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2019年物业前台工作计划3篇(精选)

2019年物业前台工作计划3篇(精选)

一、工作思路:

强调成本控制意识和成本管理程序;

强调团队的有效运作和服务流程;

强调公众服务的规范化与特约服务的个性化;

强调“以人为本”的服务理念和服务的人性化;

致力于建立与业主有良好沟通的和谐社区。

二、目标设置:

客户综合满意率不低于 90%;

服务综合及时率不低于 85%;

业务技能培训 100%;

绿化完好率不低于 90%;

绿化覆盖率不低于 60%;

管理费收费率一期逐步达到 70%;

二期收费率达到 90%;

生活垃圾日清率为 100%;

三、工作重点:

根据对的工作回顾和反思,将致力于加强规范管理、协调沟通、

落实执行,以提高管理服务效能,营造和谐生活环境。

(1)制定、完善工作手册,使员工翻开手册即可操作,如《管理规

章制度及操作规程》等。使每一位员工了解工作规程,熟悉管理程序,

达到规范自我、服务业户的目的。并对员工进行定期的业务、技巧、

服务意识等方面的培训,通过不断的强化学习,不断提高服务中心员

工水平。尽快带领出一支业务过硬、服务意识强的员工队伍。对进入

服务中心工作的员工严格把关,定期进行考核评比,对不称职员工坚

决撤换。

(2)小区的环境管理极为重要,如何为业户创造一个良好、舒适的

居住环境,是我们非常重视的问题,以往的管理经验告诉我们,保洁

工作责任到人,督导、检查、培训落实到位,才能充实发挥每个人的

潜能,认真地去做好每天的保洁工作。积极宣传环保意识,使小区的

环境卫生状况达到最佳状态。

(3)根据目前的收楼情况,强化对工程维修的监管力度,与各部门

积极协调配合,完成收楼任务。

(4)对物业管理费收取率较低的现状,由于综合因素较多,将通过

定期开展社区文娱活动、定期安排上门家访及问卷调查等多种渠道与

业户进行沟通,听取业户的意见。接受合理的要求及意见,采取有效

措施进行相应的整改,提高管理质量;对于超出管理标准的要求,按国

家及有关规定向业主耐心解释,并加强对物业管理行业的政策宣传,

以转变以往固有的观念,争取业主的理解,对经解释无效拒交管理费

的业户,将通过法律途径解决,使管理工作得以顺利开展。

(5)加强社区文化的建设,建立与业主的良好沟通,共建和谐社区。

(6)协助成立业主委员会筹备小组,实行业主自治,共同管理。

这就是物业前台个人工作计划,告诉我们工作中应强调什么,工

作目标以及工作重点是什么。

一、咨询服务

遇见客人或领导时,立刻停下手中工作,站立,面带微笑。

询问客户需求,倾听客户问题,根据所了解情况为客户提供正确

信息。

热情耐心地引导问路来访客户,指明位置、楼层和行走路线。

1. 严守客户机密,不提供物业/客户的内部管理信息。

2. 对客服务时应保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、

自然,走路轻、动作稳,使用礼貌用语。

3. 对客服务时应做到三米之内见微笑,一米之内听问候。

4. 与人沟通时,不能左顾右盼,也不能注视对方时间过长,道别

或握手时,应该注视对方。

二、接听电话

接听电话问询及留言工作,遇有不明电话询问时,礼貌谢绝回答。

接待员接到需留言电话时,准确地记录受话人姓名、联系电话、

事由等事项,及时转交当事人。

5. 电话铃响在3声之内接起。接转、挂断电话时,应轻拿轻放。

使用普通话,语音清晰,电话中的语速应稍慢,音调要亲切柔和。接

听电话时,应让对方感到亲切,精神状态良好而非懒散。

6. 填写记录时,迹清晰,内容详细工作任务工作内容质量要求

三、接待服务

热情接待公司访客及会议人员,做好会议服务工作。

负责外来人员登记工作。

负责外借用品的办理工作。

接待推销人员,不“推挡”推销人员,将推销材料完整的收集保

存上交领班。

7. 主动示意,姿态优美,举手投足符合礼仪规定。

8. 仔细核对外协人员、借物人员证件的有效性。

9. 对客服务中注意使用礼貌用语。做到“三声”:来有迎声、问

有答声、走有送声。

10. 在服务过程中,不得对客人无礼,不得对客人不理不睬。客

人有疑问时,要耐心解释,不得与客人争辩。当处理有困难时应及时

向上级报告。

四、文案工作

负责规定区域内文件打印、复印工作,须认真核对校验稿件的准

确性,确保无差错。

11. 文件打印应仔细校稿,无错、漏现象,标点正确。交稿前仔

细与原稿进行再校对,准确无误后方可上报。

12. 节约纸张,符合文件复印控制要求,做好复印记录。

五、邮件分拣

负责客户区域邮件、报刊二次分拣工作,应及时、仔细的将邮件、报刊发送到客户手中。

13. 邮件应及时送达,不得出现私扣、误发、迟发现象。符合邮件、报刊分拣、发送要求。

客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去

实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。

1、狠抓团队的内部建设,工作纪律。

2、定期思想交流总结。

3、建立经理信箱,接受各员工建议,更好的为业主服务。

4、完善管理制度,根据工作标准,拟定操作标准。

5、人员的招聘、培训。

6、楼宇的验收内容、实地的考察学习。

7、交房工作的准备、实施。

8、空置单位的管理及代租代售业务。

9、完善业主档案。

10、费用的收取及催缴。

11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作,建立回访制度。

12、组织学习培训,提高员工的工作水平、服务质量。

13、定期走访,征求业主意见,不断提高服务质量。

14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。

15、负责办理入住、验房,交房、装修的全部手续。

16、签订物业服务合同、装修协议等文书。

17、根据业主要求开展其他有偿服务。

18、监督检查各部门的服务质量,对不合格的服务及时进行整改。

19、定期召开各部门服务质量评定会,不断提高服务质量。

20、领导交办的其他工作。

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