前台规章制度

前台规章事项

1、人员的配备和时间安排

（1）人员配备：1个领班， 6个前台接待/收银

（2）时间安排：早班（7：30-16:00）：2 个，中班（15:30-00:00）：2 个，夜班（23:30-7:30）：2个，休假：1个

2、工资待遇：

（1）包吃包住：转正后工资：领班工资：2900/月：基本工资2400+绩效工资200+风险补贴200+满勤奖100

转正后工资：前台接待/收银：2700/月：基本工资2200+绩效工资200+风险补贴200+满勤奖100

（2）包住不包吃：加300或400元的伙食费补贴

（3）其他补贴：工龄补贴：满一年：100元（满半年不能得到补贴，工龄补贴最高为300元）

学历补贴：专科：50元，本科：100元

英语四级：50，英语六级：100元

3、前台员工规章制度

（1）员工纪律规定

a) 上班期间除了紧急情况外，一律不许打私人电话（私人电话只限

于在工作空隙期间，所有的手机都调成静音）

b) 制服应该常欢喜，以保持其干净和平整

c) 勤剪指甲，头发梳理整齐，女员工要化淡妆

d) 前厅各个工作地点应该保持干净和整洁，各种文具报表的摆放要

整齐，同时在每个班次交接的时候保证有足够的备用量

e) 不许迟到和早退，有事请要请假

f) 当班时不许讨论和谈论私人问题

g) 如有特殊原因不能上班，必须事先请示上级，以便于人手调配

h) 用餐时间，用领班进行安排，用餐时间不能超过半个小时

i) 每天上班前必须仔细阅读工作交班本，以了解当日工作安排

j) 在工作岗位上不准看报纸、杂志、小说等，以及不能吃口香糖等零食

k) 员工如果有吸烟的，应该在工作休息室里吸烟，严禁在营业场所和其他公共场所吸烟

l) 前厅各个工作台或后台的办公室除了特别批准外，不准摆放食物m) 前台除了本部门员工或者上级领导以外，其余不允许进入前台工作地点

n) 仪容仪态会影响个人形象，尽量的避免或克服不好的习惯工作o) 除了必须的用品外，个人物品一律不得摆放前台，特别情况要请示上级

p) 禁止在总台大声谈笑和聊天

q) 在客人面前不得用本地的方言和同事交谈

r) 当班时间不能串岗，下班时间也不得在酒店范围内滞留，当班期间除了用餐时间或安排休息的时间外，应该坚守自己的工作岗位

s) 除了工作特别需要，不可让客人等候而自己跟同事聊天，即便是处理其他紧急事情，也应该跟客人说对不起，请稍等

t) 不允许高声与客人对话，无礼和出言不逊

u) 禁止在酒店内或者宿舍内酗酒、赌博

(2)前台收银制度

a) 酒店所有发票收据一律由财务部管理保存

b) 账单以及发票不允许任何涂改现象

c) 收银点使用的发票，押金单，收款收据必须是连号的，如果发现

缺号，必须写明原因

d) 所有现金收付必须严格执行唱票制，复点制

e) 必须按照有关规定保管好当班的营业款和备用金

营业额：当班结束时点清营业额现金与当日营业额核对，核

对无误打印账单，当天有营业额时应该将营业额用专用的缴

款封包封存，然后在班次现金登记表上做好记录，将封包的

缴款袋子放入保险箱。如果当天营业收入有溢缺应该上报上

级

未经财务或者老板书面授权，任何人不得暂借或动用备用金

财务将每周一次检查部门备用金，清点实际现金是否与账上

备用金金额相符，超过部分必须上缴财务

如果遇到备用金不够，应该提出申请报告，经过老板批准

后，向财务暂借，不得坐交营业额。

总台对所收进的人民币应该认真查验，发现假币应立即向部

门汇报，并予以收回。

f）不允许出现透支消费的现象

g）作废发票据应完整存放，并注明作废标记

h)当退房时出现账目错误时，需要冲调账目时，不能私自冲调，需

要上级批准

（3）前台的卫生制度

a) 整理工作台面，擦去台面灰尘

b) 擦去墙角的灰尘

c) 对工作区域地板的清扫和拖洗

d) 倒垃圾筒的垃圾

e) 擦净办公室桌面

（4）前台员工房价保密制度

a) 前台员工不得向客人透露酒店各级管理人员的房价折扣权限

b) 前台员工不得向客人透露其他客人的房价

c) 前台员工不得向外透露协议单位长包房优惠房价政策，不得将团

队、会务价格泄露

4、前台人员的仪容仪表以及礼节礼貌

（1）仪容仪表

A. 制服要完整清洁和称身，不得穿脏活有皱褶的衣服

B. 头发，男员工不能有头皮屑，而且头发不得过长；女员工头

发要梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，头发

不得掩盖眼部或脸部

C. 脸部，男员工不得留胡须，脸部要清爽宜人，女员工不得化

浓妆，必须要化淡妆

D. 手部，男员工不得留指甲，指甲要清洁，女员工不得留太长

的指甲，不宜涂鲜红的指甲油，指甲油只能是淡色

E. 脚部：男员工要黑色的袜子，黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。

女员工要穿黑色高跟鞋或黑色布鞋

F. 气味，男员工要保持身体气味清晰，不得有异味，女员工不

能用太强烈的香水

（2）员工的礼节

（3）电话礼仪

5、前台人员工作内容

（1）预定的程序

A. 散客的预定步骤

接受预定信息：在接到客人预定的电话时，首先是问候客

人，其次询问客人的姓名、确定到店的日期和具体的时间，

确定房型和房间数量

查询房态系统：根据客人所需的房型、房间数、日期，查询

当天房态情况

接受、确认预定：如果没有客人所需要的房型，可以向客人

推荐我们酒店其他的房型，如果确定了客人的预定，应该主

动告知客人我们的酒店的房价以及客房保留的时间，要向客

人索要联系方式。

预定的复述：为了确保客人的预定信息的准确无误时，前台

人员应该再次核对客人全名，到店日期和入住天数，房型、

房数、房价以及保留时间和电话号码。

道别致谢

填写预订单和在系统中再次做预定

B、网络预定

C、内部人员的预定：内部人员的预定和散客的预定基本一致，询问房型、房间数、房价、手续（挂账、手续正常、担保押金、退房结账、VIP预存款结账）

（2）散客入住接待

a) 问候与招呼：面带微笑，目光注视客人，在客人开口前问候：“先

生（小姐），您好”，如果同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意：“您好，请稍等”，从开始知道客人的名字，要用客人的姓氏来称呼

b) 确认客人预定：客人过来总台，询问客人是否有预定：“先生（小

姐），请问您有预定”，复述和核对客人的预定信息，可以着重的核对客人的电话号码。

c) 打印临时住宿登记单：

确认房型、房价、天数

请客人出示有效证件：先生（小姐）请出示您的有效证件

核对客人有效证件是否为本人

扫描或复印客人的有效证件，同时在将信息录入公安系统

扫描过后，打印登记登记单，如果是境外旅客的要用手工填

写境外旅客登记表，字迹要工整。

请客人签字确认

d）房态系统分配房间

只分配干净的空房

及时输入房态信息，避免重复入住登记，证件扫描后要及时

的保存

如果客人对房间的楼层，朝向，特点和分配等有要求，要尽

量的满足客人的需求，如果不能满足，要说：“先生或小

姐，不好意思，我们酒店此类房间已经住满”寻求客人的谅

解

f）制作房卡：在制作房卡时要注意，房卡上的房号要与房态系统上的房号是一致，以免客人进错房间或者开不了门

g)收取押金

确认押金的整数金额

询问客人是用现金还是刷卡，客人使用现金预付押金，要填

写打印押金单，如果是刷卡，不用打印押金单，要把预授凭

证单给客人，在刷取预授权时要分辨卡的真伪，内外卡，有

效期，卡种等，在刷卡的过程中核对卡号、输入的金额，有

密码的要请客人输入密码，撕下pos单时要再次核对上面的

金额是否正确，最后将pos单双手递给客人签字。

将收取的押金录入房态系统内。预授权收取的要备注好卡号

和预授权号码

h)递交住店资料：在递交房卡、押金单、客人证件以及其他单据

时，要面带微笑，用姓氏称呼

i)向客人道别：礼貌道别：您的房间在几楼，同时指引电梯或房间的

方向

j)整理入住登记信息：

将房态系统登记信息输入或补充完整

单据整理好放入帐袋：登记单、押金单、pos单据

（3）团队的接待

a) 接待团队时，可以根据预订单所确定的团队房间数，房间类型，

天数，先刷好房卡等待团队的到来。

b) 团队入住登记时要与团队负责人确认付费方式，收取押金的金额

以及跟团队负责人确定叫醒的时间、出行退房时间

c) 团队登记程序和散客相同

（4）续住服务

a) 询问房号核对姓名：礼貌的问清楚客人的房间号码：“先生（小

姐），请问您的房号”，“请问您叫什么名字”。然后与电脑的房态系统进行核对，确认与电脑上的符合避免客人报错房号

b) 核对这间客房的预定情况，如果这件已在预定的内，请将今天的

预定改到别的相同房型的房间。除非预定的客人有特殊要求，要指定的房间号，这种情况可以说服客人，让客人换房，让房务对这个房间进行先打扫。

c) 重新制作房卡：

请客人出示房卡，并致谢：请您出示您的房卡。

电脑验卡，检查客人出示的房卡是否为本房间房卡，检验房

卡中记录的房号是否与客人所报的一致

问清楚客人需要续住几天：“请问您要续住到几号”，并复述

修改房态系统中的日期

d）加收定金：根据客人续住天数，房费标注和酒店预收押金标准，请客人加付定金：“请您预付***元的押金”。客人预付完了押金将房卡双手递给客人

（5）开门服务：

a) 问候和招呼：问候客人，询问客人姓名和房号

b) 核对身份：请客人出示本人的证件，核对证件是否与登记相符

合，不为非登记客人开门。如果是外部电话打进来，要核对房

号，姓名和身份证号码。当身份核对无误后，才可以叫服务员开门

（6）换房服务：

a) 一般客人换房的理由

客房噪音太大

客房方向不满意

客房层数高低有差异

远离朋友的房间，接触不方便

要求不一样的床类

要求不同价目的房间

b) 换房应注意的事项

因客房房价有别，应该技巧的向客人说明

将入住房间是否已经清洁好，如暂时还未清洁但又没有别的

选择，要与客房部联系，优先整理，并问清所需时间，然后

向客人说明

未经清洁的房间，绝不可让客人更换，以免影响客人对房间

的印象

c) 程序

总台接到电话，在房态系统上查看，选择适合的房间，询问

客人会在什么时间把行李准备好，服务员可以协助搬迁

总台应该填妥一份换房单据，如有变动房价，需要客人的签

字。经办人也要签字

更换房卡，收回原来房间的房卡，分发新的房卡钥匙给客人

客人行李搬迁出去，可以通知服务员去查房，检查损坏的设

施设备，及时的保修

整理客帐资料，将原来帐袋客人的资料连同换房单的红单转

到新的房号帐袋子里

d) 客人不在房间的转房程序

总台应了解客人的房间要求

向客人解释不可马上更换的原因（大多数是因为房间没有立

即清洁好或客人还未退房

如客人需要外出而希望酒店能自动替他换房时，应通知客人

预先把行李收拾好

要避免告诉客人即将迁调的房号，这样可以挑选最早清洁好

的房间，为他安排

通知客人返回酒店后可向总台询问及拿取新的房卡

客人不在房间的换房，服务员在替客人搬行李时，应该有另

一个服务员或者领班在场，检查客人是否有任何物品遗漏在

房间，然后让领班陪同服务员将客人的行李放在新的房间

里，最后关上门离去

（7）叫醒服务

a) 接受和记录：问候客人，核对客人姓名和房号，在交接本上写好

客人的姓名房号，叫醒时间，并调好闹钟。

b) 前台服务员要准时拨打客人房间号码，礼貌问候和提醒：“先生

（小姐）您好，我是前台，现在是几点，您的叫醒时间到了，谢谢”，要让客人先挂电话

c) 在叫醒的过程中要电话多响几声，给客人充分时间接电话。对于

未应答的客人房间，可以在3分钟左右再打一次

（8）前台退房程序和内容

a) 前台人员的退房程序

问候：问候客人，询问客人房号

核对房号：收回客人房卡和押金单据，在房态系统上核对客人

的房号和姓名

通知客人：用对讲机通知相关楼层服务退房，客房服务员检查

完房间，反馈给前台，客房退房检查时间在3-5分钟的时间，如

果在5分钟之类还未查房成功，前台人员可以先结账

核对客人的账目：取出客人帐袋内的所有单据检查是否已入

账，检查客人是否有借物或者使用寄存。根据收银系统结账的

数据，报告客人总消费金额。如果在检查账单时客人对产生的

账目有异议，应该仔细核查并礼貌地向客人说明

收取钱款：现金付款、信用卡结账即预授权完成、挂账

提交发票和零钱，开发票时要注意问清楚客人发票公司名称、

日期，开票的金额要与实际的消费一样，可以少开不可以多

开，最后和零钱双手递给客人

感谢和道别：如果客人有需要代驾或者叫车，服务员可以帮忙

联系司机

b) 前台人员退房的其他内容

多个房间转账问题

客人现金账的待结问题

客人需要挂账的问题

VIP预收款的结账问题（9）过夜审

a)审查单据：

（10）交接班问题

酒店前台服务员管理规章制度

---------------------- 前台规章制度 一、仪容仪表 1. 上班时间需化淡妆，长发须佩戴头花或盘起。 2. 着装必须干净整洁，必须穿工作服上班。 3. 不能留长指甲，不能涂指甲油，不能佩戴夸张的饰品。 4. 保持最佳的精神状态工作。 二、工作纪律 1. 上班时间，不能吃东西、上网看电视，打接与工作无关的电话时间不能过长（特殊情况和家里重大事情除外）。 2. 上班时间不能在前台睡觉、不能串岗、不能拿上班时间会客，不能大声喧哗。 3.上班时间不能无故缺席，离岗时要在登记表做好记录（楼层巡检，吃饭，检查各个会议室等）不得无故闲逛。 三、工作规定 1. 上班期间服务态度好。主动向客人问好、站立服务、耐心的与客人交流，让客人在酒店住的舒适。 2. 员工不能把私人情绪带入工作中，随时随地对客人保持微笑。 3. 不能拿酒店财物私用或带回家（如有发现一律重罚或开除）。 4. 时刻保持前台的清洁。 5. 员工不能徇私舞弊，互相包庇。 6. 当班人员上班，不能迟到早退、不能擅自离岗、不能私自换班（需提前报告领导写好换班条，待领导审批，通过方可换班）、不能无故旷工（特殊情况可向部门领导请示）。 以上规章制度一经核实，发现第一次给予警告，第二次给予罚款，犯多次或屡教不改者，公司有权给予开除处理。 备注：（罚款方式：第一次20元，第二次50元，情况严重者重罚） ---------------------------------------------------------精品文档

---------------------- ---------------------------------------------------------精 品 文档前台工作内容 1. 为客人办理入住登记并请客人签字确认，认付款方式(挂账、现金,)问明付过押金后给客人房卡，并向客人解释房卡内容，在电脑中及时占房，发放早餐卷。 2.住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的房费。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 3.阅读交班本，了解上一班未完成事项，及时进行跟进和处理。 4.查看各部门钥匙使用和归还纪录情况，并将钥匙分类放置。 5.核对房态，确保房态正确，清点房卡，所有一致加起来数目和上一班交接相符和。 6.如有客人要求换房，确定已通知客房服务人员和楼层服务人员进行打扫，检查。确认无误，收回房卡，发放新的发卡为客人换房。 7.了解每日会议信息和会议用房数，若会议举办方有任何要求，及时与楼层服务员和客房服务 员联系并跟进。

前台行政管理制度

行政管理制度 为加强职协行政事务管理，营造一个整洁美好的职协形象，提高员工的向心力和责任感，实现互相帮助，互相监督，使各项管理标准化、制度化、提高办事效率，特制定以下行政管理制度。 一、档案管理 1、归档范围：统计资料、财务审计、人事档案（建立员工晋级、处分、任免、辞退、档案移交等资料档案）、会议记录、决议、决定、项目策划、通告、通知、海报、传单等具有参考价值的文件资料。 2、财务方面、档案管理由办公室负责，保证原始资料及单据完整。 3、档案的借阅与索取 ①会长、副会长及部长借阅档案应通过秘书处办理借阅手续，直接提档； ②协会其他人员需借阅档案时，要经会长批准，并办理借阅手续； ③借阅档案必须爱护，保持整洁、严禁涂改，注意安全和保密，严禁转借、遗失。 二、印章管理 1、协会印章一般由办公室负责保管。未经会长批准，印章不能交给他人管理使用。 2、协会印章的使用一律由会长签字许可后办公室方可盖章，如违反此项规定造成后果由直接责任人负责。 ①协会印章的使用应谨慎、规范并按规定程序经申请报批后由印章管理人统一加盖，任何人不能擅自使用印章； ②印章管理人在使用印章前必须认真检查审批程序，对于不合法或不合审批手续的用印，有权提出异议或拒用。如遇特殊情况，印章管理人应经请示批准后方可加盖印章； ③对于擅自使用印章或以欺骗手段使用印章，应根据情节轻重给予行政处分直至追究法律责任。 3、协会所有需要盖章的说明及对外开出的任何公文，应统一编号登记，以备查询、存档。 4、一般不允许开具空白证明，如因工作需要或其他特殊情况确需开具时，必须经会长签字批条方可开出。 5、盖章后出现的意外情况由批准人负责。

酒店前台收银的规章制度及工作流程

前台收款处 （一）岗位责任： 1、做好客人的消费结算工作，并提供保险箱服务。 2、把住客在各消费点所签的帐单及直通电话费输入电脑相对应的房间。 3、急客人所急，耐心解答客人提出的有关部分帐务方面的问题。 4、虚心听取客人的建议和意见，并及时向上级汇报。 （二）操作规程： 1、各班应做的工作： （1）做好交接班的工作，交班者需将备用金、帐单、发票和保险箱钥匙记录在交接班本上交给下一班。 ○1每份备用金包括人民币（外币），交班时须将备用金、帐单、发票和保险箱钥匙记录在交接班本上交给下一班。 ○2发票必须跟备用金一齐交接，发票只供总台收银员使用，不得供给他人。 ○3各班收款员交接时要在备用金登记本上登记备用金数额及发票的起止号码并签名。 ○4在帐单记录部上登记帐单的起止号码，并签名。 ○5若在接上班发现备用金不足，帐单缺少或发票在使用过程中有问题，应立既追问上一班收款员或报告当值管理人员。 ○6早班、中班及深夜班人员交班时都需交接保险箱钥匙，并做好登记。 （2）看交接本，使通知及新接班清楚，人人知道。 （3）若当班出现问题解决不了，需下班帮忙解决处理的应写在交接班本上并口头交下一班。 （4）上班后，要看壁板上列明的当天重要客人的退房，房号、名字及付款方式。并将房号写在工作记录纸上。 （5）下班前须做报表，将当天工作情况的电脑报表及营业收入日报表形式反应出来。 ○1电脑报表 帐单=电脑报表=营业收入报表（三方面相等） 帐单（现金部分）=当天收到的现金总数=电脑报表上的现金—退款 帐单（信用卡部分）=当天收到的信用卡总数 帐单（转帐部分） 注意：报表必须借贷平衡，若发现短款要及时汇报并赔款；长款数要上缴；发现走单要马上报告当班主管，先赔款后追收。 ○2将当班所使用的帐单起止号码在报表上反映出来，包括人民币，信用卡，入房数，转帐，退款。作废，交下班副本等各项所使用的帐单总数和等于起止号码间的总数。 ○3做营业收入报表（一式三联） ○4做流水报表（一式三联） A．电脑报表上的各类流水的总数应与收款员所开的流水单流水总数相等。B．流水单上要写上日期。楼层服务员工号房号，流水的数量及总数。 C．流水报表中的饮品数与杂项数要分开写。并注明流水单的张数。 D．将一式三联的流水单分开，一联附在工作记录本纸上交主管备查。二联附上

酒店前台接待规章制度

酒店前台接待规章制度 1.穿工装（穿套装，佩戴头花），化淡妆，佩戴工号牌，礼貌热情待客。（如班前准备工作没完成罚款50元，特殊情况应向主管部门请示） 2.如实坐式服务，因在客班前准备人离前台3米处起立问好（先生，您好。。）热情礼貌，微笑待客。 3.熟练掌握各类房价，产品特点，热情细致的办理订房和团体开房，客人步入前厅服务区，不管是登记入住还是问询，前厅接待人员必须在30秒内问候客人，欢迎客人的到来。 4.做好开房登记和有关验证客人身份的工作，办理好客人入住登记应在3分钟内完成，熟悉当天抵店的会员及单位挂账负责人以及房号及抵离时间。 5.协调对客房服务工作，关注客人需求，做好客房销售 6.仔细阅读交班本，清点好财物和房卡。做好末班未完成的工作。有重要的事情应口头讲解清楚。 7.了解并核对当天及未来几天的预定情况，便于主动的为客人提供热情，周到的服务。 8.熟悉周边的环境，旅游，购物，医院，商店的线路。为宾客提供周到的问询服务。。

9.负责为宾客正确的接听，转接电话，叫早服务。做好客人遗落物品，转交物品，行李寄存的保管和交接。 10.将老住客资料存档，做好客人档案建立工作包括会员客人。 11.制作前厅有关统计报表，及时与有关部门沟通情况。 12.前台工作人员打电话不得超过5分钟，客人在前台不允许接听电话，特殊情况除外。 13.前台工作人员不得在前台里嗑瓜子，说脏话，违者罚款50元。 14.前台所有工作人员应团结互助，不得帮弄是非，自私自利，吵架打架，与客人发生争吵，严重者罚款200元。 15.前台工作人员应服从主管的安排，做好主管安排的工作。 二．电话接听服务 1.外线接听服务：您好，这里是帝王臻尊大酒店，有什么可以帮您？ 2.内线接听服务：您好，前台。有什么可以帮到您？ 3.内线，外线电话都要在铃响3声内接听，超过3声后接起电话则要向对方致歉：抱歉，让您久等了，这里是帝王臻尊大酒店，有什么可以帮您？

前台安全管理制度

一、严格登记，验证制度 1、必须做道一证一人，人证相符，证件真是有效，登记、输入必须准确无误。 2、做好身份证复印存档及户籍登记、管理、发送工作 二、加强钥匙和住房卡的管理 1、住店客人取钥匙必须凭住房卡并验明有效期是否超期或涂改，如发现过期或涂改一律不给钥匙（在入店发放住房卡时，不能使用涂改液），确认无误后再给钥匙。 2、住房卡丢失时，应核实有效证件，即使补办有效住房卡，并再住房卡上加盖“原房卡丢失”章，在电脑中注明原房卡丢失，以引起各岗位的注意 3、提醒客人外出时将钥匙留在前台，以防丢失，如钥匙丢失，及时通知前台更换新钥匙。 4、向客人推荐使用保险箱，并请客人保管好钥匙 5、管理好空房钥匙，各班次做好交接工作 三、严格值班时上岗纪律 1、各项事宜交接清楚 2、值班时肴坚守岗位，不空岗，不睡觉 3、客人信息查询，只转接电话，布告知房号 4、发现可以情况及时报告当班主管 四、严格查控管理 1、做好查控登记、签字 2、具有查控一是，并贯彻接待工作始终 3、发现住店客人中的可疑情况及时汇报 五、物品寄存、转交 对客人要求寄存或转交的物品一定要登记清楚，如有食品、药品及贵重物品不予保存，并向客人解释清楚 六、安全用电，及时发现火险隐患，严格按照操作规程使用电器

一、自觉遵守，严格执行上级有关部门制定的各项措施和制度，牢记安全工作 是顺利完成各项工作的基本保证 二、严格执行钥匙签领签收的规定，不能转借给无关人员使用，没有指令不准使用万能钥匙给任何人开启房门，维修人员进房应派人陪同前往 三、当班人员应熟悉本楼层住客情况，并做到不以任何理由脱岗，制止闲散人员进入，确保楼面无安全隐患 四、加强消防安全检查，熟知消防安全知识，发现问题及时解决，发现隐患及时排除，积极配合消防部门的工作 五、进房间作业时，要执行开一间做一间，完一间锁一间的规定，并及时准确的记录进出房间时间 六、在房内作业时，如遇陌生人进入要认真查住房卡，如房号不符，或有效期已过，要坚决阻止并设法通知主管，遇紧急情况可大声呼叫示警 七、如客人要求服务员开启房门，而又无法出示房卡时，应请客人到前台核对身份，服务员在接到前台通知时，方可按号开门 八、进房间是，不得随意翻动客人物品，如发现房内有贵重物品或大量现金外露应及时上报备案，并做好保密工作，不得将情况泄露给其他人员 九、进房间时，如发现门锁、窗户有撬痕，房内有血迹，住客重病，火险隐患等情况，应立即上报值班经理 十、如发现门锁或窗户有关闭故障时，要及时报修并负责验收，以确保客房的安全 十一、服务员应在长包房客人全部离开后入房检查。重点是烟头、电器、门窗，及时消除事故隐患 十二、服务员应加强楼层巡视，发现异样情况或有可疑人在楼层内闲逛，应及时上报处理，确保工作区域内的安全 十三、服务员对楼层住客的人身财产安全负有不可推卸的责任，对住客情况要严格保密，不准向任何与工作无关人员泄露

酒店前台管理制度(1)

（全称） 管 理 制 度 二O一一年九月二十九日撰

目录 （一）考勤制度 （二）管理层岗位职责（三）大厅卫生制度（四）包房卫生制度（五）值班制度 （六）奖惩制度 （七）餐中服务制度（八）严重过失制度

（一）考勤制度 1、上班时间： 上午：9：30 —14：00 下午：16：30 —21：00 2、上班时间，不得迟到早退，如迟到(1-5分钟），10元/次；迟 到（6-10分钟）20元/次；迟到（11-30分钟）50元/次；迟到（30分钟以上）按旷工1日算，扣3天工资；无故旷工1天视同自动离职，扣除当月工资及奖金；无故旷工2天视同除名，扣除当月工资、奖金、押金； 3、如有员工临时请假必须提前30分钟申请主管人员同意，经前厅 经理批准后方可生效，否则按旷工处理。 4、值班人员晚间超过23：30，第二天上10：30.由楼面负责人进 行调整安排。 5、每月全勤休班2天，员工请假3天以上必须由李总签批，否则 无效，特殊休假，法定节假日按国家规定补员工一天公休。 6、年假，凡在饭店工作满一年后病事假不超过7天的同事，可享 受7天有薪年假。

（二）管理层岗位职责 1、每天早晨9：30上班，检查服务员到岗情况，做好卫生安排。 2、10：55点名，检查到岗情况及员工仪容仪表，做好岗前安排。 3、餐前准备工作由各楼面负责人检查上午11：20，下午17：30 检查，卫生不合格，工作没落实到位一次扣20元。 4、11：30开始站位，检查站位标准。 5、客人到后协助服务人员开台、点菜；做好菜品的介绍及推销。 6、在服务中，全力协助服务员给客人提供最优质的服务，严格遵 守服务流程，并及时发现、妥善解决问题，同时与客人做好沟通以及询问客人对本店菜品及服务的意见和建议，做好餐中服务工作。 7、客人用餐完毕之际，提前打好预结单，确保准确无误。 8、餐后检查收尾工作，必须达到开餐的标准，检查是否有安全隐 患，关闭我有照明灯及水源，确保无误方可离开。 9、检查收尾完毕后，开班后会，解决当天出现的一些菜品及服务 问题，并讨论员工当天出现的一些问题，找出解决方法，妥善处理问题。 10、整理日常事务。

前台规章制度

前台规章制度 工作规定： 一、上班持良好的精神面貌及工作态度，不允许在工作岗位打电话或发信息。 二、按时到岗，清楚自己班次，不许私自换班，如有换班请求，要提前向部门经理和人事申请，需经过批准后方可换班。 三、上班必须穿好工作服，佩带好工作牌。着装要求整洁、大方。工作时间不允许穿拖鞋，不允许佩戴夸张吊坠耳环，涂抹妖艳指甲，应化淡装。 四、工作时间不可抱胸，手插兜或掐腰站立。 五、工作岗位中不许高声谈笑，不许打打闹闹；不许当着会员或顾客的面吃东西、喝水、打电话、发信息或做不雅举动等。 六、营业中，欢迎声?您好！欢迎光临?，送客声?谢谢光临，请慢走?，要响亮。礼貌用语：?您好！请稍等?。?您的卡（您的包）请拿好?。?请问有什么可以帮到您？?等。 七、员工在上班时间不许有窜岗，脱岗的情况，如有情况离开必须做好交接工作。 八、待会员热情亲切 让礼貌用语成为习惯，如有会员投诉可请店长处理 但需态度和蔼、面带微笑 严禁与会员争论?特别是在会所里和顾客面前?。 九、早班检查常备物品。如纯净水、健身卡、收据、和约书、饮料、健身包、毛巾等是否充足，不足应及时补充。 要领取或补充的物品必须及时跟店长汇报，到财务领取（每天在 ： 前完成），确保在高峰期没有缺少物品的情况发生。 十、确认会员卡是否处于正常使用状态。同时协助会籍顾问做好准客户的来访登记。

十一、按俱乐部规定播发音乐：在早晨 ??至 ???播放轻快音乐，在晚上 ? ??以后播放节奏一点的音乐。严格控制好俱乐部前台音响设备的使用，在晚上 ????后播放轻快音乐， ????把所有音像设备关闭。 十二、在教练部课程开始前 分钟，全场广播两次即将开设的课程。 十三、在营业结束前半小时，全场广播两次预打烊，让顾客留出时间洗澡。 十四、下班之前核对是否有会员遗留的东西、发错的卡等，做好记录，上交店长；核对水吧、前台帐目的填写是否准确。以便明天营业的顺利进展。 十五、会员没带会员卡，不得进内。（在场员工平分责任） 十六、上班时需将手机放到更衣柜里。（特殊情况可让对方打俱乐部电话联系） 十七、 ???之前员工轮流休息，休息时间不得超过 分钟，休息期间不得玩电话，看书，吃东西等。 十八、上班时不得做与工作无关的事，如看杂志、下棋，打牌，看电视，睡觉，上网游戏，吃东西等。 十九、不遵守会所着装规定，如工作时间不戴工作牌，穿拖鞋等。 二十、上班时间不得抱胸、手插兜或靠墙、掐腰站立。 二十一、不得违反 拒绝接受行政人员和部门经理的决定指示，政策或工作程序。 二十二、不得马虎，懈怠，工作被动导致服务受影响，财产损失或客人投诉。 二十三、不得食用、拿取俱乐部或客人的食品，饮料等。

前台的规章制度

前台的规章制度 为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度，望前厅人员遵照执行。 一、行为准则 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 二、考勤制度 1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。 2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。 3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5、严禁代人签到、请假。 三、仪容仪表 1、上班必须按规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。 2、保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 四、劳动纪律 1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套） 2、严禁携带不属于自己的物品出店。 3、严禁在工作区域范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响本店、客人或其他员工声誉。 4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6、严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9、严禁使用客梯及其他客用设备。 10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 五、工作要求 1、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。 2、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。 3、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 4、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 5、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 6、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 7、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 8、自觉爱护保养各项设备设施。 8、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。 9、严禁出现打架、吵架等违纪行为。 10、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 1 / 1

前台管理规则制度

前台管理规则制度 一、上班持良好的精神面貌及工作态度，不允许在工作岗位打电话或发信息。 二、按时到岗，清楚自己班次，不许私自换班，如有换班请求，要提前向部门经理申请，需经过批准后方可换班。 三、上班必须穿好工作服，佩带好工作牌。着装要求整洁、大方。工作时间不允许穿拖鞋，不允许佩戴夸张吊坠耳环，应化淡装。 四、工作岗位中不许高声谈笑，不许打打闹闹；不许当着会员或顾客的面吃东西、喝水、打电话、发信息或做不雅举动等。 五、营业中，欢迎声“您好！欢迎光临”，送客声“谢谢光临，请慢走”，要响亮。礼貌用语：“您好！请稍等”。“您的卡（您的包）请拿好”。“请问有什么可以帮到您？”等。 六、员工在上班时间不许有窜岗，脱岗的情况，如有情况离开必须做好交接工作。 七、待会员热情亲切,让礼貌用语成为习惯，如有会员投诉可请经理处理,但需态度和蔼、面带微笑,严禁与会员争论(特别是在会所里和顾客面前)。 八、早班检查常备物品是否充足，不足应及时补充。 要领取或补充的物品必须及时跟经理汇报领取（每天在16：30前完成），确保在高峰期没有缺少物品的情况发生。 九、准确发放钥匙并确认会员卡是否处于正常使用状态。同时协 —1—

助会籍顾问做好准客户的来访登记。 十、按俱乐部规定播发音乐：在早晨09:30至15∶00播放轻快音乐，在16∶00以后播放节奏一点的音乐。严格控制好俱乐部前台音响设备的使用，在晚上后19：00后播发轻快音乐，21：00把所有音像设备关闭。 十一、在教练部课程开始前10分钟，全场广播两次即将开设的课程。 十二、在营业结束前半小时，全场广播两次预打烊。 十三、下班之前核对钥匙是否齐全、是否有会员遗留的东西、发错的卡等，做好记录，；核对水吧、前台帐目的填写是否准确。以便明天营业的顺利进展。 接待用语 1、遇到会员进来：“您好！欢迎光临！请您出示会员卡~~~请稍等~~~118您的手牌，请拿好！” —2—

酒店前台服务员管理规章制度

前台规章制度 一、仪容仪表 1. 上班时间需化淡妆，长发须佩戴头花或盘起。 2. 着装必须干净整洁，必须穿工作服上班。 3. 不能留长指甲，不能涂指甲油，不能佩戴夸张的饰品。 4. 保持最佳的精神状态工作。 二、工作纪律 1. 上班时间，不能吃东西、上网看电视，打接与工作无关的电话时间不能过长（特殊情况和家里重大事情除外）。 2. 上班时间不能在前台睡觉、不能串岗、不能拿上班时间会客，不能大声喧哗。 3.上班时间不能无故缺席，离岗时要在登记表做好记录（楼层巡检，吃饭，检查各个会议室等）不得无故闲逛。 三、工作规定 1. 上班期间服务态度好。主动向客人问好、站立服务、耐心的与客人交流，让客人在酒店住的舒适。 2. 员工不能把私人情绪带入工作中，随时随地对客人保持微笑。 3. 不能拿酒店财物私用或带回家（如有发现一律重罚或开除）。 4. 时刻保持前台的清洁。 5. 员工不能徇私舞弊，互相包庇。 6. 当班人员上班，不能迟到早退、不能擅自离岗、不能私自换班（需提前报告领导写好换班条，待领导审批，通过方可换班）、不能无故旷工（特殊情况可向部门领导请示）。 以上规章制度一经核实，发现第一次给予警告，第二次给予罚款，犯多次或屡教不改者，公司有权给予开除处理。 备注：（罚款方式：第一次20元，第二次50元，情况严重者重罚） 前台工作内容 1.为客人办理入住登记并请客人签字确认，认付款方式(挂账、现金,)问明付过押金后给客人房卡，并向客人解释房卡内容，在电脑中及时占房，发放早餐卷。

2.住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的房费。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 3.阅读交班本，了解上一班未完成事项，及时进行跟进和处理。 4.查看各部门钥匙使用和归还纪录情况，并将钥匙分类放置。 5.核对房态，确保房态正确，清点房卡，所有一致加起来数目和上一班交接相符和。 6.如有客人要求换房，确定已通知客房服务人员和楼层服务人员进行打扫，检查。确认无误，收回房卡，发放新的发卡为客人换房。 7.了解每日会议信息和会议用房数，若会议举办方有任何要求，及时与楼层服务员和客房服务员联系并跟进。

前台接待管理制度及岗位职责

台接待管理制度及岗位职

目录 一、目的 (1) 二、前台接待的工作职责 (1) 三、日常工作要求 (2) 四、仪容仪态规范： (3) （一）仪容礼仪 (3) （二）仪态礼仪 (3) 五、语言规范 (4) 六、行为规范 (5) 七、日常接待 (5) （一）、接待不明确来访者 (5) （二）、接待流程 (6) 八、电话接待 (8) （一）电话接听礼仪 (8) （二）电话接听技巧 (9) 九、日常事务 (9) 十、会议接待工作 (10) （一）接待前准备工作 (10)

（二）会议中服务工作 (11) （三）会议后完善工作 (11) 十一、办公室绿色植物养护标准 (11) 十二、收发工作规范 (12) 十三、其它责任 (12)

前台接待管理制度及岗位职责 一、目的 公司前台作为公司涉外窗口，经常与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。为提升公司的外在形象和服务水平，统一规范前台文员的工作秩序和员工行为及业务操作程序，特制定接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。 二、前台接待的工作职责 1、负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员；不遗漏、不延误。 2、对来访客人做好接待、登记、引导工作，及时通知被访人员。对无关人员、上门推销和无理取闹者应拒之门外。 3、保持公司清洁卫生，展示公司良好形象。 4、监督员工每日考勤情况。 5、负责公司快递、信件、包裹的收发工作。 6、负责办公用品的盘点工作，做好登记存档。并对办公用品的领用、发放、出入库做好登记。 7、不定时检查办公用品库存，及时做好后勤保障工作。 8、负责每月统计公司员工的考勤情况，考勤资料存档。

前台日常管理制度

前台日常管理制度 前台日常管理规章制度 1、前台员工早班、中班、夜班12:00前，没有允许不允许坐着，应保持微笑立岗迎 接顾客。如遇站姿不标准或私自坐凳子处以10元/次罚款。 2、在前台范围内出入的人员(员工、上级领导、客人等)，前台人员应主动问好， 做到见人就问好，如有不问好者每天下班后加班一个小时练习问好，如不执行罚 款20元。 3、前台区域卫生必须时刻保持，卫生如有三处不合格当班人员罚款10元/次。 4、前台外线电话任何人(包括吧台内人员)不允许使用往外拨打电话，如遇特殊情 况必须使用者本人跟郭总请示审批同意后方可使用。 5、前台人员需做到班班交清，事事交清，如有因交接班不清楚造成的损失个人承担 6、前台内物品摆放必须整齐，吧台内卫生需时刻保持，卫生第一次不合格当班人员 需从上到下把吧台内卫生做大清处理，第二次直接罚款10元。 7、前台人员需监督，酒店任何人着便装不允许进入吧台内。 8、前台人员做好员工签到监督工作。 9、前台人员应对进出酒店非住宿陌生人员进行详细询问，哪个单位、贵姓、来店目 的。

10、上下班忘记签到，一次可由部门经理给予证明，第二次算迟到或早退，一次10 元。 11、仪容仪表要求:上班着工装、佩带工牌上岗，裤装着女士着肉色袜子，男 士着 深色袜子配黑色皮鞋，女士着淡妆上班，将头发竖起挽起，要 求无凌乱碎发，男士保持面部清洁，头发不超过两公分为宜， 胡须要每天清理。仪容仪表不合格上岗者10元/次罚款。 12、在上班时间从事私人或者与工作无关的活动，如:读与工作无关的书籍、 报纸、杂志、上网聊天、嬉戏玩耍、闲聊、接打私人电话、吃零食等(口头警告一次，第二次严重警告，第三次罚款10元)。 13、上班时间，未经许可擅自离开工作岗位、串岗、空岗(口头警告一次，第 二次 严重警告，第三次罚款5元)。 14、不安规定程序申请事、病假或调岗等行为(口头警告一次，第二次严重警 告第 三次罚款5元)。 15、接听咨询电话不规范(口头警告一次，第二次严重警告，第三次罚款5元) 16、文件传达不及时、不到位(口头警告一次，第二次严重警告，第三次罚款5元) 17、在宾客面前有不礼貌行为，含打哈欠、剔牙、伸懒腰、拔胡须、抠耳朵、挖鼻 孔，行走时勾肩搭背、倚墙靠柱等行为(口头警告一次，第二次严重警告，第 三 次罚款5元)。 18、按开关灯时间表执行开关灯工作，如有遗忘5元/次罚款。

前台工作规章制度

前台工作规章制度 一、考勤制度 1、按时上下班打卡，做到不迟到不早退。 2、事假必须提前一天通知部门主管，批准后方可休假。 3、严禁私自换班，换班必须有主管、经理签字批准。私自换 班者一律以旷工计算。 4、严禁代人打卡、请假。 二、仪容仪表 1.对来访家长及客人表示出热情友好和愿意提供服务的态度，主动询问，语气和蔼可亲，面带微笑，表情自然 2.上班衣着整洁，妆容整洁，工牌佩戴整齐。 3、上岗期间面带微笑，态度诚恳。讲普通话。 三、劳动纪律 1、工作时间不得无故串岗、擅离职守。 2、上班时间严禁因处理个人事务而影响正常工作，怠慢客人。 3、除用餐时间外，不得在当值时间当着客人的面吃东西。在工作台上放食品和其他杂物。 4、严禁在工作时间聚堆闲聊。 6、上班时间严禁玩手机看视频，无视会员。 7、严禁在场馆内大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 8.工作区域内禁止双手插口袋，胸前交叉手。 9.早班人员打扫前台卫生

四、工作内容 1、根据饮料单及前台流水账正确填写饮料报表和前台日报表，核对剩余数量、金额，各部门业绩等，做到准确无误。 2.根据不同卡种分门开具发票，并将黄联给予会员，各部门装订文档。并根据收款方式的不同做好日记本记账、现金账、银行账的登记。 3.月卡盖章才生效，赠送月卡，年卡须店长批准，做好登记，被赠者必须签字确认才可开卡。 4.操课老师上课结束来签字要确定有上课，才可签字。教练私教课必须在会员本人签字的情况下才可确认签字。如有其它情况对讲呼叫店长，店长同意才可签字确认。 5.顾客进店、做好来访登记，区分顾客性质，是WK、BR、还是预约 6、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理，由其处理。 7、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 8、严禁私自开卡，售卡。 9、服务接待工作中微笑、敬语、文明服务，使顾客感到亲切安全。 10、积极参加各种例会和培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 11、自觉爱护保养前台设施设备。

前台接待管理制度范本

内部管理制度系列 前台接待管理制度（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-22453 前台接待管理制度 Front desk management system template 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 前台接待管理制度 一、前言: 前台接待是加冠的窗口，是客人对加冠的第一印象，直接反映加冠员工的素质和良好形象，所以前台接待在仪容仪表、礼貌、沟通方面需要不断的提升，一举一动代表了加冠的形象及声誉。在备受注目的环境之中，让客人感受加冠、感受生活、感受服务、感受管理。 二、仪容: 需着完整、清洁、称身、无污垢、皱折的服装。头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不戴夸张的发饰，只饰轻巧大方的发饰，头发不掩盖眼部及脸部。不化浓妆，只稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红、胭脂。不留长指甲，不涂鲜红指甲油或只用淡色的。清洁的鞋袜，不穿有色的袜，不用强烈香料(香

水)。 三、礼貌: 3.1.在工作的时候，常带自然的笑容，表现和蔼可亲的态度，令客人觉得富有亲和力。 3.2.不故作小动作(成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，不作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 3.工作时不咀嚼香口胶，吃零食。 4.与客人沟通时，不嫌弃客人噜苏，耐心细致地为客人服务。 5.在处理柜台文件工作时，留意周围的环境，以免客人站在门外片刻，员工还蒙然不知。 6.客人来到柜台前1米距离时，应马上放下正在处理的文件，起立礼貌的问好，表现出专业性。 7.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说:“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。” 8.如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。

公司前台管理制度

公司前台管理制度 公司前台是在办公室直接领导下的服务岗位，它体现着公司的形象，是公司形象代言人，公司对外联系的一个窗口，也是沟通公司内部各部门与办公室之间的桥梁。具体工作内容和工作要求如下： 一、日常工作要求 1、前台上班时间为8：50—18：00 2、上班时要保持正确的坐姿； 3、热情大方、自然、有问有答、待人礼貌、办事灵活、效率高； 4、公司领导或其他重要客人经过前台，应起立、热情、主动致意； 5、熟悉公司组织结构、经营理念、主要业务内容； 6、保持前台工作区清洁、整齐、维持前台区域秩序，不聊天、不 吃零食不大声喧哗； 7、谢绝推销。对陌生来客要提高警觉性，注意公司及员工财务安 全。 二、具体内容 （一）领导接待 1、领导来时，应立即起身，面朝领导，微笑致意：“XX总好！”。若某总要去经理室，应立即主动上前打开门，并用标准手势引领入内。待领导座后，应尽快备茶倒水，一切就绪后，轻走闭门； 2领导走时，应立即起身，为领导开门。微笑说：“XX总，慢走！”。

（二）来访接待 1、有访客时，应立即起身，面朝来访者微笑致意：“你好，请问你找哪位？”（“请问你有预约吗？”）； 2、明确受访对象，并确认预约之后，请来访客者稍等，立即为其联系； 3、若要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者稍做休息，入座倒水； 4、若等待时间过长，要主动关照来访者并向起说明，不可置之不理； 5、受访者的办公室门无聊是否开着，都需敲门，获得许可后方可请来访者进入，为来访者备茶水后，前台尽快返回岗位； 6、若来访者明确受访对象，但没有预约，前台要先咨询，告诉相关同事或领导助理 /秘书，XXX单位的XXX来访，不知道是否方便接待。 三、应聘接待 明确来访者应聘需求后，让其填写《应聘表格》，在应聘者填写表格的过程中，先询问人力资源部是否有人事需求。若有，则将应聘者指引至人力资源部办公室；若无，则将个人资料放入公司人才储备库，并告知应聘者有需求会主动联系。 四、电话接待 １、前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、忧郁的声调，不得在电话中和来电者要脾气、使性子、说粗话； ２、接电话中，要勤说“请问”“对不起”、“稍等等”之类的谦词；３、在电话铃响起的第二声的时候接电话；

公司前台工作规范细则条例

欢迎阅读 ××××有限公司 前台工作规范细则 公司前台工作人员是企业的“形象代言人”，是一个单位的门面和名片。前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造单位形象有着非常重要的作用。因此要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。 公司前台接待礼仪主要包括：仪容规范、来访接待礼仪及电话接听礼仪。 一、 1 2 3 4 5 6 7 8 9、办公环境、设施、卫生、用电安全的日常监督维护； 10、总经理办公室茶具茶桌的擦拭及清理； 11、接受综合部工作安排并协助人事做综合部其他工作； 12、完成本部门分配的其他工作和任务。

二、前台仪容仪表礼仪规范 1、公司定制制服后，须穿着制服上班。无订做制服时，须穿职业装即套装上班（或上衣以浅色衬衣为主，夏装着黑色或藏蓝等深色的裙装或裤装）。保持清洁卫生整齐。 2、不得穿牛仔裤、T恤、露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。裙装下摆不短于膝上20厘米。 3、上班期间应化淡妆，勿浓妆艳抹，不得在前台化妆。 4 5 6 7 三、 1 2 3 4、随时检查前台区域花卉是否需要修剪浇灌擦拭，并保证花卉叶面、花坛、花托等无泥土，无积水，保持叶面清新。 （二）考勤记录登记工作 对因故不能进行指纹打卡签到的员工在登记表上进行登记提醒及监督，对早上迟到的员工在迟到记录表上做到时间上的准确记录，各项考勤记录均要做到真实有效。 （三）来访接待工作

1、接待礼仪 前台负责来访客户的接待、基本咨询和引见，应严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌： 1.1、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声，不以貌取人。 1.2、与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。 1.3 1.4 2 3 4 4.1 4.2 4.3 公司推销会影响他人工作，若有员工需要他们的服务，告知相关部门员工直接与其对接。 4.4、接待面试人员：请面试人员在前台沙发处填写应聘登记表，并带领其前往会议厅等待，通知人事相关部门人员进行面试。 4.5、接待快递人员：公司内部不论发件或者寄件，均以电话通知相关员工至前台处进行处理，不能让快递员直接进入公司内部。 4.6、如来客不听要求，想要硬闯办公室，可呼公司其他办公员工协助。

服务前台管理制度

一编制说明 1 服务前台管理制度 1.工作时间需穿着工作服及深色皮鞋，佩戴工牌。服装、工牌需随时保持干净 整洁，如有违反，处以当事人每项20元罚款； 2.服务台需保持干净整洁，不得摆放与工作无关的物品，及时清理桌面及垃圾 桶。如有违反，处以当事人每项20元罚款； 3.前台接待区、客户休息区需保持干净整洁，资料物品摆放有序。如有违反， 处以当事人每项20元罚款； 4.工作时间不允许浏览无关网页或打游戏。如有违反，处以当事人50元罚款； 5.责任电脑不得交由他人使用，如有违反处以责任人100元罚款，处以当事人 50元罚款； 6.不得损坏公司财物，如有违反，当事人照价赔偿； 7.工作时间不得串岗、扎堆闲聊，如有违反，处以当事人50元罚款； 8.接车单和系统录入需完整，且具有真实性。如有违反，处以当事人每项20 元罚款； 9.工作时间需保持对讲机畅通，呼叫三声内必须应答。禁止在对讲机内闲聊， 影响工作开展。如有违反，处以当事人20元罚款； 10.客户到店时，需主动迎接客户，并引导客户停放车辆。如有违反，处以当事 人50元罚款； 11.主动向到店客户问好、致意。如有违反，处以当事人20元罚款； 12.确保防护三件套充足并放在指定位置。如有违反，处以当事人50元罚款； 13.办理业务必须耐心细致，如因粗心造成工作失误，导致公司利益受损的。处 以当事人100元罚款。情节严重，当事人承担相应损失； 14.前台电话电话需在响铃3声内接听。如有违反，处以当事人50元罚款； 15.下班前需设置电话呼叫转移至值班人员。人员违反，处以当事人50元罚款； 16.次日休息员工需向其他服务顾问进行工作交接，如造成工作耽误，处以当事 人100元罚款。 楚雄博创汽车服务有限公司 . 页脚内容2

公司前台工作规范细则

××××有限公司 前台工作规范细则 公司前台工作人员是企业的“形象代言人”，是一个单位的门面和名片。前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造单位形象有着非常重要的作用。因此要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。 公司前台接待礼仪主要包括：仪容规范、来访接待礼仪及电话接听礼仪。 一、前台文员主要工作职责 1、负责来访客户的登记、接待、咨询并通报相关部门；严格执行公司的接 待服务规范，保持良好的礼节礼貌； 2、负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，及时填写登记表，重 要事项认真记录传达给相关人员，不遗漏、延误； 3、转接总机电话，收发传真、信件和报刊； 4、管理办公用品，办公用品的申购、发放管理； 5、打印、复印文件和管理各种表格、表单、手续、手册等文件；管理维修打印机、传真机、复印机等办公器材； 6、组织安排公司的会议，餐饮、酒店及相关的差旅预定； 7、更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系方式； 8、公司员工的出勤、迟到、请假情况的考勤记录； 9、办公环境、设施、卫生、用电安全的日常监督维护； 10、总经理办公室茶具茶桌的擦拭及清理； 11、接受综合部工作安排并协助人事做综合部其他工作； 12、完成本部门分配的其他工作和任务。

二、前台仪容仪表礼仪规范 1、公司定制制服后，须穿着制服上班。无订做制服时，须穿职业装即套装上班（或上衣以浅色衬衣为主，夏装着黑色或藏蓝等深色的裙装或裤装）。保持清洁卫生整齐。 2、不得穿牛仔裤、T恤、露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。裙装下摆不短于膝上20厘米。 3、上班期间应化淡妆，勿浓妆艳抹，不得在前台化妆。 4、常剪指甲，保持清洁，不得染艳丽指甲油，不得留长指甲，指甲内不得有黑色物状。 5、保持口气清新自然无异味。在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。 6、保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中。 7、在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆、看报。 三、前台岗位工作的具体要求 （一）维护前台工作环境 1、整个前台区域必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍。 2、除公司宣传单、办公用品、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物；不得在前台吃食物。 3、前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行，前台接待人员向上级领导申请安排。 4、随时检查前台区域花卉是否需要修剪浇灌擦拭，并保证花卉叶面、花坛、花托等无泥土，无积水，保持叶面清新。

酒店前台规章制度

酒店前台规章制度 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

酒店前台的规章制度 为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 4、住宿员工应互相帮助，友好相处，为他人着想，不影响他人。 一、考勤制度 1、按时上下班打卡，接班，做到不迟到，不早退。 2、事假必须提前一天通知部门领导，说明原因，经部门经理批准后方可休假。 3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5、严禁代人打卡、请假。 二、仪容仪表 1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。 2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 4、有破损的，颜色不合标准的丝袜，身上夸张饰物严禁穿戴。 5、严禁染发，上班时间必须将头发盘起，戒指不得多戴（婚戒除外）。 三、劳动纪律

1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套） 2、严禁携带酒店物品出店。 3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5、上班时间严禁干与工作无关的事情。 6、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9、严禁使用客梯及其他客用设备。 10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 11、严禁背对前台而立，当着客人的面前接听私人电话。 12、严禁手机响铃，必须调为震动。 四、工作方面： 1、严禁私自开房。 2、除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。 3、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。 4、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。 5、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 7、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。