护理服务理念与服务品质

护理服务理念与服务品质

护理服务理念：

1.病人是护理工作的中心，我们将尽最大努力满足病人的需要。

2.良好的职业道德、熟练的技能、全面的专业护理知识是护士为病人提供优质

服务的保证。

3.清洁、整齐、安静、安全、舒适、美观的修养环境，是促进患者早日康复的

必须条件。‘

4.护理程序是护理工作的基础，护士与其他工作人员、病人家属和亲友沟通，

是促进病人康复的重要条件。

5.无论贫富、职务高低，人人都是平等的，我们将尊重每位患者的权利和人格，

一视同仁。为民行医，细诊细疗、重保健康。

现代医学模式的转变：

随着现代观念的不断改变，医学模式也顺应时代发展从生物医学模式转向生物-心理-社会医学模式。从而患者对医院的要求越来越高。

患者对医院的要求越来越高，我们怎样才能在市场竞争中立于不败之地？

1.所以就要求护理工作者注重护理服务理念。

2.求新、求变、追求发展。

3.开展互利文化建设活动。

4.自觉维护护士形象，良好的团队形象意味着良好的公众关系和社会舆论。

护理团队的重要地位：

护理团队的作用是不言而喻的，通过维护、调整、控制、纠正、优化形象，最终建立起一个具有心灵美、行为美、仪表美的护理团队，建立自己的护理品牌。

将护理服务理念深入人心（1）：

1.服务服务理念是一种信念的内涵，代表一个人或事物的本质及价值，每个专

业均有特有的理念以作为发展的原动力。

2.护理服务理念是医院的文化底蕴，展示着医院的品牌形象。

3.护理服务理念让护理的特色、优势赫然于众。

4.护理人员在工作中应时刻以护理服务理念为工作中的准则，把护理服务理念

深入到日常的临床工作中，在临床护理工作中用服务理念来严格要求自己，

做到严谨求实，尊重科学。

将护理服务理念深入人心（2）：

1.注重护理人员自身的人才培养，积极鼓励护理人员自修学历教育，提高自身的

文化修养。

2.我们用新的护理服务理念拉近了患者与护理人员的距离，让患者满意。

3.同时护理人员要弘扬博爱精神，全心全意为患者服务。

4.我们坚持科技兴院的指导思想，提高护理质量的重点，工作中贯穿服务理念，

确定护理的工作方向，体现护理人员的价值标准、职业道德和精神风貌。

和谐护患关系，注重沟通技巧（1）：

1.护患关系是护士与患者交往过程中形成的人际关系。

2.良好和谐的护患关系不但为护理人员创造了愉快、舒畅的工作氛围，也是提高

护理质量的重要体现，并对患者的康复起着很大的促进作用。

和谐护患关系，注重沟通技巧（2）：

作为护理工作者，我们在实践中摸索，把患者当做亲人，总结出“一个技巧、两个掌握、三个留意、四个避免”的沟通技巧。

1.一个技巧：多听患者和家属几句，尽量让患者和家属宣泄和倾听，对患者的病

情做出准确的解释。

2.两个掌握：掌握病情、治疗情况；掌握患者、家属的社会心理状况。

3.三个留意：留意沟通对象的受教育程度；留意沟通对象对病情的认知程度；留

意沟通对象自身的情绪反应。

4.四个避免：避免刺激对方的语气；避免压抑对方的情绪；避免改变对方的观点；

避免强求立刻接受医生的观点。

一切都是为了患者，提倡以人为本，增强服务意识，和谐护患关系。

转变观念，提高服务意识（1）：

良好的服务是医院是否具有竞争力的重要表现，每个护理人员的服务态度直接影响着医院的对外形象，而医院在市场中的竞争力也与每个护理人员的切身利益密切相关。

因此，优质的护理服务应该与市场经济相匹配，与有效的经济管理相结合，从而建立一种多元化、社会化的护患关系。

转变观念，提高服务意识（2）：

1.服务意识的内涵：它是发自服务人员内心的一种本能和习惯，即自觉主动做服

务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

2.服务理念：提高自身的文化意识和道德修养，注重在工作中培养主动关心患者，

深化整体护理。

3.我们提倡：把时间还给护士，把护士还给患者，加强护士和患者之间的交流，

缩短护士与患者之间的距离。

4.我们应重视：重视患者的需要，想患者之所想，急患者之所急。

转变观念，提高服务意识（3）：

护理人员应发扬团结协作的精神，树立主人翁精神，不计个人得失，无私奉献的高尚情操，尽职尽责地工作。

重塑医院护理文化，规范护士行为礼仪（1）：

护士礼仪具有广泛深厚的文化内涵，体现在：

1.良好外表：统一洁净的服装、整齐的发式和极具特色的燕尾帽。

2.自我修养：护士举手投足的端庄和优雅，彬彬有礼的迎送患者

3.文化修养：护士要有高水平的科学理论知识和扎实的专业技能。

4.仪表仪态：护士应具有良好的仪表仪态，做到懂礼节、知礼仪、有修养，真正

成为美的化身、美的天使！

重塑医院护理文化，规范护士行为礼仪（2）：

我们通过组织多次的礼仪、理论、技能培训来提高护理人员的整体素质，树立我们自己的护理服务品牌形象，从而形成自己特色的护理文化。

我院的护理服务理念（1）：

1.对于患者我们通过注重基础护理，加强危重病人的管理，病人可以电话预约

住院等方式体现我们的服务理念。

2.对于院内的职工我们通过注重体现人文关怀，在生日、生病等特殊时间给予

问候等方式营造相互关爱的氛围，进行关爱他人的教育。

我院的护理服务理念（2）：

我们医院的院训：仁爱、济世、良医、康民。

护理服务文化是医院的灵魂，它包括外在形象和内在秉性素质两大方面。

我们的护理文化的建设：狠抓学习，培养高素质人才；增强科室凝聚力，激发团队精神；提供优质服务，增强竞争力；不断创新加速发展。

用服务理念树立形象：

我们通过树立现代护理服务理念，加强护理文化建设，为打造新的护理服务品牌打下了坚实的基础。通过护理服务品牌为患者提供了高水平、高品质的服务，对内增强了凝聚力，对外树立了医院的良好形象。

展望美好未来：

让我们增强“以病人为中心，以质量为重点”的理念，为患者提供全程一流的服务，使护理事业迈上新的台阶！

优质护理服务实施方案

优质护理服务实施方案 为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，以“二甲”为标准，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定此“优质护理服务”工作计划。 一、指导思想 以科学发展观为指导，遵循我院“以病人为中心”的服务理念，促进护理服务“贴近患者、贴近临床、贴近社会”为重点，认真贯彻落实优质护理服务工作要求，按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》及国家中管局下发的《中医医院中医护理工作指南（试行）》的要求，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，进一步深化优质护理服务，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，提高患者及社会对医疗护理服务的满意度。 二、工作目标 根据医院优质护理服务发展规划，现将3个科室定为优质护理病房，分别为内一科、内二科、神经内科，3科室全面实施责任制整体护理的护理模式，从住院病人向所有病人拓展，全院、全过程、全方位开展优质护理服务。 护理按照《中医医院中医护理工作指南（试行）》、《中医护理常规技术操作规程》等的要求，积极开展辨证施护和中医特色专科护理，提供具有中医药特色的康复和健康指导，充分体现中医药特色优势，进一步强化职业护理工作，突出中医护理技术的应用和推广。 进一步夯实基础护理，做实专科护理，切实改善病人的体验，为人民

群众提供安全、科学、优质、满意的整体护理服务，促进医患关系更加和谐。 三、工作领导小组 （一）医院成立优质护理服务领导小组 组长： 副组长： 成员： 领导小组办公室设在护理部，由常亚歌负责日常工作 （二）各科室在医院优质护理服务领导小组领导下，负责各科室优质护理服务工作的开展，按照医院优质护理服务实施方案，制定各科室措施，抓好自查、落实、改进、总结工作，完成医院各阶段工作安排及工作要求，及时上报有关资料。 四、工作重点内容 （一）进一步强化“一把手”工程，院领导班子要把深化优质护理服务工作列入目标责任制管理，确保优质护理服务工作取得实效。 （二）进一步强化全员优质护理服务工作理念，持续推进和深化优质护理服务工作。 （三）采取有效措施，在重点工作方面有所突破，持续深化优质护理服务内涵。 1、进一步落实责任制整体护理工作模式，由责任护士全面负责分管病人，每名责任护士平均负责8名患者。 2、全面履行护士职责。综合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。协助医师实施诊疗

“以病人为中心“整体护理实施方案---文本资料

“以病人为中心”整体护理实施方案 在新的医学模式指导下，在社会经济、科技高速发展的影响下，整体护理作为一种先进的护理思想和护理模式脱颖而出，它是以护理对象为中心，以解决问题为目标，按系统的护理程序进行护理，使患者得到高质量的健康服务，为了进一步体现“一切以病人为中心”的服务理念，让病人真正受益，根据浙江省省卫生厅《医院整体护理质量评价标准(试行)》和《医院评价标准与细则》（三级中医医院）的要求，结合我院护理工作实际，制定本实施方案。 一、进一步转变观念，明确开展整体护理的必要性 整体护理模式是以疾病为中心向病人为中心转变的过程，护理观念转变是一个全员参与且较为漫长的过程，因此进一步转变护理人员思想观念是实施整体护理的关键，在我们这个护理人员编制相对不足的医院显得尤为重要。必须做到：一是坚持一切以病人为中心；二是树立病人是整体的观念；三是要树立全程观念；四是增强护理程序意识；五是增强环境意识。 1、组织管理落实 为了保证整体护理工作顺利开展，在原来整体护理小组的基础上，增加小组成员，明确工作职责，制定医院整体护理实施方案，指导和督促科室的工作，协调解决在整体护理工作中存在的问题。 2、继续搞好培训，普及知识

为了更好地开展整体护理，护理部采取讲课与辅导和临床实践相结合的方法对全院护理人员进行培训，学习整体护理的有关理论，使护理人员树立“以病人为中心”的整体护理思想 3、行政、后勤支持系统的保障 加强与医院各科室之间的工作协调，加强与临床医生的协调配合，进一步取得后勤、器械、物供部门的支持，及时供给病区各种物品，维修及时到位，提供后勤保障支持；取得药剂科、检验科的支持，为病区护理提供方便，节约护理人员的工作时间，从而为病人提供更多的临床护理服务。 二、实施方案 1、合理的人员配备和安排 合理的人员配备，是确保整体护理开展的基本要求，一是增加全院护理人员数，二是护理部经常深入临床一线，根据治疗、护理工作量，随时调配护士，同时要求各科室实行弹性排班，星期天、节假日应有较充足的护理人员数，以保障系统的护理程序为病员服务。实行病房护士分组管理，将病房护士分成2-3个小组，由学历高的或有经验的高年资护士任组长，每组负责一定数目的病人（根据床位数而定），为病人做好各种治疗、护理、宣教，主动做好各种护理的同时与病人交谈，密切护患关系。 2、加强护理质量监控 加强质量控制与评价是提高整体护理质量的关键，质控的关键是设立标准，并注意护理效果的评价，以整体护理质量标准为依据，建立护

社区卫生服务管理-名词解释

1.是保障人民健康的重要方式.它是卫生部门使用卫生资源向居民提供医疗、预 防和康复的过程.卫生服务的功能包括预防、诊断、治疗、康复、保健和健康促进. 2.卫生系统：WHO定义为所有以促进、恢复和维护健康为基本目标的活动总体。 3.初级卫生保健：是指最基本的、人人都能得到的、体现社会平等权利的、人民群众和政 府都能负担得起的卫生保健服务。 4.社区卫生服务：是社区建设的重要组成部分，是在政府领导、社区参与、上级卫生机构 指导下，以基层卫生机构为主体，全科医师为主骨干，合理使用社区资源和适宜技术，以人的健康为中心、家庭为单位、社区为范围、需求为导向，以妇女、儿童、老年人、慢性病人、残疾人、低收入人群等为重点，以解决社区主要卫生问题、满足基本卫生服务需求为目标，融预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育技术等为一体的，有效、经济、方便、综合、连续提供的基层卫生服务。 5.社区护理：是综合公共卫生与专业护理学的理论，为个人、家庭、社区提供促进与维持 健康的一门完整的实务工作。 6.社区卫生服务管理：是指综合运用管理学的理论、方法和技术，通过组织、计划协调和 控制等功能，充分地运用社区卫生中心所拥有的资源，使之发挥最大的效率，产生最大的效益，达到社区卫生服务的目标。 7.知情同意：也称知情许诺或承诺，是指患者有权知晓自己的病情，并对医务人员采取的 防治措施有决定取舍的自治权。 8.医学伦理：是指存在于医疗实践领域中的关系和秩序。 9.医德规范：是医务人员在各种医学活动中应遵守的行为准则。其内容主要是：公正与平 等地对待患者；诚实与慎言守密；信任、尊重与爱护同行；热爱医学事业，不断进取，钻研与发展医学科学技术；廉洁奉公与文明行医等。 10.社区卫生服务伦理：是一般伦理学原理在社区卫生服务中的具体运用，即运用一般伦理 学的原则来解决社区卫生服务过程中的医学道德问题。 11.伦理：是指调整人与人之间相互关系的道理和准则。 12.道德：是指由一定的社会经济关系决定的，以善恶为评价形式，依靠社会舆论、传统习 俗和内心信念，用以调节人际关系的心理意识、原则规范、行为活动的总和。 13.诊疗最优化：是指在社区卫生服务实践中，诊疗方案的选择和实施追求以最小的代价获 取最大效果的决策。 14.保守医密：是指医务人员在医疗中不向他人泄露能造成医疗不良后果的有关患者疾病的

医院服务理念文化

我们如何改进服务 我常常思考一个问题，如果有一天，我也不幸成为一名患者，我会是什么感受？ 当我是患者时，我希望不管什么时候走进医院，都能看到一张张亲切和蔼的笑脸，看到医务人员所持有的圣洁、和蔼与真诚。 当我是患者时，我希望医生是我最好的朋友，耐心聆听我的每一句话，我希望医务人员对待所有病人一视同仁，无论身份高低，无论职业好坏，无论来自城市或乡村。 当我是患者时，我最需要的是信任和希望，希望为我做治疗的护士不仅仅是机械的扎针，更要能微笑着与我沟通、交流，希望她们的治疗和护理不仅是单一的，更要以病人的身心健康为中心的整体护理。 当我是患者时，我希望有舒适的就医环境，良好的服务态度，更希望有过硬的医疗水平，能减少我的痛苦。希望我的病情能在最短的时间得以康复，能得到最好医生的治疗，希望医生能多一份细心、耐心、关心和热心。 作为一名医生，要将心比心，换位思考，要怀着感恩的心，倾注自己全部的感情，一切以患者为中心，全心全意去为患者服务。因为，救死扶伤是医生的天职。 “您好，请坐”、“请慢走”。。。。一句句简单的言语，却给患者带去了温暖和理解。作为我院一直将医德服务，放在医院管理的首位。确立了以病人满意为核心的“患者满意、职工受益、医院发展”的医院三大目标，通过“以人为本，和谐共生”等相关措施，延伸出了“权威技术、费用低廉、服务优质、环境温馨、百姓放心、感恩回馈”六大核心文化。 院领导高度重视患者权益及满意度。始终坚持“以病人为中心”，以“安全、疗效、满意、效益”为工作方针，以让患者“抱着希望求医来，满面笑容回家去”为服务理念，以“换位思考，真情倾注”为服务方式，诚信行医，自觉履行社会责任；靠信誉赢得患者，靠口碑赢得社会声誉，使社会效益、经济效益取得了双丰收， “换位思考”，即是转换角色，为人着想,理解至上，是目前世界最先进的医疗服务方式。构建和谐的医患关系，首先要从医生做起，转变观念，角色

护理服务理念和宗旨教学内容

中国护理事业发展规划纲要（2005—2010年） 二十一世纪初叶是我国加快全面建设小康社会的关键时期。党中央、国务院明确指出：“医疗卫生事业的发展，直接关系到人民群众的身体健康和生命安全，是社会进步和人的全面发展的重要标志，也是落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的具体体现。”护理是以维护和促进健康、减轻痛苦、提高生命质量为目的、运用专业知识和技术为人民群众健康提供服务的工作。护理工作作为医疗卫生事业的重要组成部分，与人民群众的健康利益和生命安全密切相关。为了更好地适应人民群众日益增长的健康需求和社会经济发展、医学技术进步的形势，促进护理事业全面、协调、可持续发展，提高护理质量和专业技术水平，维护人民群众健康，特制定本规划纲要。 一、我国护理事业发展现状及问题 新中国成立后，特别是改革开放以来，我国护理事业发展迅速，成绩显著。主要表现在： （一）护士队伍不断发展壮大，护理工作在医疗卫生领域发挥着愈来愈重要的作用。 截至2004年底，护士数量发展至130.78万名，占卫生技术人员总数的29.8%。护士队伍中具有大专以上学历的人员达到25.6%，整体素质得到提高。广大护理工作者在医疗卫生战线上，坚持全心全

意为人民服务的宗旨，辛勤工作、勤勉敬业、锐意进取，为促进医疗卫生事业的发展，保障和提高人民群众健康水平发挥了重要作用。特别是在人民群众的健康和生命安全受到威胁的时刻，护理工作者勇于冲在最前线，不顾个人安危，不畏艰险，忠诚地履行救死扶伤、为人民健康服务的责任，彰显了广大护理工作者弘扬人道主义精神，恪尽职守、无私奉献的职业风貌。 （二）护理理念、工作内涵、专业技术和服务领域得到一定发展。 现代医学模式和新的健康观念对护理理念产生了深刻影响，丰富了护理工作内涵。树立以病人为中心的整体护理理念，以保障病人安全和诊疗效果为目标，满足病人身心健康需求已成为临床护理工作发展的方向。随着医学科学的进步和高新技术在诊疗工作中的运用，临床护理专业技术水平显著提高，护理在急危重症、疑难症患者的救治方面发挥着重要作用。为满足人民群众的健康服务需求，护理服务不断向家庭、社区延伸，家庭护理、临终关怀、老年护理、日间病房等多样化的社区护理服务有所发展。 （三）护理教育发展迅速。 自1983年我国恢复高等护理教育以来，护理教育从单一层次的中等护理教育逐步转向为中专、大专、本科及本科以上多层次的护理教育体系，为提高护士队伍素质奠定了基础。 （四）护理管理得到加强。 为保证护士队伍基本素质，保障护理质量和病人安全，卫生部于1993年颁布了《中华人民共和国护士管理办法》，建立了护士执业准

护理服务理念与服务品质.(精选)

护理服务理念与服务品质 护理服务理念： 1.病人是护理工作的中心，我们将尽最大努力满足病人的需要。 2.良好的职业道德、熟练的技能、全面的专业护理知识是护士为病人提 供优质服务的保证。 3.清洁、整齐、安静、安全、舒适、美观的修养环境，是促进患者早日 康复的必须条件。‘ 4.护理程序是护理工作的基础，护士与其他工作人员、病人家属和亲友 沟通，是促进病人康复的重要条件。 5.无论贫富、职务高低，人人都是平等的，我们将尊重每位患者的权利 和人格，一视同仁。为民行医，细诊细疗、重保健康。 现代医学模式的转变： 随着现代观念的不断改变，医学模式也顺应时代发展从生物医学模式转向生物-心理-社会医学模式。从而患者对医院的要求越来越高。 患者对医院的要求越来越高，我们怎样才能在市场竞争中立于不败之地？ 1.所以就要求护理工作者注重护理服务理念。 2.求新、求变、追求发展。 3.开展互利文化建设活动。 4.自觉维护护士形象，良好的团队形象意味着良好的公众关系和社会舆 论。 护理团队的重要地位： 护理团队的作用是不言而喻的，通过维护、调整、控制、纠正、优化形象，最终建立起一个具有心灵美、行为美、仪表美的护理团队，建立自己的护理品牌。 将护理服务理念深入人心（1）： 1.服务服务理念是一种信念的内涵，代表一个人或事物的本质及价值， 每个专业均有特有的理念以作为发展的原动力。 2.护理服务理念是医院的文化底蕴，展示着医院的品牌形象。 3.护理服务理念让护理的特色、优势赫然于众。 4.护理人员在工作中应时刻以护理服务理念为工作中的准则，把护理服 务理念深入到日常的临床工作中，在临床护理工作中用服务理念来严 格要求自己，做到严谨求实，尊重科学。 将护理服务理念深入人心（2）： 1.注重护理人员自身的人才培养，积极鼓励护理人员自修学历教育，提高 自身的文化修养。

优质护理服务亮点

重症医学科开展“优质护理服务”工作亮点 自2010年卫生部组织开展“优质护理服务示范工程”活动以来，我院积极响应，全面持续推进“优质护理服务”活动，以强化护理内涵建设，加强以病人为中心的服务宗旨，在健全护理制度，改革护理模式，改进护理流程，完善护理服务等方面做了大量工作，取得了明显成效。 我科自开展“优质护理服务示范工程”活动以来，成立了活动领导小组，制定计划，完善各项制度，制定了严密计划，并落实责任到人。在原有的各项规章制度的基础上，又完善了“重症医学科分班制度”、“重症医学科生活护理、基础护理计划”等各项制度，细化了“重症医学科病人出入院流程”等，全体护理人员扎实工作，不断夯实基础护理，打造了一个让病人舒心、家属放心、社会安心的重症监护病房。 优质护理服务亮点： 1、确立以“病人为中心”的服务理念，满足患者需求。 充分了解每一位患者的需求，改变以往“自己实施什么护理，患者就接受什么护理”，变为“患者需要什么，我就护理什么”。了解患者心理，掌握患者动态需求。对患者实施感动服务，满足患者隐含需求。提供个性服务，让病人及家属感到方方面面被关心、时时刻刻被重视。 重症监护病房作为全院危重患者抢救治疗的集中监护点，医护人员承担了更多的责任和考验。记得一位高血压脑出血的病人，转入时生命体征极不稳定，生命危在旦夕。重症医学科的护士们成立了抢救小组，对患者的气道管理、器械通气、用药反应和监护仪器细致地观察和护理，以减少并发症及植入性器械导致的感染。经过无数个昼夜的奋战，病人病情终于有了起色，生命体征趋于稳定，转入普通病房后，抢救小组依然实行专人

24小时陪护制度，直到患者康复出院。重生的喜悦令病人和家属对重症医学科护士充满信任和感激。 下图为护理抢救小组在护理查房 2、改变工作模式，实行责任分组护理工作落实到人。 科室对护士进行分层管理，体现能级对应。护理组长、责任组长、责任护士组成金字塔结构，依据护士工作能力、工作态度、理论水平、技术水平、沟通能力等对护士进行分级，安排分管不同轻重病情的患者。保证了患者的安全。改进护理工作模式，实行护理组长负责制整体护理模式，责任护士管理固定的病人，责任护士全面落实护理职责，改善护理服务，提高护理水平，为所负责的患者提供全面、全程的护理服务。病区以落实基础护理为基本要求，要求护理人员重视服务细节。在优质护理服务中简化护理文书书写，推行护理表格记录单，将护士解放出来，把更多的时间还给护士，让护士有更多的时间和精力为病人提供更加细致贴心的护理。责任护士严格按分级护理制度实施护理措施，实施床边工作制，及时与患者沟通。因护士在床边，使病情观察更细致、全面，更能及时发现病情变化并及时采取有效措施，保证病人安全。 3、改变护理排班模式，避开高风险时段，减少交接班次数，实施全程无缝隙护理。 优质护理服务示范活动的开展加强了临床基础护理，提高了医疗服务质量的同时也提高了护士的素质。开展此项活动以来，重症医学科积极探索改革途径，创新机制，一边强调临床基础护理的落实，一边同步改革护理管理和落实激励措施。在护理人员相对不足的情况下，科室实行连续性排班与弹性排班相结合，实行了十二小时排班，减少交班次数，保证病人

护理服务理念

2015年推进优质护理服务实施方案 根据医院优质护理服务规划和《二级综合医院评审标准实施细则（2012年版）》的要求，为进一步深化优质护理服务，加强护理服务内涵建设，提高护理管理品质，在总结2014年优质护理服务的基础上，制定2015年实施方案。 一、指导思想 以科学发展观为指导，认真贯彻落实卫生部关于深化优质护理服务的工作要求，深化“以病人为中心”的服务理念，以“二甲”复审和“创建三级医院”为契机，丰富护理服务内涵，提高护理人员专业能力与素质，提高患者满意度，保障医疗安全。 二、工作原则和目标 以护士岗位管理为关键点，提升护理科学管理水平，以实施责任制整体护理为切入点，使责任护士为患者提供连续、全程护理服务；以丰富优质服务内涵建设为落脚点，为患者提供专业化、人性化的护理服务。 三、工作任务 （一）加强护士岗位管理，深化责任制整体护理 1、加强岗位分级管理。根据科室的工作性质、风险程度对护士岗位进行分级，明确不同层级护理人员在不同类别护理单元所占比例，确保责任制整体护理工作的有效实施。 2、修订各层级人员岗位说明书和各护理岗位质量评价标准，进而达到职责清晰、目标明确。

3、保证临床护士配备。为达到临床护理人员合理调配，并保证紧急状态下护理人员调配到位，2015年拟招聘护理人员xx余名，以满足临床护理工作需要。 （二）加强护理专业内涵建设，提升患者满意度 1、继续落实“以病人为中心”的责任制整体护理。鼓励患者主动参与个人护理计划的制定，充分考虑患者生理、心理、社会、文化等因素，依据患者个性化需求提供护理服务。 2、科室要加强细化分级护理标准和优质护理服务目标和措施的落实，为患者提供专业化、规范化的护理服务。 3、根据不同岗位、不同层次细化护理人员在职教育培训方案，根据专科特点，派护理人员去北京及省级医院进修学习，不断提高护理人员专业能力和服务水平。 4、建立出院患者电话随访制度，延伸护理服务，不断提高患者满意度。 （三）继续完善支持保障系统 保洁工作社会化，陪检、送检设置专门部门管理，减少护理人员从事非护理工作，形成全院各职能部门服务于临床，临床服务于病人的格局。 四、保障措施 （一）成立了优质护理服务领导小组，小组要定期召开优质护理服务工作会议，主管院长要定期参加医院行政查房，协调解决护理工作中存在的问题。

各科护理服务理念

安塞县人民医院护理服务理念： “以患者为中心，以提高护理质量为核心”，为广大患者提供“优质，高效，满意”的护理服务。 一:手术室护理服务理念 我们全科护理人员相信： 1、以“患者为中心”,注重全程细节服务，落实持续改进，不断提高手术配合质量。 2、用我们的真心换您的放心。 3、用我的努力换您的健康。 4、握住我的手，我们一起做深呼吸。 5、坚持“安全、高效、协作、温暖”，始终如一。 6、以病人为中心，以手术医生为轴心，以护理质量为核心。 护理格言:技术上追求精益求精，服务上追求全心全意。 二:儿科一病区护理服务理念 我们全科护理人员相信： 1、良好的职业道德，熟练的技能是护士为患儿提供优质服务的必要条件。

2、患儿是护理工作的中心，要鼓励患儿家属、亲友积极参与护理，尽最大努力满足患儿的 需要。 3、患儿是生理、心理、社会、文化等各方面的综合体，给患儿 提供的护理应该是整体护理。 4、提供整洁、舒适、安全、安静的住院环境是患儿康复的重要条件。 5、护士与患儿家属、亲友和其他健康工作者的沟通与合作是患儿康复的重要因素。 6、护理的结果是让患儿及家属高度满意。 护理格言:让孩子脱离病痛,让家属充满欢笑,是您的心愿,更是我们的天职。 三:儿科二病区护理服务理念 我们全科护理人员相信： 1、用爱心、耐心、诚心、细心为每一位患儿服务，用真诚的心为你送去一丝温暖,用天使 的翅膀为你撑起一片希望的蓝天。 2、提供整洁、舒适、安全、安静的住院环境是患儿康复的重要条件。 3、一流的技术、一流的设备、一流的服务、一流的环境。 4、以精湛技术为基础，以优质服务为载体，全心全意为患儿服务。 5、三分治疗、七分护理，护理工作是平凡而伟大的事业。

护理服务目标及内涵.doc

优质护理服务目标及内涵 一、优质护理服务： “优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理， 全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服 务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上， 处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕 病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放 心”的医疗服务。 二、优质护理服务的目标： 1、患者满意：通过加强临床护理工作，落实基础护理， 使患者感受到护理服务的改善，感受到高质量的护理服务， 提升患者满意度。 2、社会满意：通过加强临床护理工作，夯实基础护理， 在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形 象，促进医患关系和谐。 3、政府满意：通过提高人民群众对护理的满意度，实 现医药卫生体制改革惠民，利民的总体目标。三、优质护 理的内涵： 1、改革护理工作模式，实施责任制整体护理模式。 2、责任护士全面履行护理职责，对患者实施全面、全 程的专业护理服务。 护士应该履行的职责：责任护士要为患者提供整体护理服务，协助医生实施诊疗计划，，密切观察患者病情，及时与 医师沟通，随时与患者沟通，对患者开阵健康教育、康复指 导，提供心理护理。 3、提高对护理工作重要性的认识，通过科学管理，调 动护士工作积极性 1）把优质护理工作列入医院的中心工作。 2）充实临床一线护理队伍，保障临床护理岗位的护士 配置。 3）完善行政及后勤支持系统——即全院各系统围绕临 床一线，为护理人员创造良好的工作环境，如完善病人饮食，

药物配送，病人陪检，护士配比、护士培训等，为临床护理提供最大支持与保障。 4）完善护理垂直管理 5）实行护理岗位管理，开展护理岗位绩效考核与分配。 6）搞个护理分工与排班模式，合理配置护士，实行护 士分层管理，护士进行岗位业绩考核。 责任制整体护理工作实施方案 优质护理服务核心是推行“以病人为中心”的责任制整体护 理模式，根据标准化建设的要求，结合我院护理工作实际， 制定本实施方案。 一、组织管理 成立责任制整体护理工作领导小组。 组长：分管院长 副组长：护理部主任 成员：护士长 二、实施措施 （一）加强培训，转变护理服务理念 实行责任制护理市开展优质护理服务的基础保 障。护理部采取讲座、座谈等方式对全院护理人员进行培训，转变护理人员传统的护理观念，要求护士结合患者实际情况实施“以病人为中心”的护理，体现护理人员工作中的责任制，充分考虑患者生理、心理、社会、文化等因素，运用整体护理的相关知识，为患者提供适宜的护理服务，提高临床服务质量。 （二）合理配置护理人力资源 合理的人员配置，是确保整体护理开展的基本要求。采取具体措施如下：

优质护理服务理念规范

优质护理服务理念规范 护理核心服务理念：严谨，优雅，微笑！ 五心：护理精心，治疗细心，解释耐心，接待热心，征求意见虚心。八声：病人来时有迎声，见面有称呼声，操作前有解释声，操作中有问候声，操作失误有道歉声，操作完毕有致谢声，节日来到有祝贺声，病人出院有送行声。 九做到：1晨进病房道早安2起身迎候待客人3治疗之前道称呼4合作之后有谢声5接电话时说您好6操作失误有道歉声7遇到病人勤询问8下班之前道晚安9出院病人送至电梯口。 四轻：走路轻关门轻操作轻说话轻。三先三后：先端托盘后推车，先入小病房后入大病房，先打招呼后操作。 护士对每个住院病人的健康教育不少于3次，包括：术前术后，检查前后注意事项，饮食服药，功能锻炼，生活起居，心理护理，出院指导。

哪些是上班时间不允许做的事情：不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不看书报，电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗，为病人治疗操作时禁止聊天。 输血的三个重要环节 第一环节：配血 1.两名注册护士核对输血申请单.病区,床号,姓名,性别,住院号,血型,血凝成分. 2.准备试管.注明病区,床号,姓名 3两名注册护士备齐用物到患者床前. 4,查对患者姓名(让患者或者家属说出名字)并核对试管上的床号,姓名. 5.护士复述一遍确认. 6.询问患者输血史(血型). 7.确认无误后采血,二人同在输血申请单上签全名和采血时间. 8.将血样和输血申请单送交血库,由血库人员进行逐项核对.

第二环节:取血 1.护士与血库发血者双方交接核对. 2.查交叉配血报告单:受血者姓名.住院号.血型(rh因子).血凝成分.有无凝集反应. 3.核对血袋标签.配血者姓名.血型.(包括rh因子)血凝有效期.储血号. 4.检查血袋:有无破损..渗漏.血袋内血液有无溶血及凝块. 5.核对无误后,双方在交叉配血报告单上签字. 第三环节:输血 1.取血返回病房,注册护士二人再次进行核对医嘱和交叉配血单. 2.查血袋:是否完整以及有无破损,血量.血凝成分是否正确. 3.核对受血者:姓名,住院号,血型(包括rh因子)血凝有无凝块或溶血. 4.核对献血者:姓名,血型(包括rh因子)血凝有效期.储血号.采血日期. 5.两名护士同时备齐用物,携带病历到患者床前. 6.核对床号.姓名血型.血凝成分. 7.让患者或家属说出姓名,年龄.

浅谈优质护理服务理念

浅谈优质护理服务理念 在当今日趋激烈的市场竞争中 ,服务作为一种竞争手段所得到的重视程度在不断提高。不但医院在竞争中获胜要依靠服务 ,而且护士的就业或提高工作水平也要依靠服务的本领 ,直到实现护理目标。所以优质护理服务是一个比以往更为广泛的概念 ,谁拥有优质的服务 , 拥有精湛的技术 ,拥有良好的素质 ,谁就拥有信誉。 优质护理服务的内涵优质护理服务涉及两个特征:程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。程序特性是指提供护理技术质量的方法和程序。个人特性指在与患者打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧 ,所以说工作中仅仅履行职责是不够的 ,必须有合适的方法 ,如一个诊所成功的内在因素就是患者对医师和护士的信任。并由此衍生出极其重要的宣传效果———向熟人推荐。一般来说 ,病人在选择医院时 ,不是单纯通过医师的专业水准来衡量的 ,患者也不可能从专业角度做出正确的评判 ,所以选择医院时一个很重要的因素是考虑医师或护士对自己的态度。如自己是否受到重视 ,自己的忧虑是否得到很好的排解 ,以及医生对病情是否做了详尽的解释等。总之 , 医院里的病人需要的不仅仅是治疗 ,他们还需要被善待。 优质护理服务之所以重要的原因 1 服务业的成长提供服务的企业比以往更多了 ,各种经营活动中有一半与服务有关 ,而且仍在继续成长。2 竞争的加剧。无论是偏僻角落里的一个诊所 ,还是某大型医院 ,都面临着激烈的竞争。医院生存取决于竞争的服务优势。优质服务能为许许多多的医院提供某种竞争优势。 3 优质服务具有经济意义医院生命力的重要因素之一在于病人源源不断 ,这就是说 ,医院不仅要吸引新病人 ,也要保持现有的病人 ,如做好定期回访、随访、普查健康教育等。优质服务有助于实现这个目标。 优质护理服务步骤 1 对患者显示积极的态度 ,态度是心灵的表白。这种心灵的表白受感情、思想和行为倾向的影响。一般来说 ,你对别人是什么态度 ,别人对你也是什么态度。首先要注意外表 ,第一印象至关重要 ,因为没有第二印象可言。如与患者交往的任何时候都要求护士的举止端庄文雅、大方 ,这样将永远给病人留下温和、善良、仁爱的“白医天使” 的真实形象。注意形体语言表述。体态性语言又称“人体示意语言”,是通过人体的动作、手势、眼神、面部表情等无声的方式进行感情和思想交流。注意说话的语气。护士说话的语气或方式往往比说话的内容更重要。 2 识别病人的需要。首先了解优质护理服务的时间需求—及时(用药及时、抢救病人及时、接听电话及时等等) 。如病人来到导诊台 ,应几秒内向他或她问候 ,或确认他或她的到来 ,或患者的特殊需求应在什么时间内得到处理或得到耽搁原因的通知。第二领先病人一步。如每天一开

医院的服务理念应该坚持以人为本

医院的服务理念应该坚持以人为本 医院文化是医院管理的一个新的课题，是直接指导和规范医疗行为及职员行为的管理理论，是医院运作过程中形成的经营思想、经营作风、价值标准、行为规范、规章制度、传统习惯的综合反映，它一直都在影响着我们的管理和运作。同时，这一项系统工程需要全院员工的共同重视和投入、共同参与和长期不懈努力，形成自身品牌特色的医院文化，根植于员工的心中，化为医院共同奋斗的具体行动。 为了塑造良好的公众形象，提高医院的知名度和美誉度，结合各个医院的特点，对医院文化建设的提出一些设想和看法： 一、管理文化要以人为本 以人为本，是现代医院管理的一门学问。由于员工、病人、社会、领导的“四满意”是体现以人为本的医院管理文化，又是一种辩证、递进、互为影响的关系，所以要从如下四个方面去做好管理工作： 1、建立“员工满意”的团队文化。通过建立科学的管理制度、分配制度、激励政策去调动员工的工作积极性，给人以工作、学习和发展的平台和机会，培育出一支优秀的团队，使员工自觉满意地为医院建设服务。 2、以“病人满意”为核心。病人利益无小事，“病人的需求，就是我们工作的要求”。因此，我们就要从服务环境、服务措施、医疗技术、员工形象、服务用语、候诊时间、检查流程等方面着手，急病人所急，想病人所想，全方位满足病人的需求，真正做到“医疗质量让病人放心，服务态度让病人称心，院容院貌让病人舒心”。 3、以“社会满意”为目的。通过医院环境、医疗技术、服务质量的提高，赢得社会对我院的信赖和认可，加强信息宣传力度、市场营销策略及随访跟踪服务等，进一步扩大医院影响，打出自己的特色和品牌。 4、营造“领导放心”的管理文化。通过加强各职能部门管理、协调、沟通和配合，加强职能部门的服务意识教育，制定、完善和落实各项规章制度，形成以顾客（员工和病人）为对象的主动服务、管理到位的管理体系，使全院上下形成热情高涨、齐心协力共同为医院的发展而努力工作的良好局面。 二、以新技术、新项目为手段的技术文化 科技兴院是医院立院之本，因此，在加大科技投入和建立科研激励机制的基础上，充分调动了全院医技人员的主动性和积极性，利用我院的品牌技术和先进的医疗设备，挖掘临床科室潜能，开设更多更有特色的专科服务，为患者提供就医的便利和实惠，从而提高医院的知名度、信誉度、满意度。此外，信息化体现“人性化”。 三、服务创新是动力 创新服务是保证医院可持续发展的源泉和动力，我们必须紧紧围绕临床一线的工作形势、现状、存在问题及病人的服务需求，有针对性地以创新服务为重点，在利用、发挥历史文化和现有品牌文化的基础上沉淀和创新，要结合自身实际和时代特色不断深化提升、丰富内涵，要通过不同形式、不同载体倡导医院先进文化。由于不同病人在不同时期有着不同的服务需求，临床工作的好坏直接影响病人，影响医疗服务质量，因此加强医院文化建设、创新服务文化，是医院发展的必由之路，生命力在于不断的创新。根据我院的特点主要通过院内网络文化（网站新闻、BBS论坛、自动办公平台等）、午餐沙龙、院报等，传播新知识、新技术、新信息和倡导医院的先进文化，介绍医疗服务项目。并积极组织开展有特色文艺体育活动，增强凝聚力，丰富医院文化建设。 四、优化环境建设人文文化 医院的环境是塑造医院形象的重要组成部分，优美舒适的环境不仅可以给就诊者的印象、心理、感受等带来直接的体验，减轻患者的烦恼乃至痛苦；同时，也给本院医务人员带来良好

优质护理服务内容

优质护理服务内容现代护理服务理念 病人第一 病人为中心 沟通从心做起 关爱从细节做起 还你一颗健康的“心”如何做好优质护理？ 分析需求 丰富的专业知识何娴熟的技能 良好的服务态度及行为 对病人的关爱与沟通 重视病人的良好感觉 及时提供满足其需要的护理 提供健康教育 深化理念 优质护理≠无陪 优质护理≠生活护理 提供生活照顾≠全包 优质护理≠收费

优质护理＝护理的回归+内涵提高+管理改变 ——以病人为中心需求分析 解决问题：orem自护理论 分析问题：Maslow需要层次理论 行动指南：“心中有病人”、“目中有病人”、“手中有病人”、“健康教育围绕病人” 优质护理服务与传统护理模式有什么不同？ 工作模式不同：这是根本不同点 传统护理 功能制护理，分工作，流水作业式分割式护理 优质护理服务 责任制整体护理，分病人，责任包干制，全程，全面，连续性护理 工作内容不同 传统护理:执行医嘱为主，忽略基础护理，护理服务缩水。 优质护理：全面履行护士职责，把基础护理做细，把专科护理做精 全面履行护士职责：除了执行医嘱要求的各项治疗，护理外，还要求负责病人的吃喝拉撒，解决病人日常生活所需，满足病人

的合理要求，站在病人的角度去思考需要我们做什么，有哪些问题需要我们帮助解决。如：早上有没有洗脸？吃没吃早餐？药吃了没有？受伤的肢体能不能自己挪动？帮助病人进行肢体功能的锻炼，需不需要擦洗？昨晚的睡眠怎样？能不能自己翻身？病情进展如何，做了哪些检查？结果是什么....都是优质护理服务的内容。 检验标准不同 传统护理：要求完成各班职责(治疗班，临床班，主班，巡视班) 优质护理：要求对管床患者全面负责，不依赖陪护及患者家属高品质的护理服务 做了不等于“做了”就行，而是要求“做好”，做细，建立良好的护患关系，让病人满意 如何推动优质护理 1、转变护理工作模式、建立流程管理。 2、提高专业技能，制度专科护理计划，利用晨会时提问巩固理论知识；开展护理查房，对专科疾病的知识全面了解。 3、做好优质护理服务措施。 优质护理服务措施 一、入院护理

优质护理服务理念

优质护理服务理念 Prepared on 22 November 2020

浅析优质护理服务理念 在当今日趋激烈的市场竞争中 ,服务作为一种竞争手段所得到的重视程度在不断提高。不但医院在竞争中获胜要依靠服务 ,而且护士的就业或提高工作水平也要依靠服务的本领 ,直到实现护理目标。所以优质护理服务是一个比以往更为广泛的概念 ,谁拥有优质的服务 ,拥有精湛的技术 ,拥有良好的素质 ,谁就拥有信誉。 一、优质护理服务的内涵 优质护理服务涉及两个特征:程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。程序特性是指提供护理技术质量的方法和程序。个人特性指在与患者打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧 ,所以说工作中仅仅履行职责是不够的 ,必须有合适的方法 ,如一个诊所成功的内在因素就是患者对医师和护士的信任。并由此衍生出极其重要的宣传效果———向熟人推荐。一般来说 ,病人在选择医院时 ,不是单纯通过医师的专业水准来衡量的 ,患者也不可能从专业角度做出正确的评判 ,所以选择医院时一个很重要的因素是考虑医师或护士对自己的态度。如自己是否受到重视 ,自己的忧虑是否得到很好的排解 ,以及医生对病情是否做了详尽的解释等。总之 ,医院里的病人需要的不仅仅是治疗 ,他们还需要被善待。

二、优质护理服务之所以重要的原因 1、服务业的成长提供服务的企业比以往更多了 ,各种经营活动中有一半与服务有关 ,而且仍在继续成长。 2、竞争的加剧。无论是偏僻角落里的一个诊所 ,还是某大型医院 ,都面临着激烈的竞争。医院生存取决于竞争的服务优势。优质服务能为许许多多的医院提供某种竞争优势。 3、优质服务具有经济意义医院生命力的重要因素之一在于病人源源不断 ,这就是说 ,医院不仅要吸引新病人 ,也要保持现有的病人 ,如做好定期回访、随访、普查健康教育等。优质服务有助于实现这个目标。 三、优质护理服务步骤 1、对患者显示积极的态度 ,态度是心灵的表白。这种心灵的表白受感情、思想和行为倾向的影响。一般来说 ,你对别人是什么态度 ,别人对你也是什么态度。首先要注意外表 ,第一印象至关重要 ,因为没有第二印象可言。如与患者交往的任何时候都要求护士的举止端庄文雅、大方 ,这样将永远给病人留下温和、善良、仁爱的“白医天使”的真实形象。 2、注意形体语言表述。体态性语言又称“人体示意语言”,是通过人体的动作、手势、眼神、面部表情等无声的方

树立现代护理服务理念

树立现代护理服务理念 随着现代观念的不断改变，医学模式也顺应时代发展从生物医学模式转向生物-心理-社会医 学心理模式，患者对医院的要求也越来越高。所以就要求护理管理者注重护理服务理念，并 且要求新、求变、追求发展，开展护理文化建设活动，自觉维护护士形象，建立自己的护理 品牌。 作为一名护理管理者，如何树立现代服务理念，打造自己的服务品牌来满足患者的需要，本 文就以下几个方面来简述自己的观点。 1 把护理理念深入人心 1.1在临床护理工作中用服务理念来严格要求自己把“一切以病人为中心”贯彻到工作中，工 作做到严谨求实，尊重科学，注重护理人员自身的人才培养，积极鼓励护理人员自修学历教育，提高自身的文化修养。我们用新的护理理念拉近了患者与护理人员的距离，让患者满意。同时护理人员还要弘扬博爱，全心全意为患者服务。工作中贯穿了服务理念，确定了护理的 工作方向，体现了护理人员的基本信念、价值标准、职业道德和精神风貌。 1.2 提升护理服务内涵强调以病人为中心，急病人所急，想病人所想，把病人的难处作为服 务的难点，把病人的需要作为服务的内容，把病人是否满意作为衡量服务的尺度。工作忙时 不是急于完成自己班次内的硬任务，而是首先考虑病人的需求。工作不顺利时不埋怨、不推诿。不能把个人的不良情绪带到工作中，更不能在病人面前有所表露。与病人发生误会或冲 突时，我们提倡把“对”让给病人，即病人永远是对的，从而更体现病人至上。 1.3提供人性化的护理服务 （1）病人是护理工作的中心，我们将尽最大努力满足病人的需要。 （2）良好的职业道德、熟练的技能、全面的专业护理知识是护士为病人提供优质服务的保证。 （3）清洁、整齐、安静、安全、舒适、美观的修养环境，是促进患者早日康复的必需条件。（4）护理程序是护理工作的基础，护士与其他工作人员、病人家属和亲友的沟通，是促进 病人康复的重要条件。 （5）无论贫富、职务高低，人人都是平等的，我们将尊重每一位患者的权利和人格，一视 同仁。 （6）路无远近、随叫随到，为民行医、不分轻重，细诊细疗、重保健康。 2 和谐护患关系，总结沟通技巧 护患关系是护士与患者交往过程中形成的人际关系。良好和谐的护患关系不但为护理人员创 造了愉快、舒畅的工作氛围，也是提高护理质量的重要体现，并对患者的康复起着很大的促 进作用。 作为护理管理者，我们在实践中摸索，把患者当作亲人，总结出“一个技巧、二个掌握、三 个留意、四个避免”的沟通技巧。多听患者和家属几句，尽量让患者和家属宣泄和倾听，对患者的病情做出准确的解释；掌握病情、治疗情况及患者、家属的社会心理状况；留意沟通对 象的教育程度、对病情的认知程度和自身的情绪反应；避免刺激对方的语气、压抑对方的情绪、改变对方的观点、强求立刻接受医生的观点。一切工作都是为了患者，提倡以人为本， 增强服务意识，和谐护患关系。

创优质护理服务宗旨

创优质护理服务宗旨 一个中心： 一切以病人为中心。 两个参与： 参与创新，参与创优。 三个贴近： 贴近病人，贴近临床，贴近社会。 四个及时： 及时接待，及时评估，及时治疗，时护理。 五个主动： 主动介绍，主动询问，主动帮助，主动征求，主动反馈。 六个心： 热心，爱心，细心，耐心，责任心，同情心。 七个用： 用心记，用脑想，用眼看，用鼻闻，用耳听，用手摸，用嘴问。 八个声： 迎接声，称呼声，解释声，问候声，道歉声，应答声，祝贺声，送行声。 护理安全警示句 一提高： 提高对病人的生理、心理、社会、精神文化等全方位的整体护理水平 二杜绝： 1、杜绝差错及事故 2、杜绝虚假现象 三及时： 1、及时满足患者合理需求 2、及时准确执行医嘱 3、及时与患者家属沟通 四防范： 1、防褥疮 2、防坠床，放跌倒 3、防烫伤 4、防纠纷 五做到： 1、做到对患者要现出爱心 2、做到工作要细心 3、做到解释宣教要耐心 4、做到让患者安心 5、做到使病人家属放心 六保证： 1、保证执行无菌操作规程

2、保证一巾一带、一桌一布 3、保证危重病人床头交接班、保证护送病人做各种检查 5、保证病室卫生整洁 6、注意！保证落实各项护理措施 七主动： 1、主动迎接新病人、迅速安排好床位、送病人到床旁 2、主动向来护办公的人（家属、本院工作人员、陌生人）打招呼，询问有何事并给予帮助 3、主动了解病人的检查结果，必要时向医生回报 4、主动向医生报告病人病情 5、主动向病人做好各项宣教内容（入院、用药、治疗、护理、饮食、休息、出院指导等） 6、主动向病人及家属征求意见 7、主动护送病人出院 八不准： 1、不准衣帽不整上岗，在工作时间串岗、脱岗及穿护士服去院外 2、不准在工作时间会客、购物、干私活、长时间打私人电话 3、不准在工作时间内将手机设置在有声状态 4、不准电话请假 5、不准在护士站扎堆聊天 6、不准在工作时间谈恋爱、带小孩 7、不准在工作场所内大声喧哗、听音乐 8、不准以任何理由顶撞或态度生硬地对待家属及病人 九个注意： 1、接待新病人注意：微笑相迎、称呼恰当、服务主动、安置周到 2、协助病人进餐注意：征询意见、及时反馈、具体情况、特殊安排 3、为病人服药注意：讲明药理、明确方法、跟踪观察、注意防范 4、为病人输液注意：准备充分、温馨穿刺、确保成功、慎防意外 5、陪送病人做检查注意：提前宣教、周密安排、耐心细致、全程陪伴 6、术前让病人注意：耐心解释、满足需要、减轻压力、接触恐惧 7、与术后病人交谈注意：体贴入微、态度真诚、语言轻柔、护理周到 8、为病人做生活护理注意：语言和蔼、操作轻柔、无微不至、奉献爱心 9、为病人做健康教育注意：深入浅出、因人而异、区别对待、通俗易懂 十个一句： 1、入院时多介绍一句，以减少病人紧张。 2、卫生宣教时多说一句，让病人明白放心。 3、晨晚间护理时多问候一句，让病人感到舒心。 4、操作时多解释一句，以解除病人恐惧。 5、做完治疗后多安慰一句，让病人感到亲切。 6、发药时多嘱咐一句，让病人服药安心。 7、送检时多呵护一句，让病人减轻焦虑。 8、失望消极时多鼓励一句，让病人增加信心。 9、宣教时多重复一句，让病人记得准确。 10、出院时多关照一句，使病人感到温馨。