酒店前厅服务课程标准(修订)

酒店前厅服务课程标准

1.1课程定位

本课程是酒店服务与管理专业的专业核心课程，适用于中等职业学校酒店服务与管理专业或旅游服务与管理专业（酒店服务方向），其主要功能是使学生能了解前厅服务的基础知识，具备前厅服务的工作能力，能胜任酒店前厅行李员、门童、前台接待员、前台收银员、前台问询员等一线岗位。

本课程应与《客房服务与管理》、《餐饮服务与管理》同时开设，以强化酒店服务的专业服务理念。

1.2设计思路

酒店前厅部是酒店的神经中枢，是负责招徕并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。前厅部作为酒店的一线部门为酒店专业学生提供了门童、行李员、接待员等重要的工作岗位，同时作为酒店的“窗口”，它对学生的仪容仪表、专业技能、语言能力等素质较其他部门有更高的要求。因此，本课程在酒店服务与管理专业课程中处于非常重要的地位，是一门专业核心课程。

本课程的目的是培养能按照现代酒店服务与管理理念，规范、准确、熟练地完成酒店前厅各项服务任务的人才。立足这一目的，本课程结合中职学生的学习能力水平与前厅岗位的职业能力要求，依据前厅部的主要服务内容共制定了四条课程目标。这四条目标分别涉及的是礼宾服务、前台服务、总机与客史档案服务、商务中心服务等前厅服务的主要方面。教材编写、教师授课、教学评价都应在依据这一目标定位进行。

依据上述课程目标定位，本课程从工作任务、知识要求与技能要求三个维度对课程内容进行规划与设计，以使课程内容更好地与前厅岗位要求相结合。共划分了礼宾服务、预订服务、前台接待服务、宾客关系服务、总机服务、商务中心服务六大工作任务，知识与技能内容则依据工作任务完成的需要进行确定。分析过程中尤其注意了整个内容的完整性，以及知识与技能的相关性。在对知识与技能的描述上也力求详细与准确。技能及其学习要求采取了“能做………………”的形式进行描述，知识及其学习要求则采取了“能描述……………………”和“能理解……………………”的形式进行描述，即区分了两个学习层次，“描述”指学生能熟练识记知识点，“理解”指学生把握知识点的内涵及及其关系。

本课程是一门以服务技能为核心内容的课程，其教学要以实际操作为主要方法，并尽量把概念、服务程序、服务标准、服务理念等知识融入到实践操作中，实行理论与实践一体化

教学。教学可在真实的酒店情境中进行，也可在学校实训中心通过角色扮演的方式进行。在学校情境中，建议结合具体的酒店服务业务，模拟某酒店前厅服务过程，实施项目教学。可设计的项目包括散客的到店接待服务、团队的到店接待服务、VIP 客人的到店接待服务等。本课程的教学尤其要注意突出技能细节的训练和服务意识的强化。

本课程建议课时数60，其中实训课时数45，共计3学分。

2．课程目标

●能主动问候客人，准确领会客人意图，热情地为客人提供迎送服务和行李服务。

●能根据客人需求，熟练地为客人办理check-in和check-out手续，受理散客和团队预

订，准确回答客人问询，为客人提供酒店信息、城市信息、交通信息、旅游信息的咨询。

●能使用规范的服务语言接听客人电话，提供电话转接、咨询、叫醒、留言服务，并提供

快捷的影印、打字、传真、翻译、票务、邮递、旅游等商务服务，满足客人需求。

●能详细记录客人信息，建立客史档案；能初步处理常见的紧急情况和突发事件，使客人

享受到安全放心的服务。

3．课程内容和要求

4实施建议

4.1教材编写

(1)必须依据本课程标准编写教材。

(2)教材应充分体现任务引领实践导向的课程设计思想，以工作任务为主线设计教材结构。

(3)教材在内容上应简洁实用，还应把酒店前厅服务中的新知识、新技术、新方法融入教材，顺应岗位需要。

(4)教材应以学生为本，文字通俗、表达简练，内容展现应图文并茂，图例与案例应引起学生的兴趣，重在提高学生学习的主动性和积极性。

(5)教材中注重实践内容的可操作性，强调在操作中理解与应用理论。

4.2教学建议

(1)在教学过程中，应立足于坚持学生实际操作能力的培养，采用项目教学，设计不同的活动，提高学生学习兴趣。

(2)本课程的教学关键是现场教学，“教”与“学”互动，教师示范，学生操作，学生提问，教师解答、指导。选用典型案例由教师讲解，示范操作，学生进行分组操作训练，让学生在操作过程中掌握酒店前厅服务工作的要求和方法。

(3)在教学过程中，要创设工作情景，同时应加强实践训练，使学生掌握掌握酒店前厅各部门服务要求和方法。

(4)在教学过程中要关注本专业领域的发展趋势，更贴近酒店前厅服务发展趋势要求。

4.3教学条件

有条件的学校可安排学生在实体酒店进行直接的面对面对客服务，或者在校内酒店前厅服务实训中心进行模拟实训。

4.4课程资源

(1)常用课程资源的开发和利用

幻灯片、投影、录像、多媒体课件等资源有利于创设形象生动的学习环境，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的理解和掌握。建议加强常用课程资源的开发，建立多媒体课程资源的数据库，努力实现跨学校的多媒体资源共享。

(2)积极开发和利用网络课程资源

充分利用网络资源、教育网站等信息资源，使教学媒体从单一媒体向多媒体转变；使教学活动从信息的单向传递向双向交换转变；使学生从单独学习向合作学习转变。

(3)产学合作开发酒店前厅服务实训课程资源

充分利用本行业典型的资源，加强产学合作，建立实习实训基地，满足学生的实习实训，在此过程中进行实训课程资源的开发。

(4)建立开放式酒店前厅服务实训中心

建立开放式酒店前厅服务实训中心，使之具备职业技能证书考证、实验实训、现场教学的功能，将教学与培训合一，教学与实训合一，满足学生综合职业能力培养的要求。

4.5教学评价

(1)改革考核手段和方法，加强实践性教学环节的考核，注重学生自评、互评以及过程考核和结果考核相结合。

(2)突出过程评价与阶段（以工作任务模块为阶段）评价，结合课堂提问、训练活动、阶段测验等进行综合评价。

(3)应注重学生分析问题、解决实际问题内容的考核，对在学习和应用上有创新的学生应特别给予鼓励，综合评价学生能力。

(4)注重学生的职业素质考核，体现职业教育的高等性。

5、其他说明

本课程教学标准适用于中职院校酒店服务与管理专业。

起草人：王巧

工作单位：四川省什邡职业中专学校

联系电话：139******** 0838-*******