机动车维修管理制度(完整版)

西塞山区鑫恒发汽车美容装饰管理制度

（一）、经营管理制度 (1)

（二）、质量管理制度 (3)

（三）、安全生产管理制度……

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（四）、维修档案管理制度……

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（五）、设备（维护）管理制度

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（六） .................... 、配件管理制度

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二、服务承诺

1、为确保用户利益，本厂对机动车维修美容装饰实行竣工质量保证期制度。在质保期内，凡因维修美容装饰质量造成车辆故障、损坏、无法正常使用的，本厂将予以返修。

2、接待用户热忱，文明用语、礼貌待客。

3、二十四小时提供救援服务，随到随修，提供上门服务。

4、规范经营、不推诿、不欺诈。

5、文明生产、爱护车辆，保持竣工车辆内外整洁。

6、按照合同约定不无故拖延工期。

三、汽车维修美容装饰客户抱受怨制理度在处理投诉过程中必须建立一个正确的观念，只念自己的错，没有客户的错即使是客户一时误会也是，我们自己解释不够。不了解正确的观念，并能诚心诚意去地解决问题感动用户，取得谅解，这样车主很可能成为回头的客户，而且会带来新客户。

处理技巧的是以礼貌听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主扩散影响。（一）、基本做法

1. 指有能力接待员去接待有意见的车主.

2. 态度诚挚,不可有傲气。

3. 接触之前要了解车主的精神状况。

4. 让车主倾诉他意见的这样他才能恢复情，平静说话。

（二）、处理程序：

1. 美容店的过失，要详了解，尽向车主道歉。

2. 车主的过失, 礼貌抱歉态度告诉他，不让他没有面子。

3. 解释的时候，不能委屈求全。

4. 让车主觉得自己是个重要的客户。

5. 谢谢客户让你知道他的意见。

（三）、注意问题：

1. 考虑问题的时候要注意心理换位,把自己放在车主处境来想。