机场服务概论教案6

第 6 教学单元（专题）教案

机场工程概论学习资料

天津市高等教育自学考试课程考试大纲 课程名称：机场工程概论课程代码：0854 第一部分课程性质与设置目的 一、课程性质与特点 《机场工程概论》是“机场管理专业”的专业基础课。本课程全面、概括地向学生讲授有关机场和机场工程的基本知识，通过学习使学生概略地了解民用机场各专业领域的基本知识，为后续专业课的学习奠定基础、提供背景知识。 本课程涉及了国内外有关机场的重要技术标准，如国际民用航空公约附件14—《机场》、中国民航《飞行区技术标准》以及美国联邦航空局（FAA）的有关标准和规定等。课程的特点是以机场各功能区为线索，遴选关键知识要素，通过由浅入深的教学，使学生尽快抓住问题的实质，形成比较深入的理解。通过学习，学生将具备从事机场管理的所需要的专业知识和理论。 二、课程目标与基本要求 本课程旨在使学生对民航和民用机场的基本知识、与机场设计和运行有关的飞机特性、民用机场各功能区的基本设备设施、机场陆侧交通等具有概括的了解，提供机场管理专业所需要的比较全面的技术背景知识。 课程基本要求如下： 1、掌握民用机场系统构成、功能分区、机场类别和等级划分标准。 2、了解运输飞机起飞、着陆特性，掌握机场跑道、滑行道和飞行区等有关知识。 3、掌握机场道面强度通报方法，了解机场排水基本知识。 4、了解和掌握机场航站区、航站楼、站坪等知识。 5、了解和掌握机场陆侧交通相关知识。 6、了解和掌握机场航空货运设施和流程等知识。 7、了解航空油料和机场加油设施等知识。 8、了解和掌握机场环境保护知识。 三、本课程与相关课程的关系 机场工程概论是机场管理的专业基础课，与机场运营管理、机场特种设施与设备、机场建设项目与管理和专业英语等均有着密切的联系。本课程部分内容与机场规划有交叉，但在两门课程的大纲编写中已经作了统筹，以各有侧重、避免重复。 第二部分课程内容与考核目标 第一章机场功能分区及类别与等级的划分 一、学习目的与要求 通过本章学习，了解民用机场系统构成，掌握民用机场定义、基本功能、功能分区以及机场类别和等级的划分标准。 二、考核知识点与考核目标 （一）机场的功能分区（重点） 识记：机场，活动区，民航运输系统构成 理解：机场基本功能

民航服务概论教学大纲

《民航服务概论》教学大纲 一、说明 1.课程性质和内容 本课程是航空服务专业的专业基础课。《民航服务概论》作为航空乘务的核心专业课，以培养航空服务人员必须具备的基础知识为教学目标，培养学生的综合服务能力，提高学生的服务综合素质。 2.课程的任务和要求 通过本课程的学习，使学生掌握民用航空的基本概念、研究民用航空的目的和方法、民用航空和中国民航的历史及发展概况；系统学习航空器的装备情况；航空器活动的环境及导航；空中交通管理；航空运输；民用航空器的适航和维修；及通用航空等基础知识的全面了解。系统掌握航空服务工作所应具有的文化知识，以及这些相应知识在实际工作中的应用。提高学生的文化素养、综合业务能力与素质，为从事乘务员工作奠定扎实的基础。具体要求是： 二、学时分配表 三、课程内容与要求 （一）、民用航空发展概述 教学内容：民用航空基本概念，民用航空的历史及发展。 教学要求：1．掌握民用航空的定义与分类； 2．了解航空史，特别是民用航空的发展历史。

（二）、民用航空器级及环境设施 教学内容：民用航空器的分类和发展，飞行基本原理，飞机基本结构 教学要求：1. 了解民用航空器的基本结构 2.了解民用航空器的分类； 3. 掌握飞机的平衡、稳定和操纵原理； 4. 了解飞机的飞行过程； 5.机场的概念、功能区及机场的分类 （三）、民航服务基本内容 教学内容：了解民航服务的含义，掌握客票服务、客舱服务、机场服务的相关规定和内容 教学要求：1.了解订座、客票种类、电子客票、客票变更服务、行李票及退票服务的内容。 2.掌握机场服务的内容：值机服务、特殊旅客服务、不正常运输服务、机场问询服 务及安检服务。 3.掌握客舱服务的主要内容。 4.了解航空物流服务的内容、分类及航空物流服务的一般程序。 （四）、国际民航组织及相关公约法规 教学内容：了解国际民航组织的基本情况，明确国际民航相关公约，掌握民航运输的相关规则。 教学要求：1. 了解国际民航组织的基本情况 2. 明确国际民航相关公约 3. 中国民航运输的相关法律法规 （五）、民航安全管理 教学内容：了解民航服务安全管理的重要性，明确安全管理的内容，掌握安全管理规则 教学要求：1.了解安全管理的含义、重要性及范畴 2. 空中交通管理的内容、机构及任务

机场服务概论教案15

第 15 教学单元（专题）教案 教学内容第四章行李运输 （第一节国际与国内旅客行李运输的基本概念和定义 第二节行李运输的一般规定）授课班级12级航空服务1-6班，12级民航商 务 教学课时 2 课时 教学内容对接的 职业工作与 职业能力要求 学习如何为旅客办理行李托运 教学目标1 了解行李运输的流程 2 学习行李运输的一般规定 3 掌握行李的分类并为旅客办理托运 教学重点与难点 熟记行李运输的一般规定 教学支撑环境与 教学资源 多媒体 主要教学 方法与手段 讲授（多媒体）、案例、师生互动 学生课外 学习任务 观看相关视频资料熟悉流程 教学小结通过本单元的学习，让学生们了解特殊旅客运送的基础知识，主要包括：了解行李运输的流程，学习行李运输的一般规定，掌握行李的分类并为旅客办理托运

教学过程 第四章行李运输 六．托运行李包装要求 1.托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，能承受一定的压力，能够在正常的操作下安全装卸和运输，并应符合下列条件： （1）旅行箱、旅行包和手提包等必须加锁 （2）两件以上的包件，不能捆为一件 （3）行李上不能附插其他物品 （4）竹篮、网兜、草绳、草袋等不能作为行李的外包装物（禁用带有危险品标记） （5）行李包装内不能用锯末、谷壳、草屑等作衬垫物 （6）行李上应写明旅客的姓名、详细地址、电话号码 2.行李交运的规定 ①凭有效客票办理 ②交运行李必须符合要求 ③行李中禁止夹带违禁、易燃、易爆物品 ④在航班当日办理 ⑤正确使用免除责任行李牌 ⑥必须通过安全检查 3,.违章行李的处理 ①在始发站发现，拒绝收运或取出， 已收取的逾重行李费不退 ②违章物品，交有关部门处理 4.公司免除责任的行李 收运下列行李物品时，应贴挂“免除责任行李牌”： ①易碎易损坏的行李物品 ②包装不符合要求的行李 ③小动物、鲜活、易腐物品或夹带有易腐物品的行李 ④旅客交运的行李过晚 ⑤行李有破损或残迹 ⑥超重或超大行李 ⑦无锁或锁已失效 ⑧登机口拉下的超过规定限制的非托运行李 七．行李运输和装卸要求 ①托运行李应与旅客同机运送； ②行李不能同机运输时：说明，安排后续航班； ③逾重行李：载量允许，同机运送；载量不允许，旅客拒绝使用后续航班运送，可拒绝收运。八．八托运行李进出港流程

机场服务概论考试大纲 精品

上海市高等教育自学考试 民航服务与管理专业（专科）（A020160）机场服务概论（4569） 自学考试大纲 上海工程技术大学自学考试办公室编上海市高等教育自学考试委员会组编 2008年2月版

Ⅰ、课程性质及其设置的目的和要求 一、本课程的性质与设置的目的 《机场服务概论》是高等教育自学考试“民航服务与管理专业”的专业基础课程。本课程围绕旅客服务这一主线，全面介绍机场在候机楼布局与功能、订座、销售、值机、离港控制、行李运输、配载以及赔偿责任等航空运输服务各环节的主要内容、服务要求与技巧。这些内容基本涵盖了航空旅客运输服务中除空中服务之外的所有服务环节，因此课程内容比较综合，是学生全面了解和掌握机场旅客运送业务知识的重要专业基础课程。本课程目的是使学生通过学习，对民航旅客地面运输服务工作有全面的了解和正确的认识，为以后的学习打下基础。 二、本课程的基本要求 本课程的基本要求如下： 1、了解机场国际、国内旅客地面运送工作流程； 2、了解国际国内关于旅客运输服务工作的相关法规和规定； 3、掌握机场旅客服务工作的性质及特点； 4、掌握机场旅客运送各环节工作的特点及服务工作要求； 5、掌握机场旅客服务各环节工作的基本方法。 三、与相关课程的联系 本课程是民航服务与管理专业的专业基础课，是该专业学生学习和掌握旅客地面服务业务知识的入门课程。《民航概论》、《民航运输地理教程》、《民用航空法教程》等是其先修课程，而许多其他课程，如《航空运输市场营销》、《民航服务心理学》等则是以本课程为基础的。 Ⅱ、课程内容与考核目标 第一章民航机场业务介绍 一、学习目的和要求 本章主要介绍机场候机楼的布局及内部主要服务设施，了解国内、国际旅客运送流程。学习本章，要求能清楚掌握机场候机楼的布局及内部主要服务设施的功能，能清楚掌握国内、国际旅客运送流程。 二、课程内容 第一节机场候机楼的布局和功能

机场地面服务概论

章丘三职专2012---2013学年度上学期 《机场地面服务概论》期中考试题 卷一 一选择题（20分） 1候机楼内的第一个流程是（） A候机B购买机票C安检D等待登机 2济南遥墙国际机场新航站楼是老航站楼的（）倍。 Ａ６Ｂ３Ｃ８Ｄ４ 3美国机场的管理体制是（） A私人管理 B综合管理 C政府管理 D企业管理 4下列哪个是规划和工程副经理的管理范围（） A人事 B地面保障C飞行区运行D机场规划 5航班规定离站时间前（）分钟办理相关手续 A30 B60 C25 D40 6办理中转手续是哪个流程需要的程序（） A中转 B到达 C出发 D都有 7营运副经理不负责（） A飞行区运行B安全保卫C事故救援D地面保障 8广州白云机场在中国十大机场中排名是（） A第二 B第三 C第四 D第六 9英国机场集团的简称是（） A BAC B CCB C BBA D BAB 10最早的机场出现在（）国家 A美国 B英国 C德国 D中国

二判断题（10分） 1机场发展的第一个阶段是飞机的机场（） 2头等舱托运行李限额40千克（） 3未满2周岁的婴儿免费乘机（） 4国际出发不需要检验检疫（） 5机场运营管理有7个方面（） 6机场分为飞行区和候机楼两大部分（） 7世界上机场最多的国家是英国（） 8日本机场由个人管理，政府不干预（） 9中国机场一直是中国民用航空局管理（） 10飞行区的地面部分有7大构成（） 三填空题（40分） 1法国的管理体制是（） 2国际出发出发流程（）（）（）（）（）（） 3行政和财务副经理负责（）（）（）（）（）（） 4机场地面运输区包括（）（） 5登机机坪的样式（）（）（）（）（） 6机场可以分为（）（）两大类 7山东境内的机场（）（）（）（）（）（）（）（） 8机场的运营管理的七个方面是（）（）（）（）（）（）（）

《民航地勤服务》教案

《民航地勤服务》教案目录 第一章民航地勤服务概论 第一节民航地勤服务与航空运输业发展 一、我国民航运输业的发展现状 二、我国民航业的行业构架 三、民航地勤服务概念 第二节民航地勤服务企业及其相互关系 一、机场 二、航空公司 三、机场和航空公司的关系 第三节地勤服务人员 一、仪容仪表 二、行为规范 第二章售票服务 第一节订座服务 一、订座的途径和要求 二、订座系统 三、旅客订座记录 第二节售票服务 一、售票的程序和要求 二、旅客购票证件 三、客票的使用 第三节订座和出票的其他规定 一、旅客预订座位的出票时限 二、航班的衔接时间 三、座位再证实 四、候补购票

第三章通用服务 第一节地面交通服务 一、机场地面交通服务概论 二、机场地面交通服务质量标准 第二节候机楼问询服务 一、问询服务的分类 二、问询服务的岗位职责和要求 三、问询服务质量标准 第三节候机楼广播服务 一、候机楼广播服务系统的功能与组成 二、候机楼广播服务规范用语 三、广播服务质量标准 第四节民航公共信息标志服务 一、公共信息图形标志的设置原则与要求 二、常见民航公共信息标志用图形符号第五节候机楼商业零售服务 一、国外候机楼零售业的发展现状和特点 二、当前我国候机楼零售业存在的问题第四章值机服务 第一节值机服务基础知识 一、值机服务的程序 二、值机服务的时间规定 三、值机服务柜台的种类 第二节办理旅客乘机手续 一、值机准备工作 二、查验客票 三、座位安排 四、收运行李 五、值机柜台关闭

六、电子客票的乘机手续 第三节值机服务人员的岗位职责与服务质量 一、值机服务人员的岗位职责 二、值机服务的质量标准 第五章行李服务 第一节行李的一般规定 一、行李的定义 二、行李的分类及相关规定 第二节行李运输流程 一、行李的包装 二、行李的收运 三、行李退运 四、特殊行李的托运程序 第三节行李不正常运输 一、迟运行李 二、少收行李 三、多收行李 四、速运行李的运送与交付 五、行李破损 六、托运行李内物被盗或丢失 七、遗失遗留自理行李、随身携带物品 第四节行李的赔偿 一、遗失行李的赔偿 二、破损或内物短少行李的赔偿 三、临时生活用品补偿费 四、承运人的赔偿责任 五、受理赔偿的地点 六、提出异议的时限和诉讼办理 第六章安检服务

《机场管理与服务》课程标准

《机场管理与服务》课程教学标准 制定人： 王海燕 制定时间： 2009年2月20日 新疆职业大学 旅游与酒店管理学院 《机场管理与服务》课程教学标准 《机场管理与服务》这门课程是航空服务专业学生的专业基础课程，它全面介绍了机场管理结构系统和机场相关服务内容，我针对高职学生的学习特点，侧重于机场服务的教授。课程内容包括八个大章节，分别是： 引言部分、机场系统和功能、机场地勤服务人员礼仪修养、通用服务、值机服务、行李服务、引导服务、机场服务质量的管理。 一、课程教学目标 1、使学生了解当前机场业的发展概况，机场系统的构成和各部分的功能。 2、熟练掌握地勤服务人员的礼仪规范。 3、熟知问讯服务、候机楼广播服务及公共信息标志服务等通用服务的规 范。 4、掌握值机服务和行李服务的流程。 5、掌握引导服务的岗位职责。 6、理解机场服务质量管理的办法并能制定完整的机场旅客意见调查表。 二、教学重点与难点

本课程教学重点： 机场各区域功能、机场地勤服务礼仪修养及机场相关服务操作方法。教学难点： 机场通用服务、值机服务和行李服务的服务程序及操作方法。 三、主要教学方法 1、理论讲授法 2、实地考查法 3、多媒体图像演示法 4、学生讨论法 15、情景模拟法 四、课程的总学时和总学分 本课程总学时为34学时，计2个学分。 五、教学内容与学时分配 序号123456 7教学内容 情境一民航机场服务概论 情境二机场地勤服务人员礼仪修养 情境三通用服务 情境四值机服务 情境五机场CIQ基础知识 情境六引导服务

机场实地考察学时数 六、教学内容简介 情境一民航机场服务概论 一、全球机场业的概况 二、我国机场业的概况及发展 机场是航空运输系统的一个基本组成部分，其主要服务对象是航空公司，同时也要为旅客、货主等提供服务。机场是地方经济发展的重要基础条件之一，它的发展受到航空公司发展的影响。全球机场业在北美和欧洲最繁荣，亚太和中东地区是近年来全球航空业发展最快的地区。随着世界和中国航空公司发展和变化的现状，中国机场出现了三个关键性的变化： 机场商业化、机场私有化、机场全球化。 思考题： 2 1、机场主要为谁提供服务？包括哪些服务？ 2、目前我国机场的发展现状如何？ 三机场系统及其功能 （一）机场和机场系统 （二）机场的功能区域 （三）机场和航空公司的关系 机场提供的服务包括运营服务、地面作业、附属的商业和非商业服务。机场作为商业运输的基地可以划分为飞行区、候机楼和地面运输区三大部分。机场和航空公司间具有紧密的协作关系，机场运营收入模式对双方关系产生着影

机场服务概论教案10

第 10 教学单元（专题）教案 教学内容第三章机场旅客服务 （第二，三节旅客运送）授课班级12级航空服务1-6班，12级民航商 务 教学课时 2 课时 教学内容对接的 职业工作与 职业能力要求 熟悉特殊旅客运送的流程，为实际工作打下理论基础。 教学目标1 熟悉特殊旅客的分类 2 掌握特殊旅客的运送规定和流程 教学重点与难点不同种类特殊旅客运送流程 教学支撑环境与 教学资源 多媒体 主要教学 方法与手段 讲授（多媒体）、案例、师生互动 学生课外 学习任务 观看相关视频资料熟悉流程 教学小结通过本单元的学习，让学生们了解特殊旅客运送的基础知识，主要包括：熟悉特殊旅客的分类，掌握特殊旅客的运送规定和流程

教学过程 第一章民航机场业务介绍 第二，三节特殊旅客运送 3 婴儿 (1)、婴儿指旅行开始之日未满两周岁的旅客。 (2)、出生不足14天的婴儿不予乘运；年满十八周岁以上成人方可与婴儿随行。 (3)、每一航班接受婴儿的最大数额应少于该航班机型的总排数，但每相连的一排 座位不能安排多于一个婴儿 4 病伤旅客 （1）传染病患者、精神病患者或者健康情况可能危及自身或影响其他旅客安全的旅客，承运人可以不予承运。 （2）年迈体弱，虽然身体上并未患病，但在航空旅行中显然需要他人帮助时，也应视同病残旅客给予适当的照料。 （3）带有先天残疾，已习惯于自己生活的人，如瘸子、聋哑人等，不应视为伤残旅客。 （4）病伤旅客乘机原则上需要由合适的人员陪同，除精神病患者与传染病患者外，如符合一定条件，并经旅客乘机部门的同意，也可以单独旅行。 ①经医生证明病人适于单独旅行，并在旅行途中及上、下飞机时旅客能够照 料自己的需要 ②病情不十分严重，不致出现危险。 ③病人已适应于自己行动不便的状况，并在近期内不致恶化 5 残疾（轮椅）旅客 (1)、轮椅旅客的种类： WCHC：轮椅C为客舱座位。旅客完全不能动弹，需要别人搀扶或抬着才能进到机舱内的座位上 WCHS：轮椅S指客梯。旅客不能上下客梯，但可自己进出客舱座位 WCHR：轮椅R指客机坪。旅客能自行上下客梯，可以自己进出客舱座位，但在远距离前往和离开飞机时，如穿过停机坪、前往移动式休息室，需 要轮椅 6 担架旅客 （1）每一航段上，一般只限载一名担架旅客； （2） STCR应在航班规定离站时间48小时前提出申请，应向主管部门询问担任旅客所申请航班任务的飞机能否拆座，未得到肯定答复时，不得对旅客作出任 何承诺。 （3）有书面保证； （4）至少有一名医生或护士陪同；如让他人陪同，则须经过医生同意 （5） STCR一般不办理联程航班业务 （6）提前一个半小时办理登机手续，陪同人员配合机场救护车工作人员将其送上机 7 孕妇 (1)、怀孕32周或不足32周的孕妇乘机，除医生诊断不适宜乘机者外，可按一

民航概论教案魏全斌版第一章2

导入：采用故事导入法，我们的课程和飞行有关，大家想想能给大家讲个跟飞行有关的故事吗？先根据嫦娥奔月、伊卡洛斯等古代神话，引出人类飞行活动的产生和发展，然后讲解民用航空发展历程和中国民航的发展概况。 讲授新课 第一章第二节航空发展史 一、人类的飞行梦想 （一）在中国： 春秋时期（-770----486）公输般 《墨子》一书中有这样的记载：“公输子削竹木以为鹊，成而飞之，三日不下。”就是说鲁班制作的木鸟，能乘风力飞上高空，三天不降落。这可不可以认为，是原始航空科学的先头兵。 宋代 明代的万户就曾利用风筝加上火药作为推力进行航天飞行试验。万户是中国明代的一个官吏，当时他曾将风筝与火药制成的火箭结合使用，进行升空尝试。万户在一把座椅的背后装上47枚当时最大的火箭，他将自己捆在椅子上，两只手各拿一只大风筝，然后点燃火箭，以借火箭的前进推力，加上风筝上升的力量飞向上空。虽然万户的实验失败了，但作为人类第一次用火箭作动力飞行的尝试，却不失为一个伟大的事件。为了永远纪念万户的功绩，国际天文联合会将月球背面的一座环形山，命名为“万户山”。 明代 竹蜻蜓”。它是由一根竹棒和一个（或几个）竹片构成的，竹片被削成了向同一方向的倾斜面。因此，当用孩子们双手夹住竹棒使劲一搓时，“竹蜻蜓”就会旋转着飞向空中。随着惯性减弱、转速降低，“竹蜻蜓”又会旋转着稳稳地落回地面。大约到了明代的时候，中国的大约到了明代的时候，中国的“竹蜻蜓”传到了欧洲，被称作“中国的飞行陀螺”。 （二）在西方： 在欧洲的文艺复兴时代，在达·芬奇的扎记中记载了他对滑翔升空的构想。据说他曾经花了20多年观察与研究鸟、蝙蝠、昆虫的飞行，并且计划将他的发现写成一本著作。1505年，达·芬奇写成了研究手稿《论鸟的飞行》。达·芬奇是

空乘服务概论期中考试试题及答案

空乘服务概论期中考试试题 姓名：班级：总分： 一、选择题（每小题2分，共30分） 1、________就是从心里承诺，是一种欣然接受，是一种志愿的积极行为。（） A、承担 B、承认 C、承诺 2、服务员应该随时准备好为旅客服务，需要具有主动的、超前的服务意识，这代表着服务内涵中的（） A、Ready B、Viewing C、Creating 3、__________表现为强调自己的独立行为，服务过程过于生硬，缺乏柔性，缺乏对服务对象的考虑。（） A、用利服务 B、用心服务 C、用力服务 4、__________是空乘服务的一种境界，是空乘服务活的灵魂。（） A、传递爱心 B、表现耐心 C、奉献真心 5、目标管理源于_______管理专家杜拉克。（） A、德国 B、美国 C、英国 6、“心有所归，情有所系”体现了空乘服务目标_______的作用。（） A、启迪思想 B、激励热情 C、维系心理 7、航空公司所有工作目标的结果都是指向空乘服务目标，即让乘客满意。这体现了空乘服务目标的（） A、系统性 B、归一性 C、延伸性 8、_________ 是指那些能够通过计数、计时或观测得到的期望。（） A、硬期望 B、软期望 C、具体期望 9、__________是服务质量的基本保证，也是对空乘服务人员的基本要求。（） A、爱心 B、耐心 C、细心 10、_________是指航空公司确定的服务宗旨、价值、服务精神、服务意识、对乘客价值认知的总和，体现在乘客服务过程中企业服务行为的价值取向。（） A、服务文化 B、空乘服务文化 C、空乘服务目标 11、乘客安抚属于空乘服务基本内容中的_______服务。（） A、礼仪 B、技术 C、救助 12、对每一个从中华人民共和国国际机场出境的国际旅客，收取机场费人民币（） A、80元 B、90元 C、100元 13、在国际、地区航线上，一名支付经济票价客票的旅客可免费交运的行李额为（）A、20公斤B 14、在国内航线上，声明价值。（） A、30元B 15、旅客声明价值中（） A、5% B、5 二、判断题（每小题 1、航班号的第四个数 2、未满2周岁的婴儿 3、服务是满足他人需 4、未来民航运输将会 5、空乘服务人员与乘奉献。（） 6、 三、填空题（每小题 1、______________是 2、______________是 3、______________是水平和服务质量的物 4、______________是标准或结果。 5、服务的英文SERVI _________。 四、简答题（每小题 1、服务的层次有哪些 2、空乘服务目标的作 3、空乘服务文化的作 4、简述空乘服务的基 五、案例分析题（15 某航班就要起飞原来，这名乘客是第情况也不是很有信心问：假设你是这航班六、论述题（15分）

机场服务概论教案11

第 11 教学单元（专题）教案 教学内容第三章机场旅客服务 （第四节不正常航班的处理）授课班级12级航空服务1-6班，12级民航商 务 教学课时 2 课时 教学内容对接的 职业工作与 职业能力要求 熟悉对不正常航班的处理流程 教学目标1 了解不正常航班的分类及原因 2 掌握如何应对不正常航班 教学重点与难点不同种类特殊旅客运送流程 教学支撑环境与 教学资源 多媒体 主要教学 方法与手段 讲授（多媒体）、案例、师生互动 学生课外 学习任务 观看相关视频资料熟悉流程 教学小结通过本单元的学习，让学生们了解特殊旅客运送的基础知识，主要包括：了解不正常航班的分类及原因，掌握如何应对处理不正常航班

教学过程 第一章民航机场业务介绍 一、不正常航班的定义 正常航班的三个要素： 1 公布的离站时间以前关好机门 2 在班期时刻表公布的离站时间后15分钟之内正常起飞（未发生返航、改航和备 降等不正常情况）的航班。（起飞正常）（北京、广州、浦东以及境外机场30分钟，虹桥、深圳机场25分钟，成都、昆明机场20分钟） 3 在班期时刻表公布的到达时间前后10分钟之内落地的航班。（落地正常） 不正常航班 是指由于航路、天气、空中交通管制或飞机机械故障等原因造成的不能按公布的时间正常飞行的航班。 基于航空运输安全第一的原则，和航空运输行业的特殊性，航班的不正常是不可能完全避免的。 凡有下列情况之一的为不正常航班： 1 不符合正常航班全部条件的航班 2 发生返航、改航和备降等不正常情况的航班 3 未经民航行政部门或地区民航主管部门批准，航空公司自行改变计划的航班 二、不正常航班的原因 1 风 逆风（Headwiind） 逆风是迎面吹来的风。由于逆风会增加浮力，所以一般在逆风情况下起飞或降落。 顺风（Tailwind） 顺风是从后面吹来的风。顺风会减低浮力，飞机通常会避免在顺风情况下起飞或降落。 天气原因 空管原因 机场原因 联检原因 油料原因 离港系统 旅客原因 军事活动 公共安全 非 航 空 公 司 原 因

机场服务工作总结

机场服务工作总结 篇一：机场地服部门工作总结 机场地面服务员工作岗位 =个人原创，有效防止雷同，欢迎下载=转眼之间，一年的光阴又将匆匆逝去。回眸过去的一年，在×××（改成机场地面服务 员岗位所在的单位）机场地面服务员工作岗位上，我始终秉承着“在岗一分钟，尽职六十秒” 的态度努力做好机场地面服务员岗位的工作，并时刻严格要求自己，摆正自己的工作位置和 态度。在各级领导们的关心和同事们的支持帮助下，我在机场地面服务员工作岗位上积极进 取、勤奋学习，认真圆满地完成今年的机场地面服务员所有工作任务，履行好×××（改成 机场地面服务员岗位所在的单位）机场地面服务员工作岗位职责，各方面表现优异，得到了 领导和同事们的一致肯定。现将过去一年来在×××（改成机场地面服务员岗位所在的单位） 机场地面服务员工作岗位上的学习、工作情况作简要总结如下：一、思想上严于律己，不断 提高自身修养 一年来，我始终坚持正确的价值观、人生观、世界观，并用

以指导自己在×××（改成 机场地面服务员岗位所在的单位）机场地面服务员岗位上学习、工作实践活动。虽然身处在机场地面服务员工作岗位，但我 时刻关注 国际时事和中-央最新的精神，不断提高对自己故土家园、民 族和文化的归属感、认同感和尊 严感、荣誉感。在×××（改成机场地面服务员岗位所在的单位）机场地面服务员工作岗位 上认真贯彻执行中-央的路线、方针、政-策，尽职尽责，在 机场地面服务员工作岗位上作出 对国家力所能及的贡献。 二、工作上加强学习，不断提高工作效率时代在发展，社会 在进步，信息技术日新月异。 ×××机场地面服务员工作岗位相关工作也需要与时俱进， 需要不断学习新知识、新技术、 新方法，以提高机场地面服务员岗位的服务水平和服务效率。特别是学习机场地面服务员工 作岗位相关法律知识和相关最新政策。唯有如此，才能提高 ×××机场地面服务员工作岗位 的业务水平和个人能力。定期学习×××机场地面服务员工 作岗位工作有关业务知识，并总 结吸取前辈在×××机场地面服务员工作岗位工作经验，不

航空服务(机场地面服务)专业教学方案

三年制职业中专航空服务（机场地面服务）专业教学方案 ［作者：教务处转贴自：本站原创点击数：672 更新时间：2008-6-8 文章录入：admin ］ 安徽省和县幼儿师范学校 三年制职业中专航空服务（机场地面服务）专业教学方案 （试行） 经省教育厅批准，我校自2006年春季招生开设非师范类的三年制航空服务（机场地面服务方向）专业，实行定向委托培养，其中在我校培养两年，到用人单位进行专业实训和实习一年。为实现培养目标特制订本教学方案。 一、培养目标与培养规格 ㈠培养目标 培养掌握必要的文化科学知识和专业知识有较强实践能力的民航机场地面服务业工作需要的中等专业技术应用性人才。 ㈡培养规格 ⒈热爱社会主义祖国，热爱中国共产党，热爱航空服务事业。初步树立科学的世界观、人生观和价值观；具有良好的社会公德和职业道德，具有献身航空服务事业的责任感和精神。 ⒉掌握从事航空地面服务的专业知识和专业技能，具有较强的服务应用能力和初步的服务管理能力。 ⒊具有一定的社交、礼仪应用能力和良好的职业形象。 ⒋具有从事航空服务的创新精神、创造能力以及独立学习、自我发展，自我完善的能力和自主择业能力。 ⒌养成锻炼身体的习惯和良好的生活卫生习惯，具有健康的体魄。 ⒍形成健康的心理素质，具有较强的意志力和心理自我调节能力。 二、课程设置与时间安排 ㈠课程设置 航空地面服务专业的课程由文化基础、专业基础与技能、专业实训与实习三部分组成，三者成为有机结合的整体。 ⒈文化基础课 开设：德育（包括经济、政治常识，职业道德与职业指导）、语文、英语（包

括基础英语和英语口语与听力）、计算机应用、普通话、心理健康教育、体育、唱歌与音乐欣赏。 ⒉专业基础与技能课 开设：民航概论、民航地勤服务、机场安全检查、民航旅客运输、民航法规、民航服务英语、旅游概论、形体、社交礼仪、空乘化妆技巧、宾馆服务（包括前厅服务、餐饮服务与客房服务）。 ⒊专业实训与实习课和教育活动 开设：民航旅客订座与票务、机场安检、民航值机离港、候机楼服务、宾馆（前厅、客房、餐厅）服务、礼仪等实训与顶岗实习及在校军训、入学与毕业、行为规范、社会服务等教育活动。 ㈡教学时间安排 全学程共156周，其中在校教学活动（含复习考试与教育活动）76周，在用人单位进行专业实践活动40周，寒暑假及法定节假日40周。 ㈢课程设置与教学安排表 （另见表） 三、实施本教学方案的说明 ⒈本教学方案是根据国家对中等专业学校教学活动的要求并紧密结合学生将来从业的实践需要制订的，体现了基本素质教育与实践技能培养的一致性，因此在实施本方案中要围绕培养目标与培养规格的实现，在教学中把握好理论与实践的结合，做到基本知识教育与职业应用教育的一致性。 ⒉本方案确定的课程以及课时、课序在实施中可根据实际情况的变化进行适当调整。 ⒊可根据本方案的要求另行安排多种形式的课外活动，以培养学生的学习兴趣，促进学生的特长发展和强化学生技能训练。 航空服务专业教学计划（武汉交通科技学校） (2009-07-19 09:31:33) 转载▼ 标签：

民航地勤服务教案3

民航地勤服务课程教案课次第三次课（13级航空服务班） 授课方式理论课讨论课实验课习题课课时 安排 2 授课题目（教学章、节或主题）： 第三章通用服务（一）地面交通服务（二）候机楼问询服务（三）候机楼广播服务（四）民航公共信息标志服务 教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）： 知识目标： 了解机场的客流特征和往返机场的主要交通方式的利弊，了解进出机场的地面交通服务应该达到的质量标准；了解候机楼问询的种类，掌握问询服务的质量标准，了解广播服务的质量标准；理解公共信息图形标志的设置原则与要求；了解候机楼零售业的发展状况。技能目标： 熟悉机场地面交通状况；能按照问询服务的岗位职责和要求提供问询服务；熟练掌握标准候机楼广播用语；熟悉常见的民航公共信息图形标志。 教学重点及难点： 理解公共信息图形标志的设置原则与要求；了解候机楼零售业的发展状况。 熟悉机场地面交通状况；能按照问询服务的岗位职责和要求提供问询服务；熟练掌握标准候机楼广播用语；熟悉常见的民航公共信息图形标志。 教学基本内容方法及手段

课前导入： 回顾第二次课的内容：旅客订座的途径和要求；以及售票的程序和要求，理解出票时限、航班的衔接、座位再证实、候补购票等环节的规定。 新课讲授： 第一节地面交通服务 一、机场地面交通服务概论 （一）机场地面交通的意义 １、机场与城市之间的交通问题，在国内一直处于不被重视的状态，产生这种现象的原因在于与城市内部交通相比其矛盾显得并不突出。 ２、事实上，机场与城市中心联系的便利程度非常重要，它是机场功能充分实现的前提条件，更是城市基础设施水平的集中体现。 （二）机场客流特征的变化 航空乘客的构成有了实质性的变化，航空旅客的主体完成了由商务旅客向旅游和探亲旅客的过渡。 （三）往返机场乘客的分类 旅客及其迎送人员、工作人员、其他旅客。 （四）往返机场的主要交通方式 轨道交通、高速铁路和普通铁路、直达巴士、公共交通和私人小气车以及出租车。 （五）机场周边客运系统 机场周边客运系统可以分为对外交通和内部交通两个子系统。 机场候机楼之间的交通系统又可以分为：步行、轨道交通、巴士和步行输送系统。 候机楼内部的交通系统则主要为步行系统。 （六）主要交通方式存在的弊端 机场巴士与出租车相比，机场巴士在费用上的优势很大。机场巴士运行受中心城区的交通状况影响很大，行驶速度较低，站点分布可能不合理，对于携带大量行李的航空乘客来说，会有很多不便。举例讲解、多媒体讲解、音像讲 解等。

民航服务概论教学大纲

《民航服务概论》教学大纲 、说明 1.课程性质和内容 本课程是航空服务专业的专业基础课。《民航服务概论》作为航空乘务的核心专业课，以培养航空服务人员必须具备的基础知识为教学目标，培养学生的综合服务能力，提高学生的服务综合素质。 2.课程的任务和要求 通过本课程的学习，使学生掌握民用航空的基本概念、研究民用航空的目的和方法、民用航空和中国民航的历史及发展概况；系统学习航空器的装备情况；航空器活动的环境及导航；空中交通管理；航空运输；民用航空器的适航和维修；及通用航空等基础知识的全面了解。系统掌握航空服务工作所应具有的文化知识，以及这些相应知识在实际工作中的应用。提高学生的文化素养、综合业务能力与素质，为从事乘务员工作奠定扎实的基础。具体要求是： 、学时分配表 三、课程内容与要求 ）、民用航空发展概述 教学内容：民用航空基本概念，民用航空的历史及发展。 教学要求：1.掌握民用航空的定义与分类； 了解航空史，特别是民用航空的发展历史。

二）、民用航空器级及环境设施 教学内容：民用航空器的分类和发展，飞行基本原理，飞机基本结构 教学要求：1. 了解民用航空器的基本结构 2.了解民用航空器的分类； 3.掌握飞机的平衡、稳定和操纵原理； 4.了解飞机的飞行过程； 5.机场的概念、功能区及机场的分类 三）、民航服务基本内容教学内容：了解民航服务的含义，掌握客票服务、客舱服务、机场服务的相关规定和内容教学要求：1. 了解订座、客票种类、电子客票、客票变更服务、行李票及退票服务的内容。 2.掌握机场服务的内容：值机服务、特殊旅客服务、不正常运输服务、机场问询服务及安检服 务。 3.掌握客舱服务的主要内容。 4.了解航空物流服务的内容、分类及航空物流服务的一般程序。 四）、国际民航组织及相关公约法规 教学内容：了解国际民航组织的基本情况，明确国际民航相关公约，掌握民航运输的相关规则。教学要求：1. 了解国际民航组织的基本情况 2.明确国际民航相关公约 3.中国民航运输的相关法律法规 五）、民航安全管理教学内容：了解民航服务安全管理的重要性，明确安全管理的内容，掌握安全管理规则教学要求：1. 了解安全管理的含义、重要性及范畴 2. 空中交通管理的内容、机构及任务 ．掌握机场安全管理的内容 4.掌握客舱安全管理的内容

刘得一版民航概论教案

第一章总论 第一节本课程的研究内容、目的与方法 一、研究内容 1、航空：活动仅限于大气层内，大气层的厚度从地面算起为 150~200KM； 其中民航的巡航高度为13.5~18KM;思考：第一架飞机的产生时间？？ 航天：冲出大气层，进入太空，摆脱了重力的约束，进入宇宙。思考：民航属于哪个范围？ 2、主要内容： 航空及民航的发展史；（航空工业的发展；国外、国内民航业的发展； 民航管理体制） 航空器（飞机）的构造及飞行的基本原理； 航空器活动的环境及导航；（大气层的气候现象对航空的影响） 空中交通管理； 机场（候机楼、海关、饮食、安全保卫、事故援助等）； 航空运输；（客、货运；航空公司；航空法规） 适航管理； 通用航空 二、目的： 1 、达到的教学目标； 2、介绍一下航服专业的就业方向：空乘；候机：检票、安检；机场餐

饮； 售票；导游课解；民航客货运输；航空市场营销与策划； 三、研究方法： 围绕民用航空来掌握；作为总体性课程要有全局视野； 第二节民用航空的基本概念 一、民用航空在航空业中的位置 （一）航空业包括： 航空器制造业：A300---600 ，空中客车飞机公司（欧州）；B737—200 ，Boeing 波音飞机公司（美国），麦道公司等。 军事航空：执行保卫国家领空；（空军，第一次，第二次世界大战时）民用航空：航空运输（飞机：客运，货运（包括：救灾货资急用，鲜活物品如昆明鲜花，民用航空又可以分为商业航空（航空运输）和通用航空。 （二）民用航空的定义 1、定义：使用各类航空器从事除了军事性质（包括国防、警察和海关）以外的所有航空活动称为民用航空。 2、民用航空包括 商业航空：（航空运输）是指以航空器进行了经营性的客货运输的航空活动，商业活动以盈利为目的。介绍它的发展前景。 通用航空：商业航空（航空运输）作用民用航空的一个部分，划出去之后所

机场服务概论资料大整理

1.机场：供航空器起飞，降落和地面活动而划定的一块地域或水域，包括域内的各种建筑物和设备装置。 2.国际机场：为国际航班出入境而指定的机场，它须有办理海关、移民、公共健康、动植物检疫和类似手续的机构。 3.备降机场：由于技术等原因预定降落变得不可能或不可取的情况下，飞机可以前往的另一机场。 4.候机楼：包括候机楼建筑本身以及候机楼外的登机坪和旅客出入车道，它是地面交通和空中交通的结合部，是航空港对旅客服务的中心区域。 5.旅客服务区域：值机柜台、安检、海关、检疫的通道和入口、登机前候机厅、行李提取处、迎送旅客活动大厅、旅客信息服务设施、旅客饮食区域、公共服务区、商业服务区。 6.管理服务区：空港管理区、航空公司运营区、政府机构办公区。 7.订座：是对旅客预定的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。 8.旅客订座记录：它记录了旅客行程的必要信息，如姓名、时间、联系电话等。 9.特殊服务组：在旅客订座记录中，记录旅客在旅行中需要的特殊服务，并依此与航空公司进行信息交换，如特殊餐食、轮椅、担架等特殊需求。 10.信箱：是为订座系统使用者提供的营业员与计算机系统及航空公司之间联系的手段。 11.客票：指承运人或代表承运人填开的被称为客票及行李票的凭证，包括运输合同条件、声明、通知以及乘机联和旅客联等内容。 12.电子客票：是由承运人或代理人销售的，一种不通过纸票来实现客票销售、旅客运输以及相关服务的有价凭证。 13.中性客票：是根据航空运输销售代理业发展的需要，由国际航空运输协会建立的一套高效、可靠、统一、规范的专业化销售结算系统。 14.单程：是指不构成完全的来回程、环程或其他使用1/2RT运价的缺口程 的航程。 15.来回程：是指旅行从一点始发，经 某一折返点再回到原出发点，并且全程 使用航空运输的航程。 16.环程：是指旅行从一点始发，经一 条连续、环形的空中路线，最后又回到 原出发点的航程。 17.环球程：是指从一点始发，穿越（且 仅一次穿越）大西洋和太平洋，最后又 回到原出发点的航程。 18.国内运输权：是指适用于一国领土 及其海外领地间，或该国各个海外领地 间的航空运价。 19.最大允许里程：是指非直达航程使 用直达运价时，给定的运价区间的起点 和终点（运价构成点）间所允许经由的 最大航行里程，该里程用英里数表示。 20.客票点里程：是指在客票的航程栏 中填列的所有连续的两个客票点（始发 点、终点、中途分程点、非中途分程点） 间的实际航行里程，该里程有用英里数 表示。 21.超里程优惠：为市场竞争或旅客分 流的需要，在运价手册中规定，当非直 达航程经由某一特定路线，或某一特定 区域，或某些特定地点，或某个特定承 运人的航班，可以在其TPM的总和中 减去一个给定的英里数，这种情况称为 超里程优惠。 22.单程回拽：是指在非直达航程中， 某一使用OW运价的运价区间的起点 到该区间内的任一中途分程点的运价， 高于该区间的起点到终点的运价的情 况。 23.计算机离港系统主要功能：办理旅 客乘机手续、航班控制、载重平衡计算、 建立和修改静态数据、自动处理电报。 24.特殊旅客：是指需给予礼遇和照顾 的旅客，或由于其身体和精神状况需要 给予特殊照料，或在一定条件下才能运 输的旅客。 25.重要旅客：是指航空公司对具有一 定的身份、职务或社会知名度的旅客， 从购票到乘机的整个过程都将给予特 别的礼遇和特殊的照顾。 26.病残旅客：由于身体和精神上的缺 陷或病态，在航空旅行中不能自行照管 自己的旅途生活，需要由他人帮助照料 的旅客，称为病残旅客。 27.担架旅客：旅客在旅行中无法正常 乘坐座位，需要使用担架的旅客称为担 架旅客。 28.盲人旅客：是指双目失明、单独旅 行、需要承运人提供特殊服务的旅客。 29.孕妇与婴儿旅客：孕妇旅客是指怀 孕不足8个月的健康孕妇，可按一般旅 客运输。 婴儿旅客是指出 生14天以上，两岁以下的旅客。 30.无成人陪伴儿童旅客：是指年龄在5 周岁以上12周岁以下的无成人陪伴单 独乘机的儿童。 31.犯人旅客：是指受我国现行法律管 束的，必须在公安部门配合下运送的旅 客。 32.航班正常：是指飞机在班期时刻表 上公布的离站时间前关好机门，并在公 布的离站时间后15分钟内起飞，又在 公布的到达站正常着陆的航班，反之则 为航班不正常，航班不正常包括航班提 前起飞、延误、取消、合并、加降、备 降和飞越等不正常情况。 33.航班延误分成两类： 航空公司原因造成航班延误，由于航 空公司自身原因（工程机务、运输服务、 空勤人员、公司计划），造成航班在始 发地延误或取消。 非航空公司原因的航班延误，由于天 气、突发事件、空中交通管制、安检以 及旅客等非航空公司原因，造成航班在 始发地延误或取消。 34误机：是指旅客未能按照规定时间 办妥乘机手续或者因旅行证件不符合 规定而未能乘机的情况。 35.漏乘：是指旅客在航班始发站办理 乘机手续后或在经停站过站时，未搭乘 上指定的航班。

航空服务(机场地面服务)专业教学方案

三年制职业中专航空服务（机场地面服务）专业教学方案［作者：教务处转贴自：本站原创点击数：672 更新时间：2008-6-8 文章录入： admin ］ 安徽省和县幼儿师范学校 三年制职业中专航空服务（机场地面服务）专业教学方案 （试行） 经省教育厅批准，我校自2006年春季招生开设非师范类的三年制航空服务（机场地面服务方向）专业，实行定向委托培养，其中在我校培养两年，到用人单位进行专业实训和实习一年。为实现培养目标特制订本教学方案。 一、培养目标与培养规格 ㈠培养目标 培养掌握必要的文化科学知识和专业知识有较强实践能力的民航机场地面服务业工作需要的中等专业技术应用性人才。 ㈡培养规格 ⒈热爱社会主义祖国，热爱中国共产党，热爱航空服务事业。初步树立科学的世界观、人生观和价值观；具有良好的社会公德和职业道德，具有献身航空服务事业的责任感和精神。 ⒉掌握从事航空地面服务的专业知识和专业技能，具有较强的服务应用能力和初步的服务管理能力。 ⒊具有一定的社交、礼仪应用能力和良好的职业形象。 ⒋具有从事航空服务的创新精神、创造能力以及独立学习、自

我发展，自我完善的能力和自主择业能力。 ⒌养成锻炼身体的习惯和良好的生活卫生习惯，具有健康的体魄。 ⒍形成健康的心理素质，具有较强的意志力和心理自我调节能力。 二、课程设置与时间安排 ㈠课程设置 航空地面服务专业的课程由文化基础、专业基础与技能、专业实训与实习三部分组成，三者成为有机结合的整体。 ⒈文化基础课 开设：德育（包括经济、政治常识，职业道德与职业指导）、语文、英语（包括基础英语和英语口语与听力）、计算机应用、普通话、心理健康教育、体育、唱歌与音乐欣赏。 ⒉专业基础与技能课 开设：民航概论、民航地勤服务、机场安全检查、民航旅客运输、民航法规、民航服务英语、旅游概论、形体、社交礼仪、空乘化妆技巧、宾馆服务（包括前厅服务、餐饮服务与客房服务）。 ⒊专业实训与实习课和教育活动 开设：民航旅客订座与票务、机场安检、民航值机离港、候机楼服务、宾馆（前厅、客房、餐厅）服务、礼仪等实训与顶岗实习及在校军