快速反应管理办法(QRQC)
快速反应管理办法（QRQC)
1 目的
为了不制造不良、不流出不良、不接收不良，一旦发生异常问题则当场采取措施。使问题显现化，通过跨职能方式及时采取措施,提高效率尽快加以解决。使每位作业者都树立起品质意识，使生产线全体都保持紧张感,建立本管理办法。
2 适用范围
适用于XXXX有限公司生产制造现场问题解决。
3 问题定义：
3.1 A类问题：发生的问题，会发生人生安全事故，丧失产品主要功能，严重影响产品使用性能和降低产品寿命，对环境产生违反法规的污染，导致交付延期，以及必然会引起客户投诉的问题。这类问题为公司级快反问题。
3.2B类问题：发生的问题，会影响产品使用性能及寿命，客户可能会提出投诉的问题，对交付略有影响。这类问题为车间级快反问题。
3.3C类问题：发生的问题，对产品和使用性能及寿命影响不大，不会引起客户投诉的问题。这类问题跟踪记录并改善。
3.4 问题分类
3.4.1 QC问题：现场作业人员操作执行问题；设备、工装问题；
3.4.2 QE问题：设计开发相关问题。
4. 职责和权限
4.1 生产部
4.1.1 生产部经理担任会议议长，负责主持会议议程；督促问题解决进度。
4.1.2 生产班长负责组织生产现场三现会议；车间主任负责组织车间级快速反应会议；生产科制定、维护并执行公司QRQC事务的各项管理度及流程。
4.1.3 负责记录会议内容；跟踪落实各部门所做对策执行；
4.1.4 维护快速反应看板；
4.1.5 生产科负责汇总各车间QRQC问题一元表，对未按要求完成问题关闭的责任人进行考核。
4.2 质量部
4.2.1 负责收集过去24小时内发生的内外部质量问题及客户投诉问题，并且在4小时内以OA的形式将问题通报给责任部门;
4.2.2 负责对现场问题指定问题类型、问题等级、责任人；
4.2.3 措施的有效性验证；维护经验教训库并定期更新；
4.2.4 负责问题关闭：措施最终落实到文件（PFMEA和DFMEA、控制计划、作业文件）；
4.3 责任部门
4.3.1 问题负责人需要组织成立问题解决小组。按8D流程解决质量问题，并关闭问题；
4.3.2 问题负责人在快反会上对问题解决进度进行汇报，并更新快反问题跟踪表；
4.3.3 问题责任部门科长以上负责人对报告审核，在公司级QRQC会上做汇报。
5 流程要求
5.1快反流程
5.2快反流程示意图
A类问题B类问题C类问题
质量问题1）导致客诉投诉的问题；
2）客户因质量退货同批次同一故障类
型出现5只及以上；
3）防错验证岗位失效；
4）批量质量问题；
5）超出B类问题的不良品触发报警界
生产过程中不良品触发报警界限：
1）单班间断性出现 10只＜A类缺陷
≤20只或连续出现5只＜A类缺陷≤
10只；
2）单班间断性出现 20只＜B类缺陷
≤40只或连续出现10只＜B类缺陷
1）低于B类问题的不良
品触发报警界限数量的
问题；
2）记录未按要求/操作与
标准动作不符；
限数量的问题； 6）重复发生的A 类问题和B 类问题，多次发生的C 类问题（根据发生的原因）； 5）内外部解剖电池硬性故障等电池≥2只； ≤20只；
3）单班间断性出现 40只＜C 类缺陷≤60只 或连续出现20只＜C 类缺陷≤40只； 4）第二次发生一次的C 类问题（根据发生的原因）；
5）硬性质量问题：电芯漏液、物料使用错误、缺陷样件流出等零容忍质量问题出现1只；PACK 错装、漏装等零容忍质量问题出现1件；
设备问题
控制A 类特性的关键功能失效或达不到技术标准； 控制B 类特性的功能失效或达不到技术标准； 控制C 类特性的功能失效或达不到技术标准； 非计划停机超过120分钟；
非计划停机超过60分钟；
关键备品备件缺失； 设备效率不达；
设备点检/保养未被执行或不达标；
公共动力 环境控制超120分钟仍未达标；
非计划性动力中断超过120分钟； 环境控制超标超60分钟仍未恢复；
非计划性动力中断超过60分钟； 动力设备设施未按周期进行维保； 特种设备未按要求检测保养 一小时内可以恢复的动力中断
物料
问题
车间待料超过30分钟以上； 物料异常导致停线超过2小时； 来料异常且影响交付；
物料异常导致停线超过1小时 来料异常但未对交付影响； 其它不影响物料质量与交付的包装标识等问题 安全/5S 问题
重大安全隐患； 安全事故/环境事故 未被识别的危险源（>150) 安全事件/环境事件
未按操作规程进行操作；
人员问题 人员不足，订单量突增车间缺员超过10%；
严重违纪（打架、偷盗）
影响产品A/B 类特性的工艺要求未执行； 个别缺员、顶替岗等；
5.4问题反馈与升级
知会区域 发起者
四级响应
三级响应
二级响应
一级响应
生产部 工程部 品管科 工艺科
质量问题 设备问题
是 是 是 是
员工 品管员
维修工
班长 质量/工艺工程师 设备工程师 车间主任 检验/工艺科长
维保科长 生产经理 质量经理 工程经理 总经理
发生时 5分钟/主线
30分钟/主线
60分钟/主线 120分钟/主线 电话 电话 电话/短信
电话/短信
快速反应
三现会议记录
8D 公共动力 是 是 是
员工
班长 动力工程师
车间主任 维保科科长
生产经理 工程经理
总经理
5.5 快反问题解决按问题分类等级对应不同岗位人员，各责任单位在接到当日信息通报后，对自己部门责任的问题，要及时进行现状调查、原因解析和对策，在要求时间内提供整改报告。
5.5.1相应等级的问题由相应岗位人员在QRQC会议做报告，否则视为无回复；
5.5.2被确认回复无效的应该在2个工作日提出新的对策并提交进行说明，否则视为无回复；
5.5.3对于需要相关部门进行支援的方面，纳入支援部门的对策项目管理；
5.5.4对被判定为对责任问题无回复的部门，由生产科通知其上级领导对其责任问题做解析；
5.6 现场按上述升级流程在规定时间内不能有效处理的应主动联系部门主管。
5.7 快反问题解决过程中输出的合理化建议由生产部负责收集，并定期组织评审、实施、跟踪，具体实施参照《提案改善管理办法》；
5.8 生产部每月组织相关部门召开一次快反问题总结会议，汇报每月快反问题跟踪关闭情况，对于快反看板上重复发生问题以及高频流出、客诉抱怨，以3次重复发生（或3个月内≥3次），需要由问题责任部门组织相应部门人员成立专项问题解决小组进行解决。
5.9 质量部负责快反问题数据库更新及快反问题措施收集，每月汇总问题至各部门，包括研发部（电芯研发、PACK研发）。
5.10 快反看板问题退出状态：
R（红色） -需要但未开始 Y（黄色） -进行中
G（绿色） -完成 N/A（白色）-不适用
5.11生产部应在快速反应看板上建立Q图并实时更新，以便以目视的方式来展示当月车间的质量状态； Q
图色块颜色说明：
绿色 - 无问题；黄色 - 一般问题；
红色 - 重要问题或关键问题
5.12 考核
5.12.1未按第5条款之职责要求执行,每次负激励1分；
5.12.2责任人问题解决不力，且严重超过规定期限的每延期一周负激励1分；
5.12.3对于严格执行本管理制度，问题解决彻底有效的在总结会后对相应责任人按问题关闭与督办效果进行正激励，每项正激励1分。
6.参考文件
《提案改善管理办法》
《生产现场异常处理管理办法》
《不合格品处理流程和权限管理办法》
7.记录文件
7.1 质量问题跟踪表
7.2 快反数据库
7.3 快反会议签到表
7.4 8D与纠正预防措施表
8.附录（无）
顾客反馈控制程序
1 编制目的 通过对顾客信息反馈系统的控制，以实现对顾客要求是否已得到满足的监视和改进，不断提高顾客的满意程度。 2 适用范围 适用于与医疗器械产品有关的顾客反馈的处理以及顾客满意度的测量。 3 部门职责 1)销售部负责顾客反馈信息的接收，处理顾客投诉；与顾客联络，组织对顾客满意度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。 2) 质控部、技术部负责分析顾客反馈信息，以及顾客投诉涉及技术等产品质量方面的处理，确保顾客满意的需求。 3)管理者代表负责对顾客反馈的处理审批，以及组织相关部门对满意调查结果采取相应的改进措施。 4 工作程序 4.1 顾客反馈信息的收集、分析与处理 4.1.1 顾客反馈信息包括： 1) 顾客抱怨； 2) 顾客和使用者调查结果； 3) 关于产品要求的反馈； 4) 顾客要求和合同资料； 5) 市场需求； 6) 监管部门有关投诉的通知。 4.1.2 销售部负责收集顾客反馈信息，作为对质量管理体系的监控。 4.1.3 对顾客面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由销售部专人解答记录、 收集，填写《顾客反馈处理单》；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
4.1.4 销售部应保存顾客投诉记录，包括电话、书函、传真、报纸、网上信息。协同管理者代表对顾客提出的反馈应进行原因分析，确定处理方式，填写《顾客反馈处理单》并及时上报总经理。视情况发出《纠正和预防措施单》，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。 4.1.5 销售部利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商业活动积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。 4.2 顾客反馈信息的分析 4.2.1 当顾客反馈出现质量事故时，销售部应及时与顾客进行沟通，取得详尽的顾客反馈信息，并组织质控部、技术部等相关部门对出现的事故进行原因分析，确定处理方式，并填写《顾客反馈处理单》，将分析信息反馈给顾客。 4.2.2 销售部应保存所有顾客投诉调查分析的记录，信息反馈进行汇总分析以提供质量问题的早期报警，及时作为纠正预防措施的输入。 4.3 顾客反馈信息的处理 4.3.1 一般顾客反馈信息由销售部负责确定处理方案，如为质量事故则由管理者代表组织各部门确定顾客反馈信息的处理方案。如需退货，需登记产品退货记录。 4.3.2 顾客反馈信息处理方案由销售部与顾客协商，获得顾客认可以后予以落实，并负责后续顾客回访工作。 4.3.3 对于由顾客反馈信息暴露出的内部质量体系控制不合格项，由管理者代表提出纠正预防措施，并责成相关部门进行整改，按《纠正和预防措施控制程序》执行。 4.3.4 按国家或地区法规要求从生产后阶段获取经验，对这一经验的评审应构成反馈信息分析的一部分。 4.4 顾客满意度
快速响应管理规定范文
快速响应管理规定 快速响应管理规定 1 目的采用快速响应的机制，建立明确的问题解决流程来识别和消除发生问题的 根本原因，以使生产现场的质量事件能得到有效的遏制并使制造系统得到持续 改进。 2 适用范围本文件适用于公司的制造过程。 3 职责 3．1质保科生产科等相关部门负责召开问题沟通会议3．2质量工程师、、班组长、产品工程师负责收集质量问题和提出整改要求 3．3问题流出部门负责人落实问题整改
4定义快速响应：是一个工作系统，是标准化的应对重大的内/ 外部质量问题的反应流程，经过例会加强交流和加强纪律，用可视化的方法展现和跟踪重要问题，并用规范的问题解决流程来解决问题。5问题的识别 A内部问题：操作工发现的问题必须马上上报班组跟班检和现场工程师，由跟班检或现场工程师后对现场问题采样、照相取证以便跟踪，现场工程师根据上板标准判定是否上板并填写，提交质保 科质量工程师安排次日快速响应会议；检验员发现的质量问题， 通知现场工程师并将问题记录在《交接班记录本》上，现场工程 师根据上板标准判定是否上板处理；跨部门巡查或上级领导现场 检查发现的问题，直接通知现场质量工程师根据上板标准判定是否上板处理 B外部问题：客户关注问题；供应商方面问题 6快速响应流程，按附图A 7内部报警流程，按附图B a)对于二日内未落实责任人及需要其它部门执行层提供资源的问 题，该问题向质保科长报警。由质量工程师将PCR报告递交至相关科室/车间主管，要求安排相关人员再次参加QSB快反会议； b)PCR回复连续被退回二次及以上者，问题公司分管副总报警。将该报告递交至相关车间、科室主管，并在次日由分管副总参加QSB会议； c)对于一周内未能解决落实的问题，由科长以报告的形式递交至分公
关于建立运营应急队伍和快速反应机制的研究
关于建立运营应急队伍和快速反应机制的研究 摘要：随着天津地铁网络化运营的开通，线与线交错形成轨道交通路网后，某条线甚至某个车站出现的问题都会沿网络的结点迅速传递，波及其他线路运行安全。为此全面建立运营应急队伍和快速反应机制，保证在第一时间排除故障，保障地铁运营的安全畅通，减少因地铁中断运营造成的社会影响具有极其重要的意义 关键词：应急队伍快速反应应急预案抢险队伍抢险设备联动机制Abstract: With the opening of the Tianjin Metro network operations, line and form a staggered line rail transportation network, the question arises of a line or even a station will quickly pass along the nodes of the network, spread to other lines running safely. To this end establish a comprehensive emergency operations teams and rapid response mechanism to ensure that the first time troubleshooting to ensure safe and smooth operation of the subway, the subway to reduce the social impact of the interruption caused by the operator is extremely important. Key Words: Emergency teamsRapid ResponseContingency plansRescue teamsRescue equipmentLinkage mechanism 随着天津地铁网络化运营的开通，我们将面临着更多的问题。地铁在只有一条线路时，一个车站或一辆列车出现问题对其整条线路和地铁周边其他公共交通影响很小，但当线与线交错形成轨道交通路网后，某条线甚至某个车站出现的问题都会沿网络的结点迅速传递，波及其他线路运行安全。为此全面建立运营应急队伍和快速反应机制，保证在第一时间排除故障，保障地铁运营的安全畅通，减少因地铁中断运营造成的社会影响具有极其重要的意义。为此就建立运营应急队伍和快速反应机制做如下实施意见： 一、建立高效的应急指挥体系 指挥是抢险的灵魂。指挥得当、调度及时是地铁运营抢险及时有效的重要保障。公司各部门应当按照分类管理、分级负责和条块结合、属地管理为主的应急管理体制，依法处置各类突发事件，接收上级应急管理机构和指挥机构的领导和指挥。 目前地铁运营公司已建立应急处置指挥体系。体系内设置公司应急领导小组、应急处置工作机构。应急领导小组的成员分别由公司总经理、副总经理、各部门经理、各派出所所长等组成。应急处置机构分别为应急事件指挥组、抢险救援指挥组、保卫警戒指挥组、现场疏导指挥组、物资保障指挥组、设备支援指挥组、事件调查处置组、善后处理指挥组、外部协调指挥组共9个小组。组长和副组长由主管行车、设备、车务、物资、安全、办公室、客运市场部的主管领导和部门经理担任。负责落实公司应急处置中心部署的有关应急处置工作。为保障应急指挥工作的有效传达，各部门应按线路、专业、人员响应时间分别建立不同的
公司售后服务管理制度
公司售后服务管理制度 第一条目的作用 为树立企业良好经营形象，增进经营效能，密切与客户之间业务联系及关系沟通，加强产品的售后服务，达到促进销售，恪守信誉，不断开拓市场的目的，特制定本制度。 第二条管理职责 公司营销部下属产品服务中心负责售后服务的全面管理，包括服务支持、服务记录、资料归档、服务方式和服务质量的管理。在做好日常服务管理的同时还应加强工作研究，收集信息和管理分析等方面工作，为加强客户关系、改善经营管理、促进市场营销向上级领导提供可靠的数据资料和合理化的意见。 第三条售后服务的管理项目类别公司根据以下条件开展售后服务的作业： 1.有偿服务。这是针对非公司方面的责任，而对客户购买的商品进行各种服务，如安装、保养、检查、修理等，收取必要的人工、材料费用的服务。 2.免费服务。这是针对公司的责任所必须承担特定义务的服务。如在保修期内，对公司产品质量原因所实施修、换、退等。有时虽然不是公司责任但耗费较少，且有利于产品的推广所进行的服务也可免费，如咨询服务，不换配件的简单技术处理等。 3.合同服务。这是根据销售合同的履约规定所进行的履约行为，
服务的方式、内容、收费标准等，完全照合同执行。 第四条主要的服务方式策划 1.上门服务方式 这是采取走出去，到客户那里走访，了解对方有何需求，主动征询客户意见，帮助客户解忧排难，为客户服务的一种方式。进行上门服务的管理要点是： （1）对人员的管理。 ①进行必要的培训，以提高素质和服务质量。 ②制定相关的远程，控制制度，加强纪律要求和过程监督。 ③做好人员的分工、组合、派遣等方面的组织指挥工作。 ④强调巡回走访人员的工作日志及相关记录，加强工作检查与考核。 （2）对资产的管理 ①对产品保养、修理所需的配件、材料要做好储备管理。 ②建立领用的相关手续规定，防止流失损失，特别是对免费修理的物耗管理要加强。 ③加强对服务收款的现金管理与票据管理。 （3）对客户的管理 应按客户的不同情况进行分类，采取不同的服务策略。 ①对新客户应重点关注，在走访时要耐心做好咨询服务，帮助客户了解产品特性、指导使用及安全事项，做好产品宣传。 ②对主力客户，因为购货量大所以应增加走访人数与次数，以保
顾客反馈信息控制程序(含记录)
顾客反馈信息控制程序 （ISO13485-2016） 1.0目的 将在满足医疗器械法规的前提下对顾客反馈（满意）信息的监视，作为测量质量管理体系业绩的方法之一，并以此来评价所建立的质量管理体系的有效性和识别可改进的机会。 2.0范围 适用于在满足医疗器械法规的前提下，对顾客反馈（满意）信息的控制。 3.0职责 3.1市场部负责国内顾客反馈（满意）信息的收集和管理；外贸部负责国外顾客反馈（满意）信息的收集和管理。 3.2质量管理部负责分析顾客反馈（满意）信息，并监督相关责任部门实施改进。 4.0程序 公司建立反馈系统（以质量管理部为主，管理者代表及各相关部门参加），以提供质量问题的早期报警，且能输入到纠正措施和预防措施过程中。如果国家或地区法规要求从生产后阶段获取经验，则对这一经验的评审应构成反馈系统的一部分。 4.1信息的收集、分析和处理 4.1.1顾客反馈信息包括对公司就产品质量、交付能力和服务等方面问题的直接反应和间接反应，也包括顾客需求和期望的信息，既包括顾客反馈的内容，也包括市场动态，还包括竞争对手的信息；同时包括满意的信息和不满意的信
息。 4.1.2收集信息的方式 a) 接受顾客抱怨（包括投诉和意见）。对顾客以面谈、信函、电话、传真、电子邮件等方式反映的情况，由市场部或外贸部专人解答、记录、收集，暂时未能解决的，要详细记录并与有关部门研究后，予以答复；当发生因产品使用导致患者伤害或不合格品已交付的有关信息时，应执行《医疗器械报告控制程序》或通告制度； b) 与顾客沟通，如走访顾客、电话、邮件、问卷调查等。销售人员利用外出活动，与顾客沟通，掌握顾客需求和期望、市场动态，将收集的信息及时反馈公司的相关部门； c) 市场调研，收集市场或消费者组织、媒体和行业组织信息； d) 市场部每季度向代理商、医院和检验机构发出《产品质量情况反馈表》，填写产品质量情况和顾客建议；汇总作出《售出产品质量报告》，传递给质量管理部。外贸部每季度根据国外顾客的反馈信息作出《售出产品质量报告》，传递给质量管理部。 4.1.3信息的分析和处理 质量管理部组织分析，对需要落实整改的，或需要进行纠正、纠正措施或预防措施的，发出《纠正措施和预防措施处理单》，责任部门采取相应的整改措施；质量管理部跟踪验证效果。市场部或外贸部根据情况，将实施结果反馈给顾客。 4.2信息的总体评价 a）评价可使公司了解在满足顾客要求方面的现状，满足程度的趋势和不足，从而识别改进的机会；
应急管理及响应制度汇编
应急管理及响应制度 1、目的 为应对工作中各类异常、非计划、突发的情况，做到事前积极预防、事中有效控制、尽量避免或减少事故的发生，控制事态发展；在事故已然发生后及时响应、妥善处理，减少损失，消除或降低负面影响，特制定本制度。 2、适用 适用于高危操作场景中异常情况、网络安全事故、客户投诉和人身安全事故的处理。公司员工在碰到上述情况后因立即通报应急响应小组，启动应急响应流程。 3、组织建设 应急响应小组分三级：区域级、办事处级、公司级 区域级:RPM、接口人、各产品资深人员，RPM为组长 办事处级：工程经理（主任）、质量与安全管理员（QA）、高督，工程经理为组长 公司级：总经理、副总经理、质量安全管理部、技术支援部，总经理为组长，副总经理为副组长 职责: 总经理、工程经理、RPM分别为公司、办事处、区域网络安全第一责任人，做为应急响应小组组长负责应急响应资源的组织与协调，为应急响应的效果负责。 技术支援部、高督和各产品资深人员负责技术支援，快速响应解决问题与故障，并确定是否申请华为800。 质量安全管理部和质量与安全管理员负责对应急响应流程过程的监控、记录和事后组织分析总结。 4、高危操作应急响应流程
启动条件： 在高危操作的整个过程中发生的各类异常、计划外或突发事件，如发现违反操作流程规范、人员临时变更、准备条件不足、操作环境突然改变、方案临时更改、用户要求临时更改、计划变更、操作进度和预期差距过大、操作人员感觉对操作无法把控等等情况。 启动人员：
操作人员和高危操作流程中个相关监控责任人。 通报规定： 首先通报区域应急小组组长，如无法联系，可直接通报办事处应急小组组长，如果依然无法联系，可直接通报公司应急小组副组长和组长。 应急响应动作： 接到应急响应请求后，各级响应小组组长首先通报上一级应急小组组长，知会办事处QA和公司质量安全管理部，并立即组织相关资源进行现场（或远程）支援（包括不限于人力和技术支援），如果本级应急小组资源不足或处理不了，可上升一级进行处理。 应急响应记录和总结： 由办事处QA或质量安全管理部负责应急响应流程执行的记录，并在事后组织分析总结会议，商议改进措施并进行跟踪和效果评估。 注意事项： 工程师在未得到办事处高督同意的情况下不得私自拨打800电话。 5、事故应急响应流程 施工过程中，工程施工现场发生工程事故时应遵守下列流程办理： 5.1现场工程师由于操作不当造成事故发生后，应及时上报给区域经理，区 域经理根据当时上报的情况及时安排处理，避免造成问题升级。
应急预案和快速反应机制
四、应急预案和快速反应机制 为加强突发性事件处理的综合指挥、调度能力，提高紧急救援反应速度和协调水平，确保迅速有效地处理各类工程意外情况及事故，最大限度地降低突发事件带来的损失。现针对工程特点和可能发生的安全事故，制定应急救援预案，旨在突发事故的情况下，及时组织有效、有序的救援工作。 1 快速反应机制 应急救援领导小组 成立应急救援领导小组，由项目经理负责、项目副经理、施工部及相关部门负责人组成： 项目经理任总指挥，负责应急救援工作的指挥、协调，亲临现场指挥。应急救援领导小组组织机构见图1。
指挥小组职能：发布应急救援命令，组织指挥救援行动，汇报突发性事件发展、通报救治情况，参与调查、分析，善后处置。 应急指挥人员与机构职责 项目经理负责调集有关人员、材料、设备及资金等资源，全面组织事故抢险救援工作。项目总工程师具体组织制定抢险方案、技术措施，并组织实施、监督。项目副经理负责按照既定方案组织实施抢险救援。 ⑴办公室：负责传达贯彻领导指示，报告事故处理情况，负责组织危险区人员撤离，设置警戒区域，疏通道路，维护现场秩序，保障抢险道路的畅通和抢险车辆的顺利通行，协调外部消防、医疗、公安部门组织救援工作。 ⑵工程部：组织制定抢险方案，提供抢险技术指导，督促抢险保护措施的落实。做好事故现场拍照、记录、收集证据工作。 ⑶物资机械部：负责调集现场抢险所需的运输、挖掘、堵漏设备、物资，保证抢险设备、物资的供应。负责现场电力、通讯、及生活用品输送，保证救援工作不间断地展开。 ⑷专业工程施工队：负责事故现场救治，控制事故扩大。如搭设临时支护、挖掘坍塌体、灭火、隔离有毒有害物质等。 ⑸机动预备组：由项目经理临时确定、调动、使用。 支援队伍的组成和配置 一旦发生险情，一支高效有序的救援队伍十分重要，项目部成立了以项目经理为首的快速反应救援队伍，成员每人配备铁锹、铁锤、安全带、安全帽、水鞋等工具。主要成员包括各施工队队长；各施工班组组长；党团员和骨干人员。 日常检查和演习 为了确保应急救助的快速反应能力和效果，还必须研究和制定安全排险救助的技术措施，做到统一指挥、分工明确、各尽其责、搞好协作和配合。同时对整个系统的各个环节进行经常性的检查并进行模拟演习，当突如其来的险情发生时，能够指挥得当，应对自如，真正发挥其抢险救助的作用，达到减轻或避免损失的目的。 施工现场配备必要的医疗急救设备，随时提供救助服务，与现场附近医院及时联系，以确保突发疾病和受伤人员能够得到及时救治。 ⑴聘请专业救护人员，对职工进行自救和急救知识的教育，添置必要的急救药品和器材。 ⑵施工现场配备受过急救培训、掌握急救、抢救和具备工程抢险技能的专兼职人员。 ⑶发生火灾时拨打“119”火警电话，并组织现场人员进行抢救。 ⑷项目部从各工班中抽调30名精干人员组成抢险小组，由副经理任组长，做好教育培训和模拟演练工作，做好日常检查工作并负责突发的抢险工作。 ⑸现场安全员应指挥119、120车辆进入事发现场。 2 工程出现意外、紧急情况下的应急预案 施工前，必须将紧急情况下的应急预案在施工组织设计中明确体现，并落实到相关应急领导小组及工作小组，就保护内容进行分析、策划，做到全面了解和掌握。
售后服务体系方案95400
售后服务体系方案 1.概述 我公司作为我国最具主导地位的信息安全产业龙头企业，积极参与国家各行业的安全建设。长期以来一直把为我国政府、部队、军工、大型企业等信息化安全建设提供最安全、有效、周到的服务作为我们服务目标和服务宗旨。 我公司长期以来积累了丰富的实践经验，有着完善的售后服务体系，培养和造就了一批精通专业技术、具备过硬工作作风的员工队伍。我公司的售后服务中心，可为用户提供全方位、高效、及时的维修服务和技术支持。通过遍布全国的售后服务体系和先进完善的售后服务管理理念，可迅速解决用户应用过程中出现的问题。 ?服务理念 售后服务管理，规范程序、协调协作、严格管理。 售后服务执行，本地服务、严格程序、快速响应。 售后服务监督，详细记录、过程控制、客户回访。 售后服务检查，质量程序、质量监察、质量控制。 售后备件台帐，严格管理、详细记录、严格控制。 ?服务标准 ISO9001-2000版《质量管理体系.要求》。 ISO9004-2000版《质量管理体系.业绩改进指南》。 ISO9001-1994《质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》。 国家信息安全测评认证系统《信息安全服务资质评估准则》。 ?服务体系 图售后服务体系示意图 ?服务目标 零投诉、零故障、100%满意。 2.实施支持 我们提供安装、调试，和开发。由于具有丰富经验的技术支持和开发队伍，帮助客户根据各自需求和条件提供软硬件及外设的安装和调试，设计、建立网络系统，开发应用系统软件；也可以帮助客户规划和管理
网络，将已有的应用移植到开放系统和其他平台，并提供对上述系统维护的建议，从而使客户真正满足需要。 我们对客户应用开发的全过程均可提供规范的帮助，从客户需求分析，概要设计，详细设计，编码实现到测试，最终实现及维护等都有一套规范而实用的方法。 我们公司为客户规划和配置的网络系统，从评估客户通信要求，考察放置各种设施的建筑物和建筑群的实际环境，设计适合的系统方案确定所需通信介质，安装、督导、测试整个系统，提交详细的文档资料，到网络系统方案设计设备选型网络安装调试优化系统维护后期扩展等，为客户提供全面而专业的实施支持。 3.售后服务 目前，我们公司所提供的售后服务有： 3.1免费电话技术咨询 当用户系统发生故障或用户有疑问时，用户可拨打本公司电话寻求技术支持我们公司的专业工程师将及时回答客户提出的各种有关技术问题。公司电话： 3.2现场维护服务 当客户报告的故障通过技术电话支持不能被解决时，本公司将按照合同规定的响应时间派遣工程师赴客户现场排除故障，进行维护。包括故障设备的取回和送还。 3.3互连远程维护 根据情况与客户联机，进行远程软件维护，快捷、方便、及时解决客户的问题及完善的系统集成方案。 3.4合约定期维护 通过签订维护合约，我们公司工程师将依靠专业化的技术手段，为客户进行计算机系统的定期维护，及时发现并解决潜在的问题。每季度一次的现场服务，包括软硬件系统的检查、调试和设备的清洁，了解网络系统的运作情况，对潜在的问题给出合理化的解决方案；一旦故障发生，将提供最高优先级的现场维护，准确地排除故障，恢复系统的正常运行。当用户设备出现故障在规定的时间内不能修复，我们公司将提供同等功能的设备供用户使用，直至故障修复为止。 3.5维护期服务 用户从我们公司购买设备，配置网络，均享受保修期服务。在此期间，我们公司将为您提供免费电话咨询服务，排除硬件故障，恢复硬件系统的正常运行。在保修期结束后，建议用户签订计算机系统整体维护合约。 3.6用户培训
质量信息反馈系统控制程序
质量信息反馈系统控制程序 1.0 目的 通过监视满足客户要求的信息，了解本公司是否正确理解并满足顾客当期和未来的需求；测量质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系。 2.0 适用范围 本程序规定了质量问题的早期警报需反馈信息的类别、反馈程序、传递、评审处置、收集、归档控制要求及有关职责。 3.0 职责 3.1 质控部负责本程序的质量活动，负责质量信息的传递、评审处置、收集、归档及验 证。 3.2 营销部负责顾客质量投诉信息反馈、管理。 3.3 采购部负责供方及所采购物品品质报警信息反馈、管理。 3.4 制造部负责各自生产中质量报警信息反馈、管理。 3.5 各部门及时发出本部门发现的质量报警信息并及时处理传递到公司的质量信息反馈 系统。 3.6 质控部对收集到的质量报警信息组织评审分析。 4.0 工作程序 4.1满足顾客的要求的信息获取和利用。 4.1.1 需获取信息的内容： a）有关产品质量、交付和交付后活动等方面的顾客反映； b）顾客要求和合同信息； c) 市场需求； d）服务提供信息； e）竞争方面的信息。 4.1.2 收集的方式，可以是口头或书面，包括： a)顾客的抱怨与投诉（调查表、电话、邮件等）。 b）顾客或市场的走访、调研（如问卷等）。 c)顾客质量投诉信息 4.1.3顾客反馈信息（包括抱怨）的处置 →→→→
b)营销部收集到顾客质量反馈信息后，填写《纠正预防措施报告》交由技术部，由技 术部要求相关部门进行原因分析和提出改善措施，并验证措施效果。 c)营销部负责对顾客抱怨的接受，技术部须确保从分配给部门、调查、处置到结束均 处于受控状态，对所有顾客投诉均应进行调查，并保持处理记录。记录内容应包括“ ①产品名称； ②收到投诉的日期； ③产品标识和使用的控制编号； ④投诉人的姓名、地址和电话号码； ⑤投诉的性质和细节； ⑥调查日期和结果； ⑦采取的纠正措施 ⑧对投诉的答复 d)如果没有采取纠正和预防措施应记录其理由，并经部门经理批准。 e)当调查表明与本公司关系松散的（相关）单位开展的活动，已构成对顾客的投诉的 一部分，则相关信息应在本公司及松散（相关）单位间转递。必要时，由其采取相应的纠正/预防措施。营销部负责将处理结果反馈顾客。 4.1.4 对收集到的外部反馈的质量信息必须加以分析、利用，最要是用来制定纠正、预 防措施；评价本公司质量管理体系当前的业绩，与顾客和市场需求的差距，如水平比较，竞争分析在竞争中所处的位置，最终作为改进的决策依据。 4.2 顾客满意程度测量 4.2.1 每年营销部向顾客发送《客户满意度调查表》，调查顾客对本公司产品质量、服务 的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应达到80%以上，以便于统计。 4.2.2 销售部必要时组织其他部门对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望， 及本公司改进的方面，得出定性（形成资料）或定量（如顾客投诉率、产品退货率）的结果，当定量数据接近或低于控制下限时，应采用统计技术寻找主要原因，并填写《纠正和预防措施报告》，由责任部门采取的纠正、预防措施，有技术部监督其实施效果。 4.2.3 对顾客反映非常满意的方面，相关部门应报告总经理，对相关部门或人员及时通报表扬。 4.2.4平时要及时了解顾客的满意程度，当月无顾客投诉，按顾客满意率100%算。接到顾客投诉后应立即采取纠正预防措施。 4.3 质量信息反馈报警系统 本公司建立一个质量信息反馈系统，提供质量问题的早期报警，并为纠正和预防措施
售后纠纷处理机制
投诉/纠纷预防及解决机制 为有效管控店铺投诉/纠纷事件，降低店铺投诉/纠纷率，达成店铺的商家服务综合指标以及更好的服务于我们的客户，对此特作出以下建制： 一、投诉/纠纷解决总则： 1、无论任何问题，都不要逃避责任，因为顾客永远是对的； 2、针对客户服务，需尽一切有效手段避免投诉/纠纷的发生； 3、发生投诉/纠纷时，需尽一切办法快速、妥善与客户商解； 4、如果你对此有任何疑问，请参照总则“第一条”认真执行； 二、常见投诉/纠纷及一般解决办法： 产生售后纠纷的常见情况基本解决办法 延迟发货1、及时联系客户，沟通好发货时间，适当礼品安抚； 2、联系解释实际情况，给与当次或下次购物优惠； 物流缓慢或异常1、落实物流信息，向反馈客户实际情况并加以跟进； 2、与客户协商召回快递，重新寄发； 产品降价1、协商解决，给与适当礼品 2、补偿差价或优惠劵； 产品质量不一1、认真核实客户反馈信息，如属实立即给与退换； 2、如客户一定程度可以接受，可以给与一定补偿；产品与图片不符 快递错发1、主动承担责任，给与客户适当礼品安抚； 2、如客户不满意，协商给与一定折扣或优惠； 地址错发1、主动道歉，如能收货，协商解决； 2、如不能收货，协商召回或客户拒签，重新寄发； 3、如客户提出赔偿等，合理范畴可以接受； 产品发货错漏1、认真核实客户反馈信息，安抚客户情绪，协商解决； 2、客户提出合理要求，可以尽量满足，快速处理； 订单缺货1、及时联系客户解释情况，协商换货或退款； 2、给与一定优惠或礼品，协商等待发货； 客户不可控因素1、耐心倾听客户反馈，安抚客户情绪，给与适当优惠或礼品； 2、如客户态度蛮横无理，申请天猫/淘宝介入；
顾客反馈控制程序
顾客反馈控制程序 顾客反馈控制程序
1．目的： 为使顾客反馈能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。】 2．范围： 适用于公司顾客反馈（顾客以电话、信函、传真、拜访、电子邮件等方式表达的顾客抱怨）的输入、传递、处理及反馈过程。 3．定义：无 4．职责： 市场部是顾客反馈的归口管理部门，负责接收、沟通确认、分析、传递和处理结果反馈顾客； 各责任部门针对顾客反馈进行原因分析，制定纠正预防措施及实施； 质量部负责组织各责任部门针对顾客反馈所制定的纠正预防措施实施效果的验证并反馈（需要时与顾客进行沟通）。 5.程序：职责/接口 1.顾客/公司 3.市场部、质量部/制造部、技 术部等相关部门，顾客反馈报告 及解决通知 4.责任部门/纠正和预防措施控制 程序、顾客反馈报告和解决通知
6．注释： 注释1:[框2]市场部是公司的顾客反馈归口管理部门，相关部门从不同渠道收集到的顾客信 息反馈均应传递到市场部汇总。 注释2:[框3] 市场部收到顾客反馈后应立即记录并填写“顾客反馈报告及解决通知”，并会 同质量部调查分析，确定责任： 2.1属顾客责任：由质量部填“质量信息回复单”协同市场部请顾客确认，详见《售后质量 信息管理规定》； 2.2属公司责任：质量部在“顾客反馈报告及解决通知”签署意见后下发到责任部门，使其 采取纠正预防措施。 2.3属供方责任的：质量部会同物流部按相关协作配套质保协议书的有关条款执行。并将相关记录填写在《PRR 报告》中。 注释3:[框4] 3.1责任部门接通知单后可用SPC 及多方论证方法找出主、次原因,根据主要原因制定相应措 施并填写 “顾客反馈报告及解决通知” [顾客有要求时，填写顾客规定的表格，如：8D 报告、（长安公司）配套件不良对策表]报质量部； 3.2纠正预防措施由质量部(必要时报管理者代表审查批准)核准后（顾客有要求时按顾客要 求格式填写表单）反馈给顾客，质量部应在顾客要求的时间内回复顾客，若需延迟应与顾客联络并征得其同意； 3.3责任部门对未批准的措施需重新分析原因而再制定。 5.责任部门/ 纠正和预防措施 控制程序、质量记录控制程序 7.市场部、质量部/相关部门、质量记录控制程序 8.相关部门/持续改进控制程序 6.质量部/纠正和预防措施控 制程序
快速反应会议管理程序
快速反应会议管理程序 1目的 对重大的公司内/外部生产问题、质量问题或其他影响生产经营的问题，采用目视化的方法，运用标准文件化的格式快速响应并解决问题。通过公司内部相关部门的共同参与，有效利用公司内部资源，促进问题快速解决，并预防问题重复发生，知识共享。 2适用范围 适用于公司所有过程。 3.快速反应会议： 3.1开会时间：每天一次，每次10~15分钟，会上只对质量问题进行沟通。 3.2开会地点：生产现场看板前或生产现场办公室。 3.3参会人员：所有部门（财务部外）的责任人，因故不在候补出席。 3.4会议主题：应对每天的具体重大质量问题。 3.5会议准备：每天质量部每天找出过去24小时发生的重大质量问题，开会前详细描述在 白板上。具体问题包括： （1）客户关注的问题； （2）供应商关注的问题； （3）停线（内部或外部）； （4）重复发生的质量问题； （5）除调车废品以外班废品率超过综合废品率目标； （6）验证岗位中发现的问题； （7）分层审核中发现的问题； （8）其它内部质量问题。 3.6会议内容： （1）会议主席协调各方意见，确定新问题的责任人和关闭日期。
（2）旧问题负责人提交相关报告，报告具体进度，紧抓问题退出标准，由与会人员确认关闭。 （3）会议主席根据当天情况，标明具体问题和日Q图的状态。 3.7会后工作：问题负责人运用8D等方法、相关工具解决问题，总结形成报告。 3.8其他定期工作：快速反应跟踪表应记录所有产生的问题。 每月汇总公布问题发生数趋势图。 4职责 4.1公司生产部长：负责组织和主持快速反应会议，跨部门指定解决问题的责任人。 4.2质量部：是快速反应会议的归口管理部门，负责收集和反馈公司内/外部问题，并跟踪问题解决进展。 4.3其他部门：负责参加并积极响应快速反应会议。 4.4问题责任人：负责按照规定的时间完成问题解决并符合推出标准；协调跨部门问题解决 小组在会议外完成相应审核；更新快速反应看板上退出标准及状态栏；向快速反应会议报告问题各阶段的进展。 5工作程序
QRQC品管快速反应机制Quick Reaction Quality Control
QRQC品管快速反应机制Quick Reaction Quality Control 1.QRQC可以先拿个小组或车间来试点运行,取得成将效后再推广到其它小组;其它车间/部门,最后到全公司的QRQC.3个层级的QRQC A.生产线QRQC:关注于/每个生产线的不良--领导/组长---参与者/全体操作人员--频次/每次不良发生-- 可提供支持者/生产线管理员& 车间主管& 车间质量工程师. B.车间QRQC:关注于/车间里的主要问题--领导/车间主管--参与者/车间各职能人员+生产线管理员 --频次/每天--可提供支持者/车间主管+ 车间质量主管. C.工厂QRQC:关注于/安全问题&客诉问题---领导/工厂经理---参与者/职能部门人员--频次/每天---可提供支持者/公司总经理& 公司质量经理. QRQC 延伸: A.供应商QRQC:关注于/ C1, C2, C3 & WR 质量事故---领导/采购经理---参与者/采购员---可提供支持者/SQA & 供应商代表,总经理& 质量经理. B.物流QRQC:关注于/供应商& 客户物流事故---领导/物流经理---参与者/物流小组& 物流供应商---可提供支持者/工厂经理& 采购经理. C.项目QRQC:关注于/项目开发中的问题---领导/项目经理参与者/项目小组 成员---可提供支持者/其他项目经理& R&D 经理. 2."在实际开展中有很多问题。"不太明白你说的具体问题?? ---------每天对所发生的问题进行统计分析,如果问题很多,先对关键的/不良率高的产品或项目进行原因分析/对策改善.一般为不良率高的前三项目即可. 3.QRQC的San Gen Shugi 三现主义:. A-Real Place (Gen-ba) on shop floor;B-Real Parts (Gen-butsu) with real bad parts;C-. Reality (Gen-jitsu) with data. 4.如何才能成功推行QRQC? ---管理层参与& 清醒认识自己的弱项 ---根植于三现主义 ---从现场得到信息 ---逻辑性地思考方式: ---什么问题? ---根本原因是什么?(制造因+流出因) ---遏制措施是什么? ---遏制措施效果如何? ---每天QRQC+在职培训 ---激励员工 举例分析:车间的QRQC ---Who attends ? :谁参加 ---APU Manager and APU Quality 车间主管和车间质保 ---Plant Manager & Quality Manager, for Customer Claims 厂长和质量经理 ---Supervisors 主管 ---Method, Maintenance 工艺，维修 ---Others as required : SQA, Project, Logistics…其他人，如需要：SQA, 项目，物流…… ---Contents :内容 ---Review impact of yesterday’s actions审查昨天的行动的影响 ---Review 3 most important problems of the Production (Choice done by Production Manager, Importance is based on criticity, complexity, recurrence and quantity of parts) 审查生产中３个最
QSB快速响应考核办法
上海联明机械股份有限公司QSB快速响应考核办法编号： 版本：1.0 生效日期：2015-11-01 1 目的 为促进QSB快速响应的效果，提高响应速度，特制订如下考核办法。 2 范围 本考核办法适用于QSB晨会参加部门及对应人员。 3 职责 3.1 总经理负责批准本考核办法。 3.2 质保部经理负责本考核办法的落实及持续完善、修订，质保部QSB晨会主持人负责考核统计。 3.3 行政管理部负责每月考核结果发布并执行考核。 4 程序 4.1 晨会由质保部副经理主持，如主持人有事或请假则由质保部经理指定替补人员主持。无故取消会议扣主持人50元/次，扣质保部经理20元/次。 4.2 会议指定组成人员必须准时参加，无故不参加扣30元/次。如有事本人无法参加需向QSB负责人请假并由代理人参加。 4.3 快速响应问题由主持人确定责任人，遏制措施责任人1天内答复，短期措施和问题分析责任人3天内答复，长期措施责任人14天内回复，逾期1天扣30元。原因分析、遏制措施、短期措施和长期措施回复有效性由主持人组织验证，如措施无效退回责任人继续完成，退回扣责任人30元/次，继续完成最长不得超过3天，再逾期1天扣负责人50元。 4.4 出现重大质量问题（如PRR），由主持人主持专题会议，未主持专题会议扣主持人50元/次，晨会组成人员无故不参加扣50元/次。 4.5 主持人负责问题跟踪和关闭，如因措施执行不到位无法如期关闭的扣责任人50元/次。 4.6 责任人可以组织相关部门开会讨论评审制订长期措施，无故不参加会议者扣30元/次。 附加说明： 本规定由质保部提出； 本规定起草： 本规定审核： 本规定批准：
企业建立快速反应机制基本模式和生命周期变化
企业建立快速反应机制基本模式和生命周期变化 王廉 如何建立快速反应机制，是今天企业面临的第一、也是全部问题的关键，在发展信用、质量、速度为核心的今天，企业快速反应机制的核心，就是以战略经营管理为前提（规划是战略管理的前提，而战略管理是企业长期成长与稳健发展的基本保证），快速反应机制正是将战略与信息、人性融入期间。 一、企业快速反应机制的基本模式 企业开放式竞争组织与人才模式，可描述为双曲线循环人才机制战略，是在矩阵里的。 这也是外国企业为什么用咨询公司，中国不用，是开放与半开放的比较。 它可以根据不同类型企业和规模制定，这中间涉及的问题很多，但有一点是共同的：那就是建立“倒曲线”的通路机制，企业经营管理与社会战略咨询人才比例为5﹕1或10﹕1，而营销人才刚好是社会大，企业小，通常为：1﹕10或1﹕100几种模式，而组织坐标为1，社会组织坐标为10倍乃至放大100倍，用数字表式，就是人才为10﹕1，组织为1﹕10，形成一种矩阵结构，而今天，我们更解释为“二维一体组织解决方案”。它要求企业建立起官产学：学院—企业—咨询公司共同参与的一种开放型人才机制快速反应模式——10﹕1﹕0. 1模式。 2、产业快速反应发展模式 行业成长性、城市与地区成长性、创新能力成长性3个指标，决定企业产业快速反应机制的坐标时点政策，如规模与敏捷生产是以销售客户确定的机制。 基本模式为321或倒321，用图表示为： 企业无论是刚性的，还是柔性的，都必须面对现代的传统、科技及信息消费，因而建立起快速反应机制尤为重要。在我们的实践中，我们把之称为“321模式”，即企业若以传统产业为主，那么，高科技要把它当作第二主导产业培育，信息及服务作为第三主导来培育，按其重轻缓的比例地位，传统产业若为3，高科技为2，信息服务为1，其解决方案为“321模式”。如果是高科技，建议模式改为123模式。如在《我为十大富豪做咨询》一书中，讲了为了大香港富豪的区域产业战略整上。 在制定市场战略时，不要为国内与国际2个市场谁先谁后争论不休，要从企业实际和市场培育出发。如2001年，我们在为长虹做咨询时，就提出了5亿美元销售结构的8﹕2﹕1的一种目标市场策略。 根据我们多年实践，一个较成熟的企业可以制定这样的快速反应战略：即第一个“3+”为单一产品基本客户目标市场+第二客户目标市场+适应性拓展之目标市场；在策略上，第二个“3+”为空间上的本地+外埠+境外；第三个“3+”为在行业上，以稳定消费人群+导入消费人群+战略消费人群的“333+”模式。 4、技术开发快速反应模式 离岸—空间技术链=信息搜寻技术链=提升机制。其模式为：离岸+离厂=基地。
质量信息反馈系统控制程序(含表格)
质量信息反馈系统控制程序 （ISO9001-2015/ISO13485-2016） 1.0 目的 通过监视满足客户要求的信息，了解本公司是否正确理解并满足顾客当期和未来的需求；测量质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系。 2.0 适用范围 本程序规定了质量问题的早期警报需反馈信息的类别、反馈程序、传递、评审处置、收集、归档控制要求及有关职责。 3.0 职责 3.1 质控部负责本程序的质量活动，负责质量信息的传递、评审处置、收集、归档及验证。 3.2 营销部负责顾客质量投诉信息反馈、管理。 3.3 采购部负责供方及所采购物品品质报警信息反馈、管理。 3.4 制造部负责各自生产中质量报警信息反馈、管理。 3.5 各部门及时发出本部门发现的质量报警信息并及时处理传递到公司的质量信息反馈系统。 3.6 质控部对收集到的质量报警信息组织评审分析。 4.0 工作程序 4.1满足顾客的要求的信息获取和利用。 4.1.1 需获取信息的内容： a）有关产品质量、交付和交付后活动等方面的顾客反映；
b）顾客要求和合同信息； c) 市场需求； d）服务提供信息； e）竞争方面的信息。 4.1.2 收集的方式，可以是口头或书面，包括： a)顾客的抱怨与投诉（调查表、电话、邮件等）。 b）顾客或市场的走访、调研（如问卷等）。 c)顾客质量投诉信息 4.1.3顾客反馈信息（包括抱怨）的处置 a)传递程序 →→→→ b)营销部收集到顾客质量反馈信息后，填写《纠正预防措施报告》交由技术部，由技术部要求相关部门进行原因分析和提出改善措施，并验证措施效果。 c)营销部负责对顾客抱怨的接受，技术部须确保从分配给部门、调查、处置到结束均处于受控状态，对所有顾客投诉均应进行调查，并保持处理记录。记录内容应包括“ ①产品名称； ②收到投诉的日期； ③产品标识和使用的控制编号； ④投诉人的姓名、地址和电话号码； ⑤投诉的性质和细节； ⑥调查日期和结果；
回收终端管理办法doc
回收终端管理办法 doc
吴忠电信分公司固网终端回收管理办法 各县市分公司、市场部、网络部、渠道部、财务部： 为了提升成本利用效率，快速响应划小单元，顺应公司集约化管理，加强固网体验、套餐升级、用户拆机终端回收和领用，特制定以下办法。 一、终端来源及回收原则 1、回收终端来源：用户体验、业务升级、拆机和FTTH平移； 2、终端回收人员：营业人员和装维人员； 3、终端回收范围：包括所有的宽带MODEM（普通MODEM、E8- B、E8-C）和ITV机顶盒。回收部件：宽带MODEM包括宽带MODEM，电源适配器和网线，机顶盒包括机顶盒，遥控器，电源适配器，视频线和网线。 4、回收原则：依据用户与公司签订的协议，用户在合约期中途停止使用公司业务，对融合免费租用、体验、套餐升级更换终端一定要100%收回，用户购买终端尽可能收回。客户办理拆机时，如果协议上注明客户是租用终端，则营业厅要回收旧终端方可办理拆机手续。 二、终端回收。根据“责权对等，归口管理，分级执行”的原则，确定各单位职责。 1、市场部每周五早晨9:00提供本周用户体验结束、业务升级和拆机的清单交网络部，网络部根据清单向各县市分公司进行终端
回收。 2、网络部对各县市分公司交回终端统一进行接收和检测，正常能够使用终端直接入终端临置库，有问题且具有维修价值终端，由设备接入维护中心库管人员寄厂家进行维修，维修回来后也入终端临置库，不具有维修价值终端入终端临置库，但要在系统中要做标记（报废），各县市分公司交回固网终端要有当地计调员、料账员和库管员签字。设备接入维护中心库管人员每周一要向网络部、市场部、渠道部提供一份回收终端入库情况报表。 3、渠道部对在保修期内出现故障的终端（集采、社采），有督促厂家进行维修的责任。 4、每月财务部要对回收终端进行财务稽核一次，确认帐卡实是否一致。 三、回收终端的维修。 在保修期内的终端维修由渠道部负责联系维修，过保终端由网络部负责维修和翻新，翻新要对终端及其配套的适配器、数据线、高清线都要进行全面翻新，同时配置盒子。 四、回收旧网络宽带终端使用 1.业务开通 划小在特殊情况下免费向用户提供终端，但又不能够向用户提供新的终端时，启用回收终端，经确认库存中有自己所需要终端，填写《回收旧网络宽带终端使用申请单》，经过各级领导签字审批（使用人、划小负责人、部门主任、主管网运副总经理）