餐饮个性化服务案例
餐饮个性化服务案例
“两快”：即反应快、动作快；
“三多”：即多听、多看、多协助；
“四特殊”：即特殊的食品、特殊的语言、特殊的礼物、特殊的环境布置。
下面提供一个家庭聚餐的案例：
预定：李总将订餐电话打到了预定台，预定台“您好，李总，欢迎订餐，我是订餐员***”，“晚上给我一个十二三人的包厢”，“好的李总，请问您今天是商务宴请还是家人用餐？”李总：“是家人用餐。”预订员回复道：“好的，李总，给您安排在2楼的洪福菊包厢，这个包厢靠里面，比较安静，而且通风效果不错，您满意吗？”（此话说得较好，体现了我们的“细心”。）（斜体字是我的批注。）李总回复说：“太好啦，谢谢你们想的如此周到。”“那么晚上我们期待您的光临。”
迎客：1、当保安看到李总的车子开近饭店时，立即认出来了，将车子快速引领至事先预留的车位，并开门问好“李总，您好，欢迎您的光临，我们在此已等候多时了。”然后将客人带至前厅迎宾处。（此问候语体现了个性化）
2、迎宾员齐声问候：“李总，欢迎光临！”前厅主管看见了他女儿也来了，蹲下身去，“小思醇，你也好呀！今天真漂亮！” 立即用步话机告知楼层主管（此举抓住了关键点，OK！）
3、电梯口楼层主管和本包厢服务员在电梯口迎接，从前厅主管那里接过客人问好“李总，见到您真高兴！啊！小思醇你也来了，见到你也好高兴哟！” （一路的个性化问候---特殊语言与内部快速告知，充分体现了饭店对客人尊重和关注，让客人有到家的温馨感觉！）
包厢内的布置
1、准备
2、了宝宝椅、宝宝杯、宝宝兜和宝宝碗。
3、台面席卡设计了“热烈欢迎李总及家人前来用餐！”
4、餐前小吃进行了更换，
5、参照客史档案，
6、换成了李总和他女儿都爱吃的枣子和玉米粒。
7、将茶几上摆放上次在饭店拍的合家福照片一张。
8、将另外一个小茶几准备9、了一束鲜花。
10、安排了一名11、比较细心，12、有童心、耐心的服13、务员
（以上充分体现了“四个特殊”中的“特殊的环境布置”之要求）
特殊的饮食安排
由点菜部领班特意设计的，不光有李总爱吃的黑椒牛仔骨和带鱼，还考虑到其有老人和小孩子，特意为小思醇安排了她爱吃的烤肥牛和酱王窝窝包，并安排赠送了一扎玉米汁，是特意为李总女儿安排的。（关注老
人和孩童，起到了画龙点睛的作用！）
餐中服务
1、餐前介绍。“尊敬的李总夫人及家人，晚上好，我是本包厢的服务员XXX，很高兴能为你们服务，餐中
有什么服务不周之处，敬请提出，我承诺：热情主动，用心服务，祝大家用餐愉快！
2、给李总和家人都泡了他们爱喝的茶水，因为小孩子不爱喝茶，所以小思醇一进包厢后，就将提前准备好的热的玉米汁给她喝，并说：“思醇，你看，阿姨为你准备了你爱喝的玉米汁，好吗？” 本文来自织梦
3、上菜，“李总，这道菜是长今烤肥牛，我们选用的韩式无烟烧烤，也是特意为您女儿准备的。小思醇，
快尝一尝。”说着并将菜盘转到了李思醇的面前。
4、就餐将近一半的时候，服务员发现小思醇的头老是扭来扭去的，结果发现她的宝宝兜湿掉了，然后迅速的又找了一个干净的给她换上。“小思醇，兜兜湿了是不是不舒服呀！来！阿姨给你换一个干净的好不好？”
小家伙点了点头。（体现了“多看、多协助”）
5、小思醇吃饱了以后，老是在宝宝椅里晃来晃去，员工发现了这一信息以后，迅速将这一信息向上级进行
了汇报，楼层主管征询客人的同意：“李总，您好，我看见小思醇在这里吵闹。要不这样，我安排员工带她玩一会儿，您看行么？”李总很高兴：“程主管，谢谢你，你们想的太周到了！”这时将这个包厢又迅速调入了一个员工，服务员将小思醇带至休闲区，将事先准备好的砂画拿了过来，教她自己动手画。小思醇显得非常安静，没有吵闹。（体现了个性化服务的两快：“反应快、动作快”）
6、上水果时，水果雕刻“祝李总合家幸福”字样，并送上祝福语“五千万”，临近结束时，餐饮部经理将事先准备好的洋娃娃送给了小思醇。“李总，这是我们今天特意为您女儿准备的礼物！”说着将礼物递到小思醇面前，小思醇高兴的直蹦。“你看叔叔送给你一个和你一样漂亮的小公主，来，快点抱抱她！” （体现了“四
特殊”中的“特殊的礼物”）
送客
楼层主管和本包厢的服务员将客人送至大门口，迎宾针对思醇说：“祝李思餐厅如何提升个性
化服务
来源：餐饮管理发布时间：2010年08月15日点击数：666 【字体：小大】【收藏】
餐饮管理者常说的一句话：“餐饮服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。这就是个性化服务的要点。
餐饮精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。本文中十个案例大多是关于酒店的细节服务，但在餐饮中同样适用，希望能够给您指点迷津。
典例一：
客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。
简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。
典例二：
某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。
简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。
典例三：
住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。
简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。
典例四：
某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。
简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。
典例五：
一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地对行李生说：“你们的服务太细致了”。
简要点评：记住客人，满足客人的合理需求是酒店对客人的重视和尊重，把客人的生活习惯、喜好和使用的物品等等，通过建立客史档案记录下来，为客人提供更细致的服务和惊喜。这是酒店精细化管理中必不可少的重要环节。
典例六：
某酒店一名客房服务员由于疏忽，将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了，客人回来后大发雷霆。服务员承认了错误，并马上给客人配了一副，客人表示满意。事情到此可以说圆满解决了，可是酒店并没有就此满足。晚上开夜床时，酒店为客人做了一个眼镜型的小蛋糕，作为礼物。客人看了开怀大笑，之后成为酒店的忠诚回头客。
简要点评：由于客房服务员的工作疏忽，给客人带来不必要的麻烦。此时，靠一两句道歉的话是难于平息客人的震怒，酒店作出快速反应、准确采取补救措施，不仅弥补了客人的损失，而且抓住时机创造惊喜。这是一个由疏忽到补救，由震怒到满意，由创造惊喜到忠诚客户的典例。
醇漂亮宝贝，健康成长！”精细化管理与酒店个性化服务案例
来源：餐饮管理发布时间：2010年02月20日点击数：1228 【字体：小大】【收藏】
酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。
酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。本文根据作者的酒店工作实践，在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。
典例一：
客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。
简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。
典例二：
某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。
简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。
典例三：
住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。
简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。
典例四：
某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。
简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。
典例五：
一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，
满意地对行李生说：“你们的服务太细致了”。
简要点评：记住客人，满足客人的合理需求是酒店对客人的重视和尊重，把客人的生活习惯、喜好和使用的物品等等，通过建立客史档案记录下来，为客人提供更细致的服务和惊喜。这是酒店精细化管理中必不可少的重要环节。
典例六：
某酒店一名客房服务员由于疏忽，将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了，客人回来后大发雷霆。服务员承认了错误，并马上给客人配了一副，客人表示满意。事情到此可以说圆满解决了，可是酒店并没有就此满足。晚上开夜床时，酒店为客人做了一个眼镜型的小蛋糕，作为礼物。客人看了开怀大笑，之后成为酒店的忠诚回头客。
简要点评：由于客房服务员的工作疏忽，给客人带来不必要的麻烦。此时，靠一两句道歉的话是难于平息客人的震怒，酒店作出快速反应、准确采取补救措施，不仅弥补了客人的损失，而且抓住时机创造惊喜。这是一个由疏忽到补救，由震怒到满意，由创造惊喜到忠诚客户的典例。
典例七：
住在某酒店的几位客人，一天下午出去购物，离店前咨询过大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成几位购物客人无法回店。夜越来越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想与客人联系，了解客人是否需要帮助，但又没有他们的电话号码，心里非常着急，因客人曾开通过房间的电话，留有对方的电话号码记录，大堂副理急中生智，通过与对方联系，寻找到住店客人的手机号码，与客人联系上后，大堂副理派车冒着倾盆大雨将他们接回了酒店。几位客人经常在外出差，第一次享受到这种礼遇很受感动，临别时，客人向酒店递了感谢信，并要求酒店表扬大堂副理对他们无微不至的关怀。
简要点评：通常客人在店外的事务及活动，未经客人的要求或同意，酒店原则上是不能过问的，因突降大雨，气候恶劣，对外出购物，且又不是很熟悉这个城市的客人，此时，客人是非常需要帮助的。大堂副理在处理此事时，急中生智，想尽办法，在客人最需要帮助的时候，为他们解决了困难。大堂副理把对客服务向店外延伸，在帮助住店外出客人的时间和条件尺度上把握得非常及时和到位。
典例八：
客人在某酒店总台办理入住登记时，总服务台接待员发现今天是客人的生日，就立刻报告了大堂副理。在客人办理登记的过程中，酒店马上安排了在客人入住的房间摆上了鲜花和一张生日贺卡，客人进房间后十分惊喜，立即打电话向总服务台接待员表示感谢。
简要点评：某酒店对宾客实施个性化服务，已经形成了制度化的做法。如，为生病住院的客人送鲜花，发短信向客人祝贺生日，重大节日发短信、寄贺卡问候等等。但在服务的具体工作中，责任、细致、认真是制度落实的基本保证，否则就会出现疏忽或遗漏。
典例九：
某酒店有一位常住客人喜欢熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10点客人就到中餐厅嚷嚷着要吃午餐，此时，中餐厅早餐已结束，中餐还没有开始，双方都很尴尬。中餐厅管理人员掌握了客人的习惯后，只要这位客人入住酒店，中餐厅服务员就在早餐收餐前帮他准备好一份放入保温箱，等他就餐。
简要点评：酒店如同一个小社会、大家庭，客人的性格脾气、习俗习惯都有不同的差异。个性化服务就是要适应不同特点的客人，给予差异化的服务。尽管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想尽一切办法为客人做好满意服务。
典例十：
某酒店重视节能管理。如，客房走廊、公共区域有多路筒灯、灯带、各式不同型号的装饰灯、局部区域射灯，五花八门的灯光照明是酒店的节能重点。酒店根据每日营业时间段所需的光亮度，设置定时开、关照明电源，实行“部门节能奖惩考核责任制”，每日有专人管控、专人记录，每月分析各时节、各时段的节能情况，并结合经营效益，分析每日、月度、季度、半年、年度的节能效率。
简要点评：酒店实施节能管理应有前瞻性，要从设计装修时就开始重视。此典例，酒店挖空心思在经营时间段的电源控制上做文章，不仅建立了严格的考核制度，实行节能管控责任到人，还与经营效益挂钩，从每日到全年的各个时节、时段分析节能效果。酒店在节能工作上的精细化管控，真可谓用心良苦。
饭店个性化服务的概念
饭店个性化服务的概念 悬赏分：10 |解决时间：2007-1-7 19:43 |提问者：黄凤玲QQ 最佳答案 饭店服务标准化与个性化的关系研究：差异关系与辩证关系分析 一、饭店服务标准化与个性化之差异分析 标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。 1、标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。饭店的 标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技 巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。以餐厅服务为例，服务的起端从原 料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅。然而餐 厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水 般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时 时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有 性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性， 采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。例如，一对外国夫妇带一个4岁多的小男 孩到一饭店餐厅吃饭，孩子突然发脾气大哭起来，父母亲想尽一切办法都哄不住，闹得四 座不得安宁。这时一位餐厅服务员急中生智，拿出自己的杂耍“绝活”，先是双手轮番抛 冰块，接着又拿起一个托盘在手指上熟练地旋转起来，终于逗得小男孩破涕为笑，化解了“危机”。又如在北京民族饭店，一天来了一位很胖的客人，客房服务员考虑到单人床对 他来讲太窄了，于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后看到此情景大 受感动，几天后他离店时表示今后再来北京一定还住民族饭店。上述例子中两位服务员的 所为，并不是服务规范中所规定的，但他们善于将心比心，在力所能及的范围内主动为客 人排忧解难，收到理想的效果。大多数灵活服务的技能要求并不高，但却不可捉摸，不可 预测。因此，它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 2、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为 经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必 要手段，还是饭店自身发展的长远大计。服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中 感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转， 保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准 规范操作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位 规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的 服务。不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪
酒店餐饮服务案例解析
1 酒店餐饮服务案例解析 （一）概述 许多高端酒店餐饮走平民路线，使得业内的竞争更加激烈，高星级酒店训练 有素的员工服务成为重要的竞争手段。同时，餐饮业的管理者也越来越认识到服 务质量在酒店，尤其是星级酒店中所占的比重。事实证明：服务质量、菜品质 量、环境设施以及菜品价格等已构成酒店发展的重要因素。如果在这几个方面达 不到一定的水平，酒店的发展会因此而受到影响，甚至出现企业濒临困境的 危险。 在这一方面，虽然大家已达到共识，在所有的酒店里，也没有一个决策者不 想把这些工作做好，但是在激烈的市场竞争中，往往有一些酒店还是出现效益滑 坡、经营不佳、管理不善等情况。究其根源，还是一个方法与效果，布置与落实 的问题。有了服务规范、质量标准、工作程序、激励措施、岗位职责等一系列的制度，如果不去加以贯彻落实，那么再好的制度也无济于事。 在实际工作中，坚持“顾客就是上帝，顾客永远是对的”这个服务准则的 最好体现，就是要求在员工中牢固树立“服务无小事”的思想意识，在服务中 来不得半点马虎。有些事，在我们看来似乎是微不足道的“小事”，而在消费者 看来，却是自己的合法权益没有受到保护，作为嘉宾的地位没有受到尊重的大 事。比如说： (1)客人酒杯里的酒少了没有及时上； (2)客人茶杯里的茶喝完没有马上给添满； (3)客人面前的烟缸里有多个烟蒂而没有去更换； (4)客人的骨碟里堆满了残渣没有立即撤下；
2 (5)客人的菜或汤凉了不知道端到厨房再热一回； 这些是不是小事？只有认真地去做好这每一件小事，才能做出让酒店宾客如 云，事业蒸蒸日上的大事。 因此说，一定要提倡优质服务。我们所说的“优质服务”，是指我们所做的 服务是让客人意想不到的、超值的服务。如果等客人提出来才去做，那是一般的 服务，客人提出来的我们还没有做好，这就是劣质服务。 (二)创新始于心动 有些酒店餐饮的创新是市场倒逼的结果。和其他行业一样，酒店餐饮要在菜品 品种、服务技巧、服务方式等方面进行创新提高，不能停留在原有的水平上。换句 话说，谁在这方面领先一步，谁就能赢得消费者的赞许。在这方面，员工的积极性 和主动性最为重要。举个例子来说，服务中的斟酒、斟茶、取筷套、换骨碟等一系 列基本动作，传统的方法已经司空见惯，但如果融入一定的文化内涵，把地域文化 特色文化融入其中。比如绍兴咸亨酒店，该酒店是一家以越文化、水乡文化为背景 的鲁迅文化主题酒店，无论是建筑风格还是装修艺术，特色都非常鲜明；地上、墙 上，动态的、静态的都会让宾客有视觉、听觉等感官上的冲击；黄酒、茴香豆让人 回想起鲁迅文章中描述的孔乙己，大堂内主题景观“文房四宝”笔墨纸砚，加之 服务员的特色着装和个性服务…整个酒店四处散发着鲁迅文化的气息，宾客流连忘 返，同行参观者亦络绎不绝，这就是餐饮文化主题的魅力所在。试想一下，在这种 主题文化中如果有到位服务，酒店餐饮水平能不提升吗？ 变化的面孔，不变的味道，创新始于心动，心动则情动。服务创新首先是 对
常见餐饮服务案例分析
常见餐饮服务案例分析 （一）、写错菜单或送错菜怎么办 1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。 ２、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。 ３、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。 （二）、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决 １、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。 ２、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。 ３、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。 （三）、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办 １、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。 ２、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。 ３、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。 （四）、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办１、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。 ２、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下，为客人洗干净，并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。 （五）、客人对菜品不满意时怎么办 １、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。 ２、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。 ３、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。 ４、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。 ５、如果是客人心情不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。
餐饮企业优秀的服务案例
餐饮企业优秀的服务案例 进门的深刻印象： 我和朋友刚下的士车，提包前行至净雅大酒店门口，首先是映入眼帘的是，穿着整齐制服的保安员，在疏导车辆，并主动给顾客打遮阳伞，拉车门送客。距离酒店大门还有3、5米，漂亮的迎宾小姐，已经主动上前迎来，满面春风：“您好欢迎光临，我来帮您提行李吧？”，原来迎宾小姐看到我朋友在提着包来店消费，于是才有刚才那一幕。但是其主动上前迎客的一幕的确让我们产生了不错的第一印象。 点评：顾客的进入餐饮或酒店的第一印象就是其整个用餐消费过程的第一步，当然第一印象是很重要的，毕竟有先入为主的判断。 1 很多餐饮店铺的保安人员的管理是个薄弱环节，由于岗位特殊，很容易造成管理的漏洞，而净雅的保安人员能够，穿着干净，认真指挥疏导车辆，并能提供顾客服务，例如打伞，开车门等等，也实属不易； 2 很多酒店把迎宾小姐，作为一个重要的形象招牌，所以，很多酒店餐饮的迎宾小姐越来越苗条，越来越漂亮，但是迎宾小姐的主要功能是“迎宾”二字，而不是像个花瓶一样傻站着，等候顾客上门。净雅这样的迎宾接待，就是要变被动式服务，变主动式服务。 入门的引领： 进入餐厅大堂，首先就有接待服务员主动上前来问好，寒暄几句“您好，有预定吗？几位啊？”、“您是第一次光临净雅酒店吗？”接待员，彬彬有礼，不并无特别，至多感觉礼貌尤佳，训练有素而已，但是仍有难得是，一路上，无论遇到哪个级别的服务人员或是管理人员，都与我们进行目光接触式的问好，驻足点头示意：“您好”！ 点评：什么是服务？能让顾客有感知的服务才是有效服务。所以在服务的过程中，要特别留意，哪些过程容易给顾客留下感知。所以引领过程就是最好与顾客交流的过程，此外，其他员工的点头示意，是远远不够的。净雅为给顾客提供感知到的服务，所以，才要驻足、才要目光接触！ 专业的点菜服务： 我和朋友找到一张靠窗的安静位置，专门负责点单的客服专员主动上前点单。净雅酒店是有专门人点菜的，熟练，热情而周到。我和朋友作为行业人士，自然在点单过程中，有小小刁难，一一被其逐一化解。 问：您这里什么最好吃？ 答：不知道您喜欢吃什么口味的呢？***使我们的招牌菜，还有菜单上带有★的是我们特色菜，也是顾客点击最高的菜品。（随之，介绍特别介绍了两道） 点评：类似的回答我们问了几个，服务员都能从容应对，肯定是训练有素的结果。 根据我们的喜好，和她的介绍，我们点了几道带有★的特色菜。服务专员还主动向我们递赠了名片，并表示随时欢迎我们光临。 点评：整个服务流程，到此仅仅是不错，顺畅而舒服，暂时还没有体会到净雅服务的过人之处。点菜的重点是在于： 1 点单人员的彬彬有礼，以及熟练，大方而熟练的介绍； 2 对于顾客特殊问答的熟练回答，这体现了净雅人训练有素，且反应灵活； 3 主动介绍自己（呈递名片），有助于拉近与顾客的距离，并有效的进行服务的延伸，给顾客就餐质量的保障。 感动的就餐等待过程：
餐饮个性化服务案例
餐饮个性化服务案例 “两快”：即反应快、动作快； “三多”：即多听、多看、多协助； “四特殊”：即特殊的食品、特殊的语言、特殊的礼物、特殊的环境布置. 下面提供一个家庭聚餐的案例： 预定：李总将订餐电话打到了预定台,预定台“您好,李总,欢迎订餐,我是订餐员***”,“晚上给我一个十二三人的包厢”,“好的李总,请问您今天是商务宴请还是家人用餐？”李总：“是家人用餐.”预订员回复道：“好的,李总,给您安排在2楼的洪福菊包厢,这个包厢靠里面,比较安静,而且通风效果不错,您满意吗？”（此话说得较好,体现了我们的“细心”.）（斜体字是我的批注.）李总回复说：“太好啦,谢谢你们想的如此周到.”“那么晚上我们期待您的光临.” 迎客：1、当保安看到李总的车子开近饭店时,立即认出来了,将车子快速引领至事先预留的车位,并开门问好“李总,您好,欢迎您的光临,我们在此已等候多时了.”然后将客人带至前厅迎宾处.（此问候语体现了个性化）2、迎宾员齐声问候：“李总,欢迎光临！”前厅主管看见了他女儿也来了,蹲下身去,“小思醇,你也好呀！今天真漂亮！”立即用步话机告知楼层主管（此举抓住了关键点,OK！） 3、电梯口楼层主管和本包厢服务员在电梯口迎接,从前厅主管那里接过客人问好“李总,见到您真高兴！啊！小思醇你也来了,见到你也好高兴哟！”（一路的个性化问候---特殊语言与内部快速告知,充分体现了饭店对客人尊重和关注,让客人有到家的温馨感觉！） 包厢内的布置 1、准备 2、了宝宝椅、宝宝杯、宝宝兜和宝宝碗. 3、台面席卡设计了“热烈欢迎李总及家人前来用餐！” 4、餐前小吃进行了更换, 5、参照客史档案, 6、换成了李总和他女儿都爱吃的枣子和玉米粒. 7、将茶几上摆放上次在饭店拍的合家福照片一张. 8、将另外一个小茶几准备9、了一束鲜花. 10、安排了一名11、比较细心,12、有童心、耐心的服13、务员 （以上充分体现了“四个特殊”中的“特殊的环境布置”之要求） 特殊的饮食安排 由点菜部领班特意设计的,不光有李总爱吃的黑椒牛仔骨和带鱼,还考虑到其有老人和小孩子,特意为小思醇安排了她爱吃的烤肥牛和酱王窝窝包,并安排赠送了一扎玉米汁,是特意为李总女儿安排的.（关注老人和孩童,起到了画龙点睛的作用！） 餐中服务 1、餐前介绍.“尊敬的李总夫人及家人,晚上好,我是本包厢的服务员XXX,很高兴能为你们服务,餐中有什么服务不周之处,敬请提出,我承诺：热情主动,用心服务,祝大家用餐愉快！ 2、给李总和家人都泡了他们爱喝的茶水,因为小孩子不爱喝茶,所以小思醇一进包厢后,就将提前准备好的热的玉米汁给她喝,并说：“思醇,你看,阿姨为你准备了你爱喝的玉米汁,好吗？”本文来自织梦 3、上菜,“李总,这道菜是长今烤肥牛,我们选用的韩式无烟烧烤,也是特意为您女儿准备的.小思醇,快尝一尝.”说着并将菜盘转到了李思醇的面前. 4、就餐将近一半的时候,服务员发现小思醇的头老是扭来扭去的,结果发现她的宝宝兜湿掉了,然后迅速的又找了一个干净的给她换上.“小思醇,兜兜湿了是不是不舒服呀！来！阿姨给你换一个干净的好不好？”小家
餐饮服务案例分析
餐饮服务案例分析 餐饮服务案例分析 案例1菜可少一道，水果不能少 小王从外语学院毕业后在旅行社工作，刚刚拿到英语导游证，旅行社派他带一个欧洲团。小王非常高兴，这时他带的第一个外国团队，下决心一定要把这个团带好。在带团过程中，他满腔热情地为游客服务。因为这个团队成员喜欢吃中餐，所以在安排餐饮的时候，小王也是费尽心思，尽量达到游客满意。可是，到最后竟然接到游客的投诉，原因却是他们的团餐没有水果。小王觉得冤枉，中国团餐都是没有水果的，怎么在外国游客身上就会出差错呢？ 分析： 外语导游在为游客安排餐饮时，往往对水果重视不够，受到一些批评，这是由于不了解西方人餐饮观念和习俗所致。东方人，无论待客或举行宴会，总是山珍海味，鸡鸭鱼肉，对水果却不重视，更不视其为一道菜。可是西方的游客，他们的饮食习惯和我们不同。在他们看来，菜可少一道，鸡鸭可不要，水果一定不能少。而且只有上了水果，才是餐饮的高潮。 西方人的早餐，基本都是抹果酱、吃水果、饮各种各样的果汁，正餐也必须以上水果沙拉开始。就是一些西方有名气的大菜，也都有水果做辅料，如英国的菠萝大虾、美国苹果烤鹅、德国的苹果排骨等。除此之外，不少菜中还配苹果泥，这是他们的餐饮习惯。西方人对水果喜爱，几乎达到迷信的程度，他们家喻户晓的谚语是：一天一个苹
果，大夫不来啰嗦。应当说明的是，这里所指水果是应时水果、新鲜水果，而不是罐头水果，罐头水果不受西方人欢迎，因为罐头水果不是健康食品。所以，带外国团队就餐的时侯，导游一定不要忘了上水果，这也是导游不可忽视的细节。 案例2菜肴里的虫子 XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团付B城海滨旅游度假，下榻某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现所上菜肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐厅用餐。面对愤怒的游客，小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做出了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘菜，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐厅的要求。 分析： 在案例中，导游小李面对突然出现的问题，沉着冷静，及时和饭店餐饮部经理协商，妥善处理了问题，赢得了游客的谅解。 旅行社同酒店、餐厅的合作关系通常都是经过了解、协商，然后通过合同的形式确定下来的，一般情况下不会出现什么问题，但也不排除偶尔发生一些意外情况。因此，导游员有责任对餐厅的服务员进行监督，比如，用餐环境、饭菜质量、所提供餐标准等，确保团队客
20种常见餐厅服务案例分析
(一)、写错菜单或送错菜怎么办？ 答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。 ２、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。 ３、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。 (二)、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决？ 答：１、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。 ２、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。 ３、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。 (三)、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办？ 答：１、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。 ２、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。 ３、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。(四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？答：１、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。 ２、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗
干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。 ３、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。 (五)、客人对菜品不满意时怎么办？ 答：１、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。 ２、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。 ３、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。 ４、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。５、如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。 (六)、客人对饭菜，酒水不满意而拒付款怎么办？ 答：１、客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。 ２、对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价
论酒店餐饮的个性化服务
课程论文题目: 论酒店餐饮的个性化服务 系部：_______________________ 专业班级：_______________________ 学生姓名：_______________________ 学号：_____________________
目录 摘要 (2) 前言 (3) 关键词 (3) 一、酒店餐饮服务概述 (3) （一）酒店餐饮服务 (3) （二）酒店餐饮服务特点 (3) 1.直接性 (3) 2.一次性 (4) 3.多样性和差异性 (4) （三）酒店餐饮服务质量 (4) （四）提高酒店餐饮服务质量的意义 (4) 二、酒店餐饮服务趋势——个性化服务 (4) （一）个性化服务 (4) （二）个性化服务在酒店餐饮服务中的应用 (5) 1.准备有特色的餐厅及餐位 (5) 2.提供个性化的菜单 (5) 三、酒店个性化服务中存在的问题 (6) （一）硬件方面的问题 (6) （二）软件方面的问题 (6) 1.管理人员素质不高 (6) 2.缺少客户的特殊需求资料 (6) 3.部门之间缺少合作 (6) 四、提高酒店个性化服务的措施 (7) （一）人性化管理 (7) （二）完善酒店信息管理系统 (7) （三）加强酒店各部门的沟通与协作 (7) 结语 (7) 参考文献 (8) 摘要 经过了八个月的实习，除了巩固所学的专业知识外，尤其对餐饮部有了更加贴身和深切的感受，同时也对酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服务工作的一些基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。随着餐饮市场的快速发展，消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化，对个性化服务的需求已突出的体现出来，并在很大程度上反映了一个酒店的餐饮服务质量。
酒店个性化服务浅析
酒店个性化服务浅析 酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。这种差异性服务让客人更有自豪感和满足感，从而留下深刻印象，并赢得他们对企业的忠诚。其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务；其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。单纯从供给方考虑，个性化服务也指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 个性化服务离不开服务细节，追求服务的细节能使个性化服务更为具体。把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来，成为必须的工作程序，这样就将服务人员单体的个性化服务提升为整个饭店的特色经营，将偶尔的个性化服务转变为常规化的特色服务，以赢得更多的客人。而且要建立良好的激励机制，鼓励员工不断创新，使好的经验有效推广和不断提高，形成一种良性循环。 那么酒店拥有个性化的服务，当然离不开“服务”这一重要的关键词。服务的英文词是"Service" 。 S（Sincerely)诚恳：各种服务都是发自内心的，真诚的和诚恳的，而不是例行公事。 E（efficient)有效率的：工作人员的服务行为是规范的，并能搞效率的胜任。 R（ready to serve)准备服务：具有良好的服务意识，超前的，随时的，即时的提供恰到好处的帮助。 V（visiable vauable)可见有价值的：通过餐饮产品、餐厅环境、合理的价格和热情的帮助让客人感到物有所值。 I（informative individuality)提供信息，个性独特：尽力像客人提供超出客人期望值的资料信息和提供个性化服务。 C（courtous)习惯，风俗：在服务过程中通过语言表达、面部表情、行为举止、仪容服装、体现服务人员的有礼有节，尊重客人的人格，信仰和习惯。 E（excellent）优质杰出的。 酒店的服务如果做到以上几点，那么就代表已经向成功迈向一大步了。怎么才能做到个性化呢？从业酒店前台已经有一段时间了，酒店一直把“宾客至上，服务第一”作为自己的宗旨，让客
餐饮服务的54个经典案例
餐饮服务的54个经典案例 案例来源于实际，传播于网络，有助于餐饮日常培训，大家可有选择地分享，以促进基层服务与管理水平的提升。——商道 案例一是谁带错了厅房 事情经过： 一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。 过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”，客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起气来。“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误 分析： 1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来，在客人到达时
餐饮服务案例分析(ppt 42页)
餐饮服务案例分析(ppt 42页)
1、某天晚上,北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。孙先生是某公司负责接特外宾会议团的翻译,他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。这一天,外宾团队订的都是"北京烤鸭"的餐宴,翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。孙先生入座后,服务员端上了茶水和凉菜,但等候良久 仍不见其他的菜上桌。他忍不住去催问服务员,服务员告诉他,今天太忙,请他再等一下,马上上菜。孙先生又等了半天,仍不见上菜,此时其他桌的菜已经上得差不多了。孙先生和同事又去催问了两次,但就是他们这桌不给上菜,孙先生赌气 不再催问。外宾用完餐,孙先生直接带他们上车。此时,服务员追到车门前请孙先生签单结账。 孙先生没好气地说:"我根本就没吃上饭,结什么账?" "先生,实在对不起。今天的确太忙了,把您那一桌给疏忽了。要不然给您包上菜和鸭子带走。但是请您先把账结了。"服务员着急地说。 "我们虽然也是服务人员,但到你们饭店都 应该是客人,待遇也是平等的。你们给外宾和其他桌都上了菜,就是不给我们上菜,催了几次还
不行,搞得我们现在都没吃上饭。要结账就找‘老外’吧。"孙先生说着就要上车。其他人见状忙劝解孙先生,车上的外宾也有人问及此事。最后,孙先生还是和服务员一同回到餐厅结账。他拒绝了餐厅给他包装好的"晚餐",只是对服务员说:"请你们记住这次教训,以后不要忽视每位客人。" 问题：从本案例中可以了解到餐厅在管理方面，服务人员在供餐服务方面的哪些不足之处。 2、一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:"先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。" "什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。"一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了 账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉
餐厅个性化服务99条
餐厅个性化服务99条 发现客人潜在需求要有预见性，利用听、看、问、查，要将发现的用心做事机会“用”在行动上，用心做事机会无处不在，及时发现提前准备，以下99条供大家参考： 1、客人咳嗽，提供姜汤服务或感冒冲剂。 2、客人牙疼，妙招味精水漱口（含1分钟）。 3、客人胃疼，小米粥安神养胃、生花生米。 4、客人头疼，提供止疼片。 5、客人腰疼，提供靠背，床上加被。 6、客人肚子疼，根据原因提供红糖水暖水袋，或止疼片。 7、客人腹泻，提供PPA。 8、客人开会无精打采，提供咖啡。 9、客人嗓子不舒服，主动送上胖大海水、冰糖雪梨水。 10、客人在走廊张望，主动询问是否需要帮助。 11、客人右手受伤，用餐时主动提供勺子。 12、客人衣服纽扣松动或掉落，主动钉扣子。 13、客人皮鞋脏，主动提供擦皮鞋服务。 14、客人带孩子用餐，主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具。 15、客人接电话需记录号码，主动递上纸笔或示意客人协助记录。 16、客人菜上的很慢，四处张望，表情很着急，主动安抚客人，并催菜。 17、客人自带酒水，主动上前帮客人提。 18、客人进餐厅后准备脱外套，主动帮助挂起。 19、客人醉酒，主动送蜂蜜水，住店客人及时与客房沟通继续为其送蜂蜜水等解酒饮品。 20、客人进店无人引领，主动上前提供引领服务。 21、客人不胜酒量，主动帮其换假酒。 22、客人在剥指甲时，主动送上指甲刀。 23、客人从洗手间出来，手上有很多水，主动递上纸巾。 24、客人表现怕冷，主动送上披肩或外套。 25、客人带宝宝用餐宝宝在沙发上睡着，主动为其盖上被子。 26、客人手中有药，主动递上温水。 27、下雨了客人出入酒店，主动为其打伞。 28、客人抽烟，及时递上烟灰缸。 29、客人手拿未点燃的香烟四处张望，主动点烟。 30、客人在吧台盯着酒水看，主动介绍。 31、客人自带食品，主动提供盘子盛装。 32、披肩长发宾客用餐时，主动递上皮套。 33、清理住客房间时发现桌上有药，主动提供相应服务，并留纸条以示关心。 34、清理住客房时发现客人有脏衣服未及时清洗，主动帮助清洗并小纸条提示客人。 35、清理住客房时发现客人鞋子或鞋带脏，主动帮助清洁。 36、发现客人左手用筷子，主动帮客人将餐具移到左侧。 37、客人茶水长时间未喝，主动为其更换热茶。 38、客人生日，主动汇报上级为客人准备生日贺礼。 39、客人手中物品乱不易携带，提供袋子。 40、老年客人看报纸不方便时，主动送上老花镜。 41、客人准备乘出租车回家，餐毕前联系前厅叫好出租车。 42、客人提前到达等候客人时，主动送上茶水及杂志报刊。 43、客人不小心烫到，马上给客人冷敷、贴土豆片或涂烫伤膏。44、客人准备预定火车或飞机票时，主动问询帮忙联系订票业务。 45、客人准备离开日照外出出发时，为其送上平安果或供路上饮用的水。 46、客人考学或升官时，主动送上橙子祝贺学业（事业）有成。 47、客人手机欠费时，主动征询客人意见帮助其去营业厅缴费。 48、客人早上赶时间来不及吃早餐时，主动为客人打包早餐路上吃。 49、客人离店后有物品遗留在酒店，主动联系客人来取或给客人送去或寄出。 50、客人讲下一餐有客人时，主动征询客人在酒店为其预留餐厅或住房。 51、客人想吃海鲜，主动通知厨房多上海鲜。 52、客人被蚊虫叮咬，主动送上花露水或风油精。 53、客人对酒店的小点心感兴趣时，主动送给客人一些。 54、客人住店不知去哪购物，可利用休息时间主动陪客人去。 55、客人想吃辣，主动上辣椒酱。 56、发现客人感冒不舒服，先帮客人冲一杯感冒冲剂，将信息传递到房务中心和餐饮部，及时做好关注。 57、当客人要询问附近有无药店或小超市时，应主动问询客人需要什么，可以帮客人代买。 58、客人办理入住时，如果有客人喝醉了，应该及时通知房务人员先冲一杯蜂蜜水，入住之后要关注客人。 59、当客人退房离店，自己未开车，要主动问询客人是否需要出租车，主动帮客人打车。 60、遇到客人讲自己手机没电了或者其它原因，要帮客人充电，把自己手机借给客人用。 61、客人要去某个地方，不知道路线，除给客人讲解详细路线外，留下客人联系方式，做好一路跟踪，直到目的地。 62、客人要买当地特产，可以申请让采购部代买，或者利用下班时间陪客人去买。 63、前台接待做身份证扫描的，要注意是否有过生日的客人，送上祝福语做好用心做事。 64、客人有腿脚不好或者年纪大的，要征询客人意见，需不需要轮椅。 65、如果客人需要什么东西，酒店没有的，要尽最大努力满足客人，做好用心做事。 66、若遇到客人要邮递东西，可以主动询问帮忙代邮。 67、当客人讲晕车，可以给客人提供晕车药。 68、当发现客人的衣服、鞋子坏了时，可以主动帮客人修理。 69、当发现客人早上因有事未用早餐时，可以凭客人早餐券，帮客人打包早餐路上吃。 70、如果客人有很多行李，行李生要主动帮客提拉行李，直到目的地。 71、客人有穿脏未洗的袜子，可以给洗出来晾好，并留小纸条告知客人。 72、看到房间客人有未洗的衣服或未熨的可以给洗好熨好挂起来。 73、听到客人说上火或咳嗽，可以给客人送点降火药或治嗓子的药。 74、如知道客人过生日，可送客人果盘和生日卡片。 75、如客人自带水果，我们可以帮客人取来果盘洗好并包起来。 76、如看到客人皮鞋有灰尘，可以给擦亮。 77、看到客人洗了的衣服滴水，可以到洗衣房甩干，再给客人晾起来。
餐饮服务案例分析1
1、某天晚上,北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。孙先生是某公司负责接特外宾会议团的翻译,他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。这一天,外宾团队订的都是"北京烤鸭"的餐宴,翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。孙先生入座后,服务员端上了茶水和凉菜,但等候良久仍不见其他的菜上桌。他忍不住去催问服务员,服务员告诉他,今天太忙,请他再等一下,马上上菜。孙先生又等了半天,仍不见上菜,此时其他桌的菜已经上得差不多了。孙先生和同事又去催问了两次,但就是他们这桌不给上菜,孙先生赌气不再催问。外宾用完餐,孙先生直接带他们上车。此时,服务员追到车门前请孙先生签单结账。 孙先生没好气地说:"我根本就没吃上饭,结什么账?" "先生,实在对不起。今天的确太忙了,把您那一桌给疏忽了。要不然给您包上菜和鸭子带走。但是请您先把账结了。"服务员着急地说。 "我们虽然也是服务人员,但到你们饭店都应该是客人,待遇也是平等的。你们给外宾和其他桌都上了菜,就是不给我们上菜,催了几次还不行,搞得我们现在都没吃上饭。要结账就找‘老外’吧。"孙先生说着就要上车。其他人见状忙劝解孙先生,车上的外宾也有人问及此事。最后,孙先生还是和服务员一同回到餐厅结账。他拒绝了餐厅给他包装好的"晚餐",只是对服务员说:"请你们记住这次教训,以后不要忽视每位客人。" 问题：从本案例中可以了解到餐厅在管理方面，服务人员在供餐服务方面的哪些不足之处。 2、一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:"先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。" "什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。"一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:"餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。"这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。"先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。"服务员用恳求的口气说道。"不行,我们就是要找你们经理。客人并不妥协。
餐厅服务经典案例-微笑也要有分寸
餐厅服务经典案例:微笑也要有分寸 餐厅服务经典案例：微笑也要有分寸 某日华灯初上，一家饭店的餐厅里客人满堂，服务员来回穿梭于餐桌和厨房之间，一派忙碌气氛。这时一位服务员跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘海鲜菜中的哈蜊不新鲜，吃起来有异味。 这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉的客人那个餐桌走去。一看，哟，那不是熟主顾老食客张经理吗！他不禁心中有了底，于是迎上前去一阵寒暄：”张经理，今天是什么风把您吹来了，听服务员说您老对哈蜊不大对胃口……”这是经经理打断他说：”并非对不对胃口，而是我请来的香港客人尝了哈蜊以后马上讲这道菜大家千万不能吃，有异味变了质的海鲜，吃了非出毛病不可！我是东道主，自然要向你们提意见”餐厅经理接着面带微笑，向张经理进行解释，蛤蜊不是活鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了不会要紧的，希望他和其余的客人谅解包涵。 不料此时，在座的那位香港客人突然站起来，用手指指着餐厅经理的鼻子大骂起来，意思是，你还笑得出，我们拉肚子怎么办？你应该负责任，不光是为我们配药、支付治疗费而已。这突如其来的兴师问罪，使餐厅经理一下子怔住了！他脸上的微笑变成了哭笑不得。到了这步田地，他揣想如何下台阶呢？他在想，总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。于是他仍旧微笑着准备再作一些解释，不料，这次的微笑更加惹起那位香港客人恼火，甚至于流露出想动手架势，幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角，示意他赶快离开现场，否则简直难以收场了。 事后，这一微笑终于使餐厅经理悟出一些道理来。 那就是不应该由于认识客人而想采取大事化小、小事化无的态度，相反应该一视同仁，诚恳虚心接受任何一位客人的意见。如果能站在客人张经理的角度，考虑其处境或考虑到客人吃不到新鲜的蛤蜊以后，可能会产生的种种后果，那么那种僵局可能不会出现。事实上由于餐厅经理考虑不周，结果微笑服务反而走向反面，引发出不愉快的结局! 要懂得，微笑服务固然应该经常加以倡导，但也并非是到处可以套用的化解问题的最好方式。在不同的场合，微笑也要有分寸。 感谢您的阅读！
海底捞餐厅的个性化服务研究.doc
目录 摘要 (2) 一．海底捞的发展历程和现状 (3) 1.海底捞的发展历程 (3) 2.海底捞现状 (3) 二．海底捞餐厅的个性化服务特点 (3) 1.服务理念独特 (4) 2.味道地道，特色突出 (5) 3. 物美价廉 (5) 4．员工管理独特 (5) 三．海底捞餐厅的成功经验 (6) 1.善待员工 (6) 2.信任员工 (7) 3. 人性化和标准化的结合 (7) 4．用心创造差异化 (8) 5.尊敬公平和希望 (9) 四．海底捞餐厅成功的启示 (9) 1.企业管理的核心竞争力——以“人”为本 (9) 2.激发员工潜能是企业科学发展的动力 (10) 3. 保持绩效评估和顾客需要的一致性 (10) 参考文献： (12)
摘要 近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，服务营销在餐饮业中的作用越来越重要。，消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化，对个性化服务的需求已突出的体现出来，对个性化服务的需求已突出的体现出来，并在很大程度上反映了一个企业的服务质量。 首先，个性化服务是竞争的需要。一些大型餐饮企业已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。宾客对服务工作的要求同样追求新、特、奇，在服务工作中必须根据客人性格的差异各有侧重，如果抓不住客人的需求，客人就不会再次光顾。其次，个性化服务是社会发展，消费需求提高的需要。买方市场的出现，使以往机械的服务方式不再能满足客人的需求。再就是现代精神文明和继承我国传统饮食文化的需要 而海底捞是餐饮业服务营销成功实例之一，本论文重点研究海底捞的餐厅的个性坏服务。海底捞餐厅的发展历程和现状；海底捞餐厅的个性化服务特点：服务理念独特；味道地道，特色突出；物美价廉；员工管理独特。海底捞餐厅的成功经验：善待员工；信任员工;人性化和标准化的结合；用心创造差异化；尊敬公平和希望。海底捞餐厅成功的启示：只要我们做好了员工满意度这一环节，自然会带来客户满意和公司受益。当然，其他可以通过标准化提高效率、降低成本的地方也一定不能放过，那么海底捞模式的复制应该能够成为现实。 关键词：餐饮业海底捞火锅个性化服务服务营销
餐饮服务行业 案例分析
餐饮服务案例分析 一、服务质量等级及案例分析 如果把服务质量比作车，那么标准化、程序化、规范化是最基础的服务，也就是低配。个性化、异质化、多样化是标配，艺术化、表演化、人性化是顶配。我们买车，买个低配也能开，但是顶配会更舒适，那么花同样的钱，你会选哪一种？毫无疑问，当然是顶配。那么我们再回到服务质量的等级上，相同酒店花相同的钱，是不是提供顶配的服务，更具有吸引力？ 举例： 1、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？ (1)把客人带到远离主通道的地方； (2)马上为小孩取一张儿童凳； (3)把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在远离桌边的位置．送饮料时须配备吸管； (4)为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩的直接接触； (5)餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。 2、一蛇三吃（艺术化、表演化、人性化） （1）事情经过： 这天，酒店的风味厅宾客满座，热闹非常。某公司龙先生宴请客户，他点了一条“过山峰”，一蛇三吃：喝蛇酒、煲蛇汤、炒蛇皮。龙先生还特别说：“小姐，你们的操作程序一定是倒蛇胆酒时应该先把酒杯放到我们面前，再杀蛇取胆，滴入胆汁，然后斟满酒，是吧？”服务员小李听后说：“哪有这样倒酒的？一方面会惊吓你们，另一方面也会弄脏你们的衣服。”“别说了，让你们干什么就干什么吧！” 小李想，客人既然提出自己的方案就改良一下餐厅规定的操作程序吧。当厨师杀蛇取胆后，服务员正准备将胆汁滴入酒杯中时，龙先生又说：“小姐，你可要按我的要求倒酒，最好请这位厨房师傅先把蛇胆汁一滴一滴滴入酒杯，并把酒杯放到各位面前再斟酒。”在龙先生同意后，小李又重新请厨师滴入蛇胆汁，送到客人面前，再一一为客人斟满了酒，龙先生
餐饮业常见客诉案例
精心整理日常服务用语的十字真言： 您好请谢谢对不起再见 彩虹语：祝您年年有余 1.态度要诚恳 2.用语要规范 3.语言的方式要正确 4.选择词句要恰当 5.简练明确 6.委 支票 答： 2. 3. 问题二：菜品质量 （二）客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其他异物怎么办？ 答：1.首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。
2.由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似的情况。 3.事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。 问题三：服务质量投诉 答： 2. 3. 答： 2. 司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经过物价局核定的许可价格，要耐心礼貌。 3.如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。 4.在处理以上问题时，餐厅主管或领班都应该及时赶到现场，对客人表示歉意。当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客
人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者做出相应的罚款和纪律处分。 （五）客人因服务不及时，上菜慢而发牢骚怎么办？ 答：1.因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。 2.因上菜不及时，首先向客人表示歉意，然后“请稍等，我马上与厨房联系。”/“请 3. 答： 2. 答： 2. 答：1.首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间。 2.根据情况，如生意不忙可适当降低标准，但要积极地想客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。 （九）客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？