文档库 最新最全的文档下载
当前位置:文档库 › 相对密度测定法 中国药品检验标准操作规范 2010年版

相对密度测定法 中国药品检验标准操作规范 2010年版

相对密度测定法 中国药品检验标准操作规范 2010年版
相对密度测定法 中国药品检验标准操作规范 2010年版

中国电信服务规范与标准

中国电信服务规范与标准 为进一步规范企业内部管理,不断提高电信服务质量和服务水平,中国电信集团公司依据信息产业部颁布的《电信服务标准(试行)》,特制定《中国电信集团公司电信服务标准》,以下是该标准的一些基本问题解答: 一、固定电话服务质量标准是什么? 答:1、紧急电话接入服务 1.1 定义: 紧急电话接入服务是指电信企业应向电话用户免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务,免费紧急电话为119、110、120、122等。 1.2 服务标准: 保证通信畅通并免费向用户提供服务。 1.3 质量检查要求: 按规定对各局向的紧急电话119、110、120、122等进行测试。 2、电话装机、移机时限 2.1 定义:

电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起,至装、移机通话所需要的时间(非局方原因除外)。 2.2 服务标准: 城镇一般用户电话装、移机时限≤28日,农村一般用户电话装、移机时限≤38日,电话装、移机及时率≥98%;电话装、移机平均时限≤15日。 大用户电话装、移机时限是一般用户电话装、移机时限的二分之一。 重要用户和电话集中放号以电信企业与该用户签订的协议为准。 2.3 计算(统计)方法: 装、移机时限=装、移机施工完毕并通话日期-电信企业受理用户装、移机交费日期 2.4 质量检查要求: 有定期检查电话装、移机制度; 对营业受理、配线配号、程控机房、测量、外线施工等依据每个流程环节的服务时限进行抽查。 3、电话复话时限

3.1 定义:电话复话时限是指自停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起,至电话恢复开通所需要的时间。 3.2 服务标准: 电话复话时限≤24小时 3.3 计算(统计)方法: 电话复话时限(小时)=竣工时间-用户办理恢复开通手续归属电信企业收到有关费用时间 3.4 质量检查要求: 有定期检查制度: 对营业网点的受理单、营业系统、交换机房的用户数据等进行服务时限的抽查。 4、市话业务变更时限 4.1 定义: 市话业务变更时限是指用户办理更名、过户以及各种程控电话服务项目,自办理登记手续且结清帐务时起,至变更所需要的时间。 4.2 服务标准: 市话业务变更时限≤24小时

中国电信五心服务体系

中国电信五心服务 体系 1 2020年4月19日

中国电信江门分公司构建“五心”服务体系 【核心提示】 服务是通信运营企业的生命线。作为国家主体电信运营商和国内最大的综合信息服务提供商,中国电信一直在促进信息化建设、提供高品质的全业务综合信息服务、支持国民经济和社会信息化发展等方面发挥着标杆作用。 在今年3·15国际消费者权益日到来之际,中国电信江门分公司(以下简称江门电信)以提升客户满意度为主线,结合消费者的热点诉求,部署服务创新举措,创立了“五心”服务体系,力求为消费者提供最优质的服务体验。 文/陈祺伟海虹图/中国电信提供 A 创新开放客服模式,智能服务“更交心” 为适应移动互联网发展,满足客户多渠道享受电信服务与产品的需求,江门电信全力建设多媒体智能客服模式,打造“立体、智能、开放”的客服体系。 在原有传统服务渠道的基础上,江门电信大力创新微博客服、微信客服、189邮箱、QQ客服等新型服务模式,经过自助、互助、她助等多服务手段,实现语音、短信、邮件、即时通信、微博等方式的服务协同,全面提升客户服务水平。

其中,经过QQ客服,客户能够文字、图片等形式就费用查询、业务受理、咨询、故障申告等需求,与客服进行在线交流与沟通;微信客服作为客户随身携带、随需使用的电信服务小助手,可协助客户以文字、语音、图片、视频等任一媒体制式向客服发起即时沟通,实现常见服务信息的查询、常见业务的办理以及服务信息的订阅,同时还可经过微群实现与其它客户的互动互助;为让客户更加清晰、准确地表述投诉问题、了解投诉处理结果,自由掌控投诉时间与地点,江门电信还创新189邮箱服务,方便客户随时随地经过PC或手机终端进行投诉、获取投诉处理结果。 B 七种自助服务渠道,让客户选择“更随心” 为满足客户对自助服务形式的多样化需求,江门电信提供网厅、掌厅、短厅、10000号热线、QQ()、微博、微信、邮箱、10000知道、自助终端等多种形式的自助服务手段。客户只要经过点击鼠标、发送短信或拨打电话,就能轻轻松松地完成电信服务订购、费用查询、业务咨询、故障申告等,更加随心地消费电信业务。 江门电信的“缴费一站通”,为客户提供多渠道的充值缴费服务:客户登录电信网上营业厅,经过网银、快捷支付、支付宝、充值卡等多种支付方式,为手机、宽带和固话充值缴费;使用掌上营业厅客户端,经过充值卡、网银、支付宝为本机或其它电信手机进行话费充值;借助短信营业厅,编辑“CZ”或“107”发送至“10001”,立即为本机号码进行充值。 3 2020年4月19日

中国药品检验标准操作规范2010版释放度检查法

文件内容: 1、主题内容和适用范围 (2) 2、引用标准 (2) 3、简介 (2) 4、仪器装置 (2) 5、第一法用于缓释制剂或控释制剂 (2) 6、第二法用于肠溶制剂 (4) 7、第三法用于透皮贴剂 (6) 8、更改信息 (6) 颁发部门:

分发清单: 1 主题内容和适用范围 本程序规定了释放度的测定方法和结果判定,使其规范化、标准化,并描述了更改信息。 本程序适用于释放度的测定。 2 引用标准 中国药典2010年版二部附录Ⅹ D“释放度测定法”、中国药品检验标准操作规范“释放度测定法”。 2010年版P 276 3 简介 释放度测定法系指测定药物从缓释制剂、控释制剂、肠溶制剂及透皮贴剂等在规定条件下释放的速率和程度。它是评价药物质量的一个指标,是模拟体内消化道条件,用规定的仪器,在规定的温度、介质、搅拌速率等条件下,对制剂进行药物释放速率试验,用以监测产品的生产工艺,以达到控制产品质量的目的。 中国药典2010年版二部收载三种测定方法:第一法用于缓释制剂或控释制剂,第二法用于肠溶制剂,第三法用于透皮贴剂。 凡检查释放度的制剂,不再进行崩解时限检查。 4 仪器装置 4.1第一法与第二法均采用溶出度测定法(中国药典2010年版二部附录Ⅹ C)项下所示的仪器装置。 4.2用于透皮贴剂的第三法,其搅拌桨与溶出杯按溶出度测定法第二法(中国药典2010年版二部附录Ⅹ C第二法),并与网碟组成其桨碟装置。 4.2.1网碟用不锈钢制成,分上层和下层网碟,其形状和尺寸见中国药典2010年版二部附录Ⅹ D项下所示附图。

4.2.2搅拌桨的下端与上层网碟的距离应为25mm±2mm,将透皮贴剂固定于两层碟片的中央,释放面向上,再将网碟水平置于溶出杯下部,并使贴剂与桨叶底部平行。 5 第一法用于缓释制剂或控释制剂 5.1测定法 照各品种中“释放度”项下方法测定,在规定取样时间点吸取溶液适量,立即经不大于0.8μm微孔滤膜滤过,自取样和滤过应在30秒内完成,并及时补充相同温度相同体积的释放介质,按照各品种项的规定的测定方法测定,计算出每片(粒)的释放量和6片(粒)的平均释放量。 5.2结果判定 5.2.1除另有规定外,符合下述条件之一者,可判为符合规定: (1)6片(粒)中,每片(粒)每个时间点测得的释放量按标示量计算,均不超出规定范围. (2)6片(粒)中,每个时间点测得的释放量,如有1~2片(粒)超出规定范围,但未超出规定范围10%,且每个时间点测得的平均释放量未超出规定范围; (3)6片(粒)中,每个时间点测得的释放量,如有1~2片(粒)超出规定范围,其中仅有1片(粒)超出规定范围,但未超出规定范围20%,且其平均释放量未超出规定范围,应另取6片(粒)复试;初、复试的12片(粒)中,每个时间点测得的平均释放量,如有1~3片(粒)超出规定范围,其中仅有1片(粒)超出规定范围10%,但未超出规定范围20%,且平均释放量未超出规定范围; 5.2.2除另有规定外,判为不符合规定者,举例如下: (1)6片(粒)中,每个时间点测得的释放量,有1片超出规定范围20%; (2)6片(粒)中,每个时间点测得的释放量,有2片(粒)超出规定范围10%; (3)6片(粒)中,每个时间点测得的释放量,有3片(粒)超出规定范围; (4)6片(粒)中,每个时间点测得的平均释放量有1个时间点超出规定范围; (5)初、复试的12片(粒)中,每个时间点测得的平均释放量有4片(粒)超出规定范围。 (6)初、复试的12片(粒)中,每个时间点测得的释放量有2片(粒)超出规定范围10%。 (7)初、复试的12片(粒)中,每个时间点测得的释放量有1片(粒)超出规定范围20%。

营业场所药品陈列及检查操作规程药店新版GSP认证

营业场所药品陈列及检查操作规程药店新版 G S P认证 公司内部编号:(GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-

营业场所药品陈列及检查操作规程 一、目的 为依法经营,做好店堂内药品陈列及检查工作,特制定本规程。 二、引用标准及制定依据 (1)《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例; (2)《药品经营质量管理规范》及其实施细则。 三、操作规程 (一)药品陈列 1、质量管理员按照药品剂型、用途以及储存要求分类陈列;设置醒目标志,类别标签要求字迹清晰、放置准确;药品陈列于销售区域柜台或货架上,摆放整齐有序,避免阳光直射。 2、药品分类要求:处方药、非处方药分区陈列,并有处方药、非处方药专用标识;处方药不得采用开架自选的方式陈列和销售;外用药设置外用药品专柜;拆零销售的药品集中存放于拆零专柜;特殊管理的药品和国家有专门管理要求的药品不得陈列,按有关要求专人负责;冷藏药品放置在冷藏设备中,按规定对温度进行监测和记录,并保证存放温度符合要求;中药饮片柜斗谱书写正名正字;装斗前认真复核,防止错斗、串斗;定期清斗,防止饮片生虫、发霉、变质;不同批号的饮片装斗前必须清斗并填写清斗记录;非药品在专区陈列,与药品区域明显隔离,并有醒目标志。 (二)陈列药品检查方法

1、药品养护员依据陈列药品的流动情况,制定养护检查计划,对陈列药品每一个月检查一次,并认真填写“陈列药品检查记录”。 2、药品养护:药品养护员在质量养护检查中,依据陈列药品的外观质量变化情况,抽样进行外观质量的检查;抽样的药品依照“药品外观质量检查要点”,按照药品剂型逐一检查,检查合格的药品填写好“陈列药品检查记录”可继续上架销售;质量有问题或有疑问的品种要立即下柜停止销售,并详细记录,同时上报质量管理员进行复查。 3、中药饮片养护:中药饮片要按其特性分类存放,药斗要做到一货一斗,不得错斗、串斗;新进饮片装斗前要填写“清斗记录”,按要求真实、准确记录相关项目;养护员每月检查药斗内饮片质量,防止发生生虫、霉变、走油、结串、串药等现象;夏防季节,对易变质饮片要每天检查;如有变化要及时采取相应的养护措施,并如实填写“中药饮片检查记录”。 4、药品效期管理:药品养护员根据每月对陈列药品的检查,填报“近效期药品催售表”;一式三份,质量负责人、养护员各一份,柜组一份,质量负责人督促营业员按照“先进先出、近期先出”的原则进行销售;养护员每月对近效期商品进行核查,在“近效期药品催销表”上如实记录已售、退货结论。

中国药品检验标准操作规范2010年版22凝胶剂

凝胶剂 凝胶剂(《中国药典》2010年版二部附录I U)系指药物与能形成凝胶的辅料制成均一、混悬或乳状液型的稠厚液体或半固体制剂。除另有规定外,凝胶剂限局部用于皮肤及体腔。 凝胶剂应均匀、细腻,在常温时保持胶状,不干涸或液化;除品种项下规定的检验项目外,还应检查“装量”、“无菌”或“微生物限度”;混悬型凝胶剂还应检查“粒度”。 “装量”检查法 1 简述 1.1 凝胶剂系多剂量包装的制剂,除另有规定外,装量按最低装量检查法检查。 1.2 本项检查目的在于控制标示装量为500g(ml)或500g(ml)以下凝胶剂的最低装量。 2 仪器与用具 2.1 天平感量0.1g(适用装量大于50g)或0.01g(适用装量小于或等于50g)。 2.2 注射器(包括注射针头)规格50ml以下,预经标化(容量包括注射针头)。 2.3 量筒(量入型)50~500ml,预经标化。 3 操作方法 3.1 重量法(适用于标示装量以重量计者) 3.1.1 取供试品5个(标示装量为50g以上者3个),除去外盖和标签,容器外壁用适宜的方法清洁并干燥,分别精密称定重量。 3.1.2 除去内容物,容器内壁用适宜的溶剂洗净并干燥,再分别精密称定空容器的重量,求出每个容器内容物的装量与平均装量(均取三位有效数字)。 3.2 容量法(适用于标示装量以容量计者) 3.2.1 取标示装量为50ml或50ml以下的供试品5个,摇匀,小心开启容器,将内容物分别用相应体积的干燥注射器抽尽,排除空气;或取标示装量为50ml以上的供试品3个,摇匀,小心开启容器,将内容物分别倾入相应体积的干燥量筒中,并将容器倒置15min,尽量倾净。 3.2.2 读取每个容器内容物的装量,并求其平均装量(均取三位有效数字)。 3.3 复试在上述结果中,按5.3项下附表的规定,如其平均装量符合规定,但仅有一个容器内容物的装量不符合规定,应另取供试品,照3.1或3.2项下方法进行复试。 4 注意事项 采用容量法检查时,所用注射器或量筒必须洁净、干燥,并经定期校正;其最大刻度值应与供试品的标示装量相一致,或不超过标示装量的2倍。 内容物应摇匀、抽尽或尽量倾净,以免影响数据的准确。 5 记录与计算 5.1 记录室温、抽取供试品的个数及标示装量。 5.2 记录每次称量数据或每个容器的装量,并求出平均装量。如经复试,应记录复试的全部数据。

电信毕业论文:中国电信客户服务.doc

电信毕业论文:中国电信客户服务 随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和,电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争,而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到,目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程,还是服务管理的举措等诸多方面,都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足,并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系,已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。 一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性 (一)适应国家通信行业重组的需要 2017年,为深化电信体制改革,电信资源配置进一步优化,竞争架构得到完善,电信业持续健康发展,实现全业务经营,形成适度、健康的市场竞争格局,电信业进行了重组。对于中国电信来说,原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分,为了适应中国电信发生的新变化,原有的服务管理体系必须随之更新,否则,一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说,中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系,也事关国家通信行业重组战略决策的落实。 (二)适应中国电信企业发展的需要 服务管理贯穿于企业运营的各个层面,是企业运营的核心。它涉及

到营销、管控、支撑等各个层面,可谓是"牵一发而动全身"。做好服务工作不单单是服务部门的事情,而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好,不仅仅需要前台提升服务质量,更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的,更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明,一个企业的服务管理体系是否完善、有力,直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了,企业的运营必然有序,发展充满活力;而服务管理不到位的企业,总难免要出这样那样的问题或纰漏,轻则影响企业的效益,重则造成企业的倒闭,这样的事例屡见不鲜。 (三)应对激烈的市场竞争的需要 当前基础电信市场同质化竞争严重,由于客户选择的机会大大增加,迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈,使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺,已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下,为了谋求长远发展,运营商就不能不越来越关注服务水平的提升,将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟,立于不败之地,既要注重新技术的研发,新市场的开拓,新产品的推广,同时又要做好服务管理,并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理,而不是单一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。 (四)适应客户需求的需要 目前,电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代,客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用,服务作为企业价值链上最靠近消

电信公司客服的自我总结

电信公司客服的自我总结 我在大学里学的是播音专业,在毕业后本想找个电视台工作,可是那里的条件要求实在太苛刻,我的能力和资质达不到要求,结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员,我最自己的音质还是有自信的,可是还是没有合格,最后我只好来到电信公司做客服工作人员。 一年来,在公司党委的正确领导和关心帮助下,本人认真学习三个代表的重要思想,学习科学发展观,按照局党委确定的工作思路,以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作的自我总结如下: 一、立足本职,爱岗敬业 作为客服人员,我始终坚持把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作。 二、勤奋学习,与时俱进 理论是行动的先导。作为电信基层客服人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习,努力提高理论水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践,学习目的再于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来,我注重把理论转化为自己的科学思维方法,转化为对实际工作的正确把握,转化为指导工作的思路办法,积极研究新情况,解决新问题,走出新路子,克服因循守旧的思想,力戒经验主义,拓展思维。 2、注重克服思想上的惰性。坚持按制度,按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为软指标和额外负担,自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划,坚持个人自学,发扬钉子精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。 在今后的工作中,我会继续发扬我在过去的工作方式,我会努力的继续工作,

中国药品检验标准操作规范

中国药品检验标准操作规范2010年版 滴定液 1.0 简述 1. 1 滴定液系指在容量分析中用于滴定被测物质含量的标准溶液,具有 准确的浓度(取4 位有效数字)。 1. 2 滴定液的浓度以“mol/L”表示,其基本单元应符合药典规定。 1. 3 滴定液的浓度值与其名义值之比,称为“_F”值,常用于容量分析 中的计算。 1 . 4 本操作规范适用于《中国药典》20 1 0年版二部附录X V F“滴定 液”的配制与标定。 2 .0仪器与用具 2 . 1 分析天平其分度值(感量)应为O . l m g或小于O.lmg;毫克组砝码 需经校正,并列有校正表备用。 2.2 10、2 5和5 0 m l滴定管应附有该滴定管的校正曲线或校正值。2.3 10、15、2 0和2 5 m l移液管其真实容量应经校准,并附有校正值。 2.4 2 5 0 m l和1 0 0 0 m l量瓶应符合国家A 级标准,或附有校正值。 3.0 试药与试液 3 . 1 均应按照《中国药典》附录X V F“滴定液”项下的规定取用。 3 . 2 基准试剂应有专人负责保管与领用。 4.0 配制 滴定液的配制方法有间接配制法与直接配制法两种,应根据规定选用,并应遵循下列有关规定。 4.1所用溶剂“水”,系指蒸馏水或去离子水,在未注明有其他要求时, 应符合《中国药典》“纯化水”项下的规定。 4.2采用间接配制法时,溶质与溶剂的取用量均应根据规定量进行称取或 量取,并且制成后滴定液的浓度值应为其名义值的0 . 9 5?1.05;如在标定中发现其浓度值超出其名义值的0 . 9 5?1.05范围时,应加人适量的溶质或溶剂予以调整。当配制量大于1000ml时,其溶质与溶剂的取用量均应按比例增加。 4.3采用直接配制法时,其溶质应采用“基准试剂”,并按规定条件干燥 至恒重后称取,取用量应为精密称定(精确至4 ?5 位有效数字),并置1000ml量瓶中,加溶剂溶解并稀释至刻度,摇匀。配制过程中应

中国电信客服人员年终总结_1

中国电信客服人员年终总结 我作为一名中国电信的客服人员差不多三年了。在这三年里,有苦有累,有欢笑也有感动。有收获有疑咨询,有成熟更有对客服以后的别断探究。 做客服,人说“这是在做吃力别讨好的事”。真的,客服需要处理的事有时是那么琐碎,每天忙忙碌碌,每天都会碰到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,谢谢的,生气的,说理的,别说理的,打错电话的……刚开始的时候,每天的情绪也会随着碰到的情况,碰到的客户而改变。被客户骂了两句,心情变得沉重,笑别出来;被客户表扬了,立即轻盈起来,热情而周到。想想这是很别成熟的表现。所幸我得到身边不少同事们的帮助,使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和中意的笑声使我体味到了自己的价值。在初接电话,对客户所提出的咨询题,我别敢轻易做出回应。但很快,我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识,才别致以使自己没有脚够信心来正确回答客户的咨询题。于是,我养成了利用工作之余的时刻来熟悉业务知识与做疑难咨询题记录的适应。记得当初接线时,我遭遇不少困难,别止一次没有彻底回答好客户提出的咨询题,甚至遭遇到客户的投诉,我的心情在很长一段时刻内都处于最低谷。但是,我没有所以而放弃自己,而是向来在寻觅弊端,别耻下咨询,加强业务积存和学习,还主动利用业余时刻多听了一些优秀的录音。经过一年的努力,我终于没令自己失望,荣获“优秀话务员”的称号,得到大伙儿的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一具客户电话,说他家的小灵通被抢,要立即报停,但是报别出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝,并告知只能改日到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为兴奋,显然他是多次打入过。没有值班长在场,如何办?严格遵守

中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册

中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 2007年4月 前言 随着电信市场竞争的曰益激烈,营业厅作为企业与客户沟通的桥梁,企业形象宣传的重要窗ロ,在宣传企业、客户、业务品牌的形象,提升客户感知,树立竞争优势,扩展客户数量,増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念,完善营业厅的基础管理,树立中国电信优质服务的形象,提升营业厅销售服务执行能力,集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容,结合本地实际,进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求,认真组织实施。 本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定,结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要,对《中国电信营业服务规范(2005 )》(中国电信[2005] 538号)中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善,并增加了营业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分,第一部分是销售服务内容与要求;第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行;第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。 参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜,同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持,在此表示衷心感谢! 中国电信集团公司市场部 ニ00七年四月

目录 前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务(含电信卡) (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)

中国电信推出QQ客服

中国电信推出QQ客服 对于大多数电信用户而言,目前办理各项电信业务时,一般都会前往距离自己最近的电信营业厅或者拨打客服热 线10000号。同时,随着网上营业厅以及掌上营业厅的开设,电信用户办理业务有了更多的选择。 除了以上几种方式,记者日前还从中国电信了解到,该公司目前已经推出了QQ客服,电信用户只要登录QQ,添加中国电信为好友,就可以在线办理业务,相当方便。 据相关负责人介绍,目前中国电信的客户营销服务方式又进一步升级。中国电信已和腾讯签署了战略合作协议,根据这一协议,腾讯向中国电信提供基于企业QQ平台定制化开发的网络客户营销服务系统,并在全国30多个省市的客服中心“落地开花”。这意味着,电信业务咨询、故障申告、业务受理引导,又多了一个渠道和途径。 对于电信用户而言,使用QQ客服的方法很简单:登录QQ,点击“查找”,输入账号800010000,即可添加中国电信为好友,这时有中国电信的工作人员实时在线接受电信用户的业务

咨询、业务申办和故障申告,用户还可以查询积分、缴费充值等等,通过QQ享受中国电信及时细致的咨询、服务和业务申办导引。 业内专家表示,利用即时通信工具交流目前已成为都市一族普遍的生活方式,两个人,即使是同在一个办公室,甚至是面对面地坐着,也常用QQ等工具交流。目前,QQ拥有9.9亿用户,已成为“最流行”的即时通信工具。与此同时,即时通信工具快捷顺畅的沟通能力和从商务细节出发的信息管理、统筹功能,也正在成为网络营销的有效途径。 据悉,中国电信牵手腾讯QQ,符合大多数电信用户的使用偏好,大多数电信用户认为此举可以为自己提供更便捷的服务体验。据悉,自2009年12月1日中国电信“QQ客服”上线试运营以来,电信QQ客服已提供宽带、增值业务、双节促销等方面的咨询及销售引导服务超过50余万次。 (杨刚中国网友报)

中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法

附件 1 中国电信营业厅服务评价标准 及检查管理办法 一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口,承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能,是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力,提升营业厅对外形象,集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。 二、适用范围 本标准适用于中国电信1-4 级自营厅,2016 年只对1-3 级厅开展服务评价;社会合作厅只明确基本服务要求,暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。 三、制定原则 (一)聚焦客户感知主要环节:用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。 (二)以已有服务规范为基础,强化软性服务元素,明确必要服务手段。 (三)操作上可量化可执行,明确倒三角支撑要求,为一线减负。 (四)鼓励先进,鞭策后进,对优秀、亮点给予加分,不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。 四、营业厅服务评价检查管理办法

(一)营业厅服务等级 按照营业厅服务标准进行评分,得分95 分及以上达到优秀服务等级(不超过1-3 级厅总数的5%),得分90-95 分达到良好服务等级(不超过1-3 级厅总数的20%),得分80-90 分为服务达标等级。 (二)营业厅服务评比程序按照“自评上报,逐级认定,差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团,集团组织评比,按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅,并将良好以上级别的营业厅上报省公司,省公司对良好级别营业厅进行评比,并差额认定。 (三)营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容,对于营业厅服务评价工作推进落实到位,营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。 各省公司对营业厅划小承包评估时,必须将营业厅服务评价 结果作为重要内容,对达到优秀及良好服务级别营业厅进行 适当奖励,对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的 必要条件。 五、标准内容及检查手册

澄清度检验标准操作规程

目的:规范澄清度检查法的检验操作,确保检验结果的正确 范围:澄清度检查法的检验 1.简述 澄清度是检查药品溶液的浑浊程度,即浊度。药品溶液中如存在细微颗粒,当直射光通过溶液时,可引致光散射和光吸收的现象,致使溶液微显浑浊;所以澄清度可在一定程度上反映药品的质量和生产工艺水平。澄清度检查法(中国药典2000年版二部附录IX B)是用规定级号的浊度标准溶液与供试品溶液比较,以判定药品溶液的澄清度或其浑浊程度。 2.仪器与用具 2.1 比浊用玻璃管内径 15~ 16mm,平底,具塞,以无色硬质中性玻璃制成,要求供试管与标准管的内径、标线刻度(距管底为40mm)一致。 2.2 伞棚灯用澄明度检查装置(见注射剂标准操作规程中的澄明度检查法项下),照度为1000 lx。 3.试药与试液 3.1 硫酸肼和乌洛托品均应符合中国药典规定。 3.2 浊度标准贮备液的制备称取硫酸肼1.00g置100ml量瓶中,加水适量使溶解,必要时可在40℃的水浴中温热溶解,并用水稀释至刻度,摇匀,放置4~6小时;取此溶液与等容量的10%乌洛托品溶液混合,摇匀,于25℃避光静置24小时,即得。本液置冷处避光保存,可在两个月内使用,用前摇匀。 3.3 浊度标准原液的制备取浊度标准贮备液15.0ml,置1000ml量瓶中,

加水稀释至刻度,摇匀,取适量、置1cm吸收池中,照分光光度法(中国药典2000年版二部附录IV A) 在550nm的波长处测定,其吸收度应在0.12~0.15范围内。本液应在24小时内使用,用前摇匀。 3.4 浊度标准液的制备取浊度标准原液与水,按下表配制,即得。本液应临用时制备,使用前充分摇匀。 4.操作方法 4.1除另有规定外,将一定浓度的供试品溶液与该品种项下规定的浊度标准液,分别置于配对的比浊用玻璃管中,液面高度为40mm,在浊度标准液制备5分钟后,同置黑色背景上,在漫射光下从比色管上方向下观察,比较,或置于伞棚灯下,照度为 1000 LX,从水平方向观察比较,用以检查溶液的澄清度或其浑浊程度。 4.2在进行比较时,如供试品溶液管的浊度接近标准管时,应将比浊管交换位置后再行观察。 5.注意事项 5.1制备澄清度检查用的浊度标准贮备液、原液和标准液,均应用澄清的水(可用0.45μm孔径滤膜或G5垂熔玻璃漏斗滤过而得)。 5.2浊度标准贮备液、浊度标准原液、浊度标准液,均应按规定制备、使用,否则影响结果。 5.3温度对浊度标准贮备液的制备影响显著,因此规定两液混合时的反应温度应保持在25±1℃。 5.4 用于配制供试品溶液的水,均应为注射用水或新沸放冷的澄清水。 5.5 供试品溶液配制后,应在5分钟内进行检视。

2020年中国电信客服人员工作总结

2020年中国电信客服人员工作总结 2020年中国电信客服人员工作总结 我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里,有苦有累,有欢笑也有感动。有收获有疑问,有成熟更有对客服未来的不断探索。 在过去的三年里,我的进步是直线向上的,缓而不慢,细而扎实。因为作为一个客服人员,我深知基本功要做好做实,微笑要留住,礼貌要恰当,耐心要保持,这些非一日之促成。这个工夫是细水长流,着急不得,不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在xx年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在xx年被安排去**10000号交流学习,期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为xx年度优秀员工.在文娱方面,兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目,获得大家的好评。 做客服,人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实,客服需要处理的事有时是那么琐碎,每天忙忙碌碌,每天都会

碰到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的,不讲理的,打错电话的……刚开始的时候,每天的情绪也会随着碰到的事情,碰到的客户而改变。被客户骂了两句,心情变得沉重,笑不出来;被客户表扬了,马上轻快起来,热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助,使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话,对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应。但很快,我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识,才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是,我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时,我遭遇很多困难,不止一次没有完全回答好客户提出的问题,甚至遭遇到客户的投诉,我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是,我没有因此而放弃自己,而是一直在寻找弊端,不耻下问,加强业务积累和学习,还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力,我终于没令自己失望,荣获“优秀话务员”的称号,得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话,说他家的小灵通被

中国电信10000号客服代表营销服务专业知识及技能

中国电信10000号客服代表营销服务专业知识及技能 岗位技能认证培训系列教材10000 号客服代表营销服务专业知识及技能中国电信集团公司二00 九年九月前言面对日益激烈的市场竞争,为保持中国电信持续、稳定、健康发展,王晓初总经理提出了中国电信要从传统基础网络运营商向世界级综合信息服务提供商转变的战略转型目标。全集团市场战线的广大领导和员工们,正在以紧密围绕战略转型目标,在发展中转型,在转型中发展,精确营销,提升服务,保存量,夺增量,务实创新,大力发展转型业务,持续提升市场竞争能力为指导思路,认真学习、深刻理解并自觉执行落实战略转型目标的相关工作要求。中国电信的营销服务渠道是我们企业与客户直接接触的最前线,是销售服务工作的具体执行者,对展示中国电信的品牌和形象,推介中国电信的业务和产品,传播中国电信“用户至上,用心服务”的服务理念,最终提高中国电信的企业收益起着至关重要的作用。为保证集团战略转型目标的顺利实现,作为客户服务人员包括10000 号客服代表、营业员、114/118114 客服代表等岗位人员必须能够深刻理解和领会集团相关战略目标的要求,了解和掌握相关业务和产品的特点,学习并具备销售服务的技能和技巧,达到为客户提供营销服务工作的能力和水平。集团公司从今年开始将持续开展10000 号客服代表和营业员的岗位技能认证工作,并希望通过培训认证促进客户服务人员销售服务执行能力的提高。为保证岗位技能认证工作顺利开展,集团公司成立了相关专业岗位培训与认证小组,组织相关专家编写了客户服务人员的岗位技能认证培训教材。教材分为三个模块,第一模块为通用基础知识,第二模块为业务和产品

中国电信外呼服务营销技能提升培训

中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训 ——主讲李向阳老师 课程纲要: 课程说明: 随着全业务运营的展开,中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长,随之建立的外呼团队,成为了有效开发客户、开展业务的主要力量,10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能,实现工作效率的有效保证,已经成为外呼团队打造过程中的关键。 课程围绕外呼营销这个核心,对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授,旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。 课程收益: 1.学习电话营销相关基础知识,明确外呼营销人员自身定位,提升外呼 营销人员职业素质; 2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等 准备的关键要点和方法; 3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处 理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧,提升营销话术整理、脚本优化制作能力; 4.理解和掌握客户经营的方法,提升贵宾、高价值客户关系维护能力; 5.结合大量案例与训练,全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话

营销实战能力。 授课对象:中国电信10000号外呼客服代表、客户经理 授课方式:采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式 授课时长:2天/期(12小时) 课程纲要: 第一篇:电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养 电话营销基础知识 电话营销流程及发展前景分析 电话营销的基本流程 电话营销的应用 中国移动电话营销现状分析 电话营销的发展前景分析 传统电话营销与高级电话营销的区别 案例分析:消费者为什么抗拒电话营销 案例分析:中国电信外呼接通率为什么下降? 新时期外呼营销人员的职业定位及心态 全业务运营时代外呼代表的使命 新时期电话外呼人员的素质要求 共同的约定——我们的职业操 外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析 选择正确的职业生涯路线

电信客服的工作总结(标准版)

电信客服的工作总结(标准版) Through the summary, we can fully and systematically understand the past work situation, and can correctly understand the advantages and disadvantages of the past work. ( 工作总结 ) 部门:______________________ 姓名:______________________ 日期:______________________ 编号:MZ-SN-0206

电信客服的工作总结(标准版) 我作为一名中国电信的客服人员已经x年了。在这x年里,有苦有累,有欢笑也有感动。有收获有疑问,有成熟的成长更有其对客服未来的不断的探索。 在过去的x年里,我的进步是直线向上的,缓却不慢,细而扎实。因为作为一个客服的人员,我是深知这基本功是要做好做实,微笑一定要留住,礼貌一定要恰当,耐心一定要保持,这些也非一日之促成得。这个工夫是细水长流,着急不得的,不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在xx年被安排去**10000号交流学习,期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为20xx

年度优秀员工.在文娱方面,兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目,获得大家的好评。 XXX图文设计 本文档文字均可以自由修改

最新高危药品管理制度及标准操作规程

高危药品管理制度 高危药品是指药理作用显著且迅速、易危害人体的药品。特点是出现的差错可能不常见,而一旦发生则后果非常严重,使用不当会对患者造成严重伤害或死亡。为促进该药品的合理使用,减少不良反应,由本院药学部、医务部、护理部联合制订如下管理制度。 1、参考美国医疗安全协会(ISMP)的分类,结合我院实际用药情况,由医务处、护理 部及药剂科共同制定《本院高危药品目录》、《管理制度》和《高危药品滴速要求及注意事项》,并由药事管理与药物治疗委员会通过后执行。 2、定期半年对高危药品目录进行更新,新引进高危险药品要经过充分论证,引进后要及 时将药品信息告知临床,指导临床合理用药和确保用药安全。 3、医院信息系统药品信息备注栏中注明“高危”。 4、药库、各调剂部门、病区小药柜对高危药品应设置专门的存放药架,不得与其他药品 混合存放。高危药品存放架应设置专用标识(“高危药品”)提醒医务工作人员注意。 5、加强高危药品的效期管理,保持先进先出,保持安全有效。药剂人员在调配高危药品 时,要严格审查处方,对不合格的处方,拒绝调配。调配和发放要实行双人复核,确保发放准确无误。发药时做到单独发放。护士领药时单独摆放。 6、高危险药品使用前要进行充分的安全性论证,有确切适应症时才能使用。 7、医生应严格按照法定给药途径和标准给药浓度给药。超出标准给药浓度的医嘱医生须 加签字。 8、护理人员执行高危药品医嘱时应注明高危,双人核对后给药。高危药品在使用时,护 士严格执行给药的三查八对原则。 9、药师定期和临床医护人员沟通,发现问题要及时解决。加强高危险药品的不良反应监 测,并定期总结汇总,及时反馈给临床医护人员。 10、定期排查医院内使用药品中与高危药品的外观相似、发音相似的药品清单,并采取相 应的防范措施。 11、追踪检查:对全院所有科室的病房小药柜、抢救车中的高危药品药每月一次按批号进 行检查。

电信客服2020年终工作总结(新编版)

电信客服2020年终工作总结 (新编版) The work summary can correctly understand the advantages and disadvantages of the past work; it can clarify the direction and improve the work efficiency. ( 工作总结) 部门:_______________________ 姓名:_______________________ 日期:_______________________ 本文档文字可以自由修改

电信客服2020年终工作总结(新编版) 转眼间我来到中国电信宽带维护部工作已经一年的时间了。在这一年的时间里,自己学习到了很多有关宽带的知识。为了更好地完成工作,总结经验,扬长避短,提高自己的业务技能,现将工作情况总结如下: 一、工作汇报 自xxxx年12月26日工作以来,我认真完成工作,努力学习,积极思考,工作能力逐步提高。刚进入新的工作岗位时,为了配合adsl与端口的绑定工作,和百路达公司的工作人员一起到用户端摸排用户机器的网卡mac地址。为了确保端口的正确无误,摸排资料的准确,为将来端口的顺利绑定打下了坚实的基础。 紧接着又做了一部分资源上线的工作。包括模块局的建立和

dslam设备的内连接及外连接。这些工作使自己更加熟练的操作使用客服系统。而且对机房设备有了一定的了解,使自己对上层设备有了更加感官上的认识。 当分公司搬到新的办公场所后,公司的内部办公网络交由我们维护。在为开通每一个信息点时,使自己学习到了更多的网络知识,更加提高了自己的实际动手能力。同时,为了确保每一个信息点的及时正常使用,使公司的各位领导及每一位同志尽快的在新的办公环境中投入到工作中,我和班上的几位同事加班加点的完成了这项艰苦的任务。 在投入到新的办公环境后,我也开始了新的工作――故障预处理。这项工作使自己掌握了基本的adsl技术。可以处理大部分的用户端故障。为了解决一些外线班处理不了的问题,自己和外线人员一起机房和用户端处理。在用户家,每一句话都代表着公司形象。所以,我在实际工作中,时时严格要求自己,做到谨小慎微。 此外,火车跑的快还靠车头带,由于刚参加工作,无论从业

相关文档
相关文档 最新文档