纳税服务工作规范实施办法

纳税服务工作规范实施办法

（试行）

第一章总则

第一条为进一步规范和优化纳税服务工作，根据国家税务总局《纳税服务工作规范(试行)》，制定本办法。

第二条纳税服务以聚财为国、执法为民为宗旨，以“纳税人的满意，国税人的追求”为目标，努力为纳税人提供优优质高效的服务，促进征纳双方良性互动，营造法治、公平、文明、效率的税收环境。

第三条纳税服务的基本形式分为窗口服务、12366纳税服务热线、国税网站服务、上门服务及法律救济等服务。

（一）窗口服务是指国税机关通过办税服务厅或场所为纳税人提供的各类税收服务事项及措施。

（二）12366纳税服务热线是国税机关通过电话语音服务平台为纳税人及社会公众提供自动语音和人工座席等税收服务事项与措施。

（三）国税网站服务是国税机关通过互联网方式为纳税人以及社会公众提供税法宣传、纳税咨询、网上办税、投诉举报受理等税收服务事项与措施。

（四）上门服务是国税机关根据征管工作需要或纳税人的特定需求，深入到纳税人的生产经营场所提供有针对性的税收服务事项与措施。

（五）法律救济是国税机关依据税收法律、行政法规的规定，在实施税务行政复议、诉讼、赔偿和听证等过程中，向纳税人提供的服务事项与措施。

第四条本办法适用于全区各级国税机关、税收执法人员及其接受国税机关委托履行征收管理职能的单位和个人。

第五条各级国税机关要充分利用现有信息网络技术，加强与工商、银行、地方税务局等单位的协调配合，共享数据信息，形成现代化服务网络。

第六条国税机关应当依法行使税收政策执法权，不得以任何名义指定税务代理。

第二章工作职责

第七条自治区国税局征收管理处负责全区国税系统纳税服务工作的组织、协调和管理：负责12366纳税服务热线的管理；负责国税网站有关纳税服务栏目的管理；建立纳税服务考核评价体系。政策法规处、流转税管理处、所得税管理处、国际税收管理处、进出口税收管理处、稽查局等部门负责按照业务管理范围，负责受理纳税人涉税咨询，承办国税网站栏目、12366纳税服务热线转办业务的回复；收集、整理税收政策法规及其他信息,在国税网站系统中及时发布。

第八条地（州、市）国税局征收管理科（处）负责本地区国税系统纳税服务工作的组织、协调和管理，贯彻落实纳税服务规范，负责国税网站、12366纳税服务热线转办业务的督办工作。征收管理科(处)及其他相关业务部门按照业务管理范围，负责受理纳税人涉税咨询，承办国税网站、12366纳税服务热线转办业务的回复，收集、整理税收政策法规及其他信息,在国税网站地区子站系统中及时发布。

第九条县（市、区）国税局综合业务科负责本局纳税服务工作的组织、协调、管理，贯彻落实纳税服务规范，负责受理纳税人涉税咨询，负责国税网站、12366纳税服务热线转办业务的督办。计划征收科负责办理窗口服务工作。登记管理、发票管理、评估管理等税源管理部门负责办理上门服务工作。

第三章办税服务厅服务

第一节基本设置

第十条办税服务厅是国税机关为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务的场所。国税机关应根据税收征管工作需要和便利纳税人的原则，合理设置办税服务厅。

税务分局或税务所原则上也可设置办税服务场所。

各地根据实际情况可与地方税务局或政府相关部门联

合设置服务大厅。

第十一条办税服务厅应配置以下基本设施：

（一）规范的名称。办税服务厅统一确定为XX地（州、市）XX县（市、区）办税服务厅，并在办税服务厅外部正面、显著位置标识;

（二）规范标识。办税服务应设置办税示意图、窗口功能标示牌、窗口人员服务标示牌等标识,其中窗口人员服务标示牌应包括姓名、岗位、工作项目、举报投诉电话等内容;

（三）公告公示栏;

（四）桌、椅、笔、墨、纸张等办税用具;

（五）办税指南、宣传资料、纳税资料;

（六）纳税人留言簿、监督牌、意见箱（卡）、举报箱及举报电话,其中纳税人留言簿应有页码编号，对纳税人提出的意见，要有领导批示、调查了解和整改情况记录;

（七）各类表、证、单、书的填写样本;

（八）作息时间；

（九）有条件的地方，可设置电子显示屏、触摸屏、排队机、饮水机、IC卡电话等。

第十二条办税服务厅应合理划分办税区、自助服务区、休息等候区等区域，以满足纳税人办税的基本需求。

第十三条办税服务厅窗口可根据当地税源结构和纳税人数量情况合理设置。

（一）设置综合服务窗口，各窗口功能一致，办理纳税人的各类涉税事宜；

（二）设置申报纳税和综合服务两类窗口；

（三）设置发票管理、申报纳税和综合服务三类窗口。

第十四条办税服务厅应建立以下基本制度：

（一）领导值班制度；

（二）办税服务限时与服务承诺制度；

（三）办税服务质量监督考核制度；

（四）安全保卫制度。

第十五条办税服务厅应清洁卫生、光线充足、通风良好、设施摆放整齐，营造和谐友好的服务环境。

第二节公开办税

第十六条办税服务厅应公开下列事项：

（一）纳税人的权利和义务；

（二）税收法律、法规和政策；

（三）税务行政许可项目和非许可行政审批项目；

（四）税务行政收费标准；

（五）实行定期定额征收的纳税人税额核定情况；

（六）服务时限和服务承诺；

（七）税务违法处罚标准；

（八）纳税信用等级评定的程序标准；

（九）税务干部廉洁自律有关规定；

（十）受理纳税人投诉部门和监督举报电话；

（十一）其他应公开的内容。

第十七条需公开的事项可通过电子显示屏、触摸屏、公告栏或宣传册等媒介进行公告。

公开事项可采用文字、表格、示意图、语音、视频等形式进行公开。对少数民族纳税人集中的地区，可同时使用当地通用的少数民族文字与语言进行公开。

第十八条公开事项应当准确、清晰、完整，对公开的内容发生变化的，应当在变化之日起5个工作日内更新。

第三节服务标准

第十九条办税服务厅窗口工作人员在接受纳税咨询时，应当及时、准确地答复，对于能够即时回答的问题，给予当场答复，对于不能即时解答的问题，应明确告知纳税人在2个工作日内将采取何种方式进行答复。

第二十条下列涉税事宜，凡纳税人提供资料齐全、符合规定的，办税服务厅窗口工作人员书面审核后应即时办理。

（一）税务登记的开业、变更及停复业；

（二）税务登记的验（换）证；

（三）发票票种核定、发售、验（交）旧、缴销及代开；

（四）纳税申报；

（五）延期申报；

（六）备案类减免税；

（七）《外出经营活动税收管理证明》、《进货退出及索取折扣折让证明单》等税收证明的开具与核销；

（八）其他依法可以即时办理的事宜。

第二十一条对税务行政许可事宜、延期缴纳税款申请、报批类减免税等需传递至相关部门进行审核、审批的涉税事宜，凡纳税人提供资料齐全、符合规定的，各岗位工作人员应在下列规定时限内办结。

（一）办税服务厅窗口工作人员应在受理后即时录入综合征管软件系统，并在次日前，完成纸质材料的传递；

（二）县（市、区）局调查岗工作人员应在收到需调查审核文书3个工作日内完成调查审核工作；

（三）县（市、区）局各文书审批岗工作人员应在收到待审批文书当日完成审批反馈或审核上报工作；

（四）地（州、市）局各文书审批岗人员应在收到待审批文书3个工作日内完成审批反馈或审核上报工作；

（五）自治区国税局各文书审批岗人员应在收到待审批文书3个工作日内完成反馈审批工作。

第二十二条对一次性办理涉税事宜较多、业务较复杂或有其他情形的纳税人，办税服务厅可提供预约服务，在约定时间内为纳税人办理涉税事宜。

第二十三条在纳税人办理税务登记、发票领购、定额核定等业务以及纳税申报、税款缴纳等相关涉税事宜即将逾期时，应履行提醒服务，告知纳税人及时办理涉税事宜。提醒服务可以采取口头、书面、电话、电子邮件、手机短信、媒体公告等方式。

第二十四条办税服务厅实行首问责任制，第一位受理纳税人办税事宜的工作人员，对属于职责范围内事宜应即时办理；对不属于职责范围内事宜有义务引导纳税人至有关窗口办理，不得以任何借口推诿。

第二十五条办税服务厅工作人员应积极引导纳税人有针对性地选择网上申报、电话申报、手机短信申报等方便、快捷、高效的多元化申报纳税方式。

有条件的地方可逐步实行纳税人办理税务登记、申报纳税、领购发票等涉税事宜“同城通办”、“异地通办”。

第二十六条纳税人在办理涉税事宜时，其申请材料如存在可当场更正的错误，工作人员应指导纳税人当场更正；申请材料不齐全或不符合法定要求，应当场或在五日内一次告知纳税人需要补正的全部内容。

加强纳税人征管档案管理，对于相同资料不得要求纳税人重复报送。

第二十七条根据纳税人登记注册类型、行业、税种等指标，对每月征期申报纳税时段进行适当划分，引导纳税人分时段申报纳税，以均衡工作量，缩短纳税人排队等候时间。

在申报征收期内，各办税服务厅应设置值班长，疏导、维护办税秩序。

第二十八条积极创造条件，实现国税、地税联合办理税务登记，减轻纳税人负担。

第四节工作纪律

第二十九条办税服务厅工作人员应文明礼貌、爱岗敬业，具有良好的职业道德，熟练掌握税收业务知识和计算机操作，办理涉税事宜快捷、准确。

第三十条办税服务厅工作人员应当按规定着装，挂牌上岗，仪容举止庄重得体，服务用语规范。

第三十一条办税服务厅内禁止吸烟，不大声喧哗，不妨碍、干扰他人办公。上岗工作期间不得做与工作无关事情，办公用品、文件资料摆放整齐。

第三十二条窗口工作人员临时有事需要离开，应在窗口摆放“此窗口暂停办理业务”标示牌提示纳税人。

第三十三条对纳税人提出的问题要耐心解释，态度和蔼，严禁发生与纳税人争执现象。

第四章上门服务

第三十四条建立登记管理、发票管理、评估监控等税源管理部门工作人员与纳税人联系制度，首次上门服务时应向纳税人提供联系卡，联系卡应载明税务管理人员姓名、所在部门、服务事项、监督方法和联系方式等内容。

第三十五条登记管理、发票管理、评估监控等税源管理部门工作人员在接受纳税咨询时，应当及时、准确地答复，对于能够即时回答的问题，给予当场答复，对于不能即时解答的问题，应明确告知纳税人在2个工作日内将采取何种方式进行答复。

第三十六条上门服务时要结合纳税人企业财务核算、生产经营、发票填开使用、纳税信誉等级等情况开展个性化

辅导。辅导要有针对性，并制作辅导工作底稿，详细记录纳税人税收执行方面存在的薄弱环节、改进建议等。

第三十七条户籍管理员上门服务工作内容包括为纳

税人提供税务登记的开业、变更、停复业、注销、税种认定、外出经营等事项的办税辅导；提供增值税一般纳税人及其他资格认定等事项的办税辅导；提供建立收支凭证粘贴簿、进货销货登记簿事项的办税辅导；提供财务报表报送、纳税申报、税款缴纳以及其他事项的办税辅导。

对于新办企业、取得涉税认定资格企业应在办理登记、取得涉税认定资格后30日内，上门宣传税收政策法规。对重点税源企业、纳税信用等级较低的企业每年开展税法宣传及纳税辅导不少于一次。

第三十八条发票管理员上门服务工作内容包括为纳

税人提供发票的领购许可、票种核定、开具、保管、缴销以及衔头发票印制等事项的办税辅导；提供增值税专用发票、其他凭证认证抵扣事项的办税辅导以及其他事项的办税辅导。

第三十九条评估管理员上门服务工作内容包括为纳税人提供纳税信誉等级评定管理事项的办税辅导；在税务约谈或实地调查过程提供税收政策法规辅导；提供纳税定额核定以及其他事项的办税辅导。

第四十条实施税务稽查前，稽查人员应履行告知程序，向被检查人告知稽查时间、程序，应准备提供的资料，稽查人员姓名、电话、工作部门以及税务干部廉洁自律等有关规定。

稽查实施过程中，稽查人员应对纳税人存在违反税收法律、法规和政策问题、成因进行分析研究，开展有针对性的纳税辅导。

稽查工作完成后，稽查人员应向纳税人提出整改建议，帮助纳税人及时纠正错误。

第四十一条各级稽查局对查处的重大或典型案例，定期在办税服务厅、国税网站、12366纳税服务热线以及其他新闻媒体上进行公告。

第五章12366纳税服务热线

第四十二条12366纳税服务热线应进一步拓展服务功能，更新、完善语音信息，增强服务的主动性。

第四十三条各级国税机关应在征管部门确定一部业务咨询电话，指定一名联系人，协调解决12366纳税服务热线转交的涉税事宜。

第四十四条12366纳税服务热线的各项服务，严格按照以下规定时限办理。

（一）12366纳税服务热线工作人员接受纳税人咨询时，对政策法规清晰能够即时回答的问题应准确详细解答，遇到疑难问题不能给予答复的，根据业务或管辖范围，转交有关单位确定联系人；涉及县（市、区）局的具体管理问题，可直接转交有关县（区、市）局的联系人；涉及其他无法确定具体业务或管辖范围的问题，由征管部门协商有关处（科、

室）后处理解决。各单位联系人应在接收问题后3个工作日内将处理结果回复12366纳税服务热线，由工作人员当日回复纳税人。如有关单位对问题暂时无法回复的，可在接收问题的当日向12366纳税服务热线说明原由及拟办结时限。

（二）对国税机关及工作人员廉洁自律、工作作风、办事效率的投诉，12366纳税服务热线工作人员接收后，直接转至自治区国税局监察室指定的专人进行处理，需向投诉人回复查办结果的，由监察室相关人员根据投诉人预留的联系方式在案件查结后3个工作日内予以回复。

（三）对涉税违法案件的举报，12366纳税服务热线工作人员接收后，直接转至自治区国税局稽查局指定的专人进行处理，需向举报人回复查办结果的，由稽查局相关人员根据举报人预留的联系方式在案件查结后5个工作日内予以回复。

（四）收集、整理税收法律、法规和各类规范性文件及办税指南等信息，经有关部门审核签署意见后，12366纳税服务热线工作人员于2个工作日内，更新语音信箱资料库。

（五）12366纳税服务热线工作人员接到的工作建议或意见等信息，应按照内容分类转有关部门处理，各部门处理完毕后应在3个工作日内回复12366纳税服务热线，由工作人员在收到回复结果的当日回复建议或意见提交人。

第四十五条12366纳税服务热线工作人员在受理业务时应使用统一规范的服务用语，禁止使用文明忌语，工作期间应保持良好的精神面貌。

第四十六条12366纳税服务热线工作人员应严格执行作息时间，不串岗、不脱岗、不会客、不电话聊天、关闭手机，保持工作室安静。

第六章国税网站服务

第四十七条规范、完善国税网站服务功能，及时更新服务内容，准确发布涉税信息。

第四十八条国税网站纳税服务信息的发布应遵循合法、完整、准确和时效的原则。

第四十九条自治区国税局各业务处（室）及各地（州、市）国税局应当指定具有一定计算机操作能力、工作责任心强的工作人员及时更新、协调、处理网站涉税事宜。

第五十条国税网站提供的服务事项，严格按照以下规定时限办理。

（一）国税网站国税公告、通知栏目由自治区国税局各处（室）归口管理。各处（室）对业务范围内需要通过国税网站对外发布，提供社会公众周知性事项在业务发生的当日进行收集、整理，录入发布系统，审核发布。

（二）国税网站税法查询栏目由自治区国税局各处（室）归口管理。各处（室）对业务范围内需要通过国税网站对外发布的税收法律、法规、规章及规范性文件，应在公文系统接收或制发相关文件之日起7个工作日内进行收集、整理，录入发布系统，审核发布。