咨询业服务蓝图

基于管理咨询行业的服务管理研究

摘要：服务管理是管理咨询行业中的重要环节。本文结合相关的理论模型，对管理咨询行业的背景、服务质量评价、顾客关系管理、营销策略以及服务设计等方面进行了分析。

关键词：管理咨询服务管理

一、管理咨询业及典型企业发展背景简介

管理咨询包括战略咨询、营销咨询、人力资源咨询、投资咨询等方面。管理咨询业最早于19世纪末从美国发展起来，当时着重解决生产管理中的一些基本问题。进入80年代后，管理咨询方式不断改进，咨询服务质量不断提高，管理咨询人员不再仅仅提供咨询建议，而且介入协助客户实施咨询建议的领域。尤其是许多大型咨询公司积极致力于全球性组织建设与新市场的开发。这一时期，欧美管理咨询业以每年20-30%的速度增长，到1995年全球管理咨询业的年收入超过500亿美元。20世纪90年代后期，战略咨询需求大幅度增长，这是由于现代企业的管理模式普遍由经营管理转向战略管理，制定竞争战略，实施战略规划已成为企业管理工作的最重要内容。同时，随着信息技术的发展和企业信息化需求的增长，IT咨询成为咨询领域中新的热点。

目前，世界500强的企业中有50%左右的公司拥有自己长期合作的国际著名咨询公司。美国的AT&T公司有1000多家咨询公司为其进行全方位、多层面咨询，每年投入的咨询费用高达3亿多美元。

我国的管理咨询业是借鉴日本和欧美国家企业管理咨询的理论、方法和经验发展起来的。综观我国咨询业近二十年的发展历程，主要可以划分为以下几个阶段：

1．20世纪80年代的官办咨询业：我国咨询业的发展首先起源于政府创办咨询企业，主要集中在投资、科技和财务咨询领域。

2．20世纪90年代前半期的信息咨询业：随着20世纪90年代，我国经济开始向市场化方向发展，一批外资和国内私营“信息咨询”公司和“市场调查”公司

开始在市场经济进程中涌现，主要为外资企业和部分合资企业提供服务。

3．20世纪90年代后半期的管理咨询业：20世纪90年代初期，我国信息咨询业开始进入起步发展阶段，但管理咨询业仍处在初级发展阶段。最典型的就是早期的“点子公司”、“策划公司”。时至20世纪90年代中期，随着我国市场经济的日趋完善，市场竞争日趋激烈，国外管理咨询公司大批进入我国市场，管理咨询业开始告别“点子”时代，进入专业化发展阶段。到九十年代末，一部分国内管理公司开始在市场上崭露头角。

目前，我国企业管理咨询业迅速发展。涌现出一批优秀的管理咨询企业，并形成相对完善的咨询体系和方法，在咨询实践中逐步赢得了顾客的信任。根据新华信正略钧策管理咨询《2005年中国管理咨询行业市场发展报告》，2004年当年采购管理咨询服务的客户比例达到30.7%，比上年增长3.9%。其中有86%的客户是历史上二次或者二次以上采购咨询，即属于管理咨询的老客户。这说明企业对于管理咨询的认知度和依赖度进一步加强。到2004年，管理咨询市场渗透率已达到50.9%。即半数左右的企业都已经接受过管理咨询服务。随着我国市场经济不断走向成熟，特别是民营企业的发展，可以预言，咨询产业将是我国21世纪最具希望的朝阳产业。

在管理咨询行业中，麦肯锡是非常知名的一家管理咨询公司。该公司1926年成立于美国，专门为企业高层管理人员服务。目前，麦肯锡有遍及38个国家的74个分公司，在全球有800多名董事，年营业额达30亿美元。麦肯锡从1993年进入中国大陆，截止2001年5月，为60多家中国公司做了200多个咨询项目。

二、服务质量测度模型及服务质量考核评价体系

克里斯廷·格罗鲁斯于1982年率先提出了总的感知服务质量模型，并成为服务质量管理研究的重要理论基础。该模型认为，服务质量是由两个测度构成的：服务的技术测度和功能测度（见图1）。前者说明为消费者提供何种服务。后者体现了服务如何到达消费者。二者共同形成了服务提供者的形象，在此基础上构成了服务的全面质量。这种全面质量与顾客经由营销、宣传等方式形成的期望质量之间的差距，最终决定了服务提供着在顾客心目中的形象。

由于服务具有的独特特性，即无形性、不可分离性、差异性、不可储存性和缺乏所有权，对服务的质量测度不同于传统的有形产品。根据服务质量测度模型，服务质量取决于客户全面感知的质量。咨询行业的服务质量的测试主要通过以下标准来实现：

技术质量测度。指咨询公司提供给客户一种什么样的咨询服务。包括咨询报告的质量、管理理论的研究能力、理论与实践的结合能力，基础调查数据以及相关行业的咨询经验等。

功能质量测度。主要是从顾客接触开始，如何将咨询服务有效提供给客户，这涵盖了咨询服务的全部流程。

上面二者相互结合，共同组成该咨询公司的形象，并进一步形成了客户对服务的全面质量。顾客会将这种全面质量与期望中的咨询服务质量进行比较，并根据比较后的差距来判定咨询服务的最终质量。

服务质量考核评价模型，即SERVQUAL模型，是由Berry等人1985年提出来的。他们把决定服务质量的因素归结为10个方面，并最终提炼为5项，即有形性、可靠性、响应性、真实性和移情性。从咨询行业来看，这5项的具体内容为：

1. 有形性。体现在咨询企业的实物设施、问卷与调查表格的设计、咨询报告的设计等实物方面，而且与咨询顾问的外表形象和精神面貌有高度相关。

2. 可靠性。在提供第一次咨询服务时，能够做到准确识别问题和顾客需求，并及时提供有价值的咨询报告。能够按时完成服务，并保证服务中涉及到的相关数据和资料的真实性和准确性。

3. 响应性。体现在咨询顾问对解决顾客问题具有极大的热情和主动性，对于顾客存在的问题能够及时准确地识别，并迅速提出有效的解决方案。

4. 真实性。咨询顾问要表现出解决顾客问题的诚意，并具备解决管理问题所必备的知识和技能，体现出高超的专业素质，只有这样顾问的工作才会得到顾客的认可，同时让顾客感到放心。

5. 移情性。咨询顾问要设身处地为顾客着想，并对顾客给予特殊的关注，在服务时间和计费及支付方式等方面要充分考虑顾客的实际情况。

以上5个要素决定了咨询服务的最终质量，因此咨询公司在提供咨询服务时，需要对其保持高度关注，并通过有效措施来改进，以提高服务质量。

三、关键时刻分析

根据管理咨询服务的一般流程，可以识别其关键时刻包括以下方面：

管理咨询按目标和任务，一般划分为五个阶段：接洽咨询阶段、预备咨询阶段、正式咨询阶段、方案实施阶段和追踪改进阶段。第一阶段的目标和任务是明确咨询双方合作的意向和条件。第二、三、四阶段则是逐步深入了解并解决客户问题的过程。第五阶段则是对咨询工作进行总结并接受反馈的阶段。根据咨询的基本程序，可以识别出以下关键时刻：

1.接洽咨询阶段

接洽咨询阶段是咨询的第一阶段，该阶段的目标和任务是通过洽谈和协商，明确咨询双方是否有合作的意向。该阶段的工作步骤是：初步接洽、研究回复、深入商谈。

A．初步接洽

这是咨询双方的初次接触，可能是客户慕名而来，可能是第三方介绍的，也可能是咨询组织自荐的。只要客户的态度是积极的，咨询组织就要重视，并尽早安排正式会晤。正式会晤一般在客户厂家举行。咨询组织应派一位有丰富知识和经验的高级咨询顾问前往，以便在短暂的接触中理解客户的要求和意图、介绍咨询工作、树立自身形象、衡量受理能力、判断受理条件。正式会晤一般要与客户的主要决策人进行，时间为半天至一天。为了解客户的要求，咨询顾问可要求介绍企业的发展过程，提供企业的经济状况资料，陪同参观工厂等。

B．研究回复

为做出正确判断，咨询顾问除了与客户直接接触之外，还需要做一些间接调查。无论是否有合作意向，咨询组织都要给客户以正式答复。有合作意向时要与客户提出双方合作的初步方案，供客户考虑。

C．深入商谈

经过初步接洽，如果客户也有合作的意愿，那么双方需要就咨询组织提出的初步方案进行商讨。当客户是咨询组织不熟悉的行业，或客户的问题不明确时，一般需要通过快速、全面的预备调查来确定具体咨询课题。预备调查的准备工作和合作方式是深入商谈的重点。如果双方能达成一致意见，咨询工作就进入下一阶段；否则，双方的接触到此结束。

2.预备咨询阶段

该阶段的目标和任务是通过快速、全面的调查，明确客户的关键问题，共同确定咨询课题，并签署咨询协议。与第一阶段相衔接，该阶段的工作步骤是：预备调查、确定课题、签署协议。

A．预备调查

预备调查是为了确定咨询课题而进行的一次短期的综合性调查。双方要做好相应准备并在调查中积极配合。

客户要提供调查条件、调查资料，派出联络陪同人员，准备系统介绍情况；咨询组织要组建咨询调查组，选派咨询组长，拟定调查计划，必要时准备调查表格。调查过程中，调查组首先要听取企业主要领导、主要部门领导介绍各自工作、整个企业及部门现状及存在的问题。随后，参观整个企业，形成对企业的直观印象。调查结束后，咨询组应研究企业提供的材料，包括企业概况、财务报告、生产经营统计资料等；查阅同行业的对比资料，了解企业与同行业先进水平的差距及行业市场情况，对企业环境中的机遇、威胁，竞争中的成功关键因素，企业内部的优势和劣势以及客户的关键问题，均有基本把握。

B．确定课题

确定咨询课题一般分两步。首先，咨询组根据紧迫性、可行性、实效性和收益性的原则，对客户存在的各关键问题分类排队，内部形成对咨询课题的统一认识；与客户企业领导交换意见，了解企业领导对企业存在问题的看法和对咨询诊断的要求，统一双方对关键问题及咨询课题的认识。如果咨询组认为客

户的意见不妥，一定要用充分的根据和道理，耐心说服客户领导。课题一旦确定，双方还要共同选择最适宜的咨询方式。咨询顾问在此基础上，要制定各分课题的咨询计划，包括工作方法、日程安排、咨询人员、工作时间、预期目标、大致的费用等，并以书面形式（通常称之为项目建议书）提交客户，作为双方咨询合同商讨的基础。

项目建议书一般包括如下内容：

封面、目录表、建议的依据、表达对此项目的兴趣、对任务的阐述，对项目目标的理解、对项目采取的方法和途径、项目流程图、咨询服务范围、咨询服务的进度安排、交付或提供的服务及其最终产品、项目组成人员名单和组织图、公司经验或具体项目的业绩、项目组人员的简历及业绩

C．签订合同

咨询双方以咨询建议书为基础商谈，在达成一致意见后，形成咨询合同书，并正式签订合同。

3.正式咨询阶段

该阶段的目的和任务是通过深入调查分析，判断各课题领域内的问题及原因，提出系统、可行的改善方案，并为方案的实施作必要的思想和组织准备。该阶段的工作步骤是：深入调查研究、分析问题的原因、拟定改善方案和提交咨询报告。

A．深入调查

指在预备调查的基础上，围绕咨询课题展开深入调查以弄清问题的细节和各因素之间的关系。深入调查一般包括下面三个方面的工作：

（1）综合调查，弄清问题的细节及原因。在这个阶段，企业要配合咨询人员，落实协助部门和人员，落实任务和责任；召开企业情况介绍会，由企业高层领导和有关部门负责人介绍各自职能管理情况；咨询人员与企业重点部门的负责人和有关人员面谈，并索取有关资料；根据需要咨询人员可征得企业同意进行问卷调查；运用多种分析调查工具分析所掌握的资料；把分头调查到的情况汇总，将问题归类。

（2）专题调查，探讨解决问题的可能性。咨询人员要深入企业生产和管理现场，收集第一手资料；与现场管理人员和操作人员面谈，听取他们对问题、原因及解决方案的意见和设想。

（3）向企业提交中间报告。中间报告可不拘形式，采取口头报告或书面报告等形式；中间报告的重点是说明问题的原因和解决问题的思路。

各课题的咨询人员要分步确定调查目标、制定调查方案、界定调查范围，经咨询组长审核并协调各课题工作关系后执行。咨询组长负责指导各课题组的调查工作，控制调查进度等。

B．分析问题

指分析问题的实质，分析发生问题的根本原因；同时分析解决问题的可能性与条件，为制定改善方案打下基础。

分析问题的过程根据调查过程也分两步走：首先，重点分析与机能层有关的诸问题；然后，深入分析与管理职能层或运行机制有关的原因。分析工作要遵循企业的内在联系，由此及彼、由表及里地寻找产生问题的真正原因和解决问题的障碍，探索解决问题的出路。

C．拟定方案

指在弄清问题实质及其根本原因的基础上，为解决问题制定各种改善方案，并对其可行性和实效性进行评价，对方案进行修改，使其更完善。

制定改善方案是个关键性的步骤。由于调查分析任务繁重，咨询工作往往不能严格如期完成，造成拟定方案时间紧迫。咨询组遇到这种情况，要从客户的利益出发，与客户磋商，争取更多的时间，以提供若干更完善的可行方案，供企业选择决策。

拟定方案的工作一般分为四步：首先，形成总体思路。该思路应在咨询组内外集思广益的基础上产生，并由咨询组长提出；其次，根据总思路，各课题组分别制定具体改善方案。再次，在咨询组长的主持下，集体讨论、研究、协调各课题方案，形成若干系统的总体改善方案。最后，对各方案（包括总体方案及其包含的课题分方案）进行评价，选择最满意的方案。

改进方案，其初步设想和框架要尽量征求企业有关领导和管理人员的意见，每个改进方案都应有预计的效果和实施的具体条件，都应是具体可行的。满意方案的最后选定，如能与企业领导取得一致意见则最好，但咨询人员不应放弃自己的客观立场。

D．提交报告

指把正式咨询调查分析的成果及改善方案撰写成文字简练、图示清晰的咨

询报告，提交给客户。

咨询报告分总报告和各课题报告。总报告的主要内容包括：客户概况及咨询课题；咨询目标、方针、计划和组织实施过程；咨询报告的总体思路、各课题方案之间的关系；各总体方案预期的效果及实施中应注意的问题。分课题报告主要包括：

课题的问题分析；课题的原因分析；课题的咨询改善方案及其预期效果；课题的改善方案在落实过程与相关部门的关系及应注意的问题，以及列入报告附录的调查结果。

咨询报告的撰写，要在小范围内审查，听取客户有关部门的意见，检验咨询报告发表的效果，以便作最后的修改与补充。如果改善方案被企业决策者采纳，咨询报告得到最终承认，则本阶段的工作结束。如果客户企业还希望咨询人员继续帮助实施方案，咨询工作将延续到实施阶段。

4.方案实施阶段

方案实施阶段是咨询的第四阶段，该阶段的目的和任务是帮助客户企业实施改善方案，使整个咨询工作产生实效。该阶段的工作步骤是：指导实施、总结工作。指导实施指咨询人员继续留在客户企业中，帮助实施咨询改善方案，推行管理上的变革。咨询人员应提供以下帮助：

对客户负责实施咨询方案的人员提供培训和指导，指导实施方案的范围、责任、日程和方式，并在实施初期负责对实施计划进行调整和修改，具体商讨对方案实施效果的评价标准。一旦客户具备独立实施方案的能力，咨询人员将适时退出。

5.追踪完善阶段

为保证方案实施的效果，在方案正式实施一段时间之后，咨询顾问还应该定期与客户联系，对实施过程中遇到的各种问题给予及时解答。应该注意的是，在咨询工作的整个过程中，客户领导层和全体员工的积极参与是非常重要的。为保证整个咨询过程的顺利进行和改善方案的有效实施，客户企业一般要成立项目领导委员会和项目小组，项目领导委员会由客户最高领导任主任，成员包括决策层人员和主要部门负责人，其主要职能是对咨询工作和项目小组的工作起指导和促进。项目小组由与本次咨询活动有密切关系的部门中层和基层人员组成，最好由一名企业决策层人员担任组长，负责与咨询组的联系和领导项目工作小组与咨询组配合工作。

四、顾客关系三阶段分析

如图3所示，顾客关系包括初始、购买与消费三个阶段，顾客可能在服务过程的每一个阶段终止服务，这取决于不同阶段中顾客所感知到的服务质量。

1.初始阶段。顾客感知到企业运营过程中出现了问题需要解决，或虽然企业运行良好，但管理者未雨绸缪，想进一步提升管理水平，此时顾客具有了寻求咨询服务的客观需求，并开始搜寻可接受的服务提供商。此时，咨询公司要做的，是说服顾客接受本公司的咨询服务。这是建立在咨询公司在本行业中的地位、形象、口碑和咨询经验之上，经由咨询人员体现出来的一种综合说服力。如果顾客认可了这种品牌，服务就会进入下一个阶段。

2.购买阶段。顾客预付部分款项，咨询公司项目组也开始进行调查分析。这一阶段直到出具正式咨询报告且顾客付款后结束。此时，咨询公司要以专业的素质保证每个环节的顺利展开。包括咨询人员对问题的分析和定位、专业知识和技能的运用、对时间及进程的管理以及表达沟通能力。如果这一阶段做好了，顾客会感到满意，同时认可咨询公司的工作，使双方合作进入下一个阶段。反之，顾客可能会中途重新转入初始阶段，寻找新的服务提供商。

3.消费阶段。从顾客实施咨询建议开始，这一阶段往往会持续较长时间。由于管理的改进和提高是一个长期过程，会受到内外环境及实施能力等诸多因素的影响，因此顾客对服务的评价也比较复杂。此时，咨询公司要协助顾客进行实施，并积极听取反馈，必要时对以前的工作进行修正。总之，服务消费的结果是顾

客重复购买或撤出。

五、典型服务企业的7Ps策略的运用

7Ps策略是在原4Ps的基础上发展而来，包括产品（Product）、定价（Price）、分销（Place）、促销（Promotion）、人（People）、有形展示（Physical evidence）和流程（Process）。下面，结合管理咨询行业中最优秀的公司麦肯锡公司，对该公司在7Ps策略的运用进行简要分析。

1.产品（Product）。麦肯锡的产品是为企业设计、制定相配套的一体化解决方案，战略开发，经营运作，组织结构各占1/3。但在中国，战略和组织机构设计偏重大些。

2.定价（Price）。众所周知，麦肯锡走的是高端路线，尽管具体定价标准不会向外公开，但根据一些资料可以合理推断。麦肯锡1998年为实达设计营销方案收费300万元人民币，时间是八周；同年为乐百氏做了五个项目：架构重组（包括一年、三年、五年的规划）、融资合资的选择、品牌管理与品牌经理制的确立、市场与销售两专业的明晰以及企业未来五年的发展战略，收费为1200万人民币，项目时间是四个月。从上述资料我们可以基本推断国际咨询公司在中国的收费是以项目为基础，而不是以时间或者其他的单位为基础，并且每个项目的收费在240万－300万人民币之间或上下。这种定价也与麦肯锡品牌形象相符合，同时避开了低端市场内小咨询公司之间残酷的价格厮杀。

3.分销（Place）。麦肯锡是一家私营性质的“合伙公司”，内部管理风格也延用合伙人制。公司的所有权和管理权完全掌握在近600位在位的高级董事(资深合伙人Director)和董事(合伙人Principal)手里。大中华分公司目前包括北京, 香港, 上海, 和台北四个分公司。

4.促销（Promotion）。有一本书说麦肯锡“从不上门找客户推销自己,而是等客户打电话来”，这反映出麦肯锡的定位，同时也表明了麦肯锡高明的营销手段。麦肯锡主要是通过参加高级研讨会，在专业权威杂志上发表文章，出版自己的刊物（如《麦肯锡高层管理论丛》），评比麦肯锡奖（许多著名管理大师，如麦克尔·波特、亨利·明茨伯格均曾获此殊荣）这些促销方式能够直接面向其目标客户，即企业高层管理者群体，并对其形成巨大的影响力。

5.人员（People）。咨询顾问是管理咨询公司的重要资产，麦肯锡对人才也十分重视。麦肯锡目前拥有4500多名咨询人员，分别来自78个国家，均具有世界著

名学府的高等学位。据1997年初统计，企业管理硕士(MBA)占49%，具有博士学位的占16%。在招聘咨询人员时，麦肯锡着眼于杰出的品格和解决问题的能力、卓越的智慧、有效地同各层次人士交往的能力。麦肯锡多数咨询人员在加入麦肯锡之前，已具有相当的业务经验。在麦肯锡，职位级别和成就直接挂钩。在咨询人员的职业生涯中，麦肯锡对咨询人员的业绩进行评审，评估其解决问题的质量和对客户的影响。

6.有形展示（Physical evidence）。除了咨询过程中咨询顾问的形象和表现以外，带给大众的最有效的有形展示是麦肯锡自己出版的刊物和研究报告，这些资料成为管理研究领域中人们关注的重点。

7.流程（Process）。经过多年来的总结，麦肯锡已经形成了高效和完善的管理咨询流程，这种专业性体现在其咨询服务的每个流程。

六、服务蓝图设计

以管理咨询业为例，服务蓝图设计见图4。

从图4中不难看出，支撑管理咨询公司发展的主要支持活动是理论模型开发、行

业数据库资源和和行业咨询经验，这是一个管理咨询公司获取竞争优势的主要活动。可以把这三项活动称为管理咨询公司的三架马车。而活动的主体即驾驶马车的，是优秀的咨询顾问团队。因此，获得优秀的人才，积累丰富的行业咨询经验，进行持续的理论模型开发与创新，将成为决定管理咨询公司地位的主要因素。

七、总结与展望

总体来说我国的各方面环境对于管理咨询业的发展是有利的，但由于发展历史较短，各方面法规、政策、市场监管、行业规范还不健全，新技术（包括管理咨询技术）的出现，大量外国优秀管理咨询公司的进入等等，都可能对我国咨询业的成长带来冲击。西方的管理意识从“泰勒制”到“灵捷制造”用了一百多年的时间，而我国则用了十几年时间，这也许就是我们经常所说的“后发优势”。需求诱导新事物的出现和发展，考察目前的现状和未来的趋势，我们相信我国的管理咨询业在不的将来会有长足的发展。此外，当前管理咨询业中主要的理论基础及模型均来自国外，中国的咨询企业埋头于拷贝国外同行的管理模型，对于理论及实践的总结和提炼非常有限，这些基础性工作的缺失从根本上导致了国内企业缺乏竞争力，只能靠打价格战来谋求生存。从长远来看，如果一个咨询公司没有过硬的理论研发能力，没有形成自己的管理咨询模式和理论工具将无法长久生存。

企业管理服务合同

综合服务协议书 甲方：山西压缩天然气集团有限公司 乙方： 为确保压缩集团战略目标的实现，切实提高集团各子、分公司的整体经营管理和业务水平，进而提升企业的创新能力和综合竞争能力，集团公司本着服务于集团各子、分公司的宗旨，根据国税发【2008】86号《国家税务总局关于母子公司间提供服务支付费用有关企业所得税处理问题的通知》和晋压缩天然气综字【2012】1号文件的规定，甲方为乙方提供有偿服务。为确保服务到位、职责明确，经双方协商达成如下协议： 一、服务内容： （一）、甲方为乙方提供生产经营指导服务 1、提供生产经营管理、监督以及考核相关指导服务。 2、帮助乙方能够按照集团总体发展战略，制定乙方经营方针、年度计划及其重大经营决策事项； 3、帮助乙方组织制定安全事故的应急预案，建立应急救援体系，提供组织事故的抢险救灾工作，指导、协调抢险救灾工作等服务； 4、帮助乙方建立健全安全生产监督管理体系，监督乙方依法履行安全生产监督管理职责等； 5、为乙方工程勘察设计、施工、物资采购及其他咨询服务提供

统一的招投标服务； 6、为乙方搭建统一融资平台，对其资源进行优化配置和调整； 7、为乙方在工程建设中遇到的技术问题提供技术支持； 8、组织开展天然气等新型燃气生产新技术、新装备、新工艺、新材料的研究、攻关、推广应用以及技术交流与服务工作。 （二）甲方为乙方提供行政服务 1、甲方为乙方提供统一的人才招聘，组织、安排和指导乙方进行相关业务的知识和技能培训； 2、帮助乙方制定年度员工培训教育计划，监督乙方内部培训教育工作的落实情况； 3、监管乙方职工薪酬标准制定及协调与社会劳动保险系统的衔接； 4、对乙方财务核算实施统一管理，建立完善统一的会计管理、成本计算、预算控制、内部审计的程序；对乙方会计财务体系进行构建、维护和调整，组织协调集团内的资金调配； 5、帮助乙方协调理顺与省级政府各职能部门的关系，为乙方在省级政府部门办理相关手续提供支持； 6、其它服务于乙方的行政事务。 二、服务费用收取标准、期限及支付方式与支付时间 （一）、服务费用标准 根据乙方销气量计提，标准为0.1元/立方米/年。 （二）、支付方式与支付时间

个人工作计划表格模板

个人工作计划表格模板 篇一：个人每周工作学习计划表模板 个人每周学习计划表 （时间年月日至月日） 篇二：年度工作计划表模板 【络综合2010年个人年度工作计划范文】 2010年是个人转型发展、稳定发展的起步之年，是坚持加快熟悉业务工作，积极参与企 业建设，认真履行岗位职能，积累基层工作经验，努力推进企业创新的关键一年，为确保各 项目标落到实处，在回顾过去，总结经验，分析形势，展望未来，联系实际的基础上，特制 定2010年个人年度工作计划： 一、指导思想以全面落实科学发展观为指导，以实现个人价值与企业价值的和谐统一为最高宗旨，以 转变观念为突破口，积极融入企业和谐发展的历史进程中；以加强学习为根本，加速提升岗 位技能水平；以遵章守纪为重点，努力确保人生安全无隐患；以勤奋工作为主攻方向，树立 刻苦钻研的敬业精神；以拓展兴趣爱好为追求，不断提升个人综合素质。以崭新的战斗姿态，

崭新的精神风貌、崭新的工作作风促进企业实现建设精品化矿井的战略目标而努力奋斗。 二、工作目标蓝图绘就，目标确定，关键在于抓好落实。为使目标如期实现，要切实做好以下四方面 工作： 一、转变观念，明确奋斗目标。俗话说“意识反应态度”“态度决定一切”、，心态的好坏直接影响着一个人对工作的态度。 因此，面对新的工作岗位，新的工作环境，今年要突出做好两个方面的工作： （一）加强认识，转变工作角色。面对当今世界严峻的经济形势，今年当务之急必须做到“一个转变，一个认清”，即转变 工作角色，认清工作形势。为此，一方面要加强认识，提高意识，要从大局意识出发，站在 可持续发展的高度上，牢固树立”三百六十行，行行出状元”和“既来之，则安之”的观念，警惕“今天工作不努力，明天努力找工作”不良后果；另一方面在思考问题，处理 事情时，必须跳出以前的思维方式，摆正自己的位置，树立全局意识，切实转变工作角色， 积极融入企业发展的大潮中。

基于服务蓝图的呷哺呷哺服务过程研究

基于服务蓝图的呷哺呷哺服务过程研究 北京工商大学研一企业管理1班高翁玉10011313448 【摘要】伴随着我国餐饮业的发展，各类型的饭店数量剧增，中式快餐也迅速发展，服务质量和管理水平不如人意的问题凸显了出来。本文主要以呷哺呷哺的吧台式火锅为例，运用目前日渐成熟的服务蓝图法对呷哺呷哺整个服务过程进行详细分析，旨在得出服务失败的关键点，并对其进行针对性改进，达到提高服务质量的目的。 【关键词】服务流程服务质量服务蓝图呷哺呷哺 质量是企业的生命线，质量管理是企业管理的一个重要方面。现代质量管理发展基本上经历了质量的事后检验阶段、统计质量控制阶段以及全面质量管理阶段。但是由于服务不同于有形产品，它具有无形性、顾客参与服务生产过程、服务的生产与消费同步发生等特征，因此服务质量是以顾客感知为导向的，我们通常以顾客满意度来衡量服务质量。在服务质量控制上也相对困难，20世纪80年代在美国学者Lynn Shostack和Jane Kingman-Brunkage等专家的努力下，服务蓝图法（Blueprinting Technique）应运而生。本文主要通过对呷哺呷哺的案例分析，介绍如何应运服务蓝图法提升服务质量。 1.服务蓝图简介 服务蓝图是一种服务系统图，它详细地描绘了服务系统的如下几个方面：顾客消费行为过程、服务实施过程（服务传递过程）、顾客接触点、顾客与服务员的角色、服务中的有形展示等。服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。实际上，在设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的一点是从顾客对过程的观点出发，逆向工作导入实施系统。每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。服务蓝图的作用主要有：用于设计新服务；用于服务管理创新与服务质量提升；用于培训；用于标准管理与知识管理；用于可视化管理等等。 服务蓝图的基本构成要素包括四个方面：四种行为、连接行为的流向线、分割行为的三条分界线和设置在顾客行为上方的有形展示，如图1所示。

餐饮公司管理体系与服务规划方案.docx

...... 餐饮公司管理体系及服务方案 餐饮管理有限公司管理体系及服务方案 一.食品质量及安全管理体系 二．公司用工管理 三．驻点机构人员配置管理 四．部门岗位职责管理 五．公司员工培训管理 六．服务承诺 七、公司作为专业后勤服务公司的特性 一.食品质量及安全管理体系 安全管理 1、质量和食品安全体系文件 包括：质量和食品安全方针及质量和食品安全目标的 颁布令、质量和食品安全管理手册、程序文件、工作文件、外来文件、记录表格、管理体系所要求的记录。 这些文件覆盖了公司质量和食品安全管理的全部过程，描述了质量和食品安全管理体系各过程的顺序和各环节之 间的相互关系及其控制方法，同时也符合国家有关的法律 及其他要求。文件的发放将根据部门和员工工作刚问的需 要考虑发放的范围，确保所有文件得到控制。文件经发布 后实施，通过对全体员工的宣传教育和培训学习，确保在

实施过程中的质量和食品安全管理体系的文件化，以及过 程运作和控制的有效性。 2、质量和食品安全管理手册 是公司编制和保持作为质量和食品安全管理体系运行 的纲领性文件，规定质量和食品安全管理体系的范围，描 述质量和食品安全管理体系的过程和过程之间的相互关系。 3、 HAccP 管理体系 公司以国际公认的管理体系HAccP （ HazardAndlysisandcriticalcontrolPoint即危害分析关键 控制点）体系为标准，制订了食品卫生安全程序，发展和 提高饭堂的食品安全体系。饭堂所有食品及原材料的均受 到公司采购部门的严密监控。经验丰富的采购部门员工同 卫生营养专家一道，向公司提供专业的风险评估分析以及 相应的处理方案来保障客户的最大利益。我们在切合客户 实际需求的基础上制定了食品安全卫生程序，公司全体员 工均具备识别、控制和处理食品卫生事件的能力。 4、卫生标准操作程序（SSoP） 卫生是 ISo2200 假话有效实施所必须的前提条件，是从 事集体用餐服务的企业必须遵循的原则，《中华人民共和国 食品卫生法》、《餐饮食品卫生管理办法》、《学校食堂与集 体用餐卫生管理规定》、《学生集体用餐卫生监督办法》中对 集体用餐服务单位都做了具体规定。

接待服务工作计划表

接待服务工作计划表 篇一：【范例】接待工作计划 为接待法国公司代表客户到访，让他们感觉到“真诚服务，值得合作”所以必规范接待流程，要经过以下几个环节： 一、来宾基本情况： 1.来宾人员 2.来访的目的 3.来宾的行程二、确定接待规格 1.级别及接待人员 2.接待时间、地点三、拟写接待计划 1.接待对象 2.日程安排表 3.经费预算 4.联系方式 5.接待审核四、接待注意事项 此次接待工作十分重要，直接影响到客户对我们公司的合作前景，所以我们的接待工作要努力做好了，要给来访者留下一个良好的形象，从而增加公司的行业竞争力。 环节 一、来宾基本情况： 1、来宾人员：法国公司代表团（社长Betty、秘书Helen、市场部经理Ben） 2、来访的目的：了解我们公司基本运作情况、进行有关的商务洽谈及一些补充事宜。 3、来宾的行程：为期三天，第一天负责接待，第二天进行双方会谈，第三天考察团将回国。二、确定接待规格：

1、级别及接待人员：高级人员级别，由公司市场营销部李部长、公关关系部张部长、胡秘书和另外两名营销、公关人员。 2、时间、地点：20XX年4月9日-20XX年4月11日， 三、接待计划 （一）接待对象：法国代表团 （二）日程安排： 自20XX年4月9日到20XX年4月11日 （三）经费预算： （四）、联系方式： （五）接待审核： 接待计划要经过申请-审核-批准，这三流程缺一不可。涉及了解客户即将到访时通知行政管理办理，要求进行客户接待的安排，如出差在外应及时以电话方式通知，并落实客户的联系方式、随行人数、是否需用车到机场或火车站接送等等，这计划上交业务行政管理部门审核待完善获批准。 四、接待注意事项 （一）衣食住行工作： 住宿：引导、组织好酒店人员负责招待好来宾 餐饮：派相关人员督导，经卫生检验后才可放心给用膳散步：确保周围环境安静，控制噪声来源。（二）安全防卫工作： 加强保安队伍建设，注意做好安全管理和检查（三）针对人员注意事项：

服务蓝图

服务蓝图 一、服务蓝图的概念 就像盖一所房子必须有建筑图纸一样，服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。 制定蓝图在应用领域和技术上都有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。 二、蓝图的构成：服务蓝图的主要构成 蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。

顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。例如，在法律服务中，顾客行为包括：决定找律师、给律师打电话、面谈、再打电话、收到文件和帐单。 与顾客行为平行的部分是服务人员行为。那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。例如，在法律服务中委托人（客户）可以看到的律师（服务人员）行为，是最初会面、中间会面和最终出具法律文件。 那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。在上例中律师在幕后所做的任何准备，包括会面准备和最终文件交接准备都属于蓝图中的这一部分，还包括顾客和律师或其他一线员工的电话联系。 蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。在上例中，任何支持性的服务，诸如由受雇人员所进行的法律调查、准备文件的行为和秘书为会面做的准备工作都包括在蓝图中的支持过程的部分。 服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。实际上，在设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的一点是

浅谈物业服务企业管理与服务的关系

浅谈物业服务企业管理与服务的关系

浅谈物业服务企业管理与服务的关系 1 引言 随着物业服务行业的运作和推广，物业服务行业在我国有了迅速的发展，逐步由原来传统的房管式发展为专业化、企业化、市场化、一体化的物业管理模式，尤其是在物业管理条例修改，《物权法》实施后，中国的物业服务行业正逐步进入发展、完善和成熟的阶段。伴随着由“管理”到“服务”的转变，物业服务企业如何处理管理与服务的关系又一次成了人们争论的焦点，因此对二者关系的研究更加具有了现实的指导意义。 本文将针对物业服务企业管理与服务的关系存在的争论，以及当前物业服务企业服务存在的问题等进行分析研究，全面论证物业服务企业管理与服务的关系，使物业服务企业从业人员及业主认清物业服务的属性，解决物业服务企业服务与管理关系模糊的问题，并通过实证分析法、逻辑分析法等方法阐述当前物业服务企业中由于关系不明确导致的各种问题及解决对策，从而提高物业服务的满意度。 2 物业服务企业管理与服务的关系研究 2.1“管理”与“服务”的概念 2.1.1 管理的概念 管理最直接的含义就是管辖与治理，管理加身于物业，仿佛物业服务企业的性质是管辖小区、治理业主的。在管理学中，管理是指通过信息获取、决策、计划、组织、领导、控制和创新等职能的发挥来

分配、协调包括人力资源在内的一切可以调用的资源，以实现单独个人无法实现的目标。而在物业服务行业中，管理更多的体现的是物业企业与房屋、设施、场地等“人与物的关系”。管理的英文是“management”,其原义主要是administration of business or public undertaking(对社会事务的管理、经营)，也有managing or being managed（办理、处理）的涵义。在不同的研究领域，人们对管理的认识、理解也不同，将管理引入物业服务行业时，就变成了物业管理，其涵义是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。 2.1.2 服务的概念 服务可以理解为一种“商品”，是为了满足他人需要而提供的一种有形或无形活动。服务加身于物业，表明了物业企业存在的价值是为了满足业主的需求，其性质是为业主提供服务。在服务学中，服务是指现代专业劳动分工的背景下提供信息和劳动的产业。从这个意义上看，物业服务行业无疑是属于服务行业的，而它又不同于一般商业性服务行业，其主要产品是小区内的公共物品。服务的英文是“service”，原义是work,or the doing of work,for another or for a community ect.（为他人、社区等服务、效劳）；也包含provision or supplying of a public need,e.g:transport,or of water,gas,electricity,ect.（提供公共需求，如交通、水、电、气等

售后客服一周工作计划表格

售后客服一周工作计划表格 ★工作计划是行政活动中使用范围很广的重要公文。机关、团体、企事业单位的各级机构，对一定时期的工作预先作出安排和打算时，都要制定工作计划。工作计划实际上有许多不同种类，它们不仅有时间长短之分，而且有范围大小之别。 以下是WTT工作计划频道为大家整理的售后客服一周工作计划表格，供大家参考。更多阅读请查看本站工作计划频道。 一、指导思想 1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。 2、围绕公司xx年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。 二、部门总体工作思路 按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则： 1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。 2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。 3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。 4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。 5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。 6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持， 在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。 7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。 三、工作目标

服务管理学女装服务流程与服务蓝图知识讲解

服务管理学服务流程与蓝图

目录 一．市场背景------------------------------------------------------------3 二．目标消费者分析---------------------------------------------------3 三．服务流程图---------------------------------------------------------4 四．蓝图------------------------------------------------------------------7 五．关键点分析---------------------------------------------------------4 六．服务员工行为及支持行为---------------------------------------6 七．顾客消费行为------------------------------------------------------6

一．市场背景 我们这次分析的是女装行业的服务流程，以女装ONLY为代表，分析其服务流程，消费需求。 女装代表整个服装行业最前沿的趋势表现，中国女装行业正处于初创期向成长期转型的快速发展阶段，存在巨大的市场机遇 国内女装取得不小的进步的同时依然存在一些问题，如产品无创新、大量同质化、相互模仿、无新意。 可见目前国内的女装还无法满足现代中国女性消费需求。今后几年内中国女装市场将重新洗牌，中国女装向着绿色化、休闲化、个性化、品牌化、服务化方向发展。 二．目标消费者分析 女性，独特的文化角色，在消费领域扮演这重要的购买角色。 购买这一牌子的女性多为25~30岁的女性，这一年龄段的消费者生活讲究，已有了成长经历和对生活的感悟，但又不失年轻化的特征，需要时尚而不夸张的衣着，她们是成熟、自信、独立、高贵的时代女性，喜欢不断变化的生活和挑战，她们对服装的更加偏向于时尚需求，需要为她们提供各种服务以及不断变化的尝试，为其打造丰富多彩，精彩纷呈的时尚生活，在提高她们自身美丽外在的同时，给予内涵的修饰。 另外，这一年龄段的女性，更需要关怀，需要鼓励，服装在带给她们美丽的同时，更需要带给她们对生活的乐观心态，让她们能够在展现女性独特魅力的同时，练就一颗强大的心灵。 现在的女性，知识更加丰富，工作更加优越，工资更加丰厚，角色更加多重，因此也就希望生活更加多样化，消费更具潮流化，个体更具个性化，精神和经济更加独立化，也就成为了现代消费的主力军。 这一年龄段的女性：追求新颖，特色，个性化商品，独立意识非常强烈，内心丰富喜欢幻想。消费意愿强烈，易于冲动购物。

公司优质服务管理及考核办法

崇义县供电有限责任公司 优质服务管理及考核办法 为进一步抓好供电规范服务工作，加强行风监督，提高服务质量，查摆服务思想、行为、作风和常态管理机制上的差距，着力提高对纠风工作重要性的认识；强化各级纠风工作责任制“执行力”，建立健全长效管理机制，持续改进和创新，达到“规范管理,提高效率,降低投诉,提升客户满意供电度"的目标，根据国网公司“三个十条”、省、市公司优质服务管理办法规定，结合我公司的创一流实际，特制定本办法。 一、检查内容： 各所站的厅容厅貌、环境卫生是否干净整洁；厅内有无私人物品；有无全年无休息日营业制度；电话接听是否规范；营业人员是否挂牌上岗，着装整洁，态度热情；95598值班制度执行是否规范、顺畅、快捷,接听电话是否文明礼貌，答复是否得当，闭环及时；24小时值班抢修制度执行情况；值班室和抢修工器具、备件库是否按规定摆放，及时补齐；客户宣传资料是否齐全；上门服务、便民服务措施是否按时开展，是否实行人性化服务等等。 二、检查方法：

营销部将对采取定期和不定期检查、随机抽查等多种形式的检查方法，要求： 1、检查方式采取电话查询、明查暗访等多种形式，主要检查人员在岗情况、电话接听、文明用语、处理能力等情况。 2、对供电所进行检查、指导、考核等工作，随时随地进行检查与互查考核工作，并对检查存在的问题按规定填写检查考核表，及时反馈给所在的供电所予以限期整改完成和相关部门予以考核。 三、应达到的标准: (一) 95598及各所值班电话 1、严格执行24小时值班制度,接听电话需在铃响4声内摘机通话，要热情礼貌、音量适中，要求说普通话；使用“您好，这里是95598或××供电所营业厅（值班室），请讲（请问您有什么事）！再见”等文明用语；接电话时应该注意答复正确得当，并问明客户的姓名、住址、联系电话等，做好记录，及时闭环处理。(10分) 2、供电所值班营业电话必须保持24小时畅通，各所要根据自己实际，制定值班营业接话方式和交接制度，防止出现真空。要按照“首问负责制”的要求，做到“只要您一个电话，或其余的工作由我来做”,并作出规范的答复或办理，实行从受理——及时处理、答复——回访全过程闭环管理。(10分)

企业管理知识与常识

企业管理知识与常识 营销策划要本着：环境、菜名、产品外观、菜单、餐具、服务、 主题来完成; _、顾客最在意的三件事： 1、人的仃为：热情、专业； 2、产品与服务的品质与收费：满意、合理; 3、业务流程：快捷、简单； 三、领导的三种形式：督导、教导、指导； 四、要想有效的安排和分配工作，要做到以下几点： 1、解释工作 2、提出要求 3、明确职责 4、确认元成期限 5、确认对方理解 6、过程的督导 五、企业要想长期生存并发展，要保证三大根本任务: 1、留住并不断增加老顾客 2、留住并不断增加骨干员工 3、留住并不断增加畅销产品 六、避免个人的“五不愿” 1、不愿与下属深层次的沟通，个人意见为大，为上 2、不愿别人能力超过自己

4、不愿培训下属 5、不愿开展搜集新咨询等情报工作，决策多为闭门造车 七、避免个人的“五不会” 1、不会认可别人 2、不会批评人 3、不会决策 4、不会交支 5、不会施展影响力 八、批评人应有的步骤 1、提出所用名词和动词，不要用形容词 2、提出事实 3、确认问题的所在 4、提出后果 5、商讨疑异 6、确认原因 九、五项个人素质的提升 1、目标管理一一成功等于目标，其他全是注解 2、情绪管理一一心态决定一切 3、时间管理——生命不在于长度，而在密度，效率决定效益 4、形象管理别人透过你的外表（语态、体态、着装、表情）

了解你的内心 习力、行销力） 十、实现目标的八大步骤 1、列出实现目标的理由 2、列出实现目标的完成期限 3、列出要实现目标你要具备的相关条件 4、为了实现相关目标必须成为什么样的人 5、找出影响实现目标的最大障碍 6、找出解决办法 7、列出每天都能做到的时间进度表 8每天行动，每天自省，绝不放弃，直到成功 十一、时间管理的十四法则 十二、情绪管理：雄心、真诚心、同理心、忍辱心、感恩心、内省心语态：语调、语气、语音、语速、语汇 体态：站姿、坐姿、走资、手势及其他肢体动作 十三、一流企业的八大特征 1、发展优势、淘汰劣势 2、扩大管理自由权、鼓励创新 3、注重行动 4、注重速度 5、形式简单、人员精干

社区服务中心工作计划表格

三一文库（https://www.wendangku.net/doc/a28454462.html,）/工作计划 社区服务中心工作计划表格 一、社区教育工作意义： 社区教育的产生和发展，适应我国发展先进生产力对提高社会全体成员整体素质的迫切要求，适应我国发展先进文化，建设有中国特色的社会主义文化的迫切要求，适应我国全面建设小康社会进程中人民群众对提高自身素质、提高生活质量的迫切要求。发展社区教育，能促进社区的稳定与发展，拓宽教育服务社会的渠道和内容，对推动构建终身教育体系、建设学习型社会的进程和促进社区可持续发展具有十分重要的现实意义。 二、指导思想： 以“三个代表”重要思想为指针，以党的“十六”大精神为动力，以争创市教育基本现代化镇为契点，坚持科学的发展观，坚持以人为本、富民优先，强化社区功能，提高社区全体成员的整体素质。开展社区教育工作要从社会发展的实际出发，立足社区、依靠社区、服务社区、建设社区，在钱清镇形成全民学习，终身学习的学习型社区，形成钱清社区老百姓“有其学、优其学、乐其学、终身学”的良好氛围，促进人的全面发展，促进教育和社会的协调、互动发展。

三、社区教育工作的思路和目标： 1、工作方向：坚持以促进三个文明建设，推动社区居民全面发展为方向，以学习知识，培训技能，陶冶情操，提高素质，增强居民综合素质为内容，以包括婴幼儿、青少年、在职从业人员和下岗失业人员、老年人、失地农民、外来人群等为培训对象，做到创设条件，让没有条件学习的人获得学习的机会；创设环境，让不愿意学习的人自觉珍惜学习机会；创设空间，让喜爱学习的人获得全面发展的机会。 2、工作理念：共享学习是社区教育的永恒主题，开拓创新是社区教育的不竭动力，满意服务是社区教育的根本宗旨，优质实效是社区教育的不懈追求。 3、工作机制：落实多层次，广泛覆盖的社教方针，建立一套行之有效的“学有动力，学有压力，学有助力，学有效力”的终身学习教育机制，建设一支开放型、辐射型的社教骨干队伍，采用因人施教，贴近百姓需求的社教方法，从而形成“人人爱学习，时时受教育，处处是学校”的具有现代钱清区域特色的学习型社区。 4、工作目标：以服务我镇社会经济发展，满足社区全体成员学习需求为宗旨，以学校、居委会为支撑，完善以学历教育为主的学校教育系统，健全以岗位培训、职业资格为主的行业培训系统，扩大以满足社区居民更新知识，提高生活质量为主的社会培训系统，全面开展社区教育培训工作，建立我镇社区教育网络

企业管理顾问服务项目

壹、企业诊断 1．高层经营者访谈 2．企业组织诊断 3．部门经理访谈 4．部门业务诊断 5．中级主管访谈 6．基层主管访谈 7．储备干部访谈 8．员工集会座谈 9．员工定量调查 贰、市场调研 1．经销商访谈 2．消费者访谈 3．消费者定量调查 4．特定对象定量调查 5．经销商定量调查 6．集团购买调查 7．同行业调查 叁、企业管理机制流程再造1．组织派生目标、政策和计划 2．目标业务工作分类 3．编制业务工作流程图（分数___） 4．编制职位说明书 5．制定职责和职权 6．编制员工关系手册 7．编制组织结构图 8．企业组织管理制度建立

向上管理制度（领导、主管） 向下管理制度（干部、职工） 平行式管理制度（成员与成员、部门与部门） 对客户管理制度（成员与成员、部门与部门） 对共同参与者管理制度（协力单位、合作单位） 肆、BI行为规标准化 ?行为规： 1．员工守则 2．行政作业标准化 3．工作轮换制度 4．职工奖惩办法 5．合理化建议提案制度 ?对外行为规： 1．服务理念 2．服务系统建立 3．服务流程设计 4．服务守则 5．服务作业标准化 6．顾客满意座右铭 7．建立顾客服务专线、信箱 8．顾客抱怨处理 9．顾客满意度调查 10．优良服务奖励制度 11．每月小组服务主题活动建立 12．公关处理原则 13．礼貌用语 14．生活礼节 15．社交礼节 伍、人力资源的管理与开发 ?建立企业规章制度 1．人力资源管理的目标制定案 2．人力资源管理的计划实施案 3．人力资源管理的预算案

?薪资福利管理 1．同行业市场薪酬调查 2．工作评价制度 3．编制工作说明书 4．制定薪酬制度 5．设计薪资结构 6．员工升迁（加薪）制度 7．绩效考核制度 ?教育训练系统规划 ?教育训练制度 1．制定教育训练理念、目标、原则 2．教育训练组织及工作职责 3．建立教育训练体系 4．教育训练作业流程规划 5．教育训练评鉴与登录 6．教育训练人员之遴选与培训 7．部讲师制度 8．外部讲师制度 9．年度培训计划 ?年度教育训练计划 10．教育训练需求分析 11．教育训练课程设计与发展 12．新进员工教育训练课程 13．在职员工教育训练课程 14．一般管理职教育训练课程 15．高阶管理职教育训练课程 16．训练师教育训练课程 17．部讲师培训课程 18．服务人员教育训练课程 陆、MI经营战略明确化1．CI导入共识营 2．CI导入计划书

服务蓝图49619资料

服务蓝图49619

服务蓝图 一、服务蓝图的概念 就像盖一所房子必须有建筑图纸一样，服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。 制定蓝图在应用领域和技术上都有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。 二、蓝图的构成：服务蓝图的主要构成 蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。

顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。例如，在法律服务中，顾客行为包括：决定找律师、给律师打电话、面谈、再打电话、收到文件和帐单。 与顾客行为平行的部分是服务人员行为。那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。例如，在法律服务中委托人（客户）可以看到的律师（服务人员）行为，是最初会面、中间会面和最终出具法律文件。 那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。在上例中律师在幕后所做的任何准备，包括会面准备和最终文件交接准备都属于蓝图中的这一部分，还包括顾客和律师或其他一线员工的电话联系。 蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。在上例中，任何支持性的服务，诸如由受雇人员所进行的法律调查、准备文件的行为和秘书为会面做的准备工作都包括在蓝图中的支持过程的部分。 服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。实际上，在设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的一点

企业与管理概述 ()

第一章企业与管理概述 企业是市场中的经营主体，它是由各生产要素的投入者集合而成。要素投入者为什么要组合成企业，即企业产生的原因是什么，看法不一，但有代表性的应该是科斯（）的交易费用理论。科斯用交易费用理论较好地解释了企业产生和扩张的原因。本章首先阐述了企业的概念、企业的一般特征和企业类型，然后用科斯理论讨论企业产生的原因，最后简要介绍企业管理的基本理论。 第一节企业及其一般特性 一、企业的概念 所谓企业，是指从事商品生产、商品流通或服务性经济活动，实行独立核算，以营利为目的，依法成立的经济组织。 企业并不是人类社会存在以来就有的，它是社会生产力发展到一定水平时产生的，是商品经济的产物。 最早出现的是工业企业。工业企业的早期发展经历了三个阶段，即资本主义手工业作坊、手工业工场和工厂企业。手工业作坊是一种简单协作劳动的组织形式, 是工厂企业的萌芽。手工业工场是以专业化分工为基础形成的, 具有比手工业作坊规模更大的社会化大生产组织形式, 它是企业的初期形态，马克思曾指出：“以分工为基础的协作,在工场手工业上取得了自己的典型形态。这种协作,作为资本主义生产过程的特殊形式,在真正的工场手工业时期占统治地位。这个时期大约从16世纪中叶到18世纪末叶。”118世纪60年代开始的资本主义“产业革命”产生了以机器为基本生产手段的工厂。1769年水力纺织机发明并使用以后,世界上出现了第一个棉纺厂,随后资本主义手工业工场普遍向工厂这种生产组织形式过渡。这种工厂就是工业企业的近代形式。在大量工厂的涌现,并与社会各个方面建立了广泛的联系后,企业也就从早期的工业领域迅速扩展到商业、建筑、金融、采掘、运输、邮电等各个领域如是。 二、企业的一般特征 不同类型的企业，都有反映它们各自特殊性的某些特征。但凡企业，也都具有反映其共性的一般特征。 1（马克思：《资本论》第1卷,第827页。）

优质护理服务工作计划表格

优质护理服务工作计划表格 一、指导思想 根据卫生部关于“示范工程”的总体部署，在总结20XX年优质护理服务经验的基础上，根据卫生部《关于推进优质护理服务的工作方案》的要求，以“落实责任制整体护理”为核心内容，在广度和深度两方面加大优质护理服务推进力度，充分调动护士积极性，探索建立优质护理服务的长效机制、绩效考核机制，为更多患者提供安全、专业、全程的优质护理服务。制定本工作方案。 二、具体计划 （一）统一思想、提高认识、全院行动 1、医院党政领导高度重视，拟通过医院各级各类工作会议反复强调，加大宣传力度，争取一季度开通医院“优质护理工作网”便于全院员工及时了解和关心护理工作的发展。 2、加强各个部门之间的组织协调,尤其进一步加大医院支持保障系统对护理的投入,如电子医嘱在年内全面铺开、口服药物单包装发送的逐步推进、供应中心包揽病区所有原代消毒物品的供给等，实现全方位的将护士还给病人，用全院之力共创优质护理服务。 3、护理人员是推动优质护理服务的主体。通过请进来、走出去、统一培训，在去年二次全院交流的基础上，年内进一步做好及时总结。继续以全院交流形式发挥护士在推进责任制护理开展中的所想、所为，全面提高护理人员的工作积极性和主动参与意识。 （二）稳步推进、扎实落实、重质保量 1、有计划、有步骤稳妥地铺开优质护理病房数，力争20XX年底全院优质护理病房覆盖率达到80%以上。积极推进优质护理活动向门诊、急诊、手术室等其他科室延伸，只要是护士岗位、只要有患者的需求，我们的理念是“一切为了病人”如：倡导门诊护士的耐心与热情服务；强调手术过程患者安全第一；强化急诊护士过硬的预检、分诊、急救与应急技能等，让优质护理服务遍及全院。 2、在试点病区成功的基础上，逐步将优化的护理模式及成功的经验向全院推广：健全责任制岗位职责、扁平化分病人的排班模式、以病人为中心集基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导为一体的工作流程等。 3、以卫生部“优质护理医院/病区评价标准”为参考依据，制定我院优质护理病房评定标准：除常规质量考核外，应增加合理实施排班、临床服务体现专科特色及突出护士对患者了解的

企业管理外包服务概述

附件1 交钥匙工程： 企业管理外包服务模式 1、什么是企业管理外包？ 企业管理外包，即CMS服务模式（consignable management service），是指企业法人将企业的整体或部分运营的管理权、监控权、处置权，以契约形式在一定条件和期限内，委托给其他法人或个人进行管理，从而形成所有权、经营权、管理权分离，把有效的经营机制、科学的管理手段、科技成果、优质品牌等引入企业，对企业实施有效管理。同时，在管理外包服务过程中，受委托方凭借自身的管理优势获取一定的经济回报。 可见，企业管理外包是系统化、全程性管理服务模式，是企业管理的“交钥匙工程”。 2、“管理外包服务”解决了那些问题? ?企业高速发展，而运营环节漏洞百出，管理成为制约发展的“软肋”---战略定位，管理基石问题！?领导的战略思想贯彻不到位，执行力弱---组织执行力和个人执行力问题 ?可用的人才希少短缺间题日益加重---人力资源竞争问题 ?企业缺乏“留人、育人”的三公环境，员工消极不稳定---內部经营体系不健全问题 ?缺乏可行的目标管理体系，资源与目标不匹配，或冗余、或短缺---目标管理双向承诺体系问题 ?企业缺乏知识技能的积累，发展后劲不足---知识管理体系健存与否问题 ?没形成一个良性循环的客户服务体系，客户满意度差---业务体系脱节问题 ?业务、客户流失，经营内耗激增，导致人均产值下降---企业价值认同及管理细节的问题 ?…..

?不放权不行吗? 可以，但你要的是权利还是你企业的发展？要的是威严或是利润最大化? ?你要的是什么? 你要是谁? 这个问题首先要弄清楚！

?管理权的细分，领导不是很多东西都不能随心所欲了吗? 这就对了，制约的机制是为了企业可持续健康发展！ 3、企业管理外包服务的形式 企业管理外包服务的形式，主要有以下三种： ?分层管理外包：大型企业可以对其下属的分公司、分厂、部门、或车间化整为零、分而治之，实行分层式管理外包。 ?局部管理外包：将企业某个方面的管理工作实行外包，获取专业领域的管理实施服务。 ?体系管理外包：企业将管理体系完善、提升的过程，外包给经验丰富的受委托方，由受委托方派驻管理总监较长期地入驻企业，负责主持企业管理体系运行的监督审核工作，并对运行实施中出现的问题提出改进措施，以期强化实施力度，达到客观、公正评估企业管理体系的运行效果。在企业最高管理者授权的前提下，同时负责企业某些核心环节的管理工作。 4、企业管理外包的工作内容 在管理外包合同和授权约束下，受委托方可为企业提供如下服务：

社区综合文化服务中心工作计划表格

社区综合文化服务中心工作计划表格 为进一步完善公共文化服务体系，深化和巩固公共文化服务体系示范区创建成果，提升社区公共文化设施建设、管理和服务水平，使基层综合性文化服务中心成为文化建设的重要阵地和提供公共服务的综合平台，成为联系群众、服务群众的重要载体。根据甘肃省《关于加快构建现代公共文化服务体系的实施意见》和甘肃省“乡村舞台”建设领导小组办公室文件《关于启动实施全省城市街道、社区综合性文化服务中心建设的通知》及××区文化广播影视局关于在我区于20XX年启动实施城市街道、社区综合性文化服务中心建设任务的要求，现结合社区实际，认真对照建设标准，就相关社区文化工作建设计划如下： 一、社区概况 金芝里社区辖区面积0.71平方公里，现有居民网格33个，5032户，368人，居民住宅楼8栋，平房64栋。社区文化工作以进一步巩固国家公共文化服务体系示范区创建成果为基本导向，以打造“福满金芝”特色社区文化为主题，以提高社区居民思想素质和文化修养为宗旨，以社区文化中心为阵地，积极开展了丰富多彩的文化活动，用文化宣传和培养特色社区的方法走出了一条符合自身特点的社区文化发展之路。 二、社区综合性文化服务中心建设情况 为了给辖区居民群众提供良好的文化活动场地，社区开辟了图书阅览室、文化活动室、棋牌室、书画室等各类功能室6间，配备了电脑、电视、电子琴、健身器材等硬件设施22套。截止目前，社区已拥有健身小广场4个，配备相应的体育健身器材；农家书屋（含电子阅览室）1间，配备电脑8台，图书4000余册及各类报

刊；多功能活动室1间，可容纳100余人开展文化活动；文化宣传科普长廊于20XX年设于区小游园，含展板8块面；另有书画室1间，文化活动室3间，棋牌室2个、羽毛球馆2个、篮球场3个、乒乓球室4个，安装健身器材60余件，总面积达6303平方米；社区在充分尊重居民爱好和特长的基础上组建了豫剧队、广场舞团、空竹队3支相对稳定、均在50人规模左右的文体团队和0余人的文化志愿者队伍。配备了具有国家专业资质的人员担任文化指导员，通过授课、咨询、示范、辅导等途径，不断提高社区文化活动的品味，扩大社区文化活动的覆盖面。文化软件和硬件的齐头并进为文化工作的有序开展打好坚实基础。 三、今后工作及目标规划 为进一步做好社区文化工作，在20XX年底能够高标准严要求完成社区综合性文化服务中心建设任务，金芝里社区将会在今后的工作中不断完善各项公共服务配套设施，着力健全社区文化中心各功能室，充分发挥社区和辖区单位现有资源的作用，在环境、设备、人员、队伍、开放时间、活动方面进行规范化建设，积极创新免费开放机制，为居民群众提供各类优质公共文化服务。不断满足群众精神文化需求，真正实现共享共建。

服务蓝图相关知识简介(doc 10页)

服务蓝图相关知识简介(doc 10页)

服务蓝图 服务蓝图 服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。 服务蓝图的涵义 顾客常常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系，但是，服务过程往往是高度分离的，由一系列分散的活动组成，这些活动又是由无数不同的员工完成的，因此顾客在接受服务过程中很容易“迷失”，感到没有人知道他们真正需要的是什么。为了使服务企业了解服务过程的性质，有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝图。但是，由于服务具有无形性，较难进行沟通和说明，这不但使服务质量的评价在很大程度上还依赖于我们的感觉和主观判断，更给服务设计带来了挑战。80年代美国学者G．Ly等人将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务蓝图法的发展做出了开创性的贡献。 服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了一种把

服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。 制定蓝图在应用领域和技术上都有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。 服务蓝图的主要构成 蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。 顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。 与顾客行为平行的部分是服务人员行为。那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。这部分则紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。 那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。它围绕支持前台员工的活动展开。 蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。这一部分复盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。 服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。实际上，在设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的一点是从顾客对过程的观点出发，逆向工作导入实施系统。每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。 4个主要的行为部分由3条分界线分开。 第1条是互动分界线，表示顾客与组织间直接的互动。一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。 下一条分界线是极关键的可视分界线，这条线把顾客能看到的服务行为与看不到的分开。看蓝图时，从分析多少服务在可视线以上发生、多少在以下发生入手，可以很轻松地得出顾客是否被提供了很多可视服务。这条线还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。比如，在医疗诊断时，医生既进行诊断和回答病人问题的可视或前台工作，也进行事先阅读病历、事后记录病情的不可视或后台工作。 第3条线是内部互动线，用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员。垂直线穿过内部互动线代表发生内部服务接触。