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饭店餐饮大众化经营之道

饭店餐饮大众化经营之道
饭店餐饮大众化经营之道

饭店餐饮大众化经营之道

摘要:随着我国社会经济发展,人民生活水平的提高,星级饭店的客源越来越大、已不仅仅局限于海外旅游和国内的高官显贵,大众消费者也成为饭店客源之一。本文从分析饭店餐饮目前面临的市场环境入手,通过与其主要竞争对手--社会餐馆作比较,阐明了饭店餐饮大众化经营的必然性与可行性:大众化经营的方式,试图探索饭店餐饮大众化经营之道,以达到提高饭店整体经济效益的目的。

改革开放以来,餐饮业经营服务领域拓宽,经营方式更加多样化。尤其近年来,随着居民消费水平的提高和"双休日"的实行,居民外出就餐的次数增多,消费增加,大众化成为目前我国餐饮市场的主流。然而,目前餐饮业结构不尽合理,中高档餐馆发展较快、数量过剩,需求不足,而大众需求较大的中低档餐馆普遍存在着脏、乱、差的现象,处于低水平的发展阶段,难以满足广大消费者的需求。这种情况下,饭店业提出了"饭店餐饮大众化",引起了业内人士的关注。

所谓饭店餐饮"大众化经营"是指以饭店自身的硬件和软件优势为依托,以大众化的原料、高超的厨艺、较低的价格向社会大众提供较高质量标准的餐饮产品、良好的环境和相应服务,从而使饭店成为社会绝大部分消费者服务的经营方式。即饭店将广大平民百姓作为其目标市场,以他们所能接受的价格为其提供餐饮品种和相应服务。这里所说的价格并不是指绝对价格无限制的低,而是指相对于其出品质量水平和服务标准来说,价格较低。

关键字:饭店餐饮经营之道

一、大众化经营的必然性与可行性。

近年来饭店业餐饮提出的"大众化经营"是适应饭店餐饮市场变化而做出的积极反应。

1、国内外环境因素的影响。

近年来由于外受亚洲金融风暴的影响导致旅游成本上升,亚洲各国游客大幅度减少;同时随着国内反腐倡廉的力度加大和大中型国有企业改革,以公款消费为主的集团性消费下降。据京、沪、穗、滇等市饭店业协会的统计资料,自1993年下半年以来,在中档旅游饭店,海外宾客、内宾中的公款消费大幅度萎缩,仅占餐饮收入的20%-30%,居民、游客的自费用餐占70%-80%(1)。在较高层星级的饭店中也有类似的现象,原有的产品供给远远大于原有的市场需求,使饭店无法按原定的方针经营。星级饭店的管理者,必须转变经营观念,主动调整市场定位;通过产品更新、经营方式创新、灵活的经济杠杆来刺激欲望,吸引和满足国内消费者的合理要求。

2、政策和观念的转变

随着我国推行国民旅游计划,国内旅游蓬勃发展,消费者意识在逐步成熟,尤其是新工时制和法定长假日的实行,使适合工薪阶层消费的休闲市场和节假日市场更加活跃。中低档大众化消费的国内顾客将成为市场的主体,真正符合我国广大民众的消费形态将会成为主流。同时扩大内需已是党和国家的一项重要的战略决策,也是今后我国社会,经济发展的一个长远立足点。重视饮食文化是我国国民的一贯传统,因此平民化、大众化的餐饮产品经营对拉动内需、刺激消费意义重大。饭店是餐饮供给的主要生力军,也应大力拓展内需市场,响应我国促进经济发展的重大变革。

3、行业竞争加剧。

目前国内餐饮市场竞争空前激烈,社会餐馆如雨后春笋般的涌现,其规模庞大,价格实惠,菜肴特色突出,更贴近国民不同水平的消费需求。有的是平民化的美食城、火锅城,有些却向最高水平的食府发展,例如广州的新荔枝湾酒店,南海渔村等,甚至提"超五星"。于是,鲜明的主题特色吸引了众多消费者,分散了饭店餐饮的客源。而饭店餐饮要与社会餐馆竞争虽有一些不能等同比较的制约条件,但这并不意味着饭店就只能望洋兴叹,束手待毙。相反,只要观念先行,充分发挥饭店优势,以原有的高水平出品、餐厅环境和餐饮服务来服务于平民百姓。那么,夺回一部分市场,甚至扩大市场是完全可能的。

二、大众化经营的策略。

饭店餐饮大众化经营最重要的一条是:餐饮部在盈利的前提下,处理好美食的高品位与低价位的关系。成本压缩后保证利润增加。具体表现为:实施批量原料采购和加工导致成本压缩,价格随之降低以增加竞争力,从而使客人增多,营业额增加,最终使得利润增加。以致形成良性循环,薄利多销,向规模要效益。

1、控制成本,降低价格。

在我国现阶段,顾客由于消费水平低对价格高低十分敏感,所以低价位可以带来更多顾客。

上海金沙江大酒店是一家三星级涉外酒店,1987年开业后,曾经风光一时,这两年出现了前所未有的低迷状况。饭店领导痛下决心:"饭店餐饮大众化"必须以符合市场规律的价格引导消费者,克服胆怯心理,敢于跨进饭店,使消费者感到物有所值。饭店在'98旅游节期间,开辟了一个大众化的家常菜餐厅--我家餐厅。以上海海派菜为特色,汇集低价位的菜肴品种达五、六十之多,各种套餐、家庭小菜、生日酒宴、喜庆酒宴等应有尽有,且经济实惠,价廉物美。结果使消费者满意率上升,饭店餐厅回头客增多经营业绩上升了。

任何餐饮企业,存在的目的都是为了盈利。如果价格降低,是以利润减少或亏损为代价,则完全是不可行的。所以餐饮业实行大众化经营,在价格较低的情况下,也依然要保证利润,这是它的第一出发点。

为了压缩成本,应加强以下各项成本控制:降低人工成本费用。在与社会餐馆价格竞争中,饭店往往处于劣势,但仍有许多可以努力之处:原料和辅料的成本对大多数饭店来说,尚有20% -30%的余地。关键看采购制度和用料制度的公开性、科学性和监督性。能源和水源有10%-20%的余地(2)。对于劳动力成本,一是竞聘上岗,实行满负荷工作;二是用人政策放宽,允许招收部分外地和农村的低廉劳动力。节省了这诸多方面的成本,就能产生更多的纯利润,这笔数字是极为可观的。当然,饭店在选择可进入的目标市场时,客观而科学地分析饭店自身特点和各细分市场的需求特点是十分重要的。一般来说,目标市场选在中档为妥,不宜过低,中档里还需要进一步细分定位。如上海金沙江大酒店、千鹤宾馆的中档婚宴占到餐馆总数的"半壁江山"。五星级的新锦江大酒店推出有档次、价格适中的"江浙家常菜",均缘于定位成功,吸引了很多消费者。

2、菜肴品种多样化与特色化相结合

目前消费者饮食观念、品位的变化对菜品不断提出新的要求。星级饭店过去针对公款高档消费者,十分重视程式化,宴会菜或高档,或精细,或花俏,以形式和色彩为主,来满足主人讲求排场心理之需。但在考虑如何满足自费消费时,应特别注意顾客--即使是有身份的宾客--对菜肴的要求。即要求实惠、美味、有特色。

如今,即使是普通工薪阶层生活条件也大大改善,鸡、鸭、鱼、肉、蛋已不在是逢年过节的“奢侈品”。如果对这些原料做出特色菜,他们就会上馆子去尝尝新。因此,创新的一般思路应该是:用大众化原料辅之以创新的加工方法并精工细做,做出一些在家里吃不到或无法做的菜。粗菜细做就是用平常的原料,改变做法,运用厨师的厨艺使之成为一道新菜,以达到菜品更新的目的。例如北京京伦饭"四合轩"食街风味小吃一条街,开业三年以来,一直生意兴隆。他们的菜肴看似随意,实则经过了厨师的精心钻研。家常菜的选料无一是稀奇之物,以玉米、白薯、白菜、红豆这些粗粮和时令菜为原料,经厨师巧手精细制作,后成为颇受大众欢迎的特色菜肴,其成本是相当低廉的。又如上海"鲜墙房传菜"的特色菜中有个"十八鲜",乃是用十八种蔬菜凉拌而成,看起来实在是太简单不过,但因构思巧妙,其制作点就在于:百姓家平时无法凑齐品种繁多的原料,但饭店的规模经营就完全做得到。这道菜至今仍然是被点到的频率最高、长盛不衰的凉菜之一。其他诸如鲈鱼、鸭子、茄子、猪肉等普通原料,亦都有别具一格的做法。

这些创新并非是毫无基础上再结合大众的需求来创新。有的饭店采取与异地交流,互办食品节的办法进行促销,这无疑是个办法。但光靠几次突出的活动是远远不够的,对厨师来说,一定要在技术上成为多面手,又要善于观察和思考,才能不断创新出民众所喜爱的菜肴和食品,带动

消费市场。

3、以优质的服务回报消费者。

被誉为"美国饭店大王"的斯坦特早就说过:"饭店业就是凭借饭店来出售服务的行业(3),这是颇有见地的见解。大众化的餐饮并不意味着简单化的演绎。饭店的人员素质较高;餐厅的服务管理有丰富的经验,服务水平较高,可以提供高水准的规范化服务,和针对不同消费者的个性化服务,这是一般社会餐厅难以做到的。所以优质服务是饭店业生存的基础,是与社会餐厅竞争的有力武器。

在为大众服务过程中,服务员是与顾客之间的可交流性--信息与情感--就变得十分突出和重要。刻板、拘谨是最大的服务屏障,营造轻松、快乐和富有情趣的环境氛围已是饭店服务改革以满足内需市场的核心之一。

首先,员工要有足够的信息传递给顾客,对菜肴特色、酒水知识、个性服务都应了如指掌,这既是促销又是情感的交流。其次,员工要随机应变,可以与顾客进行恰如其分的调侃,或幽默两句。这决不是对规范化的否定,而是在规范化基础上的升华。且情感化服务并不增加任何直接成本,但达到的良效是空前的。曼谷东方酒店能名列世界第一,就是有这?quot;从心所欲不逾距"的高超服务水平,而美国康奈尔大学的餐饮权威杂志更是用实证数据提出了"Reach out touch yo ur customer's shoulder"(伸出手去拍拍顾客的肩膀)给饭店带吹幕赝房秃托б?font size="1">(4)。

把规范化和个性化、客套性的礼仪与情感的沟通揉为一体的优质服务,这不仅是当前饭店服务模式进一步发展、完善和提高的方向,更是重视中华民族几千年来早已有之的文明之风采。

三、常采用的大众化经营的方式

1. 建立大众美食广场,推动饮食文化潮流。

饭店餐饮可利用自身优雅的就餐环境和独特的服务品牌,创建食街、大众美食广场,顺应大众消费这一必然趋势,提供各地风味小吃来吸引顾客,带动各大菜系名菜的销售。

薄利多销,增大客流量是大众美食广场刻意的追求。星级饭店里开设食街,供应上百种小吃小炒,一家三口花上百八十元就可潇洒吃一回,明码实价、价格适当,使一般工薪族都可接受。据报导,大连王子饭店中工薪消费占80%,回头客占60%(5)。广东珠海银都酒店的银都食街,北京京伦饭店"四合轩"食街,也都在激烈的市场竞争中取得了良好的业绩。这说明,大众美食广场具有规模大、品种丰富、价格实惠、服务快捷等特点,作为大众化经营的一种形式,是符合当今市场需求的。而源于社会餐馆的茶馆、茶餐厅也是饭店餐饮大众化经营值得借鉴的形式。

大雅之堂供应小吃小点,价格虽低,但对厨师、器皿、环境卫生、就餐氛围、服务质量的要求不能降低,这正是到饭店来用餐的消费者所追求的,因而吸引了平民百姓进入饭店,进而促进高档饮食经营。柳州饭店小吃广场日营业收3万多元,上海由大酒店食街日进2万多元,均起到了引客入门,带动中高档零点、宴请的功效,大大增加了营业额,使餐饮成为酒店经营的龙头。

2. 重视家庭宴会市场,拓展餐饮经营项目

在自费消费需求中,各种婚宴、寿宴占了很大比例。例如上海千鹤宾馆婚宴占餐饮收入的70%(6)。本章以婚宴为例,论证饭店餐饮如何开拓家庭宴会市场。

在婚宴经营中,各餐饮业都竭力发挥自己的特色和优势:营造喜庆氛围,拓展延伸项目,增加婚宴服务的含金量。例如依据菜品的特点将菜名编成吉祥话,并按照人生经历的顺序排列成菜单,服务员每上一道菜,就报上菜名,并讲几句吉祥话,宾主同乐,皆大欢喜。高星级饭店则充分利用饭店设施,提供一般餐饮企业难以提供的服务:例如提供豪华迎亲轿车,并专门为婚宴铺上只有在接待重要客人时才铺的红地毯;新人可以在酒店豪华套间免费过新婚之夜。

婚宴虽火爆,但经营起来并非一帆风顺。顾客即要求高档次又要求低价位,这是个很难解决的矛盾。要解决这个问题的最好办法是按照价格标准,合理搭配。顾客要低价位,饭店就提供较低成本的菜肴。即采用大众化原料,降低成本,但粗菜细做,铺之以优质服务,场面却是很风光的。婚宴服务与一般服务不同,服务员要与婚宴主持人配合,安排好婚宴的每一道程序,使婚宴全过程即热闹、隆重,又要保持大堂宁静氛围,餐厅井然有序,走廊卫生间整洁。总之,大众化经营过程中,平民百姓进入高档次的饭店消费,员工要注意顾客行为的管理,同时做好其中预防性服务,尽量保护饭店的设施设备,维护饭店的档次和气氛。

3. 开设外卖,快餐业务。

1998年,我国快餐、工作餐营业已达600多亿元,占全部餐饮业收入的四分之一(7)。随着企事业机构改革的深入,单位食堂将关停并转,社会饮食需求还不断扩大,今后发展潜力巨大。许多星级饭店也一改专营高档餐饮的形象,办起了快餐厅,甚至出售盒饭,昔日的虚荣,体面、追求奢侈转变为实惠、图利、满足需求了。

广东国际大酒店是家楼宇高耸、立面壮丽、声誉卓越的五星级旅游饭店。为解决写字楼内白领的午、晚餐,投巨资兴建了一个可容1500人一起就餐的白领餐厅。即使是工作餐,价位虽不高,品质却不俗:一荤一素一饭一汤,外加水果一份,虽是定式供应,但客人可以从菜肴品种按规定进行选择组合。一客8元,价廉物美,凭卡就餐,每月一结,十分方便:餐厅宽敞、整洁、灯光明亮、桌椅干净,员工随时擦抹,不锈钢餐具按程序消毒,取食区与就餐区分隔合理,服务员和蔼、热情、面带微笑……这一切令百领们舒心满意。切莫小看这一点。白领高兴了,老板就轻松了,对酒店更加信任,宴请、住宿源源不断,成为该酒店客房保持70%以上平均入住率的一个原因。因而,白领餐厅成为同业合理竞争的秘密武器。

饭店还可以推出面向大众消费者的家庭快餐,通过本店的食品外卖部服务于千家万户,在外卖的基础上,衍生出一种新的实体--无店铺饭店。只需一间办公室,一个原料加工车间,无需餐位店堂,应顾客预约,以标准化的菜单向顾客提供上门服务,在顾客家中厨房现场烹制,就省去了繁琐的家务劳动,又使足不出户就可品尝到饭店水平的美味佳肴,而且价格便宜,颇受消费者欢迎。家庭筵席的发展使饭店餐饮大众化经营的道路越走越宽。

4. 扩大经营规模,实行连锁经营

实行餐饮企业规模经营,是迅速有效地提高市场占有率的有效途径。既要规模经营又要保证质量,必须实行商品销售(购进原料、销售食品)廉价化,烹饪技艺专业化,操作程序规范化,对客服务标准化,资金周转快速化,可加速资金周转,提高效益。

餐饮连锁经营不是快餐的专利,饭店餐饮大众化经营也可采取连锁经营方式。例如饭店可在城市的不同地区开辟连锁经营的特色餐厅、美食城等,以统一的市场形象出现,方便仰慕这家饭店的顾客就近消费。对饭店餐饮来说,连锁经营也是一种扩大市场,薄利多销的大众化经营方式。

近年来,大众消费成为餐饮市场的主流,面对这一市场变化,饭店餐饮业其经营方式,实行大众化经营,以满足其生存和盈利的需要。大众化餐饮市场富有生命力,前景广阔,给我国餐饮业带来了发展的新机遇。饭店餐饮企业要在市场中具有竞争力,就必须探索大众化经营的新方法,满足市场需要,从而推动自身的发展。

注释:

(1)、(6)、(7):酒卫东毕吕贵。餐饮市场适应内需的经营方式概述。饭店世界。2000.

1

(2)、(4):王大悟游涉外饭店餐饮界的公开信饭店世界。1999.5

(3):朱卫娅浅谈酒店餐饮大众化营销策略饭店世界。1999.5

(5):黄文波赖剑飞餐饮业营销企业管理出版社1999

参考文献:

1.刘小章《试论旅游饭店餐饮业务发展连锁经营》旅游学刊.1996.1

2.朱卫娅《浅谈酒店餐饮大众化营销策略》饭店世界。1999.5

3.王大悟《至全国旅游涉外饭店餐饮界的公开信》饭店世界。1999.5

4. 《餐饮业新的经济角逐点》酒店营销参考.1999.6

5. 《四星级饭店宴会销售的社会化探索》酒店营销参考.1999.8

6. 酒卫东、毕吕贵《餐饮市场适应内需的经营方式概述》饭店世界。2000.1

7.吕建中等《旅游饭店餐饮管理》浙江摄影出版社.1992

8. 黄文波赖剑飞《餐饮业营销》企业管理出版社1999

一“酒店六常管理”的“六常”是什么

一“酒店六常管理”的“六常”是什么 一、“酒店六常管理”的“六常”是什么 “酒店六常管理"的“六常"就是常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范和常教育(常检查)。 ●常分类,就是把酒店管理的所有物品分成两类:一类是不再用了的;另一类是还要用的。 ●常整理,就是把不用的物品清理掉;把还要用的物品数量降至最低安全用量,然后摆放井 然有序,贴上任何人一看就能明白的标签。 ●常清洁,意思是整理完了就要给物品、设施做清洁工作。 ●常维护,意思是对前面“三常”的成果进行常维护。维护“三常"的最好办法就是做到不 用分类的分类;不用整理的整理;不用清洁的清洁。 ●常规范,就是要把员工的一切行为规范起来。 ●常教育,就是通过批评教育,使全体员工养成“六常”习惯。 酒店六常管理是通过提升酒店在安全、卫生、品质、效率、形象等五个方面的综合竞争力,开源节流,从而达到增加利润的目地。 二、酒店六常管理第一常—-常分类 1.确定有没有用的标准

2.倒推分类法 3.一套工具或文具 三、酒店六常管理第二常——常整理 常整理的目的,就是保证任何人在30秒之内能将任何物品放进和取出。 1、使用频率分层保管 (1)物品按使用时间长短分开存放 (2)物品按高、中、低用量分别存放 (3)材料或工具按照操作顺序放置 2、标牌战

(1)标志地点 (2)存货标签的类型和标准 a.标识标签 b.食品牌一:最高、最低存量,左进右出 c.食品牌二:最高、最低存量,后进前出 d.食品牌三:开封但有保质期的食品牌 e.非食品牌 f.物品名及数量牌 g.物品名牌 (3)备酒店六常专用盒 ◆每个分区都要有负责人的姓名及照片 ◆清除不必要的门、盖和锁 ◆统一管理私人物品 (4)通道地线、物品摆放区域线的划分 ◆过道及工作区的划分 ◆门口的开关线和通道的通行方向线 ◆设施、物品放置区域线 ◆工作场所直线直角式的布置,减少碰撞 ◆设立指示标牌和方向线 (5)不同颜色的应用 ◆用颜色进行分类 ◆同一颜色、同一系列 5.通过行迹整顿来方便物品返还 四、酒店六常管理第三常——常清洁 1.清洁的程序 清洁的一般程序就是清洁、检查和维修。 (1)清洁: 清洁的类型分为日常清洁和计划清洁两类。每天要做的清洁叫日常清洁;不需要每天都做只要每周或每月做一次的清洁工作叫计划清洁。 (2)检查

饭店调研报告

教学实习报告 一、饭店管理教学实习的目的和意义 酒店实习,是指按照专业培养目标和教学计划的总体要求,结合实习酒店和实习生自身的实际情况,一般由设有酒店管理专业的学校组织安排选择在酒店的一些岗位上进行见习和实习。 实习的过程是学生对本专业的一个全面认识了解的过程。经过在校学习和校外实习,掌握了一定的科学文化知识、专业理论知识和专业技能,在饭店顶岗实习则为我们提供了一个理论联系实际的广阔天地。通过实习,能加深对饭店服务的认识,端正专业思想,增强我们从事该专业的兴趣和信心,能学到一些书本上学不到的知识。这种实习模式,是以马克思主义的实践、认识,再实践、再认识的认识论为理论基础,是理论与实践相结合的产物。通过这种模式的学习,有助于学校培养符合饭店要求的应用型人才,有助于该专业教学目的实现。 酒店实习对学校来说,一方面通过对学生在实习过程中常出现的问题进行分析与总结,可以归纳出教学环节中的缺陷与不足,进而提高教学质量;另一方面学生的酒店实习充分体现了学校的办学特色,能密切校企关系,实施以市场为需求,就业为导向的办学宗旨,是走“产学研”一体化道路的必然选择。对于酒店而言,利用实习生自愿第一可以充实酒店的人力资源库。对学生来说,酒店实习不仅可以促进技能及管理理论的学习与巩固,提高理论联系实际的水平,还可以培养并使学生掌握良好的职业道德。因此,组织酒店管理专业学生到酒店实习是能让学生、酒店、学校“三赢”的一种应大力提倡的好的教学模式。 二、所选饭店的背景资料及发展历程 三、所选饭店经营管理现状分析 根据我实习的地点—前厅总机和我能在日常工作中接触到的部门,下面我将简单介绍前厅、客房、餐饮部门。 1.设施设备齐全、舒适的饭店设施是提高宾客满意度的基础保障。饭店设施主要包括饭店的客房、餐饮、康乐以及公共区域等场所的设施,在不同类型的饭店中,其规模大小、面积、接待量和容量等各不相同,而且这些设施的装潢、体现的氛围也不一样。某某酒店,其“某某”概念作为其主题吸引宾客,我认为其整体装修风格属于欧式风格。然而,成立于2006年的某某酒店设施设备略显老旧。在我实习时间,经常会听到客人关于客房设施设备的质疑。以当年的标准来看,设备着

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酒店工作总结 酒店工作总结(一) 在过去的一年里,销售部在总经理的正确领导及其它部门的密切配合下,基本完成了年的工作任务。部门的工作也逐渐步入成熟。 在这一年里我们具体工作内容如下:一.对外销售与接待工作首先销 售部经过了这一年的磨合与发展,已经逐步的成熟了自己的销售工作,拓展了自己的市场。把商大酒店全面的推向旅游市场,提高了 酒店的知名度,争取做到最大限度为酒店创造经济效益。根据年初 的工作计划认真的落实每一项,年销售部的工作重点放在商务散客 和会议的销售上,由于酒店所处的地理位置所限,散客的入住率偏低,全年的销售部散客入住率为,我们加大商务客人的销售力度, 拜访重要公司签署商务协议,同时根据季节的不同制定不同的销售 方案,有针对性的走访客户,比如旅游旺季,我们把地接团队较好 旅行社认真的回访与沟通,12月份至1月份大部分摩托车会议召开,我们及时的与经销商联系。为旺季的酒店整体销售量做好铺垫。平 时在整理客户档案时,分类定期的回访,同时不断的开发新客户, 截止年底共签署协议454份。 XX年x月份我到酒店担任销售部经理, XX年10份酒店正式挂牌三星,这对销售部提供对外宣传筹码, 同时也把我们酒店整体水平提高一个档次,有利于酒店的销售工作。、 随着网络的高速发展,网络的宣传不仅仅提高了酒店的知名度,而且通过网络公司提高酒店整体的入住率。截止年底共与54家网络 订房公司签定了网络合作协议我们对重要的网络公司提高佣金比例,利用其宣传能够让更多客人通过网络详细了解商大酒店,比如携程、艺龙、恒中伟业等几家网络公司; 同时在这一年里我们接待了长江宗申蛟龙恒运多家摩托车公司,科龙电器,伟俊公司蒙牛乳业中医药大学,铁道与环球国旅等三十

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1 近年,日本的“5S”法简单有效、操作方便,也日益被中国的工厂、医院、酒店等组织所接受,并广泛应用于现场管理中。 但由于“5S”法主要针对工厂,而工厂和酒店有一个最大的区别:工厂有员工区、生产区,而酒店除了员工区,更主要的是客人区,所以,在“5S”的基础上进行修改,补充有关酒店管理方面的专业知识,并发展出一套中国人自己的“六常管理法”,即常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。 一、酒店管理中常见的问题 1、厨房工作环境零乱、邋遢。 在我们的印象中,厨房总是零乱、邋遢,地板又湿又滑,所以,就经常出现打碎菜盘、摔伤员工的事情,不但要救治员工,办理工伤,还造成物料的损坏。 思考:厨房地面到底要怎样进行清洁,如何保持厨房地面的清洁, 2、物品积压或食品变质。 由于缺乏计划性而采购过量,导致出现物品积压、食品过期变质等问题。 3、因物品摆放随意而工作效率低下。 在日常的工作中,大部分员工将物品随意摆放,以致经常找不到需要的东西上,造成工作效率低下。据统计,在管理混乱的酒店中,80%的员工因为物品摆放随意、缺乏秩序,每天在8小时的工作时间中要花上1,1.5小时来寻找自己所需要的东西。 案例:厨师要找冰柜里的小青瓜,将冰柜所有的柜门都打开,又将里面的每个塑料袋都打开,最后终于在一个袋里找到了,结果,花费了几分钟的时间。 因此,由于物品随意摆放,厨师在寻找物品时既浪费了时间又损耗了大量电能。这种工作方式的直接后果便是遭遇客人的经常投诉:上菜太慢。 2

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货和采购分类价格市场调价制度,重点完善了酒店采购制度的深化改革,节约了酒店采购人力,节省了采购时间,提高了采购时效。 (4)、酒店根据实际情况还制定了一些各部门技术规范和操作规程。如出台了客房部《客房卫生管理规定》、《酒店PA技工工作标准》、《酒店木制品保养标准》、《酒店金属设施保养标准》、《前台节能降耗控制细则》等。 可以说酒店有了高标准、严要求的强有力的制度加上贯彻执行到位,充分保证了酒店管理的正常开展。 2、酒店质量检查、督察工作常抓不懈 众所周知,质量就是酒店的生命线,一年来我们酒店自上而下高度重视酒店出品质量、服务质量、管理质量。 酒店上半年成立了以财务部李金平经理为首的质量检查督察领导小组,下半年成立了以刘桔林总经理为首的质量检查督察领导小组,每周定期不定期对酒店各部门全面工作(包括员工劳动纪律、员工仪容仪表、部门卫生工作、部门服务质量、部门消防工作等)进行质量检查,并责成有关责任部门和责任人整改,全面开展酒店综合质检工作。酒店综合质检工作坚持每周至少一次,有力的督促了酒店各项日常管理工作的开展。 3、着重加强了酒店六常管理、六T实务管理工作 酒店全面落实“常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育”的“酒店六常管理法”,对各部门员工进行了相关

酒店市场调查报告范文

酒店市场调查报告范文 1.高星级酒店服务业现状 近几年来的抽样调查统计表明,入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中,满意率最高的一直是高星级酒店服务,评价“尚好”以上的人数一般都超过90% 。 我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升,其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场,20余年来,我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验,己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念,树立服务理念、质量观念,推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化,提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起,我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势,1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5. 8%),高星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量,以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下,开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见,越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式,并做出了大量卓有成效的实践探索. 2.我国高星级酒店业的差距和问题 对比国外的大型高星级酒店,以及在中国登陆经营的分支酒店,现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低,服务质量管理比较落后,己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说,与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比,我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明,在全球80家最佳高星级酒店的名单中,泰国曼谷的东方大高星级酒店(Oriental, Bangkok)名列第一,其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangri-la, Hong Kong )、香港半岛高星级酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四,新加坡还另有4家高星级酒店入围。而到目前为止,我国内地高星级酒店一直与此无缘. 事实正是如此,虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平,但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响,导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。 1.“重硬件、轻软件”倾向

酒店收益管理及公式

酒店收益管理基本原理及计算公式 一、收益管理基本原理 收益管理基本原理主要就是根据当地市场的供求关系来决定房价: ◇供大于求时,降低房价,增加预订数量,使收益最大化; ◇供不应求时,提升房价,使收益最大化; ◇调整或优化客源结构,使收益最大化。 二、平均房价计算公式 平均房价一客房总销售额÷实际客房出售数 如A酒店有客房100间,其中60间为标准间,房价180元/间;40间为单人间,房价160元/间;当日房价以8折优惠,标准间房价144元/间,单人间128元/间,实际出租房为80间,其中标准间40间,单人间40间,则当日客房总销售额=144×40 +128×40=10 880,日平均房价=10 880÷80=136元。 三、出租率计算公式 出租率一(实际出租房间数÷可供出租房间数)×1OO% 如B酒店有客房125间,当日出租间数为89间,则出租率=(89÷125)×100%=71、2%四、每房日平均收益( RevPAR)计算公式 可以用两种方法计算出RevPAR。 公式(l):RevPAR一实际客房收入÷可供房总数。仍以上面A酒店为例,A酒店的RevPAR=10 880÷100=108、8。这个数字表明,该酒店每间客房产生了108、8元的收入,经营状况尚可。 公式(2):RevPAR=出租率×平均房价=80%×136=108、8。

假如上述A酒店实际出租房为50间,其中标准间30间,单人间20间,则当日客房总销售额=144×30 +128×20=6 880;日平均房价=6 880÷50=137、6元;出租率 =(50÷IOO)×100% =50%; RevPAR=6 880÷100=50%×137、6=68、8。RevPAR就是一个非常重要的指标。因为光瞧出租率,我们并不能判断一个酒店的经营优劣,同理,仅凭平均房价我们也不能做出判断。而RevPAR则可以帮助我们比较全面地了解一个酒店的经营状况,因为它从出租率与平均房价两个方面来考察酒店的经营。举例来说,设一个酒店有100间客房,它的RevPAR就是100元,那么不用任何计算器,也能够计算得出,客房总营收=IOO×100×365=3 650 000元。 举例说明,一家客房数为100间房的酒店,如平均房价下降5元,出租率下降4、5%,而导致RevPAR下降10%,最终造成了全年毛利润严重下滑。全年毛利润比原先减少:1528 750-1280423=248 327,即减少24万多元。 五、理想的平均房价计算公式 (l)理想单人房平均房价一门市价出售的单人间收入÷单人间总房数 如有一家经济型酒店有房100间,其中单人间25间,门市价160元;双人间50间,门市价180元;大床房25间,门市价180元,则该酒店理想的单人间平均房价 =25×160÷25=160元。 (2)理想双人房平均房价=门市价出售的双人间收入÷双人间总房数 上例中酒店的理想双人房平均房价=50×180÷50=180元 (3)理想大床房平均房价=门市价出售的大床房收入÷大床房总房数 上例酒店的理想大床房平均房价=25×180÷25=180元 六、收益率指数 收益率指数就是衡量一个饭店经营好坏的重要指标。收益率指数的计算公式就是: 收益率-客房实际收入÷理想客房收入×IOO%

餐厅调查报告

餐厅设计调研报告 一,随着社会经济的发展,人民的生活水平日益提高。人民对饮食的要求从吃饱到吃好 再到吃出品味,纵观各大商场也都是以餐饮为诱饵,促进消费。对餐饮空间的要求也越来越 高,不同的餐饮都有不同的设计风格,对此这次出去实习,调查了不同地方的各类餐厅。 二,调研目的及内容 调研目的:学习餐饮设计,明确餐饮类型及设计风格。 (二)调研内容 1、赴实地进行考察,精心选择典型餐厅,深入餐厅,开展实地调查活动。 2、依靠所学专业知识,进行信息的收集、提炼、分析,为所学专业提供数据与资料支持。 3、查看与此相关书籍,搜索资料,将所看、所听、所想与实践相结合。 (三)调研起止时间: 2014.4.7—2010.4.25 (四)调研主要人员: (五)调查采用方法 实地考察法,资料查询法 三、调研的基本情况 1:根据餐饮空间的经营内容类型分为,中式餐厅,西式餐厅,宴会厅,快餐厅,风味厅, 酒吧与咖啡厅,茶室。 2:根据餐饮空间的经营性质类型分为,营业性餐饮空间与非营业性餐饮空间。 3:根据餐饮空间的规模大小类型分为,小型,中型,大型。 4:根据餐饮空间的布置类型分为:独立式的单层空间,独立式的多层空间,附件于多层 或高层建筑,附属于高层建筑的群房部分。餐饮空间的主要功能空间: 1,门厅---门厅是顾客进入餐饮空间的入口,也是组织进入餐饮空间的顾客人人流集散的 交通枢纽。 入口在满足疏散的要求同时体现出餐饮的标识特征,也可以根据实际情况设计广告灯箱, 食品的展示窗,食谱牌的等宣传物的摆放,突出餐饮的特色。 设置等候休息座,杂志架,引导服务台或经理台,收款总服务台,电话台,存包处。 2,餐饮空间的主体空间:就餐大厅,雅座,包房,宴会厅。 3. 餐饮空间的辅助空间:办公空间,厨房,卫生间,过道等。 餐饮空间功能分区示意图: 1,餐饮的面积可根据餐厅的规模与级别来综合确定,一般按 1.0-1.5㎡每座计算。2. 营业性的餐厅应有专门的顾客出入口、休息前厅、衣帽间和卫生门。3.顾客就餐的活动路线 与送餐服务路线分开,避免重叠,同时还要厨房的油烟进入餐厅。4.在大餐厅中应以多种有 效的手段来划分和限定各个不同的用餐区。5.各种功能的餐厅应有与之相适应的餐桌的布置 方式和相应的装饰风格.6.应主要选用天然的材质,以给人温暖、亲切的感觉。7.餐厅内应有 宜人的空间尺度和舒适的通风、采光等物理 餐厅空间设计的基本原则 一、满足实用功能的需求 不论餐厅空间是什么形态、什么类型、经营什么餐饮,不管他的文化背景如何、体现什 么文化品位,所划分的空间的大小、空间的形式、空间的组合方式,都必须从功能出发,注 重餐厅空间设计的合理性。 餐厅是生产产品和销售产品的一个复杂的综合体,有满足产品销售的餐厅大厅,有满足 产品生产的厨房,有招揽客人的门面,还有其他配套的服务设施,如卫生间、储藏间、机房、 更衣室等。所以餐厅设计的格局大体上分为外观设计、室内设计、厨房设计三大部

酒店餐饮的六常管理规范法.doc

酒店餐饮的六常管理法 “六常”就是常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范和常教育。 常分类:就是把酒店管理的所有物品分成两类:一类是不再用了的,另一类是还要用的。 常整理:就是把不用的物品清理掉,把还要用的物品数量降到最低安全用量,然后摆放井然有序,贴上任何人一看就能明白的标签。 常清洁:就是整理完了就要给物品、设施做清洁工作。 常维护:意思是对前面“三常”的成果进行常维护。维护“三常”的最好办法就是做到不用分类的分类;不用整理的整理;不用清洁的清洁。 什么叫“用不清洁的清洁”呢?比如说我们的指甲长了要剪指甲,剪完了以后满地都是指甲,就要清洁,为什么要清洁呢?因为地上有指甲。为什么地上指指甲呢?因为剪掉的指甲掉到地上。为什么指甲掉在地上?因为指甲刀是漏的。于是就有人发明了一种边上封口的指甲刀,当你剪指甲时,剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里,只要将指甲刀打开,将指甲倒入垃圾桶,就不用再做清洁了,酒店管理里,有很多地方需要减少重复性的劳动,就是要做到“不用清洁的清洁”。 常规范,就是要把员工的一切行为规范起来。 常教育,就是通过批评教育使全体员工养成“六常”习惯。 五、实施“六常管理法”的好处: 1、节约员工时间成本,提高工作效率。平时,由于物品随意摆放,员工需要花费大量时间寻找自己所需的东西上,工作效率低下,实施“六常”管理,由于物品分类存放,同时有标记、有存量,员工可以很快在井然有序的货架上找到所需物品,大大节约了时间成本,提高工作效率。 2、降低库存量,减少物品积压现象。 在日常工作中,经常出现这样一种情况,有时为了找一样东西要翻大半个仓库,有的东西明在账薄上有但就是找不到,等到不用的时候又出来了,以至于物品重复申购,且物品无最?最低存量的限制,申购无限制,所以,造成物品的闲置,资金的积压,很不利于财务管理。 建议:仓库从分类、整理开始,不用的东西,该处理的处理,该卖的卖,物品分门别类存放,做到每一件物品有家、有名、有存量。 3、提高管理层次。 如果客人进入一间酒店,看到什么都是井井有条,有规举,感觉就不同,就会觉得酒店的管理到位,从而树立信心。 第二部分酒店六常管理法的具体内容 第一常常分类 常分类,就是将所有东西分为两类,一类是不再用的,一类是还要用的。那到底怎么分呢? 1、确定有用没有用的标准 在实施“六常法”时,首先要确定物品有用没用的标准,这是对物品进行分类的关键。例: 真正需要

酒店收益管理要点总结

第一章 1. 收益管理是通过分析预测市场供求关系变化的情况,制定合理的价格和细分市场组合策略,将适当的产品,在适当的时候,以适当的价格销售给适当的客源市场的策略 2. 收益管理策略的运用能在不追加额外投入的情况下,有效增加饭店的客房收入和利润,尤其是利润。 3. 收益管理的应用范围越来越广泛,它适用的行业通常具有一些共同特性,如产品和服务不可储存,企业的生产和服务能力相对固定,企业所提供的产品和服务具有较高的固定成本而其可变成本相对较低,企业的市场可以细分,企业提供的产品和服务可提前预订,以及市场需求随着时间的变化而变动等。 4. 产品、价格、时间和客源市场是收益管理的四大要素和研究核心。 5. 衡量饭店收益管理工作绩效的主要指标有客房出租率、平均房价和平均可出租客房收入。此外,还要考虑市场应有占有率和实际占有率以及市场指数的高低。 6. 平均可出租客房收入等于客房出租率乘以平均房价。它是评价收益管理工作效果的最重要指标。 第二章 1. 客房是饭店行业的主要产品。客房销售是饭店的主要收入来源。饭店可根据客房的物理特性和使用价值的不同把它划分为不同类型。另外,还可以根据消费者心理需要的不同进行细分,如楼层的高低、门或窗的朝向和景观的不同进行细分。 2. 客房产品的细分有利于拉开价格的档次,满足不同细分市场的需呀,以及实施价格差异化的收益管理策略。 3. 随着社会和科技的进步,饭店的销售渠道越来越多。其中,全球分销系统、饭店的网站以及网络营销公司的网站越来越重要。 4. 不同营销渠道有不用的销售成本。所以,究竟是使用直接销售渠道还是间接销售渠道,要具体情况具体分析,饭店收益管理人员要善于做好销售渠道的组合。 5. 价格是消费者购买一定数量的产品和服务要支付的一定数量的货币,或者是消费者用来交换已取得每种产品和服务的所有权或使用权的价值的总和。价格是市场组合各要素中唯一能带来收入和实现利润的要素,其他要素则主要涉及成本和费用。在市场环境中,价格是最负责、最难以理解和难以准确把握的变量。 6. 在自由竞争的没有限价规定的环境中,价格是经常变动的。调节价格变动的“看不见的手”是价值规律。价格既是一个杠杆,平衡供求关系,同时也是一道门槛,邀请或限制某类客人使用自己的某类产品。 7. 定价的方法多种多样。概括起来可分为以成本和利润为中心的定价法、以竞争为中心的定价法和以市场供需关系为中心的定价法三大类。 8. 以市场供需关系为中心的定价法称为动态定价法。使用这种方法要求饭店研究市场的需求,根据市场需求设计产品和服务,根据顾客对饭店产品和服务的价值的理解、供需关系的变化情况、细分市场消费的行为模式、市场竞争状况等决定价格。 第三章 1. 市场是需要某种产品和服务并具有购买力的实际的和潜在的任何社会群体。 2. 没有一家企业可以生产所有的产品并把它们卖给所有的人。所以,饭店要懂得取舍,懂得要与什么人做生意,自己的目标市场在哪里,自己的市场如何细分,什么是最佳组合。 3. 市场分析是收益管理的基础工作,没有调查分析,就没有收益管理。 4. 收益管理人员要善于运用市场导向、目标市场、市场细分、市场定位、市场组合等现代市场营销理念进行市场分析,为制定收益管理策略制定基础。 5. 牢记饭店细分市场是收益管理经理手中的牌,它们有不同的特点,不同的价值,收益管

酒店六常管理方案计划法的内容

六常管理法的内容 常分类:就是把酒店管理的所有物品分成两类:一类是不再用了的,另一类是还要用的。 常整理:就是把不用的物品清理掉,把还要用的物品数量降到最低安全用量,然后摆放井然有序,贴上任何人一看就能明白的标签。 常清洁:就是整理完了就要给物品、设施做清洁工作。 常维护:意思是对前面“三常”的成果进行常维护。维护“三常”的最好办法就是做到不用分类的分类;不用整理的整理;不用清洁的清洁。 什么叫“用不清洁的清洁”呢?比如说我们的指甲长了要剪指甲,剪完了以后满地都是指甲,就要清洁,为什么要清洁呢?因为地上有指甲。为什么地上指指甲呢?因为剪掉的指甲掉到地上。为什么指甲掉在地上?因为指甲刀是漏的。 于是就有人发明了一种边上封口的指甲刀,当你剪指甲时,剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里,只要将指甲刀打开,将指甲倒入垃圾桶,就不用再做清洁了,酒店管理里,有很多地方需要减少重复性的劳动,就是要做到“不用清洁的清洁”。 常规范,就是要把员工的一切行为规范起来。 常教育,就是通过批评教育使全体员工养成“六常”习惯。 六常管理法的好处 1、节约员工时间成本,提高工作效率。平时,由于物品随意摆放,员工需要花费大量时间寻找自己所需的东西上,工作效率低下,实施“六常”管理,由于物品分类存放,同时有标记、有存量,员工可以很快在井然有序的货架上找到所需物品,大大节约了时间成本,提高工作效率。 2、降低库存量,减少物品积压现象。 在日常工作中,经常出现这样一种情况,有时为了找一样东西要翻大半个仓库,有的东西明在账薄上有但就是找不到,等到不用的时候又出来了,以至于物品重复申购,且物品无最高最低存量的限制,申购无限制,所以,造成物品的闲置,资金的积压,很不利于财务管理。 建议:仓库从分类、整理开始,不用的东西,该处理的处理,该卖的卖,物品分门别类存放,做到每一件物品有家、有名、有存量。 3、提高管理层次。

饭店餐饮管理调查报告【精品】

------ 以烟台鸿富酒家为例 彭丽君旅游管理专业1班学号:0626 39 1. 企业介绍 鸿富酒家是一家旅游定点餐厅,位于烟台市珠玑路附近,临近只楚路,旁边为电子产品集结市场,同时位于烟台到蓬莱的主要交通干道旁边。厂房星罗棋布,道路四通八达.不管是从经济上考虑,还是从地理位置上考察,在此建设经营旅游酒店都不失为良好的选择。电话:0535-65 98。 2,酒店客源市场: 饭店是以接待旅游团队等客人为主,对旅游业的依赖十分明显,总的来说,饭店的发展离不开旅游业的发展,同时也接待婚礼酒宴以及商务客人包间。 3,酒店的采购渠道 饭店由于每天的客流量巨大,消耗的原材料较多,而附近并没有相对的适合于酒店的原材料采购点,所以酒店选择了与专门的蔬菜运输公司合作,由该公司每天定时将各种所需要的蔬菜,鱼肉产品送到,每月结一次帐。每天晚上由厨师长将当天的原材料消耗量记录在案,查看消耗量,对照已定餐的旅游团队数量,将所需原材料数量报给该蔬菜品公司,该公司根据所需要量于第二天早晨8点左右定时将产品送到。 4,酒店产品 餐饮:酒店主要销售的是旅游团队,提供的主要是团队餐。同时在酒店的前台位置放置了许多的酒类产品,主要包括烟台本地的古酿酒,张裕葡萄酒,青岛碑酒,崂山碑酒等,以及各种饮料,包括雪碧,可乐等,同时,前台亦设置了冰箱等,顾客可以在夏天自由选购各种雪糕产品,在大厅设置了大型的供氧鱼缸,里面陈列了各种各样的鱼虾类,供商务客人现选现买,可以买回家,也可以直接在酒店加工,一般价格都比较高,在大厅靠近出口的地方设置了一个简单的商品柜台,主要销售一些饮料,饼干,一次性使用的旅游洗漱用品,餐巾纸等各类主要针对旅游者的商品。 住宿:在鸿富酒家的左边地下室设置了一层楼的地下旅馆,主要针对来些带团的导游人员或是司机人员,床位设置简单,销售价格低廉,一般需要提前一天订房。 5,酒店的销售及推销特点 一,对于旅游团队:由于饭店是以接待旅游团队等客人为主,对旅游业的依赖十分明显,所以酒店各家旅行社联系非常密切,通常是由各家旅行社或者导游人员提前一天定餐,有特殊情况或紧急情况的可以提前30分钟左右定餐,等旅游团队快到达酒店时,大概提前10分钟左右电话告知酒店。酒店通常对带队的导游和司机提供餐,同时给予导游人员一定的现金回扣,通常是导游人员能够当时支付现金的回扣要多,不需要开发票的也按一定的比例返钱

精编【餐饮管理】酒店餐饮中高层职业经理人十一期课程

【餐饮管理】酒店餐饮中高层职业经理人十一期课程 xxxx年xx月xx日 xxxxxxxx集团企业有限公司 Please enter your company's name and contentv

酒店(餐饮)中高层职业经理人(十一期)课程 清华大学长三角研究院及行旅视线会同国内权威酒店行业专家,经过对国内酒店行业的充分调研,从实际操作的角度出发,按照酒店管理的完整体系,量身定制、精心打造的本课程,本期第八次开课。通过专题课程培训和拓展训练,造就进取、稳健、自我增值的酒店中高层职业经理人! 【时间地点】开课时间2009年11月25-12月1日, 下次上课时间:12月底 计11天课程+2天拓展、1天考察。上课地点:清华大学北京章丘海泰饭店每月开课,随时参加,每次课程有四分之一会按照同学情况有所变化,可自选分2-3次上完. 【课程设置】第一阶段实践研修 授课时间课程内容主讲老师 报到下午2:00-4:00报到 第1-2天9:00-12:00 13:30-16:30 酒店市场营销与收益最大化管理 什么是收益管理及发展/营销体系的建立与维护解析 /管理创新/客源市场分类及需求预测/优化控房/ 销售渠道管理/价格制定与管理/酒店营销策划管理 的黄金规则/微利时代的营销管理/收入最大化的收 益管理/个性营销在酒店的应用范例 李伟 曾任洲际酒店收益、市场战略总监,现 任世界最大的酒店管理集团美国 marriott培训总监,奥运住宿团队副经 理 第3天9:00-12:00 13:30-16:30 开启极致服务的金钥匙——酒店“金钥匙”服务理念 及应用 为什么“客人永远是对的”/“金钥匙”基本知识与服 务理念/“金钥匙”服务理念在酒店实际工作中的应 用/“金钥匙”应具备素质/“金钥匙”服务四心法 赵莉敏 曾任数家星级酒店高级大堂经理、前厅 部经理、培训部经理等重要职位,现任 北京东方嘉柏酒店管理公司培训总监、 培训师 第4天9:00-12:00 13:30-16:30 酒店筹建 餐厅成功筹建与开业/商务礼仪/餐厅标准业务培训 /6T实务培训/社交与投诉处理技巧/餐厅与厨房 现场管理 王华伟 高星级酒店十余年,近四年在做如家新 店的培训开发与运营 第5-7天1,参观考察(鸟巢,水立方,奥运公园);北京国际饭店; 昆仑饭店; 蟹岛生态产业园等.2,拓展训练 参观考察拓展训练全体同学 第8天9:00-12:00 13:30-16:30 餐饮现场管理与卓越沟通 餐饮业经营及管理现状/餐饮食品卫生与安全/餐饮 企业六常管理及实施/会议与特殊服务/增进沟通技 巧运用新技术、新产品与信息化管理/餐饮业市场细 分与销售管理/餐饮企业危机管理与媒体应对/餐饮 企业财务管理及税收筹划 夏敏辉 国家旅游局高级培训讲师,现任贵宾楼 总经理助理,餐饮总监

酒店六常管理法的具体内容

酒店六常管理法的具体内容

酒店六常管理法的具体内容王春燕7号草拟制度第一常常分类 常分类,就是将所有东西分为两类,一类是不再用的,一类是还要用的。那到底怎么分呢? 1、确定有用没有用的标准 在实施“六常法”时,首先要确定物品有用没用的标准,这是对物品进行分类的关键。例:真正需要 确实不要1、正常的机器设备、电器装置2、工作台、材料架; 3、正常使用的工具; 4、有使用价值的消耗用品; 5、原材料、半成品、成品和样品; 6、办公用品、文具; 7、使用中的清洁工具、用品;8、各种有用的海报、看板、资料; 9、有用的文件资料、表单记录、书报杂志、其它必要的私人用品。 地板上:1、废纸、杂物、油污、灰尘、烟头; 2、不能或不再使用的机器设备、工具; 3、不再使用的办公用品; 4、破烂的图框、塑料箱、纸箱、垃圾桶; 5、呆滞料或过期品。 工作台或文件架上: 1、过时的文件资料、表单记录、书报杂志; 2、多余的物品、材料损坏的工具和样品;

3、私人用品、破的压台玻璃、破的椅子。 墙壁上:1、蜘蛛网、污渍;2、过期和破旧的海报、看板 3、过时的挂历、损坏的时钟、没用的挂灯。 4、倒推分类法确定物品有没有用的另一种方,就是倒推分类法。 比如办公资料的分类,有很多资料我们不知道到底有没有用,怎么分呢?可以将所有的办公资料都贴上一个红标签,然后每用过一本就撕掉一个红标签,三个月后,发现有一部分撕掉了红标签,有部分没有撕掉,就表示没有撕掉的三个月没有用过,若一年后还有三本没有撕掉红标签,就表示这三本资料一年都没有用过,这就叫倒推法。难区分的物品,就可以用这个办法进行分类。3、一套工具或者文具 我们经常发现在办公人员桌子上摆放的文具很多,办公桌显得凌乱,对这些物品应怎样进行分类呢?可以将需要的工具或文具分出一套,如一支铅笔、一支签字笔、一块橡皮等,将多余的另外收起或退回仓库,通过这种分类,就发现有很多东西其实都是不再用了的,工具或文具一套就够了。 除了办公用品、文具外,服务员的清洁工具和用品也可以用这种方法进行分类。 行动:根据以上介绍的分类方法,对自己岗位的物品进行分类,看看哪些物品可以清掉,哪些应该保留? 第二常常整理 常整理,就是将不再用的东西清理掉,把还要用的物品数量降

如何做好酒店收益管理与前台管理工作

如何做好酒店收益管理与前台管理工作 虽然收益管理是一个十分复杂的概念,但它在应用上却是比较简单的。酒店在实施收益管理理论时,靠的是“人工智力”与“一般计算机技术”结合即可,没有必要将其理论繁杂化,本文就是将其在酒店应用时的一些实务加以叙述。 收益管理的基本原理

收益管理的基本原理是“五个最”;即企业的产品能在最佳时机,以最好的,通过最优的渠道,出售给最合适的顾客,以实现酒店收益的最大化。 酒店收益管理的操作实务就是:通过对市场和客人的细分,对不同目的的顾客在不同时刻的需求进行定量预测,通过优化方法确定动态的控制,最终使酒店总收益最大化,确保酒店利润的持续增长。 收益管理是酒店经营管理的一项系统工程

在实施收益管理系统时,要明确这一系统不是单靠前厅部就能运作好的,它是酒店提高经营收益、加强管理的一项系统工程,需要酒店层面的运作。美国万豪酒店集团董事长J.W.Marriot二世说:“酒店最高层必须对酒店实施收益管理,CEO则需要100%地支持这项,”最高层的介入,是支持和建立一套管理系统并保证系统有效的基础。 因此,要运作好收益管理系统,应由酒店统筹安 y2a7d 武汉会议酒店 https://www.wendangku.net/doc/ac7764563.html,

排,综合营销部(是收益管理的大头)和前厅部,协调运作,并由酒店总经理担纲收益管理系统的领导。 前厅收益管理的基本内容 前厅部由于是酒店的信息汇集中心,各种客房经营书记、历史档案、各类房价的戏份档案、各时期的各房类的入住率、各种客史资料等都集中在前厅部的资料库,有时就会产生将前厅作为收益管理系统的主阵地的误差。谈到酒店的房价收益管理,需要了解酒

酒店六常管理检查制度

酒店“六常”管理检查制度 第一章制定原则 为了规范酒店日常管理,落实常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育的“六常”管理学习效果,通过“六常”检查,推动部门科学化管理,提高酒店员工综合素质,全面提升酒店服务质量,塑造酒店品牌形象,制定本制度。 一、依据酒店各项规章制度、政策文件及行政会议决议制定并及时更新。 二、检查制度适用于酒店各部门,检查内容涵盖人员、设施、设备、物料、 环境、管理等与酒店经营相关的因素。 三、检查力求做到:责任明确,程序科学,检查规范,奖惩公平,督导有 力,改善及时,落实到位。 第二章酒店“六常”检查职责 一、由酒店总经理担任检查组组长,全面负责酒店“六常”检查的实施及 督导工作,及时调整检查内容及各项安排。 二、由部门总监担任检查组副组长,协助组长工作,领导和监督检查工作 的顺利、有效实施并作为部门检查的第一责任人。 三、由各部门经理担任检查组成员,配合检查组组长和副组长的工作安排。 按照要求,严格执行检查标准,认真填写表格,记录检查情况,及时发现问题并反馈给相关部门,跟进改善结果。作为部门检查的直接负责人,督导本部门“六常”管理的落实。 四、各部门主管、领班应积极配合酒店“六常”检查,鼓励部门员工按照酒 店“六常”管理相关规定开展工作,保障部门“六常”管理有效实施。 第三章酒店“六常”检查内容 一、酒店“六常”检查围绕影响酒店经营的相关要素,针对各部门的不同 特点,以员工素养、管理水平、服务质量、成本控制为主要检查范围,检查“六常”管理的六种方法实施情况。 二、检查过程中各部门应统一要求,规范标准。 三、检查区域内的物品是否按照使用与不使用分类,对不使用的物品是否 妥善处理。 四、检查区域内的物品是否按照要求摆放整齐,并有规定的位置和清晰的

餐厅经营分析报告

经营分析报告 通过对XXX餐厅账务及其报表的查看,现就会所的经营情况做一下具体的分析。一、经营场所基本情况 XXX餐厅所共有包间X个,员工11名:后厨5名,前台4名,负责人1名,通 勤1名,月均工资额47317.61元。 二、利润状况分析 1、累计盈利状况 开业至201X年X月合计总亏损:3501543.25元, 至201X年底累计总亏损2836739.9元,其中由坏账转如208357元,占亏损比 7.34%,由材料盘亏转入324131.06元,占亏损比11.43%。研发计入成本771.2元。 2、201X年盈利状况 201X年1到9月份本年总利润为:-664875.92,平均月利润额:-73875.10,总的平均利润率为-96.64%,其中1月份最高,达-137.37%,7月份最低,达-57.44%,两者相差79.56%。 201X年1至9月营业利润总额为:-133505.14,营业利润率为-19.4%。1-9月份的平均成本利润率-49.14%,9月最高,达-58.1%,7月最低,达-36.49%。虽总体亏损情况严重,但通过对比可以发现各月差异悬殊,其主要原因是投入产出比相对低较。 三、收入对经营的影响 201X年1到9月份总收入为688022.65,平均月收入为76446.96。其中不含酒水纯餐费收入547057.5,占比为79.51%;酒水收入122646,占比17.83%,两项合计97.34%。 具体明细如下:

1-9月总计成本:1352898.57.其中原材料:303320.92, 成本占比22.42%, 均材料额33702.32;员工工资:425858.52,成本占比31.48%,月均47317.61;日用及酒水额:84973.35,占比6.28%;管理费用(含员工奖金和福利费)498496.13.成本占比36.85%,月均55388.46;税金:38456.59,占比2.84%。(后附明细表)从数据上看员工工资(不含奖金和福利)和管理费占比超出原材料占比,已成为影响会所利润的较大成本,对此环节的控制力度需要加强。 五、应收账款状况 1.201X年应收账款情况 至10月24日应收账款总计:223775.79。集团内部挂账:54406.79,占比24.31%,外单位应收合计169369,占比:75.69%,其中:2012年挂账6699,2014年挂账34493,,2015年挂账11884,2016年挂账116293。 在2014年挂账中人大赵主任挂账24264已成坏账,外部欠款坏账率14.33%,待审批转损失。 2、往年坏账情况(XXXX年X月已转损益)

餐厅管理模式

餐厅管理的职责 1.认真执行上级计划,确保餐厅运行正常,积极完成各阶段的工作任务。 2.搞好员工培训工作,掌握员工的思想动向,执行纪律要公正严明,保持公平和一贯性。 3.热情服务,顾客至上,保证优质的服务,加强现场督导,坚持在一线指挥,及时发现和纠正服务上出现的问题。 4.控制餐厅的经营情况,加强对餐厅的财产管理,掌握和控制好各种物品的使用情况。 5.加强与厨师长的沟通合作,提供意见和改进出品的质量。 6.搞好餐厅的环境卫生,抓好各种餐具、用具的清洁卫生。 7.检查维护餐厅设备的保养工作,落实防火防盗、防投毒等餐厅安全的工作任务。 8.负责餐厅的人事安排及绩效评估,按奖惩制度实施奖惩,提高员工的积极性。 9.做好每月每日的营业报表和工作总结,及时了解餐厅的情况,出现问题及时向上级领导汇报。 10.加强员工的素质、技能培训工作,管理人员素质、管理技能培训工作,并要做到有计划、有层次、有结果,合理安排有序开展而且要坚持不懈!

如何做好餐厅管理 一、员工管理 员工管理它能调动员工的积极性,能为餐厅留住技术高超,热心为餐厅工作的员工。能激发员工的热情和干劲,能为餐厅节约成本,提高工效,为餐厅创造更好的经济效益。而目前餐厅的员工大部分是外来务工人员,缺乏相应的技术、不稳定因素多、流动性强,如何管理好这支队伍尤其重要。 1、如何选人树立正确的选人观念。高学历≠高能力、高能力≠最合适。文凭不等于水平,职称不等于称职、学历也不等于能力;学历只能代表一个人过去学习经历,并不能说明他完全具全相应的能力。用人唯贤,德才兼备。例如:一名厨师执有等级厨师证书,具有专业烹饪水平,丰富的工作经验,同时诚实、勤劳、责任心强就是一名合格的员工。 2、如何用人: 人尽其才,物尽其用。所以,管理者要真正的了解员工的优点与缺点,发挥、发扬他的优点,将他的缺点规避或转移为与其他人配合的优点。知人才能善任,这样才能更好的发挥。 管理者使用人性化管理的模式为主,刚性管理为辅,放低您的高度,尊重、理解、关心和爱护我们每一位员工,他们也会同样的来对待你。做到真正的“以人为本”,要有科学的激励机制。重要的岗位,有意识地做好人才储备,简单地说,就是“一人多岗”和“一岗多人”,一旦有人离开某个岗位,立即能有合适的人员自动补上,不会给餐厅带来重大的影响。餐厅要根据岗位变动的情况,提出岗位需求说明。同时,替代岗位人员的培养还有助于员工内部形成竞争意识,因为有一定数量的后备人才储备,个别人就不会因为岗位的重要性而产生自我膨胀的心理。 3、如何留人: ①事业留人根据具体个人的条件和知识背景情况,让员工在餐厅有明确的发展方向,与餐厅一起成长、一起发展,既可增强餐厅的凝聚力,又可让人员为自己有良好的发展前景而不愿离开餐厅。使员工在来到餐厅之初,就对今后的职业发展心中有数,目标明确。 ②感情留人现代的餐饮对人的管理是核心,尤其是餐厅是外来务工人员,流动性大,长期在外,缺少关心与温暖,精神生活贫乏,业余文化生活单调。管理人员经常与员工保持联系,开展各项活动加强交流,要了解务工人员在外的困难和苦衷,尽可能做好他们的后勤工作,用充满温情的方法,将“以人为本”落到实处。 ③职务留人对业绩突出的人员,给他们荣誉和表扬。或提供适当的职务,给予提升的机会,激励员工。如:设立小组组长,等岗位。 ④待遇留人金钱是人们生存的基本条件和工作动力,也是所有餐厅吸引人才、留住人才的“硬件”。越有能力和经验的人员,他们获得报酬也应当越高。薪金是人才的价值,是人才发挥能力的物质动力。尽管薪金不是决定人才留与否的惟一因素,但是大部分人都认为工资越高越吸引人。一套有效的薪资系统可以不断激励人才工作积极性,创造好的业绩。 1、管理制度有助于建立正常的生产和经营秩序。 餐厅管理是一个多因素、多层次、多系列、多结构的复杂的综合体,要把这个综合体里的每一个成员的智慧和力量充分发挥并最优化地组织起来,高质高效地完成经营生产任务,就必须要有一整套管理制度,使餐厅的一切工作和所有员工有章可循。 2、管理制度有助于调动员工的积极性。 使全体员工知道:应该做什么,不应该做什么;应该怎样做,不应该怎样做;以及明确自己的主要职责,所担负的职责对整个餐厅工作具有什么意义和作用。这样,就能把全体餐厅员工的工作积极

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