如何提高宽带用户对网络质量的感知度

如何提高宽带用户对网络质量的感知度

作者：苏州电信公司网络监控中心祁振华

摘要：用户对宽带网络服务质量的要求越来越高，如何来保证宽带网络的运行质量，设备运行的稳定性，提高用户对宽带网络的认识、认知，本文从多角度来阐述如何提高用户使用宽带网络的感知度。关键词：宽带网络感知度

正文：

一、前言

随着网络技术的发展，从最初的窄带拨号到目前的ADSL宽带接入，网络已逐渐成为人们生活不可分割的一部分。人们已经习惯于工作时的EMAIL联系、资料搜索查询、VPN互联，生活休闲时的网络聊天、网上购物、网上新闻报道等等。丰富多彩的网络应用已经让部分人认为，网络是一种现代生活的必须品。正是这种依赖，使得人们对网络质量的要求也越来越高。

网络好不好，用户说了算。在电信市场竞争日趋白热化的今天，运营商用户感知层面的比较已经上升到战略高度。因此，更切实、更有效地改善用户感知度成了关键。

二、感知度与实际工作的映射

业界普遍认为可感知的服务质量有以下几个决定因素：第一可靠性，第二责任性，第三交流性，第四可信性，第五安全性。

用户对我们的宽带网络的感知度受着诸多方面的影响，涉及全局前、后端各个部门的各个方面，本文仅从本部门维护工作上进行一系

列的讨论。

用户感知度的最明显也是最直接的下降表现就是报障，所以我们做了以下报障方面的分析：

根据全区一月份ADSL故障统计，全区ADSL故障障共计10788次，其中用户端引起的故障为6710次，占62.2%；局端设备引起的故障为1234次，占11.4%，具体见下图：

从以上数据分析可以看出，用户端故障占了绝对比重。通过对用户端原因进行再细分，发现用户配置故障占了主要比重，为45.6%，而室内布线和MODEM的故障问题也占了相当比重，分别占到了17.4%和17.4%，另外分离器故障也占到了11.5%。

很显然，软件配置故障为主要问题，其次依次为室内布线、MODEM和分离器故障。

为了提高用户对宽带网络的感知程度，降低用户的报障次数，经过我们的讨论分析，结合本部门的工作内容，可以从以下几个方面入手：与用户的日常交流、平时的主动性维护、故障用户的补救处理。

三、提升感知度的手段

1、与用户的日常交流

从上面的故障分析我们就可以知道，用户端故障占了总故障的62.2%，但很多用户并不能判断故障点，总是会错误的抱怨电信网络。针对用户端故障，我们可以采取以下措施：

1）通过发放配置手册的方式，让用户了解正确的配置方法，了解正确的室内布线方法，了解正确的分离器安装方法。针对出现的用户配置故障、拨号软件故障等，进行详细分析，并归纳总结，建立相关故障案例库。对案例进行编辑整理，影印成册或者开放相应网站，

通过多种方式向用户提供案例信息，让用户知晓故障的起因，了解故障处理的方法，掌握故障排除的一般技巧。使用户能够真正认识电信宽带网络的质量，提高对宽带网络使用的满意度。

2）通过建立BBS论坛方式，搭起与用户之间的桥梁。通过虚拟的世界，让用户与用户之间、用户与局方之间能够多方位进行交流与沟通，使用户能够学到网络知识，提高对网络应用的鉴别能力，及时反馈网络使用情况，对网络服务质量畅所欲言，以便我们维护人员及时掌握宽带网络质量情况。

3）通过赠送正版防病毒软件、防火墙软件等方式，加强用户PC 系统的自我防护能力的宣传，提高用户使用网络的安全意识，防止病毒或者一些恶意的攻击导致网络客户端故障，提高PC系统运行的稳定性，从一定程度上也保证了宽带网络的正常使用。服务贴近于用户，让用户真正感受网络质量，对网络质量给出正确的评判。

通过这些方式，可以减少用户端出现的障碍，使用户清楚故障的发生原因、处理方式，降低其对电信网络的抱怨，从而提高用户的感知度。

2、平时的主动性维护

局端设备故障将影响大面积用户的上网质量。故障主要表现为局端设备板卡的故障，设备的软件故障，网络路由故障，还有局间线路故障，光纤故障等等。而这些局端产生的故障，我们是可以采取以下措施，来使故障的发生率降到最低：

1）加强设备的主动性维护，利用MRTG等工具，对网络设备进

行实时监控，对出现CPU高、流量大、用户在线数异常下降等现象，及时进行分析处理，将故障隐患消灭在萌芽状态。借助监控数据，定期分析网络运行质量情况，分析网络流量趋势，尽早做出扩容计划。

2）加强网络设备安全性管理，对网络设备要进行安全性配置，过滤已知病毒端口，限制通过远程访问设备的IP地址数，定期修改设备口令，对设备出现的异常LOG信息要及时进行分析处理，降低设备受攻击的可能性。

3）加强设备的巡检工作，定期清洁设备，更换滤网，保证设备运行在良好的环境中，环境温度的升高可能会影响到设备运行的稳定性，

4）推进宽带网络优化工作.。BAS作为宽带用户接入服务器，在宽带网络中占有举足轻重的地位。但目前技术的局限性，导致BAS 存在单点故障。当BAS出现故障，将会影响成千上万用户不能上网。双上行试点，在一定程度上可以解决BAS的单点故障。

DSLAM

如图，通过汇聚交换机双上行到两台BAS，PPPOE用户既可通过BAS1上网，也可以通过BAS2上网，当BAS1出现故障后，用户只需重新拨号，即可从BAS2上网。这样有效的解决了PPPOE用户当BAS出现故障时，不能上网的问题。

5）加强设备软件版本的管控，设备软件升级一般都会重启设备或者重启业务板卡，这将影响用户上网，频繁的升级，会让用户对网络质量的感知度下降，严格控制设备软件升级的次数，以减少用户因软件升级影响上网的次数。

6）加强设备资料的管理和设备配置的管理，确保资料的准确性，从而在出现故障时，不会因为资料的原因，导致延误处理时间。对设备配置的规范化管理，有利于设备维护及故障处理，大大缩短故障处

理时延。

7）严把网络建设关，在建设规划时，充分考虑业务发展的规模，做到网络设计要满足可靠性、可扩性和可冗余性需求。加强网络建设的管控力度，如版本的统一性，配置数据的规范性等，从源头来保证网络的质量。

8）加强后备力量的培养，提高自身素质的养成。平时对待问题要多分析，多交流，多积累，做到资源、经验的共享。增强团队意识的养成，增强技术力量的储备，建设一支高素质的技术支撑队伍，来保障网络设备安全、稳定的运行。

3、用户故障的补救处理

只要有用户，就会有报障。当接到用户报障后，我们应该迅速判断用户的障碍点在哪里。如果是局端障碍，应向用户解释并按照应急预案尽快处理，处理完后，应主动联系用户，确认故障是否已解决，并尽量获得用户的谅解。如果是用户端障碍，尽可能的指导用户排除故障，不能因为问题不在我们就一推了之。营销学上认为：“一个抱怨的用户是一个好用户”。用户肯向我们抱怨就是信任我们，相信我们能解决问题，只要处理得当，会大大提高用户的感知度、忠诚度。故障处理的妥善与否，关系用户感知度的影响程度。我们在处理故障的过程中，应该尽量使用户感知度的影响减到最低。

四、总结

目前我们正在不懈的深入推进以上各项工作，不断的分析总结，以可感知服务的可靠性、责任性、交流性、可信性、安全性来要求自

己，结合本部门工作的实际，总结出更多的有效的手段方法，尽可能的提高用户对我们网络的感知度。

决定顾客感知的服务质量的因素

决定顾客感知的服务质量的因素.txt31岩石下的小草教我们坚强，峭壁上的野百合教我们执著，山顶上的松树教我们拼搏风雨，严寒中的腊梅教我们笑迎冰雪。 决定顾客感知的服务质量的因素 1、可靠性----值得信任和有“诚信感” 公司的第一次服务要及时、准确的完成。 形象良好，值得信赖。 在约定的时间完成。 2、响应性----员工提供服务的意愿 及时服务。 即刻处理。 迅速回复顾客打来的电话。 提供恰当的服务（不多不少，不早不迟） 3、能力----掌握所需的技能和知识 与顾客接触的员工所具备的知识和技能。 运营支持人员的知识和技能。 公司的组织协调能力。 4、可接近性----易于接触和方便联系 通过电话很容易联系到服务。 接受服务所等待的时间不长。 营业时间便利。 服务设备安置地点便利。 5、礼貌----包括客气、尊重、周到和友善 考虑顾客的利益。 与顾客接触的员工外表干净、整洁。 与职业形象吻合。 6、沟通----用顾客听得懂的语言表达和耐心听顾客阵述 介绍服务本身的内容。 介绍提供服务的费用。 介绍服务与费用的性价比。 向顾客确认能解决的问题。 7、可信度----信任、诚实和心中想着顾客的利益 公司名称信誉。 公司声誉。 与顾客接触的员工的个人特征。 在互动关系中推销的难易程度。 8、安全性----安全，没有风险和疑虑 身体上的安全。 财务上的安全。 生产上的安全。 信任程度。 9、理解----尽力去理解顾客的需求 了解顾客的特殊需求。 提供个性化的关心。

认出老顾客。 10、关怀----对顾客表示真诚的关怀和爱护 情感关怀客户。 业务关怀客户。 及时和主动关怀客户。 11、有形统一----服务的实物特征 实物设施。 员工形象。 提供服务时使用的工具和设备。 服务的实物表征（设计图片、效果图等） 服务设施中的具体东西（幻灯、科教片、书籍等）

网络空间安全态势感知与大数据分析平台建设方案V1.0

网络空间安全态势感知与大数据分析平台建设方案 网络空间安全态势感知与大数据分析平台建立在大数据基础架构的基础上，涉及大数据智能建模平台建设、业务能力与关键应用的建设、网络安全数据采集和后期的运营支持服务。 1.1网络空间态势感知系统系统建设 平台按系统功能可分为两大部分：日常威胁感知和战时指挥调度应急处置。 日常感知部分包括大数据安全分析模块、安全态势感知呈现模块、等保管理模块和通报预警模块等。该部分面向业务工作人员提供相应的安全态势感知和通报预警功能，及时感知发生的安全事件，并根据安全事件的危害程度启用不同的处置机制。 战时处置部分提供从平时网络态势监测到战时突发应急、指挥调度的快速转换能力，统筹指挥安全专家、技术支持单位、被监管单位以及各个职能部门，进行协同高效的应急处置和安全保障，同时为哈密各单位提升网络安全防御能力进行流程管理，定期组织攻防演练。 1.1.1安全监测子系统 安全监测子系统实时监测哈密全市网络安全情况，及时发现国际敌对势力、黑客组织等不法分子的攻击活动、攻击手段和攻击目的，全面监测哈密全市重保单位信息系统和网络，实现对安全漏洞、威胁隐患、高级威胁攻击的发现和识别，并为通报处置和侦查调查等业务子系统提供强有力的数据支撑。 安全监测子系统有六类安全威胁监测的能力： 一类是云监测，发现可用性的监测、漏洞、挂马、篡改（黑链/暗链）、钓鱼、和访问异常等安全事件 第二类是众测漏洞平台的漏洞发现能力，目前360补天漏洞众测平台注册有4万多白帽子，他们提交的漏洞会定期同步到态势感知平台，加强平台漏洞发现的能力。 第三类是对流量的检测，把重保单位的流量、城域网流量、电子政务外网流量、IDC 机房流量等流量采集上来后进行检测，发现webshell等攻击利用事件。 第四类把流量日志存在大数据的平台里，与云端IOC威胁情报进行比对，发现APT 等高级威胁告警。 第五类是把安全专家的分析和挖掘能力在平台落地，写成脚本，与流量日志比对，把流量的历史、各种因素都关联起来，发现深度的威胁。 第六类是基于机器学习模型和安全运营专家，把已经发现告警进行深层次的挖掘分析和关联，发现更深层次的安全威胁。

大规模网络安全态势感知——需求、挑战与技术

大规模网络安全态势感知 —需求、挑战与技术
贾焰 教授 国防科大计算机学院网络所 2009年10月22日

报告内容
什么是态势感知？ ? 网络安全态势感知研究意义 ? 网络安全态势感知关键技术 ? YH-SAS
?
一个新型的网络安全态势感知系统
?
机遇和挑战

态势感知定义
?
wikipedia
?
Situation awareness, or SA, is the perception of environmental elements within a volume of time and space, the comprehension of their meaning, and the projection of their status in the near future.
态势感知就是在一定的时空条件下，对环境因
素进行获取、理解以及对其未来状态进行预 测。
态势要素获取 （一级） 态势理解 （二级） 态势预测 （三级）

态势感知定义（续）
?
Adam, 1993
SA
is simply “knowing what is going on so you can figure out what to do”。
态势感知可简单理解为“了解将要发生的事以便
做好准备”。
?
Moray, 2005
SA
is a shorthand description for “keeping track of what is going on around you in a complex, dynamic environment” 。
态势感知可简单描述为“始终掌握你周边复杂、
动态环境的变化”。

网络空间安全态势感知与大数据分析平台建设方案V1.0

网络空间安全态势感知与大数据分析平台建设方案 网络空间安全态势感知与大数据分析平台建立在大数据基础架构的基础上，涉及 大数据 智能建模平台建设、业务能力与关键应用的建设、网络安全数据采集和后期的 运营支持服务。 1.1 网络空间 态势感知系统 系统建设 平台按系统功能可分为两大部分：日常威胁感知和战时指挥调度应急处置。 日常感知部分包括大数据安全分析模块、安全态势感知呈现模块、等保管理模块 和通报 预警模块等。该部分面向业务工作人员提供相应的安全态势感知和通报预警功 能，及时感知发生的安全事件，并根据安全事件的危害程度启用不同的处置机制。 战时处置部分提供从平时网络态势监测到战时突发应急、指挥调度的快速转换能 力，统 筹指挥安全专家、技术支持单位、被监管单位以及各个职能部门，进行协同高 效的应急处置和安全保障，同时为哈密各单位提升网络安全防御能力进行流程管理， 定期组织攻防演练。 1.1.1 安全监测子系统 安全监测子系统实时监测哈密全市网络安全情况，及时发现国际敌对势力、黑客 组织等不法分子的攻击活动、攻击手段和攻击目的，全面监测哈密全市重保单位信息 系统和网络，实现对安全漏洞、威胁隐患、高级威胁攻击的发现和识别，并为通报处 置和侦查调查等业务子系统提供强有力的数据支撑。 安全监测子系统有六类安全威胁监测的能力： 一类是网站云监测，发现网站可用性的监测、网站漏洞、网站挂马、网站篡改 （黑链 / 暗链）、钓鱼网站、和访问异常等安全事件 第二类是众测漏洞平台的漏洞发现能力，目前 360 补天漏洞众测平台注册有 多白帽子，他们提交的漏洞会定期同步到态势感知平台，加强平台漏洞发现的能力。 第三类是对流量的检测，把重保单位的流量、城域网流量、电子政务外网流量、 IDC 机房流量等流量采集上来后进行检测，发现 webshell 等攻击利用事件。 第四类把流量日志存在大数据的平台里，与云端 IOC 威胁情报进行比对，发现 等高级威胁告警。 第五类是把安全专家的分析和挖掘能力在平台落地，写成脚本，与流量日志比 对，把流量的历史、各种因素都关联起来，发现深度的威胁。 第六类是基于机器学习模型和安全运营专家，把已经发现告警进行深层次的挖掘 分析和关联，发现更深层次的安全威胁 1、网站安全数据监测：采用云监测、互联网漏洞众测平台及云多点探测等技术， 实现对重点网站安全性与可用性的监测，及时发现网站漏洞、网站挂马、网站篡改 （黑链 / 暗链）、钓鱼网站、众测漏洞和访问异常等安全事件。 4万 APT

顾客感知服务质量模型

顾客感知服务质量模型 编辑本段模型的提出 1982年，瑞典著名服务市场营销学专家克·格鲁诺斯提出“顾客感知服务质量模型”，认为顾客对服务质量的评价过程实际上就是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果：如果实际感受满足了顾客期望，那么顾客感知质量就是上乘的，如果顾客期望未能实现，即使实际质量以客观的标准衡量是不错的，顾客可感知质量仍然是不好的,如右图。 格鲁诺斯的“顾客感知服务质量模型”的核心是“质量是由顾客来评价的”，实际上是要求服务厂商从顾客的角度来评价和管理服务质量，顺应了“以客户为中心”的现代市场营销潮流。特别是在市场竞争越来越激烈的服务市场营销中有特别重要的指导意义。 编辑本段模型的要素

1.技术质量与功能质量 技术质量与服务的产出有关，是在服务生产过程中和买卖双方的接触过程结束之后顾客所得到的客观结果。功能质量与服务的过程有关，是在服务生产过程中，通过买卖双方的接触，顾客所经历和所感受的东西。服务的技术质量表示顾客得到的是什么(wHAT)，便于顾客客观的评估；而功能质量则表明顾客是如何得到这些服务结果的(HOW)，颇具主观色彩，一般很难客观地评定。 2.期望质量与经验质量 期望质量就是顾客在头脑中所想象的或期待的服务质量水平。它是一系列因素的综合作用的结果，包括：①营销宣传，如广告、邮寄、公共关系、推销等； ②顾客以往接受的相同或类似服务的经历，作为质量标杆，对顾客的期望产生影响； ③提供服务的企业形象越好，顾客对其服务的期望值就越高； ④其他顾客接受类似服务后所做的评价也会影响某个顾客的服务评价； ⑤顾客对服务的需求越强烈紧迫，对服务质量的期望值就越低。 顾客的经验质量是指顾客在接受服务的过程中，通过对服务的技术质量和功能质量的体验和评价而得到的印象。 编辑本段质量的定义 格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服务质量概念。认为顾客感知服务质量是顾客对服务期望（expectation）与实际服务绩效（perceived performance）之间的比较。实际服务绩效大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。顾客满意的感知服务质量至少是经验质量与期望质量相符，或比期望略高。追求过高的服务质量在经济上是不划算的，而太低的感知质量则会导致顾客不满意。因此，服务质量管理的主要目标就是要追求最佳(即性能／价格比最高)的顾客感知质量。 编辑本段维度划分

网络空间安全系统态势感知与大大数据分析报告平台建设方案设计V1.0

网络空间安全态势感知与大数据分析平台建设方案网络空间安全态势感知与大数据分析平台建立在大数据基础架构的基础上，涉及大数据智能建模平台建设、业务能力与关键应用的建设、网络安全数据采集和后期的运营支持服务。 1.1网络空间态势感知系统系统建设 平台按系统功能可分为两大部分：日常威胁感知和战时指挥调度应急处置。 日常感知部分包括大数据安全分析模块、安全态势感知呈现模块、等保管理模块和通报预警模块等。该部分面向业务工作人员提供相应的安全态势感知和通报预警功能，及时感知发生的安全事件，并根据安全事件的危害程度启用不同的处置机制。 战时处置部分提供从平时网络态势监测到战时突发应急、指挥调度的快速转换能力，统筹指挥安全专家、技术支持单位、被监管单位以及各个职能部门，进行协同高效的应急处置和安全保障，同时为哈密各单位提升网络安全防御能力进行流程管理，定期组织攻防演练。 1.1.1安全监测子系统 安全监测子系统实时监测哈密全市网络安全情况，及时发现国际敌对势力、黑客组织等不法分子的攻击活动、攻击手段和攻击目的，全面监测哈密全市重保单位信息系统和网络，实现对安全漏洞、威胁隐患、高级威胁攻击的发现和识别，并为通报处置和侦查调查等业务子系统提供强有力的数据支撑。 安全监测子系统有六类安全威胁监测的能力：

一类是云监测，发现可用性的监测、漏洞、挂马、篡改（黑链/暗链）、钓鱼、和访问异常等安全事件 第二类是众测漏洞平台的漏洞发现能力，目前360补天漏洞众测平台注册有4万多白帽子，他们提交的漏洞会定期同步到态势感知平台，加强平台漏洞发现的能力。 第三类是对流量的检测，把重保单位的流量、城域网流量、电子政务外网流量、IDC 机房流量等流量采集上来后进行检测，发现webshell等攻击利用事件。 第四类把流量日志存在大数据的平台里，与云端IOC威胁情报进行比对，发现APT 等高级威胁告警。 第五类是把安全专家的分析和挖掘能力在平台落地，写成脚本，与流量日志比对，把流量的历史、各种因素都关联起来，发现深度的威胁。 第六类是基于机器学习模型和安全运营专家，把已经发现告警进行深层次的挖掘分析和关联，发现更深层次的安全威胁。 1、安全数据监测：采用云监测、互联网漏洞众测平台及云多点探测等技术，实现对重点安全性与可用性的监测，及时发现漏洞、挂马、篡改（黑链/暗链）、钓鱼、众测漏洞和访问异常等安全事件。 2、DDOS攻击数据监测：在云端实现对DDoS攻击的监测与发现，对云端的DNS 请求数据、网络连接数、Netflow数据、UDP数据、Botnet活动数据进行采集并分析，同时将分析结果实时推送给本地的大数据平台数据专用存储引擎；目前云监控中心拥有全国30多个省的流量监控资源，可以快速获取互联网上DDoS攻击的异常流量信息，

如何提高线上教学质量(线上网络教学经验分享和思考)

如何提高线上教学质量? ——线上网络教学经验分享和思考为响应我校特殊时期停课不停学的号召，德育教研组近来开展线上授课。2月26日下午，德育组开展线上教研活动，旨在针对近期开展的线上教学进行总结、交流，经验分享，并提出思考和建议。教研组长陈老师主持本次会议。12位教师全员参会。 18级备课组长许老师说，原计划的哲学课程较为晦涩难懂，侧重面授为主，所以18级教研组经过大家一致同意及时调整教学策略，在线上进行经济政治与社会的复习课程，每周发放题目让学生完成，凭借超星学习通的作业系统作业分析功能，掌握学生“缺漏”，直播课堂有针对性评讲，答疑。后期的复习也尽可以在线上完成旧课程的复习。19级的线上课程内容为教授职业道德与法律新课。19级备课组长许老师表示，我们教研组就有前瞻性，积极主动做好线上教学准备，提前创建课程，备好五周新课，整理提纲和组建作业库，有条不紊地开展线上教学。 各位老师集思广益，探讨如何提升线上教学质量。林丽芳副校长提出，可以灵活采用QQ群点名，学习通平台测试，腾讯课堂授课等多种信息化平台相结合的方式，应对随时可能出现的单一平台崩溃问题，保证正常教学环节的实施。上官云部长提出，让学生在老师教授新课后自主出题，可以有

效反馈学生学习效果。平时上课态度好的班级，线上学习的效果也更好，因而，提升线上教学质量，本质还是回归到对学生的日常管理当中。陈少芳总结强调保证教学质量，第一要备学生，了解他们的兴趣点，激发学生的学习热情。第二教学内容适当组合调整，以微课、教学录播小视频的形式，围绕重点难精讲精练，时间不宜过长。第三教学方法注意够通过学生的自主学习、合作探究来学习，制定相宜的导学学案。第四教学平台的选择上注意不要增加学生的负担，在不同的平台之间疲于奔跑。第五教学资源方面，要利用许多平台开放免费使用时期下载积累精选教学素材。第六要把线上教学以线下教学联系起来，统筹安排教学计划。第七要联系病情实际和热点教学培养学生的规划和法制意识、职业奉献精神、科学态度、爱国主义和无私奉献精神，尊重生命，领会社会主义制度的优越性。第八掌握测评教学成效的方法。 教研组长陈老师做最后总结并提出几点思考： 1、签到考勤之后学生是否在线？屏幕之后的学生在做什么？ 2、在线教学的效果如何检测？ 3、什么样的课堂能够有吸引力，不会让学生逃遁？ 4、在线平台多，如何选择适合的平台？ 5、线上资源多如何选择适合的资源？

如何提升服务质量

如何提升服务质量 顾客感知服务质量的五个基本方面 (一)可靠性-涉及绩效与可靠性的一致 可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。 在顾客感知服务质量的五个维度中，可靠性指准确可靠地执行所承诺的服务。从更广泛的意义上说，可靠性意味着公司按照其承诺行事，公司的第一次服务要及时、准确，并在指定的时间内完成服务。 (二)响应性-主动帮助顾客 响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。该维度强调在处理顾客要求、询问、投诉问题时的专注和快捷。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对顾客感知带来不必要的消极影响。 对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。 研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及的重要因素。对速度的需求，已经成为评价优良顾客感知服务质量的代号，快速地回应也是与顾客交易理应具备的要素。 所以，尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。

(三)安全性-激发信任感 安全性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，员工的行为能够增强顾客对企业的信心，从而让顾客获得信心和安全感。这也就意味着员工要有诚意以及解决顾客问题所必须具备的知识和技能。 安全性包括可信的名称、良好的声誉、训练有素的员工。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征：完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。 (四)移情性-将顾客当作个体来对待 移情性是设身处地为顾客着想，并对顾客给予特别的关注，同时营业的时间要充分考虑顾客的实际情况。移情性的本质是通过个性化的或顾客化的服务使每一个顾客感到自己是唯一的和特殊的。移情性有下列特点:接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。 (五)有形性-服务的实物特征 有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。 服务的有形性是指服务机构有策略地提供服务的有形线索，帮助顾客识别和了解服务。服务的有形线索是服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。战略上强调有形性的行业，包括顾客到企业所在地接受服务的行业，如餐

感知服务质量综述

一．感知服务质量的定义 感知服务质量最早是由芬兰瑞典经济管理学院的Gronroos教授于20世纪80年代初提出来的, 他将其定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比 较,Gronroos(1982)还界定了感知服务质量基本构成要素,即消费者感知服务质量由技术质量(technical quality,即服务的结果)和功能质量(functional quality,即服务的过程)和公司形象三部分组成,从而将服务质量和有形产品的质量从本质上区 别开来。 感知服务质量是顾客的服务预期(expectation)和顾客的服务感知(perceived performance)两者进行比较的结果。如果实际感知的服务大于服务期望,则顾客的感知服务质量是良好的;如果实际感知的服务小于服务期望,则顾客会对感知服务质量 给予较低的评价。 在感知服务质量概念提出之后,很多学者都对感知服务质量的测量方法进行了大量的研究。目前广为接受的、应用最普遍的一种测量方法就是ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表。众多学者利用ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表来测量顾客对服务质量的感知,并将其延伸至其他的行业及相关领域,如公共事业、牙医服务、零售业、信息服务、航空业、 旅店业以及网络购物等。 二．感知服务质量的测量及评价 感知服务质量的五维度： 可靠性-可靠地、准确地履行服务承诺的能力,它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成;

响应性-愿意、主动地协助顾客解决问题并迅速提供顾客需要的服务; 保证性-员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力; 移情性-设身处地地为顾客着想并对顾客给予特别的关注; 有形性-有形的设施、设备、人员以及沟通材料的外表 目前,对感知服务质量的评价方法主要有:SERVQUAL(Service Quality)评价法、SERVPERF评价法、无差异分数模型等。SERVQUAL评价法是PZB(1988)创建的一种量化地评价感知服务质量的方法,严格的按照心理学测量程序进行开发,具有良好的信度和效度。该方法对顾客感知服务质量的评价是建立在对顾客期望服务质量和顾客接受服务后对服务质量感知进行比较的基础之上的。在感知服务质量分析和测评研究方面,主要是应用顾客感知服务质量差距模型和SERVQUAL量表这两种方法。不同的学者针对不同的问题选用的方法不相同。 采峰等(2008)认为,顾客感知质量是建立在差异理论的基础上,通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果,同时他们根据顾客感知服务的内容将服务质量的构成要素具体化。顾客感知服务质量至少包含三个层面的内涵要素:①服务基础,即支持服务实现的人员、设备、设施、环境等基础要素;②服务过程,即顾客与服务体系(服务人员和服务组织等)之间的互动过程,包括服务体系为顾客主动提供服务的过程(即主动服务过程)和服务体系对顾客需求的响应过程(即被动服务过程);③服务绩效,即服务的完成情况和实现效果。 学者们对顾客感知质量的维度划分主要基于以下两种角度:一是顾客感知质量构成的角度,如Gronroos(l982),Lehtinen(1991),Brady&cronin等人的观点,认为顾

客户感知在通信行业客户服务中重要性交流

客户感知在通信行业客户服务中重要性交流 客户感知在通信行业客户服务中重要性交流 一、什么是客户感知？ 客户感知即：客户服务接触(service encounter)是客户用来进行产品体验、比较等多种感性认知的综合。 客户感知包括目标产品和相关服务的品牌形象（产品和营销）、功能效用、质量保证、使用价值、售后保障、消费成本（直接成本和间接成本）等。服务（产品和营销）质量很大程度上取决于客户感知客户感知又以服务接触能力为基础。 简言之客户感知就是客户从关注产品、使用产品、接受产品售后服务等全过程中的心理感受。 二、影响客户感知的主要因素 （一）网络质量的稳定性。为改善移动信号的覆盖质量增加了大量的基站但运营商的网络优化赶不上城市建设环境的变化。野外基站设备被盗、损坏现象严重造成基站退服的现象不断发生。通话中断、声音时好时坏、无法接通的情况时有发生。通话质量的稳定性影响客户的感知。 （二）广告宣传的真实性。真实的广告宣传对树立公司形象、拓展产品市场、促进业务发展等方面确能起到积极作用言过其实的报道会造成客户高期望换来高失望只能是欺骗客户感情损

害公司形象最终受害的还是公司自身的利益。期望与失望影响客户感知。 （三）营销服务的认同性。目前各通信运营商逐步建立了以自有营业厅为主社会代理厅、网上营业厅、掌上营业厅和电话营业厅为补充724小时客服热线服务支撑的营销服务网络。各运营商还成立了集团客户服务机构为行业客户、重要客户提供专门的上门服务这些都极大的方便了广大客户。中国联通率先推出的低柜台服务中国移动提出的“沟通从心开始”拉近了运营商与客户之间的距离。但营业人员的态度、业务受理效率、投诉处理满意度等影响客户感知。 （四）服务流程的通畅性。互联网的发展带动了家庭宽带的发展潜在市场很大运营商为抢得一席之地投入大量的人力物力但在客户申办业务时却存在这样的现象前台受理完成后却得不到及时开通甚至工作人员会直接告诉客户没有线路资源需要等待但往往找个关系很快就开通了；固话障碍受理不能在承诺的时限内完成的情况也时有发生；客户投诉处理过程中的职责不清投诉问题长时间得不到答复或解决的情况也屡见不鲜等。服务流程不畅影响客户感知。 三、如何提升客户感知？ （一）改善通信网络质量是提升客户感知的基础。提升网络运行质量的稳定性一是要坚决地克服重建设轻维护的思想充分认识维护创造效益的经营理念。

网络安全态势的预测网络安全态势感知

网络安全态势的预测网络安全态势感知 ：TP3 ：A 摘要：网络安全态势感知的基本目标是网络安全预测。本文重点论述了网络安全态势常用的三种方法并对其应用实现进行了分析和展望。关键词：网络安全态势预测；神经智能网络；时间序列；支持向量机 Abstract：Network security situation forecast situation awareness is one of the basic goals. This paper mainly discusses the work security situation monly used three methods and its application in the trend of the development of realization are analyzed and prospected. Key words：Network security situation forecast ；Nerve intelligent work ；Time series ；Support vector machine (SVM) 1 引言 根据网络安全态势的以往的信息和目前状况情态可以对网络未 来一个阶段的发展趋势进行预测，这就是网络安全态势的预测。由于网络攻击的随机性和不确定性，这就使得安全态势变化是一个复杂的非线性过程，常规传统的预测模型较有局限性。目前网络安全态势预测通常采用神经智能网络、时间序列预测法和支持向量机等方法。

2 网络安全态势的预测 目前神经智能网络是最常用的网络态势预测方法，该算法是先 输入一些数据作为训练样本，然后根据网络能力调整权值，建立网络态势预测模型，而后运用模型，实现从输入状态到输出状态空间的映射，该映射为非线性映射。 神经智能网络具有很多优点，其中自学习、自适应性和非线性 处理尤为突出。网络之所以具有良好的容错性和稳健性，是因为神经网络内部神经元之间存在复杂的连接，连接权值的矩阵具有可变性，这使得模型运算中存在高度的冗余。但是神经智能网络存在许多缺陷：如过分拟合或者训练不够，训练时间短，可信的解释难以提供。 时间序列法是对时间序列的以往数据研究找出随着时间的变化 态势发展的规律，并利用这种规律推断未来，从而预测未来态势。在预测网络安全态势中，建立函数y=f(t)，y即网络安全态势值，该值是有态势评估获取而来的，此态势值是非线性的。预测出的网络安全态势值通常被看作一个时间序列，设定y={yi|yi∈r，i=1，2，…，l}为网络安全态势值的时间序列,然后通过序列的前n个时刻的态势 值预测出后m个网络安全态势的值。

顾客感知服务质量研究

顾客感知服务质量研究 早期的市场营销学所关注的是农产品的销售，此后，其研究范围扩展到工业品的市场营销。在营销学诞生后的漫长岁月里，服务管理与营销一直是一个被学者们遗忘的“角落”，服务业对经济发展的重要性被严重低估了。科恩沃斯（Converse P. D.）在1921年出版的一本书中直言不讳地评论到：会计、银行、保险以及运输都仅仅是工具，虽然它们十分重要，但它们也只是生产和销售商品的工具而已。①这句话淋漓尽致地反映了当时的学者对服务业的基本态度。 进入20世纪60年代后，一些学者开始关注服务管理与营销问题。其中最具代表性的人物是约翰逊（Johnson, E.M.），他在一篇论文中首次提出了“商品和服务是否有区别”，从而引发了一场服务对商品的论战。② 事实上，一直到20世纪80年代初，服务管理和营销科学才真正诞生。诞生的标志就是北欧学派（Nordic）代表人物克里斯丁·格罗鲁斯（Christian Gronroos）于提出顾客感知服务质量概念并对其构成进行了详细的研究，从而完成了对服务管理与科学中最重要概念的界定。由此也标志着对顾客感知服务质量管理研究的全面开展。 在过去的近20年中，学者们对服务质量及其相关问题进行了大量、有价值的研究。我们可以大致将其划分为3个阶段： 第一阶段（1980—1985）：这一阶段属于研究的起步阶段，主要对服务管理和服务质量管理中的一些基本概念进行了界定（如格罗鲁斯于1982年提出了顾客感知服务质量的概念），为以后的研究打下了坚实的基础。但这个阶段的研究大多局限于单个概念，所设计的也大多是静态模型。感知服务质量与其他要素（如顾客满意等）相关关系研究的很少。 第二阶段（1985—1992）：主要是对构成服务质量的要素进行研究，如顾客感知服务质量度量要素的选择（如1991年PZB所提出的Adequate Service和Desired Service概念，为“容忍区域”概念及其模型的提出奠定了基础），GAPS MODEL的提出及修正，并开始注重对感知服务质量的评价研究，如SERVQUAL评价方法的提出。 1992—今：第三阶段。该阶段的研究呈现出明显的深入性、系统性和整合性，而且所设计的模型也向动态化方向发展。例如，Veronica Liljander于1995年出版的专著《顾客感知服务质量研究中的比较标准》（Comparison Standards in Perceived Service Quality）和Tore Strandvik推出的《感知服务质量中的“容忍区域”》（Tolerance Zones in Perceived Service Quality）都采用了全新的研究方法，提出了所谓的关系模型（Relationship Model）。对顾客感知服务质量、顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚和企业竞争力这些要素之间的关系提出了许多极具价值的观点。 如果以格罗鲁斯提出顾客感知服务质量概念为“断点”，那么，现在顾客感知服务质量的研究已经经历了整整20年的历程。在这20年中，服务管理学者们孜孜不倦的探讨，使得顾客感知服务质量评价方法和管理的研究进入了一个全新的阶段。 一、顾客感知服务质量的提出与演进

如何提高线上教学质量

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为响应我校特殊时期停课不停学的号召，德育教研组近来开展线上授课。2月26 日下午，德育组开展线上教研活动，旨在针对近期开展的线上教学进行总结、交流，经验分享，并提出思考和建议。教研组长陈老师主持本次会议。 12 位教师 全员参会。 18 级备课组长许老师说，原计划的哲学课程较为晦涩难懂，侧重面授为主，所以18级教研组经过大家一致同意及时调整教学策略，在线上进行经济政治与社会 的复习课程，每周发放题目让学生完成，凭借超星学习通的作业系统作业分析功能，掌握学生“缺漏”，直播课堂有针对性评讲，答疑。后期的复习也尽可以在线上 完成旧课程的复习。 19级的线上课程内容为教授职业道德与法律新课。 19级备 课组长许老师表示，我们教研组就有前瞻性，积极主动做好线上教学准备，提 前创建课程，备好五周新课，整理提纲和组建作业库，有条不紊地开展线上教学。 各位老师集思广益，探讨如何提升线上教学质量。林丽芳副校长提出，可以灵活 采用QQ群点名，学习通平台测试，腾讯课堂授课等多种信息化平台相结合的方式，应对随时可能出现的单一平台崩溃问题，保证正常教学环节的实施。上官云部长提出，让学生在老师教授新课后自主出题，可以有效反馈学生学习效果。平时上课 态度好的班级，线上学习的效果也更好，因而，提升线上教学质量，本质还是回归到对学生的日常管理当中。陈少芳总结强调保证教学质量，第一要备学生，了解 他们的兴趣点，激发学生的学习热情。第二教学内容适当组合调整，以微课、教学录播小视频的形式，围绕重点难精讲精练，时间不宜过长。第三教学方法注意够通过学生的自主学习、合作探究来学习，制定相宜的导学学案。第四教学平台的选择上注意不要增加学生的负担，在不同的平台之间疲于奔跑。第五教学资源方面，要利用许多平台开放免费使用时期下载积累精选教学素材。第六要把线上教学以线下教学联系起来，统筹安排教学计划。第七要联系病情实际和热点教学培养学生的规划和法制意识、职业奉献精神、科学态度、爱国主义和无私奉献精神，尊重生命，领会社会主义制度的优越性。第八掌握测评教学成效的方法。 ? ——线上网络教学经验分享和思考 为响应我校特殊时期停课不停学的号召，德育教研组近来开展线上授课。2月26 日下午，德育组开展线上教研活动，旨在针对近期开展的线上教学进行总结、交流，经验分享，并提出思考和建议。教研组长陈老师主持本次会议。 xxx位教师 全员参会。 xxx 级备课组长许老师说，原计划的哲学课程较为晦涩难懂，侧重面授为主，所 以xxx级教研组经过大家一致同意及时调整教学策略，在线上进行经济政治与社 会的复习课程，每周发放题目让学生完成，凭借超星学习通的作业系统作业分析 功能，掌握学生“缺漏”，直播课堂有针对性评讲，答疑。后期的复习也尽可以在线 上完成旧课程的复习。 xxx级的线上课程内容为教授职业道德与法律新课。 xxx 级备课组长许老师表示，我们教研组就有前瞻性，积极主动做好线上教学准备， 提前创建课程，备好五周新课，整理提纲和组建作业库，有条不紊地开展线上教学。

顾客感知服务质量

顾客感知服务质量 一、单选题 1、无形性是服务的最明显的特点。(P4) 2、体验性是旅游的本质属性，也是旅游服务的特性。（P22） 3、移情性指企业员工在为顾客提供服务时，把每一位顾客当 做独特、重要的个体来看待，给予关心和提供个性化的服 务，使顾客感到被尊重。(P38)简答题 4、管理者认识的差距：指管理者对顾客期望的理解与顾客实 际期望之间的差距。（P44） 5、游客向导是服务性企业全面质量管理的最高原则。（P50） 6、外溢效应作用的过程中，员工的行为是关键。(P106) 二、多选题 1、游客在消费过程中感知的线索可分为两大类：功能线索、情 景线索。（P24） 2、影响服务能力的因素：服务设施和设备、劳动力、时间。(P13) 3、格罗努斯提出的双重性模型：技术质量、功能质量。(P39) 4、基于游客的服务质量评价方法：交易调查、新顾客和流失顾 客调查、服务实绩评论、顾客投诉评论和闻讯记录、整个市场调查。(P63) 5、深入访谈三种类型：非正式访谈、引导性访谈、标准化的开 放式访谈。（P70） 6、根据方法运用的不同阶段，可把服务质量的评价方法分为信

息收集方法和信息分析方法。(P61) 7、服务质量量表：有形性、可靠性、敏感性、可信性、移情性。(P81) 8、结果公平性理论三个原则:衡平原则、平等原则、符合需要原则。(P94) 9、现代公平性理论:结果公平性、程序公平性、交往公平性。(P95) 10、正常服务中结果公平性：价格、服务量、准确性、卓越性、衡平、平等、符合需要。（P100） 11、补救性服务中结果公平性:解决问题、合理补偿、道歉。（P102） 12、对员工招聘、业绩评估、薪酬分配等组织决策中的公平性问题进行了大量的研究，并提出组织公平理论。(P104) 13、顾客满意度组成成分：（P113） a、顾客对自己的消费结果的整体印象，即顾客对本次消费的利弊的评估，以及顾客由此而产生的情感反应，如高兴、悲伤等。 b、顾客对产品和服务的比较结果，即顾客对产品和服务的实绩与某一标准进行比较，判断实绩是否符合或超过自己的比较标准。 c、顾客对自己的消费结果的归因，即顾客认为谁应对自己的消费结果负责。（简述题） 14、研究人员往往区分两类顾客满意度：(P113) a、顾客对某次交易的满意度，指顾客对某次消费经历的满意程度。

安全态势感知平台

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开展网络教研,提高教学质量

开展网络教研,提高教学质量 当今信息社会高速发展，新课程改革，对我们教育工作及每个教师提出了更新、更高的要求。尤其是电脑的日益普及，给我们开展教学教研活动带来极大的便利。如何充分发挥因特网的优势开展网络教学研究活动，博采兄弟学校所长为我所用，提高教学研究的实效是我们面临的全新课题。为此，从本学期开始，我校把积极开展网络教学研究实践活动列为校本研究的一项重要内容，积累了一定的网络教学研究经验。 一、领导重视、措施有力 为切实加强对学校网络教学研究工作管理，学校把网络教学研究工作列入重要议事日程，学校校长杜敬章直接抓，分管副校长具体抓, 学校教导处、具体分工负责组织实施。成立了网络教学研究机构。 二、齐抓共管、制度保证、措施到位 学校制订了《学校网教学络研究管理条例》，成立了学校网络教学研究管理领导小组，完善了网络研究管理模式，明确了网络研究管理职责，拟订了网络教学研究计划，从资金、人力、时间上为学校网络教科研开设绿色通道。 三、采取有力措施，推动我校的网络化教科研工作的深入开展。以 前，我校不少教师，提起网络化教研，都“望教研而生畏” 以为网络化教研是可望不可及的事情。还有相当一部分教师从来都没有上过

网，也不会上网。针对这一情况，我们采取了以下措施，推动我校网络化教科研工作的开展。 1、反复宣传开展网络化教科研的意义和必要性，帮助教师从教育的发展史，自身规律，办学目标及《新的课程标准》等加以认识和理解，不断增强我校教师的网络化教科研意识和紧迫感，增强他们投身教科研的自觉性。 组织教师进行网络教研的技术培训工作，带领大家学习课改精神和优秀的教育理念，教师之间互相交流教改信息、共同探讨教学方法、切磋教学艺术，努力提高课堂教学质量，为参与网络教研积极作好准备。 2、让骨干先行，闯出路子。为了不断消除教师中的畏难情绪，解决“教育网络化科研，高不可攀”的思想障碍，我们根据我校实际，抽调一部分骨干教师，带头搞网络化科研，并力争早出成果，让事实说话。 3、认真组织教师上网学习各校的优秀课例。学校要求教师参与 网上研讨之前，要认真学习各学校的课堂实录、教学设计及其他相关资料，做到不打无准备之战，提高网络教研的实效性。学校要求教师上网积极发言，并做好记录，积极参与评课，在网上充分地表达自己的观点，评价时不仅要关注授课教师的教学艺术，而且要和课改的理念有机结合，所表达的观点必须有科学的理论作为支撑，同时要体现自己的个性。 4、认真开展教研活动，力争上好网络教研课。 学校要求承担课例的年级组每人上一堂研究课，先在组内进行展示评比，挑选出来的课例经过多次试教，试教成功后再挂在网上供全校教师观

提高本科教学高质量地紧迫性和必要性

提高本科教学质量的紧迫性和必要性 当今社会、科学、技术、经济等都在发生急剧深刻的变化。信息 革命、经济全球化、本科毕业生的职业多样性等均对世界各国大学的 本科教育提出了新的挑战。如何应对挑战，提高我国大学的本科教育质量成为一个重要课题。国家教育部、财政部就提高本科教学质量多次发文指出，提高教学质量，培养数以千万计的专门人才，是高等教 育发展的核心任务，是建设高等教育强国的基本要求，是实现建设人力资源强国和创新型国家战略目标的关键。 一、党的十八大对教育领域的新要求 中国共产党第十八次全国代表大会已于近日在京落下帷幕。十八大报告指出：努力办好人民满意的教育。教育是民族振兴和社会进步的基石。要坚持教育优先发展，全面贯彻党的教育方针，坚持教育为 社会主义现代化建设服务、为人民服务，把立德树人作为教育的根本任务，培养德智体美全面发展的社会主义建设者和接班人。全面实施素质教育，深化教育领域综合改革，着力提高教育质量，培养学生创 新精神。推动高等教育涵式发展，大力促进教育公平，合理配置教育 资源，，让每个孩子都能成为有用之才。鼓励引导社会力量兴办教育。加强教师队伍建设。 第一，教育地位。十八大的报告表述为“教育是民族振兴和社会 进步的基石”。民族振兴、社会进步，是中国共产党的两大历史使命，而教育在其中发挥着基石的作用，责任重大。

第二，教育优先。在十八大的报告中指出“要坚持教育优先发展”。要提升教育质量，促进教育涵发展，外在的保障机制是促进教育优先 发展，在的发展动力是改革创新。从近代史上看，英国在第一次工业 革命时期的崛起，还有后来德国、美国的先后崛起，一个非常重要的 标志就是这些国家均确立了教育优先发展的战略决策。当今的世界各国更是如此，把优先发展教育作为国家重振经济的主要手段。无数的事实和经验告诉我们，优先发展教育，是国家社会经济前面腾飞的关键。 第三，教育要求。十八大报告指出：“全面贯彻党的教育方针， 坚持教育为社会主义现代化建设服务、为人民服务，把立德、树人作 为教育的根本任务，培养德智体美全面发展的社会主义建设者和接班人。”（1）“把立德、树人作为教育的根本任务”，进一步明确了的教育的任务和目的，有助于一线教育工作者更好地观察党的教育方 针；（2）“坚持教育为社会主义现代化建设服务、为人民服务”，教育必须和社会主义现代化建设的要求、和人民的要求相适应，而且还要率先发展，才能做好服务工作：（3）“全面实施素质教育”，素质教育在我们国家提出已经有二十多年的历史，在实施的过程中有不少点上的经验，但全局性的经验不多。要“全面实施素质教育”，体现了党对教育的殷切期望以及对教育的迫切渴望，但这不是一件容易的事情，需要在教育体制改革等多方面进行整体性的、综合性的改革。（4）“努力办好人民满意的教育”，在社会转型期，人民为教育的 期盼和要求越来越高，人民日益增长的精神需求和当前教育改革的现