服务营销 7P

经济与管理学院课程作业

（_______ 学年第______学期）

课程服务营销作业性质____________任课老师___________ 学生姓名___洪增发_____学号2010051640 成绩___________

德克士的7P营销

7P是指产品，价格，分销，促销，人员，过程，物证。

具体的是指：

（1）产品（Product）：注重开发的功能，要求产品有独特的卖点，把产品的功能诉求放在第一位。

（2）价格(Price)：根据不同的市场定位，制定不同的价格策略，产品的定价依据是企业的品牌战略，注重品牌的含金量。

（3）分销(Place)：企业并不直接面对消费者，而是注重经销商的培育和销售网络的建立，企业与消费者的联系是通过分销商来进行的。

（4）促销(Promotion)：企业注重销售行为的改变来刺激消费者，以短期的行为（如让利，买一送一，营销现场气氛等等）促成消费的增长，吸引其他品牌的消费者或导致提前消费来促进销售的增长。

（5）人员（People）：所有的人都直接或间接地被卷入某种服务的消费过程中，这是7P营销组合很重要的一个观点。知识工作者、白领雇员、管理人员以及部分消费者将额外的价值增加到了既有的社会总产品或服务的供给中，这部分价值往往非常显著。

（6）过程（Process）：服务通过一定的程序、机制以及活动得以实现的过程（亦即消费者管理流程），是市场营销战略的一个关键要素。

（7）物证（Physical Evidence）：包括服务供给得以顺利传送的服务环境，有形商品承载和表达服务的能力，当前消费者的无形消费体验，以及向潜在顾客传递消费满足感的能力。

一、公司简介

德克士，中国西式快餐特许加盟第一品牌，与麦当劳、肯德基并列中国三大西式快餐。同时，它还是中国连锁经营协会会员、特许经营备案企业、2000年中国连锁业百强。据中国连锁经营协会公布：

名列2000年连锁业第63强，全国连锁餐饮企业第六强；2001年连锁业第59强，全国连锁餐饮企业第五强。“德克士炸鸡”源于美国南部德克萨斯州，1994年登陆中国大陆，顶新国际集团继“康师傅”之后

在1996年5月投资了“德克士”炸鸡事业，正式进入西式快餐连锁经营领域。六年来，顶新相继投资了5000万美元，健全德克士经营体系、完善德克士管理系统，建立了全新的CIS 系统，并为建立一个温馨

现代的炸鸡餐厅不断努力。年轻活泼的格调，鲜嫩大块、金黄多汁的炸鸡，得到全国消费者的满意和肯定。德克士本着"诚信、务实、创新、服务"的经营理念，以对人的真诚与对美食的热情为顾客营造出了“好吃、实惠、快”的用餐新体验。

德克士的主打产品是“脆皮炸鸡”，金黄酥脆、鲜美多汁、风味卓绝。此外翡翠芙蓉汤、玉米浓汤、照烧鸡肉堡、咖喱鸡饭亦是中国人喜爱的特色产品。

为回馈社会，德克士在1999年率先推出了特许加盟办法，依据自身的丰富经验，为致力于西式快餐的有志之士铺平了一条走向成功的创业之路。运用世界领先的加盟总部服务平台，开业筹备、训练到经营管理都全心全力为加盟者提供各项支援与辅导，共创双赢连锁事业。经过数年的经营，德克士的经营体系已然成熟（建立直营餐厅管理制度243本，并浓缩出加盟制度78本）。自1999年4月2日正式发布加盟信息，加盟业务发展迅猛，北到黑龙江、南到海南、西到新疆。至2005年8月，已在全国开设有东部、西部、北部三个区域公司，十个子公司，二十九个营运中心和六个办事处。并在200多个城市开设了超过500家餐厅。现在，平均三天就有一家加盟餐厅在全国各大城市中诞生，而且发展速度还在加快中。德克士以“顾客满意”为最高准则，不断创新、追求卓越，持续稳定发展并不断完善整个连锁系统，努力造就为中国最好的特许经营体系，成为中国大陆最受欢迎的西式快餐品牌。

二、公司的7P营销

（1）价格方面：努力做到物有所值或者物超所值。比如现在推出的低价策略：6 元早餐，超值午餐，6 元小食这样超低价的服务，通过低价来吸引顾客。而且德克士执行物超所值的原则，当你光临餐厅的时候不仅会享受到它的服务，比如微笑，小朋友有礼物等，定期带小朋友做游戏等等。

（2）过程：德克士为顾客提供最佳的场所，包括：清洁舒适的环境，微笑的服务，还有接待员为顾客提供额外的服务，给小朋友送礼物等。

（3）促销：促销是德克士需要100%执行的策略，每家餐厅的促销活动都是同时的，并且，德克士几乎每月都会有新的促销活动，这样频繁的促销会让顾客对德克士不断有新鲜的感觉，从而吸引顾客不断的光临餐厅。德克士的“量体裁衣”式营销建立核心竞争优势，重文化，重品质，重服务，加强品牌核心竞争力。德克士金色的拱门允诺：每个餐厅的菜单基本相同，“质而且量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实” 。它的产品，加工和烹制程序乃至厨房布置，都是标准化的，严格控制。

（4）分销：企业没有直面消费者，在不同的环节有着不同的销售方式。在广告等各方面都做着比较充分的宣传，在各个销售环节的成功，才使它取得这么好的结果。

（5）品质方面：德克士重视品质的精神，在每一家餐厅开业之前便可一见。首先是在当地建立生产，供应，运输等一系列的网络系统，以确保餐厅得到高品质的原料供应。同时德克士食品必须经过一系列严格的质量检查，仅牛肉饼，就有四十多项质量控制的检查。或许很多的顾客并不知道德克士的食品控制程序如何复杂，但是他们都深深地体验过成果，这就是当德克士高品质，美味和营养均衡的食品。

（6）人员方面：快捷，友善，可靠的服务是德克士的标志。德克士从经验中懂得向顾客提供优质服务的重要性，因此每一位员工都会以顾客为限的原则，为顾客带来欢笑。

（7）有形展示方面：餐厅的每一个用具，位置和角落都体现出德克士对卫生清洁的重视。德克士为顾客提供了一个干净，舒适，愉快地用餐环境。