服务质量管理 考试范围

一．名词解释

1．顾客感知服务质量：顾客对服务的期望与实际服务绩效之间的比较。

2．技术质量：指服务结果的质量，表明顾客在服务中得到了什么，故又称为结果质量。3．功能质量：指服务过程的质量表明企业是如何为顾客提供服务的。

4．服务期望：是顾客在购买产品或服务是所既有的信念和观念，以此作为一种标准或参考与实际绩效进行比较，从而形成顾客对产品或服务质量的判断。

5．关键事件技术：是通过记录服务过程中成功或失败的事件和行为来发现质量问题或质量优势，从而对服务质量现状作出评价，并采取措施提高顾客感知质量和满意度的一种分析方法。

6．排列图：又称主次引述图，帕累托图，即利用帕累托曲线来发现和解决质量问题。7．服务流程图：又称服务蓝图，他将服务理念和实际思路转化为服务传递系统，是一种准确地描述服务系统以便与系统参与人员客观地的理解、操作的示意图。

8．质量屋：是质量功能展开方法（QFD）的基本工具，是一种确定顾客需求和相应产品或服务性能之间联系的图示方法。

9．服务失误：是服务未达到顾客期望，或者说未达到顾客对服务的评价标准。

10．服务补救：所谓补救性服务，是指服务企业为重新赢得因服务失误即将或已经失去的顾客而做的各种努力。

二．简答

1．服务的含义要点p3

（1）服务是由活动或一系列活动所构成的过程。服务产生于人、机器或设备与顾客之间互动关系的有机联系中，并由此形成一定的活动过程。过程性是服务的最重要特性。

（2）服务可以出售获利。服务具有商品的特征，服务是可以出售的，企业通过向服务接受者出售服务以获利。

（3）服务能为服务接受者带来利益或满足感。服务的中心是顾客，服务是针对顾客的需要而言的，并为服务接受者带来利益或满足感，这是服务的基本内涵。

（4）服务的提供和消费在服务提供者与顾客的互动过程中同时发生。

（5）服务可能与实体产品相联系，也可以没有联系。有第一个要点可以得知服务是有活动或一系列活动构成的过程，在这个为顾客提供解决方案的过程中需要利用各类支援，这些支援不仅包括一些实体产品如货物或者基础设施等，也包括知识，人际沟通能力等。，

2．服务的主要特点p5

（一）无形性

（二）不可储存性

（三）差异性

（四）服务于消费的同时性

3．肖丝丹克服务分类结果p29

（1）纯粹的实体物品（如食盐）。指企业销售的标的物是实体物品，不附带明显的服务。（2）附带服务的实体物品（如汽车、电视机）。指企业所提供的是附带服务的一些产品，但销售的标的物仍然实体物品。

（3）伴有产品的服务（如航空旅行、高级餐厅）。指企业所提供的服务附带有形的产品，但销售的标的物主要是一种非实体性的东西。

（4）纯粹的服务（如信息）。指企业所提供的服务，销售的标的物是完全非实体性项目。

在现实生活中，绝大多数的企业向市场提供的供应品是不同要素的结合体，极少有纯粹的产品或纯粹的服务。

4．施曼纳服务分类结果p33

根据服务性服务企业劳动密集程度和相互交往程度与定制化程度的中和评估值这两个标准，可以讲服务性企业划分为四种类型：服务工厂、服务车间、大众服务和专业服务

（1）服务工厂。劳动密集程度、相互交往程度和定制化程度都较低的服务性企业可称为“服务工厂”。这类企业的固定资产投资比较高，更像是一家流水线生产厂，日航空客运、货运公司、酒店、度假村等。

（2）服务车间。劳动密集程度低，但相互交往程度和定制化程度的综合评估值较高的服务性企业，称为“服务车间”。与服务工厂相似，服务车间的固定资产价值与人工成本之比也很高，但与服务工厂不同的是服务车间服务人员与顾客程度和服务定制化程度较高。服务车间就像制造企业中将星多品种小批量生产，并采取专业化的车间或作坊。典型的服务车间有医院、汽车维修企业和大多数餐馆。

（3）大众服务。“大众服务”的劳动密集程度较高，但服务人员与顾客的相互交往程度和服务的定制化程度都较低。许多传统服务性企业，如批发、零售企业都属于大众服务。

（4）专业服务。服务人员与顾客的相互交往程度、服务定制化程度和劳动密集程度都比较高的服务性企业属于“专业服务”。这类企业的各款回得到经过特殊训练的专家为其提供的个性化服务。如以上、律师、会计师、建筑设计师、投资顾问等专业人员的都是专业服务。

6．北美学派的服务质量维度p62

（1）有形性。有形性指服务组织中有形的设施、设备、人员仪容仪表等

（2）可靠性。可靠性指企业准确地提供所承诺的服务的能力。

（3）响应性。响应性指员工根据顾客的需要帮助顾客并提供快捷服务的自发性，及主动帮助顾客。

（4）保证性。保证性指企业与具有的为顾客提供服务所需要的自信、知识和能力。

（5）移情性。移情性指企业与向顾客提供服务时，把每一位顾客都当作独特，重要的个人来看待，给予关心和提供个性化的服务，令顾客感到被尊重。

7．销售整体概念p70

（1）任何销售整体都由有形成分和无形成分组成，就像分支由不同的元素构成的一样。（2）消费者购买产品和服务组成的整体，而不是指购买其中的某一成分。

（3）在各个销售整体中，有形产品和无形服务同时存在。

（4）不同的消费者对各个成分的重视程度不同。

8．产品和服务的整体组合p71

（一）产品和服务整体组合的内涵

（1）在现实生活中，顾客购买的总是产品和服务的整体组合。

（2）我们往往是通过比较企业所销售的整体组合中产品的服务所占的比重，来判断企业究竟是属于生产性企业还是服务性企业。

（3）消费者购买产品和服务的最终目的并不是为了获得产品或服务本身，而是希望通过购买产品和服务获得它们所能通过的利益或价值。

（4）虽然产品和服务存在区别，但在整体组合中，两者却是紧密相连的。

（二）产品和服务整体组合概念对服务质量管理者的启示

（1）根据顾客追求的不同利益或目的，设计不同的产品和服务。

（2）在强调产品和服务质量的同时，需要注重为顾客提供优秀的附加产品或服务，以提高产品和服务整体的总体价值。

9．服务期望的层次p92

（一）定义服务期望是顾客在购买产品或服务时所具有的信念和观念，以此作为一种标准或参考与实际绩效进行比较，从而形成顾客对产品或服务质量的判断。

（二）层次pzb认为，顾客对服务有两种不同水平的期望，即期望为两个层次——理想服务和适当服务

（1）理想服务：是指顾客理性中的渴望得到的服务水平，即顾客以为服务“最好是”和“应当是”怎样的。理想期望是顾客服务期望的上限。

（2）适当服务：是指顾客认为可接受的最起码应该具有的服务水平，即顾客认为服务“至少必须是”怎样的。适当服务是顾客服务期望的最低限。由于受到现实条件的局限，顾客常常承认理想服务期望难以实现，因此顾客对服务产生较低水平的适当期望。

10．服务期望的分类p93

奥加萨罗在专业服务领域研究服务期望在顾客与企业的关系发展过程中的变化。他将顾客对服务的期望分为三类，即模糊期望、显性期望和隐性期望。

（一）三类期望的含义

●模糊期望：是指顾客期望服务提供者为其解决某类问题，但并不清楚怎样解决；

●显性期望：是指在服务过程开始之前就已经清晰地存在于顾客心目中的期望，它们又可

分为显示期望和非现实期望两类；

●隐性期望：是指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，从而将其视为一种约定

俗成的东西。

（二）三类期望的相互转化

奥加萨罗认为，顾客对某一企业的服务期望并不是固定不变的，在企业与顾客关系的动态发展过程中，顾客的三类期望回期望会发生相互转化。他提出了期望的两种动态过程：有意识的动态过程和无意识的动态过程。

11．服务质量评价的方法类型p109

在实践中，企业管理人员采用多种方法评价企业及其竞争对手的服务质量。根据不同的分类依据，可以吧这些方法话费为不同的类型：

（1）根据服务质量评价依据的资料是数字化信息还是非数字化信息，可把服务质量的评价

方法分为定性研究方法和定量研究方法；

（2）根据评价的主体，可把服务质量的评价方法分为基于顾客的服务质量评价方法和基于企业的服务质量评价方法；

（3）根据方法运用的阶段，可把服务质量的评价方法分为信息收集方法和信息分类方法。

12．基本服务组合的构成p147

基本服务组合由核心服务、助消服务和产品以及辅助服务和辅助产品组成，

（1）核心服务。

核心服务是服务性企业为顾客提供的主要服务。提供核心服务是服务性企业在市场上存在的原因。如民航公司的核心服务是客运服务，如果不能提供客运服务，那么这家民航公司就没有存在的必要，或者就不能成为民航企业。同样某酒店的核心服务是住宿，如果不能提供住宿也为，这家酒店就不存在了。有些企业同时提供多种核心服务，如移动通信服务公司可能同时把电话服务和短信服务看成是企业的核心服务。

（2）助消服务和助消产品。

助消服务和助消产品是企业为帮助顾客消费核心服务所提供的服务和产品，也成为便利服务和便利产品、配置性服务和配置性产品。之所以称为助消服务和产品，是因为如果没有助消服务和产品，顾客就无法消费核心服务，如酒店为了向客人提供住宿服务，必须为客人入住登记、结账等助消服务。又如，银行客户要使用自动柜台机就必须购买储蓄卡，储蓄卡就可看做是银行向顾客提供的助消服务。

（3）辅助服务和辅助产品。

辅助服务和辅助产品是指为了向顾客提供额外利益而追加的服务或产品。辅助服务和辅助产品又称为支持性服务和支持性产品。与助消服务和助消产品一样，辅助服务和产品也是核心服务以外的一种附加服务和附加产品，但它的功能与助消服务和产品不同。辅助服务和产品的作用不是使顾客对核心服务的消费更加便利，而在于能够增加企业所提供的服务组合的整体价值，并将企业的服务与竞争对手的服务区分开来。如酒店提供的餐饮服务和娱乐服务可以看成是辅助服务；客房的洗发水、擦鞋纸等可看成是辅助产品；秘书服务则可以看成是移动通讯公司提供的辅助服务。

3．服务设计主要方法p154

服务工业化方法、服务自助化方法、技术核心分离法，以及以上三种方法的结合——集成设计法。

14．技术核心分离法的中心思想p159

在与顾客高度接触的前台，企业应当采用以顾客为中心的设计观点，以满足顾客的个性化需求为出发点，灵活地为顾客服务，从而提高顾客感知的服务质量；而在后台则应用工业化的设计方法，充分利用现代技术的优势，提高工作效率。

15．集成设计发的中心思想p162

将完整的服务与产品整体组合和服务的传递系统看成一个有机的整体来考虑。

16．服务差距的类型p181

如图，服务性企业中肯存在着五种服务质量差距，这五种差距的名称和含义分别是：

（1）差距一管理者认识的差距：指管理者对顾客期望的理解与顾客实际期望之间的差距。（2）差距二服务质量规范的差距：指服务组织制定的服务质量规范与管理者对顾客期望的认识之间的差距。

（3）差距三服务传递的差距：指服务在传递的过程中表现出的质量水平与服务组织制定的服务质量规范之间的差距。

（4）差距四市场信息传播的差距：指服务组织在市场传播中关于服务质量的信息与组织实际提供的服务质量之间的差距。

（5）差距五顾客感知服务质量差距：指顾客实际感知的服务质量与自身期望的服务质量之间的差距。

差距一二三四属于企业差距，差距五属于消费者差距。显然，差距五是差距一到差距四积累的结果，前面四个差距的大小决定了差距五的大小，而差距一到差距四最终要通过差距五体现出来。五种差距之间的关系如图。

三．论述题

1．试论服务质量特征p64

（一）服务质量是一种主观质量

（二）服务质量具有极强的差异性

（三）服务质量是一种互动质量

（四）服务过程质量在服务质量构成中占有重要地位

（五）对服务质量的评估与计量无法采用制造业所采用的方法

2．产品和服务的整体组合概念对服务质量管理者的启示p73

（1）根据顾客追求的不同利益或目的，设计不同的产品和服务。

（2）在强调产品和服务质量的同时，需要注重为顾客提供优质的附加产品或服务，以提高产品和服务整体组合的总体价值

3．整体质量管理七要求p79

（一）同时做好产品成分和服务成分的质量管理工作

（二）做好顾客整体消费过程质量管理工作

（三）必须从关键时刻入手

（四）以提供优质服务作为所有职能部门和每个员工的核心任务

（五）从生产效率和营销效果两方面全面考虑服务质量管理工作

（六）必须同时提高内部服务质量和外部服务质量

（七）企业应根据环境不确定程度，确定质量管理工作的主要目的

4．如何管理服务期望p98

（一）根据不同顾客的不同容忍区域管理顾客期望

（二）根据不同服务质量维度的不同期望特性管理顾客期望

（三）根据服务期望的动态变化规律管理顾客期望

（四）根据影响顾客期望的可控因素和不可控因素管理顾客期望

5．基于SERVQUAL的其他服务质量评价方法p127

（一）SERVPERF服务质量评价方法

（二）Non-difference服务质量评价方法（“非差异”评价方法）

6．服务流程图的构成p164

“四条线”“四个部分”

1（1）相互交往分界线。（2）视野分界线。

（3）内部相互交往分界线。（4）执行分界线。

2（1）顾客活动。

（2）前台员工活动。

（3）后台员工活动。

（4）支持活动。

客房服务管理试卷(附答案)

试卷1 一、单项选择题 1．饭店业的（B ）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。 A、文明程度 B、发达程度 C、繁荣程度 D、发展潜力 2．（C ）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。 A、客栈时期 B、商业饭店时期 C、大饭店时期 D、现代饭店时期 3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（A）起执行。 A、9月1日 B、4月1日 C、10月1日 D、1月1日 4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（C）、舒适与效率的原则。 A、美观 B、清洁 C、健康 D、周到 5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（C ）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。 A、提供优质服务 B、丰富客人住宿生活 C、满足客人住宿的需求 D、保持客房整洁 6．客房楼层是客房单元、客房交通与（D ）的组合。 A、客房清洁 B、客房配备 C、客房对象 D、客房服务 7．（D ）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。 A、长住型饭店 B、度假型饭店 C、汽车旅馆 D、暂住型饭店 8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（C ）的普通光，作扩散照明。 A、中强度 B、高强度 C、低强度 D、局部照明 9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（B ）。 A、30—50% B、40—60% C、40—70% D、40—80% 10．饭店的客房部与（B ），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。 A、工程部 B、前厅部 C、餐饮部 D、采购部 二、多项选择题 1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ABCD）等几个方面。 A、舒适 B、安全 C、卫生 D、清洁 2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（BCD）的服务。 A、细致 B、主动 C、周到 D、热情 3．饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（ABCD）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。 A、建筑 B、装潢 C、设施设备 D、服务项目 4．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（ABCD），为全饭店的对客服务提供保障。 A、洗涤 B、熨烫 C、保管 D、发放

饭店服务质量案例分析思考

” ” 饭店服务质量案例分析思考 导语：饭店的服务人员总觉得自己的工作做到位了，酒店的设施 也很齐全，可是为什么总会遇到客人的投诉呢？为什么存在这么多的 问题？问题其实就处在细节上，注重细节才能提高服务质量，获得客 人的认可。 完美的服务让总统像回家一样 美国总统布什是在美国遭受“9·11”事件后，于 2001 年来上海参 加 APEC 会议的。布什下榻于上海波特曼丽嘉酒店，这家酒店接待过 美国前总统克林顿。酒店一个很重要的准则，就是为每一个客人提供 个性化的体贴入微的服务，当然包括布什总统这样的一位特殊的客人， 使他感到在中国很安全，酒店就像他的家一样温馨。 由于种种原因，这一次，布什总统没有携带夫人一起来，但酒店 知道他们是一对很恩爱的夫妇，于是，就从美国找来一批放大的照片， 其中有他夫人和女儿的照片，还有他两条爱犬的照片，准备悬挂在总 统客房的最显眼处，让他一走电梯就可以看到。可是由于安全原因， 布什上楼的路线一改再改，所有照片也只得一移再移。最后在 18 日 晚上，布什终于来到了总统套房的楼层。当他一眼看到自己夫人的照 片时，顿时非常感动地问酒店管家：“你们是怎么找到这些照片的？” 管家告诉他：“这是一个秘密，我们只希望能给您带来一些家的感觉。 他笑眯眯地说：“我已经有这个感觉了。 布什总统有早锻炼的习惯，而且特别喜欢跑步。酒店特意为他准 备了一个放满各种跑步用品的包，里面有镶着他名字的运动衫、短裤、

” ” 袜子、毛巾，甚至连鞋子上也有他的名字。他很喜欢这份特殊的礼物。 他的管家在第二天早上告诉酒店，总统收到礼物的当天晚上，就穿着 运动服在房间里跑来跑去。 丽嘉酒店的服务颇具个性化，对客人的爱好了如指掌，细微之处 令人惊叹。美国第一夫人最大的爱好是阅读，她在大学里学的是图书 管理。酒店考虑到布什在上海时间紧，没有机会买东西送给夫人，于 是就买了一套英文版的《红楼梦》，并在外面用绸缎做了一个精美的盒 子，作为礼物送给第一夫人。更有趣的是，布什总统十分疼爱他的两 条狗，以前去哪里都带着它们。酒店想方设法为两条狗专门做了两件 中国绸缎的衣服，上面还绣了狗的名字。结果布什对这些特殊的礼物 爱不释手。 布什总统是得克萨斯州人，他身边很多工作人员都是他以前做州 长时的老部下。除了布什总统外，怎样才能让他的工作人员在上海有 宾至如归的感觉呢？送他们每人一枝黄玫瑰，因为黄玫瑰是得克萨斯 州的州花，送黄玫瑰就是欢迎归来的意思。于是酒店在半年前就订了 6000 多朵玫瑰，一方面采用黄玫瑰来做大堂中间的巨型盆花，另外包 括记者在内的所有客人进入大堂时，都会献上一朵黄玫瑰。这个效果 出奇地好，当客人看到黄玫瑰时，万分惊喜。后来，布什总统的公关顾 问回美后，给丽嘉酒店总经理寄来一张卡片。她告诉总经理，当她的 美国朋友听到布什在上海时住的是波特曼丽嘉酒店时，很多人马上说： “哦，这是一个美国酒店集团。但她马上纠正他们：“这个酒店比美国酒 店还要好。

服务质量控制保证体系及措施方案

服务质量控制保证体系及措施 1、质量控制保证体系流程图如下： 质量控制保证体系流程图 2、工程造价咨询工作质量保证措施 质量保证措施共包括组织措施、经济措施及技术措施三部分：2.1组织措施

2.1.1组建以项目负责人为管理核心的独立项目部。选派公司高层管理及优秀的骨干人员为本项目部负责人。公司总工室将设立由公司高层管理人员牵头的专业审核小组对项目部所有编审业务进行实时监督； 2.1.2由项目部负责人提名，组建一个富有经验、责任心强、业务精干的专业服务团队，从人员素质上把好第一关，这是保证服务质量的基础。选派服务团队的人员以不少于5年从业经验的专业人员为主，尤其注重有较强责任心、服务意识和职业操守。 2.1.3保证参与项目工作的所有专业人员均做到持证上岗，全部具有注册造价工程师或建委颁发的预算员岗位证书，保证参与项目的每一个人员均具有与其承办工作相适应的工作能力； 2.1.4建立项目负责人责任制，明确参与人员的职能分工； 2.1.5由项目部编制各个具体工程项目的质量控制计划并对所有造价业务均制订针对性的工作流程图及实施方案； 2.1.6严格按照公司的质量管理体系及检验程序开展工作，做到每一份成果文件均要经过三级复核，确保承接的工程造价业务的高质量完成； 2.1.7强化规服务，使用各种标准技术质量手册，强调成果文件质量，严格推行校审制度，以提高服务质量，杜绝差错。 2.2 经济措施 公司对项目部负责人、项目组长及项目组成员按《项目部检查评比管理办法》进行考核，填写《项目部工作人员考核表》，根据考核结果，进行一定的经济奖惩

2.3 技术措施 2.3.1在接到业主提供的工程资料后，及时细阅，做好相关交底工作，统一咨询业务的技术标准与原则。 2.3.2严格执行公司的业务质量控制程序和委托方的管理制度。建立编制、复核、会审和审定多级把关程序。造价编制人将所计算的成果经过自查整理，形成初稿；由复核人对初稿进行检查复核，然后由编制人进行修正，再提交项目负责人组织会审，并征询业主意见，最后报项目技术负责人审定。 2.3.3复核人员主要复核计算成果的依据和计量是否正确，容是否齐全、有无漏项，采用的技术经济参数与标准是否恰当，计算与编制的原则、方法是否正确合理，各专业的技术经济标准是否一致，审核成果说明是否规，论述是否通顺，容是否完整正确，检查关键数据及相互关系。 2.3.4审核人员发现的问题在复核记录单上列出，交造价成果原编制人员进行修改，修改后进行再复核。 2.3.5对咨询工作中发现的问题及时向委托方主管人员汇报并经常组织会审，会审主要是对重要子目及有争议的问题进行会审确定。对重大问题及时请示相关领导。 2.3.6每阶段的咨询业务完成后及时做好资料归档和信息化处理工作。 2.3.7建立有效的监督机制，防止腐败现象。虽然防止腐败不是造价管理的畴，但腐败现象会象蛀虫一样人为地破坏造价管理工作，其危害之大更可令造价控制前功尽弃。加强职业教育，完善部监督机制。在服务过程中，如果需要与承包方沟通，坚持做到先征得委托方同意或有委托方在场。确保公正、诚信，自觉维护业主的合法利益。

酒店管理试卷A

精品文档 2018-2019学年第一学期期末考试试卷 课程：酒店管理试卷种类：A 考试形式：闭卷考试时间：100分钟 一．单选题(每小题2分，共20分) 1、酒店就是以有形的设施与无形的服务为凭借，向旅游者及其他宾客提供吃、住、购、娱等方面综合服务以获得经济效益和社会效益并具有法人地位的（）。 A 行政单位 B 综合体 C 建筑 D 经济单位 2、（），又称层级制，是最早使用的酒店组织结构，也是一种最简单的组织形式。 A、事业部制 B、金字塔制 C、直线职能制 D、矩阵制 3、酒店SWOT分析中，（）是酒店最理想的一种组合。 A、SO 战略 B、WO 战略 C、ST 战略 D、WT 战略 4、在波士顿咨询集团模式中，相对市场占有率高而市场增长率低的业务称为（） A、明星业务 B、现金牛业务 C、问题业务 D、瘦狗业务 5、酒店服务质量管理方法中的（）又称鱼刺图或树枝图。 第1页（共6页） A、因果分析法 B、ABC 分析法 C、ZD质量管理法 D、PDCA 循环管理法 6、酒店服务质量管理效果的评价主体不包括（）。 A、顾客方 B、酒店方 C、员工方 D、第三方 7、（）以互联网为媒体，实行一对一的交互形式，顾客可以参与酒店的营销活动，酒店能加强与顾客的沟通和联系，从而有效促成个人和酒店交易，是一种新型的营销方式。 A、整合营销 B、关系营销 C、网络营销 D、概念营销 8、强化理论塑造行为有四种方法，即积极强化、消极强化、惩罚和（）。 A、鼓励 B、忽视 C、辞退 D、谈话 9、产品生命周期一般包括四个阶段，即介绍期（导入期）、成长期、成熟期和（）。 A、死亡期 B、退出期 C、萎缩期 D、衰退期 10、在酒店的市场营销中，下列哪项不属于有效市场细分的条件？（） A、可盈利性 B、可衡量性 C、可进入性 D、持久性 二、判断 (每小题2分，共20分) 1、生产导向观念是在市场处于卖方市场，需求远远大于供给的市场环境下形成的。（） 2、市场开发是指酒店尽力增加现有产品在现有市场的销售额。（） 3、酒店中的非正式组织也有具体明确的共同目标，以及固定的组织形式。（） 4、任何正式组织中都有非正式组织的存在，二者是相伴而存、相促而生的。（） 5、酒店服务质量调查主要有四种方式：直接面谈、电话访谈、问卷调查、暗访调查。（） 6、SWOT 分析方法中，O代表酒店外部环境中的机会。（） 7、酒店工资的形式有计时工资、计件工资和奖金和津贴。（） 第2页（共6页） 级： _________________ __ 姓名： _________________ 学号： -------密 ----------封 ----------线 --------------内 --------------不 ------------要 ------------答 --------------题 ----------- ------------------- ------------------- ------------------- ------------------- ------------------- ---------

快递行业服务质量管理制度

第一章总则 为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第二条公司奉行 以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌 的服务宗旨，把 客户满意 作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。 第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；

及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。 第三条快递从业人员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着工装，女性束发。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。 四、快递人员应使用规范文明用语： 您好！我是快递公司的，您的快件已到，请问今天有时间接收吗？ 、 请问什么时候上门方便？ 、 请仔细查收你的快件！ 、 对快件有疑问请拨打 、 再见！ 。 第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为： 一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。 二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。 三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。 四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。 五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。 第五条热情服务，细致周到。 一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。 二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。 三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任

饭店管理考试试卷&答案

饭店管理概论期末考试试卷 一二三四五六总计 得分评卷人复查人 一、名词解释（本题共4小题，每题5分，共20分） 1.饭店 2.饭店业务管理 3.顾客期望 4.员工的人生效益 5.无形产品质量 得分评卷人复查人 二、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分） 1.特色饭店是指按照星级饭店的标准，依托特定地点和文化，运用独特的运营模式建造而 成的饭店。 2.饭店向宾客提供的产品应该是一个满意产品。 3.饭店的根本内涵在于创造效益。 4.饭店服务质量的根本差异在于管理水平的差异。 5.管理者的管理权威主要是组织权威。 6.饭店岗位设置的出发点是按工作量的多少。

7.饭店常常会抽调一些部门的人员临时去支援另一个部门的突击工作，这样会造成工作界 面不清，是组织管理的混乱。 8.饭店中的中下层管理者要安排一定的时间作现场管理，高层管理者则不需要。 9.危机管理的重点应放在危机发生前的预防，做到防患于未然。 10.对员工考评的方法主要有业务实绩考评法和综合表现考评法。 得分评卷人复查人 三、填空题（本题共4小题，每空1分，共12分） 1. 饭店不管以何种形式和内容经营，最终是要达到经营目标。总括起来说，饭店经营目标有三重效益：______、______和______。三重效益都应该在饭店经营中得到实现并互相平衡。 2. 目前我国较典型的饭店组织结构有4种，请列举其中的3种：______、______、和______ 3. 饭店管理客体是指饭店管理的对象和内容，是构成饭店的各种要素以及它们的______和______。 4. 处理顾客投诉有______原则、______原则、______原则、和______原则这4个原则。 得分评卷人复查人 四、简答题（本题共5小题，每题5分，共25分） 1. 饭店的主要功能有哪些 2.服务质量有哪些特点 3.如何提高员工的满意度 4.如何理解人本意识 5.饭店管理可利用的资源有哪些

《饭店服务质量管理》模拟试题五

《饭店服务质量管理》模拟试题五 参考答案 一选择题 1~5 ABCCB 6~10 ACADD 二名词解释 1.质量 指产品或服务，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和 2.服务质量差距 是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。 3.酒店 是指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。 4.等级链 饭店组织中从上到下形成若干管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成一条等级链，依次发布命令、指挥业务。 5.ABC分析法 ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。 三简答题 1、简述服务质量的内涵？ 答：服务质量的内涵包括以下内容：服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成；服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别；服务质量的评判具有很强的主观性；服务质量具有关联性和过程性。 2、实行服务承诺有哪些措施可用？ 答：实行服务承诺制可以采取以下措施： （1）制订高标准。可以是无条件的满意度保证，也可以针对例如运送时间等的单项服务保证，无条件保证的好处是，不论时间如何变化，顾客所期待的与实际得到的服务都能保持一致。

（2）不惜付出相当的赔偿代价。不管提出什么保证，赔偿代价都要有相当的意义，才能吸引心存不满的顾客主动前来抱怨、有效地挽回失望的顾客，刺激企业记取失败的教训。不痛不痒的保证，等于没有保证。 （3）特别情况特别处理。 （4）提供简洁的保证。企业的服务保证，必须言简意赅，让顾客一看便知。 （5）简化顾客申诉的程序。提供服务要多花一些心思与代价，尽量减少申诉过程的不便，才不致既流失顾客，又失去从申诉中学习改善的机会。 （6）将服务满意度列入企业发展的经济指标。 3、饭店的组织结构主要有哪几种形式?各自的适用范围如何? 答：饭店的组织结构主要有（1）直线制，只适合用于产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店；（2）直线—职能制又称混合制，它是以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。目前我国单体饭店普遍采用这种组织结构形式。（3）事业部制，采取此种组织结构的多数为多元化经营的饭店集团。 4、如何理解和贯彻“制度无情人有情”这一观点？ 答：俗话说，制度无情人有情，一方面我们要严格按照制度办事，另一方面在具体管理中要注意方式方法，把管理工作艺术化，从而提高管理的有效性。饭店制度管理的艺术性，一是必须注意针对性，要求我们在执行制度中坚持“一把钥匙开一把锁”，必须根据不同的人采取不同的办法。二是要注意灵活性，要做到具体情况具体分析，灵活处理，如奖惩并举、恩威并施、将功补过、多样化选择等。正如诺贝尔经济学奖得主道格拉斯·诺斯指出的，只要保持制度的灵活性与在此制度下选择的多样化，一切预测都没有什么必要，因为弹性的制度能确保在此路不通的情况下，还有其余的路可以走。三是要注意做到以理服人，以情感人，做好思想工作。四是要注意创造性，讲究与时俱进，方式多样，生动活泼 四论述题 1、结合案例论述服务质量的评价标准有哪些？ 答：服务质量的评价标准有五个，分别是可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。（1）可感知性指服务产品的“有形部分”，如各种设施设备以及服务人员的外表等。由于服务产品的本质是一种行为过程而不是某种实物，具有不可感知的特性，所以，顾客只借助这种有形的、可视的部分来把握服务的实质。服务的可感知性从两个方面影响顾客对服务质量的认知，一方面，它们提供了有关服务质量本身的有形线索，另一方面，它们又直接影响顾客对服务质量的感知。（2）可靠性指饭店在服务中履行自己事先做出的各种承诺，为客人提

全面质量管理应用案例

全面质量管理应用案例 案例：纽约市公园及娱乐局实施“全面质量管理”技术 纽约市公园及娱乐部的主要任务是负责城市公共活动场所（包括公园、沙滩、操场、娱乐设施、广场等）的清洁和安全工作，并增进居民在健康和休闲方面的兴趣。 市民将娱乐资源看作是重要的基础设施，因此公众对该部门重要性是认同的。但是在采用何种方式实现其使命，及该城市应投入多少资源去实施其计划却很难达成共识。该部门面临着管理巨大的系统和减少的资源。和美国的其它城市相比，纽约市的计划是庞大的。该部门将绝大部分资源投入现有设施维护和运做，尽管为设施维护和运做投入的预算从94年到95年削减了4.8%。 为了对付预算削减，并能维持庞大复杂的公园系统，该部门的策略包括：与预算和管理办公室展开强硬的幕后斗争，以恢复一些已削减的预算；发展公司伙伴关系以取得更多的资源等等。除了这些策略，该组织采纳了全面质量管理技术，以求“花更少的钱干更多的事”。 在任何环境下产生真正的组织变化是困难的，工人们会对一系列的管理时尚产生怀疑。因此，该部门的策略是将全面质量管理逐步介绍到组织中，即顾问团训练高层管理者让他们接受全面质量管理的核心理念，将全面质量管理观念逐步灌输给组织成员。这种训练提供了全面质量管理的概念，选择质量改进项目和目标团队的方法，管理质量团队和建立全面质量管理组织的策略。虽然存在问题，但这些举措使全面质量管理在实施的最初阶段获得了相当的成功。 有关分析显示了该部门实施全面质量管理所获得的财政和运做收益。启动费用是22.3万美元，平均每个项目2.3万美元。总共节省了71.15万美元，平均每个项目一年节约7.1万美元。这个数字不包括间接和长期收益，只是每个项目每年直接节约的费用。 在全面质量管理技术执行五年后，情况出现了变化。 该部门是政治任命的。以前的官员落选了，新一任官员就任后，TQM执行计划被搁浅了。新上任的负责人将其前任确立的全面质量管理技术看作是他能够忽略的其前任的优势。大部分成员没有完全理解或赞成TQM哲学，认为只是前任遗留下来的东西。但是新任同样面临着削减的预算和庞大的服务系统的问题，但却没有沿用前任采取的工具，其采用的是私有化、绩效管理等手段。 分析：

酒店服务质量管理

酒店服务质量管理 服务质量是酒店的生命线，是酒店的中心工作。在酒店业的竞争中，尤其是在目前买方市场条件下，最根本的就是质量的竞争。服务质量不仅关系到酒店的经营、效益、声誉，更关系到酒店的兴旺与发展，这已经是酒店业界的共识，可以这样说，服务质量是酒店的立身之本，抓好酒店的服务质量工作是酒店从业人员最经常的工作。因此，它是酒店业常说常新的永久话题，同时也越来越得到酒店行业管理者的关注。 由于酒店业处处体现了人对人的服务，而服务质量则是对我们每一位员工工作质量的检验，所以我们说：酒店的服务质量是每一位服务员的服务质量标准的连贯传递，从而形成满足宾客需求的系列周到的服务。 服务质量不仅是管理者的事情，它是一个整体，是需要酒店各个部门、各个岗位共同建造起来的。 服务质量的含义应该包括酒店的设备设施、服务水平、菜肴质量和安全四个方面。其中服务水平包括礼节礼貌、仪表仪容、卫生、工作质量等若干方面。由于服务质量是综合性的集合观念，其中每个环节、每个元素、服务的每个过程都会

对服务质量的整体产生影响。这就需要酒店各岗位的每一个员工，在每一个服务环节过程中都能充分认识酒店整体服务质量的特性，每一个员工都要有强烈的服务质量意识，这样才能保证酒店有优质的服务质量，客人的各种需求才能得到充分的满足。 酒店服务质量标准包含三个基本部分 (1)宾客需求就是服务质量，宾客满意就是服务质量标准，也就是说对客服务，首先要方便客人，其次是方便我们的内部管理，时时、事事、处处以客人为中心。为什么这样说：因为宾客对酒店内的需求是比较广泛的、具体的，他们对满意的需求程度也是比较高的。从酒店管理的角度去讲，宾客的满意程度是对服务质量标准要求之内的，从另一个角度去说，我们酒店各岗位的工作规范、工作标准制定也是很具体、很严谨的，只要我们的服务人员严格按规范、按程序去操作，我们各级管理人员严格按规范去抓、去要求、去管理，我相信我们的服务是一定会达到宾客的满意度的。 (2)我们制定的各项服务程序，服务标准应该以方便客人，使客人满意为标准，要尽可能的细致、具体，既要符合酒店贯例，又要体现自己的特色，而且服务程序要尽可能管理化、具体化、特色化、现代化等。比如，很多酒店都有“宾客至上”这样的口号，某地一家酒店开张的时候，有人就给酒店

全面质量管理及案例

全面质量管理及案例 【文档内容】定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条 件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有 效的体系。意义： * 提高产品质量 * 改善产品设计 * 加速生产流程 * 鼓舞员工的 士气和增强质量意识 * 改进产品售后服务* 提高市场的接受程度 * 降低经营质量成本 * 减少经营亏损 * 【- 2 - 降低现场维修成本 * 减少责任事故范围：全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。其主要活动范围可以使用如下示意图描述：tqm 的基础： * 系统工程与管理（系统工程） * 完善的技术方法（控制工程） * 有效的人际关系（行为工程）tqm

的演变： tqm 的演变过程tqm 的工作内容： * 新设计的控制 * 进厂材料的控制* 产品的控制 * 专题研究全面质量管理原理概述： 1. 在质量控制（quality control）这一短语中，质量一词并不具有绝对意义上的最好的一般含义。质量是指最适合于一定顾客的要求。这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价。 2. 在质量控制这一短语中，控制一词表示一种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采了纠正措施；d.安排改善标准的计划。 3. 影响产品质量的因素可以划分为两大类： a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。在这两类因素中，人的因素重要得多。 4. 全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产 品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重- 3 - 要手段。 5. 质量管理的基本原理适用于任何制造过程，由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差

餐饮服务质量管理

餐饮服务质量管理 一、餐饮服务的定义与原则 1、定义：餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐宾客提供餐饮产品的全过程（包 括菜肴、酒水等）。可分为直接对客的前台服务与间接对客的后台 服务。 2、原则：（1）“物有所值”——→“物超所值” （2）“主随客便”——→“买方市场” （3）“宾客至上”——→宾客是“亲人、朋友” （4）“讲究诚信”——→“信誉→品牌→客源” 二、餐饮服务质量的定义 1、定义：餐饮服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设备设施为依托，为客 人提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和精神需要的程 度。 适合：使用价值、接受、喜爱。 满足：身心愉悦、享受。 2、对餐饮服务质量的理解： （1）狭义：指餐饮服务的质量，它纯粹指服务员的服务劳动所提供的， 不包括以实物形态提供的使用价值。 （2）广义：包含了组成餐饮服务的三要素，即设备设施、实物产品和劳 务服务的质量，是一个完整的餐饮服务质量的概念。 三、餐饮服务质量的内容 《一》餐饮服务质量构成的二重性及相互关系。 1、餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合，餐饮服务质量则是有形产 品质量和无形劳务质量的完美统一。 2、有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品 质量的完善和体现，两者相辅相成，即构成完整的餐饮服务质量内容。 《二》餐饮服务质量的具体内容。 1、有形产品质量。 （1）定义：是指餐饮了提供的设备设施和实物产品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上的要求。 （2）构成：A、餐饮设备设施的质量。包括客用设备设施和供应用设备设施：客用设备设施也称前台设备设施，是指直接供客人使用 的设备设施；供应用设备设施是指餐饮经营管理所需的生产性设 备设施，也称后台设施。B、餐饮实物产品质量。通常包括菜点酒 水质量、客用品质量（包括一次消耗品和多次性消耗品）和服务 用品质量。C、服务环境质量。是指餐饮设施的服务气氛给客人带 来感觉上的享受和心理上的满足。

4服务质量管理体系八项基本原则

服务质量管理体系八项基本原则 一、“以客户为中心”原则 1、原则内容 理解客户对产品的需求和期望 将客户的需求和期望传达整个组织 了解宾客满意度并为此而努力 管理与顾客之间的关系 2、客人真正被需要的 3、五个了解客人需求的方法 管理人员的主要工作在于与宾客交流 管理人员定期亲身做接待工作 经常约客户用餐，了解客人需求 同行之间进行服务交流 请客人参加一些团队活动 4、征询宾客意见注意事项 倾听并做记录 不同方式征求客人反馈 定期选择不同类型的客人 一定要直接联系客人 二、“领导作用”原则 1、“领导作用”原则的内容 努力进取，起模范带头作用 树立职业道德典范 教育、培训并指导员工 2、管理人员素质要求 果断地处理问题 具有丰富的知识 工作主动 从经验教训中吸取教训 有逻辑思维能力 工作热情高 良好的沟通能力 诚实 2、领导作风

研究服务 宣讲服务 走动服务 提供服务 3、将服务作为核心 最好的方法是管理人员做出榜样 用卓越服务案例让员工心领神会 三、“全员参与”原则 1、原则基本内容 承担起解决问题的责任 主动寻求机会进行工作改进 分享知识和经验 更好地展示自己的组织 2、解决问题三大步骤 问题是什么 承担责任并解决 给客人惊喜 3、处理客人问题的技巧 4、当好听众的七个好习惯 肢体语言 问对问题 勿打岔 做记录 澄清确认 回应观感

拥有相同立场 5、注意事项 适时适当提供服务 处处用心是一种职业习惯 敏感察觉个性化服务 站在客人立场思考问题 四、“过程方法”原则 1、对过程给予界定，实现预期目标 2、评价可能存在的风险 3、明确对过程管理的职责、权限和义务 4、考虑过程的步骤、流程、控制措施以及其他活动 五、“管理的系统方法”原则 1、以最有效的实现目标的方式建立体系 2、理解各过程的内外关联性 3、通过有效地评估，持续改进管理体系 4、在采取行动前确立资源的约束条件 六、“持续改进”原则 1、基本内容 把持续改进作为每位员工的自觉行动 应用有关理论进行漸进式或突破式改进 周期性进行评估 制定措施和目标，以指导跟进改进活动 2、目标制定 SMART 目标制订 ·SPECIFIC具体 ·MEASURABLE 可衡量 ·REALISTIC 可行性 ·AGREED UPON 共同认可 ·TIME BOUND 时间限定 3、目标的特点 -上下一致

饭店服务质量管理模拟试题一

《饭店服务质量管理》模拟试题一 参考答案 一、选择题 1-5 ABCCB 6-10 ACADD 二、名词解释 1、质量：指产品或服务，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。 2、组织结构：是指组织内部的指挥系统、信息沟通网络和人际关系等各部分之间的一种组成关系。 3、饭店交互服务质量管理：是指为实现饭店交互服务质量的提高，而采取的加强交互过程的控制，实施交互服务的培训，并创造顾客参与服务过程的互动环境的管理活动。 4、拾遗处理：是指将宾客或员工丢失的物品存放于酒店一个指定的比较安全的地点。 5、高效组织：指的是支持快捷决策和以团队为基础的经营活动的组织，它们往往通过设计吸引人的工作场所来提高工作效率并获取较好的经营成果。 三、简答题 1、简述饭店服务质量的特点。 答：饭店的服务质量，对顾客而言就是服务的使用价值。要使顾客得到一种愉快的经历，饭店服务必须具有以下六大质量属性：功能性、经济性、安全性、时效性、舒适性和文明性。 2、饭店服务质量评价与改进过程的要素有哪些？ 答：服务评价与改进过程就是实施服务过程作业的连续评价，以识别和积极寻求服务质量的改进机会。服务评价与改进过程包括以下三个程序（1）数据的收集；（2）数据分析；（3）服务质量的改进。 3、什么是马奎斯全面质量管理核心理论？ 答：马奎斯全面质量管理核心理论包括：消费者导向、注重质量、系统的不断改进、协作、客观性、团队合作、授权、教育与培训、共同的理念、领导方式。 4、不断改进、渐进性改进和突破性改进有什么区别？

答：不断改进是指在饭店企业内部，为了满足顾客的需要或超过顾客的期望，而进行的不断改进工作方法的努力，这样就可以为顾客提供比过去更好、更快或成本效益更高的产品和服务。不断改进既包括渐进性改进也包括突破性改进。这两种改进方法的主要区别在于变化的规模和结果的大小。渐进性改进活动在饭店或部门的内部改进或优化现行的工作过程，其最终结果是有限的，但是在质量、速度和节约方面能得到稳步的提高。突破性改进活动重新设计工作过程，其结果是在质量、速度和节省开支方面得到前所未有的提高。饭店服务质量管理制度的创新往往包含了这两种改进，并使服务质量在一定时期内持续改进。 四、论述题 1、结合案例论述服务质量的评价标准有哪些？ 答：服务质量的评价标准有五个，分别是可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。（1）可感知性指服务产品的“有形部分”，如各种设施设备以及服务人员的外表等。由于服务产品的本质是一种行为过程而不是某种实物，具有不可感知的特性，所以，顾客只借助这种有形的、可视的部分来把握服务的实质。服务的可感知性从两个方面影响顾客对服务质量的认知，一方面，它们提供了有关服务质量本身的有形线索，另一方面，它们又直接影响顾客对服务质量的感知。（2）可靠性指饭店在服务中履行自己事先做出的各种承诺，为客人提供正确、安全、可靠的服务的概率。可靠性要求饭店严格按照服务规程操作，减少发生差错的可能性，确保客人的消费权益不受损害。因为服务差错给予企业带来的不仅是直接的经济损失，而且可能意味着失去很多潜在的顾客。在服务过程中，客人最恼火的莫过于企业失信。可靠性是客人评价饭店服务质量的又一重要标准，凡经营业绩突出的饭店都十分重视这一点，如在世界各地出售的麦当劳的汉堡包，其大小、份量、规格、味道是完全一样的。（3）反应性指企业随时准备愿意为顾客提供便捷、有效的服务。对于顾客的各种要求，企业给予及时满足，研究表明，等候服务的时间长短是关系到客人感知服务质量优劣的重要因素，尤其在时间就是财富和生命的当今社会，服务效率低下可能会让饭店失去已有的客人。因此，饭店应当在如何尽可能减少客人等候时间上下功夫。（4）保证性指服务人员的友好态度与胜任能力，它能增强顾客对企业的服务质量的信心和安全感。服务员态度友好，对客人关怀备至，就能够最大限度地满足客人情感上的需要，反之则会让客人感到不快与失望。从饭店是客人的“家外之家”开始，饭店经营者一直倡导服务的情感色彩。（5）移情性指企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要（甚至是私人方面的特殊需要）并予以满足，使整个服务过程富有“人情味”，而不仅仅是态度友好。 2、结合案例论述PDCA管理循环。

饭店服务质量管理

第四章饭店服务质量管理 【本章教学的目的和要求】 本章介绍了饭店服务质量概述，要求掌服务质量的含义、内容和特点。在此基础上进一步了解饭店服务质量管理的内容，包括制定饭店服务规程、建立饭店服务质量管理体系、进行饭店服务质量教育、采取有效的服务质量管理方法以及评价饭店服务质量管理效果等方面。 【案例分析】 在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员未答应其要求。台湾客人不悦，公关部王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。于王小姐默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。这位台湾客人离店前与王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。” 一、饭店服务质量概念 1，饭店服务质量的含义 饭店服务质量指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 二，饭店服务质量的内容 1、有形产品质量 （1）饭店设施设备的质量 （2）饭店实物产品质量 （3）服务环境质量 2、无形产品质量 （1）礼貌礼节 （2）职业道德 （3）服务态度

（4）服务技能 （5）服务效率 （6）安全卫生 3，饭店服务质量的特点。 （1）饭店服务质量构成的综合性 （2）饭店服务质量评价的主观性 （3）饭店服务质量显现的短暂性 （4）饭店服务质量内容的关联性 （5）饭店服务质量对员工素质的依赖性 三、饭店服务质量管理 如何赢得令人满意的饭店服务质量是值得商榷的一个重要课题。为饭店服务是由一系列的行为构成的总和，并且这一系列的行为之间可以互相影响共同作用于客人，最终形成的对饭店服务质量的总体评价。 在饭店实践中，赢得令人满意的饭店服务质量的关键在于将从业人员重复性的操作行为规范化的基础上进一步明确为制度化，并要求从业人员在处理不确定的客人实际需求中合理地、灵活地寻求平衡。与此同时，在这一过程中应始终贯彻优质饭店服务的真谛：微笑、真诚、友好和诚实。 在饭店的实践中，将饭店从业人员重复性的操作行为规范化进而制度化主要有两种益处。第一，将规范化的服务标准上升为制度化是用共同的行为标准代替了在实践中可能的因人而异的经验服务，从而在某种程度上消除了饭店从业人员因个人主观因素造成的饭店最终服务的随意性、不可预知性。众所周知，安全性是客人选择饭店的一个重要因素，稳定的、可以预知的饭店服务供给在一定程度上可以缓解对客人心理安全感的冲击。与此同时值得我们明确的是，饭店制定的服务质量标准在一定程度上也是饭店在长期的经营实践中大多客人对饭店服务期望的总体阐述和表达。第二，重复性的操作行为的规范化、制度化有利于饭店从业人员在以后的实践中有不断完善的可能。令人满意的饭店服务质量是一个精益求精的追求过程，规范化的操作行为为从业人员不断的反省、改进提供了

客户服务质量管理体系—会议礼仪

会务礼仪 一、会前准备： 1. 提前1-2天确定会议主题、时间、地点，参会人员情况； 2. 提前4-8小时预约会议室，并提前2-4小时确认会议安排情况，若有变更需及时告知会议相关人 员； 3. 提前确认会议所需资料、物品，例如投影仪及遥控笔、电脑、录音笔、印刷品、PPT，以及矿泉水、 水果等等，确保正常运行； 4. 参会人员需提前5-10分钟到达会议室，就坐，手机需调静音或震动状态； 二、正规会议座位次序： 原则：以面门为上，以左为尊。 1. 人数为奇数（图 1 ）。 1 号领导居中， 2 号领导在 1 号领导左手位置， 3 号领导在 1 号领导右手位置，依次排放。 图1 2. 人数为偶数（图 2 。 1 、 2 号领导同时居中， 2 号领导在 1 号领导左手位置， 3 号领导在 1 号领导右手位置，依次排放。

图2 3. 外出会议，分主客方，客随主便。

举例说明： 1. 茶话会，不明确座次，大家可随意就座，积极参与讨论，各抒己见； 2. 工作会、培训会，会议就座分先后，一般以面对会议室正门之位为会议主席之座。其他的与会人员 可在其两侧自左而右地依次就座。 3. 对外会议，需随对方客户安排就座，若没有指引，客方面对门就座，或门右手边就座。 三、会议注意事项： 作为职场中人，在公司里，一定要养成顾全企业大局的习惯。除开公司和部门内部的会，我们也有机会参加其他一些公司以外的会议，因此，在参加会议之前，要做好准备。 1. 会议参加者应衣着整洁，仪表大方，准时入场，（建议大家提前10-15分钟到达会议地点，避免出现慌乱、或找不到会议室、找不到自己的位置等情况），做到进出有序，依会议安排落座。 关于衣着方面建议： A．男同胞：1、衬衫，2、皮鞋，3、头发要洗，4、身上不能有异味； B．女同胞：裙子+高跟鞋+淡妆+香水； C．无论男女，见客户时，不能运动裤或运动鞋。

酒店管理 试卷一

2018-2019学年第一学期期末考试试卷 课程：酒店管理 试卷种类：A 考试形式：闭卷 考试时间：100分钟 一． 单选题(每小题2分，共20分) 住、购、娱等方面综合服务以获得经济效益和社会效益并具有法人地位的（）。 A 行政单位 B 综合体 C 建筑 D 经济单位 2、（ ），又称层级制，是最早使用的酒店组织结构，也是一种最简单的组织形式。 A 、事业部制 B 、金字塔制 C 、直线职能制 D 、矩阵制 3、酒店SWOT 分析中，（ ）是酒店最理想的一种组合。 A 、SO 战略 B 、WO 战略 C 、ST 战略 D 、WT 战略 4、在波士顿咨询集团模式中，相对市场占有率高而市场增长率低的业务称为（ ） A 、明星业务 B 、现金牛业务 C 、问题业务 D 、瘦狗业务 5、酒店服务质量管理方法中的（ ）又称鱼刺图或树枝图。 第1页（共6页） A 、因果分析法 B 、AB C 分析法 C 、Z D 质量管理法 D 、PDCA 循环管理法 6、酒店服务质量管理效果的评价主体不包括（ ）。 A 、顾客方 B 、酒店方 C 、员工方 D 、第三方 7、（ ）以互联网为媒体，实行一对一的交互形式，顾客可以参与酒店的营销活动，酒店能加强与顾客的沟通和联系，从而有效促成个人和酒店交易，是一种新型的营销方式。 A 、整合营销 B 、关系营销 C 、网络营销 D 、概念营销 8、强化理论塑造行为有四种方法，即积极强化、消极强化、惩罚和（ ）。 A 、鼓励 B 、忽视 C 、辞退 D 、谈话 9、产品生命周期一般包括四个阶段，即介绍期（导入期）、成长期、成熟期和（ ）。 A 、死亡期 B 、退出期 C 、萎缩期 D 、衰退期 10、在酒店的市场营销中，下列哪项不属于有效市场细分的条件？（ ） A 、可盈利性 B 、可衡量性 C 、可进入性 D 、持久性 二、判断 (每小题2分，共20分) 1、生产导向观念是在市场处于卖方市场，需求远远大于供给的市场环境下形成的。（ ） 2、市场开发是指酒店尽力增加现有产品在现有市场的销售额。 （ ） 3、酒店中的非正式组织也有具体明确的共同目标，以及固定的组织形式。 （ ） 4、任何正式组织中都有非正式组织的存在，二者是相伴而存、相促而生的。 （ ） 5、酒店服务质量调查主要有四种方式：直接面谈、电话访谈、问卷调查、暗访调查。（ ） 6、SWOT 分析方法中，O 代表酒店外部环境中的机会。 （ ） 7、酒店工资的形式有计时工资、计件工资和奖金和津贴。 （ ） 第2页（共6页） 班级：___________________ 姓名 ：_________________ 学号 ：_________________ --------封----------线--------------内--------------不------------要------------答--------------题----------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------