物业管理弱电系统工作指引手册
弱电机房管理制度
对机房设备维护的要求
1.机房应备有防静电手镯，维护人员插拔设备模块时要带防静电手镯。
2.维护终端使用的可移动存储介质要有严格的防病毒措施，严禁安装、
使用未经批准的软件。
3.各种通信设备外壳，应良好接地。使用220伏及其以上交流电源工作
时，必须注意人身安全和设备安全。
4.机房内严禁使用可能引起火灾的取暖设备。机房内要备灭火器，灭
火器要放在固定位置，并指定专人管理，定期检查，保证良好。要
求每一维护人员熟知其使用方法和火警电话号码。
5.室内所有设施要建立固定资产管理目录，并有专人负责。定期核对。
对机房操作人员的要求：
1.机房内严禁吸烟、饮食、睡觉、闲谈、娱乐。
2.除值班人员和维护人员外，其他部门和外单位人员，需经有关领导
批准，方可进入机房。
3.值班人员对用户的电话讯问应做事后记录。
4.值班人员只能按规定的权限作好系统运行和管理工作，不得越权改
动操作系统的硬软件。
5.系统出现异常情况时，值班人员需及时向有关技术人员和领导汇报，
不可自行随意处理。
6.值班人员应会熟练使用灭火器材。出现火警时应立即报告秩序维护
部。
弱电系统管理规定
1．严格遵守系统各项设备运行管理规程，保证各设备处于良好状态，系统设置放于自动状态。
2．各班将各设备运行情况记录清楚。
3．根据保养计划做好各设备的保养。
4．与故障报警及时处理并记录于运行状态。
5．对外委设备的承包商做好监督。
6．各设备的元器件，参数不得随意更改。
7．严禁在系统各计算机上使用自带软件。
弱电系统维修保养规程
1．弱电系统设备由弱电组负责维修保养。
2．弱电主管每年12月制定下一年度的保养计划并负责实施。
3．工作过程注意做好防静电措施。
4．对要抽出的部件和拆除的端子做好记录。
5．对于有一主一备的设备不可同时退出主、备设备保养，一般是先主后备。6．对红外线、激光、微波等发射装置不能用湿式清洁剂清洗，应用吸尘器或小气泵进行清洁。
7．根据系统特点重点做好清洁和紧固接线端口的工作。
8．工作结束后要测试被保养设备并填写有关表格。
楼层弱电井管理规定
1、楼层弱电井是楼层通信枢纽结点，弱电井钥匙由弱电组保管。
2、楼层弱电井的巡视工作每周不得少于二次。巡视内容：设备工作状态、室内电源、室外温度、通风及有无火灾隐患。
3、保持弱电室井内卫生，每两周清扫一次,井道内严禁吸烟。
4、为了满足业主要求，需要改动线路配线位置的，必须及时修改弱电井机管理规程。
5、自觉维护业主权益，不得擅自、私自使用弱电井的设备。
楼宇自控系统管理规定（适用大厦）
（1）运行规程
1．控制计算机保持开启。
2．每月对系统相关数据进行备份。
3．控制点定义、预定日程表等参数不可随意修改。
4．新增被控设备要注意继电器触点容量。
5．保持设备表面清洁。
6．严禁于控制电脑上运行自带软件及游戏。
7．当有危机警告发生时立即查明及检修。
8．一切元器件、线路不得随意更改。
9．网络控制器、控制电脑故障应于4小时内修复；现场控制器、扩展模块故障应于8小时内修复；中间继电器故障应于2小时内修复。
（2）维修保养规程
1．每天使用相应软件工具扫描控制电脑硬盘。
2．根据保养计划做系统保养。
3．每天监控NCU状态，发现不在线故障立刻处理。
4．注意后备电池冲放电情况，每天检查一次。
5．注意电脑显示的各控制模块工作情况。
6．NCU保养时应关闭电源，其余各控制箱可带电作业。
7．保养时着重检查端子接线情况及接插件。
8．保养时选择一定数量的控制点进行测试。
9.保养情况记录于楼宇自控系统设备检查表
楼宇弱电系统运行管理规定（适用大厦）
1目的
2为规范各物业管理处工程维修部对楼宇内弱电系统的管理，提高弱电系统设备的完好率，充分发挥其作用，提高楼宇的自动化水平，提高物业管理处的对客服务水平，特制定本管理规定。
3范围
本规定明确了对弱电系统的运行、维修及基础管理的内容和要求，适用于各中心工程维修部对弱电系统设备的统一管理。
4编制依据/引用文件
4.1GB/T50314《智能建筑设计标准》
4.2GB 50307-2002《智能建筑工程质量验收规范》
5术语
5.1弱电系统
5.2弱电系统即智能建筑（IB）intelligent building。它是以建筑为平台，兼备建筑设备、办公自动化及通信网络系统，集结构、系统、服务、管理及他们之间的最优化组合，向人们提供一个安全、高效、舒适、便利的建筑环境。
5.3设备基础管理
指对物业设备的基础资料管理、标准化管理、规章制度的建立及教育培训等管理活动。
注：设备基础资料原始资料和维修资料。
5.3.1原始资料包括设备使用说明书、验收文件、技术资料、设备一览表、
设备台帐（一机一档）、中、大修工程记录、事故记录、更新记录等；
5.3.2维修资料包括维修记录、保养记录、年检记录等。
5.4建筑设备自动化系统（BAS） building automation system
将建筑物或建筑群内的电力、照明、空调、给排水、防灾、保安、停车管理等设备或系统，以集中监视、控制和管理为目的，构成的综合系统。本规范所用建筑设备监控系统与此条通用。
5.5通信网络系统（CNS） communication network system
它是楼内语音、数据、图像传输的基础设施，同时与外部通信网络（如公用
电话网、综合业务数字网、计算机互联网、数据通信网及卫星通信网等）相联，确保信息畅通。
5.6办公自动化系统（OAS）office automation system
办公自动化系统是应用计算机技术、通信技术、多媒体技术和行为科学等先进技术，使人们的部分办公业务借助于各种办公设备，并由这些办公设备与办公人员构成服务于某种办公目标的人机信息系统。
5.7综合布线系统（GCS） generic cabling system
综合布线系统是建筑物或建筑群内部之间的传输网络。它能使建筑物或建筑群内部的语音、图像和数据通信设备、信息交换设备、建筑物物业管理及建筑物自动化管理设备等系统之间彼此相联，也能使建筑物内通信网络设备与外部的通信网络相联。
5.8集成系统（IS） integrated system
它是将智能建筑内不同功能的智能化子系统在物理上、逻辑上和功能上连接在一起，以实现信息综合、资源共享的系统。
5.9火灾自动化系统（FAS）fire automation system
由火灾探测系统、火灾自动报警系统、消防联动及自动灭火系统等部套组成，实现建筑物的火灾自动报警及消防联动。本规范所用火灾自动报警及消防联动系统与此条通用。
5.10安全防范系统（SAS） security automation system
根据建筑安全防范管理的需要，综合运用电子信息技术、计算机网络技术、电视监控技术和各种现代安全防范技术构成的先进、可靠、经济、配套且具有纵深防卫功能的安全技术防范体系。
5.11智能建筑物管理系统（IBMS） intelligent building management system
建筑物各子系统集成在一起形成建筑物管理系统（BMS）,在BMS的基础上以OAS和BAS为主的集成系统则称为IBMS。
5.12符号
6弱电系统运行管理规定
6.1建筑设备自动化系统（BAS） building automation system
6.1.1控制计算机保持开启。
6.1.2每月对系统相关数据进行备份。
6.1.3控制点定义、预定日程表等参数不可随意修改。
6.1.4新增被控设备要注意继电器触点容量。
6.1.5保持设备表面清洁。
6.1.6严禁于控制电脑上运行自带软件及游戏。
6.1.7当有“危急告警”发生时立即查明及检修。
6.1.8一切元器件、线路不得随意更改。
6.2火灾自动化系统（FAS）fire automation system
6.2.1中控室值班员负责中控室内火灾自动化系统（报警系统、BTM系统、联
动柜等）24小时运行操作、监控、记录。显示火警信号后，应立即派人
前往检查。确认火情后，通过广播和警铃疏散人员并启动相应灭火设备。
6.2.2如有设备故障，中控室值班员及时通知工程维修部进行维修处理。
6.2.3值班员要负责中控室的清洁工作。保持地面、墙面、设备无积尘、水渍、
油渍。
6.2.4工程维修部根据弱电系统设备保养规定和消防设备保养合同，对消防进行
日常维护保养。
6.2.5工程维修部和客户服务部每月定期对大厦消防系统模拟监测试验，确保消
防设备处于正常状态。
6.2.6消防系统如因维护或其他原因，要暂时改变消防系统的状态（如手动/自
动等），应由工程维修部书面通知客户服务部，并提出相应的临时措施，
确保大厦消防安全。
6.3安全防范系统（SAS） security automation system
6.3.1保证系统不间断电源的开启。
6.3.2系统的不间断电源严禁使用监视设备以外的负载。
6.3.3楼层摄像头的电源插座严禁使用其他负载。
6.3.4未经主管的同意，严禁修改系统参数。
6.3.5系统参数修改后应记录在当值日志上并既时通知当值监控员。
6.3.6每天巡查系统运行情况一次，发现异常立即处理并记录在当值日志上。6.3.7系统有关的参数修改和重大维修都应记录在保养表格上。
6.3.8摄像头和红外线报警器故障应于3小时内修复，矩阵开关故障应于8小时
内修复，监视器和线路故障应于2个工作日内修复。有关维修情况记录在
当值日志上。
6.4综合布线系统（GCS） generic cabling system
6.4.1配线架跳线的压接只能使用专用工具。
6.4.2配线架没有用的跳线应拆除。
6.4.3清除配线架、光纤机架、楼层配线架上灰尘，保持设备清洁。
6.4.4检查紧固有关的绕线架和模块。
6.4.5检查配线架上的标志，发现缺失马上补充。
6.4.6工作完成后应随时填写相关记录。
6.5通信网络系统
6.5.1任何人员严禁利用机房及设备接收或传播反动淫秽和不健康的信息。在设
备正常接收状态下，如有反动、淫秽信息，立即停止播放，并及时向专业
主管汇报。
6.5.2值班人员要严格执行操作规定，检查设备运行状态，及时处理运行故障，
认真填写检测记录，使设备始终处于正常运行状态。
6.5.3机房内严禁使用非工作用电器设备，严禁挪用消防器材，并认真执行大厦
各项相关管理制度。
6.5.4值班人员必须严格遵守各项规章制度，不得将与工作无关的物品带入机
房，禁止在机房内吸烟。
6.5.5爱护机房设备，保持设备、工具、仪器、仪表及环境的清洁，设备做到摆
放整齐，有人负责。
6.5.6检修机房内设备，须报本专业主管后，有组织的进行工作。
6.5.7未经培训考核人员不得操作机房内的设备。
6.5.8关键设备、设施、自动化控制装置需做好火灾防护工作，并配备灭火器材。
6.5.9每天检查系统设备，确保用户能接收到图象清晰、良好的信号。
6.5.10检查所有接收机、邻频调制器、处理器、制转器等设备接头是否接触良好。
楼宇自动控制设备维护保养规程（适用大厦）
7范围
本标准规定了楼宇自控设备的维护保养流程、方法和工作要求，适用于对楼宇自控系统BA中主机、网络控制器NCU、数字控制器DDC、传感器的状态、控制功能的维护保养。
8保养频次
8.1日常保养：弱点维修工每月清洁控制箱，巡查监控点至机房主干线跳线连
接是否完好。
8.2定期保养：每半年一次，一般安排在春、秋季随空调系统换季保养时进行。9工作流程、工作方法与质量标准
10测试操作规程
电视监控系统管理规定
1.设备管理
1.1对监视器,录相机,矩阵切换机,控制台,电源设备应统一编号,在设备上粘
贴标签,进行登记.
1.2对摄像机,解码器,视频分配器,云台,电源箱(蓄电池),护罩等机房外设备
应分类编号,做好登记记录,注明设备的安装部位区域.
1.3将系统各设备的使用起始日、规格、型号、数量详细做好记录,以便查阅.
2.检查和维护管理
2.1操作人员应每日检查机房内各设备的运行情况,观察电源,注意指示灯是否
正常,将检查的情况、时间做好记录,并由检查人签名.
2.1应每月对设备的检查情况记录进行检查.
2.2在系统运行当中,某一设备情况发生异常通知维修人员维修,做好记录.
2.3定期检查监视器的清晰度,视频连接线是否牢固.
2.4检查矩阵画面切换机画面切换是否正常.
2.5定期查看已录制的录相画面清晰度,定期用新像带放在录象机中转动自动
清洁录象机的磁鼓.
2.6日常检查控制台对各摄像机云台各方向的运转情况,摄像机镜头、光圈、焦
距的调整状况,保持状态正常.
2.7检查视频分配器的输入输出接口,屏蔽接触,应保持良好.
2.8检查摄象机防护罩是否完好,应无锈蚀，安装牢固.
2.9维修人员应按制定的维修计划对各设备线路进行定期保养,并将保养设备
的名称、内容作好登记、记录.
2.10当系统设备运行发生异常时,应及时通知维修人员进行维修,并做好记录,
予以备案.
楼宇门禁对讲系统的管理规定
1.设备管理:
1.1机房设备: 中控机、管理员机、副管理员机、电脑主机、显示器、打印机应统一编号，采用标签张贴在各设备上. 做好登记记录
1.2机房外设备: 门口机.调节器.解码器.视频分配器.读卡机.应统一编号. 对设备的安装位置应登记清楚. 以备查阅.
1.3做好机房内外设备使用起始日.规格.型号.数量.使用状态的详细记录.
2.运行检查和维护管理.
2.1值班人员每日应仔细检查机房各设备的电源.信号指示灯的开启和运行,
状况,必须填写设备运行情况表.
2.2定期检查各设备连接线,接口连接是牢固,可靠.
2.3检查门口机.用户话机之间的通话是否正常
2.4检查系统报警在监控中心电脑显示是否正确.
2.5检查门禁开关的操作，报警显示是否正常.
2.6定期检查视频分配器的输入输出接头是否牢固.松动.信号传输质量良好.
图像是否清晰.
2.7检查门禁开关操作是否灵活.电锁开启应无卡住现象.
2.8应定期测试系统的对讲、可视对讲的功能.
2.9将系统定期测试的内容，检查的项目做好登记记录.
2.10对系统中发现的问题和故障现象应及时报修，并做好记录.
2.11工程维护部应定期对报警记录进行检查备案.
2.12定期对系统各设备的接线，桩头进行检查，对接线松动，桩头霉变现象
应由维修人员及时紧固和去霉处理..保证系统运行正常.并作好记录.
2.13检查各操作按键是否灵活.接触是否良好.必须清楚障碍保持按键操作
灵活.线路板用清洁剂清洁.保持接触良好.
1.目的：保障系统良好运行，能够及时准确地对所防范区域内的可疑事件报警以便采取适当的方法进行处理。
2.适用范围：管理处的周界防范系统。
3.职责：管理处工程维护部维修人员负责年保养。
4.月保养：
4．1 做好保洁除尘工作，清洁室内控制主机同键盘、室外红外对射探头的护罩上的灰尘。
4．2检查室外红外对射探头的护罩是否完好，固定是否牢固。
4．3定期对探测器的固定支架进行检查，有松动现象应及时固定，检查外壳和支架的锈蚀情况，定期清洁保养，并作好记录。
4．4定期检查各防区模块的性能，发现异常应及时更换，作好记录。
4．5对各设备的连结线、接口进行检查，发现问题及时报修。
4．6报修人员应每月一次对设备发生的故障、内容进行统计、记录。
4．7维修人员对报修内容进行分类、登记，以便归类总结。
4．8检查控制主机及键盘是否正常工作，各个防区是否能正常报警。5.年保养记录
5.1 完成月保养的内容。
5．2 检查控制主机及红外探头各端子连接是否牢固，检查后备电源是否能正常工作，各个探头的工作电压是否满足设计要求。
6.注意事项：
6．1 非指定维修保养人员不得对控制主机进行编程。
6．2 非指定维修保养人员不得打开控制主机或探头进行检测。
6．3 清洁工清洁卫生时，注意防止水进入控制主机及键盘，对探头进行清洁时，注意不要将探头移位。
1.目的：保障巡更系统良好运行，正确有效地记录巡更活动。
2.适用范围：本公司所管理的小区巡更系统。
3. 职责：管理处工程维护部弱电维修人员负责半年、年保养。
4. 月保养：
4．1 保持清洁，对巡更检测点及巡更器定期清洁除尘。
4．2 检查巡更器及巡更检测点是否完整无损伤。
4．3 检查巡更检测点安装是否牢固。
5. 半年保养：
5．1 完成月保养的内容。
5．2 检查巡更器能否正常完成记录工作。
5．3 检查各个巡更点能否由巡更器正常识别。
5．4 检查管理电脑能否正常下载巡更器所采集的数据，并检查记录数据是否正确。
LEO电子屏幕的管理和维护制度
1.小区维护人员定期对电子屏幕进行保洁，发生故障及时修复，保证正常使用；
2.对屏幕的线路和接口进行定期的检查，使线路整洁，接触好，接口牢固、可靠。
3.检查LDE视频控制仪和控制计算机运行状况。
4.定期对电子屏幕的系统软件进行检查。
5.保证系统电源的可靠、安全，输入输出电源正常。
6.定期对控制计算机、辅助设备、视频控制仪进行清洁、保养。
家庭安防系统的管理制度
1.设备管理
1.1家庭报警控制主机，应有统一性标贴。
1.2报警控制电脑系统的设备应由保安队长严格管理。
1.3住户内的红外探测器、门磁开关、电锁、紧急按钮，应分别登记，并
标明数量、名称等；
2.报警系统的检查和维护
2.1工程维修部与秩序维护部人员配合定期对家庭报警系统进行测试，有
计划地交叉进行，并做好记录。
2.2测试前应对相关器件进行检查，保养。
2.3检查被动红外探测器，清洁、保养反光镜面。固定支架应牢固。
2.4检查门磁开关位置是否移动，应调整好位置，螺丝坚固。
2.5检查紧急按钮，操作是否灵活，应动作可靠。
2.6电控锁开关动作是否有卡住现象，应使开关部件无碰擦现象。
2.7检查各设备器件的接线是否牢固、可靠，接头无氧化现象。
公共广播系统的管理
1.设备的管理
1.1对机房设备的前置放大器、功率放大器、调谐器、CD机应进行统一编号、登记、记录，将标贴贴于设备的明显位置。
1.2对监听器、小区扬声器进行编号，在记录单上登记并注明安装的部位。
2.设备的检查、维护管理
2.1操作人员应按小区的管理规定，按操作制度，定时开启系统的相关设备，电源开关。
2.2检查机房设备的电源指示灯、运行指示灯的状态，保证运行正常。
2.3检查各设备连接线牢固，接触良好，各接插件无松动现象。
2.4检查在播放CD片时无卡片，跳片现象。
2.5检查调谐器调谐灵活，频率调整准确。
2.6检查功率放大器输出的音频信号随电位器调节，声音变化的状况，使其正常。
2.7定期对系统设备外部清洁，并作好记录。
2.8定期清洁CD机激光头，保持播放的良好状态；
2.9定期对功率放大器音量调节器，进行清洗，使其音量保持线性的平滑变化。
2.10对设备发生故障的应及时报修，作好记录。
2.11对故障严重的应分析原因，报请管理处。
停车场管理系统的保养
1.目的：保证停车场管理系统正常工作，确保车辆能正常出入。
2. 适用范围：本公司所管理的停车场管理系统。
3.职责：管理处弱电部人员负责季、年保养。
4.月保养：
4．1 做好保洁除尘工作，清扫齿轮箱内外、挡车杆等。
4．2 检查挡车杆是否完好、平直，反光膜有无脱落现象，齿轮箱箱体有无损坏，齿轮箱门箱盖密封防水性能是否良好。
4．3 检查各转动轴是否润滑正常。
4．4 检查感应式读卡机是否正常工作电动开闭正常自动停止。
5. 季保养记录
5．1 做好月保养内容。
5．2 取下齿轮箱盖顶打开箱门，检查齿轮箱内机油标是否正常，并对齿轮箱及各转动轴加油，检查电缆接头有无松动。
6. 年保养记录
6．1 做好月保养和季保养的内容
6．2 检查各电器触点接触是否良好，电容器有无漏液，各电器接地是否良好。 6．3 检查齿轮箱内齿轮是否完好，各部件是否紧固，限位开关是否紧固。
防雷与接地检测与管理
为了保证防雷装置具有良好的保护性能，使用中的防雷装置，应进行及时检查和维护。
一、防雷装置检测
防雷装置应在每年雷雨季以前进行检查。主要检查如下事项：
1．检查建筑物维修或改建后的变形，是否使防雷装置的保护情况发生改变。
2．检查有无因挖土方、敷设其他管线或种植树木而挖断接地装置。
3．检查各处明装导体有无开焊、锈蚀后截面积减小过大、机械损伤折断的情况。
4．检查接闪器有无因接受雷击而熔化或折断情况。
5．检查避雷器资套有无裂纹、碰伤、污染、烧伤痕迹。
6．检查引下线距地2m一段的绝缘保护处理有无破坏情况。
7．检查支持物是否牢固，有无歪斜、松动。引下线与支持物固定是否可靠。
8．检查断接卡子有无接触不良情况。
9．检查木结构接闪器支柱或支架有无腐朽现象。
10．检查接地装置周围的土壤有无沉陷情况。
11．测量全部接地装置的流散电阻。
12．如发现接地装置的电阻有很大变化时，应将接地装置挖开检查。
二、接地装置的检测
对防雷接地装置应定期检查和测定。主要是检查各部分连接情况和锈蚀
情况以及测量电阻，一般规定每年春秋两季各检查一次。
三、设备接地检查
工程维护人员设备在维护保养后，检查设备接地状况是否良好，如有松动紧固。
【新编】物业管理服务工作手册
威宁万鸿商贸城管理有限公司 物业管理服务工作手册 文件编码： 版本号： 编制： 审核： 批准： 生效日期： 总页数：
文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号：01 版本状态：A/0 客服部工作手册目录
文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号：02 版本状态：A/0 序言 客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主（用户）之间的桥梁，是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。客服部的主要服务内容有：提供咨询服务； 受理业主（用户）投诉； 受理业主（用户）入住手续； 办理业主（用户）迁离手续； 办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续； 办理业主（用户）非办公时间加班手续； 办理项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）； 办理业主（用户）公司水牌制作手续（如有）； 办理汽车、摩托车、自行车停放手续； 办理业主（用户）破/换门锁手续； 办理业主（用户）大门临时封闭手续； 办理、保存、补充业主（用户）资料信息； 负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作； 负责为业主（业主（用户））分发投递邮件和征订报刊； 负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊； 负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作； 配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。 文件名称：物业管理服务工作手册
物业管理工作手册
物业管理工作手册 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
物业管理篇 一、××××物业管理服务内容 ××××的物业管理服务由××物业管理公司提供，在项目交付使用后至项目业主委员会成立前，物业管理服务的主要内容如下： 1、房屋建设共用部位的维修，养护和管理。共用部位是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、走廊通道、公寓房屋承重结构、公寓室外墙面、屋面及其他共同部位。 2、共同设施设备的维修、养护、运行和管理。共同设施设备是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱（房）、照明灯具、建筑智能系统、避雷装置、消防器具、防盗门、信报箱及其他共用设施设备。 3、公共绿化 （1）及时修剪、浇灌、施肥、除虫等绿化养护，促使花草树木正常生长； （2）清理公共绿地，保持公共绿地整洁； （3）必要的补种，保持绿化的完整；（4）保护和改善生态环境。 4、属配套建筑和设施的养护和管理，包括游泳池、网球场、健身绿地、垃圾转运站、公共停车场。
5、公共环境卫生 （1）公共场所清扫、道路的保洁； （2）公共设施设备的保洁； （3）生活及装修垃圾的收集、清运。 6、保安 （1）协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序，进行安全防范； （2）门岗值勤； （3）物业区域内巡查； （4）报警监控。 7、交通秩序与车辆停放 （1）外来车辆进出管理； （2）停车泊位管理； （3）维护交通安全； （4）车辆行驶，停放有序； （5）退速、限重、禁鸣，保持小区安静。 8、房屋装修管理 根据国家建设部《住宅室内装饰装修管理办法》和《长沙市城镇住宅装修管理办法》，对物业区域内的房屋装修行为进行管理。 9、消防管理 （1）消防器材管理，确保消防器材无缺少，不失效； （2）确保消防通道畅通； （3）加强易然、易爆品的管理； （4）加强消防常识的宣传，开展义务消防；
《万科物业服务细节管理实战.doc》60页各部门品质管理、细节服务.doc
目录 一、客户服务部分…………………………………… P7—18 1.1便民手册、折页 1.2结婚服务 1.3为业主外出提供"便民伞" 1.4人性化的装修知会 1.5客户焦点问题小组 1.6文明宣传进信箱 1.7制作产品使用说明书 1.8建立客户上门拜访制度 1.9模拟验收专业工具的引进及使用 1.10客服宝典 1.11销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务 1.12入住送礼（装修光碟） 1.13提升未入住客户满意度 1.14协同平台“提效小秘书” 1.15制作小小便签纸、传递万科物业情 1.16大堂出入口配备多接头的手机充电器 1.17以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传 1.18职能部门微笑达人评选 1.19实行二十四小时客服制度 1.20物业服务中心成立“搬运队 1.21社区小管家，阳光好少年 1.22管理费通过邮件和短信息发送给业主 1.23滚珠灯“高空抛物”宣传效果好 1.24装修服务保证免之客户服务 1.25装修管理精益流程之义务监理
1.26 VIP会议室的紧急联系人信息牌 1.27电梯内长时间无法通风，造成轿厢内产生异味 1.28如何作好《业主服务需求征询》问卷调查 1.29物业服务费用收取的创新方案 二、设备设施部分…………………………… P18—45 2.1高层楼道灯开关控制方式改造 2.2曲线图软件绘制电力运行负荷曲线 2.3大堂门电插锁锁不上问题改进 2.4智能除湿装置 2.5照明节电器的推广 2.6管道压力检测/停泵装置 2.7矩阵主机、硬盘录像机的改造方法 2.8电梯监控图像抗干扰方法 2.9消防卷帘门到位保护装置 2.10污（集）水井、水池和水箱水泵控制系统改进 2.11雨水井盖铺设假草坪 2.12简单的设备机房防潮方法 2.13污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸 2.14增设“废气引导管” 2.15小区路灯杆的除锈、改造 2.16室外裸露电源开关加装锁盒 2.17栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置 2.18供配电系统温度检测 2.19水箱（池）报警系统 2.20设备铭牌、资料数码存档 2.21停电信息查询、知会措施 2.22防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁 2.23自制自动恒温电烙铁
小区物业管理系统说明书
一、系统概述及开发工具 1. 系统概述 小区物业管理系统使用asp技术开发设计，实现了小区物业管理系统的住户资料管理、投诉管理、住户报修管理、物业缴费管理、住户停车车位管理在系统中，老用户可以直接进入系统，查询自己所需的资料；新用户必须先注册后来才可以进入系统查询自己所需的资料。 该系统使得用户对自己的成绩维护与管理更加及时、高效，提高了工作效率。 2. 开发工具 (1)C#（C Sharp)是微软(Microsoft)为。NET Framework量身订做的程序语言，微软公司在2000年6月发布的一种新的编程语言。C#拥有C/C++的强大功能以及Visual Basic简易使用的特性，是第一个组件导向(Component-oriented)的程序语言，和C++与Java一样亦为对象导向 (object-oriented)程序语言。 (2)Microsoft Office Access（前名 Microsoft Access）是由微软发布的关联式数据库管理系统。它结合了 Microsoft Jet Database Engine 和图形用户界面两项特点，是 Microsoft Office的成员之一。其实Access 也是微软公司另一个通讯程序的名字，想与 ProComm 以及其他类似程序来竞争。可是事后微软证实这是个失败计划，并且将它中止。数年后他们把名字重新命名于数据库软件。Access在2000年的时候成为了计算机等级考试中的计算机二级的一种数据库语言并且因为它的易学易用的特点正逐步取代传统的VFP成为二级中最受欢迎的数据库语言。 二、需求分析与可行性分析 1. 需求分析 随着计算机技术的发展，特别是计算机网络技术与数据库的发展，使人们的生活与工作方式发生了很大的改观。网络技术的应用使得计算机之间通信、信息共享成为可能，而数据库技术的应用则为人们提供了数据存储、信息检索、信息分析等功能，从而使得工作更高效地进行。 2.功能分析 对于小区物业系统，根据系统功能分析，仅有一个单一的流程化页面。所以从欢迎页面到登录页面，如果登录成功，则进入相应的功能页 整个系统的页面逻辑图如图1所示：
物业公司员工工作手册
物业公司员工工作手册 一、客服部工作手册 目的： 为了树立公司形象，创佳恒物业品牌，为住户提供更优、更快、更便捷的服务，使管理趋于规范。 范围： 适用于物业公司客服部人员。 内容： （一）客服部服务工作规范 1.当工作时： 必须做到“五不”：不长时间打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随 意改动工作规则，不离岗、串岗。 、 2.当业主询问时： 绝不能说：不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。 3.当接到电话时： 首先说：“您好，佳恒物业客服中心”，然后仔细倾听对方的电话内容，并 做好记录。尤其是数字的，比如房间号，业主名称，电话号码，必须重复，请对方确认，当对方表示完毕，可以询问“还有别的什么吗”当对方表示 没有别的事可说“您放心，我一定办好”，最后说“再见”。 4.当上级对下级布置工作时： 作到“四清楚”：目标清楚（下级知道工作的目的是什么）；程序清楚（下 级知道怎么做）；结果清楚（不能光布置不检查）；奖罚清楚（使下级明白 完成任务怎样奖，完不成怎样罚）。 5.当下级接受上级任务时： 神情严肃，认真倾听，最好拿小本记下要点，不能漫不经心无所谓。当上 级安排完毕后，再认真询问“我有点不明白的地方，能询问一下吗” 注意：不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。 6. 当下级向上级汇报工作时：
、 要简洁、准确，注意五个要点 何时完成的，何地完成的，干了什么，谁干的，结果如何。 7.当准备下班时： 作好工作日志，收拾好办公工具，作好交接班后方可离开。 （二）礼仪礼貌规范 1.行为举止 （1）举止文明、谈吐高雅，杜绝不文明行为。 （2）谦虚礼让，文明待客，行路乘梯，以客为主，业主优先。 （3）员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁，佩带于左胸前。 （4）衣着整齐，仪表端庄，严格遵守仪容仪表的有关规定。 — （5）女员工淡妆上岗、不戴耳饰，男员工不留胡须披肩发。 （6）正确使用礼貌用语，对待业主态度温和，落落大方，严禁污言秽语，禁止态度蛮横粗野。 （7）团结友爱，乐于助人。 （8）勤俭节约，杜绝浪费。 （9）珍惜他人劳动、保持环境卫生、不随地吐痰，不乱丢废弃物。 （10）见到领导及同事主动问候。 2. 常用标准礼貌用语 （1）当业主进入物业时，应使用：“您好！”。 （2）当业主走进办公室内时，应使用：“您好，您有什么事”。 （3）当业主需要等候时，应使用：“您请坐，我们马上给您办理”。 ， （4）当遇到陌生业主时，应使用：“对不起，请问您***”。 （5）当对业主进行查询时，应使用：“对不起，请您****”。 （6）当业主需要引导时，应使用：“您请这边/那边走”。 （7）当接听外线电话时，应使用：“您好，佳恒物业客服部”。 （8）当需要其它部门处理时，应使用：“先生/女士”这个问题由***部门处
物业市场部管理工作手册 (1)
市场部 管理工作手册 编制∶文件编委会 审核∶ 批准∶ 分发号∶受控状态∶ 文件目录 序号名称 1 市场部岗位职责和入职要求 2 市场部检查与考评办法 3 项目质量计划 4 物业投标管理规定 记录目录 序号名称 1 活动策划小组人员名单 2 活动资源落实情况表 3 活动进展情况记录表 4 活动总结报告 5 物业项目汇报表 6 物业项目情况表 7 服务要求评审表 8 服务要求更改记录
9 市场部业务员考评表 10 市场部经理考评表 11 项目建议书 12 项目任务书 13 项目计划书 14 设计开发输入/输出清单 15 信息联络单 16 设计开发评审报告 17 设计开发验证报告 18 客户接受情况报告 19 新服务项目鉴定报告 市场部岗位职责和入职要求 一．岗位职责 1．市场部职责与权责 1）负责公司对外经营，新增项目的方案及“质量计划”制订。2）负责制定对本部门人员检查、评比规定及评分标准。 3）负责新增物业项目的物业管理合同、标书拟定工作。 4）负责开拓成都和外地的管理项目和顾问项目工作。 5）拟定本部门人员工作的考核标准至公司领导审定。 6）组织定期召集本部门和运作部工作情况交流会。 7）分析、研究各类市场信息。 8）向公司提出项目的可行性研究。 9）根据市场及周边概况制定物业方案（草案）。 10）负责代表公司与开发商谈判和签约。
11）项目建议书的确认。 2．市场部经理职责 1）负责公司对外经营活动，新物业管理合同的谈判和合约，负责代表公司与开发商（或业务代表）就新增项目谈判和签约。 2）根据市场项目的概况制定物业管理方案（草案及质量计划）。 3）向公司提出项目的可行性研究报告。 4）分析、研究各类市场信息。 5）负责新增物业项目的物业管理（顾问）合同、标书评审工作。 6）负责制定对本部门人员检查、评比制度的评分标准。 7）拟定部门人员工作的考核标准申报公司领导审定。 8）组织定期召集本部门和运作部工作情况交流会。 9）项目建议书的确认。 10）项目管理人员的进场介绍。 11）负责新增项目和运作部会审及交接工作。 3．市场部业务经理岗位职责 1）能独立完成普通物业管理项目判别与合约工作。 2）负责新增物业项目的物业管理合同、标书送评审工作。 3）向部门经理提出项目可行性及研究参考方案。 4）能收集各种市场信息，并做出正确分析报告。 5）能独立完成各种类型楼宇、小区的管理方案及质量计划。 6）部门经理外出能代替处理日常事务。 7）对业务员工作提出意见并指导业务开展。 4．业务助理职责 1）能提供正确的市场信息。
《物业服务手册》
物业服务手册
序言 尊敬的业主/住户： 为了方便阁下进一步了解的物业管理服务运作情况，我公司特编制《物业服务手册》，以供参考。该手册根据《业主临时公约》而制定，特将一切有关阁下权利、义务以及各种服务与设施之使用予以说明，敬请详细参阅！谢谢。
目录 一社区管理 1.1 专业管理 1.2 投诉与建议 二入住及迁出事项 2.1 入住手续 2.2 迁出手续 三缴费事项 3.1 管理费 3.2 管理费的缴付 3.3 其他费用 3.4 缴费方式 四装修管理 4.1 装修手续 4.2 装修公司 五社区内设施及设备 5.1 停车场 5.2水、电、空调供应 5.3电话系统 5.4 消防、保安监控系统 5.5 绿化 六社区其他服务 6.1 清洁服务 6.2 维修服务 6.3 邮政服务 6.4 特约服务 七社区规定 7.1 注意事项 7.2 消防事项 7.3 保安事项 八保险事项
九意外事件 9.1火警 9.2 停电 9.3 水浸 9.4 治安事件十常用电话 结束语
一、社区管理 1．1 专业管理 物业公司名称：物业公司 山东汉邦置业有限公司聘请物业公司对本项目进行全方位的物业服务。我公司为华融国际项目设立项目物业管理处，将接受委托，提供服务，兑现承诺，为住户营造安全、舒适、优美的生活空间。 物业公司服务范围概括： 物业公司根据《业主临时公约》（以下简称公约）所赋予的权利义务将负责社区内所有公共区域、物业结构、机电系统、绿化和其他公共设施及设备的保养、维修和管理。 物业管理处部门设置：行政人事部、客户服务部、工程部、保安部、财务部。 办公时间：为方便业主/住户，物业公司在物业设接待中心实行24小时办公。 1．2 投诉与建议 任何人士均可以任何正当的方式合理地向物业管理处接待中心提出有关的投诉或建议。 投诉电话：
品质管理部工作手册(修改版)
阳光泰来商务服务XX 质量管理体系 品质部工作手册
质量管理体系 品质部工作手册 （修改版） 文件编号： 生效日期： 编制：编制日期： 审核：审核日期： 批准：批准日期： （盖受控章处） 目录 品质部岗位职责 文件档案管理制度
培训工作作业指导 品质部员工培训实施标准作业规程 管理评审作业指导 管理评审控制标准作业规程 内部质量审核实施标准作业规程 服务品质抽检作业流程 项目服务质量检查流程 计划工作管理制度 信息发布管理制度 品质部岗位职责 品质部经理岗位职责 1.负责制定本部门工作计划，并组织实施和按期上报，按时提交总结； 2.负责执行、监督本公司管理制度以及各项规章制度在本公司的执行、监 督与反馈； 3.负责制定本部门各项相关管理制度、岗位职责及工作流程； 4.负责本部门管理费用预算的制定及审核； 5.了解、掌握物业管理法律、法规方面的信息，并负责传达公司各部门； 6.审查公司项目日常服务工作标准，并上报巡查结果； 7.负责编制本公司《质量，环境管理手册》、质量计划、作业规程文件；并 负责质量体系运作监督、检查工作； 8.负责修改与审定作业规程文件，作业指导书及各种报表和运行路线； 9.负责公司质量体系内部审核、统计、分析与评定以及外部审核的组织、安排；
10.投标文件及标书的编写工作； 11.本部门月度考核任务和年度的各项经营和管理目标的落实和完 成工作； 13.总经理交办的其它工作事务。 品质主管岗位职责 1.在品质管理部经理的领导下，负责质量体系标准化执行管理工作， 2.协助经理完成公司各部门品质监督检查工作； 3.负责各类管理体系文件、材料的采集、整理、建档保存，并做好公司年度品质管理的计划和总结； 4.依据《质量，环境管理手册》，制定质量管理管理月度工作计划； 5.负责公司环境、安全检查工作，确保公司管理体系正常运作和及时改进； 6.负责重大服务投诉的调查取证工作，对需整改的工作进行检查督促； 7.负责公司各部门工作进展的检查督促，确保《质量，环境管理手册》的切实贯彻实施； 8.负责本部门的文件、档案、资料、电子文档及实物保存与管理； 9.完成领导交办的其他工作。 品质专员岗位职责 1.了解、掌握物业管理法律、法规方面的信息，并负责传达各部门； 2.负责定期对项目服务日常工作进行监督检查； 3.按照品质检查制度制作《质量月报》，监督整改； 4.建立完善的培训体系与培训制度； 5.负责公司员工的质量体系相关培训工作及培训效果的跟踪； 6.协助编制本公司《质量手册》、质量计划、作业规程文件和质量体系运作监督、检查工作； 7.负责修改与审定作业规程文件，作业指导书及各种报表和运行路线； 8.完成领导交办的其它工作。 文员岗位职责 1.负责部门文档打印复印、登记发放、归档整理等工作； 2.负责部门内会议的记录，整理；
极致物业管理软件收费管理操作手册
极致收费管理操作手册收费管理操作步骤如下图所示： 说明： 1、在【房间收费标准设置】中将要修改的公摊费用、停车费等金额指定好之 后，再来操作业务处理导航图中的内容，如果每个月的费用没有变化则可以跳过这一步； 2、在【抄表(公摊仪表)】中抄公摊仪表的读数，如果没有公摊表，则可以跳 过这一步； 3、在【抄表(房间仪表)】中抄房间仪表的读数； 4、在【公摊计算】中根据公摊公式计算公摊仪表分摊到每个房间的数据，如 果没有公摊表则可以跳过这一步； 5、在【生成常规费用】中生成当期全部常规费用，包括管理费、维修基金等， 生成的费用不需要审核； 6、在【生成仪表费用】中生产当期全部抄表费用，包括水电、垃圾处理费等， 生成的费用不需要审核； 7、在【费用查询】中计算滞纳金金额，如果管理处不收取滞纳金则可以跳过 这一步； 8、在【预收核算】中新增、核销预收单，新增的预收单需先审核再核销； 9、在【银行托收】中进行导出报盘、导入回盘操作，导入回盘后不需要审核； 10、在【欠款查询】中进行缴费操作； 11、在【现金收款单一览表】中审核当期全部的现金收款单； 12、在【结账】中进行结账操作，表示当期全部操作已经完成，要进入到下个周期操作。 一、房间收费标准设置 如果管理处的公摊或是停车费等费用是通过指定金额设定的，并且每个月的金额可能不一致，则在生成费用单之前一定要到房间收费标准设置这里来修改金额，否则系统会自动默认上个月的金额。 房间收费标准设置是提供给用户告诉系统每个房间收取哪些费用，以什么样的标准来计算，从什么时候开始计算的功能。在系统主界面点击【收费管理】->右侧【收费参数】最下面的【房间收费标准设置】，如下： 如何新增设置 如果某个房间找不到相应的收费标准设置，则需通过新增来增加。 例如招商大厦管理处下面的一个房间之前没有设置收取公摊电费，但本月要收取，则进入到这个界面后，在走边的树形结构中先找到这个房间， 然后点击上面工具栏的“新增”，弹出收费项目设置界面， 在要收取的项目后面勾选“收取”，选择收费标准，如果是常规费用还需选择开始时间，然后点击“保存”即可，保存之后他会弹出保存成功提示。 如何设定指定金额 进到这个界面后，在过滤条件中过滤要修改的收费项目，然后在指定金额列直接输入金额，然后保存即可。 例如，修改招商大厦管理处的公摊电费，进入到房间收费标准设置以后
物业管理处管理工作手册
物业管理处管理工作手册 一、目的 1、为了使公司的日常事务管理更具系统化、科学化、合理化、技术化； 2、为了确保物资管理得到安全储藏，合理节约采购； 3、为使更衣室环境更具统一性、舒适性、安全性，便于公司管理； 二、适用范围 、适用于管理处经理； 、适用于管理处办公室文员； 、更衣室管理标准适用于管理处全体员工； 三、职责 （一）管理处经理岗位职责 1、在公司总经理室领导下，负责主持辖区物业的日常管理工作。 2、制定修正辖区各级人员的岗位职责和考核标准并监督实施，保证各项管理工作的质 量，使业主满意。 3、定期召集和主持部门领班例会，协调解决各部门管理中暴露的问题，保证各方面工 作的顺利进行。 4、负责每天对各班组工作进行巡视检查，及时发现问题并解决问题。 5、做好物业管理费用开支的成本核算，为公司创造一定的经济效益。 6、定期、不定期地听取业主、员工的意见和建议，沟通与业主、员工之间的关系，树 立企业形象，不断完善企业的经营管理。 7、以身作则，关心员工，提高企业凝聚力，使员工以高度热情和责任感完成各自本职 工作。 8、完成上级领导交办的其他任务。 （二）办公室文员岗位职责 1、负责公司文件收发、登记、传递、落实工作。
2、配合公司管理体系的审核工作，对修订的管理工作手册或表格上报行政人事部主 管，并及时归档，每季度抽查所属大楼贯标执行情况。 3、负责本管理处资料归档、分类、装订、保存、销毁。 4、负责定期检查对外合同使用情况、资金支付情况等，提前一月报管理处经理知晓。 5、负责本管理处黑板报出版工作。 6、每月及时、准确做好员工工资清单、月度资金明细及仓库盘点报表。 7、负责本管理处员工录用、退工手续，做好人事档案的管理和人员外出培训的申报。 8、配合公司做好员工培训工作。 9、负责本管理处保安人员的政审工作。 、完成上级领导交办的其他任务。 四、工作要求 （一）管理处经理 、做好管辖区域内的环境、治安、卫生、绿化、停车场、电梯、装修的管理、服务工作。 、做好管理处内部规范化管理，严格按质量、环境体系标准工作，对环境因素进行识别,宣传和管理。 、受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜，并责成有关部门及时解决。 、建立健全住户档案。 、每天进行巡视检查、消除火灾隐患和其他各种不安全因素，防止发生火灾和盗窃事件，及时处理已发生的问题。 、负责收缴管理费以及有偿服务费用等工作，并进行收支核算。 （二）办公室文员 1、管理处办公室文员必须真实上报员工的考勤情况、及时完成交办的事务工作。 2、仓库管理必须按照财会制度规定，认真执行公司的财务制度，切实做好记帐、算帐、 报帐工作，严格执行经费报销制度，做到手续完备、内容真实、数字准确、帐目清楚，妥善保存各类材料等档案资料，每月向管理层汇报本管理处的财务情况；仓库应经常进行清扫，保持库房内干净、整洁。 3、更衣室使用人员根据排班安排，做好环境卫生工作，营造一个舒适、整洁的休息环 境。
极致物业管理系统仓库管理操作手册
项目部仓管进入测试库之后，首先做其它入库单初始化库存，物料入库采购申请单增加库存，领料出库做领料单减少库存。目前在测试库里这样操作，后期会调整为项目做部门申购计划，物料入库由总部做统一调拨。到时候会上传补充文档进行说明，目前请按本文档涉及内容熟悉系统操作！ 仓库管理 仓库管理模块主要用来处理有关存货采购入库、销售出库以及其他存货出入库等业务以及对物料的出入库进行管控，是协助仓库保管员正确及时地记载存货进、出、存动态的主要系统，也是企业物资存储环节的重要系统，通过系统提供的盘点、调拨等业务，企业可以严格贯彻存货清点制度，保证账账、账实相符。 业务流程图如下： 内容提要： 仓库单据 库存查询 报表分析 操作主界面： 仓库单据 各种出入库单的录入以及调拨单、成本调整单的录入，以及即进即出的单据录入（即商品出库审核时，系统自动同时完成其他入库单据的录入，在【领料单录入】界面完成）。 在所有的库存单据录入界面，可对单据进行新增、修改、复制、审核、打印等操作。点击【查看】->【即时库存】可进入【即时库存查询】列表查询所有物料的当前的结存数量。 1文档收集于互联网，如有不妥请联系删除.
内容提要： 采购入库单录入 其他入库单录入 领料单录入 调拨单录入 采购入库单查询 其他入库单查询 领料单查询 调拨单查询 采购入库单录入 功能描述 建立和维护采购入库单记录 操作方式 进入操作主界面，从主功能选项中点击【物业管理】下的【仓库管理】，业务处理导航图即显示出仓库管理的流程图，点击图中的【采购入库单】，进【采购入库单】录入界面。 在采购入库单录入界面，单据号由系统自动生成；带*号栏位为必录项，如‘仓库’。在出入库明细中直接选择物料、输入入库数量、入库单价。输入完相关信息好点击【保存】即可。在出入库明细中【库存(基本)】反映的是该物料在该仓库当前结存数量。 采购入库单有两种：蓝字采购入库单和红字采购入库单。红字采购入库单是对蓝字采购入库单冲红或采购退货。直接手工录入，在采购入库单界面，点击【红字】，系统弹出如下界面： 2文档收集于互联网，如有不妥请联系删除.
某物业管理公司制度汇编之保洁工作手册
某物业管理公司制度汇编之保洁工作手册 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
某物业管理公司制度汇编之保洁工作手册 第一章任务 清洁管理是物业管理的“面子问题”，它是宣传企业形象的重要途径之—。保洁部的主要职能包括： 1．保持公共地方环境的清洁卫生。 2．清洗公用洗手间及添补清洁用品。 3．向仓管员提取适量之用品备用，小心掌握工具使用及保养。 4．负责垃圾池、垃圾箱内垃圾的清运，并按标准进行清洗。定时收集垃圾，将垃圾送至收集站协助市政清洁工人运走（所有垃圾不得存放过夜）。 5．清洁公共设施，如指示牌、废纸箱、人工花木、地面、墙身等，及时收集垃圾。 6．需要时帮助园艺员工做好绿化工作。 7．清洁工具要规范整洁，遵守规章，按时到岗工作。 8．负责清洁班员工宿舍的清洁，以及保管好各自所使用的工具。 9．对小区内发生的违章现象进行劝阻和制止。 第三章清洁设备管理制度 一、清洁设备领用、操作制度 1．领用制度 1)设备原则上谁使用，谁保管，谁负责。 2)领用设备必须填写领用登记表。
3)领用设备时，领用人自行检查设备的完好程序，因检查不细，造成病机出 库而影响工作的，由领用人自行负责。 4)使用设备时如发生故障，不得强行继续操作。 5)因操作不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿。 6)归还设备时，必须保证设备完好无损，内外干净，如有损坏应及时报修， 并在领用簿上注明损坏情况。 2．操作制度 1)在设备使用前，了解设备的性能、特点、功率。 2)操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设 备中而损坏设备。 3)各种设备严格按照使用说明正确操作，正确使用。 4)设备使用后，按要求做好清洗、保养工作。 二、保洁工安全操作规程 1．牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。 2．清洁人员在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。 3．清洁人员在使用机器时，人不得用湿手接触电源插座，以免触电。 4．清洁人员不提私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故。 5．清洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。 6．清洁人员应该严格遵守防火制度，不随意动用明火，以免发生火灾。
物业工程管理部岗位标准化手册
岗位标准化作业手册·物业工程管理部 目录 第一章部门职能 第一节部门职能概述 (2) 第二节部门岗位编制说明 (2) 第三节部门内专用名词注解 (3) 第二章物业工程管理部长岗 (5) 第一节职务说明书 第二节岗位应知应会 一、岗位专业知识应知应会 二、企业规章制度应知应会 三、部门规章制度应知应会 第三节岗位绩效考核 一、目标责任书（样本） 二、部门月度绩效考核表 三、部门年度绩效考核表 第三章工程师管理岗 (6) 第一节职务说明书 第二节岗位工作内容及作业标准 第三节岗位应知应会 一、岗位专业知识应知应会 二、企业规章制度应知应会 三、部门规章制度应知应会 第四节岗位作业流程及表单（含表单使用说明） 一、岗位作业流程清单 二、岗位作业流程图 三、作业表单及填写说明 第四章资产管理岗 (7) 第五章档案管理岗 (10) 第六章安全保卫岗 (12) 第七章设备设施岗 (13) 第八章装修工程岗 (15) 第九章采购招标岗 (16) 第十章实施及修改 第十一章附则·（部门内所有岗位应知应会制度、流程）
第一章部门职能 第一节部门职能概述 一、工程师管理职能：主要负责参与大型工程的改造、商场新建施工方案的拟定和图纸的 审核，工程项目列项及进度控制、技术指导；负责协助进行对外职能关系的协调；负责对市场进行考察，对设备设施价格进行了解，对新产品进行选购；负责提出节能改造、技术革新的思路及方案；负责对大型设备设施进行选型、采购；负责设备设施事故及大型故障的鉴定；负责对出现的疑难问题进行指导、解决。 二、设备设施管理职能：负责建立健全公司设备、设施管理制度，制定设施、设备维护、 维修的标准。对设备工程技术管理、项目预算管理进行指导、审核。对设施设备的节能降耗，技术的整改进行管理。组织制定设备预算并考核实体实施情况。审核实体设施、设备的维护、维修方案。 三、装修装饰管理职能：负责制定装修改造的标准、制度、流程，为各实体提供工程方面 的技术及信息服务和指导，并对各实体工程管理的情况进行监督、考核。 四、采购招标管理职能：负责建立和完善集团工程及设备材料采购招投标制度，监督、指 导实体工程及设备材料采购的招投标工作，并对各实体日常的采购工作进行检查、监督，从而保障各实体采购及招投标工作的正常进行。 五、资产管理职能：负责建立资产管理体系；制定设备设施等实物资产的使用及报废标准， 对其实施进行监督、考核；负责集团年度资产清查和盘点工作；负责集团总部的资产管理工作；负责集团资产管理应用软件的开发、使用管理； 六、档案管理职能：负责搜集、整理、保管本部门文档及集团范围内资产、设备、设施资 料档案；负责制定集团资产、设备档案资料管理办法并监督实施，协助上级安排日常的维修、资产、采购、报账方面的工作，协助上级完成各种文案工作，对其他行政和业务方面的工作提供行政支持。 七、安全消防管理职能：负责集团公司的安全保卫及消防管理工作；负责制定各种管理标 准并进行监督、审批；负责安全消防对内对外的事务性工作。 第二节部门岗位编制说明
物业公司品质管理手册
物业公司品质管理手册 广州利海物业管理有限公司 二零零七年六月 编制: 审核: 批准: 目录 1(品质督导部部门职能………………………………………………………………………… 3 2(品质督导部岗位职责………………………………………………………………………… 4 2(1品质督导部经理岗位职责2(2品质督导部主管岗位职责 3(品质管理文件 3(1品质督导流程.......................................................................................... 6 3(2测量分析和改进....................................................................................... 7 3(3顾客满意度测评程序................................................................................. 14 3(4员工满意度测评办法................................................................................. 16 3(5内部审核程序.......................................................................................... 17 3(6不合格服务控制程序................................................................................. 26 3(7纠正措施程序.......................................................................................... 29 3(8预防措施程序.......................................................................................... 33 3(9统计分析作业指导书................................................................................. 36 3(10管理评审程序..........................................................................................39 4(修订记录页 (44) 2
万科物业发展有限公司新客户关系管理系统用户手册
万科物业发展有限公司 【新客户关系管理系统】 用户手册 版本
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目录 1.概述...................................................................................................................... 错误!未定义书签。 2.用户登录.............................................................................................................. 错误!未定义书签。 3.用户登出.............................................................................................................. 错误!未定义书签。 4.客服中心.............................................................................................................. 错误!未定义书签。 4.1.使用场景 ..................................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.1.业主入伙.............................................................................................. 错误!未定义书签。 4.1.2.新增家庭成员...................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.3.删除家庭成员（非业主）.................................................................. 错误!未定义书签。 4.1.4.修改房屋信息...................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1. 5.维护客房关系...................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.6.修改客户信息...................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.7.房屋过户.............................................................................................. 错误!未定义书签。 4.1.8.拆分/合并房........................................................................................ 错误!未定义书签。 4.1.9.维护客车关系...................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.10.全能搜索.......................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.11.客户搜索.......................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.12.客服中心报表.................................................................................. 错误!未定义书签。 4.1.13.工作台.............................................................................................. 错误!未定义书签。 4.2.场景操作流程 ............................................................................................. 错误!未定义书签。 4.2.1.业主入伙.............................................................................................. 错误!未定义书签。
万科物业管理服务工作指南
万科物业管理服务工作指南 一、物业管理概念篇 什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。物业一般由三个部分组成：1、土地。指由一定围的面积构成的地产。2、建筑物。指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。3、物权。物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。 什么是物业管理？它包括哪些业务？ 物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。 物业管理的业务可分为三类：①基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；②专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等；③特色业务类：包括特约服务和便民服务。④经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。 万科的物业管理新定义：物业管理涉及的领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑、设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源等设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。 物业管理业务主要包括以下九项容： 1、物业管理的长期规划 2、物业管理的年代计划 3、物业的财产预测和预算 4、不动产的获得及处理 5、物业规划、业务用房装修标准的设定，机器、器具和用品的设置以及房间管理
6、建筑和设备的规划和设计 7、新建筑和原建筑的改造更新 8、维护管理和运行管理 9、物业的支援机能和服务 什么是物业管理人？ 物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。 什么是物业所有权人？ “物业所有权人”是指房屋所有权人，即业主；物业管理的管理对象是物业；物业管理的服务对象是人，即物业的所有权人和使用权人。物业管理是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动，行社会化、专业化、企业化、经营型管理之路。 物业管理的性质、宗旨是什么？ 物业管理的性质主要是服务，是寓管理、经营于服务之中，在服务中体现管理并完善管理与经营。 宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ 1999年建设部颁布《物业管理企业资质管理试行办法》，对全国物业管理单位的从业资格进行了规，并确定了等级标准和资格审批管理部门。一级、二级、三级资质企业的标准如下： 资质一级企业 1、注册资本500万以上；
物业品质部职责
物业品质部职责 篇一：物业公司品质管理部职责及管理目标 公司总部品质管理部职责及管理目标 管理权限：总经理委托，行使对公司经营管理活动全过程的质量管理权限，承担执行公司规章制度、规程、工作指令责任和义务；管理职能： 制定质量工作标准、质量检验标准，确定检验与监督管理方式、组织质量管理培训、逐步推进公司经营管理活动全过程的质量管理工作，对所承担的工作负责；直接上级：总经理； 下属部门：各项目及其各部门负责人/品质管理专员/兼职品质管理员；主要职能： 1．坚决服从总经理的指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向主管领导汇报；2．严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责； 3．负责组织质量管理、计量管理、质量检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行； 4．负责组织编制年季月度服务质量提高、改进、管理等工作计划。并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种品质管理事件；
5．负责建立和完善质量保证体系。制定并组织实施公司质量工作纲要，健全质量管理网络，制定和完善质量管理目标负责制，确保产品质量的稳定提高，力争尽早通过ISO9000论证； 6. 负责组织质量体系的实施、持续和改进工作；7. 负责公司质量体系文件和资源的控制；8. 组织实施内部质量审核/绩效考核工作；9. 负责处理其他与运作质量有关的事务； 10. 每月对公司整体服务质量、工作流程的运作情况出具分析、预测报告，并上报总经理；11. 对各项目管理方案与质量方针、质量目标是否符合，万平方米管理成本、人员配置是否合理的问题进行审核、控制。主要职权： 1．参与公司月度项目总经理工作例会，了解公司各项目经营管理进度的知情权 2．根据授权，审核公司及项目经营管理活动全过程的质量管理规程、标准等规章制度 3．督导项目对公司总部工作指令、一切规章制度的执行情况的检查权、询查权，有要求各个项目按照月、季、半年、年出具书面品质报告权、现场违章纠正权、指导权等4．支持召开各项目品质管理系统负责人双周会议， 5．有接受各项目按每月、季、年度，定期上报品质管理等工作数据、信息的义务并敦促，汇总上报总经理 6 物业管理质量检查管理程序 1.目的: