培训学校前台工作流程
前台工作职责
前台工作人员隶属学校市场部,负责校内外学生和家长的咨询和接待工作,负责学校文化、教育理念、课程特色及师资力量等方面的介绍工作,并根据学生和家长的具体需求为他们提供周到、细致的咨询解答,及帮助新生完成报名等一系列入学手续。通过和学生及家长沟通,了解他们的一些意见和需求,并及时的反馈给部门主管和校长;协助市场部主管完成学校形象宣传等活动的组织、信息整理等其他相关工作。
具体职责:
(一)电话咨询接待、来访接待及登记记录。
(二)校区环境卫生监督和日常安全隐患排查。
(三)校区日常费用的收取。
(四)新生入学前的测试及评卷分析。
(五)教师电话回访抽查监督。
(六)信息报表的制作与上报。
(七)日常市场活动的配合及参与。
(八)学校相关信息的整理与管理。
(九)协助主管进行日常的管理工作。
(十)配合学校老师完成学校各项工作。
日常工作标准及量化细则
(每月总积分10分,本部门主管、校区巡查人员、校领导常规巡查或前台视频监控抽查中发现一次没做不到位,扣1分)
1常规工作标准
1.前台咨询人员应熟知学校“课程种类、开课时间安排、收费标准、优惠政策等”能随时解答家长提出的具体问题;
2.熟知我校制定的各项具体规章制度,规范工作流程。开始一天工作之前要检查各类表格、资料和票据使用情况,并将以上各种表格依次放置在固定地点,以防咨询学员过多时丢失或出现慌乱。
3.提前30分钟到岗,首先检查教学区教室的门是否打开,教室卫生是否打扫,是否存有安全隐患;电脑、电视及其他电器在上班前开机,保证正常运行;接着在告示板上填写好当日课程表及教室安排;然后整理前台大厅区域卫生并开始接待咨询工作。
4.日常工作中应坚持先外后内,先来先办的原则,快速办理。熟知发票、单据要素,能对发票、表格及听课证等内容进行认真无误填写,避免工作差错。
5.守时:约定时间接待客人,要严格守时,如遇到有急事难以准时,应事先通知对方并说明原因。
6.迎客:客人进门要起立迎接,主动让座。重要客人来访,应到门口迎接。
7.介绍:应先介绍自己一方的人,再介绍对方的人。在介绍顺序上,应先介绍领导和年长者。
8.交谈:同客人交谈时,应正视对方,注意倾听,对客人表现出真诚,友好的态度。
9.测试:协助有意向报名学生的家长对学生进行入学前测试,然后评卷,评卷后对家长做答题分析,指出孩子学习中存在的不足之处,并建议或引导家长选报班型,并简单介绍任课老师情况。
10.收费:收钱找钱时要坚持问清、点清、分辨真伪、交清,笔笔清;收到假钱,由当事人赔偿;收钱时,先收钱,后开收据,退费时,先办手续后退费;收学费时如发现有误,应立即向家长说明,多退少补;开具收据、票证等,要书写规范,字迹清晰,工整,盖章要齐全,清楚,端正;交给家长时,动作要轻并双手递送,不扔不摔
11.送客:当客人要告辞时,应起立道别并送到门口或楼梯口,重要客人应送到大门口或汽车旁,并握手告别。
12.自觉接受家长监督,意见薄不得损坏,缺页少页;
13.各类票据、学生档案等重要凭证一律存放在指定的保管箱内,严禁随意放置;
14.下班时,整理好当天票据,各类空白重要凭证,须做好收、发、存、交详细登记,做到帐证相符;发票单据,重要文件要入柜上锁,物品文具收拾妥当,做好资料的保存,报送;检查钱是否全部缴款,严禁延误、挪用、截留当日报名学费(如有违犯严重处理);填写好值班记录,内容要齐全,详实;桌椅摆放归位,卫生打扫清洁,人走关灯锁门,不留隐患;
15.机密文件,资料和印鉴,按要求妥善保管,不得乱丢乱放;
16.注重调查研究,注意收集信息,与信息的有效处理,熟悉自身工作,掌握市场情况,为领导当好参谋;
17.明确自身职责,认真执行各项规章制度,令行禁止,保证规范化管理办法的贯彻落实;
18.认真执行规范化标准,自觉规范言行;熟悉本岗位工作内容,按章办事,创优质文明服务。领导来检查指导工作,没有工作时要起立,热情,主动招呼,有工作时,要点头或微笑示意。
19.各部门之间要按照各自的职能,分工合作,互相支持,主动配合,协调一致地工作。
2前台大厅及咨询台卫生要求
1.门窗干净整洁,无乱贴物,无灰尘,无污迹,无损坏。
2.咨询台,办公桌面触手无尘,桌椅、办公用具摆放有序。
3.地面无纸屑、烟头、污迹,无堆放杂物,宣传单、展架等摆放有序;私人物品按规定存放在个人物品柜内,不得随意摆放。
4.无卫生死角,墙壁无灰尘,无乱贴物。
3上班时间要做到“十不准”
1.不准长时间打私人电话、玩手机、玩电脑等;
2.不准擅离岗位办私事;
3.不准在办公场所吸烟,吃零食或酒后上岗;
4.不准在上班时间聊天和看书看报做私事;
5.不准怠慢、顶撞或刁难家长;
6.不准背后议论学生及家长;
7.不准以职谋私,接收家长的礼金或馈赠;
8.不准在上班时间伸懒腰,挖耳朵,剪指甲、跷二郎腿等;立姿端正,坐姿文雅,走姿稳重,说姿温雅,看姿自然,听姿专注;
9.不准穿私装、化浓妆、佩戴个性首饰或在指甲涂抹任何有色彩的物品;衣着整洁、无汗味,不准穿拖鞋;
10.不准迟到、早退、脱岗、串岗、聚堆聊天。因病,因事不能按时上下班或外出时,必须事先请假。
4规范文明用语
1.与家长及学生对话或接打电话时必须用普通话。
2.凡询问家长及学生时要“请问”当头,凡需要家长及学生配合时要“请”字当头,凡未达到家长及学生满意时要说“对不起”。
3.坚持“三声”服务,即来有迎声,问有答声,走有送声。
4.熟练运用日常文明用语:
⑴家长及学生前来咨询时说:“您好,欢迎光临!”;
⑵家长较多时,对排在后面的家长:“请稍等”;家长等待时间较长时:“对不起,让您久等了”。
⑶遇到熟人前来要求优先咨询或报名时,应说:“对不起,现在人很多,请排队等一会儿”。
⑷家长正在咨询期间,遇到急事不得不停下来去处理时,应对家长或学生说:“对不起,请您稍等一下”。
⑸家长填错单据或表格时说:“对不起,您的XXX内容填错了,应该……填写,请重新填写(或应该这样填写)一份好吗?”。
⑹家长付错钱时,应说:“对不起,您的钱XX元,请您再看一下”。
⑺递给家长发票、收据或其他物品时说:“谢谢,请您收好!”。
⑻咨询时,发生有服务不周到,以致造成家长不满时,应主动诚恳地向家长道歉:“实在对不起!”。
⑼咨询后说:“再见,请慢走”。
⑽电话铃声响三声后接电话,第一句说:“您好,这里是XX英语学校”。来电话找人时说:“请稍等,我帮您看一下他在不在?”;对方所找的人不在时说:“xxx 不在,您有事情要转告吗?”;对方打错电话时说:“您打错了,这里是XX英语学校”;向外打电话时说:“您好,麻烦您我想找找一下xxx,谢谢!”。
⑾别人对自己表示歉意或谢意时说:“别客气”,“没关系”,“不用谢!”等。
⑿得到别人帮助、配合或礼让时说:“谢谢!”。
前台工作流程 1.当值前台为女性,着职业套装,化淡妆,禁忌:头发脏且蓬乱;穿拖鞋;口腔不卫生,吃东西 2.前台文员负责前台服务热线的接听和电话转接,听到铃响,至少在第三声铃响前拿起话筒,不可接电话时吃东西,接电话 时用敬语,做好来电咨询工作,微信信息处理、重要事项认真记录并传达给相关人员,不遗漏、延误,等工作。 3.对家长的投诉,及时填写登记表,并于第一时间传达到团队相关人员及时跟进处理,于每周固定列会时候反馈预防相同事 件重复发生。 4.负责接待、基本咨询和引见,严格执行公司的接待服务规范,保持良好的礼节礼貌。负责中心前台或咨询接待室的卫生清 洁及桌椅摆放,并保持整洁干净,来访者时,马上起身接待(切记不要坐着说话),并致以问候或欢迎辞,引导来访者到咨询厅就座,递上7分满茶水,送上公司营销宣传资料和相关登记表,做好学员资料登记。 5.当场解答或电话通知相关接待人员出现,引领来访者接触相关人员,行走时走在来访者右侧前位置,并随时用手示意。途 中与同事相遇,点头行礼,表示致意。 6.负责办公用品的盘点工作,做好登记存档。并对办公用品的领用、发放、出入库做好登记。不定时检查用品库存,及时做 好后勤保障工作,负责每月统计公司员工的考勤情况,考勤资料存档 7.负责复印、传真和打印等设备的使用与管理工作,合理使用,降低材料消耗负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实 际使用情况进行增补,做好材料收集、档案管理等工作。 8.协助上级完成公司行政事务工作及部门内部日常事务工作,协助上级进行内务、安全管理,为其他部门提供及时有效的行 政服务协助主任做好公司各部门之间的协调工作,积极完成上级交办的临时事务。
培训机构前台日常工作管理制度 工作职责描述: 1、校区环境的日常监督。 2、来访接待以及指引。 4、新学员前测的接待。 5、信息报表的制作与上报。 6、协助校区主管进行日常的管理工作。 7、日常市场活动的配合及参与。 8、校区信息的整理与管理。 9、协助教学工作及日常生活。 10、配合学校老师完成学校各项工作。 工作职责细化: 1、开始一天工作之前要检查各类表格以次放置在固定地点,以防咨询学员过多时出现慌乱。 2、检查各个教室的门是否打开,纯水机的水是否喝完;做好这些准备工作后,开始一天的工作。在告示板上检查当日课程表及教室安排 3、平时应保持咨询室、教室等办公场所整洁,卫生。要定期进行打扫。 1) 门窗整齐,无乱贴物,无灰尘,无污迹,无损坏。 2) 咨询台,办公桌面触手无尘。桌椅,办公用具摆放有序。 3) 地面无纸屑,无烟头,无污迹,无杂物。 4) 无卫生死角,墙壁无灰尘,无乱贴物。 4、教室内黑板,讲桌,课桌,椅子等设备整洁,干净,无灰尘,无涂抹,无损伤。 5、咨询处严禁堆放杂物。传单,海报整齐堆放在咨询桌上,剩余部分要摆放有序,经常归类整理,保持整洁。
6、上班时间要做到“十不准”: 1) 不准打私人电话; 2) 不准擅离岗位办私事; 3) 不准在办公场所吸烟,吃零食或酒后上岗; 4) 不准在上班时间聊天和看书看报做私事; 5) 不准怠慢,顶撞或刁难家长; 6) 不准背后议论学员及学员家长; 7) 不准以职谋私; 8) 不准在上班时间,挖耳朵,剪指甲; 9) 不准穿戴夸张,或在指甲涂抹任何有色彩的物品。 10) 不准化浓妆,佩戴个性首饰。 7、自觉接受家长监督,如实反映学生教师相关意见。 8、各类资料文件一律存放在指定的保管箱内,严禁随意放置。 9、下班时,物品文具收拾妥当,桌椅摆放归位,卫生打扫清洁,人走关灯锁门,不留隐患。 10、室外地面干净,雨具放在指定位置。车辆停放整齐。 11、仔细检查自己所需的办公用具是否齐全正常。必备的办公用具按规定到位。 12、电脑及其他电器在上班前开机,保证正常运行。 13、下班后,整理好当天资料,做好资料的保存,报送。 14、填写班后检查记录,记录内容要齐全,详实。关闭窗户,切断电源,锁好所有教室及办公室门。 15、各部门之间要按照各自的职能,分工合作,互相支持,主动配合,协调一致地工作。 16、注重调查研究,注意收集信息,与信息的有效处理,熟悉自身工作,掌握市场情况,为领导当好参谋。
装饰公司前台工作流程公司内部编号:(GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
装饰公司前台工作流程 前台是一个企业的发言人,是企业的面孔,因此是一个重要的岗位。 企业的客户第一次与企业接触就是找到你,你最少要掌握公司的工作流程,部门结构,是客户了解公司的导游。了解公司的发展史、特点、长项和短项、你就可以轻松地获得客户的好评,为公司留住客户。 你可能对公司地具体业务不是行家里手,但要略知一二,不能一问三不知。因此要处处留心学习。 表达能力很重要,但更重要的是对客户的热情,要站在客户的位置想问题,他们想了解的东西就是你所要知道的。 一、前台接待客户工作流程 1、客户进店(分两种情况:认识的客户;不认识的客户)整体流程:▲认识的客户接待整体流程: 见客户进门时→起身礼貌迎接“某某(先生、小姐)欢迎光临,阁柠装饰”→引导入座→倒茶水并请所负责的设计师→洽谈中随时查看客户是否需要增加茶水(增加茶水时礼貌用语:您好**,打扰一下,帮您增加茶水。)→见客户要离开时,走到门口作出“请”的姿态并礼貌的说“**,您/您们请慢走”,客户出店后,挥手示意。 ▲不认识的客户接待整体流程: 见客户进门时→起身礼貌迎接“欢迎光临,阁柠装饰”→引导入座同时询问客户称呼和所负责的设计师→倒茶水并请所负责的设计师→洽谈中随时查看客户是否需要增加茶水(增加茶水时礼貌用语:您好**,打扰一下,帮您增加茶水。)→见客户要离开时,走到门口作出“请”的姿态并礼貌的说“**,您/您们请慢走”,客户出店后,挥手示意。 2、同事陪同客户进店整体流程: 见同事陪同客户进门时→起身礼貌迎接“欢迎光临,阁柠装饰”→倒茶水→洽谈中随时查看客户是否需要增加茶水(增加茶水时礼貌用语:您好**,打扰一下,
前台接待人员工作流程 前台接待工作: 一、接电话 问候语:“你好,明日东方!” 如需要对方等待,请不要忘记播放音乐(不要大声喊人来接电 话!!!!) 咨询电话:请按顺序转给顾问 找人:所找的人不在,请对方留下电话号码和姓名,以便回电话。或者如果对方愿意留个口信,请仔细记录并交给当事人。 如果是找中心主管,请问是哪里找他,并酌情请转接主管或留下电话号码 与事由并交给主管处理。 其他:如推销,联系广告等杂事,请酌情处理,或找相关人接电话,或记下电话交给主管。 二、客人来访 1)礼貌问候,询问事由 2)如果是课程咨询,请客人在大厅的沙发上等待,并请顾问接待,如果顾问在忙或暂时不在座位,请客人稍后,问客人需要喝点什么? 3)如果是其他事情,问明事由,或记下联系方式,或请相关人员接待。 三、课前课后的工作 1、入园前准备好签到表,确认“签到表”准确无误,并和签字笔一起摆放在 前台。 2、入园前先开空调或者通风,根据需要调整窗帘,保证室内温度和空气清新度。 3、入园前先放音乐,准备好活动教具。(更多是老师来做) 4、客人到,热情问候(请尽量记住孩子的名字和所上的课程),如看到客人抱 着孩子或推婴儿车,请主动帮助客人开门。 5、客人签到→与家长交接相关事宜→将孩子相关物品放入储物柜→老师领走孩 子→换鞋→活动→上课。 6、对于第一次来明日东方的客人,请通知相应的顾问来接待。如顾问在忙,请 向客人简单解释中心规则,如请脱鞋,穿一次性袜子,存衣物,教室的位置,不要在随意教室内吃东西,喝东西等。 7、如果见到有客人带食物或饮料进入教室,所有员工都有义务制止,并向客人解释中心的安全与卫生规则。 8、对于等候在教室外的家长,可以问问他们是否需要喝点什么,可以拿些杂 志给他们看。在需要帮忙的时候,主动提供帮助。
培训机构前台日常工作管理制度 一、工作职责描述: 负责校内的咨询和接待工作,为客户提供关于学校文化、教育理念、课程特色及师资等方面的介绍,并根据客户的具体需求为客户提供周到、细致的咨询解答,及帮助客户完成报名等一系列入学手续。通过和家长、学员沟通,了解家长的一些意见和需求,并及时的反馈给校区及教学主管;协助所属校区及市场部主管完成学校安排给部门的信息处理、规整等其他相关工作。 1、校区环境的日常监督。 2、电话咨询接待、来访接待。 3、校区日常费用的收取。 4、新学员前测的接待及指定。 5、对老学员的日常回访及教师日常回访监督。 6、信息报表的制作与上报。 7、协助校区主管进行日常的管理工作。 8、日常市场活动的配合及参与。 9、校区信息的整理与管理。 10、配合学校老师完成学校各项工作。 二、工作职责细化: 1.开始一天工作之前要检查各类表格和票据使用情况将以上各种表格应以次放置在固定地点,以防咨询学员过多时出现慌乱。 2.检查各个教室的门是否打开,纯水机的水是否喝完;做好这些准备工作后,开始一天的咨询工作。在告示板上写好当日课程表及教室安排。 3.平时应保持咨询室、教室等办公场所整洁,卫生。要定期进行打扫。 (1)门窗整齐,无乱贴物,无灰尘,无污迹,无损坏。(2)咨询台,办公桌面触手无尘。桌椅,办公用具摆放有序。(3)地面无纸屑,无烟头,无污迹,无杂物。(4)无卫生死角,墙壁无灰尘,无乱贴物。 4.教室内黑板,讲桌,课桌,椅子等设备整洁,干净,无灰尘,无涂抹,无损伤。 5.咨询处严禁堆放杂物。传单,海报整齐堆放在咨询桌上,剩余部分要摆放有
序,经常归类整理,保持整洁。 6.上班时间要做到“十不准”: (1)不准打私人电话; (2)不准擅离岗位办私事; (3)不准在办公场所吸烟,吃零食或酒后上岗; (4)不准在上班时间聊天和看书看报做私事; (5)不准怠慢,顶撞或刁难家长; (6)不准背后议论学员及学员家长; (7)不准以职谋私; (8)不准在上班时间伸懒腰,挖耳朵,剪指甲; (9)不准穿戴夸张,或在指甲涂抹任何有色彩的物品。 (10)不准化浓妆,佩戴个性首饰。 7.自觉接受家长监督,意见薄不得损坏,缺页少页。 8.各类票据、学生档案等重要凭证一律存放在指定的保管箱内,严禁随意放置。9.下班时,发票单据,重要文件要入柜上锁,物品文具收拾妥当,桌椅摆放归位,卫生打扫清洁,人走关灯锁门,不留隐患。 10.室外地面干净,雨具放在指定位置。车辆停放整齐。 11.仔细检查自己所需的办公用具是否齐全正常。必备的办公用具按规定到位。12.电脑及其他电器在上班前开机,保证正常运行。 13.下班后,整理好当天票据,做好资料的保存,报送。检查钱是否全部缴款,检查重要发票单据是否按规定放好。 14.各类空白重要凭证,须做好收、发、存、交详细登记。做到帐证相符。15.严禁延误,挪用,截留当日报名学费。不准长款不报,短款自赔或以长补短(如有违犯严重处理)。 16.填写班后检查记录,记录内容要齐全,详实。关闭窗户,切断电源,锁好所有教室及办公室门。 17.各部门之间要按照各自的职能,分工合作,互相支持,主动配合,协调一致地工作。 18.注重调查研究,注意收集信息,与信息的有效处理,熟悉自身工作,掌握市
职位说明书——前台接待 前台接待管理规定 一、目的: 为更好的提升公司前台服务水平,特制定此项规定。 二、公司前台是总经理办公室直接领导下的服务岗位,它体现着公司的整体形象,是公司形象的代表,也是沟通公司内部各部门与办公室工作之间的桥梁。具体工作内容和要求如下: 1、基本工作要求: <1>前台岗位设专人值守,值班时间为8:00——18:00在此期间不可出现随意脱岗、离岗现象。 <2>热情、自然、落落大方、有问有答、礼貌待人。 <3>公司领导、重要客人或其他客人经过前台时,前台人员应主动热情致意。 <4>做到熟悉公司的组织结构、经营理念、部门职能、员工姓名。 <5>保持前台工作区域的清洁、整齐、维持前台区域工作秩序,不聊天、不吃零食、不大声喧哗、不在座位上接打手机及私人电话。 <6>谢绝推销。对陌生人来访,要提高警觉性,主动询问来访意图。 2、工作程序要求: <1>有客人来访时,主动询问“客人找谁、是否有约”,打电话通知被访人到前台迎候; 参考术语: 前台A1:您好,请问找哪位?/上午好,请问找谁? 客户:找***。 前台A1:好的,请稍等一分钟,我们给Ta打个电话说一下。 如果客人说已经约过,则 前台A2:这几天客人比较多,我们确认一下,看Ta是不是出去了。 被访人不在时,直接找部门负责人或其他同事下楼帮忙接待,同时引领客人到会客厅等候。 <2>公司领导的客人来访时,应电话告知领导,确认是否属实; 如领导不在或暂时不能接待时,应向客人说明情况,如需等候,则引导客人到洽谈室或会议室稍作休息,给客人倒水,请客人稍候。 <2>接听电话: 接听电话要口齿清楚,语气缓和,耐心解答对方提出的问题,如遇到不能解释的问题,应尽快转接相关部门文员接听,切忌态度生硬、呆板。 <3>报纸、杂志的收发:前台人员收到报纸、杂志后,整理分类放到展示区展示架内。
前台主管岗位职责及工作内容 1. 【管理层级关系】 直接上级:常务副总 2. 【岗位职责】 (1)负责前台的日常管理工作,以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。(2)制定、修改、完善前台管理程序及工作程序; (3)制定本岗位的培训计划,不断提高员工业务技能和文化修养,树立宾客服务的良好职业道德规范; (4)负责收集员工在工作中的各种案例,负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给上级部门; (5)负责检查和控制前台的服务质量; (6)与销售部、房客房部保持良好的沟通与协调,确保客人在订房要求得到及时的满足和保证,最大限度的提高客房住宿率(有艺术性的排房); (7)与销售部、客房部及餐厅等有关部门保持密切联系,确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落; (8)与前台收银保持密切联系和紧密配合,确保住店客人的帐单准确无误; (9)负责对员工进行工作质量评估与考核(已员工考核表的形式展开考核工作); (10)做好对客服务用品的领用工作; (11)按时完成上级部门下达的其它各项指令。 3. 【工作内容】 (1)参加酒店的部门工作会议,并将会议精神及时传达; (2)主持整个前台及PA 的管理工作; (3)制定并开展本岗位培训,提高员工业务技能; (4)每周召开前台员工培训及前台员工工作总结会; (5)对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查,确保运转正常; 6)检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况; 7)根据当日工作情况进行合理工作分配,并对其工作质量进行检查;
8)当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好; 9)抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准; (10)检查memo (交接班本)及通报的落实情况; 11 )整理前台转交物品; 12)每周对员工进行绩效考核及评估,每月向经理呈报考核结果; 13)负责前台与其他部门的协调与沟通; 14 )按时完成部门下达的其它各项指令。 前台值班经理及前台接待岗位职责及工作内容 、前台接待岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级:前台主管 【岗位职责】 1 )销售客房; 2)为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人)3)掌握住客动态及信息资料,控制房间状态; 4)为客人办理换房、调整房价等情况,并跟踪预离房间状态; 5)提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作; 6)协调对客服务; 【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本,了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。 2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡,将团队相应信息送达客房。 4、办理客人入住登记手续,确保资料的录入准确、及时。 5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。 6核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。
前台日常工作流程 一、早班日常工作流程 7:30—7:45准备工作:整理仪容仪表、按规定着装、黑色皮鞋、佩戴工号牌、头发整齐、佩戴头花、女士应化淡妆。 7:45—8:00 交接班:清点小商品、租借物品及固定资产(雨伞、充电器、电蚊香、对讲机、计算器、剪刀等)、清点备用金和房卡等相关物资,应口头和书面交接部门及客人交代的重要事项。 8:00—8:15 了解房态:查看当天的预定、了解当天特殊房态、避免出现部分房型爆房和特殊房间应退未退。 8:15—11:00 正常接待:接待C/I和C/O客人,处理客人客诉,不在权限内的上报当班经理;积极推销会员卡、并及时注销C/O房的房卡、统计退房时间、空闲时应清点备用金和房卡,及时缩短和控制错误时间。 11:00—11:30 用餐 11:30—12:00催费:进行第一次催账做好记录,并且正常接待C/I和C/O客人。 12:00—13:00催费:进行第二次催账做好记录,并且正常接待C/I和C/O客人。 13:00—14:00催费:进行第三次催账做好记录,并且正常接待C/I和C/O客人。 14:00—14:30 核对房态:检查是否有应退未退房,将差异房态信息告知前厅经理进行处理。14:30—17:00 正常接待:注意此时C/O房要加收一定的房费,给预定客人进行电话确认是否会入住、整理小商品填写杂项单、登记发票、将已退房的客人公安信息退出。 17:00—17:30 用餐 17:30—19:30 正常接待:自查单据账目、处理未完成事项,并进行第四次催费工作。。19:30—20:00 准备交接:填写早餐登记表、交接班表、整理所有需要交接的事项,并做好交接记录;打印报表、清点投包金额、汇总小商品、填写投银封包报表,口头与书面交接本班重要事项,并互相签字确认。 二、晚班日常工作流程 19:30—19:45 准备工作,整理仪容仪表(内容同早班) 19:45—20:00 交接班(内容同早班) 20:00—20:30核对房态:了解哪些房间还未续费,并进行催费,将差异房态信息告知当班经理进行处理。 20:30—22:00 正常接待C/I和C/O客人,关注预定未到客人,电话询问是否还需要入住,空闲时清点备用和房卡。 22:00—0:00 正常接待,将仍然未续到房费的房间及时告知当班经理。 00:00—0:30 打印B1班交班报表,准备投包,填写投银封包报表。 0:30—3:00正常接待:自查单据、登记发票、填写杂项单,满房时可重新启动下电脑。3:00—5:00 正常接待,打扫前台卫生。 5:00—6:00 做好退房准备工作,关闭前台部分灯饰、开始煮稀饭。 6:00—8:00 正常接待C/I和C/O客人,并准备交接工作(内容同早班) 格林豪泰东台火车站北海东路酒店前台 2015-9-1
培训学校前台工作流程 前台工作职责 前台工作人员隶属学校市场部,负责校内外学生和家长的咨询和接待工作,负责学校文化、教育理念、课程特色及师资力量等方面的介绍工作,并根据学生和家长的具体需求为他们提供周到、细致的咨询解答,及帮助新生完成报名等一系列入学手续。通过和学生及家长沟通,了解他们的一些意见和需求,并及时的反馈给部门主管和校长;协助市场部主管完成学校形象宣传等活动的组织、信息整理等其他相关工作。 具体职责: (一)电话咨询接待、来访接待及登记记录。 (二)校区环境卫生监督和日常安全隐患排查。 (三)校区日常费用的收取。 (四)新生入学前的测试及评卷分析。 (五)教师电话回访抽查监督。 (六)信息报表的制作与上报。 (七)日常市场活动的配合及参与。 (八)学校相关信息的整理与管理。 (九)协助主管进行日常的管理工作。 (十)配合学校老师完成学校各项工作。 日常工作标准及量化细则 (每月总积分10分,本部门主管、校区巡查人员、校领导常规巡查或前台视频监控抽查中发现一次没做不到位,扣1分) 1常规工作标准 1.前台咨询人员应熟知学校“课程种类、开课时间安排、收费标准、优惠政策等”能随时解答家长提出的具体问题; 2.熟知我校制定的各项具体规章制度,规范工作流程。开始一天工作之前要检查各类表格、资料和票据使用情况,并将以上各种表格依次放置在固定地点,以防咨询学员过多时丢失或出现慌乱。 3.提前30分钟到岗,首先检查教学区教室的门是否打开,教室卫生是否打扫,是否存有安全隐患;电脑、电视及其他电器在上班前开机,保证正常运行;接着在告示板上填写好当日课程表及教室安排;然后整理前台大厅区域卫生并开始接待咨询工作。
2020 装饰公司前台接待工作职责文档 MODEL TEXT
装饰公司前台接待工作职责文档 前言语料:温馨提醒,意为教学中作为模范的文章,也常常用来指写作的模板。常 常用于文秘写作的参考,也可以作为演讲材料编写前的参考 本文内容如下:【下载该文档后使用Word打开】 一、装饰公司前台接待工作职责 前台的形象关于公司的形象,是公司的招牌。所以,前待接待这个职位相当重要! 工作职责:公司前台接待;电话接转、邮件及传真收发、文档复印,办公文档入、打印等。员工考勤、员工资料管理,日常文书、资料整理。其他文秘、人事、行政工作,以及上级临时指派的其他工作。 1、负责来访客户的接待工作,包括为客户让座、递上茶水,咨询客户来访意图,对客户来访进行登记。(填写《来访客户登记表》) 2、负责为前来咨询装修的客户,安排接待设计师。在给客户介绍设计师时,应对设计师进行推崇。 3、在安排设计师接待工作前,应对设计师手头现有的工作充分掌握,做到合理安排。(设计师工作量、设计水平等) 4、及时对设计师服务的客户进行跟进,督促设计师对咨询客户进行追踪服务,然后填写《意向客户沟通记录表》。 5、对已与我公司签单的客户,进行施工跟进回访,施工期
间跟进不得低于三次,了解客户对施工服务的看法,并及时将跟进记录上报给公司经理或副总经理。 6、对已竣工的客户进行电话回访,原则上应该在保修期内,每季度回访一次,并填写《竣工客户售后服务记录表》,及时将客户反映的问题,反馈到工程部,对需要保修的工程,督促工程部进行保修。并将工程部维修情况及时反映到公司经理处。 7、为非装修客户提供服务,及时引荐到各部门。 8、接听电话,以真诚甜美的声音,展现公司良好的形象。 9、打扫卫生,保持公司的整洁现象,收换垃圾袋等其他有关整洁的工作。 10、接待客人后,客人留下的杯子和其他没用的资料及时整理,以便随时能接待新客人。 11、现象展示:A.微笑.B.稳定的心态.C.自信(我相信我能) 二、装修公司前台工作岗位职责 一、客户接待与服务 1、负责来访客户的接待工作,包括为客户让座、递上茶水,咨询客户来访意图,对客户来访进行登记。(填写《来访客户登记表》)客户谈完离开之后,负责清理谈判桌面的卫生。 监督公司各员工考勤,不允许代打卡,一经发现,一并受罚。 2、负责为前来咨询装修的客户,安排接待设计师。在给客户介绍设计师时,应对设计师进行简单介绍。 3、对已与我公司签单的客户,进行施工跟进回访,施工期间跟进不得低于陆次,了解客户对施工服务的看法,并及时将跟
前台主管岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级:常务副总 2.【岗位职责】 (1)负责前台的日常管理工作,以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。 (2)制定、修改、完善前台管理程序及工作程序; (3)制定本岗位的培训计划,不断提高员工业务技能和文化修养,树立宾客服务的良好职业道德规范; (4)负责收集员工在工作中的各种案例,负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给上级部门; (5)负责检查和控制前台的服务质量; (6)与销售部、房客房部保持良好的沟通与协调,确保客人在订房要求得到及时的满足和保证,最大限度的提高客房住宿率(有艺术性的排房); (7)与销售部、客房部及餐厅等有关部门保持密切联系,确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落; (8)与前台收银保持密切联系和紧密配合,确保住店客人的帐单准确无误; (9)负责对员工进行工作质量评估与考核(已员工考核表的形式展开考核工作); (10)做好对客服务用品的领用工作; (11)按时完成上级部门下达的其它各项指令。 3.【工作内容】 (1)参加酒店的部门工作会议,并将会议精神及时传达; (2)主持整个前台及PA的管理工作; (3)制定并开展本岗位培训,提高员工业务技能; (4)每周召开前台员工培训及前台员工工作总结会; (5)对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查,确保运转正常;
(6)检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况; (7)根据当日工作情况进行合理工作分配,并对其工作质量进行检查; (8)当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好; (9)抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准; (10)检查memo(交接班本)及通报的落实情况; (11)整理前台转交物品; (12)每周对员工进行绩效考核及评估,每月向经理呈报考核结果; (13)负责前台与其他部门的协调与沟通; (14)按时完成部门下达的其它各项指令。 前台值班经理及前台接待岗位职责及工作内容 一、前台接待岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级:前台主管 【岗位职责】 (1)销售客房; (2)为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人);(3)掌握住客动态及信息资料,控制房间状态; (4)为客人办理换房、调整房价等情况,并跟踪预离房间状态; (5)提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作; (6)协调对客服务; 【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本,了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提 供各种问讯服务。 2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡,将团队相应信息送达客房。 4、办理客人入住登记手续,确保资料的录入准确、及时。
工作标准及流程 一、总台 总台领班 日常工作程序 标准: 保证酒店客房预订、接待、问询、收银工作顺利进行和完成,力争使酒店客房开房率达到最佳效果,并负责与部门其他各服务点的沟通与衔接 程序: 1、阅读交接记录,了解昨天未完成事宜和今日应完成工作; 2、阅读有关报表,了解当日房况、近期房况、近期预订情况,VIP情况、店内重大活动等; 3、听取主管指示和部门行政指令; 4、根据当日工作情况给员工分配工作任务; 5、必要时亲自参与对客服务; 6、处理紧急事故和员工不能处理的问题; 7、按标准检查员工的仪表仪容、语言表达和出勤情况; 8、每周参加部门例会,并负责向员工传达;
9、每月召开班组月工作总结会; 10、加强现场培训和督导 11、负责指导与其他部门、班组的沟通与协作。 2、接待员 电话预定程序 标准: 通过电话预订房间,更好的方便客人订房,采取快捷、有效的方式满足客人的各项订房要求;接待员必须在3分钟之内让客人了解酒店的客房,相应的服务设施是否合乎客人的要求,为客人预订房间,并详细记录客人的订房和其他要求。 程序: 1.电话铃声响起,三声之内必须接听,同时准备好记录订房要求; 1)首先向客人问候,并自报部门和姓名; 2)聆听客人的要求,询问客人所订房间类型,预订日期,
房间数量和种类,并随手用预订单记录下来; 3)根据客人要求迅速查看电脑: A.如果客人是初次订房,应主动向客人推销房间,从高价房到低价房或先报房间价格再报房间特点等,然后记录客人订房求; B.如果客人是合约客户,查看电脑后确认合约价格等,同时记录订房要求; 4)与客人确认好房间数量与种类后,要与客人确认房价; 如果能够满足客人的订房要求, 根据一张完整的预订单上的内容依次询问客人相关订房信息;(注意保持热情、礼貌)预订单上内容包括: A.询问入住客人姓名及拼写、国籍、人数; B.询问客人付款方式; C.确认抵达航班日期与号码,并与客人确认酒店保留房间的最后期限; D.询问客人是否有特殊要求,如接机、无烟房等;同时可以适当地向客人推销酒店其它营业设施; 5)询问预订人的姓名、单位及联系电话并记录; 6)以最简捷的方法与客人确认并复述订房要求,确保客人
培训学校前台工作职责 前台工作职责 前台工作人员隶属学校市场部,负责校内外学生和家长的咨询和接待工作,负责学校文化、教育理念、课程特色及师资力量等方面的介绍工作,并根据学生和家长的具体需求为他们提供周到、细致的咨询解答,及帮助新生完成报名等一系列入学手续。通过和学生及家长沟通,了解他们的一些意见和需求,并及时的反馈给部门主管和校长;协助市场部主管完成学校形象宣传等活动的组织、信息整理等其他相关工作。 具体职责: (一)电话咨询接待、来访接待及登记记录。 (二)校区环境卫生监督和日常安全隐患排查。 (三)校区日常费用的收取。 (四)新生入学前的测试及评卷分析。 (五)教师电话回访抽查监督。 (六)信息报表的制作与上报。 (七)日常市场活动的配合及参与。 (八)学校相关信息的整理与管理。 (九)协助主管进行日常的管理工作。 (十)配合学校老师完成学校各项工作。 日常工作标准及量化细则 (每月总积分10分,本部门主管、校区巡查人员、校领导常规巡查或前台视频监控抽查中发现一次没做不到位,扣1分) 1常规工作标准 1.前台咨询人员应熟知学校“课程种类、开课时间安排、收费标准、优惠政策等”能随时解答家长提出的具体问题; 2.熟知我校制定的各项具体规章制度,规范工作流程。开始一天工作之前要检查各类表格、资料和票据使用情况,并将以上各种表格依次放置在固定地点,以防咨询学员过多时丢失或出现慌乱。 3.提前30分钟到岗,首先检查教学区教室的门是否打开,教室卫生是否打扫,是否存有安全隐患;电脑、电视及其他电器在上班前开机,保证正常运行;接着在告示板上填写好当日课程表及教室安排;然后整理前台大厅区域卫生并开始接待咨询工作。 4.日常工作中应坚持先外后内,先来先办的原则,快速办理。熟知发票、单据要素,能对发票、表格及听课证等内容进行认真无误填写,避免工作差错。 5.守时:约定时间接待客人,要严格守时,如遇到有急事难以准时,应事先通知对方并说明原因。
前台接待岗位职责与工 作流程 文稿归稿存档编号:[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
前台接待岗位职责与工作流程 第一章前台接待岗位职责及管理制度一、前台接待岗位职责 第1条来宾登记接待工作 第2条接收转接电话,收发邮件、传真,并做好记录 第3条更新通讯录 第4条负责分发卡中心通知,并做好分发记录 第5条负责每月邮资核对及分析 第6条负责前台办公用品及办公设备的清洁保养 二、前台接待礼仪规范 第1条前台接待人员应注重仪表,工作期间一律着职业装 前台接待人员仪表要求表 第2条仪容大方整洁,凸显职业性 前台接待人员仪容要求表
第3条举止文明有礼,尊重他人,塑造完美仪态 前台接待人员手势礼仪要求表 三、来访人员接待管理制度 第1条接待预约来访人员时,应礼貌大方、热情周到 第2条来访者到后,要立即通知被访者;如需引导,则应使用正确引导方式 引导规范表 第3条安排接待地点时,前台人员主要遵循以下原则: 1.对于普通来宾,一般安排在会议室(茶水间) 2.对于贵宾,应由具体接待人员安排接待地点 3.对于面试人员,按人力资源部要求安排接待地点
第4条预约人员到达后,要电话通知被访者,告知其来访人员单位及姓名,并与被访者确认双方的会面地点 第5条如来访人员未预约,前台人员应首先询问对方来意,并初步判断是否安排他与相关人员见面 第6条前台人员经过初步判断,如不能直接回答,应及时与相关人员沟通,决定是否安排接待 四、前台电话接听管理制度 第1条电话响起三声之内,前台人员必须接听。如超过三声再接电话,接听人员先说:对不起,您久等了 第2条电话铃响时,如接听人员正在与客人交谈,应先向客人打招呼,然后再去接电话 第3条接通电话时,接听人员应先说:您好,华夏银行信用卡中心 第4条接听电话时,接听人员应恰当使用规范用语,态度应热情、诚恳,语调平稳,音调适中 第5条对于转接到领导的电话,前台人员应首先转接到其秘书 第6条如来电者说出要找的人的名字,则前台人员应回答:请稍等,我帮你转到他的分机 第7条如来电者要找的人电话占线或无人接听,接听人需询问来电者是否愿意等待或稍后来电 第8条接听人员在接电话时,要随时记录电话内容,记录应简洁完整 第9条准备结束通话时,一般应由对方提出,并由对方先挂电话
行政前台工作流程 (一)环境卫生的保持和检查 工作流程:1、每天早上9:00、中午14:20和下午17:55检查公司所有办公场所(包括各办公室、会议室、卫生间等桌面、地面等)的卫生和办公家具的摆放情况, 及时收纳整理,保持各桌椅整齐,桌面、地面清洁无杂物; 2、保持办公区空气清新,定期在每周五下班前五分钟喷洒除虫药物或除臭剂; 3、及时向行政主管领用垃圾桶、卫生用纸等用品,填写《消耗品领用登记》, 保障公司后勤配备; 4、每天早上9:10整理当日的报纸归纳至总经理室报夹,将更换下来的报刊统 一放置,每两个月以废品处理,所得费用交由行政主管记入《备用金流水帐 簿》中上缴财务。 注意事项:1、保持办公区环境清新整洁、家具物品摆放整齐; 2、及时补给卫生用纸等后勤配备; 3、报刊整理整洁有序,废旧报刊处理及时。 相关记录:《消耗品领用登记》——行政主管 《备用金流水帐簿》——行政主管 管理办法:若未及时发现并处理以上流程中的各项工作,罚款30—50元; (二)接待——客户来访 工作流程:1、客户进门起身迎接并询问来访事由; 2、登记《客户来访登记薄》,弄清来访者身份和意图。若来访者未预约或是初 次拜访,不得将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人,若有事宜, 尽量选用转告方式; 3、如有必要,安排来访者前往会客室稍坐片刻; 4、准备招待茶水饮料; 5、通知相关工作人员有人来访; 6、每隔15分钟左右添加茶水,来客告辞时起身道别; 7、客人离开后2分钟以内清理水杯及烟灰缸,整理桌椅、保持会客室的整洁; 8、若来访者要找的人不在,记录下来访者的联系方式、需转告事宜并在《客户 来访登记簿》上登记,及时通知相关人员做回复;若来访者表示下次再来, 则需在《客户来访登记簿》上注明; 9、及时转告相关工作人员来访者的联系方式以及事由,并确保工作人员及时回 复; 10、及时将用完的《客户来访登记薄》交由行政主管归档。 注意事项:1、接待客户热情周到,及时给客户添加茶水并在客户离开后及时整理会客室; 2、《客户来访登记薄》的详细记录;并及时将使用完的记录交由行政主管归档; 3、及时通知相关被访人员,若被访人员不在,要及时转告以确保及时回复; 4、不得随意把公司领导及其他工作人员的联系方式告诉第三人。 相关记录:《客户来访登记薄》——前台 管理办法:未按照以上流程完成任一项接待工作,相关岗位负责人将受到10—30元罚款。(三)电话的接听和记录 工作流程:1、电话响铃两声后,立即接听,注意礼貌用语; 2、电话铃响超过3声,接听电话应该致歉; 3、接听电话时应控制音量,不应影响其他人的正常工作;
前台领班接待岗位职责及工作内容 1. 【管理层级关系】 直接上级:大堂副理 2. 【岗位职责】 (1 )负责前台的日常管理工作,以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。(2)制定、修改、完善前台管理程序及工作程序; (3)制定本岗位的培训计划,不断提高员工业务技能和文化修养,树立宾客服务的良好职业道德规范; (4)负责收集员工在工作中的各种案例,负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门; (5)负责检查和控制前台的服务质量; (6)与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调,确保客人在订房要求得到及时的满足和保证,最大限度的提高客房住宿率; (7)与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系,确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落;(8)与前台收银保持密切联系和紧密配合,确保住店客人的帐单准确无误; (9)负责对员工进行工作质量评估与考核; (10 )做好对客服务用品的领用工作; (11 )按时完成部门下达的其它各项指令。 3. 【工作内容】 1 )参加经理主持的部门工作会议,并将会议精神及时传达; 2)主持整个前台及行政楼层管理工作; 3 )制定并开展本岗位培训,提高员工业务技能;
4)每周召开分部培训及工作总结会; 5 )对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查,确保运转正常; 6)检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况; 7)根据当日工作情况进行合理工作分配,并对其工作质量进行检查; 8)当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好; 9)抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准; 10 )检查memo 及通报的落实情况; 11)整理前台转交物品; 12)每日对员工进行绩效考核及评估,每月向经理呈报考核结果; 13)负责前台与其他部门的协调与沟通; 14)按时完成部门下达的其它各项指令。 前台接待岗位职责及工作内容 、前台岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级:大堂副理 【岗位职责】 1)销售客房; 2)为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人)3)掌握住客动态及信息资料,控制房间状态; 4)为客人办理换房、调整房价等情况,并跟踪预离房间状态; 5)提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作; 6)协调对客服务; 【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本,了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提
目录 一、前台工作绩效考核标准……………………… P1 二、前台工作流程与职责………………………… P1 三、前台新生报名流程…………………………… P2 四、工作流程……………………………………… P3 五、每日报表……………………………………… P4 六、每月报表……………………………………… P5 七、电话礼仪及标准……………………………… P58 八、电话呼入……………………………………… P59 九、电话呼出……………………………………… P61 十、工作人员基本礼仪行为标准………………… P83 十一、接待礼节…………………………………… P84 十二、卫生工作要求……………………………… P95 十三、前台物品摆放要求………………………… P107
一、前台工作绩效考核标准 1、全勤无迟到早退奖励:因迟到而影响课程给予100元处罚。 2、月报表在5号内上交,并且无错误,有错误按每一错误罚款10元。 3、每月保持良好清洁卫生,无家长投诉,卫生工作未达要求给予每次10元处罚。 4、每月课程通知,节日祝福,生日祝贺无遗漏。 5、课程时问更改通知遗漏给予每次50元处罚,并亲自向客户道歉。 6、常用物品的调用: 30秒内无法调出给予每次20元处罚。 一般物品2分钟内无法调出给予每次10元处罚。 常用物品包括(各类文件资料,教学商品,教学需用物品,电器摇控等) 7、以上各制度连续三个月未出错误特别奖励500元。 二、前台工作流程与职责 前台接待员主要功能是营造良好气氛与进入店内的客人迅速建立良好的互助、互信关系。前台接待区是客人进入公司首先要接触的地方,所以第一印象往往会影响客人直接判断公司的服务品质与专业程度,所以前台接待是第一个与客人营造气氛的最好媒介。于是开门、亲切的问候与解答、微笑、礼貌用语及赞美、送水等一系列简单的动作,都是前台人员必备的。 前台职责: 1、负责咨询和客户资料的管理。 2、服从前台接待主管的领导,按规定的程序与标准向客人提供一流
装饰公司前台接待工作职责 一、装饰公司前台接待工作职责 前台的形象关于公司的形象,是公司的招牌。所以,前待接待这个职位相当重要! 工作职责:公司前台接待;电话接转、邮件及传真收发、文档复印,办公文档入、打印等。员工考勤、员工资料管理,日常文书、资料整理。其他文秘、人事、行政工作,以及上级临时指派的其他工作。 1、负责来访客户的接待工作,包括为客户让座、递上茶水,咨询客户来访意图,对客户来访进行登记。(填写《来访客户登记表》) 2、负责为前来咨询装修的客户,安排接待设计师。在给客户介绍设计师时,应对设计师进行推崇。 3、在安排设计师接待工作前,应对设计师手头现有的工作充分掌握,做到合理安排。(设计师工作量、设计水平等) 4、及时对设计师服务的客户进行跟进,督促设计师对咨询客户进行追踪服务,然后填写《意向客户沟通记录表》。
5、对已与我公司签单的客户,进行施工跟进回访,施工期间跟进不得低于三次,了解客户对施工服务的看法,并及时将跟进记录上报给公司经理或副总经理。 6、对已竣工的客户进行电话回访,原则上应该在保修期内,每季度回访一次,并填写《竣工客户售后服务记录表》,及时将客户反映的问题,反馈到工程部,对需要保修的工程,督促工程部进行保修。并将工程部维修情况及时反映到公司经理处。 7、为非装修客户提供服务,及时引荐到各部门。 8、接听电话,以真诚甜美的声音,展现公司良好的形象。 9、打扫卫生,保持公司的整洁现象,收换垃圾袋等其他有关整洁的工作。 10、接待客人后,客人留下的杯子和其他没用的资料及时整理,以便随时能接待新客人。 11、现象展示:A.微笑.B.稳定的心态.C.自信(我相信我能)
前台文员工作流程 、接待来访人员工作 1、客人进门起身迎接并询问来访事由,注意使用礼貌用语; 2、问清来访者身份和来意,若来访者未预约或是初次拜访,不得将公司领的各种联系方 式随意告诉素不相识的人,若有事宜,尽量选用转告方式; 3、如有必要,安排来访者稍坐片刻,通知相关人员有人来访,为客人引路; 4、为客人备水,给客人送水时,礼貌地将杯子放在客人的右手边; 5、来客告辞时起身道别; 6、客人离开后及时清理水杯、烟灰缸等,整理桌椅、保持接待室内的整洁; 7、若来访者要找的人不在,记录下来访者的姓名、联系方式及需转告事宜,及时通知相关 人员做回复。 二、电话的接打和记录工作 1、尽量在电话响铃三声内接听,使用普通话,注意礼貌用语,针对相关问题进行回复; 2、将需要转达的内容及时记录并及时通知被传达人; 3、必要时根据要求对相关人员打电话进行回复,使用普通话和礼貌用语。 三、环境卫生的清扫和保持工作 1、每天早上提前30 分钟左右(预留出吃早饭和清扫卫生时间)到公司进行卫生清扫 (包括董事长办公室和前台卫生); 2、做好负责卫生区域的卫生清扫和办公家具的摆放,及时收纳整理,保持各桌椅整齐, 桌面、地面清洁无杂物; 3、经常检查所负责卫生区域的卫生情况,做好及时清扫和保持工作。 四、日常收发资料等基本工作 1、熟练操作打印、复印机,并及时补充用纸; 2、完成公司日常的打印、复印、扫描、收发传真等工作,做到节约资源; 3、做好信件、快递、报纸等收发工作。
五、考勤统计工作 1、熟悉考勤系统的管理,根据公司人员情况及时增加或更改考勤人员信息; 2、每月初更新考勤卡,为各员工填写好其考勤卡的姓名、日期等,监督各员工的出勤、打 卡情况; 3、若有员工外出情况,及时让其根据实际情况填写请假审批单、因公出差审批单和因公误 打卡审批单并找行政部经理滕经理在考勤卡的相应位置签字; 4、每月末将考勤记录总结到考勤表上,将考勤表打印出并在考勤员一栏签字; 5、将该考勤表(后附各员工的请假审批单、因公出差审批单、因公误打卡审批单和考勤 卡)交给行政部经理滕经理检查、签字并进行工资统计。 六、购置办公用品的申请工作 1、每月30 号前通知大家可以进行办公用品的申请; 2、根据申请情况将采购申请单打印出并分发给各申请人,让其填写; 3、将大家申请购置的办公用品进行汇总,填入采购申请汇总单; 4、将采购申请汇总单打印出并在汇总人一栏中签字; 5、将该采购申请汇总单交给行政部经理滕经理检查、签字后,于下月 2 号前交给采购部。 七、纯净水的更换和使用记录工作 1、纯净水即将用完时,及时打电话让纯净水公司送水; 2、做好送水记录,及时填写纯净水送水记录表; 3、监督纯净水的用水情况,及时填写纯净水用水明细登记表。 八、通讯录的更改和分享工作 1、若公司有人员变动或通讯方式变动情况,及时更改通讯录; 2、将修改后的通讯录交给行政部经理滕经理检查; 3、将检查无误后的通讯录发到公司QQ群里共享(注:在共享前删除旧的通讯录)。 九、日常物品的管理工作 1、负责相关处所的钥匙保管; 2、做好相关工作的文件资料、用品的保管;