写字楼礼宾部岗位职责及服务标准
礼宾部各岗位职责
酒店礼宾部服务礼仪标准
礼宾部服务礼仪标准 一、仪容 1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4.遇事从容大方、不卑不亢。 5.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 二、仪表 服饰 1.饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。 2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽 袖子或裤腿。 3.穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。 4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行；不得遮住扣花或左右倾斜。 5.在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手， 帽顶向上。 6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。 7.除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。 9.鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽 度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。 10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。 发式 1.应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。 2.色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。 3.男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。修饰 在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。修饰可分为： 1.面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习 惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。 2.手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。 不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。 3.首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指（戒 面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。 佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。 4.化妆：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。 5.个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的 五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。 6.注意事项：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉 好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。
礼宾岗位职责
礼宾部岗位职责 直属领导：前厅主管 工作概述：受理委托代办、寄存、保管行李物品服务；协助大堂副理维持大堂秩序；负 责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前台通知分送到客房或有关部门；熟悉酒店各 种服务情况，向客人推销并介绍酒店服务设施；了解本市交通、商业、旅游等方面资料，通 晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务。 职责描述： 1、服从上级的工作安排 2、按照行李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服 务，并将每次运送情况做好记录； 3、协助做好大堂寻人服务和在大堂放置各类告示牌，及时 撤换过期的告示牌并搬至指定的存放地点； 4、做好行李服务设备的清洁工作； 5、按照服务流程迎送客人，提供拉门服务； 6、维护出入车辆秩序，保证上下客车位和车道畅通； 7、阻挡精神病患者和衣冠不整者进入酒店，发现异常情况， 立即与值班的保安人员或大堂经理联系，妥善处理； 8、准确回答客人的询问，主动做好服务工作； 9、保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂 物及时捡掉； 10、下雨天，为上下车客人撑伞，并为客提供雨具存放及保 管，并提供借伞服务； 11、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人推销酒店的 各项服务，介绍酒店客房设施。了解本市交通、商业、旅游等方面资料； 12、随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务及为客提供 物品转接服务； 13、为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人的需 求； 14、负责分送邮件、报刊、报表、留言单及前厅通知等，并 按规定登记和办理签收手续； 15、受理客人行李寄存及领取，并做好详细的存取记录； 16、协助大堂副理维持大堂秩序，控制好大堂内外的灯光； 17、积极参与酒店和部门组织的各项活动，完成上级交予的各项工作篇二：礼宾部的岗 位职责 酒店礼宾部岗位职责1 2011-03-06 22:50 酒店礼宾部岗位职责 职务名称礼宾部领班 部门前厅部 直接上级主管前厅部副经理 直接下属行李员门童／委托代办员 (一)岗位职责 遵循“宾客至上、服务第一”的宗旨，为客人提供迅速、准确、周到的服务，负 责管理和指导礼宾部的事务，确保礼宾部为客人提供高效优质的服务。
01.前厅部经理岗位职责
1 岗位能力要求 1.1文化程度：大专以上学历 1.2语言能力：表达能力强，能熟练运用一门外语阅读专业文献并准确流利地与客人交 谈 1.3计算机要求：具备计算机日常操作技能，熟悉相关软件 1.4岗位技能：四年以上相关工作经历，具有良好的决策能力、组织协调能力、社会活动 能力 2 职责描述 2.1 贯彻执行上级领导下达的各项指令。 2.2代表本部门参加饭店部门经理例会、专题会，负责向下传达饭店最高管理层的各项 指令。 2.3 主持本部门的工作例会，听取汇报，督查工作，及时解决问题。 2.4 负责制定前厅部各项计划，组织协调下属各部的工作，确保各部门的正常运转。2.5严格控制前厅部员工加班、病假、事假等情况，保证饭店处于良好的运作状态。2.6负责定期评估前厅部员工的工作表现，制定各类工作培训计划，调动员工的工作积 极性，使其达到饭店标准，成为一个合格的员工。 2.7 关心下属员工的工作、生活，及时解答员工的各类疑问，以消除他们对饭店运作中 所出现的某些疑问。 2.8确保属下员工了解并执行饭店规定的各项政策、规则及工作程序，并保证所有员工 达到饭店规定的要求和应有的工作表现，维护大饭店特有的声誉及档次。 2.9 根据饭店制定的服务规范和质量标准，监督指导前厅部各部门达到要求，确保各部 门运作正常有效。 2.10严格控制前厅的各项费用开支、劳动成本及办公用品，坚决杜绝各种浪费现象。 2.11 负责协调、建立与饭店其它部门之间的工作联系和密切关系，确保饭店运作正常。 2.12与营销部保持密切联系，积极配合，以取得饭店客房的最大出租率，创造最佳的客 房收入。 2.13随时代表饭店接待重要贵宾、特殊客人的到来，对他们特别予以关照。 2.14必须熟悉饭店的各项紧急情况处理的程序和规定，并确保属下员工都熟悉。 2.15 解决客人提出的问题，处理客人的有些特殊要求和询问，保证入住客人满意而归。 2.16查阅每天各种工作报表，了解客房预订状况，努力配合饭店其它部门完成饭店的经 济指标。 页数：1 编号：FO/JOB/001
礼宾部主管岗位职责
礼宾部主管岗位职责 1、礼宾部主管岗位职责 1．了解昨日酒店住房出租率以及当日的预测住房出租率； 2．查看交班本，了解上一班的工作情况有无需更进事项； 3．指导监督和考核本部员工遵守纪律、执行工作程序的情况； 4．协助本部门与相关部门的关系，保证礼宾部更好的运作； 5．负责本部门设施设备的保养维护和部门的各类低值易耗品发放与使用； 6．安排人力准确运送团体和散客行李进出酒店； 7．组织培训，传达酒店的政策及工作要求； 8．每日当值前，认真检查上岗员工的仪容仪表； 9．站于柜台内，接听电话，回答客人询问； 10．观察大厅内的情况，维护大厅内的秩序及督导本部门员工对客人的服务； 11．分配本部门员工的工作，及时派送各类报表、报纸、信件、传真、留言、包裹等； 12．指派员工完成临时性的工作； 13．做好交接工作，认真落实每一件事，避免工作上的任何失误； 14．负责各项委托代办业务。 2、礼宾部主管岗位职责 1、主持礼宾部的全面工作，做到上情下达，下情上达，督导员工按程序向客人提供规范化服务。 2、认真检查行李的合理存放，分配运送确保无误。 3、向领班布置每日的具体工作任务，在酒店接待特殊宾客时指挥门前的服务工作，保
证贵宾安全满意。 4、管理行李员、门卫，督导其按规定的工作程序操作，疏导大门前的车辆。 5、编排员工班次，组织本部门培训工作，做好工作日记和行李部重大事记录检查下属人员的仪表仪容、工作纪律、礼貌用语，了解员工的思想动态及个人生活情况，帮助员工解决困难。 6、管理本部门服务工具及各种业务报表，处理来自酒店内外的各类与本身业务有关的投诉。 7、制作各类有关统计报表、拣分报纸、快递、邮件分类，分发报纸，安排发送到客人房间。 8、创造和谐的工作氛围，减少工作中的摩擦。 9、完成上级交给的其他工作。 3、礼宾部主管岗位职责 1．直接对物业部经理和物业部主管负责，贯彻执行物业部经理和物业部主管的指令，参加部门例会，认真执行部门会议的指示； 2．完成上级下达的所有指令和本部工作计划； 3．负责本部的岗位安排工作，检查所属员工的仪容仪表，工作表现等情况，确保下属的日常工作，培训下属，使他们明白公司的规章制度并按制度去做好自己的本职工作。 4．监督、指导、协助礼宾员完成其工作任务； 5．确保抵、离楼盘的客人及时得到优质良好的服务。特别注重贵宾和常客的服务； 6．对抵、离楼盘的客人分别表示欢迎和欢送，必要时为客人提供指引等各种服务； 7．为预到的团体做好必要准备工作； 8．督促礼宾员认真做好各岗位的工作； 9.为客人提供各种力所能及的帮助； 10．重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决； 11．每天检查岗位设施，确保良好的工作状态；
前厅部经理岗位职责及工作内容
前厅部经理岗位职责及工作内容 一、岗位职责 直属上级：酒店总经理 直属下级：接待员、收银员、大堂吧服务员 1、参加由总经理召开的每周工作例会。 2、对收银员报表及夜审报表进行审核，及时调整差错，及时处罚，规范操作程序。 3、统计前厅每月营业收入,努力提高客房收入、平均房价和出租率，完成酒店经营目标。 4、对员工进行现场督导，直接对所负责的工作进行连续、走动式管理。 5、负责分派前厅员工的具体工作，负责前厅员工的排班，前厅员工的考勤考核和评估，统计月部门员工奖惩、赔偿记录交门店总经理。 6、负责所需员工的日常培训监督落实，定期对所属员工进行技术考核，了解所属员工的 业务熟练程度，经常检查收银员的操作过程，发现错漏，应及时监督更正。 7、掌握了解员工的思想动向，关心员工，建立良好的人际关系和工作氛围。 8、与其他部门协调配合，保持良好的沟通。 9、对跟班的新员工进行现场指导，处理当班员工工作中遇到的问题。 10、检查前厅员工的服务质量及仪表仪容，确保员工按工作要求及标准为宾客服务。 11、掌握客房出租情况及预订资料，检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备 情况。 12、督促前厅员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。 13、参与编写前厅培训教案,协助门店总经理进行培训。 14、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。 15、检查前厅各岗位的交班本，督促落实，跟进上班交接未完成事宜，有重要事件向门店 总经理汇报。 16、收集分析宾客需求，向门店总经理提出建议。并不断修订问讯资料。客史资料每日汇总，做好门店的营销工作，积极促销。 17、整理各类挂账账务，对单位协议挂账的与销售部沟通及时收取，对散客有余额的上交门店财务部，对客人逃账的，按实际情况处理。 18、完成直接上级交办的其它工作事项。 二、工作内容 一）、每天 1、阅读值班经理交办记录，
礼宾部领班岗位职责
政策陈述：负责礼宾部的日常运作，确保服务标准得倒良好的维护并达到客人的满意度。 目标：建立良好的客户关系，让客人对服务质量感到满意。 程序： 1、在礼宾部主管的指导和管理下，检查、督导并带领行李员为客人提供最优质服务 2、直接对礼宾部主管负责，贯彻执行礼宾部主管的指令，参加部门例会，认真执行部门会议的指示 3、完成上级下达的所有指令，制定本部工作计划 4、检查所属员工的仪容仪表，工作表现等情况，定期进行评估4．监督、指导、协助行李员和门僮完成其工作任务 5、合理安排当值员工带房、送报纸、留言、传真、用餐等各项工作 6、确保抵、离店客人及时得到优质良好的行李服务。特别注重贵宾和常客的服务 7、对抵、离店客人分别表示欢迎和欢送，必要时为客人提供行李等各种服务 8、向接待处查询当日预到、预离客人名单，向前台收银处查询客人结帐情况，以便安排 9、为预到团体做好必要准备工作 10、督促行李员认真做好行李的搬运、寄存/领取的服务与记录工作 11、为客人提供各种力所能及的帮助 12、在销售人员和大堂副理不在的情况下，引导客人参观房间设施 13、适时地向客人推销酒店的其它设施与服务项目 14、重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决 15、每天检查行李部设施，确保良好的工作状态； 16、做好行李部设备的保管、清洁和保养工作 17、留意大厅内其它布告，保持其正常放置及布告内容的时效性；关注大厅出现的异常情况，及时向礼宾部主管汇报 18、认真检查、填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名
19、执行和完成主管分派的相关工作
礼宾部服务标准
文件名礼宾部服务标准 电子文件编码JDKF041 页码2-1 ●行李房 (1)行李房是为客人寄存行李和到、离店团队寄存行李重地，严禁非行李员进入； (2)行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物； (3)所放行李摆放整齐； (4)保持行李房内整齐、清洁，卫生由当班人员打扫； (5)行李房钥匙由专人掌管，随用随锁。 ●寄存行李 (1)行李员在取送客人行李后，必须当面请客人清点和检查行李，对去客房取送行李 的行李员要做记录，存档备查； (2)行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品、现金、 腐蚀性或污染性物品；不得存放易变质食品、易蛀物品、易燃易爆物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。要向客人说明酒店不承担赔偿责任，并做好记录； (3)行李员在接收客人行李时，要注意检查和询问客人行李内物品，一经发现枪支、 弹药等危险物品要立即报告保安部，保护现场，防止发生意外事故； (4)认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上，写清房号、件数、存取时间，并 请客人收好行李卡下半联；在存取行李登记本上再次做好记录； (5)对没有加锁的行李，要主动询问客人是否需要加锁，防止客人行李物品脱出或丢 失；行李房随时备用小锁和包装绳，为客人提供方便； (6)客人凭行李卡提取行李，客人行李卡丢失时，要认真核对客人证件和行李上的存 根登记是否一致，如果不一致，需按特殊情况处理，及时报告上级； (7)暂时存在行李柜台的行李要有专人看管。超过半天未取的行李及时存放在行李房 内。
●委托代办服务收费原则 文件名礼宾部服务标准 电子文件编码JDKF041 页码2-2
(1)收费前提：酒店不受损失，客人得到满意的服务； (2)收费范围：非酒店内正常服务项目及酒店内不能直接提供的服务项目； (3)收费计算：以一个员工一小时的人工成本(薪金、福利、保险等)为计算单位，另 加往返路费。 工作台、文件柜、电脑、打印机、电话、文具、胶带(宽、窄)、绳子、磅秤(称邮件的地秤、称信件的电子秤)、计算器、地图、酒店介绍、航空时刻表、火车时刻表、邮政编码簿、电话号码簿等。
礼宾部主管岗位说明书
岗位说明书 部门：前厅部 岗位礼宾主管级别主管 直接上级前厅部经理直接下级礼宾领班及礼宾员岗位目标 主要职责1.按照酒店与集团的的经营目标，来管理礼宾部的运作以确保产品 2.服务质量符合要求并向客人提供最优质的服务。 3.协助前厅部经理做好酒店日常接待迎宾工作。 4.保持友好、整洁、愉快的形象。 5.服务彬彬有礼，迅速、巧妙处理客人要求、问询及投诉。 6.全面监督员工的聘用，工作表现及培训确保达到员工合理分配和服务质量标准。 7.按客人与上级要求停放车辆，以正确热情的方式提供有关酒店与旅游的信息，按客人需求预定出租车。 8.发现工作方法和程序中不足和低效并按酒店的规章制度进行改进。 9. 预先安排所有需要的运输服务并通知司机，对人员进行管理，协助前厅部经理雇佣新员工，评估计划员工的教育培训和提升，制度工资计划，确保有足够的人员到岗，应有预备人员，安排公休，对新员工进行充足的培训，记录所有行李员工作日和工作时间。 10.留心客人的希望与投诉和潜在的客源。 11. 负责礼宾部内部与外部的联系。 12.做为前厅部一员配合酒店其他管理人员建立健全酒店服务标准，以获取最大的客人满足、酒店收益和高效率。 13.领取、保存、管理和控制礼宾部设备物品和报纸的使用。 14制定并组织实施培训计划，做好工作日记。 15.负责对本部门员工的考核工作。 16.检查负责本部门的安全、消防工作。 17.完成前厅部经理分派的其他工作。 任职资格教育背景： 大专以上学历 工作经验： 三年以上同岗位工作经验 业务技能： 1.了解酒店员工的服务工作规范和质量标准的要求。 2.具有良好的沟通能力和协调能力。 3.具有较强的文字综合能力和口头表达能力。 4.能熟练操作计算机。 性格特征： 平行端正、有良好的职业操守、爱岗敬业、企业忠诚度高。
礼宾部领班岗位职责
礼宾部领班岗位职责 1、礼宾部领班岗位职责 1、在机场、火车站等口岸欢迎和接待酒店客人。 2、为客人提供快捷、妥当的服务，为客人安排回酒店的交通工具。 3、为客人处理行李问题，回答客人的询问。 4、把握每一个机会，不失时机地销售酒店的各种产品，争取客源。 5、及时反馈外部信息及最新的交通动态。 6、保质保量完成接机、接车的工作和上级下达的工作任务。 7、搞好与合作单位及同行的关系，维护酒店形象和声誉。 2、礼宾领班岗位职责 负责礼宾部（包括车队）的整体运作,认真督导员工做好行李、委托代办等一系列服务工作, 制定计划，培训员工，保证高质服务。使礼宾部成为酒店微笑、热情、礼貌、高效、乐于帮助的服务典范。 工作职责： 1、准时到岗，阅读礼宾和车队的Log本，查看需要跟办之事及交接是否清楚； 2、检查员工仪容仪表是否符合酒店的要求，确保员工精神状态良好，同时严格遵守劳动纪律； 3、查看行李房、行李车的清洁和使用情况，不合格者要求立即整改； 4、检查前一天或上一班的行李寄存情况，包括行李牌、登记本的填写是否准确、规范、数目是否正确,与Log本 的记录是否吻合； 5、安排员工分送报纸和其它需分发的物品； 6、检查遗留物品或转交物品的登记情况，到时未取之转交物品需与客人联络做出妥当安排，超过一月的遗留物品需报告给部门经理做出安排；
7、查阅当天的Events与大堂水牌核对，督导员工及时撤、放保存大堂告示，并确保所有礼宾员工均熟知Events的内容； 8、电脑中查阅当天的订单，是否有VIP、团队等到达，对于可能需要的行李运送等作出预先安排。 9、查阅当天的用车情况，将订车单交部门经理审批并一一安排出车； 10、检查并负责委托代办事项的记录本，安排员工或亲自对客人委托之事按时准确地办理，同时给客人及时的回复； 11、公正合理地安排人员的岗位工作和轮班休息，尤其在Check-in和Check-Out高峰期，注意做出 服务人手与服务区域的妥善布置； 12、督导员工按标准、高质量地完成工作，尤其注意微笑、礼貌、主动服务意识，工 作效率和准确性； 3、礼宾部领班岗位职责 1、在礼宾部主管的指导和管理下，检查、督导并带领行李员为客人提供最优质服务 2、直接对礼宾部主管负责，贯彻执行礼宾部主管的指令，参加部门例会，认真执行部门会议的指示 3、完成上级下达的所有指令，制定本部工作计划 4、检查所属员工的仪容仪表，工作表现等情况，定期进行评估4．监督、指导、协助行李员和门僮完成其工作任务 5、合理安排当值员工带房、送报纸、留言、传真、用餐等各项工作 6、确保抵、离店客人及时得到优质良好的行李服务。特别注重贵宾和常客的服务 7、对抵、离店客人分别表示欢迎和欢送，必要时为客人提供行李等各种服务 8、向接待处查询当日预到、预离客人名单，向前台收银处查询客人结帐情况，以便安排 9、为预到团体做好必要准备工作 10、督促行李员认真做好行李的搬运、寄存/领取的服务与记录工作 11、为客人提供各种力所能及的帮助
售楼部礼宾岗位职责
售楼部礼宾岗位职 责 1
售楼部礼宾岗位职责 【篇一：售楼中心接待员岗位职责和服务标准】售楼中心接待员岗位职责和服务标准 （一）保安礼宾岗 1、岗位地点：营销中心大门岗台 2、岗位职责 1) 严格遵守规章制度，保持良好的仪容仪表，礼节礼貌； 2) 负责岗位形象展示，按照礼仪要求以标准军姿站岗值勤； 3) 负责客户的接待和引导，热情正确解答客户的咨询； 4) 负责本岗位及周边的安全防范工作； 5) 负责维护管辖区域的治安及设施设备的完好； 6) 维护好岗位和周边的环境清洁； 7) 积极配合营销部提出的其它要求。 3、服务标准 1) 军姿礼仪，站姿应端正、挺拔，两眼自然平视前方。
2) 当客户走进售楼部外廊或车辆驶入时，形象岗要提前做好准备。当客户 距离3-5米时，应立即成立正姿势后自动半面转向客户，侧身45度敬礼。 3) 用标准的指引手势将车辆指引至车场，并通知车场操作岗位工作人员注 意接待； 4) 如遇客户询问应及时为客户解答或指引，如遇不清楚的情况，可指引客 户到销售中心咨询。 （二）车场操作岗 1、岗位地点：营销中心前停车场 2、岗位职责 1) 严格遵守规章制度，保持良好的仪容仪表，礼节礼貌； 2) 负责停车场车场秩序维护，正确指挥车辆停放，确保车场车辆停放有序； 3) 做好客户接待，为客户开车门并指引方向，下雨天撑伞护送客户；
4) 负责销售接待处临时停放车辆安全，为客户车辆的遮阳； 5) 热情正确解答客户的咨询； 6) 负责维护管辖区域的治安及设施设备的完好； 7) 维护好岗位和周边的环境清洁； 8) 积极配合营销部提出的其它要求。 3、服务标准 1) 客户驶入车辆距离3米左右时，应立正敬礼，然后使用标准的交通指挥 手势，礼貌而大声的引导车辆规范停放于车位上。待客户将车辆停稳，车场操作岗工作人员需迅速上前，左手帮客户打开车门，同时右手遮挡于车框上沿处，谨防顾客碰头，致以微笑问候：“您好！欢迎光临奥林匹克花园”。客户下车后应一路为客户指引方向，如遇下雨天气，应及时打开雨伞，护送客户到达销售中心，并交回销售人员手中。 2) 客户将车辆驶出时，应及时为客户指挥车辆，形象岗立正敬礼直至目送 车辆离开。 （三）样板房接待员
物业公司 礼宾部岗位职责
礼宾部主管岗位职责 1、全面协助助理经理做好日常管理工作； 2、负责公司BI手册的培训； 3、严格遵守公司的规章制度和BI手册的相关规定，认真检查和严格要求； 4、负责检查礼宾员的仪容仪表，言行举止，工作程序，工作效率，服务表情； 5、发现问题及时纠正并统一组织培训； 6、负责本部门的考勤统计工作，按照规定时间进行上报； 7、负责本部门员工的转正工作，对本部门的员工进行正确的评估。按照公司的用人标准把好第一道关； 8、负责检查和维护所管辖范围内的卫生、温度、照明、绿植、办公服务设备和公共设施设备，发现问题及时上报并跟进； 9、负责对礼宾部员工进行定期培训并积极组织参与其它部门的培训工作； 10、负责接待VIP客人，妥善处理客人的投诉并跟进和回访； 11、积极完成上级交办的其它工作。
礼宾部档案员 1、负责接收和发送公司文件； 2、负责本部门的会议记录及整理、存档； 3、负责对公司下发的文件及时处理； 4、负责客户投诉记录的整理和存档； 5、负责对遵守BI要求的情况进行记录、整理、存档。承诺人：
礼宾部礼宾员岗位职责 1、文明上岗、礼仪服务。负责处理部门一般性文本工作； 2、遵守公司各项规章制度，服从管理，听从指挥，严格履行职责，认真完成上级交办的各项工作任务； 3、当班期间保持良好的形象和注意自身的言行举止及仪容仪表。严格按照公司的BI标准执行，对内，起到模范带头作用，对外，做到展示和推广公司的形象； 4、负责接待客户、安排客户轮候、引领、在客流高峰时做好现场秩序维护和引导、提供接待问讯服务，简单项目介绍，接收报修任务； 5、对进出人员及携带的物品、运出货物（装饰材料等）进行检查核实，搬出物品及货物时必须出示由物业服务中心所出具的货物放行条方可放行，施工人员必须佩戴《施工出入证》，做好检查和协调工作； 6、维护本岗位区域内的卫生及对岗位区域内公共设施设备的维护。发现问题，本人能很快解决的及时处理，不能解决的及时向上级反映进行处理； 7、当值期间，必须严守纪律，坚守岗位，不得擅自离岗串岗，不得做与工作无关的任何事情； 8、当值期间，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，发现问题及时报告上级领导，做到防患于未然； 9、熟悉园区的地理、概况、配套设施等。对客人提出的要求及问题要及时解答、处理，不论从何途径接到客户投诉，应首先向客户表示歉意，了解投诉人姓名、房间号及联系电话、问题发生时间并请投诉人尽量详细描述具体情况，做好详细记录，第一时间通知相关部门负责人； 10、负责接待客户的面访，帮助客户联系本部门或其它部门人员解决各种问题； 11负责接听热线电话，将电话内容登记在记录本上，通知相关部门跟进解决，并争取第一时间及时给予回复； 12、做好与其它岗位的协调配合工作； 13、积极参加公司组织的各岗位培训，认真记录； 14、下班前负责关闭所属区域的电源照明； 15、认真详细记录当值情况，严格履行交接班制度，与下一班做好交接工作； 16、认真完成上级交办的其它工作。
礼宾部年度工作计划和培训
2016年礼宾部全年培训计划 一月份：礼节礼貌及行为仪态规范 1）礼节礼貌 2）基本礼貌用语 3）行为仪态规范（基本站姿） 4）行为举止 二月份：礼宾员的岗位服务技能规范 1）迎接客人规范 2）交通指挥及保卫工作 3）如何做好问询工作（了解酒店及景区应知应会） 4）欢送客人离店规范 5）雨伞租借 三月份：行李岗位员工的服务技能规范 1）散客进店、离店 2）团队进店、离店 3）行李寄存及领取 四月份：问询、客人信件及留言服务规范 1）问询应掌握得信息范围及资料 2）客人信件的处理 五月份：星级评定知识的熟悉 1）了解星级评定的要求 2）星级评定时的注意事项 3）模仿星级评定的规范进行实操六月份：如何关注大堂客人 1）在大堂为客服务技巧 2）如何提高为客服务的灵活性 3）电梯口迎接客人规范七月份：礼宾部应知 1）大堂灯光的控制 2）行李车、雨伞架等的保养与维护 3）水牌的摆放，与使用。 4）行李房的规章制度 5）礼宾服务的内容 八月份：岗位服务礼貌用语 1）行李寄存与领取的服务礼貌用语 2）团队行李确认的礼貌用语 3）确认团队行李出店时间礼貌用语 4）访客将物品转交住客礼貌用语 5）雨伞租借服务礼貌用语 6）散客行李进店离店程序礼貌用语九月份：委托代办服务 1）委托代办的程序与标准 2）委托预定车辆的程序 3）委托订票、订餐等服务的操作流程十月份：服务中遇到的问题 1）领客人进房时，发现房间未整理或有其他客人的行李怎么办 2）客人人住登记后，要求先把行李送入客房怎么办 3）客人收到行李后，反映其中易碎物品破损怎么处理 4）为换房客人送行李时，客人不在怎么办十一月份：如何提高自身的素质和技巧 1）观看品牌酒店的前厅礼宾服务流程（观看视频）十二月份：总结、考核 1）考核（检阅培训效果） 1）发现一年中得不足之处，并改正 2）明确明年所要达到的目标篇二：酒店礼宾部2014年工作总结及2015年工作计划 2014年工作总结及2015年工作计划 在2014年的工作中，礼宾部的各项工作都按照预先制定的计划进行，基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进。 一、日常工作安排 1.行李服务是礼宾部区别于其他部门的一大特征，本年截止到11月
礼宾部各岗位职责说明书
../1新建文件夹/...../ 更多资料请访问.(.....) ../1新建文件夹/...../ JOB DESCRIPTION 职责描述 JOB TITLE: 职称Concierge Captain 礼宾领班 AREA/DEPARTMENT: 部门Rooms Division / Front Office / Bell Services 房务部 / 前厅部 / 行服务 JOB BAND: 职位级别 8 HOTEL LEVEL: 酒店级别 I - V REPORTS TO: 上属 Concierge Supervise POSITIONS SUPERVISED: 下属Bellman / Door girl 行员 / 门僮 JOB SCOPE: 职责围Responsible for providing accurate information, concerning hotel facilities, venues and functions and handling guest inquiries. Supervises the issue of keys, mail, messages, fax and parcels to the guests. Promotes the desired work culture around Trust, Integrity, Respect, One Team and Service of the OCT International Hotel Management Company and the brand ethos. 向客人提供准确的酒店相关服务信息，回答客人问讯监督信件、留言、传真和包裹的分发工作。努力创造良好的工作氛围，做到诚实、相互尊重、以及良好的团对合作精神。
礼宾部领班岗位职责(2页)
礼宾部领班岗位职责 直接上级：大堂礼宾部主管 直接下属：行李员 一、岗位职责 1. 支持和协助主管的工作，管理并带领行李员、门童为客人提供服务。 2. 掌握酒店客房状态，餐饮情况以及其它有关信息。 3. 对抵店客人表示欢迎，向离店客人道别。 4. 广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物地点，特别要了解那些地处市中心的购物场所，以便给客人提供准确的信息。 5. 引导客人参观房间设施。 6. 重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。 7. 为住店客人过生日、周年纪念，祝愿患者康复并提供必需品;与送餐服务、服务中心协调工作，协助把所需品送到房间。 8. 留意大厅行李台卫生，经常打扫，保持清洁。 9. 保证行李部的设施每天都得到检查，保持好的工作状态。 10.为行李员的日常工作做好计划。 11. 指导日常工作重点。 12.保证行李员的工作都被记录在行李员卡片上。 13. 留意宴会指南和大厅内其它布告，保持其正常放置。 14.协助执行礼宾部下达的所有指令。 15.指导行李员完成指派的工作。 16.准备好部门员工的排班表。 17.欢迎客人并提供帮助，指引客人到入住登记处。 18.推销酒店的服务设施。 19.替客人办事，帮助换房的客人提行李，为酒店内的长住办事处提供帮助。 20.协助门童为客人拉车门。 21.做客人在酒店的向导。 22.经常保持酒店客梯清洁。
23.协助制定系统的行李服务计划。 24.上班期间，监督和管理行李员、门童的活动。 25.保管行李部的设备，注意对其进行清洁和保养。 26.使抵离店客人都能及时得到服务。 27.帮助完成和执行高级管理部门或主管的命令，经常看交班本和备忘录。 28.认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。 二、素质要求 基本素质：熟悉本部门工作程序和操作规则，熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。了解店内的各项服务内容、时间、地点及各种销售服务信息，性格活泼开朗，思维敏捷。 自然条件：年龄在24岁以上，五官端正，口齿清楚，男性。身高：1.77～1.79米。 文化程度：大专毕业。 外语水平：掌握英语或日本语，达中级以上水平。 工作经验：3年以上酒店或相似工作经验，2年以上本岗位工作经验。 特殊要求：能吃苦耐劳，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。
礼宾部主要工作职责
主要工作职责： 1.遵守酒店的各项规章制度。 2.运用礼貌的、有效的方式问候和告别所有以及即将离店的每位客人。 3.准确、礼貌地为客人分送或寄存行李。 4.保证完全按照入店程序为来住店客人提供服务。 5.参加有关的培训课程。 6.执行上级命令。 7.按时更换制服，以保持其清洁整齐。 8.为住店客人和酒店行政人员礼貌地、有效地安排交通工具。 9.将遇到的困难和客人投诉立即向上级报告，从不与客人发生争吵。 10.小心使用机器设备，发现问题及时向上级汇报。 11.完成上级交给的各项工作 主要工作职责： 1.在礼宾部主管不在时参加每日晨会。 2.合理安排员工的用餐时间。 3.保持工作区域的清洁卫生。 4.给员工分派必要的工作。 5.监督其员工在工作中的表现，并随时向上级汇报。 6.将所遇到的困难和投诉及时向上级反映。
7.确保全体员工遵守酒店的各项规章制度。 8.与其他部门保持密切联系，以便于各项工作的顺利、有效地开展。 9.熟练掌握所有应急之措施。 10.保证员工为所有客人提供最佳服务。 11.确保所有机器设备运转正常，各种办公用品储量适当。 12.查看需落实之工作表，并对那些需答复的事项给予及时解答。 13.保证将所有客人的行李迅速无误地送至客人手中。 14.根据计划或上级的特殊要求，将酒店的旗帜插放在适当的位置。 15.根据每日大事表，布置招牌、广告牌和会议板。 16.完成上级交给的各项工作。 主要工作职责： 1.保证大堂和车辆通道的运作顺利开展。 2.维持工作区域的清洁卫生。 3.精确了解酒店的各种设施、每日大事以及本地区的著名旅游景点和与其有关的常识。 4.查看每日需落实事项之工作表，看是否有需要给予答复解决的问题。 5.管理礼宾部全体员工的考勤。 6.恰当地处理同礼宾部有关的客人投诉，在必要时要求酒店大堂副理给予协助。 7.监督员工在工作知识、行为举止和对待客人的态度等方面的表现。 8.按时参加每日晨会。 9.合理编排礼宾部员工的工作班次。 10.在前厅副经理的领导下工作。 11.保证其全体员工遵守酒店的各项规章制度。 12.组织安排必要的培训课程。 13.保证所有机器设备运转状况良好。 14.熟练掌握所有应急之措施。 15.保证大堂公告板上的内容应及时且正确。 16.与其他所有部门合作，以便于更好地、有效地、正常地开展各项工作。
前厅部经理岗位职责
工作说明 : 负责组织、监督、协调前厅部各分部所提供的各项服务活动，保证部门的各项工作协调、畅通， 最大限度地提高客房出租率、客房收入及平均房价。通过为客人提供高效、热情、周到的服务， 树立酒店良好的形象，增强酒店的市场竞争力。 职 位 ： 前厅部经理 工作时间 ： 8小时/ 天 工作区域 ： 大堂区域 工作关系 : 上 司 下 属 总经理 前厅部全体员工 ______________________________________________________________________________________________ 工作职责 : 16、自觉遵守酒店的各项规章与规程；完成由总经理或酒店管理当局交办的其它工作。 工作职责规范 – 前厅部经理 1、 代表酒店与客人保持联系，负责管理前厅部各分部并维持部门正常经营运作，争取最高的开房率、营业 收入及利润。 2、 每日批阅所属各分部工作日志。 3、 每周组织一次前厅部例会，总结日常工作。每周末要做部门上周工作总结及下周工作计划。 4、 负责本部门的财政预算。 5、 处理下属员工的违纪行为。 6、 负责前厅部人员的面试、调转、调职等人事变动。 7、 确保客房房间状态保持真实性及准确性，并根据酒店管理当局的要求准确地提供各项报告、报表及数据。 8、 制定部门的工作计划，监督前厅各分部实施工作情况，维护酒店良好的声誉及树立酒店形象，促使属下 各分部主管及员工为客人提供优越于其他同类型酒店的服务。 9、 协助总经理不断寻求新的操作规程、工作方法和有关规定以提高部门的竞争力、营业收入及服务水准。 10、确保前厅部每一位员工都能熟悉及掌握酒店制定的各项紧急事件处理程序，必要时亲自处理客人投诉及 意外事件。 11、组织实施前台员工的各项培训工作，传达酒店及部门各项规章与规程给属下员工，使员工自觉遵守。 12、掌握了解员工的思想动向，关心员工，鼓励员工，建立良好的人际关系和工作气氛。 13、与其他部门协调配合，保持良好的沟通。 14、参与制定计划并协助落实接待安排一些由酒店组织的宴会或活动顺利进行。 15、每月定期拜访住店客人（常客/长住客）。
酒店服务礼仪标准
培训资料：酒店服务礼仪标准 一、仪容 1. 职员在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 2. 讲话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 3. 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4. 遇事从容大方、不卑不亢。 5. 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 二、仪表 服饰 1. 饭店公司全体职员按规定着统一制服，并穿戴整齐。 2. 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 3. 穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。 4. 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。
5. 在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地点整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。 6. 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。 7. 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 8. 男职员着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。 9. 鞋子应保持洁净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。 10. 非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。 发式 1. 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。 2. 色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。 3. 男职员发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。 修饰
在工作岗位上的职员应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高职员的气质与修养。修饰可分为： 1. 面部：职员应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男职员应养成每天刮胡子的适应，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。 2. 手部：经常保持手部洁净卫生，常洗手，特不是指甲缝一定要清理洁净，不得有残留物。不得留长指甲，指甲应经常修剪，以只是指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。 3. 首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、不针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米)。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。 4. 化妆：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。 5. 个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、洁净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。
前厅部礼宾部岗位职责与工作内容
前厅部礼宾部岗位职责与工作内容 礼宾部主管 岗位职责： 1.以身作则，保证礼宾部全体员工能认真执行酒店各项规章制度。 2.确保礼宾工作正常运转，最大限度为客人提供满意的服务，进而提高客人的满意度和忠诚度。 3.积极引导礼宾员发扬团队精神，为达到酒店营业目标而努力。 4.调查并处理涉及礼宾部的投诉。 5.与出租车队保持密切联系，确保优质服务。 6.督导礼宾员仪容仪表、行为举止、服务用语等方面符合酒店要求。 7.按计划对礼宾部员工做好业务技能及英语的培训。 8.确保客人的邮件、传真、包裹等物品传递准确及时。 9.定期检修礼宾部设施设备，保持完好工作状态。 10.主持、召开礼宾部会议。 11.加强与其它部门的沟通，确保酒店整体运营顺畅。 12.定期整理行李房寄存行李和转交物品。 13.及时搜集全市餐饮、购物、娱乐等最新信息。 14.完成前厅经理交办的其它任务。 工作内容： 1.提前15分钟到岗，签到并了解酒店客情，会议情况。 2.根据当日客情合理安排人手，并安排好员工的用餐时间。 3.在客人进出酒店和VIP抵离期间现场督导检查工作，确保质量，发现问题及时处理。 4.制定新员工培训计划，并跟踪落实。 5.如有岗位缺员时及时顶岗，保证岗位人员充足。 6.雨天时及时放置雨伞架并填补雨伞套。 7.参加前厅经理召开的会议，并及时传达会议精神。 8.检查员工出勤、签到、仪容仪表、礼貌服务等情况，发现问题及时纠正。 9.检查交接班跟进事项的落实情况。 10.检查各班次工作纪录和卫生情况。 11.检查当日VIP客人及大型接待有关礼宾部的工作、人员安排、落实情况。 12.检查行李寄存、物品转交、信件传递等工作纪录，确保清楚无遗漏。 13.检查工作交接本纪录的清况。 14.检查订车纪录并落实，确保客人用车顺利。 15.在客人进店或VIP迎送时现场督导，确保接待顺利。
星级酒店礼宾部服务内容SOP.
1.礼宾部人员接到客人需要出租车需求。 (1请问客人的要车数量及目的地。 (2请客人稍候。 2.请客人稍候 (1在客人等候出租车时,应与客人进行交谈,聊天,询问客人住店的感受。 (2若在繁忙时,需较长时间等候车辆,可让客人在大堂休闲区等候。 3.引导客人上车 (1在等候出租车时应时刻注意是否有车驶来,确定出租车到后,帮助客人拿行李,引导客人上车。(2装好行李后请客人确认件数,告知司机目的地。 (3为客人开门,注意护顶,与客人道别,希望客人再次光临教文大酒店。 二.行李寄存标准程序 1.存行李 (1确认是否为住店,已离店,预抵或会议客人。 (2询问行李中无易碎,贵重物品。 (3填写寄存卡,填写内容有:房号,日期,件数,行李员签名,最后请客人在上联签名。 (4将下联交给客人,提醒客人凭寄存卡取行李。 (5将行李放入行李房,系上寄存卡,如有多件行李需用绳连起来。 (6在《行李存取记录本》上登记。 2.取行李 (1接过客人下联寄存卡,找到相应上联,核对房号和卡号。 (2将行李交给客人,和客人核对行李和件数。 (3在《行李存取记录本》上登记,并请客人签字。 3.注意事项: (1店外客人一律不予寄存行李。 (2易碎,贵重物品,食物,水果,原则上不予寄存,易燃,易爆等危险物品一律不予寄存。 (3易碎品一定要在行李贴上易碎标签。
1.接收 (1确认转交人或接收人至少有一方为住店,已离店,预抵客人,导游或会议客人。 (2请客人填写《物品转交登记表》至少留一方联系方式(最好是接收人的。 (3询问转交人,取物时是否有特别要求。(如凭证件取,或取时联系转交人等 (4提醒转交人让其通知接收人,并请其尽快取。 (5将物品放入行李房指定位置,并将接收人姓名贴在物品上,多件物品用绳连起来。 2.转交 (1接收人取物时说出:何种物品,转交人姓名,自己的手机号码,核对无误,在《物品转交记录表》中签字,将物品转交给客人,如是贵重或贵重物品,要复印省份证件并保存。 (2转交行李员《物品转交记录表》中让取物人签字,本人填写取物日期并签名。 3注意事项: (1填写《物品转交登记表》“物品内容”时,一定要详细。 (2如无特别要求,一般物品凭说对姓名,物品,手机号即可取;贵重或重要物品,一定要复印取物人证件, 并核对人名无误并签字,方可取走物品 四.交接班的标准程序 1.检查自己的仪容仪表。 2.看交班记录本,并在交班本上签字。 3.查看当日酒店的出租率,预抵房数,预离房数。 4.检查礼宾部物品的数量(如…雨伞?行李车 5.检查天气情况。 6.检查行李房内寄存的行李。 7.检查留言快寄转交物品的转交情况。 8做好交接记录。 五.礼宾部散客接待程序 1.看见客人 (1当行李员发现有客人到来,应立即到正门口迎接,并热情问候:“您好,欢迎光临”等。 (2从车上卸下行李,点清行李件数,请客人确认,贵重物品,易碎物品请客人自己拿。