大堂副理职责、处理投诉技巧和相关案例分析

客务经理制

过去在饭店组织机构中，通常会出现一个“大堂副理”或“大堂经理”的职位，而这一职位在不同的饭店中又常常隶属于不同的部门。如有的饭店将这一职位划归前台部管理，有的饭店把它划到人事部或总经理办公室。从不同饭店所确定的这一职位的不同级别和不同的隶属关系，可见人们对这一职位的认识是比较混乱的。这一问题不仅在国内饭店存在，在国外饭店中也屡见不鲜。

实际上，饭店需要在大堂设一个代表饭店管理当局总体处理客人有关事务的岗位，以便及时处理饭店日常工作中经常出现的客人要求。同时，也便于跨部门处理客人提出的一些投诉，协调有关部门的关系，使其在对客服务中保持一致性和协调性。在饭店出现特大或紧急事件时，这一岗位就是一个协调、联络的中心。这一岗位所行使的权利，是代表饭店管理当局执行饭店对客服务的政策，它超越于各部门之上，处理客人的有关事务。

由其工作职能所决定，这一岗位必须享有相应的管理级别和权利，否则，就难以开展工作。否则，就难以开展工作。它实际上是饭店管理当局的代表，即R epresentative of Hotel Management。所以，这一岗位的人员应享有与其工作职能相适应的职位级别和权力，他既不应归前台管理，也不应随意划给其他部门代管，而应名正言顺、名副其实地处于高于一般部门经理、直接受总经理授权指挥的位置上。基于对这一岗位的确定和认识，这一岗位只能选择“饭店代表”（Repres entative of Hotel Management）和“客务经理”（Manager of Guest Affairs，D uty Manager）这样一类名称。也只有这样，才能真正体现其职能和作用。而“大堂副理”(Assistant Manager)和“大堂经理”(Lobby Manager)的称谓显然是不合适的。

前台部经理与客务经理的工作关系，是既有分工又有合作的关系，客务经理侧重在执行饭店政策方面，代表饭店处理对客服务中的重大问题以及部门间难以协调或协调不成功的问题。前台部经理则主要侧重在对本部门的管理和处理前台对客服务中的常规问题。

大堂副理服务礼仪

大堂副理也称“大堂值班经理”，是酒店与客人之间密切联系的纽带。他的工作包括：协调酒店各部门的工作，代表酒店处理日常发生的事件，帮助客人排忧解难，并监督问题的处理。

1、讲究形象

作为酒店对客服务的代表，大堂副理应保持良好的形象：精神饱满，面带微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得体；出言谨慎，口气婉转，态度诚恳，谦逊有礼。在任何情况下，不与宾客争辩，做到骂不还口，打不还手。

2、礼貌待人

有宾客前来，应主动上前或起立，彬彬有礼地问候；然后请宾客就座，再慢慢细说。对外宾能用英语或其他外语交谈，对内宾要说普通话，不能讲方言。

对宾客提出的问讯，要给予全面详细的答复，使对方感到可信、满意。自己能答复的问题，决不借口推脱给其他部门解答。对确实不了解、没把握的事，不要不懂装懂，更不能不负责任地自以为是。

接待宾客要百问不厌，口齿清楚，用词贴切，简洁明了。办事态度踏实、认真，考虑问题周到，能“急宾客所急”，愿把困难留给自己，把方便让给宾客。接待结束，要主动先向宾客致谢，做到自然、诚挚。

3、善于分析

在接待宾客投诉时，首先要热情相待，耐心听取，冷静分析。即使对方情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。要心平气和，善解人意，逐步引

导，充分尊重投诉者的心情。要显示出自己有文化、有教养、有风度，并且有能力帮助客人处理好事情。

在听取客人投诉时，应同时做好必要的书面记录，表示酒店方对事情的重视，避免客人误认为在敷衍了事。在宾客陈述的过程中，不要随意插话，也不得打断对方的讲话。让其在平静的气氛中发泄，以便缓和矛盾，也可使投诉者获得心理平衡。

对宾客的投诉，除表示理解、同情、重视、关心外，要迅速根据实际情况作出必要的查核，拿出妥善解决的办法。在处理问题时不能主观武断，不得轻易表态，不要简单回答“是”或“非”，更不可擅自作不合实际的许诺，以免酒店遭受不必要的名誉和经济损失。

要善于察言观色，适时地用征询、商量、建议性的口吻与宾客交谈。要善于分析问题、判断是非，即使在对方欠理的情况下，也不要让其丢失面子。

大堂是人来人往的公共场所，为不影响其他宾客的正常活动，对大声喧嚷、粗暴无理的投诉者，可另择场所单独接待。

4、沉着冷静

大堂作为酒店的重要窗口，大堂副理如遇突发紧急事件，要沉着、冷静、果断，及时向有关方面通报信息，尽快求得指示和协助，在礼貌服务中体现出优质、高效。

大堂副理对外是公关形象，接触面广，沟通联系多。在与酒店内部各部门的协作中，也应注意搞好人际关系，团结互助，友善谦让，共同配合。

服务语言技巧

案例1叫早失误引起的投诉

王先生入住北京一家五星级饭店，头天晚上11时多曾让接线生帮助叫早，但不知什么原因，接线生没有准时叫醒客人，而使客人晚起耽误了航班，客人向饭店投诉要求店方承担责任。大堂副理陈辞去见王先生，下面是他们的对话：陈辞：你好，王先生，我是大堂副理陈辞，请告诉我发生了什么事？

王先生：什么事你还不知道？我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。

陈辞：你不要着急，请坐下慢慢说。

王先生：你别站着说话不腰疼，换你试试。

陈辞：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望你也冷静。

王先生；我没你修养好，你也不用教训我。我们没什么好讲的，去叫你们经理来。

陈辞：可以叫经理来，但你对我应该有起码的尊敬，我是来解决问题的，可不是来受你气的。

王先生：你不受气，难道让我这花钱的客人受气？真是岂有此理。

陈辞：┉┉

思考并回答：

1、陈辞在处理客人投诉时有什么问题？

2、写出正确的处理办法。

分析及参考答案：

1、大堂副理是对客关系的代表，能否有效处理投诉，

既反映大堂副理的能力，也是赢得并保住客人的重

要手段。有人作了调查，得罪一个客人，会潜在损

失26个客人。可见正确处理投诉的重要性。陈辞在

处理王先生的投诉过程中没有把握好投诉处理的技

巧，导致客人愈发不满意。问题：

（1）跟着客人的情绪走。客人发火，你也发火；客

人教训你，你也照样去教训客人。处理投诉的目

的是去解决问题让客人满意，而不是与客人争高

低。这显然是造成处理投诉失败的主要原因；

（2）没有站在客人的立场考虑问题。我们说多数客

人是通情达理的，挑剔、刁难的客人总是少数，

处理投诉的出发点应该是站在客人的立场考虑

问题。客人出了问题，员工应该去理解客人、关

心客人，而不是轻描淡写地处理，随意地打发客

人。

（3）语言表达及沟通能力差。为了缩短与客人的距

离，增进相互理解，陈辞应称呼客人为“您”，

而不是“你”；“如果这件事发生在我身上，我

肯定会冷静，我希望你也冷静。”意即你现在不

冷静、没修养，也没有向客人道歉。说明语言不

得体，解释不当。

（4）缺乏处理投诉的技巧和经验。正确的处理投诉

的技巧为：听——专心致志地听，以示你对客人

的关心；道歉——若是店方的问题，对客人的抱

怨表示歉意；询问——了解问题，以示同情；记

录——有必要把客人反映的情况记录下来；办法

——提出解决问题的办法，有时可以是几种办

法，让客人参与；跟查——跟踪检查结果。

2、本案例的谈话显然无法继续下去。陈辞本来是去解

决问题的，遗憾的是他还没有把情况搞清楚，对话

就不能继续了。错误当然在陈辞身上，他没有控制

住与客人的对话，逐步地变被动为主动，反而始终

被客人的情绪所左右，跟着客人的节奏走，忘记了

自己来处理投诉的目的：解决问题，让客人满意，

又不让饭店利益受到损害；

正确的处理办法可以参考以下这段对话进行。

陈辞：您好，王先生，首先我代表饭店向您表示歉意，耽误了您宝贵的时间，您看我现在可以帮您做些什么以补救我们的过失呢？

王先生：你们应当赔偿我的损失；

陈辞：我们肯定会认真研究您的要求，并按照惯例处理好此事，同时我们还会对有过失的员工进行相应的处罚。另外，王先生您看是否要我们赶紧为您联系下一班的机票，以尽量减轻您的损失。

王先生：好吧，请先帮我解决机票，但我仍希望知道饭店给我什么样的补偿。

陈辞：好的，现在请我们的值班经理陪您到咖啡厅稍坐片刻，我马上为您安排机票的事，并请示店方如何给您经济补偿，我很快回来见您。

王先生：好吧，谢谢！

从这段话与上一段话的比较，我们看出正确而有效地处理投诉，应坚持以下几点：

第一，去处理投诉前应对客人投诉的内容和客人的

情况有所了解，去了后让客人再叙述一遍经

过，无疑是让客人越讲越生气，火上浇油。

第二，及时承认饭店的错误，尽量平息客人的怒气。

第三，对客人的批评和动议要做出恰当的建议，听

取客人的意见。这样既让客人感受到饭店对

解决他的问题有诚意，还可以逐步地争取主

动，控制谈话，朝有利的方向转话。

注目礼

注目礼是礼节礼貌的一项重要内容。大堂副理是酒店形象的重要体现者，所以大堂副理应适时地向客人行注目礼。

1、准备工作

（1）大堂副理上岗前要整理仪容仪表，调整好心情，

使用注目礼，保持微笑。

（2）一般情况下，大堂副理应站在大堂面向电梯间

方向的那一侧。

2、行礼对象

（1）主要是进出门口的客人，同时适时兼顾大堂休

息处和经过大堂的客人。

（2）对大堂副理的目光有友好回应的客人。而对于

那些回避大堂副理的目光的客人，应当立即收回

目光，而改以余光照顾，以免引起客人不适。

3、行礼要求

（1）当客人进入大堂副理视线内（一般为10米以内）

时，大堂副理就应当做好行礼的心理准备，对客

人予以目光关注，注视的范围应是：客人双肩外

各5厘米，头顶以上10厘米及肩部所围成的矩

形框。对于外貌奇特，身体有缺陷的客人，目光

一定要柔和，尽量避开直视客人，特别是缺陷部

位。

（2）客人的目光移向大堂副理时，大堂副理应迅速

与客人的目光进行交流，面露微笑，点头致意。

如与客人的身体距离较近，应伴以问候或迎送

语，对于熟客，还应主动上前问候。

（3）客人的目光在大堂副理身上停顿，大堂副理应

主动上前询问是否需要服务。

（4）如果客人的目光和大堂副理目光相遇后即移开，

为避免让客人产生被监视的感觉，可以停止对客

人的目光跟随，改为余光照顾。一旦客人的目光

再次投向大堂副理时，大堂副理就应立即上前询

问是否需要服务。

（5）在与客人进行面对面交谈中，应注视客人唇和

双眼构成的三角区域，以示对客人的尊重（其他

情况下也适用，如向客人促销、索赔或接受投诉

时）。

（6）大堂副理送别客人时，应站立在门口，注视客

人，挥手致意，直到客人不再注视大堂副理时，

才可以将目光移开。

案例思考：GRO的行为

一、事情经过：

某天傍晚，正下着滂沱大雨，H城一家五星级酒店大堂内，一位戴眼镜的先生正来回踱步，他时而看看酒店的一些指示牌，在总台前看看房价表；时而从酒店大堂的几个走廊走进走出，似乎在等人，又似乎在寻找什么┉┉

他的举止引起了今晚值班GRO（宾客关系主任或宾客关系员）凯丽的注意。此时，她正在大堂内巡视，一双敏锐的眼睛不被察觉地扫过每一个客人。平时，碰到这样的客人，凯丽都会主动上前征询是否需要帮助，客人会从这里得到他们

所需要的信息，凯丽热情主动的服务态度也常常受到客人的好评。这时，她像往常一样上前询问客人：

“晚上好，先生，请问您需要什么帮助吗？”

“我┉┉”客人欲言又止。

“您是住宿吗？我可以为您介绍房价┉┉”凯丽又说。

“啊！不要，不要”客人有点慌乱。

“您是不是在等人或找人？”

“不是，不是。”

“那么，您是不是要去哪里？”凯丽见客人盯着指示牌，进一步提供服务。

“我不要去哪里，”客人显然很不耐烦了，终于对凯丽说：“我说小姐，你可不可以不要问了，我只是在躲雨，我的公司就在附近，我们常常在这儿消费的。今天下班，刚巧赶上雷阵雨，就进来躲一会儿。你非得刨根寻底问我干什么？我现在就走！”客人说完，怒气冲冲地走了。

凯丽感到非常委屈，可又不知道自己做错了什么，不禁想到有些老员工跟她说的话“多做多错，少做少错。”难道真的是这样的吗？

二、问题：如果你是凯丽，你会怎么做？

三、可能采用的做法及评析：

1、向凯丽那样多次询问客人逗留在大堂的原因。

这种做法的结果在本案例中大家已经看到了，热情过头，没有把握好服务对象的心理，客人非但不感激，反而很生气，弄巧成拙。因此不可取。

2、对客人不理不睬。

这种做法显然没达到星级酒店的服务标准，有失服务的主动性。也许客人正需要帮助，而酒店员工熟视无睹，会使客人有被冷落的感觉，认为酒店的服务不到位。因此这样做更不可取。

3、以无声的语言──眼神、微笑及适当的体态语言，如走到客人附近、点头致意等向客人表示你已经注意到他了，并且可以随时为他提供服务。

这是一种较好的做法，运用了目前酒店服务中被普遍认可的一种人性化服务，既可以让客人感受到被关注，又让客人保留了主动性的心理优势。不会像“做法1”中那样让客人感到惶恐、尴尬，为被伤了自尊而生气，并因这样的经历而不愿再光顾这家酒店。

4、根据当时的情景：外面正下着滂沱大雨、客人的一些漫无目的、不经意的举动，分析判断出客人有可能正在躲雨。可以请客人在休息区坐下，同时送上一些报纸、杂志或酒店的宣传册供客人消磨时光；也可以聊天式的方式向客人介绍一些酒店的设施并视情况适当做一些不会给客人造成压力的酒店产品推销。确认客人是在躲雨后，也可以问客人是否需要借用酒店的雨具，主动提供服务。

这是一种很好的做法，可以称得上是“智慧型”的服务，所达到的效果不仅使客人满意，而且超过了客人所期望的，无形中也给酒店带来了或许现时、或许潜在的经济效益。这正是我们要大力提倡的服务方式。但这样的服务技巧并非朝夕能学成，而是基于多年工作经验的积累和总结，平时注意观察客人言行、研究客人心理等才能达到。

四、对酒店的启示：

1、GRO（宾客关系员）是一些高星级酒店为增进与顾

客的双向沟通，加强与改善酒店与宾客关系而新设

的一个岗位，旨在通过GRO随时服务于宾客，主动

征询客人意见，进一步了解顾客需求，获得更多的

反馈信息，从而改善酒店服务，使之更符合市场需

求。酒店一定要重视GRO的人选，总的来说，只有

言行举止大方得体、形象气质较好、语言能力出众、

善于揣摩客人心理、有一定酒店工作经验及应变能

力的人才可以胜任GRO的职务。

2、在提倡酒店服务的规范化、主动性的同时，更应提

倡服务中的个性化和灵活性，不要照搬照抄，要根

据环境、人物、场所等的变化而应变自如。

3、随着顾客对服务要求的提高，酒店服务更要注意宾

客心理的研究，倡导人性化服务，让客人真正有“宾

至如归”的感觉；温馨舒适、轻松自如。服务要掌

握好度，热情过头只会使客人“受宠若惊”无所适

从，结果往往弄巧成拙、适得其反，不仅留不住客

人，反而吓跑了客人。

4、在服务中恰当运用体态语言有时可达到有声语言所

达不到的效果。

饭店投诉的处理与沟通

饭店危机表现最多的是投诉。投诉是饭店常见的一种事故现象。投诉者最多的是顾客，当然还包括社区、员工、竞争对手等。投诉的问题常见的有菜肴质量问题、居住环境的设备损坏、服务态度等问题。客人投诉在某种意义上是对旅游企业服务的褒贬评价，是企业服务质量提高的动力，因此必须认真处理好。

1、处理饭店客人投诉的原则

处理客人投诉的基本出发点是：迅速、有效、有礼地处理客人的所有投诉，平息客人激动情绪，迅速解决客人问题。在世界饭店业中，特别是一些大型国际饭店联号中所采用的方法基本是一致的。

⑴承认宾客投诉的事实。在接待客人投诉时，首先要做到热情相待、耐心听取、冷静分析。即使对方怒气冲天，情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。相反，要心平气和、善解人意，逐步引导，充分尊重投诉者的心情，显出接待人员有文化、有教养、有风度，并有能力帮助客人处理好投诉的事情。

如果在大堂接待处等人多的场合发生客人激烈的投诉，需先陪伴客人到安静、舒适并与外界隔离的地方，如办公室等，以避免客人投诉的激烈情绪与批评在公共场合传播。要有礼貌地接待，请他坐下，最好与客人一起坐在沙发上，使客人有一种受尊重的平等感受，再给客人倒一杯饮料或茶，请他慢慢讲述。在态度上给投诉人亲切感。有人认为由女性负责人来接待客人投诉比较合理，因为女性微笑容易使暴怒的投诉者趋于平静。

接待投诉时必须认真听取客人的叙述，即使是客人不对，也不要急于辩解和反驳，要使客人感到饭店管理者十分重视他提出的问题。在听取客人意见时，还应做一些记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视，同时也给饭店解决投诉提供依据。

⑵表示同情和歉意。作为投诉接待人，要不时地表示对客人的同情。“如我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情”。“感谢您对我们饭店提出的宝贵意见”。

对合理、正确的投诉，应同情和表示歉意，但也有不太讲理的投诉。要相信大多数客人的投诉都是合情合理的，即使遇到个别爱挑剔的客人，也应本着“宾客至上”的宗旨，尽可能满足其要求，包括心理需求。例如：客人对你说：“你们的服务简直糟透了。”这种否定一切的说法，显然是不客观的、不恰当的。根据接待礼仪要求，正确的作法是先适当地满足客人一下，“真抱歉，我们的服务工作是有做得不够好的地方”。等客人的态度变得较为缓和的时候，再向他提出问题：“为了进一步改进我们的工作，希望您多指教。您能不能告诉我，您刚才遇到了什么问题？”客人发泄不满时要表示出宽容，不要计较他的气话，在适当的时候说：“是的，是这样，关于这件事，您能否说得再具体一点？”“现在我们有两种办法来解决这个问题，您看用哪一种办法好？”由客人作出选择后，客人就会满意地感到自己受到礼遇，提出的意见受到重视并得到解决。

⑶同意客人要求并决定采取措施。这里同意和采取措施有一个过程。处理客人投诉的方法，关键是要规定处理的及时性与负责性。如一位客人在对饭店收费问题产生不满后给总经理写了封投诉信。饭店客人关系部马上给客人回一封信，说明饭店总经理将会调查这个问题，并在7个工作日内答复客人。如果给客人的任何退款或降低收费必须快速办理，并在答应许诺之日起15天内把钱退给客人。

这就是及时性。对客人的投诉既要表示理解、同情、重视、关心，但也需注意处理问题不能主观武断，不轻易表态，不要简单回答“是”或“非”。告诉客人你能做什么，如有可能提出可供选择的意见和办法，不可擅自做主和超越自己的权限做不合实际的许诺，或者胳膊肘往外拐，损害饭店的利益和声誉。这就是负责性。

当你决定要采取行动纠正错误时，一定要让客人了解并同意将要采取的处理决定及具体措施内容，切勿盲目采取行动。

要十分礼貌地告知客人将要采取的措施，并尽可能让客人同意。例如可以这样征求客人对采取改进措施的意见：

“**先生，我将这样去做，您看是否合适？”

“**太太，我们将这样去安排您的要求，您是否喜欢？”

“**先生，假若我这样去做，你看可以吗？”

⑷感谢客人的批评指教。当客人投诉或反映问题时，不要对客人反感，而应表示感谢。如果客人遇到不满意的服务，他不告诉饭店，也不做任何投诉，但他会讲给其他客人或朋友听，这样会极大地影响饭店未来客源市场，影响饭店的声誉。所以当饭店遇到客人的批评、抱怨甚至投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。应这样做：

“**先生，感谢您给我们提出的批评、指导意见，非常感谢您。”

“您及时让我们知道服务中的差错，这一点太好了，非常感谢您。”

“谢谢您，**夫人，你指出我们服务项目的欠缺和不足，使我们能及时发现并得以纠正。”

⑸快速采取行动，补偿客人投诉损失。当客人完全同意你所采取的改进措施时，一定不要拖延时间。耽误时间只能进一步引起客人不满，因为时间与效率就是对客人的最大需求，如果光说不做就是对客人的漠视，也会引起新的不满。

⑹追踪客人投诉的具体落实情况。要使处理宾客投诉获得良好效果，最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。因此先要确保改进措施按计划实施；然后再用电话问明客人的满意程度。投诉客人的最终满意程度，主要取决于饭店对他公开抱怨后的特殊关怀和关心程度。

2、客人投诉处理方法及其运用

从饭店众多客人投诉的案例来看，客人投诉的心理一般有三种：一是求尊重的心理。客人采取投诉行动，其基本出发点是希望别人认为他的投诉是对的和有道理的，渴望得到同情、尊重，希望旅游服务企业向他表示道歉并立即采取相应的补救行动等。二是求发泄心理客人利用投诉的机会把自己的烦恼、怨气、怒火发泄出来，以维持其心理上的平衡。三是求补偿的心理。希望通过投诉得到重视，旅游服务企业能补偿他们的精神或物质损失。因此，在处理客人投诉时，一定要了解客人的心理，对客人的投诉要根据不同的投诉问题有针对性地采用不同的方法进行处理。尽量满足客人投诉的心理。

⑴一般问题的投诉处理方法。一般的或不激烈小问题的投诉，可采用快速处理方法进行，处理的程序主要是：

向客人道歉。这是对人不对事，主要是使客人感到安慰。

向客人表示同情。倾听客人的意见，用适当的手势和表情来表示你对客人的讲话内容是感兴趣的，努力听清事实，发现解决问题的线索和答案。

采取行动。即告诉客人将如何处理问题，什么时候他可以预期问题被解决。然后去了解问题的当事人，和饭店的有关处理政策。

感谢客人。将问题处理的方案告诉客人，并感谢他提出的问题引起了饭店的注意，检查一下是否能做其他事来帮助客人，使他在饭店逗留得更愉快。另外，还要防止此类问题的再发生。

大问题的投诉处理方法。在大堂喧哗的大问题一般适用于绅士处理方法。如一位客人在一个月以前就为自己的婚礼在饭店预订了宴会和客房。预订的客房是702号。今天他进店了，接待员告诉他702号已有一位香港客人入住，不可能将香港客人迁出。怎么办呢？这位新郎在大堂里大声喧哗，说饭店预订服务不好。对这类问题，一般可采用下列绅士办法或程序。

对这位客人激烈情绪的投诉，运用绅士处理方法和客人进行沟通协商比较合适。首先陪伴客人到安静、舒适和与外界隔离的地方去，为客人倒上一杯茶或其他饮料，与客人一起坐在沙发上，并为有问题引起了他的不愉快而向客人道歉，建立易于沟通的基础。当这位客人一定要见总经理处理客房预订错误问题时，大堂经理就应及时请示总经理。总经理在见到客人时，要耐心倾听客人的诉说。当肯定是饭店客房预订员预订错误，总经理应承诺，保证做到使这位客人满意，并当场宣布，这位客人已是饭店非常重要的客人（VIP）。在婚宴上，送上总经理敬贺的喜庆蛋糕，同时菜肴服务上升一级，用银底座餐具。另外，请客人给总经理一个机会，将502客房隆重装饰一下，直到客人满意为止。并在客房四周摆满鲜花，同时挂上恭贺新婚的条幅，这样这个问题必然会得到圆满的解决。

投诉处理的10大步骤

1、注意倾听；

2、保持冷静；

3、同情客人；

4、维持客人的自尊心；

5、给客人以足够的重视；

6、记录；

7、把将要采取的措施告诉客人；

8、确定解决问题所需的时间；

9、监督补救措施的执行情况；10、信息反馈；

宾客关系经理投诉处理英语十句

1、I'm awfully sorry, sir. 非常对不起，先生。

2、I do apologize. 我向您道歉。

3、we’ll try our best ,but I cannot guarantee anything.

我们当尽力而为，但我很难给您保证什么。

4、I’m sure the waiter didn’t mean to be rude. perhaps he didn’t understand you correctly.

相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。

5、I’m sorry sir, there must be some misunderstanding.

很抱歉，先生（小姐）。我想这里面可能有点误会。

6、Thank you for telling us about it, I’ll look into the matter at on ce.

先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。

7、Sorry, sir , I’ll solve the problem for you as soon as possible.

先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题。

8、I’m afraid you have misunderstood what I said. Perhaps I can explain ag ain.

恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？

9、I’m awfully sorry for my careless ness. 对于我的粗心大意我非常抱歉。

10、lease sir ,if you calm yourself, I’ll try to help you. 先生请别激动，让我来想办法。

五、宾客关系经理十忌

1、忌总是刻板呆坐在大堂工作台；

2、忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们”；

3、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点；

4、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑；

5、忌唯恐客人投诉；

6、忌讲话无分寸，不留余地；

7、忌不熟悉饭店业务和相关知识；

8、忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态；

9、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图；

10、忌忽视对投诉结果的进一步关注；

宾客关系经理常见问题处理；

1、楼层服务员反映，有一客人将浴巾带走，怎么办？

1）请客人到一边，委婉地告诉客人：“服务员在检查房间时，发现少了一条浴巾，请您回忆一下用后放在何处？”

2）如客人不承认，向客人询问“您入住期间是否您的

亲朋来拜访过您？会不会是他们无意中带走？”

3）若客人仍否认提示客人：“您是否可能回房帮我们

找一下？是否放在不显眼的位置上，我们没发现。

谢谢！”

4）客人回房后如归还物品，向客人表示感谢对我们工

作的支持与协助。如仍不归还视客人情况进行有关

索赔。

2、当客人反映酒店的设备坏了时，怎么办？

1）向客人致歉，并立即致现场与有关专业人员实地查看，看是否设备问题，还是因客人未能掌握设备的使用方法引起的误解或损坏。

2）若设备是政党的话，应向客人解释，同时介绍如何使用。

如是设备有问题，应向客人表示歉意，通知人员修理。如不法及时处理的征得客人同意后给客人换房。

3、客房服务员报客人记的地毯有烫洞时，怎么办？

1）在楼查看烫洞视场，交代服务员不要清理现场，待客人回房后通知大堂经理。

2）到房控查看有关的查房记录，确认房间在出租给客人前的有关情况。3）客人回房即与客人联系，说明情况与客人进行有关的确认工作，告知饭店的有关索赔政策，向客人提出索赔要求。

4）感谢客人对酒店的工作理解和支持，并提醒客人吸

烟应注意安全，这是为其本人也是为饭店其它客人

的安全着想。

4、发生重复卖房，怎么办？

1）接到报告后，应迅速赶楼层，向客人表示歉意。

2）通知前台重新安排房间，房间尽量安全在同一楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向尽量与原来的相同。

3）房间安排好，立即帮客人将行李搬至新的房间。如

有必要大堂经理及有关领导逐间向客人进行道歉和

进行有关的补救措施。

4）查出重复卖房的原因，将有关情况如实上报，并要

求有关部门对事件进行处理和提高。

5、如有客人要转交物品给领导，怎么办？

1）礼貌的问清留物人的相关情况（联系姓名、电话），是否已与领导联系告知相关情况。

2）如可能尽量请客人填写留物登记表，并了解所物品为何物。

3）联系总办进行物品的转交和相关处理。

6、客人损坏酒店客房财物的处理。

1）接到客房中心通知书客人损坏饭店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况；

2）查阅被损物品的赔偿价格；

3）直接与客人联系，有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿；

4）住店客人，将赔偿费用直接入其房帐；非住店客人，现金或信用卡支付；

5）将事情经过做出记录，通知有关部门，并向前厅部经理汇报。

7、住店客人生病，怎么办？

1）联系饭店医生帮客人就诊，根据客人病情轻重诊断。

2）如客人的病情比较重，医生建议客人外出医院就医，为其联系车辆，建议客人的亲友陪同，如客人没有陪同人员，在征得客人同意后，派行李员陪同前往。

3）外出治疗的客人回店后，AM须进房看望客人并代

表饭店慰问客人，询问酒店是否提供所需特殊服务。

4）对客人入住店期间给予关注，问候。

8、客人在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办？

1）迅速上前扶起客人，询问客人是否跌伤，是否需要请医生为其处理一下。2）如是轻伤，应找些药物处理，如有必要迅速将客人送到医务室。如伤势较重，请医生迅速赶致现场进行简单处理后，马上就近就医。

3）如客人需外出治疗，应迅速安排有关车辆及陪同人

员，通知领导。

4）查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，应及时通

知有关部门采取措施。

9、酒店的设备致使客人受伤时怎么办？

1）首先安慰客人几句，然后马上挂电话请医生来为客人疗伤，随即向经理汇报；

2）视客人的伤势，主管或经理带上水果、食品到房间探病问候；

3）对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，讲一些安慰和道歉的话；

4）对该房的客人在服务上给予特殊的照顾；

5）马上通知维修部门对该房的设备进行检查维修；

6）做好事情发生的经过记录。

10、客人醉酒后不能控制自己，与服务员发生冲突，应如何处理？

应首先将双方劝开，并让服务员先行离去，然后视情况做出不同的处理：1）如当时能够使客人平静下来，应向客人致歉，再向服务员核实情况后做出处理；

2）如客人实在不清醒，应由安保部出面将客人送至房间或扭送至安保部，待客人清醒后，再对其进行处理，同时向服务员了解情况，做出处理。

总台案例：我帮客人消气

一天下午，一位常客来到总台，怒气冲冲地责问当时作为接待员的我：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”我连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？”客人便讲述了此事的原委。原来他几天前住过这家饭店，前两天去杭州办事去，离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了。但这位服务员却未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自己亲手去交。当客人知道此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存心跟他过不去。于是便有了一开始责问本人的场面。

我听了客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断，马上对客人说：“很抱歉，先生，此事的责任在我们饭店。当时，值台服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节。另外，下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代，但也应该根据实际情况，

收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二次过失。实在对不起，请原谅。”说到这里，我又把话题一转，问道：“先生，您能否告诉我，您朋友送来让寄存的东西是何物？”“唔，是衬衫。”我听了马上以此为题缓解矛盾：“先生，话又得说回来，那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的，因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤，为了对客人负责，我们一般是不转交的，而要求亲手交送，当然您的事既然已经答应了，就应该收下来，小心保存，再转交给您。不知眼下是否还需要我们转交，我们一定满足您的要求。”“不必啦，我已经收到朋友送来的衬衫了。”客人见我说得也有点道理，况且态度这么好，心情舒畅多了，随之也就打消了向投诉的念头。

饭店总台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间，上一班与下一班之间要做好协调工作(包括认真做好值班记录)，相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转。机器理论明确的表明了这一观点，个人认为当初的处理还不是最好的，从酒店的角度应该以更大的诚意来给予客人补偿。同时，应该在服务人员中进行一次案例的学习来杜绝此类事件。

客房篇:协调与沟通

今天可真够忙的,退房的客人刚刚走,新入住的客人就来了,可房间还未打扫好.服务员小周负责打扫的房间,有2/3处在这种状态之中.

" 怎么办呢?总不能让客人在大堂等候吧"小周焦急的对今天比较空闲的服务员小郑说.小郑想了想,对小周说:"这么办吧,我先帮你做,然后你帮我做,那不就解决了?"于是两人一起迅速的行动起来,终于让客人顺利的住进了房间.

"小郑,你怎么搞的,客人挂牌了20分钟你也未去打扫房间,客人现在又投诉了."领班过来批评了小郑."领班刚才有很多客人忙着入住小周的那几个房间,她

来不及,我便去帮忙了,所以没有照顾到我管的房间."他沮丧的说道.

"你帮小周做房?谁批准了?现在可好,出事了吧."领班大声训示道,"记着以后没有命令,不要去帮别人,先管好自己再说."小郑点了点头,很后悔.

第二天,客房情况仍与昨天一样.只不过今天是小郑忙的不可开交,小周的

工作量却不大,她看着小郑忙个不停,很想去帮忙,但是想到昨天的事,不的不改变主意.今天当班的是另一个领班,只见她一个箭步来到小周的面前:"小周,你先帮

小郑做房吧,等会儿让小郑再帮你,那边的客人等急了,快要投诉了." "这样行吗"小周想起昨天领班对小郑的训示便犹豫道.

"为什么不行,记着以后遇到这样的事,不用问马上去帮忙."领班斩钉截铁的说道.小周去忙了,可是她不明白,到底该听谁的!

客房篇：免打扰服务：

一天晚上19：00，韩国客人金先生入住某酒店，办理入住手续之后，行李员将客人引领进902房间，按照服务流程，想给客人介绍一下饭店的服务设施，金先生对他说：“没事，我想休息一下。”行李员向客人告别离开了房间。

金先生想着已经与几个客户预约好了20：00开始宴会，想先洗个澡，洗去旅途的疲乏。他在卫生间正准备放水时，却听到了门玲声。金先生犹豫了一下。连忙跑去卫生间，对着房门说：“请等一下。”然后以最快的速度穿好衣服，开了门，却发现一个客房服务员站在门口，对金先生说：“您好，先生，这是我们酒店的欢迎茶。”客人看着放在盘子里的沏好的茶和小毛巾，却一点没有乐于接受的样子，只是说了句“放在我的桌子上吧”然后看看手表，问服务员还有没有什么事？服务员说：“祝您入住愉快！”然后告辞而去。金先生等服务员离开房间后，又看了看手表，到卫生间先放好了水，将脱下的衣服放在面巾架上，正准备进浴缸，却有听到门玲响了起来，金先生犹豫了一下，门玲又响了三下，只得又穿好衣服，打开了门，看到一位行李员微笑着站在门口，对金先生说：“这是今天的晚上的报纸，祝您居住愉快！”说完转身离去，又去按隔壁的门玲了。金先生拿着报纸，叹了口气，扔在了床上，然后坐在沙发上，卫生间的水龙头还开着……金先生坐了一下，突然灵机一动，走到床头正准备按下“请务打扰”指示灯，门玲又响了起来。金先生打开房门，刚才送茶的服务员站在门口，非常有礼貌对客人说：“我现在可以为您开夜床吗？”金先生却只是生硬的回答了两个字“不用！”然后将门关上，回到床边，按下了“请务打扰”的指示灯。

离店之际

某酒店总台。

一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。

闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”

小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。”

随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。

客人显得略有尴尬。

小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长店，理应享受优惠，不必客气。”

客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。”

客人转身上电梯回房。

这时，电话铃响，小姐拎话筒。

旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。

小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。

“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。”

镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”

点评：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。

宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。

礼宾部失败服务案例二

事情经过:

2004年10月30日(星期六),在酒店召开会议的某地产公司的招待人员在酒店前台要求酒店帮忙转交三台某品牌的数码相机给三位客人。

跟进:

当值行李员B接到前台通知后，立刻上前与客人打招呼。当问明情况之后，行李员B表示数码相机是贵重物品，酒店不能帮忙给予转交，并请客人理解。

该客人表示不理解，强烈要求转交，并让行李员B向上级反映，于是该行李员向礼宾部领班C汇报。C考虑到该地产公司在酒店的宴会很大，而且客人又强烈要求转交，于是答应可以帮客人转交。

于是，B从客人那里拿到三个客人姓名，这三人是地产公司要送礼品的贵宾，分别住在不同的房间。

接着，B就自己在电脑上查询那三个客人住哪几间房。此行李员查到电脑上有此地产公司订的一些房间，但只有三间房已经C/I，他核对了两间房，发现客人1和客人2的名字与已经C/I的客人房间名字相符，于是他就没有继续查第三个名字，他想当然的认为客人3肯定就是另外一个已经登记入住的客人（其实，当时

该客人还没入住，只是有以他的名字预订的房间）。

于是，三部数码相机及三封地产公司的欢迎信（上面分别有上述三位客人的全名）一起被该行李员B送入客人房间。当然，客人1和客人2都收到了礼品，但客人3没有收到，反而客人4收到送错给他的礼品和欢迎信，但该客人4（某地区政府官员）却心安理得的收了下来，没有将送错的礼品还给酒店或是地产公司，而且于第二天一大早就退房离店了。

星期天上午，地产公司致电酒店问为什么客人3没有收到礼品，当值的礼宾部领班刚好又是C。于是，C就想办法联络行李员B，当几经周折联系到B再了解到相关情况之后，才想办法去联系客人4，但，客人已经退房离店，领班C马上将此事告知当值的AM。

AM致电地产公司表示歉意，并将调查结果告知对方公司。地产公司招待员先辈是要求酒店赔偿数码相机，事后又致电酒店AM投诉此事，并要求酒店书面道歉，一封给地产公司，一封给客人3，一封给客人4。

礼宾部领班C致电告诉休假的礼宾司发生此事，礼宾司赶回酒店处理，但良机已失----

礼宾司总结和处理：

该行李员B从事礼宾部工作4年多，属于老员工，平常表现一直很好。但，正因为如此，他才以老油条的心态，查完2间房之后居然不查第三间房就贸然将价值近4千元的礼品送入客人房间。B漫不经心的对待此事，导致客人的投诉并付出惨重的代价；

礼宾部领班C知道客人3没有收到礼品之后，没有立即查看派送物品登记表，然后再根据线索而找出客人4。反而将时间白白浪费在联络行李员和调查事情上，导致在客人4退房离店之后束手无策，并最终引致更大的投诉；

行李员立刻回酒店写出整件事情的经过报告及反省，因为该行李员没按正常操作规程操作，而导致客人投诉，故签署轻微过失单一张（考虑到行李员B平常表现不错），并且负责赔偿同品牌的数码相机一部给地产公司；

礼宾部领班C写出整件事情的经过报告及反省，并被礼宾司给予口头警告处理；星期一下午，礼宾司召集世纪楼及主楼所有员工回来开会，并将此事拿出来分析，并要求员工踊跃发言探讨这个问题，以避免再出现此低级错误。而且，再次强调员工必须严格按照部门操作规程操作，而且一定不能再抱有漫不经心的工作态度,任何事情都一定要认真处理!否则，一经查出，后果自负。

最后，礼宾司号召部门员工发扬团队精神，然后带头捐款，并最终为行李员B

收集到捐款1500元整。品牌的数码相机价值3800元左右，其余剩下的2300

元全部由行李生B负责。

大堂副理案例分析

某五星级饭店，普标含一份早餐。

一日，一君办理入住手续，接待员在办理手续的同时告诉客人房价只含

早餐一份，但是客人赶时间，没有听清早餐只有一份。

次日，客人和夫人一同进餐。

客人离店结帐时发现早餐钱也算在房价之内，便和接待员理论。客人说：“我根本不知道只含一份早餐........我不是在于这个早餐钱，早餐就算不是免费的，10000元我也吃。可是你们根本没告诉我。你必须给我个说法......”接待员无奈只能叫来大堂副理。

如果你是大堂副理，你应该如何解决这个问题？解决成什么样？(没有早餐卷，餐厅服务员也没有提及.....一切皆成事实。)

观点：做为大堂副理来处理此事,很简单的处理:不必为了一份早餐而影响大堂的氛围和失去这个客人,当着客人的面不用去调查是我们前台接待,前台收银员的错还是餐厅服务员,餐厅收银员的错.直接免去客人的早餐费用,给客人一点面子,让他有台阶下,婉转讲清楚实际的规定,然后客人要付就接着,不付就亲自送客人离店,并欢迎他再来. 事后再找问题的原因,前台这边事先有没有客人说,这不能确定,因为口头无效嘛,什么事情口头说的,作为客人都可以推翻! 前台收银员难道没有帐单就入帐吗?在餐厅这边餐厅服务员就不对了,收了一张餐券却让两个人吃, 又没有客人的帐单,和签名,你是客人你会付吗? 既然帐里多了一个用餐费用,那说明餐厅这边服务员还是和餐厅收银有交接的那帐单在哪里?刚才为什么不拿出来给客人看呢? 是不是帐单还在餐厅收银那边,前台收银没有去要呢?还是对方没有送过来?为什么不打个电话问问呢? 如果有客人签名的帐单,客人在进餐时餐厅服务员就应该是跟客人讲清楚了还需付一个人的费用.

办公室主任的应变绝招

一天早晨，某大饭店办公室主任接到报告，一部电梯的轿厢搁在10楼与11楼之间，里面有两位客人受到虚惊。他马上打通电话给尚未上班的总经理。总经理指示说：通知工程部经理迅速派人检修，查明原因，并要求大堂值班经理立即赶到现场，妥善处理客人事宜。

由于寻找大堂值班经理用了一些时间，在大堂经理尚未赶到现场时，两位受惊的客人已直接找上门来了。

“您早，先生!您早，小姐!”办公室主任面带笑容，很有礼貌地迎上前打招呼。

“你是……”男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些。

“请两位这边坐。”办公室主任没有直接回答，而是先领客人到隔壁会客室，请客人在沙发上坐定。

“你就是总经理？”客人望着年轻的办公室主任，将信将疑地问道。

“请用茶!”办公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。

“如果你是总经理的话，我就对你说吧。”客人还想试探一下对方的身份。

“小姐，请用茶!”办公室主任“王顾左右而言他”地招呼些在一旁没有作声的小姐。

“你们是怎么搞的，该死的电梯把我们关在里面这么久!”客人开始投诉了，“我花了钱住饭店，不是花钱买倒霉的。我拒付房金。”

“电梯出故障，虽说是偶然，但当然是我们饭店的责任，我先向您两位表示歉意。”办公室主任边说，边为客人斟加了茶。

“道歉有什么用？我还是要拒付房费，我们的性命都差点给丢了。”客人用日语对身边的小姐叽咕几句。

“先生是日本人？中国话说得不错吗。”

“Ha lf Japan(ese)”客人冒出一句英语。

“先生挺风趣，‘半个日本人’。”

“是呀。我母亲是中国人，我父亲是日本人，我小时在东北外婆长大的。”

“噢，您是第一次来上海吗？”

“当然是第一次。到了上海生意还没有谈，就碰到不顺心的事，几家五星级饭店都客满了，只好住你们这家四星级的，倒霉的事今天又让我给碰到了。”

“想必您听说过我国有句古话叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好运喏。”办公室主任做着祈祷的手势。

“什么意思？”客人有点好奇不解。

“我不相信迷信，但我却相信‘好事多磨’的话。可不是，您未住进五星级饭店，却能住我们饭店，真使我们感到很荣幸。我店的电梯是日本三菱的，使用七年来，没出过一点故障，今天让您两位受惊了。我想，先生您的生意肯定会谈得很成功。”办公室主任说得象真的一样。“是吗？”客人的情绪到此时已完全变得正常了。

“当然啦，我国还有一句古语，叫做‘大难不死，必有后福’，虽然电梯出故障，我们要承担责任，但先生小姐有‘后福’我也该祝贺呀。”

“你真会讲话。”客人笑了。“托你的‘口彩’，生意如果谈成功，一定忘不了你。”

“您两位有没有受到了点小伤什么的？”办公室主任关切地询问。

“伤倒没伤着，就是……早餐到现在还没有用呢。”客人似乎没有什么可说的了。

“噢，非常对不起，我耽误你们用餐了。”办公室主任站了起来说：“很抱歉，我还没有自我介绍呢。我是总经理办公室主任，等总经理来了以后再请他拜访您两位。”

“不必了，你的接待使我们很满意，我也不是不愿意付房金，不过碰到这种不顺心的事，在气头上说说而已。”

办公室主任送客人到电梯口，打招呼道别。客人用完早餐一进客房，看到一盆水果和一份总经理签名的道歉信已放在台上。男客人看着信，满面笑容地对女秘书小姐说了些什么

聪明迎宾

一天中午，某酒店的中餐厅客人很少，12：10左右，直对着中餐厅门口的右电梯门打开后，从里面出来了一位四十岁左右的中年男人，迎宾员看到后，立即上前问好：“欢迎光临，蔡先生，中午好！就您一个人？”这位被称做蔡先生的微笑着对迎宾说：“小王好啊，就我一个人，今天，给我准备了什么好吃的？”迎宾小王立刻回答：“蔡先生，今天中午有您最爱吃的烙馍卷螺丝；我们知道您的胃不好，特地为您做了您最喜欢喝的萝卜养胃羹。”蔡先生一听特别高兴，“好啊，好，谢谢您了！”

酒店大堂副理个人述职报告

酒店大堂副理个人述职报告 尊敬的领导、各位同仁： 大家下午好！ 承蒙各位错爱，今天有幸在此为大家做2008年大堂副理述职报告，今天我的报告分为两个部分：过去一年的主要工作和2008年的工作计划。 第一部分，2008年大堂副理主要工作。 本人于2007年6月学习大堂副理工作，并于2008年正式司大堂副理一职。本人于湖南商学院旅游管理专业毕业后，有幸加入XX大酒店。从对酒店的理论学习转向实际的专业操作，将理论知识和实践结合，适应工作和社会生活成为我的重要目标。自有机会担纲起酒店的重要岗位――大堂副理至今，除了感谢总经理XX女士、客房部总监XX先生、客房部经理XX先生以及各部门领导的信任和指导之外，还要感谢曾经在房务部、前厅部工作期间给予我帮助的全体同仁。 第一、大堂副理是一根纽带，从横向来看他联系着酒店各个相关部门；从纵向看也将酒店的领导与基层员工联系在了一起。因此大堂副理必须对酒店的大小事物了如指掌，在过去的一年本人本着学习的态度加强自己对酒店的了解和磨合。在此期间得到所有同仁的教导，不仅有XX、XX、XX、XX、XX、XX等这些经验丰富依然在一线部门服务的同仁；也有已经调离原部门和离开酒店谋求更好发展的朋友们。在此一并做出感谢！谢谢大家！ 第二、作为一名大堂副理，我最缺乏的是实战经验。很荣幸在2008年的4月能够与前台主管XX女士共赴广东深圳XX酒店进行为期10天的见习。在见习的实践里得到该大酒店总经理经理及大堂副理部全体员工的无私体谅和照顾，学习时间虽短，但机会难得、收获颇丰，并于见习之后做了题为《新环境下的宾客关系管理》的系列报告。并将学习的经验和知识贯穿应用于酒店的实际工作。 第三、大堂副理是酒店总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全．对各部门的工作起监督和配合作用。在2008年，大堂副理除了完成日常工作，还完成各自工作 ，其中包括日常客人密件和意见卡、表扬卡的收集和整理；客人投诉案例分析；酒店好人好事整理汇总等等。目前已经完成1-3季度各项报告的汇总和分析。 第四、大堂副理的工作对大堂副理的素质有较高的要求，其中重要一项素质就是语言素

宾客关系主任案例

大堂副理案例分析一 客人留下了 一、事情经过： 坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级饭店，酒店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的YE1107班机比预定时间晚到了整整一个小时。有6位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨，6位客人就来到了天地酒店大堂等候…… 二、问题：对这6位客人在大堂的出现，大堂副理应做出何种反应？ 三、可能采用的做法及评析： 1、立即上前问候，介绍本酒店，希望能留下这6位客人。这个做法太急功近利，会引起客人的反感，断绝酒店可能出现的商机。 2、上前询问，安慰客人。得知具体情况后，帮助客人联系订过房的酒店。联系好后把情况告诉客人，请客人安心等待。这种做法解决了客人的实际问题，给予客人留下了好印象，为使潜在客人成为酒店的正式客人创造了条件。 3、如果再等一会儿接客车还不来，大堂副理应再次上前请客人安心等待，并适时、恰当地介绍本酒店的设施设备和服务，使宾客对本酒店有所了解。这样做既给客人提供了一种消遣方式，也有意识地宣传了本饭店。 4、如再等一会接客车仍不来，可帮客人打电话再度联系。如果对方车辆来不了，说明可替客人叫出租车。这时，6位客人会被酒店热情耐心的服务所感动，再加上天还下着大雨，路上出租车较少，客人很可能会说“不用再找车了，我们今天就住你们饭店啦。” 四、对酒店管理人员的启示： 1、酒店员工应有全员销售的意识，把握一切商机进行推销，但不可操之过急。 2、酒店员工应有良好的推销技巧。优良服务的本身就是最好的广告宣传和推销。 3、应设法让客人先了解自己的酒店，在适当的时机以巧妙的方式进行推销。 4、每一位进入酒店大门乃至打酒店电话的客人，都可能成为酒店的潜在客人或对潜在客源有影响的人。

餐饮顾客投诉处理经典案例

餐饮顾客投诉处理经典案例 山东舜和国际酒店位于济南市经十路，是由舜和酒店集团投资兴建的高星级餐饮主题文化酒店，于2010年11月17日开业。舜和酒店独创了一种特殊的代金券，叫做感恩券，每张面值48元，专门用来赠送给酒店提意见或建议的顾客，可以抵现金使用。此举的意义，用任兴本的话说，就是“一切以顾客满意为原则，把投诉的顾客变成忠诚顾客。”培训员工时，他经常这样跟员工讲：“一定不要和顾客争辩谁对谁错，并非顾客全都是对的，但试图证明顾客对错，甚至说服客人的这个做法本身是错误的。因为不管客人对错，只要他不高兴，他不来了，我们就等于失去了这位客人，这不是我们想要的结果。” 5分钟总经理出现在投诉现场舜和酒店要求，如遇到客人投诉，总经理必须5分钟内到达现场。任兴本说，客人选择到酒店来消费，不是冲某个人来的，而是冲舜和这个品牌来的，因此，如果客人不满意，在在场的服务员不论她多优秀，都不能代表整个酒店的诚意，不能代表整个酒店对顾客的重视和尊重。遇到顾客不满意，一线服务员必须马上用对讲机上报总经理，总经理必须5分钟内到达现场处理，如总经理不在，就由副总经理出面。总之，要给客人最大的面子。 抱怨比投诉更重要 任兴本说，抱怨是隐患，是顾客对酒店提出的警示和提醒，只有重视抱怨，才可以避免投诉。很多酒店只有遇到投诉时才重视，相当于火灾已经发生了才去救火，实际上，真正的安全是应该将火灾的隐患一一清除掉，避免火灾的发生。因此，日常管理中一定要非常重视顾客的抱怨。在舜和，顾客一句不经意的自言自语，很可能被服务员记录下来，当做“隐患”汇报；顾客和服务员一句简单的问答，也很可能被发现顾客的潜在不满或需求，当做重要“线索”上报；一个常见的预订取消，舜和的前台服务员也会巧妙地找出顾客取消的原因所在；一个眼神的张望，也会引来服务员的关注和问候…… 把抱怨的顾客当老师 任兴本曾经发动所有分店员工搜集“顾客抱怨”案例，每搜集一条奖励50元，然后逐条研究，对症下药，目的就是“在火灾前消除隐患”。任兴本说：“服务行业，怕的不是顾客抱怨，而是顾客不满意了，一声不吭走了，再也不来了。顾客抱怨是帮助我们发现问题，找到问题，从这个意义上说，抱怨的顾客是我们的老师，帮助找出不足，帮我们改进，我们应该心存感恩。当我们以感恩的心态面对给我们‘挑错’、向我们‘抱怨’的顾客时，所有的问题都会迎刃而解。”更多餐厅管理内容就在湘菜厨师唐杰网站。就是在这种理念下，舜和独创了“感恩券”，只要客人有建议或者意见，作为感谢，服务员会送上感恩券。“泔水剩余量”上称量顾客就餐完毕，厨房大姐收拾餐桌上的剩菜剩饭时，一幕很特别的景象引起同行极大兴趣：她们的小推车上不仅放着常规使用的倒放剩菜的干、湿桶，还放着一个小型电子秤。这个电子秤是用来干什么的原来，舜和有一条特别的规定，厨房大姐收拾餐桌剩菜时，哪些菜剩得多、哪些菜剩得少，凉菜、热菜、面食分别剩余多少克，都要有详细的记录。因此，厨房大姐每倒一碟剩菜，都要先过秤，然后逐个登记在《泔水剩余量统计表》中。其他餐厅酒店几乎都“干净利索”地把餐厨垃圾直接倒掉，舜和却对泔水如此“小题大做”，这是为什么 任兴本解释，重视泔水剩余量，不仅是酒店节省成本的关键之一，而且也是更好把脉顾客需求的重要途径。他说，每餐把泔水剩余量统计出来，一来可以提醒厨房哪道菜受欢迎，哪道菜反应一般，可以让后厨及时调整思路；二来剩菜统计具体到热菜、凉菜、面点的剩余克数，通过数据分析，可以找出菜品搭配是否有问题，配置的菜品数量比例是否合适；最后通过剩菜分析从中找出顾客就餐规律，了解顾客的需求，更好地满足顾客。

酒店前厅部案例解析分析

案例分析 客房销售技巧 案例一：《巧妙推销豪华套房》 （一）案例简介 一天，南京某四星级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。 小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。 小夏想了想书：“霍曼先生，感谢您对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。 小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将

派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。 （二）案例分析 在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面： 1. 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。 2. 小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不是价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力如： （1）先介绍客房情况： A：先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色； B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰； （2）报价委婉：--豪华套房每天每套收费不过280美元 （3）在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务： A ：我们到时派车来机场接您们 B：我们的服务是上乘的

餐厅客人投诉处理及案例分析

餐厅投诉处理 投诉反映出我们内部管理有需要改善的地方，一个餐厅出现投诉是正常的，较好的处理投诉并及时进可以使餐厅的服务及你自己都获得进步和提高。只要投诉得到合理的解决，并不会对餐厅产生过多的影响。 为了更好的处理好投诉，我们需要学会灵活运用应变应对的技巧。 一、所谓应变应对，就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客观条件下，通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求，妥善解决问题，让客人得到综合性的享受和满足，让公司免受不必要的损失。 二、产生投诉的主要原因 1、菜肴味道或质量不发好、份量不足。 2、服务员讲话不礼貌，态度不好。 3、服务跟不上，坐下无人理睬，上菜慢，结账时间太长。 4、因餐厅环境及设施因素引起的投诉（空调、灯光、背景音乐、电梯等）。 5、各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等）。 三、处理疑难问题或突发事件的八大原则

1、认真倾听的原则,忌一开始就替自己辩解。 2、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理同一个问题。 3、物质损失物质补，心理损伤礼貌补。 4、对客人的表扬要婉言感谢。 5、对客人合理化的意见要虚心接受。 6、要尽量避开客人在公共场所投诉。对于情绪较容易激动的顾客可委婉的请求顾客至包厢或者办公区域去谈。 7、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。 8、对无理取闹的客人要灵活处理：（1）坚持原则，用正气镇住对方。（2）头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝，后正言相告，告其事理、法理，摆真相、讲事实、示之影响后果。（3）以上三番无效，则要通过保安（或公安部门）进行处理。 四、处理客人投诉的程序 1、细心聆听 2、立刻道谦 3、安定情绪 4、诚意接受 5、套取事实 6、分析事实 7、观察客人投诉动机 8、发现矛盾焦点找出顾客所需 9、提出各种解决办法

客户投诉处理方案及案例

客服部-客户投诉处理方案 当客户在接受企业物流服务的过程中进行投诉时，原因可能来自于服务。投诉的行为一旦做出，不论是对客户，或是对物流部门而言，都是一个不愉快的事情。 从客户角度来说，拿到与订单不符的商品或是对物流部门提供的服务品质和项目不满，都可能会对客户的经营造成伤害。至于物流部门本身，则可能因为客户的不满而降低其对企业的信心。情况严重的，还可能影响到企业的信誉及利润。有的研究资料指出，客户宛如企业的免费广告，当客户有好的体验时会告诉五个其它的客户，但是一个不好的体验可能会告诉20个。因此，如何让客户成为企业有利的免费宣传媒介，使企业不断发展下去，在一定程度上有赖于企业物流服务人员能否谨慎处理客户的每一个不满与投诉。 一、物流部门对客户投诉的处理步骤不论是第一线的物流业务人员、管理人员或者是部门负责客户服务的专职人员，在接获客户投诉时的处理原则都是一致的。其主要目的在于使客户的投诉得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理客户抱怨时应遵循下列步骤： 1.要有效地倾听客户各种不满陈述 为了让客户心平气和，在有效倾听时应做到下列事项： （1）让客户先发泄情绪。当客户还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言词上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。 （2）善用自己的肢体语言，并了解客户目前的情绪。在倾听的时候，应以专注 的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让客户觉得自己的意见受到重视。同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。 （3）倾听纠纷发生的细节，确认问题所在。倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于投诉的内容不是十分了解，可以在客户将事情说完之后再问对方。不过在些过程中，千万不能让客户产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。 2.表示道歉 不论引起客户不满的责任是否属于公司内部部门，如果能够诚心地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，都可以让客户感到自己受到重视。事实上，从营销部门的立场来说，如果没有客户提出投诉，营销经理也就不知道有哪些方面的工作有待改进。一般来说，客户之所以投诉，表示他关心这家企业，愿意继续与之合作，并且希望这些问题能够获得改善。困此，任何一个客户投诉都值得物流部门道歉并表示感谢。 3.提供解决方案 所有的客户投诉都必须向其提出解决问题的方案。在提供解决方案时，必须考虑 下列几点： （1）掌握问题重心，分析投诉事件的严重性。通过倾听将问题的症结予以确认之

售后服务客服服务投诉处理案例分析

精品资料网（https://www.wendangku.net/doc/ad7538651.html,） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 （售后服务）客服服务投诉处理案例分析 精品资料网（https://www.wendangku.net/doc/ad7538651.html,）专业提供企管培训资料

消费者王洪于购买恒升笔记本后，对其质量不满。某周刊发表《谁之过？壹段恒升笔记本的公案》壹文称，王洪表示：“恒升笔记本死机频繁、温度烫手、娇气得像块豆腐。”为投诉此事，王洪专门设立了网站，其中充斥着对“恒升”的声讨。恒升公司认为上述三方行为侵害其名誉权，提起诉讼。事后网友认为：千万不要买恒升笔记本和其他任何产品，因为他既然敢告消费者，就决不会把消费者当壹会事。由此恒升公司的生意壹落千丈。 而携程于投诉发生后，甚至成为社会热点事件后，其处理手段显得仓促草率，以至到目前为止依然无法处理问题，同时依然停留于“是顾客错误多仍是我们错误多”阶段，于问题处理和解决方案上越走越远…… 客户且非总是对的，但重点不于于此 又是壹个被失败的服务弥补系统逐级推高的客户投诉案例。当我拿到这个案例的时候，马上想起了壹宗已经持续10年，而且至今仍没有结案的投诉：JeremyL.Dorosin投诉著名的星巴克咖啡。随着消费者JeremyL.Dorosin逐步升高赔偿要求和舆论攻势，于当时的美国引发了数十家媒体的接力热炒和全社会关于消费者权益的大讨论。而这壹对星巴克影响极坏的危机事件的起因只是于受理投诉的开始阶段，星巴克没有给予客户足够的尊重和重视，刺痛了Dorosin先生脆弱而敏感的自尊心，使他变成了决心异常坚定的投诉者和传播者。

携程于处理客户投诉时于以下四个方面有较大的提升空间： 壹、主动承担企业责任 旅游公司是整个行程的组织者，必须要有主动负责的意识才能令客户信赖。 二、立即响应 于餐厅点菜后，如果等了壹个小时才上菜，你觉得怎么样？时间壹过，就不是服务了。速度是关键，速度体现了态度，壹旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户均不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。 很多企业喜欢把事情全部查清后再决定自己的态度，这是完全没有必要的。客户于哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施壹定要迅速而有力，态度壹定要诚恳和谦恭。调查工作能够同时进行，但目的不应该是明确对错责任，而是找出工作的薄弱环节，把握改进的机会。 三、持续反馈 如果于处理投诉的过程中牵涉的部门很多，难以迅速拿出最终的解决方案怎么办？那就需要让客户等待的过程容易壹些。最好的办法是持续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做能够让客户放心。于等待处理结果时，性急的人超过俩天就难以忍受，他们往往

银行投诉案例处理[精品]

银行投诉案例处理[精品] 网点客户投诉案例分析 银行业属于第三产业～第三产业的主要属性是服务。客户对我们的信任取决于我们的服务～当我们的服务满足不了客户预期时客户就会投诉我们。服务与我们的业绩增长是呈正比关系。服务能体现我们的自身价值和社会价值～所以说优质服务对于服务行业来说是立于不败之地的根本保证～而银行的网点业务是面对客户的第一线阵地～服务的重要性就不言而喻。 本文中涉及到的两个案例～都是在现实中发生的并得到比较好处理的案例～对这两个案例我们必须做到仔细分析～总结经验～一方面避免类似的投诉事件再次发生～另一方面也为今后的投诉处理工作提供一些借鉴。 案例一:6星客户叫号案例 某日～一位中年妇女来我行办理现金存取业务。由于该客户一直在我行办理理财业务～因此客户等级比较高～达到了6星级别～根据叫号机设置～她有优先办理资格。但由于客户取完号之后没有立刻注意叫号系统～导致错过了自己的vip号～直到后一位vip号叫号时～才意识到已过号。这时该客户要求立即办理业务～并指责我们叫号系统跳号办理业务。临柜员工表示以重复两次叫了该vip号～客户没有听到～并要求客户根据过号要求重新拿号。这位客户在大堂内争吵了很久～并指责我们的员工恶意冤枉她～值班经理见此情况～及时安排其他窗口帮其处理完业务～但该客户回家后仍然拨打95588投诉柜员及当日值班经理。 投诉处理:接到投诉反馈后～我们分析了客户心态～觉得其主要是因为当天网点内办理的客户主要都是小区认识的居民～在面子上过不去～有种被冤枉的感觉。这样的客户其实事情本身的对错已经不重要～主要是要给客户一个台阶下～满足其自尊心理。我们网点安排了当天两位当事人对这个客户进行了口头的道歉～并告知

大堂副理案例分析一

大堂副理案例分析一 某五星级饭店，普标含一份早餐。 一日，一君办理入住手续，接待员在办理手续的同时告诉客人房价只含早餐一份，但是客人赶时间，没有听清早餐只有一份。 某五星级饭店，普标含一份早餐。 一日，一君办理入住手续，接待员在办理手续的同时告诉客人房价只含早餐一份，但是客人赶时间，没有听清早餐只有一份。 次日，客人和夫人一同进餐。 客人离店结帐时发现早餐钱也算在房价之内，便和接待员理论。客人说：“我根本不知道只含一份早餐........我不是在于这个早餐钱，早餐就算不是免费的，10000元我也吃。可是你们根本没告诉我。你必须给我个说法......”接待员无奈只能叫来大堂副理。 如果你是大堂副理，你应该如何解决这个问题？解决成什么样？(没有早餐卷，餐厅服务员也没有提及.....一切皆成事实。) 观点：做为大堂副理来处理此事,很简单的处理:不必为了一份早餐而影响大堂的氛围和失去这个客人,当着客人的面不用去调查是我们前台接待,前台收银员的错还是餐厅服务员,餐厅收银员的错.直接免去客人的早餐费用,给客人一点面子,让他有台阶下,婉转讲清楚实际的规定,然后客人要付就接着,不付就亲自送客人离店,并欢迎他再来. 事后再找问题的原因,前台这边事先有没有客人说,这不能确定,因为口头无效嘛,什么事情口头说的,作为客人都可以推翻! 前台收银员难道没有帐单就入帐吗?在餐厅这边餐厅服务员就不对了,收了一张餐券却让两个人吃, 又没有客人的帐单,和签名,你是客人你会付吗? 既然帐里多了一个用餐费用,那说明餐厅这边服务员还是和餐厅收银有交接的那帐单在哪里?刚才为什么不拿出来给客人看呢? 是不是帐单还在餐厅收银那边,前台收银没有去要呢?还是对方没有送过来?为什么不打个电话问问呢? 如果有客人签名的帐单,客人在进餐时餐厅服务员就应该是跟客人讲清楚了还需付一个人的费用. 办公室主任的应变绝招 一天早晨，某大饭店办公室主任接到报告，一部电梯的轿厢搁在10楼与11楼之间，里面有两位客人受到虚惊。他马上打通电话给尚未上班的总经理。总经理指示说：通知工程部经理迅速派人检修，查明原因，并要求大堂值班经理立即赶到现场，妥善处理客人事宜。 由于寻找大堂值班经理用了一些时间，在大堂经理尚未赶到现场时，两位受惊的客人已直接找上门来了。“您早，先生!您早，小姐!”办公室主任面带笑容，很有礼貌地迎上前打招呼。 “你是……”男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些。 “请两位这边坐。”办公室主任没有直接回答，而是先领客人到隔壁会客室，请客人在沙发上坐定。 “你就是总经理？”客人望着年轻的办公室主任，将信将疑地问道。 “请用茶!”办公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。 “如果你是总经理的话，我就对你说吧。”客人还想试探一下对方的身份。 “小姐，请用茶!”办公室主任“王顾左右而言他”地招呼些在一旁没有作声的小姐。 “你们是怎么搞的，该死的电梯把我们关在里面这么久!”客人开始投诉了，“我花了钱住饭店，不是花钱

案例分析

（一）有两位客人一起入住，其中一位声称账单由他付，按规定缴足了两人的押金。另一位客人住完先走，结账时客人却反悔了，怎么办 1．确认押金额和入住登记表上的代付签字。 2．婉转地请客人先垫付费用，并留下其联系地址和电话号码。 3．请客人向另一位客人代追费用，款一追回，即退款。 （二）饭店的电话自动叫醒系统出现故障，怎么办 1．叫醒服务是饭店应提供的服务，但当电话自动叫醒系统出现故障时，若是团队客人，饭店可向陪同说明饭店的难处，征得陪同的理解与合作，帮助饭店唤醒客人。 2．若陪同拒绝合作，饭店则应毫无怨言地把这项工作做好，不得为难陪同和团队客人。3．前厅部经理或大堂副理牵头，组织人力把要求叫醒服务的房号分散到指定人员手中，以减轻总机人员的压力。 4．在饭店旺季，自动叫醒系统经常出现故障，应及时检修，认真维护设备，必要时可增加总机人员，或更换有关设备。 （三）客人的公司与饭店有折扣协议。由于订房部的疏忽，该客人付了全价后离店，其公司拒绝报销他的房费．客人要求用现金退还他多付部分，怎么办 1．查协议、账单，与该公司联系，确认情况是否属实。 2．若情况属实，则向客人表示歉意，同意退还。 3．饭店一般不对外透支现金，可建议用其他方法解决，如下次入住时从他的房价中扣除等。4．客人若坚持要求用现金支付，则可索取他的信用卡或储蓄银行账号，将款存入他的银行账户。 5．该失误是因为订房员对协议价不熟悉造成的，要加强这方面的检查。 预订客人没享受网络订房价 1、事情经过 某日晚9时30分，一位客人到店说已有预订，要求办理入住手续。前台接待员查询电脑后说，没有查到预订。客人很不高兴，说：“我已通过网络公司订好了。”前台再次查询仍然没有查到，便请客人先按门市优惠价入住，待次日与网络公司联系后再更改房价。客人入住后投诉网络公司为什么不给预订，随后网络公司投诉饭店未给客人及时预订。经查，网络公司于当日晚8时36分将传真发至饭店预订部，此时预订员已下班，而前台接待员在电脑里即没查到预订通知也没有到预订部去看有无传真，便告诉客人没有预订，造成客人投诉网络公司投诉饭店。 老总的朋友要打折 1、事情经过： 晚上22：00左右，某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员陈小姐争论着什么，而陈小姐好像在坚持什么。经了解，原来客人自称是总经理的朋友，要求陈小姐给他一间特价房，而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知，只能给予常客优惠价。对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到总经理处投诉她：怎么连总经理的朋友也不买账。2、问题：陈小姐该如何答复并处理此问题？

物业投诉处理案例

案例一: 某小区一位业主装修时,擅自在阳台顶棚焊接铁架,与楼体其她阳台级不协调,管理处发现后,立即发出停工整改通知书,该业主对此怨声载道,说管理处限制她自由,铁架非搞不可。 您发火我不发火,管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规,说明保持楼宇外观统一的必要性,任其硬顶也好、软抗也罢,在原则问题上决不退让,业主见管理处的态度这么坚决,只好按照要求进行整改。 虽说违章装修的问题解决了,但这位业主的心中也留下了对管理处的成见,每次见面都板着脸,管理员上前主动搭话也爱理不理。为消除她的误解,管理处不计较其态度,依然真诚的为她提供各方面帮助,以换取她的理解与信任。 装修时帮助她打扫卫生,入住时帮助她搬运家私,通过一系列微小的事情,这位业主终于主动与管理处配合,还成了协助该广场管理的主力军。 即时自测:1、遇到这种情况,您有什么好的处理方法？2、请总结该案例的处理流程,并标注实施关键。 处理方法:1、坚持原则。处理此类问题要态度坚决,决不能轻易退让,开了一个口子,会一发不可收拾。2、以心换心。管理处每天都在与业主打交道,磕磕碰碰总就是难免的,有了矛盾不要紧,关键要主动用自己的真诚重新换取理解与信任。 案例二: 某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上,管得紧了收回去,稍一放松就又搬出来,就是管理中一个不大不小的难题。 为此,管理处首先与业主委员会统一意见,明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理,然后拟定了四个工作步骤。 按照这一部署,各个护卫班在主管领导的统一组织下,分户包干,分工负责,分头落实。她们耐心细致的做好说服动员工作,一次不行就两次,两次不行就三次,仅用了一周时间就将公共走道摆放鞋架这一顽疾治理完毕。 本案例所用策略:1、值班护卫员通过可视对讲规劝住户;2、护卫班班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神;3、主管领导上门做“钉子户”的思想工作;4、管理处给仍然无动于衷的住户下达期限整改通知书。 小区管理中的许多顽疾瞧似很难解决,其实未必然,只要把它琢磨透了,见人之

大堂副理案例分析

大堂副理案例分析 大堂副理案例分析一 某五星级饭店，普标含一份早餐。 一日，一君办理入住手续，接待员在办理手续的同时告诉客人房价只含早餐一份，但是客人赶时间，没有听清早餐只有一份。 次日，客人和夫人一同进餐。 客人离店结帐时发现早餐钱也算在房价之内，便和接待员理论。客人说：“我根本不知道只含一份早餐........我不是在于这个早餐钱，早餐就算不是免费的，10000元我也吃。可是你们根本没告诉我。你必须给我个说法......”接待员无奈只能叫来大堂副理。 如果你是大堂副理，你应该如何解决这个问题？解决成什么样？(没有早餐卷，餐厅服务员也没有提及.....一切皆成事实。) 观点：做为大堂副理来处理此事,很简单的处理:不必为了一份早餐而影响大堂的氛围和失去这个客人,当着客人的面不用去调查是我们前台接待,前台收银员的错还是餐厅服务员,餐厅收银员的错.直接免去客人的早餐费用,给客人一点面子,让他有台阶下,婉转讲清楚实际的规定,然后客人要付就接着,不付就亲自送客人离店,并欢迎他再来. 事后再找问题的原因,前台这边事先有没有客人说,这不能确定,因为口头无效嘛,什么事情口头说的,作为客人都可以推翻! 前台收银员难道没有帐单就入帐吗?在餐厅这边餐厅服务员就不对了,收了一张餐券却让两个人吃, 又没有客人的帐单,和签名,你是客人你会付吗? 既然帐里多了一个用餐费用,那说明餐厅这边服务员还是和餐厅收银有交接的那帐单在哪里?刚才为什么不拿出来给客人看呢? 是不是帐单还在餐厅收银那边,前台收银没有去要呢?还是对方没有送过来?为什么不打个电话问问呢? 如果有客人签名的帐单,客人在进餐时餐厅服务员就应该是跟客人讲清楚了还需付一个人的费用. 办公室主任的应变绝招 一天早晨，某大饭店办公室主任接到报告，一部电梯的轿厢搁在10楼与11楼之间，里面有两位客人受到虚惊。他马上打通电话给尚未上班的总经理。总经理指示说：通知工程部经理迅速派人检修，查明原因，并要求大堂值班经理立即赶到现场，妥善处理客人事宜。 由于寻找大堂值班经理用了一些时间，在大堂经理尚未赶到现场时，两位受惊的客人已直接找上门来了。 “您早，先生!您早，小姐!”办公室主任面带笑容，很有礼貌地迎上前打招呼。 “你是……”男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些。 “请两位这边坐。”办公室主任没有直接回答，而是先领客人到隔壁会客室，请客人在沙发上坐定。 “你就是总经理？”客人望着年轻的办公室主任，将信将疑地问道。 “请用茶!”办公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。 “如果你是总经理的话，我就对你说吧。”客人还想试探一下对方的身份。 “小姐，请用茶!”办公室主任“王顾左右而言他”地招呼些在一旁没有作声的小姐。 “你们是怎么搞的，该死的电梯把我们关在里面这么久!”客人开始投诉了，“我花了钱住饭店，不是花钱买倒霉的。我拒付房金。”

《导游业务》案例分析题

历届全国导游人员资格考试（导游业务）案例分析题(部分）(仅供参考）案例分析题之一(１题8分，２题７分,共15分） (试题来源:1995年全国导游人员资格考试导游业务试题） 1.导游员小王接待的某旅行团原计划于１2月23日16:00乘飞机由Ｈ市飞抵 S市，22日晚饭后,小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘２3日8:00的航班提前离开Ｈ市.该团即将抵达机场时,团员怀特夫人神色慌张的告诉小王,她将一条钻石项链放在枕头下面,因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。 Ａ.小王接到内勤的变更通知后,应该做哪些工作？（4分) 参考答案：导游员小王接到内勤变更通知后，要立即对旅行团的行程也作相应的调整。首先要将变更通知领队、全陪和全体客人。同时,一并告知调整后的时间安排，如叫早、早餐、出行和出发时间等，让客人做好各方面的准备。其次要通知各有关部门和人员，以便都做好相应的调整。 Ｂ.得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，小王应如何妥善处理?（４) 参考答案:得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，首先应立即打电话告知宾馆的大堂副理（因钻石项链非常重要）说明房号,项链大致丢失的地方,让其与工作人员一起到房间寻找,找到后让工作人员一起到房间寻找。找到后让宾馆立即派人乘出租车至机场。因团队要提前一个半小时抵达机场办理登记手续，在这段时间内，一般可以将项链送到。若实在赶不上,小王应劝怀特夫人随团乘机旅行,然后自己将此事报告旅行社,并用特快专递的形式将项链寄往怀特夫人旅行途中合适的地接社或下榻的宾馆，因寻找项链产生的费用应由怀特夫人承担。

２．某旅行社导游员小李接待一个来自美国旧金山旅行团，该团原计划9月27日飞抵D市，９月26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小李说：＂玛丽小姐刚刚接到家里电话,她的母亲病故了,需要立即赶回旧金山处理丧事．＂玛丽小姐非常悲痛,请求小李帮助．小李得知此事后应该如何妥善处理? （1）小李在得知这一情况后,要立即报告旅行社。 （2)经领导同意后,小王要与领队一起，协助玛丽小姐办理分离签证,订机票和其他离团的手续事宜。 （３）玛丽小姐所余的费用,按照旅游协议书规定办理,因离团而产生的一切费用，由玛丽小姐承担。 案例分析题之二(1题10分，２题8分,共1８分) （试题来源：１99６年全国导游人员资格考试导游业务试题） 1.一个23人新加坡旅行团在Ｎ市由地方导游员王小姐负责接待.午后参观某 佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆．她说:"店主是我的好朋友,保证价廉物美." 在珍珠馆,一位姓朱的女士对标价为4000的珍珠项链发生兴趣.王立即主动介绍识别真假珍珠的方法,为其讨价还价，最终以90０元成交。 16:４0旅行团游览某景点,因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去．在返回饭店途中，,数名男士提出去书店购买中国地图,几位女士则希望购买中国烹饪书籍，王小姐表示可以安排. 次日出发前，朱女士手持前日所购买的项链，要求王小姐帮其退换，说:"一内行人认定它为残次品."王表示不可能退换.上午结束参观后,她又带全

酒店大堂副理每日固定工作

酒店前厅部大堂经理固定工作程序 一. 交接班： 1.交接饭店和部门新的通知及规定。（阅读后签字） 2.交接已处理并妥善解决的事情。 3.交接未处理的事情，让下一班继续跟踪处理。 二. 处理投诉： 1.站好后面带微笑与客人打招呼。. 2.耐心倾听客人所讲事情，保持微笑，不许随便插嘴。 3.仔细记录客人所讲述的事情，并向客人复述。 4.当时给客人回复： （1）能处理的事情当时处理。 （2）不能处理的事情及时上报领导。 处理投诉时，在尽量不损害饭店利益的前提下，谋求饭店利润与客人满意度的最大值。 三. 接待VIP客人： 1.在接待前，仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查，发现问题及时处理，例如：用车、用餐、房间布置等 2.见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。 3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。 4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。 5.离开客人房间时，向客人道别并转身将房门轻声关上。 四.协助各分部工作： 1.当发现其它分部工作紧张时，应及时主动前去帮助。 2.当涉及自己不清楚的问题时，不可随意回答或处理，应向 3.负责此事的同事询问后再作处理。 4.需离开时，一定要将手中工作做完；如有紧急事情，一定要将手中未做完的工作向当值员工交代清。 五.带客人看房： 1.先要询问客人所要看的房间类型，并与前台找出房号。 2.制作钥匙并通知客房部。 3.向客人介绍饭店设施及所提供的各种服务项目。 4.在房间内介绍房间设施及简单的使用方法。 5.利用各种销售技巧向客人推荐价格高的房间。 6.看房结束后，将钥匙退回前台并作登记。 六.客人入住后打回访电话： 1.按照饭店规定拨打电话。 2.询问客人对饭店设施及目前所提供服务是否满意。

酒店前台案例分析

酒店前台前台案例分析 案例一：记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样? 还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“X先生，服务台有 您一个电话? ”这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感. 另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子.简单的词 汇迅速缩短了彼此间的距离. 此外，一位vip（非常重要的客人一贵宾）随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心 学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重.当自己的名字为 他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足 在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务.通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会 提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员. 目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次.前台员 工要熟记vip的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计 算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是vip，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们 案例二:从交谈到贺礼

酒店投诉处理经典案例

酒店投诉处理案例分析_酒店投诉处理经典案例 [分析]：酒店难道没有“无油漆味”的房间吗?当初就不应该放 此类房间让客人入住。应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查，客人身体有无大碍，确实有的话，酒店应支付医药费，那就不 是备案的问题喽。回来后再协商解决，不要把事情扩大，造成更大 的负面影响。 客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火，要求给说法。如何解决? [分析]：向客人致歉，提出补救方案，比如：给予这次所有人都可以用，下次按个人卡的规定操作;或者给予客人几次优惠，下次带 人来时可以享用;或者退卡。 客人投诉：他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。 [分析]：安排其他酒店，导致开会迟到?难道客人自己不知道开 会的时间?酒店客满，又不是“保证订房”，酒店没有义务给客人保 留房间(按照酒店惯例，普通订房只保留到当天18：00)。建议客人 下次选用“保证订房”，特别是在高峰期间。 预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。 客人仍不满意，要求给说法。如何处理此事? [分析]：同案例10操作，是“保证订房”，酒店负责支付，客 人入住其他酒店的费用，外加来回车费，并负责转告(如果有客人朋 友来电或来店查询)。 客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求 1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理?

[分析]：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客 人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应 折扣等变相免费方法，来达到客人要求。 客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。如何处理 较妥? 某酒店中午时分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了，现在不知如何是好。该客人姓何，是该酒店的协议客人，一直住在1518房。 客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要 入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不 接受，于是投诉，如何解决较妥? [分析]：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间?，如果 一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决 的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，(加床费照收) 这样至少可以满足客人的需求;并承诺次日在有房情况下，优先考虑 他的需求。 [分析]：10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走(最多象征性的收点手续费一百元 以内)，并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须 收费。 看过"酒店投诉处理案例分析"的人还关注了：

前厅与客房管理案例分析

前厅与客房管理案例分析 例1 凌晨两点，一位女士来电要求转接1216号房，话务员立即转接。第二天上午9时许，大堂副理小王接到1216房周小姐的投诉电话，说昨晚的来电并不是找她的，她的正常休息被打扰，希望饭店对此做出解释。经查，电话是找前一位住客刘先生的，他在21时退房；周小姐是23时入住的。谁知10点左右，原住1216房的刘先生也打来投诉电话，说他太太昨晚打电话找他，服务员不分青红皂白就把电话转进1216房，接电话的是一位小姐，引起了他太太的误会，导致他一回家太太就翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻感情，如饭店不给一个圆满的答复，他会没完。问：如果你就是大堂副理小王，如何圆满解决周小姐、刘先生的投诉？ 答：作为大堂副理，应该认真倾听客人的投诉，不能随意打断客人的讲述或作胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括投诉的内容、客人姓名、房号、投诉时间等。在听完客人的投诉之后，要对客人的遭遇表示抱歉，同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。 此案例中，由一个失误给已消费顾客和正在消费顾客带来了麻烦，并引起投诉。首先，应该向周小姐表示歉意，可以同时送小礼物去周小姐房间，向周小姐说明事情的原委，解释误会，表示会加强酒店员工技能以及素质避免类似事情

再次发生，取得周小姐的谅解。其次，向刘先生表示歉意，由于酒店工作的失误造成了他与太太之间的误会，愿意出面向刘太太道歉并解释误会，向刘先生和刘太太表示歉意，必要的时候，酒店可以请求周小姐出面，解释这次误会。 例2西博会前，成都某五星级酒店预定处小李接到新加坡客人吴先生打来的电话，要求预定一间标准间（房价158美元），时间为一星期后。恰好一星期后酒店因要接待西博会重要客人，标准客房已全部订满了。但酒店还有更高级的套房，房价368美元。问：小李该怎么办？ 答：小李首先应向客人道歉，解释本酒店在那段时间标准间预定已满。与此同时，小李还应该向新加坡客人吴先生提出一些可供选择的建议，比如重新选择来店日期，建议客人更改房间类型等。在此案例中，由于本酒店还有更高标准的套房，小李就可以向新加坡客人建议，推荐本酒店更高级的套房，并说明套房与标间的一些重大差别及优势。而且，在向上级征求同意后可以向其提供酒店免费接送机，享受VIP待遇等等，如果吴先生坚持需要同等级客房，可以帮助吴先生联系其他同等级宾馆。 例3 午后12点多，客人许先生来到行李房寄存行李，当班服务员小胡热情招呼客人，收下行李。许先生问：“是不是

酒店客人投诉精选案例分析及处理方案

案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？ 深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题：请问这位大堂经理该怎么办？ 参考做法： 方法一： 向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。 方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。 启示： 1）操作规范不能忽略一些关键细节。 2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。 案例二：为什么不可以签单 某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。 过两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。 最终，宾客满意而归。 事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完美。 案例分析： 餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。 第一，在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专