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2012导游现场考试之应急事件处理3

1.导游人员如何做好交通事故的预防工作?

(1)为预防交通事故的发生，导游人员要与旅游车司机很好地配合，协助司机做好安全行车工作。

(2)安排活动日程时，导游人员应在时间上留有余地，不催促司机为抢时间赶日程面违章、超速行驶。

(3)禁止非本车司机开车。

(4)提醒司机不要饮酒。

(5)如遇酒后驾车的司机，导游人员应立即阻止，并报告旅行社有关部门，要求改派其他车辆或调换司机。

2.旅游者要求单独活动，在什么情况下导游员可以允许，同时应做哪些工作?在什么情况下不允许，为什么?

(1)在不妨碍整个团队活动情况下，可以允许。但要约好下次见面的时间和地点。如果游客不懂中文，可写便条说明旅客去的地方及所住宾馆。

(2)如遇准备登车、登机、登船的情况，可不同意他单独活动，以免游客掉队;如果去的地方治安环境不好，也可以不同意他单独活动，以保证游客安全。

3.如果游客不愿听讲解,导游员该怎么办?

游客不愿听讲解,导游员首先要控制住自己的情绪,并分析其原因,然后再根据具体情况

对症下药。比如,游客自感疲劳太累,那导游员要给予游客一定的休息时间,有时在旅途中也要提倡游客抓紧时间注意休息,此时,自己也不要多讲解介绍。若是对导游员有意见,那导游员要及时调整讲解内容,既突出重点,又不罗嗦,努力把导游词讲出新意和特色,以此来诱发游客的联想和兴趣。若是游客的交流时间太少,那导游员在安排游览项目时要稍微放宽松些,给他们适当的交流时间。若游客正在忙于个人的事务以及考虑自己的问题时,导游员此时最好不要去“打扰”他们。

4.导游人员带团期间如何预防治安事故的发生?

(1)提醒游客不要让陌生人进入房间，不要与私人兑换外币。

(2)建议游客将贵重财物存入饭店保险保险柜，离开旅游车时不要将贵重物品和证件留在车内。

(3)旅游活动中，导游人员要始终和游客在一起，注意观察周围的环境和动向，经常清点游客人数。

5.地陪导游员在准备按计划去机场接一个境外旅游团，突然接到社里电话该团推迟到第二天晚饭前抵达，请问你做为地陪应做哪些工作?

(1)首先通知饭店退掉当日的食宿。

(2)预定第二天食宿和车辆。

(3)重新制定该团在当地的日程表，尽量保留原定的主要旅游景点。

6.游客擦伤应该如何处置?

如果伤口较浅，出血不多，可用卫生棉稍加挤压，以挤出少许被污染的血液。如果伤口很脏，则可用水冲洗后再用酒精消毒，然后再用创可贴或纱布包扎。

7.如果一名国内游客遗失居民身份证，导游员应该如何处理?

由当地接待社核实后开具证明，失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。

8.如果旅游团中台湾同胞遗失旅行证件时，导游员应该如何处理?

应该向当地的市、县公安机关报失。经调查属实的，可重新申请领取相应的旅行证件，或者发给一次有效的出境通行证。

9.导游人员在散客离站时应该提前多长时间带团到达机场、车站、码头?

乘国内航班，提前60分钟到达机场。乘国际航班，提前120分钟到达机场。乘火车或轮船，提前40分钟到达车站或码头。

10.导游人员在旅游团离站时应该提前多长时间带团到达机场、车站、码头?

乘国内航班，提前90分钟到达机场。乘国际航班，提前120分钟到达机场。乘火车或轮船，提前60分钟到达车站或码头。

11.游客在旅游车前往某景点途中患重病，如何处理?

必须立即将其送往就近的医院，或拦车将其送往医院，必要时暂时终止旅行，让旅游车先开到医院。还应该及早通知旅行社，请求指示和派人协助。

12.导游员在接待儿童游客时，应该掌握好“四不宜”原则。主要包括哪些内容?

(1)在旅游活动中，不宜光顾着照顾儿童而冷落了其他游客。

(2)不宜为讨好儿童而给其买食品、玩具等。

(3)不宜单独带游客的孩子外出活动。

(4)儿童生病，不宜建议其家长给其服药，更不能将自己携带的药品给其服用，而应该建议其家长请医生诊治。

13.导游员在接待截瘫游客时，应该注意哪些问题?

(1)根据接待计划，了解这些游客是否需要轮椅，如果需要，导游人员应该提前通知饭店或其他有关部门进行准备。

(2)与旅行社计调部或其他有关部门联系，安排方便这些游客的旅游车，以便存放轮椅和其他物品。

(3)提前到机场办理有关手续，以便导游人员接待他们。

14.导游员在接待聋哑游客时，应该注意哪些问题?

导游人员应该将其安排在旅游车前排就座，以便他们在导游人员讲解时通过辨别口形而获取信息。导游人员讲解时，应该面向他们，并放慢旅游讲解的速度，使他们能够了解更多的讲解内容。导游人员讲解时若能配以手语则效果更好。

15.导游员在接待视力有障碍游客时，应该注意哪些问题?

接待有视力障碍的游客，导游人员应该将其安排在旅游车的前排就座，以便揣摩导游人员讲解的内容。导游人员在讲解时，应该主动站在其身边。参观游览中，凡是允许触摸的东西或物品应该尽量让其触摸。

16.导游人员如何预防老年游客的走失?

导游人员在到达游览景点之后，要反复向他们讲清游览路线和上车地点。在游览过程中，要时刻注意他们的行走方向，以防掉队走失。同时要明确地告诉老年游客，一旦走失，千万不要着急，不要到处乱走，而要留在原地等候，以便导游人员循原路寻找他们。

17.在游览过程中，导游员如何做到节省老年游客的体力?

(1)日程安排要疏密相宜。

(2)活动节奏不宜太快。

(3)适当增加休息时间。

(4)选择安全停车地点。

18.接待儿童游客时，导游员应该注意哪些问题?

(1)保护好儿童的安全

(2)照料好儿童的生活

(3)掌握好“四不宜”原则

(4)注意儿童消费价格

19.接待“夕阳红”旅游团的时候，导游员对待老年游客应该注意哪些问题?

(1)适当放慢行进、讲解速度

(2)耐心解答所提问题

(3)预防老年游客走失

(4)尽量多做提醒工作

(5)节省老年游客体力

20.在接待宗教界游客前，导游员应该做哪些准备工作?

(1)了解我国的宗教政策，掌握我国宗教发展的基本情况，学习相关宗教知识。

(2)根据接待计划中的标示，了解接待对象信奉的宗教教义、教规等情况，以免接待中发生差错。

(3)了解当地教堂的位置和开放时间，以便游客提出特殊要求时有所准备。

(4)注意游客在当地停留期间是否有礼拜日，如有则要征求旅游团领队和游客的意见，问其是否需要安排去教堂活动。

21.在接待宗教界游客时，导游员应该注意哪些问题?

(1)游客在饮食上的禁忌和特殊需求，导游人员提前通知饭店的餐厅或用餐的餐馆。

(2)对宗教游客的讲经、祈祷等特殊要求，导游人员一定要为其提供方便。

(3)在导游讲解和交谈中，导游人员应该注意不要向他们宣传“无神论”，要避免涉及有关宗教问题的争论，更不要将宗教与政治、国家联系起来进行评论。

22.对于游客要求中途退团，导游员应如何处理?

游客因患病或其它特殊原因，要求提前离开旅行团、终止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费，可以按照旅游合同有关条款的规定，或部分退还，或不予退还。游客无特殊原因，只是个别要求得不到满足而提前离团，导游人员要配合领队劝其继续随团旅游。若接待方旅行社确有责任，应该设法弥补。若游客提出的是无理要求，要做耐心解释。若劝说无效，游客仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。

23.对于外国游客要求延长旅游期限，导游员应如何处理?

外国游客因伤因病需要延长在中国的居留时间，导游人员应该为其办理相关手续，若游客住院还应前往医院探视，并帮助解决伤病游客及其家属在生活上的困难。外国游客在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览，若不需延长签证，一般可以满足其要求。若需延长签证，原则上应予以婉拒。若个别游客确有特殊原因需要留下，导游人员应该请示旅行社，然后向其提供必要的帮助。

24.游客要求自由活动时，有几种情况需要劝阻?

(1)旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，若有人要求留在本地活动，为不影响旅游团活动计划的顺利进行，导游人员要劝其随团活动。

(2)当地治安状况不理想，导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。

(3)游览江河湖海时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求时，导游人员不能答应，更不能置旅游团于不顾而陪少数游客去划船、游泳。

(4)游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览时，导游人员不能答应此类要求。

25.对于游客要求转递物品时，导游员应该如何处理?

游客要求转递物品时，导游人员需先问清转递何物。若是应税物品，应让其纳税。若是贵重物品，导游员一般要婉拒，无法推托时，要请游客写委托书，注明物品名称和数量，当面点清、签字并留下详细通讯地址，收件人收到物品后要写收条并签字盖章，导游人员将委托书和收条一并交旅行社保管。游客要求转递的物品中若含有食品导游人员应该婉言拒绝，请其自行处理。

26.对于游客要求转递信件或资料时，导游员应如何处理?

导游人员应该说服游客自己去邮局办理，但可以提供必要的协助。若游客要求转递的是重要资料或信件，最好让其自行处理。若导游人员转递，则应做必要的记录并留下委托人的详细通讯地址。收件人收到信件或资料后要出具收条，交旅行社保存。

27.对于游客要求转递物品、信件的收件人是外国驻华使领馆及其工作人员，导游员应如何处理?

导游人员应该建议其自行办理，但可给予必要的协助。若游客确有困难不能亲自转递，导游人员应该详细了解情况并向旅行社领导请示，将物品和信件交旅行社，由其转递。28.导游员如何协助游客购买中药材、中成药?

外国游客想要购买中药材、中成药时，导游人员应该告知我国海关的有关规定：入境游客出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材或中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发货票，超出自用合理数量范围的不准带出。(前往国外的，总值限人民币300元;前往港澳地区的，总值限人民币150元。)

29.游客发生急性脑梗和脑出血的处置方法是什么?

遇有游客发生急性脑梗和脑出血，应该立即让其平躺，上身稍微垫高一些，使其头部偏向一边，以防吸入呕吐物引起窒息。患者若出现昏迷，应该取出其口腔内的假牙，以保持其呼吸道畅通，并尽快送往医院抢救。

30.对于游客要求代为托运物品，导游人员应如何处理?

导游人员可告知外汇商店一般经营托运业务。若商店无托运业务，导游人员要协助游客办理托运手续。

31.如果游客要购买的商品无货，游客要求导游人员代买后托运，导游员应如何处理?

导游人员一般应该予以婉拒。实在推托不掉时，导游人员要向有关领导请求。一旦接受了游客的委托，导游人员应该在领导指示下认真办理受托事宜，收取足够的钱款(余额在事后由旅行社退还委托者)，事后将发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验。

32.对于游客要求其亲友随团活动时，导游员应该如何处理?

(1)先征得领队和旅游团其他成员的同意

(2)与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可允许其到旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用

(3)若是外国外交官员随团活动，应该请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。

(4)若随团活动的亲友身份是外国记者，应该向有关部门请示，获准后方可允许其办理入团手续。

33.如果游客要求单独外出购物，导游员要提供哪些帮助?

游客要求单独外出购物时，导游人员要予以协助，当好购物参谋并用中文便条写明商店的名称、地址和游客下榻饭店名称等让游客随身携带。在旅游团快要离开本地时，导游人员一般要劝阻游客单独外出购物。

34.如果游客要求退换所购商品时，导游人员应该怎么做?

游客购物后发现商品有问题或对商品不满意，要求导游人员帮其退换时，导游人员应该积极协助，必要时陪同前往。

35.游客要求再次去商店购买相中的商品时，导游人员应怎么做?

一般情况下只要时间允许，导游人员可以写个便条(写明商品名称和请售货员协助之类的话)让其乘坐出租车前往该商店购买，也可以陪同前往。

36.如果游客要求推迟晚餐时间，导游员应如何处理?

导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游人员要向旅游团游客说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费。

37.如果游客要求入住高标准客房，导游员应如何处理?

游客要求入住高于合同规定标准的房间，如饭店尚有空房，可予以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价。

38.如果游客要求住单人间，导游员应如何处理?

住双人间的游客要求住单人间，如饭店有空房，可予以满足，但房费自理。

39.如果游客要求购买客房中的摆设，导游员应如何处理?

游客看好客房内的某一摆设要求购置时，导游人员可协助其与饭店有关部门联系。40.在旅游团队就餐过程中，对于游客要求换餐，导游员应该如何处理?

在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。临近用餐时游客提出换餐要求，一般不予受理，但导游人员要做好解释工作。

41.游客骨折的救治方法是什么?

(1)若是开入性骨折，首先将骨折的肢体抬高并进行止血。

(2)若是闭合性骨折，导游人员应该就地取材进行固定。

42.如果游客要求单独用餐，导游员应如何处理?

导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解解决。如游客坚持单独用餐，导游人员可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。

43.如游客要求自费品尝风味餐，导游员应如何处理?

旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，与有关餐厅联系订餐。

44.地陪在景区(点)应该如何进行导游讲解?

(1)介绍景区(点)或参观地的基本概况以及参观游览时的有关规定和注意事项等。

(2)带领游客参观游览并按照参观游览路线进行阶段讲解。讲解时应该视游客类型、兴趣、爱好等的不同有所侧重，积极引导游客参观和观赏。

(3)结合有关景物或展品宣传环保和文物保护知识，并解答游客的问询。

(4)注意周围环境和游客的动向，保护游客的人身和财物安全。

45.因客观原因被迫改变部分旅游计划时，应该如何处理?

(1)被迫取消当地的某一活动由另一活动代替时，地陪要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起游客的兴趣，使新的安排得到游客认可。

(2)减少一地的游览时间或取消一地的游览项目时，全陪应该报告组团社，由组团社做出决定并通知有关地方接待社。

46.如果一名境外的游客在飞机上突患心脏病，作为导游员应该如何处理?

(1)如果飞行途中游客突然心脏病，导游人员应该采取措施就地抢救，请求机组人员，在飞机上寻找医生，并通知下一站急救中心和旅行社做好抢救。

(2)在抢救过程中，导游人员应该要求领队或患者亲属在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况。需要签字时，导游人员应该请患病的亲属或领队签字。导游人员还应该随时向当地接待社反映情况。

(3)游客病危但亲属又不在身边时，导游人员应该提醒领队及时通知患者亲属。患者亲属赶到后，导游人员应该协助其解决生活方面的问题。如果找不到亲属，则一切按照患病游客所在国家驻华使领馆的书面意见处理。

(4)导游人员应该安排好旅游团其他游客的活动，全陪应该继续随团旅游。

(5)患病游客转危为安，但仍需住院治疗不能随团离境时，接待社领导和导游人员要不时去医院探望。帮助患病游客办理签证，延期签证以及出院，回国手续和交通票证等善后事宜。

(6)患病游客住院期间的医疗费用自理，离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间按规定退还本人。患病游客的亲属在华期间的一切费用自理。

47.如果游客被蝎、蜂蜇伤，导游员应该如何处理?

(1)导游员要设法将毒刺拨出、用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水、条件许可时用5%的苏打水或3%的淡氨水洗敷伤口，同时让其服用止痛药品。

(2)如导游人员或游客能识别中草药，可用大青叶、薄荷叶或两面针等捣烂外敷。

(3)如果伤势严重，也须送往医院治疗。

48.旅游途中有人要拦阻旅游车，导游员该怎么办?

在旅游途中,若遇少数不明身份的人想要拦阻旅游车,作为导游员要提醒司机不要停车,也不要减速,更不予搭车。必要时要和游客讲清楚,旅游车不允许有与旅游团无关乘客同车的规定与道理。同时,为了确保游客生命和财产的安全,确保整个旅游接待计划的顺利实施,导游员必须做出如此的决定,相信司机和广大游客会给予理解和支持的。

49.在观光游览时突然遇到下雨天气,导游员该怎么办?

一旦发生上述情况,为了游客的身体健康,避免遭受雨淋而产生游客生病感冒的问题,导游员要立即采取措施,迅速把游客带到景区(点)附近的商场或建筑屋内避雨,也可赶紧与旅游车司机取得联系,让其赶紧来接游客上车。如果观光游览刚开始,雨又下个不停,导游员则可动员游客购买雨具或一次性雨衣,使得旅游活动照常进行。到了用餐时间导游员可与餐厅协商,给游客准备一些姜茶,晚上睡觉前一定要提醒游客洗个热水澡,适当吃些预防感冒的药片,等等。

同时,导游员也要学会一些在雨中讲解景点的本领,使游客在雨中也能得到美的享受。如果在露天旅游时,遇雷雨天气,应注意避雷。不要在树下、空旷的田野里停留,应迅速带领游客到屋里避雨。

50.游客与人发生争吵,导游员该怎么办?

如果发生游客与人发生争吵事情,导游员要赶紧上前制止,此时,最好请领队、全陪或游客一起来劝架,免得引起不必要的误会。在劝架时要以正面劝说为主。除此之外,劝架时间要短,把争吵者的距离要拉开。还有,游客在集市购物时,个别摊主故意缺斤少两,损害消费者的利益,游客势必要与摊主论理,有的可能与其发生争吵,此时,导游员要设法通过有关部门,让摊主向游客赔礼道歉,并赔偿一定的经济损失。

导游如何处理突发事件

导游人员处理突发事件的应变能力一由于客观原因，旅游团要提前离开本地。地陪应做好哪些工作? 地陪应尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完。若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性，最具物色的旅游景点，使游客对本地旅游景观有一个基本的了解。向旅行社报告，并与饭店、车队联系，及时办理退、房退餐、退车等到事宜。及时通知下一站，做好变更接待计划的准备。二地陪应如何防止学习漏接事故的发生? 认真阅读接待计划，对旅游团抵达日期、时间、接站地点、航班车次亲自核对清楚。核实交通工具到达的准确时间。提前半个小时到达接站起地点，等候团队的到来。三如果发生了错接事故，地陪应如何处理? 如果错接发生在同家旅行社的两个旅游团时，经旅行社同意地陪不再交换旅游团。如果错接的另一家旅行社的旅游团时，地陪应立即向旅行社报告，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并道歉。四如果发生了误机(车、船)事故，地陪应如何处理? 地陪应立即报告旅行社，请求协助。地陪应尽快与机场联系，争取让游客乘坐最近航班离开本站。(视情况采用包机或其他交通工具前往下一站) 稳定团员情绪，安排好滞留期间的食宿，交通和游览，并向游客赔礼道歉。及时通知下一站，对日程作相应的调整。写出事故报告，查清事故原因和责任，责任人应受到处罚。五你带一缅甸佛教团正在慈恩寺游览。突然，团员吴女士告诉你，她的护照丢失了，你做为地陪如何处理? 依据丢失者申请，由旅行社出具补办临时护照证明。持旅行社证明，本人照片，由失主到当地公安机关外国人出入境管理处报失，由公安机关出具证明。持公安机关证明去所在国驻华使领馆申请办新护照。领到新护照后再去公安机关办理签证手续。六地陪应如何防止误机事故发生? 地陪与全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、时间、班次和目的地等。带团期间要随时与旅行社或机场(车站、码头)联系，询问班次有无变化。临行前，不安排旅游团到地域复杂，活动范围广的景点参观、游览，不安排旅游团到治安环境较差、热闹的地方去购物或自由活动。安排充裕的时间去机场(车站、码头)保证旅游团按规定时间到达离站地点，协助办理登机(车、船)手续，按时离开本站。七一名美国游客在我国旅游期间所带的摄像机被盗，地陪如何处理? 确认被盗后，地陪立即报告接待社，当地公安机关和旅行社投保的保险公司，协助查找，力争破案。若找不回被盗物品，该游客应持旅行社的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国时出具查验和向保险公司索陪。地陪应安慰失主，缓解他的不快情绪。八地陪应如何防止游客走失? 多做提醒工作。让游客记住旅行社的名称，旅游车的车号，下榻饭店的名称，电话，最好带上店徽或礼徽。做好各项活动安排的汇报。让游客了解游览景点的路线，行程和时间，强调停车地点，集合时间。地陪始终不要离开团队，并应经常清点人数。自由活动时，劝告游客不要走得太远。地陪应与全陪、领队密切配合，做好断后工作。九地陪按接待计划和预定时间到机场接一韩国旅游团，可是没有接到这个团。你做为地陪如何处理? 立即与旅行社联系，查明原因。与机场联系，查询该团是否因故没能登机。如果推迟时间不长，地陪可留机场等候。如果推迟时间过长，地陪应按旅行社的安排重新落实接待事宜。十在千山游览时发现有一名游客走失，做为地陪你应如何处理? 一般情况下是由全陪和领队组织团员去寻找，地陪带领其他团员继续游览。向千山管委会和当地公安机关报告，请求援助寻找。向旅行社报告，必要时向公安机关报案。与下榻饭店联系，询问走失者是否已经回到饭店。若仍未找到，团队可按计划返回住地，地陪应与全陪、领队商量留下两人继续寻找，找到后可搭其他车辆返回住地。做好善后工作责任如在导游，地陪应向走失者赔礼道歉，责任如在走失者，应提醒以后注意。

导游资格考试现场通关技巧

导游资格考试现场通关技巧导游资格考试现场通关技巧2016 一、考试前先弄清楚，考什么，哪些是重点? 这有点像费话，是吧，不就是考十个景点的讲解吗?我认为不是的，想想，为什么要考现场，一定要见到你本人啊?考什么，在各位朋友的<现场导游汇编>的最后几页就说了，考语言表达、仪表、讲解、规范和应变，这谁都看到得，可有没有好好想过呢?每一方面如何做准备。其实要我说得通俗一点，要考的，要看的就是你有没有做导游的资质，从语言到形象，再到有没有做导游所需的亲和力，热情劲!所以我觉得备考现场你最现要准备的就是好的状态，要先打心眼里明白，作为服务行业的导游人员，你要有朝气，要热情，要充满激情，并且用这样的心态去准备你的每一篇导游詞，这一段不是费话，请记住态度决定一切! 二、客观分析十个景点的导游词组成，不要盲目畏惧! A、突显个性，重点准备――先把导游词中能够通用的部分认真准备! 我听得最多的话就是“十篇导游词啊，每个十分钟，那哪里记得住啊”，其实真有那么多吗?分析一下：从规范的要求来说，一篇结构完整的导游词应该有五大部分，1、欢迎词2、行程介绍3、相关注意事项说明4、景区景点概况及讲解5、欢送词。那么在这些部分中，除与景点相关的`第4部分是十个点各不相同的，其他部分是略作调整即可通用的，而且第1、2、5部分是比较突显个性的，是每个人不同可以充分发挥个人特色的，多花点功夫来设计、来写并且把它练习好，应该会增加你考过的概率的。这是事半而功倍的事，

你好好的做一次的准备，十篇稿子都能用，比你去直接copy别人的东西更好记，也更有意义! 这部分准备得好的话应该会占去3至4分的时间。 B、多查资料，有所取舍――抓住景点讲解的关键内容! 把A部分准备好后，还有6分钟左右的时间，大概要写1500个字，这一部分就是与景点相关的。在前面我说过，我不赞成你们只看一篇导游词，然后就背这一篇，这样难度很大的，因为那些稿子严格来说并不是太好记忆的导游词。我觉得比较合适的方法是： 1、你先多找一些资料来看，看总比背容易吧， 2、把你看过的东西分析一下，哪些部分是你印象较深的，看一遍后能说出个大概的，就把这些部分做为你景点讲解的内容，因为这些东西最好记，你别嫌它讲得太浅，导游讲解本就是深入浅出的，各种内容都有，你是入门考试，不是导游大赛。 3、把你挑出来要讲的部分，分个块，比方说黄鹤楼，先讲其地位(三大名楼、4A景区、中国旅游胜地40佳等)，再讲楼名的由来(因地得名，因仙得名)，再讲黄鹤楼修建的历史，把三部分串起来，你的景点讲解部分就完成了。再举个例子，大别山，这是很多人都抱怨没有资料的，你可以，先讲其重要的地理位置，历史上的名称及由来，发生了一些什么大事，再讲其景区景物特别，为什么，什么时候被定为国家森林公园，公园概况，最后讲讲天堂寨或薄刀峰及罗田县的情况，这些都讲完了，我想时间也差不多到了，实在不行，可以就景区的景物再讲一点。这些块都是你根据自己的思维方式来分和串的，所以记忆起来，就不会那么吃力。导游资格考试关于现场口试(面试)时要注意的几个细节：一、尊重除考官以外的考场工作人员，他们有确定考生是否违规的权力，如被认定违规(如在考场范围内喧哗、不按指定时间和考场

导游处理应急事件77个技巧

导游处理应急事件的77个技巧 NO.1 按原定计划导游员没接到客人怎么办? 处理步骤①首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。 NO.2 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办? 处理步骤①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。②实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意③与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。NO.3 旅行团推迟抵达怎么办? 处理步骤①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。②预订安排第二天的餐宿及交通。③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。NO.4 旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办? 处理步骤①及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。②若属③若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。NO.5 旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办? 处理步骤①首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。②与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。③若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。④在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。 ⑤若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。 NO.6 领队与客人之间出现矛盾，导游员应该怎么办? 处理步骤①导游员不宜寻根究底。②不宜发表自己的意见。③不宜介入。④要帮助协调他们之间的关系。 NO.7 游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办? 处理步骤①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。②填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。③行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品。④离开当地时，应帮助失主将接待社名称及电话、全程旅游线路、各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门。⑤若行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。 NO.8 导游员接错了团应该怎么办? 处理步骤①详细了解、核对团队代号、名称、人数以及领队姓名，弄清错误的原因：国别之误，团号之误，人数之误，是否B团等。②了解另一相似团队的去向及接待单位，尽快取得联系。③若属同一家接待社接待，地陪导游员一般不再交换。 NO.9 如何对待旅游团中有特殊身份和地位的人? 处理步骤①详细阅读该团有关资料，认真了解有关情况。②及时向旅行社有关领导汇报，请求指示。③对该游客要不露声色地予以照顾。

保安人员处置突发事件应急预案

保安人员处置突发事件应急预案为顺利应对突发事件，最大限度地防止或减少意外事故对服务单位人员和财产可能造成的危害和损失，保障其生命、财产安全，维护服务单位正常的工作秩序和和谐稳定。结合实际，特制定本应急预案。一、指导思想坚持“以人为本”的思想，坚持人民生命的安全及国家利益高于一切，坚持“预防为主、积极处置”的方针。务本求实，明确责任，安全无小事，责任重泰山。尽一切努力杜绝或减少治安安全、交通安全、消防安全、自然灾害等突发事件的发生，尽一切努力把人民生命财产及国家财产的损失降低到最低限度。二、处置原则坚持“以人为本”，人民生命安全高于一切，稳定压倒一切的原则。对突发事件力争做到及时发现，及时控制，消灭在萌芽之中，解决在管理区域之内。突发事件一旦发生，要果断处置，尽快平息。处置工作中要坚持的原则：（一）预防为主，保安队员要进一步加强思想政治工作，加强与各单位领导的联系、交流与沟通。要经常深入到工作中，掌握情报信息，及时发现和解决可能引发事端的各种矛盾和问题，避免因工作疏忽或失误诱发突发事件。保安队员要加强情报信息工作，发现可能发生突发事件的苗头，要立即上报。（二）力争将突发事件消灭在萌芽状态。一旦发生突发事件的苗头，保安领导应采取坚决果断措施。迅速派出得力人员，在第一时间及时赶到现场，协调处置，决不能让事态扩大和蔓延。并立即向公司和各单位领导汇报。（三）正确区分两类不同性质的矛盾。突发事件发生后，一类要正确判断事件的性质，区分两类不同性质的矛盾，区分行为是否合法，要求是否正当，并采取相应的方式妥善处理；另一类是难以分清性质的，不要急于定性，防止因定性不准，处置不当使矛盾激化。对参加人数较多的突发事件，要坚持教育，争取多数的原则，严密控制和重点打击少数策划煽动闹事的首要分子，幕后指挥者，打砸抢分子和其他严重犯罪分子。

现场导游考试规范提问及答案要点总结

2010年现场导游考试规范提问及答案要点总结 1、如何安排好游客到饭店的第一餐? 答：旅游团若在下榻饭店用餐，地陪要带旅游者进入餐厅，将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知旅游团的特殊要求。旅游者不管在何处用餐，导游员都应向他们介绍餐饮的有关规定，例如，超规定的饮料自费，单独用餐自费。 2、导游员在临上团接待前，应带齐哪些物品?(至少拾类以上) 答：接站牌、小旗、旅游车标志、宣传材料、游览图册、结算帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本、扩音器。 3、白天的参观活动是旅游的主要内容，是旅游者期望的旅游活动的核心部分，是导游接待工作的中心环节。这对导游员和旅游者是十分重要的。你能谈谈白天的参观游览活动有哪些必做的工作? 答：(一)认真准备 (1)作好物质准备(2)准点集合(3)清点人数(4)提醒注意事项 (二)往返的沿途导游 (1)重申活动内容(2)风光导游(3)介绍游览目的地(4)活跃气氛 (三)现场的导游翻译 (1)交待游览注意事项(2)游览中的导游讲解(3)留意旅游者的动向 (四)返途中的工作

4、导游员在为旅游者提供导游讲解服务中应使用具有丰富表达力、生动形象的口头语言，即我们所说的“导游语言”它应遵循四项原则? 答：正确、清楚、生动、灵活 5、节奏是导游语言艺术性的要求之一，一般是指导游讲解的节奏和声调的节奏。你能结你实地导游的经验谈谈你是如何掌握这种节奏的? 答、对于讲解的节奏，要以视听者的具体情况和时空条件而定，要徐疾有致，快慢相宜，对于声调的节奏，导游讲解时，声音要在感情色彩，要抑扬顿挫但不矫揉造作;声调要适时化，要有音乐般的节奏感。 6、地方导游员工作程序主要有哪几项? 答：(1)准备工作(2)迎接工作(3)首次导游工作 (4)饭店内服务(5)确定日程(6)参观游览活动 (7)其它活动(8)送别 7、首次与客人见面必须与游客作欢迎词，欢迎词主要有哪几方面的内容? 答：(1)代表旅行社热忱欢迎游客光临; (2)自我介绍并介绍(全陪)和司机; (3)表明态度，愿竭诚为大家服务; (4)希望大家合作，多提宝贵意见和建议; (5)美好的祝愿。

XXX旅行社突发安全事件应急预案

XXX旅行社突发安全事件应急预案一、目的 1. 切实有效地保障出境游团队、国内游团队和经营网点安全，有效处置出团队在旅游目的地所遇到的各种突发事件、事故和自然灾害，保障客人和公司的合法权益； 2. 建立健全出境游团队、国内游团队和经营网点安全处置突发事件的应急机制，并使之规范化、科学化，维护省国旅形象和利益。二、依据《旅游法》、《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、国家旅游局相关法规和公司相关规定。三、安全事件范围（一）突发社会安全事件包括 1. 战争、军事冲突、流血政变、暴乱、恐怖袭击、劫持、爆炸； 2. 大型庆典中由于人群过度拥挤导致游客人身伤亡突发事件； 3. 自然灾害、事故灾难导致的重大游客伤亡事件：包括：地震、山体滑坡、泥石流、山洪爆发、火山爆发等地质灾害；海啸、雪崩、洪水、龙卷风等自然灾害；民航、铁路、公路、水运等重大交通运输事故。

（二）突发公共卫生事件包括 1. 突发性重大传染性疾病疫情； 2. 群体性不明原因疾病、食物中毒； 3. 其它严重影响公众健康的事件。（三）旅游团队遇到抢劫、偷盗等社会治安方面的问题或交通事故而导致游客人身伤害或财产损失。（四）经营网点遇到抢劫、偷盗等社会治安方面的问题或火灾而导致游客证照等重要资料和总社财产的损失。（五）大型公共游艺设施、设备、器械，因机械故障、突发停电、恶劣气象等导致的游客人身伤害。（六）其它危害旅游者人身、财产安全的问题。四、安全事件等级根据公司所涉及的突发事件的影响范围以及突发事件处置能力，将应急等级分为四个级别。 1. Ⅳ级安全生产事故指突然发生，事态比较简单，涉及面较小、影响不大、无伤亡，影响范围不超过本人负责的区域，经过培训的现场人员能够自行处置的突发事件，如游客患病、财物丢失等。 2. Ⅲ级安全生产事故须由部门负责人根据上报的事故类别及影响范围，派少量救援人员到达事故现场处置的事件，或者发生以下情况之一的突发性事件：旅游者病危、部分人员食物中毒、旅游者

教育突发事件处理应急预案

教育突发事件处理应急预案一、总则 (一)编制目的为了及时、有效地预防、操纵和妥善处置全区学校重大突发性安全事件，提高快速反应和应急处理能力，确保全区中小学、幼儿园教育教学日子秩序的稳定和安全，特制定本预案。 (二)编制依据依据《中华人民共和国突发事件应对法》、教育部《教育系统突发公共事件应急预案》、《市编制和修订突发公共事件应急预案框架指南》、《市区突发公共事件总体应急预案》和有关法律、法规、规章的有关规定，结合我区实际，制定本预案。 (三)适用范围本预案适用于全区基础教育各中、小学及幼儿园。所称重大突发性安全事件是指忽然发生，严峻妨碍学校正常教育教学及日子秩序的重大安全事故。 (四)工作原则 1.“统一指导、分级负责”的原则区属中小学、幼儿园及各直属单位若发生重大突发性事件时，应及时向区教育局报告。区教育局要按照规定时刻向区委、区政府、市教育局报告。教育系统突发公共事件应对处置由区处置教育系统突发公共事件应急领导小组统一指挥，必要时启动应急预案快速妥善处置。各相关责任单位派专人迅速赶赴现场，积极协助指导处置工作。 2.“系统联动，群防群控”的原则学校发生重大突发性安全事件后，区教育局要紧负责同志要马上深入现场开展工作，各相关单位要各司其职，紧密配合。中小学、幼儿园的党政要紧领导和班子成员主要急行动，各年级、各班级负责同志要按照学校应急预案的要求深入一线，积极做好事件、事故的处置工作。 3.“快速反应、果断处置”的原则进一步完善突发事件的快速反应机制，对各种妨碍稳定的苗头性、倾向性咨询题及安全隐患，要立脚防范，抓小、抓早、以快制快。一旦发生重大事件，要确保发觉、报告、指挥、处置等环节的密切衔接，做到快速反应，及时应对，力争把咨询题解决在萌芽状态，解决在校内。 4.“措施得力、救人第一”的原则发生重大安全事故，应采取一切得力措施，确保师生人身安全。发生火灾、地震、校舍坍塌等事故，在迅速报警的并且，应紧急组织师生安全有序地疏散，抢救受伤学生;发生食物中毒、卫生防疫等事故，在迅速报告疾病预防操纵部门的并且，应紧急将受伤、中毒学生送往医院救护;要坚持“救人为本、救人第一”的原则，在组织抢险救灾时，严禁中小学生参加。二、组织机构及职责 (一)领导机构。区政府成立区处置教育系统突发公共事件应急领导小组(以下简称应急领导小组)，分管副区长任组长，区教育局党委书记和局长任副组长，区政府办公室、区教育局、区卫生局、区财政局、区民政局、区安监局、区食品药监局、区政府新闻办、公安分局、交警大队和当地街道办事处等单位分管领导为成员。要紧职责： 1.负责指挥、协调和组织全区教育系统重大突发事件的预防和处置工作。 2.对重大突发事件的预防和处置做出决策，依照突发事件事情迅速启动应急预案，统一部署实施应急救援，并协调解决应急救援工作中浮现的咨询题。 3.负责定期召开应急领导小组会议，研究部署做好校园安全稳定的有关工作。

导游技巧：现场导游考试常见失误及应试技巧大全

导游技巧：现场导游考试常见失误及应试技巧大全导游技巧：现场导游考试常见失误及应试技巧大全对于绝大多数考生来说，现场考试的难度要高于笔试。这是因为许多考生都没有跟团.带团经验，甚至没有到过景点，景点讲解对他们来说过于遥远.过于抽象，同时符合导游语言特点.适合考试需要的讲解材料准备起来也存在一定难度，而且“考场如战场”，现场发挥也是一个问题。所以，有人说，“笔试好不一定现场好”;“准备得好不一定能讲得好，讲得好不一定能答得好”，不无道理。根据前几年的经验，导游考试中有很大一部分考生没有顺利通过的原因就在于现场导游考试失利。在现场导游考试（导游服务能力考试）中，考生的失误又主要表现在以下几个方面：一.怯场.紧张导致讲解不自然.不流畅由于讲解材料记忆不熟练.考前练习不充分，或者心理方面的原因，部分考生进入考场后表现为不同程度的紧张：有的表情不自然(不是目视前方.看着考官而是抬头看着天花板.低头看着地面或者看着窗外)，有的语音颤抖.不流畅，有少部分考生讲解中断后无法想起下面的内容，讲解无法继续，个别考生甚至站在那里一点也讲不出来。对策：考前准备和心里调节分重要。景点讲解资料要记的滚瓜烂熟，这是考场发挥的前提。同时，考生要有较好的心理素

质，不怯场，这是正常发挥的关键。只有这两方面条件具备了，才能在考场上有一个好的表现。二.材料准备不充分表现在景点讲解中，有的考生出现明显失误，将人名.年代.景点说错;有的讲解语无伦次，东拉西扯，全然没有逻辑性;有的讲解内容过少，不全面;有的过于肤浅，只知道讲解传说故事，知识性不足。如有的考生讲解趵突泉公园，进门就讲龟石，寥寥数语就把这一内涵颇为丰富的太湖石讲解完毕了;结果没过几分钟就讲完李清照纪念堂，下面部分竟然没有准备。表现在提问问题中，对考官提出的相当一部分问题，考生不能及时.全面.准确回答出来。在有关导游规范和景点的问题中，又以有关景点的问题回答的最不理想。听完问题后，有的考生目瞪口呆，没有反应;有的胡乱回答，所答非所问;有的草草回答一两句话，无法深入。例如，有的考生讲解泰山碧霞元君祠，考官提问“泰山四大名药是哪几种”，有的一种也会答不上来，有的回答灵芝等等，只有极少数考生能全部说出来。对策：考试之前，考生要明确考试要求，仔细研读评分标准(告诉你怎样准备).讲解景点及提问问题(告诉你准备什么)等等。对策：对于讲解景点，要有符合导游语言特点的导游辞，还要尽量全面地收集有关资料。对于问题，要对导游服务中的各个环节了如指掌，有关内容可以参阅《导游业务》各章节。同时，

导游应急事件的处理100问

导游应急事件的处理100问 NO.1 按原定计划导游员没接到客人怎么办? 处理步骤 ①首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。 ②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。 NO.2 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办? 处理步骤 ①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。 ②实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意 ③与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。 NO.3 旅行团推迟抵达怎么办? 处理步骤 ①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。 ②预订安排第二天的餐宿及交通。 ③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。 NO.4 旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办? 处理步骤 ①及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。 ②若属 ③若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。 NO.5 旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办? 处理步骤 ①首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。 ②与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。 ③若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。 ④在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。 ⑤若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。 NO.6 领队与客人之间出现矛盾，导游员应该怎么办? 处理步骤 ①导游员不宜寻根究底。 ②不宜发表自己的意见。 ③不宜介入。 ④要帮助协调他们之间的关系。 NO.7 游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办? 处理步骤 ①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。 ②填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。

突发事件的安全应急处理预案

突发事件的安全应急预案一、各类突发事件应急预案及处置程序（一）火灾事故应急预案 1、报警程序：全体师生员工，任何人在任何时间发现火情时要在第一时间做好以下工作：（1）根据火势情况，如需报警的应立即就近用电话或手机报告消防中心（电话119），报告内容为“太岳中学XX楼发生火灾，请迅速前来扑救”，待对方放下电话再挂机。并就近报告应急领导组成员或学校职能部门，应急领导组成员或学校职能部门应迅速指定专人到大门外等候并引导消防车直达火灾现场。（2）在确保人员安全的前提下，应急领导组成员或学校职能部门应迅速就近组织相关人员利用就近的消防器具进行扑救。（3）向应急领导小组相关领导或当日值班领导汇报情况。 2、组织实施：（1）应急领导组、当日值班人员、学校职能部门和附近教职员工等要迅速投入救援工作，救援原则是“先救人，后救物”。（2）开通全部安全通道，组织师生撤至安全地带，调查是否有人困在火场，并阻止不知情的人员向现场靠近。（3）参与救援人员应使用灭火器、水桶、脸盆等灭火或控制火势。

（4）消防车到来之前，所有教职工均有义务在现场应急领导组或值班领导的指挥下参加扑救，消防车来之后要听从消防队员的指挥做好配合工作。 3、扑救方法：（1）各类火灾都可以使用学校配置的灭火器扑救。（2）扑救液体火灾，如汽油、柴油、食用油等，只能用灭火器、沙土、浸湿的棉被等，绝对不能用水扑救。 4、注意事项：（1）火灾事故首要的一条是保护人员安全，扑救要在确保人员不受伤害的前提下进行。（2）火灾第一发现人应查明原因，如是电源引起，应立即切断电源。（3）发现火灾后应掌握的原则是边救火，边报警。（4）人员在逃生时应掌握正确的方法。（5）一般情况不组织未成年学生参加灭火。（二）食物中毒事件的应急预案 1、凡就餐后，师生出现不明病因的肚痛、胸闷、恶心、乏力昏沉、呕吐、腹泻等症状，应立即向班主任、职能部门负责人、值班领导或者学校领导汇报。情况紧急时直接拨打急救中心电话“120”或“110”请求救助。 2、第一时间获悉的相关领导要以最快速度组织人员将中毒人员送往就近医院或协助120、110护送中毒人员到就近医院进行救治。

导游现场考试：现场考试指南

导游现场考试：现场考试指南一、现场导游考试的目的和意义通过现场导游考试，检验考生对导游规范操作技能、语言技能、讲解技能、应变能力的掌握程度；检查考生对导游人员应具备的基本素养的认识和在导游实践中的体现；考核考生对导游知识的掌握程度和发挥能力。此外，现场导游考试，还能帮助考生提前进入职业的角色，是导游人员走向职业岗位前的一次实战演习。二、现场考试的形式现场导游考试，采取对考生进行实际导游工作流程的考试形式，即从拿到接待计划开始，包括服务准备、迎接服务、入店服务、参观游览服务、送行服务等全过程。考试线路和景点从预先设定的线路中随机抽取确定。每位考生考试结束后，由专职考评员当场打分。三、考试内容在考式过程中，每位考生必须按照抽签顺序和现场安排进行沿途讲解和景点导游讲解，回答考评员对导游知识及导游业务方面的提问，并注重礼节礼貌。四，导游现场考试注意事项 1．考生应提前30分钟到达指定的集合出发地点。考生迟到或早退，视为弃考。 2．考生应听取工作人员的安排。

3．考生应佩带准考证参加考试。 4．考生应遵守考场纪律。 5．考评员应提前15分钟到达指定集合出发地点。 6．考评员在评分过程中，应做到公平、公正、烙观，并对考生成绩严格保密。四、现场导游考试的流程 A，沿途现场导游考试的流程 1．考试当天，在正式考试前三十分钟开始抽签，决定考生序号和分组情况。 2．由考生在"现场导游考试评分表"上填定准考试号、姓名及序号。 3．上车后，出发前由主考评员宣布考试纪律和注意事项。 4．考生考试顺序由考评员决定。 5．在考试过程中，考生不得随身携带书籍和参考资料等，不得随意讲话和提示；不得询问和观看考评员的评分结果；自觉关闭手机；认真充当旅游者的角色。如有违纪者，考评员有权对其酌情扣分。 6．沿途讲解完毕，回答考评员对导游知识的提问。 B.景点讲解考试流程 1．考试当天，在正式考试前三十分钟开始抽签，按照考生的序号和组别进入指定的考场就坐。 2．考生按序号随机抽取景点考试的内容，根据DVD影象播

导游处理应急事件的100个技巧

no.1 按原定计划导游员没接到客人怎么办? 处理步骤①首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。 no.2 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办? 处理步骤①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。②实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意③与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。 no.3 旅行团推迟抵达怎么办? 处理步骤①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。②预订安排第二天的餐宿及交通。③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。 no.4 旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办? 处理步骤①及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。②若属③若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。 no.5 旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办? 处理步骤①首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。 ②与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。 ③若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。④在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。⑤若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。 no.6 领队与客人之间出现矛盾，导游员应该怎么办? 处理步骤①导游员不宜寻根究底。 ②不宜发表自己的意见。③不宜介入。④要帮助协调他们之间的关系。 no.7 游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办? 处理步骤①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。②填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。 ③行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品。④离开当地时，应帮助失主将接待社名称及电话、全程旅游线路、各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门。⑤若行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。 no.8 导游员接错了团应该怎么办? 处理步骤①详细了解、核对团队代号、名称、人数以及领队姓名，弄清错误的原因：国别之误，团号之误，人数之误，是否b团等。②了解另一相似团队的去向及接待单位，尽快取得联系。③若属同一家接待社接待，地陪导游员一般不再交换。

重大突发事件应急处置预案

重大突发事件应急预案五星街道江村中学重大突发事件应急预案一、编制目的为了确保全校师生的生命、财产安全，及时处置和有效解决重大突发性事件，防止在发生重大性事件后由于准备不足等原因而造成的损失，切实加强我校处置重大突发性事件的能力，确保处置各类重大突发性事件做到迅速、准确、有效，根据《西安市长安区教育系统重大突发事件应急预案》以及中心校的文件精神，结合我校的实际，特制定《五星街道江村中学重大突发性事件应急处理预案》。二、编制依据根据《国家突发公共事件应对法》、《教育系统突发公共事件应急预案》、《中小学公共安全教育指导纲要》、《中小学幼儿园安全管理办法》、《学生伤害事故处理办法》和省、市、区《突发事件总体应急预案》以及上级的有关要求，制定本预案。三、适用范围本预案适用于学校内所有重大突发事件的应急处置工作。四、实施原则 1、“统一指挥，分级负责”的原则。学校发生突发事件时，启动应急预案，由指挥中心统一指挥，快速妥善处置，并在第一时间及时向上级主管部门报告。若重大突发性事件的处理，超出教育部门的处理能力时，请求上级有关部门出面协调，多方联动，形成合力，确保突发事件得到有效控制和快速处置，将损失减到最低程度。 2、“系统联动，群防群控”原则。学校发生重大突发性事件后，学校处置重大突发事件领导小组有关成员及相关负责同志要立即深入现场开展工作。年级、班级等负责同志要按照学校应急预案的要求深入一线，积极做好事件、事故的处置工作。 3、“快速反应、果断处置”的原则。

不断完善突发事件的快速反应机制，对各种影响稳定的苗头性、倾向性问题及安全隐患，要立足防范，抓小、抓早、以快制快。一旦发生重大事件，要确保发现、报告、指挥、处置等环节的紧密衔接，做到快速反应，及时应对，力争把问题解决在萌芽状态，解决在校、园内。 4、“教育疏导，化解矛盾”的原则。学校若发生突发群体性事件，坚持“动之以情，晓之以理，可散不可聚，可顺不可激，可分不可结”的工作方法，加强正面宣传，积极教育引导，稳定师生情绪，及时化解矛盾，有效防止事态扩大。 5、“措施得力，救人第一”的原则。学校发生重大安全事故，应采取一切得力措施，确保师生人身安全。发生重大火灾事故，在迅速报告火警的同时，应紧急组织师生安全有序疏散，救护受伤学生；发生重大车祸，迅速拨打交通事故、紧急救护电话，开展自护自救；发生食物中毒、卫生防疫等重大事故，在迅速报告卫生监督、疾病预防控制部门的同时，应紧急将中毒、受伤学生送往医院抢救；发生校舍安全事故，应积极组织抢险，救护受伤师生。在组织抢险救灾时，严禁学生参加。五、组织机构（一）建立小学重大突发性事件应急处置指挥中心组成人员：组长：韩亚儒副组长：罗远组员：张军、张普寨、张强锋（二）具体分组： 1、现场督察组组长：教务处主任成员：七年级组教师职责：负责事件现场督促检查，及时向领导汇报。 2、警卫联络及后勤保障组组长：总务处主任成员：体育组全体教师、后勤人员、八年级组全体教师

突发事件应急预案及措施

突发事件应急预案及措施一、建立安全事故管理制度及预防、应急措施 1.目的为有效预防、及时控制和妥善处理项目部各类突发事件，提高快速反应和应急处理能力，切实保障员工的生命与客户的财产安全，保证客户订单生产的正常运行，维护社会稳定，我公司制定本预案及处理措施。 2、突发事件适用范围本预案及预警机制适用于我项目部应对各类突发事件的应急处置及预防工作。本预案所指的突发事件，主要包括以下几个方面：

（1）工伤（2）自然灾害（雷电、暴风雨等）（3）火灾（电器或人为造成）（4）造成第三方伤害（包括机械事故或人为伤害他人）（5）造成客户财产损失（6）员工违章操作或是操作时存在安全隐患、疏于防范等预后事故。（7）影响生产安全与稳定的突发公共事件（如食物中毒、或其他因素引起停工）。（8）影响生产安全与稳定的其它社会事件（如政治、战争、罢工、用工荒） 3、突发事件处理的基本原则

（1）预防为主，计划为先，坚持预防与应急处置相结合，做好日常安全方面的工作，消灭隐患，杜绝紧急事件的发生。（2）突发公共事件发生后，现场人员在进行先期处置的同时，迅速向相应工作组报告。（3）工作组人员接到报告后，第一时间赶赴现场，判定事件程度及是否需要社会救助，确定是否启动应急预案，进行相应处置，并立即向领导小组报告。（4）处理迅速、准确、有序、有重点：发生紧急事件后，首先保持镇静，有序组织事件的处理，安排事情要责任分清，岗位明确，反应迅速，一切行动听从指挥，随时调整策略以应付情况的变化，防止损失扩大及事态恶化，防止顾此失彼。（5）项目经理有先斩后奏的首要重点是保全和抢救人的生命，其次才是财物损失的减少。

现场导游考试流程及注意事项

礼貌篇 1、开场问候，多用“您好，请，谢谢”等词语，注意讲解中的礼貌用语如：“各位考官好，各位游客好”、“各位考官辛苦了”、“感谢您的指点”等 2、要尊重除考官以外的考场工作人员。形体篇 1. 要保持良好的站立及行走的姿势，不求快，要求稳、踏实。身体不要前后左右摇摆，走路要放松自然。从容地做所有的动作，可以把考试当成才艺表演，说话时目光要注视考官，这样表示尊敬。 2. 要通过眼神与考官交流，获得考官的好感。(倒三角，或者考官之间的缝隙) 3. 在讲解导游词时要合理的运用体态语，如：手势、行走、眼神。 4. 微笑是考试全过程必备的素质。微笑可以给人以坦诚、自信、友好之感，面无表情或紧锁双眉容易让考官为你担心，从而影响得分。 5. 着装要整洁、大方，体现阳光、自信的良好形象。程序篇 1、规范的考试入场程序如下：敲门—慢步进门—鞠躬—双手送上准考证—退后约2米—开始讲解——讲解完，出考场记得把门带上。 (敲门：即便没有关门，也要轻声敲门，待考官说“请进”，或者自行询问“我可以进来吗”。讲解视考场空间大小，退后1-3米) 2、开场白，简单介绍：各位考官好，我是来自××××的考生，我叫×××……（可以设计精彩的自我介绍，简洁明了赢得好的印象分）讲解答题篇 1、语速适中，语言生动，抑扬顿挫，尽量放慢，有利于自己思考，也便于考官听清楚，这样会显得胸有成竹。一定要吐字清楚，表达流利，不要讲成流水账，要重点突出。

2、克服背诵现象，生动形象的导游讲解就像正常带团一样。尽量做到情景模拟，自由发挥，身临其境。 3、考官提问后，要认真思考后再回答。 4、如遇到自己确实不会回答的问题，最好坦白承认，并当场求教考官，切忌不懂装懂。可以灵泛点回答与此问题相关的内容，并请考官提示答案，别忘了说，“感谢您的指导”，遇到自己不确定的题目，可以说“好像是……”、“我回去再查阅资料，确认一下”等话语 5、回答问题要严谨、清楚，回答问题后说：“回答完毕” 技巧篇 1. 不要抽了题就提出换题。 2. 知识面要广泛。（如：城市概况、人口、面积，旅游接待人数，历史，交通，所辖区、县、市等常识。） 3、不要向考官打听成绩，不要强调因客观原因导致发挥失常，如果苦苦哀求或多嘴多舌反而可能产生负面影响。 4、在考试过程中，考生不得随身携带书籍和参考资料等，不得随意讲话和提示；不得询问和观看考评员的评分结果；自觉关闭手机。建议： 1、导游词创作，符合语言规范，也符合自己的表达习惯； 2、别出心裁的简洁明了的开场自我介绍，“首因效应”； 3、多说礼貌用语 4、站姿现场导游考试中，重点考察的仪态礼仪是考生的站姿，基本要求是合乎规范、优雅大方。导游人员的站姿，应稳重、自然。站立时，身体直立，挺胸收腹，双肩后展，两臂自然下垂（除手持话筒外），两脚与肩等宽，或呈“V”字形，身体重心可轮流置于左右两脚之上。

现场导游应急问题处理技巧及示例

一、应急问题处理技巧与导游规范服务相比较，面试应急问题并不一定是导游每一次带团的过程中都会遇到的。有些问题，大多数导游在整个导游职业生涯中都不会遇到，如误机、漏接、交通事故等，虽然这种问题出现的几率较低，但是一旦出现就会产生非常严重的后果。所以，对于考生来说，切不可掉以轻心。面试应急问题中发生的大多数情形，都需要导游提供常规服务之外的特殊服务。因此，对于导游的应变能为和服务能力有着极高的要求，也就是导游要能够尽快地对出现的问题做出反应，采取果断的措施，将可能产生的不良后果降低到最低限度。同导游规范服务能力问题相比而言，面试应急问题更加开放，所以考生应当掌握一定的问题回答技巧和原则，只有这样，才能在面对陌生的问题时，做出准确、全面、思路清晰的回答。需要强调的是，这些技巧并不是孤立的，而是需要综合运用的。这样，才能更加全面地分析问题，真正找到解决问题的方法。 1. 生命至上原则在出现交通事故、食物中毒等危及游客生命安全的事故时，首先要采取的措施就是救助游客的生命。生命至上，是导游始终要恪守的重要原则。面对涉及游客生命、健康的问题，考生首先要做出的反应就是，生命至上，然后再采取其他的措施。 2. 多数利益优先原则多数利益优先原则是指在个别人的利益与大多数人的利益产生冲突时，要以多数人的利益为基本出发点，优先考虑大多数人。如个别游客要求改变行程，而

大多数游客又不同意时，导游要站在大多数游客的立场上来处理问题。当个别游客遗失财务或者证件时，导游也要在保证大多数游客利益的同时，对个别游客提供必要的帮助。 3. 安全原则安全指的是游客人、财、物的安全，这是导游茌处理突发情况时应当考虑的原则。比如，游客要求晚上外出参加娱乐活动。对于这一问题，导游应当首先考虑的是游客的人身和财产安全，晚上去的地方治安情况如何，游客人生地不熟，是否可能迷路等都是导游要考虑的，其次还要考虑如果游客回来得太晚了，影响了休息，是否会对第2天的行程造成影响。再者，当导游带游客在景点游览时，还要经常提醒游客注意人身和财产安全，注意游客的行为，如站的位置是否有安全隐患，游客的行进速度是否太慢，是否有走失的可能，游客的财务是否得到了妥善的保管等，从而避免不必要的安全事故出现。 4. 执行计划原则很多面试应急问题的出现，都可能对原先的行程计划产生冲击，如个别客人在景点走失、客人要求去商店退货、有客人生病等。旅游活动涉及多个环节，环环相扣，一个环节发生变化，其他的环节也可能被迫改变，这样就会带来更大的损失。因此，导游应遵循的一个原则就是计划至上原则，即尽量不改变已经制订好的行程计划。根据这一原则，地陪需要自己或者旅行社安排其他人员继续带领旅游团按照计划进行游览，其他人员或地陪负责处理相关问题。 5. 尊重客人原则当客人提出合理而可能的要求时，导游应当尽量予以满足。如果游客的要求根奉不合理，甚至很可笑时，导游也不应一口回绝，而应当耐心解释不可能满足