0910-2(2)答案

《电工学》试题（二）参考答案

一、填空题[20分，每空2分]。 1． 短路 、 开路 。

2． 有效值 、 角频率 和 初相角 。 3． B （三价） 、 空穴 。

4． 发射极 、 集电极 和 基极 。 二、选择题[30分，每小题3分]。

（1）A （2）D （3）A （4）A （5）A （6）B （7）A （8）A （9）A （10）C 三、判断题[10分，每小题2分。对的打“√” ，错的打“?”]。 1．（ ? ） 2．（ √ ） 3．（ ? ） 4 ．（ √ ） 5．（ √ ） 四．（13分）电路如图3所示，试求电流I 。 解：节点电压如图示。 节点电压方程为：

????

?=

+++-=-++)

4(24)212121(2

1)

4(2

821)21

2121(212

1分分U U U U

解得：U 1 = 3.5V U 2 = 2.5V (2分)

I 1 = U 1 /2 =1.75A (1分) I 2 = U 2 /2 = 1.25A (1分) I 3 = (U 1 - U 2) / 2 =0.5A (1分)

五．（12分）在图4中，已知R=10Ω，C =0.02F ，L ＝1H ，i C =2sin(5t +90°)A ，试求电流i 和端口电压u 。 解：作相量模型如图所示。 （2分）

A I C

901∠=?

V I j

U

C C

01002

.051∠=?-=?

?

（2分）

A R

U

I

C

R

01∠==

?

?

（2分）

A I

I I R

C

452∠=+=?

?

?

A t i )455sin(2

+= （3分）

V j U

I j U C

4525555∠=+=+=??

?

V t u )455sin(10

+= （3分）

图4

10Ω C

j 5Ω

?

?

U

图3

84V

六．（15分）放大电路如图5所示，已知 E C =12V ，R C =3k Ω， R E = 3 k Ω，R B 1 =30k Ω，R B 2 =15k Ω， R L =2k Ω，β = 40，忽略三极管发射结电压，求：

(1) 画出直流通路，确定静态工作点；

(2) 画出交流通路，求u A ?

，r i ，r o ；

解：(1) 直流通路如图所示。(2分)

求静态工作点 (6分)

V E R R R V C B B B B 41215

3015212=?+=

+=

mA R U

V I E

BE

B E 33.13

4==

-=

I C ≈ I E = 1.33 mA I B = I C / β = 1.33/40 = 0.033mA U CE ≈ E C – I C ( R E + R C )= 12-1.33×(3+3) = 4.02V (2) 交流通路如图所示。(2分)

求u A ?

，r i ，r o (5分)

Ω==='k R R R L C L

2.12//3// Ω≈++=++=k I r E

be 1.133

.126)401(30026)

1(300β

6.431

.12.140-=?

-='-=?

be

L u r R A β

Ω≈==k r R R r be B B i 99.01.1//15//30////21 Ω=≈k R r C o 3

客户服务与管理试题及答案word版本

第一部分 一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是（D）P75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指（A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187 A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168 A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54 A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172} A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82） A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32 A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ）P193 A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146 A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120 A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。P10 A.漠不关心型 B.优质服务型 C.缺乏热情型 D.面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191 A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 D、是自己焦虑 17、处变不惊，是一个人心理素质的（B ）体现。p30 A、主要 B、集中 C、一般 D、重要

大学英语精读2 课后翻译题答案

第一单元 1.她砰地关上门，一声不吭地走了，他们之间 那场争执就此结束。 Their argument ended when she slammed the door and left without a word. 2. 出席晚宴的客人对那个美国人威严的语气 感到有点意外。 The guests at the dinner party were slightly surprised at the commanding tone of the American. 3. 约翰尼已长大成熟，不再害怕独自呆在家里了。 Johnny has outgrown the fear of staying at home alone. 4. 当全部乘客都向出口处(exit) 走去时，他却独自留在座位上，好像不愿意离开这架飞机似的。 While all the other passengers made for the exit, he alone remained in his seat as if unwilling to leave the plane. 5. 这封信必须交给威尔逊博士本人。 The letter is to be handed to Dr. Wilson himself. 6. 南希虽然很想参加辩论，但腼腆得不敢开口。 While she felt like joining in the argument, Nancy was too shy to open her mouth. 7. 你觉得什么时候最有可能在家里找到他 What do you think is the likeliest time to find him at home 8. 猎人一看见有只狐狸从树丛中出现并向他设下(lay) 的陷阱(trap) 方向跑去，脸上顿时闪出了兴奋的表情。 The hunter’s face lit up with excitement as soon as he saw a fox emerge from among the bushes and run in the direction of / make for the trap he had laid 第二单元 1) 会上有人建议任命一个十一人委员会来制定新章程。 It was suggested at the meeting that a committee of eleven be appointed to make a new constitution. 2) 这些青年科学家通过现场观察，获得了研究工作所需的第一手资料。 By making on-the-spot observations, the young scientists obtained first-hand information they needed in their research work. 3) 他很可能会因视力不好而被拒收入伍。 It is very likely that he will be rejected by the army because of his bad eyesight. 4) 委员会成员在新机场最佳选址(location) 这一问题上持有不同意见。 The committee members have conflicting opinions as to the best location of the new airport. 5) 亨利创作的艺术品在许多方面比他兄弟的要好。 Henry's works of art are superior in many respects to those of his brother's. 6) 我们产品质量的稳步提高在很大程度上是由于设备有所改进。 The steady rise in the quality of our products owes much to the improvement of our equipment. 7) 吉姆本想按照自己的判断行事，但他没有这样做，因为作为军人他得服从命令。Jim would have preferred to act on his own judgment, but he didn't because as a soldier he had to obey the order.

大学英语精读一作业(二)参考答案

大学英语精读一作业（二）参考答案 注意：以下题目为样卷，实际考试中题目顺序可能会随电脑抽样有所调整，请注意看清题目再做选择。 单选：第1题（3分 第一部分：交际用语 1.Would you please give me a hand Sorry, I am very busy at the moment 2. Sorry to have kept you waiting for so long a time. It doesn't matter 3. Wish you a happy holiday. Thank you, the same to you. 4. What can I do for you, sir? I want a pair of shoes 5. Can I speak to Mr. Wang? Sorry, he is not in. 第二部分：阅读理解 6. What is a credit card? a card which you can use to buy things and pay for it later 7. What is NOT true about credit cards? They are issued by governments. 8. What is the average interest rate on credit cards in America? 13.50% 9. Late payments for credit cards can bring profit to _____. Banks 10. According to the passage, who can reduce people's credit limits? Banks 11. The method developed by some scientists in the United States can be used to _______. predict an earthquake 12. Why did the earthquake which hit southwestern China in May cause so many deaths? Both A and B. 13. What is California's San Andreas Fault famous for? Earthquakes 14. The Nature magazine is about_________? Science 15. What is NOT true about the experiments done by Fenglin Niu and his team? The experiments forced air out of small cracks in the rock. 16. Don't push, let's get on the bus_____. in turn 17. They have done ____ work these days. too much 18. You _____ do that, if you don't want to. needn't 19. He has got a bad cold. He ______ last night. couldn't have gone out 20. ______a chance, I can also finish that by myself. Given 第四部分：完形填空（共10小题；每小题1分，满分10分 21.18-year-old 22.But 23.spend https://www.wendangku.net/doc/af4123123.html,ter 25.biggest 26.until 27.to 28.instead 29.set up 30.running 简答

大学英语精读第三版第二册课后答案

大学英语精读第二册（第三版）book2Unit1答案上海外语教育出版社 一） 1. bare 2. empty 3. empty 4. bare 5. empty 6.empty 二） 1. shortly 2.track down 3.faint 4.motioned 5.at the sight of 6.feel like 7.slamming 8.rang out 9.contract 10.made for 11.heated 12.emerged 三） 1. host 2. sprang up/rang out 3. impulse 4. came to 5. track down 6. unexpected 7. outgrow 8. widened 9. shortly 10. emerge / spring up 11. at the sight of 12. made for 13. crisis 14. colonial 四） 1. Jimmy has outgrown the shirts his aunt made for him a few years ago. 2. Does the doctor think the elderly lady is likely to survive the operation / it is likely that the elderly lady will survive the operation? 3. The other day your cousin paid us an unexpected visit. 4. Don't you see the nurse motioning us to be silent? 5. Her face lit up with joy at his return.

《物流客户服务》试题一及答案经典.doc

《物流客户服务》第一套试题题目 一、名词解释 1、物流客户关系管理 2、物流信息 3、物流储存客户服务 4、集中配送服务 5、客户ABC分类管理法 二、填空题 1、一般说来，客户总是存在两种需求，一种是能用语言表达出来的，称之为____________，另一种是没有说出来的，称之为______________。 2、订单服务包括了__________________、__________________、_______________________、___________________等过程。 3、按配送的数量及时间不同，配送可分为、、 、、。 4、物流客户关系管理有以下特点、、____。

5、在电子商务环境下，所以无论相距多么遥远的客户或者供应商，都可以通过________ 进行紧密接触。 6、物流客户服务的交易全过程的衡量准则包括了_______、______ 、______ 。 7、物流客户抉择服务的过程通常可以分为__________________、____________、 ________________、、五个阶段。 8、物流客户满意度测评包括了__________________、____________________、 _______________________、_____________________四个程序。 9、物流服务市场常用的服务模式包括、、 、、。 10、物流信息客户服务是物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的物流信息的____________。 三、单项选择 1、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（）。 A、5% B、15% C、80% 2、流通加工客户服务的作用之一是（）。 A、可以提高原材料的利用率 B、稳固 C、定时定量配送 D、保鲜 3、物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（）质量构成。 A、功能 B、职能 C、形象

大学英语精读二作业二参考答案.

大学英语精读二作业二参考答案 注意：以下题目为样卷，实际考试中题目顺序可能会随电脑抽样有所调整，请 注意看清题目再做选择。 第一部分：交际用语（共5小题；每小题3分，满分15分） 1.How would you like to mail it? 答案：By air mail, please 2.____________. You too! 答案：Merry Christmas! 3.Can I borrow your digital camera for a couple of days? 答案：Sure, here you are. Enjoy your journey 4.I've just heard that the tickets for Swan Lake have been sold out! Oh, no! ________. 答案：I was looking forward to it 5.It's very thoughtful of you to give me a ride. -____________. 答案：My pleasure 第二部分：阅读理解（共10小题；每小题3分，满分30分） Passage 1 Gail and Howard liked to travel. Every holiday they went to a different place. They were always careful when they left the house. They locked the doors and windows. Then Gail took the extra keys and left them with her mother. Gail and Howard spent two weeks camping in the mountains. They had a great time, but when they came home, all they wanted to do was to sleep. They both looked for the keys everywhere,

《客服部》试题及答案1

《客服部》试题及答案 一、填空题（每空1分，共25分） 1、湖滨商业街的承租房屋类型商铺、宿舍、写字楼。 2、业主进户手续完成时根据进户单需收取物业费、电表使用费、 电梯使用费、商铺的还需收取特种垃圾清运费。 3、业主入户时需填写《入户登记表》,附使用人身份证复印件证件。 4、业主如需装修的，需带商户施工队负责人至财务室缴纳装修押金、 施工许可证费用、消防许可证费用、临时出入证费用，款项缴清后通知工程部同事送水电。 5、装修押金收费标准：100怦以下5000 元，100怦以上200怦以下10000元，200怦以上20000元。 预付，该押金乙方装修结束并经物业管理方验收通过后，30个工作日凭有效收据无息返还。 6、水电费收费频率，电费是J 个月一收，水费_2 _______ 个月一收。 7、如有业主报修，需仔细询问业主姓名、地址、联系方式、 报修内容，在投诉记录簿上记录；并开工程部门联系单，一式两份（一份交工程部，一份工程签收后留客 服部），投诉报修需在24小时内处理。 8、客服部负责安排组织接待按照《退户流程图》进行操作，具体操作需根据 业务部开具的《退户单》，填写《业主退户确认表》由工程部人员至招退租现场进行验房。 9、在填写了《退房查验表》，验房结束后与物业财务确认退户业主 物业费、水、电等相关费用的清算，告知将在5个工作日内完成《业主退户确认表》的审批工作。 10、对逾期不交费用的业主可以通过发放《费用催缴函》来催缴费用。 二、单项选择题（每题1分，共20分） 1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲_B—。 A 、双语 B 、普通话C、英语D、方言 2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；_A_接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务； A、双手B 、单手C 、左手D 、右手 3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、A和挽留客户。 A、理解客户和帮助客户 B 、欢迎客户和帮助客户 C、欢迎客户和理解客户 D 、分析客户和理解客户 4、接听电话时，以下不正确的做法是A ___________ 。 A 、如是传言，只要记录留言人是谁即可 B 、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

大学英语精读第二册课后习题及答案

大学英语精读第二册课后习题答案Unit1 一） 1. bare 2. empty 3. empty 4. bare 5. empty 6.empty 二） 1. shortly 2.track down 3.faint 4.motioned 5.at the sight of 6.feel like 7.slamming 8.rang out 9.contract 10.made for 11.heated 12.emerged 三） 1. host 2. sprang up/rang out 3. impulse 4. came to 5. track down 6. unexpected 7. outgrow 8. widened 9. shortly

10. emerge / spring up 11. at the sight of 12. made for 13. crisis 14. colonial 四） 1. Jimmy has outgrown the shirts his aunt made for him a few years ago. 2. Does the doctor think the elderly lady is likely to survive the operation / it is likely that the elderly lady will survive the operation? 3. The other day your cousin paid us an unexpected visit. 4. Don't you see the nurse motioning us to be silent? 5. Her face lit up with joy at his return. 6. The sound of her footsteps grew fainter as she walked farther away. 五） 1. Additional advantageous Anxious conditional Courageous curious Dangerous educational Emotional famous Industrial intentional Medical mountionous Musical mysterious National occasional Personal practical 2. Heated colored pigtailed gifted bearded pointed experienced aged skilled diseased 六） 1.The people questioned gave very different opinions on the issue. 2. Can you see the man climbing on that rock? 3. Several days passed before they came up with a satisfactory solution to the problems discussed.

现代大学英语精读2课后翻译答案

Unit 1 1.我们像在暖房里种花那样养孩子是错误的。我们必须让他们接触各种社会问题，因为不久他们就将作为公民来应对这些问题。It's wrong to hear our children the way we grow flowers in the greenhouse. We must expose them to all social problems because they will approach them as citizens very soon. 2.随着时间的推移，我们不可避免地会越来越多地卷入国际商务。而冲突必然会发生，因为国家之间总有不同的观点和利益。With the passage of time we are inevitably increasing involved in international affairs. And conflicts are sure to occur because there always exist different views and interests among nations. 3.我们为我们的成就而骄傲，我们有理由感到骄傲。但是我们永远不能变得狂妄，不然我们就会失去我们的朋友。 We are proud of our accomplishments, and we have reason to be so. But we must never become arrogant. Otherwise we will lose our friends. 4.信息现在唾手可得。一个普通的电脑就能储存一个普通图书馆的信息。Information is now immediately available. An average computer can store as much information as a small library dose. 5.那家建筑公司没有资格操作这个项目。他们没有任何法律文件能证明他们具备必要的专门技术。我们必须找一个专门建造歌剧院的公司。That construction company is not qualified to handle the project. They don't have any legal document that can certify they have the necessary expertise. We must find a company that specializes in building theatre. 6.这些智囊团不作决策。他们力图提出一些对决策者十分有用的新主意和深刻的分析。These think tanks do nor make decisions. They are out to generate new ideas and penetrating analyses that will be extremely useful for decision makers. 7.国内生产总值不是一切。如果人民的生活质量没有真正改善的话，我们国家就不能说已经现代化了。The growth of GDP is not everything. It cannot be said that our country has been modernized unless the quality of our people's lives is really improved. 8．虽然那时候我们在很多方面都很困难，但作为孩子我们仍然很幸福，因为有干净的空气、水；江河湖泊里有很多鱼、螃蟹、黄鳝；田野里有花，有树，有鸟。Poor as we were in many ways at that time, we were quite happy as children, for there was clean air, clean water, a lot of fish, crabs and eels in the rivers, lakes, and ponds and a lot of flowers, trees and birds in the fields. 9.只要给某一个人或某一群人以绝对权力，那这个人或这一群人就肯定会滥用权力，因为正如阿克顿勋爵说，“权力使人腐败，绝对权力绝对使人腐败。”Give absolute power to any individual or any particular group of people, and that person or group is sure to abuse that power because, just as Lord Acton says, power corrupts, and absolute power corrupts absolutely. 10.在我们国家，传统上都认为“万般皆下品，惟有读书高”。In traditional Chinese notion, school education was more important and useful than all other pursuits. 1.总理明天将赴纽约出席联合国会议。The premier is leaving for New York for a UN conference tomorrow. 2.在纽约期间他将会晤一些国家的政府首脑。He is to meet several heads of government during his stay in New York. 3.国庆长假期间你打算干什么？回家还是呆在校园里？What are you going to do during the long National Day holidays? Are you going home or staying on campus?

客户服务试卷及答案

4.注视对方的时间占全部相处时间的1/3左右表示（）。 A.友好 B.重视 C.轻视 D.敌意 5.以下说法错误的是（）。 A.若双方单行行进时，客服人员应走在客户左前方二三步位置 B.进入他入房间时，若房内有自己熟悉的人，最好反手关门面向对方 C.若注视对方的时间不到全部时间的1/3，则表示敌意 D.微笑要区分场合 6.根据需求的冰山理论，产品、价格、质量属于（）。 A.显性需求 B.隐性需求 C.隐藏需求 D.深藏需求 7.习惯性购买心理强，具有较强的理智型与稳定性主要反映出（）的消费心理。 A.女性客户 B.青年客户 C.中年客户 D.老年客户

8.与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，容易自我陶醉，自尊心强的客户属于（）型客户。 A.虚荣型客户 B.神经质型客户 C.好斗型客户 D.刚强型客户 9.在客户投诉的原因中，下列哪个不属于服务方面的问题（） A.服务质量引起的投诉 B.客户感受引起的投诉 C.工作差错引起的投诉 D.因销售问题引起的投诉 10.将产品的特点与顾客的利益需求有效的结合，属于下列哪种接近顾客的方法（） A.介绍接近法 B.利用事件法 C.问题接近法 D.利益接近法 四、多项选择题（12分） 1.按照服务过程，可将服务分为（）。 A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.咨询服务 2.客户信息的有效性主要体现在（）。 A.准确性 B.针对性 C.及时性 D.全面性 3.下列关于客服人员应具备的基本能力说法正确的是（）。

A.注意力和观察力 B.应变和分析能力 C.社交和创新能力 D.语言表达和记忆能力 4.下列关于客户沟通的原则说法正确的有（）。 A.不与客户争辩 B.顾全客户面子 C.尽可能的采用专业术语 D.维护企业利益 5.接打电话礼仪包括（）。 A.接电话铃声不过三原则 B.简单扼要的通话 C.规范的问候语 D.认真清楚的记录 6.接近客户的禁忌有（）。 A.切忌与客户一同参加他圈子内的聚会 B.切忌将情绪带到工作中 C.切忌以相同的方式接近不同的客户群体 D.切忌在客户面前言行粗鲁 五、简答题（18分） 1.简述马斯洛的需求层次理论。

大学英语精读第二册课后练习答案

大学英语精读第二册（第三版）book2Unit1答案一） 1. bare 2. empty 3. empty 4. bare 5. empty 6.empty 二） 1. shortly 2.track down 3.faint 4.motioned 5.at the sight of 6.feel like 7.slamming 8.rang out 9.contract 10.made for 11.heated 12.emerged 三） 1. host 2. sprang up/rang out

3. impulse 4. came to 5. track down 6. unexpected 7. outgrow 8. widened 9. shortly 10. emerge / spring up 11. at the sight of 12. made for 13. crisis 14. colonial 四） 1. Jimmy has outgrown the shirts his aunt made for him a few years ago. 2. Does the doctor think the elderly lady is likely to survive the operation / it is likely that the elderly lady will survive the operation? 3. The other day your cousin paid us an unexpected visit. 4. Don't you see the nurse motioning us to be silent? 5. Her face lit up with joy at his return. 6. The sound of her footsteps grew fainter as she walked farther away. 五） 1. Additional advantageous Anxious conditional

客户服务试题及答案

《客户服务》试题及答案 一、是非判断题（对的打√，错的打×） 50 题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√） 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√） 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×） 12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（×） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（×） 14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√） 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√） 18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√） 19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。（×） 20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。（√） 21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。（×） 22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√） 23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。（√） 24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。（√） 25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。（√）

大学英语精读2答案

大学英语精读第二册（第三版）book2 Unit1答案 1. bare 2. Empty 3. Empty 4. Bare 5. Empty 6.empty 二） 1. shortly 2.track down 3.faint 4.motioned 5.at the sight of 6.feel like 7.slamming 8.rang out 9.contract 10.made for 11.heated 12.emerged 三） 1. host 2. sprang up/rang out 3. Impulse 4. came to 5. track down 6. Unexpected 7. Outgrow 8. Widened 9. Shortly 10. emerge / spring up 11. at the sight of 12. made for 13. Crisis 14. colonial 四） 1. Jimmy has outgrown the shirts his aunt made for him a few years ago. 2. Does the doctor think the elderly lady is likely to survive the operation / it is likely that the elderly lady will survive the operation? 3. The other day your cousin paid us an unexpected visit. 4. Don't you see the nurse motioning us to be silent? 5. Her face lit up with joy at his return. 6. The sound of her footsteps grew fainter as she walked farther away. 五） 1. Additional advantageous Anxious conditional Courageous curious Dangerous educational Emotional famous Industrial intentional Medical mountionou Musical mysterious National occasional Personal practical 2. Heated colored pigtailed gifted bearded pointed experienced aged skilled diseased 六） 1.The people questioned gave very different opinions on the issue. 2. Can you see the man climbing on that rock? 3. Several days passed before they came up with a satisfactory solution to the problems discussed. 4. We were woken early by the sound of the birds singing. 5. The chairman made it clear that those objecting should explain their reasons. 6. After a day’s work, I felt I had little energy left. 7. I knew of some of the athletes taking part. 8. The success obtained surprised those who had given up the project as impossible. 七） 1. During the time that 2. As long as 3. Although 4. as long as 5. whereas 6. Although 7. whereas 8. Although 1. They frightened the child into telling the truth. 2. He tricked her into marrying him by pretending that he was the son of a millionaire. 3. My tactless words forced the old gentleman into buying something he could not possibly afford. 4. He finally talked me into accepting his terms.

客服部试题及答案

《客户服务》试题及参考答案 一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√ ） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√ ） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√ ） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（× ） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√ ） 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√ ） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（× ） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√ ）

9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√ ） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√ ） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（× ） 12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（× ） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（× ） 14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√ ） 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√ ） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻 摆动。（√ ） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√ ）

大学英语精读Book2 Unit10答案

Book2 Unit10答案 1) hostess 2) god 3) prince 4) aunt 5) nephew 6) cow 7) girl student 8) lady 9) lion 10) policewoman 11) hero 12) actress 1) like 2) as 3) like 4) like 5) as 6) like 7) As 8) Like 1) reluctant 2) fished out 3) ignored 4) nothing but 5) made out 6) only too 7) much of an 8) quit 9) exhausting 10) measure 11) rewarding 12) brief 13) dramatically 1) criticized 2) profits 3) live on 4) alert 5) passed on 6) investment 7) performance

9) routine 10) shrugged off/ignored 11) discouraged 12) comment 13) complicated 14）consistent 1) Heavy smokers generally shrug off the warning that smoking is harmful to health. 2) Pleased with his students' progress, Professor Tyler gave them a pat on the back on more than one occasion. 3) We have come to know it is important to apply theory to practice. 4) When first learning to speak Spanish, I was often embarrassed at my errors in pronunciation. 5) The prospect of working under a conceited man made him reluctant to take the job. 6) Have you any idea of how the management reacted to Sam's suggestions for improvement? 1) pressure 2) illness 3) preparedness 4) boldness 5) effectiveness 6) departure 7) willingness 8) carelessness 9) hopelessness 10) exposure 11) darkness 12) friendliness 13) coldness 14) frankness 15) pleasure 16) nervousness 17) greatness 18) cold-bloodedness 1) darkness 2) pleasure 3) carelessness 4) coldness 5) pressure 6) departure 7) frankness 8) hopelessness 9) effectiveness