浅谈汽车船的轮机管理

浅谈汽车船的轮机管理集团企业公司编码：（LL3698-KKI1269-TM2483-LUI12689-ITT289-

浅谈汽车船的轮机管理众所周知，汽车船和集装箱船一样，大部分时间在海上航行，周转快，靠泊时间短，特别是跑内贸线，航次极短，常常无法按正常的时间计划对船舶机器进行维护保养。因此，要保证汽车船的正常、快速营运，船舶的轮机管理就显得尤为重要。如何做好汽车船的轮机管理？本人想结合自己两次上汽车船工作的具体实践谈几点体会，供同行参考。

勤查与先修

船舶轮机管理是个系统工程，只有抓住这一核心理念，处理好“四机一炉”之间的关系，平时加以尽心的“呵护”管理，才能保证机械设备的安全可靠运行。其中，主机的维护保养更是重中之重，它直接影响着船舶的安全和船期。由于汽车船航行时间长，船舶主机每个月运行一般在600个小时以上，靠泊时间又短，一般装完车后就要开航，在码头仅停靠几个小时，根本无法按说明书的检修计划实施机器的维修保养。因此，机器设备尤其是主机的维修保养工作只能是见缝插针。我们的通常做法是勤查，在航行中对某些设备如分油机、空压机、辅机等的一些部件提前给予检查维修，并对主机设备在港几个小时的检查和维修作出计划。一旦到港，轮机长就要主动及时地与船长沟通，了解船舶动态，在保证安全和尽量不延误船期的前提下安排维修，或是利用难得的抛锚和节日停航机会突击完成主机吊缸等大工程。对于一些快到期的项目，我们一

般都会考虑提前给予维修。例如，我轮主机第7缸平时运行工况不太好，第115航次到港检查时发现活塞令失效，和船长沟通后了解到在本港有足够的时间，尽管该缸才运行6000多小时，但我们还是决定提前吊缸，以改善主机工况并消除安全隐患。同时，我们还与机务主管沟通，部分船上未能自修的工程项目请其安排航修，从而有效利用此难得机会实现主机的最佳保养。

平时汽车舱内的轮机维修工作，我们也会尽量提前做好。比如，经过汽车舱的消防水管，一旦装车完毕，按要求不得有任何泄漏。因此，在平常空载时，我们就要督促四轨经常检查，确保管系完好，以免造成货损。舱内照明灯管每航次都要检查，特别是装车前要确认每个舱的照明是否符合要求，如果有不亮的灯管要立即更换，否则装完车后就不好换了。

此外，船舶平时的自查也很重要。勤于自查，及时发现隐患并尽早纠正、排除或提前检修，可以为PSC检查打下坚实的基础。我轮曾在自查时发现NO.1救生艇机启动性能存在安全隐患，于是立即发动机舱人员查找原因，发现燃油管的垫床老化、油头雾化不好，立刻修理，试验后工作正常，由此保证了安检时的无缺陷通过。

加强与船长和大副的沟通

“大海航行靠舵手”。船长是船舶生产经营和安全管理的总负责人，轮机长只有及时与船长沟通，才能做好机舱的各项工作，保证机械设备维修工作的顺利进行，而在自引自靠的汽车船上，这点更显得尤为重要。事先与船长的良好沟通和默契协作，能够帮助我们充分利用时机，妥善、恰当地安排和完成船舶设备维保工作，从而实现船舶安全和效益的最大化。轮机长必须支持船长的各项工作，而当船长发出的车令与机械设备的安全管理有冲突时，则更需要轮机长主动去进行沟通，以免处理不当而影响船舶的安全操作。

在船上，甲板部和轮机部的工作有差异又有关联，需要相互协助和配合。比如，由于航次任务紧，甲板部扫舱、绑扎和汽车监理等工作都需要轮机部人员的参与和配合，甲板部分设备的焊补也需要轮机部的协助。而同时，轮机部的某些工作也需要甲板部人员的帮忙和配合，比如加油带缆和上物料备件的起吊工作等。因此，两个部门的沟通至关重要，操作不好将影响部门之间的团结和船舶安全。尤其有些工作，如船舶的调平、打货舱污水及启动货舱风机等，更需要身为部门长的轮机长和大副加强沟通，两个部门默契配合，这样才能使困难的工作顺利完成。

总而言之，每一条船都是一个整体，只有大家相互理解和支持，精诚合作，才能保证安全和创造良好效益，在周转快、靠泊时间短的汽车船上就更是如此。

抓住“人”这一最关键因素

在船上，每个职务都很重要，而应有的业务素质之外，工作责任心永远应该摆在第一位。这一点对于船舶领导和部门长尤其如是。轮机长作为机舱的总负责人，应对机舱每个人的情况了解透彻，加强监督和指导，特别对设备的主管轮机员及电机员的业务素质和性格要做到心中有数，关键性操作和重要部件的维修都要亲临现场加以指导，督促其认真履行职责。总之，作为轮机长，既要严于律己，也要严于律人，只有抓住“人”这一最关键因素，才能做好轮机管理工作，保证船舶机械设备的正常运转。

每个人到船上工作，每艘船的环境不同，他的工作心态也不同。汽车船周转快，靠离码头频繁，由此带来的压力也比较大，特别是自引自靠的船舶。因此，轮机长还要尽量做好本部门人员的思想工作，帮助其处理好个人心态与本职工作的关系，克服和消除负面情绪，使每个人都能以比较乐观向上而又平静的心态投入工作。

加强船员培训力度，通过有效的岗位练兵、现场实操以及“传帮带”等形式，调动船员的工作学习的积极性，努力打造一支有活力、有战斗力、技术过硬的轮机队伍，是做好轮机管理工作的最有力保障。目前船上年轻人很多，其中有不少是刚毕业的大学生，他们有理论知识而缺乏

实践经验，只要悉心加以指导，就能很快提高他们的业务素质，使其胜任本职工作。我轮有三个轮机实习生经过三个月的在船培训很快就胜任机工职责，两个三轨推荐参加大管轮考证，一个四轨改电机员，一个二轨推荐参加轮机长考证，并且都顺利通过。

某汽车售后服务管理系统

特约店管理系统Dealer Management System 中国版DMS 用户操作手册 售后服务管理系统 版本1.1 广州本田汽车有限公司 2005年11月 Copyright Guangzhou HONDA Automobile CO.,LTD. All Rights Reserved

目录 1.系统概述 (5) 2.前台业务 (6) 2.1. 接待 (6) 2.2. 作业单制作 (8) 2.2.1.用户陈述 (10) 2.2.2.作业指示 (10) 2.2.3.维修项目、零件和其它费用 (13) 2.2.4.车辆检查 (23) 2.3. 客户资料 (23) 2.4. 车辆资料 (24) 2.5. 车历查询 (25) 2.6. 零件库存查询 (26) 2.7. 派工 (27) 2.7.1.派工 (27) 2.8. 零件处理 (29) 2.8.1.零件预订 (29) 2.8.2.零件返回 (30) 2.9. 工场处理 (31) 2.10. 完工检查 (32) 2.11. 结算单制作 (33) 2.12. 收款 (34) 2.13. 交车 (35) 2.14. 进度查询 (36) 2.15. 跟踪服务 (37) 2.15.1.预览 (37) 2.15.2.打印 (37) 2.15.3.查看 (38) 2.15.4.不满意处理 (39) 2.15.5.调查结果汇总 (40) 2.15.6.车历查询 (40) 2.16. 来厂促进 (41) 2.17. 管理板 (42) 2.18. 预约 (43) 2.18.1.新增 (44) 2.18.2.修改 (44) 2.18.3.删除 (44) 2.18.4.导出 (45) 2.18.5.统计 (45) 3.首保保修 (46) 3.1. 首保确认 (46) 3.2. 首保统计 (47)

船体结构习题

船体结构与制图习题集 姓名：. 学号：.

第一章船舶类型和船体结构形式 一、单选题 1. 下面那种船舶属于运输船___ ____。A. 深潜器 B. 起重船 C.散货船 D. 驱逐舰 2. 船体上最大的总纵弯正应力通常出现在。 A. 上甲板和船底部结构 B. 舱壁和舷侧 C. 船舶首、尾端 D. 上甲板和舷侧 3. 中垂弯曲时，船体的甲板受力。 A. 拉伸 B. 剪切 C. 压缩 D. 冲击 4. 中拱弯曲时，船体的甲板受力。 A. 拉伸 B. 剪切 C. 压缩 D. 冲击 5. 杂货船通常在两货舱口之间布置有。 A. 锚设备 B. 系泊设备 C. 救生设备 D 起货设备 二、多选题 1. 纵骨架式板架结构的特点是。 A. 主向梁沿船宽方向布置 B. 主向梁沿船长方向布置 C. 横向骨材的间距小,而纵向桁材的间距大 D. 纵向骨材的间距小,而横向桁材的间距大 2. 下列语句中描述横骨架式船舶结构形式特点的是。 A. 多数骨材横向布置，横向强度好。 B. 施工方便 C. 用于对总纵强度要求较高的大型船舶 D. 由横骨架式板架结构组成 三、填空题 1. 船体板架结构是由和构成。 2. 船体结构的骨架型式可分为、、三种。 四、简答题 1．船舶按其用途分为哪些种 2．运输船舶有哪些种类 3. 作用在船体上的力有哪几种 4. 船体骨架布置的型式有几种，各有何特点和优缺点 五、识图题 1. 说出下面板材、型材的名称。 第二章外板和甲板板

第二章外板和甲板板 一、单选题 1. 船体外板横向的接缝称为。 A. 横接缝 B. 端接缝 C. 边接缝 D. 纵接缝 2. 船体外板纵向的接缝称为。 A. 横接缝 B. 端接缝 C. 边接缝 D. 纵接缝 3. 钢板拼合端接成的连续长板条称为。 A. 外板 B. 平板龙骨 C. 列板 D. 船底板 4. 由船底向舷侧过渡部分的列板称为。 A. 外板 B. 舭列板 C. 舷侧外板 D. 舷顶列板 5. 舭列板以上的外板称为。 A. 外板 B. 舭列板 C. 舷侧外板 D. 舷顶列板 6. 在生产图纸中，一般称平板龙骨为。A. A列板 B. 列板 C. K列板 D. S列板 7. 在生产图纸中，舷顶列板称为。 A. A列板 B. B列板 C. K列板 D. S列板 8. 关于外板厚度沿船长方向的变化，下列说法中正确的是。 A. 中间薄、两端厚，在二者之间板厚由中部逐渐向两端减薄过渡 B. 中间厚、两端薄，在二者之间板厚由中部逐渐向两端减薄过渡 C. 中间厚、两端薄，在二者之间板厚由中部逐渐向两端增厚过渡 D. 中间薄、两端厚，在二者之间板厚由中部逐渐向两端减薄过渡 9. 沿甲板外缘即与舷侧邻接的一列甲板板称为。 A 外板 B 列板 C 甲板板 D 甲板边板 二、多选题 1. 外板的作用是。 A 保证船体水密 B 分割货舱 C并承受船底各种横向载荷 D保证船体局部强度和刚性 2. 外板承受各种力的作用。 A. 总纵弯曲应力 B. 横向载荷 C. 动力载荷 D. 偶然性载荷 三、填空题 1. 位于船体中线的一列船底板称为。 2. 与上甲板连接的舷侧外板称为。 3. 船舶总纵弯曲时起最大抵抗作用的一层甲板称为。 4. 船舶所受到的力包括、和。相对应船舶强度包括、和。 四、简答题 1. 外板由哪些列板组成 2. 简述外板厚度沿船长方向变化情况 3. 什么叫舷弧什么叫梁拱

汽车行业产品认证工作介绍

首 页 中心简介 公开文件 业务范围 新闻公告信息查询政策法规申请下载认证知识 在线申请认证标 汽车行业产品认证工作介绍 ………………………………………………………………………………………………………………… 消息来源[中汽认证中心] 发布时间[2004-09-06] 已 根据国务院1991年发布的《中华人民共和国产品质量认证管理条例》，经国家质量技术监督局批准， 具有第三方公车产品认证委员会(CCAP)成立于1992年8月。这是中国汽车产品认证工作正式进入实施的标志。中国汽车产品认证委书处，是日常工作的机构。 1998年, 国家机关进行机构改革。国家机械工业局党组根据汽车工业的现状决定，在中员会秘书处的基础上成立中国汽车产品认证中心，使其成为担负汽车产品认证工作的实体机构。中国汽车产品认证中究院，运行的管理体制是在委员会领导下的中心主任负责制。所担任的汽车产品认证业务直接受国家质量技术监督局中国汽车产品认证中心于1999年6月初向中国产品质量认证机构国家认可委员会提出产品质量认证机构认可申请。 经产品质量认证机构国家认可委员会认为，中国汽车产品认证中心已按照CNACP-96《产品质量认证机构认可准则》的要系，其汽车制动软管总成、汽车安全带等产品已具备了按准则要求科学规范、有效公正地开展汽车产品安全认证和合1999年11月2日，国家质量技术监督局、中国产品质量认证机构国家认可委员会向中国汽车产品认证中心颁发了《产家认可证书》。 中国汽车产品认证中心(CCAP)实施国际通行的认可制度，且具有充分的能力代表国家独立地对汽车工作。经批准，中国汽车产品认证中心(CCAP)具有受理汽车、摩托车零部件的安全认证、合格认证资格。 中国汽车(CCAP)不以盈利为目的，实行有偿服务，自主经营和独立核算。CCAP的全部活动都严格遵守国家有关产品认证的法律旨是：努力促进汽车产品质量提高，确保用户和消费者利益；以保障人身安全，保护生态环境，节约能源为己任，造终坚持的工作方针是：依法认证，一丝不苟；信誉至上，客观公正；确保质量，科学管理；发展合作，促进贸易。 中心(CCAP)认证的技术领域为汽车(含摩托车)零部件。现阶段的工作重点是全面推进国家质量技术监督局批准实施的证项目。其中包括18项安全认证产品（即：汽车制动软管总成、汽车后视镜、汽车电喇叭、汽车内饰材料、汽车前照灯、倒车灯、汽车门锁、汽车座椅及座椅头枕、汽车安全带 ）和48项合格认证产品（即：汽车钢制车轮、汽车交流器、汽车机械式转向器、汽车真空助力器、汽车制动主缸、汽车干摩擦离合器、汽车传动轴、汽车用普通气弹簧、汽号闪光器、 汽车发动机、汽车机械式变速器、汽车车速里程表）。以后，CCAP认证的技术领域和项目将进一步扩大年，经我中心认证并获得汽车产品认证的共有67家企业，颁发认证证书70张。 现在，中国汽车产品认证中心全体工赴地推进上述汽车产品的认证工作，促进汽车产品质量水平的迅速提高。我们将努力为中国汽车工业的腾飞做出贡献 打印关闭中汽认证中心 China Certification Centre For Automotive Products ?2007-2012 https://www.wendangku.net/doc/a512524418.html, Email: ccap@https://www.wendangku.net/doc/a512524418.html, ( 技术支持：机械科学研究院系统分析研究所) 页码，1/1欢迎进入中汽认证新闻中心--汽车行业产品认证工作介绍2011-12-8https://www.wendangku.net/doc/a512524418.html,/operation/shownew.jsp?id=16&type=认证信息

汽车配件库存管理解决方案

汽车配件库存管理解决方案 在汽车配件生产企业配件的生产经营活动过程中，从物料的采购到生产资料的加工，以及产品的最终销售，是吸纳汽车配件生产企业生产的转化和物资的流动，这一过程中，库存管理运作的效率直接关系到汽车配件生产企业的经济效益的实现和提高。乾坤汽车配件生产企业配件库存解决方案，根据汽车配件生产企业具体要求，帮助汽车配件生产企业处理日常生产经营活动中的进销存业务，解决账目管理混乱，库存不准，信息反馈不及时等问题。 汽车库存管理软件使一款集采购、销售、仓存、核算、成本管理等功能于一体的典型的数据应用信息系统，为汽车配件生产企业配件生产提供采购、销售、库存、订单、成本、往来账款、业务员、统计查询等的管理，为汽车配件生产企业合理配置资源、监控物流动向、保证生产活动供给、提高周转效率、降低成本，创造经济效益。汽车配件生产企业的信息化管理是一个渐变过程，不可能一蹴而就，首先要进行市场需求的详细分析。 二、汽车库存管理软件解决方案需求分析 降低成本是汽车配件生产企业在竞争日益激烈的市场上获得或者提高效益的关键之一。无论是生产型汽车配件生产企业的采购、销售、库存等方面的管理，以及生产、物流过程的有效控制和跟踪，还是经销商扁平化的渠道的趋势，都对汽车配件生产企业库存管理软件开发功能的提升有更为迫切的需求，所以要求汽车配件库存管理软件公司在库存管理软件管理系统开发上投入更多的注意力。对于汽车配

件生产企业配件库存解决方案的成功实施可以帮助汽车配件生产企业有计划的实施采购，减少盲目采购，降低采购中的成本，同时能够最大限度地减少资金占用，提高资金周转运用，从而提升市场竞争力。 目前，大多中小型汽车配件生产企业或零售商为了提高管理效率，都会使用各种汽车配件生产企业库存管理软件，但是目前市场上库存管理软件公司开发的汽车配件生产企业库存管理软件一般只是帮助汽车配件生产企业营运账款，且是安装在PC端，并不能实时地反映当前销售、库存的信息。汽车配件生产企业难以准确实时获取店商、仓库的库存信息，使得生产、采购、加工等部门的生产那变得时分被动，只能依赖于订单信息，整个汽车配件库存管理软件管理过程通过人为录入数据又易出错，大大影响了运营效率，因此市场对汽车配件生产企业库存管理软件开发的要求是尽快实现系统化、数字化、信息化。乾坤通过研究市场上汽车配件生产企业生产和渠道分销商的实际管理经验，以及汽车配件生产企业配件进销存管理系统市场，研讨加强实时性汽车配件生产企业物料、产品出入库信息管理的库存管理软件解决方案。 三、库存管理软件解决方案实施评估 万事开头难，汽车配件生产企业的进销存管理的系统化、信息化的实现第一步要解决的就是详细的决策评估，这是真正实施进销存的一个难点。首先决策衡量时，需要理性思考，确定没有偏见或者其他阻碍我们的思考，然后我们主要聚焦于三方面：紧急事件的分析，平衡选项，正确实用信息。乾坤科技有限公司通过对库存管理软件开发

汽车售后服务管理带答案教学总结

2014-2015学年第一学期 《汽车售后服务管理》试卷A 一、 名词解释（每词3分，共15分） 1. 4S 店： 2. 环保检查／维修制度： 3. 备件订货指导思想： 4．缺陷汽车产品召回： 5. CRM(Customer Relationship Management)系统： 二、 填空题（每空1分，共20分） 1、汽车维修服务流程是以 为中心的服务系统。 2、打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰，上午 比较合适，下午 比较合适。 3、全面质量管理的工作程序又可以称为PDCA 循环，其中P 指 ，D 指 ，C 指 ，A 指 。 4、备件验收是按照一定的程序和手续对备件的数量和质量进行检查，以验证它是否符合订货合同的一项工作 主要验收程序有 、 、 。 5、零配件的采购主要分为 和 。 6、备件在一年内且里程不超过 公里，出现质量问题，用户有权向汽车生产企业的特许经销商提出索赔。 7、客户服务体系的宗旨是 。 8、为达到客观真实的效果，最低要求每年每个售后服务企业抽样 次客户满意度对话。 9、汽车贷款的期限一般为 年，最长不超过 年。 10、按汽车装饰的部位分类 可分为汽车 、汽车 及 。 三、判断题（每题1分，共10分） （ ）1、老用户优先安排，无须预约。 （ ）2、会客室离门口较远的席位为上席。 （ ）3、在客户电话打进来以后，电话铃声响了3声以后才能接起。 （ ）4、无需向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题。 （ ）5、不同厂家的润滑油可以混合使用。 （ ）6、提高返修率是提高客户满意度的有效途径。 （ ）7、保修索赔工作由特约销售服务站来完成。 （ ）8、客户要求拿走索赔件，凡是索赔件粘有油污、泥土等污物，必须清洗干净。 （ ）9、被取消索赔申请的旧件,各特约销售服务站有权索回,须承担相应运输费用。 （ ）10、因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障不属于保修索赔范围 ,如:……………………………………………………………装………………订………………线……………………………………………………班级__________姓名___________学号____________

《汽车售后服务》课程教学大纲

《汽车售后服务管理》课程教学大纲 一．基本信息管理 1.课程类型：汽车技术服务与营销专业的专业课 2.学时：72 3.先修课：汽车文化，汽车故障诊断与维修技术，汽车使用技术 4.后续课：汽车构造，汽车故障诊断与维修技术 5.制定人与制定时间：吴慧媛2010年2月 二．课程目标 1．能力目标 （1）能掌握汽车售后服务管理的基本流程并能对售后服务组织进行合理管理； （2）能对经销商人员进行合理管理； （3）能掌握售前服务与售中服务的内容； （4）能对汽车售后服务中维修服务进行管理； （5）能处理售后服务中的索赔事务； （6）能对备件和专用工具进行合理管理； （7）能处理其它方面的事务管理。 2．知识目标 （1）知道汽车售后服务组织及其管理的流程； （2）知道汽车经销商的有关要求及管理的方法； （3）知道汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目； （4）知道汽车维修行业的管理方法； （5）知道汽车索赔的基本流程； （6）知道汽车备件及专用工具的管理方法； （7）知道培训管理、资料管理、计算机管理及信息管理的方式方法。 三．教学模块及教学方法 1. 教学模块的划分 根据知识目标和能力目标，本课程只设置一个综合项目——汽车售后服务管理，该项目贯穿课程始终。为有效组织教学，将综合项目分成7个教学模块（子项目），具体内容见下表。

2．教学方法 （1）学生为主体 以汽车售后服务的职业需求确立综合项目、子项目及理论知识，在教学中力争做到理论与实践相结合。 （2）教师为主导 不断地指出本课程的学习目标，并通过课堂和实训进行引导；深入了解学生的困惑，并及时、正确的指导实际操作作业、实验报告、综合项目书等。 （3）注重思维与创新能力培养的情景教学法 针对高职汽车专业毕业生在实际工作中的问题，提出了注重思维与创新能力培养的情景教学法，在整个教学过程中，构建多个学习任务，一个接一个地被展现、被传授、被实现，当这些单项任务都被完成后，构建汽车售后服务管理的综合项目也最终得到完成。 四、能力训练项目表

船舶种类与特点

船舶种类与特点 (一) 普通船舶 l ．客船( Passenger ship) 是用于运送旅客及其携带行李的船舶。对兼运少量货物的客船也称客货船。 凡载客超过12 人行均视为客船。客船的特点是具有良好的航海性能，安全设备与生活设施齐全，上层建筑高大，航速较高，具有良好的抗沉性。 2．杂货船( General cargo ship) 主要装运各种成捆、成包、成箱和桶装的杂件货。杂货船的货舱一般分为上下两层或多层，以防底部货物被压损，舱口尺寸较大以便于装卸。舱口上通常设有3t?5t的起货设备，个别舱口处还设有数十吨以上的大型起货设备。 3．散货船( Bulk carrier) 是专门装运谷物、煤炭、矿砂等大宗散货的船舶。散货船多为尾机型单甲板船，舱口较宽大，并且多不配起货设备。 根据货种和结构形式的不同，散货船大体可分为以下几种： (1) 通用型散货船： (2) 矿砂船( Ore carrier)： (3) 自卸式散货船： (二) 专用运输船舶 1．集装箱船( container ship) 是指以装运集装箱货物为主的船舶。事先将货物装入集装箱内，再把集装箱装上船。这种运输方式的优点是装卸效率高，能减少货损货差。 主要特点是: （1）货舱和甲板均能装载集装箱； （2）多为单层甲板，舱口宽而长，采用双层船壳结构，两层船壳之间可作为

压载水舱； （3）为使集装箱堆放和稳固，在货舱内设置箱轨、柱、水平桁材等，组成固定集装箱用的蜂窝关格栅，集装箱沿着导轨垂直地放入格栅中。在甲板上设有固定集装箱用的专用设施； （4）主机马力大、航速高，多数为两部主机，双螺旋桨，船型较瘦削的远洋高速集装箱船的方形系数小于0.6； （5）通常不设起货设备，而利用码头上的专用设备装卸。半集装箱船因货源不稳定而在部分货舱装运集装箱，其他货舱装运杂货或散货，船上通常设有起货设备。 2.滚装船（roll on／roll off ship） 它装运的货物主要是车辆和集装箱。装卸时，在船的尾部、舷侧或首部，把跳板放到码头上，汽车或拖车通过跳板上下，实现货物的装卸。故滚装船又称开上开下船或滚上滚下船。 滚装船的主要特点是： （1）结构较特殊，上层建筑高大，上甲板平整，无舷弧和梁拱，露天甲板上无起货设备； （2）甲板层数多（一般为2~4 层），货舱内支柱极少，一般为纵通甲板，主甲板以下设有双层船壳，两层船壳之间可作为压载水舱； （3）为了便于拖车进出，货舱区域内不设横舱壁，采用强横梁和强肋骨保证横强度；在各层甲板上设有升降平台或内跳板供车辆行驶； （4）滚装船多数在尾部开口，即尾门；尾门跳板靠机械或电动液压机均进行开闭，并保证水密；尾门跳板分尾直跳板和尾斜跳板，为装卸作业的安全，尾直跳板的工作坡度应小于8。（跳板与水平面的夹角），通常为4。~5。，尾跳板可向船的一个舷侧向偏斜30。-40。（跳板与水平面的夹角）；另还有尾旋转跳板、舷侧跳板和首门跳板，其结构不同，工况也有差异； （5）装卸作业时，因为跳板与码头的坡度不能太大，所以要求船舶吃水在装卸过程中变化不能太大，因此，必须用压载水平调节吃水、纵横倾和稳性等； （6）滚装船大多数在首侧侧推装置，以改善靠离码头的操纵性；

浅谈汽车产品的生产一致性管理

浅谈汽车产品的生产一致性管理 鲁岩平 海马轿车有限公司 河南省郑州市航海东路1689号 邮编450016 [摘要] 为切实维护国家、社会及公众利益，规范汽车生产企业行为，国家对汽车产品的生产一致性管理日益严格、完善。本文旨在通过对国家关于汽车产品强制性认证及生产一致性管理的相关法规研究，结合企业自身实际情况，研究生产一致性管理模型，建立和完善企业生产一致性管理体系，保证企业实际生产销售车辆产品的有关技术参数、配置和性能指标，与《车辆生产企业及产品公告》批准的车辆产品、用于试验的车辆样品、产品《合格证》及出厂车辆上传信息中的有关技术参数、配置和性能指标一致，以满足相关法规要求，规避企业运营的法规风险。 [关键词]质量管理、强制性认证、生产一致性、法规风险 Brief Discussion on Automobile Products’Conformity of Production Abstract：In order to protect the nation, society and public’s interests, discipline the automobile company’s production behaviour, the nation’s management on automobile products’ conformity of production (COP) is becoming more strict and impeccable. By combining the research on nations’ regulation of automobile products’ compulsory certificate & management of COP with company’s practical situation, this paper is to build and complete the company’s COP management system based on the research of the management model of COP, to ensure the produced & sold vehicles’ technical specifications, configurations and performance index are in accordance with these of the vehicles approved in vehicle production enterprise and product announcement, used in experiments, in product certificate of quality and uploaded information of the vehicles leaving the factory. This will help the company to fulfill the relative regulation, and to avoid regulatory risks in company operations. Key words：Quality management，Compulsory Certification, Conformity of Production (COP), Regulatory Risks 1 引言 2011年6月23日，工信部下发《关于查处江门市华龙摩托车有限公司等企业违规行为及处理决定的通报》，对实际生产车辆与《产品公告》批准参数不一致的江门华龙等3家摩托车厂，做出了撤销其产品公告、责令整改、在整改期间暂停新产品申报的处理决定；对不配合监督检查的21家摩托车企业，责令限期提交整改报告，在整改期间暂停新产品申报；要求各地工业和信息化主管部门切实加强对本地区车辆生产企业及产品的监管力度，督促车辆生产企业以此为鉴，规范企业生产经营秩序，避免发生类似问题。 作者简介 鲁岩平，男，2003年毕业于河南农业大学机械设计制造及自动化专业，工学学士，机械助理工程师。07年进入海马汽车，先后从事生产管理、企业管理、产品研发、质量管理等领域工作，目前主要负责质量管理体系、3C及生产一致性管理等工作，对质量保证体系、3C及生产一致性管理有一定的研究。电子邮箱：zqlyp2003@https://www.wendangku.net/doc/a512524418.html,

汽车售后服务管理制度

汽车售后服务管理 制度

汽车售后服务管理制度 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不但关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。 （一）售后服务工作由业务部负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员经过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务； （7）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或

浅谈汽车产品认证管理 缪周道

浅谈汽车产品认证管理缪周道 发表时间：2018-09-18T14:40:38.230Z 来源：《基层建设》2018年第24期作者：缪周道 [导读] 摘要：近几年来，我国汽车工业迅猛发展，国家通过制定汽车强制性标准及技术法规对汽车产品实施法制化管理制度，即汽车产品的型式认证，实现政府对汽车产品在安全、环保、节能方面的有效控制。 安徽江淮汽车集团股份有限公司商务车分公司安徽合肥 230001 摘要：近几年来，我国汽车工业迅猛发展，国家通过制定汽车强制性标准及技术法规对汽车产品实施法制化管理制度，即汽车产品的型式认证，实现政府对汽车产品在安全、环保、节能方面的有效控制。 关键词：汽车产品；认证；管理 对汽车生产企业实施认证管理，是我国利用认证形式不断促进和提高产品质量，增加和提高产品市场竞争力的一个重要手段，也是我国与国际接轨和产品走向国际市场的需要，对于企业来说有着极为重要的意义。 一、我国汽车产品认证管理现状 1988年12月29日，我国发布了《中华人民共和国标准化法》，这标志着我国的标准化工作纳入法制轨道。按照《中华人民共和国标准化法》的规定，考虑到我国汽车产品的水平和引进技术的现状，我国的汽车强制性标准主要参照联合国欧洲经济委员会的汽车技术法规（ECE）和欧洲经济共同体（即现在的欧盟）的汽车技术指令（EEC）的技术内容而制定的。目前ECE法规共有127项，其中针对汽车产品的ECE法规100项，针对摩托车产品的ECE法规22项，针对农林拖拉机产品的ECE法规5项。在针对汽车产品的100项ECE法规中，规定57项ECE法规完全等同于相应的欧盟技术指令，即按照这些ECE法规所做的ECE汽车零部件产品型式批准，等同于欧洲联盟整车型式批准框架中相应的汽车零部件产品的EEC/EC型式批准。目前已颁布的127项ECE法规的体系结构见表1。 表1 ECE法规的体系结构 我国自1991年开始制定汽车强制性标准以来，目前已经批准和发布了134项，其中汽车120项，摩托车14项。我国汽车强制性标准体系结构见表2。 表2强制性标准体系结构 1.认证对企业产生的影响。对汽车生产企业实施认证管理，是国家利用认证形式不断促进和提高我国产品质量，增加和提高产品市场竞争力的一个重要手段，也是我们与国际接轨和产品走向国际市场的需要，对于企业来说有着极为重要的意义。但我国当前的认证管理形式存在一些较突出的问题，一定程度上影响了企业正常的经营发展。如多头管理、项目雷同、认证周期较长、手续繁琐、认证费用较高等。一个新产品经过国家公告、环保目录、3C认证、地方环保目录认证的理论周期为3个月，如果再进行节能环保认证和中国环境标志认证还需要3个月。但实际运作的周期更长，对于企业来说，既要投入大量的财力和人力，而且失去了抢占市场的宝贵时间。在中国汽车市场国际化的竞争态势下，时间就是企业的生命，企业可能会因为这6个月的认证周期而改变命运。而且，多个部门实施多项认证，内容却大体相同，需要企业提供的材料大同小异，企业必须安排专人进行这样的重复性劳动。3个环保认证重复内容很多，不同部门主管的认证要在不同的地方进行，使汽车企业负担较重。这些问题对自主品牌汽车企业影响更大，就目前来说，国产自主品牌企业规模一般不大，很大程度上要靠低成本参与竞争，如此复杂的认证和较高的费用，显然不利于自主品牌的成长。 2.汽车产品认证形式。当前汽车产品认证管理分强制性认证和自愿性认证2种方式。强制性认证有4种：国家公告、环保目录、3C认证、地方环保目录。分别属于国家发展和改革委员会、国家环境保护部、国家认证认可监督管理委员会和地方环保总局管理。自愿性认证有2种：节能环保认证和中国环境标志认证。分别属于国家认证认可监督管理委员会和国家环境保护部。从理论上来说，企业可自主选择这2种认证，但事实并非如此。因为这2种认证是国家认证认可监督管理委员会和国家环境保护部与财政部联合下发的，是政府采购和政府工程推荐产品的技术指导，企业不进行这样的认证就不能上政府的采购清单，所以企业不得不进行认证。 二、关于我国汽车产品认证管理不足和建议 我国实行的是强制认证制度。1995年，为了贯彻《汽车产业政策》，加强国家对汽车产品的安全、环保和节能的管理，促进汽车产品型式认证制度的建立，改进现行的汽车新产品管理办法，实现对汽车产品由鉴定定型办法向汽车产品型式认证制度的过渡，依据标准法规制定强检项目，强检项目必须在国家认可的国家级监督检验机构进行，完全符合后才可通过国家发改委对汽车产品的认证。为完善和规范强制性产品认证工作，国家质量监督检验检疫总局发布《强制性产品认证管理规定》，自2002年5月1日开始实施，依据国家强制标准法规对汽车产品进行强制产品认证。在排放和噪声方面，由国家环保部依据强制标准的要求对汽车产品进行环保认证，各地方环保部门又按高水准的地方排放标准法规的要求对汽车产品进行地方环保认证。通过这些产品认证管理工作使我国的汽车产品水平上台阶。2004年3月15日国家质量监督检验检疫总局颁布《缺陷汽车产品召回管理规定》，召回制度作为汽车产品认证制度的一部分，对批量产品质量起到了把关的作用，使汽车产品的管理更加法制化，更好地与世界汽车行业接轨。随着汽车强制性标准的逐步实施，我国汽车的安全、环保和节能水平有了很大的提高。但在实施的过程中还存在一些不足。 1.我国强制性标准是国家管理部门通过汽车整车产品上《公告》的形式开始强制实施的。换句话说，强制性标准不是按照标准上的实施日期实施，强制标准发布、实施而《公告》检测没有要求时，强制标准的性质就不是强制性的，给企业带来误导。 2.与欧洲标准法规体系相比较，可以看出，无论是标准（法规）数量、约束范围，还是标准（法规）限值，我国汽车强制性标准体系与欧洲标准法规体系存在明显差距。强制性标准是政府对产品的最低法定要求，是企业追求技术进步的外部动力和前进方向。每一次法规

汽车售后服务管理制度

汽车售后服务管理制度 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，特定本制度。 （一）售后服务工作由业务部负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案（前台） 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日风将客户有关情况整理制表妆建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的报务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”） 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究各客户对汽车维修保养及其相关方面的报务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。安谧档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感受兴趣的话题与之交流。电话交谈时，业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以未本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投拆，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请求解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。 6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。 （四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。 （五）业务主管负责监督检查售后服务工作，并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；

汽车零部件仓库条码管理解决方案(DOC 4)

汽车零部件仓库条码管理解决方案 汽车零部件仓库条码管理系统的目标是运用条形码自动识别技术，在仓库无线作业环境下，适时记录并跟踪从产成品入库、出库以及销售整个过程的物流信息。为产成品销售管理及客户服务提供支持，进一步提高企业整个仓库管理及销售的质量和效率。 汽车零部件仓库条码管理系统主体是建立在联欣公司成熟的条形码系统—“联欣Lenx WMS 3i仓库条码管理系统”的基础上，结合客户具体的业务流程，配合无线条码设备整合一起，继而达到系统设计要求。 汽车零部件仓库条码管理系统顺利实施以后可以达到如下设计目标: 1.为每一个产成品建立档案，为销售市场窜货、假冒等现象提供科学的检测手段，并提供诸如防伪等功能，完善企业管理。 2.在Barcode系统中产生产品、货位、发运三种条码标签并打印出来; 3.单品管理，即发货给客户的每一最小单位都有唯一标示，为防伪及市场管理提供支持; 4.记录零件接受、包装、入库上架、拣货、发货捆包的时间及进出数量记录; 5.零部件进出与货位标签对应，准确记录每种规格产品对应相应货位的库存; 6.在市场上，市场人员可根据条码标签进行产品防伪及窜货管理; 入库管理

包装线成品包装完毕入仓时，首先由条码采集终端记录外包箱上的条码信息，选择对应客户信息和仓库及货位信息，然后批量把数据传输到条码管理系统中，系统会自动增加相应库存信息，并记录相应的产品名称、描述、生产和采购日期。 如下操作示意图: 零部件上架及入库 零部件上架及入库功能要求: 1.接收零件，上架并记录完成时间; 2.货位要进行更改活新增，用条码终端及时进行对应更改; 3.根据货位查询存放零部件或者根据零件号查询货位。销售出库

汽车维修售后服务管理制度讲解

汽车售后服务制度 汽车维修售后服务管理制度，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。（一）售后服务工作由汽车服务站负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，

汽车配件仓库制度

汽车4S店配件仓库管理制度 1范围 本标准规定了公司采购物资入库、贮存、包装、防护及发放等管理规定。 本标准适用于本公司物资仓库管理现场的全部过程。 2引用文件 3 仓库管理员职责 3.1认真贯彻执行公司质量体系文件和规章制度，确保生产所需仓贮 物资的各项管理工作。 3.2树立优质服务意识，端正服务态度，遵守制度，接受配件经理的 领导。 3.3负责经验证合格的配件及附件按区号、位号、层号合理摆放，清 楚标识，摆放顺序是从后到前，从下到上，从右到左，出库顺序是从前到后，从上到下，从左到右，确保配件先进先出。 3.4严格按规定办理配件的出入库手续，记录准确，做到帐物一致。 3.5加强贮存配件管理，定期检查库存配件质量，包括包装质量、防 护质量贮存期限等。发现问题应及时记录、及时处理，并报告配件经理。 3.6创造和维护良好的仓贮环境，做到库内通风、整洁，安全设施齐 全、通道畅通，环境卫生达到“5S”标准；安全措施符合消防要求。 4 配件入库管理

4.1 奇瑞轿车配件的入库 A、仓库管理员按照《配件订单》，核查《到货清单》与实物 品种、数量、包装及供货单位，按照《配件进货检验标准》进行检验，并作好检验记录。 B、配件计划员对配件实施全检。 C、超出《配件订单》的配件不予入库。发现不合格品应填 写《不合格配件处置记录》，做好标识，及时隔离，并立即向配件经理报告。 4.2 其他车型配件的入库 A、仓库管理员按照《零星采购单》，核查《到货清单》与实 物品种、数量、包装及供货单位，按照《配件进货检验标准》进行全数检验，并作好检验记录。 B、配件计划员对该类配件进行全检。 C、超出《零星采购单》的配件不予入库。发现入库清单与 实物不符的应作不合格品处理，并马上向配件经理报告。 4.3 对入库配件做好标识。 4.4关键件和安全件的标识内容必须包括进货批次、进货日期。 5 配件仓库管理 5.1按配件、附件类别建立电脑台账。根据《到货清单》认真核对， 防止错、漏、缺、锈蚀品入库。仓库管理员对入库配件的数量和质量负责。配件、附件的帐面数任何人不得涂改，更不得销毁，保证任何时候帐物相符。

汽车售后服务管理带答案

2014-2015学年第一学期 《汽车售后服务管理》试卷A 总 一、名词解释（每词3分， 共15分） 1. 4S店： 2. 环保检查／维修制度： 3. 备件订货指导思想： 4．缺陷汽车产品召回： 5. CRM(Customer Relationship Management)系统： 空 题 （ 每 空 1 分 ，共 1、汽车维修服务流程是以为中心的服务系统。 2、打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰，上午比较合适，下午比较合适。 3、全面质量管理的工作程序又可以称为PDCA循环，其中P 指，D指，C 指，A指。 4、备件验收是按照一定的程序和手续对备件的数量和质量进行检查，以验证它是否符合订货合同的一项工作主要验收程序有、、。 ……………………………………………………………装………………订………………线…………………………………………………………

5、零配件的采购主要分为 和 。 6、备件在一年内且里程不超过 公里，出现质量问题，用户有权向汽车生产企业的特许经销商提出索赔。 7、客户服务体系的宗旨是 。 8、为达到客观真实的效果，最低要求每年每个售后服务企业抽样 次客户满意度对话。 9、汽车贷款的期限一般为 年，最长不超过 年。 10、按汽车装饰的部位分类 可 分为汽车 、 汽车 及 。 三、判断题（每题1分，共10分） （ ）1、老用户优先安排，无须预约。 （ ）2、会客室离门口较远的席位为上席。 （ ）3、在客户电话打进来以后，电话铃声响了3声以后才能接起。 （ ）4、无需向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题。 （ ）5、不同厂家的润滑油可以混合使用。 （ ）6、提高返修率是提高客户满意度的有效途径。 （ ）7、保修索赔工作由特约销售服务站来完成。 （ ）8、客户要求拿走索赔 件，凡是索赔件粘有油污、泥土等污物，必须清洗干净。 （ ）9、被取消索赔申请的旧件,各特约销售服务站有权索回,须承担相应运输费用。 （ ）10、因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障不属于保修索赔范围,如:酸雨、树胶、沥青、地震、冰雹、水灾、火灾、车祸等。 四、 选择题(1-10题为单项选择题，每题1分； 11-15共20分） 1、按照经销商岗位的设置要求，每名服务顾问每天负责接待（ ）位客户。 A ．5-8 B.15-18 C.18-25 D.25-28 2、按照经销商岗位的设置要求，如果某4S 店的日维修量超过（ ）台次时，需要设置专门的IT 信息员，否则不用。 A ．20 B.40 C.60 D.80 3、为什么有必要向顾客出示技术人员的照片，并告诉顾客技术人员接受过哪些特别培训。( ) A ．体现服务的价值 ……… … ……… … …… …… …… …… …… … …… …… 装 … …__________姓名___________学号____________