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医疗纠纷处理流程图

医疗纠纷处理流程图

医疗纠纷接待与处理流程图

【精编版】医疗纠纷处理制度与操作流程1

【精编版】医疗纠纷处理制度与操作流程1 医疗纠纷(事故)处理制度...................................................................... (1) 医疗纠纷的处理制度与流程...................................................................... (6) 医疗风险防范、控制制度及工作流程...................................................................... . (9) 医疗纠纷详细处理流程大全...................................................................... .. (20) 医疗纠纷处理制度与操作流 程 ..................................................................... . (24) 医院医疗纠纷处理流程...................................................................... (26) 医疗纠纷(事故)处理制度 目录 第一章【总则】 第二章【职责分工】

第三章【处理程序】 第四章【纠纷评估】 第五章【性质认定】 第六章【经济罚则】 第七章【行政罚则】 第八章【风险基金】 第九章【附则】 第一章【总则】 第一条【宗旨】为了加强医疗安全,避免医疗纠纷处理随意性,使医疗纠纷处理制度化、 程序化和规范化。为了处理医疗纠纷(事故)责任明晰,奖罚有据到位,以警示全院工作人 员依法执业,特制定本制度。 第二条【目标】全院各医疗科室、各职能科室加强医疗质量管理,加强医疗安全意识, 坚持依法执业,严格执行医疗操作规范和医院各项医疗制度。 第三条【预案】医疗纠纷(事故)高危科室,要针对本科医疗纠纷发生实际情况,制定 相应切实可行的本科室医疗纠纷防范预案,并报医防科备案。 第二章【职责分工】 第四条【领导负责制】医疗安全工作实行领导负责制。医院各主管领导、各临床科室主 任、各职能科室科长在各自分管职能范围内,对其决策失误、行政不作为、行政乱作为承担

医疗纠纷详细处理流程大全

医疗纠纷详细处理流程大全 发生医疗纠纷,首先可以医患双方进行协商调解,调解不成的,医患任何一方均可向主管卫生行政部门提出处理请求。卫生行政部门受理后会指派专人妥善保管原始资料,封存有关医疗物品,组织工作人员展开调查,并形成文字材料。调查研究后,卫生部门会给出处理意见,一般会再次协商调解。协商不成的,会建议则建议患者或家属诉诸三级医疗事故鉴定委员会,进行鉴定。如对三级鉴定结论不服,可申请复仪或二级鉴定。如仍不服,则申请复议和一级鉴定。卫生行政管理部门和医疗单位根据鉴定结论和有关法规及制度作出相应处理。如对处理结果仍不服的,可以向当地基层人民法院提起诉讼。当然,双方自行协商、请求卫生行政部门处理都不是必经程序,也可直接向法院提起诉讼。 一、接待医疗纠纷投诉的规定及处理程序 1.当发生医疗纠纷时,科室必须保管好病案,不得丢失、涂改、外借。 2.科主任对本科内出现的医疗纠纷负责,医疗纠纷出现后科主任首先负责接待投诉的病人或家属,了解投诉内容,进行调查。能够当时答复者,给予准确的解释。当时无法答复或需调查后答复的应明确告知病人或家属下一次的接待时间和地点,同时向医教部报告。 3.患者死亡后出现医疗纠纷时,主管医师或值班医师会同上级医师,必须向家属明确提出是否做尸体解剖及48小时内完成,并在病程记录中完整的将家属是否同意做尸体解剖的意见记录在案,请家属签字。如家属拒绝做尸体解剖,必须请直系亲属在病历中写明“不同意尸检”并签字。 4.当患者家属提出封存复印病历时,正常上班时间报医教部,非正常上班时间报总值班。封存运行病历应是在医务人员陪同家属共同复印的病历复印件,客观病历患者家属可复印,主观病历患者家属不可复印,应封存复印件。 5.当科室在解决医疗纠纷时未能与患者/家属取得一致时,由医教部、治安办接待并继续解决。医教部依据患者家属提出的口头或书面意见组织相关科室人员进行调查讨论,必要时须经医院医疗事故鉴定委员会进行鉴定。 6.医教部在接待医疗纠纷中,被投诉科室科主任必须在场,如因特殊情况不在时,应向医教部报告后,可委托副主任医师以上的专业医师现场负责对对投诉者提出的有关专业问题的解答。 7.发生医疗纠纷,我院在接到病人家属投诉之日起,在七个工作日将结果答复病人或家属。 8.当投诉者对我院医疗鉴定结论不服时,须按有关程序向上级医疗事故鉴定委员会申请医学鉴定。 9.医务人员在接待医疗纠纷的投诉者时,应耐心、认真听取意见,合理科学

发热患者处理流程

新昌中医院发热病人处理流程 1.门诊病人就诊前,首先到发热病人预检分诊处测量体温。 2.患者体温大于等于38℃,年龄大于等于14周岁;或体温小于38℃但有 流行病学史,有流感样症状(流涕、鼻塞、咽痛、咳嗽、头痛、肌痛、乏力、呕吐或腹泻),予戴防护口罩,正常上班时间分诊至发热门诊就诊,其余时间分诊至急诊内科就诊,并进行详细相关信息登记特别注意电话登记,如果使用达菲注意及时电话随访;患者体温大于等于38℃,年龄小于14周岁,分诊至小儿科就诊。 3.发热病人病情危重,有呼吸急促,意识改变,血压下降等情况,预检分诊 护士联系急诊护士,如患者有流行病学史,送至急诊隔离抢救室,使用达菲,急诊抢救及送检标本联系专家组664222,确诊后转院。如无流行病学史,送急诊抢救室,由急诊内科为主处理。如怀疑病毒性肺炎予使用达菲。 4.患者有流行病学史,有发热、流感样症状,由发热门诊护士抽血,采集标 本,并护送患者胸片等检查。 5.患者有流行病学史,有流感样症状;予达菲抗病毒治疗,并予甲型流感病 毒抗原快速检测;如甲型流感病毒抗原快速检测阳性,或甲型流感病毒抗原快速检测阴性但胸片或CT有肺炎表现,建议送PCR核酸检测。但目前主张抗病毒治疗为主,轻症患者患者可以不送PCR核酸检测。患者有流行病学史,有发热、流感样症状,由发热门诊护士抽血,采集标本,并护送患者胸片等检查。 6.体温大于38℃,有流感样症状,甲型流感病毒抗原快速检测阳性的病例;

或甲型流感病毒抗原快速检测阴性但胸片或CT有肺炎表现,血炎症指标无明显增高的病例,予达菲抗病毒治疗。 7.甲型流感病毒抗原快速检测阳性,胸片或CT有肺炎表现的病例,建议送 PCR核酸检测。 8.有疑似病人,急诊室应提供单人留观室处置;接诊医生立即向科主任刘小 平、徐林根汇报病情;科主任向医务部或主管领导汇报,及时组织院内专家讨论;专家讨论后作出进一步处理意见。

医疗纠纷处理流程及解决途径

医疗纠纷处理流程及解决途径 医疗纠纷是指发生在医疗机构中,患方(及家属)认为医方在提供医疗服务或履行法定义务和约定义务时存在过失,造成实际损害后果,应当承担违约责任或侵权责任,但双方当事人对所争议事实认识不同、相互争执、各执己见的情形。 一、医疗纠纷处理流程 1、医疗纠纷或投诉发生后,所在科室负责人应立即向医务科报告,隐匿不报者,将承担可能发生的一切后果。 2、因医疗问题所致的纠纷,所在科室应先进行调查,迅速采取积极有效的处理措施,控制事态,争取科内解决,防止矛盾激化,并接待纠纷患者及家属,认真听取患者的意见,针对患者的意见解释有关问题,如果患者能够接受,纠纷投诉到此终止。 3、医务科接到科室报告或家属投诉后,应及时做好登记,并向当事科室了解情况,与科室主任共同协商解决办法,如果患者能够接受纠纷投诉到此终止。如果患者不能接受,请患者就问题的认识和要求提供书面材料,医务科调查落实后提出解决方案,并向分管院长汇报,与患者协商处理意见,如患者接受,处理到此终止。 4、医务科无法解决的医疗纠纷,建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。患方不鉴定、不起诉、也不听解释,采取违法行为对我院正常医疗秩序构成影响的,依照卫生部、公安部《关于维护医疗机构秩序的通告》,上报县卫生、公安、司法等部门进行处理。 二、医疗纠纷解决途径(法定程序) 1、医患双方本着自愿、合法、公正的原则,在县人民调解中心医患纠纷调解室负责人的主持下进行调解。 2、患者或其家属可以向县卫生局医政股申请,进行医疗事故技术鉴定。 3、患者或其家属可向县人民法院提出诉讼申请,由法院组织安排司法鉴定或医疗事故鉴定,并依据鉴定结论,依法做出民事判决。 三、投诉方法 1、医务科电话 2、办公室电话 3、县卫生局医政股电话: 4、县人民调解中心医患纠纷调解室联系电话: 5、县人民调解中心医患纠纷调解室地址: 6、派出所电话:

突发医疗纠纷应急处置预案

乾县人民医院 突发医疗纠纷事件应急处置预案 为防范和处理重大医疗纠纷事件,规范医疗纠纷处置程序,保障医患双方合法权益,维护正常医疗秩序和社会稳定,根据《医疗事故处理条例》等有关规定,结合医院实际,制定本预案。 一、处置原则 (一)依法管理,以人为本。按照相关法律、法规和规章的规定,保障正常的医疗工作秩序,维护医患双方的合法权益。 (二)统一领导,分级负责。在院领导的统一领导下,各部门和科室遵循“谁主管、谁负责”的原则,分级负责,条块结合,密切配合,形成联动机制。 (三)快速反应,科学处置。一旦突发重大医疗纠纷事件,各有关科室要快速反应,采取果断措施,及时处置,确保医患双方的权益。 二、适用范围 本预案适用于本院发生的重大突发医疗纠纷。所谓的重大突发医疗纠纷是指医患双方在医疗活动中,对医疗过程和结果在认识上产生意见、分歧及争议,患者及其家属不通过正常途径解决,发生危害医院财产和医务人员、患者人身安全及严重破坏医疗秩序的行为,甚至引发社会治安事件或群体性事件,主要包括以下几种形式:(一)停尸闹丧,拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆,在医院内挂横幅、设灵堂、烧纸钱、放鞭炮、散发传单等。

(二)聚众占据医疗机构诊疗、办公场所,干扰医疗机构正常秩序的。 (三)故意损坏或窃取医疗机构财产、设备和病历、档案等重要资料的。 (四)阻碍医师依法执业,侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者非法限制医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活,情节严重的。 (五)聚众闹事3人(含)以上。 (六)患者或其家属有自杀、自残倾向,或危害他人人身安全。 (七)有其它严重影响医疗秩序的行为,经劝说无效的。 三、组织机构及工作职责 成立重大突发医疗纠纷事件应急处置小组,成员如下: 组长:张谦 副组长:田苍通师庆璋张发思颜靖涛李英珊 组员:王俊歧薛刚袁俊龙祝小虎邢会芹聂德刚马志鉴李苏涛梁建勋刘玺敏 工作职责: 应急小组:根据需要,决定是否启动本应急处置预案,协调各方面(包括上级行政主管部门、公安司法部门、维稳部门、新闻媒体等)的应急处置工作;积极开展政策宣传和教育疏导工作,正确引导医患双方依法妥善解决医疗纠纷;组织院内相关医学专家和法律顾问对有关医学问题和医疗纠纷进行讨论并提出专家意见;及时向有关部门报告事件处置进展情况。

医疗纠纷的处理程序

医疗纠纷的处理程序 一、目的 及时妥善解决医患之间的医疗纠纷,维护医院正常的诊疗秩序。 二、适用范围 适用于全院医护人员。 三、工作规范 1、医务科为本程序主控部门,负责接待住院病人医疗方面的医疗纠纷;门诊部协助医务科接待门诊病人的医疗纠纷;护理部协助医务科接待护理方面的医疗纠纷。 2、职能部门接待医疗纠纷后可反馈给当事科室,医院鼓励科室自行处理医疗纠纷,及时将纠纷消灭于萌芽状态。医疗纠纷经当事科室自行处理患者满意的,不作院级医疗纠纷处理。当事科室自行处理患者不满意或者特殊情况下医院认为由当事科室处理不合适的,由医务科代表医院进行调查、处理。 3、医院学术委员会下设医疗事故争议鉴定处理专家小组。重大、复杂的医疗纠纷应提交医疗事故争议鉴定处理小组集体讨论决定。 4、医务科在处理医疗纠纷过程中,当事人及当事科室必须积极配合。 (1)当事人及当事科室在接到医务科的通知后要在三天内向医务处提供:事情发生经过、当事人陈述、科室讨论处理意见等书面材料。 (2)当事人及当事科室首席负责人应随时听从医务科的安排参与纠纷处理。 5、一般医疗纠纷应在七个工作日内答复,重大、复杂的医疗纠纷需提交医疗事故争议鉴定处理小组集体讨论决定的,答复时间可延长。 6、医疗纠纷需提交医疗事故争议鉴定处理小组集体讨论的,参加讨论的专家每次给予一定的劳务费,费用由当事科室列支。 7、为解决医疗纠纷所花的费用包括:尸检费、鉴定费、诉讼费、补偿费、赔偿费、减免的医疗费、为鉴定或者诉讼所花的交通费、招待费、间接损失等由当事科室按照医疗纠纷赔偿比例支出。 8、医疗纠纷对当事人的处理: (1)凡院级医疗纠纷的,给当事人按照经济赔偿额10%处罚; (2)发生医疗纠纷影响医院正常工作秩序的,经医疗事故争议鉴定处理小组讨论,确实存在重大医疗过错,科室首席主任停发管理津贴1—3个月。 (3)过错纠纷造成医院严重损失及重大影响的经医院医疗事故争议鉴定处理

医疗纠纷处理流程图(讨论稿)

医疗纠纷处理流程图 医疗纠纷发生 纠纷妥善解决 医务科进行调查核实,拿出初步处理意见 医务科必要时通知安保部门介入,或请求当地派出所干预,患方出现七种行为(见备注)时,可拨打110报警 经科主任解释沟通无效的或可能存在医疗损害的 纠纷妥善解决 科主任尽早介入做好沟通解释工作 医务科接待,了解患方诉求,登记备案,与患方进行初步沟通 医务科按照医疗纠纷处理领导小组意见、建议,形成最终处理决定(备案) 不能即刻解决的,报医疗纠纷处理领导小组 医患双方妥善协商解决 患方不满意医院的处理决定 患方直接投诉到医务科(医疗纠纷处理办公室) 纠纷发生所在科室 医务科通知科主管参与沟通解释工作,当事医务人员或科主任写出相关书面材料 及时上报医务科,当事医务人员或科主任写出相关书面材料 科主任组织科内讨论,总结教训,提高工作质量

医务科告知患者医疗纠纷处理其他四条途径 上级行政部门调解;第三方人民调解委调解;司法解决 备注: 1、医疗纠纷处理四条途径:医患双方协商;上级行政部门调解; 第三方人民调解委调解;司法解决。对患方索赔三万元以上的 医疗纠纷,公立医疗机构不得自行与患方协商解决。 2、患方出现以下7种行为时,可拨打110报警:在医疗机构焚烧纸 钱、摆设灵堂、摆放花圈、私拉横幅、违规停尸、聚众滋事、围堵大门或重要入口影响人员正常进出的;在医疗机构内寻衅滋事的;非法携带易燃、易爆危险物品和管制器具进入医疗机构的; 侮辱、威胁、恐吓、殴打、故意伤害医务人员或者非法限制医务人员人身自由的;在医疗机构内故意毁损或者盗窃、抢夺公私财物的;倒卖医疗机构挂号凭证的;其他扰乱医疗机构正常秩序的行为。

发热患者处理流程

发热患者处理流程 This manuscript was revised on November 28, 2020

新昌中医院发热病人处理流程 1.门诊病人就诊前,首先到发热病人预检分诊处测量体温。 2.患者体温大于等于38℃,年龄大于等于14周岁;或体温小于 38℃但有流行病学史,有流感样症状(流涕、鼻塞、咽痛、咳嗽、头痛、肌痛、乏力、呕吐或腹泻),予戴防护口罩,正常上班时间分诊至发热门诊就诊,其余时间分诊至急诊内科就诊,并进行详细相关信息登记特别注意电话登记,如果使用达菲注意及时电话随访;患者体温大于等于38℃,年龄小于14周岁,分诊至小儿科就诊。 3.发热病人病情危重,有呼吸急促,意识改变,血压下降等情况, 预检分诊护士联系急诊护士,如患者有流行病学史,送至急诊隔离抢救室,使用达菲,急诊抢救及送检标本联系专家组664222,确诊后转院。如无流行病学史,送急诊抢救室,由急诊内科为主处理。如怀疑病毒性肺炎予使用达菲。 4.患者有流行病学史,有发热、流感样症状,由发热门诊护士抽 血,采集标本,并护送患者胸片等检查。 5.患者有流行病学史,有流感样症状;予达菲抗病毒治疗,并予甲 型流感病毒抗原快速检测;如甲型流感病毒抗原快速检测阳性,或甲型流感病毒抗原快速检测阴性但胸片或CT有肺炎表现,建议送PCR核酸检测。但目前主张抗病毒治疗为主,轻症患者患者可以不送PCR核酸检测。患者有流行病学史,有发热、流感样症

状,由发热门诊护士抽血,采集标本,并护送患者胸片等检查。 6.体温大于38℃,有流感样症状,甲型流感病毒抗原快速检测阳 性的病例;或甲型流感病毒抗原快速检测阴性但胸片或CT有肺炎表现,血炎症指标无明显增高的病例,予达菲抗病毒治疗。7.甲型流感病毒抗原快速检测阳性,胸片或CT有肺炎表现的病 例,建议送PCR核酸检测。 8.有疑似病人,急诊室应提供单人留观室处置;接诊医生立即向科 主任刘小平、徐林根汇报病情;科主任向医务部或主管领导汇报,及时组织院内专家讨论;专家讨论后作出进一步处理意见。

医疗纠纷处理制度与操作流程

医疗纠纷处理制度与操作流程 为了妥善处理医疗纠纷,根据《医疗纠纷预防和处理条例》(国务院令第701号)、XX市卫生健康委员会《关于印发医疗纠纷投诉管理办法(试行)》的通知(内卫办发〔2020〕1号)文件的要求,结合我院实际,特制定本制度与流程。 一、适用范围 全院临床、医技科室。 二、医疗纠纷处理组织及各自的职责 组长:院长 副组长:分管业务副院长 组员:医务科(副)科长护理部主任保卫科科长大内科主任大外科主任各临床科室主任、护士长及其他相关职能部门人员 医疗纠纷处理办公室设在医务科,联系电话XX,负责组织有关人员和协调院内各科室部门共同实施处置工作。包括医疗纠纷的受理、调查、协调、处理,纠纷完结档案的收集、整理和归档以及日常事务的处理等。 保卫科组织人员维护正常医疗工作秩序,保卫科人员要随时观察医疗纠纷动态发展,如事态扩大或预计事态可能扩大到影响医院正常医疗秩序,要及时向公安机关报告。 各相关科室主任、护士长及相关职能部门接到有关协助处理医疗纠纷的通知,应无条件予以积极配合,并立即行动,不得以任何理由延误、推委、拒绝。 三、医疗纠纷处理流程 (一)出现医疗纠纷,当事科室应积极组织讨论,并就患者提出的问题给予沟通、解释,科室能够解决的,由科室协调解决。科室不能解决的,及时汇报给医务科。 (二)医务科接到报告或患方反应的情况,如系危及患者生命等重大事故纠纷,要随即到达现场,负责组织有关人员及时采取积极有效的救治措施,努力防止损害后果的扩大,尽可能减轻患者损害程度。同时向院领导汇报。如系一般纠纷能当场解决的当场给予协调解决;不能当场解决的要求患方提供书面材料,便于调查了解情况,并告知处理程序和意见反馈时限(一般5~10个工作日)。

医疗安全管理办法及处理流程

夏津县中医院 医疗安全管理办法及处理流程 为了进一步加强预防和正确处理医疗投诉与纠纷,保护患者、医务人员及医院的合法权益,保障医疗安全,创建平安医院,根据有关卫生法律、行政法规、部门规章和医疗管理制度,结合我院实际,特修订本办法。 一、医疗安全管理基本规定 1、患者或其家属认为医院或医务人员在诊疗护理过程中存在失误或过错并导致患者人身、财产、精神受到损害,或者对服务态度和服务价格以及医疗过程中的其它服务不满意,向有关人员或部门投诉要求维护其权益者称之为医疗投诉;如通过解释沟通后仍不能理解,要求医院和医务人员赔偿或承担其他责任甚至采取妨碍医院正常医疗秩序的行为时称之为医疗纠纷。 2、医疗纠纷的解决途径有医患双方协商、第三方调解(行政调解、司法调解、人民调解)和诉讼三条途径,必要时进行医疗事故技术鉴定,医务科有义务向患者或其家属说明。 3、医务科总体负责全院医疗安全。住院病人和急诊病人关于医疗、医技方面的投诉和纠纷由医务科负责接待并处理;门诊病人关于医疗、医技方面的投诉由门诊部负责接待

并处理。其他方面的投诉由医务科或门诊部接待后根据具体情况分流指引到相关部门处理;护理方面的投诉由护理部负责处理;医德医风方面的投诉由纪检办负责处理;医疗收费方面的投诉由财务部负责处理;医院秩序、治安方面的投诉和纠纷由保卫办负责处理;后勤服务方面的投诉和纠纷由后勤科负责处理。护理方面的投诉以及门诊病人有关医疗医技的投诉上升到医疗纠纷时移交医务科处理。 4、各有关部门均设投诉电话与接待专人,在接待投诉和处理纠纷时,相关工作人员应主动、热情、耐心解释并做好记录,所有患方和院方书面及电子资料均应存档。 5、医疗纠纷发生后,科室应指派专人立即完善病历及各种有关记录、检验报告等原始资料并妥善保管,严禁涂改、伪造、隐藏、销毁,患方复印或封存后禁止对病历进行任何修改。各种有关药品和材料均应制定专人妥善封存保管,不得擅自采取转移和调换等方式改变其原貌。如有标本者必须保留,以备鉴定。 6、医务人员在诊疗活动中应严格遵守医院有关医疗安全工作的规定,如夏津县中医院《患者安全目标》、《关于进一步提高手术安全的有关规定》、卫计局《关于进一步加强医疗安全管理的通知》等,积极参加医院组织的医疗质量安全相关培训,不断提高医疗水平,改善医疗服务态度,加强医患沟通。

医务科工作流程(全套)

医务科工作制度 1.在院长、副院长领导下,对全院医疗工作和医疗行政工作实施管理。协调全院各专业科室正常地进行医疗业务工作,保证科室间工作紧密联系、密切配合,对病人实施完善的医疗服务,办理日常的医疗事务。 2.组织实施卫生支农及临时性院外医疗任务。 3.制订、修改院内与医疗相关的制度、指标和文件。负责发布医院医疗业务的有关通告、通知。配合有关部门修改和制定业务技术指标和考核评定方案。 4.制定医院医疗工作总体计划,经批准后组织实施、督促检查、并总结汇报。 5.深入科室、了解情况。经督促、检查医疗工作制度、医疗技术操作规程和医疗、医技人员工作职责的贯彻执行情况。 6.组织重大抢救和公共卫生突发事件及院内外会诊。 7.组织和协调医疗投诉、医疗纠纷的处理,重大事故、纠纷应及时采取有效措施,并上报医院和卫生行政主管部门。

工作制度流程 一、日常医疗事务督查内容 了解全院病人总数、危重病人分布及病情、急诊收治病人处理结 果、有无突发事件。 总结一月内参加的病例讨论数量、内容、发现的问题及整改结果; 总结日常查房中发现的问题、处理意见及整改结果; 总结三级医师查房过程中发现的问题,提出整改意见。 晨会交接班 跟踪查房 每月总结 信息反馈 不定期参加科室的疑难、危重、死亡病例讨论,发现病历、流程、诊治、专业设置、医疗制度等方面的缺陷。 病例讨论 日常检查内容:交接班记录本记录是否完善、科室值班表排班是否合理(坚决杜绝无照医师值班)、病例书写及时性、各种知情同意书的签署、疑难病例是否需要协助组织会诊及讨论等。 按照各科室上报的科主任查房日期,安排查房时间;依据三级医师查房制度的要求检查主任查房的时间、程序、内容。 将检查了解的缺陷及时反馈科主任,提出整改意见;对临床科室提出的问题,及时讨论后尽快给予答复。 查房 有危重病人:了解危重病人姓名、性别、年龄、单位、病因、生命体征、检查结果、治疗措施、病历书写情况、与家属沟通情况、有待解决的主要问题及是否需要协助组织会诊等。

医院投诉管理制度及投诉处理流程

医院投诉管理制度及投诉处理流程 为了落实以病人为中心的理念,及时听取和处理患者的投诉和建议,更好地创建平安医院,构建和谐医院,特制定此制度。 一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室,办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话(xxxxx)。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责(电话:xxxxx)。 病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱【xxxx】或直接前往投诉接待中心办公室(院行政办公楼三楼监察室)进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室(xxxxxxx)解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部(xxxxxxx)负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决(xxxxxx);属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合 各党支部调查核实和处理(xxxxxx);属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置(xxxxxx);属于医保方面的投诉由医保办受理(xxxxx);属于总务后勤方面的问题由总务处解决(xxxxxxx)。

各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院监察室应定期召开病员座谈会,及时听取社会和病员意见和建议,分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉,及时处理门诊工作中存在的问题,不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理,总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长,或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。 6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待,非本部门职能管理范围者,工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。

医疗纠纷处理流程

医疗纠纷、医疗事故处理规定 一、本规定中的医疗纠纷是指患者认为在医院接受医疗服务过程中,因院方医疗过失行为使其受到伤害,要求赔偿损失为主要目的的纠纷。包含医疗事故、医疗差错及其它原因引发的纠纷。 二、凡具备执业资格的医务人员发生医疗纠纷的,本人为责任人,所在的科室为责任科室;未取得执业资格的医务人员在带教老师指导下从事医疗活动发生医疗纠纷的,其带教老师为主要责任人,本人为次要责任人,带教老师所在的科室为责任科室;但未经带教老师同意,擅自从事医疗活动发生医疗纠纷的,则其为责任人,其所在的科室为责任科室;受医院委派支援其它科室工作的人员发生医疗纠纷的,本人为责任人,受援科室为责任科室;返聘人员发生纠纷的,本人为责任人,返聘科室为责任科室。 三、进修、实习人员在带教老师指导下从事医疗活动发生医疗纠纷的,其带教老师为责任人,带教老师所在的科室为责任科室。但未经带教老师同意,擅自从事医疗活动发生医疗纠纷的,则其本人为责任人,其所在的科室为责任科室。经科室申请、医院批准的受邀请人员发生医疗纠纷的,由医院、科室承担责任;但未经医院审批、擅自邀请他人来院开展医疗活动发生医疗纠纷的,邀请人为责任人,邀请科室为责任科室。 四、凡医疗工作以外引发的意外伤害造成纠纷的,所在科室及相关职能科室为责任科室。 五、医务人员在医疗活动中发生医疗纠纷或纠纷苗头的,应立即向科室主任、护士长报告;科主任应积极做好接停、调查、沟通及处理工作。科内不能解决的纠纷,科室主任应当向职能科室、总值班室及主管院长报告。科内发生重大医疗过失行为,导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故的,科主任必须立即向医院报告,医院必须在规定时间内向卫生行政主管部门报告。 六、发生医疗纠纷时,死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录应当在医患双方在场的情况下封存(也可将复印件封存)交医院医务处保管;疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的,医患双方应当共同对现场实物进行封存并交医院保管;患方对死亡原因提出异议时,应当告知

卫生院医疗纠纷解决途径大全

卫生院医疗纠纷解决途径、程序 医疗纠纷是各级各类医疗机构目前难以解决的痼疾,其产生的原因是多方面 的,其中有着深刻的社会、经济等多层次的背景,难以靠医疗机构自身解决。处 理医疗纠纷过程中,医疗机构如何在法律规定的框架内, 在相关环节中引导医疗 纠纷正确、及时有效地解决处理,各级各类医疗机构有着各自的经验和处理技巧。 中国医院协会为指导帮助各级各类医疗机构妥善处理医疗纠纷,依法维护 患者、医疗机构及其医务人员的合法权益, 规范医疗纠纷的处理程序,根据国家 有关卫生管理法律、行政法规、部门规章,在综合多家医疗机构具体实践的基础 上,制定了《医疗纠纷处理指南》(试行)草案,供各级各类医疗机构参考使用。 一、患方投诉程序 1 、投诉渠道 患者及其家属(以下简称为“患方”)对医疗过程、结果有异议时,可以与 临床医师及科室领导沟通,也可以向门诊部、医务处(科、部) 、医患关系办公 室、社会工作部、院办、党办等职能部门,以及院领导投诉。临床科室或职能部 门接到患方投诉后,根据患方投诉内容可进行相关简单处理。复杂或索赔金额争 议较大的医疗纠纷,应及时向主管医疗纠纷处理工作的职能部门(以下简称为 “职能部门”)移转相关材料和投诉信息,使医疗纠纷进入规范的处理程序中。 、投诉方式 患方的投诉方式可以是口头或者书面,如:面谈、电话、信访以及电子邮件 、投诉接待时间 患方投诉一般应当在工作时间内,由相关职能部门接待,特殊情况在工作时 间外,由医疗机构指定部门或总值班接待。 二、职能部门接待程序 1 、患方来访时,应做好接待服务工作,作好投诉接待记录,其中包括:患 者基本情况(患者姓名、就诊科室、投诉人姓名及其与患者的关系、联系地址、 联系电话等)、反映相关科室和个人的主要问题等情况、事实经过及投诉要求等。 投诉接待记录要有投诉人签名,注明时间。妥善保存患方提供的相关证明资料(如 门诊病历、处方、收费单据、其他医疗机构病历、诊断证明、病理报告、 X 光片 等),可以应患方要求向其出具签收证明。 初次接待工作所获信息对医疗纠纷处理十分重要,应予高度重视。 2 、根据患方提出的主要问题,和其对有关病情及诊断治疗情况的认识,安 排临床科室的有关负责人和当事医务人员, 在职能部门工作人员的陪同下,与患 方进行沟通、说明解释有关诊疗情况。 3 、向患方履行知情告知义务,应当向患方提供《医疗纠纷告知书》,说明医 疗纠纷的解决途径和流程(包括复印病历、尸检建议等)及医疗机构答复时间。 4 、负责安排保管医疗纠纷所涉及的证据(病历、护理记录、实物、 X 光片、 病理片及蜡块等)。 应患方要求或主动向患方建议圭寸存病历,圭寸存病历可以是复印件,也可以是 原件。如果患方坚持要求封存病历原件,应当在封存之前,将全部病历材料予以 复印。 职能部门工作人员应当在患方代表、相关科室医务人员在场的情况,在医疗 机构病案管理部门场所或处理医疗纠纷职能部门复印病历,将复印件装入“封存 病历2 等 。

医疗事故赔偿标准及医疗纠纷处理流程

医疗事故赔偿标准: (一)医疗费 1、医疗费包括挂号费、检查费、治疗费、(中西)药费、住院费、医疗机构的护理费等。凭医疗收费单据计算。治疗一般应在发生医疗事故的所在地医疗机构进行治疗,未经医院批准或出具证明而强行转院、擅自另找医院治疗的费用及擅自购买与损害无关的药品或者治疗其他疾病的不予赔偿。患者经医院治疗已痊愈后,没有必要再住院治疗的应当立即出院。如果无正当理由拒不出院的,继续住院的费用由患者自理。医疗费还包括“其他器官功能训练费”和“适当的美容费” 2、“原发病医疗费用”是指非医疗事故所致的、患者治疗本身原有疾病的医疗费用。可从两个方面加以审查:(1)以医疗事故发生的时间判断。医疗事故发生前的医疗费用为原发病医疗费用;(2)以处方药品和治疗项目判断。凡用于治疗患者本身原有疾病或损伤的药费、检查费、治疗费等为原发病医疗费用。但上述原则也不完全尽然,如以时间判断为例,医疗事故发生前的医疗费用为原发病医疗费用,这是毫无疑问的。但反之却不必然,因为医疗事故发生后,往往两种医疗费用会同时交混发生,即在治疗因医疗事故给患者造成的损害的同时,也在治疗患者的原发疾病,特别是当患者的原发病为重危疾病、而医疗事故只给患者造成较轻伤害(如四级医疗事故)时,单纯以时间来划分,将医疗事故发生后的所有医疗费用视为非原发病医疗费用,显然有失公平。出现争议时,可根据实际情况必要时可通过司法鉴定部门单纯就医疗费用予以鉴定。 3、后续治疗费。是否需要继续治疗,应以专家鉴定组的医疗护理医学建议为依据 (二)误工费“患者有固定收入的,按照本人因误工减少的固定收入计算,对收入高于医疗事故发生的上一年度职工平均工资3倍以上的,按照3倍计算;无固定收入的,按照医疗事故发生地上一年度职工年平均工资计算。”误工费计算方式按患者有无固定收入分为两种。 1、固定收入,是指在国家机关、企事业单位、社会团体工作的人员本应按期得到的、却因医疗事故就医造成耽误工作而丧失的工资、奖金、津贴、特殊工种的补助费等合法收入。一般以单位出具的收入证明和工资表为准,奖金以患者上年度的单位人均奖金计算,超过奖金税起征点的以起征点为限。需要注意的是,个人独资、合伙企业等私营企业以及财务不健全的有限公司出具的特别是证明患者“固定收入”高于上年度职工年平均工资3倍以上的收入证明,不能单独作为认定依据,须结合税务机关的个人所得税纳税证明等材料方能认定。 2、无固定收入包括两类人员,一是从事农、林、牧、渔业生产的农村村民;二是包括承包经营户、城乡个体工商户、打工者(散工、短工、临工)、家庭劳动服务人员等。均按医疗事故发生地上一年度职工年平均工资计算。此外,患者依法从事第二职业的,其实际减少的收入,应予以合理赔偿。患者系未成年人等本身无劳动收入而要求赔偿误工费的,不予支持。 3、误工日期的认定。由患者的住院天数和出院后治疗医院出具证明的休养天数两部分组成,从医疗事故发生的当日开始计算,遇国家法定节假日均不扣减。治疗终结后无正当理由拒不出院或无相关证明擅自休养的,不予计算误工费。医疗事故造成患者残疾的,即残疾者定残之后不再赔偿误工费。 (三)住院伙食补助费按照医疗事故发生地国家机关一般工作人员的出差伙食补助标准计算 (四)陪护费“患者住院期间需要专人陪护的,按照医疗事故发生地上一年度职工年平均工资计算。” 陪护费的计算期间只限于患者发生医疗事故后的“住院期间”,均以上一年度事故发生地职工年平均工资为标准按日计算。 (五)残疾生活补助费“根据伤残等级,按照医疗事故发生地居民年平均生活费计算,自定残之月起赔偿30年;但是,60周岁以上的,不超过15年;70周岁以上的,不超过5年。” 只有经鉴定为三级以上医疗事故即构成十级伤残以上的,才能计算残疾生活补助费,等级为四级医疗事故的,不能计算该赔偿项目。 本项规定的30年、15年、5年只是承担残疾补助费责任的最高年限,并非任何一起医疗事故都必须赔偿满30年、15年或者5年。具体年限或赔偿金额应根据患者的伤残等级来确定:(1)一级乙等医疗事

医疗纠纷处理制度与操作程序

医疗纠纷处理制度 1.一旦发生医患纠纷,要迅速成立由分管领导负责,医务科、后勤 部门、临床科室负责人参加的医患纠纷处理小组。遇到双方分歧较大,多次协商不能解决,患方有扬言上访、冲击医疗单位、报复医务人员等情况,应向上一级行政部门及当地派出所、公安局通报。 2.处理医患纠纷时,要耐心听取患者或家属反映的意见,对提出的 问题,要及时答复,耐心解释,不简单化、不冷淡、不敷衍,并认真做好记录。 3.发生医患纠纷时,对临床诊断不能明确死亡原因的,医疗单位应 及时告知死者家属申请尸检的有关规定,并将情况上报卫生行政部门。 4.医患纠纷确因医务质量服务质量、医疗技术操作失误引起的后果, 事后,卫生行政部门或医疗单位应视情节轻重、责任大小,对有关当事人作出严肃处理。 5.医疗纠纷赔偿大多以经济赔偿的形式解决,为了教育其本人,维 护医院利益,杜绝医疗纠纷的发生,赔款金额与科室、个人挂钩,其赔偿比例按院有关规定。 6.对涉及医疗质量、技术的医疗纠纷处理结束,科内或院内要及时 组织讨论,分清责任,找出差距,提出整改措施

医疗纠纷处理程序 A,基本程序 1、医疗纠纷发生,患者及家属向医疗单位或其主管部门投诉,提出查处要求。 2、医疗单位或其主管部门接到投诉后应立即指派专人妥善保管原始资料,封存有关医疗物品,严禁涂改、伪造、隐匿、销毁。如病人死亡应主动提出尸体解剖。 3、组织医疗行政管理部门展开调查,并形成调查报告,必要时报告上级卫生行政部门。个体开业的医务人员、乡村医生发生的医疗纠纷由批准开业的卫生行政部门组织调查、处理。(1)调查病人及家属。 (2)调查有关当事人主要是被投诉人员。 (3)调查旁观人员。 (4)查阅有关医疗文书等资料。 (5)进行技术咨询。 为慎重起见,调查时最好请被调查人将情况写成文字材料,有条件时应进行录音。调查的内容主要是事件发生的经过。 4、熟悉有关法规和制度。 5、处理医疗纠纷时,如出现患者及其家属殴打医务人员,扰乱医疗工作秩序,应及时报告保卫部门和公安部门,请求协助处理。 6、如系一般医疗纠纷,在调查后,则可由医务部(处,科)与病人协商解决。如病人或家属不能接受,则将调查结果报医疗纠纷处理领导小组或医疗单位领导。 7、医疗纠纷处理领导小组或医疗单位根据调查结果进行具体研究,查找问题,吸取教训,制订出处理意见。 8、将医疗纠纷处理领导小组或医疗单位处理意见与病人或家属商谈,争取协调解决。如确属医疗单位问题,必要时予以经济补偿或赔偿。医疗纠纷的发生和处理情况应报上级卫生行政部门。 9、如纠纷仍未能解决,则建议患者或家属诉诸三级医疗事故鉴定委员会,进行鉴定。如

[医疗事故解决流程图] 医疗纠纷处理流程图

[医疗事故解决流程图] 医疗纠纷处理流程图医疗事故解决流程图东宁市妇幼保健院 (一)医疗事故解决流程图 确定有无民事赔偿责任确定民事赔偿主体民事赔偿项目的确定 获得赔偿、解决纠纷 (二)什么是医疗事故,及其构成要件, 医疗事故,根据《医疗事故处理条例》第2条: 本条例所称医疗事故,是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中,违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、https://www.wendangku.net/doc/a23724152.html, 蓬勃范文网:[医疗事故解决流程图] 医疗纠纷处理流程图)常规,过失造成患者人身损害的事故。 构成要件 医疗事故 医违主人因疗法观身果事行过损关故为失害系主 1 体 (三)医疗事故中的重要证据 1、病历;《医疗机构病历管理规定》 A、医学证据; B、法律证据 2、证人证言 3、尸检报告 4、证据保全:物证及其检验报告 5、处分权的证据

在同意书上签字: 手术、麻醉、特殊检查、输血、拒绝合理医疗、病危通知书 (四)医学会鉴定流程图 医学会当事人共同委托鉴定卫生行政部门移交鉴定人民法院指定鉴定 5日内通知当事人提交相关材料 当事人10日内提交相关材料 审查相关资料 受理不受理 预交鉴定费组织鉴定当其经非卫事它法法生委托鉴定移交鉴定人医院行部协商交费申请方交费甲学已医门方会调行规专家组实施鉴定申已解为定请受或的医疗事故非医疗事故鉴理判其定鉴决他 定情 2 形 (五)《医疗事故分级标准》 一级医疗事故: 甲等(死亡) 乙等(伤残一级) 二级医疗事故 甲等(伤残二级) 乙等(伤残三级) 丙等(伤残四级) 丁等(伤残五级) 三级医疗事故

甲等(伤残六级) 乙等(伤残七级) 丙等(伤残八级) 丁等(伤残九级) 戊等(伤残十级) [医疗事故解决流程图] 医疗纠纷处理流程图 医疗鉴定流程图 医患共同向市医鉴会提起(或委托鉴定) 受理交费提交 3 陈述书等材料查看专家名录选出需回避的专家专家随机编号抽号组成专家鉴定组患医各陈述15分钟退庭专家讨论出具医鉴结论报告 (不服)向省医鉴会提起再次鉴定。 相关阅读: 医疗纠纷处理流程图 医疗纠纷处理流程图发生医疗纠纷向医疗机构投诉复印封存病历向卫生行政部门申请处理医疗事故鉴定(不服)申请再次鉴定卫生行政区部门作出处理决定 (不服)行政复议相关阅读: 医疗纠纷原始证据如何保存与固定? 【医疗纠纷】医疗纠纷原始证据如何保存与固定? [] 医疗纠纷原始证据如何保存与固定? 【医疗纠纷】医疗纠纷原始证据如何保存与固定? 《医疗事故处理条例》对于患者的维权途径做了明确的规定。发生了医疗纠纷,患者可以采取下列三种方式进行维权:与医疗机构协商解决;如果双方协商解决需要进行医疗事故技术鉴定的,或协商不成患方认为需要进行医 [] 【医疗纠纷】病人请假外出受到伤害,医疗机构担责吗?

医疗纠纷处理程序

医疗纠纷处理程序(试行) 医疗纠纷是各级各类医疗机构目前难以解决的痼疾,其产生的原因是多方面的,其中 有着深刻的社会、经济等多层次的背景,难以靠医疗机构自身解决。处理医疗纠纷过程中,医疗机构如何在法律规定的框架内,在相关环节中引导医疗纠纷正确、及时有效地解决处理,各级各类医疗机构有着各自的经验和处理技巧。 中国医院协会为指导帮助各级各类医疗机构妥善处理医疗纠纷,依法维护患者、医疗 机构及其医务人员的合法权益,规范医疗纠纷的处理程序,根据国家有关卫生管理法律、行政法规、部门规章,在综合多家医疗机构具体实践的基础上,制定了《医疗纠纷处理指南》(试行)草案,供各级各类医疗机构参考使用。 一、患方投诉程序 1、投诉渠道 患者及其家属(以下简称为"患方")对医疗过程、结果有异议时,可以与临床医师及 科室领导沟通,也可以向门诊部、医务处(科、部)、医患关系办公室、社会工作部、院办、党办等职能部门,以及院领导投诉。 临床科室或职能部门接到患方投诉后,根据患方投诉内容可进行相关简单处理。复杂 或索赔金额争议较大的医疗纠纷,应及时向主管医疗纠纷处理工作的职能部门(以下简称为"职能部门")移转相关材料和投诉信息,使医疗纠纷进入规范的处理程序中。 2、投诉方式 患方的投诉方式可以是口头或者书面,如:面谈、电话、信访以及电子邮件等。 3、投诉接待时间 患方投诉一般应当在工作时间内,由相关职能部门接待,特殊情况在工作时间外,由 医疗机构指定部门或总值班接待。 二、职能部门接待程序 1、患方来访时,应做好接待服务工作,作好投诉接待记录,其中包括:患者基本情况(患者姓名、就诊科室、投诉人姓名及其与患者的关系、联系地址、联系电话等)、反映相关科室 和个人的主要问题等情况、事实经过及投诉要求等。投诉接待记录要有投诉人签名,注明时间。妥善保存患方提供的相关证明资料(如门诊病历、处方、收费单据、其他医疗机构病历、诊断证明、病理报告、X光片等),可以应患方要求向其出具签收证明。 初次接待工作所获信息对医疗纠纷处理十分重要,应予高度重视。 2、根据患方提出的主要问题,和其对有关病情及诊断治疗情况的认识,安排临床科室的有关负责人和当事医务人员,在职能部门工作人员的陪同下,与患方进行沟通、说明解释有关诊疗情况。 3、向患方履行知情告知义务,应当向患方提供《医疗纠纷告知书》,说明医疗纠纷的解决 途径和流程(包括复印病历、尸检建议等)及医疗机构答复时间。 4、负责安排保管医疗纠纷所涉及的证据(病历、护理记录、实物、X 光片、病理片及蜡块等)。

重大医疗纠纷处理预案

为防范和处理重大医疗纠纷事件,规范医疗纠纷处置程序,保障医患双方合法权益,维护正常医疗秩序和社会稳定,根据《医疗事故处理条例》等有关规定,结合医院实际,制定本预案。 一、处置原则 (一)依法管理,以人为本。按照相关法律、法规和规章的规定,保障正常的医疗工作秩序,维护医患双方的合法权益。 (二)统一领导,分级负责。在院领导的统一领导下,各部门和科室遵循“谁主管、谁负责”的原则,分级负责,条块结合,密切配合,形成联动机制。 (三)快速反应,科学处置。一旦突发重大医疗纠纷事件,各有关科室要快速反应,采取果断措施,及时处置,确保医患双方的权益。 二、适用范围 本预案适用于本院发生的重大突发医疗纠纷。所谓的重大突发医疗纠纷是指医患双方在医疗活动中,对医疗过程和结果在认识上产生意见、分歧及争议,患者及其家属不通过正常途径解决,发生危害医院财产和医务人员、患者人身安全及严重破坏医疗秩序的行为,甚至引发社会治安事件或群体性事件,主要包括以下几种形式: (一)停尸闹丧,拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆,在医院内挂横幅、设灵堂、烧纸钱、放鞭炮、散发传单等。 (二)聚众占据医疗机构诊疗、办公场所,干扰医疗机构正常秩序的。 (三)故意损坏或窃取医疗机构财产、设备和病历、档案等重要资料的。 (四)阻碍医师依法执业,侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者非法限制医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活,情节严重的。 (五)聚众闹事3人(含)以上。 (六)患者或其家属有自杀、自残倾向,或危害他人人身安全。 (七)有其它严重影响医疗秩序的行为,经劝说无效的。 三、组织机构及工作职责 成立重大突发医疗纠纷事件应急处置小组,成员如下: 组长:院长 副组长:业务副院长、行政副院长 组员:医务部主任、医患办公室主任、护理部总监、质控科主任、医院感染管理科主任、院办主任、党办主任、监察办主任、人事科总监、财务科总监、保卫科科长、当事科室负责人。 工作职责: 应急小组:根据需要,决定是否启动本应急处置预案,协调各方面(包括上级行政主管部门、公安司法部门、维稳部门、新闻媒体等)的应急处置工作;积极开展政策宣传和教育

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