铁路旅客运输服务期末试题A
江苏省宿迁经贸高等职业技术学校2014—2015学年度第一学期 商贸系高铁专业2013级《铁路旅客运输服务》期末试卷(A 卷） （考试时间为90分钟） 题号 一 二 三 四 总分 得分 得分 评分人 一、填空题（每空1分，共20分） 1、建立高效、便捷、安全的 服务体系，使服务质量基本适应国民经济和社会发展的需要是铁路发展的战略目标之一。 2、服务质量问题的民事责任分为 责任和侵权责任两种。 3、旅客车票、行李票和包裹票，是具有 效力的合同或者合同的组成部分。 4、用什么样的服务理念指导服务活动，对于企业能否赢得竞争优势、把握企业运作经营的 权十分关键。 5、列车晚点要及时通告，超过 分钟时，向旅客、货主道歉，中等以上的车站站长要代表铁路通过广播道歉，并积极做好服务工作。 6、在买方市场，企业经营的着眼点是努力拓展 渠道、扩大市场占有率、增加商品销售量。 7、在处理与旅客的矛盾时，要从旅客和多争取客源的角度考虑，不应该 指责旅客，不给旅客难堪并巧妙地维护旅客的尊严。 8、列车运行在市区、长大隧道、大桥和 分钟以上停车站的要锁闭厕所。 9、车站严禁出售无生产单位、日期和 的食品。 10、列车始发和进入夜间运行时，做好旅客 登记，掌握乘车人数和旅客到站。 11、为顾客利益着想是企业营销的 ，使顾客满意是企业营销的价值。 12、一旦查到危险品，应保持 的心态，严格按规章及时果断处理，不要蛮不讲理更不要犹豫不决。
13、创建品牌的关键是 而不是去模仿。
14、车票是请柬，售票窗口是 服务的前沿阵地。售票员简单的问答和简单的动作要让每一位旅客抱着希望而来，带着满意而去。
15、品牌代表产品一定的质量和特色，便于顾客的 和选购。
16、如机器检查有问题或需要开包检查时，不能用 式的生硬语言，而应用商量式的语言让旅客自己开包检查。
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17、红色旅游是一种独特的旅游资源，是中华民族宝贵的，是一种精神和物质相结合的人文旅游资源。
18、传统的信息传递主要靠车站广播、、张贴通告等形式来实现。
19、培养动车组列车服务人员的服务意识远大于制度的刚性需求，这是由于动车组列车服务工作的性决定的。
20、CRH动车组列车的全称为“China Railway High-speed”，意为“”得分
评分人
二、判断题（判断对的请打√，判断错的请打×，每题1分，共25分）
（）1.旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的属于服务质量事故。（）2.铁路责任造成旅客列车晚点属于服务质量差错。
（）3.铁路责任发生食物中毒但未造成人员伤亡的属于服务质量事故。
（）4.一般情况下,始发列车应在开车前40min开始检票，过路车在列车到站前20min 开始检票。
（）5.根据客流要求，中等以上的车站设置软席候车室。
（）6.旅客安全指标是指旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数。
（）7.旅客列车始发正点率是反映铁路工作和服务水平的综合性指标。
（）8.对抑郁型旅客客运人员应热心相待，主动关心，减轻其乘车心理压力。
（）9.春运期间铁道部门可以在车厢上开辟空地，设置“心理压力缓解点”把精神处于崩溃的旅客安置在这里使其精神舒缓。
（）10.动车组的一等车厢相当于流动的高级宾馆，旅客非富即贵，因此对服务的要求主要体现在物质方面。
（）11.对于旅客投诉，可以采用不予理睬或是大事化小的方法来解决。
（）12.旅客满意是铁路企业建立旅客忠诚和积累旅客资源的必要条件。
（）13.由于心境只能维持较短的时间，所以人的心境对行为的影响相对也比较短。（）14.对旅客要做到勤为主、话当先，服务中尽量要用“五声”、“四语”。
（）15.检票时应做到“一看、二唱、三下剪”，干净利落，有条不紊进行操作。（）16.检票前清理站台，安排上要先重点、后团体、再一般。
（）17.简化行包托运手续主要有增设托运点，开办接送“一条龙”服务。
（）18.乘坐直达列车的旅客如因故没有赶上车，不必到车站办理改签手续，可以在列车开车2h内凭票直接乘坐同方向、同等级其他列车。
（）19.夕发朝至列车是指始发时刻在15:00~23:00之间，终到时刻在6:00~10:00之间的各等级旅客列车。
（）20.往返于大、中城市至旅游城市间的特别旅游快车是直达特别快车。
（）21.使用新型空调车辆的特别旅游快车和旅客快车是优质优价列车。
（）22.客运站功能设计以旅客为核心是科学发展观的必然要求，也是基本理念。
（ ）23.铁路客运有形展示场所中对旅客影响最大的是客运站和旅客列车。 （ ）24.铁路客运站建设的经济性并不是说造价越低越好，而是强调客运站建设过程中合理的控制和使用投资。 （ ）25.每个人都有需要和欲望，只有未满足的需要才会形成引起行为的动机。 得分 评分人 三、简答题（6小题，共42分） 1．铁路旅客运输服务的特点有哪些？ 2．服务质量事件包括哪些内容？ 3.文明服务中对重点旅客要做到的“三知三有”指什么？
4.简述问讯处服务有哪些基本的服务技能技巧。
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5.简述服务工作的六项承诺。
6.遇到列车晚点时，动车组车站该如何处理？
得分
评分人
四、论述题（本题14分）
请详细论述加强铁路客运员工心理健康教育对提高服务质量有何意义？
（命题人：马驰；审核人：）