客服部经理绩效考核表

客服部经理考核评分表（月度）姓名部门岗位填表日期年月日

被考核人签字：考核人签字：

客服部门绩效考核表

部门绩效考核表 部门：用户服务 考核期：2001 年11 季（月）考核结果： 部门职责部门计划 客户评价 （满意度调查） 重关指标总分 自评分100 96 100 审核分 注：总分＝（部门职责30%＋部门计划30%＋客户评价（满意度调查）20%）×重关指标值 使用说明： 1、本表共五部分：职责考核、工作计划考核、客户评价（满意度调查）、绩效提 高与改进措施和附件（职责考核标准、重关指标考核标准、工作计划评分标准）； 2、分管领导作为部门的直接上级对其进行考评，更上级有责任对部门的年度绩 效进行考评； 3、审核总分作为计发业绩工资的依据，占部门经理季度考核分的80%，占部门 员工季度考核分的20%； 4、所有评分都以百分制为计算单位； 5、填表人、自评人与审核人的签字对本表的真实性与客观性负有完全责任； 6、本表一式二份，部门保存一份，人力资源部保存一份，保存期限为一年。 人力资源部2001年12月制定

表一： 部门职责考核表 职责考核指标 权 重% 实际完成情况自评分审核评分 1. 负责公司售前、售中、售后服务1. 100%满足用户和区域技 术支持和技术咨询。 10% 40% 完成河北移动的技术交 流及日常技术咨询，没 有投诉 40 2. 100%满足用户安装需求 并按要求进行调试、验收。 5% 完成辽宁联通终验和宁 夏联通验收。 3. 100%特别紧急投诉处 理，售后服务器材发运不超 过24小时，服务人员赶到 现场不超过12小时。10% 无 4. 90%紧急投诉处理，售后 服务器材发运不超过72小 时，服务人员赶到现场不超 过24小时。10% 全部完成 5. 80%一般投诉处理，售后 服务器材发运不超过7天， 服务人员赶到现场不超过3 天。5% 一般投诉处理完成率为 98.4%>80% 2. 负责及时反馈用户质量信息并参与公司质量提升每月3日前向生产中心书面 反馈公司质量信息 20% 按时完成 20 3. 负责用户运维人员培训100%满足用户提出的培训 需求 20% 圆满完成新疆电信、山 东移动的客户培训 20 4. 客户档案完善情况1.标准化10% 20% 12月11日通过9000审 核，无不符合 20 2.及时更新10% 得分100% 100 重关指标 自评：月日审核：月日 注： 1.自评人负责对各指标的评价，审核人负责对评价结果审核评分； 2.得分＝∑（评分×权重）； 3.重关指标值=重关指标得分/100。

客服部客服绩效考核表

客服部客服指标绩效考核表 KPI指标详细描述标准分值权重数据得分加权得分 询单转化率（X）最终付款人数/询单人数 X≥75% 100 35 75%＞X≥65% 80 65%＞X≥50% 60 X＜50% 0 支付率(F) 支付宝付款笔数/拍下笔数 F≥92% 100 20 85%≤F＜92% 80 72%≤F＜85% 60 F＜72% 0 落实客单价（Y）客服落实客单价/店铺客单 价 Y≥1.12 100 10 1.12＞Y≥1.08 80 1.08＞Y≥1.06 60 Y＜1.06 0 旺旺回复率 (Z) 回复过的客户数/接待人数 Z≥99% 100 5 99%＞Z≥97% 800 97%＞Z≥95% 60 Z＜95% 0 旺旺响应率 (T) 平均相应时间（秒） T≤30 100 5 30＜T≤45 80 45＜T≤55 60 T＞55 0 客户退款率 （R） 客户退款数/客服成交数？ 工作任务月工作安排及表单整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描 述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主 管。 10 每周以文档的形式向主管汇报工作 整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方 法，提出有效意见反馈到客服主管。每累计提5条经验加一分，每月不少于两条经验 客户关系管理 工作态度工作积极性主动，积极，并很好的配合各部门工作 5 考勤每月迟到，请假情况请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次， 有效请假减1分/天） 10 考核人员：考核时间：备注：

客服绩效考核分值指标绩效工资 总值750 如50分750*50%=375 总值750 如100分750*100%=750 连续两次分数低于35分，淘汰 连续三次分数倒数第一，淘汰 连续三次分数名列第一，额外奖金 客服工资：底薪工资+岗位工资+津贴+绩效工资（指标考核+销售额提成）+全勤奖+奖金800 + 200 + 200 + （绩效）+50 + 奖金

客服部绩效考核标准(1.3)

客服部绩效考核标准 为了提高客服部整体服务质量，给客户带来更好的服务体验，通过合理和客观的绩效考核方式，奖励工作优秀人员，拉开表现优异员工与一般员工薪资结构，提拔优秀人才。 绩效周期为当月26日至下月25日 备注：活动执行绩效标准尚未完善，待完善、试做可行再实施 一、GS组员绩效考核规则 绩效奖金额度：0~500RMB，平均绩效：300RMB 组员绩效奖金=基础绩效奖金+贡献度+其他附加 1.基础绩效奖金 基础绩效奖金=工作量绩效*QC质量加/减成比例 1.1工作量绩效 工作量绩效=基准奖金-（工作量基准-实际工作量）*1 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加工作绩效（如：因大量业务需处理，为了给予处理多的人员更多奖励，将倍数向上调整）倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.2 QC质量加/减成比例 QC质量基准值70%，战略性目标值为80%，差值倍数为5

?如果当月QC质量基准值<70%;则实际QC质量加/减成比例=1- (70%-实际QC服务值)*5 ?如果当月Survey>80%:则实际QC质量加/减成比例=1+ (80%-实际QC服务值)*5 ?其它无加成或减成 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加QC质量比例（如：业务量过低时，提高基准值、目标值或差值倍数，加强服务品质）倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.3工作量基准&基准奖金 在合理业务量情况下，若人员当月工作量达到个人工作量基准，即可获得对应各业务量之基准奖金。每日工作量基准如下，当月按照实际上班天数或工作分配进行计算。 1.4人员工作量系数标准 为了平衡各渠道及论坛操作业务量计算标准，故对各渠道处理量系数比例进行以下调整: 2.贡献度 当月提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划，并被采纳者给予 50~200不等奖励。

生产部经理绩效考核表

生产部经理考核评分表（月度） 姓名部门岗位填表日期年月日

生产合格率20%生产合格率为99%A）生产合格率大于99%得20分B）生产合格率为95%-99%得10分C）生产合格率低于95%得0分 生产目标实现率10%生产目标实现率超95% A)生产目标实现率超95%得10分 B)生产目标实现率在90%-95%得5 分 C)生产目标实现率低于90%得0分 生产流程体系的 建立与完善20% 建立生产管理管理制度、方法、流 程 完成率在90%以上20分 完成率在85%以上10分 完成率低于80%为0分 安全培训5%每月安全培训超10课时 达到10课时5分 未达到0分安全事故控制5%无安全事故发生 无事故发生5分 有事故发生0分态 度 指标清财25% 1级：不违反财务制度 2级：没有任何财务问题，并主动 接受监督 3级：不因自身利益而破坏游戏规 则 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分

15%4级：主动节省费用，并不影响工 作质量 5级：因为财务明磊，对其它成员 产生影响力与威慑力 5级25分 指挥25%1级：常规指标并清晰 2级：详细指导并告知操作方法 3级：坚决洽当处理不合理要求并 对后果负责，控制场面 4级：团队工作井然，成员离场行 为较好 5级：指挥具有艺术性，成员不易 违规 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分 承担责任25%1级：承认结果，而不是强调愿望 2级：承担责任，不推卸，不指责 3级：着手解决问题，减少业务流 程 4级：举一反三，改进业务流程 5级：做事有预见，有防误设计 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分 领导力25% 1级：任命员工合理 2级：能正确评价员工付出与回报 1级5分

快递公司客服部绩效考核

快递公司客服部绩效考核 目的：为了更好的引导话务行为，加强话务员的自我管理，提高工作绩效，发掘员工潜能，同时实现员工与上级更好的沟通，创建一个具有发展潜力和创造力的优秀团队，推动公司总体战略目标的实现。 员工的工作效率（20分） 主要方面 积极性：除了正常的问题外，能否积极处理其它事情；行动力：将客户的问题适时的反馈给公司，充分提供客服的资料和资源；有效性：如已处理、待处理、未处理等，制定的工作内容能否有效完成（部门主管或领导应根据情况适时适量的制定工作和目标） 具体方面 电话接听量（已接听） 备注：同时将对员工的语音通话抽查监听，对不规范的语音进行管理；而且投诉内容也将纳入评估。

出港问题件 进港问题件 话务质量（违反一次扣0.5分） 接听电话要态度温和，语气热情诚挚，不要唉声叹气； 自己的事情自己做，不要让别人帮忙推诿客户； 接听电话时，不得与对方闲聊，需要向别人请教时，要按静音键； 不及时回复客户，让客户再次来电查询（回复规定时间是30分钟内） 员工在每次接听客户电话时，说明自己的工号，以便客户的下次查询和工作的顺利的交接。

工作状况（违反一次扣0.5分） 正常工作时间内允许用QQ聊天，但不允许浏览别的网站,玩QQ农场和牧场，看电影（工作时允许使用QQ的也不行），上述使用时间是12:00-14:00； 不允许用公司电话打私人电话，充QQ币，做一些损害公司利益的事； 早上8：00到公司后，按照工作分配开始工作（包括操作、值日、整理回单和接听电话），不允许聊天和吃早饭； 中午分批去食堂吃饭，一批人员要照顾二批人员，早去早回，二批人员也要抓紧时间，不要在宿舍逗留。 不允许结伴去厕所。 4、主要工作任务的分配（违反一次扣0.5分） 客服部将会被分为：查询部、业务部、五亭龙部、报告部、处理部、前台、仓库管理办公室 查询部：第一时间（早上8：05分）打开电脑，解除示忙；帮助客户查件，及时回复客户； 业务部：接听电话，熟知业务知识，通知业务员取件，如有业务员更替，要通知话务部及各个部门 报告部：整理打进和打出报告；对于打进报告，关系到相关部门、业务员或承包区的，要通知两次相关人员处理。 处理部：处理发来留言，如无点件、转发件、破损件、问题件等 前台：打印面单（不能浪费，如打错可以改用补救）；接待上门客户寄件；做派件统计表，打印到付清单，不定时打扫前台卫生等一些杂项。领导来时要起身迎接。

综合部经理绩效考核方案

综合部经理绩效考核方案 综合部经理绩效考核方案 由于综合管理部为综合服务型部门，因此，可量化项目较少，故采取工作业绩、工作能力及工作态度几个维度进行月度绩效考核，具体如下：一、工作业绩（即月度工作内容）部门员工围绕本部门生产经营任务展开相应工作，但是，需要按照月度进行分解，并列入《员工岗位绩效考核表（业绩评价部分，50%）》（见附表）中进行月度打分。生产经营任务见下：工作业绩公共部分：1、认真执行2015年财务资金预算并尽量节约其预算开支金额，严格按照资金预算的审批支付，每月根据超支和节约的情况进行通报；2、办公用品采购及询价；3、配合筹备物业部，并储备相关人员，物业、卫生、通勤、安全、食堂、浴池，提前筹备搬迁后的工作。4、完成6节课的培训课程。5、月度、季度、年度工作总结草拟及上报；（一）项目基金负责人1、计划申报项目5-8个，计划申请资金 40 万。2、随时整理项目情况，做好项目全期的跟进。3、尽力办理工程手续，争取办理完毕产权证，并配合财务做好融资工作。4、进行对公司产品的价格、成本和竞争对手的情况有初步的掌握，条件具备后独立开始外贸业务。5、OA服务器维护。6、继续落实研发中心项目。7、如果公司有计划，开始办理CE认证。8、完善基金项目工作指导书。9、做好其他本职工作。10、配合分子公司进行项目申报工作。 11、跟踪并组织办理公司各项资质、专利、证件注册、年检、公布及共享等事宜，并做好日常监管工作。12、配合技术研发对公司质量管理体系进行修订、完善、装订、归档保存（此为安全质量部主要抓项目，综合管理部配合执行，不作为主要执行部门考核，归档主体为综合管理部）13、负责安排公司及分子公司专利申办、催促、缴费、维护事务；14、完成领导及部门负责人交待的其他工作。（二）行政助理1、安排好公司各类接待工作，做好各类外联协议签署、会员申办；2、协助负责安排公司及分子公司专利申办、催促、缴费、维护事务；3、定期梳理公司各档案；4、配合对公司各类有形、无形资产的借阅和领用必须形成有据可依的管理制度；5、配合有关部门设计并制作完成公司专属的各种标注公司名称的物件；6、配合管理公司各类办公用品，确保后勤充足，并节约公司资产，公司所有的办公用品全部采用比价管理，至少询问两家供应商再做采购决定，并每

客服绩效考核表

客服部绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客户意见 反馈及时率 月度 % 100?总共需要反馈的次数意见的次数 在标准时间内反馈客户 客服部 2 客户服务信息 传递及时率 月度 % 100?息总次数 需要向相关部门传递信 数标准时间内传递信息次 客服部 3 客户回访率 月度 % 100?计划回访客户数 实际回访客户数 客服部 4 客户投诉 解决速度 月度 月解决投诉总数 月客户投诉解决总时间 客服部 5 客户投诉 解决满意率 月度 % 100?总投诉数量 投诉数量 客户对解决结果满意的 客服部 6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部 8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 客服部 9 部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核 客服部

方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编号 一、目的 ①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 ②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 ③鼓励先进，促进发展。 二、范围 ①适用范围 公司各分部客户服务部。 ②发布范围 公司总部、各分部客户服务部。 三、考核周期 采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。 四、考核内容和指标 （一）考核的内容 1. 服务类 电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。 2. 管理类 总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 （二）考核指标数据来源 ①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ②总部客户服务部进行抽访。 ③其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。 （三）考核指标 客户服务人员绩效考核表如下表所示。 客户服务人员绩效考核表 项目 权重 （%） 考核标准得分比 率 扣 分 比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分 专业技 能、接听 质量 30 抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚客户投 诉解决率20 0% 0 0~0.4 % 2 0.4% ~1% 4 1%~ 1.5% 10 1.5% 以上 10 回访完成率10 100 % 95% 以下 1 95% ~80 % 2 80% ~75 % 3 75% 以下 5 回访真实度10 0 0 1 1 2 2 3%~ 5 3 5条 以上 5 客户满意度10 100 % 95% 以下 1 95% ~80 2 80% ~75 3 75% 以下 5

客服中心绩效考核指标

客服中心绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客户意见 反馈及时率 月度 %100?总共需要反馈的次数意见的次数 在标准时间内反馈客户 客服部 2 客户服务信息 传递及时率 月度 %100?息总次数 需要向相关部门传递信数 标准时间内传递信息次 客服部 3 客户回访率 月度 %100?计划回访客户数实际回访客户数 客服部 4 客户投诉 解决速度 月度 月解决投诉总数 月客户投诉解决总时间 客服部 5 客户投诉 解决满意率 月度 %100?总投诉数量 投诉数量 客户对解决结果满意的 客服部 6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部 8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 客服部 9 部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核 客服部 2 400呼叫中心关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 呼叫中心业务 计划完成率 月/季/年度 %100?业务计划完成量业务计划实际完成量 呼叫中心 2 服务费用 预算控制率 月/季/年度 %100?服务费用预算额 服务费用开支额 财务部 3 客户调研 计划完成率 月/季/年度 %100?客户调研计划完成量量 客户调研计划实际完成 呼叫中心 4 呼叫中心服务流程 改进目标完成率 月/季/年度 %100?改进目标计划完成量 改进目标实际完成量 呼叫中心 5 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 呼叫中心 6 转接率 月/季/年度 %100?全部接通电话数 转接电话数 呼叫中心 7 呼叫数 月/季/年度 指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话 呼叫中心 8 呼叫放弃率 月/季/年度 %100?全部接通电话数 放弃电话数 呼叫中心

客服部月度绩效考核表

客服部月度绩效考核表 绩效工资考核细则 为推进企业持续健康发展，建立具有自身特色的企业文化，有效促进考核激励机制的深入，体现劳动贡献与薪酬回报相挂钩，实现企业和个人的既定价值，结合企业实际，特制定公司的绩效工资考核制度。一、绩效工资考核目的 1、考核部门及员工绩效目标的完成情况，为核定实际薪酬提供依据。 2、对上一考核期间的工作进行总结，为下一期间的绩效改进及个人发展提供指导和帮助。 3、为公司整体和局部薪酬调整、年度员工职等评定、岗位调整、资历评价等提供重要依据。 4、提高员工队伍技能和绩效素质，优化人员结构，保持公司人力资源的活力和竞争力。二、适用范围 本制度适用于公司客服部个人的绩效考核管理工作。 三、绩效工资划分: 依据公司总部和门店各岗位职级不同，划分不同的绩效工资。主管级500元/月;专员300元/月。四、考核周期 1、公司对部门的考核，以月度为周期进行。 五、考核用表内容和方式: 员工应根据不同的岗位职能特点，确定不同的考核内容、考核标准和考核方式。六、考核执行时间及绩效工资发放规定: 每月10日前完成对上月的考核，绩效工资和当月工资一起发放。 七、考核的基本原则 1、公开、公平、公正，以结果为主旨。 2、以发展为导向，以沟通为纽带，以管理为支柱，以考评为手段，以激励为引擎，以培训为跳板。八、考核成绩公布

每月20日前，对各级考核结果要定向公布，一份存录，一份供作薪资发放依据。九、考核周期绩效工资的计算 实际可得绩效工资由行政人事部工作人员按照实际考核得分按比例进行计算完成。 1(依据考核标准，综合得分达到100分，足额领取绩效工资; 2(依据考核标准，综合得分达到95—100分，领取95%绩效工资; 3(依据考核标准，综合得分达到85—94分，领取90%绩效工资; 4(依据考核标准，综合得分达到75—84分，领取80%绩效工资; 5(依据考核标准，综合得分达到74分以下，领取70%绩效工资; 6(营运部门基层工作人员按照考核得分领取绩效工资，绩效工资最低不得低于75%; 十、考核结果运用 1、绩效考核的结果几乎可以应用到人力资源管理的各个方面，比较直接的应用大致有: (1)绩效工资的发放与薪资调整; (2)职位的调整与晋升; (3)培训发展。 2、在考核中，当某责任人因个人原因中途离任的情况发生时，该责任人原则上不能获得年度绩效奖励，特殊情况除外。公司应确定继任者的续任年度、季度绩效考核目标(双方签字)。 3、在员工考核中，当被考核人中途离职的情况发生时，按照出勤天书获得当月绩效工资，加入公司未满试用期的员工不宜进行考核，也不享受绩效工资。 4、当公司、部门或者员工由于不可抗拒的外力影响导致无法启动考核程序或不能执行考核结果时，暂停考核。 本制度自布之日起生效(考核表附后)。 编制:贺娟华审核: 批准: 日期:2009-3-21 客户服务部主管月度考核表

生产部经理绩效考核方案20130928

生产经理绩效考核表 一、量化指标： 二、主观考核指标： 考核内部管理工作情况：工作分配是否合理；是否提供及时有效的业务指导等，下表考核

三、执行力考核： 考核是否能够及时、按质完成领导交办的工作。执行力得分=本月按期完成的待办事项件数/本月到期需完成的待办事项件数*100%。 四、绩效考核得分核算 量化指标合计得分*80%+主观考核指标合计得分*10%+执行力得分*10%=当月绩效实际得分

生产部经理目标责任书 甲方：生产副总经理 乙方：生产部经理 为确保公司下达给生产部门年度经营和管理目标的实现，公司本着公平、公正、客观和责、权、利对等的原则，在双方协商一致的基础上，签订本年度经营管理目标责任书，作为对生产部经理考核的主要依据。 一、考核目的 1．强化管理执行力度和目标实现效率，建立生产部经营管理目标责任考核体系。 2．推动生产部管理工作制度化、流程化、规范化、科学化，建立科学的工作业绩考评体系。 3．增强所属职能部门管理人员的责任意识和经营管理能力，推动生产部经营管理能力的不断创新和改进。 二、考核期间 ____年____月____日至____年____月____日。 三、甲方的权利和义务 1．甲方为乙方工作活动提供必要资金、办公环境、后勤等支持和保障。 2．甲方有权对乙方的经营管理活动过程进行检查和监督，并提出改进意见。 3．甲方有权在乙方经营管理活动出现失控或重大失误而乙方又无有效解决办法时，修订责任书有关条款或决定终止本责任书的执行。 四、乙方的权利和义务 1．乙方应严格履行本部门工作职能和岗位职责。 2．乙方应在计划年度内完成下列主要经营管理目标（详见下表）。 生产部经理经营管理考核内容 五、目标考核和奖惩办法 1．每月固定发放薪水人民币____元；每月浮动部分根据月度KPI打分确定发放额度，并于当月发放。 3．每月根据常规KPI指标表（包括生产计划完成率、产品质量合格率、安全和执行力等）对生产部经

客服部绩效考核指标表

客服部关键绩效考核指标表 序号KPI 指标考核周期指标定义 / 公式 资料来 源 1 客户意见 月度 在标准时间内反馈客户意见 的次数 100% 客服部反馈及时率总共需要反馈的次数 2客户服务信息 月度 标准时间内传递信息次数 100% 客服部传递及时率 需要向相关部门传递信息总 次数 3客户回访率月度实际回访客 户数 100 % 客服部计划回访客 户数 4客户投诉 月度 月客户投诉解决总时间 客服部解决速度月解决投诉总数 5 客户投诉 月度 客户对解决结果满意的投诉数量 客服部解决满意率总投诉数量 100% 6大客户流失数月/季 /年度考核期内大客户流失数量客服部7大客户回访次数月/季 /年度考核期内大客户回访的总次数客服部 8客户满意度月/季 /年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分 的 客服部算术平均值 9部门协作满意度月/季 /年度对各业务部门之间的协作、配合程度通 过发放 客服部“部门满意度评分表”进行考 核 15.2 呼叫中心关键绩效考核指标表 序号KPI 指标考核周期指标定义 /公式资料来源 1呼叫中心业务 月/季 /年度 业务计划实际完成量呼叫中 心计划完成率 100% 业务计划完成量 2 服务费用 月/季 /年度 服务费用开支额 预算控制率 100 % 财务部 服务费用预算额 3 客户调研 月/季 /年度客户调研计划实际完成量100% 呼叫中 心计划完成率客户调研计划完成量 4呼叫中心服务流 程 月/季 /年度 改进目标实际完成量 改进目标完成率 100% 呼叫中 心 改进目标计划完成量 5客户满意度月/季 /年度接受调研的客户对客服部工作满意度评 分的呼叫中 心算术平均值 6月/季 /年度转接电话数 转接率100 % 呼叫中心

客服部KPI绩效考核表

客服部KPI绩效考核表1客服部关键绩效考核指标 2 400呼叫中心关键绩效考核指标

3客服部经理绩效考核指标量表 4呼叫中心经理绩效考核指标量表

5客户服务人员绩效考核方案 ①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。

②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 ③鼓励先进，促进发展。 二、范围 ①适用范围 公司各分部客户服务部。 ②发布范围 公司总部、各分部客户服务部。 三、考核周期 采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1?5日, 遇节假日顺延。 四、考核内容和指标 （一）考核的内容 1. 服务类 回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、 顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。 2. 管理类 总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 （二）考核指标数据来源 ①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ②ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。 ③总部客户服务部进行抽访。 ④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班、网上投诉等。 （三）考核指标 客户服务人员绩效考核表如下表所示。

①抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。 ②回访完成率为：每月实际回访条数 *（200条＞实际在岗人数）X当月应出勤天数。 五、绩效考核的实施 ① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联 ①连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。 ②月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的4天，将整改方案报总部客户服务部备案。 ③总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚 编制日期审核日期批准日期

《客户服务部绩效考核制度》

天津博真科技有限公司 人力资源部文件 受文对象：客服部全体 发文单位：综合管理部 文号：（综）字20161101 抄送：人事行政部 日期：2016-11-3 主题：关于实行博真科技《客户服务部绩效考核制度》的通知 为了加强客服团队的管理，提升客服水平，吸引高素质人才，特制定天津博真科技有限公 司《客户服务部绩效考核制度》，具体内容见附件。 本制度自2016年11月3日起执行，原有公司相关制度同时废止。 特此通知。 签发人：审核人：拟文人：张明香

客户服务部绩效考核制度 (试行版) 天津博真科技有限公司 客服部 2016年11月03日

目录 一、总则 (4) 二、考核原则 (4) 三、适用范围 (4) 四、客服代表工资构成与核算 (4) 1. 工资构成 (4) 2. 岗位工资 (4) 3. 全勤奖 (5) 4. 绩效工资 (5) 5. 其它奖励 (7) 6. 试用期工资标准 (8) 7. 月度工资核算 (8) 五、客服领班工资构成与核算 (9) 1. 工资构成 (9) 2. 岗位工资 (9) 3. 全勤奖 (9) 4. 绩效工资 (9) 5. 试用期工资标准 (11) 6. 月度工资核算 (11) 六、附则 (11)

一、总则 1.为建立科学的管理制度，充分调动员工的工作主动性、积极性，提高工作和服务水平， 增 2.强竞争意识、团队精神，特制定本制度； 3.考核过程中遵守实事求是、客观公正的原则，对被考核人进行公平、公正、客观的评估； 4.为薪酬、福利、晋升、培训等激励政策的实施提供依据； 5.采用星级评定考核，员工按星级评定结果确定薪酬等级； 6.本制度解释权归综合管理部。 二、考核原则 1.公平公开、客观公正、事实就是、注重实效、员工认同的考核原则； 2.员工的业绩指标及相关管理制度指标，以员工实际工作中的客观事实为基本依据； 3.以绩效考核制度规定的内容和方法为操作准则； 4.以全面、客观、公正、规范为核心考核理念； 5.通过考核，达到奖优罚劣，对员工工作起到鞭策、促进行作用。 三、适用范围 适用于客服代表、客服领班岗位，含试用期员工。 四、客服代表工资构成与核算 1. 工资构成 月工资结构：岗位工资+全勤奖+绩效工资 2. 岗位工资 2.1 定义：入职时公司根据客服代表工作经验、个人能力及学历等因素确定岗位职级，各职级岗位工资标准为： 2.2定薪原则 2.2.1初级客服：没有相关工作经验，依据个人能力、学历等因素确定具体薪酬标准；

客服部月度绩效考核标准

客服部月度绩效考核标准 一、绩效考核的目的; 客服部实行绩效考核，能够及时对管理员担当职务的能力以及能力发挥程度进行分析，做出正确的评价，进而做到人尽其才，客观合理的安排组织成员，调动员工工作积极性、提高工作绩效。 二、绩效考核的内容; 姓名 : 岗位 : 权重考评项目说明评分标准得分 1 进度超前，提前完成分配的工作任务，效率高。 35,31 2 按时完成各项工作任务。 30,26 工作效率 3 85,以上工作能按时完成。 25,21 35% 4 70,以上工作能按时完成。 20,14 5 30,以上工作不能按时完成。 13,0 1 按工作标准完成工作任务。 30,26 2 服从上级领导的工作安排，工作态度端正，有责25,21 任心。工作能力及 3 工作不拖沓，不偷懒。 20,16 30% 态度 4 当班期间无租户(业主)投诉(核查情况属实的)。 15,10 5 不无故逃避、缺席部门工作例会及培训，态度认9,0 真。 1 当月无事病假且无迟到、早退现象。 10 考勤 2 月请事、病假二天以内或迟到、早退二次以内。 8 10% 3 月请事、病假二天以上或迟到、早退二次以上。 5 1 见到业主、上级领导主动问好。 10,9 2 主动为业主提供服务。 8,7 服务意识 3 举止文明、礼貌，语言规范。 6,5 10%

4 按礼貌用语接听电话，按规定做好电话登记。 4,3 5 对业主态度热情主动，及时解答其提出的要求。 2,0 1 遵守规章，奉公守法，服从指挥，足为楷模。 10,9 2 能遵守规章，服从工作指令。 8,7 3 尚能守法，但偶有松懈或抵触主管指令。 6,5 遵守规章 10% 4 守法精神欠佳，有待加强教育，或对工作指令有4,3 与配合度不服从现象。 5 守法精神差，易影响同事，或工作中不服从指令2,0 现象严重。 1 工作细致、前台干净整洁，物品定置规范。 5-4 2 品质意识良好，无违犯作业规范行为但前台整洁品质与定置3-2 度较差、物品定置不够规范。 5% 管理 3 品质意识较差，有三次以上的违犯作业规范行1-0 为，前台整洁度差、物品定置极不规范。 总分: 考评人总体评 语和考绩总分 备注: 根据以上项目打分情况进行考核，(60-70，80-90、90-100)

综合管理部绩效考核量表模板

综合管理部绩效考核量表模板
20．2．1 综合管理部经理绩效考核量表模板
被考核人姓被名考核人姓名
指标 维度
量化指标
财务
部门费用节省率
人员需求达成率
所属部门
所属部门考核时间
权重 绩效目标值 考核频率
数据来源
考核 得分
10% 达到____% 季度/年度 财务部、综合管理部
10% 达到____% 季度/年度 综 合 管 理 部
内部 运营
行政办公设备完好率 文件资料处理及时率
公关计划完成率
10% 达到____% 季度/年度 综 合 管 理 部 10% 达到____% 季度/年度 综 合 管 理 部 10% 达到____% 季度/年度 综 合 管 理 部
法律纠纷处理及时率
10% 达到____% 季度/年度 综 合 管 理 部
客户
学习 发展
领导满意度评分 后勤服务满意度评分
关键人才流失率
15% 不低于____分 季度/年度
评分领导
15% 不低于____分 季度/年度 所服务对象的部门
10% 不高于____% 季度/年度 综 合 管 理 部
量化考核得分合计
指标说明
文件处理及时率=
在规定时间内完成的文 件数 在规定时间内应完成的 文件数
×100%
权重说明
考核结果 核算说明
对于一个部门经理来讲，还应加强对其重点任务的考核，其考核结果的计算公式如下： 综合管理部经理考核得分=上述量化考核得分×70%+重点任务考核得分×30%（比例 仅供参考）
考核关键 问题说明
由于综合管理部是企业的综合事务处理部门，工作事项包括行政、公关、后勤、人事 等较多事项，因此对于综合管理部的经理而言要选取重点任务及关键指标进行考核， 权衡全面性和考核成本，选取优化的量化考核指标

客服绩效考核标准

客服部员工绩效考核奖惩规程 1.0目的 1.1建立对基层员工公平、公正的工作评价系统，正确评估基层员工的工作绩效，奖优罚劣，促进基层员工的工作积极性，提升客户服务质量。 2.0范围 2.1本规程用于公司领班及以下员工月度绩效考核。 3.0职责 3.1行政人事部负责指导各单位员工月度绩效考核管理工作的实施，并对绩效考核实施过程及结果进行检查和监督。 3.2各部门、分公司、管理处负责人负责组织、监督本单位员工绩效考核工作的实施。 3.3各管理处专业主管负责组织本单位各自业务口员工绩效考核工作的实施。 3.4领班等管理岗位人员在管理处指导下负责所辖员工绩效考核工作的实施。 4.0内容 4.1考核方式： 4.1.1员工月度绩效考核根据《员工绩效考核奖惩标准》，将考核奖惩与日常检查、客户意见（表扬、投诉）及各类评比、竞赛等相结合，以计分的形式对员工进行考核。 4.2计分方式、额度限定及审批权限 1.员工月度绩效考核计分基数均为100分。 2.员工月度绩效考核得分=100—∑（各项目考评扣分）+∑（各项目考评加分）。 3.各单位员工按业务口划分，原则上每月绩效考核平均分不得高于102分，员工个人月绩效考核分不得高于110分。特殊情况如单次奖励加分5分以上或单次处罚扣分10分以上，须以书面材料形式上报行政人事部审核、副总经理审批。 4.3奖励分类： 1.一级：月度绩效考核分加1分 2.二级：月度绩效考核分加2分 3.三级：月度绩效考核分加3分 4.四级：月度绩效考核分加5分 5.五级：月度绩效考核加分加8分并申报公司特殊嘉奖。 4.4处罚分类： 1.一级：月度绩效考核分扣1分 2.二级：月度绩效考核分扣2分 3.三级：月度绩效考核分扣3分 4.四级：月度绩效考核分扣5分 5.五级：月度绩效考核加分扣10分 6.六级：月度绩效考核分扣20分并劝退或解除劳动关系。 5.0绩效考核实施 5.1普通员工绩效考核实施：

客服人员绩效考核方案

客服人员绩效考核方案 1、考核目的 1.绩效考核是对员工进行激励的手段。通过考核，奖优罚劣，对员工起到鞭策的作用，促进员工提高工作绩效。 2.绩效考核为员工职务变动提供依据。对素质和能力不能胜任工作地，予以调整。 3.绩效考核为员工工资、奖金的发放提供依据。 2、考核原则 1.客观、公正、科学地原则。 2.阶段性的连续性相结合的原则。 3.公平、反馈原则 3、考核的时间和周期 1.定期考核 可以分为月度考核、季度考核与年度考核三种。 2.不定期考核

客户服务部根据工作的需要，为特殊事件可以进行不定期的专项业绩考核。 4、考核的对象（范围） 本方案适用于客户服务部各级主管及客户服务人员。 5、考核标准： 1．客服人员业绩考核标准为公司当月的营业收入指标和目标，公司将会每季度调整一次。 2．客服人员行为考核标准。 （1）执行遵守公司各项工作制度、考勤制度、保密制度和其 他公司规定的行为表现。 （2）履行本部门工作的行为表现。 （3）完成工作任务的行为表现。 （4）遵守国家法律法规、社会公德的行为表现。 （5）其他。 6、考核程序和方法 1.考核方法 根据客户服务部工作地特点，对客户服务人员的考核。主要采取如下五种形式：

（1）上级考核； （2）同事评议； （3）自我评估； （4）下级评估； （5）客户评估。 2.考核实施程序 （1）客户服务部根据本部门工作计划及人力资源部制定的《绩 效考核计划》，组织实施本部门的绩效考核工作，发出考核通知， 说明考核的目的、对象、方式以及考核时间安排等。 （2）确定客户服务人员的考核内容。 （3）综合若干考核的评价要求，确定并划分考核结果的等次，本次绩效考核总分为 100 分，一次划分为优、良、好、合格、差五个等次。 7、考核内容与指标

大客户服务部绩效考核指标

大客户服务部绩效考核指标（初稿）

大客户服务部绩效考核指标

大客户业务流程 3.1大客户业务流程概略图：

3.2大客户开发流程及管理方案3.2.1开发大客户流程

营销中心总监大客户服务部部长高级业务经理内勤 具有发展潜力的客户群体。目前主要包括优质客户、高值客户、集团客户和战略客户四类，同时四类客户可能存在交集。 （1）、优质客户是指已签订销售合同方量累计超过5千方且付款信誉良好，或者介绍过其他客户并成交的客户； （2）、高值客户是指单一合同方量超过5千方的客户且付款信誉良好的客户。

（3）、集团客户是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一目的、由一个单位或部门统一购买公司产品的客户集团。 （4）、战略客户是指在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。 （5）、潜在大客户指按一定规则判定可能成为大客户或接近大客户标准的客户群体。 2．对大客户进行分析 （1）、了解信息可选渠道包括： ①外部：行业网站、电视、报刊杂志、研究报告、客户推介、市场调研等； ②内部：通过客户内部关系人，了解其组织结构、主管部门、关键负责人等资料、实地调研、研讨会、与行业主管机关部门的交流等。 （2）、收集客户信息，进行初步分析 ①收集客户的基本信息，包括：客户档案、客户财务数据、新项目开工时间、活动板房需求种类、数量、组织结构； ②了解客户活动板房使用情况，包括数量、种类、使用时间、质量要求、服务要求、面临的问题建议； ③收集客户战略规划和财务状况信息，包括：业务发展计划、经营策略、经营效益和每年采购预算(集团)、结算周期等； ④了解客户决策流程，包括零星、批量购买活动板房决策流程；与客户进行战略合作的决策流程(集团)与特殊要求； （3）、综合以上信息进行进一步分析 ①分析客户的活动板房使用情况，了解客户的直接需求和潜在需求； ②通过客户的现有活动板房使用信息分析确定客户的关键需求（数量、类型、

客服部绩效考核标准

客服工资考核标准 公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下 第1章总则 第1条目的 1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。 2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。 第2条适用对象 本制度适用于公司所有客服人员，但考核期内未到岗累计超过1个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。 第2章绩效考核内容 第1条工作业绩 工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。 第2条工作能力 根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、语言和销售技巧等。 第3条工作态度 主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。

第3章绩效考核实施 第1条考核周期 根据岗位需要，对员工实施月度考核，实施时间是下一个月的1 日。第2条考核实施

1．考核者依据制定的考核标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行考核，并根据考核分值确定其考核等级。 2．考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考核工作。 客服个人绩效计算方法 客服人员连续3个月考核排名第一的，将给予一次性300元的奖励 第4章考核结果应用 根据员工的考核结果，将其划分为4个等级，基本工资以客服岗位级别划分，分为见习客服、铜牌客服、银牌客服、金牌客服四个级别。主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整，具体应用如下表所示：

综合管理部经理绩效考核量表模板(标准范本)

综合管理部经理绩效考核量表模板（标准范本）
被考核人姓被名考核人姓名
指标 维度
量化指标
财务
部门费用节省率
所属部门
所属部门考核时间
权重 绩效目标值 考核频率
数据来源
考核 得分
10% 达到____% 季度/年度 财务部、综合管理部
人员需求达成率
10% 达到____% 季度/年度 综 合 管 理 部
内部 运营
行政办公设备完好率 文件资料处理及时率
公关计划完成率
10% 达到____% 季度/年度 综 合 管 理 部 10% 达到____% 季度/年度 综 合 管 理 部 10% 达到____% 季度/年度 综 合 管 理 部
法律纠纷处理及时率
10% 达到____% 季度/年度 综 合 管 理 部
客户
领导满意度评分 后勤服务满意度评分
15% 不低于____分 季度/年度
评分领导
15% 不低于____分 季度/年度 所服务对象的部门
学习 发展
关键人才流失率
10% 不高于____% 季度/年度 综 合 管 理 部
量化考核得分合计
指标说明
文件处理及时率=
在规定时间内完成的文 件数 在规定时间内应完成的 文件数
×100%
权重说明
考核结果 核算说明
对于一个部门经理来讲，还应加强对其重点任务的考核，其考核结果的计算公式如下： 综合管理部经理考核得分=上述量化考核得分×70%+重点任务考核得分×30%（比例 仅供参考）
考核关键 问题说明
由于综合管理部是企业的综合事务处理部门，工作事项包括行政、公关、后勤、人事 等较多事项，因此对于综合管理部的经理而言要选取重点任务及关键指标进行考核， 权衡全面性和考核成本，选取优化的量化考核指标
被考核人签字： 日期：
考核人签字： 日期：