顾客异议处理案例集
顾客异议案例集
一、关于产品的异议
1.1关于面料的异议
1)大衣用棉的做里料，看上去很廉价的。
小姐，您真细心，衣服的里料确实是体现衣服品质很重要的一方面。我们的棉里料全部采用高品质的全棉，支数达到60S、80S甚至120S，价格非常贵，很多品牌都拿来做面料。全棉做里料不会起静电，穿着很舒适透气。如果你穿中袖的话，手伸进去会很舒服，但化纤就会很闷，会起静电。这样又能穿着舒适，又有品质感，两全其美，不是更好，您说是吗？不信您试试看！
2)你们说这件衣服是100%的羊绒，可是吊牌成分上只有95.9%。其他牌子人家标的都是
100%的羊绒啊？
您的疑虑的确是有一些客人反映过的，是这样的，我们吊牌上是按照检测报告上的数据标注的，在送去检测的样品中，只是有那么几根羊绒在检测过程中有几微米的差距就算成羊毛了。但国家标准，如果其他物质含量小于5%就可标注为100%羊绒。有些牌子就是以国家标准做吊牌，它检测出来的也未必是100%这个数据。所以，按国标来说，我们这个也是全羊绒，我们只是更加诚实的在卖商品，你说是吧？
3)这个麻的面料很容易皱的
小姐，您很专业，麻确实相对容易皱。但你要买麻，就要接受它的皱，皱也是一种生活态度，体现了放松，不受约束的感觉。而且麻的吸湿透气性很好，穿起来非常舒服，还有抗菌保健的作用呢。给您拿一件上身感觉一下吧？/或者再给您介绍几款棉麻的比较一下？
4)棉的衣服又容易缩水又容易皱又容易褪色
小姐，您很有经验，这些确实是棉的特性。但我们家的棉特殊处理过，所以不太会缩水，（如果是强捻棉的话跟客人介绍有不易起皱的特性）。建议您在洗涤的时候把衣服翻过背面洗，而且浸泡的时间不要太长，不能拧干，这样可以避免易皱掉色现象。重要的是棉还有很大的优点就是吸湿透气，穿着非常舒适。给您拿一件上身感觉一下吧？
5)羊毛衫很容易起球吧
嗯，您很有经验，起球确实是羊毛衫的特性，有些号称不起球的羊毛衫是添加了一种称为抗起球纤维的化纤，或经过特殊处理，穿着肯定没有天然羊毛舒服的。（若为合股纱线，可与顾客解释：我们这种是羊毛合股的，纱线比较紧实，较一般的羊毛而言不易起球）。只要你背包的什么的注意点，减少摩擦，能很大程度防止起球的。而且这个是超细羊毛的面料，上身很舒服，一点都不扎身的，给您拿件试试看？/我给您包起来吧？
6)你们家不是做环保的么？为什么会用化纤这种面料呢？
小姐，看来您对我们的牌子很了解，环保的确是我们的品牌理念。同时我们也不排斥使用一些性能非常好的优质化纤面料，它们的价格不比天然面料便宜，像这款用的是T400新型纤维，具有弹性好穿着舒适的特点，要不给您拿一件感觉一下吧？
7)同样是棉的产品，这个皮马棉怎么那么贵啊？
皮马棉确实相对于普通的棉要贵一些。PIMA棉是长绒棉的一种，纤维细长，面料自然柔软光洁，而且相对于普通棉来说回弹性好，穿上身非常舒服而且很有品质感。我拿一件给您感受一下吧？
8)夏季丝制品很多，真丝产品每次都去干洗，代价好大啊！
嗯，是的呢。丝是比较娇贵的面料，确实要精心打理，干洗是最好的方法。如果您实在觉得不方便，我们这有个水洗的方法，就是打一盆温水，倒入专用的丝毛洗涤剂，充分稀释，把衣服在水里稍微过一下，不要拧干，放在阴凉的地方滴水晾干。但为了打理得更好，还是建议您干洗。好的衣服值得好好对待，您说是吧？
9)都是羊绒衫，你们的怎么贵那么多啊
嗯，这个确实是跟普通的羊绒衫有差别的，像这件用的是精纺羊绒，是羊绒中的精品，比普通的羊绒更纤细柔软，保暖性更好，当然品质感就更高了；再加上我们用的是合股纱线做的，用的羊绒量是单股的两倍，保暖性和品质感更是翻倍了。所以价格方面请您放心，如果是完全一样的产品，不同的价格，顾客也会接受不了的啊，对吗？你可以摸摸看/穿穿看
10)为什么贵的东西就说是进口的呢？
嗯，进口的东西确实是相对贵一点的，进口面料在标签上都有显示，而商场对标签内容的真实性是查的很严的，不可能有假的。其实最重要的是进口面料确实品质更好，像这款欧洲进口面料，从欧洲一线面料供应商处采购的，品质很好，而且紧跟国际流行趋势，打色很正，您可以上身感觉一下。
11)你们衣服面料成分是不是和商标上的一致呢？
我理解您的疑虑。我们吊牌上所标识的成份都和产品本身的成分肯定是一样，因为面料的成分都要经过相关质检部门的检验，商场要核查检验报告的，这点您可以放心。这款衣服的面料是。。。。。。
1.2关于价格的异议
12)我买人家大牌香奈尔都打折，你们还不是一线品牌，为什么不能打折？
小姐，作为顾客的立场，我很能理解您的心情，您的要求也是相当一部分客人的要求，但如果我们换一种方式思考这个问题：我们始终不打折其实也是对您的一种保证，不希望您原价买的东西过段时间就贬值，您又是我们的vip客人，可以10:1积分换购我们的产品，而且给您的9折已经最优惠的折扣了，加在一起等于是变相给您打了个8折，还是很优惠的！再说，虽然我们不是一线品牌，但是我们面料的供应商是和一线品牌一样的，品质感是一样的，但是价格就亲民了很多啊，您觉得呢？
13)你们现在活动送超细羊毛针织衫，这个会不会是你们卖不掉的东西当赠品啊？
您好，您的疑虑的确是有一些客人反映过的，不过您可以摸一下我们这款赠品，它的手感可比普通的羊毛衫要柔软多了，而且是不是很轻薄啊，因为它是超细的纱线织成的，可以贴身穿着不刺痒，同时又没有负担，其实，这件单品是我们的畅销品，而做为赠品是想让更多的顾客能体验到好的面料给她们带来的舒适度，您觉得呢？
14)我不要你们的赠品，你再帮我打点折扣吧？
哦，是这样啊，您的要求也有一部分的客人提过，真不好意思，我们品牌是一年四季都不打折的，有赠品这样的活动也是非常少的，而且我们的赠品都是品质感很好的热卖单品，再者，你现在可以免费成为我们的vip客人，vip客人是可以以10:1的积分换购我们的产品，其实是变相的帮您打了9折，我们的积分3年都有效。其实，我们坚持不打折也是对购买我们商品客人的一种保证。当然，如果您不喜欢我们的赠品的话，也可以作为礼物送人的。您觉得呢？
15)我经常来买你们家的衣服，也没有见你们送东西！
嗯，您确实是我们家老顾客了。可惜我们现在没有做什么活动，您可以给我们留一份资料，如有推广活动我们可以通知您，您看好吗？（同时向顾客介绍我们有过的推广活动）。
16)这么贵，这种款式别人家也有，价格比你们便宜好多。
款式类似的产品确实有，这方面我们也了解过。不过在工艺和面料上都有一定的区别，像这件衣服用的是。。。。。。所以价格方面请您放心，如果是完全一样的产品，不同的价
格，顾客也会接受不了的啊，对吗？不如你摸摸看？
17)一样的款式，价格怎么比去年贵那么多
是的，看来您是我们的老客人了。不过今年在面料上升级了，今年用的是……（面料确实不同的衣服）现在物价上涨，原材料上涨，而我们公司又坚持用最好的面料和工艺，成本自然也上去了。其实，这也说明我们的衣服有保值性，今年不买明年又要涨了。（面料确实是一样的衣服）所以价格方面请您放心，如果是完全一样的产品，不同的价格，顾客也会接受不了的啊，对吗？你可以摸摸看/穿穿看/要不我拿件给您试试看？
1.3关于款式的异议
18)罗纹的羊毛衫，看上去这么小，我好穿吗？
您的疑虑的确是有一些客人反映过的，不过，她们在穿上身后就没有这个问题了，您看，罗纹的弹性很好，而且不会有紧绷感的，如果您喜欢，可以去试一下的。
19)这个裙子会不会太短了？
今年很流行到膝盖上面一点长度的裙子，60年代的风格，显得人比较轻快活泼，下身线条也更修长。一般下面可以穿一双黑色不透明的袜子或Legging，也非常得体，不会存在走光问题的。这种长度的裙是今年很流行的70年代复古风格，（很适合您这样高挑的身材），非常能凸现气质。将上装束进去，下面搭配一双粗高跟鞋，非常棒。/今年就是流行两个极端要么超长要么超短，很适合你这种时尚人士，如果接受不了，可以里面再搭条legging。我拿来给您试一下吧？
20)这个箱型的太短了，怎么穿啊？
嗯，我能理解您的顾虑。箱型是这两年非常流行的廓型，搭配这种长裙很时尚的（把长裙拿到顾客面前），我给您拿一套体验一下吧？
21)这种款式几年前就流行过了，早过时了。
小姐，看来您对流行非常关注。那您应该知道，流行这个东西都是几年一个轮回的。60s 的箱型廓型在今年又是非常流行的廓型了。而且我们采用了新的面料和颜色，非常适合您的肤色。您穿起来一定很好看的，要不您试试看？
22)这个不是前两年就流行了吗？
嗯，确实，小姐您对流行非常关注。像这款我们用的是。。。。面料，。。。印花，您穿起来一定很时尚的，要不您试试看？
23)你们家裤子的版型好少啊，除了锥裤就是紧身裤？
是的，我们家做的是通勤装，不能太拘谨又不能太放松，所以锥裤和紧身裤就是最好的搭配。而且我们家锥裤也是有不同的版型的，像我们有这种双褶锥裤、三摺锥裤适合不同体型的人穿，包容性强，你要不要试一下？或者你特别喜欢什么版型的裤型，我记录下来，到时来了通知您？您看如何啊？
24)你们家怎么老是就这么几个款式？
一看您就是我们家的老客人，对我们家的货品非常熟悉。这几个款式我们家的经典款式，每年都会有的，但通过不同的搭配就会有不同的风格，同时我们也推出了很多新款，比如说（引导客人去新品处）。您要不要试试看？/小姐，方便留下您的电话吧，我们到新货的时候会通知您的。您看怎么样？
25)你们家的款式好少啊
嗯，我们家的款式看上去确实比较少为了保持店铺形象，很多衣服陈列不下，我们都放里面了，您喜欢什么样的跟我说好了（店铺小，有些款式放里面）（对于老顾客）但一些畅销款和新款都有，像这件。。。/您可以看看图册上有没有您想要的，我们可以帮您调的（店铺小，款式少）实际上款式是很丰富的，像这件。。。（事实上款式不少的店铺）我们新品更新频率会比较快，一个月会上两次新货，您可以留下电话号码，到了您想要的新品我打电话通知您。（对于新顾客）要不您试试看？/要不您先看看？
26)这个季节没到，现在穿不了，到时候再买
嗯，现在确实刚开季，我们公司每季都提早给客人带来新品。不过还好我们一年四季都不打折，所以早晚买都一样。早点号会全一点，真到季节了说不定就没号了。您说呢？
27)衣服的颜色就没有亮点的？
嗯，我们主要做通勤装，颜色比较低调。如果您喜欢亮色的，要不我给您介绍我们C 线的产品，亮色的比较多一点，这边请。
28)我买连袖设计的衣服，穿外套手伸进去就特别不方便
哦，这样啊。这种设计今年很流行的，很有女人味的呢。不过还好这件衣服的面料比较柔软，穿起来会相对方便。要不你穿穿看，不行再帮你介绍其它的。
29)你这个裙子实在太长了，真的要拖地了。
嗯，这个裙子是蛮长的，今年就流行这种拖地长裙。您要觉得太长的话可以把腰带提上来推出松量在腰间，您看这样行吗？（示范给客人看）或者把下面改短，我们可以帮你修改好的，剪掉这一段还能做个围巾呢，您觉得呢？
30)在灯光下看衣服和白天看不一样，我还是明天白天再来看吧。
嗯，如果是加了色调的光源，确实会有影响。但我们的灯源都是采取日光白炽灯，照明效果与白天一样的。您放心好了，也省的你再跑一趟了。来，我给您包起来吧？
1.4关于质量的异议
31)你们家的质量也不怎么样嘛，你看这边都缝缝都裂开了。
不好意思，由于我的工作疏忽，没有发现这个细节。您真细心，多亏您发现了，我会马上跟公司反映这个问题并做出改进。真是谢谢您！我帮您重新换一件试试吧？
32)我买的这件灰色的针织西装，买回去才发现后背的两块面料颜色是不一样的，怎么回事
啊？
哦哟，真的啊。麻烦您这边请，（把客人带到休息区，帮客人倒杯水），真不好意思，这的确是我们的产品问题，要么帮您退货或者您换其他货品，真不好意思啊，我会把这个问题记录下来，反映给公司的！昨天也来了几个款式的灰色西装，我拿给您看一下吧？
33)我去年买你们家的超细羊毛衫，就过了一年，衣服上都有好几个蛀洞了，而且我是用樟
脑丸放在衣橱里的。
哦哟，真的啊。小姐，你这个确实是保养羊毛衫的普遍方法。但是超细羊毛的纱线要比普通羊毛的纱线更细，所以保养起来要特别当心，要注意毛衫的清洁。这样吧，您先拿过来看看，我们看看有没有办法帮您织补。其他买过此类商品的客人有个好办法，除了放樟脑丸还要放进压缩袋里，压缩袋里没有流通的空气，蛀虫的存在性几乎为零。她们的衣服就没有蛀掉，您可以试一下。
34)买的美丽诺羊毛衫，你们洗标上标的可以手洗，我手洗后缩水，怎么回事？
哦，是这样啊，可以告诉我您是用热水还是冷水洗的啊？客人说是冷水，而且用的是丝毛专用洗涤剂，那可能产品的面料方面有些问题，您看要不换件其他的吧，我记录下来，会向公司反映这点的。今天正好来了新货，要不要看一下啊？
35)你们皮带的颜色很好看的，就是为什么表面皱皱的，这样看上去皮带黏胶的地方会裂开
来吗？
哦，这样啊，关于这点您可以放心，您看到的表面皱皱的感觉是它天然的皮质肌理，而且我们的皮质是采用上好的拿帕牛皮做的，它的皮质非常柔软，束在腰间没有紧缚感，您可以试试束一下，而关于这个黏胶的裂开，我们这批皮带销量是非常好的，客人买回去也没有因为这个原因产生退换货，您可以放心使用，今天来了一条连衣裙和这个皮带的颜色很配，你要不要看一下啊？
36)这个椰壳扣洗了几次就裂开了，太容易坏了
嗯，有椰壳扣的衣服打理确实要比其它的更仔细一点，不能用水浸泡，甚至尽量避免水洗。不过我很能理解您的心情，要不我帮您申请配几个扣子吧，您看怎么样？
37)我要是买了你们家的产品到外省去，如果有质量问题可以直接在外省那里保修吗？
你不方便可以打电话给我们，帮您邮寄，但外省不是直营不能处理。所以请如果有质量问题请与我们联系，我们会帮您及时的解决问题。
二、关于vip客人的异议
38)去XX icicle买，可以拿积分直接抵现金，为什么你们这里不可以？
小姐，您的提议非常好，我很认同您的想法，只是我们这里是直营，那里是代理商，公司的vip制度不一样，不过，您的建议非常好，请您稍等，我把您的提议记录下来，反映给公司。其他还有什么需要帮忙的吗？（然后当着顾客的面记录下来，让客人觉得我们很注重她的建议。）
39)客人在代理商那里办过vip卡的，用手机登记的，但是在上海办理vip，为什么我的手
机号码就不能用了呢？
哦，小姐，是这样啊，上海属于直营店，您的手机号码只能在代理商和直营店铺中出现一次，如果在代理商那里办过，直营再办，直营这边就只能查出在代理商处的积分，电脑系统会自动识别是否是已用过的号码，用过的号码是不能再办的。您还是办理我们这边的会员，再提供另外一个手机号码吧！
40)我还是其他牌子的vip呢，其他牌子在一些特殊的日子，比方我的生日啊，都会针对我
个人打折或者送礼什么的，你们家除了积分换购就没什么别的啦啊？
小姐，您的提议非常好，我也是很认同您的想法，请您稍等，我把您的提议记录下来，反映给公司，其他还有什么需要帮忙的吗？（然后当着顾客的面记录下来，让客人觉得我们很注重她的建议。）
41)我办了VIP，要留手机号码的，你们会骚扰我嘛？
作为顾客的立场，我很能体会您的心情。我们平时会和您联系产品的保养洗涤和搭配建议，也是出于对您的关心，当然，我们都是要经过您允许的，所以不要担心我们会骚扰您。不过，你的手机号码就是你的会员号码，这样你使用起来也方便，你觉得呢？42)你们的vip积分有效期是三年了，我怎么总觉得像是被套牢一样啊？
哦，是这样啊，其实时间长，它的灵活性也就更多一点，这个时间段是我们为你们顾客
考虑过的，你可以一直积着到时换件大价位的，有些品牌的积分一年就清零，有些顾客都没有积多少，不能换物，这样就有点太急了，您觉得呢？
43)你们的VIP就不能用一个制度全国通用吗？
哦，是这样啊，作为顾客呢，能全国通用是方便了不少。因为我们现在品牌的工作重点主要还是在优质商品的设计和生产，对这方面的系统建设的确不够完善。现在上海，北京，南京，无锡和苏州是统一的，它们都属于直营店铺，目前代理商还没有和我们统一。
不过，这方面的工作我们也在积极完善中，在未来的1-2年，我们会逐步扩大使用范围。
您觉得呢？我们刚好昨天来了一批新货，您要不要看一下？
44)人家的vip都会打个9折，8折什么的，你们家不行吗？
嗯，确实一些牌子的VIP都有打折优惠。其实我们的VIP虽说不打折，但入门还是比较容易的，只要购买就能成为我们的会员，而且，我们可以10:1的积分换购相应的产品，等于是变相的帮您打了个9折，如果您有商场卡的话，还可用同时优惠，算下来还是挺合算的。
45)还是其他牌子的vip呢，其他牌子在一些特殊的日子，比方我的生日啊，都会针对我个
人打折或者送礼什么的，你们家除了积分换购就没什么别的啦啊？
小姐，您的提议非常好，我也是很认同您的想法。其实我们品牌商品平时也没什么折扣，积分换购还是停实惠的，另外我们VIP除了积分外,也有很多其他优惠,比如每年1-2次VIP回馈……..。其他还有什么需要帮忙的吗？（然后当着顾客的面记录下来，让客人觉得我们很注重她的建议。）
三、关于服务的异议
46)你们那个试衣室的鞋子每个人都穿来穿去的，不卫生的，干嘛不去弄那种一次性的袜套
啊？
哦，是这样啊，您的提议非常好，不过我们品牌是提倡环保的，任何一种一次性的产品都不是很环保的，它的后期处理会对环境造成影响。如果您觉得还是不能接受的话，可以穿自己的鞋。您看可以吗？
47)你们试衣室里怎么没有头套的啊？万一我的妆花了怎么办啊？
哦，是这样啊，您的建议很好啊，我会向我们公司反映这个问题，不过我们现在还没有这个设施，要不要我进来帮你拉一下领口？
48)你们牌子的官网做的不太好，产品更新的好慢啊？！
嗯，确实，您的建议非常好。因为我们现在品牌的工作重点主要还是在优质商品的设计和生产，对这方面的系统建设的确不够完善。不过，我们新的网站很快就会推出了。如果您需要即时的了解我们产品信息的话，您可以看看这边的画册或留下您的手机号码，有新品会及时通知您。你现在要不看一下有什么喜欢的可以试一下啊？
49)我买你家的包，怎么都没有防尘布啊？！
哦，您的建议很好，我会向公司反映这个提议。不过我这里可以帮你先用雪梨纸包装一下，再装进纸袋，您提得时候也不会弄脏的，您觉得呢？
50)早知道你们这种包装，我就不买你们家衣服了。
是的，我们家的包装确实比较简单。因为我们是做环保品牌的，尽量在没个环节都做到减少污染，所以印刷的会比较少。但您的建议非常好，我会向公司反映这点。您看行吗？
51)你们修改的时间也太长了吧
嗯，是的。因为我们是拿到公司工厂去改的，连用的缝纫线都是一模一样的，更不用说做工了，所以这样也能保证拿到的东西一模一样。当然，如果你不想等那么久，我们也可以帮您拿到商场的修改处修改，也是免费的，您觉得呢？
52)双面呢材料，太过轻薄，冬季不保暖
嗯，双面呢确实是蛮轻薄的。不过，她用的是双层的面料，而且含有兔毛的成分，保暖性是挺好的。但因为不挡风，所以在最冷的时候你会觉得不够保暖。其实双面呢最大的优点就是轻薄，零重力，让您穿起来非常放松舒适，加上她的保暖性，在开春或入冬的时候穿最合适了。您觉得呢？
53)你们镜子显瘦，在店里穿很好，在家穿就那么胖
嗯，因为这里店铺空间大，可能视觉上是有收缩效果。但我们镜子都是竖直的，不像有些是斜着放所以显得很瘦。在我们家，你只要走得离镜子近一点照，就不会了，您可以试试看。/（小姐你本来就很瘦啊！身材那么好）
54)网上代购比你们便宜
哦，这样啊。我们公司是没有做网上销售的，应该不是正规渠道出的货，这样质量和售后肯定比较难保证的，在店铺买的话检查好再拿回去比较放心。不过您可以办一个我们的VIP，可以10:1的积分换购相应的产品，等于是变相的帮您打了个9折，如果您有商场卡的话，还可用同时优惠，算下来也非常合算，相当于8.1折呢。而且这样售后也有保障，等于你是赚到了呢。要不您先办一个我们的VIP吧？
客户异议的案例(共5个)
案例―：巧妙地化解顾客异议在推销过程中，化解顾客提出的异议是件比较麻烦的事。“我无权决定购买”，理由冠冕堂皇且很有分量，但齐德勒先生却巧妙地化解了这个异议。 齐德勒先生是一位烹调器的推销员。一次他在向一位家庭主妇作了产品介绍后，约好第二天再去拜访她。到了第二天，这位家庭主妇虽然在家等着他的拜访，但听了他对产品进一步的说明后便说：还要再想一下，这件事还要同丈夫商量后再决定。 这时，齐德勒先生虽然知道这次成交的机会不大，但他走前想要确定这位妇女，是有意拖延，还是确有理由不买，是真的要同丈夫商量一下，还是打发他走。于是他说：“这很好，我到晚上再来，可以吗？主妇拖延着不置可否。于是，齐德勒先生提出：“让我问你一个问题，什么时候你丈夫带食品回家？”她反问：“你这是什么意思?他根本不带食品回来。”齐德勒问道：“那谁买呢?”她说：“我买。”齐德勒问：“你经常买吗?”她说：“当然。”齐德勒说：“食品很贵吧?一星期的食品将花费你20元或25元，是吗?”她说：“什么20元或25元!应当是120元或125元，你大概从来没买过食品吧?”齐德勒说：“是的，让我作保守一点的估计，你每星期花费在食品上至少50元，可以吗?”她说：“可以。”接着，齐德勒拿出一个笔记本，对顾客说：“夫人，你每星期花费50元买食品，一年如以50个星期算，那将花费2500元（齐德勒边说边在本上写下50 x 50）。你刚才告诉我，你已结婚20年了，这20年来，每年2500元，共花费了50000元（写下），这是你丈夫信任你让你买的。你总不会每次把食品都给他看吧！”她听后笑了。齐德勒说：“夫人．你丈夫既然信任让你用50000元钱买食品，他肯定会让你再花400元买烹调器，以便更好、更省地烹调一下一个50000元食品吧?”就这样，齐德勒卖出了一套烹调器。
顾客异议的案例以及分析
顾客异议的案例以及分析 案例一：在一次冰箱展销会上，一位打算购买冰箱的顾客指着不远处一台冰箱对身旁的推销员说：“那种ＡＥ牌的冰箱和你们的这种冰箱同一类型，同一规格，同一星级，可是它的制冷速度要比你们的快，噪音也要小一些，而且冷冻室比你们的大１２升。看来你们的冰箱不如ＡＥ牌的呀！” 推销员回答：“是的，你说的不错。我们冰箱噪音是大点，但仍然在国家标准允许的范围以内，不会影响你家人的生活与健康。我们的冰箱制冷速度慢，可耗电量却比ＡＥ牌冰箱少得多。我们冰箱的冷冻室小但冷藏室很大，能储藏更多的食物。你一家三口人，每天能有多少东西需要冰冻呢？再说吧，我们的冰箱在价格上要比ＡＥ牌冰箱便宜３００元，保修期也要长６年，我们还可以上门维修。”顾客听后，脸上露出欣然之色。 【分析提示】该案例中这位推销员用“省电、冷藏量大、价格便宜、保修期长、维修方便”五种“长处”，弥补了自己冰箱“制冷慢、噪音大、冷冻室小”的“短处”，因而提高了自己冰箱的整体优势，使顾客觉得还是买该推销员推销的冰箱好。这就是补偿法的运用。 案例二：一个经销店的老板说：“你们这个企业把太多的钱花在广告上，为什么不把钱省下来，作为我们进货的折扣，让我
们多一点利润，那该多好呀。”销售人员却说：“就是因为我们投了大量的广告费用，客户才被吸引来购买我们的产品。这不但能节省您的销售时间，同时也能够顺便销售其他商品，您的总利润还是最大的吧？” 分析：太极法的基本做法是，当顾客提出一些不购买的异议时，这正是推销人员认为您要购买的理由，也就是推销人员能立刻把顾客的反对意见直接转换成他必须购买的理由。这就是借力使力的太极法。 案例三：顾客：“你的产品是不错，不过，现在我还不想买。” 推销人员：“经理先生，既然产品很好，您为什么现在不买呢？” 顾客：“产品虽然不错，可它不值5万（元）一件啊！” 推销人员：“那您说说这样的产品应该卖什么价格？” 顾客：“反正太贵了，我们买不起。” 推销人员：“经理先生，看您说的！如果连您都买不起，还有什么人买得起？您给还个价。” 【分析提示】在上述的案例中，推销人员对待顾客异议，没有马上讲事实摆道理，而是向顾客提出问题，引导顾客自己否定自己，最终达成交易。这种方法在实际推销过程中常常被推销人员所采用，并能取得成效。询问法。 案例四：一位中年女士来到化妆品拒台前，欲购护肤品，售货员向她推荐一种高级护肤霜。顾客异议：“我这个年纪买这么高档的化妆品干什么，我只是想保护皮肤，可不像年轻人那
处理顾客异议的技巧讲课教案
处理顾客异议的技巧 一、顾客为什么会有疑问和异议 1、顾客听导购人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为： A、顾客事先获知一些不能确认的消息； B、顾客对导购人员不信任； C、顾客对自己不自信； D、顾客的期望没有得到满足； E、顾客不够满意； F、导购人员没有提供足够的信息； G、顾客有诚意购买。 2、调查显示，提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果导购人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一客户。 二、如何解答疑问和处理异议 1、弄清反对或怀疑的原因 （1）听清楚客户的疑问或异议，必要时要核查一下自己的理解是否正确。 （2）礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。 （3）认真理解客户所陈述或暗示的原因，有时客户的疑问并非是字面上表现的意思，一定要弄清楚疑问背后的真正因素。 2、在解答之前先处理情感问题 （1）对于客户提出的任何问题不要一上来就加以否定，否则容易引起客户的对立情绪。（2）由于客户的疑问和异议有时不仅是问题本身，也有在感情上接受不了的事实，因此仅解答问题是不够的，应该注意同客户感情上的沟通。 3、解答方式 （1）对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可给予解释、澄清或提供相关证据； （2）对于确实存在的问题应： 避开弱点，耐心讲述其他品牌不具备的优点； 显示整体优势，强调积极的一面； 对于抱怨和投诉，正面承认错误，以行动改正，以征得顾客的认同和谅解。
4、处理过程中要不断核查客户的反应，根据客户的反映决定下一步的行动。 顾客异议的分类及排除方法如下所示： （1）沉默型异议 表现特征：顾客在产品介绍的整个过程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的态度。 应对方法：要多问顾客一些开放式的问题，引导他多谈谈自己的想法，当他开口说话的时候，他就会将注意力集中在你的产品上。要鼓励顾客多说话，多问他对产品的看法和意见。 （2）借口型异议 表现特征：顾客会告诉你：“你的价格太贵了”，“好吧，我再考虑考虑”，“我回家商量一下”等等。 应对方法：先忽略他的这些问题和异议，你可以告诉顾客：“先生/小姐，你提出的这些问题我知道非常重要，待会儿，我们可以专门讨论，现在我想先用几分钟的时间来介绍一下我们产品的特色好吗？”，用类似的话语，将顾客的这些借口型异议先搁置一旁。转移他们的注意力到其它感兴趣的项目上，大多数情况下这些借口自然就会消失。 （3）批评型异议 表现特征：顾客会以负面的方式批评产品或公司，比如：“我听人家说你的产品质量不好，服务不好”。 应对方法：首先你要看看顾客对于这种批评型的抗拒是真的关心还是随口提一提。假如是真的关心你应该告诉他：“先生/小姐，我不知道您是从哪里听来的这些消息，同时我也能够理解你对这些事情的担心……”接下来再介绍产品的质量和服务，假如是随口提一下，比如是价格问题，我们最好的做法就是用问题反问他：“当您在考虑价格问题的同时，会注意到产品的质量比价格更重要，您说是吗？所以，等我给您介绍完之后，您就会明白我们的产品一点都不贵，而且是绝对的物超所值了。” （4）问题型异议 表现特征：顾客会提出各式各样的问题来考验你，有时提出的问题会让你无法回答。 应对方法：首先要对顾客的问题表示认可及欢迎，你可以说：“我非常高兴您能提出这样的问题来，这也表示您对我们的产品真的很感兴趣，”接下来你就可以开始回答顾客的问题。 （5）表现型异议 表现特征：顾客特别喜欢在你面前显示他对你的产品所具有的专业知识，他常常告诉你，他们非常了解你的产品，显示他是这个行业的专家。
客户异议的含义
客户异议的含义 从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得处理异议的技巧，你愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除了你与客户的一个障碍，你就相应地愈接近客户一步。请牢记——销售是从客户的拒绝开始的。 1.客户异议的含义 在销售过程中，客户的任何一个举动或客户对你在展示过程中的说法提出的不赞同、反对、置疑等都叫拒绝，这些都统称为客户的异议。 2.专业的销售人员应如何看待异议 一个专业的销售人员如何看待客户的这种异议？通常有以下几种方法： ◆通过异议能判断客户是否需要。 ◆通过客户的异议使销售人员能够了解客户对销售的建议所能接受的程度，从而迅速地修正销售技巧。 ◆客户在拒绝销售的同时使销售人员能获得更多的信息。 ◆异议就是“销售是从客户拒绝中开始”的一种最好的例证。 3.异议的种类 (1) 真实的异议。 客户表达目前没有需要或对你的商品不满意或对你的商品抱有偏见。面对真实的异议，你必须视状况而相应地采取立刻处理或延后处理的策略。 假的异议分为两种： ①客户用借口、敷衍的方式来应付销售员，目的是不想抱有诚意地和销售员会谈，不想真心实意地介入销售活动； ②客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过时了”、“这车子的外观不够流线型”……等，虽然听起来是一项异议，却不是客户真正的异议。 有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好。面对客户提出的异议，希望你能秉公地持下列的态度： ①异议是宣泄客户内心想法的最好的反映。 ②异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论只会扩大订单的距离。 ③没有异议的客户才是最难处理的客户。 ④异议表示你给他的利益目前仍然不能满足他的需求。 ⑤将异议视为客户希望获得更多的信息。
处理顾客异议
第六章处理顾客异议 案例―：巧妙地化解顾客异议 在推销过程中，化解顾客提出的异议是件比较麻烦的事。“我无权决定购买”，理由冠冕堂皇且很有分量，但齐德勒先生却巧妙地化解了这个异议。 齐德勒先生是一位烹调器的推销员。一次他在向一位家庭主妇作了产品介绍后，约好第二天再去拜访她。到了第二天，这位家庭主妇虽然在家等着他的拜访，但听了他对产品进一步的说明后便说：还要再想一下，这件事还要同丈夫商量后再决定。 这时，齐德勒先生虽然知道这次成交的机会不大，但他走前想要确定这位妇女，是有意拖延，还是确有理由不买，是真的要同丈夫商量一下，还是打发他走。于是他说：“这很好，我到晚上再来，可以吗？主妇拖延着不置可否。于是，齐德勒先生提出：“让我问你一个问题，什么时候你丈夫带食品回家？”她反问：“你这是什么意思?他根本不带食品回来。”齐德勒问道：“那谁买呢?”她说：“我买。”齐德勒问：“你经常买吗?”她说：“当然。”齐德勒说：“食品很贵吧?一星期的食品将花费你20元或25元，是吗?”她说：“什么20元或25元!应当是120元或125元，你大概从来没买过食品吧?”齐德勒说：“是的，让我作保守一点的估计，你每星期花费在食品上至少50元，可以吗?”她说：“可以。”接着，齐德勒拿出一个笔记本，对顾客说：“夫人，你每星期花费50元买食品，一年如以50个星期算，那将花费2500元（齐德勒边说边在本上写下50 x 50）。你刚才告诉我，你已结婚20年了，这20年来，每年2500元，共花费了50000元（写下），这是你丈夫信任你让你买的。你总不会每次把食品都给他看吧！”她听后笑了。齐德勒说：“夫人．你丈夫既然信任让你用50000元钱买食品，他肯定会让你再花400元买烹调器，以便更好、更省地烹调一下一个50000元食品吧?”就这样，齐德勒卖出了一套烹调器。
处理顾客异议的七种方法
处理顾客异议的七种方法 利郎_处理顾客异议的七种方法 顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。在推销过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几种： 1．转折处理法 转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。 顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答： “小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。” 这样就轻松地反驳了顾客的意见。 2．转化处理法 转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。 这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。 3．以优补劣法 以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决 策。 当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他： “这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。” 这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。 4．委婉处理法 营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业
处理顾客异议案例
处理顾客异议案例 第六章处理顾客异议 案例―:巧妙地化解顾客异议 在推销过程中～化解顾客提出的异议是件比较麻烦的事。?我无权决定购买?～理由冠冕堂皇且很有分量～但齐德勒先生却巧妙地化解了这个异议。 齐德勒先生是一位烹调器的推销员。一次他在向一位家庭主妇作了产品介绍后～约好第二天再去拜访她。到了第二天～这位家庭主妇虽然在家等着他的拜访～但听了他对产品进一步的说明后便说:还要再想一下～这件事还要同丈夫商量后再决定。 这时～齐德勒先生虽然知道这次成交的机会不大～但他走前想要确定这位妇女～是有意拖延～还是确有理由不买～是真的要同丈夫商量一下～还是打发他走。于是他说:?这很好～我到晚上再来～可以吗,主妇拖延着不臵可否。于是～齐德勒先生提出:?让我问你一个问题～什么时候你丈夫带食品回家,?她反问:?你这是什么意思?他根本不带食品回来。?齐德勒问道:?那谁买呢??她说:?我买。?齐德勒问:?你经常买吗??她说:?当然。?齐德勒说:?食品很贵吧?一星期的食品将花费你20元或25元～是吗??她说:?什么20元或25元!应当是120元或125元～你大概从来没买过食品吧??齐德勒说:?是的～让我作保守一点的估计～你每星期花费在食品上至少50元～可以吗??她说:?可以。?接着～齐德勒拿出一个笔记本～对顾客说:?夫人～你每星期花费50元买食品～一年如以50个星期算～那将花费2500元,齐德勒边说边在本上写下50 x 50,。你刚才告诉我～你已结婚20年了～这20年来～每年2500元～共花费了50000元,写下,～这是你丈夫信任你让你买的。你总不会每次把食品都给他看吧:?她听后笑了。齐德勒说:?夫人(你丈夫既然信任让你用50000
处理顾客异议的原则和技巧演示教学
处理顾客异议的原则 和技巧
处理顾客异议的原则和技巧 通过一个学期的学习和了解，让我对推销学这门课程产生了很大的兴趣。这门课程强调以满足顾客需求为前提、以顾客满意为目标是现代推销活动的核心观念，让我获益匪浅。 其中令我印象最深刻是老师讲到的：处理顾客异议的原则和技巧。因为在推销活动中，顾客对推销人员所做的各种推销努力和传递的各种推销信息，会有不同的反应。或是积极响应同意购买，或是迟疑观望，甚至不合作拒绝购买，并且提出异议。而在推销实践中，顾客迅速作出积极反映的情况极少，大多数顾客都会提出一些意见、问题甚至是相反的看法，并以这些作为拒绝购买理由。推销人员应当明确，顾客提出异议是正常现象，它既是成交的障碍，也是成交的信号。推销劝说是推销人员向顾客传递推销信息的过程，而顾客异议原则是顾客向推销人员反馈有关购买信息的过程，它几乎贯穿于整个推销活动过程中。 无论什么原因导致客户产生的异议，都是客户对营销服务的进一步需求的外在表现。对于客户的异议，作为基层营销服务人员，要认真加以对待，避免因处理不当或者不及时而导致客户的投诉，影响和削弱良好的客我关系，原因就在于客户的异议不能被限制或者阻止，而只能设法加以控制。减少客户异议发生的机会，无疑是处理客户异议的最好的办法。但是，实际情况却并非如此。一旦我们遇到客户的异议，如何进行处理，作为基层营销服务人员，想从自身的实践浅谈处理异议时所要遵循的基本原则：
一、认真聆听的原则。客户经理在拜访客户的时候，面对客户的质疑，据理力争或者保持沉默都是不可取的，都无益于问题的解决，倾听是解决的有效途径。我们要通过聆听来进一步了解客户的真实想法、了解问题的关键点，从而为我们处理异议提供更多的机会，得出更加正确的结果。客户也会因为我们的尊重而感到心情舒畅，放松原有的观点。 二、详细记录的原则。俗话说：“好记性不如烂笔头”，要凭借记忆记住客户的异议极易产生错误和偏差。面对客户的投诉，我们要在“听”的基础上，有目的的做好异议记录，把握客户异议的关键点和期望解决值，这样，我们在回答客户的异议的时候，才会有所选择，有所侧重。 三、给予理解的原则。追求服务的零缺陷是我们营销服务人员所努力追求的。但是，由于客我双方所出的位置、所受的文化背景的不同，对我们的产品和服务有看法，产生异议是人之常情。对于客户的异议（质疑），我们要给予理解，要站在客户的立场考虑问题，也就是“假如我是零售客户，我将会怎么办？”。如果我们改变了看待问题的角度，很自然地便会将理解融入到我们处理异议的全过程，更利于异议的解决。 四、区别对待的原则。对于客户提出的异议，我们营销服务人员要把客户的异议与客户本人区别开来，即要把客户自身与客户提出的每一次异议区别对待，也是我们日常工作中所大力倡导的“对事不对人”的原则和方法。对于客户的异议，我们要充分体谅客户提
顾客异议处理实例讲解及分析
顾客异议处理实例讲解及分析 一、顾客的抱怨 顾客的抱怨是珍贵的情报，许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满，并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾。而顾客在抱怨时想得到什么？ ?希望得到认真的对待 ?希望有人聆听 ?希望有反应,有行动 ?希望得到补偿 ?希望被认同,被尊重 当顾客不满意时4%的顾客会说出来，96%的顾客会默默离开，90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客，这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。商场吸引一个新顾客的难度是留驻以前老顾客的6倍。 当抱怨未得到正确的处理时： （顾客本身）（对商场造成的影响） ?心中产生不良影响商店的信誉下降 ?不再购买发展受限制 ?不再向人推荐生存受威胁 ?进行非常负面的宣传竞争对手获胜 （导够代表个人受影响） ?工作稳定性降低 ?收入下降 ?没有工作的成就感 二、如何预防抱怨的产生 1、销售优良的产品，在经过充分地调查,比较,选择的基础上,订购优良的,反映顾客需求的产品； 2、掌握商品的材质和保养方法,以便销售时为顾客提供更多咨询； 3、严格检查购进的商品,不要销售有污损有缺陷的产品。 抱怨产生以后如何接受 1、耐心聆听，不要争辩，聆听的目的是不和顾客理论，顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某中程度的伤害； 2、要真切，诚恳地接受抱怨； 3、要从顾客角度说话。 正确地分析出抱怨的原因 1、商品的质量不良 1)品质不良； 2)商标不清楚； 3)使用不当造成的破坏。 2、商场提供的服务不佳 1)广告宣传夸大其辞； 2)商场售后服务不到位； 3)职员无意间行为； 4)导购代表服务方式欠妥； 5)导购代表服务态度欠佳； 6)导购代表的自身不良行为； 有效地处理抱怨。 1、原则：
顾客异议处理案例集
顾客异议案例集 一、关于产品的异议 关于面料的异议 1)大衣用棉的做里料，看上去很廉价的。 小姐，您真细心，衣服的里料确实是体现衣服品质很重要的一方面。我们的棉里料全部采用高品质的全棉，支数达到60S、80S甚至120S，价格非常贵，很多品牌都拿来做面料。全棉做里料不会起静电，穿着很舒适透气。如果你穿中袖的话，手伸进去会很舒服，但化纤就会很闷，会起静电。这样又能穿着舒适，又有品质感，两全其美，不是更好，您说是吗不信您试试看！ 2)你们说这件衣服是100%的羊绒，可是吊牌成分上只有%。其他牌子人家标的都是100% 的羊绒啊 您的疑虑的确是有一些客人反映过的，是这样的，我们吊牌上是按照检测报告上的数据标注的，在送去检测的样品中，只是有那么几根羊绒在检测过程中有几微米的差距就算成羊毛了。但国家标准，如果其他物质含量小于5%就可标注为100%羊绒。有些牌子就是以国家标准做吊牌，它检测出来的也未必是100%这个数据。所以，按国标来说，我们这个也是全羊绒，我们只是更加诚实的在卖商品，你说是吧 3)这个麻的面料很容易皱的 小姐，您很专业，麻确实相对容易皱。但你要买麻，就要接受它的皱，皱也是一种生活态度，体现了放松，不受约束的感觉。而且麻的吸湿透气性很好，穿起来非常舒服，还有抗菌保健的作用呢。给您拿一件上身感觉一下吧/或者再给您介绍几款棉麻的比较一下 4)棉的衣服又容易缩水又容易皱又容易褪色 小姐，您很有经验，这些确实是棉的特性。但我们家的棉特殊处理过，所以不太会缩水，（如果是强捻棉的话跟客人介绍有不易起皱的特性）。建议您在洗涤的时候把衣服翻过背面洗，而且浸泡的时间不要太长，不能拧干，这样可以避免易皱掉色现象。重要的是
客户异议处理时的基本案例分析
客户异议处理时的基本案例分析 十三、客户说：“现在没钱做，等过段时间再说吧。或公司亏损，没钱做。” 当客户告诉你“现在没钱做或公司亏损，没钱做”时，有可能不是实情。公司盈利还是亏损还是有多少钱是所有公司的秘密，客户轻易将这个秘密透露出来，无疑是给我们设计的另一个陷阱而已。先看一个失败的案例：案例1： 小王：您好，请问是刘总吗？ 客户：是的，请问什么事情？ 小王：刘总您好，我是赛富通的小王，今天特意打电话给您是想告诉您一个能够提高您公司销售业绩的方法，我想您有兴趣了解一下。 客户：那你们是做什么的呢？ 小王：我们是专业为企业做网络营销解决方案的。 客户：这个啊！现在没钱做，以后再说吧。 失败原因分析如下： 1、太快提出产品，这样给下面的谈话增加了难度； 2、当客户说没钱时，没意识到这可能是客户的一个借口； 3、没有争取机会让客户说出真相的原因，导致整个对话被客户所控制。 再看看下面这位销售高手处理这种问题时，是怎样做到与众不同的：案例2： 小张：您好，请问是刘总吗？ 客户：是的，请问什么事？ 小张：刘总，您好，我是赛富通的小张，今天特意打电话给您是想告诉你一个好消息。 客户：什么好消息？ 小张：我们公司最近推出一项非常畅销的产品，我相信对您一定有用。 客户：我看还是算了吧，我们公司最近亏损严重，没做做。 小张：刘总，您真会开玩笑。以您的经营智慧和策略，生意不好都不可能啊。 客户：哪里！现在生意不好做啊！ 小张：正因为生意不好做，才需要新产品和新的营销模式呀！现在很多企业对于生意不景气，都感到非常棘手，如果因为公司亏损而不去用新的营销模式，那业绩不是会更差吗？如果能够重新改善产品的结构，把不畅销的产品处理掉，多一些新的低成本的销售渠道，这样对您来说不是更有机会吗？我相信您也不愿意看到这样一直亏损下去，对吗？ 客户：那你们有什么新的产品和好的方法呢？ 从上面案例可以看出，小张已经把客户说得有点动心了。他成功的原因如下： 1、采用了富有吸引力的开场白：“有个好消息要告诉您。” 2、巧妙赞美客户“刘总您真会开玩笑，以您的经营智慧和策略，生意不可能不好呀！” 3、采用逆向思维分析问题，让客户知道正是因为公司亏损，才必须采用新的营销模式。 当客户说“公司亏损/不景气/没钱做”等理由拒绝你时，还可以采用以下三种方法应对：
沟通谈判当中如何巧妙处理客户的四大异议.
成功的公司总是非常重视和客户建立终生的关系。 1、低调承诺，超额兑现。要建立信誉度，不要做出你不能兑现的承诺。君子一言，驷马难追。 2、关注小事情。要养成快速回电话、回邮件和做出其他回应的习惯。跟进，跟进，再跟进. 3、与客户保持联系，并做好记录。花些时间来记录会议和电话交流的相关内容。保留一份客户服务的书面记录--当客户被重新分配给另外一位客服代表的时候，这种做法就非常奏效。 4、给客户发送促销礼品。比如印有你公司图片或联络电话的咖啡杯、日历等。 5、建立一个反馈系统，来了解客户是如何评价你提供服务的质量和数量的。服务不是由你预先设定和想象的，而是取决于客户是如何感知、如何评估它的价值的。对于客户服务而言，客户的感知说了算。 下面有三种方式您可以参考： 1. 从客户的兴趣、角度出发，进行谈话。 2. 与他们分享你的成功案例。 3. 不要打陌生电话 从客户的兴趣、角度出发 “试图了解别人，对别人感兴趣，那么在两个月内也会交到很多朋友，如果你只专注于让别人对你感兴趣，两年也交不到多少朋友。”Dale Carnegie(戴尔卡耐基) 做销售和交朋友一样地困难，关键在于顾客并不在乎你知道多少，而是你关注他们多少。 因此，在向顾客提问之前，你要让顾客了解到： * 你可以为他们做些什么 * 为了能够更好地为他们提供帮助，你需要问些问题了解他们的情况以及目前遇到的问题。 当顾客说，“那你要卖什么东西呢”，或者表现出怀疑，那是因为有太多销售员对这位顾客了解甚少，就向他们推销产品了。 顾客还没有开始信任他们。
解决这一问题的一种方法就是与顾客分享你的成功案例，你如何通过自己的产品和服务为他们带来了收益。 陈述成功案例至少要包括以下三点: 1. 背景 2，你的公司如何通过产品及服务向顾客提供帮助的。 3. 结果如何 所以当顾客说，“你要向我卖什么？”，你应该回答，“不是要赚您钱的，只是想和您分享一下我们的成功案例，我们成功地运用Super Duper Debt Reduction 服务帮助XYZ 公司改善了贷款收回状况，用了三个月的时间就将贷款收回，比原计划缩短了一半的时间。您想进一步了解下我们的当时服务情况吗？” 当然，和很多打过去的陌生电话一样，一些顾客不论你说什么他们都会回答，“不”。这种情况也很正常，那么你也可以将自己的时间和精力用在那些有兴趣听你继续讲下去的顾客身上。 不打陌生电话 有专家认为打“陌生电话”的销售方式已经是过去的事了，我们应该试着打“熟悉电话”。 多种方法如下： * 现有客户推荐； * 业务伙伴推荐； * 打电话前的营销，如发邮件、传真。 * 树立自己的专家形象，就像我写这篇文章一样。演讲、出书、杂志写专栏等等，都可以使你以专家的形象示人； 在开发新市场、面对新客户时，我们经常会听到客户对于产品、价格、促销、服务、财务等的不同声音。其实，嫌货才是买货人，客户有异议并不代表不想买，而恰恰是想购买的前提，因此，我们需要正确地对待这些异议，合理地化解这些异议。 那么，到底存在哪些异议呢?我们应该如何去见招拆招? 产品异议
(完整版)处理顾客异议的原则和技巧
处理顾客异议的原则和技巧 通过一个学期的学习和了解，让我对推销学这门课程产生了很大的兴趣。这门课程强调以满足顾客需求为前提、以顾客满意为目标是现代推销活动的核心观念，让我获益匪浅。 其中令我印象最深刻是老师讲到的：处理顾客异议的原则和技巧。因为在推销活动中，顾客对推销人员所做的各种推销努力和传递的各种推销信息，会有不同的反应。或是积极响应同意购买，或是迟疑观望，甚至不合作拒绝购买，并且提出异议。而在推销实践中，顾客迅速作出积极反映的情况极少，大多数顾客都会提出一些意见、问题甚至是相反的看法，并以这些作为拒绝购买理由。推销人员应当明确，顾客提出异议是正常现象，它既是成交的障碍，也是成交的信号。推销劝说是推销人员向顾客传递推销信息的过程，而顾客异议原则是顾客向推销人员反馈有关购买信息的过程，它几乎贯穿于整个推销活动过程中。 无论什么原因导致客户产生的异议，都是客户对营销服务的进一步需求的外在表现。对于客户的异议，作为基层营销服务人员，要认真加以对待，避免因处理不当或者不及时而导致客户的投诉，影响和削弱良好的客我关系，原因就在于客户的异议不能被限制或者阻止，而只能设法加以控制。减少客户异议发生的机会，无疑是处理客户异议的最好的办法。但是，实际情况却并非如此。一旦我们遇到客户的异议，如何进行处理，作为基层营销服务人员，想从自身的实践浅谈处理异议时所要遵循的基本原则：
一、认真聆听的原则。客户经理在拜访客户的时候，面对客户的质疑，据理力争或者保持沉默都是不可取的，都无益于问题的解决，倾听是解决的有效途径。我们要通过聆听来进一步了解客户的真实想法、了解问题的关键点，从而为我们处理异议提供更多的机会，得出更加正确的结果。客户也会因为我们的尊重而感到心情舒畅，放松原有的观点。 二、详细记录的原则。俗话说：“好记性不如烂笔头”，要凭借记忆记住客户的异议极易产生错误和偏差。面对客户的投诉，我们要在“听”的基础上，有目的的做好异议记录，把握客户异议的关键点和期望解决值，这样，我们在回答客户的异议的时候，才会有所选择，有所侧重。 三、给予理解的原则。追求服务的零缺陷是我们营销服务人员所努力追求的。但是，由于客我双方所出的位置、所受的文化背景的不同，对我们的产品和服务有看法，产生异议是人之常情。对于客户的异议（质疑），我们要给予理解，要站在客户的立场考虑问题，也就是“假如我是零售客户，我将会怎么办？”。如果我们改变了看待问题的角度，很自然地便会将理解融入到我们处理异议的全过程，更利于异议的解决。 四、区别对待的原则。对于客户提出的异议，我们营销服务人员要把客户的异议与客户本人区别开来，即要把客户自身与客户提出的每一次异议区别对待，也是我们日常工作中所大力倡导的“对事不对人”的原则和方法。对于客户的异议，我们要充分体谅客户提出异
处理顾客异议案例知识分享
处理顾客异议案例
第六章处理顾客异议 案例―：巧妙地化解顾客异议 在推销过程中，化解顾客提出的异议是件比较麻烦的事。“我无权决定购买”，理由冠冕堂皇且很有分量，但齐德勒先生却巧妙地化解了这个异议。 齐德勒先生是一位烹调器的推销员。一次他在向一位家庭主妇作了产品介绍后，约好第二天再去拜访她。到了第二天，这位家庭主妇虽然在家等着他的拜访，但听了他对产品进一步的说明后便说：还要再想一下，这件事还要同丈夫商量后再决定。 这时，齐德勒先生虽然知道这次成交的机会不大，但他走前想要确定这位妇女，是有意拖延，还是确有理由不买，是真的要同丈夫商量一下，还是打发他走。于是他说：“这很好，我到晚上再来，可以吗？主妇拖延着不置可否。于是，齐德勒先生提出：“让我问你一个问题，什么时候你丈夫带食品回家？”她反问：“你这是什么意思?他根本不带食品回来。”齐德勒问道：“那谁买呢?”她说：“我买。”齐德勒问：“你经常买吗?”她说：“当然。”齐德勒说：“食品很贵吧?一星期的食品将花费你20元或25元，是吗?”她说：“什么20元或25元!应当是120元或125元，你大概从来没买过食品吧?”齐德勒说：“是的，让我作保守一点的估计，你每星期花费在食品上至少50元，可以吗?”她说：“可以。”接着，齐德勒拿出一个笔记本，对顾客说：“夫人，你每星期花费50元买食品，一年如以50个星期算，那将花费2500元（齐德勒边说边在本上写下50 x 50）。你刚才告诉我，你已结婚20年了，这20年来，每年2500元，共花费了50000元（写下），这是你丈夫信任你让你买的。你总不会每次把食品都给他看吧！”她听后笑了。齐德勒说：“夫人．你丈夫既然信任让你用50000元钱买食品，他肯定会让你再花400元买
处理客户异议的方法
处理客户异议的方法 每一个销售人员都有自己独特的处理异议的方法，不同的方法适用于不同的客户、项目和场合。作为一名优秀的销售员，只有了解并掌握多种多样的消除异议的方法，才能在处理客户异议的过程中取胜使销售工作顺利地进入下一个阶段。下面是处理异议的几种技巧： 1、分担技巧 分担技巧是指销售人员要学会站在客户的角度考虑问题，并给客户以恰当的表扬和鼓励。例如对客户提出的异议，可以这样回答：“您的意见很好”或“您的观察力非常敏锐”。 2、态度真诚、注意倾听 客户提出异议时，要注意认真倾听，辨别异议的真伪，并发现客户真正的疑虑所在。对客户异议中不合理之处，不要马上予以反驳，可以进行正确的引导，使他们逐渐接受正确的观点和建议。 3、重复问题，称赞客户 重述客户的意见，既是对客户的尊重，又可以明确所要讨论问题。例如，对于客户提出的异议，可以这样进行重复：“如果我们没理解错的话，您的意思是……”这种讨论方式有利于与客户进行下一步的交流，也便于客户接受我们的观点。也要注意选可称赞的地方，友善地给客户以鼓励。 4、谨慎回答，保持沉着 对客户要以诚相待，措辞要恰当、和缓，说话要留余地，不能信口开河，随意给客户无法实现的承诺。某公司就曾有一位销售代表因为随意承诺使客户对公司政策产生了误会。该公司曾制定政策鼓励客户组织销售会议，由公司向客户补偿会务费用。 5、尊重客户，巧妙应对 无论什么时候，都不可轻视或忽视客户提出的异议，也不可赤裸裸予以反驳，否则客户会成为天然的反对派。特别是对客户知识上的匮乏和欠缺，不可直接指出，要避免伤害客户的自尊心。 6、准备撤退，保留后路 并非所有异议都可轻易解决，如果遇到实在无法解决的情况，应给自己留下后路，以待在以后能有新的合 7、直接驳正法 直接驳正法是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠正。这种方法又叫下面进攻法。按照常理，直接驳斥客户的做法是最不明智的，往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待，而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。但在有些情况下使用直接驳正法却很奏效 应用直接驳正法时，销售员必须注意以下几点： 1）态度委婉。由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或引起不快，销售员要真诚、语气要诚恳、面容要微笑，切勿怒颜责备客户。 2）针对问话。在客户的异议以问话表示时，应用此法最为有效，因为它给予对方一
顾客异议处理的五个步骤(精)
顾客异议处理的五个步骤 第一步:收集全部的顾客异议 方法:复述前面提出的顾客异议,询问顾客还有没有其他顾虑,直到顾客回答“没有了”为止。 第二步:确定顾客异议的真假,即找到顾客不作购买决定的真实原因 方法:询问在顾客提出的所有问题中,哪一个是他最关心、认为最重要的问题,或者问如果我们来处理这些问题,从哪一个问题开始。第三步:明确顾客异议的真正含义 方法:对于不明白的问题要进行明确,如顾客说“关键是我家中存货太多”,就要问清楚顾客家中有哪些存货,以及各存多少。如果问题明确,就直接进入第四步。 第四步:把顾客异议转化成一个问题 方法:把顾客异议转化成一个你可以帮助解答或解决的问题。如果这个顾客异议是可以直接解答或解决的问题,进入第五步。 第五步:处理这个问题 方法:给顾客一个解决问题的建议,或者分几步来解决这个问题。案例分析 案例一:在联谊会现场上 , 专家刚刚进行了 A 产品的讲座 , 员工对李阿姨进行促销。 员工:“李阿姨,买一件吧,它对您目前的身体状况是有很好作用的。” 李阿姨:“这种产品似乎不错,但价格太高了。” 员工:“好吧,李阿姨,您觉得我的建议很好,但对产品的价格有些疑议,除此之外您还有其它担心吗?”
这个步骤就是是收集顾客真实异议的过程。 李阿姨:“ 除价格贵外,我怕与我正在服用的降糖药有冲突;再说,一次购买几千块钱的东西我得和我儿女商量商量。” 员工:“李阿姨, 您已经表示过您对三件事比较担心,一是价格,二是效用,三是还得和儿女商量一下,您还有其他担忧的吗? ” 李阿姨:“就这些吧。” 这个步骤是继续收集顾客真实异议,或界定最关键异议的过程。 员工:“李阿姨, 在这三件事中,您最关心的是哪一个问题呢?” 李阿姨:“ 关键是我得跟儿女商量一下” 。 这个步骤是是明确顾客异议的真假,或进一步明确关键异议的过程。 员工:“ 您是因为产品价格问题需要与儿女商量呢,还是现在不能确认产品是否会与正在用的药有冲突需要与儿女商量呢?” 李阿姨:“我怕产品如果与我的降糖药有冲突的话,就浪费钱了。” 员工:“阿姨, 您的担心是有道理的,一次花几块钱要是浪费掉的话,确实令人心痛。” 李阿姨:“ 就是嘛。” 这就是完全明确顾客真正的关键的异议过程 员工:“ 要是产品与你正在用的降糖药没有冲突的话,你的问题就解决了吧?” 李阿姨:“ 嗯。” 这个过程就把异议转化成一个可以解决的问题。
处理顾客异议的技巧与策略
处理顾客异议的技巧与策略 本学期我们学习了《人员推销》这门课程，学到了许多实际有用的知识，特别是对处理顾客异议的技巧与策略的学习，对于我们营销专业的学生来说，具有非常大的实际意义，我想结合课程所学以及课下对相关文献资料的查询与阅读，发表一下自己对处理顾客价格异议的一些技巧与策略的浅见： 顾客的异议千差万别，处理异议的方法也各有差异，推销人员应掌握处理顾客异议的基本策略，根据所学，我总结了几个基本策略： 1、对异议树立正确的态度 为了有效地处理好顾客提出的异议，首先要对异议树立正确的态度。推销人员要能客观诚恳地欢迎顾客提出异议；要能认真听取顾客的异议；既要重视顾客异议，但不要夸大或缩小异议。 2、避免与顾客争吵或冒犯顾客 推销的过程是一个人际交往的过程，推销人员与顾客保持良好融洽的关系是永恒的原则。 3、对可能提出的异议认真分析，事先准备。 若想真正处理顾客异议，必须对顾客异议进行认真的分析，弄清异议的确实含义。在推销过程中顾客常以异议为借口，在异议的背后掩盖其他目的，这就需要推销人员通过现象看本质，了解真实理由，事先准备，以提高成功交易率。 4、选择处理顾客异议的最佳时机。 选择处理顾客异议的最佳时机，才能收到好的效果。处理顾客异议时机有四种情形，即提前处理，及时处理、推迟处理和不予处理，推销人员应该权衡各种因素，选择处理顾客异议的最佳时机。 说完处理顾客异议的基本策略，我想主要针对顾客的价格异议，货源异议以及购买时间异议谈谈相应的技巧。
一、处理顾客价格异议的的技巧 价格问题直接涉及买卖双方的直接利益，是影响推销的重要因素，处理这方面异议时可以有如下技巧： 1、以防为主，先发制人。根据事先掌握的顾客资料，对顾客可能提出的价格异议做出正确的判断，不等顾客讲出来，就先把顾客要提出的异议给予化解。 2、先谈价值，后谈价格。为防顾客提出价格异议，推销时应先向顾客强调产品的价值，既该产品能给顾客带来哪些实惠和利益，使顾客认识了产品价值后，再谈及价格。顾客对产品的购买欲望越强，对价格的考虑就越少。 3、多谈价值，少谈价格。价格是个敏感的话题，一提及价格容易出现僵局。 最好的方法就是多谈产品的价值，少谈产品的价格，多强调产品对顾客的实惠，能满足顾客的需求。4、多介绍产品优点。一般来说，产品的价格必定与产品的优势相关，优势产品其价格必高，劣势产品其价格必低，但顾客可能并不清楚产品的优势，这就需要推销人员运用说服技巧，透彻的分析，讲解产品的优势，向顾客说明其购买产品所得到的利益远远大于支付的价格。我看到过一则相关实例，推销员就是很好的运用了这一技巧：某推销员到一家零售店推销奶粉，可该店经理却认为这种奶粉价格过于昂贵，推销人员于是解释道：“该奶粉是来自于*国，**公司生产的名牌奶粉，含有大量蛋白质、维生素和矿物质，其质地优良，包装精美，是国内任何厂家不能比拟的，深受顾客欢迎，价格虽高，但能承受，您就进点吧！”此一番话，使零售店经理认识到购买此种奶粉的所得将远远大于所费，就会打消对价格的异议。 5、比较优势。上面介绍产品优点的方法，强调的是产品自身的优点，而比较优势就是把自己产品的长处与同类产品的短处相比，使其优势突出，使顾客更看重产品的优势而非价格。 6、充分自信，尽量不让步。推销人员一定要充分相信自己的产品，相信自己的企业，在价格问题上采取较为强硬的态度，除非稍降价能获得较大数量的订单，一般不要轻易让步，这是让顾客相信该产品品质的有效方法。
处理顾客异议训练
实训五：处理顾客异议模拟训练 一、实训目的与要求： 熟悉顾客异议的类型，了解异议产生的根源。体会处理顾客异议时应持有的正确态度，并掌握处理顾客异议的基本方法。 二、实训内容：处理顾客异议 三、实训步骤、方式 1、教师给出有关顾客异议的基本案例资料的场景设计 1972年，DHC由现任总裁吉田嘉明一人创立，经过三十多年的努力，现已成为跨化妆品，医药保健品，翻译出版，美容院，水疗等多个领域的综合性企业，并取得了引人注目的辉煌业绩．1983年，DHC成立化妆品事业部，DHC纯橄情焕彩精华油备受注目，销量旺盛；1995年，美国DHC成立，中国台湾DHC成立，会员月刊《橄榄俱乐部》创刊；1997年，美国DHC开始化妆品通信销售，1999年，台湾开始化妆品通信销售，美容沙龙＂花之屋＂开幕，DHC产品在日本全国便利店开始销售。 角色安排 上海南京路DHC直营店 人物1：营业员玲玲 人物2：为妻子购买化妆品作为生日礼物的魏先生 人物3:营销系大学生韩松 人物4：韩松的女朋友，学表演的徐飞飞 任务要求 学习处理顾客异议的各种技巧，通过模拟训练，熟悉销售过程中可能遇到的各种类型的顾客异议，并掌握各种技巧的实际应用
训练步骤 第一步：五人一组，四人扮演销售过程中的人物，模拟推销，剩下一人作为评论员，在模拟结束后，进行总结评价，角色扮演时，性别可以改变。 第二步：根据所学的知识，结合你所设计的场景和人物特点，判断可能存在的顾客异议有哪些？ 第三部：各个小组的成员根据分配到的角色，进行场景和对话设计 情况一：男人买化妆品？别人可能会觉得很奇怪，但玲玲已经见怪不怪了，能该妻子买化妆品的男人才是真正的好男人。可是站在众多年轻女孩中间的这位魏先生好像自己很不自在，欲走还留，欲言欲止的样子，看的玲玲直想笑，这时，她觉定主动向前问个究竟 情况二：学表演的徐飞飞很崇拜DHC的代言人，追星自然要用和明星一样的化妆品。可是，男朋友韩松是个愤青，坚决抵制日货。在店门口，他们就为这件事吵了起来，徐飞飞说“爱问就跟我进来”，然后丢下韩松自己走到了柜台前。韩松生气地跟了进来，想要和她理论，说服她换个牌子。 第四步：向大家汇报推销模拟过程中处理异议的方法，时间以十分钟为宜。在时间允许的情况下，同一场景下角色可以交换。 学生本次感想： 第五步：学生天地 （1）交流与讨论的题目： 就你所参与的模拟推销，讨论你是如何辨别顾客异议真伪的。 就你所参与的模拟推销，发表自己的看法，讨论面对顾客异议应持有的态度。 (2)针对自己小组或者其他小组的处理情景，提出自己的看法。