医院电话回访制度

医院电话回访制度

1、所有患者由随访办指定专人进行实时电话回访。

2、一般患者出院30天内进行电话回访。

3、回访前应了解对方出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括医务人员服务态度、技术水平、医疗收费、医德医风和廉洁行医、就医流程、住院环境以及患者对医院的意见和建议等。

4、回访人在回访过程中要做到热情、礼貌、不与患者发生争执，据实记录患者反映的情况。对患者的提问应耐心听取，慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法。

5、电话回访的情况应建立记录单，不能回访的（电话不详、停机等）要注明原因，对于患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访部门应及时向相关职能部门汇报，情况属实的，对责任科室或个人给予处理，并制定针对性的整改措施加以落实。

6、随访办每月月底对上月电话回访情况进行统计、汇总，经院领导签署意见后，通报科室整改。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施。

医院电话回访话术技巧

医院电话技巧培训 电话回访技巧 医院，尤其是民营医院，想要长治久安的发展下需，除了提高自身的就诊环境和医疗技术外，电话回访也是一种很好的非广告模式的营销手段，可以很好的提高医院的知名度和美誉度。那么，怎样借助沟通的技巧来达到电话回访营销的目的呢？以下就介绍几种电话回访的技巧以供参考： 一、自信的态度： 一位成功的电话回访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我这种病能治好吗？应该回答：如果您在我院进行系统、专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。 二、体谅患者的行为： 这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流，从医院的角度，通过医生的回访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。 三、善于询问与倾听： 在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权

威性和责任感及说服力。 四、记录电话的内容： 在电话机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等，电话结束后，将记录下来的重点内容进行整理，并且计划下一步该怎样与患者沟通。 五、与患者保持联系的方式： 1、登门拜访；这种方式适合家住本市，有一定的新闻价值的患者，通过媒体 报道可提高医院的知名度和品牌效应。 2、电话联系：这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类型的患者，可 以很好的与患者沟通，并能及时反馈患者信息，电话是医院与患者交流的一个窗口，在拨打和接听电话的过程中可能可以改变患者对医院的印象。 3、书信联系：这种方式比较适合在医院治疗时间较久，或曾经住过院的患者， 定期给患者寄些院内资料及问候信，可让患者有被关怀的感觉，使患者或患者家属一旦身体上有任何不适，第一个想到的就是我院。 4、提供服务：其中包括上门服务，义诊服务，赠药服务等便民服务。 ①上门服务：主要是为方便行动不便的患者入户为其提供服务，如打针、 输液、量血压、测心率等社区服务，可以很好的提高医院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效应，是一种无形的广告宣传。 ②义诊服务：在社区、敬老院或定向群体较为集中的地方举行义诊咨询活动， 免费为人们进行一些检查，咨询，使有价值的病源为我院所用。 咨询程序 您好，这里是xx医院，请问您有什么问题需要咨询（或有什么我可以帮您）

康复医院监控室管理制度(2)完整篇.doc

康复医院监控室管理制度1 康复医院监控室管理制度 1.监控人员服从医院领导，值班人员应坚守岗位，认真履行岗位职责，严格落实各项规章制度、规定和安全操作规程，24小时做好日常监控工作，确保监控系统的正常运行。 2.监控人员爱护和管理好监控室的各项装备和设施，严格操作规程，不得无故中断监控，删除监控资料，确保监控系统的正常运作。 3.监控设备系统发生故障时，应做好登记，及时报修。 4.无关人员未经许可不准进入监控室。严禁携带易燃、易爆、有毒的物品进入控制室。工作人员、病人及其家属到监控室查询情况，必须经医院领导同意方可进入监控室。 5.公安、司法等外来人员到监控室查询情况，必须出具单位有效介绍信，经医院领导同意后方可进入监控室查询，如对方要拷贝资料，监控室必须同时拷贝一份存档。 6.严禁利用监控设备从事与工作无关的事。不准在监控室聊天、玩耍，不准随意摆弄机器设备。 7.监控人员要严守保密制度，不准将监控系统的功能、监控情况向他人透露。不得在监控室以外的场所议论有关录像的内容。 8.加强卫生管理，保证室内环境和监控设施整洁。室内严禁

烟火，水杯应放置在远离电器设备的地方。 安岳县康复医院保卫科 2014年5月10日 康复医院监控室管理制度1 康复医院监控室管理制度 1.监控人员服从医院领导，值班人员应坚守岗位，认真履行岗位职责，严格落实各项规章制度、规定和安全操作规程，24小时做好日常监控工作，确保监控系统的正常运行。 2.监控人员爱护和管理好监控室的各项装备和设施，严格操作规程，不得无故中断监控，删除监控资料，确保监控系统的正常运作。 3.监控设备系统发生故障时，应做好登记，及时报修。 4.无关人员未经许可不准进入监控室。严禁携带易燃、易爆、有毒的物品进入控制室。工作人员、病人及其家属到监控室查询

客户回访管理规定方法[1]

客户回访管理规定 1 目的 为了及时、真实掌握客户使用我行产品的情况，全面了解客户的服务需求和使用要求，使我行的产品获得客户的认可、提升客户对商业银行的满意度，特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于永城支行员工对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 3 职责 3.1客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户服务人员根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 3.4办公室负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 4 流程 4.1 调取客户资料 （1）客户服务人员根据我行客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。 （2）客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 （3）客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 4.2 客户拜访准备 （1）制订回访计划 客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的： 1）客户对产品使用情况了解，通过回访要教育、引导或培训客户使用产品，在回访中要指导客户产品使用注意事项，以及产品保养保修注意事项； 2）回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸服务项目，增强我行在客户思维中的记忆与提高我行在客户思维中的认知度、美誉度； 3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客

病人回访制度

病人回访制度 一、总则 为进一步加强我院行风建设，提高服务水平，构建和谐的医患关系，结合我院实际情况，特制定病人回访制度。 二、回访人员、形式 1、出院病人回访由病人在院时的主管医师负责回访。 2、回访人员可以采取电话回访、信函回访、上门探望等形式。 三、回访内容 1、了解患者康复情况。 2、听取患者及家属的意见和建议。 3、提供健康常识，指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健。 4、征求病人对医疗服务的意见、建议和需求。 5、如有需要复诊，督促病人定期复诊。 四、回访时间： 1、住院病人回访必须在病人出院后7天内完成。 2、对转诊病人中有疑难病例或未确诊的必须在7天内回访。 五、回访管理 1、各病区建立对病人回访登记的专用簿，指定专人为本科室回访病人管理员，负责做好医务人员回访病人工作的督促及统计工作。 2、登记专用簿格式：回访日期、病人姓名、性别、年龄、住院

号、出院诊断、出院日期、家庭地址、联系电话、回访时康复情况和慢性病服药情况、病人意见和建议和改进措施、回访医师签名等(按照回访登记本统一填写)。 六、回访病人管理员职责： 1、督促病人在院时的主管医师对所主管的出院病人开展随访工作，随访率每月达到100%以上。 2、回访病人管理员负责将回访结果每月总结一次、每年度整理汇总一次回访资料，列出本月、本年度回访的病人总数、回访率，病人意见建议和需求有哪些等，及时上报院办公室，以便采取相应措施。 七、回访率考核标准、奖惩措施 1、住院病人回访率达到100％（院内死亡病例不计）。 2、住院病人回访率由办公室每月按病区组织抽查，对已回访病人的责任医师由科室在当月奖金中补助每例5元，对不回访病人的责任医师从个人当月奖金中每例扣罚10元，扣罚归入医院，对回访率低于80％的责任医师不给予补助。 八、回访病人注意事项： 1、回访人员应首先表明身份及回访目的。 2、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。 3、帮助病人了解看病的流程，得知病人要回院复查时，要告知专科门诊诊治以及医生的坐诊时间，使病人少跑冤枉路。 4、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理

电话回访内容培训

医院如何做好电话回访：预约未到诊回访话术 一、对回访人员的要求： 1、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者，自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。 2、目标，让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院，目的，明确自己的目的就是让其到院，但是要把握好一个度，不能让患者感觉目的性太强 3、语速，语速要不快不慢，碰到自己不能很好解决的问题时，可以放慢语速给自己一个反应的时间， 4、礼貌用语、态度、语气，严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者 5、语言逻辑、把握患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者一直对自己发问，牵着自己走，要主动提问，让患者按照自己的思维进行对话，在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗 6、专业知识，回访过程中也有一部分患者会继续咨询，所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识，并且能够向医生一样能够回答患者的咨询提问 7、营销意识，时间长了之后会发现，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销意识息息相关。当你的医学水平足以

应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运用自如，这时，营销意识就是最后的瓶颈。突破了这一关，你就进入到营销高手的行列。切忌公益性营销 8、态度要诚恳，不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。 9、记录，及时做好回访记录 回访人员：您好！请问您是XXX（先生、女士等尊称） 患者：是的，我是 回访人员：不好意思，打搅您了。我是XXX医院的，我姓X，是这样的，您是在我院约了X月X日的专家号对吗？我们这边没有您的到诊数据，您当时是有事没有过来，还是没有排上专家号啊？ 患者：哦，不好意思临时有事没有过来（患者在说这句话的时候，回访人员要通过对方的语气，来判断其是真是这样，还是借口）1、真是这样可以按照下面的话术对话 回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下 患者：好的，你帮我改约一下吧，改到X月X日 回访人员：好的，我现在就帮您改约到X月X日，还是用前面预约的姓名和电话，到时您直接过来到导医台报下您的预约姓名，导医会带您就诊的，勿需再排队。

康复中心规章制度

篇一：康复中心工作规章制度 1.积极开展康复医疗、教学、科研工作。 2.对病员要认真检查，准确评估，科学治疗。训练技巧要精益求精，康复处方和康复病历书 写要规范完整，康复计划实施要认真及时。 3.认真书写康复训练档案，评价记录全面。 4.组织召开康复评估会议，康复医师负责召集PT OT ST按摩、理疗等相关治疗师对病 人进行功能评估。一般新入院（或新接诊）病人1周内召开初评会，制定康复治疗计划；每 4周召开一次中评会，检查康复治疗计划的实施情况与效果，修正治疗方案；病人出院前召开一次终评会，拟定回归家庭康复训练方案，约定回访指导时间。 5?工作人员要遵守劳动纪律，着装整齐，优质服务，规范操作，并收集反馈信息，总结经验， 互相交流，团结协作，共同促进康复治疗整体水平的提高。 6.工作间要保持清洁，康复训练器材要摆放有序，工作环境干净舒适。 7?做好康复资料的统计及康复咨询和宣传工作。 8.治疗师在工作时间内不得打电话聊天、听音乐，不得在治疗过程中同患者嬉闹、喧哗；严格遵守治疗程序。 篇二:康复中心行政管理规章制度 （一）医德教育 1、定期组织全中心人员学习职业道德规范，履行救死扶伤，实行革命人道主义的医德风尚。 2、加强个性修养，做到举止文雅、仪表端庄、礼貌待人，态度和蔼、语言文明，创建文明科室。 3、努力学习专业知识，不断提高业务水平，精益求精，高质量为患者服务。 4、遵章守纪，坚守岗位，工作严肃认真，一丝不苟，杜绝差错事故发生。 5、同志间互相关心，互相爱护，密切配合，团结协作。 6、对所有患者应一视同仁，不利用工作之便违反职业道德。 （二）考勤考核 1、制定专人负责考勤工作，每月考勤报表上中心考核小组康复中心规章制度康复中心规章制度。 2、中心主任不定期查岗，并有检查纪录作为考核依据，必要时在中心内公布。 3、每人年终进行个人考评考核，根据各级人员职责要求及自我表现，做出书面小结，中心 汇总后交上级领导存档，作为晋升时参考。

投诉处理及回访制度

投诉处理及回访制度 一、凡客户的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来访，统一由客服中心登记并协调组织处理，及时向客户反馈处理结果。 二、对每一份投诉及意见均应予以记录在客服来电来访登记表中，记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。 三、客服中心人员根据客户投诉意见，填写相关工作联系单，协调、责成相关部门进行处理。 四、对轻微投诉，客服人员直接做出合理答复或报服务处主任，由服务处组织解决，对重要投诉、重大投诉，服务处要及时上报分管经理，由分管经理做出处理决定。 五、对重要投诉应安排专职人员跟踪投诉的解决情况，如仍存在需要协调的问题，责成相关部门迅速处理。 六、业主的投诉处理完毕应进行回访，了解业主对投诉处理的意见，并及时整理归档。 七、客服中心员工因服务态度不好等原因被投诉，给物业公司造成不良影响，经调查情况属实，按物业服务处奖惩制度有关规定进行处理。

客服中心值班制度 一、客户服务中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。 二、值班人员要礼貌接待来访业主和来访电话，耐心解答问题，并给与及时合理的处置，值班人员不能主观上与业主发生争执。 三、客服人员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时准确记录在工作日志上，并迅速通知相关部门人员处理，对住户的来电来访报修，及时通知维修队，由维修队安排相关维修人员进行处理。 四、夜间维修值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，能当时维修处理的，应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修处理。 五、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题（非应急情况），应在次日与客服人员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值客服人员及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。 六、任何情况下，客户服务中心均应保持至少有一人值守，夜班维修人员如处理紧急情况不能值守，应按公司规定由相关人员代值。 七、值班人员应提前15分钟到岗进行交接班。

民营康复医院医疗质量与安全管理制度

民营康复医院医疗质量与安全管理制度 康复医学科医疗质量与安全管理制度 一.目的：建立康复医学科医疗质量与安全管理体系，采用PDCA循环原理，制定科室医疗质量与安全管理计划并组织实施，持续改进医疗质量和安全，保障患者得到优质.合理.高效的康复服务。 二.医疗质量与安全管理组的设立及职责：设立医疗质量与安全管理组，科主任为组长，是康复医学科医疗质量与安全管理的决策人和领导人，决定科室医疗质量与安全管理的计划和实施方案，持续改进科室的医疗质量与安全。 医疗质量与安全管理组设以下管理小组：临床诊疗小组.医院感染管理小组.病案管理小组.合理用药小组.医疗安全不良事件管理小组.护理质量与安全管理组，科主任为第一责任人，各小组的设立及职责如下： 1.临床诊疗组（1）小组职责：①完成本诊疗小组的医疗工作。认真负责地评估本组每一例病员的病情及疗效；查看各种辅助检查的结果并分析；查看诊断是否正确.治疗方案是否妥当。 ②完成每日查房。 ③完成急.危.重.疑难病例的抢救处理；诊疗组长亲自参加.指导高难度的诊疗技术操作。

④对本组疑难或危重病例.特殊病例及死亡病例及时报告科主任，提出会诊申请或组织科内讨论，安排人员做好记录。 ⑤做好医患沟通，发现医疗缺陷.医疗不良事件及医疗纠纷立即报告科主任，并积极处理，避免事态扩大。 ⑥完成病历的质量控制。按病历书写基本规范及时.准确地完成病历书写，及时审签，按时归档，确保甲级病历达100%，杜绝乙.丙级病历。认真学习处方管理办法及书写规范，确保处方合格率达100%。 ⑦积极参加院内组织的各种业务学习，按时参加“三基”及实践技能考核，确保合格率达90%以上；诊疗组内的上级医师做好对下级医师的“帮.带.教” 工作，不断提高本诊疗小组的医疗技术水平；制定小组的业务学习计划.科研工作，承担相应的专题讲座。 （2）小组人员设立及职责：① 组长：组长为科主任，负责主持相关工作。 ②小组成员: 康复医师，负责完成相关工作。 2. 医院感染管理组（1）小组职责：负责开展科室的医院感染管理工作，根据实际情况制定科室医院感染的预防与控制措施，培训.考核本科各类工作人员的医院感染相关知识和技能，针对科室自查及医院主管部门反馈的数据资料进行分析.总结.提出整改措施，持续改进科室医院感染管理工作。

客户回访管理制度

客户回访管理制度 为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，保证客户使用公司产品的效果，保证客户满意度，维护公司信誉，特制定客户回访制度。 一、回访人员： 回访人员由董事长指定，暂时指定由采购部杜利利兼任，隶属财务总监管理。 二、技能要求及内容界定： 1、全面了解公司的产品名称、适用行业、客户对象及主要功能，并能对客户直接介绍以上内容； 2、对于软件开发的技术细节、设备具体性能参数、系统布置方案、故障现象分析、故障排除方法等比较 复杂的技术问题，回访人员要做好详细记录，由回访人员通知技术总监和销售代表（各个事业部通知到总经理），由技术总监派专业技术人员直接回答客户，回访人员再次回访确认； 3、对于价格、销售政策及各种承诺性的内容，回访人员不得直接回答客户，要详细记录客户的提问，由 回访人员通知营销总监（各个事业部通知到总经理），由营销总监派公司指定的销售代表直接回答客户，然后回访人员再次回访确认。 三、回访对象： 1、已签约合作客户，仅限回访代理商。具体回访对象为签约代表。 2、产品试用客户，仅限回访直单客户，通过代理商做的业务不能回访终端客户。具体回访对象为签署《产 品测试借用合同》的签约代表人，或者签约代表指定的其他人员。 3、直单客户：签署《设备验收单》或者《项目验收单》；或者设备发给客户后，客户按照合同支付了当笔 合同货款。 4、代理商：设备在代理商的终端客户那里已经安装完毕，终端客户签署《设备验收单》或者《项目验收 单》；或者设备安装完毕后，代理商按照合同付清当笔货款。 5、未合作客户（包含两类：公司提供的有效信息客户；经介绍认识并曾经有合作意向的客户）指具体项 目合作失败的，限直单用户和代理商，不得回访代理商自己开发的终端客户。回访对象为公司CRM系统登记的客户本人。以下几种情况视为项目合作失败： （1）客户已经采购了其他公司类似产品；

医院咨询科电话回访细则

医院咨询部电话回访细则 回访目的：通过回访提高咨询成功率，提升全院初诊人数 回访对象：所有咨询过的患者 回访形式：电话、短信、其他（邮箱、QQ）以电话回访为主 回访人员：电话咨询医生 一、回访的准备工作： 1、咨询电话信息收集： A、认真对待每一个咨询电话，全面了解病人信息，包括（姓名/姓氏、年龄、婚否、职业、大概的收入、来源地、通过何种渠道了解医院的信息，是否咨询过其他医院等等） B、固定电话咨询者，了解其个人的移动电话。 C、要初步了解病人是否愿意接受回访或是接听电话的方便时间。 2、病人的分类及评估：初次电话咨询结束后，咨询人员对病人进行评估分类，并及时登记，为回访工作奠定良好的基础。 （1）按病人的就诊意愿进行分类： A、有强烈意愿就诊的病人： B、考虑、犹豫的病人： C、近期不准备消费的病人 D、纯咨询型的病人： （2）按病种进行分类： A、急性病种： B、慢性病种： C、特殊病种： 3、预约登记： A、当时预约者，及时安排预约号，并保持与临床医生良好的沟通渠道，病人未及时来院时，应该及进跟进。 B、未及时预约者，电话咨询完毕后从咨询者的语气和病情了解患者的心态，如果患者还需考虑，设定一个时间回访，如果患者说现在工作比较忙，则应该设定另外的回访时间。 4、特殊患者的情况登记： 部分患者就诊意向明确者，如：月经期，现在人在外地等，设定具体的回访时间，对于这种有意向就诊的病人一定要重视细节，往往错过了一个细节，将有可能错过一次机会。 5、回访资料的整理 A、每天将第二天需要回访的名单整理成一张表格，并将咨询中的重点简单描述，如：患者重视价格，要预约某位专家，在其他医院已经进行**方法治疗等 B、患者是否有特别的要求，如，是否能优惠，请示上级部门后在电话中给予肯定答复 C、针对不同病种设定相应的回访内容。如：人流，如果回访不及时，患者即刻就选择了其他的医院，可以相应推出一些优惠活动。不孕，其他整形美容等

客户回访管理规定方法

客户回访管理规定 方法

客户回访管理规定 1 目的 为了及时、真实掌握客户使用我行产品的情况,全面了解客户的服务需求和使用要求,使我行的产品获得客户的认可、提升客户对商业银行的满意度,特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于永城支行员工对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 3 职责 3.1客户服务人员根据客户资料制订<客户回访计划>,包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户服务人员根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写<客户回访记录表>,回访结束后汇总形成<客户回访报告>。 3.3主管领导负责审阅<客户回访记录表>、<客户回访报告>,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。 3.4办公室负责对<客户回访计划>、<客户回访记录表>、<客户回访报告>进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。 4 流程

4.1 调取客户资料 (1)客户服务人员根据我行客户资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。 (2)客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 (3)客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 4.2 客户拜访准备 (1)制订回访计划 客户服务人员根据客户资料制订<客户回访计划>,包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地,回访有三大目的: 1)客户对产品使用情况了解,经过回访要教育、引导或培训客户使用产品,在回访中要指导客户产品使用注意事项,以及产品保养保修注意事项; 2)回访的第二目的是为了建立客户档案,延伸服务项目,增强我行在客户思维中的记忆与提高我行在客户思维中的认知度、美誉度; 3)回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中,有一定影响力的客户是重点回访对象。 (2)预约回访时间或地点 1) 客户服务人员应事先同客户联系,与客户预约回访的时间或地点。 2) 时间或地点的预约要充分考虑客户的时间安排,不打扰客户。 (3)准备回访资料

客服回访制度及标准话术

客服回访制度及标准话术 为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。 一、回访的目的： 1、加强与病人的感情，以关心问候为目的，了解病人术后康复情况； 2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度； 3、针对病人的疾病进行健康知识宣教，指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。 4、体现医院对病人的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设； 5、培育忠诚病人； 6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗； 7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健； 8、病人及家属对医院的意见、建议和需求； 9、提供义务咨询，帮助病人与各专家联系等。 二、回访对象： 到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者 三、回访方式： 电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。 四、回访时间： 1、回访时间夏季为：14:30—16:30 19:00—20:00 冬季为14:00:16:30 19:00—20:00 节假日不进行回访。 五、回访内容 1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。 2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。 3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊病人回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。 4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。 5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，对其进行出行，以及游玩方面的建议。（长期进行短信回访）。 6、客服专员对病人进行的回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表，上交执行院长助理，由执行院长助理根据情况责成具体人去进行下一步跟进。 六、回访的工作管理、职责及要求

患者回访制度

患者回访制度 一、回访目的 对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀。加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的合理化建议。了解患者在院期间医务人员和窗口科室服务人员的工作情况。 二、回访服务对象 回访的服务对象包括所有来院就诊、口腔检查、咨询和未来院的咨询患者，这其中主要是门诊和住院患者。 三、回访方式 1、有联系电话的尽可能用电话回访，其中以手机号码最好； 2、网络回访：以QQ为主，也可以使用邮箱等方式回访； 3、信函回访：对于没有电话号码和网络联系方式的可以使用信函回访。 四、回访时机（根据复诊时间、病情情况、咨询内容等规定） 五、回访的流程 （一）复诊患者预约回访 1、客服中心每天下午4：30向每位医生收集次日需要

复诊病人资料（复诊时间、复诊内容、上次治疗情况）。 2、下班前对次日需要复诊病人进行电话预约，确定具体复诊时间及医生时间，并将预约情况告知医生。 （二）病情回访 1、客服中心对每天每位患者初复诊进行详细登记。 2、医生在对当天治疗情况进行评估，在治疗结束后七日内必须对患者进行一次病情回访（复诊前必须进行一次回访），了解患者治疗后情况，并提出相应的口头医嘱。回访需在客服中心备案，并进行电话录音。 （三）患者满意度回访 1、在患者治疗结束后，医生需告知客服中心进行登记记录。 2、客服中心在医生告知治疗结束后一星期内必须对患者进行综合满意度回访。 3、回访内容：对医生服务是否满意，对医院环境是否满意，对收费人员态度是否满意，对医技科室服务态度是否满意，对护理人员服务态度是否满意，对导诊人员服务是否满意，对医院提出相应不满意需要整改的建议。 附表1：医生回访登记表 附表2：客服人员回访登记表

医院如何做好电话回访记录

电话回访应该是一种很好的非广告模式营销的手段, 结合所在医院的实际操作经验，将电话回访的操作要点和注意事项分享如下： 一、电话回访的意义 对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀。 加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的合理化建议。 二、电话回访的适用对象 电话回访的对象主要是对手术后恢复期的患者，对于那些已完全康复，对手术效果满意的患者，一般不在回访的患者之列。三、电话回访者 谁来做电话回访？是一个很关键的问题。为了保证电话回访的效果和患者的认可，我们让患者住院期间的主管医生定期回访患者，给患者打回访电话。 这样做的主要好处主要有：从医生的角度看，主管医生熟悉患者的病情，对出院后病情的指导更有针对性；主管医生多比较年轻，通过出院后的跟踪回访，可以系统的了

解病情变化，有助于年轻医生医疗业务水平的提高。从患者的角度看，患者对主管医生更信任，更容易交流。从医院的角度，通过医生的回访，很体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。而以上这些优势是护理人员和医院行政人员所不能做到的。 四、电话回访的操作流程 要想保证电话回访的效果和工作持续性，必须做一系列的工作。不是定个制度，随便开会说说就可以的。 首先，医院的高层领导要对电话回访工作高度重视和支持。因为电话回访工作需要投入大量的人力和物力，需要牺牲医生的一部分业余时间，需要对医生进行培训，需要安装电话系统等。所以，只有高层重视，才可以保证电话回访工作的顺利开展和深入进行。其次，要对主管医生进行专业的电话营销培训。医生的强项在于救死扶伤、治病救人，平时对交流技巧等方面的内容不是很重视。所以，有些原则性的、规范性的东西必须经过培训。电话营销在零售、保险等行业已经

康复中心规章制度

篇一:康复中心工作规章制度 1.积极开展康复医疗、教学、科研工作。 2.对病员要认真检查，准确评估，科学治疗。训练技巧要精益求精，康复处方和康复病历书写要规范完整，康复计划实施要认真及时。 3.认真书写康复训练档案，评价记录全面。 4.组织召开康复评估会议，康复医师负责召集PT、OT、ST、按摩、理疗等相关治疗师对病人进行功能评估。一般新入院（或新接诊）病人1周内召开初评会，制定康复治疗计划；每4周召开一次中评会，检查康复治疗计划的实施情况与效果，修正治疗方案；病人出院前召开一次终评会，拟定回归家庭康复训练方案，约定回访指导时间。 5.工作人员要遵守劳动纪律，着装整齐，优质服务，规范操作，并收集反馈信息，总结经验，互相交流，团结协作，共同促进康复治疗整体水平的提高。 6.工作间要保持清洁，康复训练器材要摆放有序，工作环境干净舒适。 7.做好康复资料的统计及康复咨询和宣传工作。 8.治疗师在工作时间内不得打电话聊天、听音乐，不得在治疗过程中同患者嬉闹、喧哗；严格遵守治疗程序。 篇二:康复中心行政管理规章制度 (一)医德教育 1、定期组织全中心人员学习职业道德规范，履行救死扶伤，实行革命人道主义的医德风尚。 2、加强个性修养，做到举止文雅、仪表端庄、礼貌待人，态度和蔼、语言文明，创建文明科室。 3、努力学习专业知识，不断提高业务水平，精益求精，高质量为患者服务。 4、遵章守纪，坚守岗位，工作严肃认真，一丝不苟，杜绝差错事故发生。 5、同志间互相关心，互相爱护，密切配合，团结协作。 6、对所有患者应一视同仁，不利用工作之便违反职业道德。 (二)考勤考核 1、制定专人负责考勤工作，每月考勤报表上中心考核小组康复中心规章制度康复中心规章制度。 2、中心主任不定期查岗，并有检查纪录作为考核依据，必要时在中心内公布。

客户回访管理制度

客户回访管理制度 第1章总则 第1条为了及时、准确地掌握客户使用本公司产品情况，提高客户满意度，维护企业信誉，特制定本制度。 第2条本制度适用于对企业所有客户回访工作进行管理。 第3条客户回访管理职责分工如下。 1. 客户服务人员：负责开展回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报。 2. 加油站人员：负责收集及汇总客户资料，上报给客户服务人员。 3. 其他各部门：配合客户回访工作的开展。 第2章电话回访管理规定 第4条首次电话回访管理规定如下。 1. 回访时间：短信回访每天一次，电话回访每周1次，节假日及公司促销活动至少回访一次。 2. 回访内容：了解产品使用情况，客户对加油站服务满意度，对加油站建议或意见。 3. 回访对象：普通客户、金卡客户、工程单位采购部负责人。 4. 回访的工作重点 （1）回访结果填入客户数据库相应栏目，向客户说明今后还会有类似的回访，希望客户提出宝贵的意见或建议。 （2）要及时解决客户使用产品过程中出现的问题，不能解决的问题按照企业相关规定及时上报至客户服务部经理处。 （3）对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可进行现场回访。 第5条常规电话回访管理规定如下。 1. 回访时间：首次电话回访后，每个季度对客户进行一次常规电话回访。 2. 回访内容：了解产品使用情况及客户对产品的满意度等。 3. 回访对象：客户方的技术负责人或技术骨干，行政负责人及产品的主要使用人员。 4. 回访的工作重点 （1）将回访结果填入“客户回访记录表”并存档。 （2）要及时解决客户使用产品过程中出现的问题，不能解决的问题按照企业相关规定

及时上报至客户服务部经理处。 （3）对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可进行现场回访。 第3章现场回访管理规定 第6条回访时间管理规定如下。 1. 对大客户每年至少进行两次现场回访，对特大型客户每季度进行一次现场回访。 2. 对于不能通过电话回访解决的问题，客户服务部经理在接到报告后应着手安排现场回访。 第7条回访内容包括产品使用情况、客户新的需求与建议等。 第8条回访对象包括大客户、存在电话回访中不能解决的问题的客户。现场回访主要回访客户方的技术负责人、行政负责人及产品的主要使用人员。 第9条回访的工作重点如下。 （1）将回访结果填入“客户回访记录表”并存档。 （2）每次回访后客户服务人员和技术服务人员要在“客户回访记录表”上签字。 第4章回访结果的处理意见 第10条对于回访中发现的问题要及时处理，原则上谁的问题谁负责处理。 第11条企业要对回访效果好的客户服务人员和技术服务人员及时表扬，并作为每年度表彰或晋级的依据。 第12条企业要对回访效果不好的客户服务人员和技术服务人员视情况给予批评，对问题严重者进行罚款或其他处罚。 第13条技术服务人员每年度的定级、评薪将参考其服务质量。 第5章附则 第14条本制度由客户服务部负责制定、修订及解释。 第15条本制度呈报总经理审批后，自颁布之日起执行，每年修订一次。

患者电话回访制度

患者电话回访制度 一、总则 为进一步加强我院行风建设，提高服务水平，构建和谐的医患关系，结合我院实际情况，特制定病人回访制度。 二、回访人员、形式 1、所有患者均由专员进行回访、管理。 2、回访人员可以采取电话、信函、上门探望等形式。 3、产后康复可兼产科出院产妇随访。 三、回访前工作 1、了解病人姓名、年龄、地址、联系电话 2、住院床号、住院天数 3、主管医师、诊断疾病 4、回访前了解相关疾病的保健、康复锻炼、生活起居、用药自导等。 四、回访内容 1、了解患者康复情况； 2、听取患者及家属的意见和建议； 3、提供健康常识，指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健； 4、征求病人对医疗服务的意见、建议和需求； 5、督促病人定期复诊； 五、回访时间 1、住院病人回访必须在病人出院后一周内完成。 2、手术病人、转诊病人中有疑难病例或未确诊的必须在一周内回访。 3、每天回访时间，上午8：00—11：00 下午14：00-17：00 六、回访管理 1、各病区建立对病人回访登记的专用簿，指定专人为本科室回访病人网络员，负责做好医务人员回访病人统计工作。 2、登记专用簿格式：回访日期、姓名、性别、年龄、地址、电话、患病名称、出院日期、病

人意见和建议、改进措施等(具体表格由办公室统一制定、发放)。

七、回访病人网络员职责： 1、出院病人进行电话随访，随访率每月达到80%以上。 2、回访网络员负责将回访结果认真进行整理、记录，并填写在回访病人专用簿。 3、每月总结一次、每年度整理汇总一次回访资料，列出本月、本年度回访的病人总数、回访率，病人意见建议和需求有哪些等，及时上报院办公室，以便采取相应措施。 八、回访率考核标准 住院病人回访率达到80％以上，门诊手术病人回访率达到50％以上。 九、回访病人注意事项： 1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。 2、帮助病人了解看病的流程，得知病人要回院复查时，要告知专科门诊诊治以及医生的坐诊时间，使病人少跑冤枉路。 3、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。 十、其它要求 1、对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望；对需上门回访者，统一上报企划部，企划部汇总后统一安排上门回访。 2、各科室要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人，要求住院病人均有登记。 3、认真登记好回访记录，办公室随时组织人员抽查。 如有侵权请联系告知删除，感谢你们的配合！

医院电话回访技巧

冕宁漫水湾友松医院 电话回访技巧培训 电话回访技巧 医院，尤其是民营医院，想要长治久安的发展下需，除了提高自身的就诊环境和医疗技术外，电话回访也是一种很好的非广告模式的营销手段，可以很好的提高医院的知名度和美誉度。那么，怎样借助沟通的技巧来达到电话回访营销的目的呢？以下就介绍几种电话回访的技巧： 一、自信的态度： 一位成功的电话回访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我这种病能治好吗？应该回答：如果您在我院进行系统、专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。 二、体谅患者的行为： 这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流，从医院的角度，通过医生的回访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。 三、善于询问与倾听： 在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并

且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权威性和责任感及说服力。 四、记录电话的内容： 在电话机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等，电话结束后，将记录下来的重点内容进行整理，并且计划下一步该怎样与患者沟通。 五、与患者保持联系的方式： 1、登门拜访；这种方式适合家住本地，有一定的新闻价值的患者，通过媒体 报道可提高医院的知名度和品牌效应。 2、电话联系：这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类型的患者，可以 很好的与患者沟通，并能及时反馈患者信息，电话是医院与患者交流的一个窗口，在拨打和接听电话的过程中可能可以改变患者对医院的印象。 3、书信联系：这种方式比较适合在医院治疗时间较久，或曾经住过院的患者， 定期给患者寄些院内资料及问候信，可让患者有被关怀的感觉，使患者或患者家属一旦身体上有任何不适，第一个想到的就是我院。 4、提供服务：其中包括上门服务，义诊服务，赠药服务等便民服务。 ①上门服务：主要是为方便行动不便的患者入户为其提供服务，如打针、 输液、量血压、测心率等社区服务，可以很好的提高医院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效应，是一种无形的广告宣传。 ②义诊服务：在社区、敬老院或定向群体较为集中的地方举行义诊咨询活动， 免费为人们进行一些检查，咨询，使有价值的病源为我院所用。

客户回访中心管理制度

客户回访中心规章制度与流程 一、总则 1. 适用范围 本管理办法适用于公司客户回访中心。 2. 目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的服务理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，同时为规范客户回访中心内部管理，确保客户回访中心工作能够高效有序，特制定本管理制度。 3. 人员构成及管理 3.1 行政部经理负责对客户回访中心工作进行检查、监督； 客户回访中心主任负责组织、实施； 客户回访中心员工负责客户回访中心的具体工作。 3.2. 凡客户回访中心人员应竭诚为公司服务，必须掌握一定相关业务知识技能。 3.3 所有成员有宣传公司宗旨，维护公司荣誉，扩大公司影响力的义务。 3.4 所有工作人员必须遵守公司的管理规定。 3.5 所有工作人员必须参加部门的有关会议，在会议上参加讨论，为公司发展提出意见和建议。 3.6 所有成员若对客户回访中心管理不满有及时提出意见和建议的权利。 4. 客户回访中心主要职责 4.1 负责协助各业务部门和客户能有效沟通，管理客户档案信息，跟踪合同执行情况，及时处理客户投诉等，藉此保证客户满意度。 4.2 有效、科学地组织客户信息统计及成果文件档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性。 4.3 建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与我司业务伙伴建立长期稳定的业务联系。 4.4 对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为各业务部门的业务开展提供支持。 二、客户回访中心管理制度 1. 档案管理 1.1客户回访中心是管理成果文件的主责部门，应由客户回访中心指定专人负责（以下简称档案管理员）。 1.2每年制定成果文件检查计划，定期检查，至少2次/年，并将档案的检查计划归入客户回访中心年度工作计划。 1.3涉及到成果文件的更改时，客户回访中心档案管理员应针对更改情况随时进行整理，确保成果文件档案的及时有效性及机密性。 1.4涉及到成果文件档案的查阅、借阅时，除公司各主管部门检查等特殊情况除外，必须经过各部门负责人的许可。 2. 客户信息管理 2.1 客户信息是公司的重要无形资产．建立清晰、明确、及时的客户信息有助于顺利地开展工作，便于公司了解客户需求，公司的客户信息档案由客户回访中心设专人进行统一管理。

出院病人回访制度及表格

武汉德泰仁生医院出院病人回访制度 一、总则 为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，将医疗服务延伸至院后和家庭，使住院病人的院后康复和继续治疗能得到科学、专业、便捷的技术服务和指导，特制定出院病人回访制度。 二、回访 1、回访范围 凡在我院住院出院后的患者均需进行出院后回访。急、危、疑难病人、慢性病病人、需定期复诊的病人及病情康复较慢的病人回访率达到100%。2、责任人与职责 客服部负责对科室出院后的患者进行出院回访。回访情况由客服人员按要求填写《出院病人回访记录》，并根据回访情况决定是否与科室人员一起 随访，科主任对客服及住院医师的分管出院病人情况回访情况每月至少检查一次，对没有按要求进行回访的人员应进行督促。 3、回访时间 根据病人病情和治疗需要而定，治疗用药副作用大、病情复杂和危重的病人出院后应随时回访，一般需长期治疗的慢性病人或疾病恢复慢的病人出院后1周进行电话回访，2-4周到家中回访一次，此后至少三个月回访一次。 4、回访方式 电话回访、当面咨询、入户调查、微信回访等。首先进行电话回访预约入户回访时间，无结果者可直接入户回访，仍无结果、无答应者视为失访并停止回访工作。若已死亡则向其亲属了解死亡的时间及死亡原因并结束回访。

5、回访内容 了解患者出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况、如何康复、何时回院复诊等医疗信息，患者在住院期间，对就医环境、医护人员服务态度、医疗效果满意度等服务信息。回访后做好记录。 6、回访注意事项： ①回访出诊时必须衣帽整齐、礼貌待人、热情服务。 ②回访时应仔细听取患者或家属的意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。 ③回访中，对患者的询问、意见，如不能当即答复，应告知相关科室的电话号码或帮忙预约专家。 ④当患者有无理言行时应尽量容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与患者发生争执。 ⑤回访后对患者再次提出的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合，与相关部门进行反馈，并有处理意见和处理结果。 7、建立出院病人回访信息登记表电子档 内容包括：患者姓名、性别、年龄、病历号、医保类别、科室、入出院日期、入院诊断、出院诊断、联系电话、联系地址、家属等内容。