《旅行社经营管理》重点提示

旅行社经营管理重点提示

第一章导论

一、旅行社的产生

世界上第一位专职的旅行代理商是英国人托马斯·库克。

1841年7月5日，身为传教士的库克创造性地组织了世界上第一次团体包价旅游，他包租了一辆往返火车，运载570人，从莱斯特到拉夫伯勒参加禁酒大会，往返24英里，以后几年，他又多次组织举办了类似的“业余活动”，为日后商业经营提供了经验。

1845年，托马斯·库克决定开办商业性的旅行业务，并于当年首次组织了世界上第一个团体观光消遣旅游团，他们从莱斯特出发，最后到达利物浦，为期一周，参加人数为350人，此次活动的目的是纯商业营利性的，为配合此次活动，他还专门编写出版了世界上第一本旅游指南《利物浦之行手册》，这是一次包含了旅游线路考察、旅游产品组织、旅游广告宣传、旅游团队组织和陪同及导游等多项内容的旅行社业务活动，体现了当今旅行社的基本业务，从而确立了旅行社业务的基本模式。

1855年，库克组织了从英国莱斯特前往法国巴黎的旅游，在巴黎停留、游览四天，全程采用一次性包价，这是世界上首次出国包价旅游活动。

1865年，随着约翰梅森·库克的加入，“托马斯·库克父子公司”（又名通济隆旅行社）正式在伦敦成立，这标志着世界上第一个旅行社的诞生。

1872年，托马斯库克组织了世界上第一个包价环球旅游团，他们从利物浦出发，行程四万公里，共222天。从此，托马斯·库克与他的旅行社声名远扬，享誉欧美大陆。到19世纪末期，库克父子公司已发展成为一个多元化的大型跨国旅游公司，市场遍布五大洲。

美国的运通公司、英国的托马斯·库克公司和以比利时为主的铁路卧车公司成为当时世界旅行社业的三大巨头。

20世纪初期，英国的通济隆旅游公司（前身即托马斯·库克父子公司）、美国的运通公司旅行部等外国旅行社开始在上海等地设立了旅游代办机构，总揽中国旅游业务，并雇佣中国人担任导游。

1923年上海商业储蓄银行旅行部成立。开始为旅客办理代售车船票、预订旅馆、派遣导游、代管行李和发行旅行支票等事宜。1924年春，他们第一次组织出国旅游，以赴日本观赏樱花为主要内容。1927年6月，上海商业储蓄银行旅行部曾经单独挂牌，向国民政府交通部申请注册。

1928年1月，经国民政府天津部核准，领取到第一号旅行社营业执照，旅行部正式更名为“中国旅行社”，企业的宗旨是：“发扬国光、便利旅行、阐扬名胜、提倡游览、辅助工商、服务社会”。

1985年1月31日国务院批转国家旅游局《关于当前旅游体制改革几个问题的报告》。《报告》提出当前旅游体制改革首要的任务是政企分开。

同年5月11日国务院又颁发《旅行社管理暂行条例》。

1990年，我国政府开始允许中国公民出国探亲和旅游，1991年，第一个出国探亲旅游团队成行，这是我国旅游业发展中的又一重大突破。

1995年1月1日起，开始依照国际惯例实行旅行社质量保证金制度，先后颁布并实施了《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》，1997年3月27日，又颁布了《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》和《旅行社质量保证金赔偿试行标准》。

1996年10月国务院颁布了《旅行社管理条例》并于2001年12月进行了修订。稍后发布《旅行社管理条例实施细则》。

1997年5月8日，国家旅游局发布《旅行社经理资格认证管理规定》；1999年5月14日国务院颁布《导游人员管理条例》，促使旅行社提高人员素质和管理水平。国家旅游局在1997年和2001年分别颁布了《旅行社办理旅游意外保险暂行规定》和《旅行社投保旅行社责任保险规定》，既保障了旅游者的合法权益，又为旅行社的经营和行业发展提供了良好的法制环境。

1999年1月联合发布了《中外合资旅行社试点暂行办法》，推动了我国旅行社市场开放的进程。

二、旅行社的职能

作为一种为旅游者提供相关服务的专业性机构，旅行社一般都具有以下几种基本职能。

（一）组织（组合、加工）职能

（二）销售职能

（三）分配职能

（四）协调职能

（四）信息提供职能

三、旅行社的基本业务

（一）组合产品、设计线路

（二）促销产品、传递信息

（三）销售产品、招徕客源

（四）组织协调、安排客源

（五）实地接待、提供服务

四、旅游业的特点

（一）综合性产业

认识旅游业的综合性这一特点，对旅游业的经营和管理有着非常重要的实际意义。这些意义集中体现在两个方面：

第一，就一个旅游目的地而言，其旅游业中各个行业的命运都是联系在一起的。其中任何一个行业的滞后或行为失误，都会造成旅游者对该地总体旅游产品的不良评价，从而导致其他行业客源量的减少。

第二，各旅游企业所有权的分散性及其为追求各自狭隘利益而各行其是的自由性，使它们之间不存在自动的协调。一个旅游目的地对其旅游业必须实行全行业管理的道理就在于此。

（二）劳动密集型的服务性产业

实际上，判定一个企业或行业是否属劳动密集型的标准并非其表面上雇佣职工人数的多寡，也不是其投资数额与职工人数的比例大小，而是其工资成本在其全部营业成本和费用中所占比例的高低。由于旅游业的产品是以提供劳务为主的旅游服务，同制造业相比，不存在销售成本或者销售成本较少，从而使工资成本在全部营业成本和费用中占据了较高的比重。正是由于这一点，才决定了旅游业为一劳动密集型行业。

五、旅行社的行业特点

（一）旅行社企业经营资金投入较少

这一特点给我国旅行社经营活动带来以下三方面的不利影响：

1. 由于资金投入较少，行业壁垒较低，如果政府不有意识地加以数量控制的话，旅行社在数量上会增长很快，从而容易形成较激烈的市场竞争。

2. 由于资金投入较少，企业经营基础薄弱，在市场竞争激烈或企业资金周转发生困难时，旅行社极易出现亏损甚至破产，企业行为普遍短期化，投机性较强。

3. 由于资金占有数量较小，因此多数旅行社难以获得较高的商业信用，而结算手段的

落后又为相互拖欠款提供了可能，由此导致的流动资金周转速度缓慢，势必使旅行社的经济效益受到影响。

我国政府对旅行社行业实行了特许经营许可证制度与质量保证金制度，并已取得了成效。

（二）旅行社经营依附性较强

首先，旅行社，特别是国际旅行社必须依靠客源地的旅行社为其提供客源；其次，旅行社必须依靠当地众多的其他旅游企业为提为其提供各种相关服务。

旅行社对客源市场与服务市场严重依赖，决定了其经营活动的重心之一就是积极主动、千方百计地与相关企业建立长期可靠的相互协作与信任关系。

（三）旅行社经营对无形资产要求较高

（四）旅行社经营风险较大

旅行社业务的一个显著特点是客源与效益的不稳定，这无疑增加旅行社经营的难度，增加经营的风险，而这种经营风险又是由旅游市场特殊的供求关系决定的。

除此之外，国际局势的稳定与动荡、各国经济的繁荣与萧条、汇率的上升与下降等对旅游需求也都会造成突发性的影响。

综上所述，旅行社虽然具有投资少的优势，然而旅游产品特性及其经营环境的特殊性决定了旅行社经营具有依附性强、对无形资产要求高以及经营风险大等一系列对企业发展明显不利的特点。这些特点的存在使旅行社经营难度大为提高。

第二章旅行社的设立

一、旅行社工作的特点

（一）服务的直接性

（二）业务的时效性

旅游产品所具有的特征决定了其销售数量、质量和价格都与时间这一要素有着十分紧密的关系，因此旅行社业务的时效性主要由三方面因素决定：

（三）联系的广泛性

（四）工作的繁杂性

二、旅行社经营管理人员的职业要求

（一）合理的知识结构

（二）较强的工作能力

旅行社经营管理者的工作能力主要包括4种：

1. 科学决策能力

2. 开拓创新能力

3. 灵活应变能力

4. 人际交往能力

（三）健康的身心条件

（四）丰富的从业经验

三、旅行社设立的基本条件

旅行社被国家工商局列为特许经营的行业，实行双重注册。

（一）设立旅行社应当具备的条件

1. 旅行社应当依法设立，依照《旅行社管理条例》和《旅行社管理条例实施细则》的规定，设立旅行社必须具备的条件是：

（1）有固定的营业场所；

（2）有必要的营业设施；

（3）有经培训并持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书的经营人员；

（4）有符合《条例》规定的注册资本和质量保证金。

2. 设立国际旅行社的条件

（1）具有足够的营业用房和传真机、直线电话、电子计算机等办公设备，具备与旅游行政管理部门联网的条件，具备业务用汽车等。

（2）具备相应任职资格的人员：持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的总经理1名；持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的部门经理至少3名；取得会计师以上职称的专职财会人员。

（3）注册资本不得少于150万元人民币。

（4）质量保证金：经营入境旅游业务的，需缴纳质量保证金60万元人民币；经营出境旅游业务的，需缴纳质量保证金100万元人民币。

3. 设立国内旅行社的条件

（1）具有足够的营业用房和传真机、直线电话、电子计算机等办公设备，具备与旅游行政管理部门联网的条件。

（2）具备相应任职资格的人员：持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的总经理1名；持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的部门经理至少2名；取得助理会计师以上职称的专职财会人员。

（3）注册资本不得少于30万元人民币；

（4）需缴纳质量保证金10万元人民币。

4．旅行社分支机构设立的条件

分支机构是隶属上级企业的经营单位，包括具备企业法人条件、不具备企业法人条件和其他形式的企业。《条例》规定，旅行社根据业务经营和发展的需要，可以设立非法人分社（以下简称分社）和门市部（包括营业部）等分支机构，但不得设立办事处、代表处和联络处等办事机构。

（1）旅行社分社

旅行社分社是指旅行社设立的不具备独立法人资格、以设立社名义开展旅游业务经营活动的分支机构。其经营范围不得超出设立社的经营范围。

（2）设立旅行社分社的条件

①年接待旅游者达到10万人次以上；

②进入全国旅行社百强排名；

③分社经理必须取得《旅行社经理资格证书》；

④符合《条例》中规定的注册资本和质量保证金的要求。国际旅行社每设立一个分社，应当增加注册资本75万元人民币，增交质量保证金30万元人民币；国内旅行社每设立一个分社，应当增加15万元人民币，增交质量保证金5万元人民币。

5. 外商投资旅行社设立的特别规定

（1）我国设立外商投资旅行社的意义

（2）外商投资旅行社

根据《条例》规定，外商投资旅行社，包括外国旅游经营者同中国投资者依法共同投资设立的中外合资经营旅行社、中外合作经营旅行社和外商独资旅行社。其中合资旅行社又分为由中方控股和外方控股两种。

（3）设立外商投资旅行社的条件

设立外商投资旅行社的注册资本最低下限额为人民币250万元。

有符合《条例》规定的营业场所、营业设施、经营人员。按国际旅行社经营入境旅游

的规定。须缴纳旅行社质量保证金。

外商投资旅行社的中国投资者应是依法设立的公司；最近3年无违法或者重大违规记录；符合国务院旅游行政主管部门规定的审慎的和特定行业的要求。

外国旅游经营者应是旅行社或者主要是从事旅游经营业务的企业；年旅游经营总额4000万美元以上；是其本国旅游行业协会的正式会员。

四、影响旅行社设立的因素

（一）影响旅行社设立的外部因素

1.旅游业发展状况

旅游业的发展，深受宏观政治、经济和社会环境的制约，旅行社的设立也不能脱离一定时期某一地区旅游行业整体发展水平的影响。

2.国家政策和法律规定

任何企业都要受到国家和地方有关政策法律规定的制约，而国家在一定时期内对旅行社的设立规定，一般要与宏观经济形势相吻合。

（二）影响旅行社设立的内部因素

1. 资金的筹措

《旅行社管理条例》对各类旅行社的注册资本额和质量保证金提出了具体要求，如果缺乏资金，开办旅行社便成为一纸空谈。因而申办者必须根据自己的实际情况，通过各种渠道筹措资金，以满足开办旅行社的资金需要。

2. 营业场所

一个企业的竞争力将直接受到其地理位置和环境的影响，对于旅行社这样的服务企业来说，选址问题直接影响着供求关系。

3.客源渠道

在申办旅行社的可行性研究报告中，旅行社必须对未来客源市场进行研究论证，对企业经营前景做出分析预测。客源是旅行社的生命线，客源组织情况将最终决定旅行社的经营状况，关系到企业的生死存亡。

五、旅行社的组织结构

企业组织结构模式很多，主要有直线职能制（U型结构）、事业部制（M型结构）、超事业部制、矩阵制、多维制，等等。直线职能制和事业部制是企业组织结构的基本类型。

（一）旅行社直线职能制

直线职能制是指按照职能划分部门的旅行社组织结构模式，在这种组织结构模式中，旅行社的业务部门和管理部门按照内部生产过程划分和设立，其中产品设计与开发、产品销售、旅游团体接待部门、散客旅游和旅游服务采购等业务部门被称为“一线部门”，负责旅行社的日常经营活动；管理部门则包括办公室、人力资源开发、财务管理等部门，它们不直接参与旅行社的业务活动，直接为一线部门服务。

直线职能制组织结构的优点是：1、强调专业分工，信息传递速度快，工作效率高。由于每一个部门都有明确的业务分工，每一位员工对自己承担的任务都有明确了解，所以减少了部门内部和部门之间相互推诿扯皮的现象。2、权力高度集中统一。上下级之间实行单线领导的管理方式，旅行社的经营决策权和管理决策权集中于旅行社的最高管理层，便于决策执行与监督落实。而每一个部门均由企业最高领导直接管理，是一种高度集权的组织结构。这一模式适应单一产品生产经营的要求，具有反应灵活、控制有效，管理成本低的优点。

直线职能制组织结构的不足之处是：1、各个职能部门之间协调困难，往往只重视本部门利益，而忽视整体利益，旅行社实现整体目标的能力容易被削弱。2、组织结构缺乏弹性，不够灵活，缺乏横向联系，难以适应现代市场竞争的要求。

（二）事业部制组织结构

事业部制是在直线职能制基础上发展而来的，已成为当今企业组织结构的主要类型。事业部制是一种分权式的组织结构，即在总公司之下按产品类型、细分市场、地域等标准划分多个事业部或分公司。这些事业部和分公司具有相对独立的自主权，是独立的利润中心。事业部制结构最终成为发达国家大型企业标准的组织结构模式，这种模式同样极大地促进了旅行社的发展。旅行社事业部制组织结构是指按照地区或语种划分部门的组织结构，它是旅行社内对于具有独立的产品和市场、独立的责任和利益的部门实行分权管理的一种组织形态。

这种组织结构的特点是，政策制定与行政管理分开，实行政策管制集权化和业务运营分权化。其优点是：

1、旅行社最高管理层是最高决策管理机构，它既能把握事业发展决策，资金分配，人事安排这三方面的决策权，以防止各行其是，又能够摆脱日常繁杂事务，把主要精力投放在研究制订企业发展总目标、总任务、总计划以及各项重大决策上。

2、旅行社的各个部门则具有外联、计调和接待功能，在旅行社总目标、总方针、总计划的指导下，自行处理各项业务经营活动，成为日常经营活动的中心，有利于发挥各部门工作能动性，培养人才。

3、按照产品类型、市场细分划分部门，对内有利于减少内部摩擦与冲突，将内部竞争转化为外部竞争，增强企业凝聚力；对外则有利于扩大影响，拓展客源市场。

虽然事业部制相对于职能制而言发生了质的变化，但是仍然没有摆脱直线职能制的影响，在宏观上，一个企业是按照事业部制来构造的；在微观上，每个事业部内部却是按照直线职能制来设置组织结构的。因此，事业部制结构存在一些不足：

1、对部门经理的素质要求较高。每个部门都相当于一个独立的旅行社，部门经理既要全面熟悉业务，掌握市场变化动向，了解特定旅游者需求，又要具有丰富的管理知识与经验，一旦用人不当，会给旅行社带来严重损失。

2、管理成本高。由于旅行社成立若干个地区部门，每一个部门都有销售、计调、接待等功能，资源的重复配置，必然会增加成本费用支出，造成浪费，削弱竞争能力。

可以说，没有事业部制结构模式，就没有现代市场经济。虽然事业部制产生于上世纪初期，但是，与现代市场竞争相适应的特点，决定了它目前仍然是现代企业组织结构模式的主要类型。

第三章旅行社的产品开发

一、旅行社产品的特征

作为服务范畴的旅行社产品，首先具有服务的共同属性，即：不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和缺乏所有权。

1. 不可感知性。是服务最主要的特征。

2. 不可分离性

3. 差异性

差异性又称异质性，是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。

4. 不可储存性

5 .缺乏所有权

缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中，不涉及任何东西的所有权的转移。

旅行社产品除了具有服务的共同属性，又存在其独有的个性，即综合性和易受影响性。

6. 综合性

综合性是旅行社产品的最基本的特征。旅行社产品的综合性首先表现为它是由多种旅游吸引物、交通设施、娱乐场地以及多项服务组成的混合性产品，是满足人们在旅游活动中对吃、住、行、游、购、娱各方面需要的综合性产品；其次，旅行社产品的综合性还表现在旅行社所涉及的部门和行业很多，其中有直接向旅游者提供产品和服务的部门和行业，也有间接向旅游者提供产品和服务的部门和行业。

7. 易受影响性

旅行社产品的易受影响性又叫脆弱性或易折性，其直接成因是旅行社产品的综合性。因为在旅行社提供产品和旅游者实现的过程中，涉及众多的部门和众多的因素。这些部门和因素中任意一个部门和因素发生变化，都会直接或间接地影响到旅行社产品生产和消费的顺利实现。此外，旅行社产品的易受影响性还表现在旅游活动涉及到人与自然、人与社会和人与人之间的诸多关系。因此诸如战争、政治动乱、国际关系、政府政策、经济状况、汇率变化、贸易关系以及血缘文化等经济、社会、政治、文化等因素的变化，都会引起旅游需求的变化，并由此影响旅行社产品的生产与消费。

二、旅行社产品的形态

旅行社经营的产品可以根据不同的标准进行不同的分类：按照旅游者的组织形式可以分为团体旅游和散客旅游；按照产品包含的内容可以分为全包价旅游、部分包价旅游和单项旅游服务；按照产品的档次可以分为豪华旅游、标准等旅游、经济等旅游；按照旅游的目的可以分为公务旅游、休闲旅游（含观光和度假）、探亲访友旅游和专项旅游（奖励、会议、修学、文化、考察、生态、宗教、购物、探险、体育等）。

本章我们选择以包价内容为基础的分类方法，对旅行社的产品形态进行分析。

（一）团体包价旅游

团体包价旅游包括两层含义：

就旅游者而言，参加包价旅游可以获得较优惠的价格。

就旅行社而言，团体包价旅游预订周期长，相对容易操作，而且批量操作可以提高工作效率，降低经营成本。

（二）半包价旅游

半包价旅游是与全包价旅游相比较而存在的一种产品形态，它是指在全包价旅游的基础上，扣除中、晚餐费用的一种包价形式。旅行社设计半包价旅游的目的在于降低产品的直观价格，提高产品的竞争能力，同时也为了更好地满足旅游者在用餐方面的不同要求。

（三）小包价旅游

小包价旅游又称可选择性旅游，它是由非选择部分和可选择部分构成。非选择部分包括接送、住房和早餐，旅游费用由旅游者在旅游前支付；可选择部分包括导游服务、风味餐、节目欣赏和参观游览等，旅游者可根据时间、兴趣和经济情况自由选择，费用既可预付，也可现付。小包价旅游每批旅游者一般在10人以下。

对旅游者而言，小包价旅游具有多方面的优点，主要表现在明码标价、经济实惠、手续简便和机动灵活四个方面。

（四）零包价旅游

零包价旅游是一种独特的产品形态，多见于旅游发达国家。参加这种旅游的旅游者必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动是完全自由的，形同散客，不受旅游团的束缚。参加零包价旅游的旅游者可以获得团体机票价格的优惠，并可由旅行社统一代办旅游签证。

（五）单项服务

单项服务是旅行社根据旅游者的具体要求而提供的各种非综合性的有偿服务。

尽管旅行社的产品形态如此丰富，但长期以来，我国旅行社行业却形成了团体、标准等、全包价、文化观光旅游一统天下的局面。究其原因，除外部旅游者对安全感和经济性的要求外，还有以下几方面的原因：

（1）我国文化观光资源丰富，开发比较容易，而度假旅游资源相对较少，同时也缺乏开发度假及其它特种旅游所需的大量资金；

（2）团体包价旅游预订周期长，计价、结算手续较简单，易于操作，因而组织管理相对简单，比较适应我国旅游业经营管理水平较低以及旅游设施不足的现状；

（3）受设备条件和服务水平的限制，经营豪华旅游困难较多；

（4）长期以来我国旅行社处于卖方市场，来华客源相对丰富，对开发新产品缺乏紧迫感；

经过近年来国家旅游行政管理部门和旅游实业界人士的共同努力，这种局面有所缓解，但要从根本上解决这一问题，尚需各方更进一步的努力。

三、影响旅行社产品开发的外部因素和内部因素

所谓外部因素是指旅行社无法直接控制的因素，但这些因素共同作用的结果却会直接影响一个国家或地区旅游业的发展水平，并由此对旅行社产品的开发产生直接的或间接的影响。

（一）资源禀赋

资源禀赋，是指一个国家或地区拥有旅游资源的状况。

1. 自然资源

自然资源只有经过开发才能满足旅游者有支付能力的需求。

2. 人文资源

人文资源的富裕程度决定一个国家旅游开发的潜力。拥有独一无二人文资源的国家或地区，处于垄断或近似垄断的地位，旅行社可因此开发出竞争对手所没有的产品。

3. 社会资源

社会资源是指与人类生活有紧密联系的事物和活动，它包括传统文化、民族风情、节庆等，是对旅游资源的深层开发。与此同时，当地居民对旅游者的态度也是社会资源的重要内容。

4. 人力资源

人力资源，是旅游业开发与经营的基本因素。它在一定程度上也决定着旅行社产品的开发。人力资源包括人口数量、人口特点和人员素质。

5. 资本资源

资源的开发、保护和利用，无一不需要资本的投入，这就使得资本资源成为影响旅行社产品开发的一个极为关键的因素。

（二）设施配置

设施配置，是指与旅游者旅游生活密切相关的服务设施和服务网络的配置状况，主要包括住宿、交通、餐饮、娱乐等。

（三）旅游需求

旅游需求，是指具有一定支付能力和余暇时间的消费者，在一定时间内愿意以一定价格购买的旅游产品的质量。旅游需求不仅与人们的消费水平有直接关系，而且也反映出旅游者的旅游兴趣。因此，从某种意义上讲，旅游需求决定着旅行社产品开发的方向。

内部因素是指旅行社企业自身可以控制的因素，即旅行社企业的综合竞争能力。内部因素包括旅行社的发展战略、市场定位、人力资源状况、财务状况、市场拓展能力、协作网络的广度与稳定程度、接待能力、知名度和美誉度等。

（一）旅行社企业的发展战略

旅行社企业的发展战略牵涉到旅行社企业的前途和命运，也决定了开发产品的方向。

（二）市场定位

市场定位决定着旅行社企业开发产品的具体内容和档次规模，准确、良好的市场定位有助于开发出畅销的旅游产品，不当的定位或定位不准确会给新的旅游产品造成严重影响。

（三）人力资源状况

旅游企业的人力资源状况决定其开发旅游产品的种类、数量、广度和深度，也是产品开发从规划逐步走向实施的决定力量。

（四）财力状况

旅行社企业的财力状况决定其开发产品的深度和数量，开发资金的多少，反映了承担产品开发风险的能力。

（五）市场开拓能力

旅行社企业的市场开拓能力决定了产品市场销售情况，销售渠道的畅通与否，对旅行社企业实现产品到商品的转变具有非常重要的意义。

（六）同行业的竞争与模仿

四、旅行社产品开发的原则

尽管旅行社产品在服务形态方面存在差异，但不同形态的产品在其设计过程中，应遵循基本共同的原则。

（一）市场原则

旅行社产品开发的市场原则具体体现在以下三个方面：

1. 根据市场需求变化的状况开发产品

对于大众旅游者来说，以下需求具有代表性和稳定性：

（1）到未曾到过的地方，增广见闻，有多姿的旅程；

（2）从日常的紧张生活中求得短暂的解脱，提高情趣，舒畅身心；

（3）尽量有效利用时间又不太劳累；

（4）尽量有效利用预算，物美价廉；

（5）购买廉价又新奇的东西。

旅行社可以根据旅游者这些相对稳定并具代表性的需求特点，同时结合不同时期的不同风尚和潮流，设计出适合市场需求的旅游产品。

2. 根据旅游者或中间商的要求开发产品

旅行社还可以直接根据旅游者和客源地中间商的要求，设计专门的旅游产品，开拓自己的市场。

3. 创造性地引导旅游消费

旅行社审时度势，创造性地引导旅游消费，也是市场原则的实际应用。

（二）经济原则

（三）旅游点结构合理的原则

旅行社在设计旅游线路时，应慎重选择构成旅游线路的各个旅游点，并对之进行科学的优化组合。具体地讲，在旅游线路设计过程中应注意以下几点：

1. 尽量避免重复经过同一旅游点

2. 点间距离适中

3. 择点适量

4. 顺序科学

5. 特色各异

（四）交通安排合理的原则

交通工具的选择应以迅速、舒适、安全、方便为基本标准。

（五）服务设施确有保障的原则

旅游线路途经旅游点的各种服务设施必须得到保障，如交通、住宿、饮食等。

（六）内容丰富多彩的原则

旅游线路一般应突出某个主题，并且要针对不同性质的旅游团确定不同的主题。如“草原风光旅游”、“中国名酒考察旅游”等都有自己鲜明的主题。同时，旅行社还应围绕主题安排丰富多彩的旅游项目，让旅游者通过各种活动，从不同的侧面了解旅游目的地的文化和生活，领略美好的景色，满足旅游者休息、娱乐和求知的欲望。在同一线路的旅游活动中，力求形成一个高潮，加深旅游者的印象，达到宣传自己、吸引游客的目的。旅游活动切忌内容重复，尤其在殿堂庙宇的安排上，更应仔细、慎重。因为我国这类古建筑不胜枚举，而它们对一般旅游者来说，往往是大同小异。

五、旅行社产品开发的方法

所谓产品开发的方法，是指经常应用的，能够使产品开发成功的规律性思路，通常也作为开发各种畅销商品的经验总结，并反映了国内外产品开发的趋势。

产品开发的规律性思路因起始点不同而分为三类，一类是以技术发展为起始点；另一类是以满足旅游者需求作为起始点；还有一类是以产品差异化或产品变化作为起始点而进行开发，因此产品开发的基本方法有三种，即技术发展型、满足需求型和产品差异型。

1. 以技术发展为起始点进行产品开发

其开发思路是按科技发展所能提供的可能程度，形成产品设想，然后寻找和分析消费者在这一方面的需求状况，进行研究开发而形成产品。此类思路主要应按照技术发展规律而使产品开发成功。

2. 以满足消费者需求为起始点进行产品开发

其开发思路首先是按照消费者的需要形成产品的构思，然后寻找和采用有关科技成果，进行研究开发形成新产品。

（1）以满足消费者提高物质生活水平需求而进行产品开发。

如保持身体健康的保健型新产品开发，有关美食旅游的新产品开发等。

（2）以满足消费者提高精神生活水平需求而进行产品开发。

如周末休闲旅游、绿色森林之旅等等。

（3）以满足消费者“专用需要”或“多用需要”而进行产品开发。

3. 以产品差异为起始点进行产品开发

其开发思路是在已有产品（可以是本企业、本地区、本国或是国际上已有的产品）的基础上形成产品差异性而进行开发。如果以本企业已有产品为出发点，实际上是老产品整顿或老产品改造的一种思路。在施行中，可以有如下途经：

（1）从产品系列（如档次、景点多少、主题等）的差异化了的形象来进行产品开发。比如，一条常规旅游线路针对不同的消费人群制定相应的旅游线路。

（2）从流行商品的形成来进行产品开发。消费需求的多样化和可变性，并不排除商品强烈的时代气息和流行性，这可以为旅行社企业开发新产品提供许多广泛的可能性和思路。比如电视剧《还珠格格》风靡大江南北时，有些旅行社不失时机地推出“格格之旅”获得了良好的效益。

（3）从挖掘传统特色商品进行产品开发。

（4）通过研究衰落产品进行产品开发。

第四章旅行社的采购管理

一、旅行社旅游服务采购的概念和任务

旅游服务的采购，是指旅行社为组合旅游产品，而以一定的价格向其他旅游企业及与旅

游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为。

与饭店不同，旅行社采购的并不是具体的商品或实物，而是某种设施或服务在特定时间内的使用权。

旅行社的旅游服务采购主要有两大任务，即保证供应和降低成本。

（一）保证供应

保证供应，即保证提供旅游者所需要的各种服务，是旅行社在其采购业务中必须遵循的首要原则，也是其进行采购的根本任务。当然，旅行社在采购各项旅游服务时，不仅要保证能够从数量上买到产品所需的旅游服务项目，还要保证其所购买的旅游服务全都具备产品所规定的质量。如果旅行社只是关心其所购买的旅游服务项目的数量，而忽视这些项目的质量，将同样会招致旅游者的不满和投诉。

由此可见，只有旅行社的采购工作得力，使旅游者所需的旅游服务项目在数量和质量上能够保证供应，旅行社的声誉、生存和发展才有保障。

（二）降低成本

旅行社采购工作中的保证供应，是为了满足旅游者的需要，通过满足旅游者的需要而获取利润，这是旅行社所要追求的最终目的。旅行社能否获利以及获利的多寡，还取决于其所采购的产品的价格。

降低旅行社产品的采购成本，要受以下两个重要因素的影响：一是旅游协作单位价格的调整，如景点门票、交通票价、客房房价的上浮或下调都对旅行社采购成本影响重大；二是旅行社产品销售时间与旅游者成行之间的时间差。因为旅行社产品是事先预约购买的，价格是提前定好的，到旅游者成行的一段时间内，可能会遇到价格的调整。如果是价格上扬，就会给旅行社带来风险，如经济上的损失、旅游者或协作单位的不满等。

二、旅游服务采购的策略

在旅游采购中，可以采用的策略包括集中采购、分散采购两种策略。

（一）集中采购

集中采购包括两个方面的含义：第一，旅行社将其各个部门的采购活动集中于一个部门，统一对外采购；第二，旅行社将其在一个时期（如一个星期、一个月、三个月、半年、甚至一年）营业中所需的某种旅游服务集中起来，全部或大部投向经过精心挑选的某一个或少数几个旅游服务供应部门或企业，以最大的购买量获得最优惠的价格和供应条件。

集中采购的主要目的是提高扩大采购批量，减少采购批次，从而降低采购价格和采购成本。集中采购策略主要适用于旅游温、冷点地区和旅游淡季。

（二）分散采购

分散采购主要适用于两种情况。

一种是旅游市场上出现供过于求十分严重的现象。在这种情况下，旅行社采取近期分散采购的策略。所谓近期分散采购，是指旅行社在旅游团队或旅游者即将抵达本地时，利用旅游服务供应部门或企业无法在近期内通过其他渠道获得大量的购买者，而旅游服务又不能加以贮存或转移，迫切需要将其大量空闲的旅游服务项目售出以获得急需的现金收入的处境，采取一团一购的方式，尽量将采购价格压低，以最小的代价获得所需的旅游服务供给。

二是当旅游服务因旅游旺季的到来而出现供不应求的情况时，旅行社无法从一个或少数几个旅游服务供应部门或企业那里获得其所需的大量旅游服务供应。在这种形势下，旅行社应该采取分散采购的采购策略，设法从许多同类型旅游服务供应部门或企业获得所需的旅游服务。

三、住宿服务的采购

旅行社委托接待社预订当地的住宿服务可以获得以下好处：第一，当地的接待社比较熟悉该地区旅游住宿服务的供应状况，并且同当地的许多饭店建立了良好的合作关系。所以，

它们能够根据旅游者的不同特点和要求，安排适当的饭店；第二，当地的接待社比较容易察觉该地区旅游住宿设施的预订和出租情况。如果它发现向该地区饭店提出预订旅行社及其他单位、企业比较集中，它能够及时通知委托它进行预订的组团旅行社，尽快交纳预定金，以确保本旅行社招徕的旅游者能够得到足够的客房；第三，有些时候，地处异地的组团旅行社只能通过当地的旅行社才能预订到该地区的饭店客房。

然而，组团旅行社委托当地接待社预订饭店客房，也有一些缺点：一是当地的接待社把饭店因旅行社批量采购所给予的折扣留下一部分作为其代订饭店的报酬；二是组团旅行社必须选择到具有一定经济实力和信誉的接待社作为预订渠道，否则，一旦受委托的接待社违约，组团旅行社将陷入困境；三是有些接待社可能会设法迫使组团社接受一家它并不喜欢的饭店作为旅游者下榻之所。当地的接待社这样做可能是为了获得更多的折扣，或者该饭店与接待社有着某种特殊的关系。这样，接待社以牺牲组团旅行社和旅游者的利益为它自己赢得好处。

四、旅行社旅游服务采购的管理应处理好的三种关系

（一）保证供应与降低成本的关系

保证供应和降低成本是旅行社采购工作中同等重要的两大任务，两者兼顾当然最佳。但是，在实际工作中，这两者常常是矛盾的。除了个别旅游目的地外，绝大多数地区的旅游市场都存在着比较明显的销售旺季和销售淡季。由于旅游市场的供需状况经常变化，旅行社同其他旅游服务供应部门或企业之间的关系也处在不断地变化中。因此，旅行社要根据旅游市场上旅游服务供需状况的变化，灵活处理保证供应和降低成本的关系。

（二）正确处理集中采购与分散采购的关系

旅行社是旅游中间商而不是旅游消费者，它把旅游者的需求集中起来向旅游服务供应企业采购，这种采购是批量采购而不是零购。按照商业惯例，特别是在买方市场的条件下，批发价格应该低于零售价格，而且批发量越大，价格也就越低。因此，旅行社应该集中自己的购买力以增强自己在采购方面的还价能力。

但是，在供不应求的紧张情况下，分散采购可能更易于获得旅游者所需的服务。另一方面，在供过于求十分严重的情况下，分散采购往往能够得到便宜的价格。

不论对卖方采取集中还是分散的采购策略，旅行社都应该把内部的购买力集中起来统一对外。

（三）预订与退订的关系

旅行社产品的销售是一种预约性的交易，旅行社一般在年底根据其计划采购量和旅游服务供应企业洽谈来年的业务合作事宜。

由于临时性的增订或退订往往会给提供这种服务的部门或企业带来一定的压力或经济损失，所以这些部门往往要求提高临时增订的旅游服务价格或收取一定比例的退订损失费用。为了尽量减少损失，旅行社应该设法通过友好协商，尽量使对方降低提价的幅度或减少退订损失费用。

第五章旅行社的销售管理

一、旅行社的市场细分的原则和标准

1．旅行社市场细分的原则

旅行社进行市场细分必须要注意遵循以下几条原则：

（1）可区分性。

（2）相对稳定性。

（3）具备一定的市场规模。

（4）可进入性。可进入性是指旅行社自身有足够的实力进入该市场，能够在该市场开展必要的营销策划活动。

2．旅行社市场细分的标准

市场细分要根据一定的细分变量来进行，旅行社市场细分的变量主要有地理变量、人口变量、心理变量和行为变量四种：

（1）地理细分。地理细分是指旅行社按照不同的地理因素将整体旅游市场划分成若干个不同的细分市场。地理细分因素主要包括国家、地区、距离、气候、地形地貌、人口密度、城市规模等等。

（2）人口细分。人口细分是指旅行社按照人口统计变量将整体旅游市场划分为若干个不同的细分市场。

（3）心理细分。心理细分是指旅行社按照旅游消费者的心理特征来细分旅游市场。旅游消费者购买旅游产品主要是为了满足其心理需求，因此，心理因素将对旅游消费者的购买倾向产生直接影响。

（4）行为细分。行为细分是指旅行社根据旅游消费者的购买动机、购买形式、购买时机、购买频率、营销因素敏感度、待购状态、产品使用状态、品牌忠诚度、对产品态度等行为变量来细分旅游市场。

二、旅行社目标市场的选择

比较理想的目标市场应该具备以下一些条件：

1．具备一定的市场规模和发展潜力

2．具有较高的可自由支配收入水平

3．未被竞争对手完全控制

4．旅行社有能力开拓的市场

选择目标市场时，除了要考虑上述各种外部客观条件以外，更要考虑旅行社自身所具备的实际能力。

三、旅行社产品的销售方式

1. 单项服务的销售方式

单项服务的销售分为直接销售和委托销售两种形式。

2. 包价旅游的销售方式

旅游目的地旅行社的团体包价旅游产品的直接销售对象一般是客源产生地的旅游经营商或旅游零售商，这在我国国际入境旅游中表现尤为突出。

团体包价旅游的销售方式分为系列团和非系列团两种。

系列团的销售方式是一次达成协议、分批送团、分批接待和结算。

一般来说，招徕能力较强的客源产生地的旅游经营商通常愿意采用这种简便易行的方式来节约成本，压缩开支。而对于旅游目的地的旅行社来说，这种销售方式的优点是手续办理简便、营业额数目较大、直接经济效益也较为可观。

非系列旅游团所占的比重相当大，特别是奖励旅游团、会议旅游团及各种专业旅游团几乎全部是非系列团。

在旅行社产品出售和实际旅行开始的这段时间内，如果由于各种原因发生附加费用时，旅行社可以有五种不同的选择：

（1）全部转嫁。旅行社的产品报价会因不必考虑可能发生的附加费用而具有较强的竞争力，但如果发生额外加价的情况，则无疑会给旅行社的形象带来负面影响。

（2）全部承担。这是一种极富吸引力和颇具风险的作法，并且旅行社的产品报价会因考虑尽可能发生的附加费用而偏高，因此这种作法会对旅行社的市场竞争力造成一定影响。

（3）有条件地转嫁。即旅行社在产品目录中事先声明全部附加费用将由旅游者自己承担，但如果附加费用超过原有价格的一定比例，旅游者可以无条件地取消预订。

（4）有条件地承担。即旅行社对可能发生的附加费用水平作出规定，规定水平以内的由

旅游者自己承担，超出规定水平部分则由旅行社承担。

（5）提前汇款免附加费。即旅游者在旅行社规定的时间内预付旅费，在此情况下，如果发生任何附加费用，旅行社将全部承担。

四、旅行社售后服务的方式

旅行社售后服务的方式主要包括旅游投诉的处理、售后信息追踪以及邮寄、招待会、旅行社开放日等其他售后服务。

（一）旅游投诉的处理

旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。

1．旅游投诉产生的原因

一是工作人员主观上的；二是客观条件问题，

2．旅游投诉动机

一是希望旅行社能进一步完善其工作；

二是为了求得尊重，对旅途中受到的不公平待遇表示不满，希望引起关注；三是为了发泄，以求得心理平衡；

四是要求补偿，弥补旅途中的损失。

3．旅游投诉的处理

一要高度重视，平等对待。

二要仔细倾听，耐心对待。

三要尊重客人，查清事实。

四要积极反应，迅速答复。把处理经过和结果向客人详细说明，并对客人的批评意见表示感谢。

五要记录在案，积极改进。

（二）售后信息追踪

售后信息追踪是在旅游者消费完旅行社提供的旅游服务以后，旅行社对旅游服务质量信息进行收集整理的过程。它是旅行社售后服务的一项重要内容，常见的表现形式有问候电话、意见征询单等。

1．问候电话

在旅游者结束旅程返回家中的第二天，旅行社给客人打电话表示问候。问候电话通常会使客人感觉旅行社售后服务周到细致，充满人情味，给圆满的旅程画上一个温馨的句号。

2．意见征询单

在旅程结束后，旅行社可以通过给每位客人寄送意见征询单来进行信息的追踪和反馈。

（三）旅行社其他售后服务方式

1．邮寄服务

旅行社可以通过给顾客些亲笔信或寄送明信片的方式与他们保持联络。

2．游客招待会

旅行社可通过在社内或饭店内举办风景点幻灯片欣赏活动以及旅游者招待会等方式，来与顾客进行面对面的直接接触。

3．旅行社开放日

为密切和顾客的联系，西方旅行社每年都例行举办一次旅行社开放日活动，有针对性地邀请一些顾客到旅行社参观及观看录像，并向他们介绍有名望的顾客、旅游专家、飞机机长、旅游新闻工作者或旅游题材的作家。通过此类活动，可以让顾客了解旅行社的设备及社会联系，使顾客坚信这家旅行社有能力为他们提供良好的咨询和服务，也使更多的顾客愿意

购买该旅行社的产品。

第六章旅行社促销管理

一、旅行社促销的含义

促销（Promotion）是促进销售的简称，是指旅行社通过人员推销或非人员推销的方式，将本企业及产品的信息通过各种方式传递给目标顾客，促进其了解、信赖并购买本企业产品行为的活动。从这个概念中可以看出，促销具有以下几层含义：

1.促销的本质和核心是信息沟通

2.促销的目的是刺激消费者产生购买行为

3.促销的方式有人员推销和非人员推销两类

4.促销的构成因素

二、旅行社的促销策略

旅行社促销策略是旅行社对促销对象、促销投入、促销方法、促销效果进行科学的选择、配置、控制和评价。

一般来说，旅行社的促销策略主要包括广告、人员推销、销售促进以及公共关系四个方面。

三、旅行社广告媒体及其选择

表6－1广告媒体及其特点

第七章旅行社接待管理

一、团体旅游接待业务的特点

（一）团体旅游接待业务的共性

1．计划性强

2．接待技能要求高

3．协调工作多

(二)团体旅游接待业务的个性特点

团体旅游一般分为入境团体旅游、出境团体旅游和国内团体旅游。

1．入境团体旅游的接待

（1）预订周期长

(2) 接待计划细节多

(3) 停留时间长

(4) 风俗习惯差异大

2．出境团体旅游的接待

(1)活动日程变化小

(2)消费水平较高

(3)外语水平低

3．国内团体旅游的接待

(1)成团时间短

(2)活动日程稳定

(3)消费水平参差不齐

(4)讲解难度小

二、散客旅游业务的特点

(一)批量小、批次多

(二)预订周期较短

(三)要求多、变化快

三、导游接待工作的特点和人员的管理

特点：

1.工作量大

2.工作难度高

3.关联性强

旅行社导游人员的管理：

1.加强培训与考核，确保导游人员素质

导游人员素质的高低，是决定导游服务质量高低的关键因素。导游人员的素质主要包括个人基本素质、文化知识素质和业务能力素质。

对导游人员的培训可以从两方面着手：

一方面是学校培训，其中主要包括：①职业道德的培训。②服务技能的培训。③服务意识的培训。④语言技能的培训。⑤专业知识的培训。⑥应变能力的培训。

对导游人员的考核的主要内容包括：①全年工作量。②业务能力；③旅游者投诉与表扬情况；④学习与进修情况，等等。旅行社应在全面考核的基础上，建立导游人员业务档案，并以此作为奖励、处罚和晋级等的主要依据。

2.实行合同管理，强化导游人员责任感

3.建立健全导游员技术等级评定制度

导游员技术等级评定制度适用于全国专职和兼职导游员。

四、处理事故的原则和依据

（一）处理事故的原则

处理事故的原则主要有四项，即“宾客至上”原则、“服务至上”原则、“AIDA”原则和“合理而可能”原则。

“AIDA”原则是商界的市场推销原则。它由下述四组英文词的首写字母组成：

A――Attention，通过有趣的、尽可能具体的形象介绍引起谈话对方对所推销商品的注意力。

I――Interest，通过进一步展开已经引起对方注意的谈话，以求激起谈话对方对商品的兴趣。

D――Desire to act，促使谈话对方希望进一步了解情况，激起对商品的占有欲望。

A――Action，继续努力，促使谈话对方采取占有商品的行动。

（二）处理事故的依据

旅行社处理事故的依据是相关法律条文和旅游协议。

1.法律依据

2.协议依据

旅行社组织旅游活动时，应给旅游者办理旅游意外保险，并事先和旅游者签订旅游合同，明确给旅游者提供的服务质量标准。

五、旅游事故的处理

（一）旅游者伤病、病危或死亡的处理

1. 伤病

2. 旅游者病危

3. 旅游者死亡

（二）旅游者丢失证件、财物、行李的处理

1. 丢失证件

2. 财物丢失

3. 丢失或损坏行李

(三)旅游者走失事故的处理

游览过程中，旅游者走失的事情难免时有发生，大致可分为以下两种情况：

1.集体活动中走失

2.自由活动中走失

(四)旅游安全事故的处理

1.交通事故的处理

交通事故有飞机事故、火车事故、汽车事故等，但最常见的是汽车事故。

2.火灾事故的处理

3.治安事故的处理

（五）旅游者越轨行为的处理

1.对不当言论的处理

2.对违法行为的处理

3.对与中国人不正常交往行为的处理

4.对异性越轨行为的处理

（六）漏接、错接和误机(车、船)事故的处理

1.漏接事故的处理

所谓漏接，是指旅游团队已抵达某地但无导游员迎接的事故。

2.错接事故的处理

所谓错接，是指导游员接了不应由他接的旅游团队，这是由于导游员的责任心不强，在接站时未能认真核实所造成的。

3.误机(车、船)事故的处理

误机(车、船)事故一旦发生，导游员和旅行社应尽快和机场(车站、码头)联系，争取让游客改乘下一班次的交通工具离境。

（七）旅游者个别要求的处理

1.餐饮方面的个别要求

2.住房方面的个别要求

3.娱乐方面的个别要求

4.购物方面的个别要求

5.探视亲友的个别要求

凡属正常的探视，导游员理应设法予以满足。

6.中途退团或延长旅游期限的要求

旅游团或部分旅游者要求提前离开中国或延长旅游期限，导游员无权答复，必须立即报告接待方旅行社，由其酌情处理。导游人员则应在领导指示下做些具体工作协助旅游者。

第八章旅行社质量管理

一、旅行社的产品质量基本标准

顾客在评价服务质量时主要从五个标准出发进行考虑，这五个因素分别是服务的有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性。

1. 有形性（tangibles）

有形因素主要包括硬件设施、设备、员工的仪容仪表等。如旅游车的档次、旅行社的设备质量、餐馆的卫生、导游员的穿着打扮等。

2. 可靠性（reliability）

它表现为一种准确、可靠、稳定地为顾客提供期望的服务的能力。当旅游者遇到麻烦时，旅行社工作人员能够协助解决有关的问题，旅行社能准确可靠地提供承诺的服务。

3. 快速反应（responsiveness）

快速反应是指旅行社愿意帮助顾客并提供快捷的服务。当旅游者有需求和困难时，旅行社要尽快帮助顾客解决问题。许多管理学者认为，未来的企业竞争很大程度上是速度竞争，怠慢客人意味着丧失良机。有人曾预言，21世纪不是大公司吞并小公司，而是动作快的公司吞并动作慢的公司。

4. 保证性（assurance）

保证是指给顾客带来信任与信心所要求员工具备的知识、态度与能力。员工的知识、能力和态度等能让顾客产生信赖感。

5. 移情性（empathy）

移情是指旅行社体贴旅游者，并给旅游者以个人关注，亦即对旅游者的个人关照和设身处地地为旅游者着想。

除了旅游者的主观因素能影响对产品质量的评价外，旅游产品本身也存在其客观的质量标准。应该来说，旅行社最基本的客观质量标准包括：

（1）制定内容丰富、路线合理、劳逸适度的旅游计划，这是保证产品质量的前提。

（2）保证制定的旅游线路和日程能顺利实施、不耽误、删减顾客的游程。

（3）按质按量地提供计划预订的各项服务，如保证饭店档次、餐饮质量、车辆规格、导游员水平和文娱、风味节目等。

（4）保证旅游者人身及财务安全，保证其合法活动不受干扰和个人生活不受骚扰。

（5）各种服务人员不仅要有良好的文化素养和服务技能，还要有高尚的职业道德、强烈的服务意识和良好的服务态度，能够创造一种宾至如归的旅游氛围。

二、对旅游服务质量的管理

一般地说，当游客在物质需求得到一定的满足以后，很自然地就转向对服务的要求。以提高服务质量来吸引和满足游客，是旅行社经营中的一个基本战略问题。

（一）服务质量的内容

服务质量主要是指在一定时间内和一定环境下，服务工作使游客满意的程度。它主要由服务态度、服务语言、服务项目、服务技术、服务仪表、服务时间、服务时机等构成。

1. 服务态度

2. 服务语言

3. 服务项目

1.服务技术

2.服务仪表

3.服务时间

4.服务时机

（二）服务质量的共性与个性

1. 服务规范化和规范化服务

旅行社把服务工作中普遍的、共性的活动，以条文的形式固定下来，形成标准，使之成为具有约束力的统一规定，这就是服务规范化。

按规范所规定的方法和标准为游客进行服务，就是规范化服务。

2. 个性化服务

从充分满足游客的需求出发，准确地判断不同类型游客的特殊要求，因人而异地进行有针对性的服务，这就是个性化服务。

（三）杜绝服务人员违纪案例

根据旅游服务质量的现状，在服务方面应杜绝的违纪案例有：私带亲友、私自索取回扣、小费或额外费用、未将自己房号告知游客或游客有事找不到导游、迟到和早退等等；在讲解方面，诸如漏点、未陪同进点，只在途中略作介绍，而到景点不作讲解，或陪进景点后擅自离团等等违纪案例，都是必须加以杜绝的。

（四）服务人员服务质量的分级动态管理

旅行社实行服务质量的分级动态管理后，服务人员的等级随着他的实际服务质量和水平有升有降，并与其职称荣誉和经济利益直接挂钩，同步升降，从而增加了服务人员提高服务质量的内在积极性。

三、ISO9000与旅行社的质量管理

（一）旅行社申请ISO9000标准认证注册的意义

ISO9000系列标准的意义，不只是提供质量保证的一种质量体系标准，而是企业管理系统化、程序化、标准化的一整套科学管理模式。旅行社申请ISO9000标准认证注册的意义在于：

1. 提高旅行社的质量信誉，有利于开拓市场

2. 指导消费者选择放心旅行社

3. 促进旅行社按照国际标准建立和完善质量体系

4. 有利于保护消费者的利益

（二）ISO9000在旅行社产品设计中的应用

ISO9000主要是一种通过制度标准来保证服务质量的方法。旅行社产品主要是一系列服务，其表现形式是旅游线路与旅游历程。在产品设计阶段，把品质“设计到产品中去”，是保证产品质量的关键。ISO9000标准4.4条款规定了设计控制要素，从产品的策划、设计、开发中的技术接口，到设计输入、输出及设计评审、检验、确认和更改都逐条做出了程序控制的规定。

旅行社产品设计的过程要符合程序编制计划。首先，要确认旅游产品设计者的资格。由于旅行社产品设计的过程是一个团体合作的过程，要有与之相关的各方专业代表参加。因此，在设计产品时，要确认旅游产品设计者是否具备资格。参与旅游产品设计的人员应由三部分人组成：一是精通市场，熟悉产品内容，有产品设计能力的人；二是接待一线，熟悉顾客需求的人；三是具有美工设计水平的专业设计人员。由上述三部分人联合组成产品设计小组。其次，明确设计内容，旅行社产品设计主要有三个方面的内容：即交通、住宿与游览。要通过调查研究，广泛搜集有关资料，明确设计过程中每个阶段的任务与责任，旅行社与这三个方面的合作伙伴要有合同依据，并做出时间安排。最后，设计产品的具体计划内容，采

取评审通过的办法，对产品进行设计确定，完成整个设计的过程。

旅行社产生交易的三要素是产品对路、价格合理、质量保证。我国旅行社行业的产品设计目前普遍存在着不规范性。如产品由某一人负责设计，设计初稿完成后交主管领导审阅一下，一经领导签字就形成正式产品，投入印刷。在整个的设计过程中既没有设计任务书，也没有由多种专门人才组成的正式评审组。这样设计出来的产品很可能货不对路，或者产品存在着不可兑换性，构成事故隐患，或者一旦出现事故，难以查清责任者和实行赔偿。为了使产品适销对路，保证服务质量，旅行社产品设计要力求规范、细致、可量化和易监控。

（三）ISO9000与旅行社的市场营销

旅行社业务运作的核心是营销。旅行社在营销过程中的质量控制，以过程控制为纲要，具体涉及到营销过程中的合同评审、文件和资料控制、采购、不合格品的控制、纠正和预防措施、质量记录控制及培训等。其核心是保证营销整个过程都处于受控状态，使涉及产品质量的技术、管理和人员均处于严密的受控状态。受控是保证服务质量的最好办法。

1. 市场销售

在制定市场销售计划前，要开展大量的市场调研和信息收集工作，对所涉及的重大业务与技术接口（指公司与公司、部门与部门间的衔接），要有严格的合同约束。

2. 市场销售人员素质要求

ISO9001.4.18对人员培训做出了规定，它要求所有对质量有影响的员工都应进行培训，对关键人员应进行资格考核，并记入质量检查档案。对员工要严格挑选，以保证其有资格、有能力保证产品与服务的质量。

3. 客户管理制度

客户管理的目的是为了强化企业形象，淡化员工个人对客户的垄断，避免由于旅行社业务骨干跳槽而导致客户流失，影响服务质量。

ISO9000是国际公认的最低质量保证体系标准，它强调过程管理与质量管理并重，是全面质量管理的基础，它为企业提高质量管理水平提出了最基本的奋斗目标，它是我国旅行社企业同国际惯例接轨的一种方式。旅行社企业进行ISO9000质量认证，需要相关外部大环境与内部各层次的支持与理解。取得ISO9000证书仅是质量管理的“合格证”而非“优秀奖状”。一个企业要达到高质量的管理，除了符合ISO9000国际标准外，还应有自己的企业内部控制标准，也即被人们称之为秘密武器，正是由于一些企业采用一套自己的内控标准，使企业名牌产品的主要质量标准远远超过国际标准的要求，使顾客满意度大增，吸引更多的客源。因此质量追求永无止境。

第九章旅行社人力资源管理

一、旅行社员工的招聘

在确定招聘员工时，可以根据招募员工数量以及岗位的区别，旅行社可以采取选择广告、员工推荐、教育机构选拔及委托中介机构介绍等方式进行征召。

（一）影响旅行社对应聘者吸引力的因素

根据实际调查发现，在实际招聘员工的过程中，影响旅行社对应聘者吸引力的因素主要有：旅行社的发展前景；旅行社的形象声誉；旅行社的企业环境；旅行社的职位类别；旅行社的工资福利；个人发展空间。

（二）应聘者的来源

应聘者的基本来源可分为旅行社外部招聘和内部提升两大类。两类来源各有利弊，应当视具体情况具体分析。

1. 外部招聘的优点

①有利于减轻顾虑，放手使用；

②有利于缓和平息内部竞争者之间的紧张关系；

新人教版八年级上册英语Unit1 重点知识归纳

新人教版八年级上册英语Unit1 Where did you go on vacation? 一、重点短语归纳go on vacation去度假 go to the mountains去爬山go to the beach去海滩 stay at home待在家里 visit museums 参观博物馆go to summer camp去参观夏令营quite a few相当多study for为……而学习go out出去most of the time大部分时间taste good尝起来很好吃have a good time 玩得高兴of course当然feel like给……的感觉；感受到go shopping去购物in the past在过 去walk around四处走走because of因为one bowl of… 一碗…… the next day第二天drink tea 喝茶find out找出；查明go on继续take photos照相something important重要的事 up and down 上上下下 come up出来 二、重点句型buy sth. for sb. / buy sb. sth.为某人买某物 taste + adj. 尝起 来…… look+adj. 看起来……nothing…but+动词原形除了……之外什么都没有 seem+（to be）+ adj. 看起来……arrive in+大地点/ arrive at+小地点到达某地 tell sb. (not) to do sth. 告诉某人（不要）做某事try doing sth.尝试做某事/ try to do sth.尽力去做某事 decide to do sth.决定去做某事forget doing sth.忘记做过某事/ forget to do sth.忘记做某事 enjoy doing sth.喜欢做某事 want to do sth.想去做某事start doing sth.开始做某事 stop doing sth. 停止做某事 dislike doing sth. 不喜欢做某事keep doing sth.继续做某事 Why not do. sth.?为什么不做……呢？so+adj.+that+从句如此……以至于…… 三、重点、难点、考点精讲（一）Section A 1.Where did you go on vacation?你去哪里度假了？（P1） 1）这是有疑问副词where引导的特殊疑问句，where用来询问地点和场所，放在句首，其后跟一般疑问句。 a._____ do you _____ ______?你从哪里来？ b._____does he______?他住在哪里？ 2）go on vacation意为“去度假”。I want ____ ____ ____ ____in Hainan this winter.今年冬天我想去海南度假。 2.visited my uncle看望了我的叔叔（P1）visit是及物动词，意为“拜访；探望”,后接表示人的名词或代词。visit还可以意为“参观；游览”，后接表示地点的名词。 a.I visited my grandmother last week. 上周我去______了我的外婆。 b.Do you want to visit Shanghai? 你想______上海吗？ 拓展：1）visit可用作名词，意为“访问，参观，拜访” eg:This is my first visit to China._________________ 2)visitor意为“参观者；游客”。 eg:These visitors come from America.__________________________ 3.buy anything special买特别的东西。（P2）1）buy及物动词，意为“买；购买”。其过去式为______。It takes a lot of money_____ _____a house.买一座房子要花一大笔钱。 拓展：buy sth. for sb.=buy sb. sth.意为“给某人买某物”。 My uncle_____ _____a bike.= My uncle_____ a _____for me. 2)anything不定代词，意为“某事；某件东西”，主要用于疑问句或否定句中。 a.Do you want anything from me? b.I can’t say anything about it. 拓展：anything表示“任何事；任何东西”时，主要用于肯定句。You can ask me anything you want to know. 3) anything special表示“特别的东西”，形容词修饰不定代词时后置。 a.Is there_____ _____in this book?这本书里有新的内容吗？ b.Do you want anything else?________________ 4.Oh,did you go anywhere interesting?哦，你去有趣的地方了吗？（P2）1）本句是did开头的一般疑问句2）anywhere用作副词，意为“在任何地方”。eg：Did you go anywhere during the summer vacation？ 辨析：anywhere与somewhere anywhere意为“在任何地方”，常用于否定句和疑问句中。eg:I can’t find it anywhere.somewhere意为“在某处；到某处”，常用于肯定句中。eg:I lost my key somewhere near here. 5.It was wonderful！它太美了！（P2）wonderful形容词，意为“极好的；精彩的；绝妙的”。 a.It is such a wonderful film that we all enjoy it. b.I had a wonderful weekend. 6.We took quite a few photos there.我们在那里拍了不少照片。（P2） take photos意为“照相；拍照”。eg:We______ ______on the Great Wall.我们在长城上照了相。 辨析：quite a few与quite a little quite a few意为“相当的;不少”，修饰可数名词复数；quite a little 意为“相当的;不少”，修饰不可数名词。 a.He will stay here for _____ _____ _____days. b.There is _____ _____ _____water in the bottle(瓶子). 7.I just stayed at home most of the time to read and relax.我大部分时间只是待在家里读书休息。（P2）

数据库重点整理

所有内容主要针对期末考试卷内容，也具有一定数据库这门课程的重点指向性。 所有写的内容为老师期末考试之前统一带着复习时所说的重点 没有写的或者空着的就是老师当时没说的 蓝色字体表示比较重要的专业名词 红色字体表示重要的程度 第一章： 1.数据模型的三个要素 数据结构，数据操作，完整性约束 2.数据库领域常用的逻辑模型 层次网状关系，最常用的是关系数据模型 3.E-R图是一定要掌握的，一定要会画 实体-矩形框联系-菱形框 画E-R图时要注意几个点： a.每一个实体一定要画上属性 b.联系和联系之间是一对一还是多对多一定要画上

4.三级模式结构 外模式模式内模式 哪两个映像保证了哪两个独立性这个一定要清楚 怎么保证的 外模式就是我们说的子模式，也就是数据库里的视图 一个数据库里的模式有1个，内模式有?个，外模式有多个 第二章： 1. 什么叫关系的域 简单来说，就是一个属性的取值范围，它的取值是整型还是字符串型 2. 什么叫笛卡儿积 要会求笛卡儿积，其他的像选择，投影，自然连接等都要会求，看清楚题目是求等值连接还是自然连接，这两个是不一样的 3. 什么叫关系 关系的元组是什么，属性是什么 4.提到关系有一组码的概念一定要清楚 候选码主码外部码这三个码的概念非常重要

候选码：它能够唯一的标识出整个元组来，候选码不是只有一个属性，有可能是一 个或多个属性，候选码的属性不能是空值 主码：多个候选码中选定一个作为主码 外部码：一个属性它在当前这个关系中不是码，但是它和另外一个关系当中的主码 相对应，我们就说这个属性是当前这个关系的一个外部码。 外部码与参照完整性密切相关 在外部码中要知道哪一个是参照关系，哪一个是被参照关系 外部码的取值约束：外部码的取值不是任意的，或者为空，或者为所参照关系的主码的某一个值 全码：所有的属性全部加在一起才能当作码，其中任一部分都不能构成码的叫全码在多值依赖里全码的例子比较多 5.关系数据模型的第二个要素关系数据操作我们分为三大类 关系代数关系演算SQL 关系代数是考察的重点 关系代数的两种考察方法：1.考计算题 2.考表达式 8种运算符：4种集合运算符（并，交，差，笛卡儿积）这四个求结果一定要会求 求结果时先把属性列写出来。 4种专门的关系运算符（选择，投影，连接，除）符号不要写错 选择：选出来满足条件的元组（从行的角度来进行运算）

江苏自考应用文写作

应用文写作考试大纲 一、课程性质及其设置目的与要求 （一）课程性质和特点 应用文写作是高等教育自学考试专科段的一门公共必考课和本科段的一门选考课程。它是为适应我国改革开放新形势和社会主义现代化建设的需要，培养和检验自学应考者应用写作理论和实际操作能力的一门应用基础学科。 （二）本课程的基本要求 本课程共分为四篇。基础理论篇主要介绍应用写作的性质、特点、源流演变、文本形式、表达方式、写作过程等基本写作理论知识。公文写作篇主要介绍我国各类党政公文的功能、特点、区别、写作技巧等。事务文书篇主要介绍机关单位常用的各类行政事务文书的门类、特点、写作格式等。私务文书篇主要介绍个人在处理私务过程中常用文书的门类、性质、特点、写作形式等。通过对本课程的学习，要求应考者对各类应用文书的写作方法有一个全面和正确的了解。 应用文写作课程设置的目的，是为了使自学应考者系统掌握应用写作的理论，通过理论学习和实际操作，掌握一定的应用写作的基础知识，提高公文和各种常见公、私事务文书的写作能力，以适应社会发展的需要。 要求教与学都应坚持理论联系实际、知识与能力兼顾、学以致用等原则，既要使学生较为系统地学习应用写作的基础知识，又要培养学生阅读、分析和应用写作的能力。 （三）本课程与相关课程的联系 本课程与基础写作、中国政府与政治、申论、公务员制度等课程密切相关。 二、课程内容与考核目标 基础理论篇 第一章应用写作的性质、特点和功能 （一）课程内容 本章简要而全面地介绍了应用文的概念、应用文的微观和宏观特点、应用文的功能。 （二）学习要求 了解应用文的性质、应用文的相关概念及其区别、应用文的特点和功能，从而了解这门课程的基本概貌。 （三）考核知识点和考核要求 1．识记：应用文、应用写作、文书、公文、文件的概念； 2．领会：应用文与应用文体、文书、公文、文件的区别； 应用文的微观和宏观特点； 应用文的主要功能； 3．掌握：应用文的模式化建构及其形成原因。 第二章应用写作的要素---责任者 （一）课程内容 本章介绍了应用写作的写作者、文本作者、读者等。 （二）学习要求 通过本章的学习，要求了解应用写作的作者类型、读者类型。 （三）考核知识点和考核要求 1．识记：代言作者、群体作者、法定作者 2．认知：应用文写作者的类型及种类； 应用文文本作者的类型； 应用文的发文者、收文者在文本中的体现；

PEP小学英语五年级上册Unit 1重点知识归纳

PEP小学英语五年级上册Unit 1重点知识归纳 Unit 1 What he like? 一．重点单词（能听，说，读，写的单词） old年老的young年轻的funny 滑稽的kind和蔼的strict严格的polite 礼貌的helpful乐于助人的shy害羞的hard-working勤奋的clever聪明的 二．三会单词（会听，说，读的单词） shy 害羞的sometimes有时will 将要know 知道robot 机器人finish 完成she’s =she is 她是 he‵s=he is 他是who‵s=who is谁是what’s =what is 什么是Mr.先生Miss 小姐Ms女士 三．语音（能分辨清Yy 的发音) 发音y /i/ baby宝宝happy开心的candy糖果windy刮风的sunny晴朗的sorry 对不起 /ai/ shy sky try fly cry my /j/ yellow yo-yo yes young yard 三．重点句型：(深黑色字体的要求会听，说，读，写） 1、A: Ms Wang will be our new Chinese teacher.王女士使我们新语文老师 A: What’s she like?她怎么样？ B: She’s very kind? 她很和蔼

A: Is she strict? 她严格吗？ B：Yes,sometimes. 是的，有时候. 2、A: Do you know Mr Young?你认识杨先生吗？ B: No,I don’t (否定回答)不，不认识。 Yes,I do(肯定回答)是的，我认识。 3、A: Who is your math teacher? 谁是你的数学老师？ B: Mr Li李先生。 4、A: Is she strict? 她严格吗？ B: Yes，she is．（肯定回答）是的，她严格。 No，she is not．（否定回答），不严格。 6.He is very helpful at home. 他在家很能干。 7.He can speak Chinese and English.他会说汉语和英语。 8.He makes me finish my homework.他让我写作业。 注意：Be动词（is,am,are）用法：我I用am你YOU用are，is跟着他她它(he ,she, it )，单数用is，复数要用are。

(整理)SQLServer数据库基本知识点.

SQL Server 数据库基本知识点一、数据类型

二、常用语句 (用到的数据库Northwind) 查询语句 简单的Transact-SQL查询只包括选择列表、FROM子句和WHERE子句。它们分别说明所查询列、查询的 表或视图、以及搜索条件等。例如，下面的语句查询Customers 表中公司名称为“Alfreds Futterkiste”的ContactName字段和Address字段。 SELECT ContactName, Address FROM Customers WHERE CompanyName='Alfreds Futterkiste' (一) 选择列表 选择列表(select_list)指出所查询列，它可以是一组列名列表、星号、表达式、变量(包括局部变量和全局变量)等构成。 1、选择所有列 例如，下面语句显示Customers表中所有列的数据： SELECT * FROM Customers 2、选择部分列并指定它们的显示次序查询结果集合中数据的排列顺序与选择列表中所指定的列名排列顺序相同。 例如： SELECT ContactName, Address FROM Customers 3、更改列标题 在选择列表中，可重新指定列标题。定义格式为： 列标题 as 列名 列名列标题如果指定的列标题不是标准的标识符格式时，应使用引号定界符，例如，下列语句使用汉字显示列标题： SELECT ContactName as 联系人名称, Address as地址 FROM Customers 4、删除重复行

SELECT语句中使用ALL或DISTINCT选项来显示表中符合条件的所有行或删除其中重复的数据行，默认 为ALL。使用DISTINCT选项时，对于所有重复的数据行在SELECT返回的结果集合中只保留一行。 SELECT DISTINCT(Country) FROM Customers 5、限制返回的行数 使用TOP n [PERCENT]选项限制返回的数据行数，TOP n说明返回n行，而TOP n PERCENT 时，说明n是 表示一百分数，指定返回的行数等于总行数的百分之几。 例如： SELECT TOP 2 * FROM Customers SELECT TOP 20 PERCENT * FROM Customers (二)FROM子句 FROM子句指定SELECT语句查询及与查询相关的表或视图。在FROM子句中最多可指定256个表或视图，它们之间用逗号分隔。在FROM子句同时指定多个表或视图时，如果选择列表中存在同名列，这时应使用对象名限定这些列 所属的表或视图。例如在Orders和Customers表中同时存在CustomerID列，在查询两个表中的CustomerID时应 使用下面语句格式加以限定： select * from Orders,Customers where Orders.CustomerID =Customers.CustomerID 在FROM子句中可用以下两种格式为表或视图指定别名： 表名 as 别名 表名别名 select * from Orders as a,Customers as b where a.CustomerID =b.CustomerID SELECT不仅能从表或视图中检索数据，它还能够从其它查询语句所返回的结果集合中查询数据。 例如： select * from Customers where CustomerID in (select CustomerID from Orders where EmployeeID=4) 此例中，将SELECT返回的结果集合给予一别名CustomerID，然后再从中检索数据。 (三) 使用WHERE子句设置查询条件 WHERE子句设置查询条件，过滤掉不需要的数据行。例如下面语句查询年龄大于20的数据：select CustomerID from Orders where EmployeeID=4

人教版英语八年级上册unit1重点短语句型

Unit1 Where did you go on vacation? 重点单词 1.精彩的，绝妙的Wonderful 2. 我自己myself 3.你自己yourself(复数yourselves) 4.母鸡hen 5.猪pig 6. 好像，似乎seem 7.伞umbrella 8.尝试，设法try 9.想知道wonder 10.鸟bird 11.湿的wet 12.建筑物building 13.饥饿的hungry 14.鸭duck 15.小山，山丘hill 16.大多数most 17. 厌倦的，烦闷的bored 18. 活动activity(复数activities) 19.任何人anyone 20.某事，某物something 21. 没有什么nothing 22.每人，人人everyone 23. 某人someone 24. 在任何地方anywhere 25. 差别，差异difference 26. 不喜欢，厌恶dislike 重点短语 1.Decide to do sth 决定做某事 2.Of course当然 3.Quite a few 相当多，不少 4.Keep a diary 记日记 5.Feel like 给…的感觉，感受到 6.Wait for the bus等公共汽车 7.Because of 因为，由于 8.Enough money足够多的钱 9.Clean enough 足够干净 10.Go to summer camp 去参加夏令营 11.Go somewhere interesting去某个有趣的地方 12.Do something special做些特别的事情 13.Study for a/the math test 复习数学备考 14.Get to the top of the hill/ arrive at the top of the hill到达山顶 15.Twenty minutes later/ after twenty minutes20分钟之后 16.Find out 查明 17.Ask/tell them to keep running叫他们坚持跑步 18.Long time no see!好久不见！ 经典句型 1.Where did you go on vacation last August? 去年八月你去哪里度假呢？ I didn’t go anywhere. I stayed at home. 我哪儿也没去，我待在家里。 2.Did you buy anything special for your sister? / Did you buy your sister anything special? 你给你妹妹买什 么特别的东西了吗？ No, I didn’t buy anything./ I bought nothing. 没有，我什么都没买。 3.Did you go out with anyone? 你跟某人一起外出了吗？ No, no one was here. Everyone was on vacation. 没有，没人在这里。每个人都在度假。 4.How was the food there? 哪里的食物怎么样？ Everything tasted very good. 一切尝起来都非常好。 5.I was so tired that I didn’t want to walk.我是那么累以至于我不想走了。 6.

应用写作基础知识

应用写作基础知识 应用写作的涵义：顾名思义，就是应用文体的写作。作为一种广泛存在的社会现象，其内涵具有多维性；一方面，它是以适合实用为目的的写作实践活动，是一种行为过程；另一方面，它是研究应用文体写作基础理论、基础知识与技能技巧的一门学问，是写作学的一个分支学科。 根据人们对写作的理解，可将其分为两大类：一是文学写作，或者称文学创作，是情感的表现，是以艺术的眼光观照社会人生，发挥审美、愉悦的怡情功能；一是应用写作，或称应用写作是理性的再现，是以理智的态度认识客观世界，对社会生活起直接的干预作用 应用文是应用写作实践活动的产品，是社会组织和个人在社会生活中形成并广泛运用的、具有某种惯用体式和直接使用价值的文书，是人们相互交往、传递信息、表达思想、解决问题、指导实践的工具。 应用写作的特点和分类 1、特点：实用性、工具性、针对性、真实性、时效性、模式性 2、分类：新闻文体（消息、通讯、特写等）、理论文体（评论、学术论文、工作研究、理论专著等）、记传 文体、实务文体（通用法定、事务公文、法规规章文书、专用文书、社交公关文书、日常生活文书） 第一节、

一、主旨与材料主旨 涵义：写作主体通过文章内容表达出的统帅全文、贯穿始终的基本思想。 应用文的主旨做到正确、鲜明、集中 突出主旨的方法： 精拟标题，以题见旨应用文的标题与主旨关系密切，大多数应用文的标题能直接揭示主旨。如《关于增拨科研经费的请示》、《狠抓技术改造、实现扭亏增盈》，就都在标题中将主旨明确表达出来了。 按语提要、文前明旨在一篇文章之前、或加按语，或写提要，将该文主旨概括点明，是应用文写作、特别是印发重要材料常用的方法。这种方法，先让读者对全文主旨有鲜明印象，在细心研读，深入领会，从而大大增强表达效果。 开宗明义，篇首陈旨在文章开头部分点明主旨，以之统摄全篇，在作具体阐述，可收到开门见山的效果。通知、通告、学术论文常采取此种方法。 设小标题，合理托旨篇幅较长的文章，可划分为几个部分，各部分用小标题概括该部分旨意，全部小标题，就能鲜明地将全文主旨显现出来。 提炼领句，段首显旨当条款或段落较长时，可将该条（段）旨意概括为一两句话，置于条（段）开头处，起提领全条（段）的作用。

人教版英语七年级下册 Unit1_重点知识归纳

Unit1 重点知识归纳 一、单元要点归纳 1、can的用法 can为情态动词，没有人称和数的变化，只需在can后加上动词原形即可，构成can / can’t +V.原形。 2、选择疑问句 由or连接的两个选择项，不能用Yes或No来回答。 —Can you play the piano or the violin? —I can play the piano. —(或者：I can play the violin.) 3、play的词组 ①play +棋牌类/球类/运动/比赛(游戏), 不用冠词。 play basketball play soccer play tennis play volleyball play chess play cards play computer games play sports ②play和乐器连用, 一定要记住中间少不了定冠词“the”。 play the violin play the piano play the drums play the drums 4. want to do sth. 想要做某事 They want (join) the music club. Mary like English, and she wants (join) the English club. 5. and和or连接两个并列结构，or通常用于否定句，and用于肯定句。 I can play the guitar and the drum. I don’t like playing basketball or soccer. 6. speak, talk, tell的搭配运用 ①speak+某种语言speak English speak Chinese ②talk 和to, with连用talk to / with ③tell sb. sth. 告诉某人某事tell me a story tell stories 7. be good at 和be good with ①be good at=do well in 擅长于…., 在….上做得好，at为介词，后跟ing。

数据库考点整理

数据库应用 第一章数据库系统概述 1、信息化三项技术：计算机技术、通信技术、控制技术 2、数据处理发展的三阶段： （1）人工管理阶段（应用程序与数据一对一的关系） 不足：没有独立性、数据缺少共享、数据冗余很大 （2）文件管理阶段（应用程序与数据文件之间的接口）、 优点：有一定的独立性 不足：独立性不强、共享性差、冗余量大 （3）数据库管理阶段（多个应用程序对应一个数据库） 优点：完全独立、共享性强、冗余量少 3、数据库技术4个概念——知道相互间的关系 （1）数据（数字化）Data （2）数据库（文件化）Database(DB) （3）数据库管理系统Database Management System(DBMS) （4）数据库系统Database System(DBS) 注意：数据库系统包括数据库管理系统、数据库和数据库管理员 4、数据库系统的特点 （1）数据共享性好（可以减少冗余，节约存储空间） （2）数据独立性强 （3）数据结构化（数据是按一定的逻辑结构存放的） （4）统一的数据控制功能（包括安全性控制措施、完整性控制措施、并发操作控制措施） 5、数据库系统的组成 6、数据库系统的抽象级别 （1）逻辑模式：描述存储在数据库中的所有关系 （2）物理模式：描述逻辑模式中的关系在磁盘和磁带等二级存储设备上是如何实际存储的 （3）外模式：用户所看到的可使用的那个模式 注意：任何给定的数据库只有一个逻辑模式和物理模式，但可有多个外模式 7、数据模型——熟记三种常用模型的特点 数据模型描述的三部分：数据结构（基础）、数据操作、数据约束 （1）概念模型——用于数据库设计 （2）逻辑模型和物理模型——层次模型、网状模型、关系模型、面向对象模型（了解）、对象关系模型（了解） 熟悉三种常用的数据模型： 层次模型——用树形结构表示（根结点、父结点、子结点） 网状模型——用网状结构表示 关系模型（Access是基于关系模型个数据库管理系统）

九年级上册Unit1 重点短语和句子

Unit 1 How can we become good learners? Section A 重点短语： 1 listen to tapes/ songs：听磁带/歌 2 ask teachers for help：向老师求助 3 ask sb (not) to do sth：叫某人（不）做某事 4 study for a test ：为考试做准备 5 have conversations/ a conversation with sb：与某人谈话 6 read aloud：大声朗读 7 learn to do sth：学习做某事 8 so that：以便（表目的） 9 so```that```：如此······以至于（表结果） 10 because of ：由于，因为 11 be afraid to do sth：害怕做某事 12 be afraid of sb/sth：害怕某人/物 13 be afraid of doing sth：害怕做某事 14 fall in love with sb/sth：爱上某人/物 15 begin to do sth：开始做某事 16 body language：肢体语言 17 key words：关键词 18 help sb to do sth：帮助某人做某事 19 help sb with sth：帮助某人做某事 20 the secret to``` ：······的秘诀 21 keep a/the secret：保守秘密 22 at first ：起初，首先 23 want to do sth：想要做某事 24 want sb （not）to do sth ：想要某人（不）做某事 25 look up：查阅，向上看 26 enjoy (doing) sth：喜欢（做）某事 27 practice (doing) sth：练习（做）某事 28 take notes：做笔记 29 do exercises：做练习 30 write letters to pen pals：给笔友写信 31 be patient with sb/sth: 对某人/事耐心 32 spoken/written English：口语/书面英语 33 finish doing sth: 完成做某事 重点句子 1 It’s a piece of cake.：小菜一碟。 2 It serves you right./ You deserve it..：你活该。 3 常见提建议的句子： (1) What/How about + doing sth? (2) Why don’t you + do sth? (3) Why not + do sth? (4) Let’s + do sth. (5) Shall we/I + do sth? 4 It takes sb some time to do sth.：花费某人多长时间去做某人。 5 sb spend(s) some time/money on sth/(in) doing sth：某人在（做）某事上花费多少时间/金钱。

应用写作基础知识

应用写作基础知识 应用写作是写作的一个分支，上面所学的写作基础知识都适用于应用写作，但应用写作又有它自身的特点，换句话说，应用写作与写作既有同也有异。以下我们仍然从写作的四个要素学习它们的异同。 一、应用文的主题 （一）直接与间接 应用文的主题特点是直截了当,而文学作品的主题则贵在曲折,含蓄,委婉等等。例如中篇小说《人到中年》的主题是善待知识分子,但小说却没有直接说出,而是娓娓动听地讲了两位命运迥异的中年女医生的故事：陆文婷不堪工作和生活的双重压力，突然病倒．而姜亚芬全家出国．在上个世纪８０年代，国外的优厚待遇在某些人的眼中简直就是中国人的天堂。小说巧妙地把主题寓于故事之中，没有直接说出。而如果把《人到中年》的主题用应用文来表达，比如是调查报告，那么可以通过调查，用恰当的材料直接表达出它的主题：粉碎“四人帮”后，党中央非常重视知识分子，但当时知识分子仍然受到不公正的待遇，从而呼吁发挥知识分子的积极性，重视他们在四化建设中的重要作用． （二）单一与多元 应用文的主题往往是单一的，而其他文体的主题往往追求多元中的统一。如议论文由多个分论点集中为一个总论点，又如有的文学作品的主题由丰富多彩的宽广视野聚焦为一个闪光点，等等。应用文却常常有一文一事之说。一篇应用文只写一件事，主题就自然是单一的，这是应用文处理工作、解决问题、提高工作效率的实用性目的所决定的。 （三）现实与精神 应用文的主题应符合实际工作的需要，它是从工作实践中来的，它所反映的工作情况应客观真实，提出的建议应在实际工作中行得通、有落实的可能性并能产生实际的效果。而文学作品的主题却往往要升华为精神的享受。如上述《人到中年》的主题，透过善待知识分子的主题，可以显现出对人性的尊重，这就是精神上的追求了。 （四）对应用文主题的特殊要求 1.要符合实际工作的需要。这就是说，应用文的主题要从工作实践中来，主题要反映客观实际的工作情况。如前所述，应用文中提出的建议、办法要切实可行，要有实际效果。 2.要符合政策法规 在经济工作方面，党有政策、国家有法律法规。财经应用文的主题不能与之相悖，因为政策法规都是从实践中来的，都是正确的。当然，随着经济形势的发展，在业务工作中，原有的一些规定不适合新形势，可以写文章研讨。比如国家曾经颁发条例，明文规定金融领域的银行、保险、证券三个行业要分业经营。但随着我国加入世界贸易组织，这三个行业面临激烈的国际竞争，会逐步走上混业经营的路子。 3.在形式上应用文的主题往往有“模式”： （1）文章的大标题可以点明主题。 （2）文章的开头部分可以摆出主题。 （3）文章每个自然段的第一句话可以概括这个自然段的意思。 （4）文章的结尾部分可以呼应主题。 二、应用文的材料 （一）生活真实和艺术真实 应用文的材料是指来源于实际工作，并在文章中加以阐述的事实及道理。应用文的材料分为事实材料和理论材料两大类。财经应用文的材料则是财经活动的情况，包括各种数据、

access数据库知识点总结

SELECT查询包括条件项、内连接、分组汇总(含HAVING)、排序、简单子查询(不考EXISTS)及一些输出选项。 数据库管理系统(DBMS)特点(1)数据结构化(2)数据共享性好、冗余度低、(3)数据独立性强(4)DBMS统一管理。 数据库(DB),就就是相关联的数据的集合。 数据库系统(DBS),就是指在计算机中引入数据库后的系统构成,由计算机软硬件、数据库、D BMS、应用程序以及数据库管理员(DBA)与数据库用户构成。 关系模型就是一种数据模型关系模型中最重要的概念就就是关系。关系(Relation),直观的瞧,就就是由行与列组成的二维表,一个关系就就是一张二维表。 关系中的一列称为关系的一个属性(Attribute),一行称为关系的一个元组(Tuple)。 组称为候选键(Candidate Key),从候选键中挑选一个作为该关系的主键(Primary Key)。一个关系中存放的另一个关系的主键称为外键(Foreign Key)。并不就是任何的二维表都可以称为关系。关系具有以下特点: ?关系中的每一列属性都就是原子属性,即属性不可再分; ?关系中的每一列属性都就是同质的,即每一个元组的该属性取值都表示同类信息; ?关系中的属性间没有先后顺序; ?关系中元组没有先后顺序; ?关系中不能有相同的元组。 关系模型,就就是对一个数据处理系统中所有数据对象的数据结构的形式化描述。将一个系统中所有不同的关系模式描述出来,就建立了该系统的关系模型。 关系数据库,就是依据关系模型建立的数据库,就是目前各类数据处理系统中最普遍采用的数据库类型。依照关系理论设计的DBMS,称为关系DBMS。数据库设计指:对于给定的应用环境,设计构造最优的数据库结构,建立数据库及其应用系统,使之能有效地存储数据,对数据进行操作与管理,以满足用户各种需求的过程。 联系有三种类型,转化为关系模式后,与其她关系模式可进行合并优化。 1:1的联系,一般不必要单独成为一个关系模式,可以将它与联系中的任何一方实体转化成的关系模式合并(一般与元组较少的关系合并)。 1:n的联系也没有必要单独作为一个关系模式,可将其与联系中的n方实体转化成的关系模式合并。 m:n的联系必须单独成为一个关系模式,不能与任何一方实体合并。 在数据库输入与存放数据时,最主要的就是要满足三类数据完整性约束规则:实体完整性、参照完整性与用户定义的完整性。 实体完整性规则:定义了主键的关系中,不允许任何元组的主键属性值为空值。

人教版英语八上 unit1重点短语及句子

新目标英语八年级上各个单元重点词组与句型归纳Unit1 How often do you exercise ? 1. go to the movies=go to the cinema 去看电影 2. look after = take care of 照看，照顾 3. surf the Internet 上网 4. healthy lifestyle 健康的生活方式 5. go skateboarding 进行滑板运动 6. (be) in good health =（be）healthy 健康的 7. keep / stay healthy = keep / stay in good health = keep fit 保持健康 8. as for homework = as for doing homework 至于做作业 9. take/do exercise = play/ do sports 做运动 10. my eating habits 我的饮食习惯 11. A be the same as B A与B一样 12. once a month 一个月一次 13. twice a week 一周二次 14. A be different from B A与B不同，不一样 15. improve your English 提高我的英语 16. how often 多久一次（对动作的频率提问） 17. hardly ever exercise 几乎不锻炼 18. most of the students = most students 大部分学生 19. activity survey 活动调查 20. go shopping = do some shopping = shop 购物 21. do homework 做作业 22. do housework 做家务 23. eat junk food 吃垃圾食物 24. be good/bad for 对…有好处/有坏处 25. on/at weekends 在周末 26. want to do sth. = would like to do sth. = feel like doing sth. 想要做某事 27. want sb. to do sth.= would like sb. to do sth. 想要某人做某事 28. try to do sth 尽力去做某事try doing sth. 尝试去做某事 =try one’s best to do sth. 29. come home from school 从学校回家 30. of course= certainly= sure 当然 31. get good grades 取得好成绩 32. help sb. ( to ）do sth. 帮助某人做某事 33. different weekend activities 不同的周末活动 34. a lot of = lots of = many + 名复大量，许多 35. a lot of =lots of= much + 不可大量，许多 36. the results of ……的结果 37. a healthy lifestyle 一个健康的生活方式

(精选)《应用写作》期末考试基础知识复习题

《应用写作》期末考试基础知识复习题 1．应用文最大的特点是什么？----实用性。 2．应用文的体式和结构包括哪些内容？----用纸、格式、书写方法、装订方法等。 3．应用写作的基本要素包括哪两个方面？----内容和形式。 4．应用写作的内容由什么构成？----主旨和材料。 5．应用写作的形式由什么构成？----结构、语言、表达方式和文面。 6．应用文主旨的表达涉及哪些因素？----写作思路、语言、逻辑等。 7．对应用文主旨有什么要求？----一要正确，言之有理；二要明确。 8．在应用写作过程中，材料工作要抓好哪些环节？-----搜集材料，分析材料，选择材料，使用材料。 9．什么是典型材料？-----能够揭示事物的本质，具有广泛的代表性和强大的说服力的材料。10．应用文的结构包括哪些部分？----开头和结尾，过渡和照应，层次和段落。 11．层次和段落的区别是什么？----层次是主旨的表现次序，它体现内容相互间的逻辑联系；段落是从形式方面着眼的，以另起一行空两格为标志。 12．什么是过渡？什么是照应？----过渡指文章层次或段落之间表示衔接转换的结构形式；照应指文章前后内容的关照呼应。 13．应用文语言的特点是什么？----庄重得体、朴实平易、准确规范、言简意赅 14．应用文的语言与文学作品的语言风格有什么不同？----应用文的语言自然朴实，通俗易懂，不堆砌辞藻。叙事概括，直接，不用曲笔、夸张等修辞手法。 15．什么是模糊语言？----一种外延不确定的、表意上比较含糊、在运用上具有弹性的词语。16．在公文中，常用的介词有哪些？----为、根据、本着、遵照、关于、对于、除了等。 17．怎样做可以使应用文的语言准确无误？-----第一，要合乎语法规范，不写病句；第二，要符合逻辑，合情合理。 18．公文写作中为什么常常使用单音节词？-----单音节词可以使得公文更庄重，更简练。19．简缩词组有哪些类型？----数字概括式、分合式、缩合式。 20．应用文常用的表达方式有哪些？---叙述、议论、说明 21．论文写作中，常用的论证方法有哪些？----举例法、分析法、引证法、对比法、类比法等。22．在应用文中，常用的说明方法有哪些？----定义法、表述法、分类法、比较法、数字法、图表法等。 23．应用文的结构序数是如何标注的？-----第一层次，大“一、二三”；第二层次，加圆括号的大“一、二、三”；第三层次，小“1、2、3”；第四层次，加圆括号的小“1、2、3”。24．常用标点符号有多少种？-----16种，包括7种点号，9种标号。 25．常见的修改方法可用哪几个字概括？-----4个字：增、删、改、调。 26．什么是公文？----公文是行政机关在行政管理过程中形成的具有法定效力和规范体式的文书，是依法行政和进行公务活动的重要工具。 27．拟写公文和文学创作在署名时有什么不同？----公文署名是法定作者，即能以自己的名义行使职权及承担义务的组织；文学创作的署名是创作者本人，文责自负。 28．收发公文要履行什么程序？----要履行办理程序，包括收文办理程序和发文办理程序。29．发文办理程序包括哪些环节？----包括草拟、审核、签发、复核、缮印、校对、用印、登记、分发等环节。 30．公文的种类有多少种？----13种。 31．什么是决定？---决定是国家行政机关用于对重要事项或者重大行动作出安排时具有决策性与规定性的公文。