关于统一客户服务规范的通知
关于统一客户服务规范的通知
为了更好的服务客户，从而赢得客户的满意和信赖，并树立公司良好的社会形象，提升公司品牌美誉度，同时使公司的服务更加规范化、制度化、常态化，特制定联众投资公司以下服务规范：
一、语言规范
1、称呼语：女士、先生、大姐、阿姨、大伯、x总等，知道客人官职的优先称呼官职。
2、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好等。
3、告别语：再见、晚安、明天见、一路平安等。
4、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了等。
5、道谢语：谢谢、非常感谢等。
6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等。
7、征询语：请问您有什么事？请问我能为您做什么吗？请问需要我帮您做什么吗？请问您还有别的事吗？等。
8、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的……
二、行为举止规范
1、站立姿势端庄，行走姿势端正。注意仪容仪表，不着奇装异服；女士不浓妆艳抹，上班时不披肩散发，头发要捆扎不遮脸；男士不留长发，胡须；不留长指甲，做到干净整洁。
2、服务时，双手为他人递送物品；打喷嚏、咳嗽应将头转开或
低下，并说对不起。
3、不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑；上班时间不吃零食，玩弄个人小物品，不在公共场合化妆。
4、不可在客户面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，脱鞋、卷裤脚衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠；
5、在走廊、过道或活动场所与客户相遇时，应主动致意，礼让其先行。
三、接待客户规范
1、接待客户要做到来有应声，走有送声，热情接待。对来访客户应及时上前开门迎接让座，并主动问询，说＂您好，请问您找哪一位？＂（或“您好，请问需要办理什么业务？”）在确认对方要求后说＂请稍等＂并及时与被访人联系，并告诉对方被访人马上来，请来访人先稍等一下；如果要找的人不在，应礼貌地回答来访人＂对不起，他现在不在，您能留下联系方式吗？＂。如果有需要，可将来访客户带到接待室等候，并茶水接待；当来访客户离开时，应主动开门送别，并道别＂请慢走，再见！＂。
2、接待客户时要主动为客户让座，不能出现自己坐下，客户站立交流或办理业务的情况。
3、有客户来访时严谨大声讨论或商谈不需要客户知道的内部工作，及个人私事。
4、在为客户办理手续时，本着以下服务原则：
第一，坚持客户优先的原则。有客户需要办理业务时，本着客户
优先的原则，先外后内，先外部客户后内部客户，暂停内部工作，优先给客户办理业务。把周到、热情、快捷的服务理念体现在办理业务的全过程，快速为客户办理完业务手续，并在第一时间为客户打款。
第二，坚持“把方便让给客户，把麻烦留给自己”的服务理念。在办理业务过程中既要保证手续的完备性，又要尽可能使客户感觉到简单、快捷，所以，在办理业务过程中，如果我们麻烦一些能办好的事情，我们多做些，给客户留下方便、简单、愉快的感觉。
第三，坚持一次性把事情办好的原则。办理业务需要客户提供的手续要一次性给客户说清楚、说完整，尽量不要让客户跑第二趟。
第四，坚持微笑服务。接待客户过程中应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感。
5、在接待客户过程中要和客户保持公众距离，严禁与客户开玩笑、打闹，更不允许背后议论、模仿、讥笑客户。
6、对客户要一视同仁，要做到待一接二招呼三，切忌有两位以上客户来访时，对一个客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另外一个客户。
7、在服务工作中，处理问题要简洁明快，不拖泥带水；与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。
8、客户服务实行首问责任制。对于客户的咨询，自己明白的认真为客户做好解释；不清楚的落实清楚后及时为客户回复；对于超出自己职责范围的事情，要主动协调沟通，并做好问题的处理跟踪。
9、若有需要为客户办理业务，无论上下班都要做到随叫随到；若客户手续没有办理完到下班时间，自行延长工作时间，直至客户手续办理完毕再下班。
10、服务忌语：我不知道、这不是我管的事等推诿的语言。
四、接听电话规范
1、接听电话规范：铃响三声以内接起，拿起电话声调要自然清晰、柔和、亲切，首先自报：＂您好，联众投资＂，并认真倾听对方的电话事由，如对方有事相告或需要帮助时，应将对方的要求逐条记录在笔记内，并尽量详细问答。
2、拨打电话规范：电话接通后，应首先向对方致以问候，如＂您好＂，再作自我介绍；并使用敬语，将要找的人的姓名及要做的事交待清楚。
3、通话完毕时，应说＂谢谢您了(麻烦您了)，再见＂，并等对方挂机后，方可放下电话；
以上客户服务规范望公司全体员工严格执行，并在工作的过程中不断对服务规范进行总结和再完善。
客户服务标准规定范文
客户服务标准规定范文 免费磨合期结束后，即进入有偿客户服务期，可为客户提供有偿技术服务和管理咨询服务。 1定期服务内容 提供SCMS信息管理系统有关功能实现的咨询和操作使用方法上的指导。 提供因用户方的人员离职或岗位调动，需要对新上岗人员进行SCMS信息管理系统的再培训。 提供企业重组后运行状况评估、改善、调整等方面的咨询服务。 提供SCMS信息管理系统中查询统计报表两张。 提供定期的客户走访服务。 参加AA用户交流座谈会，加强同行业间的合作沟通。 如用户的原产品磁盘/光盘因损坏或丢失无法再行使用，将享有免费索取产品盘的权利。 在用户存在备份数据的前提下，解决SCMS信息管理系统因数据错误、数据丢失或数据紊乱所造成的数据调整问题。 因用户更换设备、网络硬件出现问题及SCMS信息管理系统版本升级而进行的SCMS信息管理系统重新安装及调试。 提供因计算机感染病毒所进行的SCMS信息管理系统维护工作。 2 不定期服务内容 对于不定期缴纳年服务费的用户，AA公司采取计时收费的方式提供售后服务。 服务方式：电话咨询服务和上门服务。
提供服务内容： 提供企业管理方面的现场咨询和服务，管理级培训 提供企业重组后运行状况评估、改善、调整等方面的咨询服务。 提供AA软件系统有关功能实现的现场咨询和操作使用方法上的现场指导提供因用户方的人员离职或岗位调动需要的软件系统再培训 由于设备更换或用户方网络环境、计算机硬件出现问题而进行的重新安装及调试软件系统 在用户存在备份数据的前提下，解决系统因数据错误、数据丢失或数据紊乱所造成的数据调整问题 解决软件系统的运行平台配置和计算机硬件故障及硬件配套设施故障 提供因计算机感染病毒所进行的系统维护工作 说明：服务内容不包括硬件系统的安装、调试等工作。
客服部服务标准规范.
客服部服务标准规范 服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，由于整个交流过程是在看不见表情、手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。因此，要求客服人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象，同时此标准规范也是绩效考评的重要依据。 一、客服人员态度规范 1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。 2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。 3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。 4、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。 5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞；不使用嘲笑和侮辱的语言， 不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作，必要时请主管协助共同解决问题。 6、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。 二、客服人员用语要求 1、使用规范服务用语，建立有礼貌的职业服务形象，把文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、 再见！”常挂嘴边。 2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清晰，避免出现方言过浓的普通话，避免出现尾音拖拉。 3、与客户交流的整个过程，要使用“你”字的敬称“您”。 4、在通话过程中不允许出现口头语，如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等，不允许出现开 口语，如“啊、嗯、那、”等类似语言。 5、耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。 6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故 打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。 三、通话行为规范 1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 3．耐心、细致、诚恳地对待客户。
3102-客户服务部行为规范
客户服务部行为规范 1. 目的 规范员工服务过程中的行为，保证为客户提供高质量的服务。 2. 适用范围 适用于物业公司各物业项目服务中心。 3. 定义 行为规范，是物业管理人员在进行物业管理活动中所遵循的规则、准则的总称，是物业公司及客户普遍接受的具有一般约束力的行为标准。 4. 职责 客户服务部所有客服人员严格遵守。 客服部经理负责对客服人员的行为规范遵守情况的检查与监督。 人事行政部负责物业项目服务中心所有员工行为规范的监督及检查工作。 5. 作业流程标准 5.1 仪容仪表 5.1.1 整体仪容 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 微笑是物业员工最起码应有的表情。 5.1.2 头发 1) 头发剪理整齐，经常梳理，保持整洁、清爽。 2) 男性头发长度侧不过耳，后不达衬衫领，不得留奇异发型。 3) 女员工的发型应符合职业要求，过肩长发必须束扎盘结。 4) 染发的颜色要与头发本色保持协调。 5.1.3 面容 1) 保持脸部，尤其是耳朵和脖子部分的清洁卫生。 2) 男士要谨记剃须，不得留须。 3) 女士要淡妆上岗，化妆不易过浓，如有脱妆，发现后应及时补妆。 5.1.4 口 时常清洁口腔和牙齿，保持口气清新。
5.1.5 身体 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 5.1.6 饰物 1) 身上佩戴的饰物样式、大小要合理；数量不宜过多，不宜过于贵重。 2) 佩戴饰物不能影响工作的正常开展。 3) 面客岗位的女员工上班时可佩戴耳钉，不得佩戴耳坠。 5.1.7 衣服 1) 公司各部门、各项目单位员工上岗应按规定着工装、职业装、佩戴胸牌。 2) 着工装的员工应保持服装整洁、着装规范，不得脏、破、有异味，员工工 服按公司相关规定进行周期性更换，如工服破损严重，可以视情况以旧换 新。 3) 着工装具体要求： ?公司所有员工工作时间内必须着工装、佩戴胸卡或工作证。 ?非上岗时间必须换穿便装，不得穿着工装、佩戴胸卡等从事任何个人活动。 ?服装要保持清洁、整齐，特别应注意衣领和袖口的干净，上衣领口第二个扣以下不得解开，衣袖扣应扣上，不得卷袖口或裤腿，不得脏、 破、皱、有异味。 ?穿着工装时不得将手插在衣裤口袋内。 ?工装不得与便装混穿。 ?办公室职员着公司统一制作的西装、衬衫，穿黑色皮鞋，深色袜子，男士扎领带，西装口袋内不能装重垂物或鼓胀物等致使衣服变形的物 品，手机不能挂于腰带。 5.1.8 手 1) 注意个人卫生，保持双手清洁。 2) 指甲应该经常修剪，指甲缝不能有脏污。 3) 女士指甲不能过长，不能染指甲。 4) 餐厅工作人员上班时间不得佩戴戒指、耳饰、染指甲。 5.1.9 鞋袜 1) 鞋袜应保持干净、清洁和完好。 2) 女士夏季上班期间应穿长筒袜，要特别注意不得有破损或线头。 3) 男士应穿深色袜子和黑色皮鞋，鞋面应保持干净。 4) 鞋跟应保持平整，不能有太多磨损，女士鞋跟高度要适中。
售后服务客服中心服务规范用语
（售后服务）客服中心服务 规范用语
客服中心服务规范用语 壹.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么能够帮助您！” 不能够说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么能够帮助您？” 不能够说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应于以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么能够帮助您？” 不能够无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么能够帮助您？”稍停5秒仍是无声，“您好，请问有什么能够帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换壹部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不能够说：“喂，大声壹点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情
况下：“对不起！请您大声壹点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换壹部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 不能够直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换壹部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不能够直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找壹个能够讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不能够直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该于听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不能够转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么能够帮助您？” 不能够直接挂机
客户服务人员行为规范
一、通过电话与客户接触的行为规范 （含电话接听、电话拜访、技术支持） 电话接听： ?电话铃响不得超过三声。受话与通话禁止使用“免提”。 ?拿起话筒，首先说“您好，励创公司xx服务部”（手机报姓名） ?如果是主动拜访客户，首先说“您好，我是励创公司xx服务部xxx”，找到拜访对象，然后简单介绍电话拜访的目的，征得客户同意后，与客户进行沟通交谈。?如有必要知道对方时，要用“请问您贵姓？您是哪里？如何与您联系？” ?在需要对方等待时，要说“请您稍候”（等待时间不可超过一分钟，否则请对方留下电话，并尽快主动联系对方）。 电话交谈： ?与客户交谈时，语言要简练，态度要和蔼，语气要柔和，音量适中。 ?若客户咨询技术方面的问题而自己又不能准确回答时：“对不起，请稍等，我让技术人员来给您解答这个问题好吧…”，迅速找技术人员解答问题（技术人员同样要用礼貌用语），尽量减少客户的等待时间。 ?若客户反映的问题属产品的异常现象，认真听完他（她）简单介绍情况后，详细记录客户的联系方式，向用户表达积极处理的态度。处理完毕后做好相应记录，。 ?在办公室接听电话时，声音不能太大，以免影响他人的工作。 ?接听客户电话，如遇中途中断，要主动打电话给客户，并表示歉意。 结束通话： ?通话结束时，要说“再见”，并让客户先挂机；挂机时要轻放。 ?严禁要求客户与“xx服务部联系”或与“xxx工程师联系”，应主动告诉客户“我会让服务部或工程师尽快与您联系”，不能让客户为一件事打两次或多次电话。 二、客户拜访行为规范 拜访客户准备： ?拜访客户或上门服务前要事先电话预约。 ?要按照预约时间准时到达。如果不能按时到达，须提前与客户联系，告知对方不能及时到达的原因。 进入客户办公室： ?打招呼：与客户打招呼时要身体微微前倾，点头示意。并向办公室其它人员点头示意。 ?握手：积极回应用户握手的表示，不主动向女士和长者握手。与客户握手时注意力集中，身体与对方保持一步的距离。握手时手要稍微用力，不要显得漫不经心。与女士握手不宜过分用力，不宜时间过长。 ?落座：在对方的指引下走到落座的地方。在对方邀请落座时，要礼貌的向对方点头致谢，并用手邀请对方一同落座。落座后把随身的公文包或工具包等放置座位边，以备拿文件方便。 呈递名片及介绍：
公司客户售后服务管理规范
客户服务部 规范化管理工具箱 目录 第一章客户服务部的组织结构与责权 一、大型企业客户服务部的组织结构 二、中小型企业客户服务部的组织结构 三、客户服务部的职责
四、客户服务部的权力 五、客户服务部经理的岗位职责 六、客户服务部主管的岗位职责 第二章客户调查与开发管理 一、客户调查主管的岗位职责 二、客户开发主管的岗位职责 三、客户调查专员的岗位职责 四、客户开发专员的岗位职责中国最庞大的下载资料库下载 五、客户调查计划表 六、客户调查明细表 七、客户信息采集表 八、客户信用调查表 九、客户信用调查总表 十、客户开发计划表 十一、客户拜访计划表 十二、客户开发日程记录表 十三、新开发客户报告表 十四、客户开发评定表 十五、客户调查管理流程 十六、客户信用调查流程 十七、客户开发管理流程 中国最庞大的下载资料库下载
第三章客户关系管理 一、客户关系主管的岗位职责 二、客户关系专员的岗位职责 三、客户地址分类表 四、客户总体分类表 五、客户区域分析表 六、客户销售分析表 七、客户层次分析表中国最庞大的下载资料库下载 八、客户分级表 九、重点客户管理表 十、重要客户对策表 十一、问题客户对策表 十二、客户关系评估表 十三、客户联络计划表 十四、客户联系预定表 十五、客户拜访记录表 十六、客户拜访日报表 十七、客户招待申请表 十八、客户招待报告表 十九、礼品馈赠计划表 二十、礼品馈赠申请表 二十一、客户拜访区域规划流程 二十二、客户拜访管理流程 二十三、客户接待管理流程 二十四、客户招待用餐管理流程 二十五、客户关系维护流程 第四章大客户管理 一、大客户主管的岗位职责中国最庞大的下载资料库下载
客服前台客服标准与行为规范
客服前台客服标准与行为规范
前台客服环境标准与行为规范 一、前台（窗口）服务标准 1、前台（窗口）服务物品标准、环境管理 1）前台接待区物品摆放： ?办公室门前物品摆放：保持办公室门前物品的清洁，办公室门铺置红地毯、盆景长势良好、 无虫害。 ?前台接待台面摆放标准：前台接待台台面允许摆放物品名细：办公电脑、打印机、服务热 线电话、验钞机、POS机、《工作台帐》，其他物品，不得摆放在台面上。如在接待台摆放接待坐椅，摆放要求如下：座椅摆放在一条直线上，座椅离接待台40厘米，座椅与座椅之间的距离60厘米。（下图供参考） ?抽屉物品摆放标准（如有抽屉）：第一个屉摆放前台日常接待的所用的登记表格,如《邮件 代收记录表》、《钥匙借用/归还登记表》、《物品借用登记表》等表格；第二个抽屉作为收款员专用抽屉，放置收款员收款所需的物品，如：发票、计算机、收款专用章、印泥、找零现金等物品；第三个抽屉摆放前台常用的表格、物品：如《物品放行条》、《入住证明》、剪刀等物品。（下图供参考）
?前台接待桌摆放标准：前台接待桌颜色样式需与前台接待台颜色一致，接待座椅摆放标准 为：座椅三张、环绕接待桌摆放，每二个座椅摆放之间的角度为120度，客人使用离开后，一分钟将物品恢复原位，摆放时，轻拿轻放，禁止拖拉。（下图供参考） ?便民雨伞的摆放标准： 便民雨伞架统一摆放在入户门的左边（或指定位置），要求：雨伞摆放整齐有序，按编排序号对外借用； 雨伞整理标准：将伞叶展开，如图 1为伞叶、2为捆绑带，将伞叶顺时针整理，如图箭头所示。将捆绑带顺时针捆好，（下图供参考）。
图1 图2 图3 ?报架的摆放标准：报架上的报纸按日期统一摆放，按时间排序（当日报抵放在报架最上方 一层，依次类推，共摆放五天的报纸），底层的阅览资料摆放整齐，一次交摆放物品不可超过二十份，客户取阅后，少于十份时，及时补充。（下图供参考） ?盆栽的摆放标准：盆栽的摆放位置根据前台区域实际情况摆放，摆放要求：盆栽底部花盆 需保持统一，外表现无明显灰尘、水迹；底盘无积水、无污渍；盆栽长势良好，无病虫害、修剪适当。（下图供参考）
《客户服务部规范化管理》[1]
客户服务部规范化管理 目录 第一章客户服务部组织结构与责权 (4) 第一节客户服务部职能与组织结构 (4) 一、客户服务部职能 (4) 二、客户服务部组织结构 (6) 第二节客户服务部责权 (8) 一、客户服务部职责 (8) 二、客户服务部权力 (9) 第三节客户服务部管理岗位职责 (9) 一、客户服务部经理岗位职责 (9) 二、客户服务部主管岗位职责 (10) 第二章客户调查与开发管理 (12) 第一节客户调查与开发岗位职责 (12) 一、客户调查主管岗位职责 (12) 二、客户开发主管岗位职责 (13) 三、客户调查专员岗位职责 (13) 四、客户开发专员岗位职责 (14) 第二节客户调查与开发管理制度 (16) 一、客户调查管理制度 (16) 四、客户开发激励制度 (18) 第三节客户调查与开发管理表格 (21) 一、客户调查计划表 (21) 二、客户信息调查表 (22) 四、客户信用调查表 (23) 五、调查分析报告表 (24) 第三章客户关系管理 (26) 第一节客户关系管理岗位职责 (26) 一、客户关系主管岗位职责 (26) 二、客户关系专员岗位职责 (27) 第二节客户关系管理制度 (27) 一、客户关系维护管理制度 (27) 二、客户拜访管理制度 (29) 六、客户招待用餐管理制度 (32) 第三节客户关系管理表格 (34) 一、客户分类表 (34) 二、客户分析表 (34) 三、客户分级表 (35) 四、重点客户统计表 (35) 七、客户联络管理表 (36) 八、客户拜访管理表 (36) 九、客户招待管理表 (37)
第四章大客户管理 (38) 第一节大客户管理岗位职责 (38) 一、大客户主管岗位职责 (38) 二、大客户专员岗位职责 (39) 第二节大客户管理制度 (40) 一、大客户综合管理制度 (40) 第三节大客户管理表格 (45) 二、大客户档案表 (45) 三、大客户支持表 (46) 四、大客户月报表 (47) 五、大客户分析表 (48) 六、大客户问卷表 (49) 第五章售后服务管理 (51) 第一节售后服务管理岗位职责 (51) 一、售后服务主管岗位职责 (51) 二、售后服务专员岗位职责 (52) 第二节售后服务管理制度 (53) 三、客户提案处理制度 (53) 六、售后维修管理制度 (54) 第三节售后服务管理表格 (55) 一、售后服务登记表 (55) 二、产品维修报告单 (56) 六、售后服务信息反馈表 (56) 第六章客户投诉管理 (57) 第一节客户投诉管理岗位职责 (57) 一、客户投诉主管岗位职责 (57) 二、客户投诉专员岗位职责 (58) 第二节客户投诉管理制度 (58) 一、产品质量投诉处理规定 (58) 第三节客户投诉管理表格 (63) 一、客户投诉登记表 (63) 三、客户投诉调查表 (63) 五、客户投诉分析表 (63) 八、投诉处理报告表 (64) 十、投诉处理追踪表 (65) 第七章客户信息管理 (66) 第一节客户信息管理岗位职责 (66) 一、客户信息主管岗位职责 (66) 二、客户信息专员岗位职责 (66) 第二节客户信息管理制度 (67) 二、客户信息统计制度 (67) 三、客户档案管理制度 (69) 四、客户资料保密制度 (73) 六、客户信息库管理规定 (75) 第三节客户信息管理表格 (77) 一、客户等级分类表 (77) 二、客户区域分类表 (77)
客户服务热线行为规范
客户服务热线行为规范 第一节礼仪的基本概念 礼仪是人类社会为维系社会正常生活而共同遵循的最简单、最起码的道德行为规范与准则。它属于道德体系中社会公德的内容，是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成的，并以风俗、习惯和传统等形式固定下来。由于各国的风俗习惯、宗教信仰不同，礼仪的方式也就各不相同。 礼仪的含义是什么呢？从广义上讲，礼是指一个时代的典章制度；从狭义上讲，礼是指人们的行为规范、规矩。我们今天所讲的“礼仪”包含的内容较广泛，诸如礼节、礼貌以及仪表、仪式等都属于此。 礼节是指在交际场合中，送往迎来，相互问候、致意、祝愿、慰问等方面惯用的形式。礼节是关于他人态度的外在表现行为规则，往往以向他人表示敬意的仪式方面体现出来，如我国古代的作揖、跪拜；现代人们的点头致意、握手问好；以及一些国家和地区的合十、拥抱等，都是礼节的形式。 礼节与人类生活息息相关，意见渗透到社会生活的各个方面，在人际交往中就存在着问候礼节、迎送礼节、应答礼节、操作礼节及宴会礼节等等，各种礼节已逐渐变成一种规则和固定的形式，成为人们乐于遵守的自然习惯。注重礼节，已成为社会文明的代名词，是社会生产力发展带来的精神文明象征。礼节是良好的社会习俗，它直接影响着社会生活。推行礼节使之成为一种约定俗成的行为习惯，从而形成礼貌的人际环境。 礼貌是人们谚语动作谦虚恭敬的表现，是文明行为的起码要求。礼貌在社会生活中，体现了时代的风格和道德品质。在不同的民族、不同的时代以及不同的行为处境中，礼貌表达的形式和要求虽然不同，但其基本要求是一致的，即要做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。礼貌和“客套”是有区别的。礼貌是基于相互尊重并表里如一，而“客套”则往往是不真诚的，表里相悖的。在社会主义条件下，人们在交往时互有礼貌，不仅体现出了人与人之间的相互尊重或友好合作的新型关系，而且有助于调节在公共场合人与人之间的相互关系，缓解或避免某些不必要的个人冲突。 礼貌的内容十分丰富，其中包括：遵守秩序，言必有信，敬老尊贤，待人和气，仪表端庄，讲究卫生等。礼貌体现了时代的风尚和人的道德品质，体现了人的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。一个人傲气十足，出言不雅，动作粗俗，衣冠不整，就是对他人没有礼貌。而待人恭敬，热情大方，行为举止显得很有教养才是有礼貌的表现。讲礼貌要有分寸。周总理对外交工作的指示是：以礼相待、不卑不亢。这是礼宾工作的核心，也是我们日常交往的准则。以礼相待就是热情友好、诚恳谦虚、谈吐文雅、举止有度、仪表端庄。不卑不亢就是既不卑躬屈膝、也不高傲自大，要稳重自然、落落大方。 仪表指人的外表，如容貌、姿态、风度、服饰等。仪表是感性的、外露的东西，它无需用语言表达。仪表是人的精神状态、个性气质、品质情趣、文化修养和生活习惯的外在表现。仪表是外形，但它能反映出一个人内在的思想品德、道德修养、学识才能。 仪式指在比较的场合举行的具有专门规定的程序化行为规范的活动，如开幕式、发奖仪式、签字仪式等。 总之，礼仪是社会人际关系中用以沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解的一种形式，是人际关系交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带。
客服管理规范
客 服 管 理 规 范 向着“引领创新、服务全国”的目标，进一步提高客服中心的运营水平，树立公司良好的企业形象，达到规范服务，特色创新，提高企业的知名度和企业的忠诚度，特制定本规范。
目录第一章客服专员管理制度 一、客服专员工作职责 二、客服专员岗位要求 三、客服岗位制度 第二章客服中心运作规范 一、客户来电 二、客户需求探寻 三、提出解决方案 四、积极行动 五、真诚确认 六、电话结束 第三章客服中心投诉处理规范 一、目的 二、投诉处理原则 三、投诉处理流程 第四章客服中心服务质量管理 一、服务理念和服务行为准则 二、电话服务人员的素质标准 三、电话礼仪标准 四、客服专员规范用语 五、服务用语禁忌 第五章客服培训管理办法 一、培训及上岗 二、在岗员工的培训管理办法
第一章客服专员管理制度 一、客服专员的工作职责 ●负责客户来电的咨询及疑难问题的解释工作； ●负责客户投诉的记录，投诉的跟踪落实，并对客户的投诉进行总结与 分析，将相关信息反映给直属上级，并作好相应的解释工作； ●负责客户日常的（电话）回访工作，接受客户传递的意见和建议； ●负责售后服务具体工作，包括故障维修受理、收集客户意见，整理和 分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息，分别转送相关部门； ●负责对客户传递的意见和建议进行记录、分类并整理，对客户提出的相关意见给予答复，同时将相关意见反映给直属上级，对客户提出的建议表示感谢，并表示会在今后的工作中加以更善。 二、客服专员岗位要求 （一）客服专员的技能素质要求 1、灵活运用沟通技巧，与客户进行有效沟通 2、把握异议处理技巧，提高客户满意度 3、掌握为客户提供优质服务的技巧 4、熟悉公司产品及相关专业知识。 （二）客服专员的工作素质要求 1、严格遵守企业和部门的各项规章制度 2、客服专员不得与客户争辩，应知悉客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果。 3、客服专员对客户反映的问题，比如故障维修、客户投诉等应立即响应，
客户服务基本行为规范
客户服务基本行为规范 一、基本行为规范 ?3米以内用微笑、1米以内用敬语向客户致意，并主动向客户 打招呼。 ?与家长交流时站立姿势要端正，抬头挺胸，双肩平正放松，精 神饱满，笑脸迎人。 ?与孩子交流时一定要蹲下，让儿童的目光能够平视到我们。 ?要赞扬宝宝，在一分钟内成为宝宝的伙伴。 ?与家长交流时，要暂停手中的工作，认真、仔细地为家长解决 问题，不得用粗鲁或漠不关心的态度待客。 ?与家长交流时要保持微笑，用清楚、简洁客气的语句回答。 ?对家长的问题无法做出准确的回答时，不得胡乱作答，必须及 时主动帮助家长查询。 ?若客户的语言行为有过激之处，必须及时向上级领导汇报，不 得私自与家长发生言语或行为的冲突。 ?平等待客，对每一位家长都一视同仁。 ?不得在家长或同事面前说家乡话。 ?不得在场内大声喧哗、嬉戏、打闹。 ?交回客户的物件，应以双手奉上。 ?在公共场所遇上家长应使用敬语。 ?对高龄体弱、有缺陷、需要帮助的家长，应及时帮助解决困难。 ?尽量记住孩子的名字，称呼宝宝尽量称呼倪称或乳名。
?行走时要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后 摆动，不得晃肩摇头，上体左右摇摆。 ?在对家长服务中，不得在家长面前经常看手表，并流露出厌烦 的表情。 ?进入办公室，必须先敲门，得到允许后方可推门进入。 ?电话铃响起的三声内，必须接听起电话，并使用规范的接听电 话方式问候客人 ?打错电话必须要及时道歉，如果是找同事的电话，要说：“有 口讯需要我转达吗？”并立即通知同事。 ?在服务区域内，站立时不得靠在台面或靠在墙上或身体东倒西 歪，必须按规范的站立姿势站立。 二、沟通行为规范 1）倾听 ?注视着对方并始终保持目光接触 ?适时提出一些相关问题 ?不要直接反驳对方意见 ?与对方保持适中的距离 ?让对方感受自己重要 ?不要随意打断对方的谈话 ?理解对方的情感并把它说出来 ?表情要丰富 ?以愉快的方式结束倾听
物业客服部服务要求标准
物业客服部服务要求标准及规范 一、物业客服接待服务规范 1.着装、仪表 1.1上班时间须穿着公司统一发放的工作服,工作服要保持整洁。 1.2 前台接待员须穿无花纹丝袜,袜口不外露。 1.3 前台接待员应淡妆打扮,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水,不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。 1.4 上班前应注意检查自己的仪表。 1.5 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物, 1.6 不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁,不得残留眼屎、耳垢。 1.7 上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新。 2.行为 2.1 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带微笑。不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃动桌椅;玩手机;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠等行为。 2.2 在工作场合与他人同行时,不得勾肩搭背,不得同行时嬉戏打闹。 2.3 在指引方向时应将手臂伸直,手指并拢,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意对方是否已看清目标。 2.4 谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。 2.5 在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。 2.6 在与用户交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言。
2.7 不讲有损公司形象的话。 2.8 严禁空岗,如确须离开前台时,须通知客务主管,待替岗人员到达前台后,方可离开。 3. 礼貌用语 3.1 接听电话:您好,深科物业。 3.2 道歉语:对不起、请原谅、打忧您了、失礼了。 3.3 征询语:请问您需要帮助吗?我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您……好吗? 3.4 基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。 4.接待要求 4.1 接待来访人员：对来访人员主动说:"您好,请问您需要帮助吗";确认对方要求后,说"请稍等,我帮您找"并及时与被访人联系,并告诉对方"他马上来,请您先坐一下,好吗;如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说"对不起,当来访人员离开时,应说:"欢迎您再来,再见!" 4.2 接听电话：铃响三声以内必须接听电话;认真倾听对方的电话事由;中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢;继续通话时,须向对方致歉。通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话。 4.3 拨打电话：电话接通后,应首先向对方致以问候,如"您好",并作自我介绍;使用敬语,将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚;通话完毕时,应说"谢谢您(麻烦您),再见"。 4.4 服务过程中实行"微笑服务",须始终面带微笑,热情主动为用户服务。 4.5 耐心认真处理每一项服务工作,谦虚、和悦接受用户的评价,客户离去时,应面带微笑道别。 二、客服接待服务标准 1、服务员上岗要按规定化妆、修饰，着工装，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满，禁止
客户服务人员日常行为规范
客户服务人员日常行为规范 一、基本行为规范 （一）着装 1、公司员工着装应以适合办公环境为基本原则，服装要得体、协调、整洁、悦目。 2、配带胸卡。 （二）办公行为举止 1. 坐姿要端正，不要坐在办公桌或坐在椅子扶手上，也不要将腿搭在桌子 或扶手上。 2. 走路时应自然目视前方，脚步要轻，不要慌张奔跑；站立说话时，不要 身倚墙壁、门口或柱子等；会见客人或出席正式仪式遇站立场合时，在长辈或领导面前不要双手交叉抱在胸前或放在后面。 3.要注意个人举止，避免一些不雅的动作，诸如当众抓头发、咬手指、抠 鼻孔、擤鼻涕、掏耳朵、剪指甲、脱鞋袜、搔痒等。 4.工作时间，不能在办公室睡觉。 二、客户服务的概念 1．视客户为亲友 对待客户以诚相待，就是要以微笑的面容、百倍的热情迎接每一位客户的电话，想客户所想，体察客户心理，当好客户的参谋，解决好客户的各种难题。努力创造出高品位的环境，提供高品位的服务。 2. 客户永远是对的 在企业为客户服务过程中，企业是服务者，客户是被服务者，应以被服务者的需要和意识为转移。 3．把客户视为企业的主宰 尊重客户，尊重客户的权利，把尊重客户在接受服务时的安全权、知情权、选择权、公平权、被赔偿权、受尊重权、监督权等作为自己的天职，认真履行应尽的义务。 根据客户的需要决定企业的经营方向，根据客户的需要选择企业的经营战略。建立客户满意的服务标准，并依标准增加服务投入，增加服务项目，改善服务措施，建立全面服务质量保证体系，使企业各部门都围绕客户满意这个目标而开展工作，最终保证企业服务质量得以全面提高。 三、客户服务的十个习惯(养成良好的工作习惯，可以更加顺利的完成客户服务工作) 1.电话响两声在接 电话铃声响一次相当于几秒钟，响十次就相当于几十秒。虽然时间很短，但心理上等待的时间往往大于外在的实际感觉。通常情况下，人等待电话的耐心不超过17秒，所以长时间的等候会造成对方的不快。 另一方面，当电话响一声就迫不及待接听，会给对方一种不沉稳的感觉。更重要的
客服部工作标准及要求
客服部工作标准及要求 为加强管理，提高部门整体工作效率，结合实际工作情况，制定如下工作标准及要求，具体细则如下： 一、礼节、礼貌规范的具体要求 1、仪容仪表要大方整洁 ①．保持个人卫生，着装清洁整齐，上班时必须穿着工装，佩戴工号牌； ②．工装必须经过整烫，整齐干净，纽扣齐全完好，工号牌戴在规定的位置； ③．女士穿着工装裙时，必须配穿肉色长筒袜； ④．男士上班时应系深色系领带，将衣服下摆收进裤腰，着黑色、深咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮；禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀，衣冠不整洁，禁止将衣袖裤子卷起。 ○5．女士上班必须化淡妆，禁止浓妆艳抹；禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油。 ○6．禁止将头发染成彩色，应保持头发整洁，梳理整齐。女士要盘成发髻扎在脑后，不得披头散发。男士严禁留长头发、留胡须。 ○7．男士禁止戴首饰；女士可带深色头饰，禁止戴耳环、项链、手镯、手链、脚链。 2、上班要做到 ①．精神饱满，热情投入工作。切记面孔冷漠，表情呆板。 ②．客户询问，要聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；切忌无精打采，漫不经心。 ③．不卑不亢，坦诚待客；切忌唯唯诺诺，过分热情。 ④．神色坦荡、轻松、自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。
二、仪态规范的具体要求 1、站姿：站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在身体前交叉或采用背手式；站立时脚呈“V”字形，脚跟分开，距离限8厘米内，双脚与肩同宽；手禁止叉腰、插兜、抱胸。 2、坐姿：就座时姿态要端正，人要坐轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。 就座时禁止以下几种姿势; ①．坐在椅上前俯后仰，摇腿跷脚。 ②．双手抱胸前。 ③．跷二郎腿或半躺半坐。 ④．趴在工作台上。 ⑤．晃动桌椅发生声音。 3、行姿：行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直；女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线；禁止摇晃身体、摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背、奔跑、跳跃。 4、手势：为客户指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标；同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。 5、举止：举止要端正得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。 6、点头鞠躬：当客户走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着客户的面部，当客户离去时，应起身，身体要微微向前倾（鞠躬状），用敬语告别。 三、基本礼貌用语 1、常用礼貌词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再见。
客服人员行为规范办法
工作行为规范系列 客服人员行为规范办法（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-67242客服人员行为规范办法 Customer service personnel code of conduct 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 客服人员行为规范 1.礼节礼貌 1.1称呼客人时应恰当使用语得体，如:“先生”、“太太”、“女士”“小姐”等。 1.2笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如:您好!早安!午安!晚安!等 1.3接待客人程序:先主客后随员，先女宾后男宾。 1.4送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。 1.5保持微笑服务。 1.6应答礼节: 解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方;对业主的问话听不清时，应说:“对不起，请您再说一遍
好吗”，处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说:“别客气，不用谢”。 1.7保持接待环境安静:员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。 1.8进入业主家: 业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。 1.9注意操作礼节: 1.10未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。 1.11员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，不要轻易接受业主赠送的礼物。 1.13当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。 2.员工言谈规范
客户服务部管理规范
***公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手 册
分目录 一、职能定位…………………………………………………………… 二、组织结构…………………………………………………………… 三、岗位职责…………………………………………………………… 、客户服务部经理岗位职责…………………………………… 、客户服务部内勤岗位职责…………………………………… 四、管理规范…………………………………………………………… 、售后服务标准………………………………………………… 、不良产品退换货程序………………………………………… 、维修服务网点的建设………………………………………… 、办事处审计检查管理制度…………………………………… 五、操作流程…………………………………………………………… 、维修点开发流程……………………………………………… 、维修配件返厂、对换流程…………………………………… 、信息反馈流程………………………………………………… 、办事处审计检查管理流程…………………………………… 六、工具表格……………………………………………………………
***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实 施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后 服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、 维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息， 分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有 效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售 后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示： 三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 ()、行政隶属 上级主管：营销副总经理 本职工作：组织为客户和顾客提供产品服务保障，协助对各办事处进行审 计。 ()、主要职责 A．制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。
在线客服服务标准及规范
在线客服服务标准及规范 在线客服是公司通过互联网直接面向广大客户群，为客户提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司在与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位。因此为提高在线客服服务质量、口径统一而制定此规范。服务标准分为两部分：一是标准话术，二是系统操作规范 标准话术 在线客服在服务中应该尽量的使用以下的文明礼貌： 基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见。即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。 开场白用语 1. 常规开场白 “您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访。可能会占用您几分钟时间，请问您现在是否方便。 2. 重要节日开场白 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好”等）
例: “春节好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。??” 3. 客户问候客服人员：“小姐（先生）您好”时 客服人员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您？” 沟通用语 1. 提供的信息较长，需要客户记录相关内容时 客服人员：“麻烦您记录一下，谢谢” 2. 客户询问客服人员个人信息超出标准时 客服人员：“对不起，我的工号是****号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。 3. 客户提出建议时 客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
95598客户服务呼叫中心运营管理规范
江西省电力公司 95598客户服务呼叫中心运营管理规范 1总则 第一条为贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，保证95598客户服务呼叫中心（简称…呼叫中心?）规范、高效、可靠地运行，依据国家电网公司《供电服务规范》和《95598客户服务系统实用化评价办法》，制定本规范。 第二条呼叫中心为客户提供了全天侯、便捷服务的条件，是供电营业窗口的重要组成部分；各地市供电公司在开展95598客户服务过程中，必须按本规范要求为客户提供全天24小时服务。 第三条 95598客户服务内容包括：采用人工接听、自动语音、传真、短信等方式，提供停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等服务。 第四条呼叫中心设主管、值班长、客服代表等岗位。呼叫中心归口各地市供电公司市场营销部（或客户服务中心）管理。省公司市场营销部对呼叫中心行使监管职能。 2管理职责 第五条省公司市场营销部的管理职责： 4.组织公司各呼叫中心贯彻执行国家、省有关电力方针、政策、法律、法规和行业标准，贯彻执行公司供电服务承诺； 5.监督、检查、考核各呼叫中心的客户服务工作质量，并对影响较大的投诉举报事件处理情况进行跟踪管理；
6.受理呼叫中心转来的客户咨询、投诉举报等服务业务，处理客户来信、来电。组织协调相关业务部门或单位处理有关问题，并跟踪处理结果，及时回复客户和相关人员； 7.建立客户服务信息情况呈报制度。统计各呼叫中心客户服务信息受理情况，对客户咨询、投诉等进行统计分析，提出处理意见和建议，定期编写客户服务信息分析报告，为省公司领导提供决策依据； 8.负责组织全省呼叫中心人员的专业培训、经验交流，推广先进经验。 第六条各地市公司市场营销部（或客户服务中心）对呼叫中心的管理职责： 4.根据省公司的有关规范，结合本单位呼叫中心的实际情况，制订相应的管理制度和实施细则，并负责进行监督和考核； 5.根据工作需要下达有关服务任务，指导呼叫中心制订相应的实施方案； 6.协调和督促有关部门处理呼叫中心提交的各类业务，并对承办部门的办理情况提出考核报告； 7.对呼叫中心受理的各类服务信息进行统计、分析，对服务过程中出现的情况和投诉的热点问题提出应对措施和解决方案，报主管领导和省公司市场营销部。 3呼叫中心岗位职责 第七条主管岗位职责 2.负责呼叫中心的日常管理，完成上级部门交办的任务； 3.负责呼叫中心人员的管理和绩效考核；
运维部服务规范手册
上海伯乔信息科技有限公司 运维部服务规范手册 版本历史 文档中特殊符号注解：
表示注解。 表示同个标题下不同项目或步骤 目录 目录 1服务文化............................... 错误!未定义书签 服务宗旨：......................... 错误!未定义书签 服务理念：.......................... 错误!未定义书签 2服务总则............................... 错误!未定义书签 两个愿景：.......................... 错误!未定义书签 四项要求：.......................... 错误!未定义书签 七大不准............................ 错误!未定义书签 3运维规范............................... 错误!未定义书签 24小时响应机制 ....................... 错误!未定义书签 远程排障规范.......................... 错误!未定义书签 服务电话接听流程规范..................... 错误!未定义书签 接听电话............................ 错误!未定义书签 上门服务流程规范....................... 错误!未定义书签 生成上门服务单（见附表1） .................. 错误!未定义书签 上门服务流程规范........................ 错误!未定义书签 交单归档........................... 错误!未定义书签 售前技术支持规范........................ 错误!未定义书签 售前技术支持的准备工作.................... 错误!未定义书签 售前工作注意事项........................ 错误!未定义书签 拜访结束，填写表单...................... 错误!未定义书签 售前后续工作......................... 错误!未定义书签 售后培训服务规范........................ 错误!未定义书签 售后培训环境部署........................ 错误!未定义书签