城市轨道交通客运服务实例

城市轨道交通客运服务实例

城市轨道交通客运服务是指利用轨道交通设施（如地铁、轻轨、有轨

电车等）为城市居民提供的出行服务。随着城市化进程的快速发展，轨道

交通客运服务在解决交通拥堵、提高出行效率、减少能源消耗等方面发挥

着重要作用。以下是几个实例来说明城市轨道交通客运服务的优点和实施

情况。

第二个例子是日本的东京地铁。东京地铁是日本最大的城市轨道交通

系统，覆盖了东京市及其周边地区。东京地铁的准时性和高效性备受赞誉，乘客几乎不用等待，可以立即进入列车。地铁车站设施齐全，包括电梯、

自动扶梯和无障碍设施，方便老年人和残障人士使用。此外，东京地铁还

提供多种票价优惠措施，如一日券、月票等，让乘客能够以较低的价格享

受高品质的出行服务。

第三个例子是法国的巴黎地铁。巴黎地铁是法国最大的城市轨道交通

系统，全长超过300公里，覆盖了巴黎市及其周边地区。巴黎地铁的车站

设计优雅且具有艺术感，反映了法国的文化和历史。地铁路网密集，让乘

客能够轻松地到达任何地方。巴黎地铁还提供多种票价计划，包括普通票、旅游套票和学生票等，满足不同乘客的需求。

这些实例展示了城市轨道交通客运服务的一些优点。首先，城市轨道

交通能够提供快速、高效的出行服务，避免了交通拥堵，减少了出行时间。其次，轨道交通车站和列车设施齐全，乘客可以在干净舒适的环境中进行

出行。第三，轨道交通还提供多种票价优惠和便捷的支付方式，使出行更

加经济和方便。总的来说，城市轨道交通客运服务改善了居民的出行条件，提高了生活质量。随着城市的不断发展，相信城市轨道交通客运服务将在

未来发挥更加重要的作用。

城市轨道交通客运服务的主要内容

城市轨道交通客运服务的主要内容 随着现代城市的不断发展，交通状况日益拥堵，城市轨道交通的开发也越来越重要。城市轨道交通（CST）是指城市内的铁路或轻轨 系统，它有助于改善城市的公共交通状况、提高旅客出行质量和满足社会经济发展的需要。城市轨道交通提供的客运服务主要有三个方面：一是交通出行服务。城市轨道交通将各区域连接在一起，有助于增强社会空间的整合。它为民众提供高效、准时、安全的出行服务，提高了出行的便捷性。同时，它节省了出行的交通时间，改善空气污染，减少燃料消耗，缓解交通拥堵，改善城市环境。 二是旅客服务。城市轨道交通提供的旅客服务包括了机场接送服务、定制化出行规划、综合指南服务等，使乘客旅途更加舒适、便捷。在这些服务中，城市轨道交通还将提供各种信息技术服务，如实时路线查询、票务系统、旅客分析等，以满足乘客的需求。 三是安全服务。城市轨道交通为乘客提供了安全可靠的出行服务，以及及时可靠的安全护送服务。同时，城市轨道交通运营商还会为乘客提供多种安全护送服务，如24小时安全护送服务、客运护送服务等，以确保乘客的安全。 城市轨道交通的客运服务将有助于向市民提供安全、高效、便捷的公共交通服务，实现城市轨道交通可持续发展。首先，城市轨道交通客运服务应把实施和优化现有客运服务作为重要任务，保障乘客安全准时出行。其次，城市轨道交通应强化技术改造和科技创新，把握社会经济发展机遇，提升城市轨道交通服务质量，提高城市轨道交通

的运营效率。最后，应该加强城市轨道交通的社会治理，推广乘客安全文明文化，合理调整票价政策，优化出行服务，满足人民群众出行服务需求。 总之，城市轨道交通客运服务是城市发展的重要组成部分，它是实现城市智能交通的重要途径。城市轨道交通的客运服务包括出行出行服务、旅客服务和安全服务，它将有助于为乘客提供安全、高效、便捷的公共交通服务，实现城市轨道交通可持续发展。

城市轨道交通客运服务实例课件 (一)

城市轨道交通客运服务实例课件 (一) 随着城市化的进程不断推进，城市交通压力也越来越大。为了解决城 市交通拥堵的问题，城市轨道交通应运而生。城市轨道交通客运服务 作为城市轨道交通的核心业务之一，也是为广大市民提供快捷、高效、舒适的出行服务的重要保障。 一、设立便民服务站点 城市轨道交通客运服务实例中，城市轨道交通公司会设立便民服务站点，为乘客提供方便快捷的服务。这些服务站点通常位于地铁站出入 口处或地铁车厢内。在这些站点，乘客可以购买各种票务信息及地图，并咨询车站情况、派发宣传资料，帮助乘客解决问题。 二、实行智能客服 城市轨道交通公司还会实行智能客服，通过人工智能技术来实现对乘 客服务的快速响应。这种智能客服一般会实现在线解答问题或者在线 咨询。乘客只需在自己的手机上下载客服应用程序，输入问题，就可 以得到即时的问题解答。这样的服务让乘客在闲置时间内便可购买票、安排行程、获取时刻表、查询线路信息等。 三、设立旅游服务中心 城市轨道交通公司普遍设立旅游服务中心，为外来游客提供选择旅游 路线、订购门票、旅游咨询等服务。服务中心内配备优秀的旅游顾问，他们会在游客到达后发放游览地图和推荐的景点，以帮助游客更好地 了解这一城市的文化、历史和风景。 四、加强安全管理 城市轨道交通公司还需要加强安全管理，以保护乘客人身财产安全。 为了确保乘客乘坐地铁行程的安全，地铁车站配备安检设备并进行检

查。同时，在设立警务室和安保人员，全天候巡逻，加强各车站的巡逻监管。在乘客意外流失过后也需实时跟进线索和状况，及时解决问题。 五、进行合理票价设置 城市轨道交通公司会根据不同乘车区间的出行需求和实际经济情况，合理制定票价，以确保运营的切实可行性。同时，城市轨道交通公司还会推出各种优惠措施，比如定期购票方式、线路票价打折等活动，来吸引更多的乘客使用地铁服务。 总的来说，城市轨道交通客运服务实例中要多方面着手加强服务，为乘客提供优质、安全、便捷的出行服务，也可以通过不断地创新提升自身的运营水平，推动城市轨道交通业不断发展。

城市轨道交通票务管理 地铁票务案例

地铁票务案例 案例一： 售票员在客服中心帮乘客增值时，收到两张较残旧的50元纸币。售票员想直接找给乘客，以免下班结算时不好过机，因此将这两张50元放置在键盘下面。后因客服中心业务量增多，售票员完全忘记键盘下面压着的50元纸币。运营结束后，售票员结算发生票款差异100元整。这时，售票员才想起压在键盘下面的两张50元残旧纸币。 【原因分析】：售票员上票时和心大意，未按要求将票款统一收入收银抽屉，以致下票时遗漏票款在票亭。 【案例启示】：严格按票务规章制度执行，票教、各用全必须按要求存放在BOM收银劫屋或配票箱内。值站、客值应加强对售票员工作的督促、提醒，班中加大巡视力度，结算前温馨提示售票员回收、上徽所有然票，防范避免钱票遗漏。 案例二： X月X日客值给顶岗售票员甲结算时，发现售票员甲短款500元，给售票员乙结算时，发现售票员乙长款450元，经车站调查分析并查看当日录像调查后，发现在16：35分两售票员交接时售票员甲未按要求将票箱放在规定的6S位置上，导致售票员乙误把甲的配票箱当做自己的，从里面拿了甲的500元零钞使用。 【原因分析】：顶岗售票员甲下票时，未按规定将配票箱放置在规定的6S它置，而售票员乙在提拿配票箱时，也未认真核实该配票箱是否为自己的配票箱，就直接将配票箱内的现金取出来使用。由于两人都过于疏忽，未能及时察觉异常，以致客值给双方售票员结算时，售票员甲短款500元，售票员乙长款450元（本身短款50元）。 【案例启示】：售票员交接班时，下票售票员应退出BOM，及时、岳善收好自己的毯、票放入配票箱内，并将配票箱放置于车站统一划定的远离BOM工作区域的位置；上票售票员首先应依照“眼看、手指、口述”三合一的方法确认“XXX（下票售票员）BOM已退出，台面及收银抽屉无钱、票，配票箱已取走”，然后方将自己的配票箱放于BOM工作区域指定位置，登录BOM、取出本人的车票及备用金放入收银抽屉，依照“眼看、手指、口述”三合一的方法再次确认“XXX（上票售票员）BOM已登录，配票箱已放入规定位置，车票、备用金已准备妥当”。如结算后发现票款差异的，须在相关报表备注说明或填写《车站票务事件说明》随报表上交。对典型票务差错、售票员结算后发现单人单次长（短）款在100元及以上的须及时逐级汇报，并进行线路级调查核实、原因分析、措施整改。其中，线路对于300元及以上的应于事发后2个工作日内将原因分析、整改措施上报部门。 案例三： ╳╳站10月29日，客值配发10张单程票给售票员上岗，其在下班结算时上交6张单程票，3张付费出站票小单回来；上交车票数量与配发数量不符。售票员即返回客服中心寻找，该售票员找到一张单程票后误以为是自己遗失的，于是将该单程票当成自己的交于客值结算，客值结算后发现该售票员多上交一张单程票，少上交一张BOM打印小单。这时，售票员才想起上票期间有乘客捡到一张单程票交到客服中心，售票员未及时将单程票投入单程票回收箱，导致此次差错。 【原因分析】：售票员上票时，未按要求将回收的单程票分百管理。售票员未妥善保管打印小单，以致结算时出错。 【案例启示】：严格按票务规章制度执行，回收乘客的无效单程票必须及时封蒙交予客

地铁案例学习(二)

轨道交通安全信息 （2014.05.19-2014.06.01） 案例一： 2014年5月19日首尔地铁一列车变压器爆炸事故 一、事故概况 当地时间2014年5月19日18:56分，韩国首尔地铁4号线衿井站一列车在进站时，车厢顶部的变压器发生爆炸。变压器内的绝缘装置碎片向外飞射，造成站内部分玻璃窗破碎，站台上的11名乘客被玻璃碎片轻微擦伤。爆炸威力之大，连附近店家、计程车司机都听到爆炸声响，爆炸发生后,列车上的全部乘客在衿井站获得疏散,列车车厢随即被转移至车库。当地官员说,全部11名伤员已被送往医院接受治疗。19:04分,4号线地铁恢复正常运行。此事件造成40辆列车停驶，11人受伤，500名乘客和附近居民紧急避险。 二、事故原因 截止到6月1日，韩国铁路方面和警方正在对事故原因作进一步调查。 案例二： 2014年5月23日上海地铁7号线因车门故障导致清客事件一、事件概况 2014年5月23日8时25分，上海地铁7号线一列车因车门故障在岚皋路车站清客并退出运营，运营秩序逐渐恢复

正常。 案例三： 2014年5月23日南京地铁1号线道岔故障事件 一、事件概况 2014年5月23日8时20分，南京地铁1号线南延线河定桥车站道岔故障，人工办理进路，中国药科大学开往迈皋桥方向的列车限速或临时停车，8时40分全线运营恢复正常。★相关资料： 这是30天内继迈皋桥车站、安德门车站道岔故障后，南京地铁同一条线路、第3次发生同类故障。4月24日上午，南京地铁1号线发生道岔故障和乘客背包被夹2起突发事件；5月16日上午早高峰，南京地铁1号线南延线一列车行驶至安德门附近隧道时突发故障，停在隧道内无法前行，经救援22分钟后恢复通行。 案例四： 2014年5月19日北京地铁4号线设备故障导致晚点事件一、事件概况 2014年5月19日（周一）早高峰的8时50分，北京地铁4号线（京港地铁公司）设备出现故障，列车运行间隔加大，9时24分恢复正常运营。 案例五： 2014年5月12日上海地铁乘客发帖导致列车清客事件

城市轨道交通客运服务课程标准

城市轨道交通客运服务课程标准 一课程的地位与任务 城市轨道交通客运服务是理论联系实际的一门专业课程,作为轨道交通运输组织课程体系中的一个重要组成部分,是运营管理专业的必修课; 本课程主要的教学目的是,使学生通过本课程的学习和现场实践,对轨道交通旅客运输的诸方面,如车站工作组织,售检票系统等以及大铁路客运等有一个基本了解,以使其在今后的工作中较好地胜任客运、票务等岗位; 二课程简述 1．课程目标： 通过本课程的学习使学生在城市轨道交通方面具有扎实的知识,具备在轨道交通领域从事经营管理的必备技能;为进一步学习专业课以及毕业后从事专业工作打下必要的基础; 2．教学方法： 工学结合、项目教学、多媒体教学等; 三教学要求及时数分配 1、城市轨道交通客运服务概述 1教学内容 1.1 城市轨道交通客运服务的基本特性及分类 1.2 城市轨道交通客运服务的基本内容 1.3 城市轨道交通客运服务的基本核心要素及要求 2教学要求 1了解城市轨道交通客运服务的基本特性; 2了解城市轨道交通客运服务的基本内容; 3了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求; 3重点和难点 重点：城市轨道交通客运服务的基本内容; 难点：城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求 2、城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪 1教学内容 2.1 仪容礼仪 2.2 服饰礼仪 2.3 仪态礼仪 2.4 沟通礼仪 2教学要求

1了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪,掌握化妆的基本步骤和技巧; 2掌握城市轨道交通客运服务人员的着装规范; 3掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求,并能在工作中熟练应用; 4掌握城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语; 3重点和难点 重点：城市轨道交通客运服务人员的着装规范 难点：城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语 3、城市轨道交通车站客运服务 1教学内容 3.1 城市轨道交通客运服务的基本要求 3.2 乘客服务中心服务 3.3 站厅服务 3.4 站台服务 3.5 车站应急服务与特殊乘客服务 3.6 列车司机服务 3.7 车站维修人员服务 3.8 城市轨道交通客运服务技巧 2教学要求 1掌握一卡通充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务的流程和细节,能处理乘客常见票务问题; 2掌握安检服务的流程和细节,减少乘客纠纷的产生; 3掌握自助售票服务和监票服务的流程和细节,能引导乘客安全快速地进出站; 4掌握乘客候车服务和车站广播服务的流程和细节,保证乘客在站台的安全; 5掌握列车司机服务和车站维修人员服务的服务细节,增加乘客满意度; 6能利用车站客运服务的一般技巧更好地为乘客服务; 3重点和难点 重点：一卡通充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务的流程和细节,能处理乘客常见票务问题 难点：安检服务的流程和细节,减少乘客纠纷的产生 4、乘客投诉处理 1教学内容 4.1 乘客投诉分析 4.2 乘客投诉处理的原则 4.3 乘客投诉处理技巧 4.4 乘客投诉案例分析

城市轨道交通客运服务实例模板

城市轨道交通客运服务实例模板 一、背景介绍 城市轨道交通客运服务是指在城市内建设轨道交通系统，并提供优质、高效、安全、舒适的出行服务。城市轨道交通客运服务不仅可以解决城市 内交通拥堵问题，还可以方便市民出行，改善城市环境，提高城市形象。 本文将以市地铁为例，介绍该城市轨道交通客运服务的实施情况。 二、市民出行方便快捷 市地铁采用全自动驾驶技术，列车间隔短，运营时间长，具有较高的 运输能力和运输效率。市民可以通过手机APP购买电子票，不需要排队购票，节省了时间和精力。地铁站点设置合理，覆盖了市区主要商业、住宅 和工业区域，市民出行非常方便快捷。 三、提供舒适的出行环境 市地铁车厢内设置有舒适的座椅和空调设备，确保乘客在列车上可以 享受到舒适的乘车环境。车厢内还设置了音乐播放系统和LCD屏幕，可以 为乘客提供音乐和新闻信息，增加乘车的乐趣。同时，地铁车厢内还设置 有紧急报警按钮和监控设备，确保乘客的安全。 四、安全保障措施完善 市地铁设置了完善的安全保障体系，包括监控系统、火灾报警系统和 应急疏散设备等。车站和列车内设置定期巡逻的保安人员，确保车站和列 车的安全。地铁站口还设置了防护装置，防止恶意进入地铁站。同时，地 铁车厢内还设置了紧急停车按钮，在紧急情况下可以及时停车，保障乘客 的安全。

五、优质的客户服务 六、环保节能 市地铁使用的是电力驱动系统，不会产生尾气和噪音污染，对改善城市空气质量和减少噪音污染具有积极意义。地铁的建设还可以节省大量的土地资源，能够减少城市道路面积，为城市的绿化和建设提供更多空间。 七、总结 市地铁在客运服务方面做出了积极的努力，为市民提供了方便快捷、舒适安全的出行环境。市民出行更加便利，交通拥堵问题得到了缓解，城市环境得到了改善。在未来，随着城市轨道交通的持续发展，相信会有更多的城市效仿市地铁的做法，提供更好的客运服务。

城市轨道交通客运服务的现状及优化措施探讨

城市轨道交通客运服务的现状及优化措 施探讨 摘要：城市轨道交通以其快捷舒适、安全环保、中长运距等突出优点，对推 进城市现代化进程、缓解城市交通压力、优化城市空间布局及带动城市经济发展 发挥了巨大的推动作用。目前，我国城市轨道交通运营管理机制不够完善，服务 水平评价标准不统一，城市轨道交通运营服务质量有待继续提升。 关键词：轨道交通；客运服务；现状；优化措施 1城市轨道交通客运服务影响因素 城市轨道交通客运服务是指为旅客提供及时、安全的空间移动服务，以满足 旅客的出行需求。乘客对城市轨道交通的满意度是衡量乘客服务水平的重要依据。因此，在城市轨道交通运营过程中，要以乘客为中心，遵循安全第一、乘客至上、需求导向、持续改进的原则，开展客运组织和服务。影响旅客对城市轨道交通客 运服务满意度的主要因素有：安全性，即交通的安全可靠性、候车、乘车和紧急 疏散能力；便利性、线网可达性、运营服务时间、换乘便利性等；效率，列车运 行正点、发车间隔、售票设备稳定、安检顺利通过等；舒适度、乘车环境和秩序、列车运行平稳、车厢内噪音低等；经济、合理的票价和优惠政策；引导信息，车 站标志清晰醒目、设置合理、旅客信息发布及时、信息覆盖面广等；人工服务、 工作人员态度友好、反应准确、服务设施设备齐全、投诉渠道畅通、反应及时等。 2.中国城市轨道交通客运服务现状 2.1客运设施设备服务能力有待提高 我国城市轨道交通已经发展了50多年。目前，全国45个城市共开通轨道交 通线路244条，建成运营车站4681个。部分车站建设较早，车站整体服务水平 不够高，主要体现在以下几个方面：（1）车站服务功能区不够全面，如站台层

城市轨道交通客运服务的主要内容

城市轨道交通客运服务的主要内容 城市轨道交通，简称轨交，是指以轨道运行作为运输线路，引用统一的运输车辆为主要运输工具的公共交通运行系统。目前，全国各省市大、中城市的轨道交通已经实现从小规模发展到大规模，逐步完善，成为通勤出行的众多城市的主要交通工具之一。轨道交通的发展对提高城市的交通能力、缩短通勤时间、改善城市空气质量，以及改善城市居民出行和安全方面均有积极影响。 轨道交通服务主要包括铁路轨道交通、轻轨、有轨电车和机动单元列车等。每种轨道交通工具都有其独特的特征，可以满足不同路线、行政区域的需求。 铁路轨道交通的主要特征在于以铁路线路作为运行线路，以车站为主要停靠点，以火车、有轨电车、单元列车等多种运输工具为主，提供客运服务。铁路轨道交通能够满足长距离出行的需求，通常运行距离较长，具有更高的速度，也能够更好地保证出行安全。 轻轨轨道交通是以更短的距离为主，以站场为主要停靠点，以轻轨列车、有轨电车等作为运输工具，提供客运服务的一种运输工具。轻轨轨道交通可以满足较短距离的出行需求，在更小的空间内提供不同的出行方式，具有高拥挤度和高经济性，是大、中城市短距离出行的主要交通工具。 有轨电车是一种集轻轨、电车和机车于一体的新型轨道交通运输工具。它具有轻轨和电车的特点，车厢大小及站距更加灵活，可根据城市环境、交通量和客流变化等多种因素灵活调整，同时具有高经济

性、更高运行速度等优点，能满足中、小型城市短距离出行的需求。 另外，单元列车也是一种轨道交通工具，它具有运行速度快、车辆可拆卸、便于运维等特点。由于使用的是传统的铁路线路，单元列车更加便捷，可以有效满足中等距离出行的需求，是城市轨道交通不可或缺的一种客运服务方式。 总之，城市轨道交通客运服务包括铁路轨道交通、轻轨、有轨电车和单元列车等几种轨道交通工具，它们提供不同的出行方式，可以满足不同行政区域、不同路线的客运需求，在更大程度上改善城市出行和安全状况。

城市轨道交通车站客运服务

城市轨道交通车站客运服务

城市轨道交通车站客运服务 任务1 客运岗位服务工作基本内容 【知识点】 ●城市交通的基本情况； ●城市的发展目标与方向。 【技能点】 ●能正确了解城市的人口分布情况，并对相关信息进行分析，进一步掌握客流情况； ●掌握城市的发展目标与方向，了解城市未来客流基本情况。 【任务的提出】 城市轨道交通的服务对象是城市的所有群体，但是那些是重点客流，城市的基本情况怎么样，这些内容都是我们城市轨道交通客运与服务工作需要掌握的基本内容。 为了能正确分析城市轨道交通乘客的基本情况，需要了解城市的基本情况，并能熟练掌握城市的发展目标与方向，进一步的分析未来城市的客流情况。 员工岗位服务准 一、服务理念：乘客至上、服务至微 （一）服务意识：要摆正员工与乘客之间的两个关系：首先是客观依赖的关系；其次是服务与被服务的关系。 （二）窗口意识：地铁作为城市文明窗口，站务员、乘务员是这个窗口的重要代表。站务员、乘 务员要以“窗口无小事”的意识规范自己的岗位行为，展示地铁文明风范。

（三）乘客意识：一切从维护乘客的利益出发 ，时刻尊重乘客，认识到乘客就是地铁的衣食父母 ；以乘客需求为出发点，最大限度地为乘客提供优质 、满意的服务是我们工作的出发点和落脚点。 二、岗位服务规范 （一）仪表规范 1. 总体规范统一着装，仪容整 洁，面带微笑，端庄大方。 2.着 制服规范 （1）严格按照规定着装。 （2）员工在工作时间应当身着员工制服。着装时，应当仪表端庄，举止文明，精神饱满，姿态良好（未配发识制服的人员应着深色服装，严禁大红大绿）； （3）按照规定配套穿着制服。制服与便服不得混穿。不同季节的制服不得混穿。不同类别人员的制服不得混穿。制服内着非制式服装时，不得外露。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。

教学案城市轨道交通客运服务

教学案城市轨道交通客运服务 Fill in the document date here

教案头

项目四城市轨道交通车站和客运组织工作 任务四城市轨道交通客运服务 乘客就是轨道交通客运服务工作的对象;客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一..客运服务方针;“以人为本;乘客至上;关注细节;服务大众” 一、城市轨道交通企业服务的意义 一能够全面满足顾客的需求;以获得企业的长远发展 二是扩大销售;增强企业竞争力的重要手段 三能够广泛收集市场信息;提高经营管理活动的科学性和正确性 四是增加企业收入的重要途径 1.2客运服务目标服务承诺 1安全行车准点化：在各车站出入口公布首末班车时刻;并保证首班车不晚点;末班车不早点.. 2服务监督透明化：在车站公示服务标准、站长工号和监督电话.. 3服务热线公开化：地铁服务热线全运营时段开通;乘客对运营服务的投诉在3个工作日内回复.. 4员工服务规范化：工作人员着装整齐;佩戴标志统一规范..接待乘客讲普通话;使用文明用语.. 5乘车环境整洁化：车站通道无堵塞;地面墙面无污渍;设备设施无油渍;列车车厢无明显杂物.. 6应急处理贴心化：因地铁责任原因或其它特殊情况导致列车晚点15分钟以上;可在车站办理退票并致歉意..

二、客运服务流程 •一引导乘客进站 •二问讯服务 •三售检票服务 •四组织乘降 •五出站验票 三、乘客服务的要求 一乘客服务总要求 仪表端正、用语文明、服务周到、作业标准、环境整洁..二乘客服务的“四到” •1心到 •2话到 •3眼到 •4手到 三乘客服务的“三多” •1多巡视 •2多观察 •3多提醒 四乘客服务处理的方式、方法 •1易地处理 •2易人处理 •3易性处理

苏州西站客运枢纽成功案例

苏州汽车西站客运枢纽：科传助力打造江苏最大运贸综合体 企业介绍 苏州汽车西站与苏州乐园相邻，2014年，高新区投资12.8亿重建汽车西站，打造一个集长途汽车站、轨交站、有轨电车站、公交车站、城市候机楼、汽车停车场、游客中心及配套商业于一体的综合性交通换乘枢纽。 此外，新枢纽不仅仅是一个车站，它还是一个“运贸综合体”，配套商业建筑面积约12万平方米，日均旅客吞吐量超3万，成为江苏省内首座与城市交通枢纽连为一体的大型商业综合体。 未来，苏州客运西站综合枢纽将不仅是苏州中心城区最大的运贸综合体，也是狮山路商贸板块又一座商业综合体。苏州汽车西站综合客运枢纽的建成投用，不仅能辐射到周边密集住宅区，还能通过轨交，与古城核心商圈、环金鸡湖核心商圈依靠轨交一号线串联起来，形成互补。这一项目为苏州未来的发展谋篇布局，对苏州发展具有强大的带动作用。

客运西站客运枢纽系统需求 ●快速建立起一套完整的招商、推广、运营体系。 ●全面管理购物中心内各租户与自有品牌的日常经营状况。 ●前台pos机精细化管理，监控收银数据。 ●对销售报表进行数据分析，提供对资产、计划收入、租售状态、销售量与风险预警的评 估。 ●打通线上线下全渠道，完美对接移动支付。 苏州西站客运枢纽选择科传的原因 ●科传系统在零售行业有30年丰富的零售管理和项目实施经验，为众多国内外知名企业 信任。 ●科传深谙零售行业的运作流程，能够根据市场的需求，与时俱进推出具有前瞻性的系统 产品，银行级双向数据校验传输，安全高效。 ●科传拥有全方位的、高效率的、快捷的售后保障服务，一站式解决客户需求。 科传购物中心解决方案在苏州汽车西站的信息化应用核心价值 ●科传智能信息化管理平台，推动招商和推广管理，大幅提高购物中心出租率和利用率， 全渠道客户导流与转化推动租户租金外的多渠道增收。 ●通过Wi-Fi布设、智能POS、移动应用及支付、零售大数据平台和大会员平台，构建 核心竞争力。 ●科传客户关系管理系统，引入全面的BI数据分析系统，对各收银点数据智能分析，并

城市轨道交通运营管理《全日行车计划编制实例》

编制实例 ①任务：请根据以下数据资料编制全日行车方案 A．早顶峰小时〔7：00一8：00〕A站至H站之间的站间OD 客流数据如表3—4所示，其中规定A到H方向为上行，H到A 方向为下行。 表3—4 早顶峰小时站间OD客流 B．分小时最大断面客流分布比例如图3—1所示。 图3-1 分小时最大断面客流分布比例 C．列车编组为6辆，车辆定员为310人。 D．线路断面满载率，早晚顶峰小时为，其他运营时间为。 ②根据上述资料，全日行车方案编制过程如下： A．首先根据表3-4计算早顶峰小时断面客流量，以上行数据为例，其计算过程如下：

表2—5 早顶峰小时上下车人数与断面客流量 从上表中找出数字最大的断面客流，即下行C-D区间的断面客流29543人，作为该时段内的最大断面客流，即早顶峰小时最大断面客流量为29543人。 B．计算分小时最大断而客流量：根据分时最大断面客流分布比例图计算分时最大断面客流量，如3—6所示。 表3—6 分小时最大断面客流量 C．计算分时开行列车数：根据分时最大断面客流，列车定员，线路断面满载率计算分时开行列车数，将计算结果往上取整，如表3—7所示。 表3—7 分小时开行列车数

D．由于对地铁的效劳时间间隔有要求，一般情况下最大行车间隔要求不能大于10min，因此需要对上述计算机结果进行修正，最终确定全日列车开行方案，如表3—8所示。 表3—8 全日行车方案 从上表可以看出，该轨道交通全天开行列车184对，其中早顶峰小时开行列车15对，行车间隔为4分钟，晚顶峰小时开行13对，行车间隔为4分35秒。假设早顶峰小时客运量占全日客运量，那么全日客运量416930人次。

《城市轨道交通乘客服务》习题及答案

《城市轨道交通乘客服务》习题及答案 《城市轨道交通乘客服务》作业一 一、选择题 1.下列行为中,( )不属于在出入口、通道、站厅、站台、列车车厢等轨道交通 区域或其他轨道交通设施内禁止的行为。 A.追逐打闹 B.阻止车门或站台门关闭，强行上下车 C.擅自操作有警示标志的按钮 D.紧急状态下动用安全装置 2.车站广播引导服务是城市轨道交通车站一种重要、常见、高效的问询引导服务方式，可分为人工广播和( )两种。 A.自动广播 B.对内广播 C.对外广播 D.定时广播 3.凡拾获涉密文件、( )、涉密图表等重要文件，军用、警用物品，违禁物品及其他危险物品的，拾获人或车站应及时报告公安部门或送交属地派出所处理。 A.贵重药品 B.贵重化妆品 C.政府文件 D.涉密资料 4.按照规定，乘客乘车过程中，下列情况造成客运伤亡事件的，不属于全部由当事人本人负责的是( ） A.攀爬围墙 B.穿越闸机 C.跨越栏杆 D.乘坐扶梯摔倒 5.突发客伤事件时，乘客服务人员要快速反应，立即赶赴现场开展事件处理，特别是 值班站长应在( )分钟内到达现场指挥事件处理。 A.2 B.5 C.10 D.3 6.客伤事件发生后，现场取证、调查分析的过程中，目击证人应至少劝留（）名，证人尽量不为车站工作人员、当事人的亲属，或有利害关系、其他关系的人。 A.1 B.2 C.3 D.4 7.城市轨道交通企业如果中断运营的时间过长，当超过( )分钟时，应联系地面公共交通系统，为乘客提供免费公交接驳的服务。 A.10 B.20 C.30 D.40 二、判断题(对的打“√”，错的打“x”) 1.有些地方规定，一些生活类物品(如摩丝、指甲油、香水、高度白酒等)由于含有一

《地铁突发大客流客运组织措施及实际案例分析》6500字

地铁突发大客流客运组织措施及实际案例分析 目录 地铁突发大客流客运组织措施及实际案例分析 (1) 1 天津地铁突发大客流客运组织措施优化研宄 (1) 1.1 突发大客流应急处置研究 (1) 1.2 突发大客流客运组织原则 (1) 1.3 车站客流控制措施 (3) 1.4 以乘客行走路线为原则的车站客运组织优化措施 (3) 2 天津地铁突发大客流客运组织优化实例分析 (3) 2.1 天津站客流分析及客运组织优化措施 (3) 2.2 滨海国际机场站客流分析及客运组织优化措施 (5) 2.3 营口道站客流分析及客运组织优化措施 (7) 1 天津地铁突发大客流客运组织措施优化研宄 1.1 突发大客流应急处置研究 在应对客流量突然增加的情况下，客流组织和控制的主要目的是减轻车站的压力，加快车站客流的疏散速度。要从根本上解决突发性的高水平客流，必须提高线路的运输能力。运输能力的提高可以从两个方面进行：运输组织是采用相对完善的运输组织方式提高运输能力的措施，有效利用现有技术设备，无需太多投资就能提高运输能力，但设备改造维护更新需要大量资金来支撑。因此设备改造不适合应用突发大客流这类短时间的客流组织。在客运量突然剧增的情况下，运输组织应采取多项措施提高运输能力，前提是路线的运输能力保持不变。 首先要增加列车的数量以及列车员的数量，提高运输能力的同时短时间内疏散完乘客减少安全事故发生的可能性，但同时也要为运营的经济考虑。然后根据日常客流巅峰和平峰制定不同的日行车计划，如突发大客流发生在平峰时增加行车的数量提高运输能力，而发生在高峰时，在一定的范围内尽量缩短列车运营时间，通过这种方式减少乘客拥堵时间。其次是可以略微改变停站方式，通常是站站停车，而遇到突发客流时可以跨站停车或者分段停车的方法，根据突发大客流的车站位置与数量的差异进行改变。 1.2 突发大客流客运组织原则 一方面应采取各种措施调整系统的运转；另一方面，火车站应合理组织和控制系统内的所有客流，使所有客运量与增加的运输能力保持一致；确保稳定有序