会 效益和经济效益相统一。 第四条县级以上各级体育主管部门负责本级体育场馆运营的监 督和管理。 上级体育主管部门负责对下级体育主管部门体育场馆运营监督 管理工作开展指导和检查。 第二章运营内容与方式

第五条体育场馆应当按照以体为本、多元经营的要求，突出体 育功能，强化公共服务，拓宽服务领域，提高服务水平，全面提升 运营效能。 鼓励有条件的体育场馆发展体育旅游、体育会展、体育商贸、 康体休闲、文化演艺等多元业态，建设体育服务综合体和体育产业 集群。 第六条体育场馆应当结合当地经济社会发展水平、城市发展需要、消费特点和趋势，统筹规划运营定位、服务项目和经营内容， 提高综合服务功能。 鼓励体育场馆根据运营实际需要，充分利用场馆闲置空间，依 照国家有关标准和规范，合理开展适用性改造，完善场地和服务设施。 第七条体育场馆应当建立适合自身特点、符合行业发展规律、 与地方经济社会发展水平相适应、能够充分发挥场馆效能的运营模式。 积极推进场馆管理体制改革和运营机制创新，推动场馆所有权 和经营权两权分离，引入和运用现代企业制度，激发场馆活力。 鼓励采取参股、合作、委托等方式，引入企业、社会组织等多 种主体，以混合所有制等形式参与场馆运营。鼓励有条件的场馆通过连锁等模式扩大品牌输出、管理输出和资本输出，提升 规模化、专业化、社会化运营水平。 第八条体育场馆应当以体育本体经营为主，做好专业技术服务，开展场地开放、健身服务、竞赛表演、体育培训、运动指导、健康 管理等体育经营服务。

车贷项目管理系统操作手册

一、额度信息管理 . 3.1额度申请 进入系统后，点击左侧菜单栏【额度信息管理】--【额度申请】进入额度申请页面，出现下图界面: 填写申请金额、申请期限和申请原因。同时上传额度申请的附件。完善页面信息确认无误之后点击右上角“提交”按钮，提交额度申请。 提示：额度申请时，经销商为二级操作：经销商录入、审批。 经销商会计复核操作如图: 进入【我的工作】--【待办工作】 点击“额度申请”， 在“提交”之前，要复核“额度申请”,“附件”信息，不然“提交”无法完成。 如果页面审核完毕，提交后提示消息为： . 3.2已申请额度查询 点击左侧菜单栏【额度信息管理】--【已申请额度查询】进入已申请额度查

询页面，出现下图界面： 选择条件选项信息，点击“查询”按钮，可查询经销商自己申请的额度信息申请状态情况。 . 3.3经销商额度信息查询 点击左侧菜单栏【额度信息管理】--【经销商额度信息查询】进入经销商额度信息查询页面，出现下图界面: 选择条件选项信息，点击“查询”按钮，可知道经销商额度使用情况信息和额度截止时间。 二、客户信息管理 . 4.1经销商信息管理 4.1.1经销商基本信息 ①经销商网点信息维护 进入系统后，点击左侧菜单栏【客户信息管理】--【经销商信息管理】--【经销商基本信息】--【经销商网点信息维护】进入经销商网点信息列表显示页面，出现下图界面: 点击“添加”按钮，进入添加网点信息页面，出现下图界面:

完善网点信息，点击“提交”按钮，维护网点信息成功。可以添加多个网点。 ②创建贷款信息 进入系统后，点击左侧菜单栏【客户信息管理】--【经销商信息管理】--【经销商基本信息】--【创建贷款信息】进入创建贷款信息页面，出现下图界面: 完善贷款信息，点击“提交”按钮，提交到下一流程节点-财司“代理结算员”审核，依此类推，所有审核流程提交完成之后，维护贷款信息成功。 提示：所有带红*的选择必须输入完整。 1、工厂编号：为经销商在股份公司DMS系统编号，为股份公司唯一识别码； 2、中征码：为贷款卡号； 3、股东名称、股份比例、股份金额：只填写最大股东名称、比例、金额（后续会加以更改）； 4、所属区域：为财务公司规划区域范围 5、代理区域：为经销商销售区域； ③维护经销商 进入系统后，点击左侧菜单栏【客户信息管理】--【经销商信息管理】--【经商基本信息】--【维护经销商】进入维护经销商页面，经销商可以维护自己的基本信息和上传附件列表信息，出现下图界面：

商业综合体购物中心商业运营管理内容及管理手册

商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册 商业运营管理服务内容 一、商业运营管理服务内容 １、维护良好的整体形象和秩序 2、确保消费者满意 3、使物业保值增值 ４、为业主创造最大赢利机会 二、经营管理方面 １、商业项目形象管理 对商业项目进行统一的形象(CIS）策划和管理，以确保商业项目良好

的形象和信誉。 1）理念设计(ＭI）：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等; 2）行为设计（BI）:经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等； 3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。 2、商业卖场现场管理 对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。 1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。 2）货架使用:统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。 ３）商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。 ４) 店内广告:店内品牌和商品文选宣传、POＰ等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；

5）现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。 3、市场营销推广 1）营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。 2) 宣传促销:对商业项目进行统一、有效的宣传推广,举办整体和主题促销活动。 3) 品牌演绎:传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。 4）发行《本项目商业会刊》:传播企业文化,传递流行时尚和动人事迹等,并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。 5）实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客,提高销售额。 6）资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。 4、商业价格管理 １）实施统一明码叫价。 ２）禁止价格欺诈行为。 3）不得随意降价促销。

商业运营管理系统用户操作手册(固定租金租赁新签申报)

商业运营管理系统用户操作手册————租赁新签申报 (固定租金)

目录 目录 (2) 一、主要操作步骤 (3) 二、操作指南 (3) 1、申报主体信息维护操作步骤 (3) 2.维护申报的固定周期性费项/提成费项/一次性费项/刷卡手续费信息 (6) 3.申报提交审批 (8) 4.申报审批通过后发起合同 (9) 5.申报审批通过后合同复核生效。 (11)

一、主要操作步骤 1.申报主体信息维护 2.维护申报的固定周期性费项/提成费项/一次性费项/刷卡手续费信息 3.申报提交审批 4.申报审批通过后发起合同 5.合同审批通过后合同复核生效 二、操作指南 1、申报主体信息维护操作步骤 第一步：如下图依次点击菜单，打开“租赁新签申报”界面 第二步：点击增加按钮，进入新签申报录入界面

第三步：录入申报主体信息 如图：需维护签约单元、租户、以及核算公司、合同期、开票频率、品牌、业态等信息。录入完成后保存。 关键点说明： 1.建筑物、单元、租户、品牌、业态等信息在系统中均做编码化管理，录入时需录入对应的编码。针对该类 编码化管理数据。点击输入框后方放大镜（快捷键F2）即可选择。 a)INTOWN-3001001；地王-30041001 b)单元编码：楼层编码+三位流水码 2.核算公司：INTOWN商业-03001；30041-广州卓越地王广场项目； 签约公司：01107-深圳市圳宝实业有限公司；03004-广州卓越地王广场经营管理有限公司 因现有核算体系是以项目的维度核算，因此核算公司实际为项目，签约公司为项目所归属的实体公司。 3.开票频率：即结算的收费周期，按月结算则为M，按季则为Q 4.租金模式。

运营部管理手册

规范化基础管理总册营运部工作手册 部门：营运部 手册版次号：第１版 批准人：XXXX航空股份有限公司 总经理 批准日期：年月日

《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》 生效批准书 《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》是XX航空股份有限公司分公司营运部在公司的领导下，按照公司规范化基础管理工作的统一安排和部署编写的关于分营运部工作的部门管理手册。 经审查，该手册的各项规章制度符合党的方针政策，符合公司的总体战略目标和经营发展战略，适应公司规范化基础管理工作对飞行部工作开展提出的新要求。经××××年××月××日公司总经理办公会议审议通过，现予发布，自××××年××月××日起施行。 该手册生效后，即成为分公司营运部工作的正式文件。同时，该手册作为《XX 航空股份有限公司分公司规范基础管理总册》的一部分，即成为分公司内部的法规性文件。自该手册生效之日起，分公司营运部和各有关基层部门的相关工作必须严格依照该手册内的相关规定和程序执行。 XX航空股份有限公司 总经理： ×××年××月××日 手册管理员签字：年月日 部门负责人签字：年月日 规范办负责人签字：年月日

营运部工作手册目录 批准生效文件 (1) 目录 (2) 总则 (11) 手册的性质 (12) 手册的目的 (13) 组织机构岗位设置与职责 营运部简介 (15) 营运部组织机构岗位设置 (16) 营运部职责 (17) 经理岗位职责 (18) 经理岗位任职条件 (19) 党总支书记岗位职责 (20) 党总支书记岗位任职条件 (21) 副经理岗位职责(营销) (22) 副经理岗位任职条件(营销) (23) 副经理岗位职责(行政) (24) 副经理岗位任职条件(行政) (25) 办公室组织机构岗位设置 (26) 办公室岗位职责 (27) 主任岗位职责 (28) 主任岗位任职条件 (29) 文秘岗位职责 (30) 文秘岗位任职条件 (31) 行政管理岗位职责 (32) 行政管理岗位任职条件 (33) 客运处组织机构岗位设置 (34) 客运处岗位职责 (35) 主任岗位职责 (36) 主任岗位任职条件 (37) 党支部书记岗位职责 (38) 党支部书记岗位任职条件 (39)

某公司项目运营管理手册

伟业顾问武汉分公司 项 目 管 理 手 册 内部资料仅供参阅 项目运营管理部 二零零七年十一月 此手册为试行稿，其中内容难免有疏漏，不足之处，若发现问题请及时反馈，内容解释权归属伟业顾问武汉分公司项目运营管理部。 此手册为伟业顾问武汉分公司内部资料，任何人、单位未经伟业顾问武汉分公司授权，不得复印拷贝，违者追究其法律责任！

目录 第一部分：项目接洽期 第一章团队构成 (4) 第二章工作流程及职能 (5) 一、工作流程 (5) 二、岗位职责 (6) 三、示范文本 (7) 第二部分：项目筹备期 第一章团队组建 (8) 一、时间节点 (8) 二、负责人 (8) 三、项目标准组织架构及岗位职责 (8) 1、组织架构 (8) 2、岗位编制 (9) 3、岗位职责 (9) 第二章项目交接 (18) 一、时间节点 (18) 二、对接负责人 (18) 三、交接内容 (18) 四、交接文件 (18) 五、表单模版 (19) 第三章营销前准备 (20) 一、行政准备工作 (20) 1、综管工作 (20) 2、人事工作 (36)

3、财务工作 (45) 二、策划准备工作 (48) 1、工作内容 (48) 2、成果性文件提交流程 (54) 3、成果性文件审核流程 (56) 4、文件规范（策划提供） (58) 三、销售准备工作 (59) 第三部分：项目营销期 第一章业务流程 (91) 第一节整体销售流程 (91) 第二节认购流程 (93) 第三节签约流程 (96) 第四节变更流程 (100) 第五节按揭流程 (102) 第六节交房流程 (103) 第七节其他方面 (104) 第二章业务辅助工作 (105) 第一节项目现场日常数据管理与传输 (105) 第二节阶段性销售总结及营销方案调整 (107) 第三节销售体阶段性培训 (109) 第四节开发商维护 (110) 第四部分：项目结案期 第一章内部工作 (112) 第二章外部工作 (113) 附：项目结案总结纲要范本

承包企业管理系统操作手册

承包企业管理系统 操作手册 主编单位：中建电商运营部门 2018-2-24

目录 一、前言 (1) 二、系统概述 (2) （一）承包企业管理系统 (2) （二）项目现场管理系统 (2) 三、承包企业管理系统 (3) （一）系统登录 (4) （二）公司级管理 (5) 1.首页 (5) 2.工人库 (9) 3.参建单位库 (10) 4.项目管理 (12) 5.安全考核 (15) 6.流动党员管理 (19) 7.班组招聘 (21) 8.不良记录 (21) 9.分析统计 (23) 10.系统管理 (30) 11.企业信息 (32) 12.政策资讯 (33) （三）项目级管理 (34) 1.首页 (30) 2.施工队伍 (35) 3.出入统计 (43) 4.工资管理 (45)

5.安全考核 (47) 6.项目培训 (51) 7.项目预警 (52) 8.奖惩记录 (52) 9.不良记录 (53) 10.流动党员管理 (53) 11.分析统计 (57) 12.实名领导机构 (59) 13.系统管理 (60) （四）个人中心 (63) 1.账号管理 (63) 2.密码管理 (63) （五）帮助中心 (64) 四、项目现场管理系统 (65) （一）登录系统 (65) （二）项目校验 (65) （三）页面介绍 (66) 1.首页 (66) 2.进出查询 (67) 3.工人管理 (68) 4.门禁分区 (70) 5.考勤数据 (70) 6.班组管理 (71) 7.不良记录 (72) 8.统计 (72) 9.二维码 (73) 10.系统配置 (73)

一、前言 建筑工人实名制管理平台是中国建筑成员企业——中建电子商务有限责任公司响应国家“互联网+”战略以及全面治理拖欠农民工工资问题的意见，依托物联网，整合多方资源，构筑劳务大数据中心，促进劳务管理变革，创新发展建筑劳务产业；并以大型建筑企业为依托，优化劳务供应链体系，规范劳务公司管理，建立相对稳定的用工和用人关系，提升整个劳务产业化程度。 中建电商旨在通过构建健全完善的劳务管理信息平台，实现建筑工人职业化、劳务管理标准化、承包管理数字化、资源服务社会化和政府监管法制化，积极全面贯彻党的十八大和十八届二中、三中、四中、五中全会精神，按照“四个全面”战略布局和党中央、国务院决策部署，牢固树立并切实贯彻创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，紧紧围绕保护农民工劳动所得，坚持标本兼治、综合治理，着力规范工资支付行为、优化市场环境、强化监管责任，健全预防和解决拖欠农民工工资问题的长效机制，切实保障农民工劳动报酬权益，维护社会公平正义，促进社会和谐稳定。 我们开发了两个系统供承包企业使用，第一个是为承包企业提供现场劳务管理和数据分析的承包企业管理系统；第二个是承包企业驻现场人员管理工地的项目现场管理系统。