EMS揽投人员话术指导手册

E M S揽投人员话术指导

手册

标准化工作室编码[XX968T-XX89628-XJ668-XT689N]

EMS揽投人员

话

术

指

导

手

册

目录

一、揽投员话术标准

揽投员话术用于指导揽投员组织服务语言。各地可以按照本地实际情况进行本地化和修改，从而更加符合营销和服务的需要。

话术结构分为话术环境，核心话术和二级话术以及Q&A环节。话术环境是指该话术在什么样的情况下可以使用。核心话术是直接表述卖点或者优势。二级话术作为核心话术的支持和补充。Q&A是针对客户常见的问题进行解答的话术。

1.1如何介绍邮政EMS

话术环境：客户初次接触；做竞争对手对比；客户质疑EMS服务能力等情况

核心话术：

我们邮政EMS是国内第一家快递企业，也是目前中国快递行业的最大运营商。

二级话术：

我们邮政EMS拥有全国最大的快递投递网络，国际覆盖200多个国家和地区，国内覆盖2000多个城市，已经具备了服务网点6万多个。

我们邮政EMS是综合服务能力最强的国内快递企业。快件处理中心200多个、海关监管中心8个、运输车辆2万余台、飞机15架、员工超过六万人。

我们邮政已经有百年的历史，我们邮政EMS的实力、投递准确率和风险防御能力在国内是最强的。

点评：这是描述EMS价值的话术，具体在使用过程中需要针对客户的问题活着疑虑进行组合回答。

1.2如何介绍邮政EMS的服务项目

话术环境：介绍邮政EMS服务内容，回答客户咨询邮政EMS服务内容的问题，打消客户顾虑等情况。

核心话术：

我们邮政EMS能为您提供全方位的服务，不管您的快递是寄往国际、国内、还是同城，我们都能为您提供满意服务。

二级话术：

邮政EMS提供国内次晨达和次日递、国际承诺服务和限时递等高端服务，同时提供收件人付费、鲜花礼仪快递等延伸服务；我们还针对网上购物、电视购物和银行等提供代收货款服务，针对单笔大批量交寄的客户开发了质优价平的经济快递服务；针对中秋佳节等国内传统节日我们还开发了思乡月、家乡快递等礼品寄递服务；为了给客户提供更多的生活便利，我们还提供二代身份证寄递服务、异地代缴交通罚款服务等便民服务。

点评：EMS的服务种类每个业务人员需要了然于胸，这样才能在了解客户需求的前提下提出自己的产品组合。我们业务人员不仅需要了解我们有哪些服务，也需要这些服务种类的资费情况、到达时限、服务特点、服务优势以及和竞争对手比较的优劣势情况，这样才能真正的做好营销工作。

Q&A：

客户：什么是限时递服务？

揽投员：这是为您这样的高端客户提供的专项服务。就是我们按照约定

的时限将快件送到您需要投递的地方，而且我们承诺“限时未达、原银

奉还”。

客户：什么是代收货款服务？

揽投员：就是在投递邮件的同时，代您收取货款的一种服务。就是为邮

购公司、电子商务公司、电视购物公司、银行，及像您这样的高速发展

的企业提供代收货款或者其他款项，并全国统一结算的服务。我们从

1997年就开办了此项服务，像上海橡果、上海麦考林、湖南快乐购都

与我们邮政EMS合作，并取得了飞速的发展。

客户：您们邮政EMS可以寄到国外吗？

揽投员：当然可以了，只要您要寄递的不违反邮政禁限寄和监管机构的

规定。

我们邮政EMS已与世界上200多个国家和地区建立了业务关系。我们的

收寄手续简单方便，通关手续便利快捷，投递时间短。而且我们可以

为您提供代客包装、代客报关、代办保险等一系列综合延伸服务，能

为您减少很多的麻烦。

客户：你们寄往国外的邮件有没有什么优势？

揽投员：我们的收寄手续简单方便，邮政通关便利快捷。如果您是寄往

澳大利亚，日本，香港，韩国，美国，我们对这些国家和地区有承诺服

务，即在承诺时限内送达邮件，如果超过指定时间邮件没到，退还您邮

费。如果您是寄往日本的东京﹑大阪，我们有次日递的服务；同时还有

香港﹑新加坡限时递服务。并且对寄往欧洲﹑日本﹑中东﹑北非及东南

亚地区可提供一票多件﹑商业通关等特色服务。

点评：上述仅对部分服务种类进行了回答，在实战中客户关于我们服务的问题会更多，更细致。

1.3如何回答客户异议

客户异议是揽投员经常碰到的情况，有的是疑问，有的是抱怨，能够处理好客户异议是揽投员的基本能力。

回答客户异议时请注意以下原则：

■不要反驳客户。反驳客户意味着失去生意失去客户

■需要认可客户异议。先认可客户异议，然后分析客户的核心需求，并针对客户需求组织话术。

■不要害怕客户异议。害怕异议不能解决任何问题，如何处理客户异议才是我们需要正视的问题。如果从异议产生的问题而言，其他公司也

会碰到，甚至从某种意义上说，其他民营公司会碰到更多的异议。

“挑货才是买货人”，客户有异议证明他有成交需求，那些不愿意成

交的客户才不会提什么异议呢。

■实话实说。千万不要为了获得订单而夸大或者隐瞒相关信息，因为一旦失去了客户的信任，前面所有的工作就付诸东流了。

■承担责任。在客户寻求我们帮助的时候，我们每一个人就代表EMS，如果你需要维护客户关系，就需要解决客户的问题和异议。

■有的放矢。客户异议很多时候原因并不相同，先尽量弄清客户为什么提异议，然后有的放矢的进行回答和解释。一把钥匙不可能打开所有

的锁，细致了解客户的真实需求并根据客户需求提出解决方案，不要

简单回答客户问题才是回答异议之道。

以下处理异议的话术是总结了常见的客户异议问题，并按照较为合理的方式来进行话术组织，在话术中会针对常见错误的回答并给出合理回答，在给出合理回答的同时进行了话术分析，了解为什么需要这么说十分重要。

1.3.1价格类异议

价格异议是揽投员遇到的数量最多的异议，在回答此类异议时请注意以下原则：

■承认我们价格就是比普通公司高。任何市场上，相同产品由于品牌不同价格会出现很大的悬殊。我们的竞争对手正是由于不具备我们的一

些优势才不得不用低价竞争。

■千万不要心虚。一定要大方自信的进行回答，我们是中国最大的速递公司，我们有着完善的服务和保障体系。

■陈述我方优势。众所周知，EMS能够做到的事情，我们的很多竞争对手做不到，有无数案例可以证明我们目前在网络、安全、售后服务和保

障方面是很有竞争优势的。

常见价格异议有：

●您们邮政EMS价格贵了，人家××公司只要×钱！

建议回答1：“×总，如果只从价格上比较我们是比民营公司贵些，但是我们邮政EMS品牌会带给您和您客户更满意的服务。”

点评：认可客户异议，不要顶撞客户。

建议回答2：“我想您选择寄快递一定是很重要的东西，您除了注重价格外，也同样注重安全和您公司给客户的印象吧。”

点评：理清客户核心需求，在了解客户需求之前不要给具体的解释或者方案。（还可以问客户寄到哪里去，我们在网络方面的优势也是十分明显。）

建议回答3：“作为中国最大的快递公司，目前我们邮政EMS是中国最安全的快递公司。我们全国范围内专人投递，而且我们有完善的查询等服务系统。”

点评：在你了解客户需求后，就需要开始证明自己的价值了。（也可以罗列企业资质）

建议回答4：“有些快递公司价格是比我们便宜，他们大多数没有自己的专有网络。可没有自己的网络，万一出现失误，查找就十分困难。我们每一个环节都是我们邮政EMS同事在专人负责，从而最大限度保障您快件的安全。”

点评：作竞争对手对比，从而说明你说的话是真的。

建议回答5：“您可以先用我们邮政EMS寄一段时间，这样就能够体会到我们的安全、速度和服务完善，我相信会让您感觉EMS这个价格物超所值。”

点评：对比分析完后马上提出成交要求，成交才是我们话术的核心内容。

建议回答6：“您要是实在觉得价格重要，我们邮政还有中邮物流，挂号信和邮政包裹啊，建议您可以寄挂号信和包裹，我既然来了，可以帮您代寄。”

点评：如客户非常注重价格，我们就帮物流或者信函包裹的兄弟单位揽件了，不能让客户流失，“肥水不流外人田”，下次送单还可以有见面机会再次进行销售呢。

上述是针对客户价格异议的话术。我们在使用正确话术的同时，一定要避免错误的回答，下面就错误回答举例进行说明。

错误回答1：“不贵了，才20块钱，像您这样的大公司（老板）又不是出不起。”

点评：如果拿我们价格和民营快递比，邮政EMS的价格是贵些，这点我们要承认。很多时候客户并不是出不起钱，而是需要一个合理的解释，要让客户觉得钱花的值。

错误回答2：“这是局里面规定的，我也没有办法。”

点评：这样说的意思有两层，其一好像说，“我就是这个价了，你爱寄不寄！”这是粗暴对待客户的做法。其二说局里面规定的，就没有你什么事了？这是典型的推卸责任的作法，在客户的眼里，你就是代表邮政EMS！

●你们有没有折扣啊？

建议回答：

首先回答：“如果您的交寄量达到一定标准，公司可以给折扣，您需要寄多少东西呢？（您的单位每个月能寄多少东西呢？）”

点评：认同客户要求是合理的，同时进行合理需求向导。

（如果是普通客户）“您的交寄量还不够打折的标准，如果您能xxx件的话，我们就可以优惠”。

点评：认真了解客户需求情况，并提出我们的谈判条件。当客户提要求的时候就是进行谈判了，这样就离成交不远了。

（如果有可能成为大客户）“我们会把您的建议带回总部，在xxx之前给您答复。”或“建议您和我们邮政EMS签订用邮协议，像您这样的VIP客户，我们会按照您的用邮量给您一个优惠的折扣，相信可以帮您节省不少费用，而且让您享受国内最好的快递服务。”

点评：提出解决客户异议的方案，客户要的是一个解决方案。你要的是成交。实在是怎么说都没有用，就推荐中邮物流、挂号信和包裹。见上一异议结尾处理方式。

我们的营销人员由于过于机械的执行公司的规定或者不够自信，在回答客户异议时会犯一些错误，常见错误如下：

错误回答1：“对不起，我们邮政EMS不打折的，这是集团总部规定的价格。”点评：客户是不愿意听你什么规定的，每个客户都希望能够质优价廉，这样说就是拒绝客户。

错误回答2：“只能给你便宜×块钱，我们提成很低的，你就不要再为难我了。”

点评：系统内明文规定，揽投员无权进行任何折扣，这是违规行为。即使有的揽投员把自己的提成让给客户以换取销售额，客户并不领你的情，因为即使你给客户大折了也可能比一些民营公司价格还是高。更不能用讨同情的办法来做业务，这是降低自己身份的作法。我们在为客户提供好的服务的同时获得合理的报酬是双赢的，人格上是平等的。

1.3.2时限类异议

时限类异议是指客户提出了有关邮件什么时候能到的问题，或者询问为什么快件还没有到的问题，此类问题也是常见的。此类问题处理不好就会大大降低客户满意度，从而造成投诉或者客户流失。处理时限类异议请遵守以下原则：

■先确定后回答。到达时限我们大多数情况下只能给出时间范围（限时递除外），而且在投递的过程当中有很多偶然事件发生，在承诺客户

时限之前一定要有把握，否则就会失信于客户，从而失去客户。

■首问负责。客户找我们业务人员咨询时限或者到达时间是信赖我们的表现，我们千万不能推脱责任，一定要尽力帮助客户解决

问题，而不是向其他部门推脱。在客户严重，我们每一个人都是EMS。常见异议有：

●我如果寄邮政EMS，什么时候可以到？

建议回答：

“您要寄到什么地方？”

点评：这样的问题不要直接回答，应该先弄清楚客户需求，大多数情况下，客户并不是希望马上就能到，而是希望知道一个确切的时间好安排收件方的工作，同时，自己心里也有数。

（如客户需寄到省会城市和大城市）“正常情况×-×天可以到，我会关注您的快件，您也可以到我们的网站实时查询您的快件，详情单的右侧有查询网址。”

（如客户需寄到县乡）“通常×天可以到，因为投递到这个地方经转环节相对较多。我会关注您的快件，您也可以到我们的网站实时查询您的快件。详情单的右侧有查询网址”

（如客户的快件特别急）“建议您用我们的限时递服务，我会帮助您跟踪这个快件的投递情况的，投递情况我会及时反馈给您。我们邮政EMS向您承诺：限时未达、原银奉还。”

点评：如果承诺帮助客户关注邮件，就一定要付诸行动。业务人员可以自己或者委托同事对投递情况进行跟踪，发现意外情况马上努力解决；出现不能解决的情况也需要马上通知客户，并及时处理，千万不能让事情到了无法弥补再来处理，这样不仅处理成本高，而且可能造成巨大的损失。

错误回答1：“二天内保证可以到，你放心吧。”

点评：除了限时递服务，其他邮政EMS到达时间我们不能做简单的到达时限承诺，因为这不是一个揽投员可以承诺的。

错误回答2：“很快就会到，你放心吧。”

点评：这样等于没有回答客户，客户需要的是一个肯定的回答，不要含含糊糊。

●我的邮件怎么还没有到？

“快件是别人寄给您的还是您寄出去的？”

点评：出口的邮件可控制能力小些，进口的邮件你能把事情做的更好，所有要先分清进出。

“请您告诉我您的邮件号码。”

点评：用邮件编号查询是最简单的方法。

“好的，我帮您查一下，看看快件到哪里了，我十分钟以内给您回电话。”

点评：安抚客户情绪最好的方式是我们能够马上积极的行动，客户既然催件，肯定是比较急的东西，先把手头事情停停，花十分钟时间上网或者打11185查询。

（如果十分钟内没有查到邮件信息，也务必给客户回电话。）

（如是出口快件）

1．有详细信息：“您的邮件已经到了××了，我已经打电话给我们邮政EMS当

地的同事了，会给您优先投递的。由于我们工作的问题给您添麻烦了，请您原谅，您还有问题就请打我电话。”

2．没有详细信息：“（先告诉客户该邮件的最后信息），暂时在信息系统上没有查到邮件的进一步信息。我们的客服人员会进一步跟踪查询该邮件，然后第一时间给您答复。由于我们工作的问题给您添麻烦了，请您原谅，您还有问题就打我电话。”

点评：客户要的就是我们能够积极解决问题，而一般都能容忍稍微延误的邮

件，但是如果我们不能积极有效解决客户问题，矛盾就会扩大。

（如是进口快件）

1.有详细信息：“您的邮件已经到了××了，我会告诉我的同事，只要您

这个邮件到了就马上通知我，我会马上把它给您送过来。由于我们工作

的问题给您添麻烦了，请您原谅，您还有问题就打我电话。

2.无详细信息：（先告诉客户该邮件的最后信息）暂时在信息系统上没有

查到邮件的进一步信息。如果邮件到达，我们会第一时间安排投递（给

您送过来），由于我们工作的问题给您添麻烦了，请您原谅，您还有问

题就打我电话。

点评：这样做反而能够把一次客户的信任危机转化成一次拜访客户和服务客户的机会，辛苦点又有什么关系呢？

错误回答1：“你打电话11185查一下吧，我也不是很清楚。”

点评：客户才不管你是不是邮政速递什么部门的人呢，他既然问你，你就是邮政速递的代表。客户能够问你证明客户信任你，这是一次为客户解忧的大好机会，千万不要推给11185了，你是轻松了，客户却伤心了。

错误回答2：“你不要急，说不定明天就到了。”

点评：客户说不定正等着邮件急用呢。这是不负责任的回复，不仅不能解决问题，还会让客户对邮政EMS产生负面的情绪。

1.3.3安全类异议

邮政的安全问题是客户异议最少的话题，这也是邮政邮政EMS的核心卖点，经过我们对客户的走访，在快递过程中客户首要考虑的还是安全问题，其次才是时限，第三是价格，当然能否通达是客户选择快递的必要条件。

安全异议虽然不多，但是回答起来也需要技巧。回答原则如下：

■只接能够接的单。切勿为了订单而接收一些容易破损的东西，这样会造成巨大的安全隐患。

■规避风险。客户对安全有强烈要求的尽量要求客户购买报价，这样可以规避风险，而且即使万一出现意外对客户也有更大的保障。

常见安全异议如下：

●我寄的东西万一丢了怎么办？

建议回答：“你寄什么东西？”

点评：对于高价物品一定要建议客户买保价，一般物品只要塑造邮政EMS的安全价值即可。但是要注意估算客户投递物品的实际价值是否和保价金额相当，以避免骗保现象。还有对于易碎这样的快件或者其他不适宜快递的物品，最好和客户事先解释清楚邮政的法律法规，让客户清楚损坏责任要自负，避免不必要的麻烦。

建议回答：“我们邮政EMS是目前国内最安全的快递公司。我们是专网、专线、专人负责，一般不会发生丢失。如果您还不放心，建议您考虑报价或保险。”点评：物品丢失是谁都不愿意碰到的问题，但是我们要正视这种情况，不要含糊，更不要为了获得成交而去打自己不能兑现的包票。尤其对于一些敏感的寄送品，宁愿不做生意也不要给自己惹上不必要的麻烦。在工作中也要对于投递品轻拿轻放，保障客户的利益就是保障自己的利益。

错误回答1：“我们邮政速递是最安全的，丢不了，你放心。”

点评：因为有诸多因素如名址错误、工作误差、遗漏丢失等都会降低我们的妥投比例。也就是说总是会出现一些误差的，万一这个倒霉事被这个客户碰到了，这样的回答，客户就会认为你在欺骗他，可能会引起法律纠纷。

错误回答2：“那我也没有办法，其他快递公司还不是要丢件的，邮政法规定只能按照您支付邮资的两倍进行赔偿。”

点评：客户问这个问题本来就是担心我们的安全性，你这样说他就更没有底了，这就逼着客户去找其他的快递公司。

●我寄的东西万一破损了怎么办？

建议回答：“您寄的是什么东西啊？”（不易寄递的不要收寄）

点评：前文讲过，我们不要接寄一些易碎快件或者其他不适宜快递的物品，即使接寄最好和客户事先解释清楚邮政的法律法规，让客户清楚损坏责任要自负，避免不必要的麻烦。另外，对于高价值物品建议客户保价，以降低客户寄递风险。

（可以收寄的）“我们邮政EMS在运输的过程中采用了许多措施来保护您的邮件，例如易碎的物品我们有专用的包装材料，并有专人监管等。如果万一出现破损的话，我们会按照相关规定给您赔偿。”

点评：我们无法承诺一点破损也不发生，但是我们可以向客户清晰解释我们的保障措施。话讲到这个程度就可以了，不要谈到怎么处理，因为这样讲就是在暗示破损一定会发生。如果客户继续追问如何处理方面，我们就继续讲，我们按照国家规定保障您的权益。然后建议顾客保价，建议客户保价话术参见上面。

错误回答：这种情况在所难免，一般只要不影响里面的东西就可以了。

点评：这又是一种损害邮政EMS形象的回答方式。如果我们都认为在所难免的话，我们的顾客更不敢信任我们了。对于此类敏感问题一定要谨慎回答，不要让客户觉得此类事情在邮政EMS是家常便饭。

1.3.4服务类异议

服务类异议是指客户对我们营销或者投递的服务过程提出问题或者异议的情况。针对这样的情况，在不损害公司利益的前提下要尽量满足客户的需求，快递毕竟是一个服务类企业，我们和竞争对手的竞争最终也会在服务能力和水平上体现出来。回答服务类异议须注意以下原则：

■按章作业。按照规章处理是规避风险，是对客户利益和公司利益的共同保障。

■全心全意。在遵守公司规章的前提下，全心全意为客户服务，尽量给客户提供方便，尽量通过内部协调解决客户问题。

●我现在不在办公室，您能把我的邮件送到××来吗？（改址投递）

在回答问题前一定要对改址投递的可行性进行判断和分析，在可行的前提下尽量满足客户要求。尽量让收件人本人签收。

建议回答：

“您现在是在×××吗？”（确认地址是否可以改址投递）

“您一般什么时间在×××？”（确认时间是否可以改址投递）

（在自己段道且时间允许）“好的，我会在××（时间）把您的邮件送过来，明天见（下午见）。”

（不在自己段道且时间允许）“您现在所在的地址不是我的服务区域，我会把您的邮件转交给我的同事给您送过来，不过时间要晚一点，我的同事会在××（时间）和您联系的，祝您工作愉快。”

（地址或者时间不允许改址）实在是对不起，这个事情我无法帮您，您看能否找人代收或者我们留在邮局，您有时间再来取？

注：改址投递邮件一定要收件人本人签收，并查验其有效证件。

●我现在不在，您能把邮件交给另外一个人吗？（改人投递）

邮件代收是一个需要谨慎处理的问题，委托代收一定需要收件人本人委托，不要出现多级委托情况。另外对于代收邮件需要在投递后与本人确认是否收到，这才是真正意义上的妥投。

建议回答：

（普通快件）

请您把他的姓名和电话告诉我，谢谢。

我会马上和他联系。

（代收人签收后，次日电话再确认）您好，我是邮政快递的××，您的邮件已经于××（时间）投交到××（代收人）手中，请您查实一下。

（必须本人签收的如法院专递等快件）

您好，由于您的快件比较重要，按照规定是必须由您本人亲自签收的，请您理解。如果您现在不方便签收，请您确定时间我再上门投送。谢谢您的配合。

●这邮件的外包装已经弄坏了，该不会把里面的东西也弄坏了吧。

对于代收货款的包装损坏的情况将另外讨论。

在外包装损害的情况下，一定要和客户共同确认是否有可能对包装内件产生影响，对于不能确认的情况不要自行处理，可以交由售后服务部门专项解决。

建议回答：

“请您检查您的物品是否有损坏，如果有损坏，我们可以给您出具证明。”“您不要担心，我们会严格按照相关规定处理的。”

“我会让我们的售后服务人员和您联系，相信我们的处理会让您满意。”

点评：安抚顾客情绪最简单的方式就是让顾客知道我们勇于承担责任。对于此类问题千万不要私自处理，应该在充分了解情况的前提下迅速报告上级领导并协调售后服务人员进行处理。除了承诺按照国家法律规定以保证客户权益的内容外，不要承诺任何具体的保证或者赔偿事宜。

当顾客对揽投员的服务有抱怨时。

建议回答：给您添麻烦，给您造成不便，我表示歉意。

当顾客对我公司的一些政策或服务有异议时

建议回答：您的意见非常好，我会记录下来，将您的意见汇报给公司，谢谢您！

当顾客对我们公司提出建议时。

建议回答：您说得太好了，我们很乐意接受您提的宝贵意见，非常希望您能继续关注我们。

1.4代收货款话术

代收货款的操作过程中，一定要清楚认识自己的角色。我们邮政EMS只是扮演一个传递者的角色，我们不是生产厂家。我们的职责在于将投递物品安全、及时的投递到客户手中，只要包装完整，我们对内部的物品不承担任何责任。除非投递的客户允许开箱检验，我们并没有资格打开包装。建议代收货款话术按照以下流程进行。

1.4.1表明身份

建议话术：

您好，我是邮政EMS的投递员，您从xx公司订购的xx商品到了。（如电话预约：请您准备好xx货款（钱），我预计xx时间到达。您的地址是××吗。）

错误话术：我是橡果电视购物（或者其他商家名称）的投递员，给您送快件来了。

点评：我们是邮政速递的工作人员，不能代表任何厂家，我们只是行使代收货款的职责，千万不要说自己是其他单位的人员，这样会带来很多不必要的麻烦。

企业环境管理手册

环境管理手册 企业环境管理手册 文件编号：AAAA-14001/2016 版本号/修改号：A/0 有限公司以致力于社会生活的改善和提高，推动世界文化的进步为纲领，充分认识到：人类赖以生存的地球只有一个，地球的资源是有限的，必须为保护环境和企业的可持续发展而努力！ 编制： 日期：2016.04.20 批准： 日期：2016.04.20

目录 环境管理手册颁布令 (03) 管理者代表任命书 (04) 第一章公司简介 (05) 第二章目的、范围、引用标准 (06) 第三章定义 (07) 第四章环境管理体系要求 4.1 总要求 (08) 4.2 环境方针 (09) 4.3 规划 4.3.1 环境因素 (11) 4.3.2 法律与其他要求 (12) 4.3.3 目标和指标 (13) 4.3.4 环境管理方案 (15) 4.4 实施和运行 4.4.1 机构和职责 (16) 4.4.2 培训、意识与能力 (17) 4.4.3 信息交流 (20) 4.4.4 环境管理体系文件 (22) 4.4.5 文件管理 (23) 4.4.6 运行控制 (25) 4.4.7 应急准备和响应 (26) 4.5 检查和纠正措施 4.5.1 监视和测量 (26) 4.5.2 不符合、纠正与预防措施 (27) 4.5.3 记录 (28) 4.5.4 环境管理体系审核 (29) 4.6 管理评审 (30)

《环境管理手册》颁布令 经审核，本《环境管理手册》符合ISO14001标准要求，符合本公司活动、产品和服务中的实际情况，能指导企业环境管理工作，现予以颁布实施。 本《环境管理手册》是公司从事与环境有关的活动中必须共同遵守的纲领性文件，是公司的基本法规之一，必须严格遵守，确保公司环境管理体系的正常运行，实现环境管理目标，为产品进入国际市场扫除技术壁垒。

ISO国际标准环境管理体系宣贯手册

I S O国际标准环境管理 体系宣贯手册 TPMK standardization office【 TPMK5AB- TPMK08- TPMK2C- TPMK18】

ISO14000国际标准环境管理体系宣贯手册

前言 随着经济的发展，人类面临越来越严重的环境污染和生态破坏，因此，国际标准化组织（ISO）制定了ISO 4000环境管理系列标准，它将成为解决经济与环境协调发展的重要手段。ISO14000适用于任何性质和规模的行业，它的基本要求是：持续改进企业的整体环境行为，必须遵守所在地的环境法律法规。企业建立并运行环境管理体系，将最大限度地提高资源、能源利用率，降低生产成本，改善企业形象，提高企业的市场竞争力，避免企业受到环境法律法规的处罚。 国际统一的环境管理体系标准和环境认证制度还有助于克服“绿色贸易壁垒”，在全球贸易竞争日益剧烈的未来，出口企业如果通过了ISO14000认证，就获得了全球贸易的“绿色通行证”，这无疑是扩大了企业的国际市场，将给企业带来更多的利益。 ISO14000的实施是不可阻挡的世界潮流，我国企业应该认识到它对自身的影响和冲击，应关注ISO14000的动态，对照其要求，根据自身经济、技术条件，采取措施使企业管理向ISO14000靠拢，以最终达到要求并获得认证。 本册子是为实施ISO14000标准提供一本简明扼要、通俗易懂，适合普通员工的培训教材。 目录 8

ISO是国际标准化组织( International Organization for Standardization )的英文缩写。ISO的工作目标是起草国际标准、协调国际标准化工作、促进国际标准的应用、增进国际贸易和技术交流。 ISO标准编号方法： ISO 14001 ：1996 中国国家标准编号方法： GB / T 24001—1996

培训资料7、POS销售基本话术名师优质资料

POS销售话术 您好、我是谦润网络科技有限公司的POS机售后服务人员。请问您是某总吗？ 1、这次打扰您，主要是想问下，现在机器在使用过程中有什么问题没有？ （有问题的话记下） 没有问题的话，给客户说一些刷卡的注意事项 2、POS刷卡小票一定要保留半年以上。刷卡不要连续刷大额，信用卡刷的时候要有零有整。 结束语：如果后期有任何问题可以跟我们联系，这个是我们公司的售后电话你可以记一下。 一般客户有的问题就是： ①到帐慢：这个与发卡行的到帐时间有关，可以换张银行卡 ②限额：信用卡都限额，可能是你刷卡不当，银行这边给你限额了，POS机是不会限额的。 ③没打印纸。 如果顾客没有pos机，或者顾客并不是我们的pos客户，对现在POS机不满意需要更换。 下面就是销售话语

1、我们公司现在有某款固定或移动POS机，费率和到账时间是这样的。（讲清自己得了公司pos机的品牌，费率，和价格和一些不同优势的地方） 1你们这个机子怎么样？ 资金安全，携带方便，立即到账。 2用你们的机子安全吗？ 答某品牌pos机是在银行方面交了数额巨大的风险保证金，这样首先保证后台是绝对没有问题的。至于机子本身不是二清机。而是一清机不经过四方的私人账户。所以您放心使用。 1，什么是二清机？ 答：二清，就是指二次清算。一般由银联，银行，或者支付公司直接对商户的机子属于一清，钱直接到商户账户。二清是指有POS机的商户，再申请增机，卖给你，你的钱由一清的商户再给你做一次清算。二清的机子有风险。通俗点讲就是POS机的帐先清算到一个代理公帐上，然后再由第三方公司做第二次清算处理到个人帐号上去。 2，怎么辨别是不是一清机呢？ 答：一般二清pos机是你刷卡后由个人先垫付资金给你，资金不安全。一般有正规支付牌照的第三方支付公司都是一清

证券销售话术培训手册

销售话术培训手册证券投资顾问业务拓展工具 （第一版）

目录 序言 第一章：销售话术运用原理 第二章：销售流程简介 第三章：事前准备 第四章：接触与探询 第五章：销售开场白 第六章：异议处理话术 第七章：销售成交话术 第八章：电话销售话术 第九章：相关话术参考资料 序言

本手册是在经过市场调研与深入讨论后，结合销售应用理论设计编写而成的。既可以提供给团队长对刚入职的证券经纪人进行在职培训，也可以作为工具提供给所有在职证券经纪人使用。本手册中的销售话术相对比较简单，目的是让经纪人入职后在最短时间内掌握基本的销售技巧与应对话术，以便尽快拓展客户。但要做一个成功的证券经纪人就不简单了，需要经纪人自身的不懈努力，做到所说的每句话都在潜意识里带有目的性（我们和客户进行沟通的目的，是促成客户在东吴有效开户并进行交易），而同时做到让听的人感觉不到你的目的。这是一个智慧、悟性、经验和学识的长期建设结果。 何谓销售话术？——就是营销过程中销售业务员说话的技术，或者说是说话的技巧。而要将说话上升到艺术的层面是需要在意识上进行培养，在知识层面上进行准备的。在营销过程中，我们通常有三种方式：卖公司，卖服务，卖自己。 卖公司，也就是包装公司，让客户信任公司；所以我们在卖公司的过程中应尽量向客户展示公司实力雄厚，信誉卓著的一面；目的是让客户接受、认可并信任公司。 卖服务，也就是将我们服务人性化（对于不同的客户进行不同的服务）、个性化（与其他同行不同的地方）、高效化（给客户带来实际资产增值）的一面展现给客户；让客户接受、认可并愿意为享受服务支付相应报酬。 卖自己，则是将营销人员专业、敬业、诚信、可信赖等展现给客户，让客户乐意接受你的建议与服务并愿意给你转介绍客户。 要有针对性的去卖公司、卖服务、卖自己，就要先了解客户及其需要。实际上，我们营销的过程也是一个了解客户需要并满足客户需要的过程。要做好这一方面，首先应该通过观察，试探（提问），换位思考等方式来了解客户及其需要，然后才针对性地组织销售话术来卖公司、卖服务、卖自己。营销过程中的“观察试探”，是指可以先通过观察客户的形象和言谈举止，迅速判断出他的基本情况、他所面对的问题以及他所需要的产品与服务。而“换位思考”，是指在你了解客户的基本情况以后，设身处地地站在客户的角度去想问题，如果你是客

环境管理体系运行情况工作总结 1

环境管理体系运行情况工作总结公司自2011年7月8日实施环境管理体系开始，各项工作正式按照《环境管理手册》和《程序文件》的要求有效运行，公司的环境面貌发生了很大的变化。 节能降耗、充分利用原燃材料、降低成本、提高企业竞争力，这是公司生存的必然要求。设备科作为生产部的下属科室，担负着管理全公司机械设备和环保设备的任务；为严格按照《环境管理手册》和《程序文件》的要求规范管理，做了大量的统计汇总工作，填写、编制了《环境因素调查和评价表》、《重要环境因素清单》、《重点相关环境因素调查表》和《环保设备运行、维护记录》，对公司机械设备，特别是环保设备的运行、维护起着很大的指导作用；对重要环境因素进行重点监控；车间各种原始记录，包括操作记录和巡检记录的规范、完整的填写，有了《设备完好情况检查统计表》，使我们对包括环保设备在内的全部设备运行状况、完好状况及缺陷情况有了全面的了解，对环保设备的检修和大中修就能做到事前有计划、有准备，为提高环保设备的运转率作好了基础准备；对公司生产中的粉（烟）尘排放、废水的排放、废油的处理、噪声的管理等都严格执行相关的控制程序。 总之，我认为公司已建立了符合GB/T14001-1996标准的环境管理体系，并在本部门得到了不断改进和持续有效的运行；公司的环境方针明确，环境管理目标、指标管理方案适宜、可行；公司的环境方针、环境管理目标、指标管理方案得到了实现。 设备科：何文军 2012年11月5日

关于成品车间质量管理体系运行工作总结 公司领导： 成品车间自投产以来，公司的质量方针和质量目标在车间内部逐步得到了落实，与生产部、化验室、中控室及其他车间和科室的配合也相当默契，真正做到了全员参与质量体系的建立，让公司的质量方针和质量目标深入人心。 车间投产之初，各位员工对公司的质量方针和质量目标不是很明确，造成他们的各种行为都很不规范，随意性很大。员工当班的各项记录和台帐很多都是胡乱填写，多处涂改，很不规范。但从2010年9月20日，公司组织全体员工对《质量手册》和《程序文件》等体系文件的学习和理解，使他们的思想认识和行为规范得到了很大的提高。当班的各项记录和台帐都能做到认真填写，涂改明显减少，机修更换的备件从名称到型号、数量都很清楚，加油的油品、重量也都记录无误。对在公司的内审中发现的一些不合格项，车间也及时进行了纠正，对员工的培训也得到了加强。 通过公司的内审，我们认为公司的质量方针、质量目标是适宜的、可行的，本车间的组织结构设置合理，人员及资源配备充分，能够适应普通硅酸盐水泥生产需要。公司的质量方针、质量目标得到了实现，质量管理体系的有关文件得到了较好的执行。公司已建立了符合ISO9001：2000标准的质量管理体系，并在本车间得到了不断改进和持续有效的运行。 成品车间：李成 2012年11月6日

销售话术大全手册

主顾开拓话术 以信为媒，架设沟通桥梁 在与客户接触之前，应该把材料发送到客户那里投石问路。这个材料，可以是电子邮件，可以是信函，也可以是其他的一些产品说明。呼吁、先写封信有助与你，当你再打电话时，对可户而言，你已不再是个完全的陌生人。 “刘经理，我是XXX公司的钱军。我上星期给您寄过一封信，不知道您收到没有？” 因为已经事先在信里作过自我介绍，再同刘经理通话时先谈一个肯定会有下文的话题——那封信。对方是否收到这封信倒不是最主要的。 在给客户发送材料的时候，是不是可以把所有的报价单、产品质量证明、彩色外观图片、工艺制作流程、同类企业产品对比说明等等，都一下字寄过去呢？ 不能。一是为了邮资考虑。而是为了与拍板人见面考虑——如果你把资料都寄给对方，那会出现什么情况呢？ 销售员：张总，您好，我是XXXX的郭靖。是这样，我在本月2号的时候给您寄过去一些资料，您看过没有？ 客户：我看过了，所有的材料我都看到了，同类产品我们这里已经进不不少了，我们的货架有限，对不起，我不能再进你们的货了。实在对不起。没办法，我们考虑过了，不行。 销售员：张总，您再比较比较，我准备和您会个面，把有关的事和您详细说明一下。 客户：“不用了，所有的材料我都看见了，不适合我们商场的定位，你再到别的商场问一问，好吗？我还有事，再见。 ——这说明，你把所有的材料寄过去，可能你就失去了与客人交锋和游说的机会。这就像一部电影，如果你事先告诉他全部的内容，他就不再有兴趣到电影院去了。而你产品的价值远不是那几页材料所能表达的，还需要你去现场面对面地和他沟通。所以，你寄材料给他，为的是创造一个见面的机会，不要忘了这个中心。 如果你只选择材料中的一两种，比如只把彩色样品和制作工艺流程寄去呢？会怎样呢？ 销售员：张总，您好，我是XXX公司的郭靖。是这样，我本月2号的时候寄去过一张我们公司新投入的系列乳品图片，您看过了吧？ 客户：我看过了，可是你没有寄报价单，同类产品我们的货架已经摆放很多了，可以说已经超载了，如果价格没什么优势的话，我们不准备在进同样的货了。 销售员：那好，张总，我准备和您见个面，把有关的资料和价格再跟您详细说明一下。这个星期二或星期三，您看哪个时间好？我到您那里谈几分钟，拜访您一下。 ——这样，就下了一个可以和对方约见的钓钩。 有效的询问顾客姓名 顾客最想听到的声音，就是自己的姓名。可是销售员在做电话沟通的时候，经常会遇到一种状况，顾客不愿意把自己的姓名告诉你。为什么呢？顾客有一种担忧，有一种恐惧，害怕他一旦把名字告诉了你，你就会给他推销某些东西，有可能你会占用他的时间，有可能他有某些东西会被你知道，也就是说你可能会解开他的某些秘密。 1、第一句话术：“我可以知道您的名字吗？” 第一次给顾客打电话的时候，特别是打陌生拜访电话的时候，说这句话是非常贴切的。可以先称先生（小姐），请问我可以知道你的名字吗？一般的人都无法拒绝你，不告诉你他的名字，除非他对你有特别的抗拒和担忧。 2、第二句话术，在跟顾客沟通过程中，这样说：“这位先生（小姐），请问怎么称呼您比较方便？” 用上述的方法对方一般都会很有礼节的回答你。在这个时候，有几个小细节要引起注意。在第一次沟通的时候，可能有的顾客的名字会很难确定是哪个字。 一个人的名字被写错，他会觉得你非常不重视他，他会跟你在感情上拉长距离。 例如：有个销售员打电话给一个顾客，顾客说他姓“肖”。销售员说：“怎么称呼您呢？” 他说：“我叫肖峰”。然后，销售员就按照他说的地址给他邮寄了一封信。 大约过了两个礼拜，突然顾客一个电话打进来说：“你们公司怎么这样不负责任。” 这位销售员说：“怎么了？”，他说：“你把我的名字全写错了。” 原来他的名字不是这个“肖”，也不是这个“峰”，而是“潇洒”的“潇”，“风流”的“风”。本来是寄一封函件邀请他来参加一个活动，结果把他整个名字都写错了，弄得处境非常尴尬。

销售话术培训手册范本

销售话术培训手册 投资顾问业务拓展工具 （第一版）

目录 序言 第一章：销售话术运用原理 第二章：销售流程简介 第三章：事前准备 第四章：接触与探询 第五章：销售开场白 第六章：异议处理话术 第七章：销售成交话术 第八章：销售话术 第九章：相关话术参考资料

序言 本手册是在经过市场调研与深入讨论后，结合销售应用理论设计编写而成的。既可以提供给团队长对刚入职的经纪人进行在职培训，也可以作为工具提供给所有在职经纪人使用。本手册中的销售话术相对比较简单，目的是让经纪人入职后在最短时间掌握基本的销售技巧与应对话术，以便尽快拓展客户。但要做一个成功的经纪人就不简单了，需要经纪人自身的不懈努力，做到所说的每句话都在潜意识里带有目的性（我们和客户进行沟通的目的，是促成客户有效开户并进行交易），而同时做到让听的人感觉不到你的目的。这是一个智慧、悟性、经验和学识的长期建设结果。 何谓销售话术？——就是营销过程中销售业务员说话的技术，或者说是说话的技巧。而要将说话上升到艺术的层面是需要在意识上进行培养，在知识层面上进行准备的。在营销过程中，我们通常有三种方式：卖公司，卖服务，卖自己。 卖公司，也就是包装公司，让客户信任公司；所以我们在卖公司的过程中应尽量向客户展示公司实力雄厚，信誉卓著的一面；目的是让客户接受、认可并信任公司。 卖服务，也就是将我们服务人性化（对于不同的客户进行不同的服务）、个性化（与其他同行不同的地方）、高效化（给客户带来实际资产增值）的一面展现给客户；让客户接受、认

可并愿意为享受服务支付相应报酬。 卖自己，则是将营销人员专业、敬业、诚信、可信赖等展现给客户，让客户乐意接受你的建议与服务并愿意给你转介绍客户。 要有针对性的去卖公司、卖服务、卖自己，就要先了解客户及其需要。实际上，我们营销的过程也是一个了解客户需要并满足客户需要的过程。要做好这一方面，首先应该通过观察，试探（提问），换位思考等方式来了解客户及其需要，然后才针对性地组织销售话术来卖公司、卖服务、卖自己。营销过程中的“观察试探”，是指可以先通过观察客户的形象和言谈举止，迅速判断出他的基本情况、他所面对的问题以及他所需要的产品与服务。而“换位思考”，是指在你了解客户的基本情况以后，设身处地地站在客户的角度去想问题，如果你是客户你需要什么样的产品与服务，你更能接受哪种推介方式与语言。 当你通过观察和换位思考了解客户的真实需要后，为了促成客户有效开户，我们要以满足客户需要、解决客户的实际问题为出发点来组织你的销售话术、安排你的行为！ 理解上述销售话术原理后，再结合实际情况灵活使用本手册工具，将使你如虎添翼！最后，祝愿各位投资顾问：三寸之舌强于百万雄师，业绩蒸蒸日上！ 第一章销售话术运用原理 销售话术的运用要因时间而异，因人而异。 从某种意义上来说，营销活动是一种心理战，要想贴近顾客，首先要掌握顾客的心理，主动迎合顾客心理变化，选择恰当的对话方式，也就是“见什么人，说什么话”。 一、顾客的心理分析 不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的围，优化应对方法。

XXX公司环境管理体系手册

XXX公司 环境管理体系手册 （ISO14001-2004） 发行号：01 修订号：A 生效日期：2005-6-6 拟定：总经办 审核：(环境管理者代表) 批准日期：（总经理） 地址：江苏省昆山市 电话：

封面 目录 (1) 修订页 (2) 颁布页 (3) 前言 (4) 手册控制 (5) 总则..................................................................................6-8 环境方针. (9) 环境组织结构图 (10) 职能分配表 (11) 4.1环境管理体系总要求 (12) 4.2环境方针 (13) 4.3环境因素 (14) 4.3.2法律法规和其他要求 (15) 4.3.3目标、指标和方案 (16) 4.4.1资源、作用、职责和权限............................................. 17-18 4.4.2能力、培训和意识 (19) 4.4.3信息交流 (20) 4.4.4文件..................................................................21-22 4.4.5文件控制 (23) 4.4.6运行控制..............................................................................24-25 4.4.7应急准备和响应. (26) 4.5.1监测和测量 (27) 4.5.2合规性评价 (28) 4.5.3不符合、纠正及预防措施 (29) 4.5.4记录控制 (30) 4.5.5内部审核 (31) 4.6管理评审 (32) 程序目录书 (33)

销售技巧培训资料

销售技巧培训资料 第一节、在竞争中脱颖而出 1、如何在如此竞争激烈的环境中取得销售成功? 了解你的顾客精通销售方法 调整你的心态创造优质服务 了解你的顾客 2、人们为什么会购买？ 如果我们明白人们为什么购买，就更能满足他们的期望，并为他们创造愉快和值得欣赏的人生体验。如果我们不明白人们购物的理由，则我们有可能给他们带来一系列的麻烦。 我们销售人员的责任是激发别人购买的欲望，为此，我们需要了解购买者的动机，并在我们理解的基础上有所行动。 每个人都想成为购买者，但却不希望别人向自己推销。人们会因为两个原因而购物: 1. 让自己感觉更好些- 感性方面 2. 解决一个问题–理性方面 顾客的选择取决于理性的分析及感性方面被你及你的产品所影响的程度 成功的阶梯销售模式 相信自己 相信公司的产品 找到你的客户 站在客户的立场上用你的专业能力提供解决方案 还取决于你能吸引多少这样的客户 3、什么是积极的态度 ? 表面看来,态度就是你把自己的情绪或意向传递给你的顾客或合作者的方式。当你乐观并且希望与他人的交流取得成功时，你就传递了一种积极的态度，而对方通常也会作出对你有利的回应。当你很消极，又想着最坏的结局时，你的态度就是消极的，顾客也很可能会躲开你。所有一切都从你的意识中流出，态度就是你意识的一种调整装置。它就是你看待事物的方式。 创造优质服务 顾客是…… 我们业务中最重要的人并不依靠我们，但我们却依靠他，当他找我们时是帮我们的忙，当我们为他服务时却不是在帮他忙，并不是打扰我们的工作，他正是我们工作的中心我们业务的一部分而非局外人，象我们自身一样的人，有感觉和情感不能与之争辩或争出胜负的人，需要我们给予最大的礼貌和细心对待的人无论我们从事何种工作，这个人使我们得以获得薪水支持我们的生存及业务发展的人 顾客要求...... 及时回应良好沟通值得信赖 当一名销售方法上的艺术大师 第二节、销售前的准备 销售前的准备工作 公司的市场定位 市场趋势 市场情况：竞争对手的优劣之处及销售状况 我们的机遇与挑战 顾客的要求： 产品与服务情况：个人情况： 服装的产品特性准备是否充分 产品的特征和利益态度怎样 公司品牌的内含及历史仪表及相应资料 准备一: 市场情况 正确的做法：不正确的做法： 个人作业：你是否做到了下述情况? 个人作业：你是否避免了下述情况? ?对公司产品的市场定位相当清楚?不清楚具体状况 ?对市场的涨落了然于胸?不了解和分析,按感觉行动

店面销售话术手册

前言 本话术以服饰销售为例，其他商品销售可予参考！ 销售需要表情和肢体语言依据实际情况临场发挥才更实际，本话术手册为构思模拟场景得出的答案，每个人遇到的顾客不同，回答顾客的方式也会有差异，所以提供的答案仅供参考。

第一章如何处理与顾客的关系 销售情景1.导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议。 语言模板：小姐您眼光真不错，这款是我们刚刚从外地商场调回来的，我们这边已经没货了，我觉得这款挺适合您的风格，您可以试一下，看看效果怎样？ 销售情景2.导购热情接待来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看。 语言模板：好的，小姐，您先看一下有没有适合您的？顺便了解一下咱们这个品牌，它的风格、款式还有面料,现在不光在年轻一代盛行，就连中老年人也很喜欢，很多人都喜欢他的设计风格，穿起来比较随意一些，您有看好的可以穿上试一下！ 销售情景3.顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看。 语言模板：我觉得你们的气质都很好，从您穿衣的风格看，我觉得您平时应该不大喜欢穿休闲的服饰，所以您不太接受，不过我觉得从整体效果来看，这位小姐的风格挺适合穿这款的，每个人的风格不一样，所以喜欢的款式肯定有不同的地方，您可以从她的性格角度上帮她观察一下，看看适不适合呢（接待两个人的时候通常不要忽略了陪伴者，时不时要沟通，夸奖。常给她与本次销售有关的“高帽子”戴，如果开始没打好基础，后期说再多的话也是徒劳）。 销售情景4.顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他。 语言模板：大家都做过消费者，所以您的心情我可以理解，不过商品都摆在眼前，有没有问题我们一眼就能看到的，再说我们这是世界品牌，不可能让您今天消费明天就再也不敢相信我们，再也不买我们商品了呀！ 销售情景5.我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧。 语言模板：姐，您穿这款衣服真的很适合您的身材和气质，而且这款数量不多，一个号就一件，卖的又那么好！您要是错过了真挺可惜的！这样吧，我帮您申请一下,看能不能给您留到今天下午，象这种卖的好又断号的衣服我们一般是不给留的，不过您穿出来的效果真的是我前所未见过的！太合体了！如果您下午来不了，那我也没办法了，只能感到遗憾了！

环境管理体系手册模版

环境管理手册 环境管理体系 中国XXXXXXXXXXXXX有限公司 2000年月日批准2000年月日实施

目录 编号章名编写者 1、环境方针 2、环境管理手册的发布令 3、环境管理者代表任命书 4、公司简介 5、目的、适用范围、引用法规及标准、定义 6、环境管理手册管理 6．1总要求 6．2环境方针 6．3环境因素 6．4法律与其他要求 6．5目标和指标 6．6环境管理方案 6．7组织机构与职责 6．8培训、意识与能力 6．9信息沟通 6．10环境管理体系文件 6．11文件控制 6．12运行控制 6．13应急准备与响应 6．14监控与测量 6．15不符合、纠正与预防措施 6．16记录 6．17环境管理体系审核 6．18管理评审 7、附录 7．1厂区平面图 7．2厂区所在位置示意图 7．3生产工艺简介及流程图 7．4环保法律、法规标准要求清单 7．5重要环境因素清单 7．6目标、指标、管理方案 7．7环境管理组织结构图

发布令 各部门、各科室、车间： 随着全社会环保意识的增强，公司的环境保护也引起了高度重视。为了减少对环境的负面影响，不断提高全体员工的环境意识，公司决定建立环境管理体系。组织编写了符合国际环境管理体系标准（ISO14001：1996-GB/T24001：1996）及其它要求的《环境管理手册》。 《环境管理手册》是描述公司环境管理体系及其实施的纲领性文件，是对环境实施有效控制、健全和完善环境管理体系的依据和见证。《环境管理程序文件》及第三层文件是《管理手册》的支持性文件，具有同等效应。 《环境管理手册》及《环境管理程序文件》于2000年月 日发布，公司各部门、各科室、车间必须积极组织本部门职工学习贯彻。环境管理体系建立后，作为我公司环境管理的法规，公司所有部门和全体员工必须严格执行，保证公司的各项活动按照手册的规定进行。 总经理： 2000年月日

陶瓷销售话术培训手册

销售话术培训手册 （内部资料，严禁外传） ▲二零一五年4月一、企业及其品牌类▲华泽集团

英文名为“VATS”，最原始的意思是许许多多盛美酒的大桶。华泽集团（VATS GROUP）成立于2006年3月，整合于有十余年历史的金六福企业，凭借先进的营销模式和管理理念，现已发展成为国内专业从事酒类酿造、生产、营销及品牌打造的集团公司。 华泽集团现拥有15000名员工，总资产60亿，年营业额60亿，业务遍及全国31个省市自治区；拥有上、下游合作企业5000余家，从业人数超过30万。 华泽集团拥有十三家酒类生产企业，包括湖南湘窖酒业、湖南雁峰酒业、山东今缘春酒业、四川金六福酒业、安徽临水酒业、广西湘山酒业、广东无比酒业、云南香格里拉酒业、黑龙江玉泉酒业、吉林榆树酒业、江西李渡酒业、陕西太白酒业、贵州珍酒酿酒有限公司。 华泽集团目前旗下拥有金六福、福酒、福星、六福人家、香格里拉、大藏秘、天籁、恒美、湘窖、开口笑、邵阳、太白、珍酒、临水、今缘春、雁峰、屋里厢、湘山、玉泉、榆树钱、李渡、无比古方等20余个自有品牌，五粮液陈酿年份酒、雷狄城堡干红、拉弗格威士忌、古越龙山陈酿年份酒等专销品牌。 醴陵·世界陶瓷艺术城 醴陵·世界陶瓷艺术城，总占地面积为650亩，总建筑面积100万平方米，总投资人民币30亿元，总开发周期为六年。 醴陵·世界陶瓷艺术城，分三期开发建设。一期为项目核心区，占地180亩，建筑面积约6万平米，投资约10亿元，是目前中国陶瓷行业规模最大的异形建筑群，是醴陵、株洲、湖南，乃至中国陶瓷行业的地标建筑；二期为陶瓷文化风情街；三期为艺术精神人文社区。 醴陵·世界陶瓷艺术城，建成之后，将成为中国最大的陶瓷文化创意产业运营平台 【正门口-设计】 醴陵瓷谷，近三千万元人民币重金聘请世界著名的意大利阿克雅Archea 建筑师事务所担纲，并由其首席设计师迪斯特罗·安德里亚ANDREA EESTRO亲自主持，历时三年、五至醴陵、九易其稿而设计完成。 （阿克雅事务，意大利建筑师事务所，在佛罗伦萨、热那亚、米兰、罗马和北京等地开设有100余家办事处。其主要作品有米兰市的社会教育中心与艺术

手机销售话术手册—转推类

手机销售话术手册 转推类 转推话术的要点是：引导顾客、制造障碍、找出影响因素，从而达到转推其他机型的目的。 （一）“顾客想买A品牌，店员却需要转推B品牌”的情景 1.禁忌应对 （1）买B品牌吧，它比A品牌好。 （2）买B品牌吧，质量有保证。 2.要点提示 采用自然过渡法来解决此问题——自然引入一个新品牌，给顾客提供更多参考。实际上将推荐的重点放在后者。 3.应对方法 先生，您也可以看一下B品牌这款手机，和A品牌那款对比一下。这两款手机各方面较为接近，但是A品牌那款比较经济实用，B品牌这款则外观比较时尚前卫，颜色看上去也比较高档，很适合你这种身份的人使用。您觉得呢？ 4.小结 销售人员切忌为了达到退转目的而不择手段。不要为了推B品牌就贬低A品牌，这等于自相矛盾。

（二）“顾客想买低利润机型而店员需要转推高毛利机型”的情景 1.禁忌应对 （1）来，看一下这款音乐手机吧！ （2）喜欢听音乐，就买这款音乐手机啊！ 2.要点提示 从顾客对某一个功能的异议入手推荐。 3.应对方法 （1）顾客：音质差了点。 店员：先生/小姐，您可以试听一下另外一款手机的音质如何。来，我拿给您听一下。 （2）顾客：拍照效果差了点。 店员：小姐，您喜欢拍照啊，这里有一款专业拍照手机，500万像素，卡尔蔡司镜头的，被称为“鹰的眼睛”。这款手机从照片尺寸、曝光度、拍摄效果，到闪光灯的开关，基本达到了一款定焦相机该有的功能和效果。 4.小结 在跟顾客交谈和试机的过程中，要善于揣摩顾客心理并加以判断，投其所好。但要注意，并不是顾客有任何异议，销售员便转推其他手机，应该是你确实有需要时，才这样做。

XX公司环境管理体系手册

XX公司环境管理体系手册 环境治理体系手册 （ISO14001-2004） 发行号：01 修订号：A 生效日期：2005-6-6 拟定：总经办 (环境治理者代表) 批准日期：（总经理） 地址：江苏省昆山市 ：

名目 (1) 修订页 (2) 颁布页 (3) 前言 (4) 手册操纵 (5) 总则..................................................................................6-8 环境方针. (9) 环境组织结构图 (10) 职能分配表 (11) 4.1环境治理体系总要求 (12) 4.2环境方针 (13) 4.3环境因素 (14) 4.3.2法律法规和其他要求 (15) 4.3.3目标、指标和方案 (16) 4.4.1资源、作用、职责和权限............................................. 17-18 4.4.2能力、培训和意识 (19) 4.4.3信息交流 (20) 4.4.4文件..................................................................21-22 4.4.5文件操纵 (23) 4.4.6运行操纵..............................................................................24-25 4.4.7应急预备和响应. (26) 4.5.1监测和测量 (27) 4.5.2合规性评判 (28) 4.5.3不符合、纠正及预防措施 (29) 4.5.4记录操纵 (30) 4.5.5内部审核 (31) 4.6治理评审 (32) 程序名目书 (33)

环境管理体系手册公司版

环境管理体系手册公司版 This manuscript was revised by the office on December 10, 2020.

环境手册 (依据ISO14001:2004标准编制) 受控状态：受控 受控号： 手册编号： 现行版本： 修订： 审核： 批准： 2013年 03月 11日修订 2013年 03月 15日发布 发布令 本公司依据ISO14001：2004《环境管理体系—要求及使用指南》，编制了公司环境管理体系文件，包括《环境管理体系手册》、《程序文件》及过程控制文 件，此文件符合国际和国家标准要求及本公司实际情况，可以证实本公司在产品的 开发、生产制造、以及服务等各方面具有持续满足客户要求和环境保护的能力，是 公司环境管理体系运行的法规性文件，是指导公司实施环境管理控制、落实环境目 标和管理方案的依据，现予以批准颁布实施。公司所属部门和全体员工务必认真学 习、充分理解并在各项环境管理控制活动中严格遵照执行。 本手册自2013年03月15日起实施。 总经理：李方喜 2013 年03月11日 任命书 为了贯彻执行GB/T 24001—2004 ISO 14001：2004《环境管理体系—要求及使用指南》，确保本公司的环境管理体系有效运行，特任命谢荣先生为公司管理者代表，其职责如下： 1、确保本公司按照GB/T 24001—2004 ISO14001：2004标准建立、实施并保持环境管理体 系，确保产品实现过程的环境保护得到有效管理和控制； 2、负责组织编制及修订本公司环境管理体系文件，并获得批准发布； 3、向最高管理者—总经理报告本公司环境管理体系的运行情况和业绩，包括对改进的需求； 4、提高并加强全公司员工对满足顾客和相关方要求的认识和理解； 5、组织本公司环境管理体系内部审核；

新员工销售话术手册

新员工工作手册 一. 怎样介绍信诺网络？『怎样介绍自己？』 （信诺网络的优势）一一根据实际情况灵活简单扼要的介绍您好，我是信诺网络有限公司的XX! 北京数据中心（IDC）位于中国网通宽带通信中心（目前亚洲最大的数据中心）内，拥有独立的超大规模专用机房和网络运营中心，网络总传输带宽高达40G,是新一代以数据业务为主的开放电信业务承载平台。采用IBM、Dell、Sun 等高性能服务器（北京多达1000台）。而现在我们南京的服务器群已建立，真正 的解决了南北互通的难题，您的客户无论是在哪里都能快速打开贵公司的网站。 二. 电话营销必备的几个步骤？ 1.分析客户、准备资料（关键词、销售话术） 2.打电话 A.如何绕前台 1、在找资料的时候，顺便找到老板的名字，在打电话的时候，直接找老总，若对方问到我是谁，我会说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些； （扮演老板朋友/客户、与外有业务联系的部门是比较好转的，如：人事招聘，销售，市场，广告，采购。） 2、多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。 3、随便转一个分机再问（不按0转人工），可能转到业务员那里或人事部，这样就躲过前台，然后就看如何与非前台人员如何沟通了，没准一下转到老总那里。 4、如果你觉得这个客户很有意向，你就不要放弃，可以找另外一个同事帮你打，顺便考考你的同事，也可以学到新的方法! 5、事态严重化（使无权处理）例如：（对于房产公司）你好，我有一栋楼要岀租，希望找你们公司老板谈一下，不知道你们老板贵姓？再如：（对于广告公司）你好，我是**晚报的，你们公司老总是哪一位？我们跟他谈谈代理的事情！ 6、您好！我是天基人才网的，贵公司在我们这里登记招聘员工的信息，我想问一下贵公司的法人是谁？因为我们要核对您的相关资信情况！ 7、夸大身份！例如：你好，转你们李总（声音要大）！我是XX公司的王总啊！ 8、“您好！XX公司吗？我们是市政府经济贸易委员会的，我们有一个重要的经 济论坛活动要邀请贵公司负责人，麻烦您把电话转给他，我们要就具体的事宜跟 他确认。” 道的有效信息如老总贵姓等 （以上方法慎用） B.如何有效切入 1.?…网站类产品 问老总公司产品是否能在互联网上查看到 可以问网址再询问感觉满意 对安全稳定性 不满意问原来服务商 对哪块不满意转介绍我们公司 满意转向邮箱或其它产品 2.?…推广类产品 先介绍自己问老总公司产品是否能在互联网上查看到 有网站的可以问网址再询问有效果吗通过互联网有收到订单吗？ 有订单说明网络有效果应加大网络推广力度适时推出我们的产品 没有订单说明网络推广没做强调网络推广的好处适时推出我们的产品 3.??…不管任何产品都可以以竞争对手为切入点 王总最近XXX企业刚在我们这儿购买了某种服务，听说您跟他们销售核心“绕”前台只是一个桥梁没必要向他介绍产品只需探取你所想知 先介绍自己 有网站的 吗对效果对美观

公司环境管理体系手册参考模版

公司环境管理体系手册 参考模版 Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#

环境管理手册 环境管理体系 中国有限公司 2000年月日批准2000年月日实施

目录 编号章名编写者 1、环境方针 2、环境管理手册的发布令 3、环境管理者代表任命书 4、公司简介 5、目的、适用范围、引用法规及标准、定义 6、环境管理手册管理 6．1总要求 6．2环境方针 6．3环境因素 6．4法律与其他要求 6．5目标和指标 6．6环境管理方案 6．7组织机构与职责 6．8培训、意识与能力 6．9信息沟通 6．10环境管理体系文件 6．11文件控制 6．12运行控制 6．13应急准备与响应 6．14监控与测量 6．15不符合、纠正与预防措施 6．16记录 6．17环境管理体系审核 6．18管理评审 7、附录 7．1厂区平面图 7．2厂区所在位置示意图 7．3生产工艺简介及流程图 7．4环保法律、法规标准要求清单 7．5重要环境因素清单 7．6目标、指标、管理方案

发布令 各部门、各科室、车间： 随着全社会环保意识的增强，公司的环境保护也引起了高度重视。为了减少对环境的负面影响，不断提高全体员工的环境意识，公司决定建立环境管理体系。组织编写了符合国际环境管理体系标准（ISO14001：1996-GB/T24001：1996）及其它要求的《环境管理手册》。 《环境管理手册》是描述公司环境管理体系及其实施的纲领性文件，是对环境实施有效控制、健全和完善环境管理体系的依据和见证。《环境管理程序文件》及第三层文件是《管理手册》的支持性文件，具有同等效应。 《环境管理手册》及《环境管理程序文件》于2000年月日发布，公司各部门、各科室、车间必须积极组织本部门职工学习贯彻。环境管理体系建立后，作为我公司环境管理的法规，公司所有部门和全体员工必须严格执行，保证公司的各项活动按照手册的规定进行。 总经理： 为保证环境管理体系正常运行，任命王莉副总经理为环境管理者代表，并授权其在环境管理体系运行中全面负责，指挥、指导、直辖市各部门的环境管理活动，当环境因素出现严重异常时，在通知最高管理者后，有权宣布停产。 总经理： 环境方针 中国XXXXXXXX有限公司坚持“为了人类的生存，必须善待自然”的理念。公司在生产经营的各个环节优先考虑对环境的影响，不断完善自身的环境行为。营造CJS独特的绿色文化，实现我们对社会的承诺。 中国XXXXXXXX有限公司承诺： 1．遵守适用的环保法律、法规的要求。 2．通过环境管理体系的运行实现持续改进。 3．坚持达标排放，不断降低污染物的排放总量。 4．全过程开展清洁生产活动，加强污染物排放的过程控制。 5．鼓励相关方开发和使用有利于环境保护的技术和产品。

大众汽车-全系产品知识卖点话术手册教学提纲

卖点话术手册 大众培训部大众产品知识培训1 1110 导言 广大销售人员在实际工作中在培训部已有销售话术的基础 上取得了很大的成绩 现将各车型卖点话术整理成册以便广大经销商销售人员使 用 望广大经销商销售人员仔细学习取长补短进一步提升展 厅终端销售能力 大众培训部大众产品知识培训2 2110 目录 u CC卖点话术 u CC卖点话术 u 全新迈腾卖点话术 u 全新迈腾卖点话术 u 高尔夫卖点话术 u 高尔夫卖点话术 u宝来卖点话术 u宝来卖点话术

大众培训部大众产品知识培训3 3110 优雅动感的高级轿车 优雅动感的外观无比的驾驶乐趣不足以完全描述CC先进智能辅助 C C 驾驶系统高端配置更让人体会到高级轿车特有的优越感 全新迈腾 体现动感与优雅的完美设计高尔夫 更有驾驶高级轿车的优越感宝来 更加舒适和更富于驾驶乐趣 4 大众培训部大众产品知识培训4 4110 体现动感与优雅的完美设计 CC的整体设计优雅大气且材质高档做工细腻具有豪华车特有的尊贵风 范CC的细节处理富于变化产生不可抗拒的感染力赢得了包括全世界知 C C 名设计师权威媒体在内的各界的一致盛赞 全新迈腾

p 设计界最高荣誉红点最佳设计品质奖 高尔夫 p 高档大气强劲有力的前端设计 宝来 p 优雅饱含运动激情的侧面设计 p 前后呼应层次分明的尾部设计 p 豪华车专有无框车门全景天窗 参考推介动作位置 销售人员可在任何场所与客户进行交流向顾客概括性讲解CC设计特点 5 大众培训部大众产品知识培训5 5110 体现动感与优雅的完美设计 设计界最高荣誉红点最佳设计品质奖 CC凭借卓越的设计一举夺得世界三大设计大奖之一的红点奖的最高奖项 红点最佳设计品质奖它相当于奥斯卡奖中的最佳影片奖C C 红点奖 全新迈腾 红点奖被称为工业设计界的奥斯卡大奖评审团由来自世界各地的知名设计师和设计专家组成每 年有来自60个国家超过7000份包含汽车建筑家用电子时尚生活科学以及医药等众多领域高尔夫

新员工销售话术手册

新员工工作手册 一.怎样介绍信诺网络？『怎样介绍自己？』 （信诺网络的优势）——根据实际情况灵活简单扼要的介绍 您好，我是信诺网络有限公司的XX！ 北京数据中心（IDC）位于中国网通宽带通信中心（目前亚洲最大的数据中心）内，拥有独立的超大规模专用机房和网络运营中心，网络总传输带宽高达40G，是新一代以数据业务为主的开放电信业务承载平台。采用IBM、Dell、Sun 等高性能服务器（北京多达1000台）。而现在我们南京的服务器群已建立，真正的解决了南北互通的难题，您的客户无论是在哪里都能快速打开贵公司的网站。 二.电话营销必备的几个步骤？ 1.分析客户、准备资料(关键词、销售话术) 2.打电话 A．如何绕前台 1、在找资料的时候，顺便找到老板的名字，在打电话的时候，直接找老总，若对方问到我是谁，我会说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些； （扮演老板朋友/客户、与外有业务联系的部门是比较好转的，如：人事招聘，销售，市场，广告，采购。） 2、多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。 3、随便转一个分机再问（不按0转人工），可能转到业务员那里或人事部，这样就躲过前台，然后就看如何与非前台人员如何沟通了，没准一下转到老总那里。 4、如果你觉得这个客户很有意向，你就不要放弃，可以找另外一个同事帮你打，顺便考考你的同事，也可以学到新的方法！ 5、事态严重化（使无权处理）例如：（对于房产公司）你好，我有一栋楼要出租，希望找你们公司老板谈一下，不知道你们老板贵姓？再如：（对于广告公司）你好，我是**晚报的，你们公司老总是哪一位？我们跟他谈谈代理的事情！ 6、您好！我是天基人才网的，贵公司在我们这里登记招聘员工的信息，我想问一下贵公司的法人是谁？因为我们要核对您的相关资信情况！ 7、夸大身份！例如：你好，转你们李总（声音要大）！我是××公司的王总啊！ 8、“您好！XX公司吗？我们是市政府经济贸易委员会的，我们有一个重要的经济论坛活动要邀请贵公司负责人，麻烦您把电话转给他，我们要就具体的事宜跟他确认。” 核心“绕”前台只是一个桥梁没必要向他介绍产品只需探取你所想知道的有效信息如老总贵姓等 （以上方法慎用） B. 如何有效切入 1.···网站类产品 先介绍自己问老总公司产品是否能在互联网上查看到 有网站的可以问网址再询问感觉满意吗对效果对美观对安全稳定性 不满意问原来服务商对哪块不满意转介绍我们公司 满意转向邮箱或其它产品 2.···推广类产品 先介绍自己问老总公司产品是否能在互联网上查看到 有网站的可以问网址再询问有效果吗通过互联网有收到订单吗？ 有订单说明网络有效果应加大网络推广力度适时推出我们的产品 没有订单说明网络推广没做强调网络推广的好处适时推出我们的产品 3.····不管任何产品都可以以竞争对手为切入点 王总最近XXX企业刚在我们这儿购买了某种服务，听说您跟他们销售（或生产）的是同样的产品所以估计您也会有相同的需求特意打电话来给您。