工作满意度理论文献综述

工作满意度理论研究文献综述

□于炜晔王振国

【摘要】本文在查阅大量文献资料的基础上，对国内外有关工作满意度理论的研究文献进行了提炼和总结，以供相关研究者

参考。

【关键词】工作满意度；影响因素；文献综述

【作者简介】于炜晔，王振国，河北经贸大学在读研究生

一、有关工作满意度的概念界定的研究综述

工作满意度的正式研究始自美国的霍波克

（Hoppock ），1935年他在著名的《Job Satisfaction 》一

书中第一次提出了工作满意度的概念。霍波克认为

工作满意度是工作者对工作本身及工作的心理与生

理方面对环境因素的一种态度或情绪反应，也可以称为工作者的满足感受，即工作者对工作情境的一种主观反应［1］。自从霍波克发表了对工作满意度的研究报告后，相关研究者对工作满意度的研究就一直比较活跃。许多研究者都对“工作满意度”进行过定义，其中比较常见的有

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文献综述 大学生职业生涯规划现状调查

XXXX大学 毕业论文(设计)文献综述 大学生职业生涯规划现状调 查文献综述 院系名称：XXXX学院 专业：xxxxxxxx 学生姓名：Docer 学号： 123456789 指导老师：Docer

XXXX大学教务处制 2017年3月1日 大学生职业生涯规划现状调查文献综述 摘要：职业生涯规划，关系大学生能否在社会中正确找到自己的定位、充分发挥潜能、走向成功。它是大学生迈入社会，实现人生抱负的关键一步。自2001年开始,我国便有学者对大学生生涯规划进行研究,本文采用内容分析法,依据关于研究大学生职业生涯规划理论与实践的文献,对我国现阶段大学生职业生涯规划研究的领域、理论、实践研究及指导等进行了综合分析,在此基础上提出我国大学生职业生涯规划研究的走势和趋向。 关键词：大学生；职业生涯规划；研究问题；有效途径 引言 随着我国高等教育由精英化走向大众化，随着我国社会主义市场经济逐步完善、高等学校招生规模扩大及就业方式的变革, 高校毕业人数不断增加，就业形势日益严峻，学生盲目就业现象明显。学生职业生涯规划也成为学校教育的重要任务，成为解决学生生涯困境的关键。各学校相关部门不断加大工作投入，以课程、讲座和活动等不同形式对大学生进行职业规划引导。大学生就业难问题成为社会关注的焦点,大学生职业生涯规划的问题逐渐凸现,成为高校就业指导教师和相关学者研究的热点。 一、大学生职业生涯规划的内涵及理论研究。 1.大学生职业生涯规划的定义 职业生涯规划(Career Planning)起源于西方20世纪60年代，现在已经成为西方国家人力资源管理的重要内容。追根溯源，职业生涯规划的雏形开始于美国学者帕金斯2O世纪初提出的职业指导，并且经过近百年的发展，职业指导在理论和方法上都得到了极大的丰富，但是指导的主要方式是指导为主或者单纯的指导。而到了20世纪50年代，职业指导的内涵就有了很大的变化，那就是开始由指导转向了辅导，强调被指导者自身

员工满意度相关文献综述

员工满意度相关文献综述 以下为学术堂为大家提供的员工满意度相关文献综述，如该篇不是您所需要的，可下拉到本页底部，查看更多！ 本篇论文目录导航： 【题目】影响和制约T公司员工满意度的问题探讨 【第一章第二章】员工满意度相关文献综述 【第三章】员工满意度研究方法与论文设计 【- 】对企业发展及个人发展的满意度分析 【】访谈员工满意结果分析 【第五章】提高员工满意度的对策建议 【结论/参考文献】员工满意度提升路径研究结论与参考文献、 第 1 章绪论 研究的背景。 人力资源咨询公司翰威特曾经专门做过一项”最佳雇主调查”,调查结果显示员工满意度与企业的利润增长率之间存在密切联系，员工满意度高，企业的平均利润率也相对较高。创建假日集团的凯蒙·威尔逊提出，员工如果不满意，客户不会满意；员工对工作环境不满意，客户也不可能享受到良好

的环境。美国奥辛顿工业公司总裁总结出：企业如果关爱客户和员工，就会得到来自市场的更多的关爱，即著名的”黄金法则”.这里的客户指的是企业外部客户，而员工实质是企业的内部客户，必须同时重视外部客户和外部客户，企业才能提高市场竞争力。员工能为企业创造利润，因此如果员工对企业具有较高的满意度，就会以更大的热情投入到工作中，这样才有可能为企业创造更多的利润；反之，如果员工对企业的满意度较低，最终可能会引发两种不良后果，一是员工流动，二是以消极的态度对待当前的工作。这两种结果都非常不利于企业的发展，因此企业必须重视提升内部员工的满意度，这样才能获得更大的发展。 唐山不锈钢有限公司是河北钢铁集团唐山钢铁股份有限公司控股的合资钢铁企业，它在发展中同样面临着诸多问题，如管理体制滞后、环保意识淡漠以及资源相对不足等，尤其是近几年以来，市场外部环境出现了很大的变化，市场竞争趋势日益严峻，传统的管理观念以及管理模式越来越不适应管理的需要。企业不但要应对大集团的排挤，同时还要与地方民营企业抢占市场份额，它既面临着人才资源不足的问题，却又不重视提高员工满意度，导致内部核心员工的流失，对企业的长远发展产生了严重的影响。公司已经认识到人力资源在企业发展中的重要地位和作用，要不断提高企业绩效，就必须不断完善人力资源管理和管控体系；重视企业

工作满意度研究综述

工作满意度研究综述 工作满意度其高低既直接影响员工的工作绩效、工作态度和离职倾向，又间接影响着客户的满意程度，进而在一定程度上影响企业的经营和发展。工作满意度不仅是影响企业远发展的一个重要因素，也是推动企业实现高效运作、提高客户满意度和忠诚度的重要工具。 Hoppock（1935）首次提出工作满意度的概念，认为工作满意度是工作者心理和生理两方面对环境因素的满足感受，即工作者对工作情境的一种主观反应。Locke(l976)将工作满意度定义为个人评价其工作或工作经验而产生的正向的或愉悦的情绪状况，工作满意度是一种情绪性的反应，这一反应是源于个人的工作满足或符合其重要的工作价值观。Newstorm 和Davis(1997)认为工作满意度是员工对自己工作喜欢或不喜欢的感情或情绪。 随后大量有关工作满意度的论文相继出现。在国，工作满意度逐渐引起学者的重视，彰仪（1995）则是认为工作满意度为个人从工作中获得的愉悦感，是工作者对于其工作所具有的感觉(feelings)或情感性反应(affective responses)。黄翠霞等人(2002)提出，工作满意度是相对于个体的生活满意度和总体满意度而言，特指个体作为职业人的满意程度，是员工比较薪酬、工作环境等方面组合的期望与薪酬、工作环境等方面组合的实际所得，而得出的对满意程度的评价。胡兴旺（2005）认为工作满意度是指人对于其工作的感觉或对工作中各个层面的一些相关态度。真龙（2006）认为工作满意是员工工作态度的整体反映，是员工对工作所具有的总的积极情感，是一名员工对其工作的不同维度的平均态度或总的态度，而不是指对某一维度的态度。工作满意度是对工作满意程度的一种度量，许多研究对工作满意度的影响因素，与离职、领导方式、工作表现等变量之间的关系进行了深入的讨论。 然而，到目前为止国外学术界对工作满意度这一概念仍然没有达成一致，众多学者从不同的角度给出了不同的定义。尽管各学者对工作满意度的定义各有不同，但基本上都认同工作满意度是一种心理层面上的主管感受。而工作满意度的定义通常有以下三类：第一类，综合性定义。将工作满意度作一般解释，认为工作满意度是一个单一的概念，是员工对工作本身及相关环境所持的一般态度和看法，也就是对其工作角色的整体情感反应，不涉及到工作满意度的多面性、形成原因和过程。如：Vroom（1973）认为工作满意度是指员工对其在组织中所扮演角色的感受或情绪性反应。

职业生涯规划作业(内附参考文献)

职业生涯规划与职业素养培养 驾性格之舟寻成功之岛 ——霍兰德类型理论概述学院： 学号： 姓名： 2016年6月

霍兰德类型理论是由美国约翰?霍普金斯大学心理学教授霍兰德于1959年首次提出的。他认为人的人格类型、兴趣与职业密切相关，职业兴趣和人的人格间有着很深的关联性。精准地把握这种关联，把兴趣融入职业当中，可以有效地提高人们在工作中的工作热情和工作积极性。这种兴趣与职业的结合可以使人们在工作中更加积极向上，更加愉快。因而霍兰德类型理论在职业生涯规划上有着广泛的影响。在具体的分析当中，霍兰德教授认为人格可分为现实型、研究型、艺术型、社会型、企业型和常规型六种类型。 霍兰德类型理论的提出和发展 霍兰德类型理论的提出可以追溯到最初的兴趣爱好测验。1912年，桑代克对兴趣和能力的关系进行了探讨。1915年，詹穆士发展了一个关于兴趣的问卷，标志着兴趣测验的系统研究的开始。1927年，斯特朗编制了斯特朗职业兴趣调查表，是最早的职业兴趣测验。1939年，库德在发表了库德爱好调查表。 1953年出现了职业偏好量表。1969年在该表的基础上衍生出了自我指导探索，1970年又根据自我指导探索提出了"人格特质与工作环境相匹配"的理论。后来霍兰德对这些理论加以整理，他把职业兴趣测试和个人性格分析有机的结合在了一起。由此产生了霍兰德类型理论。 霍兰德类型理论的局限性 虽然霍兰德类型理论很好地融合了兴趣测试和个人性格分析，但是该理论也有其局限性。实际应用中，霍兰德类型理论的六种类型职业并不是相互孤立的，而是存在着各种区别与联系，但是霍兰德类型理论中的正六边形模型中，相邻的职业群存在距离相等这一缺陷。于是在1991年，Gati对这一局限性进行了改进。他在正六边形模型的基础上提出了三层次模型。此后，人和物、数据和观念这两个维度也被加入到了霍兰德类型理论，这一改进使得霍兰德类型理论更加全面完善，丰富多彩，才产生了根据霍兰德类型理论绘制的工作世界地图。 霍兰德类型理论的主要内容 霍兰德类型理论认为人格可分为现实型、研究型、艺术型、社会型、企业型和常规型六种类型。我们也在课上大致确定了自己属于哪一类型的人。不同的性格特点也有相应的合适的职业。以下是这六种类型人格的分析： 1、社会型:(S) 社会型的共同特征是喜欢与人交往、不断结交新的朋友、善言谈、愿意教导

基于服务质量的顾客满意度文献综述_陈晓翠

主要参考文献 ［1］肖俊．国有企业核心员工管理的激励机制探讨［J ］．现代商业，2014（35）：142－143． ［2］王艳红．国有企业核心员工职业生涯管理研究———以A 公司为例 ［J ］．经营管理者，2015（26）：145－146． ［3］徐建琳，伊静静．国有企业知识型员工的柔性激励模式探讨［J ］．经 营管理者，2012（8）：72，68． ［4］王卫红，张牧云．引入柔性管理，增加金融企业的吸引力［J ］．发展研 究，2012（7）：92－95． 基于服务质量的顾客满意度文献综述 陈晓翠，王璐，徐思蒙，陈向华 （东北林业大学，哈尔滨150000） ［摘 要］在综合若干文献的基础上，阐述了服务质量与顾客满意度的内涵以及开展服务质量的顾客满意度测评工作的重 要意义。介绍了欧美国家以及我国在服务质量与顾客满意度方面的研究现状、模型和测评方法，并针对旅游、酒店和超市行业的现状，指出直接影响顾客满意度的服务质量要素，为相关行业制定服务提高策略提供一定的借鉴。 ［关键词］服务质量;顾客满意度;测评方法;层次性相关关系 doi:10.3969/j.issn.1673-0194.2016.11.059［中图分类号］F270.7［文献标识码］A ［ 文章编号］1673-0194（2016）11-0102-04!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ［收稿日期］2016-04-19 ［基金项目］ 东北林业大学经济大学生创新实验（60202004）。随着服务经济时代的到来，在传统的服务行业甚至是在各种销售、家电等行业，越来越注重服务质量的提高，同时顾客满意是在激烈的竞争中赢得顾客的重要因素。国内外学者对服务质量、顾客满意度以及两者关系的研究越来越深入，他们从不同的角度，采用不同的模型和方法对两者的影响因素以及两者之间的关系进行了研究。决策者如何在多样化的研究成果下选择适合自己企业的观点，从而有针对性地制定竞争策略，成为策略制定的焦点与难点。 1服务质量 服务领域中感知服务质量的概念由Gronroos 在1982年提 出，这是服务质量在理论研究界备受关注的开始。随着研究的深入，服务质量成为企业战略的一个关键概念。通过对国内外文献中服务质量研究的归纳整理，本文将从服务质量内涵界定、服务质量模型研究、服务质量测评方法研究三个方面对服务质量进行阐述。 1．1服务质量内涵界定 服务质量是指服务工作能够满足顾客需求的程度。在营销行业，一般用感知服务质量进行描述，指顾客感知的服务与预期的服务相比较之后对服务形成的一种主观评价。 Garvin 把服务质量定义为顾客对事物的主观反应，即对服 务质量的主观感知。Gronroos 提出将感知服务质量从技术和功能两个方面进行分析。 我国学者朱沆、汪纯孝等通过研究指出，服务质量由环境、技术、感情、关系和沟通五个方面的质量组成，其中技术质 量最为重要。温燕碧、汪纯孝的研究指出，两个质量和三个公平性共同作用于服务质量，两个质量指硬质量和软质量，三个公平性指交往、结果和程序三个方面的公平性。 1．2服务质量模型研究 1985年Parasuraman 等学者提出从可信度、安全、接近、沟 通、了解顾客、有形要素、可靠性、反应性、能力和礼仪十个维度评价服务质量。随着研究的深入，总结出感知服务质量模型、服务质量差距模型和SERVQUAL 模型。 1．2．1感知服务质量模型 1982年，Gronroos 提出“顾客感知服务质量模型”。经验质 量由技术质量和功能质量组成，技术质量是顾客对得到服务的客观评价，强调对服务结果的感知；功能质量是顾客得到服务的过程和途径，强调对过程的感知。期望质量与口碑、营销沟通等密切相关。该模型将经验质量与期望质量进行比较，经验质量高于期望质量时，顾客对服务质量的评价较高。 1．2．2服务质量差距模型 Parasuraman 等学者建立了服务质量差距模型，该模型认为 顾客感知与期望差距包括认知差距、标准差距、交付差距和宣传差距四个方面。要从四个缺口入手减少顾客感知与预期之间的差距，但差距并不能完全消除，要在工作中做好服务补救措施。 1．2．3SERVQUAL 模型 SERVQUAL 模型建立在Berry 、Zeithaml ＆Parasuraman （PZB ）等学者提出的服务质量可靠性、回应性、安全性、移情性和有形性五个维度基础上。该模型认为顾客从这五个维度对服务进行评价并通过感知与预期比较得到认知服务质量。 中国管理信息化 C hina Management Informationization 2016年6月第19卷第11期 Jun.，2016Vol ．19，No ．11

A公司员工满意度调查研究[文献综述]

毕业论文（设计）文献综述 题目：企业员工满意度调查研究 一、前言部分 新世纪之初，中国的企业面对的是全球经济一体化和迫在眉睫的WTO的到来。提高中国企业的管理效率，即提高企业的国际竞争力，成为企业界和学术界所面临的共同挑战。而近10年以来中国企业界出现的人力资源管理热潮，也促使越来越多的企业开始注意员工满意度、工作动机激励等“软指标”。因此，如何留住人才，更好地发挥他们的能动性，现代企业必须从“以利益为中心”的激励机制扩展到“以人为本，高满意度”的双重管理，已成为现代企业必须经受的考验。一种有效的办法就是提高员工的工作满意度。 二、主题部分 (一)工作满意度的定义 由于研究角度、目的等的不同,不同的研究者对工作满意度下了不同的定义,综合起来大致可归纳为以下几类: 1.综合型定义。 这种定义将员工的工作满意度作为一般性解释,认为员工满意是单一的概念,是员工对工作本身及工作环境因素所感受到的一种态度,即员工对其全部工作的整体反应。这种定义法的特征在于将工作满意度视为单一概念,并不涉及工作满意的各个方面、形成的原因及其过程,其重点在于员工对工作本身及有关环境所抱有的一种态度或看法,对其全部工作角色的情感反应。持此类定义的研究学者有Locke(1969),他认为工作满意度是员工从评价个人的工作达成或帮助达成工作价值而带来的愉快的情绪性状态;赵震军认为工作满意度是指员工对自己的工作所抱有的一般性的满足与否的态度。 2.期望型定义。 此类定义者认为,员工满意的程度是其在特定的工作环境中所预期应获得价值与实际获得价值的差距。认为员工工作满意度是相对于个体的生活满意度和总体满意度而言,特指个体作为职业人的满意程度,是员工比较薪酬、

工作满意度研究综述

工作满意度研究综述 工作满意度是指员工对工作的情感或态度，是衡量员工工作积极性的重要指标，它较为直观地反映了员工对工作的一般态度。本文首先对工作满意度进行了概念界定，然后介绍了工作满意度的维度以及其测量方法，最后提出了其中存在的问题。 标签：工作满意度统计变量研究综述 1 工作满意度概念界定 1953年，美国学者霍波克（Hoppock）首次在其《Job Satisfaction》一书中提到了“工作满意度”这一概念，并作出了较为详细的解释。他指出，工作满意度就是指工作者在工作环境下其身心对环境因素所做出的一种情绪反应或态度，是一种主观反应。此后，国内外很多研究者根据其研究范围以及研究重点分别给过工作满意度的定义。 摩尔斯（1953）对工作满意度进行了重新定义，他认为工作满意度是员工个人动机与其工作客观特征综合作用下的函数。布卢姆、劳勒（1968）认为工作满意度是员工对工作或与之相关的因素的态度相互作用下所产生的影响，它更多地反映为认知评价，而不是情感，这一定义对后世研究影响较大。李成文（2005）认为工作满意度就是员工在工作中其生理与心理各方面的满意程度，他更强调个体的满意程度。 依据上述研究者对于工作满意度概念的界定，台湾学者徐光中（1977）对工作满意度这一概念进行了重新归纳，将其分为以下三类： ①综合性定义：Vroom（1973）认为工作满意度是一个单一性概念，它较为直观地反映了员工对其工作本身所抱持的情感态度或具体看法； ②参考架构性定义：Smith（1969）认为工作满意度是员工在对其工作判断时，通过自身的理解、认识的主观解释和感受； ③差距性定义：Porter和Lawler（1968）指出工作满意度主要取决于员工所得报酬与其理想报酬之间的差距，二者呈正相关性。差距性定义也称需求缺陷性定义。 2 工作满意度的维度 Hoppock（1935）认为工作环境、管理模式、工作内容及工作性质对员工工作满意度的影响较大。其中，对工作满意度影响性最大的因素为工作情况的知觉态度。Vroom（1964）认为工作满意度由七个层面组成，即工作条件、工作内容、工作环境、领导管理、直接上司、薪酬待遇、晋升。Weiss、Dawis、Elgland&Lofquist

相关理论与文献综述模板

2.相关理论与文献综述 2.1相关概念和理论回顾 企业多元化经营是指企业的经营超过一个行业的范围,并向几个行业的多种产品方向发展的一种经营战略；是指一个企业在发展的过程中,为了分散经营单一产业的风险,从而充分利用企业内部富余的资源而采取的向现有业务领域之外延伸的扩张战略，它是指企业同时生产和提供两种以上基本经济用途不同的产品或劳务的一种经营战略。俗话说的“不要将所有的鸡蛋放到一个篮子里”也一度成为人们的思维定势。从以上这三方面可以把企业多元化战略经营理解为是企业战略结构中产品发展战略的重要内容,它是与企业区域发展战略相对应的,企业成功的重要方式之一。其基本特征是企业在权衡企业能力、企业风险以及企业利润的基础上，寻求企业能力与市场市场机会的优化组合。 2.2文献综述 唐丽颖、赵举民(2013)认为：由于市场机制对资源的配置起基础性作用 ,市场机制包括价格机制、供求机制、竞争机制、风险机制等 ,在它们的共同作用下 ,企业经营既面临发展的机遇 ,又遇到风险的威胁。企业的多元化经营可以分散企业在市场经济条件下的经营风险。随着现代科学技术的飞速发展和需求的多样化 ,产品的寿命周期大大缩短 ,使市场需求的波动性更加剧烈 ,企业的经营风险越来越大。而多元化是指企业在多个产业领域发展,可以防范在经营领域单一情况下出现市场问题时可能导致的企业彻底失败的风险,即所谓“东方不亮西方亮”、“不把鸡蛋放在一个篮子里”，从而保证经营的适应性、安全性、稳定性。 [1] 刘东升、吴维库（2007）认为：在市场竞争的压力下,一部分企业开始走专业化发展道路,在各自细分市场开拓自己的天地，然而另一些企业则在原有分工细化的基础上开始实行多元化战略,但强调在本行业做专做深。我国企业的多元化情结相对于外国企业似乎更加热衷，尤其是自上世纪80年代后期开始,“企业 [1]唐丽颖.赵举民.企业多元化经营战略的选择.[J].内蒙古科技与经济.2003(12)

影响服装业顾客满意度的因素分析【文献综述】

文献综述 影响服装业顾客满意度的因素分析 实际上企业所追求的利润载体就是消费者，也就是企业要争取更多更多的消费者来稳住企业的市场。所以企业要留住消费者，必须要满足消费者的需求，让其对自己的产品产生好感。而消费者的需求越来越多样性，这使得企业必须因此做出选择，若企业一把抓的话，会出现企业品牌形象模糊的情况，在品牌形象模糊的前提下，消费者是无法做出正常的选择的。所以企业为了大得，必须学会小失。企业又如何做到失小得大，而不是失大得小？因此研究消费者对服装各因子的满意度和关注度对服装企业把握市场决定品牌形象来说有着积极的意义。 1中国服装行业的现状 服装行业是一个很热门的行业，随着社会的不断发展，人们物质生活水平有了进一步的提高，在选择服饰上从过去的只求舒适得体，到如今的重视自我，追求个性。这种变化对于服装行业来说既是机遇也是挑战。之所以说是机遇，因为消费者的不同需求，导致市场再次被细分，若被发现一个新的细分市场，作为第一个吃蛋糕的人，所获得的利益非同一般。而说到挑战，消费者形形色色的需求需要被满足，而过去只需要满足的因素只有舒适得体，相较之下需求因子变得更多更复杂了。 如今中国服装行业也正值快速发展阶段。由于消费者的需求变细变复杂、以及服装业巨额利益的刺激，新品牌不停的产生。如今的服装行业可以用简单的四个字形容就是“百家争鸣”。 国纺织工业协会日前披露的2009 年1～5月份服装行业经济运行报告，依然是一份喜忧参半的报告。从发布的数据来看，我国服装行业规模以上企业开始实现生产的小幅增长，相对一季度，已有“明显转好”迹象。但另一方面，服装行业出口数量却以15%以上的幅度下降，短期内扭转颓势似显乏力。一个不失谨慎的判断是———2009 中国服装产业运行中的积极因素愈发明朗。但似乎很难断言：服装产业已经彻底恢复元气。以肯定的是，经过这次危机的洗礼，中国服装业的能量正不断积聚，在它真正释放的时候，那一定是中国服装

税务人员工作满意度文献综述

税务人员公平性认知与工作满意度 关系分析研究 摘要：组织公平感是重要的激励因素，国家机关对待公务员的公平程度，会极大地影响公务员的工作态度和工作行为。组织中的公平问题己成为衡量机关管理水平的一个有效指标。组织公平感将显著影响公务员对工作的满意度，而满意度又将影响公务员的工作态度和工作效率。本文针对地税公务员绩效评估公平性与工作满意度的关系进行研究。首先提出问题，针对问题建立研究框架，通过调查问卷等调查工具对公务员的组织公平感和工作满意度的相关性分析，得出研究结果。希望可以为我国国家机关制定提高公务员公平感和工作满意度的人力资源管理方案及决策提供有力的实证支持，有助于提高公务员的工作满意度，有助于和谐国家的建设，从而提高国家机关为人民服务的水平，也希望有助于组织公平相关理论的进一步丰富和完善。 关键词：税务系统公务员组织公平感工作满意度

Abstract：Organizational justice is one of the most important factors of public servants’’ motivation. How the government office treat the public servants’ will greatly influence the working attitude and behavior of the public servants. Organizational justice will be significant effect on job satisfaction civil servants, and which will affect the work of our civil service attitude and work efficiency. This article study organizational justice of skilled workers of government office and interrelationship between organizational justice and job satisfaction. First of all，the thesis clarifies the Problem of the research and its significance，To solve the problem, we establishes the research framework，questionnaire survey and statistical analysis to study organizational justice of skilled workers of government office and interrelationship between organizational justice and job satisfaction. It is hoped that the thesis will be of use in following aspects：improving the famines Perceptions of public savant in government office；increasing the job satisfaction of public savant in government office；increasing the individuals’commitment and loyalty to their organization；improving the construction of harmonious government office ；increasing the attraction and competition of the government office and also Perfecting the organizational justice theory. Keywords：local taxation ，public savant，Organizational justice，Job satisfaction

国内社会工作热点问题研究综述

国内社会工作热点问题研究综述 我国社会工作事业的发展可以说是一段坎坷的经历。虽然我国建国以前就有了专业意义的社会工作, 但建国后由于多种原因曾中断了 30 多年, 自 1980 年代后期才开始恢复发展, 特别是在党的十六届六中全会明确提出建设宏大的社会工作人才队伍，造就一支结构合理、素质优良的社会工作人才队伍，是构建社会主义和谐社会的迫切需要之后，我国社会工作发展势头迅猛。在专业教育方面，至2009年，220多所高校已经建立社会工作专业；在学科研究方面，一批由高等学历组成的专业的研究队伍正在逐步形成；在政策导向上，广泛推广的政府购买社会服务的措施，正推动着我国社会工作事业的发展。 社会工作是一个在专业价值观指导下，由专业的社会工作者运用相关技巧去帮助案主的过程。它针对的是目前社会中的某些群体，以及一些特殊的问题。因此关于老年人、青少年、妇女、残疾人、城市外来务工人员（农民工）及其相关的一些社会问题成为了目前我国社会工作研究所关注的热点，除此之外，与政府购买社会服务相关的内容也是我国社会工作研究领域的重点。 一．老年社会工作 我国第一部老龄事业发展蓝皮书——《中国老龄事业发展报告（2013）》指出，截至2012年底，我国老年人口数量达到1.94亿，比上年增加891万，占总人口的14.3％。李春立指出我国人口老龄化问题具有老龄人口绝对数量大，老龄化速度明显快于发达国家，老龄化现象与经济发展不协调等特点。孙依凡、李林认为做好老年社会工作，不仅是老年人口老有所养、老有所依、改善老年人生活质量的迫切要求，也是全体社会成员共享人生的长久大计。在此背景下，老年社会工作急需要从战略上进行设计，提出开展工作的系统思路和保障措施。 目前我国老年社会工作的关注重点主要是养老问题，而关于养老的热点研究主要围绕机构养老与居家养老问题展开。 （一）老年社会工作在养老机构中的运用 随着老龄化问题的突出，以及在目前年轻一代难以随身照顾老人的一个社会中，采用大型院舍模式所进行的家庭以外住宿照顾的养老机构服务正在各地出现。而在推广这一服务的过程中，老年社会工作扮演着非常重要的角色，它可以为养老机构中的老年人提供个案辅导、小组工作以及社区层面的工作，此外，还可以介入机构的行政管理、服务的制定和评估等工作。 （二）老年社会工作在居家养老中的运用 在我国的传统的“土”文化下，老人特别是农村老人多有着对家的思念，许晓晖在对吉林省不同地区20个农村的调查中显示农村老人喜欢住在自己家里养老,包括传统家庭养老(这里指仅依靠子女提供帮助的养老方式)和居家养老。因此更多的学者将重点放到探讨如何将老年社会工作融入居家养老之中。

国内工作满意度研究综述

工作满意度的定义： Hoppock与1935年发表了博士论文《工作满意度》(Job Satisfactio n), 在该论文中他首次提出了工作满意度的概念，他认为工作满意度是工作者心理、生理两方面对环境因素的满足感受,即工作者对工作情境的主观反应。此后工作满意度的概念引起了企业界和学术界的广泛关注,众多学者从不同角度对工作满意度就行了定义。 例如, Locke(1969) 认为工作满意度是一种情绪性的反应：“工作满意度是员工因工作成就感或工作促成价值实现而产生的愉悦情感状态”。Vroom(1973) 认为,“工作满意度是指员工对其在组织中所扮演角色的感受或情感反应”。Conrad等(1985)将工作满意度定义为个人需求感知与对工作报酬感知间的匹配。Berry (1997)认为工作满意度是一个人对于其工作经历的心理反应。而我国学者胡兴旺( 2005)认为,“工作满意度是指员工对于其工作的感觉或对工作中各个层面的一些相关态度”。杨真龙则( 2006)认 为,“工作满意是员工工作态度的整体反映,是员工对工作所具有的总的积极情感,是一名员工对其工作的不同维度的平均态度或总的态度,而不是指对某一维度的态度。” 学者们在研究工作满意度时,因研究对象的不同而采取不同的理论架构, 对于工作满意度的描述也就不尽相同,因此至今没有一个公认的工作满意度概念。从目前国内外的文献来看,虽然各个学者对工作满意度的界定不尽相同, 但大体上都趋于认同工作满意度是一种主观感受。综观各种不同的定义,台湾学者徐光中(1977) 将其大致分为整体性定义、期望差距性定义和参考架构性定义三类。这种分类方法被广大学者普遍接受,具体分类如下： (1)综合性定义(overall satisfaction) 综合性定义也称整体性定义,持该观点的学者认为工作满意度即指员工对其工作及工作环境所持的一般态度,是其对工作角色综合、整体的情感反应, 是一个相对单一的概念。例如，Weiss等人(1996)指出工作满意度反映了员工 对其工作及其工作环境的评价。Wright (2007) 认为工作满意度是指员工对工作的感受及情感状态。这种定义不涉及到工作满意度的多面性、形成原因和过程。 (2)期望差距的定义(expectation discrepancy) 持该观点的学者认为，工作满意度取决于员工所“期望得到的”与“实际得到的”之间的差距，差距越小满意度越高，反之差距越大满意度越低。例如，Porter(1978) 认为，工作满意度来自于个人在工作中期望得到的报酬与实际得到的报酬之间的差距。

教师职业倦怠文献综述

高校教师职业倦怠感现状探究及分析 自从弗鲁顿伯格（Freudenberger）于1974年首次提出“职业倦怠”（burnout）以来，该领域的研究便日益受到人们的关注，特别是1980年第一届国际职业倦怠研讨会的召开，更加凸显了它的重要性。不仅如此，近年来国际职业倦怠的相关研究也已延伸到教学领域。随着现代社会的发展和人才市场的竞争日趋激烈，教师的职业的压力也越来越大，教师的职业倦怠问题日益受到关注，由于激烈的社会竞争和高校改革的深化对教师发展带来的压力，加之大学生这一特殊群体对教师全面能力的要求，高校教师成为职业倦怠的高发人群。2004年12月，中国第一份“工作倦怠指数调查”报告显示，在15个行业中，教师的倦怠程度仅低于公务员和物流从业人员，居第三位。南京大学的研究人员对全国72所高校的教师进行调查，发现94.6％的教师感到有精神压力，其中35.6％的教师表示压力很大。另有人对黑龙江省三所中学的教师进行调查的结果表明有半数以上（52.1％）的教师认为自己的压力很大或极大（注：转引自徐长江《中学教师职业紧张状况及其原因的调查研究》，《浙江师大学报》（社科版）1998年第6期，第120—123页。）。教师的职业倦怠造成了对自身、学生及教育发展的危害，所以对教师进行相应的职业倦怠问题分析势在必行。 1、“职业倦怠”的界定 职业倦怠（burnout）是纽约基础临床心理学家弗鲁顿伯格（H.J.Freudenberger）1973 年在《职业心理学》杂志上首次提出的。“burnout” 一词在一般的字典中指失败、耗尽、精疲力竭。自从弗登伯格提出这个概念后，它被专门用以说明助人职业的“职业倦怠”现象。 马斯拉池（Maslach）是首批系统研究助人行业的职业倦怠现象的学者之一。她认为，职业倦怠是那些任职于需要连续的、紧张的与他人互动的行业中的人们在经历长期连续压力下的一种行为反应。那些人因不能有效地缓解工作压力而产生了情绪上的疲惫感，对顾客的消极心态，以及认为自己在工作中再也不能取得成就的挫败感。皮特斯（Peters）在1981年将职业倦怠定义为“燃尽或耗竭个人的心智、生理、情绪资源，其主要特征为：疲乏、冷漠、理想幻灭、沮丧，显示个人已耗尽其能源或适应的能量。” 尽管上述有关职业倦怠的定义彼此不一，但我们仍可发现其共同之处，即职业倦怠是个体因不能有效地缓解工作压力或妥善地应付工作中的挫折所经历的身心疲惫的状态。 2、“教师职业倦怠” 2.1“教师职业倦怠”内涵 教师职业倦怠内涵是指教师对从教工作缺乏事业的动机和兴趣，勉强维持教学工作，在教师内心产生一种对教书育人的厌烦和心力俱疲的状态，导致教学工作能力和工作业绩降低的一种现象。 也有说教师职业倦怠是指教师不能顺利应对工作压力时的一种极端反应，是教师伴随于长时期压力体验而产生的情感、态度和行为的衰竭状态。 现代教育理论认为：教师职业倦怠是指教师在长期从事教育教学过程中，不能顺应工作压力时的一种极端反应，是教师在长期压力体验下所产生的情绪、对工作任务的退缩、畏难、情感的衰竭，以及各种各样的心理症状，如易激怒、焦虑、悲伤和自尊心降低等。它会使教师对教育工作缺乏动机和兴趣，勉强维持教育工作，在内心对教育产生厌烦并感到心力交瘁，从而导致教学能力和工作业绩降低的一种现象。 2.2“教师职业倦怠”的表现 近年来，国际上有关职业倦怠的研究已延伸到教学领域。大多数学者在教师职业倦怠问题上已达成以下一些共识，即认为教师职业倦怠是教师不能有效解决工作压力的一种反应。并且认为，教师在经历职业倦怠时有以下三种典型的心理或行为表现：

顾客满意度研究文献综述

` 2文献研究 2.1 顾客满意文献研究 顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准，是衡量一个国家或组织的社会生产力的重要指标。人类社会进入20 世纪五六十年代以来，经过几十年的社会实践和理论研究，特别是近20 年的社会实践，“顾客满意”越来越被社会认可和接受，已经成为世界性潮流。如今，顾客满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。 2.1.1 顾客满意理论产生的背景 顾客满意度理论最早起源于20世纪初的消费心理学研究，20世纪后期，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔，进入实用研究阶段。经过30多年的演变和发展，顾客满意度理论日益成熟，一些西方发达国家已经初步建立了顾客满意度指标体系。该体系由顾客期望、产品性能、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度5个方面的量化信息构成。通过各信息之间的组合，可以掌握顾客的现实和潜在需求、影响顾客满意度的敏感因素、产品或服务的主要改进方向、市场的需求结构和发展趋势等重要信息，从而用于产品竞争力和市场需求的分析。一些研究者期望顾客满意度能够与生产率等传统的经济指标并列，正式纳入会计报表，并用于企业经济效益评价。随着研究的不断深入，它也被赋予了更多的用途，逐渐被社会各方面所重视。 在以前的市场竞争中，企业都是以扩大产品的市场份额为奋斗目标，也相信市场份额的扩大可以给企业带来更高的回报。然而，当面对日益激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，很难争取到大量的新顾客。要想进一步扩大市场份额，就必须付出高昂的代价和不必要的成本。在这种情况下，企业为了生存和发展，必须高度重视拥有一个愿意长期购买本企业产品的顾客群体。只有保持住已有的市场份额，才谈得上进一步扩大市场。美国白恩咨询公司(BAIN) 的研究显示, 保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性。顾客不履约率下降5% , 则公司利润率将上升25%～85% (因行业的不同而不同)。而顾客满意是顾客保留的前提。在一般的市场环境下，没有顾客满意，很难有顾客保留的可能性。同样BAIN公司的实证研究也得出了以下的结论, 开发一个文档Word ` 新的顾客所花费的费用是保留一个顾客费用的6 倍左右。忽略已有顾客的利益, 而只将运营重点放在吸引新顾客上, 这必然会导致公司利润的下降和市场份额的降低。 进攻型策略体现为开拓新市场，争取新顾客，在激烈的市场竞争中力争占有更多的市场份额；而防御型策略则把更多的注意力集中在建立顾客转移壁垒，提高现

文献综述 客户满意度

提升客户满意度的策略的文献综述 1前言 顾客满意度是现代经济发展中企业公司谋求发展所需要参考的重要指标和参数，在目前，他作为消费者对企业产品或服务的直接感知结果，对企业的发展方向，技术改进等发面都有着十分重要的作用。我在阅读许多相关网站，文献，新闻报道的基础上简要的作此文献综述。 2满意度概念 1965年Cardozo [1]首次将“CS”即“顾客满意”这一概念引入营销领域，此后顾客满意度的研究迅速发展起来，各个专家、学者经过研究对顾客满意的定义，基本上可以概括为两类： （1）以消费过程中的行为定义的顾客满意度 这一观点被称为特定交易观点，是从顾客个人行为的角度出发的认为顾客满意是事后对购买中某种特定行为的评价。如：Howard和Sheth(1969)认为，满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否适当的一种认知状态[2]。Pfaff(1977)认为，满意是产品组合的理想与实际差异的反差[3]。Westbrook(1983)则认为顾客满意度是一种情绪反应的状态[4]。Wilton(1988)把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价[5]。Kolter(1997)认为顾客满意度是一个人所感觉的愉悦程度的高低，是源自其产品知觉绩效和个人对产品的期望，二者相互比较之下形成的，也就是指顾客满意度是知觉绩效和期望的函数[6]。Spreng(1996)认为将顾客的愿望作为比较标准优于顾客期望[7]。 （2）顾客对购买行为后的感受状态定义的顾客满意度 顾客满意是对经过一段时间的购买和消费经验的总体评价，是衡量一个企业的过去、现在和未来业绩的一个基本指标。Oliver(1981)认为顾客满意度是对事物的一种情绪反应，而这种反应主要来自于顾客在购物的经验中得到的惊喜[8]。Woodside等（1989）认为顾客满意度是顾客消费后产生的整体态度的一种表现，它反映出顾客喜欢或不喜欢的程度[9]。Anderson(1996)归纳过去学者的看法，从特定交易与累积交易两种不同的观点去解释顾客满意度[10]。 3满意度影响因素 (1)国外关于客户满意度影响因素研究 Day(1977)认为影响顾客满意的因素包括: 消费者感知的产品性能或服务质量、消费者的期望、采购或使用产品过程中的感知代价或牺牲、评价满意的时间。顾客满意度取决于顾客所预期的产品利益实现程度，即“预期”和“实际”结果一致程度[11]。 PZB(1985)在1988年，PZB把量表的项目库确定为5个维度即有形性、可靠性、响应性、保证性(能力、礼貌、可信度、安全性)和移情性(理解、沟通、可接近性)，至此形成了被广泛使用的SERVQUAL量表[12]。 Anderson,Sullivan(1993)通过实证研究发现，影响顾客满意的主导因素包括感知质量和感知不一致。感知质量也就是产品或服务绩效，期望对顾客满意没有直接影响，而是对感知质量有直接和积极的影响，感知质量和感知不一致相互影响作用造成顾客满意程度[13]。 Kotler(2001)指出企业的整个经营活动都要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求[14]。 Dwayn和Stephen(2000) 发现在服务业领域，顾客忠诚的因子成分主要集中(1) 行为忠诚，强调重复购买; (2) 情感忠诚，指喜爱等情感因素; (3) 认知忠诚，表现形式有偏好、购买时首选和制定决策时优先想到等; (4) 未来忠诚意向[15]。

社会工作立法的文献综述

社会工作立法的文献综述 摘要：社会工作是社会建设重要的组成部分，作为一项专业性和职业性的工作，我国的社会工作必须有完善的法律法规来引导、规范、推动和保障，但目前由于社会工作事业缺乏立法支持，致使社会工作不能全面系统地展开。本文拟从社会工作发展的历史背景出发，结合境外社会工作的发展模式，在理顺社会工作立法的基本理路的基础上提出了推行本土化实践，实现社会工作的本土化立法。 关键词：社会工作; 社会工作立法 ; 社会建设 一、社会工作立法的概念 对于社会工作立法的解读实质上就是要解决怎样把社会工作纳入到法律之中来的问题。要想正确解读社会工作立法，就必须要理顺社会立法、社会法和社会工作立法三者之间间的差别和联系。 （1）社会立法的概念在英美法中，社会立法是对具有显著社会意义事项立法的统称，例如涉及教育、住房、租金、保健、福利、抚恤养老企及其他社会保障方面。最早的社会立法当数《济贫法》，但最重要的社会立法应该是在19世纪，如当时有《工厂法》、《学徒健康法》和《劳工赔偿法》等。[1]在我国，劳动法制、社会保障法制等为解决社会问题而制定、具有普遍社会意义、并以社会利益为本位的法律．通常被称为“社会立法”，其目的是为了维护社会弱势阶层的生存及增进社会整体的福利。 （2）社会法就社会法而言，在外延上，最广义的社会法即国家为解决各种社会问题而制定的有公法和与私法相融合特点的第三法域。狭义的社会法指劳动法和社会保障法。中义的社会位居于上述两者之间’。其调整领域主要包括教育权利保障关系、社会保障关系、弱势群体保护关系以及其他应有社会法调整地关系。[2] (3) 社会工作立法目前对于社会工作立法的概念并不明晰，而我们平时谈及的“社会工作立法”更多地足指与社会上作有关的所有法律规范的总称。更进一步说，社会工作立法则可看成是国家关于解决和预防社会问题、改善和管理社会生活、开展社会福利等方面社会工作的法律规范的总称，它是国家法律的一个组成部分。[3] 二、社会工作立法的背景文献研究 “社会工作是社会安全阀装置的重要组成部分[4]，”其内容和范围在不同的社会和时代有着不同。根据我国的实际情况，“社会工作可以作广义和狭义两种解释。广义的社会工作，包括社会指导、社会政策的制定，社会教育、社会服务、社会预防、社会建设和社会促进等。狭义的社会工作，主要指社会保障事业，包括社会保险、社会救济、社会优抚与安置和社会福利等。” 在社会工作的立法背景的研究上，有的学者从当前社会环境视角出发, 认为社会工作是构建和谐社会的重要组成部分，社会工作的根本职能是实现社会的和谐稳定。和谐以人为主体，就必须以人的本质作为出发点，即以“社会关系”作为出发点。所以，以人为主体的和谐，其本质是人的关系的协调。包括人与人的关系、人与社会的关系以及人与环境的关系的协调，同时还有最为重要的关系，即人与自身关系的协调，即人对自己的认识、理解和接纳等问题，[5]从理论视角论证了社会工作对于构建和谐社会的重要作用。 有的学者认为，当前社会工作立法的发展是历史发展的必然要求。其主要是借鉴西方发达国家的社会工作发展的历史经验。在其看来，西方社会工作的百年发展历程，很大程度上与社会工作的立法相关，从英国的《济贫法》开始，就已经了发展社会工作事业的立法工作。法是由一定的物质条件决定的，由国家制定或认可并由国家强制力来保证实施的具有普遍效力的规范性文件。法的特点决定了物质条件一旦成熟，就需要制定、颁布和实施与之相适应法律规范，以确保由该物质条件决定的社会关系的规范化。 有的学者认为，中国社会工作立法的发展，是由中国特殊的历史环境决定的。纵观中