高端物业服务销售案场物业操作方案

高端物业服务销售案场（物业）操作方案、销售案场安全岗位分布图

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2、管家销售中心岗位分布图

3、岗位人员的配置

①人员配置数量

②资标准

4、各部门工作流程

一、安全岗位工作流程

1#、2#岗位安全员服务流程

主动帮客户开车门，并向客户微笑问好：“先生欢车辆离开时，车辆开动后朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆

巡逻岗工作要求与职责

1、负责销售案场区域内的安全巡视工作，维护正常秩序，制止各种违章违规行为，对可疑人员要礼貌盘问并跟踪观察，通知其他岗位关注并及时报告；

2、谢绝、制止未经许可的摄影、拍照、推销、广告宣传等活动；

3、按巡逻路线进行巡视、检查各重点部位，检查案场区域内公共设施设备的完好情况并做好记录；

4、人过地净，协助做好案场区域的环境卫生巡视工作；

5、配合处理各种紧急事件，积极配合其它岗位的工作，完成上级交办的其他工作任务。

二、客服服务工作流程 （1） 3#岗迎宾岗接待流程 岗位职责

①为每一位进出销售大厅的客户(开门)道好、引导、欢送 ②雨天和烈日时，帮助客户收伞和存放

(2) 销售大厅服务岗接待流程

岗位职责

①为来访客户提供全程的休息及饮品服务

②保持销售大厅开放后台面整洁

③及时补充销售大厅物资 如糖果、杂志等

④收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈

（3）吧台岗服务流程

岗位职责

①为来访客户提供全程饮品服务

②出品饮品、糕点或果盘

③保持吧台区域台面整洁

④饮具和餐具的清洗消毒

⑤及时补充吧台物资，消耗品

⑥收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈

（4） 样板房服务流程

岗位职责

①负责来访客户至样板房的全程接待、讲解协助、配合置业顾问的介绍

②客户离开后，样板间的零星保洁工作，视各地公司具体情况而定

③统计客户来访信息

④收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈

三、保洁工作流程

岗位职责

①负责销售区域内的保洁工作

②收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈

作业要求

①整体清洁工作应于每天早上销售厅开放接待前完成

②销售案场开放期间不得从事地面冲水、拖洗等作业

③周期性保洁作业应安排在销售厅晚上关闭后进行

④工作时遇见客户，保洁岗应立即停止手中工作，向客户微笑致意，待其参观完离开后再继续，可先做其他清

洁

推荐-地产销售案场物业服务手册 精品

南京海峡城 案场服务手册目录 案场管理岗行为规范 案场管理岗岗位职责 案场特殊事件处理原则 1.3.1案场服务接待岗任职资格 案场服务接待岗通用行为规范 1.3.3销售大厅服务岗岗位标准 1.3.4展示区服务岗岗位标准 1.3.5样板间服务岗岗位标准 1.3.6案场服务岗管理要求 1.4.4 1.4.5案场绿化岗岗位标准

1.4.6案场技术岗岗位标准 1.4.7案场基础作业岗管理要求 （暂缺） （暂缺） 标准 岗位架构说明： 1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：①基础作业类岗②服务接待类岗

2）服务接待类岗根据服务区域划分为三大类：①销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等） ③样板房服务岗（包括样板房讲解岗、接待岗等） 岗位类型岗位名称任职资格 案场管理销售案场管理岗基本要求： 1.男女不限，五官端正，男身高1.65米以上，女1.60米以上 2.年龄35周岁以下 3.学历：大专以上文化程度，工作3年以上 技能要求： 1.熟悉案场服务岗位业务流程，熟悉 地产销售业务，具备一定地产营销 从业经验 2.具星级酒店管理经验 素质要求： 1.五官端正、形象好,口语表达能力较强 2.情绪稳定、责任心强，具备良好的职业道德和团队合作精神 3.组织实施能力突出，具备良好的沟通能力和冲突管理能力 1.2.2 销售案场管理岗通用行为规范 通用行为规范 仪容仪表 动作规范

言语规范 站姿坐姿走姿 1)全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源 2)配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题1.2.4销售案场特殊事件处理原则 培训及例会 岗前培训 1.服务操作流程及服务礼仪 2.案场楼盘基本情况 在岗培训（每月不少于一次） 1.雅戈尔企业文化 2.客户服务技巧培训 3.团队管理 对外培训协调销售部对案场销售人员进行物业方面知识培训 例会 1.日会：每日开晨会，对前一日的工作总结和当日工作的的布置 2.周会：每周对服务类业务、基础作业类业务进行点评，提出整改要 岗位 类型岗位名称任职资格

XXX项目销售中心物业管理服务方案

XXX项目销售中心物业管理服务方案 为配合XXXXX所开发项目“XXXX”的销售工作，规范销售中心物业管理服务工作，根据“XXXX”物业布局风格和物业档次的定位。我们就“XXXX”销售中心的物业服务提出以下方案： 一、组织架构设置 二、支出预算 (一)人员工资15400元/月)

(二) 社保、福利、工会及教育经费 1、管理人员(城镇人员社保按本人工资的30.7%交纳,其中:基本养老保险20%、医疗保险7.5％、失业保险2％、工伤保险0.6％、计划生育保险0.6％，即支出7500×30.7%=2302元/月 2、基层操作人员按综合保险交纳(工资的14.5%交纳) 即支出9700×14.5%=1407元/月 3、福利、工会及教育经费：按工资总额17.5%计，即为3010元/月 1至3项合计为6719元/月 (三)、秩序维护费用 1、人头物资费：80元/月.人×6人=480元/月 2、对讲机、电池等易损件：300元/台·年×4部÷12月=100元/月 合计：580元/月 （四）、其他费用 1、办公费（低值易耗品）：300元/月 2、交通费：300元/月 3、通讯费：300元/月 合计：900元/月 （五）、固定资产折旧 （固定资产拟投入10000元，按三年合同期折旧：278元/月） （六）、不可预见费用（按上述八项合计25677元的2%计提）：513元/月（七）、税金 （八）、成本合计（按上述七项合计）：26190元/月

三、服务理念及目标 （一）、用心服务、完美生活 物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在我们的服务工作中，充分体现我们的服务理念和追求目标，奉行“用心服务、超越期望”的原则和务实周到的工作理念，为客户提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与客户建立良好的服务关系。在不断完善的过程中真正让客户享受到安心、舒心和称心的环境 （二）、完善管理制度、狠抓队伍建设 为了确保销售中心各项工作的顺利开展，我们为销售中心配备了物业服务从业专家及员工，通过不断的培训提升员工综合素质。并根据销售中心的实际情况不断修订和完善各项管理制度和工作流程，再辅以科学的绩效考评和监督机制，让每一个服务人员都知道“为什么做，做什么，如何做，怎样才能做好”。 目标细分： 违章事件处理率≥98%（含车场车辆停放标准） 顾客对物业管理综合满意率≥90％（甲方所有工作人员对物业服务方满意率）顾客有效投诉率≤2% （三）驻场专家职责及内部管理职责分工 1、驻场物业服务专家职责 1）现场解答销售过程中业主及准业主所提出物业管理服务方面问题（如甲方有需要并负责对其置业顾问做物业管理服务工作培训） 2）制定销售中心年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受总公司和上级部门的指导和监督。 3）负责检查、监督各项制度的执行情况。 4）合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保销售中心物业服务人员有良好的精神面貌和积极的工作态度。 5）定期对员工进行培训和考核工作，不断提高员工的业务水平和服务质量。

最新万科地产销售案场物业服务手册

正荣御园销售案场服务手册

目录1销售案场物业岗位服务标准 1.1销售案场物业岗位架构 1.2案场管理岗 1.2.1案场管理岗任职资格 1.2.2案场管理岗行为规范 1.2.3案场管理岗岗位职责 1.2.4案场特殊事件处理原则 1.3案场服务接待岗 1.3.1案场服务接待岗任职资格 1.3.2案场服务接待岗通用行为规范 1.3.3销售大厅服务岗岗位标准 1.3.4展示区服务岗岗位标准 1.3.5样板间服务岗岗位标准 1.3.6案场服务岗管理要求 1.4案场基础作业岗

1.4.1案场基础作业岗任职资格 1.4.2案场基础作业岗通用行为规范 1.4.3案场安全岗岗位标准 1.4.4案场保洁岗岗位标准 1.4.5案场绿化岗岗位标准 1.4.6案场技术岗岗位标准 1.4.7案场基础作业岗管理要求 2服务创新案例 3服务流程标准本地化实施指引（暂缺）4物业形象展示实施指引（暂缺） 1销售案场物业服务标准 1.1销售案场物业岗位架构

岗位架构说明： 1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：①基础作业类岗②服务接待类岗 2）服务接待类岗根据服务区域划分为三大类：①销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等） ②展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等） ③样板房服务岗（包括样板房讲解岗、接待岗等） 1.2销售案场管理岗 1.2.1销售案场管理岗任职资格

仪容仪表 万科物业仪容仪表 规范.doc 动作规范 万科物业行为举止 规范.doc 言语规范 万科物业语言态度 规范.doc 站姿 坐姿 走姿 1) 全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源 2) 配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题 3) 销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效考核，组织部门例会 4) 指导案场现有业务，提高服务水平，统筹开展相关培训 5) 负责销售案场的服务策划和服务创新 6) 处理案场发生的重大投诉和突发事件 1.2.4销售案场特殊事件处理原则 工作常见问题问答. doc 1.2.5案场管理岗管理要求 .......................................................

销售中心物业服务方案

宝汇园销售中心物业服务方案

目录

第一章整体设想和总体策划 一、销售中心概况 宝汇园销售中心紧邻白云大道、梅西路、果园路、黄埔客运站和地铁三号线三溪站，环城高速路出口和规范中的地铁十号线，交通便利，位置优越。 宝汇园小区规划总建筑面积为152939平方米，包括住宅建筑面积130578平方米、商业建筑面积1500平方米，公建配套1384平方米；总户数为1040户，地下汽车位为857个。本项目的容积率为3.0；绿化率为31％，绿化面积15301.2平方米,建筑密度19%。 宝汇房地产开发商始终坚持“低容积率、低密度，高绿化率”的原则，将该项目打造成为一个购物方便，配套齐备，景色怡人的高端楼盘。 宝汇园的开发是贵司描绘的美好蓝图，是做大做优宝汇地产的重大战略举措。作为贵司销售业务洽谈的主阵地，销售中心的销售大厅是购房者了解项目开发进度和咨询接洽主窗口。也是贵司营销部门的办公中心，良好的物业服务对于贵司办公效率的提高可以提供保障。销售大厅面积1050平方米，分为三层，其内设展厅、沙盘区、吧台、洽谈区、贵宾室、会议室，办公室，卫生间，并安装了一台升降电梯。大楼的正前方是露天停车场。样板房共3套，预设在1栋第三层。整个销售示范区从停车场，到销售大厅，再入1栋样板房，距离较近，布局紧凑，看房相对方便。 二、销售中心特点

1、该项目毗邻华润购物中心，位置优良，交通发达，户型较好，市场需求旺盛，预计看房客流大，故开盘期间接待工作量大。 2、由于看房者大多数会自驾车而来，停车场面积狭小，容易堵塞，所以，对车主及时的停车引导非常重要。相应的停车交通辅助设施应该配备充足。 3、销售中心，前来咨询、看房、洽谈、参观的客流比较多，地面环境（尤其洗手间）容易污染，对保洁服务频次要求很高。售楼部的环境舒适度直接关系到购房者的愉悦度，室内外环境能够左右购房者对物业服务质量的信心。 4、售楼大厅，是一栋单体楼，周边没有院墙围合，对防盗措施要求甚高，不仅需要安装摄像监控设备，同时对夜间队员的巡逻布控工作要求很严格。这就要求秩序队员需住宿施工现场，能呼叫时及时到位。 5、销售中心，是房楼盘形象的展示窗口，不仅要求服务人员素质高（譬如其对客户态度亲切热情、细致周到）而且对泊车、车辆指挥、安保、清洁、茶水、电梯空调运行、看房引导及服务礼仪等各要求也极高。 三、管理目标 销售中心属形象工程，在产品硬件条件许可下，我司力争1个月内销售中心的物业管理服务得以全面改观，让参观者、来访者和贵司工作人员的满意率达95%以上。让销售中心优质的物业服务助推售房业绩。 四、管理标准 我们为销售中心的物业管理量身定做的标准和规范，项目管理指标全部参照并高于此标准（见文尾部的附录）执行。在管理期

物业销售案场物业管理方案

城南壹號 销售案场物业 服务方案 一管理理念及管理目标 为配合城南壹號整体销售计划，并对案场区提供良好的物业服务工作，秉承“亲切服务，专业管理”的宗旨，竭诚为客户及业主提供完善、周到、优质、理想的服务，努力创造一个自然、悠闲、舒适的销售环境。将物业服务的最佳形象具体、形象地展现在准业主面前，使业主对物业服务有所了解，从而增强其购买城南壹號物业的信心。 除此之外，物业服务公司还会配合销售部门做好相关物业管理文件的签署和业主及客户对物业管理服务的咨询解释工作。 1、将案场作为物业服务的典范实施管理，引入尽善尽美的个性化服务理念，将物业服务与管理融为一体，本着“以人为本”的原则，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，让客户及业主享受的人性化服务。 2、在内部管理上，实行定员、定量、定额方式，以规范严谨的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标及服务规范，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好案场，服务于业主及销售部门打好坚实的基础。 二案场岗位架构

三案场服务流程

是 否

四案场岗位配置 序号岗位 编 制 编制说明 1 主管 1 负责案场综合管理 2 客服 接待 2 三楼入口接待客服1，一楼接待配客服1。负责三楼及案场的服务接待 工作。 3 夜值 2 专门负责夜间安全值班，值班时间：18:30---08:00 4 保洁 员 4 外围1人，销售案场2人，办公室保洁1人 5 礼宾 接待 4 工作时间为08:30—18:30，4人（1个形象立岗，1个车辆引导，1个 巡逻，1个机动）,分别承担形象礼宾，车辆引导礼宾工作。 6 工程 维修 1 提供销售案场的维修工作 合计14 根据销售案场营销部对各岗位需求进行配置

销售案场服务方案(物业)

假日风景销售案场 服务方案 烟台万科物业前期筹备组 2011 年7 月7 日

、假日风景销售案场管理架构（共23 人） 夜班、顶岗共四名

二、销售案场服务规范 1. 案场服务岗仪容仪表 1.1 发型——各岗位一律发不过肩，长发须带发髻，并梳理整齐，前不遮眉、侧不及耳、后不及衣领，不得戴夸张头饰，不留怪发型，统一黑发。 1.2 首饰——不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。 1.3 化妆——工作期间，须着淡妆，不得进行过分复杂和夸张的化妆。 1.4 个人卫生——经常修饰容貌，要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、身上不得有异味，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 1.5 着装——着装熨烫平整，纽扣要扣好，注意领结（带）和发髻要佩带规整，工牌位于上衣左口袋上方一厘米处；着黑色鞋，擦亮，鞋跟高限1 —1.5 寸，男着深色袜，女着皮肤色袜。 1.6 应举止端庄、文雅、行为得体，不得将手插入口袋或双臂抱于胸前、交叉于身后。 1.7 微笑- 嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、 不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。 、/、- -、、＞ * I [ [「t—* 注意要点： 1. 面含笑意，要做到目光柔和，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上 扬起。 2. 微笑时要力求表里如一。微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提。 3. 微笑须兼顾服务场合。如在下列情况下，微笑是不允许的：进入气氛庄严的 场所；顾客满面哀愁时；顾客有某种先天的缺陷时；顾客出了洋相而感到极其尴尬时。在上述情况下，如果面露微笑，往往会使自己陷于十分不利，十分被动的处境。 2. 案场服务岗动作规范 2.1 站姿 从正面、侧面看，人体与地面垂直。身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，提髋收臀，双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位。 要点： 2.1.1 平肩，直颈，下颌微向后收；两眼平视，精神饱满，面带微笑。 2.1.2 直立，挺胸，收腹，略为收臀。 2.1.3 两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在体前交叉，一般是右手放在左手上。肘部应略向外张。 2.1.4 两腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧上提；身体重心落于前脚掌。 2.1.5 站累时，脚可向后撤半步，但上体仍须保持正直。应当避免的站姿：

售楼部物业服务方案

销售中心物业服务方案第一章组织架构

第二章服务内容 1、礼仪接待 门厅接待引导服务； 泊车接待服务； 主入口接待服务； 客户咨询服务； 现场顾客及甲方财产安全服务； 突发事件应急处理。 2、大厅接待 星级酒店侍应生接待服务； 点心、水果、咖啡、饮料等服务； 销售大厅秩序维护。 3、样板房管理维护 样板房门口接待； 室内卫生维护； 室内家具、器物、装饰安全管理，规范布置维护。 4、保洁维护 样板区、销售区、景观区日常卫生维护； 高级石材晶面保养。 室内租摆植物常规维护； 室外景观绿化养护。 5、房屋及设施管理

保持销售大厅地面等装饰部位完好整洁； 室外地面、道路、水景、小品、设施维护保养。 第三章服务标准 一、总体服务标准 操行纪律 严格遵守行业内保密制度。不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露公司销售业绩或有关公司的业务秘密。 售楼部在工作时间一律严禁吸烟。 禁止在非就餐区域进食。 禁止与客户发生任何不愉快事件。 禁止擅自使用销售区电脑、电话翻阅他人文件。 禁止使用销售区饮料、水果等食品。 非因岗位安排，不得进入销售接待区闲聊、休息。 不得使用销售区接待座椅、设施。 爱护环境和设施。 禁止喧哗、聚集。 秩序员在销售区域保持正步走、纵向列队走姿势。 见到客人留步致意“您好”。 行为准则 1．仪表仪容 服饰 按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。

保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。 男员工、女客户员穿黑色皮鞋，保洁员穿统一黑色平底工作鞋。禁止穿休闲鞋。 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。 头发 男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领），不剃光头。 女不披头散发（长发需束拢，不遮脸）。 不烫发、染发。 饰物 男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。 化妆 淡妆素雅，不得浓妆艳抹。 2、举止谈吐 谈吐：轻声轻气、面带笑容，‘请’字当头，‘谢’字不离口。 举止：轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。 态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。 交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚，不迟延客户时间。 3、礼仪 遇到客户应主动招呼‘您好’。 当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示“不用谢”。

售楼部物业服务方案(初稿)

物业公司 礼仪接待 礼仪接待/秩序维护/车辆指挥 保洁班长 礼宾班长 大厅/景观区/样板房 开发公司 客服中心 驾驶员/机动 销售中心物业服务方案 第一章 组织架构

第二章服务内容 1、礼仪接待 门厅接待引导服务； 泊车接待服务； 主入口接待服务； 客户咨询服务； 现场顾客及甲方财产安全服务； 突发事件应急处理。 2、大厅接待 星级酒店侍应生接待服务； 点心、水果、咖啡、饮料等服务； 销售大厅秩序维护。 3、样板房管理维护 样板房门口接待； 室内卫生维护； 室内家具、器物、装饰安全管理，规范布置维护。 4、保洁维护 样板区、销售区、景观区日常卫生维护； 高级石材晶面保养。 室内租摆植物常规维护； 室外景观绿化养护。 5、房屋及设施管理

保持销售大厅地面等装饰部位完好整洁； 室外地面、道路、水景、小品、设施维护保养。 第三章服务标准 一、总体服务标准 ●操行纪律 严格遵守行业内保密制度。不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露公司销售业绩或有关公司的业务秘密。 售楼部在工作时间一律严禁吸烟。 禁止在非就餐区域进食。 禁止与客户发生任何不愉快事件。 禁止擅自使用销售区电脑、电话翻阅他人文件。 禁止使用销售区饮料、水果等食品。 非因岗位安排，不得进入销售接待区闲聊、休息。 不得使用销售区接待座椅、设施。 爱护环境和设施。 禁止喧哗、聚集。 秩序员在销售区域保持正步走、纵向列队走姿势。 见到客人留步致意“您好”。 ●行为准则 1．仪表仪容 1.1服饰 按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。

保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。 男员工、女客户员穿黑色皮鞋，保洁员穿统一黑色平底工作鞋。禁止穿休闲鞋。 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。 1.2头发 男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领），不剃光头。 女不披头散发（长发需束拢，不遮脸）。 不烫发、染发。 1.3饰物 男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。 1.4化妆 淡妆素雅，不得浓妆艳抹。 2、举止谈吐 谈吐：轻声轻气、面带笑容，‘请’字当头，‘谢’字不离口。 举止：轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。 态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。 交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚，不迟延客户时间。 3、礼仪 遇到客户应主动招呼‘您好’。 当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示“不用谢”。

高端物业服务销售案场物业操作方案

高端物业服务销售案场（物业）操作方案 1、销售案场安全岗位分布图 2、管家销售中心岗位分布图 3、岗位人员的配置 ①人员配置数量

② 资标准 4、 各部门工作流程 一、 安全岗位工作流程 1#、2#岗位安全员服务流程

巡逻岗工作要求与职责 1、负责销售案场区域内的安全巡视工作，维护正常秩序，制止各种违章违规行为，对可疑人员要礼貌盘问并跟踪观察，通知其他岗位关注并及时报告； 2、谢绝、制止未经许可的摄影、拍照、推销、广告宣传等活动； 3、按巡逻路线进行巡视、检查各重点部位，检查案场区域内公共设施设备的完好情况并做好记录； 4、人过地净，协助做好案场区域的环境卫生巡视工作； 5、配合处理各种紧急事件，积极配合其它岗位的工作，完成上级交办的其他工作任务。

二、客服服务工作流程 （1） 3#岗迎宾岗接待流程 岗位职责 ①为每一位进出销售大厅的客户(开门)道好、引导、欢送 ②雨天和烈日时，帮助客户收伞和存放 候客保持标准站姿 有客到，鞠躬问好 热情指引销售大厅位置 客户离开，向客户道 别 工作要 求及注 意事项 1、以跨立姿势站立于销售厅入门口，每位客户进入和离开营销中心时进行热情问候和告别； 2、为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确； 3、有客户参观时，迎宾岗应于距离客户米时面带微笑，鞠躬问好；对客户所提 的问题，需给予及时正确的答复，对于不能回答的事项，需引导至案场的销 售人员进行解答，统一说辞是“对不起先生\小姐，您的这个问题我请专业的 销售人员为您解释” 4、对于前来参观的客户，迎宾岗需随时关注其动向，对于同行的老人与小孩需特别关注，及时提醒，注意收集客户的意见与建议，并及时汇报； 规范语言：欢迎光临XXXX 花园！（来访）欢迎再次光临！（离开时） (2)销售大厅服务岗接待流程 岗位职责 ①为来访客户提供全程的休息及饮品服务 ②保持销售大厅开放后台面整洁 ③及时补充销售大厅物资如糖果、杂志等 ④收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈 提醒销售代表客 户到来 行礼问好 引导进销售厅

地产销售案场物业服务手册

南京海峡城案场服务手册录目 1销售案场物业岗位服务标准 1.1案场物业岗位架构 1.2管理岗 1.2.1案场管理岗任职资格 1.2.2案场管理岗行为规范 1.2.3案场管理岗岗位职责 1.2.4案场特殊事件处理原则 1.3服务接待岗 1.3.1案场服务接待岗任职资格 1.3.2案场服务接待岗通用行为规范 1.3.3销售大厅服务岗岗位标准 1.3.4展示区服务岗岗位标准 1.3.5样板间服务岗岗位标准 1.3.6案场服务岗管理要求 1.4案场基础作业岗 1.4.1案场基础作业岗任职资格 1.4.2案场基础作业岗通用行为规范 1.4.3案场安全岗岗位标准 1.4.4案场保洁岗岗位标准 1.4.5案场绿化岗岗位标准 1.4.6案场技术岗岗位标准 1.4.7案场基础作业岗管理要求 2服务创新案例 3服务流程标准本地化实施指引（暂缺） 4物业形象展示实施指引（暂缺） 1销售案场物业服务标准 1.1销售案场物业岗位架构 案场管理岗 安全岗保洁岗技术岗服务接待类岗 销售厅服务 展示区服务

样板房服务 岗位架构说明： 1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：①基础作业类岗②服务接待类岗2）服务接待类岗根据服务区域划分为三大类：①销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等） ③样板房服务岗（包括样板房讲解岗、接待岗等）． 1.2销售案场管理岗 1.2.1销售案场管理岗任职资格 技能要求1熟悉案场服务岗位业务流程，熟地产销售业务，具备一定地产营从业经具星级酒店管理经2 1.2.2 销售案场管理岗通用行为规通用行为规范 仪容仪 动作规范 言语规范．站姿坐姿走姿 销售案场管理岗岗位职责1.2.31)全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源 配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会地沟通制度，及时处理相关问题2) 1.2.4销售案场特殊事件处理原则

品质控制管理中心部门职责及售楼处整体品质服务方案

品质控制管理中心部门职责 一、工作方针： 执行总经理的工作指令，行使对公司各物业业态的项目管理与服务全过程的质量管理权限，承担监督公司服务标准、工作规程、工作指令的执行情况。发现问题提出整改意见，并监督整改工作的进行和实际效果的核查。逐步调整公司的工作服务手册，使之更加符合公司的发展方针，更具有实操性，逐步提高公司服务品质提升工作标准。 二、部门职责概要： 1.依据公司的经营理念及服务宗旨和各项目的运营管理需要，建立各物业 业态各项目品质控制管理体系，制定各项品质控制管理制度。 【需协同部门：无】 2.依据项目的服务合同和项目的实际运营情况，编写各项目工作手册，并 随时修订调整。 【需协同部门：无】 3.依据各项目工作手册，协助人力资源管理中心对各岗位员工制定岗位培 训计划及课件，并参与培训授课。 【需协同部门：人力资源管理中心】 4.按照工作手册定期对各项目进行服务品质检查。包括：制定项目的检查 频次、日常服务品质的检查与汇总、项目服务频次的制定、定期对项目 的服务品质进行评价等。 【需协同部门：无】 5.配合各区域运营管理中心进行新项目的前期接管工作。 【需协同部门：运营支持管理中心】 6.负责新项目的现场勘查、服务策划，编写并草拟服务方案。 需协同部门：运营支持管理中心】 7.负责汇总在各项目品检过程中提出的反馈信息，及时反馈至市场营销和 客户服务管理中心。

【需协同部门：无】 8.按照工作手册及各项目运营情况定期监督控制调整各项目的运营成本。 【需协同部门：各职能部门】 9.负责组织讨论项目运行中出现的重大服务品质投诉事件、争议性问题及 技术性难题， 协调处理并监督落实。 【需协同部门：无】 10.负责公司品质控制管理的其它相关工作。 关于售楼中心物业管理草案 客服部为配合销售工作，真正让客户及准客户第一次接触到便能感触到其专业化、人性化、规范化的优良服务，为项目的销售及今后的物业管理打下良好基础,我们将从物业管理专业角度提供以下协助和服务：应客户要求为其介绍物业管理的有关情况，为客户提供服务；进出车辆及物品的管理工作；巡视售楼处的卫生情况、各设施设备的运行情况；维护售楼处内各设备设施的正常运行；负责售楼处各个区域的清洁工作；协助销售活动的举办；协助前期物业的进驻准备工作。 一、提供物业管理咨询 负责物业管理方面的咨询服务，就客户及销售员提出的问题给予解答，并就销售员反馈的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案，增强客户信心。 二、开展客户意见征询 在销售过程中，我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展2—3次客户意见征询，就客户及购房者对物业管理方面的需求加以收集和统计，及时修订和调整管理方案，确保日后物业管理服务的适用性。 三、提供优质客户服务 1．在销售中心内配置雨伞架、急救包等，以便购房者不时之需；同时配置一定量资料架及时尚杂志等，让购房者（尤其是家庭购房者）可感受休闲之乐。 2．在销售中心提供泊车位、赠送雨伞等各项服务。

销售案场方案

前言 为使【新疆?首府公馆】销售服务中心的服务具有前瞻性，先期即体现以客户为中心的管理原则，为客户提供优质而全面的感应式服务。采用酒店式的服务模式，逐步导入全程物业管理服务体系，让客户在购房时即感受尊荣，从而坚定客户的购买信心，有效促进该项目整体的销售工作。

一、服务设想 在【新疆?首府公馆】销售中心的服务中，我们将引入酒店式服务模式，让来访客户享受到亲切、温馨、恰到好处的优质服务，使客户感受到【新疆?首府公馆】的尊贵生活潜质，增强意向咨询客户购买信心，促进项目的销售。 我们将尽快进入配合销售和真情服务的角色，通过服务使客户觉得他们购臵的物业，经过我们的打理和二次开发，一定会得到保值和增值。 同时，我们将根据【新疆?首府公馆】销售中心特点，配合销售部宣传实行全员营销，着手灌输酒店服务理念，强化员工服务意识，将物业服务提前导入，让每一位到访者都感受到优雅、舒适、尊贵、从容的生活方式，满足其对生活更高品质的需求。 通过案场经理、样板房管家、礼宾员、吧台服务员、保洁员在销售中心服务阶段的提前介入，与到访客户建立良好关系，使客户提前对今后小区服务的提供者有清晰地认识，便于后期物业管理服务的开展。 二、服务模式 【新疆?首府公馆】销售展示中心服务采用酒店式的服务模式。 三、服务内容及职责 我司拟为销售展示中心提供客户样板房服务、吧台服务、礼宾服务、清洁服务。 1、客户样板房服务 为客户（准业主）提供样板房的接待等服务，使客户进一步感受将来入住

的尊荣感受。 2、吧台服务 接待销售中心的客户，与销售人员有效对接，为客户提供茶水服务。 〃为客户提供咖啡、茶水、点心服务 〃适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清洁 〃客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作 〃保持工作台的整洁 〃做好每日客户接待及消耗品的记录 3、礼宾服务 〃客户迎送、来访客户引导 〃监督与维护销售中心的整洁状况，循环保洁 〃及时与销售中心对接来访客户情况 〃8小时秩序维护 〃主入口形象展示 4、清洁服务 〃销售接待大厅保洁（含卫生间） 〃办公区域保洁 〃室外公共区域保洁 ●服务人员招聘要求 1、容貌端庄、秀丽。 2、有宾馆、酒店等服务行业从业经验。 3、男性身高＞175CM，女性身高＞160CM。 4、有较强的亲和力和良好的沟通表达能力。 5、高中以上文化学历。 四、服务人员组织架构 ●近期安排 1、组建【新疆?首府公馆】销售案场物业服务中心。 2、拟定管理所需费用、人员及培训计划；建章立制。主要为岗位职责、考评

销售案场管理方案

物业案场服务管理方案 1、案场管理服务总体思路- - - - - - - - - - - - - - - - 2、案场服务的重点- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 3、客户进入示范区接待流程- - - - -- - - - - -- - - -- - - - 4、管理人员岗位职责- - - -- - - - -- - - - - -- - - - -- - - 5、员工作业指导书- -- - - - -- - - - -- - - - -- - - - -- - -

第一篇、案场管理服务总体思路 管理体制：专业化、星级化、一体化（通过专业化的培训机制，借鉴酒店服务标准，为客户提供星级化的服务，展现物业一体化的服务宗旨。） 管理模式：通过人性化的管理，实现居家式物业管理于示范区内“先感为快”的先前效应。 目标：营造销售幽雅环境，打造前期物业品牌 销售案场的物业服务，将着力实施打造前期物业品牌的战略，创立独有的物业管理服务心得，让每一位光临的客户都能感受到物业常规服务的不常规，满足不同领域、区域客户不断增长的期望，从而为销售业绩的增长助上一臂之力。 第二篇、案场服务的重点 重点之一：健全培训机制 案场内每一位服务人员服务意识的提高，离不开统一的服务标准，要保证服务质量，必须建立一套案场专业化的培训机制，并且将部分创新的“酒店式”的服务理念融入到我们的培训机制以及服务中，通过实地反复模拟的培训来不断深化、提高服务人员各方面的意识，从而成为案场的服务传统。 重点之二：提供“不间断”性的安全、清洁、接待服务 案场管理服务质量的优劣，直接会影响到打造物业前期品牌（特别在陌生领域），案场内必须倡导“不间断”性的各项服务，通过合理的人员安排，让客户感受到物业服务的无处不在、无时不在，树立物业整体形象。 重点之三：确安全员全事件的“零”发生率 案场安全管理状况的好坏直接影响客户对我们的信任度，在案场安全员岗位安排不多的情况下，将采取白天“全员联防”、晚上“人防为主、技防为辅”的安全管理思路，确保安全员全事件的“零”发生率。 重点之四：积极做好与地产相关部门的沟通及协调工作 地产公司作为我们服务的对象之一，在开展管理服务工作的同时，还要积极配合好市场营销部、综管部的各项工作。

某某项目销售案场物业服务方案

某某案场 销售配合物业管理服务方案 鲲鹏hao物业 二0一*年*月*日

目录 前 言…………………………………………………………………… 1页一、销售现场概况……………………………………………………………… 3页 二、筹备前期物资，编写前期文件，并到相关政府部门备案………………3页 三、物业服务方针………………………………………………………………… 4页 四、拟采取的服务模式…………………………………………………………… 4页 五、拟开展的服务项目…………………………………………………………… 5页 六、配合销售服务人员架构……………………………………………………… 6页 七、物业服务内容…………………………………………………………… 6页 八、物业服务岗位设置………………………………………………………… 8页 九、物业服务人员配置及到岗时间…………………………………………… 9页 十、物业各岗位人员任职资格要

求…………………………………………… 10页 十一、物业服务人员行为规范及规范用语…………………………………… 12页 十二、物业服务程序及要求…………………………………………………… 13页 十三、物业工作人员生活用房………………………………………………… 20页 十四、培训计划………………………………………………………………… 20页 十五、某某案场物业服务考核 (21) 页

前言 本方案根据某某案场项目实际特点及预定管理服务目标以及在与诸总沟通的基础上，本着在力求节约成本的原则，在高质量、高标准的服务要求上制定本案销售期物业管理服务方案。 本案的销售接待与样板展示区的物业服务将关注案场的每一个细节，使每位看房客户从抵达案场至步入销售大厅、洽谈、参观样板房、休息及离开案场均能感受物业的管理与服务无处不在，让其倍感亲切与尊重，使其身受星级酒店的尊贵服务。针对某某案场销售期的服务目标是：“整洁、有序、方便、温馨、体贴入微，体现专业化的服务水平，让客户有极大的被尊重感。” 本方案旨在通过物业管理公司的销售配合服务活动,营造出一种良好的销售环境，对项目销售起到一定的促进作用；同时在购房者心理上建立对小区后续物业管理服务的信心，为某某案场品牌的推广起到一定的促进作用。其配合销售的主要服务模式是：情景式营销与快乐式营销。 说明：鲲鹏hao物业前期配合小组的成立及入场时间，将根据

物业案场售楼处物业服务手册

物业案场售楼处物业服务手册1.销售案场物业岗位服务标准 1.1销售案场物业岗位架构 1.2案场管理岗 1.2.1案场管理岗任职资格 1.2.2 案场管理岗行为规范 1.2.3案场管理岗岗位职责 1.2.3案场特殊事务处理原则 1.3案场服务接待岗 1.3.1案场服务接待岗任职资格 1.3.2案场服务接待通用行为规范 1.3.3销售大厅服务岗岗位标准 1.3.4展示区服务岗岗位标准 1.3.5样板间服务岗岗位标准 1.3.6案场服务岗管理要求 1.4案场基础作业岗 1.4.1案场基础作业岗任职资格 1.4.2案场基础作业岗通用行为规范 1.4.3案场安全岗岗位标准 1.4.4案场保洁岗岗位标准 1.4.5案场绿化岗岗位标准 1.4.5案场技术岗岗位标准

1.4.6案场基础作业岗管理要求 2服务创新案例 1.销售案场物业服务标准 1.1销售案场物业岗位架构 岗位架构说明 1)销售案场物业服务人员根据工作性质划分两大类:①基础作业岗②服务接待岗 2）服务接待岗根据服务区域划分为三大类： ①销售大厅服务岗（包括销售大厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等） ②展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等） ③样板房服务岗（样板房讲解岗、接待刚等） 1.2销售案场管理岗 1.2.1销售案场管理岗任职资格 岗位类型岗位名称任职资格 案场管理销售案场管理岗基本要求： 1. 男女不限，女性身高不低于1.65米，男性身高不低于1.75米；2. 年龄：35周岁以下； 3. 学历：大专（含）以上学历； 4. 工作经验：同岗位3年（含）以上技能要求： 1. 熟悉案场物业服务岗位流程； 2. 熟悉地产销售业务，具备案场物业服务管理经验； 3. 具备酒店管理经验素质要求： 1.五官端正，形象好，口语表达能力较强 2.情绪

物业项目销售案场管理及服务手册

南京万科物业管理有限公司 合肥项目销售案场精细化管理与服务 手册

目录 第一章、仪容仪表模块4-14 第一节、仪容仪表-水吧服务员4 1、水吧岗位4 第二节、仪容仪表-安全员8 第三节、仪容仪表-保洁员9 第四节、仪容仪表-男员工12 《案场服务形象关键词》14 第二章、客户服务模块14-41 第一节、水吧服务员站姿14 附件（一）、《礼仪手势动作规范》16 《服务新解关键词》19 附件（二）、《高端销售案场服务人员行为规范19 第二节、咖啡制作流程及摆放标准30 附件（三）、《咖啡服务标准》31 第三节、水吧饮品服务步骤及托盘摆放标准33 1、服务步骤及摆放标准34 2、其它饮品托盘摆放标准35 3、茶叶服务标准及常识36 第四节、为客户提供续杯服务36 第五节、水吧区域桌椅与饰品摆放标准37 第六节、水吧客用品摆放标准38 第七节、托盘服务标准41 1、普通标准41 第三章、保洁服务模块45-84 第一节、公共区域保洁服务45 1、保洁工具45 2、公共区域保洁45 3、沙盘展示区保洁51 4、儿童活动室及语音室保洁52 附件（四）、《大理石地面的保洁保养》56 5、客用卫生保洁62 附件（五）、《客用卫生间的清洁》62 《客用卫生间保洁关键词》68 6、保洁客用品及各种清洁剂74 附件（六）、《常用清洁剂的使用》-77 7、室外垃圾桶、草坪灯及地垫保洁81 8、保洁工作间83 附件（七）、《清洁机器的维护和使用》84 第四章、迎宾服务模块93-114 1、安全员迎宾及拉门服务步骤93 《美丽的案场关键词》95 2、水吧服务员迎宾97 3、样板间迎宾99 4、样板间展示100

案场物业服务流程

案场各岗位服务流程 销售大厅服务岗： 1、销售大厅服务岗岗位职责： 1)为来访客户提供全程的休息区域及饮品; 2)保持销售区域台面整洁; 3)及时补足销售大厅物资,如糖果或杂志等; 4)收集客户意见、建议及现场问题点； 2、销售大厅服务岗工作及服务流程

1.3.3.3吧台服务岗 1.3.3.3.1吧台服务岗岗位职责 1）为来访的客人提供全程的休息及饮品服务；2）保持吧台区域的整洁； 3)饮品使用的器皿必须消毒； 4）及时补充吧台物资； 5）收集客户意见、建议及问题点； 1.3.3.3.2吧台服务岗工作及流程

1.3.4展示区服务岗岗位职责 1.3.4.1车场服务岗 1.3.4.1.1车场服务岗岗位职责 1）维护停车区的正常停车秩序； 2）引导客户车辆停放，同时车辆停放有序； 3）当车辆挺稳时，上前开车门并问好；同时提醒客户锁好车门；4）视情况主动为客户提供服务； 5）待车辆停放完好后，仔细检查车身情况请客户签字确认； 1.3.4.1.2

1.3.4.2展示区礼宾岗 1.3.4. 2.1展示区礼宾岗岗位职责 1）对过往的客户行标准的军礼，目视； 2）与下一交接岗保持信息联系，及时将信息告知下一岗位，让其做好接待工作；3）热情礼貌的回答客户的提问，并做正确的指引； 4）注视岗位周边情况，发现异常及时上报上级领导； 1.3.4. 2.2展示区礼宾岗工作及服务流程 指引客户3.为客户提供帮助4.目送客户

1.3.4.3电瓶车服务岗 1.3.4.3.1电瓶车服务岗岗位职责 1）严格按照规定的路线及线路行驶，将客人送到指定地点； 2）正确执行驾驶操作流程，确保车行安全； 3）了解开发建设项目的基本情况并使用统一说辞，在允许的情况下礼貌回答客户问题； 4）车辆停放时及时对车辆进行清洁，确保车辆干净； 5）负责车辆的检查； 6）对车辆实施责任化管理，未经允许任何人不得驾驶； 7）不允许非客户人员乘坐电瓶车； 8）做好电瓶车的交接工作 1.3.4.3.2电瓶车服务岗工作及服务流程

某营销中心星级物业服务方案汇编

目录 前言 (002) 第一章某楼盘星级服务团队配置计划 (003) 第二章物业服务人员行为规范 (004) 第三章客服人员工作标准 (007) 第四章工程人员工作标准 (008) 第五章保洁人员工作标准 (010) 第六章安保人员工作标准 (025) 第七章某楼盘星级服务其他服务标准 (030)

前言 为了给集团房地产事业部湖南公司开发建设提供最有力的营销服务保障，达到以物业促进营销的目的，不断完善和提升楼盘高档形象品牌，根据集团房地产事业部湖南公司总经理室研究，拟筹组自成体系的湖南公司物业管理五星级服务团队，通过某楼盘项目的实际运作不断优化“湖南公司白金五星级物业服务体系”，并在此基础上逐步将某楼盘这一成熟的完善物业服务体系移植（输送）至集团房地产事业部湖南公司新发展的其它项目。 为确保湖南公司星级物业服务体系运作顺畅，管理到位，由集团房地产事业部湖南公司总经理助理王海华分管物业条线工作，前期发展部李跃进经理兼任新里物业服务公司总经理、前期发展部敬志伟副经理兼任新里物业服务公司副总经理、市场营销部客服经理陈涛兼任新里物业服务公司绿地中央花园营销中心督导总负责人、市场营销部客服主管郭颖慧兼任新里物业服务公司某楼盘营销中心督导总负责人，为减轻新里物业服务公司人员工资负担，进一步提高服务标准，以上人员隶属集团房地产事业部湖南公司编制并核发工资。

第一章某楼盘星级服务团队配置计划 一、星级客服组：4人（1名茶艺师，3名客服人员） 整个客服组由4人团队组成，设置一个客服领班。班次安排为全天，与营销中心上下班时间保持一致，负责休息区内客户的茶水提供，适时为客户添茶续水，客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作。 二、星级工程组：3人（2名水电工程师，1名园林园艺师） 水电工程师：负责现场设备设施及物品的保养维护；因考虑到避免维修影响客户，白天1人值班，负责应急维修；设立排班表每天保证一个人负责。 园林绿化师：负责前区景观的园林花木的定期浇灌、裁剪、维护等。 三、星级保洁组：4人（营销中心3人，前区景观1人，男女各两名，）； 保洁区域：（1）营销中心一楼服务人员,3人 （2）前区景观服务人员1人 保洁要求：公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、签约区、接待区、洽谈室、样品展示区的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境。办公区

销售案场物业工作总结

销售案场物业工作总结 篇一：物业前期介入主管年度工作总结计划 2013上半年度工作总结及下半年度 工作计划 转眼间保利物业香槟项目在新的历程中匆忙而紧张的跨过了2013年的上半年度。在公司彭总的带领下，香槟项目物业管理工作持续改进，服务品质稳步提升。现对2013上半年度的工作全面总结如下： 一、组织员工培训 香槟项目结合地产营销、售楼部管理的需要，围绕售楼这一工作重心，全面展开员工礼仪礼节及专业技能培训，培训内容涉及有服务礼仪礼节、岗位操作规范等，培训人员涉及水吧客服、安防、外包保洁。 二、协助开盘与活动支援 为了配合房地产销售推广、开盘工作，以地产营销、售楼部的管理、客户接待及环境保洁等物业服务工作方面为重心开展服务工作，顺利完成了香槟12#、13#、14#、15#四栋楼的开盘、“客户生日会”、“大院中国”

新闻发布会等活动圆满成功。 1.外包保洁、安防维护制定相关操作标准和管理制度，根据各岗位工作需求情况，重点加强了人员的合理配置，保证销售中心、样板房能够以整洁、温馨、舒适的空间状态迎接前来参观的客户。 2.水吧客服人员在做好岗位茶水接待服务工作的同时，也全面协助、配合销售部工作的开展，积极热情接待看房、买房的客户，定期检查样板房的环境卫生等，为客户营造一个舒适的环境氛围。 3.根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收，并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果，对维修后的遗漏工程进行复检。 三、完善各项规章制度，建立内部管理机制 建立完善各项规章制度和内部管理机制，明确管理工作中的责、权、利，使该管的事情有人管、能办好的事情有人办，务实避虚，一切工作都从实际需要出发，以解决问题为目的，扎扎实实的做好各项基本工作。 1.贯彻使用保利物业下发的质量管理体系文件，加强各类资料的收集、归档工作，合理分类、存档。