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医院服务用语规范

医院服务用语规范
医院服务用语规范

石家庄长城中西医结合医院服务用语与行为规范

为贯彻落实好《医疗机构从业人员行为规范》的要求,提高我院全体职工的职业素养,牢固树立“以人为本”服务理念,确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范,切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神,进一步改善服务态度,规范服务行为,提高医疗服务质量,更好的为人民群众健康服务,现将各工作岗位优质服务规范汇编成册。希望全院职工认真学习,熟记在心,并落实在日常工作中。

优质服务文明用语

一、总体性要求

全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时,应做到态度和蔼,吐字清晰,语言文明,语速适中,语调平和,尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点:

1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念,体现为病人多说一句话的价值。

入院时多说一句话,使病人感到温暖;

操作时多说一句话,使病人消除顾虑;

操作后多说一句话,使病人知晓放心;

检查前多说一句话,使病人少走冤枉路;

留标本前多说一句话,使病人一次完成;

出院时多说一句话,使病人顺利办好手续;

为安全多说一句话,使病人避免意外伤害;

为康复多说一句话,使病人增添精神支柱。

2、“十个不说”

不礼貌的话不说,不耐烦的话不说;

傲慢的话不说,责难的话不说;

讽刺的话不说,刁难的话不说;

泄气的话不说,庸俗的话不说;

推诿的话不说,不负责任的话不说。

3、“十个多”

多一声问候,多一句解释;

多一点同情,多一份关爱;

多一些笑容,多一些尊重;

多一些理解,多一些和谐;

多一声祝福,多一点宽容;

二、行政科室优质服务规范用语

1、您好,请坐,有什么需要帮助的吗?

2、对不起,让您久等了,请问您要办什么手续?

3、对不起,请您稍等一下,我马上给您办理。

4、遇自己不熟悉的问题回答:我请示后给您答复,请稍后。

5、办理手续资料不全甚至有误时,用“请您把……“,说明应补上的资料或手续,应改正的资料或数据。

6、对不起,分管这项工作的同志不在,您把材料(报告、文件)留下,我转交给他可以吗?

7、对方要求违规或无法满足时,用“对不起,很抱歉,这事不符合规定,不能办,请您谅解”向对方解释,并说明规定或不能办理的原因。

8、患者或医护人员反映情况时:“您反映的情况我们已经清楚了,我们会尽快向上级领导汇报,有消息马上给您答复。”

三、后勤服务岗位优质服务规范用语

1、请放心,我们立即派人去维修。

2、对不起,影响您的工作了,我们正在加紧处理,很快就会恢复正常的。

3、因到**科室进行维修,可能要晚些去,请您谅解。

4、请问您要领什么物品?

5、这种物品暂时缺货,大概**时会到货,到时我们打电话通知您。

6、请清点物品数量,并在这里签字。

7、您好,我要打扫卫生,帮您把东西挪一下好吗?

8、对不起,刚拖过的地有些滑,请您小心点。

四、保卫人员优质服务规范用语

1、您好,我们是保安部的工作人员,在您住院期间请您注意……

2、对不起,这里是出入通道,请您把车停在……

3、对不起,医院医疗区域内禁止吸烟,请您把烟熄灭。

4、您好,请您按秩序排队就诊,谢谢您的合作。

5、请您保管好自己的财务。

五、收款处人员优质服务规范用语

1、您好,请对接诊医生的工作进行评价,谢谢!

2、您的费用共**元,收您**元,找零**元,请收好。

3、您是公费医疗病人吗?请您把医保卡交给我。

4、收您**元,退您**元,请将收据保管好。

5、对不起,我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来,请稍等。

6、您好,请问您挂哪一科(或哪位专家)?

7、对不起,今天**专家的号已挂满,换**专家可以吗?

六、门诊医师优质服务规范用语

1、您好,请坐!

2、请您慢慢讲,别着急。

3、问诊过程中:

初诊—“您好,您是第一次来就诊,请问您哪里不舒服,请您把患病情况介绍一下”

复诊---“您好,原来用药的疗效如何(对治疗的解释)”

4、请您过来到这边诊疗床上来躺好,我帮您检查一下,别紧张,请您用力闭眼,伸出舌头,握住我的手等等。

5、病人离开时---“请您按时服药,药服完后来复查,请慢走。”

6、需要做理化检查时—“您的病要做某种检查以帮助确诊(观察近期用药效果)。”

7、需住院治疗时—“您的病需要住院系统治疗,您是否同意?”

根据您的病情,我建议您住院进一步检查和治疗。

七、门诊护士优质服务规范用语

分诊护士:

1、您好,请出示您的就诊卡。排队后请坐下稍等,按序就诊。

2、请您稍等,轮到时会呼叫您(按就诊序号就诊)。

3、对发热病人:请先测一下体温,腋下5分钟,请坐下稍等。

4、您好,**同志、先生或女士等,请到**科室**诊室就诊。

5、您好!请出示您的预约挂号单,以便为您优先安排。

导医护士:

1、对不起,请稍等,我马上帮您问一问。

2、您好,请问有什么需要帮助的吗?

3、您好,您要找的**科在*,您可以乘坐那边的电梯上去。

4、对需借用轮椅推车者:请您留一个证件,以便管理,因需要轮椅推车的病人较多,请用后速还,谢谢配合。

5、对要求看化验单,你可能看不懂时:您化验项目的专业性很强,不好意思我不很懂,您可以到***科诊室请医生看。

6、接待残疾,有病痛无家属者:您好,看来您很不舒服,请坐到轮椅上吧。别着急,我帮您挂号,送您到**科。

八、急诊医师优质服务规范用语

1、请问您哪里不舒服。

2、让我帮您检查一下,别紧张。

3、对不起,病人病情很严重,请家属尽量配合,我们一定会全

力以赴。

4、经过观察、治疗,现在病情基本稳定,可以回家休养,若有不适,请您及时来院治疗。

九、急诊护士优质服务规范用语

1、您好,请问您哪里不舒服?

2、对发烧病人:请先测一下体温,腋下5分钟,请坐下稍等。

3、您好,这是急诊观察室,这里是您的病床,有事请随时找我们。

4、您今天感觉好些了吗?

5、您好!请只留一个陪护人,其它家属回去休息,以免影响病人休息。

十、医技科室工作人员优质服务规范用语

总体要求

1、拿样本检查的病人——“您好,请将样本放在*处,**时间后请您到*处取化验结果。”

2、等待检查结果的病人——“大约***时间会处检查结果,请您稍等。”

3、人较多时——“各位病友,现在做检查的人较多,请大家耐心等候,按顺序排队检查,多谢合作。”

4、遇到仪器故障时——“各位病友,很对不起,今天仪器出了一点故障,影响了正常检查,耽误了大家时间。我们马上派专人抢修,麻烦大家***时间再来检查,谢谢大家的支持与合作。”

5、需躺下检查时——“请您躺在这张床上检查(告知患者的体位)。”

6、检查过程中需要变换体位——“请您像左(右)侧,慢慢来,不用急,很好,谢谢!”

7、某些检查需病人配合,但病人不太熟悉时——“(称呼),这项检查需要您的配合——(讲解配合要领)。”

8、需要脱衣做检查时——“现在我们为您做*检查,请您脱下外衣(或解开衣扣),您觉得冷吗?”

9、病人抽血紧张时——“(称呼),我帮您抽血动作轻,不会很疼的。”

10、因工作需要外出返回时,有病人等着——“(称呼),对不起,让您久等了。”

11、病人需拍片时——“(称呼),请到*机房拍片;请在*月*日时来拍片;请脱掉外衣后站上去;请穿好衣服,*时间来取报告。”

12、检查结束,病人离开时——“(称呼),检查结束了,谢谢合作,请您慢走。”

13、病人拿结果时——“请您将检查结果拿给医生看,他会给您处理的。”

14、请您到**室做**检查。

15、您需要做增强检查,请先做个**药过敏试验。

16、您的检查做完了,CT/MRI和胃肠检查取报告时间为隔半天,普通放射为两小时,在登记处(分诊处)取报告。

17、对不起,这边有位急诊病人需要马上做**检查,请您稍等一会儿好吗?

18、对不起,您的检查虽已做完了,但需要会诊一下。请您在**时间再来拿检查报告单好吗?

检验科

19、您化验的项目需要空腹抽血,您吃早饭了吗?

20、请配合一下,我为您采血。请您按压一会儿。

21、请您把标本放在**处。

22、您稍等一会儿就可以取报告单了。

23、请您***时到门诊一楼总服务台领取报告单。

十一、特检科室工作人员优质服务规范用语

内镜

1、请您在候诊区稍等一会儿,按顺序检查,很快就会轮到您的。

2、您是***吗?请您侧身躺好,检查时会有点不舒服,请配合一下。

3、谢谢您的合作。请到候诊区休息一下,过一会儿就可以取报告单了。

4、给您取了个病历标本,询问病理科哪天出报告,到我科登记室取病理报告。您走好。

影像介入检查

1、您好,现在为您做**过敏试验,如有什么不适,请立即告诉我。

2、您是**吗?现在给您做**检查(治疗),请不要紧张。

心、脑电图

1、您好,请把申请单给我。

2、请您躺(坐)好,现在为您做**图。

3、您回去后清洁胸前皮肤,穿纯棉内衣,明早8点来戴心电记录仪。

4、请坐好,我为您安上(取下)记录仪。

5、您需要24小时佩戴检测仪,这期间请您将活动的时间、内容做好记录,明天这个时间再来取下记录仪。

6、这是您的报告单,请拿好。

十二、药剂科工作人员优质服务规范用语

1、您好,请对于本次就诊过程的总体情况进行评价,谢谢!

2、病人交门诊医卡通——“(称呼),您好!请稍等,正在给您配药。”

3、发药时——“(称呼),这是您的药,**药*盒(瓶/支),请收好”,或者“您的*副中药配好了,请按处方法煎服。如您需要,我院可提供煎药服务。”

4、病人怀疑配错药或配少药时——“(称呼),好的为了准确我再核对一遍,刚才我已核对准确,药已全部配齐,保证没问题,请您放心用药。”

十三、医保办工作人员优质服务规范用语

1、请您把医保卡/新农合证和身份证给我看一下好吗?

2、对不起,病历正在审核过程中,预计**能够完成。

3、您的审批单已经审核,请按要求到省市医保中心审批。

十四、住院处工作人员优质服务规范用语

办理入院手续时:

1、您好,让您久等了,现在马上为您办理入院手续。

2、您好,请出示您的就医卡,身份证(户口本)、医保卡、农合证。

3、本次住院您需要预交住院费****元。

4、请您在这个窗口交款。

5、本次收您*元,这是收据,出院时此单据还要交回住院处以便办理结算,请保存好。

6、手续已办好,请保管好就诊卡,出院前进行满意度评价时还会用到这张卡,请您到*号楼*层*病区*科住院。

办理出院时:

1、您好,请您到*号窗口结算。

2、请把您的全部押金收据给我,审核后给您办理结算。

3、您还欠费,需要补交*元。

4、这是退您的钱,一共*元,请您当面点清。

5、这是结算票据(或清单)请务必保管好。

十五、病房医师优质服务规范用语

1、您好,我是您的主管医生,我叫**,希望在接下来这段时间我们互相配合,关于治疗的方案我会及时和您沟通,住院期间您有什

么问题及时告诉我。

2、您好,我是**医生,今晚我值班,我回来查房,如果您有什么特殊事情,可以随时到医生办公室来找我。

3、请您把患病情况介绍一下好吗?

4、现在我为您检查一下,别紧张。

5、为了明确诊断,您需要做**检查,大约需要**钱(如果是大型仪器需要说明)。

6、您患的是**病,准备采取**治疗,您看看有什么问题?

7、您的病目前恢复较好,*天可以出院了。

8、您的检查结果出来了,结合您的病情,我们诊断是**病。下一步的治疗方案是**,对于我们的治疗你还有什么疑问吗?

9、您好,感觉好些了吗?还有哪里不舒服?我再给您检查一下好吗?

10、治疗上您还有哪些要求,请随时告诉我们。

11、您的病还需要进一步确诊,我们将组织邀请**科医生给您会诊。

12、您出院后要注意休息,饮食要注意**,适当活动,调整好心情。按时服药,定期到门诊复查。有什么问题可以打**电话随时与我联系。

十六、病房护士优质服务规范用语

1、当服务对象入院时,护士应热情予以接待,并说:“您好,认识您很高兴,我叫**,是您的责任护士,住院期间您有什么困难可随

时与我联系,我将尽力为您服务。”

2、按排好服务对象后,应做宣教和解释工作,如说:“请您先在此休息,待会主管医生会来看您。这是您的床头柜,可放茶杯及您随时需取用的物品,食用物品请放入柜内,贵重物品请自己保管好或由家属带走,这样您的休养环境会显得整洁舒适些,谢谢合作。

3、为服务对象做晨间护理时说:“早晨好!现在为您扫床。”对能下床的服务对象应礼貌的说:“请您先在凳子上坐会,扫完床后再到床上休息,谢谢。”观察和询问病情时说:“**,现在的感觉怎么样?夜里睡眠好吗?”

4、当护士正在执行操作时,病人要求你做另一件事情:“请您稍等一下,我马上就来。”

5、因事让病人或家属等候:“对不起,请稍等”、“对不起,让您久等了。”

6、查房、治疗、护理时称呼病人:“您好,您是**床的**先生(女士)吗?现在为您治疗(输液)……”操作前后向服务对象做好解释:“现在准备给您输液,您是否需要小解。”输上液体后再关照服务对象说:“如您感觉有不适,请按传呼器,我会及时来看您的。”

7、如静脉穿刺一次为能成功,需第二次穿刺时应向服务对象表示歉意,并说:“实在对不起,多扎了您一针,给您增加了痛苦,请原谅。”

8、听到他人呼叫后:“请问有什么需要帮助?……好的,马上来”

9、通知病人交医疗费用时:“**先生(女士或其他称呼),您预

交的医疗费用已用完,请您到结算处再交**元,谢谢!”并告知交费地点。

10、患者致谢、表扬时:“不客气,这是我们应该做的”、“您过奖了”。

11、对非探视时间前来探视人员:“对不起,现在是治疗时间不能探视,请**时间再来。”

12、当服务对象或陪护人对医院或某个工作人员有意见时,我们应虚心接受:“同志,您提出的意见我们虚心接受,一定将您的意见向有关部门转告,我们将尽快改进工作,非常感谢您对我们的帮助。”

13、病人向护士至以歉意的时候,应及时接受,并表示必要的谅解,可说:“不要紧”、“不必”、“我不会介意”、“希望大家互相理解”等。

14、当服务对象或陪护人在病房内打扑克牌或抽烟时,应解释(宣教)说:“同志这里是无烟区,吸烟对您的健康不利,也会影响他人,服务对象需要一个安全舒适的休养环境,请不要抽烟和喧哗。”

15、当发现服务对象或陪人随便往地上吐痰或扔脏物时,应先主动将赃物清扫干净,然后诚恳地说:“同志,请保持病区整洁是服务对象养好病的条件之一,工人打扫卫生很辛苦,请您尊重工人同志的劳动,协助我们维护好病区的环境卫生。”

16、通知病人到医技科室做检查时:“**先生(女士),您好,请在*日*时到*科做*检查…并详细交代注意事项,告知检查地点。

17、当服务对象未经允许或外出超过规定时间时,应诚恳的对服

务对象说:“**,住院期间请您自觉遵守院规,不得随意外出或外出超时,要注意休息,休息不好对您的健康不利,也不便我们对您的病情进行系统的观察和治疗,如您有什么急事需要办理,可与我们联系,我们将协助您办理或转告家属办理。”

18、对夜查房的护士长,护士应主动报告:“我是值班护士**,欢迎护士长检查指导,”并陪同检查,查毕送至楼梯(电梯)口。

19、安慰死者家属时:“请不要太难过,您们做家属的已尽力了,我们在治疗上也做了最大的努力,请节哀,保重身体。”

20、当服务对象或陪人到护士办公室办理出院等有关手续时,应详细交代有关出院后的注意事项:“**,您已基本恢复健康,回去后仍要注意休息和个人卫生,按医生的吩咐及时用药,定期来医院复查。”“感谢您对我们工作的支持,如有什么需要帮助,请随时与我们联系”、“请慢走,一路平安,多保重”。

十七、电话总结、电话回访员优质服务文明用语

1、(开始语):您好,我是长城医院患者回访中心*号回访员,为了改进医院的医疗服务工作,向对您进行简单的互访,耽误您几分钟时间,您现在方便吗?

2、(过程用语):请问您对住院科室医生的医疗技术和医疗服务是否满意?

3、(过程用语):请问您对住院科室护士的医疗技术和医疗服务是否满意?

4、(过程用语):请问您对医院的总体评价(印象)是否满意?

5、(结束语):谢谢您支持我们的工作。谢谢您对我们工作的肯定。谢谢您提出的宝贵意见。谢谢您。打扰您了。(以上用语根据实际情况任选其一)

6、特殊情况电话用语

(1)回访人表示目前很忙。回访员要主动说:“不好意思,打扰您了。请问您什么时间有空呢,我再打给您?”

(2)没有找到目标回访人。回访员要主动告知对方回访的目的,积极宣传医院以人为本的服务理念,如对方不了解被回访对象住院情况,也要致谢,并说:“对不起,打扰您了”或(不好意思,打扰您了,感谢您接听我们的电话,再见。”

(3)被回防人去世。得知消息后,回访员要马上说“对不起,那您还方便接收我们的回访吗”,如对方同意可继续回访,如对方因伤心等原因拒绝回访,也要礼貌的说“我能理解您的心情,打扰您了,请您保重身体。”

(4)被回访人有意见、建议。回访员要主动安抚对方情绪,化解矛盾,说“请您别着急,我会您心听您的叙述”、“您的意见我们已经帮您记录下来了,会尽快反馈给医院有关部门,请您放心”。如被回访人要处理结果,回访员要耐心听完被回访人的叙述,并告知“很抱歉,*先生/女士,您的要求我已经记录下来了,会及时反馈给医院相关部门,他们会主动与您联系的,请您放心。”

(5)被回防人的要求超出回访员的的工作权限。回访员要耐心听完被回访人的叙述。应清楚告知原因,并表示歉意,同时要给被回

访人一个解决问题的建议或主动协助解决:“很抱歉,*先生/女士,您的要求目前我已近记录下来,并会及时反映给医院相关部门,他们会主动与您联系的,请您放心。”

(6)如果被回访人因自己的失礼言语向你道歉,应大方的回应:“没关系!请问还有什么可以为您服务的?”或“没关系,请问您还有其它需要帮助的吗?”

(7)被回访人声音太小时。回访员要说“很抱歉,听不到您的声音”,“麻烦您声音大一点,好吗”停顿2-3秒,如无改善,再说“很抱歉,我听不到您的声音,稍候我们再与您联系,再见。”

(8)应答后杂音太大回访员要说“电话杂音太大,我听不到您的声音,请您大一点声好吗?停顿2-3秒,如无改善,再说“很抱歉,也许我说的不够清楚,我再给您解释一遍好吗?(根据对方的情况将重点再重复一遍或讲解的再通俗些)”

(9)回访过程中,被回访人无任何回应时。“您好,请问您能听到吗”辨别被回防人是否在线。如仍无回应,再说“很抱歉,听不到您的声音,稍候我们再与您联系,再见。”

(10)被回防人表示不理解时。“非常感谢您提出的宝贵意见,我们会尽快反馈给医院相关部门,使我们的服务更加完善,再次感谢您对我们工作的关心与支持。”

(11)被回防人提出建议时。“非常感谢您提出的宝贵意见,我们会尽快反馈给医院相关部门,使我们的服务更加完善,再次感谢您对我们工作的关心与支持。”

(12)复述对方问题时。“请问指的是**吗?/您的意思是***,请问是这样吗?”

(13)为挺清楚对方陈述时。“很抱歉,我没有听清楚,请您再重复一下好吗?”

(14)对方感谢回访员时。应表示谦虚:“感谢您对我工作的认可,这是我们应该做的。”

(15)对方询问回访员姓名时。“很抱歉,我们在工作时使用的是工号,我是*号回访员。”

(16)请被回访人提供更多信息时。“请问您是否能提供一些更详细的信息?”可引导被回访人进行问题的阐述。

(17)倾听被回访人陈述时。应不时以“是的”、“对”回应被回访人,表示在认真倾听。

(18)需要对方记录相关内容时。“请您记录一下好吗?或麻烦您记录一下好吗?”

(19)回访员的表达使被回访人产生误解时。“如果我的表达产生让您产生误解,在此向您表示歉意,我重新为您解答一下好吗?”

(20)受理表扬本医院人员时。应表示谦虚:“感谢您对我院人员的认可,我们会进一步提升我们的医疗技术和服务水平。”

(21)受理投诉本医院人员时(例如:护士技术不好、医生看诊不详细)。“很抱歉,如果我们工作人员有做的不到位的地方,我代表他向您表示歉意,您先消消气,请多包涵。您反映的情况我们已经详细记录,稍候会联系相关部门进行核实处理。今后我们也会不断提升

我们的技术水平和服务。’

(22 ) 当被回访人表示基本满意或不满意时,引导被回访人说出不满意原因:“请问您是否可以提供一下基本满意(不满意)的具体原因呢?“

(23)被回访人表示出院时已进行过满意度调查,为什么还回访:“我们现在为您回访,主要想了解一下您是否还有其它的意见建议,以便于进一步提升我们的服务。“

(24)患者或家属想了解投诉多长时间回复,“您的问题反映给医院相关部门,他们核实后,会在第一时间主动与您联系的,请您放心。”

(25)被回防人员表示要向上一级部门投诉时,或要向媒体反映时“请您不要着急,我会将您反映的详细情况记录下来,及时上报给医院相关部门,他们也会积极的查询处理并与您联系”。

护理服务要求规范用语

护理服务规范用语 一、迎接新入院患者服务用语: 要求:主动、热情、礼貌 “您好!请问您需要我帮助吗” “请坐,请把您的诊疗卡给我,我核对一下您的信息,好吗我马上为您安排床位。” “您是家属吧,请带患者的诊疗卡、医保卡到一楼住院处办理手续。好吗” 禁忌:被动、冷漠、无礼貌,无视病人的存在,办理住院所需手续未详细说明; 例如:(1) 病人等待时间过长,无人过问。 (2) “你有啥事把诊疗卡给我,一会儿给你安排床位,去一楼办理住院手续。 “液体快输完了,一会我帮您换!” 禁忌:无声、指责、埋怨 例如:您们责任能乱调滴速,不要胡闹,都是调好了的。 二、责任护士向患者自我介绍: 要求:(1)留好第一印象 (2)认识责任护士、了解主管医生和呼应式查对。 语言模拟: “您好!请问您叫什么名字王老师对吗我是您的责任护士张**,您叫我小张就可以了。在您住院期间,由我负责您的治疗护理,您有什么需要,请您尽管告诉我,我会尽力帮助您! ” “您的主管医生是***医生,为了保证您在住院期间治疗用药

安全,在给您做治疗护理时,我们会经常询问您的名字来进行查对工作,例如:请问您叫什么名字请您如实回答,配合我们的工作,请问您听明白了吗 禁忌:生冷、距离感 例如:我是您的责任护士***,有事找我。 三、向患者介绍病区环境 要求:使患者了解病区环境减少陌生感 语言模拟:“您好!请问您叫什么名字王老师对吗您的床位是**床,我现在带您到病房,并为您介绍病区和病房的环境,请跟我来: *病区最前面的左边是我们的护士站,右边是医生办公室; *病区中间是涮洗室和公共的卫生间,开水房在阳台最中间,24小时热水供应; *食堂在住院部大楼西侧,门口有标示,用餐时间是早上7:00--8:00,中午11:30--13:00,下午5:30--6:30,如果您不方便,可以订餐。 每间病房都配备有卫生间,方便您使用;为了您和他人的健康,请您和家属不要在病区内吸烟;您的钱物、贵重物品等请随身携带,以防丢失;在您住院期间,不可随意离开病房,如需外出,需经主管医生同意,填写请假协议书,方可离开。这是您的床位,**床,这是呼叫器,有什么需要请随时按呼叫器,我们会马上过来; *这几位都是您的病友:王大妈、张老师请大家互相关照,您还有什么需要吗请您先安心休息。 禁忌:不耐烦语言 例如:各个地方门上都写着呢,你自己转转看,就熟悉了。 四、更换病号服用语:

医院导医文明用语

导医的文明用语 文明用语 1. 请.你好.对不起.谢谢.再见; 2. 请问您看哪个科?看哪位专家; 3. 你好!请跟我;您请坐,你请进; 4. 你需要帮忙吗?我能为你做些什么? 5. 真不好意思,让你久等了,请多包涵; 6. 非常抱歉,专家正忙,一会儿就好,请您稍等片刻; 7. 请您稍等,我马上告诉您; 8. 请您拿好病历,请跟我到X楼X科 9. 服务不周,请多指教; 10. 您慢走,请走好,祝您早日康复; 11. 给您添麻烦了,谢谢您的合作; 12. 欢迎您对我们的工作提出宝贵的意见,请不必客气,这是我应该做的。 每日十勉 微笑露一点;脾气小一点;理由少一点;效率高一点;度量大一点;说话轻一点;做事多一点;脑筋灵活一点;行动快一点;嘴巴甜一点。接诊过程中出现的问题 1.你们的医院是公立的还是私立的医院? 答(不能正面回答)可答:是卫生局下属医疗机构,是正规的医疗单位。 2.你们医院可以使用医保吗? 答:正在办理当中,目前还不行。 3.你们医院有哪些先进设备?专家是从哪里来的? 答:该有的常规设备都有;还有先进的……(根据广告内容适当包装),我们是从上海……聘请的(根据广告内容对专家进行包装),全国知名专家。 4.你们医院为什么这么贵? 答:我们的收费都是合理的,都是按物价局规定的价格收费,这个请您放心,医生给你们开的是专科药,按规定专科药价格是高一些,因为专科药的疗效好,再加上这些药理治疗仪器很先进,效果是非常好的。

5.你们的化验结果准确吗? 答:我们的仪器和各种试剂都是进口的,检验方法都是按照国家规定的操作规程,在准确度上请您放心。 6.为什么治疗这么久还不见效果? 答:你治疗了多久?疗程还不够,关健是你一定要信心配合医生坚持治疗,千万不能半途而废(并提醒患者注意事项,如果疗程已到,应从个体差异方面加以解释)。 7.我的病严不严重?能否彻底治好? 答:你的病可能危及到你的家人(生育能力),你说严不严重,但请相信我们能为您治好。 8.病人之间相互讨论疗效与价格什么办? 答:病人在输液时或候诊时应针对错开,输液病人少时分开坐,多时老少,男女错开,准备一些杂志,报纸或电视在输液室.候诊厅。9.分诊病人是否严格按病种分诊?(交叉病种如何合理分诊?)答:尽量坚持专科专治。 (1) 10.如何防止病号流失.处方外流? 答:专科药外面是买不到的,如果你在外面买的药用后出现问题,医生不负责任,所以为了你的安全,请把处方留下来,我们会为你保存好,你随时来拿都可以。 11.广告里说你们的设备是独家引进的,为什么大医院没有这样的设备? 答:大医院主重在手术.综合方面,不是治不好而是不重视,而我们是做大医院不做的专科,如大学教授不一定能教中学;将军不一定和人打架就会赢。 12.如何应付医疗纠纷? 答:最好能自已解决,但要注意要把对方引到辟静处,不能解决的上报办公室处理。 13.乙肝能否治愈? 答:有效率90%以上,也有治好的。 14.这种病得多长时间能看好?看好得花多少钱? 答:根据不同的病,对病人进行解释,这种解释要有弹性,医生根据你的病情制订科学的治疗方案,医生对病情最清楚,具体会详细给你

医院文明用语和医疗服务忌语的规定

医院文明用语和医疗服务忌语的规定 1、称呼:要用尊重和亲切的语言,遇事客气上前。您好,问,请进,请坐,请稍等,您贵姓……等。 2、晨间查房、护理及见面时要问好,可说:早上好”“昨晚睡得好吗?” 3、给予查体、治疗、护理时,要事先打招呼:“请您做好准备、请您协助。”查体、治疗、护理结束,要说:“谢谢、感觉还好吗?”“有什么不舒服吗?谢谢您的配合。” 4、病人道谢时,要说:“同志,不必客气,这是我们应该做的,不用谢。”当病人送礼物时,应说:“同志,您的心意我们收下,但礼物不能收,您带回去,我们工作还有许多不足之处,希望您多提宝贵意见。 5、有事影响了别人的或因故出了纰漏时,应说:“同志,对不起,请原谅。”当病人及家属因故表示道歉时,应说:“没关系、不要紧。” 6、当病人或亲属请求帮助和有困难时,要主动说:“有什么困难吗?”、“我能帮助您吗?”工作忙时,要说:“请稍后,我能帮助您吗? 7、接诊入院病人时要起身相迎,热情和蔼,要说:“请随我来”、“请到 xx 病室”、“已为您预备了床位。” 8、对非急诊而来诊的病人,应说:“同志,您(您的病人)的病情不够急诊,不需要急诊治疗,请您到我院 x 科挂号看病,请您谅解。 9、当病人及家属提意见时,应说:“同志,不用急,也不要生气,请您坐下来慢慢说。”如病人及家属反映的情况是正确的,应说:您的意见我们诚恳接受,我们将您的意见转告给有关同志和部门,谢谢您的关心和帮助。有些需解释的问题,要耐心解释。 10、病人出院告别时要说:“祝您健康出院”、“请注意休息、增加营养,有什么情况,请随时来。”“祝您一路平安。” 11、需要做各种检查时,可说:“根据病情需要……,以帮助确诊。 12、当向病人家属介绍病情时,应说,“您的病人患的是 xx 病,或初步诊断为 xx 病,由于xx 原因,在治疗中可能存在几种可能……,我们一定尽全力治疗病人。切忌说:“您的病情不……要紧,不会出问题。

快递服务用语基本规范

快递服务用语基本规范 1、牢记服务的“五声十字”:您好、请、谢谢、对不起、再见。 2、谨记服务的“四声应答”:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时有提醒声, 服务语言应做到:迎候客户时,要送出问候语;客户离开时,要送出告别语;与客户的目光接触时,应送出征询语;与客户接洽时,随时使用礼貌语。 3、服务语气应平和、耐心、亲切、热情,切忌急躁、蛮横、无理、冷淡。 具体语境用语规范 1、收寄用语 A:接受预约电话及上门收寄 1、您好,请告诉我您的取件地址。 2、我大约XX分钟到您那里,请耐心等待。 3、您好,我是XX快递公司的业务员,这是我的工牌,请问是您要寄快件吗?/公司 派我来收寄快件。 4、按照规定,我们需要验视您的快件,请您打开包裹,谢谢合作。 5、对不起,验视内件是我们寄递行业的法律规定,如果您拒绝验视,我们将无法收

寄,请谅解。 6、对不起,这类物品属于禁寄物品(易燃、易爆、危险化学品等),我们不能收寄, 请谅解。 7、对不起,您的寄件地址超出了我们的派送服务范围,无法给您上门投递。 8、请先阅读背书条款,若无疑问,请填写快递运单。 9、此类易碎/贵重物品建议您使用保价业务。 10、为确保快件安全,我们会对快件进行加固包装,请放心。 11、这些未填的信息也很重要,请补充完善。 12、您寄往XX市,首重XX公斤以内是XX元,续重每XX公斤加费XX元。您快件的 总重量是XX,资费总共XX元。 13、请您妥善保管运单客户联,方便日后查询。 14、您可以通过登陆公司网站(www.-----)或打客服电话(400----)跟踪快件。 15、您的业务已办理完毕,请问还有什么可以帮您? 16、这是我的名片,如有需要,请联系我,再见。 B:营业场所收寄(业务用语请参照上门收寄情况) 17、先生/女士您好!欢迎光临XX快递! 18、请问您办理什么业务?/请问,您要寄件还是取件? 19、取件/寄件这边请。/请稍等,我们马上为您办理。

医院服务规范手册

医院服务规范手册 一、总则 医院在全院范围内推行"规范化"服务,旨在建立制度化、标准化得服务保障体系,把"人性化”服务融于医疗服务得全过程,给病人以更多得人文关怀,努力创建百姓满意医院。本《服务规范》就是为此而制定得指导性文件。 (一)总体目标与定位 医疗服务得对象就是患者,她们来自社会各方,其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同、因此,医疗服务具有强烈得个性化特征、针对这种"生理-—心理—-社会"得差异性,在医疗服务中必须首先形成一个科学普适得构架,并以此为基础实施个性化服务、本《服务规范》构筑了"规范化"服务得基本框架。 (二)服务理念与内涵 诚信与尊重就是贯穿串本《服务规范》自始至终得理念、本《服务规范》既就是医院对各部门、各岗位得要求,也就是各部门、各岗位对医院、对患者得承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺得表现。 (三)规范化与个性化 医疗服务得模式应就是规范化服务、个性化服务与感知化服务得有机结合、规范化服务意指按总体流程及其组成部分得部门流程

实施服务,以过程形式展现,按医学科学组织。本《服务规范》基本覆盖了规范化服务得全过程。 个性化服务就是针对服务对象得具体情况与特殊需求所进行得 服务。在构建个性化服务得保障体系中,规范服务就是第一要素。因此,本《服务规范》得严格执行与不断完善就是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故得主要对策、 感知化服务就是对服务对象得需求得主动服务。它存在于规范 化服务得每个环节,也就是个性化服务得组成之一。本《服务规范》所营造得良好氛围与严谨体系,有利于建立健康与谐得医患关系,有 利于信息沟通,为感知化服务提供有利条件。 (四)局部与整体 医疗服务就是一个环环紧扣得”服务链",不仅包括医疗与护理,而且涵盖行政与后勤,主环节就是医疗与护理。医疗服务得实施者就是"服务链"上得医生、护士与行政后勤员工。只有”服务链"得每 位员工、每个环节都做到规范化服务,才能产生总体优质得效果。 因此,医院全体员工均需认真学习本《服务规范》,理解认同"人性化"服务理念,形成全员共识,在工作中自觉地贯彻执行,切实为病人提供规范化、个性化、感知化得医疗保健服务,不断提升服务水平,打造品牌医院。 二、医院服务用语及服务忌语 (一)医务人员十句文明用语

文明用语服务禁语

医院文明用语 门诊窗口用语 1、您好,请问您需要帮助吗? 2、请您慢走。 3、我送你去。 4、对不起,请稍等,我马上给您问一下或找一下。 5、请问您看什么科,您哪里不舒服?建议您挂**科。 6、您的费用共**元,收您**元,请收好。 7、请您把处方或交款单附联给我。 8、这是您的药,**药*盒(瓶、支、)请收好,按要求服用。 9、您是否参加了医院保险?请您把医保证给我看一下。 10、您好,病人住哪科,叫什么名字?请把预交款收据给我。 11、您好,请把检查申请单给我。 12、对不起,您交了费再来检查。 13、请您在稍坐一会,按顺序检查,很快就会轮到您的。 14、您检查的项目需要空腹,您吃早饭了吗? 15、您的检查做完了,请你**时到**处取报告单。 16、对不起,这位急诊病人需要马上做**检查,请您稍等一会儿,好吗? 收费人员用语 1、请您预交住院费**元。 2、收好**元,请将收据保管好,出院结算时交回结算处。 3、您的住院手续已办好,请到**楼**层**科住院,您走好。 4、病人住院费用共计**元,预交了**元,请再补交**元(应退**元) 5、这是**病人的结算单,请收好。

医护人员用语 1、请坐,请问您哪里不舒服?多长时间了?以前有这种情况吗? 3、现在给您检查一下,请配合。 4、请到**处做个**检查,查完后,请回来,我再给您看看。 5、现在给您开住院,请到**处办理手续。 6、您好,请把住院证给我看一下。 7、您好,请把病历、药品和治疗单给我。 8、现在给您做**过敏试验,需要等20分钟观察结果,请不 要离开,有什么不舒服的,马上告诉我。 9、您叫**(名字)吧?现在给您治疗,请配合。 10、输液速度慢一点,请配合。 11、您好,我是主管护理师***,请把病历给我,我马上为您安排床位。 12、您好,我是责任护理师***,负责您的护理工作,现在给您介绍一下病区的有关情况。 13、您好,我是护士长,负责全科的护理工作,您有什么要求和意见尽管提出,我们一定会认真听取和改进的。 14、您好,主管医生是**,一会儿他过来看您的。 15、您好,我叫**,是您的主管医生,我们科主任是**,我们每天都会来看您。 16、您好,我是**医生,今晚我值班,现在来看您。晚上如 果有什么事情,可立即找我或与护士站联系。 17、现在给您测一下体温,血压,请配合。 18、您好,明天早晨6点以前空腹(不吃东西,不喝水)检查,请配合好吗? 19、现在为您查体,请配合,谢谢合作。

护理服务规范用语.

一、接待新入院病人规范用语 1、护士站起来,(尊称)您好!请跟我来。 2、您的床位是××号房,已经准备好了(请先到这边称体重 好吗?)您路上辛苦了,我先带您到房间吧。 3、您先坐下或躺一下,好吗?现在有没有感觉到哪里不舒服?我去通知医生(或主任),他会尽快过来看您的,请不要离开,好吗。 二、送病人出院规范用语 1、(尊称)您可以出院了,真为您高兴,东西带齐了吗? 2、感谢您在住院期间对我们工作的理解和支持,回去后好 好休息。记得按时服药,注意饮食调理和康复锻炼。 3、请按照医生的嘱咐定期到门诊复查,请慢走,多保重!

三、送病人外出做各种检查前规范用语 1、(尊称)您好!现在准备要去××楼科做××检查了,由我陪您去,昨天我们已经做了检查预约,但也可能需要等待一些时间。 2、您现在要上洗手间吗? 3、还有什么需要帮忙吗? 4、外面的风比较大,多穿或带一两件衣服可能会好些。 四、更换床单操作规范用语 1、(尊称)您好,现在需要给您更换床单、被罩,请您配合一下,有什么不舒服的请立即告诉我。 2、询问患者是否舒适,密切观察患者病情变化。 3、床单已经为您换好了,有不适或什么需要帮助请及时按传呼器我们会及时过来看您的,谢谢您的配合。

五、肌内注射操作规范用语 1、(尊称)您好,由于病情需要现在给您肌内注射××,请做好准备,这样的体位舒适吗?好那我们开始了。 2、(选择部位)请您上腿伸直下腿弯曲(帮助患者摆体位,注意保护 隐私)对,是这样的。 3、(尊称)现在要给您注射了,进针的时候可能有些痛,我会尽量轻 一点,请您不要紧张。好,谢谢您的配合。 4、(尊称)注射已经结束了,请您放松。 5、我帮您盖上被子吧,觉得这样可以吗?没有什么不舒服吧。您有 什么需要帮助,请及时按这个呼叫器,我也会随时过来看您的,谢谢您的 配合。

医院服务用语规范标准

石家庄长城中西医结合医院服务用语与行为规范 为贯彻落实好《医疗机构从业人员行为规范》的要求,提高我院全体职工的职业素养,牢固树立“以人为本”服务理念,确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范,切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神,进一步改善服务态度,规范服务行为,提高医疗服务质量,更好的为人民群众健康服务,现将各工作岗位优质服务规范汇编成册。希望全院职工认真学习,熟记在心,并落实在日常工作中。 优质服务文明用语 一、总体性要求 全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时,应做到态度和蔼,吐字清晰,语言文明,语速适中,语调平和,尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点: 1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念,体现为病人多说一句话的价值。 入院时多说一句话,使病人感到温暖; 操作时多说一句话,使病人消除顾虑; 操作后多说一句话,使病人知晓放心; 检查前多说一句话,使病人少走冤枉路; 留标本前多说一句话,使病人一次完成; 出院时多说一句话,使病人顺利办好手续; 为安全多说一句话,使病人避免意外伤害;

为康复多说一句话,使病人增添精神支柱。 2、“十个不说” 不礼貌的话不说,不耐烦的话不说; 傲慢的话不说,责难的话不说; 讽刺的话不说,刁难的话不说; 泄气的话不说,庸俗的话不说; 推诿的话不说,不负责任的话不说。 3、“十个多” 多一声问候,多一句解释; 多一点同情,多一份关爱; 多一些笑容,多一些尊重; 多一些理解,多一些和谐; 多一声祝福,多一点宽容; 二、行政科室优质服务规范用语 1、您好,请坐,有什么需要帮助的吗? 2、对不起,让您久等了,请问您要办什么手续? 3、对不起,请您稍等一下,我马上给您办理。 4、遇自己不熟悉的问题回答:我请示后给您答复,请稍后。 5、办理手续资料不全甚至有误时,用“请您把……“,说明应补上的资料或手续,应改正的资料或数据。 6、对不起,分管这项工作的同志不在,您把材料(报告、文件)留下,我转交给他可以吗?

医院文明用语规范

医院常用文明服务用语规范 为提高我院全体职工的职业素养,牢固树立“以人为本”服务理念,确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范,切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神,进一步改善服务态度,规范服务行为,提高医疗服务质量,更好地为人民群众健康服务,现将各工作岗位优质服务用语进行汇编。希望全院职工认真学习,熟记在心,并落实在日常工作中。 优质服务文明用语 一、总体性要求 全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时,应做到态度和蔼,吐字清晰,语言文明,语速适中,语调平和,尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点:1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念,体现为病人多说一句话的价值 入院时多说一句话,使病人感到温暖; 操作前多说一句话,使病人消除顾虑; 操作后多说一句话,使病人知晓放心; 检查前多说一句话,使病人少走冤枉路; 留标本前多说一句话,使病人一次完成; 出院时多说一句话,使病人顺利办好手续;

为安全多说一句话,使病人避免意外伤害; 为康复多说一句话,使病人提高自我防护力 2、“八个不说” 不礼貌的话不说,不耐烦的话不说 傲慢的话不说,责难的话不说 讽刺的话不说,刁难的话不说 泄气的话不说,庸俗的话不说 3、“六个多” 多一声问候,多一句解释 多一点同情,多一份关爱 多一些笑容,多一声祝福 二、行政科室优质服务规范用语 1、您好,请坐,请问您有什么事? 2、对不起,让您久等了,请问您要办什么手续? 3、对不起,请您稍等一下,我马上给您办理。 4、遇自己不熟悉的问题回答:我请示后给您答复,请稍候。

5、办理手续资料不全甚至有误时,用“请您把……”,说明应补上的资料或手续, 应改正的资料或数据。 6、对不起,分管这项工作的同志不在,您把材料(报告、文件)留下,我转交给他可以吗? 7、要求违规或无法满足时,用“对不起,很抱歉,这事不符合规定,不能办,请谅 解”,并说明规定或不能办理的原因。 8、遇临床医务人员反映情况:“您反映的情况我们已经清楚了,我们会尽快向上级 领导汇报有消息马上给您答复。” 三、后勤服务岗位优质服务规范用语 1、请放心,我们立即派人去维修。 2、影响您的工作了,我们正在加紧处理,很快就会恢复正常的。 3、因到xx科室进行维修,可能要晚些去,请您谅解。 4、请问您要领什么物品? 5、这种物品暂时缺货,大概xx时会到货,到时我们打电话通知您。 6、请清点物品数量,并在这里签字。 7、您好,我要打扫卫生,帮您把东西挪动一下好吗? 8、对不起,刚拖过的地有些滑,请您小心点。

礼貌用语及服务规范

店铺服务规范 在竞争激烈变化莫测的服装市场上,有一个非常形象的比喻:“商场是战场,产品是武器,销售人员是战士!”具有战斗力的店铺是企业的生命线,店铺不仅是创造营业佳绩的主力军,更是宣传企业品牌、服务、品质的重要舞台。销售人员在店里的形象是尤为关键的,所以打好扎实的基础才能更有力的作战 个人形象工程 1、仪表:销售人员的仪表应给顾客以整洁、干练的印象。良好的专业形象不仅 代表着个人形象,同时还是公司形象的窗口。 1)化妆:必须化淡妆,严禁化浓妆,化妆后应给人以健康的感觉; 2)头发:干净,没有头皮屑,必须梳理整齐(如头发留长发必须束起来),刘海不可以超过眼眉,头发严禁染成不自然颜色; 3)手饰:严禁佩戴悬垂型首饰,严禁配戴可能划破商品或可能遗失于商品的首饰; 4)胸卡:必须戴在左胸口袋上缘处,必须戴正; 5)指甲:严禁过长,严禁涂过于夸张的指甲油,必须干净整齐; 6)服装:必须穿指定的工作服,须干净清洁无异味,里外搭配要和谐; 7)丝袜:颜色款式要与服装相协调,长袜不可有抽丝现象,不可有异味,须干净整洁; 8)鞋子:颜色款式不可过于夸张,干净且适合于活动,女鞋鞋跟不可超过3厘米。 2、制服标准 1)工作时间必须穿着公司提供的制服 2)上身制服必须完好及清洁,上身制服纽扣必须全部扣上,如袖长至手腕,必须扣纽扣;上身制服必须保持平整服帖,应经常熨烫; 3)制服内穿的内衣不可外露; 4)袜子必须超过脚跟,色彩应与制服和谐搭配,并保持干净,无破损; 5)下身裤长以刚到脚跟为准,并且不准折起;

6)鞋子干净得体,与制服和谐搭配,鞋面保持干净、光亮、无破损;禁止穿高跟鞋; 服务的行为规范 1、服务的姿态——正确站姿标准 *站立时身体保持笔直,双脚略微分开,脚跟平放在地上 *双手交叉握于身体前面或后面 *挺胸、收腹、目光直视、面带微笑,头部平直稍向上 *双目留意周围顾客,随时准备为顾客服务 错误站姿 *没有正视顾客,在谈话时没有面对顾客。 *与顾客谈话时的距离太近、太远或站在一个令顾客难以看到的位置 *无精打采或身体依靠货架等物体或单脚站立 *叉腰而站或手插衣袋 *双手交臂而立 *曳足站立或身体摇摆不定 2、服务的姿态——正确行姿的标准 *行走时须保持笔直、轻盈,头部平直稍向上 *双目向前望 *脚尖向前避免东倒西歪、遥遥晃晃地行走 *手臂自然摆动或交叉握于身后 错误的行姿 *走得太快或太慢 *行走时双臂猛烈地前后摇动,身体太挺或交臂而行 *低头望地行走 *对需要服务的顾客视而不见或背向他们 *双手交臂而立 *曳足站立或身体摇摆不定 3、服务的姿态——正确工作姿态标准 *与顾客交谈时须全神贯注

医院文明用语

医院文明用语时间:2008-10-22 12:17:27??来源:县医院??作者:院宣 基本文明用语 1、您好! 2、请! 3、请进。 4、请坐。 5、请稍候。 6、对不起。 7、不客气。 8、谢谢! 9、请合作一下。10、谢谢合作。11、您需要帮助吗?12、祝您早日康复。13、您走好。14、请多提宝贵意见。15、您提的意见很好,我们一定会认真改进的。16、感谢您对我们工作的理解与支持 服务台工作人员文明用语 1、您好,请问您需要帮助吗?(有什么要帮忙的吗?) 2、请您慢走。 3、我送您去。 4、**科由此往前走(往右走、往左走),请上**楼。 ? 收费处工作人员文明用语 1、请您把就诊卡给我。 2、您是否参加了城镇医疗保险?请您出示医保卡。

3、您的费用共**元,收您**元,,找您**元,请收好。 ? 住院处工作人员文明用语 1、请您预交住院费**元。 2、收您**元,请将收据保管好,出院结算时请交回。 3、您的住院手续已办好,请到**楼**层**科住院,您走好。 4、您好,病人住哪科,叫什么名字?请把预交款收据给我。 5、病人住院费用共计**元,预交了**元,请再补交**元(应退**元) 6、这是**病人的结算单,请收好。 ? 药房工作人员文明用语 1、请您把缴款单给我。 2、这是您的药,**药*盒(瓶、支、)请收好,按要求服用。 ? 挂号室工作人员文明用语 1、请问您看什么科?

2、您哪里不舒服?建议您挂**科。 ? 医护人员文明用语 1、请坐,请问您哪里不舒服?多长时间了?以前有这种情况吗? 2、现在给您检查一下,请配合。 3、请到**处做个**检查,查完后,请回来,我再给您看看。 4、现在给您开住院,请到**处办理手续。 5、您好,请把住院证给我看一下。 6、您好,请把病历、药品和治疗单给我。 7、现在给您做**过敏试验,需要等20分钟观察结果,请不要离开,有什么不舒服的,马上告诉我。 8、您叫**(名字)吧?现在给您治疗,请配合。 9、输液速度慢一点,请配合。 10、您好,请把住院证给我,我马上为您安排床位。 11、您好,我是责任护理人员***,负责您的护理工作,现在给您介绍一下病区的有关情况。

医院员工行为规范 (2)

第一部分服务行为规范 一、行为规范的概念 行为是人们一切行动表现的统称。人们的行为是受思想支配而表露其外的活动,即言行举止,所作所为。人有思想意识,人同外界接触过程中,为满足主体(个人)的某种需要,必然引起生理和心理活动,支配自己的行动(行为),表现为言行举止。所以,行为具有个体性、主体性、目的性、整体性(即思想指导行为)等特征。 “规范”一词,是约定俗成或明文规定的标准的意思。行为规范,是关于人们行为的指导思想,是人们活动的一般规则或办事规矩,是人们共同遵循的活动原则和行为标准。 员工行为规范,是指员工在医院任职期间必须遵循的指导思想和执行公务的基本规范,包括规定的活动原则、工作程序、办事规则、言行标准等。它要求所有员工毫无例外地遵守。这里的员工是指所有在医院工作的员工,包括医务人员、护理人员、辅助科室人员、行政管理人员、工人以及其他人员等。 行为规范具体规定了员工必须遵守的内容。目的在于:一方面,使员工在工作时,有章可循、参照自律、严格管理;另一方面,使医院以行为规范为依据,监督员工的行为,使其符合医院的要求和利益。 员工行为规范的内容十分丰富,涉及到员工日常行为的各个方面和医院管理实践的诸多方面,归纳起来主要有以下内容:员工职业道德规范、员工语言行为规范、员工仪表规范、员工举止行为规范。 二、医院员工职业道德规范 1. 救死扶伤,实行人道主义,尽职尽责,全心全意为患者服务。 2. 平等待人,对待患者一视同仁。 3. 尊重患者人格,严格为患者保守医密。 4. 文明礼貌,举止端庄。实行挂牌服务,谦恭有礼,语言文明,作风严谨,态度和蔼,认真诚恳。 5. 关心体贴患者,做到细心、精心、虚心、耐心,让患者放心。 6. 廉洁奉公,不徇私利。不以工作之便和治疗手段谋取个人利益,收受各类红包、提成,严禁“乱开药”、“开搭车药”等。 7. 热爱本职工作,忠于职守。 8. 尊重科学,实事求是,不弄虚作假;诊治疾病极端负责,准确及时,抢救患者勇于负责,不怕脏累。 9. 严禁在工作时间、工作场所嬉戏、打闹、打麻将、打扑克、看闲书以及干私活。 10. 互学互助、团结协作。发挥群体智慧,维护集体荣誉,发扬团队精神。 11. 敬老爱幼,以诚相见,正确处理同行同事间关系。 12. 严于自身医德修养,以身作则,严格遵守各项卫生法规及院规。 13. 勤奋好学,奋发进取,钻研医术,精益求精,不断更新知识,提高技术水平,完成救死扶伤重任。 三、医院员工语言行为规范 1. 与患者进行交谈时,要面对患者,站、坐姿势端正;禁止躺、卧等姿势。 2. 与患者进行交谈时,要面带微笑,讲话声调要自然、清晰柔和、亲切。 3. 不要装腔作势和声量过高,以听清楚为度。 4. 员工任何时候切忌使用粗俗、野蛮的语言。 5. 使用文明用语:“请、谢谢、对不起、您……”。 6. 要称患者姓氏,未知名要称呼“先生、女士”;称呼第三时人称时不用“他”,而用“那位先生、女士”。 7. 对待患者要来有应声,走有送语,“祝您健康”,不能讲“请再来”、“再见”。 8. 禁止任何时候讲:“喂、不知道、不关我的事”之类的话。 9. 必须离开正在进行交谈的患者时,要讲“请稍候”,回来时要讲“对不起,让您久等了”。

标准化服务用语(20210216122906)

标准化服务用语 一、服务员的基本用语 1?“欢迎!”或“欢迎您!”、“您好,早上好,上午好,下午好,晚上好!” a. 迎接新来的客人和不同时间遇见客人时; b. 多部门重复使用。 2?“谢谢!”或“谢谢您!” a. 客人为你的工作带来方便时; b. 怀着十分感激的心情。 3?“明白了!”或“听清楚了!” a. 接受客人吩咐时; b. 回答认真而有信心时。 4. “请您稍等!”或“请您等一下!” a. 不能立即接待时; b. 热情地欢迎时。 5. “让您等了!”或“让您久等了!”

a.对稍等的客人打招呼时; b.热情而又歉意; 6?“对不起!”或“实在对不起「、“对不起,请让一下!”或“对不起,打扰一下!” a. 打扰或给客人带来不便时; b. 诚挚而有礼貌。 7?“抱歉!、或“实在抱歉!、 a. 失礼或给客人添了麻烦 b. 诚恳地表示歉意。 8. “再见!、或“欢迎您再次光临!、 a. 宾客离开时; b. 如果正在工作也要放下打招呼。 二、问候的礼节(了解) 在一天中或一次活动中初遇均应问候 1. 见到客人都要分别时间主动问候:“您好”、“早安”、“晚安” 或“多日不见您身体好吗?”; 2. 遇到节日、生日等喜庆之日应说:“祝您圣诞快乐!”、“祝

生日快乐!” “新年好!” “春节好!” “恭喜发财! 3. 第一次见到新婚旅游客人时应说:“祝你们新婚愉快,白头到老!” 4. 见到客人生病时应说:“请多保重,早日康复!” 5. 当天气发生变化,见到客人时应提醒客人:“请多加衣服、当心感冒”或“带好雨具。” 三、应答的礼节 是指接待服务人员在回答客人问话时的礼节 1. 对前来的客人说:“欢迎!请问您有什么事?我能为您做点什么?” 2. 引领客人时说:“请跟我来”,“这边请”,“里边请!” 3. 接听客人吩咐时说:“好!明白了” ;“好!知道了” ;“好!听清楚了!” 4. 未听清或未听懂客人问话时说:“对不起,我没听清,能请您再说一遍。” 5. 不能立即接待客人时说:“对不起,请您稍等”或“对不起,请您等一下” 6. 对等候的客人打招呼时说:“对不起,让您久等了”

医疗服务规范用语

医疗服务规范用语为全面提升医疗服务质量提高人性化服务品位,进一步满足人民群众的医疗需求,使医院管理更加制度化、规范化、标准化。现将我院规范化医疗服务用语下发各科室,要求认真学习广泛使用于各个医疗服务岗位。 一、公共用语 1、您好! 2、请! 3、请进。 4、请坐。 5、请稍候。 6、您需要帮助吗? 7、对不起。 8、不客气。 9、谢谢。 10、请配合一下。 11、谢谢合作。 12、您很快就会好起来的。 13、祝您早日康复。 14、您走好。 15、欢迎您检查指导工作。 16、请我提宝贵意见。 17、您提的意见很好,我们一定会认真改进的。 18、感谢您对我们工作的理解与支持。 二、岗位用语 (一)门诊窗口 1、迎宾 (1)您好。 (2)请到X层,您走好。 ( 3 )请问您需要帮助吗? 2、导医 ( 4)您好,请问您需要帮助吗? ( 5)请您这边走。 (6) XX科在层,请走好。 ( 7)请问您需要轮椅吗? ( 8)我送您去。 3、咨询 ( 9)您好,我能为您提供帮助吗? (10)请到X 层,1、2、3、层各是X 科。 (11)您好,X X检查在XX层XX处,请这边走。 ( 12 )对不起,请稍等,我马上给您问一下。 4、挂号 ( 13 )您好,请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗?

( 14 )您好,请问您挂哪个科?哪位专家? (15)请问您哪里不舒服?建议您挂XX科XX专家。 (16)对不起,这位专家今天不出诊,请您另选一位专家好吗? (17)您的挂号费是XX元,收您XX元,找您XX元,请收好。 (18)您的挂号费是X元,常规检查是X元,共X元。收您X元,找您X元,请收好。 5、分诊 ( 19 )请问您看什么科? ( 20 )请把病例及挂号单给我,您稍坐一会,按顺序就诊,很快就会轮到您的。 (21)请您到X号诊室就诊,亲属请在候诊区等一会。 (22)请您到X号诊室就诊,最好有一名了解您病情的亲属陪同您。 (23)对不起,X请您到挂号处挂了号再来就诊。 (24)对不起,XXX 医生正在看门诊,请您改时再联系。 6、收费 ( 25 )您好,请把病例和处方(检查、治疗申请单)给我。 (26)您的费用共X元,收您X元,找您X元,请收好。 7、取药 (27)请您把处方和交款单附联给我。 (28)这是您的药,XX药XX 盒(瓶/支),请收好。 (29)您的X 副中药配好了,请按XX方法煎服。如您需要,我院可提供煎药服务。 8、入院(住院处) ( 30)您好,请把住院证和身份证给我看一下好吗? (31 )请告诉一下您的家庭住址和联系电话。 (32)请您到XX窗口预交住院费用。 (33)您是否参加了医疗保险?请您到医保办办理有关手续。 (34)您好,请您预交住院费XX元。 (35)收您XX元,请将收据保管好,出院结算交回结算处。 (36)您的住院手续已办好,请到X楼X层XX科住院,您走好。 9、出院 (37)您好,病人住哪个科,叫什么名字?请把预交款收据给我。 (38)病人的住院费共计XX元,预交了XX元,请再补交XX元(应退XX元) 。 (39)这是XXX病人的结算单,请收好。 10、医保 ( 40)请您把医保证和身份证给我看一下好吗? ( 41 )请稍侯,我给您查一下。 (42)请稍侯,我马上给您打印费用清单。 (43)病人的费用共XX元,请您核对一下。 〈二〉诊疗窗口 1 、门诊 (44)请坐,请问您哪里不舒服?多长时间了?以前有过这种情况吗? (45)您还在别的医院看过吗?用过什么药?感觉怎么样?有没有对药或其它过敏的? ( 46)现在给您查查体,请配合一下。 (47 )您需要到X层XX处做个XX检查,查完后,我再给您看看。

医院文明用语

医院文明用语 一、常用文明用语: 如:您好、请问、请坐、请稍等、请下楼、请上楼、请向左拐、请右拐、请向前走、请向后走、请闭上眼睛、请张口、请解开上衣、请解开裤带、请上检查床、请深呼吸、请抬头、请慢走。 二、全院职工文明用语: 1、您好,请问有什么事需要我帮忙吗? 2、您好,请问您找谁? 3、您好,请问您找哪科专家?我可以帮您推荐介绍吗? 4、您请上三楼去住院部住院。 5、您坐好,您请讲,您走好。 6、您好,请稍等。 7、请您去收费室交费后再去做检查、取药等。 8、男卫生间请上二楼楼梯口。 9、女卫生间请上三楼楼梯口。 三、挂号收费室文明用语: 1、您好,请您交X元X角钱挂号取病历,谢谢。 2、这是您的病历本与挂号本,请您去XX科就诊。 3、这是您的处方、化验单、钱和发票,请您收好。 4、请到药房取药。 5、请您上二楼向右拐去做B超检查(化验检查)。 6、请您往前走向右拐去拍片(透视)。

7、您的药费、手术费一共是XXX元。 8、请问您挂哪一科的号? 9、X主任今天休息,我可以帮忙推荐别的专家吗? 10、您的入院手续已经办好,请到三楼住院部住院。 11、对不起,XX药暂时没有,请您找X主任换一种药好吗? 四、药房文明用语: 1、请把处方收费发票给我,我给您配药,请您稍等。 2、这是您的药,请您记住,XXXX药一天三次,一次二粒,……您还有什么问题吗?您好走。 3、请您到楼下注射室点滴。 五、护士文明用语: 1、您好,请坐。 2、请您伸出右前臂,我给您测血压。 3、请您伸出右手臂,我给您测体温。 4、请您伸出右手臂,我帮您打点滴。 5、请您解开裤带,我帮您打针。 6、请您起来一下,我帮您换床单。 7、我帮您导尿(上胃管、做治疗等)请您配合一下。 六、医生文明用语: 1、您好,请坐。 2、请问您哪里不舒服? 3、请您先挂号。

医院文明礼貌用语

医院文明礼貌用语 一、首问负责制:对于患者、患者家属或来宾提出的问题和 要求,严禁相互推诿打发了事,谁首次接待谁负责协助解决或给予满意答复。 二、“请”字当先:请进、请坐、请慢慢说、请问、请稍后、 请原谅、请让一让、请拿好、请跟我来、请慢走、请走好、请别急、请配合、请理解、请保重、请安心(放心)、请注意、请再说一遍。 三、善用称谓:同志、先生、小姐、女士、大婶、大妈、大 爷、奶奶、大爹、大娘、老先生、老人家、小朋友、师傅、领导称首长、干部称职务。 四、同事与同事交往 1、每天第一次见面:致以亲切问候,如您好!早上好!下 午好!晚上好!***主任(医生)/护士长(护士)好!等。 2、需要同事帮助时:对不起,打扰了,您现在可以帮我一 个忙吗?您!等。 3、发现同事错误,给予纠正:对不起,***医生/护士,这 个地方是您这样还是……?!等主。 4、使用礼貌、尊敬、贴切的称呼。 五、临床科室护士: 1、您好,请坐,请把住院单证给我,请喝水,我马上为

您安排床位。 2、您好,我是护士长,负责全科了护理工作,您还有什 么意见和要求尽管提出,我们一定会认真听取和改进了。 3、您好,我现责任护士**,负责您的护理工作,现在给 您介绍一下病区的有关情况。 4、现在给你测一下生命体征,并了解一下您的个人情 况,请您配合。 5、您的方管医生是***,您有什么需要,可以找他,他 会尽量帮您解决。 6、肌肉注射操作文明用语 (1)、操作前:**您好!您因为……要打……针,我先扶您躺下或者坐下,好吗? (2)、操作中:我扶您侧身过来,背对着我,请您把裤带解开,上面的腿伸直,下面的腿稍弯曲,好,就这样,放松肌肉,不要紧长,现在消毒皮肤,有点凉,打针的时候会有点疼,可以耐爱吗?我会给您推慢一点的,疼吗?再坚持一会,好了,拨针后我帮您按压一会,以免注射点出血。 (3)、操作后:您好好休息,有什么不舒服马上按铃通知我,我种药一天打……次,下次打针时间是……点,我会按时来给您打针的,您的合作。 7、静脉输液操作文明用语

医院医务人员文明礼仪服务规范

医院医务人员文明礼仪服务规范 一、服务仪表 1、严格按照医院规定穿着指定工作服,不能穿破损得工作服上岗,不能身着工作服走出医院。 2、衣帽整洁,衣扣齐全,不敞胸露怀, 3、必须佩戴工牌上岗,并注意保持工牌得完好无损,便于就医者监督检查。 4、医疗工作时间不穿拖鞋(除特殊科室外),不穿响底鞋,护士统一穿工作鞋,戴护士帽。不穿工作服去食堂与外出。 5、精神饱满、自然大方,随时准备为就医者提供服务。 6、全院上岗工作人员要佩戴胸卡,胸卡不能反戴与插在衣兜里。 7、为就医者服务或与就医者交谈时,手势、动作正确、自然,大方。使就医者易于理解,不引起就医者反感或误会。 8、因工作需要携带得手机,应始终保持正常、有效。在为就医者服务或工作状态中不接、打私人电话。参加会议时一律开至“震动”档。 9、上班时同事见面应相互打招呼,工作台不能摆放与工作无关得物品,离岗时要留言告知去向,下班时相互打招呼后离开医院。 二、服务礼仪 (一)上岗礼仪

1、对待就医者谦虚有礼,朴实大方,表情自然,面带微笑,态度诚恳。 2、当班或与就医者交谈需要坐下时,坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。在就医者面前要讲礼貌,不做不雅观得动作。 3、导诊护士上岗要站在服务。医生定岗定位,对步行就诊者,首先让患者就位,对住院病人每天首次见面要问候。对来院客人微笑示意表示欢迎。同事之间相互问候。 4、尊重就医者得风俗习惯与宗教信仰,对就医者得服装、形貌、不同习惯与动作,不品头论足,并能按照就医者得要求与习惯提供服务。 5、对就医者提出得问题,应及时答复。不能立即答复得,应主动为就医者查询,并及时告知就医者。 6、提供预约服务时严格遵守约定时间,做到不误时,不失约。 (二)谈话礼仪 与人交谈时,语气要亲切与气,表情自然大方,保持一米左右得距离。谈话过程中要认真倾听,时常点头,表示尊敬。别人谈话时不要主动趋前徬听,别人主动与自己谈话,应乐于交谈,谈话时不要只顾自己讲话,不要轻易打断别人谈话,不要只与一两个人说话而冷落了在场得其她人,与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。 (三)握手礼仪

医院文明用语规范

医院文明用语规范 Document number:BGCG-0857-BTDO-0089-2022

医院常用文明服务用语规范 为提高我院全体职工的职业素养,牢固树立“以人为本”服务理念,确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范,切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神,进一步改善服务态度,规范服务行为,提高医疗服务质量,更好地为人民群众健康服务,现将各工作岗位优质服务用语进行汇编。希望全院职工认真学习,熟记在心,并落实在日常工作中。 优质服务文明用语 一、总体性要求 全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时,应做到态度和蔼,吐字清晰,语言文明,语速适中,语调平和,尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点: 1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念,体现为病人多说一句话的价值 入院时多说一句话,使病人感到温暖; 操作前多说一句话,使病人消除顾虑; 操作后多说一句话,使病人知晓放心; 检查前多说一句话,使病人少走冤枉路; 留标本前多说一句话,使病人一次完成; 出院时多说一句话,使病人顺利办好手续; 为安全多说一句话,使病人避免意外伤害; 为康复多说一句话,使病人提高自我防护力

2、“八个不说” 不礼貌的话不说,不耐烦的话不说 傲慢的话不说,责难的话不说 讽刺的话不说,刁难的话不说 泄气的话不说,庸俗的话不说 3、“六个多” 多一声问候,多一句解释 多一点同情,多一份关爱 多一些笑容,多一声祝福 二、行政科室优质服务规范用语 1、您好,请坐,请问您有什么事 2、对不起,让您久等了,请问您要办什么手续 3、对不起,请您稍等一下,我马上给您办理。 4、遇自己不熟悉的问题回答:我请示后给您答复,请稍候。 5、办理手续资料不全甚至有误时,用“请您把……”,说明应补上的资 料或手续,应改正的资料或数据。 6、对不起,分管这项工作的同志不在,您把材料(报告、文件)留下,我转交给他可以吗 7、要求违规或无法满足时,用“对不起,很抱歉,这事不符合规定,不 能办,请谅解”,并说明规定或不能办理的原因。 8、遇临床医务人员反映情况:“您反映的情况我们已经清楚了,我们会 尽快向上级领导汇报有消息马上给您答复。”

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