《《改善医疗服务行动计划实施方案》》
《《改善医疗服务行动计划实施方案》》
为扎实改进我院医疗服务，我院根据《舒兰市进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，制定了进一步改善医疗服务行动计划实施方案，方案具体如下：
一、总体要求
弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，改善人民群众看病就医感受，解决人民群众看病就医过程中反映比较突出的医疗服务问题，落实深化医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。
二、工作目标
自xx一xx年，用3年时间，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。
三、实施范围
全院各科室基本辖区卫生机构。
四、工作内容
（一）加强核心制度落实，持续改进医疗质量。
1.健全医疗质量控制体系。发挥医疗质量控制中心对各级各类医疗机构质量控制与管理作用，促进医疗质量管理和评价的规范化和同质化。至xx年，建设院级医疗质量控制中心。建立健全医院、职能
部门、科室三级医疗质量管理体系，并有效履行考一核、检查、监督、评价和指导的职责。医院质量管理委员会至少每季度督导评价一次，职能部门每周至少深入科室查房二次，科室质控小组每月对科室医疗质量督导评价一次。国家卫生计生委要求的重点病种病例信息登记比例不低于95％。
2.落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病例书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。
（二）深化十项措施执行，改善患者就医体验.
3.优化诊室布局流程。根据门急诊病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊室和医技检查室。分楼层设置挂号、缴费、医保、新农合、分级诊疗转诊窗口，有效引导和分流患者。在挂号、出入院办理、取药和检查检验等人流集中院域，设立转诊服务窗口，完善导医制度，做到人员导医与标示告示导医的有机结合，优化服务流程，提高窗口服务效率。到xx年底，各医院挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟，大型设备检查项目出具检查结果时间不超过48小时，常规检查项目出具结果不超过30分钟，急诊检查随到随查随出结果。
4.美化医院就医环境。做好候诊、就诊院域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，严格落实公共场所禁烟要求，进一步加强医院周边环境治理和医院整体绿化工作，做到环境优雅、整洁
干净。墓本实现门诊、病院、卫生间无桌味，室内过道墙壁无污渍，院落死角无垃圾。
5.设置清晰醒目标识。所有医疗机构要在门诊大厅、各楼层就诊院域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图；各诊室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确，规范、清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。
6.改善便民服务设施。在门诊大厅、检查检验等人流密集院域为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗院域设置舒适的候诊院供病人候诊、休息。完善挂号、查询、检查报告领取、收费结算等服务，完善无障碍设施，为残疾患者提供优先服务，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。
7.完善住院服务。改善住院条件，加强病院规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。完善入、出、转院服务流程，实现住院全程服务，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。改善患者膳食质量，提供临床营养服务。落实出院患者随访制度，提升出院随访内涵。至xx年底，出院患者一周内随访率分别达到50％。
8.改善急诊服务。加强医院急诊科标准化、规范化建设，强化急诊力量配备，实现院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费，急危重病人实行
医护人员全程陪检和护送住院服务。落实应急救助制度，对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及.时救治，不得以任何理由拒绝、推诱或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。
9.促进分级诊疗体系建设。三级医院逐步转诊高血压‘糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病，慢性肾病患者，由护理、复查、随访，缓解三级医院就诊压力。在医院用药目录的衔接，支持双向转诊，二级以上医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊。提供预约诊疗服务，实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。
（三）强化医疗安全管理，构建和谐医患关系。
10.落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。
11.规范院内投诉管理。设立专门的投诉管理部门和专职人员，完善投诉记录，负责患者和普通群众的投诉处理和反馈。患者投诉实行首诉负责制，任何单位和工作人员决不能推一委扯皮和置之不理。对于患者反应强烈的问题，医院主要领导要亲自过问，并及时处理和反馈。
12、完善医患纠纷预防机制。各级医疗机构公开医打纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。要主动参与和建立以一医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。要积极配合有关部门完善医疗纠纷人民调解组织保
障机制，提高人民调解成功率。要按照有关部门要求，完善医疗机构内保建设，配足保安人员，笼善一安防设施，巩固警务室建设成效，配合公安部门严厉查处涉医伤医违法案件。积极参加医疗责任保险。
13.持续改进护理服务。加强护理人员配置.，按照责任制整体护理的要求配备护士，根据门（急）诊量、治疗量等综合因素合理配置护士。实施护理岗位管理，至xx年，责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。医院以优质护理服务要求为标准，提高护理质量，满意度达到95％以上。
（四）注重医学人文关怀，创新医疗服务模式。
14.强化医患沟通工作。加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，规范、深入开展医患沟通工作，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释。对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通。
15.鼓励发展志愿者服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务，积极探索符合医院实际的志愿者服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。医疗机构组织志愿者服务达到150人次／年
16.强化医学人文素养养成。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断，不在公众场合谈论患者病情，注意保护患者隐私。
17.为老年、儿童、残疾等特殊就医人群提供人性化服务。完善无障碍设施建设，增设残疾人专用停车泊位、坡道、无障碍卫生间、低位电梯、低位服务台、低位电话、楼梯走廊扶手等无障碍设施，设立无障碍指示牌，方便残疾人和行动不便约患者。针对老年人、儿童、残疾人等特殊群体，在挂号、缴费、取药等环节设立专门窗口及显著提示牌，优先照顾就诊、检查、取药。鼓励社会志愿者成立便民服务队，对老年患者、行动不便患者、孕妇、危急重症病人以及新入院病人提供陪送服务。
18.发挥信息技术优势。加强医院信.息化建设，通汉信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的大数据信.息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务，有条件的药房推行自动化设备降低用药错误。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信.息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。在保障患者隐
私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。
（五）规范医院管理行为，控制费用过快增长
19.认真落实院务公开。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其他信息化手段.，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。
20.推广临床路径管理。大力推行临床路径，扩大临床路径管理病种覆盖范围和入组比例，实行病种规范化诊疗。提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。
21.加强合理用药管理。落实《抗菌药物临床应用管理办法》，健全完善处方医嘱动态监测、分析点评、公示通报、约谈整改四项制度，达到抗菌药物临床应用管理控制指标要求。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床应用干预，落实《医院处方点评管理规范（试行）》，至xx年底，我院的具有处方权的师所开具的处、医嘱等医疗文书方进行点评，每名医师不少于50份。
22.推进检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认，促进合理检查，降低患者就诊费用。
五、落实行动计划时间表
（一）动员部署（xx年4月一6月）。院我制定实施方案，召开工作会议，全面动员部署。
（二）组织实施（xx年7月一xx年12月）。明确牵头科室和责任分工，创新途径和方法，创造性开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到便利。
（三）评枯总结。我院将根据各工作成效，及时总结好的经验，通报活动进展，宣传先进典型，推广先进经验，促进整改提高。通过阶段性评估与总结，建立持续改善医疗服务的长效机制，促进医疗服务再上新台阶。
六、工作要求
（一）提高认识，加强领导
开展优质医疗服务行动计划，改善人民群众看病就医体验，是深化医药卫生体制改革的必然要求，对于提高社会满蕙度、和谐医患关系具有重要意义。我院法人为此次行动的第一责任人，将“开展进一步改一善医疗服务行动计划”作为xx一xx年卫生系统重点工作纳入议事日程，切实加强领导，夯实工作任务。成立相应组织机构，设专人负责，进一步明确工作时间表和路线图，落实工作措施，扎实开展工作。在活动中，要结合实际进一步创新工作方法、完善改善医疗服务措施，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。
（二）抓住重点，掌握要领。在落实本次行动计划过程中，一定要抓住以下重点，才能达到事半功倍的效果，真正实现行动目标。一是以质量为核心，夕台终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，认真贯彻落实医疗质量安全管理核心制度和墓本规范，加强质量管理与控制，确保患者医疗安全。二是以问题为导向，认真梳理、分
析医疗服务中群众反映强烈的突出问题，细化分解整改任务，有针对性地进行整改，持续改进医疗服务。三是以病人为中心，一切从病人的需求出发，进一步端正服务理念，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施体验。体现人文关怀，切实改善群众看病就医。
（三）强化监督，严格考核.各医疗机构要定期开展自查自纠，坚持持续改进。将采取明查与暗访相结合的方式，对医疗工作开展督查考核，考核评价结果纳入院年度目标责任考机构绩效考核指标体系。做到有考核、有改进、有提高。对于落实工作不力而发生.严重问题、造成不良影响的科室要追究主要领导责任，严肃处理。
（四）加强宣传，营造氛围。我院要加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围，要发掘、树立先进典型作为示范医院，通过典型带动、示范先行，逐步带动我院落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施整体医疗服务水平。进而提升整体医疗水平。
附：舒兰市天德乡卫生院进一步改善医疗服务行动领导小组
组长：安曜辉院长副组长：xx福副院长徐艳瑞副院长成员：李树荣
陈海东王继梅初丛华刘文刚金顺玉付春荣王洪波王丽华医疗组长
农合主任健康教育专干
公卫科副科长、计免专干传染病专干妇保专干中医保健专干护士长药士
进一步改善医疗服务行动计划实施方案
舒兰市天德乡卫生院
第二篇：改善医疗服务行动计划实施方案曲阳县中医医院
进一步改善医疗服务行动计划实施方案
为深入贯彻落实国家“进一步改善医疗服务行动计划”，结合我院实际，经院委会研究决定制定本实施方案。
一、总体要求
大力弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以改善人民群众看病就医感受为出发点，以解决人民群众看病就医突出问题为切入点，通过深化改革、创新思路方法，改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、保障医疗质量安全、加强医患沟通协调、建立健全机制、运用信息技术等措施，落实深化医药卫生体制改革目标要求，适应人民群众医疗服务需求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。
二、工作目标
自xx年，利用3年时间，实现人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。
三、组织机构
医院成立进一步改善医疗服务行动领导小组，院长任组长，书记、副院长任副组长，各科室主任、护士长为成员，领导小组办公室设在医务科（领导小组成员名单附后）。
四、基本原则
（一）坚持以人为本。坚持以病人为中心，从病人需求出发，1认真梳理、分析、本科室在医疗服务方面存在的突出问题，切实改善群众看病就医感受。采取有效措施，充分调动和发挥广大医务人员积极性，将以病人为中心的理念内化于心、外化于形。
（二）坚持因地制宜。立足本科室实际，根据群众就医服务需求，针对医疗服务布局、流程、设施等方面存在的不合理、不科学、不方便等问题，细化并落实改进举措。要注重实效，力戒形式，让群众实实在在感受到改善医疗服务的成效。
（三）坚持改革创新。以改革的精神和创新的思维推动行动计划深入落实。要敢于创新管理方式、服务举措，改革传统的服务体系、服务流程、服务模式等。使医疗服务管理更加先进、流程更加科学、就医更加便捷。
（四）坚持质量优先。在改善医疗服务过程中，要始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，遵循医学科学和规律，切实加强医疗质量安全管理，认真贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范，规范医疗服务行为，确保医疗质量和患者安全。
（五）坚持持续改进。密切跟踪关注群众看病就医需求，及时采取一切可行的措施，不断推出新方法、新举措。努力从体系、体制、机制、制度等出发，分析深层次原因、寻找治本之策，持续改进医疗服务，提高服务能力和服务水平，促进医院事业持续健康发展。
五、具体措施
（一）进一步改善门诊服务。
1.优化诊区布局流程。根据门诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，各医疗区域有足够的候诊空间。优化门诊“一站式”服务和导医服务。
22.保持环境整洁舒适。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间、垃圾箱等环境管理，保持诊疗环境干净、整洁、安全、有序、舒适。严格落实省爱卫会公共场所禁烟有关要求，在诊区内设置统一禁烟标识，在室外设立标示醒目的吸烟区域。
3.设置醒目规范标识。在门急诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图和导医咨询台，完善就诊流程引导系统。工作人员（包括实习、进修人员等）要着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。各科室、部门标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了；危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源警示标识醒目。
4.改善便民服务设施。为患者提供饮水、应急电话、手机充电、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，为残疾患者提供优先服务。放射检查时为患者提供更衣条件和符合要求的放射防护。
5.缩短患者等候时间。根据门诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，缩短检查等候时间和出具检查报告时间，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药等候时间。
（二）进一步改善急诊急救服务。
6.加强急诊力量配备。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医
疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的季节，配备急诊加强班，配齐相应的抢救设施。
7.及时救治危重患者。加强医院急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道建设。实行急诊患者按病情轻重分级分类分区3处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。
8.落实应急救助制度。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要按照救治规范要求，及时有效救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延治疗。
9.强化院前急救服务。完善院前急救医疗服务体系，建立长效机制规范院前急救车辆配备和管理。完善院前急救转运服务流程，加强院前急救人员岗前培训和院前急救骨干队伍培训。
（三）进一步改善住院服务。
10.改善住院服务环境。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。
11.完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知和床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无
缝衔接。
12.开展患者随访和满意度评价。医院按照省卫生计生委《河北省公立医院患者回访中心建设标准（试行）》要求，规范建立患者回访中心，利用电话、短信、微信、门户网站、信函等多种形式开展出院患者回访。开展临床科室或相关部门随访，及时改进住院服务。住院患者回访知晓率和出院患者按时回访率均要达到100%，回访成功率要达到70%以上。按照省政府纠风办、省卫生厅《关于在全省医院开展患者满意度评价机制建设的意见》要
4求，建设患者满意度评价系统，在服务窗口、门诊大厅和每个住院病区，安装能够满足患者评价需要的满意度评价设备，开展门诊、住院患者满意度评价。门诊和住院患者对满意度评价知晓率要分别达到90%和100%；门诊和住院评价器点击率要分别达到80%和90%。
（四）进一步改善护理服务。
13.加强护理力量配备。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4：1，重症监护病房护患比为2.5-3：1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8：1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。
14.深化优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，全面开展优质护理服务，优质护理服务要结合医院、科室实际，充分体现专科特色。责任护士要全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，提供患者满意的护理服务。
15.实施护理岗位管理。按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件，建立岗位责任制度，实现护士从身份管理向岗位管理的转变。建立基于护理工作量、质量、难度、风险度和患者满意度的绩效考核制度，提高管理效率，调动护士积极性。
（五）进一步规范诊疗行为。
16.强化医疗安全管理。建立健全医疗质量管理和控制体系，细化分解医疗质量控制指标。落实患者安全措施，提高患者身份识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。落实手术安全核查制度，确保患者正确、手术部位正确、操作正确。加强手卫生，减5少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。
17.推广临床路径管理。xx年底，70%的出院患者按照临床路径管理。规范检查和治疗行为，提高诊疗行为透明度，实现患者明白就医。
18.推动临床合理用药。继续加强抗菌药物临床应用管理，各项指标控制在抗菌药物专项整治要求指标范围内。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，建立临床科室与感染、微生物检验、临床药学等多学科合作机制，加强药物临床使用干预，推行个体化用药。降低患者用药损害，确保用药安全和职业安全。
19.推进院务信息公开。规范实施院务公开，切实维护患者的知情权，在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，实现明白、合理收
费。
20.控制医药费用不合理增长。采取临床路径管理、处方点评等措施，推进合理检查、合理治疗、合理用药。选取部分发病率高、诊疗费用高的疾病和技术，心脑血管疾病治疗、骨科、内固定等，合理设置费用增长幅度，有效开展医药费用控制。逐步扩大实施单病种费用控制范围，降低患者费用负担。
21.严厉打击商业贿赂。落实中央“八项规定”和国家卫生计生委行风建设“九不准”，强化医疗卫生行风和医德医风建设。坚决打击遏制药品购销领域的商业贿赂和不正之风，严格规范医疗机构采购药品、医用设备和医用耗材，严肃查处红包、回扣等行为。完善廉政谈话、诫勉谈话、约谈等工作机制。开展警示教育，宣传先进典型，培养良好的职业情操。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。
（六）进一步发挥信息技术优势。
22.提供信息查询服务和即时结算服务。新农合定点医院按照省卫生计生委要求，开展即时结算，垫付参合农民补偿资金，并定期与经办机构结算。
（七）进一步注重医学人文关怀。
23.注重健康教育和康复服务。在医院门诊和病房普遍开展多形式的健康宣教，引导患者养成健康生活方式。加强康复医疗服务能力建设，建立康复处方制度，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。建立医院与社区卫生服务机构和其他专业康复机构协调
配合机制，对出院需要进一步康复的患者，指导做好社区康复、家庭康复和专业康复。
24.注重保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。配备必要的服务设施，充分尊重患者的民族习惯。
25.加强社工和志愿者服务。落实省卫生厅《关于进一步推进“志愿服务在医院”活动的通知》要求，进一步壮大医院社工和志愿者队伍，加强医院社工和志愿者队伍建设，不断完善社工和志愿者服务，提升志愿服务内涵，充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。
26.展现良好精神风貌。推进卫生计生核心价值观建设，深入开展“修医德、强医能、铸医魂”活动，倡导医务人员进一步弘扬“对工作极端负责，对人民极端热忱，对技术精益求精”的白求恩精神，树立“为人民健康服务”的宗旨意识和“一切为了人民”的群众意识，坚持以患者满意为最高标准，向我省近年涌现的刘琼芳、贾永青、张笋、余文丽等先进典型学习，坚守职业道
7德操守，持续改进服务态度，展现医务人员良好职业态度和精神风貌。
（八）进一步建立更加和谐的医患关系。
27.注重医患沟通。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识，掌握沟通技巧，创新沟通方式，及时了解患者心理需求和变化，充分尊重患者的知情权、同意权、选择权。对接受手术、有创诊疗操作和重症患者要做好宣教、解释和沟通，提供有效心理疏
导，采取措施舒缓患者和家属的紧张、恐惧、不安情绪。
28.规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，xx年底，成立独立的医患沟通办公室。对患者反映的问题要建立台账，及时处理并反馈，对于患者集中反映的问题要及时督促整改、持续改进。
29.推进“三调解一保险”机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。推进医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担相衔接的处理机制建设。
六、工作时间表
（一）动员部署（xx年3月）。医院召开工作会议，全面动员部署。明确责任要求，启动行动计划。
（二）组织实施（xx年4月—xx年12月）。明确牵头部门和责任分工，创新途径和方法，创造性开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到便利。
（三）督查评价。各科室要定期开展自查自纠，对照任务目标进行认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的8原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施，坚持持续改进。各职能科室采取定期督导检查，对各科工作开展情况进行督查考核，做到有考核、有改进、有提高。
（四）总结提高。各科室每年度认真总结工作开展情况，并将总结报告（包括采取的措施、取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等）
于当年11月底前上报办公室。xx年11月底前，上报三年来改善医疗服务各项举措落实情况。
七、工作要求
（一）高度重视，抓好落实。各科室要高度重视此项工作，实行一把手负责。要明确工作任务，完善工作制度，落实工作责任。确保各项措施落到实处。要调动医务人员积极性，通过提高医务人员满意度更好地为患者服务。
（二）站位全局，助力改革。各科室要站位全局，将改善医疗服务行动计划作为深化医改的重要内容，通过落实上述29项任务让人民群众切实感受到医改成效。
（三）典型示范，强化宣传。各科室要注意发掘、树立先进典型，建立通报好做法、好经验的交流平台，加强活动宣传，及时推广先进典型的工作经验和先进事迹，通过典型带动、示范先行，逐步带动医院建立改善医疗服务的长效工作机制，促进行动计划的持续深入开展。
（四）落实责任，确保实效。医院要定期开展效果评价，逐步建立健全督导考核机制，开展多种形式的明查暗访、患者评价等活动，动态调整考核指标，将评价结果纳入医院绩效考核指标体系，确保行动取得实实在在的成效。对于因工作落实不力造成不良社会影响的医疗机构，要严肃处理、追查到底。
xx年5月20日
第三篇：《改善医疗服务行动计划实施方案》xxxx单位进一步改
善医疗服务行动计划实施方
案
为扎实改进我院医疗服务，我院根据《西安市进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，制定了进一步改善医疗服务行动计划实施方案，方案具体如下：
一、总体要求
弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，改善人民群众看病就医感受，解决人民群众看病就医过程中反映比较突出的医疗服务问题，落实深化医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。
二、工作目标
自xx一xx年，用3年时间，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。
三、实施范围
全院各科室基本辖区卫生机构。
四、工作内容
（一）加强核心制度落实，持续改进医疗质量。
1.健全医疗质量控制体系。发挥医疗质量控制中心对各级各类医疗机构质量控制与管理作用，促进医疗质量管理和评价的规范化和同