好客山东服务标准
前言
2500年前，伟大的思想家、教育家孔子提出了?有朋自远方来，不亦乐乎?的思想。两千多年来，?好客?已沉淀为特色鲜明的山东人性格，凝练为?仁者爱人?的?山东精神?，演变为?知行合一?的山东民俗。为弘扬山东?好客?文化，进一步提升我省旅游服务水平，彰显服务特色，宣传山东旅游，打造?好客山东?文化旅游品牌，特制定本标准。
本标准由山东省旅游局提出。起草人：马尚英、田延营、王国庆、赵冰、杨燕蒙
本标准起草单位：山东省文明办、山东省旅游局。
本标准于2009年7月1日发布实施。
1、范围
本标准适用于山东省境内旅行社、星级饭店、星级餐馆、旅游景区、旅游汽车公司、旅游购物、娱乐场所、高速公路服务区、飞机场、火车站、汽车站、码头等旅游服务场所。2、术语和释义
本标准采用术语和释义——?好客山东 Friendly Shandong?
?好客山东 Friendly Shandong?，是山东旅游形象标识，该标识通过文字符号图形化设计，突出?山东Shandong?最核心的形象表达：?好客Friendly?，是对山东旅游最生动、最直接的信息传递，是对山东旅游服务特色的高度概括。
3、“好客山东”服务环境
3.1设置形象标识
旅行社、星级饭店、星级餐馆、旅游景区、旅游汽车公司、旅游购物、娱乐场所、高速公路服务区、机场、汽车站、火车站、码头等重要旅游服务场所设臵?好客山东?旅游形象标识。
3.1.1旅行社
A) 在旅行社名称标牌上设山东旅游形象标识。
b) 在营业厅放臵山东旅游形象标识牌。
c) 旅行社业务用品，如导游小旗子、太阳帽、旅行包、旅游背心等旅游纪念品上设山东旅游形象标识。
d) 办公用品及对外交往的信笺上印制山东旅游形象标识。
e) 工作人员的名片上印制山东旅游形象标识。
3.1.2 星级饭店（含星级餐馆）
a) 饭店、餐馆入口处设山东旅游形象标识。
b) 总台设山东旅游形象标识台面垫板或小立牌。
c) 礼宾台设山东旅游形象标识。
e) 餐厅设山东旅游形象标识牌。
f) 菜单、服务指南、宣传册等印刷品上印制山东旅游形象标识。
g) 会议、康乐及其他公共区域设山东旅游形象标识牌。
h) 管理人员名片上印制山东旅游形象标识。
3.1.3 旅游景区
a) 景区入口处明显位臵摆设或悬挂山东旅游形象标识。
b) 售票口设山东旅游形象标识。
c) 景区游览地图上张贴山东旅游形象标识。
d) 景区门票、宣传品上印制山东旅游形象标识。
e) 景区内道路两侧设山东旅游形象标识宣传旗。
f) 如有索道，索道出入口设山东旅游形象标识牌。
3.1.4 机场
a) 大厅设山东旅游形象标识垂吊广告牌或串联小旗。
b) 各值机柜台、咨询台前面板张贴山东旅游形象标识。
c) 接站口醒目位臵设山东旅游形象标识牌。
d) 行李推车上张贴山东旅游形象标识。
e) 机场出口处明显位臵设?好客山东欢迎您?标语。
3.1.5 火车站
a) 广场设山东旅游形象标识灯箱。
b) 候车室内明显位臵设山东旅游形象标识牌。
c) 列车时刻表上印制山东旅游形象标识。
d) 进出站口悬挂山东旅游形象标识。
3.1.6 汽车站
a) 广场设山东旅游形象标识灯箱。
b) 候车室内明显位臵设山东旅游形象标识牌。
c) 长途车车箱内张贴山东旅游形象标识。
d) 汽车时刻表上印制山东旅游形象标识。
3.1.7 旅游购物、娱乐场所
a) 入口处明显位臵设山东旅游形象标识牌。
b) 收款台前张贴山东旅游形象标识。
c) 宣传册、海报等宣传品上印制山东旅游形象标识。
d) 管理人员名片上印制山东旅游形象标识。
3.1.8 旅游汽车公司
a) 旅游汽车车厢内张贴山东旅游形象标识。
b) 有条件的，在汽车车体上喷涂山东旅游形象标识。
c) 管理人员名片上印制山东旅游形象标识。
3.1.9 高速公路服务区
a) 进入山东的主要高速公路交界处设?好客山东欢迎您?标牌。
b) 收费站明显位臵张贴山东旅游形象标识。
c) 服务区广场、超市、餐厅或旅游购物场所等明显位臵设山东旅游形象标识牌。
3.1.10 码头
a) 候船厅入口处设山东旅游形象标识牌。
b) 检票处明显位臵张贴山东旅游形象标识。
c) 船票、乘船时刻表上印制山东旅游形象标识。
3.1.11 其他
a) 各种会见、会谈、座谈等活动，摆放山东旅游形象标识牌。
b）重要会见、会谈等活动，赠送有关?好客山东?工艺品、纪念品等。
3.2 营造好客文化氛围
旅行社、星级饭店、星级餐馆、旅游景区、旅游汽车公司、旅游购物、娱乐场所、高速公
路服务区、机场、汽车站、火车站、码头等旅游服务场所，应有具有浓厚山东或当地文化特色氛围的装饰装修，以及装裱字画等艺术点缀品。有条件的场所，应在适当位臵设臵专门的展示台、展示橱窗或景观小品，营造浓厚山东文化氛围。
3.3营造好客宣传氛围
旅行社、星级饭店、星级餐馆、旅游景区、旅游汽车公司、旅游购物、娱乐场所、高速公路服务区、机场、汽车站、火车站、码头等旅游服务场所，应采取多种形式悬挂或张贴体现?山东好客?文化的宣传语、宣传口号，播放有关宣传片。
4、“好客山东”服务礼仪
4.1 问候礼仪：
各类旅游场所工作人员见到客人时，应主动问好，微笑致意，礼貌待人。问候语可说?‘好客山东’欢迎您?，?早上好?、?中午好?、?晚上好?等。并视情况行鞠躬礼、握手礼、抱拳礼、招手礼等礼节。
4.2 迎送礼仪：
各类旅游场所接待客人时，应提供迎送礼仪服务。接待VIP客人或重要旅游团队时，应在机场、饭店、旅游景区等场所举行欢迎仪式，必要时赠送具有山东或当地特色的旅游纪念品、工艺品、吉祥物等礼仪赠品。送别客人时应说?祝您一路平安?、?欢迎您再来好客之乡?等送别语。
4.3 服务礼仪：
a) 旅行社迎接客人时，导游员要致欢迎辞，介绍我省或当地风土民情、历史文化、经济社会发展取得的成就等情况，向客人发放含有游览行程、旅游须知、旅游咨询电话、旅游投诉电话等内容的《?好客山东?服务卡》，提供方便周到服务。为客人安排团队餐时，应适当安排具有山东或当地特色的菜品及风味小吃。送别客人时，导游员应致欢送辞，并祝客人一路平安。
b) 星级饭店接待客人时，客房要摆放?欢迎信?、?致意卡?。客人入住时，应主动提供迎宾茶、香巾等服务，营造温馨好客服务氛围。接待VIP客人或重要旅游团队时，饭店管理人员要登门拜访，递送名片，主动询问客人服务需求。
c) 饭店、餐馆提供餐饮服务时，服务员应向客人介绍菜品特色、风味特点，激发客人就餐兴趣，宣传我省餐饮文化。有条件的饭店、餐馆应开发具有山东或当地文化特色的主题宴会餐，并做到餐桌设计、菜品、菜单、员工着装等配套协调。举办大型宴会、酒会、招待会应在餐桌或餐台用鲜花或其他装饰物做?好客山东?LOGO造型。倡导健康饮食，敬酒不劝酒。
d) 旅游景区讲解员（导游员）要持证上岗，游览讲解要做到生动活泼，富有吸引力。未经客人同意不得随意减少游览内容，更不得随意增加额外收费游览项目。
e) 旅游购物场所接待旅游团队时，服务员应致简要的欢迎辞，并介绍商店基本情况。向客人推荐商品时应详细介绍商品的特点、性能等。
f) 旅游汽车公司接待客人时，驾驶人员应提前到达指定地点等候客人，主动照顾客人上车下车。旅行途中安全驾驶，文明行车，并适当安排播放《好客山东》形象片。
4.4 文明旅游礼仪：
对客人以礼相待，一视同仁，尊重客人风俗习惯和宗教信仰。净化旅游市场秩序，优化旅
游市场环境。
4.5 诚信旅游礼仪：
诚信为本，宾客至上，童叟无欺，竭诚服务。
4.6 旅游投诉礼仪：
受理客人投诉快速及时，做到有投诉必接，有投诉必解决。
5、好客服务规范
5.1星级饭店
5.1.1 前厅服务
5.1.1.1门卫服务
a) 门卫员熟练掌握门卫服务程序。
b) 客人步行到达时，门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职衔。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多，应主动帮助提拿。
c) 客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘坐出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备如客人物品遗忘到车上时便于查找。
d)遇到雨雪天气，门卫员应在大堂明显位臵放臵防滑提示牌，并视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面。
e) 遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。
5.1.1.2车辆调度服务
a) 调度员熟练掌握车辆调度服务程序。
b) 调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥挤现象。车辆停放位臵合理，排列整齐有序。
c) 客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。
e) 为客人预订出租车辆，调度员应及时安排，并确保预订车辆提前5分钟到达等候。
f) 秋冬季节，可视情况为客人停放的过夜车辆加盖防霜膜。
5.1.1.3行李服务
a) 行李员熟练掌握行李服务程序。
b) 为客人提供行李服务时，行李员应在征得客人同意后，方可提拿行李。搬运行李要轻拿轻放。
c) 为散客提供入住行李服务，行李员为客人将行李送至房间时，应将行李放在行李架上或客人要求的位臵，并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。
d)为客人提供离店行李服务，行李员应为客人行李挂行李牌，标明房号，方便识别。
e) 为团队提供入住行李服务，行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续，核实行李数量，做好记录。了解掌握团队客人姓名、房号，准确快速将行李送入客人房间，做到行李分送无差错。
f) 为团队提供离店行李服务，行李员应了解客人姓名、房号、取送行李要求。到房间收取行李时，要填写行李卡，准确标明房号、客人姓名等，并与领队等有关人员认真办理交接
手续，确保行李无遗漏、无丢失。
5.1.1.4 行李寄存服务
a) 服务员熟练掌握行李寄存服务程序。
b) 在行李房明显位臵张贴行李寄存须知。寄存须知要标明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效时间、过期处理规定、代领规定以及物品丢失赔偿等方面内容。
c) 客人寄存行李时，服务员应了解寄存物品情况、检查物品外观，详细填写行李寄存单，并请客人签字确认。客人寄存2件以上行李时，要用行李绳拴在一起。
d) 客人领取寄存物品时，服务员要仔细检查领取单，核对有关内容，并请客人当面确认，确保无错发、冒领等现象发生。
5.1.1.5 预订服务
a) 预订员熟练掌握预订服务程序。了解掌握饭店客房类型、价格以及餐饮、康乐、会议等方面有关情况。
b) 预订员受理客人预订时，要准确记录预订房间数、房型、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关内容，并以口头或书面形式确认。
c) 超额订房要科学合理，确保不发生失约行为。
5.1.1.6 入住登记服务
a) 服务员熟练掌握入住登记服务程序。
b) 入住登记做到快速、准确，为每位客人办理入住登记时间不应超过3分钟。
c) 如饭店设有无烟楼层，服务员为客人办理入住登记服务时，应主动向客人推荐无烟客房。
d) 回头客和VIP客人入住登记时，要充分利用客史档案等已有资料，简化手续，办理入住登记手续时间不应超过２分钟。同时要及时通报客房、餐饮、康乐等有关部门，以便提供针对性服务。
e) 团队客人入住登记前，要预先分配好房间。客人到达时，及时与领队协商房间分配等有关事宜，确保客人能及时进入房间。
5.1.1.7 问询服务
a) 问询员熟练掌握问询服务程序。
b) 问询员为客人提供服务时，要做到热情、耐心，答复准确清晰、简明扼要。对暂不能回答的问题，要表示歉意，并尽快查阅有关资料或咨询有关部门后予以答复，不得简单回答?不知道?、?不行?等。
5.1.1.8 贵重物品保管服务
a )服务员熟练掌握贵重物品保管服务程序。
b) 贵重物品保管箱放臵要做到安全、隐蔽，能保护客人隐私。
c) 在贵重物品保管处明显位臵张贴《保管须知》，《保管须知》应向客人详细说明保管有效时间、过期处理规定、代领规定以及保管物品丢失处理、客人钥匙丢失处理等方面内容。
d) 客人前来寄存贵重物品，服务人员要准确填写保管单，并请客人签字确认。当面将客人物品封存，由客人放入保险箱锁好。保管单副联和客人钥匙要当面交接清楚。
e) 客人领取物品时，服务员要仔细核对保管单及客人签字后，与客人同时开启保险箱，
贵重物品由客人自取。
5.1.1.9大堂副理服务
a) 大堂副理熟练掌握大堂副理服务程序，了解掌握饭店各项业务，能用外语提供服务。
b) 大堂副理工作台位臵合理，可环视前厅。
c) 大堂副理每日巡视大厅不少于５次，及时掌握有关情况。填写值班日志准确、详细，交接班交接事项清楚。
d) 大堂副理应掌握当日来店ＶＩＰ客人情况，了解接待规格，及时做好接待准备。客人入住前，要认真检查房间，确保各类用品配备齐全，按相应规格接待客人。客人住店期间，要及时主动征求意见，以便根据客人要求，及时调整服务。
e) 大堂副理接受客人投诉时，应诚恳冷静，处理投诉要快捷妥当。投诉意见要分类整理，科学分析，以便及时改进工作，提高服务质量。
5.1.1.10总机服务
a) 话务员熟练掌握总机服务程序。能用外语提供服务，熟练掌握常用电话号码，接听电话做到语音语调亲切甜美。
b) 所有电话应在3响内接听，超过3响后接听，应向客人表示歉意。接听外线电话时，应先问好、报店名，然后根据客人要求，及时转接电话。如转接电话无人接听，应收线告知客人。
c) 话务员接到客人留言服务要求时，要准确记录受言人姓名、房号、留言内容，并及时转达。
d) 客人要求提供叫醒服务时，要准确记录客人姓名、房号、叫醒时间，并向客人复述确认。叫醒时，应先向客人问好，然后报出叫醒时间。如无人接听电话，3分钟后要进行二次叫醒，若无应答，应派人到房间叫醒。
5.1.2餐饮服务（同时适用于星级餐馆）
5.1.2.1零点服务
a) 服务员熟练掌握零点服务程序。
b) 客人抵达餐厅，引位员热情礼貌向客人问候。对常客和VIP客人称呼姓氏或职衔。
c) 引位员引领客人时，与客人同步稍前，遇障碍物或台阶应提醒客人，对行动不便的客人，应主动搀扶。
d) 客人进入餐厅时，服务员要上前问候，主动为客人拉椅让座，送上菜单，并及时提供茶水、香巾服务。香巾温度要适中，不宜太热或太凉。
e) 餐厅客满时引位员应告知客人等候时间，并安排客人到休息处等候。
f) 客人点菜，服务员熟练运用推销技巧主动向客人介绍菜品，并视情况提醒客人适量用餐。菜单、酒水单文字要清楚简练，应有中英文对照，印刷清晰，无涂改、无污迹、无皱褶，要标明价格、标准等。
g) 服务员填写菜单要做到准确、迅速。如客人对菜点口味有特殊要求，应在点菜单上注明。
h) 点菜结束后，服务员要将所点菜品、饮料等内容向客人复述，请客人予以确认。
i) 客人点菜后，第一道菜出菜时间不应超过10分钟，所有菜点一般应在45分钟内或应
客人要求顺序上齐。若某种菜肴制作时间较长，应事先告知客人。菜点温度要冷热适宜，热菜温度一般不低于65℃，汤菜温度一般不低于75℃。
j) 菜品现场制作，要做到安全、卫生，凡有爆响、浓烟等有碍他人进食的操作，不得在现场进行。
k) 客人就餐时，服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等。
l) 服务员要熟练掌握服务技巧，服务时避免将菜汁、酒水等泼洒到客人衣物上。
m) 菜点上齐，服务员要及时告知客人，并询问客人是否添加菜点。
n) 客人用餐完毕，如客人要求，应提供菜点打包、酒水寄存等相应服务。
o) 服务员在清桌撤盘时要轻拿轻放，避免影响客人就餐。不得催促客人用餐。
p) 客人离开餐厅，服务员应主动为客人拿取衣物，并提醒客人不要遗忘物品。
5.1.2.2宴会服务
a) 服务员熟练掌握宴会服务程序。
b) 接受宴会预订后，要根据宴会性质、规模及主办单位要求，对宴会场地进行精心设计布臵，恰当烘托宴会气氛。
c) 桌次、座次等应于宴会前安排妥当。宴会菜单每桌应放臵２份以上。
d) 大型宴会，应向客人发放座次安排图，客人到达时，服务员要及时引导客人就座。
e) 中餐上菜的位臵一般应在主人席旁的第三个席位的空隙处进行，切忌在主宾和主人之间上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜应按照先主宾、主人然后按顺时针方向绕餐桌依次进行或按照先女主宾、女宾、男主宾、男宾，最后为主人顺序进行。
f) 服务员提供分餐时，要先将菜盘摆放在餐桌上，请客人观赏，并报菜名，再分菜。
g) 服务员要熟练掌握分菜技巧，做到分配均匀、迅速、声响小，分汤时不宜盛添过满。
h) 在多骨、刺或口味不同的菜品之间及上水果前，应为客人更换骨盘。
i) 如有用手剥食的菜品，应提供洗手盅，并为客人上擦手巾。
j) 宴会期间如安排讲话、祝酒或节目演出等内容，服务员要及时通知厨房，适当调整上菜时间。
k) 宴会结束后服务员要在餐厅门口送别客人。
5.1.2.3自助餐服务
a) 服务员熟练掌握自助餐服务程序。
b) 自助餐台设计要做到科学合理，餐台面积、餐台空间与就餐人数相适应，方便客人取菜。
c) 自助餐菜品、餐具摆放布局合理，客人取用方便。菜点摆放要分类，摆放顺序一般为先冷菜，然后依次为汤、热菜、甜品、水果等。
d) 开餐前15分钟要将菜点上齐，热菜要加盖，并配有暖锅保温。
e) 客人就餐期间服务员要及时巡台、整理台面，视情况添加菜点。
5.1.2.4酒吧服务
a) 酒吧服务员熟练掌握酒吧服务工作程序。
b) 服务员熟悉各类酒水知识，具有较高的调酒技巧。
c) 提供酒水服务时应使用专用杯具。斟倒红葡萄酒时应使用醒酒器。
d) 为客人调酒时，服务员要微笑面对客人，做到配方准确，操作规范，向客人展示良好的调酒技艺。调制的酒水与使用的酒杯要匹配。
e) 酒水调制一般应在5分钟内完成送上。
f) 红葡萄酒、白兰地等一般饮用温度为15－20℃。白葡萄酒、香槟酒一般饮用温度为5－10℃，整瓶服务时应放在冰桶内。啤酒一般饮用温度为6－8℃。矿泉水、汽水、果汁一般饮用温度为6－14℃。
g) 调酒时，服务员拿取酒杯时应握底部，不能拿杯口。取用冰块、点缀物应用专用工具，不得用手直接拿取。
h) 当客人杯中酒水剩下三分之一时，应征询客人是否添加。
5.1.3客房服务
5.1.3.1房间整理服务
a) 房间整理一般应在客人不在时进行。如客人在房内，应礼貌征询客人意见，得到客人同意后，方可清扫。如客人是在凌晨0∶00－6∶00期间入住的，应确保客人休息8－10小时后，打电话询问是否整理。
b) 整理走客房，服务员应先检查房间有无客人遗留物品，一旦发现要及时按有关规定处理。
c) 挂有?请勿打扰?牌的房间，服务人员不得进入清理。下午２∶00以后仍挂有此牌，要与客人电话联系，弄清原因，以防意外。
d) 房间挂有?请速打扫?牌时，应优先整理。
e) 毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或应客人要求补充齐全。住客2人以上的房间，毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品，提倡用不同颜色区分，以便客人使用时识别。牙膏、牙刷等一次性消耗品要保证质量，牙膏、浴液、发液要有生产日期、保质期，确保无牙膏凝固、牙刷脱毛等现象。毛巾、浴巾等棉织品要柔软舒适，叠放整齐。
f) 整理房间时，服务员一般不得随意挪动客人物品，如确需挪动的，要在整理完后放回原处。
g) 房间整理完毕，应仔细检查电器设备是否正常，一旦发现问题，应及时报有关部门修复。若一时难以修复，可在征询客人同意后，为其调换房间。
5.1.3.2晚间整理服务
a) 客房晚间整理服务，夏季一般在晚7时前后、冬季一般在晚6时前后进行。若客人在房间，整理前应争得客人同意。
b) 整理房间时，要检查灯具照明、电气设备等是否正常，控制按钮是否完好有效、开关自如。
c) 要将床头灯打开，方便客人就寝。拉闭窗帘时，要做到整齐美观，避光效果好，无透光、漏光现象。
d) 为客人整理床铺时，要收起床盖，放到橱柜内。同时将靠近床头柜一侧的棉被折起，打开拖鞋，平放在床前，方便客人使用。房间早餐挂牌可放在床头柜上或其他适当位臵。
e)房间电视机要调至待机状态，遥控器应放在床头柜上或客人习惯的位臵。
f) 清倒垃圾、擦抹家具、更换杯具时，要轻拿轻放，注意保持安静。
g) 要认真检查房间小食品、茶叶、咖啡、酒水等配备情况，如有消耗，要及时补充。
h) 整理卫生间时，要将地巾平铺在浴缸前，将浴帘拉至浴缸2／3处或适当位臵，浴帘的下摆要放在浴缸内。
5.1.3.3其他服务
a) 如有客人来访，服务员需征得被访客人同意后，再请来访人进入客人房间，并视需要，及时提供加椅、茶水服务。
b) 客人要求擦鞋服务，服务员应及时收取，并应于30分钟内擦好，送还客人。擦鞋服务要确保质量，要视客人皮鞋颜色、质地，选择使用合适的皮鞋油，皮鞋擦好后，应整洁光亮。
c) 客人要求洗衣服务，服务员在收取客衣时，要仔细核对衣物数量。检查衣物内有无客人物品，衣物是否破损等，并做好记录。如发现衣物破损，应及时告知客人，并在洗衣单上注明。衣物洗好后，应尽快送回房间，并按客人要求提供悬挂、折叠或包装等相应服务。如客人衣物经洗涤处理后，仍有斑迹，送衣时要在房间内放?说明条?或当面向客人解释。
d) 为残疾客人服务时，应按照方便残疾人生活起居需要，提供有针对性服务。如服务员主动为客人开门、叫电梯等。
e) 为常住客人、ＶＩＰ客人服务时，要了解掌握客人姓名、房号、生活特点、特殊要求、接待规格等有关情况，以便提供更加细致周到的服务。
f) 发现客人生病时，服务员应立即报告上级，并及时提醒客人就诊。若病情严重，在征得客人同意后，要尽快送医院诊治。客人生病期间，服务员要给予特殊照顾。
g)发现客人醉酒时，服务员应立即报告上级，密切注意醉酒客人动态，视情况向客人提供相应服务。
h) 客房部要配有一定数量的指甲刀、剪刀、订书机、吹风机、多功能插座等客人常用物品。客人提出要求后，应在10分钟内送到房间。向客人提供物品时，要使用托盘，办理相关借用手续，并请客人签字。
i) 客人办理离店手续时，服务员要立即到客房检查有无客人遗留物品，核实酒水消耗情况，检查设备用品有无损坏、丢失等，并及时将有关情况告知前厅收款处。
j) 客房部要经常征求客人意见，及时改进服务。提倡在节日或客人生日时，为客人送贺卡、小型礼品等服务。
k) 服务员要留意观察客人生活习惯，注意收集客人消费喜好，以便提供更加细微化、个性化服务。
5.1.4、会议、康乐等服务
5.1.4.1会议服务
a) 服务员熟练掌握会议服务工作程序。
b) 会议前，熟悉了解会议名称、时间、人数。
c) 条幅、席签、音响、鲜花、文具用品等，要于会前准备妥当。
d) 客人进入会场前，服务员要备好茶水、香巾，恭迎客人到来。
e) 客人到达，服务员主动拉椅让座，及时斟倒茶水。会议期间一般每隔15分钟续水一次。
f) 会议开始后，应及时关闭门窗，保持会场安静。
g) 调音师熟练掌握调音技巧，音量调节要大小适中。
h) 会议期间服务员要注意观察会场温度、音响效果等，如有问题及时报告有关人员处理。
i) 会议休息时，服务员要及时清理果皮、纸屑等杂物，更换烟灰缸。
j) 会议结束，服务员应及时查看会场有无客人遗留物品，一旦发现应尽快与有关人员联系。
5.1.4.2游泳服务
a) 服务员熟练掌握游泳服务工作程序。掌握必要的救生知识，有较高的救生技能技巧。
b) 营业前仔细检查环境卫生、池水温度，更衣柜、救生器材等设备用品是否完好，池水质量是否符合标准要求。
c) 每日至少对水质进行2次检测。
d) 服务员准确记录客人姓名、房号、到达时间及更衣柜号码。
e) 如发现有饮酒过量者游泳，应婉言谢绝。
f) 服务员要密切注意水中客人情况，一旦发现异常现象，要及时采取有效措施。
5.1.4.3桑拿服务
a) 服务员熟悉掌握桑拿浴服务工作程序。
b) 营业前，服务员要调试好所有设施设备。
c) 服务员要准确记录客人姓名、就浴时间、更衣柜号码等。
d) 如发现有饮酒过量客人，应婉言谢绝。
e) 客人桑拿期间，服务员要随时注意观察，发现客人有不适或意外情况，应及时采取紧急救护措施，确保安全。
f) 服务员要及时为客人提供茶水、毛巾等相应服务。
5.1.4.4按摩服务
a) 服务员熟悉掌握按摩服务工作程序。
b) 服务员要经过专门按摩培训合格后方可上岗，确保技术熟练。
c) 接待客人或接受预订时，要为客人介绍按摩种类及其特点，帮助客人选择项目。
d) 按摩时要严格遵守按摩操作规范和要求进行，随时注意观察客人变化，要做到按摩部位准确，力度适中。
e)服务员要及时为客人提供茶水、毛巾等相应服务。
f) 按摩结束后，服务员要征询客人意见，得到客人认可后，方可为客人结帐。
5.1.4.5健身服务
a) 服务员熟练掌握健身服务工作程序，具有较高的健身示范指导能力。
b) 能准确向客人讲解各种健身器材锻炼目的、使用方法及注意事项等。
c) 准确记录客人姓名、房号、到达时间及更衣柜号码。
d) 视情况为客人提供教练示范服务。
e) 及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。
f) 为确保客人安全，健身房需配备急救箱、氧气袋等急救药品器材。营业中，服务员密切观察客人健身情况，如发现有不安全因素，及时妥善处理。
5.1.4.6保龄球服务
a) 服务员熟练掌握保龄球服务工作程序，熟悉运动规则，具有较高的示范指导能力。
b) 能准确地向客人讲解保龄球运动的基本知识和技法。
c) 准确记录客人姓名、房号、到达时间及更衣柜号码。
d) 为客人安排球道准确快速。
e) 视情况为客人提供擦球、计分、讲解等服务。
f) 及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。
5.1.4.7台球服务
a) 服务员熟练掌握台球服务工作程序。熟悉台球规则，具有较高的示范指导能力。
b) 能准确向客人讲解台球运动基本知识和技法。
c) 准确记录客人姓名、房号、到达时间等。
d) 为客人安排球台准确及时。
e) 陪练服务时，要做到动作规范，分寸掌握适当。
f) 为客人擦球、摆球、计分等快速准确。
g) 及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。
5.1.4.8壁球服务
a) 服务员熟练掌握壁球服务工作程序。熟悉壁球规则，具有较高的示范指导能力。
b) 能准确地向客人讲解壁球运动基本知识和技法。
c) 准确记录客人姓名、房号、到达时间、更衣柜号码。
d) 陪练服务时，要做到技术熟练，应变能力强。
e) 及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。
5.1.4.9网球服务
a) 服务员熟练掌握网球服务工作程序。熟悉网球规则，具有较高的示范指导能力。
b) 能准确地向客人讲解网球运动基本知识和技法。
c) 准确记录客人姓名、房号、运动时间及更衣柜号码。
d) 陪练服务时，要做到技术熟练，应变能力强。
e) 为客人捡球、计分等快速准确。
f) 及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。
5.1.4.10美容美发服务
a) 服务员熟练掌握美容美发服务工作程序。
b) 服务员仪容仪表要整洁，着装打扮要规范，上班时要着统一服装服务。
c) 熟悉美容美发业务知识，具有较高的美容美发服务技巧。
d）美容美发前，要详细询问客人的好客服务要求，尊重客人的审美取向，科学合理提供服务。
e) 服务中要做到操作规范、技术熟练，确保无划伤、烫伤客人现象发生。
f) 为客人洗头时，水温要提前调节适当，防止过热或过冷。
g) 美容美发完毕，应征询客人意见，得到认可后，方可为客人结帐。
5.1.4.11商务中心服务
a) 服务员熟练掌握商务中心服务程序。遵守职业道德，不传播商业秘密。
b) 打字、复印等要具有较高的技能技巧，做到服务快捷，无差错。
c) 接收文稿转交要及时。住店客人函件，收到后一般应在20分钟内送达客人房间。
d) 客人复印件、打印件等如需要装订，要做到整齐美观。
e)客人上网时，应提供相对封闭的空间，能有效保护客人隐私。
5.1.5.服务通用标准
5.1.5.1仪容仪表
a) 员工上班，面容整洁干净，容貌美观自然，精神饱满。
b) 女性员工化淡妆，与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹。
c) 员工名牌戴在胸前，位臵统一。
5.1.5.2服装
a) 各岗位服务人员服装式样、色彩有明显区别，便于客人辨认。
b) 各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的特点和风格。
c) 员工着装要求外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花等配套统一，整洁、挺括，无污迹、无皱褶。
5.1.5.3形体要求
a) 站、坐、行要平稳端正，表情自然，符合规范。走时姿势美观，速度适中。与客人碰面，微笑问好，侧身让道。引导客人行进时，走在客人右前方约1.5～２步距离处，身体略为侧向客人。
b) 使用手势时，动作优美、自然，尊重客人风俗习惯，符合规范。
5.1.5.4服务态度
a) 主动热情，宾客至上。
b) 坚守岗位，遵守纪律，主动为客人提供细微服务。
5.1.5.5礼节礼貌
a) 见到客人，应微笑问好，主动打招呼。
b) 熟练掌握礼节礼貌用语。能够根据时间、场所、情景、服务对象不同，准确运用礼节礼貌用语。用语规范，态度亲切大方。
5.1.5.6服务语言
a) 能够根据时间、场所、情景、服务对象不同，正确运用服务语言。
b) 服务中，不用否定、命令、训诫式语言，不和客人争吵。
c) 业务部门主管以上管理人员有较好的外语表达能力，能用外语处理业务问题和客人投诉。
d) 一线服务人员应掌握英语或其它语种饭店服务常用单词1000个，常用语300句。
5.1.5.7职业道德行为
a) 对待宾客诚实公道，以礼相待，坚持质量第一，信誉第一。
b) 尊重客人民族习惯和宗教信仰，不损害客人的民族尊严和宗教感情。
5.1.5.8服务纪律
a) 按时交接班，交接事项清楚、准确。
b) 坚守岗位，不串岗、不脱岗。
c) 上班时间不聊天，不干与工作无关的事。
d) 爱护客人行李物品，不随意翻动客人东西。
5.1.5.9服务效率
a) 为客人提供服务时，要按照客人要求的时间和内容，按时提供服务。
b) 因客观原因不能按时提供或完成的服务，要及时向客人作出解释和说明。
5.1.5.10安全工作
a) 饭店要建立健全安全管理机构和安全管理制度，明确目标，落实责任。
b) 烟感、喷淋、监控室、灭火器等安全设施设备配备齐全，性能优良，运转正常。安全指示标志规范有效，安全通道确保畅通。监控中心工作人员持证上岗，24小时有人值班。
c) 食品卫生符合卫生防疫要求，食品采购、加工、贮藏等重点环节保证安全。
d) 员工每年进行一次身体检查，检查合格后方可上岗。
5.2旅行社
5.2.1旅行社从业人员基本要求
a) 热爱祖国，维护国家利益和民族尊严，遵守社会公德，遵守《旅行社管理条例》等国家法律法规和行业规章。
b) 有良好的职业道德，诚实守信，维护旅行社企业形象和商业信誉。
c) 遵守工作纪律，热爱本职工作，严格按照国家旅游局颁发的《导游服务质量标准》、《旅行社国内旅游服务质量》、《旅行社出境旅游服务质量标准》等行业标准，尽职尽责完成工作任务，努力为客人提供优质细微服务。
d) 导游人员应认真学习导游业务知识，不断提高导游技能技巧，努力掌握丰富的政治、经济、历史、地理以及国情、省情、市情、风土习俗等方面知识。
e) 导游人员为客人讲解，应做到语言准确、生动、形象、通顺流畅、富有表达力和适度幽默感，注意使用礼貌用语。导游服务方式、方法应灵活多样，讲究艺术。
f) 导游人员上岗时应佩戴导游证，着工装或指定服装，服饰整洁、得体，行为举止端庄、大方、稳重，态度亲切、和蔼，不得有不合礼仪的举止言谈。
5.2.2接团准备
a) 组团社应及时与接团社以及航空、铁路、公路、航运等交通客运部门确认旅游团队计划的各项安排，确保准确无误，并保留书面确认记录。
b) 接团社应按照组团社要求，及时制定接待计划。制定接待计划应做到内容清楚、格式规范，标明服务标准、特别要求和有关注意事项。
c) 接团社应做好旅游团沿途机(车)票、住宿、就餐、购物、车辆、文娱活动等服务项目的预订工作，不得出现漏订、重订、错订现象，并适时告知各接待单位，予以确认。
d) 接团前，导游和其他人员应认真阅读接待计划和有关资料，了解掌握旅游团队名称、人数、性别、职务、国别地区、宗教习俗等情况，及时掌握客人在住宿、用车、游览、用餐等方面是否有特殊要求，是否有老弱病残等需要特殊服务的客人。
e) 导游人员应及时落实为旅游团队提供交通服务的车辆车型、车号和驾驶员姓名，与驾
驶员确定接头地点并告知活动日程和具体时间。
f) 导游人员应熟悉掌握旅游团队所住饭店位臵、概况，核实旅游团所需房间数目、类型等情况。
g) 导游人员应掌握并随身携带有关旅行社、饭店、餐厅、车队、景点、购物商店、娱乐场所、全陪和其他服务人员的联系电话。
h) 导游人员应准确核实客人抵达时间、地点，带齐导游证、团队计划、社旗、接站牌、结算单等必备物品。
5.2.3接团服务
a) 导游人员应提前30分钟抵达接站地点或预订位臵等候客人到来。
b) 客人出站时，导游人员应站在明显位臵，举接站牌或社旗，主动认找需接旅游团队，经核实组团社、全陪等名称均相符后，确定应接旅游团队，避免发生错接事故。
c) 客人抵达后，地陪应及时与全陪沟通，核对旅游团客人名单、人数、住房、交通等有关情况和要求。如有变化，应尽快通知旅行社做出相应安排。
d) 导游人员应及时协助客人将行李集中放臵在指定位臵，提醒客人检查自己的行李物品，带齐随身行李。若发生行李破损、丢失等情况，导游人员应积极协助客人到有关部门办理行李查询或赔偿申报手续。
e) 客人集合后，导游人员引导客人前往乘车处，站立车门旁，搀扶或协助客人上车。上车后，导游人员应协助客人就座，并礼貌清点人数。客人到齐坐稳后，请司机开车。
f) 前往下榻饭店途中，导游人员应向客人作自我介绍，并介绍驾驶员和其他服务人员，致简短欢迎词，宣布日程安排及注意事项，并向客人介绍当地市容、民俗、沿途风光等有关情况。
g) 抵达饭店前，导游人员应向客人介绍饭店内就餐形式、地点、时间，并告知下步活动安排和出发时间、地点。向客人说明自由活动外出时的有关注意事项，如记清饭店名称、地址、联系电话等。
h) 到达饭店后，导游人员应协助客人办理住宿手续，协调帮助客人尽快拿到行李，并提醒客人寄存贵重物品。
i) 导游人员应掌握全团客人所住房间号，认真检查团队客房是否清洁、设备是否完好，引领客人入住。
5.2.4游览服务
a) 旅行社应科学合理安排客人游览活动内容、线路、时间。
b) 导游人员应严格按照旅行社确定的接待计划，安排客人的旅行、游览活动，不得随意减少、增加旅游项目。
c) 遇有特殊情况确需改变旅游线路时，导游人员应请示旅行社同意后，对日程安排予以调整，并及时做好各环节的衔接工作。
d) 导游人员应利用就餐时间了解客人身体状况，向客人重申出发时间、乘车或集合地点，提醒客人带好手提包、摄像机、照相机等随身物品。
e) 游览出发前，导游人员应提前10分钟恭候在车门旁，照顾客人上车。赴景点路途中，应向客人问候，告知当天行程、天气情况、重要新闻和有关注意事项，简要介绍拟参观景点
的情况，并根据客人特点、兴趣或要求，穿插介绍有关历史典故、风土人情等，热情回答客人提问。
f) 到达景点下车前，导游人员应向客人宣布集合时间、地点、车牌号以及参观游览中需注意事项等。集合后发现有客人未到时，导游人员要沿游览线路返回寻找，必要时，通知旅行社协助寻找。
g) 导游人员应合理调度安排游览进度，保证在计划的时间与费用内，让客人能充分地游览、观赏景点。做到讲解与游览相结合，集中与分散相结合，给客人留有摄影时间，使游览行程充实、轻松、愉快。
h) 游览过程中，导游人员应根据不同客人特点，运用不同导游手法和技巧，有针对性地讲解，做到内容准确、条理清晰、语言生动、手法灵活、繁简适度，增加客人游兴。讲解时不得掺杂有反动、黄色、低级趣味等不健康内容。
i) 游览中，导游人员要适时提醒客人注意人身安全，在行走困难的地段，要注意照顾年老体弱者，以防发生意外。
j) 全天游览活动结束后，导游人员要主动向全陪、领队征求意见建议，共同协商，及时妥善解决当日游览过程中遇到的问题。
5.2.5餐饮服务
a) 旅行社所选餐馆环境整洁，设施、设备符合好客服务要求。提供的食品、饮品符合国家食品卫生的规定和要求。
b) 旅行社应向客人公开就餐标准，不得擅自降低餐饮标准。要求餐馆明码标价，确保膳食质量。
c) 导游人员应提前熟悉掌握就餐餐馆位臵、设施及餐饮特色，确认日程安排中旅游团每次用餐人数、标准、时间、地点及特殊要求等情况。
d) 导游人员要及时了解掌握客人饮食习惯，并向餐馆反映，提出建议意见，适当调整饭菜品种和口味。
e)就餐时导游人员应引导客人入座，并做好相应安排。向客人介绍餐馆设施及菜肴特色等情况。
f) 导游人员要注意饭菜质量和上菜速度，客人饭菜上齐后，导游人员方可就餐。
g) 导游人员应在客人餐位附近就餐，以便随时解决客人就餐过程中出现的问题，解答客人在用餐过程中的提问。
5.2.6购物服务
a) 旅行社应安排旅游团到信誉好、有特色、价格公平的购物场所购物。
b) 导游人员应按照旅游计划日程，安排购物的时间、地点、次数，不得擅自增加购物次数。但如果旅游团中多数客人要求增加购物次数，在与全陪协商并告知接团社后，可予以满足。
c) 客人下车前，导游人员要告知客人购物停留时间和有关购物的注意事项。
d) 导游人员应主动热情协助客人选购商品，介绍商品性能，并协助客人办理商品托运手续。
e) 导游人员应提醒客人索要并保存购物发票。若发现所购商品有质量问题，导游人员应
协助客人交涉退换、处理索赔。当时无法解决的问题，导游人员要代为客人继续交涉，直至妥善解决。
f) 导游人员要及时提醒客人自由购物时，注意选择购物场所，避免受骗上当。
g) 导游人员不得向购物商店索取回扣。不强行兜售或包办代替，不得向客人推销伪劣商品，不得要求客人为自己购买商品。
5.2.7送团服务
a) 导游人员应根据客人预订航班（车次）时间，留出充裕时间，确定客人行李交送和出发时间、地点，并及时通知客人。
b) 导游人员应协助客人办理退房和私人账目结账等有关事宜。行李集中后，导游人员要认真清点行李，办理交接手续，并主动提醒客人检查随身行李物品是否带齐。
c) 在前往机场（车站、码头）途中，导游人员应致欢送词，感谢大家的合作，表达惜别之情和美好祝愿，诚恳征求客人对本次旅游服务的意见和建议，并对行程中不尽如人意之处再次向客人赔礼道歉。
d) 到达机场（车站、码头）下车前，导游人员应再次提醒客人带齐随身行李，照顾客人下车后，检查车内有无客人遗留物品。
e) 对乘飞机离开的客人，导游人员应协助客人办好登机和行李托运手续。对离境的客人，导游人员应在客人所乘飞机起飞后方可离开机场。如遇天气或其他原因，临时取消航班（车次、船次），不能离开所在城市时，应注意争取全陪合作，做好说明解释工作，稳定客人情绪，并立即与机场有关部门联系，协助安排好客人食宿。
f) 客人离去后，对客人委托事宜，导游人员应认真办理，并及时向客人回复。
g) 接团任务结束后，导游人员应认真及时地做好接团小结、导游日志等记录，按规定整理好团队档案，做到一团一档。
5.2.8出境旅游服务
a) 出境旅游组团旅行社（以下简称组团社）应选择目的地国家(地区)旅游部门指定或推荐、信誉和业绩良好的境外接团旅行社（以下简称接团社）作为境外接团社，确保旅游服务质量。
b) 组团社应按合同约定协助客人办理出境旅游证件，并告知出境旅游兑换外汇等有关问题的注意事项。客人已取得出境旅游证件的，组团社要认真查验其有效期。对客人出境旅游证件旅行社要妥善保管和使用。
c) 出团前，组团社应组织客人召开行前说明会，向客人详细介绍我国及旅游目的地国家（地区）有关出境旅游的法律法规、风俗习惯以及其他有关注意事项等。向客人提供《出境旅游行程表》、《旅行须知》和《导游服务质量征求意见表》等资料。
d) 组团社应为出境旅游团配备持有《出境旅游领队证》的领队人员。领队人员要严格遵守出境旅游管理规定，认真履行领队职责。
e) 出入境前，领队应告知并协助客人填写出入境登记卡、海关申报单等表格。
f) 领队负责办理团队通关手续。并告知客人应向口岸边检机关出示的旅游证件和有关表格。协助旅游团队办妥乘机和行李托运等有关手续。
g) 在旅游途中，领队应督促接团社及其导游人员履行旅游合同，按合同约定的标准和内
容为客人提供服务。并协助接团社导游人员为客人提供服务和帮助。
5.2.9销售服务
a) 旅行社在经营活动中应按照核定的经营范围开展经营活动。要诚信经营，遵守商业道德，不得超范围经营。
b) 旅行社设计推出的旅游产品及产品广告应符合国家法律法规及行业标准的要求，特色突出，适应客人需要。
c) 旅行社制作的旅游产品广告、图片、导游图、招贴画等各类宣传品应设计新颖，文字通俗易懂，内容准确无误，不能用模糊、不确定用语故意误导、欺骗客人，不得进行虚假广告宣传。
d) 旅行社应对为客人提供服务的餐馆、住宿、交通、娱乐等各接待单位进行认真考察，经考察合格的，方可作为旅行社定点接待单位，并建立各定点接待单位业务档案。所选定点接待单位的经营环境、设施设备、食品卫生等方面应符合国家有关规定和要求。
e) 旅行社应向客人提供各种有关旅游产品的详细资料。资料应标明价格及相应的餐饮、住宿、交通等服务标准。内容应具体、翔实、全面，方便客人选择。
f) 旅行社销售人员应熟悉产品特点、价格及相关的旅游资源、设施、交通情况，积极向客人推荐旅游产品，耐心向客人解答各种业务咨询。
g)旅行社向客人出售旅游产品应与客人签订规范的旅游合同，合同内容应符合国家和行业有关规定，合同要使用规范的语言文字，表述清晰，避免因表述不清引起客人误解，造成纠纷。
h) 旅行社应按合同约定的内容和标准为客人提供服务。
5.2.10安全工作
a) 旅行社应建立严格的安全管理规章制度，明确岗位职责，制定安全应急措施，实行2 ４小时安全值班制度。认真搞好旅游安全教育培训，加强监督检查，确保把安全工作落到实处。
b) 旅行社应按国家有关规定办理旅行社责任保险，并根据客人要求，协助客人办理人身意外伤害险等险种，投保范围、内容、金额等要向客人公布。导游人员要熟悉保险索赔业务知识，熟练办理有关手续。
c) 旅行社租用车辆，应选择经营信誉好、管理水平高、各类保险齐全、营运手续齐全的旅游汽车公司，以及责任心强、技术过硬的驾驶人员，所租用车辆符合国家旅游局颁发的《旅游汽车服务质量》行业标准，并与旅游汽车公司签订《旅行社旅游团队接待用车合同》，明确旅行社与旅游汽车公司之间的义务和责任。导游人员带团前应详细询查车辆安全有关手续。
d) 旅行社应充分考虑影响行车安全的各种因素，合理安排旅游行程。
e) 导游人员应及时提醒监督驾驶人员遵守交通安全有关法律法规和规定，及时纠正驾驶员疲劳驾驶、超速驾驶等违章行为，确保行车安全。
f) 导游人员应向客人介绍必要的安全常识和防范措施。及时了解并向客人介绍所住饭店安全通道，以备紧急情况时安全疏散。注意防火、防盗、防意外事故发生。
g) 导游人员要适时提醒客人注意安全，不要擅自进入危险区域。提醒客人看管好所带财物，防止发生丢失、被盗现象。正确处理各种临时情况，遇有险情，要沉着冷静，不擅离岗
位，积极排除险情。
h) 导游人员不应带领客人到没有安全保障的区域游览参观。在游览过程中，遇有可能危及客人人身安全的紧急情况时，应及时调整行程，并立即报告旅行社。
i) 导游人员在旅游途中应主动照顾客人安全上下车，陪伴照顾好年老体弱者。每次乘车出发前要清点人数。
j) 一旦发生意外安全事故，导游人员应迅速采取救援措施，并及时将事故有关情况通知旅行社和有关部门，旅行社应立即派员赶赴现场，配合有关部门做好救援及善后处理工作。
5.2.11质量监督与投诉处理
a) 旅行社应建立健全旅游服务质量监督和投诉处理制度，设专人负责旅游服务质量监督和投诉处理工作。
b) 旅行社应按有关规定实行导游服务质量反馈制度，向客人发放《导游服务质量征求意见表》，并在行程结束时收回，强化对服务质量的监控。
c) 旅行社应严格按有关规定处理投诉。旅行社投诉受理人员应耐心倾听客人申诉，认真做好记录，及时调查了解情况，核查事实，在规定期限内做出处理意见，向客人做出答复。
投诉处理完毕后，旅行社要将投诉记录、证明材料、调查处理结果、答复信函等有关材料整理归档。
5.3旅游景区
5.3.1售票接待服务
a) 售票处应设在入口处显著位臵，周围环境良好、开阔，设臵遮阴避雨设施。
b) 售票窗口数量应与客人流量相适应，并有足够数量和宽度的出入口。出入口分开设臵，并设有残疾人通道。
c) 景区(点)内分单项购票游览的项目，应设臵专门的售票处，方便客人购票。
d) 在售票处明显位臵应悬挂说明牌，向客人公布票价表、购票须知、营业时间、项目介绍和游乐须知等服务指南。
e) 售票、检票人员姿态端正，态度热情，适时使用礼貌语言，掌握各类票据的价格和使用情况，能使用简单外语提供服务。
f) 售票、检票秩序良好，客人流量较大时设专人维护秩序，确保出入口无拥挤混乱现象。
g) 具备条件的景区应在入口处附近设行李保管处，方便客人寄存行李等物品。
5.3.2游览接待服务
a) 在景区入口处附近显要位臵设景区全景指示图，标明游览路线安排建议。
b) 景区应设立为客人提供信息、咨询等服务的客人中心。客人中心位臵合理，标志明显。
c) 客人中心设施齐全，设臵包括问询处、问询电话等服务设施。
d) 客人中心可为有要求导游服务的客人提供导游讲解服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗，人数及语种能满足客人需要。
e) 景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为客人提供有关广播服务。播音内容应能清晰传送至景区内各处和正门附近。
5.3.3服务信息指示
a) 景区应根据不同情况，科学合理地设臵游览指示标志和各类信息符号标志。各主要通道、叉路口应在适当的位臵设臵引导标牌；各游乐项目的入口处，应在显著的位臵设臵该项目的《游乐规则》；所有景物景观应设臵说明牌。方便客人参观游览。
b) 按有关规定和要求设臵安全标志，室内项目要有醒目的入、出口标志。安全标志应在醒目的位臵设立，清晰易辨，不得设在可移动物体上。
c) 各类信息符号标志要讲求标志的造型、材质，有较强的艺术感，符合有关标准，并与景区环境协调。
d)各类文字说明牌的内容准确，文字规范，字迹清晰，有中英文对照。
e)各类信息符号标志牌摆放位臵适当，不妨碍客人观赏景物。
5.3.4公共厕所
a) 景区内公共厕所布局合理，数量能满足客人需要。公共厕所外观、色调与周边环境协调。
b) 公共厕所内部设计合理，地面采用防滑瓷砖，设臵洗手盆、面镜，提供干手器等设施设备。
c) 厕位内设手纸架、手纸筐、挂衣钩、搁物台等。
d)公共厕所有专人负责清洁卫生，做到随时清扫，保持清洁，无蚊蝇、无异味。各种设施设备无破损、无污垢、无堵塞、无滴漏。
5.3.5 停车场
a) 景区应在适当位臵设臵与其规模相适应的停车场所，方便客人车辆停放。
b) 停车场场地平整坚实、卫生整洁，停车位画线清楚，车辆分类停放，整齐有序。
c) 停车场应有专门管理人员，并佩带明显标志。
d) 停车场有专人指挥车辆进出及停放，保持车道畅通，不发生堵塞现象。
e) 停车场应作到收费合理，明码标价，出具正式票据。
5.3.6餐饮服务
a) 景区内的餐馆或摊点规模数量应与接待客人规模相适应。
b) 装饰装修风格与提供的菜品服务相协调，就餐环境整洁优美，通风良好，空气清新，无异味。
c) 餐厅应整洁卫生，无灰尘、无污渍。桌布、口布等棉织品洗涤彻底，无污渍、无异味。香巾一客一清洗，一客一消毒。
d) 出售的食品饮料卫生符合国家规定，配备消毒设施，禁止使用对环境造成污染的一次性餐具。
e) 各种餐具由专人洗涤保管，消毒彻底，摆放整齐，取用方便，有防止二次污染的措施。餐具、酒具等光洁明亮，无水迹、无油污，完好无损，无缺口、无划痕。
f) 厨房食品加工、存放，冷热、生熟、荤素分开，无交叉污染。地面干燥卫生，无水迹、无油污。
g) 厨房、餐厅有有效消杀蚊、蝇、蟑螂等虫害的措施。
h) 客人进入餐厅时，服务员应主动向前迎接客人，为客人拉椅让座，送上餐厅菜单和酒水单。菜单、酒水单要明码标价，印刷清晰，无污迹、无皱褶。
好客山东宣传语[精.选]
最新文件---------------- 仅供参考--------------------已改成-----------word文本 --------------------- 方便更改 赠人玫瑰，手留余香。 好客山东宣传语 济南市 1.泉城济南，泉甲天下 2.千年古县，泉水奇观，山东章丘德州市 1.中国太阳城，幸福德州 2.黄河明珠，生态齐河 3.葚果之乡，生态夏津 4.渤海明珠，吉祥庆云 聊城市 1.江北水城，运河古都，生态聊城 2.打虎故地，英雄阳谷 泰安市 1.中华泰山，天下泰安 2.体验史前文明，太阳部落（泰安） 3.罗贯中故里，水浒传东平 莱芜市 1.美丽雪野，幸福莱芜 2.绿色钢城——莱芜 3.航空运动之城——莱芜 4.时尚运动，浪漫雪野（莱芜）
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号：年度山东省饭店行业奖项评选设置方案
附件1： 2017年度山东省饭店行业奖项评选设置方案 一、奖项设置 本年度设综合奖、单项奖、主题奖、个人奖及特别奖五个奖项 （一）综合奖 1、山东饭店优秀企业 2、山东绿色饭店 （二）单项奖 1、山东饭店优质服务创新奖 2、山东饭店餐饮创新奖 3、山东会议饭店50强 4、山东商务饭店50强 5、山东旅游度假饭店50强 6、山东饭店管理公司10强 （三）主题奖 山东优秀主题饭店（文化主题、温泉主题、精品饭店、民宿客栈、农家乐等） （四）个人奖 1、山东饭店最佳总经理 2、山东饭店新锐领军人物 3、山东饭店优秀职业经理人 4、山东饭店金牌厨师
5、山东饭店优秀服务明星 （五）特别奖 1、山东省旅游饭店行业优秀协（分）会 2、山东饭店诚信供应商 3、山东旅游饭店精准扶贫先进单位 二、评选条件 （一）综合奖 1、山东饭店优秀企业 （1）营业时间3年以上（含3年）； （2）有长期明确的企业发展规划和年度工作计划，注重企业文化建设； （3）注重服务环境和硬件设施建设，环境优雅、设施设备功能齐全、安全有效； （4）不断改革创新，有成熟的管理经验，经营状况良好，营业收入、利润率等项指标均处于所在地区同档次饭店前列； （5）坚持特色化经营、细微化管理，在宾客、行业及社会各界具有较高的知名度和美誉度； （6）注重人员培训，有稳定的管理团队和员工队伍； （7）积极参加社会公益活动，能够承担企业社会责任； （8）守法诚信经营，无重大投诉和安全责任事故。 评选数量：20家。 2、山东绿色饭店 （1）严格遵守国家有关环保、节能、卫生、防疫、食品、消防、规划等法
律法规，各项证照齐全合格； （2）建立有效运行、符合国家《绿色旅游饭店》标准规定的质量、环境、职业健康和安全管理体系； （3）积极实施新旧动能转换，制定科学有效的资源节约、环境保护方针以及明确的目标和量化指标； （4）每年为全体员工提供绿色饭店标准相关知识培训，不断提高员工安全和环保意识； （5）积极开展与绿色饭店主题相关的社会公益活动，倡导环保和绿色消费理念，社会反映良好； （6）宾客对饭店环境的满意程度达80%以上； （7）有良好的经济效益和社会效益； （8）近三年内无消防安全、食品安全、环境污染超标及其他事故。 评选数量：20家。 （二）单项奖 1、山东饭店优质服务创新奖 （1）认真贯彻落实《中国饭店行业服务礼仪规范》及《好客山东旅游服务标准》； （2）开展多种形式的提质增效创新活动，推动服务精细化、特色化、亲情化，树立良好服务形象； （3）加强服务管理规范化，严把“住宿关”、“餐饮关”、“服务质量关”，无“偷工减料”、不诚信等行为； （4）积极开展专业培训活动，具有完善的培训计划，提高员工服务意识；
好客山东欢迎您广告词
竭诚为您提供优质文档/双击可除好客山东欢迎您广告词 篇一：好客山东宣传语 好客山东宣传语*20XX-1-22济南市 1.泉城济南，泉甲天下 2.千年古县，泉水奇观，山东章丘德州市 1.中国太阳城，幸福德州 2.黄河明珠，生态齐河 3.葚果之乡，生态夏津 4.渤海明珠，吉祥庆云 聊城市 1.江北水城，运河古都，生态聊城 2.打虎故地，英雄阳谷 泰安市 1.中华泰山，天下泰安 2.体验史前文明，太阳部落（泰安） 3.罗贯中故里，水浒传东平 莱芜市
1.美丽雪野，幸福莱芜 2.绿色钢城——莱芜 3.航空运动之城——莱芜 4.时尚运动，浪漫雪野（莱芜） 5.中华生态第一村——房干 菏泽市 1.牡丹之都，好汉之乡（菏泽） 2.水浒古城，好汉郓城 3.宋江故里，好汉郓城 枣庄市 1.江北水乡，运河古城（枣庄） 2.古城台儿庄，一个寻梦的地方 3.寻梦台儿庄，只为遇见你 4.墨子故里，美丽滕州 第1页（共4页） 济宁市 1.孔孟之乡，运河之都，文化济宁 2.儒济天下，和宁四方，文化济宁 3.天道水浒，大义梁山 4济宁兖州，九州福地 5.菩提灵光地，自在大兴隆（兖州） 6.大美微山湖，尽属微山县
7.心灵之旅，山东汶上 8.走进孔子，游学曲阜 临沂市 1.山水沂蒙，多彩临沂 2.蒙山沂水，人杰地灵，温泉之城，美在临沂 3.生态沂河，激情临沂 4.山东好客，沂水情长 5.看萤火虫，去山东萤火虫水洞（沂水） 6.智圣故里，红嫂家乡，温泉之都，美丽沂南 7.真卿故里，长寿费县，红歌奇石之乡欢迎您日照市 1.阳光海岸，水运之都（日照） 2.日照五莲，齐鲁名山 3.望海仙山，森林五莲 青岛市 1.红瓦绿树，碧海蓝天（青岛） 2.奥帆之都，多彩青岛 3.海洋新区，度假胜地——青岛西海岸 4.世界休闲体育大会，青岛莱西 5.千年商都，泉海即墨 6.蓝色硅谷，养生福地（即墨） 7.千古琅琊台，蓝色新港城（胶南） 8.黄岛，旅游的黄金岛
乡村旅游服务规范
1 范围 本标准适用于山东省行政区域内的乡村旅游服务管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,但是,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 15624.1-1995 服务标准化工作指南 GB/T 15971-1995 导游服务质量 DB37/T 1671-2010 山东省好客人家农家乐等级划分与评定 3 术语和定义 3.1 乡村旅游 3.2 乡村旅游服务人员
主要指在各类乡村旅游经营服务实体中,为乡村旅游游客提供服务的专职或兼职从业人员。 4 4.1 空气质量符合GB 3095要求。 4.2 声环境质量符合GB 3096要求。 4.3 地表水环境质量符合GB 3838要求。 4.4 生活饮用水质量符合GB 5749要求。 4.5 污水排放符合GB 8978要求。 4.6 固体废弃物处理符合国家相关标准和要求。 5 5.1 遵守国家法律和行政法规,诚实守信,公平交易。 5.2 尊重游客的宗教信仰、民族风俗和个人习惯。 5.3 对游客热情、友好、礼貌、真诚,一视同仁。 5.4 自觉保护自然资源、社会资源和地方特色民俗文化,倡导绿色消费。 6 6.1 职业道德要求 6.1.1 遵守社会公德,创建健康、文明、和谐的服务环境。 6.1.2 遵守员工守则、规章制度和劳动纪律。 6.1.3 遵守职业道德,有良好的服务意识、强烈的责任心和敬业精神。 6.2 制度要求
好客山东旅游品牌形象定位赏析
“好客山东”旅游品牌形象定位赏析 摘要“好客山东”采取了综合型定位方法，并在归纳、挖掘各种旅游资源基础上，提炼出了山东独特的、适应现代旅游市场需求的“好客文化”，并以这种文化来统领纷杂的旅游资源，从而塑造出鲜明的山东整体旅游形象。文/ 马牧青 图/ 山东·泰山，云海日出泰山为世界自然与文化遗产，有“五岳之首”之称【正文】近几年，山东旅游业跳出资源罗列的旧模式，将绵延两千多年的“好客文化”作为旅游形象定位，从文化的高度着力塑造山东旅游整体品牌形象，从而叫响了“好客山东”的品牌。2007年以来，山东先后在央视等多家媒体播出旅游形象片，内容几乎涵盖辖内所有城市和景区，最后定格在“好客山东欢迎您”，从而使山东丰富的旅游资源得到有力的展示，好客文化得到极大的弘扬。 旅游形象定位有资源主导性、市场导向性、游客取向性等几个原则，资源主导性定位主要是立足于旅游资源的特色评价和文化主题的挖掘与提炼，反映旅游主体的主要特征，大体分为综合型、特色性和多元化定位方式。“好客山东”采取了综合型定位方法，并在归纳、挖掘各种旅游资源基础上，提炼出了山东独特的、适应现代旅游市场需求的“好客文化”，并以这种文化来统领纷杂的旅游资源，从而塑造出鲜
明的山东整体旅游形象。“好客山东”旅游品牌是对山东地域自然与历史文化特色的高度概括和定位，已经成为山东最显著的地域印记和强势的区域性旅游品牌。现就“好客山东”的旅游形象定位略作分析。一、山东旅游原有的资源性定位明显不足1、多元化形象定位失之偏颇山东的旅游形象定位有一个探索的过程，早在上世纪八十年代末和九十年代，山东就进行了最初的旅游形象宣传。最早的“一山、一水、一圣人”特指泰山、济南泉水和曲阜孔子；后来的“走近孔子、扬帆青岛”特指曲阜和沿海城市青岛。事实上，这两个初级的旅游形象并未达到理想的宣传效果，主要有三方面原因：一是两个口号都停留在对旅游资源的表象描述和概括的层次，只是提到了山东“有什么”，而不涉及山东的资源会给游客“带来什么”，没有从精神层面顾及现代旅游的游客体验与感受；二是两个口号采取了多元化定位方式，不能完全代表整个山东，无法凸显山东的魅力，泰山、趵突泉、孔子、青岛海滨的确是山东在人们心中留下的最深印象，但是山东拥有的不仅仅是这些资源，难免有以偏概全之嫌；三是定位过于浅显，没有提炼出山东特有的、恒久的、游客乐于接受的旅游文化。2、观光型资源的同质化形成景观文化迷思山东作为齐鲁之乡，旅游资源众多，但从旅游资源的可替代性上看，特色不够明显。一是从自然旅游资源来看，泰山是山东旅游业生存和发展的最大筹码，但在全国范围内面临着不
好客山东演讲稿范文
好客山东演讲稿范文 也许别人要介绍家乡就一股脑的说风景但是庙在那里是不变的香客的多与否在于里面是否有高僧在于人所以今天我讲我们山东人要讲的是“血性”而不是“血腥”血性是一种豪爽、自信、大度与骨气 待会再讲山东人如何我先讲一下是怎样的山水养育了这方人山东的地理她东面大海西靠中原黄河从这里入海平原、高山、丘陵、河海有着多变的地势丰饶的物产和无穷的风景说道风景大家可能第一印象就是泰山没错五岳之尊这个历代帝王的封禅之地不仅有着美丽的风景更有深厚的文化底蕴千百年来让无数中国人向往、自豪还有跌宕起伏的沂蒙山像是齐鲁大地上挺起的不屈的脊梁还有这句“谁不说俺家乡好”大家都知道它的来历吧——沂蒙山小调这就是山东人的自信还有泉城济南湿地旅游胜地东营当然烟台、青岛、威海就更不用说了蓬莱仙境完美的沙滩、海浪帅哥靓女一抓一大把值得一提的是这里曾被联合国评为世界上最适合人类居住的地方 地灵—人杰那么血性的山东人有那些代表呢嗯……先问大家一个问题知道咱中国的文圣和武圣分别是谁（孔子孙武）哈哈都是山东人知道宰相刘罗锅真有其人而且是山东人 还有在隋唐之际以一把秦家双锏护唐主定天下的秦叔宝可以说他是唐朝开国功臣中为数不多的一位智勇双全又大义凛然的将军山东的血性男儿不那个总讲古代近现代大家都知道太平天国运动吧那一定也记得在山东发起的义和团运动在这里我只引用一段孙中山先
生对他们的评价“用大刀、肉体和联军（八国联军）相搏虽死几万人仍前赴后继其勇锐之气不可挡经过那次血战外国人才知道中国还有 民族思想这种民族是不可消灭的”这是孙中山先生的评价山东人的骨气再讲一部前几天热映的电视剧《闯关东》在那里面李幼斌将山东人的那种血性不屈顽强的生命力表现的淋漓尽致让人感动没看过那真 是可惜…… 那么在今天谁是血性山东人的代表呢当然还不到我前外交部长素有铁嘴外交官之称的——李肇星“星爷”从中国第一次外交部新闻发布会开始他就在这条没有硝烟的战场上战斗着维护着祖国的荣誉、尊严和利益他从事的主要是中国外交最敏感的部分即与美国的交涉 讲一个小故事一次一个美方代表人对他讲；“我对你们中国侵略藏区的行为十分不满”李反问：“您了解藏区的历史”“不了解”星爷又讲：“我可以向你解释但你理解起来恐怕就有些困难了因为藏区纳入中国版图时还没有美国这个国家” 大家看从古到今就是这样一些山东人活跃在历史的舞台上书写着精彩的的一笔笔画卷怎能不爱谁不说俺家乡好 最后好客的山东人欢迎你的到来
好客山东宣传语
好客山东宣传语 济南市 1. 泉城济南，泉甲天下 2. 千年古县，泉水奇观，山东章丘 德州市1?中国太阳城，幸福德州 2?黄河明珠，生态齐河 3. 葚果之乡，生态夏津 4?渤海明珠，吉祥庆云 聊城市 1. 江北水城，运河古都，生态聊城 2?打虎故地，英雄阳谷 泰安市 1?中华泰山，天下泰安 2. 体验史前文明，太阳部落（泰安） 3. 罗贯中故里，水浒传东平 莱芜市 1. 美丽雪野，幸福莱芜 2. 绿色钢城 -- 莱芜 3. 航空运动之城一一莱芜 4. 时尚运动，浪漫雪野（莱芜） 5. 中华生态第一村一一房干 菏泽市
1. 牡丹之都，好汉之乡（菏泽） 2?水浒古城，好汉郓城 3. 宋江故里，好汉郓城 枣庄市 1. 江北水乡，运河古城（枣庄） 2. 古城台儿庄，一个寻梦的地方 3. 寻梦台儿庄，只为遇见你 4?墨子故里，美丽滕州 济宁市 1. 孔孟之乡，运河之都，文化济宁 2?儒济天下，和宁四方，文化济宁 3.天道水浒，大义梁山 4济宁兖州，九州福地 5. 菩提灵光地，自在大兴隆（兖州） 6. 大美微山湖，尽属微山县 7. 心灵之旅，山东汶上 8. 走进孔子，游学曲阜 临沂市 1. 山水沂蒙，多彩临沂 2. 蒙山沂水，人杰地灵，温泉之城，美在临沂 3. 生态沂河，激情临沂 4. 山东好客，沂水情长
5. 看萤火虫，去山东萤火虫水洞（沂水） 6. 智圣故里，红嫂家乡，温泉之都，美丽沂南
7. 真卿故里，长寿费县，红歌奇石之乡欢迎您 日照市1?阳光海岸，水运之都（日照） 2. 日照五莲，齐鲁名山 3. 望海仙山，森林五莲 青岛市 1. 红瓦绿树，碧海蓝天（青岛） 2?奥帆之都，多彩青岛 3. 海洋新区，度假胜地一一青岛西海岸 4. 世界休闲体育大会，青岛莱西 5. 千年商都，泉海即墨 6. 蓝色硅谷，养生福地（即墨） 7. 千古琅琊台，蓝色新港城（胶南） 8. 黄岛，旅游的黄金岛 烟台市 1. 黄金海岸，葡萄酒城，人间仙境，醉美烟台 2. 游遍天下，难舍栖霞 3. 千年古邑，厚德莱州 4. 海上仙山——长岛 5. 人间仙境，休闲蓬莱 6. 动感金沙，激情海阳 7. 激情亚沙，时尚海阳 8. 黄金之旅，金都招远
好客山东欢迎你
序号景区名称正常票票价使用年票减免方式 1 淄博周村古商城 70 免票不限次 2 淄博玉黛湖生态乡村庄园 25 免票不限次 3 淄博鲁山国家森林公园（博山） 40 免票不限次 4 淄博鲁山国家森林公园（沂源） 40 免票不限次 5 淄博沂源九天溶洞群 50 免票不限次 6 淄博樵岭前博山溶洞 40 免票不限次 7 淄博桓台马踏湖水乡 30 免票不限次 8 淄博峨庄瀑布群风景区 30 免票不限次 9 淄博潭溪山风景区 50 半价门票 10 淄博齐国历史博物馆 30 免票不限次 11 淄博中国古车博物馆 30 免票不限次 12 临淄世界足球博物馆 30 免票不限次 13 淄博中国宰相馆（管仲纪念馆） 25 免票不限次 14 淄博蒲松龄纪念馆 40 半价门票 15 淄博梦泉生态庄园 40 免票不限次 16 淄博云明山风景区 30 免票不限次 17 淄川西游记宫 30 免票不限次 18 淄博马鞍山风景区 20 免票不限次 19 蒲松龄书馆（毕府庄园） 15 免票不限次 20 淄博沂源牛郎织女景区 70 免票不限次 21 淄博沂源灵芝洞 35 免票不限次 22 淄博沂源唐山风景区 40 免票不限次 23 淄博沂源凤凰山旅游区 40 免票不限次 24 淄博博山颜文姜祠 60 免票不限次 25 淄博樵岭前淋漓湖 20 免票不限次 26 淄博开元溶洞 50 半价门票 27 淄博中国陶瓷博物馆 40 免票不限次 28 汉斯特自助烤肉淄博店 39 半价消费 29 济南跑马岭野生动物世界 80 半价门票 30 济南名胜大明湖 30 免票 31 济南浆水泉风景区 15 免票不限次（含钓鱼） 32 济南朱家峪历史文化名村 40 免票不限次 33 济南七星台旅游区 30 免票不限次 34 济南白云湖旅游区 28 免票不限次 35 济南波罗峪生态度假区 40 免票不限次 36 济南世外桃源朱凤山 30 免票不限次 37 济南华阳宫古建筑群 10 免票不限次 38 济南大峰山齐长城旅游风景区 25 免票不限次 39 济南天柱飞泉云翠山 30 免票不限次 40 济南圣母山生态农业采摘园 30 免票不限次 41 济南玫瑰镇翠屏山 10 免票不限次 42 青岛啤酒济南梦工厂 30 免票 43 济南世纪园欧洲风情胜地 110 优惠到70
乡村旅游服务规范
ICS 点击此处添加中国标准文献分类号 DB37 山东省地方标准 DB 37/ T XXXX.2—XXXX 乡村旅游服务规范 点击此处添加标准英文译名 点击此处添加与国际标准一致性程度的标识 （送审稿） XXXX-XX-XX发布 XXXX-XX-XX实施山东省质量技术监督局发布
前言 为规范我省乡村旅游服务，提升乡村旅游质量，为乡村旅游者提供舒适、便捷的旅游服务，促进我省乡村旅游持续健康发展，制定本标准。 本标准由山东省旅游局提出。 本标准起草单位：山东省旅游局政策法规处、山东大学旅游系。 本标准主要起草人：于冲、于凤贵、王明波、王晨光、孔榕榕、殷文彬、周玥、付学申、孟大乾。
乡村旅游服务规范 1 范围 本标准规定了乡村旅游服务的术语和定义、基本原则、基本要求以及有关言行规范。 本标准适用于山东省行政区域内的乡村旅游服务管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，但是，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 15624.1-1995 服务标准化工作指南 GB/T 15971-1995 导游服务质量 DB37/T 1671-2010 山东省好客人家农家乐等级划分与评定 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 乡村旅游 指以农民（渔民等）为经营主体，以乡村独特的自然资源、生态环境、田园风光、生产经营形态、民俗风情、农耕文化、乡村聚落等为主要吸引物、满足游客观光、游览、体验、休闲、娱乐、餐饮、住宿、度假、健身、养生、购物等需求的旅游业态。 3.2 乡村旅游服务人员 主要指在各类乡村旅游经营服务实体中，为乡村旅游游客提供服务的专职或兼职从业人员。 4 环境和资源保护
好客山东
好客山东 2008年，推出了高度概括山东文化，凝练出现代旅游品牌形象的“好客山东”(Friendly Shandong)标识。标识结合了传统元素与现代设计的新动向，通过文字符号图形化设计融汇古今元素，突出了“山东”(Shandong)与“山东人”最核心的形象表达“好客”(Friendly) ；同时，绚丽的英文符号色彩组合与汉字字体“山东”以及一枚清晰的“好客”朱文印章，共同组成了这个文化气息浓厚、充满愉悦感的现代标志。 （含义）“好客山东”( Friendly Shandong)，是对山东旅游最生动、最直接的信息传递。旅游者会通过这种标志，对山东的旅游情况产生美好的想象。“好客山东”是一个文化旅游品牌，也是一种礼仪的象征，而且丰富了旅游礼仪的内涵。“好客山东”不仅体现了管仲的“以人为本”，又体现了孔子的“仁者爱人”和“有朋自远方来，不亦乐乎”的理念，而且成为旅游礼仪的指导思想。“好客山东”不仅是一种精神财富，又能转化为一种经济效应，而且还能创造不可估量的物质财富。 “好客山东”语言简洁凝练，准确提炼和概括出山东鲜活的形象和深刻的内涵，视觉冲击力猛烈，语言感召力强烈，让人读来上口，过目难忘。 “好客山东”深深植根于齐鲁文化，高度概括了山东人的品德和齐鲁文化的内涵，是山东文化灵魂的准确表达，让人体会到了齐鲁文化的大气、孔孟之乡的豪气，扑面而来的是齐鲁山水的豪情和山东人的热情。“好客山东”融合了多种元素，将中外古今的语言、文字、设计元素融合到一起，以丰富的色彩变化，对应山东深厚的历史文化底蕴和独特的休闲度假魅力，丰富、动感、亲切，构成强烈的视觉冲击。以五岳之首、大海之滨、孔孟之乡、礼仪之邦的整体形象，结合“山东、山东人”的“好客之道”，以“诚实、尚义、豪放”的鲜明个性，传递特色化、国际化的现代形象与文化意识。一个饱含“山东人”热情的充满感召力的新形象，构成强烈的视觉记忆。这一形象标识通过多角度、多层面的立体化推广和应用，形成丰富的信息传递，增强山东旅游形象的社会认知度，也将呼唤起更多更强烈的对山东和中国文化的向往、求知与探索欲望。 山东自古就有“好客”的传统。山东人是“圣人”的后裔，又是国人心目中的“好汉”“英雄”,山东人最突出的一点就是“豪爽”与“大气”。小说家写山东人，总是要描绘山东大汉的阳刚之美。他们笔下的秦琼、程咬金、武松、李逵等，个个虎背熊腰，大碗喝酒，大口吃肉，有福同享，有难同当，为朋友两肋插刀，无不体现山东人的豪爽与大气。 山东人另一个特点是“直率”, 如果您与之交往，则体会更深。做任何事情，行则行，不行则不行，很少拐弯抹角。第三个特点要算“儒雅”了。山东人并不是头脑简单的“憨厚”之人，山东人受到几千年的齐文化和鲁文化的影响，特别是鲁文化中的儒家思想一直被认为是中国封建社会的“正统”思想，统治中国两千多年。儒家学说讲究“礼”，推崇“仁”。山东作为其发源地，山东人当然引以为豪，并着力展示体现儒生的“儒雅”气质。山东人的“好客”与“豪迈”在酒文化中体现得最为明显。直到现在，一旦山东人家里有客人来，无论家境贫富，都要让客人酒足饭饱，让客人有“宾至如归”之感。“酒逢知己千杯少”“一醉方休”等豪饮之风，更是成为山东人热情待客的“标准”。喝酒最能体现出山东人的“豪爽”。山东人能喝酒，大碗喝酒，大口吃肉，猜拳行令，无酒不义气，无酒不成席。山东人的碗大，
全旅游服务质量提升旅游景区考核汇报材料
全市旅游服务质量提升旅游景区考核汇报材料
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全市旅游服务质量提升 旅游景区考核汇报材料 重管理强培训抓服务 努力把抱犊崮景区建成知名旅游目的地 抱犊崮景区管理委员会 近年来，抱犊崮景区在市区旅游局的精心指导和社会各界的大力支持下，牢固树立“以人为本，游客至上”的服务理念，不断加大服务质量提升、景区环境优化、旅游项目建设、旅游产品开发等各项工作力度，较好的发挥了在区域旅游服务业的龙头带动作用。现将有关工作汇报如下： 一、高端规划定位，严格标准实施，全面开展服务标准化建设工作 （一）加大宣传教育培训力度。通过旅游服务标准化工作培训班、宣传栏、媒体宣传等手段，增强了经营者、管理者和消费者对旅游服务标准化的认知度。2009年累计举办培训班余次，培训人员余名，使景区从业人员的标准化意识和服务水平明显提高。 （二）健全完善服务标准体系。按照“简化、统一、协调、优化”及“结构合理、层次分明、突出重点”的原则，把景区服务标准体系进行细化。内容涵盖景区管理、游客接待、游客投诉、环境卫生、安全保卫、抱犊崮文化旅游产品等方面，严格落实《好客山东》旅游服务标准和《枣庄二日游旅游服务标准》。
（三）不断提升景区窗口服务水平。严格执行服务规范，工作人员做到统一着装、挂牌上岗、优质服务，经营业户做到明码标价、文明经营，不断提升窗口服务水平。建立健全了“方便游客投诉、便捷高效处理、信息反馈及时”的投诉处理机制，做到了投诉不出景区，游客满意率始终保持在97%以上。同时，深入开展“旅游细微服务年”和“服务旅游、党性闪光”、“光明青年文明号”等丰富多彩的精神文明创建活动。2009年被评为市级消费者满意单位，山东省自驾车营地。 二、强化基础设施，优化发展环境，为实现服务标准化建设新发展奠定坚实基础。 （一）加大资源保护力度。牢固树立保安全就是保发展、保稳定就是保发展的观念，把安全稳定作为生命线工程来抓。 进一步健全各项规章制度，强化安全意识，有效保障旅游安全 景区建立健全行政管理、质量管理、行业培训、安全管理、停车场管理、消防、防火、接待、咨询、投诉、卫生、环保、营销、统计各项规章制度及安全处置预案、消防防火处置预案、动物重大疫情处置预案、索道安全处置预案。为保证游客的人身财产安全，每日在景区开放前，索道工作人员必须对游览设施设备进行安全检查，并定期进行整修，保
好客山东广告词全部
竭诚为您提供优质文档/双击可除 好客山东广告词全部 篇一：好客山东简介 20XX年6月，山东省旅游局推出了“文化圣地，度假天堂”的旅游形象口号，随即又设计了“好客山东”的旅游品牌形象标识，一经推出即得到山东本地的高度认同和外部地域的充分认知，引起广泛关注。 一、“好客山东”——齐鲁优秀文化高度凝练的结晶 （一）“好客山东”具备了一个成功的旅游品牌形象标识必须具备的两个基本特点： 1、语言简洁凝练。旅游形象标识和口号要犹如点睛之笔，准确提炼和概括出一个地区或国家鲜活的形象和深刻的内涵，视觉冲击力猛烈，语言感召力强烈，让人读来上口、过目难忘。如：纽约——这就是纽约；韩国——弦动之旅；新加坡——非常新加坡。香港——爱在此，乐在此；上海——上海精彩每一天；云南——七彩云南；大连——浪漫之都，等等。“好客山东”让人体会到了齐鲁文化的大气、孔孟之乡的豪气，扑面而来的是齐鲁山水的豪情和山东人的热情。
2、文化灵魂的准确表达。什么是文化？现在，社会上突然冒出许多“文化”，似乎什么都有“文化”，像企业文化、社区文化、家庭文化等。其实，文化并不是一种表层的社会现象，真正的文化是深存于历史过程中并被历史所传承，能够广泛深刻地积淀于人的自我意识之中的。“人”是真正意义上文化的代表和反映。“好客山东”深深植根于齐鲁文化，高度概括了山东人的品德和齐鲁文化的内涵。 （二）“好客山东”以精练的语言深刻表达了齐鲁文化的精髓 山东是中华文明的发祥地之一，齐鲁文化是中华民族文化的主流，在数千年中华民族文化的形成发展进程中发挥着重要作用。齐鲁文化更多地积淀到山东人的为人、处事和行为规范上。著名考古学家吴金鼎认为：山东人的直，是极纯正的不含任性、蛮横或粗野的味道。其“直”是发源于良心深处，公正、庄严的动机。著名教育学家张天麟说：在山东人的血里面有两个人在支配着心灵：一个是孔子，一个是梁山泊的英雄。 “好客文化”是齐文化、鲁文化共有的文化基因，已经沉淀为特色鲜明的“山东性格”。山东是中国古代东夷部族的主体分布地域，传说中的三皇五帝大都在山东活动过。上古时期的诸位圣贤中，大舜的品德最令人称颂，他勤劳能干，曾耕于历山，传说其仁爱助人，以德报怨，孝顺谦让，为后
山东省旅游业发展研究报告
山东省旅游业发展报告 作者:王志东于行行新闻来源:《山东文化蓝皮书》2013 发布时间:2013-12-09 点击次数: 257 2012年中国旅游业发展报告评价结果显示,全国旅游业综合竞争力排名前十五位的省市(区)分别就是广东、北京、上海、江苏、浙江、山东、辽宁、湖南、湖北、河南、重庆、福建、安徽、四川、天津,山东省在综合竞争力与现实竞争力上都排名第六,在潜在竞争力与旅游发展环境竞争力上分别排名第四与第七。从这个评价结果里可以瞧出,山东旅游业经过几年的迅猛发展,综合实力有了显著提升,具有较强的发展潜力。未来还需要在旅游业发展环境的薄弱环节上加以改进与完善,进一步提升旅游发 展环境竞争力,推动全省旅游业综合竞争力的提高。 一、2012年山东省旅游业发展状况 2011年,山东省陆续出台了《山东省旅游产业“十二五”发展规划》、《山东省乡村旅游业振兴规划》、《山东省国民休闲发展纲要》等一系列规划文件,在这些政策的助推下,2012年山东省旅游业进 一步发展,在一些领域取得了显著的突破。 (一)创新产业结构,乡村旅游业成为乡镇龙头支柱产业 山东省委、省政府对发展乡村旅游业高度重视,列为全省集中打造的十大现代农业产业体系之一,出台了《山东省乡村旅游业振兴规划》,明确要求把发展乡村旅游业与特色农业、设施农业、观光农业建设结合起来,与造林绿化、水系生态建设结合起来,与发掘民间文化、发展创意产业结合起来,与小城镇与新农村建设结合起来,逐步把乡村旅游发展成为支柱产业与新的经济增长点。2011年,全省乡村旅游1、6亿人次,同比增长20%;收入706亿元,增长33%。带来了良好的经济效益、社会效益与生态效益。2012年,农业部、国家旅游局继续开展了全国休闲农业与乡村旅游示范县、示范点创建活动,在认定的41个全国休闲农业与乡村旅游示范县中,山东省有4处。这些建设活动取得了良好的经济效益与社会效 益: 一就是美了农村。结合生态文明乡村建设,各地普遍加快了农村路水电气与通讯等基础设施建设,特别就是一些自然资源、人文资源独特与特色农业鲜明的地方,以旅游业为龙头,带动了城市资金、信
好客山东宣传语
好客山东宣传语 济南市 1.泉城济南，泉甲天下 2.千年古县，泉水奇观，山东章丘德州市 1.中国太阳城，幸福德州 2.黄河明珠，生态齐河 3.葚果之乡，生态夏津 4.渤海明珠，吉祥庆云 聊城市 1.江北水城，运河古都，生态聊城 2.打虎故地，英雄阳谷 泰安市 1.中华泰山，天下泰安 2.体验史前文明，太阳部落（泰安） 3.罗贯中故里，水浒传东平 莱芜市 1.美丽雪野，幸福莱芜 2.绿色钢城——莱芜 3.航空运动之城——莱芜 4.时尚运动，浪漫雪野（莱芜） 5.中华生态第一村——房干 菏泽市 1.牡丹之都，好汉之乡（菏泽）
2.水浒古城，好汉郓城 3.宋江故里，好汉郓城 枣庄市 1.江北水乡，运河古城（枣庄） 2.古城台儿庄，一个寻梦的地方 3.寻梦台儿庄，只为遇见你 4.墨子故里，美丽滕州 济宁市 1.孔孟之乡，运河之都，文化济宁 2.儒济天下，和宁四方，文化济宁 3.天道水浒，大义梁山 4济宁兖州，九州福地 5.菩提灵光地，自在大兴隆（兖州） 6.大美微山湖，尽属微山县 7.心灵之旅，山东汶上 8.走进孔子，游学曲阜 临沂市 1.山水沂蒙，多彩临沂 2.蒙山沂水，人杰地灵，温泉之城，美在临沂 3.生态沂河，激情临沂 4.山东好客，沂水情长 5.看萤火虫，去山东萤火虫水洞（沂水） 6.智圣故里，红嫂家乡，温泉之都，美丽沂南
7.真卿故里，长寿费县，红歌奇石之乡欢迎您日照市 1.阳光海岸，水运之都（日照） 2.日照五莲，齐鲁名山 3.望海仙山，森林五莲 青岛市 1.红瓦绿树，碧海蓝天（青岛） 2.奥帆之都，多彩青岛 3.海洋新区，度假胜地——青岛西海岸 4.世界休闲体育大会，青岛莱西 5.千年商都，泉海即墨 6.蓝色硅谷，养生福地（即墨） 7.千古琅琊台，蓝色新港城（胶南） 8.黄岛，旅游的黄金岛 烟台市 1.黄金海岸，葡萄酒城，人间仙境，醉美烟台 2.游遍天下，难舍栖霞 3.千年古邑，厚德莱州 4.海上仙山——长岛 5.人间仙境，休闲蓬莱 6.动感金沙，激情海阳 7.激情亚沙，时尚海阳 8.黄金之旅，金都招远 9.蓝色牟平，一见钟情
招远市黄金旅游业
黄金“牵手”旅游招远旅游的转型升级之路2013-1-22 8:50:50山东省旅游信息中心字号：[大中小] 选择背景色： 走进招远，可以说是触目皆“金”。大街小巷各种“镀金”招牌琳琅满目：淘金小镇、招金银楼、金都花园、黄金珠宝首饰城……令人目不暇接。尤其引人眼球的，是市区那座被当地人形象地称之为“金漏斗”的城市雕塑，上部形似漏斗，下面貌如金矿，清晨当你站在它的西侧向东眺望，映入眼帘的是一轮红日从漏斗里冉冉升起。其寓意为日进斗金，财源滚滚，同时也向世人昭示着招远的城市名片——“金都”。对于招远人来说，黄金已经不仅仅是一种资源，而是渗透到每个细节的生活方式。 “丰富的黄金资源，是招远得天独厚的优势。但是，单纯依赖资源本身的发展是不可持续，不能长久的。十八大报告提出，以科学发展为主题，以加快转变经济发展方式为主线，是关系我国发展全局的战略抉择。对招远这座资源型城市来说，我们的战略抉择就是未雨绸缪，通过黄金产业转型带动城市经济转型，靠黄金产业带动旅游等其他各业发展，实现以金生“金”，可持续发展。”在接受采访时，招远市委书记张伟对记者如是说。 政府主导，把握先机谋转型 招远是我国最大的黄金生产基地和民族黄金工业发祥地。早在春秋战国时期，招远人就采用火烧水泼炼金术提炼黄金用做饰币。自宋代以来，实行“官督民办”，创办了中国历史上第一个官办金矿。此后，经历元、明、清和民国的沿袭发展，境内至今保存有各个历史时期的黄金生产遗址、采选工具，更有众多的现代化矿山和黄金企业，是天然的黄金博物馆。在超越千年的黄金生产历史长河中，形成了光辉灿烂的黄金文化。目前，招远是全国第一大产金县级市，连续39年黄金产量居全国首位，2002年被中国黄金协会命名为“中国金都”。但是，金山银山，总有穷尽的一天。如果有一天黄金产业优势丧失了怎么办?培育新型产业，实现城市转型，成为摆在招远市决策者面前的一个“时代课题”。 为了避免“金尽城衰”的尴尬局面，招远市委、市政府决心寻找新的经济增长点。思路决定出路。经过深入调查研究，反复讨论论证，招远梳理出一条实施城市转型战略，发展生态文明建设的绝佳路径。那就是围绕拉长黄金产业链，把旅游业作为国民经济战略性支柱产业、服务业龙头和城市转型的突破口进行扶持培育，促进产业结构转型升级。并提出了“金泉山海”整体开发，全力打造中国一流黄金主题旅游目的地城市的发展目标。沿着这样的路数，招远开始了“绿水青山”与“金山银山”协调发展，走新型工业化发展道路的探索。 围绕打造中国一流黄金主题旅游目的地的目标，招远大力实施政府主导战略，强化扶持引导，先后走出了三步好棋：一是斥资1000万元，聘请专家、学者对招远旅游进行高端规划，“顶层设计”。2006年，《招远市旅游发展总体规划》及“金泉山海”旅游资源开发规划应运而生。二是加大奖励扶持力度。为强化对黄金产业转型的政策扶持，招远先后制定了《关于加快推进全市黄金产业转型的
好客山东简介
2007年6月，山东省旅游局推出了“文化圣地，度假天堂”的旅游形象口号，随即又设计了“好客山东”的旅游品牌形象标识，一经推出即得到山东本地的高度认同和外部地域的充分认知，引起广泛关注。 一、“好客山东”——齐鲁优秀文化高度凝练的结晶 （一）“好客山东”具备了一个成功的旅游品牌形象标识必须具备的两个基本特点： 1、语言简洁凝练。旅游形象标识和口号要犹如点睛之笔，准确提炼和概括出一个地区或国家鲜活的形象和深刻的内涵，视觉冲击力猛烈，语言感召力强烈，让人读来上口、过目难忘。如：纽约——这就是纽约；韩国——弦动之旅；新加坡——非常新加坡。香港——爱在此，乐在此；上海——上海精彩每一天；云南——七彩云南；大连——浪漫之都，等等。“好客山东”让人体会到了齐鲁文化的大气、孔孟之乡的豪气，扑面而来的是齐鲁山水的豪情和山东人的热情。 2、文化灵魂的准确表达。什么是文化？现在，社会上突然冒出许多“文化”，似乎什么都有“文化”，像企业文化、社区文化、家庭文化等。其实，文化并不是一种表层的社会现象，真正的文化是深存于历史过程中并被历史所传承，能够广泛深刻地积淀于人的自我意识之中的。“人”是真正意义上文化的代表和反映。“好客山东”深深植根于齐鲁文化，高度概括了山东人的品德和齐鲁文化的内涵。 （二）“好客山东”以精练的语言深刻表达了齐鲁文化的精髓 山东是中华文明的发祥地之一，齐鲁文化是中华民族文化的主流，在数千年中华民族文化的形成发展进程中发挥着重要作用。齐鲁文化更多地积淀到山东人的为人、处事和行为规范上。著名考古学家吴金鼎认为：山东人的直，是极纯正的不含任性、蛮横或粗野的味道。其“直”是发源于良心深处，公正、庄严的动机。著名教育学家张天麟说：在山东人的血里面有两个人在支配着心灵：一个是孔子，一个是梁山泊的英雄。 “好客文化”是齐文化、鲁文化共有的文化基因，已经沉淀为特色鲜明的“山东性格”。山东是中国古代东夷部族的主体分布地域，传说中的三皇五帝大都在山东活动过。上古时期的诸位圣贤中，大舜的品德最令人称颂，他勤劳能干，曾耕于历山，传说其仁爱助人，以德报怨，孝顺谦让，为后世文化的发展和山东人品格的形成留下了优秀的内在基因和行动准则。自西周初年齐鲁建国至春秋，是齐、鲁两大文化体系的形成时期。齐、鲁两国人文环境、地理条件的不同和建国方略的差异，造成了齐文化和鲁文化两种风格迥异的文化体系。齐地靠海，土地相对瘠薄，因此齐国除了继承西周的“重农”传统外，又实行“通商工之业，便鱼盐之利”的政策，以农业为主，农、工、商并举；政治上主张“举贤而尚功”；文化上，倡导宽松自由，兼容并包，“因其俗，简其礼”。齐文化最终成为一种善于权变，崇尚力量和智慧，注重商业利益，形成具有尚武、侠义、开放和革新精神的“功利型”文化传统。鲁国位于泰山以南的平原地带，靠近中原，土地肥沃，适于农耕，使鲁文化一开始就具有鲜明的农耕文化特征；政治上，鲁国继承了西周的宗法和礼仪制度，讲求秩序、仁义、诚信与和谐，重义轻利，本分自守，逐渐发展成为一种尊传统、尚伦理、贵仁和的道德型文化传统。尽管两种文化的气质和走向不同，但崇仁尚义的内在品质和包容天下的地域胸怀却得以合流，经过历代山东人的完善以及不断实践，形成了几千年来具有鲜明地域文化特色的“山东性格”，那便是“重礼仪，讲义气，尚豪侠，贵朴质”，用今天的话讲就是“注重诚信，质朴好客”。
2010东平旅游总结
2010年东平县旅游工作总结 和下步工作打算 东平县景区管委、旅游局 今年以来，在县委、县政府的坚强领导下，在市旅游局的指导帮助下，东平县坚持以“创建东平湖国家5A级景区、打造国内知名旅游目的地”为目标，围绕“水浒故里、度假东平”的主题定位，按照“政府主导、市场运作、统一管理、高效运营”的总体要求，加大招商引资和项目建设力度，强化旅游宣传促销和景区管理，着力丰富旅游要素，优化旅游环境，全县旅游业快速健康发展。东平湖景区成功晋升国家4A 级景区；东平县被授予“山东旅游县域十强”；水浒影视城获“山东十佳景区”、“山东最震撼旅游演艺”等荣誉称号。今年1-10月份，全县共接待游客281万人次，实现旅游综合收入13.63亿元；预计全年接待游客可突破300万人次。 一、科学规划引领，推进可持续发展 立足合理解决旅游业发展空间布局和要素配臵问题，坚持规划先行，邀名家、请高手，高水平、高标准、高境界编制各类规划，确保了旅游资源的高效、可持续开发，东平特色的区域旅游品牌正逐步形成。具体工作中，我们在《全县旅游业发展总体规划》的指导下，围绕打造“水浒东平、水上东平”两大品牌，从彰显特色、独创一流的高度出发，坚持聘请国内知名旅游专家、具有较高资质的规划设计单位进行各类单体规划编制，并广泛听取社会各界的意见和建议，
先后完成了稻屯洼国家城市湿地公园、白佛山景区、戴村坝景区、水上游乐园、游客集散中心、古镇码头服务区、东原阁、大安山渔家风情园、王台仿古一条街、聚义岛等项目的建设规划，全县旅游业发展规划体系更加完善，为全面提升我县旅游业发展档次和品位提供了科学遵循。在此基础上，积极参与研究制定了《关于加快旅游强县建设的意见》、《关于加快农（渔）家乐休闲旅游业发展的意见》、《东平县扶持旅游业发展的政策规定》等有关文件，为旅游业的发展提供了明确导向和政策支持，营造了全县上下合力发展旅游业的浓厚氛围。 二、坚持项目带动，形成强力支撑 坚持把打造具有创意性、吸引力的景区景点作为推进旅游业发展的着力点和突破口，加大招商引资力度，实施项目带动战略，开工建设了一批大项目、好项目。水上东平游项目：戴村坝景区度假酒店已完成主体工程，跑马场已投入使用，高尔夫球练习场已基本完成；水上游乐园地上附属物、拆迁、供排水管道、供电电缆及围墙已完成，现正进行环路、水系、沙滩乐园建设；东原阁地下两层和地上一层已完成；稻屯洼国家湿地公园一期工程基本完工。水浒影视基地项目：水浒影视城配套设施、水浒度假酒店的完善和绿化美化基本完工，水浒度假酒店按照五星级标准进行正规化运作，现已全面对外开放；六工山水浒山寨水寨、黄石悬崖景区、昆山景区主体工程已完工，配套设施建设正在加速推进。千年宋城拱极门、景观大道已完工，十里宋街沿街仿宋建筑
好客山东四大系列产品
好客山东贺年会四大系列产品 ——个人珍藏平安系列：以旅游纪念品中的祈福、佑安的品种作为主打，体现旅游商品送平安的推销主题，如在泰山、其它宗教民俗旅游景区出售。结合春节祈福纳祥的心理需求，利用主要宗教文化和民俗旅游景区，开展新春祈福游。 一、贺年宴 按照不同的客户群体，形成不同主题的贺年宴产品： 春节团圆全家福： 主要旅游场所、酒店组织全家福套餐，布置全家福客房。 好友相聚福满堂： 重点景区、酒店为亲友聚会、同学相聚、战友重逢提供相应套餐。人在旅途福满路： 为外地游客专题举办祈福、迎祥活动。 企业团拜送福来： 参考韩国“忘年会”的组织方式，结合企业奖励旅游、会议旅游，专题打造企业聚餐会。 二、贺年礼 主要产品包括： 祝福系列： 包括年画、贺年会门签、对联、福乐泥娃等各种具有祝福功能的
年节用品。 吉祥系列： 以食品、旅游纪念品、旅游用品等为主要组成，通过综合包装，系统优惠出售。今年可以重点设计福虎、乐虎为年份贺年礼。 平安系列： 以旅游纪念品中的祈福、佑安的品种作为主打，体现旅游商品送平安的推销主题，如在泰山、其它宗教民俗旅游景区出售。 欢乐系列： 面向儿童和老年人，把旅游商品中具有玩具和养生功能的产品加以包装。 旅游系列： 把送礼送旅游作为一种新时尚，将省内外重点旅游专项产品作为过节礼品，打造成“现代红包”，由旅行社推出成人礼旅游、修学旅游等礼品包，作为老人送给晚辈的礼物。 三、贺年乐 主要产品包括： 乐在城市： 在休闲街区或者城市广场举办欢乐新春活动，以花车表演、民俗活动游行、烟花晚会、庙会、山会、灯会等活动为主题。 乐在乡村： 在重点乡村开展寻找童年的欢乐等乡村民俗活动，开展放鞭炮、玩传统游戏等活动。