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售后类型与退款责任

茶先森退款退货总结

——林腾盛

我们按照发货的流程来说：

1.顾客下单，还未发货：这个情况主管直接退款就可以。（客服让买家申请理由为仅退款->不想要了或者拍错了）

2.顾客下单，还未发货，顾客申请退款理由为未按照约定发货/缺货（对店铺影响扣价格的30%的钱给顾客，用天猫积分的形式返给顾客，不超过500元）：

<1>联系买家旺旺留言，或者打电话，要求买家修改理由（仅退款->不想要了或者拍错了），主管同意退款。如果顾客还要，就用手写单后台填写快递单号直接点发货！

<2>审查聊天记录看我们是否答应顾客什么时候发货，如果我们答应，顾客很有可能介入的话，可以同意退款给买家。所以建议不要随便承诺买家什么时候发货。

3.顾客下单，已经点发货（就是有物流单号），但是还没有打包，货没有被快递收走，顾客又不要了：

<1>先找到单子，引导顾客仅退款->未收到货或者七天无理由。主管再退款。

4.顾客下单，已经点发货（就是有物流单号），货已经在路上，顾客又不要：

<1>先引导顾客仅退款->未收到货或者七天无理由，并告诉顾客，

等有退回信息的时候给顾客退款，让顾客接到快递电话记得拒签。同时，通知快递客服截拦快递。并且建立快递截拦表格（截拦件快递号，买家ID，地址），每天跟踪快递变化。

<2>快递跟踪显示快递已经签收，马上联系快递客服，核实情况，如果真签收，就用电话联系买家，问清楚是否收到件，是否还需要，如果需要让买家确认收货就可以。如果不需要，通知快递员去拿货。

5.顾客下单，已经点发货（就是有物流单号），货已经到了已经签收顾客退款：

<1>申请质量有问题/描述不符/假货：只要申请这些都会被算入品质退款率（店铺品质表现低于同行，被天猫抽检的概率增加。）所以申请3个理由，售后一定要联系顾客修改理由。引导顾客七天无理由退款。退回的运费，客服要协商好！

<2>申请收到的商品破损/商品错发漏发：只要申请这些的责任尽量引导顾客修改理由，如果是事实，商家要承担退回运费。（如果买家介入，买家胜率很高，没有必要吃纠纷率。如果投诉成立还要扣除交易价格30%的保证金）。如果实在不愿意修改的，可以直接点同意退款，然后承担退回运费。

<3>申请发票问题（天猫商家不开具发票，每次扣6分。商家因一般违规行为，每扣12分即被给予限制参加天猫营销活动7天、向天猫支付违约金1万元的处理。）：必须引导顾客修改理由！否则后续顾客投诉商家没有开发票，这个必须跟顾客协商，可以

补开发票。引导顾客仅退款->未收到货或者七天无理由。

<4>申请未按照约定发货（对店铺影响扣价格的30%的钱给顾客，用天猫积分的形式返给顾客，不超过500元否则介入输的概率很大，退了30%保证金，又要吃纠纷！）：首先查看物流信息，第一条物流信息是否在72小时之外发出，如果是，先跟顾客协商是否可以修改理由，如果顾客一直不肯，说要介入，那还是同意退款吧，因为最终你还是要退款，还要吃纠纷。如果不是，拒绝退款，不怕他介入，引导顾客七天无理由退款。

<5>申请未收到货：首先查看物流信息，看是否签收，如果显示签收，联系快递客服核对情况。并跟顾客说明情况，在做退款处理。如果确实没有收到货，而且不要了，同意退款，并叫快递退回快递。如果收到了，拒绝退款，打电话给顾客麻烦确认收货。

<6>申请退运费：因为我们是包邮的，所以没有运费，这个情况一般是顾客需要好评返现申请的，跟顾客协商，叫他确认收货，如果一直不收货，拒绝然后点小二介入，一般有介入有证据商家会赢。前提不要答应顾客有好评返现。

PS:因为手机系统不同，可能有些买家真的没有收到货，但是又没有仅退款->未收到货或者七天无理由这2个理由退款。所以可以叫买家选择退运费，填入全额。但是顾客退运费要确认收货，能评价，所以要引导顾客做出好评！

6种顾客类型

6种基本客户个性类型在销售中一般来说有以下六种基本客户个性类型： 1，无动于衷型购买者，占5%左右。他们从不打算购买任何产品，无论它有多么好。他们通常悲观厌世，愤世嫉俗，并常垂头丧气，对任何东西都提不起兴致，即使你给他们100美元奖金换他们的5美金的订金。他们都不愿意。对于这样的客户，应当快速识别出来，然后敬而远之，避免浪费时间。 2，自我实现型购买者，占5%左右。他们明确知道自己要什么，寻求什么样的特性和功能，愿意支付多少钱。如果你有他们正在寻找的东西他们就会立刻购买，决不迟疑，也不会提太多的问题。他们积极而令人愉快，与其打交道你会感到很高兴。与这类人打交道的时候，应该严格按照他们所描述的条件卖给他们想要的东西，不要企图卖给他们别的玩意或是不同的东西。你可以提供一些额外的信息，但不要试图改变他们的企图。如果没有就直接说没有并告诉他们在哪里可以找到他们想要的东西。 3，分析型购买者，占25%左右。他们有自制力，以目的为导向。不会特别外向，但是非常在意细节和精度。购买的主要动力是精度。这些人会在任何一个细节导向的行业里取得成功，他们可能会是会计，工程师，银行家，财务人员，信贷员或计算机专家。他们向你提出的问题主要集中在你的产品的准确数字，细节和规格上。与他们打交道时要放慢节奏，注重细节，避免泛泛而谈，而是要明确而清楚。 4，感性型购买者，占25%左右。又称关系导向型购买者或敏感型购买者。他们往往很有主见，不会特别浮华和善于言辞，他们非常在意别人。他们对于别人怎么想和怎么感受各种不同的问题非常敏感。他们多半从事“帮助”型职业，如教师，人事管理，心理医生，护士和社区工作者。他们需要讨人喜欢。他们的主要动机是与他人和睦相处。和他们做生意你得慢下来，保持放松，与他们融洽相处，关注其他满意的客户对你的产品的评价，和他们建立良好的关系，不要催促他们，必须培养耐心处事关注别人体贴别人的能力。 5，驱动型购买者，占25%左右他们以任务为导向。他们拥有领导者的个性特征，直截了当，缺乏耐心，总想直奔主题。属于生意人类型，非常务实。他们最大的关注点是获取效果。他们想知道你的产品是什么，做什么，可以得到什么结果，要多少钱，他们能多大程度地相信你的产品或服务以及购买要花多长时间。他们不喜欢闲聊，也没有兴趣与销售人员建立友好关系。他们想迅速亮出底线，进而做出决定买或是不买。他们可能是企业家，执着的销售人员以及销售经理，高级管理人员，

客户售后服务内容

附件2 山东出入境检验检疫局电子执法视频监控系统运行维护服务技术需求 2008年11月

1.1 背景简介山东出入境检验检疫局是主管山东省内出入境卫生检疫和动植物检疫，以及进出口商品检验、鉴定、认证和监督管理的行政执法机构，为了加强对进出口重点、敏感商品的检验监管，推进口岸电子监管进程，2006在全省建立视频电子监管系统，并把对进出口重点、敏感商品、码头、检验检疫报检前台监控的视频信号实时传送到各监控中心。由于该项目将于2008年12月维护保养合同到期，而山东出入境检验检疫局电子执法监控系统众多的系统涉及到计算机及其网络技术，信息通讯技术、数据处理技术以及自动控制技术、传感器等多种专业技术，涉及到声学、光学、及电子学等种类繁杂的大量设备，电子执法监控系统具有自动化程度高、设备先进、技术复杂、维护保养要求高等特点，因此需要一支熟悉系统现状、富有责任心、软硬件技术精湛的系统维护队伍，对山东局的电子执法监控系统进行精心地维护和保养，以确保各系统正常运行和的各项设施设备正常运转。

1.2 项目内容 1.2.1 服务期：1年，2008年12月30日至2009年12月30日。以下内容，如无特别说明，均指服务期内。 1.2.2 设备维修服务：对硬件设备提供维修服务，对软件提供升级及技术支持服务，主要包括省局1个监控中心、6个监控分中心、1个办事处监控室、青岛局1个监控分中心、5个监控室的所有视频监控系统软硬件设备及全省视频监控系统的网络设备，设备清单详见第1.3款。 1.2.3 全省视频监控平台运维保障及技术支持：保障全省视频监控系统的正常运行。当发生故障时，应在根据故障级别赶赴现场，及时予以排除。服务要求详见第1.4款和第1.5款。 1.2.4 驻现场服务：投标方安排一名工程师常驻山东检验检疫局，提供5*8的驻现场服务，现场解决使用中存在的问题，保障全省视频监控系统的正常运行，并对重大活动提供24小时的重点保障服务。服务内容及要求详见第1.6款。 1.2.5 省局监控中心改造：详见第1.7款。 1.2.6 服务器1台：配置详见第1.8款。 1.2.7 投标要求及相关事宜：详见第1.9款。

7种类型的顾客性格分析

7种不同类型的顾客分析在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。如何对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。一、自命不凡型：这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。二、脾气暴躁，唱反调型：脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。三、犹豫不决型：有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。四、小心谨慎型：这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。五、贪小便宜型：

希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。对策：多谈产品的独到之处，给他（她）赠产品或开免费检查单，突出售后服务，让他（她）觉得接受这种产品是合算的。以女性多见。六、来去匆匆型：检查时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。七、经济不足型：这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。对策：只要能够确让他（她）对产品感兴趣或想治疗，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望，和同其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买。一、向顾客推销自己在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，71％的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。导购员需要做到以下几点： 1．微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。 2．赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。 3．注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。

售后服务体系包括哪些部分

所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。售后服务的原则 1．礼尚往来的原则人们的潜意识中，最有威力、影响力的就是一种礼尚往来原则。比如当我们到水果摊买水果时，我们看到很好吃的橘子或苹果，这时卖水果的老板会剥一个橘子，或者是切一片苹果让你尝一尝。你因为尝了他的水果，一不小心就会买它一斤或是两斤。你到百货公司购物时有些促销员会请你尝一瓶牛奶，你会觉得很不错，你会买上一大瓶的牛奶，这就是礼尚往来原则。别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事。这种心理状况，通常称之为互惠原则，你对我好，我也要对你更好，这是一种社会与文化的规范，当别人给我们帮忙的时候，我们就希望也能够为别人做点什么来予以回报。同样，我们在和顾客达成交易的关系时，也别忘了在适当的时机，带一些有纪念性的用品，或者说有一些小东西送给顾客，顾客会觉得，你在重视他。当你需要一些信息时，我相信这个顾客也会告诉你，买了你的产品以后，用得怎么样，他也会把一些信息全都告诉给你，同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。所以每次当你帮顾客的忙，那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的，每当你对顾客要求做个什么让步，顾客内心就会感到对你好像有种亏欠，增进你俩的关系，就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。 2．承诺与惯性原则在心理学上，影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯性原则。它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求，希望维持一切旧有的形式，使用承诺来扩充观念。顾客有一种什么样的习惯，或者说他有什么样的旧的做法，做事的方法或处理事物的一些态度，你要掌握这种惯性的原则。这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与我们的顾客相处，以及找到顾客内心里一种需要层次的提升。 3．社会认同原则威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策。如果你与顾客关系处理得很好，这时公司又开发了一个新的产品，当你到顾客那里时，也可以用这种方法告诉顾客，“你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子，你看这是某某报纸对我们这个商品的报道，社会对我们的评价都不错……”当他看到这样的一个东西或者一个信息时，他会觉得，“嗯，不错，人家都买了，我也应该买”，这叫做社会认同原则。也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。 4．同类认同假如你今天的顾客是个医生，都在使用这个产品，或接受这样的服务，那你给护士推销，护士也可以接受。假如律师都用这种产品，那你向其他的律师再推销这种产品时，其他律师也会接受，这就叫社会认同。 5．使用者的证言这也是促使顾客购买产品的一种因素，利用曾经买过我们的产品的人，或使用我们产品的人，用他们的一些见证，告诉我们的顾客，这也是影响顾客购买决定的一种方法。当然你必须要

售后服务顾客服务的分类及常见的服务项目

（售后服务）顾客服务的分类及常见的服务项目

顾客服务的分类及常见的服务项目顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型： (壹)按售货过程的阶段分类 1．售前服务。即于商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。这壹阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。 2．售中服务。于人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员于和顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。于自我服务(自助服务)商店中，售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等服务。 3．售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。壹般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。但对于壹般的大件商品，高技术产品，消费者于购买后对商品运送、使用时发生的壹些问题，要商店提供进壹步的服务。这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等。 (二)从投入的资源分类 1．物质性服务。即通过提供壹定的物质设备，设施为顾客服务。如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客使用这些物质设备感到方便。 2．人员性服务。即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等提供的服务。他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。零售业的服务人员要和顾客进行面对面的接触，他们的形象和素质往往对商店的形象有最直接的影响，也是消费者评价商店服务质量的壹个重要标准。

3．信息服务。即向消费者传递商店和所提供的商品等方面的信息，使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客作出适当的购买决策。零售商提供的信息主要有POP 广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等。 4．资金信用服务。即提供消费者信贷，如提供赊销商品、分期付款、信用卡付款等。于提供信贷服务时，零售商应考虑自身的承受能力及消费者的偿仍能力，但同时也应避免审查手续过于复杂，以免雷声大雨点小草草收场，反而影响消费者的热情，损害商店的形象。 (三)按顾客需要分类 1．方便性服务。即对顾客浏览选购商品提供便利。这类服务是任何业态的商家均应该提供的服务，也是商店的基本服务，满足顾客购物的基本需要。这类服务包括：提供方便的营业时间；商品货位有指示说明标志；商品陈列井然有序，色彩搭配协调；售货员具备基本的业务素质；有宽敞的停车场地等。 2．商品购买的伴随性服务。即针对顾客于获得商品的过程中的要求提供服务。这类服务和购买商品有直接联系，也是商店提供的促销性质的服务。如提供导购人员、现场演示、现场制作、送货、安装、包装等服务。 3．补充性服务。即对顾客期望得到的非购买商品的需求提供服务。这类服务对顾客起着推动作用，辅助商店成功地运营，能够说是推销性的服务。这类服务包括：休息室、餐饮室、自动取款机、寄存物品、电话咨询、订货、照见婴儿、停车等。这类服务能有效的吸引顾客，留住顾客，提高了顾客于停留时间的购买机会，同时也有助于体现商店的服务特色，树立商店的良好形象。商场服务的形式多种多样，下面是壹些较常见的服务项目。

客户类型的分类

客户分类是指按客户对企业的价值来区分客户，对高价值的用户提供优先的服务。对客户进行分类有利于针对不同类型的客户进行客户分析，分别制定客户服务策略。客户分类可以采用分类的方法也可以采用聚类的方法。分类的方法是预先给定类别，比如将客户分为高价值客户和低价值客户，或者分为长期固定客户和短期偶然客户等。然后确定对分类有影响的因素，将拥有相关属性的客户数据提取出来，选择合适的算法（如决策树、神经网络等）对于数据进行处理得到分类规则。经过评估和验证后就可将规则应用在未知类型客户上，对客户进行分类。聚类的方法则是一种自然聚类的方式，在数据挖掘之前并不知道客户可以分为哪几个类，只是根据要求确定分成几类（有些算法需要人为确定输出簇的数目）。将数据聚类以后，再对每个簇中的数据进行分析，归纳出相同簇中客户的相似性或共性。比如，银行在长期的金融服务中，积累了大量的数据信息，包括对客户的服务历史、对客户的销售历史和收入，以及客户的人口统计学资料和生活方式等。银行必须将这些众多的信息资源综合起来，以便在数据库里建立起一个完整的客户背景。在客户背景信息中，大批客户可能在存款、贷款或使用其他金融服务上具有极高的相似性，因

而形成了具有共性的客户群体。经过聚类分析，可以发现他们的共性，掌握他们的投资理念，提供有针对性的服务，进而引导他们的投资行为，提高银行的综合服务水平，并可以降低业务服务成本，取得更高的收益。通过客户细分，可以使银行准确地把握现有客户的状况，采取不同的服务、推销和价格策略来稳定有价值的客户，转化低价值的客户，消除没有价值的客户。客户分类可以对客户的消费行为进行分析，也可以对顾客的消费心理进行分析。企业可以针对不同行为模式的客户提供不同的产品内容，针对不同消费心理的客户提供不同的促销手段等。客户分类也是其他客户分析的基础，在分类后的数据中进行挖掘更有针对性，可以得到更有意义的结果。

四类客户类型

关于客户性格特点划分的话题有很多种，他们分别是：老鹰型号的客户，孔雀型号的客户，鸽子型号的客户和猫头鹰型号的客户，这四类客户是按照语言节奏以及社交能力来划分的，快节奏是指音量大、声音高、语速快，慢节奏是指音量小、声音低、语速慢，社交能力强是指见面后对你非常热情，社交能力弱是指对你不理不睬、半天不说一句话。要想了解客户的性格特点，一定要经过三个步骤，第一步是识别客户的性格特点，首先必需明确客户究竟属于那种类型，只有这样你才能制定适合其性格特点的接触策略，识别方法很简单，在你和客户说话中，哪怕是电话交谈的一瞬间就可以分辨出客户的语言节奏，如果某客户说话声音大，音量高、欲速快，初步可以判断这个人不是老鹰型号的就是孔雀型号的，左右象限分开后，接下来是划分上下象限，我们和客户接触后就可以感受到他们社交能力的强弱，如果这个人不理不睬，半天不说一句话，基本可以判定这个人是老鹰型号的客户反之则是孔雀型号的客户，通过这样的策略我们就能对客户的性格特点进行定位.第二步叫做对等模仿，你要与客户的节奏、社交能力形成一致，客户说话声音大，语速快，你也要提高音量，加快说话速度；客户对你非常热情，你也要对他充满激情，总而言之以顾客的性格特点为标准，努力的去适应我们的上帝；第三步是根据顾客的主导需求制定接触策略，必须，明确应该做什么，不应该做什么。让我们分别分析一下四种类型的性格特点： 1、老鹰型号的客户（1）老鹰型号客户的主导需求是权力，我们经常会见到这种类型的人，你来到客户办公室，热情洋溢地向他介绍你的产品方案，而客户呢？坐在那里一动不动，对你的谈话不太感兴趣，这时候如果你换一个话题，转移到有关权力的论题上来：张总，听说某某领导人要更替了，可能会引起权力之争。客户听到这里，立刻就会瞪大了眼睛，并且不停的询问事情的原委，因为权力的话题是他最感兴趣的话题。，您看这样可以吗？哪里想到张总满脸不耐烦：怎么做是你自己的事情，不要和我讲，我要的就是结果，做好就行。结果你讨了个很没有面子，如果你了解你领导的性格特点就不会自找没趣，这样的领导你千万不要向他叙述做事的过程和细节，否则他就会认为你这个人婆婆妈妈，没有什么魄力。（2）老鹰型号的客户只注重结果，不看重过程和细节。平时会有这样的领导，你在向他汇报工作：张总，这件事情我想这样去做，第一步、第二步、第三步，（3）老鹰型号的客户最容易刁难人，你要事先做好预防。其方法是突然提出一个意想不到的问题，让你难堪，你的应对策略是事先进行预防性提问，我本人曾经由于经验不足被一个老鹰性格客户为难过，当时正逢年底，与一客户经理一起拜访大客户，见面后想恭维对方老总几句以缓解气氛：王总，恭喜您了，听我的客户经理讲在您的领导下今年您公司营业额比上一年增加了10%，很了不起啊。哪想到对方老总听了这话脸色立刻由晴转阴：苏总，您可真会说话，您是在故意讽刺我吧，年初我公司制定的营业额指标是比上一年增长30%，一年下来才达到10%，我们的其他竞争对手增长幅度都在20%以上，太惭愧了。听了这话我当时就僵在那里了，恨不得打自己嘴巴。事后回想起来很不是滋味，其实这个错误本来可以避免，恭维前应该先问问题为后来打基础：王总，听说贵公司今年的营业额比上一年增加了10%，不知您对这10%持怎样的看法呢？经过这样一番询问，就为后来客户刁难你做了一个很好的铺垫。 2、孔雀型号的客户（1）孔雀型号客户的主导需求是热情。他们是非常感性的人，对人对事都种满了激情，你要积极的对他的热情进行回应，谈业务最好不要单刀直入，先拉近感情，如关心一下他的身体或者家人等，就会尽快地融入他的节奏。（2）孔雀型号的客户最爱展示自己，你要抓住这个机会。我们知道孔雀最喜欢做的事情是“开屏”见到这类客户你一定要充分的赞美和请教他：王经理，上次我在《市场与销售》上

顾客的四种类型

顾客的四种类型在学习人力资源课程是学到一个“镜子”原理，指招聘的公司希望应聘的人员回答的问题，表现出来的行为跟公司现有的文化和组织行为一致，就好像从镜子里反射出来的一模一样。在多年的服务和销售生涯中，也逐渐发现很多顾客总是喜欢与自己行为方式一致的服务人员打交道，并从他们那里购买东西。因此不断了解和分析顾客的类型及其行为方式，并学习不同的接待方式，是服务和销售工作需要不断练习的技巧。人的性格特征和行为方式按照行事的节奏和社交能力（与人打交道的能力），顾客可以分为四种类型，并分别用这四种动物来表示，即老鹰型、孔雀性、鸽子型和猫头鹰型。可能顾客在不同的时候会表现出以下行为特征的一点或几点，但通常有一种行为方式占据了主导。根据顾客的行为方式，相应的进行服务和销售将使你的工作更加成功。老鹰型的人的性格特征老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道。他们常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。他们往往是变革者，你若能让他们相信你可以帮助他们，他们行动的速度会很快。老鹰型的人的行为方式他们往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大，可能面无表情。他们可能会很严肃和冷淡地同你谈话。他们喜欢与竞争，并希望在竞争中胜出，以显示他的权威。他们通常喜欢讲而不是听。他们喜欢与人竞争，可能会刁难你，例如，他们会以质问的语气问：“你同我谈谈这件事到底该如何解决？”，以显示他们的权威。如果你与他们建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。但由于他们讨厌浪费时间，所以，同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对销售和服务活动主动提出自己的看法。他们的需求

八种不同类型的顾客及应对技巧

八种不同类型的顾客及应对技巧理想型顾客(ideal clients)：理想型顾客永远都知道他们要的是什么，而且会将想要的内容表达得非常清楚。他们准时赴约，与执行服务的人员密切配合。这类顾客一般而言都很友善且开朗，期望能得到百分百的满意，而且对提出的要求一点都不能打折扣。这类顾客非常容易照顾。不稳定型顾客(insecure clients)：不稳定型顾客指的是那些不知道自己要些什么，不确定他们的要求，或是不确定你的能力是否能满足他们的要求。对于这类顾客，你要多花一点时间来了解他们，尽你能力解释你所做的事，不断地鼓励他们，给他们信心，你要有足够的耐心，态度一定要坚定，但绝不可操之过急，更不可过度地逢迎。愤怒型顾客(angry clients)：这类顾客总是会对某些事情发脾气，对于这类顾客，需要保持沉着冷静，找出他们愤怒的原因，尽力为他们解决，安抚他们，绝不要和他们起争执，而且要避免在其他顾客或员工面前讨论。挑剔型顾客(dissatisfied clients)：指的是对某些服务的层面有所报怨的人。一般顾客的报怨可分为两种，一种是顾客的报怨确实来自于服务中某个环节的不完善，另一种就是顾客的报怨根本是无中生有。无论是两者中的哪一种情况，你都必须持安抚和开朗的态度，不可和顾客产生争执，要尽力为顾客找到解决的方法，无需反驳，以平常心待之。如果顾客不满意的话，应

该鼓励这些顾客向你投诉，这样既可以打消与顾客之间的隔阂，增进交流，又可以从顾客的报怨中获得信息反馈，提高你的服务质量。迟到型顾客(late clients)：这样的顾客总是在预约时间之后才姗姗来到，长期的迟到行为可能会给你带来很大麻烦，打乱你的整个计划，阻碍你的事业发展。对待这种顾客，你亦必须有足够的耐心，以礼相待，但也要坚持立场，向她说明情况，讲明自身可能采取的措施。在她迟到15分钟后，要顾客按顺序来排队，或再另行安排，以防损失更多的客户。鲁莽无礼型客户(rude clients)：这类客户总是不停地催促，可能会引起你的反感。但你必须保持应有的礼貌，就算觉得自己做不到也要勉为其难，要懂得这种态度是他们人格的一部分，你不必与他们计较。最好的解决方法即为以最快最完善的方式来为他们服务，让他们片刻之间即可走出你的服务范围。索取型顾客(demanding clients)：索取型顾客可能会很难打理。他们总是有过多的要求，而且坚持要立刻给予他们所要求的。一般他们都很清楚他们的要求是不合理的，这些顾客的想法即自私了一点。对待这些顾客，务必保持冷静，以礼相待，不可与他们起冲突，坚定立场，告诉他们你的情况，一切依照实际情况去判定。如果你打算依照顾客的要求来执行，那么在执行前应事先向他们解释会有什么后果产生，确定他们对于那些后果都能了解，然后再说服他们，以你专业知识去打动他们。如果，在这种情况下，顾客仍坚持执行一项不合理的服务，那么无论你拒绝与否，都可

售后服务顾客服务标准

精品资料网（https://www.wendangku.net/doc/a58727555.html,） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座（售后服务）顾客服务标准精品资料网（https://www.wendangku.net/doc/a58727555.html,）专业提供企管培训资料

顾客服务标准壹、收银部服务标准（壹）收银员的仪表标准 1、发型：头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。忌：异型头发或过于鲜艳的染发，碎发多、较乱，男同事留长发。 2、仪容：仪容清爽，女同事上淡妆。忌：浓妆，男同事留胡须。 3、口腔/牙：牙齿清洁、口气清爽。忌：异味、刺激味、烟味、吃东西。 4、手/指甲：手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐。忌：手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲。 5、首饰：可戴钉状耳环壹对、壹枚戒指、壹条简洁项链。忌：首饰过于繁杂、过多、贵重，男同事戴首饰。6、工牌：正面向外，位置正确，干净整洁。忌：位置不正确、有污迹、未戴工牌。 7、制服：符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹，无腰包。忌：有污迹、起皱。 8、鞋/袜子：符合公司标准或舒适平底皮鞋，干净整洁，着袜。忌：高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜色过于刺眼、款式过于奇异，光脚。（二）收银员的基本服务标准 1、表情：自然、亲切的微笑；热情、友好、自信、镇静；全

神贯注于顾客和工作。忌：无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡；生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧。 2、动作：身体直立、姿势端正；养成良好的个人生活习惯；良好的行为习惯，包括走路快而稳等；良好的职业习惯，包括见见地板有垃圾、纸片要随手检起，有商品要拣起，有零星商品要及时归位等。忌：歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前叉、双手后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋；吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼；当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等；走路遇见客人不让路、抢路、场内跑步、撞散商品。 3、语言：口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，壹般采用标准的国语服务；礼貌用语、文明用语；顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语，外宾可用英语；主动和顾客打招呼。忌：口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板；讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、和人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等；不懂顾客的语言，不予理睬，对顾客的回答不予回应等；没有文明用语。（三）收银员收银过程标准 1、欢迎光临：

(销售话术)销售客户分类常见的九种客户类型

销售客户分类常见的九种客户类型根据多年的经验，我们可以把客户大致的分为以下几种类型，在电话销售中，对不同类型的客户使用不同的应对策略。 1．理智型客户 (1)特点：这类客户办事情比较理智，有原则，有规律，这类客户不会因为关系的好与坏而选择供应商，更不会因为个人的感情色彩选择对象，这类客户大部分工作比较细心，比较负责任，他们在选择供应商之前都会做适当的比较，得出理智的选择。 (2)对应方法：对于这样的客户不可以强行送礼、拍马屁等公关方式，最有效的方式就是坦诚、直率的交流，把自己的能力、特长、产品的优势劣势等直观的展现给对方。给这类客户承诺的一定要做到，这就是最好的公关方式了。 2．任务型客户 (1)特点：这类客户一般在公司的职务不会是股东级别的，他们只是在接受上级给予的任务，通常这些任务也不在自己的工作职责范围之内，这样的客户一般只是完成任务，不会有太多的要求，也不会有太多的奢望。 (2)对应方式：对于此类型的客户，要服务周到，主动地为客户分析产品优劣，承诺一定要斩钉截铁。这样的客户不是完全的重点公关对象，因为他们往往是即时性客户，服务完了一笔业务可能以后就没有业务机会再打交

道了。所以在费用和服务上都不能太优惠，拜访这样的客户第一印象特别重要，有了好的第一印象一定要跟进、说服，给与一定的质量、服务、时间上的承诺。 3．贪婪型客户 (1)特点：这类型的客户一般自身公司的人事关系比较复杂，花二巍做事的目的性比较强，对产品要求价低质高。这类型的客户很容易稳定，只要和对方的关系发展到一定程度就很容易把屋住对方需求。 (2)对应方式：对于这样的客户，要尽量保持心灵沟通，不可大造声势，要给对方有安全感。另外在质量、价格、服务上都要有一定的保障。但是对这类客户也不可以完全满足，一味地满足对方就会导致自己操作很被动，因为人的贪婪没有止境。 4．主人翁型客户 (1)特点：这类型客户大部分是企业的老板，或者非常正直的员工，这样的客户只追求价格、质量、服务的最佳结合体，尤其价格最为关注，所以对于这样的客户首先要在价格上给与适当的满足，再根据质量回升价格的战略。要让对方感觉你做的东西就是价格最便宜的，质量最好的。 (2)对应方式：服务这类客户要从价格为突破口，在价格上给客户一个好的印象，在质量上可以根据客户的认知度定位，前期道路铺好之后就是要经常地回访和交流。这样的客户只要价格能适当的满足对方，能保持良好的沟通，就能长期的维持下去。

顾客类型分析及相应策略

顾客类型分析及相应策略一、顾客是谁？（1）顾客是商业经营中最重要的因素。（2）顾客是公司财富及个人利益的来源。（3）顾客是公司一个组成部份。（4）顾客需要你的引导和帮助。（5）顾客不是有求于我们，而是我们有求于他。（6）顾客不是与争论或斗智的人。（7）顾客应该受到最高礼遇。二、顾客购买家具心理分析和应对 1、按顾客购买目标的选定程度区分（1）全确定型表现特征：此类顾客在进入专卖店前，已有明确的购买目标，包括产品的名称、型号、规格、样式、颜色以至价格的幅度都有明确的要求，他们进入专卖店后，可以毫不犹豫的买下看中的家具。应对方法：不需做过多的干扰，只需给其提供简短准确的答复即可，更多使用肯定简短的语气，在交易后期可征询对方的需要，如：“什么时候要？”等问题，在这样的环境下提出就非常适用。（2）半确定型表现特征：此类顾客进专卖店前，已有大致的购买目标，但具体要求还不明确，这类顾客进入专卖店后，一般不能向导购员明确清晰地提出对所需产品的各项要求，实现购买目的，需要经过长时间的比较和评定阶段。应对方法：一般要给予较多的跟进，向其提出更多的问题，根据其需要，给予详细的解答，以肯定和专业的语言帮助其下决心，并就顾客所担心的问题，如售后服务问题等，作出必要的附加说明。（3）不确定型表现特征：此类顾客在进专卖店前没有明确的或坚定的购买目标，进入专卖店一般是漫无目的地看产品或随便了解一些产品的销售情况，碰到感兴趣的产品也会购买。应对方法：不要进行干扰，保持距离，当其提出问题时，再提供亲切的解释。

2、按顾客态度与要求区分（1）慎重型表现特征：此类顾客购买行为以理智为主，感情为辅，他们喜欢收集产品的有关信息并了解市场行情，在经过周密的分析和思考后，再决定是否购买。在购买过程中，他们主观性较强，不原别人介入，受广告宣传、导购员的介绍影响较小，往往要经过对产品精致的检查、比较，反复衡量各种利弊，才作出购买决定。应对方法：尊重对方，提供专业的知识，避免使用情感推销。（2）价格型（经济型）表现特征：此类顾客购买产品多从经济角度考虑，对产品的价格非常敏感。如：有的从价格昂贵来确认产品的质优，从而选购高价产品，有的从价格的低廉来评定产品的便宜，而选购廉价品。应对方法：强调品牌价值，包括产品和服务的利益。（3）冲动型表现特征：此类顾客的心理反应较敏捷，易受产品外部质量和广告宣传的影响，以直观感觉为主，新产品、时尚产品对其吸引力较大，一般能作出快速的购买决定。应对方法：采用情感推销，运用富于感染力的语言，快速切换到交易阶段。（4）感情型表现特征：此类顾客兴奋性较强，情感体验深刻，想像力丰富，审美感觉也比较灵敏，因而在购买行为上容易受感情的影响，也容易受销售宣传的影响，往往以产品品质是否符合其感情的需要来确定购买决定等。应对方法：可强调细节的描述和情感推销，运用震撼力的语言说服对方。（5）疑虑型表现特征：此类顾客具有内向性，善于观察细小事物，行动谨慎，体验深而且疑心大，他们选购产品从不仓促地作出决定，在听取导购员介绍和检查产品时，也往往小心谨慎和疑心重重，他们挑选产品动作缓慢，费时较多，还可以因犹豫不决而中断购买，购买需三思而后行，并且还放心不下。应对方法：尽量减少推销压力，只做客观的解释，卸下其心理压力，让其自己作决定。（6）不定型表现特征：此类顾客多属于新购买者，这种人由于缺乏经验，购买心理不稳定，往往是

销售时常见的九种客户类型

我们在销售实战中，总的来讲会遇到9种不同类型的客户，当然特别例外的除外，不管直销还有电销，原理是一样的，销售心理是共同的，销售实际就是心理战，谁被了解了，谁就被推销了，今天我们是销售，明天就会被销售。针对我们日常遇到客户的资料，你可以去了解看下，可以对照下你遇到的客户是什么类型的，如何去跟这样类型的客户沟通交流，这是真理，大家保留下，有空看看，哪怕吸取一点，相信对你的销售技能总会有所提升。 1、唠叨型——客户的应对技巧 2、和气型——客户的应对技巧 3、骄傲型——客户的应对技巧 4、刁酸型——客户的应对技巧 5、吹毛求兹型——客户的应对技巧 6、暴躁型——客户的应对技巧 7、完全拒绝型——客户的应对技巧 8、杀价型——客户的应对技巧 9、经济困难型——客户的应对技巧【1.唠叨型客户的应对技巧】相对于沉默型的顾客，凡事都得由你主导去发问，去寻找话题，你一定会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直是好应付多了。如果你真的这么认为，那你就要小心了。碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机：一、把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上二、他好不容易找到一个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，这么一来，你宝贵的时间就白白浪费了三、对业务员来说，浪费时间便是浪费金钱

唠叨型客人为什么总是说个没完？一、他天生就爱说话，能言善道二、寂寞太久，周围的人深知道他的习性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大头，不知所以，硬碰上了他了！三、用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销，使你无法得逞。爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。甚至他们会觉得，既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的。但是化身为推销员的你，可不能没有这样的自觉。爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。既然对方是十足的自我主义者，你不妨在他的言语中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论。（询问）的方式在此是绝对要避免的，否则，你不经心的一句问话，可能又会引起他口若悬河呢？其次，你的设法将他的（演讲），四两拨千斤的导入你的行销商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不是更好吗？在他发表意见的同时，若能掌握机会及时进攻，就能有些许胜算。要特别小心的是，这类型的顾客转换话题的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。【2.和气型顾客的应对技巧】和气型的客人最受推销员的喜爱。他们谦和有礼，不会尖酸的拒绝你上门，也不会恶劣的将你扫地出门。他们很专心且表现出浓厚的兴趣听你解说产品。因为，他们永远觉得你懂得比他还多。即使他们想拒绝，也会表现得对你很抱歉的样子，仿佛是自己对不住你。这是因为他们觉得你的工作很辛苦。对推销员来说这真是令人窝心，叫人感动的顾客，而这一切，都是因为你有一种被尊重、受重视的的感觉。但你可别高兴过头。和气的顾客也不是全无缺点的。他们优柔寡断，买与不买之间总要思考好久。他们耳根子软，别人的意见往往能立即促使他变卦、反悔。所以对于这样你又爱又无奈的顾客，一切还是的步步为赢。在契约订定之前，一切的欢欣都还言只过早哩？和气型客人永远不会怀疑你的解说，甚至对你提出来的各种市场相关资料，推崇的不得了，全盘的接受，而且还十分感谢你，由于你让他多增进这么多的知识。但是和气型的客人在做什么决定时，常常犹豫不决。这并非表示他真的拒绝了，大多时候，他的确是很想买，但是，又说不上是什么原因让他下不了决定。总之，理由还不够十全十美就是了。这个时候你就得耐心的询问他，究竟还有什么令他那不定注意的。并且试法帮他解，别担心，只要你找的出，他迟疑的原因，通常便能轻易找到解决的方式。因为这类型的客人，通常烦恼的都不是什么严重的大问题。不过，最紧手的到要算是第三者的意见了。只要随便一个人提出

售后服务客户服务详解

（售后服务）客户服务详解

客户服务 1．作客户的候选对象我们每个人均依靠推销某种东西赖以生存。虽然每天均于推销，但我们最惧怕的仍是推销：不知道让别人如何才能接受自己，因产品滞销而束手无策，销售人员的培训工作亦是无从做起。销售果真有秘诀吗？如何将这些秘诀应用到自己的事业中？麦葛荷公司于壹个推销广告中，塑造了壹个标准的难缠客户。客户坐于办公桌后面，对销售员说：我不知道你是谁？我不知道你是哪壹家公司的？我不知道贵公司的性质和声誉？我不知道贵公司有哪些客户？我不知道贵公司有哪些产品？当下，告诉我，你打算卖什么给我？销售真是这样艰难吗？有没有壹种能够遵循、不断改进业绩、轻松达到平均水平数倍的销售策略？

如果有人掏出壹张20美元的钞票说：“这张20元的钞票我愿意用1元卖出，谁要买？”估计没有人会马上跳起来说要买，均会等几秒钟，见见别人怎么反应，直到别人举起手时，才怯生生地举起你的手。这很正常，因为我们的常识告诉我们，只有傻瓜才会像那个人壹样做生意。可是，如果有人敢于同样条件下冒险，我们贪婪的小手就会举起来了，我们习惯于跟随别人。别人举手越快、需求越强烈，我们跟得也越快。换而言之，我们对任何物质价值的判断，均不是来自物质本身，而是根据对这种物质需求的程度而定。这就是销售的真谛。销售就是创造购买的情境，销售不光是推销的艺术，不是仅仅依靠说服别人来买就够了，而是要创造壹种让购买者购买的情境，最好的方式莫过于僧多粥少。壹般而言，凡涉及抢购必然成潮，因此销售大师就是那种善于制造供不应求的人。 2．了解客户了解客户和了解产品壹样重要。而了解客户只有从点点滴滴收集信息做起。请相信壹条原则，就是：如果推销只是让价格最低的人成交，那么世界上就不需要销售员了，只要电脑就够了。决定推销能否成功的关键不于投机取巧，而是人。因此，价格战决不是唯壹的竞争策略，更不是最佳的。为了更好地了解客户，就必须使信息系统化，这就是“麦凯66条”，将有关客户公司、个人、家庭、过去、当下、将来的66个问题整理

客户类型分析与应对技巧

客户类型分析及应对技巧 1、冲动任性型特征:性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定平心静气地透视并判断其心理反应。这一类型的客户往往很冲动，决定下得很快，不待销售人员有说话的机会，就下结论应对策略：销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。尽快结束销售。 2.沉着稳健型特征:冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到。对策：以平常之心，不厌其烦就产品的特点、质量、实力等作详细说明，耐心提供客观资料与证明，言司有理有据，以理性判断为宜，以获取客户的信任。 3.挑剔型特征: 主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对产品的品质、包装、颜色、价格、服务等表达主观意见,提出种种不合理的要求. 应对策略：给予适当的恭维，切莫与其争论，可强调一些优惠政策，谈判中要多问“为什么呢？”，探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。 4.多疑谨慎型特征:疑问较多，外表严肃，反应冷漠，出言谨慎，不易获取信任

应对策略：推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明产品的优点，提出各项说明文件及保证，以取信对方。必要时可以老客户做见证人来进行促销。 4.果断型特征: 动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。应对策略：认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推介，注意作品质、价格等方面的比较。 5. 犹豫型特征: 精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对产品等彻底了解之后，已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买，；说话时，视线不断移动。应对策略：凭借对客户情况的了解，在不伤害他自尊心的前提下帮他出决定，以美容专家的姿态，朋友的角度替他作出选择。 6、口若悬河型这一类型的客户喜欢闲聊，常使销售人员在销售过程中被不相干的事情干涉。应对策略：推销人员遇到这一类型的客户时，要随时注意将谈话拉回主题，并由对方的谈话找出更多的意见来推销，态度要和善，但不可过于热情，选择适当的时机结束推销。 7、沉默寡言型这一类型的客户只注意听别人说话，不表示意见，对推销人员的话不作反问，无动于衷。

十二种常见的顾客类型

十二种常见的顾客类型你的工作是要让顾客满意，与此同时你代表着公司。要做好这两个方面的工作，最好的办法是识别顾客的特点。这样做你可以更快地针对顾客的需求说来讲话，或者以顾客的问题提供解决的办法。顾客的购买特点反映出他的性格与交流特点。了解这十二种最常见的特点，你便具备了工作所需的洞察力，从而能更好、更轻松地工作。一个比较好的分析顾客的方法是判断他属于哪一种类型的购买者。千人千面，购买者也是各色各样。下面介绍的是最常见的几种类型。一、无所不知的购买者这种人被称为“购买专家”，其中有褒有贬。下面是这种购买者的一些特点： 1、对你以及你的产品或者服务的情况了解得一清二楚。 2、提的问题会让你应接不暇。 3、也许会在你说到中间时打断你的话。 4、会显得心不在焉。 5、也许会突然终止交谈。下面介绍一些如何给无所不知的购买者留下深刻印象的建议： 1、引起他的好奇心。给他制造有关产品的悬念。 2、要专心听他讲话，并且留意他的说话方式。他会给你提供一些你认同的情况，这样你可以更好地应付他。 3、迎合他的自尊心，说一些维护他的自尊的话。例如：“您在这方面是专家，我知道其他人都听您的。” 二、心胸开阔的购买者尽管这种人听起来是大家都想与之交谈的购买者，其实他们可不是轻易购买的人。许多缺乏经验的电话销售员错误地把心胸开阔误认为是缺心眼。这样的购买者乐于接受新产品、产品的应用以及新观念，但倾向于从商业角度出发。心胸开阔的购买者会做下面中的几件事：?会产生兴趣，如果你的介绍听起来很诱人。 ?态度友好，彬彬有礼。 ?会提问有关产品的问题，因为他善于倾听。 ?会提出中肯的异议。 ?会向你购买产品，如果你做得好的话别。你可以做以下几件事： 1、回答问题时彬彬有礼。 2、对购买者的态度要和蔼可亲。 3、不要以居高临下的口气说话。购买者也许会听明白你的话。如果不明白，他们会问你的。三、寂寞的购买者有时你可能会把通话的对方误认为是心胸开阔的人。对方接听你的电话，说话的态度很友好，喜欢听你介绍产品，可最后让你白费口舌，浪费时间。他几乎什么也不买。下面是寂寞的购买者的特点： ?会像你心胸开阔的购买者一样彬彬有礼，态度友好。 ?会鼓励你继续介绍产品并会表现出浓厚兴趣。 ?会耐心地听你讲，或许在你做介绍时还面带微笑。 ?同意你说的产品的优点。 ?很少具体定时间；一般不答应会晤；不在乎你的介绍拖长了时间。这里介绍一些如何甄别与对付这样的购买者的建议； 1、具体弄清他们的兴趣与要求。这样做的目的是保护自己，因为有些人可能会无力购买，你也可能会在过种人身上花费大量宝贵的营销时间。 2、如果需要你回电话，你一定要让对方出具体的议程，给出具体的时间。 3、延长和购买者的通话时间，直到你可以确定对方的一些细节问题：需求、资历以及异议。 4、如果你断定对方属于寂寞的购买者，就别再浪费时间了，因为没有必要。尽快结束通话。